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AO CLIENTE
Atendimento ao
Cliente
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Meio da Satisfao
do Cliente
Guia do Educador
Atendimento ao
Cliente
Guia do Educador
Braslia DF
2007
CDU 658.811
Sumrio
1. Apresentao e competncias gerais do curso .................................. 9
Encontro 1 Tratar Bem ou Atender Bem?................................................ 11
Competncias e plano do encontro 1 ....................................................... 11
Abertura e procedimentos essenciais ....................................................... 13
1. Bem tratado ou bem atendido................................................................. 15
2. Momento da verdade............................................................................. 18
3. Refletindo sobre os momentos da verdade momentos encantados X momentos trgicos............................................. 20
4. Discutindo o pefil do profissional de atendimento................................. 22
5. Encerramento do encontro.................................................................. 23
Encontro 2 Superando as Expectativas do Cliente.................................... 25
Competncias e plano do encontro 2 ....................................................... 25
1. Reviso do contedo do encontro 1 e apresentao do encontro 2....... 27
2. Habilidades essenciais do profissional de atendimento............................ 28
3. Os sete pecados do atendimento............................................................ 29
4. A frmula de satisfao do cliente........................................................ 31
5. O que valor agregado?...................................................................... 34
6. Quanto custa agregar valor?............................................................... 36
7. Encerramento do encontro ................................................................. 39
Encontro 3 Como Lidar Com Situaes e Clientes Difceis........................ 41
Competncias e plano do encontro 3 ....................................................... 41
1. Reviso do contedo do encontro 2 e apresentao do encontro 3...... 43
2. Como solucionar queixas e reclamaes............................................... 44
3. O que comportamento assertivo?....................................................... 45
4. A fora do comportamento.................................................................... 47
5. Anlise do perfil psicolgico do cliente............................................... 49
6. Encerramento do encontro ................................................................. 53
Encontro 4 A Escalada Da Lealdade.......................................................... 55
Competncias e plano do encontro 4 ....................................................... 55
1. Reviso do contedo do encontro 3 e apresentao do encontro 4...... 57
2. A escada da lealdade............................................................................. 58
3. O que fidelidade? E por que fidelizar os clientes?............................. 61
4. O que no fidelizar?.......................................................................... 63
5. O que CRM?..................................................................................... 64
6. Encerramento do encontro ................................................................. 68
Encontro 5 Diretrizes Para o Tratamento de Reclamaes...................... 69
Competncias e plano do encontro 5 ....................................................... 69
1. Reviso do contedo do encontro 4 e apresentao do encontro 5...... 71
2. Diretrizes para o tratamento de reclamaes....................................... 72
3. Os nove princpios do tratamento de reclamaes................................. 75
4. Tratamento de reclamaes - passo a passo.......................................... 76
5. Pesquisa de satisfao......................................................................... 78
6. Cliente Secreto................................................................................... 80
7. Encerramento do curso .................................................................
82
Referncias bibliogrficas ........................................................................... 87
Anotaes
Apresentao
Caro(a) Educador(a),
O Curso Atendimento ao Cliente destinado a empresrios e
profissionais que mantenham contato direto com os clientes, e
tem como propsito criar as condies necessrias para que os
participantes desenvolvam competncias para:
Dimenso Cognitiva
Identificar os aspectos que contribuem para a satisfao do cliente.
Dimenso Atitudinal
Refletir criticamente sobre as aes e procedimentos de
atendimento em sua empresa.
Dimenso Operacional
Planejar aes que garantam a satisfao dos clientes e possam
gerar um impacto positivo nos resultados.
Com uma carga horria de 15 horas, o curso est dividido em cinco
encontros, sendo um encontro por dia, com durao de trs horas
cada um. Os encontros esto organizados por tema e se encontram
assim distribudos:
Atendimento ao Cliente
Anotaes
10
Anotaes
Competncias do encontro 1
O propsito deste encontro propiciar condies para que os
participantes desenvolvam competncia para:
Dimenso Cognitiva
Diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de
satisfao do cliente.
Dimenso Atitudinal
Reconhecer a importncia de identificar momentos da verdade,
ou seja, aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente.
Dimenso Operacional
Listar as qualidades e caractersticas que devem compor o perfil do
profissional de atendimento.
Carga Horria
3 horas.
Atendimento ao Cliente
11
Anotaes
Conceito de
Momento da
Verdade
Atividades
Atividade de
Abertura
Estratgias
Apresentao
oral
Atividade de
apresentao
do encontro
1 e das
competncias
Apresentao
oral
Atividade 1
Leitura
de texto e
explorao
do exerccio
Atividade 2
Exposio
dialogada
Recursos
Tempo
Sugerido
TV,
videocassete,
flip chart, pincel
atmico e filme
Educao
Sebrae.
30
Retroprojetor e
slide S1E1.
Manual do
participante,
retroprojetor e
slide S2E1.
Manual do
participante,
retroprojetor e
slides S3E1 e
S4E1.
Intervalo
Refletindo
sobre os
momentos
da verdade
Momentos
Encantados
x Momentos
Trgicos
Perfil do
profissional de
atendimento
Encerramento
do Encontro
12
10
30
30
15
Atividade 3
Exerccio
individual
Atividade 4
Exerccio
em grupo
Atividade 5
Avaliao
de reao
Manual do
participante.
Manual do
participante,
folhas avulsas
de flip chart,
pincel atmico
e fita crepe.
30
30
Anotaes
Atividade de abertura
Objetivos
Promover a apresentao do educador, do Sebrae, do curso e das
competncias gerais do curso;
Promover a apresentao e a integrao do grupo;
Elaborar o contrato de convivncia.
Tempo
30 minutos.
Recursos Necessrios
TV, videocassete, flip chart, pincel atmico e filme Educao Sebrae.
Procedimentos Essenciais
Faa sua apresentao e pea que cada participante se apresente
tambm dizendo o seu nome, o que faz, onde trabalha, quais as
expectativas em relao a esse curso, etc...
Anote no flip chart as expectativas dos participantes para ao final
coment-las da seguinte forma: se alguma expectativa no estiver
coberta pelo curso, o educador dever esclarecer e dizer que este
encontro no abrange este assunto e, se puder, recomendar outro
curso do Sebrae que cubra este aspecto.
Elabore com os participantes o contrato de convivncia.
Apresente o curso e as competncias gerais a serem
desenvolvidas.
Passe o filme Educao Sebrae, onde a instituio se apresenta.
Atendimento ao Cliente
13
Anotaes
Tempo
10 minutos.
Recursos Necessrios
Retroprojetor e slide S1E1.
Procedimentos Essenciais
Faa uma apresentao do encontro 1 e das respectivas
competncias, informando que o desenvolvimento do encontro
dever criar condies para que cada participante possa desenvolver
essas competncias. Utilize o slide S1E1.
14
Anotaes
Tempo
30 minutos
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S2E1.
Procedimentos
Pea que abram o Manual do participante na atividade 1 e leiam o
texto Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrnica.
Baseado no texto, faa um breve comentrio sobre o cenrio atual
do atendimento. Fale sobre a crescente evoluo da concorrncia,
do nvel de exigncia do consumidor e das empresas que esto
redescobrindo a importncia do atendimento com qualidade.
Pergunte aos participantes qual sua opinio sobre os conceitos de
atendimento e tratamento. Pergunte o que tratamento? O que
atendimento? Pergunte tambm se algum participante considera que
atendimento e tratamento so sinnimos?
Aps ouvir a opinio de alguns participantes, apresente os
conceitos de Atendimento e Tratamento. Utilize o slide S2E1.
Atendimento ao Cliente
15
Anotaes
2-T
7-T
12 - A
3-A
8-T
13 - A
4-A
9-A
14 - A
5A
10 A
15 - T
16
Anotaes
Informaes ao Educador
Procure ler o cdigo de defesa do consumidor - Lei n 8.078, de
11 de setembro de 1990 (http://www.procon.sp.gov.br ou http://www.
idec.org.br) e manter-se atualizado sobre pesquisas de satisfao
de qualidade. Neste ponto de se esperar que os participantes
questionem ou faam comentrios a cerca de conhecidas pesquisas
e dados estatsticos sobre qualidade no atendimento. Por exemplo:
48,7 %
- Falta de ateno
19,2 %
- Produto melhor
18,5 %
3. Ou ainda
- Cada cliente satisfeito conta para, em mdia, outras 5 pessoas.
- Cada cliente insatisfeito conta para, em mdia, outras 17 pessoas.
Atendimento ao Cliente
17
Anotaes
Tempo
30 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slides S3E1 e S4E1.
Procedimentos Essenciais
Apresente para os participantes o conceito de Momento da
Verdade. Utilize o slide S3E1 com a definio do conceito como
apoio de sua apresentao.
18
Anotaes
Informaes ao Educador
A expresso Momento da Verdade foi usada pela primeira vez
pelo consultor gerencial sueco Richard Normann que a sugeriu para
Jan Carlzon, executivo que comandou e tirou do prejuzo a empresa
de aviao escandinava SAS. A base fundamental de seu sucesso foi
a utilizao do conceito Momento da Verdade.
A histria de Richard Normann, da SAS e da origem e aplicao
do conceito de momento da verdade descrita no livro a Hora da
Verdade da Editora Sextante.
Atendimento ao Cliente
19
Anotaes
Tempo
30 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante.
Procedimentos
Pea para que os participantes fechem os olhos por alguns
instantes e procurem mentalizar, em suas empresas, cada um dos
passos dos seus clientes.
Fale que algumas empresas possuem diversas seqncias de
Momentos da Verdade. Neste caso, solicite que os participantes
pensem na seqncia mais freqente ou a mais importante da
empresa deles. Do primeiro ao ltimo contato.
Agora, solicite que abram o Manual do participante na atividade 3
e listem cada um dos passos mentalizados, preenchendo o quadro
correspondente.
Fale que depois que listarem os passos, faam uma avaliao
do nvel de satisfao dos seus clientes, marcando X na coluna
de Momentos Encantados, quando julgarem estar atendendo seus
clientes de forma satisfatria ou na coluna de Momentos Trgicos,
quando julgarem que deixam a desejar e podem melhorar.
Tomando o cuidado de no gerar algum desconforto ou
constrangimento, convide os participantes a fazerem alguns
comentrios e refletirem sobre os Momentos da Verdade da empresa
deles.
20
Anotaes
Atendimento ao Cliente
21
Anotaes
Recursos Necessrios
Manual do participante, folhas avulsas de flip chart, pincel atmico e
fita crepe.
Procedimentos
Utilize elementos do texto da atividade 4 que est no Manual do
participante para contextualizar o exerccio.
Solicite aos participantes que reflitam sobre a seguinte questo:
Quais as qualidades e caractersticas que uma pessoa necessita
ter para ser um profissional de atendimento? Diga que eles iro
descrever o que pensaram, em grupo, e que depois um participante
far a apresentao..
Forme de 4 a 6 grupos e pea que os participantes relacionem
qualidades e caractersticas que julguem essenciais na composio
do perfil do profissional de atendimento.
Acompanhe a execuo da atividade controlando o tempo e
certificando-se que o grupo est fazendo a transcrio para a folha
de flip chart e que tambm escolheu um orador.
Em seguida, cada grupo dever apresentar o que escreveu.
Enriquea a concluso do grupo solicitando exemplos de
profissionais que correspondam ao perfil traado. Ex: Algum
conhece pessoas com essas caractersticas?
Informe que esta atividade servir como ponto de partida e
complementao das duas primeiras atividades do prximo encontro.
Depois da atividade convm manter as folhas de flip chart fixadas
nas paredes. As colaboraes dos participantes podem servir de
gancho para os conceitos desenvolvidos nos prximos encontros.
22
Anotaes
Tempo
5 minutos.
Procedimentos
Solicite aos participantes que, em p, formem um crculo.
Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida
durante o encontro.
Ao final, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a
participao de todos.
Atendimento ao Cliente
23
Anotaes
Competncias do Encontro 2
O propsito deste encontro propiciar condies para que os
participantes desenvolvam competncia para:
Dimenso Cognitiva
Compreender a relao entre o comportamento do atendente e a
satisfao do cliente.
Identificar os diferentes nveis de satisfao do cliente.
Avaliar os aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente.
Dimenso Atitudinal
Reconhecer que a oferta de servios e de itens adicionais
pode interferir no grau de satisfao do cliente e gerar diferencial
competitivo.
Dimenso Operacional
Avaliar o poder de competitividade de sua empresa;
Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfao e/ou
encantamento do cliente.
Carga Horria
3 horas.
Atendimento ao Cliente
25
Anotaes
Os sete
pecados do
atendimento
Atividades
Estratgias
Atividade
1
Apresentao
oral
Atividade
2
Exerccio
em grupo
Atividade
3
Leitura de
texto
e exerccio
em dupla
Recursos
Retroprojetor e
slide S1E2.
Manual do
participante, flip
chart e pincel
atmico.
Manual do
participante.
Intervalo
26
10
35
35
15
Atividade
4
Leitura de
texto
e exerccio
individual
Manual do
participante,
quadro
Satisfao
do cliente
reproduzido
numa folha de
flip chart, pincel
atmico e slides
S2E2 e S3E2.
O que valor
agregado?
Atividade
5
Exposio
dialogada
e exerccio
individual
Manual do
participante,
retroprojetor e
slide S4E2.
Quanto custa
agregar valor?
Atividade
6
Exerccio
em duplas
Encerramento
do encontro
Atividade
7
Avaliao de
reao
A formula da
satisfao do
cliente
Tempo
Sugerido
Manual do
participante,
retroprojetor e
slide S5E2.
30
30
20
Anotaes
Tempo
10 minutos.
Recursos Necessrios
Retroprojetor e slide S1E2.
Procedimentos Essenciais
Ao dar as boas-vindas aos participantes para mais um momento
de convivncia, convide o grupo para uma conversa bem rpida
sobre o aprendizado do encontro anterior. Pergunte o que ficou de
mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos,
reforando o aprendizado e mostrando a importncia da satisfao
do cliente e atuao do profissional de atendimento e da empresa
como um todo.
Faa uma apresentao do Encontro 2 e das respectivas
competncias, informando que o desenvolvimento do encontro
dever criar condies para que cada participante possa desenvolver
essas competncias. Utilize o slide S1E2.
Atendimento ao Cliente
27
Anotaes
Tempo
35 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, flip chart e pincel atmico.
28
Anotaes
Procedimentos
Comente que: quem busca, em qualquer lugar, algum que o
atenda, tem a esperana de que ocorram ao menos trs coisas:
1 - Ser atendido.
2 - Sentir-se acolhido.
3 - Ver sua necessidade resolvida.
Forme aleatoriamente 4 a 6 grupos.
Solicite que abram o Manual do participante na atividade 2 e leiam
As 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento.
Pea que escolham em consenso, as trs habilidades que julgarem
mais importantes e marquem com um X as habilidades escolhidas.
Deixe claro aos participantes que as dez habilidades listadas so
importantes, mas que neste momento tero que eleger apenas trs.
Solicite que os grupos apresentem e justifiquem suas escolhas.
Faa numa folha de flip chart uma tabulao com a soma das
habilidades escolhidas. Anote quantos grupos escolheram a
habilidade 1, a habilidade 2, e assim por diante...
Comente o resultado da tabulao e destaque a importncia das
habilidades que eventualmente no foram apontadas por nenhum
dos grupos.
Finalmente pergunte para o grupo se algum conhece ou se julga
um profissional com todas as 10 habilidades relacionadas. Em
seguida diga que muitas vezes, tal como foi proposto nesta atividade,
preciso estabelecer prioridades. Ningum capaz de adquirir
novas dez habilidades do dia para noite. Logo, uma boa soluo
consiste em eleger duas ou trs habilidades prioritrias e criar um
pequeno plano de desenvolvimento contnuo.
Atendimento ao Cliente
29
Anotaes
Tempo
35 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do Participante.
Procedimentos
Inicie esta atividade dizendo para os participantes que depois de
discutir sobre os comportamentos e habilidades desejveis de um
atendente, hora de discutir tambm sobre os comportamentos
indesejveis deles, ou seja: os sete pecados do atendimento.
Solicite que abram o Manual do participante na atividade 3 e que
alguns participantes leiam em voz alta o texto Os setes pecados do
atendimento.
Em seguida, divida os participantes em duplas.
Solicite que as duplas leiam e identifiquem nos cinco casos de
pecados do atendimento, que constam no Manual do participante,
quais os pecados cometidos nesses casos. Ao final de cada caso h
um quadro com a relao dos sete pecados, onde os participantes
podero anotar um X. Veja o gabarito da atividade a seguir:
Caso1
Caso 2
Apatia
M vontade
Frieza
Desdm
Robotismo
Demasiado apego s
normas
Jogo de responsabilidades
Caso 3
Caso 4
Caso 5
X
X
30
Anotaes
Tempo
30 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, quadro Satisfao do cliente reproduzido
numa folha de flip chart, pincel atmico e slides S2E2 e S3E2.
Quadro: Satisfao do Cliente
Atendimento
o bsico
esperado
Satisfao
o desejado
Encantamento
o que surpreende
Cerveja gelada
Isopor
Copos tirados
do congelador
Pratinho de
amendoim
Procedimentos
Solicite que abram o Manual do participante na atividade 4 e leiam
em voz alta o texto O caso da cerveja.
Em seguida, pea aos participantes que preencham
individualmente, conforme as instrues, o quadro Satisfao do
cliente.
Os participantes devem anotar com um X a coluna que, de acordo
com seu gosto e valores, melhor defina cada um dos principais
itens do atendimento oferecido pelo barzinho. A cerveja gelada,
por exemplo, era o bsico esperado? O desejado? Ou o que
surpreendeu o cliente?
Atendimento ao Cliente
31
Anotaes
32
Anotaes
Atendimento ao Cliente
33
Anotaes
Tempo
30 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S4E2.
Procedimentos
Inicie a atividade explicando brevemente o conceito de Valor
Agregado e utilize o slide S4E2 para explicar graficamente este
conceito. Diga que um produto tem valor agregado sempre que sua
oferta exceder a expectativa bsica do cliente. Veja alguns exemplos:
quando compramos um sorvete e recebemos tambm o pote
reutilizvel podemos classificar o sorvete como bsico esperado e o
pote reutilizvel como valor agregado. Quem compra um livro pela
Internet percebe a entrega como oferta de valor agregado. O livro
o bsico esperado.
34
Anotaes
Atendimento ao Cliente
35
Anotaes
Tempo
25 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S5E2.
Procedimentos
Informe que faro um exerccio para observarem que muitas
vezes possvel agregar valor sem nenhum custo ou com um custo
irrelevante.
Forme duplas aleatoriamente entre os participantes.
Solicite que abram o Manual do participante na atividade 6 e
pea que as duplas preencham as tabelas apresentadas em seus
manuais.
Informe que na primeira tabela, vo encontrar 12 exemplos de
valores agregados na venda de alguns produtos e servios e que
devem assinalar um X nas colunas ao lado que julgarem corretas
para o custo. Veja o gabarito da atividade a seguir:
36
Anotaes
Custo
Zero
Custo
Mnimo
Custo
Mdio
Custo
Alto
automvel zero.
4. Um pirulito oferecido s crianas que
mercearia.
de refrigerante.
para churrasco.
10. A instalao gratuita da antena, na
X
X
Atendimento ao Cliente
37
Anotaes
38
Anotaes
Tempo
5 minutos.
Procedimentos
Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida
durante o encontro.
Ao final, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a
participao de todos.
Atendimento ao Cliente
39
Anotaes
40
Anotaes
Competncias do Encontro 3
O propsito deste encontro propiciar condies para que os
participantes desenvolvam competncias para:
Dimenso Cognitiva
Compreender quais atitudes e comportamentos so mais eficazes
no atendimento de situaes e clientes difceis.
Dimenso Atitudinal
Refletir sobre a importncia de possuir um comportamento flexvel
e assertivo.
Perceber a importncia e efetividade do comportamento assertivo
no atendimento ao cliente.
Dimenso Operacional
Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes
de perfis distintos.
Carga Horria
3 horas.
Atendimento ao Cliente
41
Anotaes
Temas
Atividades
Estratgias
Recursos
Tempo
Sugerido
Reviso do
contedo do
encontro 2 e
apresentao do
encontro 3
Atividade 1
Apresentao
oral
Retroprojetor e
slide S1E3.
10
Atividade 2
Exposio
dialogada e
exerccio em
grupo
Manual do
participante.
10
Atividade 3
Exposio
dialogada e
exerccio em
dupla
Manual do
participante,
retroprojetor e
slide S2E3.
30
Como
solucionar
queixas e
reclamaes
O que
comportamento
assertivo?
Intervalo
A fora do
comportamento
42
15
Atividade 4
Dramatizao
Instrues
avulsas com
o perfil dos
personagens da
dramatizao
(Anexos 1 e 2
Encontro 3).
50
Manual do
participante,
retroprojetor,
slides S3E3 a
S6E3 , folhas
avulsas de flip
chart e pinceis
atmicos.
60
Anlise do perfil
psicolgico do
cliente
Atividade 5
Exposio
dialogada e
exerccio em
dupla e em
grupo
Encerramento
do encontro
Atividade 6
Avaliao de
reao
Anotaes
Tempo
10 minutos.
Recursos Necessrios
Retroprojetor e slide S1E3.
Procedimentos Essenciais
Ao dar as boas-vindas aos participantes para mais um momento
de convivncia, convide o grupo para uma conversa bem rpida
sobre o aprendizado do encontro anterior. Pergunte o que ficou de
mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos
e reforando os conceitos da formula da satisfao, expectativa,
percepo e valor agregado.
Faa uma apresentao do Encontro 3 e das respectivas
competncias, informando que o desenvolvimento do encontro
dever criar condies para que cada participante possa desenvolver
essas competncias. Utilize o slide S1E3.
43
Anotaes
Tempo
10 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante.
Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 2.
Faa uma breve introduo falando do desafio e importncia de
atender adequadamente e com eficcia clientes agressivos.
Em seguida, pea para os participantes lerem, um por vez, em voz
alta as doze dicas relacionadas na apostila.
Enriquea a leitura com comentrios e exemplos. O item 4 merece
ateno especial. importante que o participante perceba que no
devemos personalizar e potencializar os momentos de conflito.
Devemos ter sempre em mente que o problema no o cliente e
sim o problema do cliente.
Finalize explicando a dica complementar que vem logo a seguir:
s vezes as reclamaes do cliente so improcedentes porque
ferem os procedimentos da empresa. Se isto ocorrer, explique os
procedimentos da empresa em termos claros e simples.
44
Anotaes
Tempo
30 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S2E3.
Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 3.
Faa uma breve introduo perguntando para alguns participantes
Que tipo de comportamento voc costuma adotar quando enfrenta
um cliente descontente?. Pea exemplos de situaes vivenciadas
pelo grupo.
Pergunte tambm Quando um cliente perde o controle, levanta a
voz e gesticula exageradamente, voc responde na mesma moeda?.
Pea a opinio dos participantes sobre esta atitude.
Em seguida, pergunte se algum participante capaz de explicar o
que assertividade.
Com o auxilio do slide S2E4, apresente os perfis de
comportamentos defensivo, assertivo e agressivo.
Atendimento ao Cliente
45
Anotaes
Ass
Agr
X
X
X
X
X
X
46
Anotaes
Tempo
50 minutos.
Recursos Necessrios
Instrues avulsas com o perfil dos personagens da dramatizao.
Procedimentos
Forme aleatoriamente 6 grupos.
Diga aos participantes que esta atividade ser uma dramatizao
de uma situao de atendimento.
Cada grupo dever eleger um participante que vai atuar na
dramatizao. Sero, portanto, seis participantes.
Trs participantes vo interpretar clientes. Os outros trs
participantes sero atendentes.
Para trs grupos entregue uma cpia da descrio do perfil do
cliente da lavanderia: (Anexo 1 Encontro3)
O terno do casamento
Perfil do Cliente da Lavanderia
Hoje sbado. Dia do casamento do seu melhor amigo e voc , naturalmente,
um dos padrinhos. Voc acordou cedo, tomou um bom caf e foi, caminhando,
at a lavanderia do Sr. Sato, prxima da sua casa. Voc gosta muito do
atendimento desta lavanderia. Faz anos que leva l todos seus ternos e
edredons. O servio impecvel e o prazo de entrega de trs a quatro
dias. Mesmo assim, para no ter que enfrentar problemas de ltima hora
voc deixou seu melhor terno, para o casamento, na lavanderia h trs
semanas atrs. Porm, quando voc chega lavanderia o atendente no
consegue localizar o seu terno. Ligeiramente irritado, voc pede para falar
com o proprietrio, o Sr. Sato, ou com o gerente, dois velhos conhecidos.
Nenhum deles est. Voc no conhece o jovem atendente que foi contratado
recentemente e diz ser o nico funcionrio de planto.
No importa como voc quer a soluo do seu problema. Isto : quer que o
jovem atendente localize imediatamente seu terno desaparecido.
Atendimento ao Cliente
47
Anotaes
O terno do casamento
Perfil do atendente da lavanderia
Faz apenas dois dias que voc comeou a trabalhar na lavanderia do
Sr. Sato e j foi escalado para fazer um planto sozinho no sbado.
No se preocupe! Disse o Sr. Sato. O sbado tranqilo. Apenas
um ou outro cliente aparece para retirar um servio. Quem dera.
Estava tudo indo muito bem at aparecer um cliente procurando por
um terno para um casamento. Voc j virou a lavanderia do avesso e
no encontrou o tal terno. Faz uma semana que a lavanderia adotou
um novo sistema de controle de servio e parece que este terno
foi entregue pelo cliente faz mais de duas semanas. O Sr. Sato e o
gerente da lavanderia foram pescar, o celular do Sr. Sato est fora da
rea de cobertura, o casamento hoje e o cliente est comeando
a ficar irritado.
48
Anotaes
Informao ao Educador
Note que o objetivo da dramatizao comparar a eficcia (ou
no) dos comportamentos assertivo, defensivo e agressivo. No
exija, portanto, que as dramatizaes apresentem de fato uma
soluo para o problema do terno extraviado.
Tempo
60 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor, slides S3E3 a S6E3, folhas
avulsas de flip chart e pinceis atmicos.
Procedimentos
Utilizando o slide S3E4, faa uma breve apresentao da atividade
tomando como exemplo o perfil do cliente Briguento.
Atendimento ao Cliente
49
Anotaes
50
Anotaes
Atendimento ao Cliente
51
Anotaes
Informao ao Educador
Veja a seguir algumas respostas provveis para esta atividade:
O Desconfiado
Comportamento tpico
Fica na defensiva.
O Importante
Comportamento tpico
Faz pouco da empresa e de seus
produtos.
vaidoso.
52
Anotaes
Tempo
5 minutos.
Procedimentos
Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida
durante o encontro.
Ao final, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a
participao de todos.
Atendimento ao Cliente
53
Anotaes
Competncias do Encontro 4
O propsito deste encontro propiciar condies para que os
participantes desenvolvam competncia para:
Dimenso Cognitiva
Compreender o conceito da escada da lealdade e sua relao com
a fidelizao de clientes.
Conhecer o conceito de CRM Customer Relationship
Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente).
Dimenso Atitudinal
Refletir sobre os fatores que interferem na fidelizao do cliente.
Dimenso Operacional
Elaborar estratgias para implantao de um sistema de CRM
eficaz.
Carga Horria
3 horas.
Atendimento ao Cliente
55
Anotaes
O que fidelidade?
E por que fidelizar
os clientes?
Atividades
Estratgias
Recursos
Tempo
Sugerido
Atividade
1
Apresentao
oral
Retroprojetor
e slide S1E4.
10
Atividade
2
Leitura de texto
e exerccio
em dupla
Manual do
participante,
retroprojetor
e slide S2E4.
40
Exposio
dialogada e
exerccio
em grupo
Manual do
participante,
retroprojetor,
slides S3E4
e S4E4,
folhas
avulsas de
flip chart
e pinceis
atmicos.
30
Atividade
3
Intervalo
O que no
fidelizar?
O que CRM?
Encerramento do
encontro
56
15
Atividade
4
Atividade
5
Atividade 6
Exposio
dialogada
Manual do
participante,
retroprojetor
e slide S5E4.
35
Leitura de texto
e exerccio
em grupo
Manual do
participante,
retroprojetor,
slides S6E4
e S7E4, flip
chart e tiras
de papel com
os nomes:
restaurante
de frutos
do mar,
lavanderia,
locadora de
automveis,
petshop, loja
de bicicletas
e livraria
(Anexo 1
Encontro 4).
45
Avaliao de
reao
Anotaes
Tempo
10 minutos.
Recursos Necessrios
Retroprojetor e slide S1E4.
Procedimentos Essenciais
Ao dar as boas-vindas aos participantes para mais um momento
de convivncia, convide o grupo para uma conversa bem rpida
sobre o aprendizado do encontro anterior. Pergunte o que ficou de
mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos,
reforando o aprendizado e mostrando a importncia da fora do
comportamento e da assertividade no tratamento de clientes e
situaes difceis.
Faa uma apresentao do Encontro 4 e das respectivas
competncias, informando que o desenvolvimento do encontro
dever criar condies para que cada participante possa desenvolver
essas competncias.Utilize o slide S1E4.
57
Anotaes
Tempo
40 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S2E4.
Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 2.
Escolha ou solicite entre os participantes quatro voluntrios para a
leitura dos papis do Narrador, de Lucas, Leandro e Natlia no texto
A Oficina.
Contextualize a narrativa do texto at chegar ao conceito da
Escada da Lealdade.
Aps a leitura, faa uma breve apresentao do conceito e dos
degraus da Escada da Lealdade, utilizando o slide S2E4 e dando
exemplos. Explique que Escada da Lealdade o estudo da evoluo
do relacionamento entre uma empresa e seus clientes.
58
Anotaes
Atendimento ao Cliente
59
Anotaes
Informao ao Educador
Veja a seguir, o quadro preenchido corretamente:
Onde ser que esse sujeito leva esse carro para
reviso e manuteno? na minha oficina eu nunca
vi...
PROVVEL
POTENCIAL
A partir do momento que Lucas descobre a oficina
de Leandro ele sobe um degrau da escada da
lealdade tornando-se um cliente em potencial.
EXPERIMENTADOR
REPETIDOR
FIEL
DEFENSOR
60
Anotaes
Tempo
30 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor, slides S3E4 e S4E4, folhas
avulsas de flip chart e pinceis atmicos.
Procedimentos
Faa uma breve apresentao do conceito de fidelidade,
apresentando os slides S3E4 e S4E4.
Atendimento ao Cliente
61
Anotaes
Anotaes
Tempo
35 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S5E4.
Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 4.
Pea que um participante leia o quadro Veja s essa histria: que
conta sobre uma empresa que apesar de distribuir brindes para os
principais clientes, no conseguiu reduzir o ndice de perda para os
concorrentes.
Em seguida, faa uma breve apresentao ressaltando que brindes,
promoes e descontos j no garantem a fidelidade do cliente.
importante que o participante perceba que estas estratgias
funcionavam no passado e que foram usadas com sucesso at pouco
tempo atrs. Entretanto, hoje, com o acirramento da concorrncia,
apenas o atendimento diferenciado capaz de fidelizar clientes.
Utilize o slide S5E4 para ilustrar este cenrio.
Atendimento ao Cliente
63
Anotaes
Tempo
45 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor, slides S6E4 e S7E4, flip chart e
tiras de papel com os nomes:
64
Anotaes
(Anexo 1 Encontro 4)
Lavanderia
Locadora de Automveis
Petshop
Loja de Bicicletas
Livraria
Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 5.
Escolha ou solicite entre os participantes, cinco voluntrios para a
leitura dos papis do Narrador, Bruna, Adriana, Lvia e Matheus nos
texto Bruna e Adriana e Lvia e Matheus.
Aps a leitura, pergunte aos participantes quais as semelhanas
entre as duas histrias. Anote as observaes do grupo numa folha
de flip chart.
Em seguida, apresente o conceito de CRM, utilizando o slide
S6E4. Mostre aos participantes, que por trs de cada uma das duas
situaes havia um sistema, por mais simples que fosse, de CRM.
Atendimento ao Cliente
65
Anotaes
66
Anotaes
Informao ao Educador
Veja um exemplo do plano de ao para implantao de um CRM:
Restaurante de Frutos do Mar
67
Anotaes
Tempo
5 minutos.
Procedimentos
Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida
durante o encontro.
Ao final, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a
participao de todos.
68
Anotaes
Competncias do Encontro 5
O propsito deste encontro propiciar condies para que os
participantes desenvolvam competncias para:
Dimenso Cognitiva
Compreender as diretrizes e os princpios para lidar com as
reclamaes dos clientes.
Medir e avaliar sobre seus esforos pela busca da satisfao de
seus clientes.
Dimenso Atitudinal
Construir uma imagem slida e positiva no mercado a partir da
implantao de estratgias que possam contribuir para o tratamento
das reclamaes.
Dimenso Operacional
Criar espaos e estratgias para ouvir queixas e reclamaes de
clientes (ISO 10002: 2005).
Carga Horria
3 horas.
Atendimento ao Cliente
69
Anotaes
Estratgias
Recursos
Tempo
Sugerido
Reviso do
contedo do
encontro 4 e
apresentao do
encontro 5
Atividade
1
Apresentao
oral
Retroprojetor
e slide S1E5.
10
Diretrizes para
o tratamento de
reclamaes
Atividade
2
Exposio
dialogada
Manual do
participante.
20
Atividade
3
Exposio
dialogada e
exerccio
em grupo
Manual do
participante.
30
Temas
Os nove
princpios do
tratamento de
reclamaes
Intervalo
Tratamento de
reclamaes Passo a passo
Pesquisa de
satisfao
15
Atividade
4
Atividade
5
Exposio
dialogada e
exerccio
em grupo
Exposio
dialogada e
exerccio em
grupo
Manual do
participante.
Manual do
participante,
retroprojetor,
slide S2E5
e tiras de
papel com
os nomes:
restaurante
de frutos
do mar,
lavanderia,
locadora de
automveis,
petshop, loja
de bicicletas
e livraria
25
35
(Anexo 1
Encontro 5).
Cliente secreto
Encerramento do
curso
70
Atividade
6
Atividade 7
Exposio
dialogada e
exerccio em
grupo
Manual do
participante,
flip chart
e pincel
atmico.
30
TV, filme
Educao
Sebrae,
videocassete,
formulrios de
avaliao e
certificados.
15
Anotaes
Tempo
10 minutos.
Recursos Necessrios
Retroprojetor e slide S1E5.
Procedimentos Essenciais
Ao dar as boas-vindas aos participantes para mais um momento
de convivncia, convide o grupo para uma conversa bem rpida
sobre o aprendizado do encontro anterior. Pergunte o que ficou de
mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos,
reforando o aprendizado e mostrando a importncia da fidelizao
do cliente. Faa um breve resgate dos conceitos da Escada da
Lealdade e CRM.
Faa uma apresentao do Encontro 5 e das respectivas
competncias, informando que o desenvolvimento do encontro
dever criar condies para que cada participante possa
desenvolver essas competncias. Utlize o slide S1E5.
71
Anotaes
Tempo
20 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante.
Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 2.
Em seguida, faa uma rpida explicao sobre a histria de
conquistas dos direitos do consumidor e sobre seu impacto no
atendimento de queixas e reclamaes.
Pea aos participantes que leiam em voz alta, um por vez,
cada um dos itens (de 1971 a 2005) do texto Uma Histria de
Conquistas. A cada item, o educador deve fazer os comentrios e
a contextualizao que achar necessria. Estabelea, por exemplo,
a relao entre o comportamento cada vez mais exigente do
consumidor com a criao dos Procons e do cdigo de defesa do
consumidor. Comente tambm sobre a evoluo do compromisso
com o cliente, atravs dos exemplos das empresas pioneiras nas
implantaes de sacs e ouvidorias. Os principais elementos do texto
Uma Histria de Conquista so detalhadamente apresentados no
quadro Pequeno Dicionrio dos Direitos do Consumidor.
Aps a leitura, pergunte aos participantes se so capazes de
identificar as diferenas de mercado e de comportamento do
consumidor que aconteceram por conta da criao dos Procons, do
Idec, do Cdigo de Defesa do Consumidor, etc.
Encerre a atividade perguntando aos participantes, quem j
ouviu falar na nova Norma ISO 10002 e se entre as empresas
participantes, existe alguma certificada ou que adota o sistema de
gesto pela qualidade.
72
Anotaes
Informao ao Educador
Ouvidor (ombudsman)
um representante do cliente junto empresa, com funo de
acolher e analisar rapidamente as mais variadas manifestaes:
crticas, denncias, reclamaes, sugestes e elogios.
A funo de ouvidor foi instituda pela Constituio sueca, em
1809, tendo por objetivo receber e dar encaminhamento s
queixas dos cidados. A difuso dessa funo, entretanto, s
ocorreu neste sculo, com a incorporao da funo Redao
de grandes jornais americanos, a partir de 1967.
Atendimento ao Cliente
73
Anotaes
Pesquisa de Satisfao
Conhecer o nvel de satisfao do cliente um dos principais meios
para se alcanar o sucesso e solidificar a imagem de uma empresa.
A Pesquisa de Satisfao uma ferramenta que permite identificar
quais os aspectos do atendimento de uma empresa que geram
satisfao ou insatisfao dos clientes.
Procon
Presente em diversos estados brasileiros a Fundao de Proteo
e Defesa do Consumidor (Procon) tem por objetivo elaborar e
executarapoltica de proteo e defesa dos consumidores.
Reclamao
Expresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa
aos seus produtos, ou ao prprio processo de tratamento de
reclamaes, para qual explicitadamente ou implicitamente esperase uma resposta ou resoluo.
74
Anotaes
Tempo
30 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante.
Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 3.
Faa uma breve introduo falando do desafio e importncia de
atender adequadamente e com eficcia clientes agressivos.
Forme aleatoriamente 3 grupos.
Divida os 09 princpios entre os grupos. Por exemplo: o primeiro
grupo fica com os princpios de 1 a 3, o segundo grupo com os
princpios de 4 a 6 e o terceiro grupo com os princpios de 7 a 9.
Em seguida, solicite que cada grupo leia e discuta entre si os
princpios atribudos.
Aps alguns minutos, pea para os grupos apresentarem seus
princpios.
Atendimento ao Cliente
75
Anotaes
Tempo
25 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante.
Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 4.
Inicie esta atividade dizendo para os participantes que depois de
discutir sobre os nove princpios do tratamento de reclamaes,
hora de praticar e discutir tambm sobre os procedimentos de
implantao de um sistema eficaz de tratamento de reclamaes
conforme as recomendaes da Norma ISO 10002.
Pea aos participantes que leiam em voz alta, um por vez, cada um
dos nove princpios do tratamento de objees.
Em seguida pea para trs participantes voluntrios lerem as trs
situaes de reclamao (Caso 1: Computador vive com defeito, diz
cliente; Caso 2: Assinante diz que ficou mais de 1 ms sem receber
Jornal e Caso 3: Cliente elogia Assistncia Tcnica da Gelofcil).
Divida os participantes em trs grupos e distribua um caso para
cada grupo.
Solicite que cada grupo leia e identifique quais etapas do
Tratamento de Reclamaes - Passo a Passo esto sendo
aplicadas em seu caso. Ao final da definio de cada passo h um
quadro com a relao das trs empresas, onde os participantes
podero anotar um X. Veja o gabarito da atividade a seguir:
76
Anotaes
Ueba!
Correio da
Hora
Gelofcil
Ser aberto s
reclamaes
Coletar e registrar as
reclamaes
Acusar o recebimento da
reclamao ao cliente
Avaliar se a reclamao
vlida
Informar ao cliente
qual providncia ser
tomada com relao
reclamao e avaliar sua
resposta
Analisar criticamente
com regularidade
Atendimento ao Cliente
77
Anotaes
Tempo
35 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor, slide S2E5 e tiras de papel com
os nomes:
(Anexo 1 Encontro 5)
Lavanderia
Locadora de Automveis
Petshop
Loja de Bicicletas
Livraria
Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 5.
Explique o que pesquisa de satisfao, dizendo que atravs
deste instrumento que as empresas so capazes de visualizar e
mensurar os nveis de satisfao do cliente. Apresente o slide S2E5
para exemplificar.
78
Anotaes
Atendimento ao Cliente
79
Anotaes
Tempo
30 minutos.
Recursos Necessrios
Manual do participante, flip chart e pincel atmico.
Procedimentos
Mantenha os grupos da atividade anterior.
Solicite aos participantes que abram o Manual do Participante na
atividade 6.
Cada grupo vai, novamente, incorporar o perfil da empresa
sorteada na atividade 5. As empresas so: um restaurante de frutos
do mar, uma lavanderia, uma locadora de automveis, um petshop,
uma loja de bicicletas e uma livraria.
Solicite alguns voluntrios para fazer a leitura em voz alta dos
pargrafos do texto Cliente secreto testa atendimento.
Aps a leitura faa uma breve contextualizao dando exemplos de
aes de Cliente Secreto que poderiam ser adotadas pelas empresas
dos participantes. Pergunte se entre as empresas participantes
alguma j pratica, mesmo que informalmente, o Cliente Secreto.
Em seguida, pea que cada grupo elabore um roteiro de visita
para Cliente Secreto, dizendo que no Manual do Participante h um
exemplo de roteiro para ligao telefnica de Cliente Secreto.
Comente as informaes e perguntas abaixo, dizendo que podem
servir de modelo para introduo de um roteiro de visita para Cliente
Secreto:
Data e hora da visita.
Qual sua impresso sobre a aparncia externa da loja?
(letreiro, acesso, vitrine, iluminao...).
80
Anotaes
Atendimento ao Cliente
81
Anotaes
Tempo
15 minutos.
Recursos Necessrios
TV, vdeocassete, filme Educao Sebrae, formulrios de avaliao e
certificados.
Procedimentos
Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida
durante o encontro.
Apresente o filme Educao Sebrae e entregue aos participantes
o formulrio de avaliao do curso que ser preenchido
individualmente.
Entregue o certificado individualmente a cada participante,
promovendo uma salva de palmas.
Ao final, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a
participao de todos.
82
Anotaes
Anexo do Encontro 3
O Terno do casamento
Perfil do cliente da lavanderia
Atendimento ao Cliente
83
Anotaes
84
Anotaes
Anexo do Encontro 4
Restaurante de
Frutos do Mar
Lavanderia
Locadora de Automveis
Petshop
Loja de Bicicletas
Livraria
Anexo do Encontro 5
Restaurante de
Frutos do Mar
Lavanderia
Locadora de Automveis
Petshop
Loja de Bicicletas
Livraria
Atendimento ao Cliente
85
Anotaes
Referncias bibliogrficas
CARLZON, Jan, A Hora da Verdade, Rio de Janeiro: Sextante
MADRUGA, Roberto Guia de Implementao de Marketing de
Relacionamento e Crm, So Paulo: ATLAS
BARNES, James G., Segredos da Gesto Pelo Relacionamento
com os Clientes - Crm. Rio de Janeiro: QUALITYMARK
MCKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento.Rio de Janeiro:
Editora Campus, 1999.
SCOMBATI, Helena Aparecida e HOMEM DE MELLO, Maria
Alice. Qualidade no Atendimento - A Grande Diferena. So
Paulo: Sebrae/SP Prodec, 1998.
NADER, Ginha. Walt Disney: um sculo de sonho. So Paulo:
Editora Senac, 2001.
PETERS, Tom. Tempos Loucos Exigem Organizaes Malucas.
So Paulo: Editora Harbra, 1994.
WHITELEY, Richard. A Empresa Totalmente Voltada para o
Cliente. Rio de Janeiro: Editora Campus.
WHITELEY, Richard e HESSAN, Diane. Crescimento Orientado
para o Cliente. Rio de Janeiro: Editora Campus.
FINCH, Lloyd C, Cortesia ao Telefone e Atendimento ao Cliente.
Rio de Janeiro: Qualitymark
WELLINGTON, Patricia, Estratgias Kaizen para Atendimento
ao Cliente. So Paulo: Educator
FORD, Lisa; MCNAIR, David; PERRY, Bill, O Excepcional
Atendimento ao Cliente, So Paulo: edicta
NEVES, Adilson Romualdo . Qualidade no Atendimento - A Chave
para o seu Sucesso Pessoal e Empresarial, Rio de Janeiro:
Qualitymark
Norma NBR ISO 10002 Gesto da Qualidade Satisfao
do Cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas
organizaes
CDROM e Curso on-line Como Atender e Encantar seus Clientes
do Idort
e-learning Marketing de Relacionamento e CRM da Catho
Educao Executiva
Atendimento ao Cliente
87
Anotaes
Artigos:
Fora do ar e Invista na relao de confiana no site www.
tgtreinamento.com.br e nas edies de julho e dezembro de 2003,
respectivamente, da revista revenda construo.
Sites:
Revista Consumidor moderno: www.consumidormoderno.com.br
Revista Venda Mais: www.vendamais.com.br
Folha de So Paulo: www1.folha.uol.com.br
88