DECRETO 6.

523 de 2008

DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de
setembro de 1990, para fixar normas gerais
sobre o Servio de Atendimento ao
Consumidor - SAC.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art.
84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de
setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa
normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no
mbito dos fornecedores de servios regulados pelo Poder Pblico federal, com vistas
observncia dos direitos bsicos do consumidor de obter informao adequada e clara
sobre os servios que contratar e de manter-se protegido contra prticas abusivas ou
ilegais impostas no fornecimento desses servios.
CAPTULO I
DO MBITO DA APLICAO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servio de
atendimento telefnico das prestadoras de servios regulados que tenham como finalidade
resolver as demandas dos consumidores sobre informao, dvida, reclamao,
suspenso ou cancelamento de contratos e de servios.
Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a
contratao de produtos e servios realizadas por telefone.
CAPTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO
Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e
demandas previsto neste Decreto no dever resultar em qualquer nus para o
consumidor.
Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes
de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios.
1o A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises
do menu eletrnico.
2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor antes da
concluso do atendimento.

 3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio fornecimento

de dados pelo consumidor.
4o Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessrio para o contato
direto com o atendente, quando essa opo for selecionada.
Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas
por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas especficas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido
pelo SAC, em carter preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico
especfico para este fim.
Art. 7o O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos os
documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratao
do servio e durante o seu fornecimento, bem como na pgina eletrnica da empresa na
INTERNET.
Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte servios
conjuntamente, ser garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos
nmeros de telefone, a canal nico que possibilite o atendimento de demanda relativa a
qualquer um dos servios oferecidos.
CAPTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8o O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia, eficincia,
eficcia, celeridade e cordialidade.

Art. 9o O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve ser capacitado com
as habilidades tcnicas e procedimentais necessrias para realizar o adequado
atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC
garantir a transferncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da
demanda, caso o primeiro atendente no tenha essa atribuio.
1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta segundos.
2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a
transferncia da ligao, devendo todos os atendentes possuir atribuies para executar
essas funes.
3o O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histrico de
demandas do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos em sigilo e
utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps seu registro
pelo primeiro atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a
garantir a agilidade, a segurana das informaes e o respeito ao consumidor.
Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante o tempo de
espera para o atendimento, salvo se houver prvio consentimento do consumidor.
CAPTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas
demandas por meio de registro numrico, que lhe ser informado no incio do
atendimento.
1o Para fins do disposto no caput, ser utilizada sequncia numrica nica para
identificar todos os atendimentos.
2o O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser informado ao
consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio eletrnico,
a critrio do consumidor.
3o obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o SAC,
pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer acesso
ao seu contedo.
4o O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do consumidor
e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodo mnimo de dois anos aps a soluo
da demanda.
Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histrico de suas
demandas, que lhe ser enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e duas
horas, por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio.
CAPTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUO DE DEMANDAS
Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas imediatamente e
suas reclamaes, resolvidas no prazo mximo de cinco dias teis a contar do registro.

1o O consumidor ser informado sobre a resoluo de sua demanda e, sempre que

solicitar, ser-lhe- enviada a comprovao pertinente por correspondncia ou por meio
eletrnico, a seu critrio.
2o A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever abordar todos os pontos
da demanda do consumidor.

 3o Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida,

a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por
meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor efetivamente devido.
CAPTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO
Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento
de servio feito pelo consumidor.
1o O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao consumidor por
todos os meios disponveis para a contratao do servio.
2o Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor, ainda
que o seu processamento tcnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento
contratual.
3o O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondncia
ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor.
CAPTULO VII
DAS DISPOSIES FINAIS
Art. 19. A inobservncia das condutas descritas neste Decreto ensejar aplicao
das sanes previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuzo das constantes dos
regulamentos especficos dos rgos e entidades reguladoras.
Art. 20.
Os rgos competentes, quando necessrio, expediro normas
complementares e especficas para execuo do disposto neste Decreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no excluem outros, decorrentes de
regulamentaes expedidas pelos rgos e entidades reguladores, desde que mais
benficos para o consumidor.
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.