FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

LAS MYPES Y LA GESTION DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO TOCACHE, PERIODO 2015

Proyecto de Investigacin Para Optar el Grado de Bachiller en Ciencias Administrativas

Autor:
OSCAR MANUEL RAMREZ DE LA CRUZ

Asesor:
LIC. ADM. NILSON ANGULO CACHIQUE
Tocache Per
2015

PROBLEMAS DE
INVESTIGACIN

OBJETIVOS DE INVESTIGACIN

Cmo influye la
Gestin de Calidad
en el Servicio al
Cliente en la
cooperativa de
ahorro y crdito
Tocache En La
Provincia De
Tocache, periodo
2015?

Objetivo General
Determinar Cmo influye la gestin
de calidad en el servicio al cliente en
la cooperativa de ahorro y crdito
Tocache de La Provincia De
Tocache, periodo 2015.
Analizar en profundidad los aspectos
que componen la calidad de servicio
bancario y su relacin con la
satisfaccin y la fidelidad.
Elaborar una herramienta especfica,
fiable, dinmica y flexible para medir
la calidad de servicio en las entidades
financieras.
Objetivos Especficos
Identificar las medidas que se debe
tomar en cuenta para mejorar la
calidad en el servicio al cliente de la
cooperativa de ahorro y crdito
Tocache de la Provincia de Tocache.
Analizar Cul es la situacin actual en
el servicio al cliente en la cooperativa
de ahorro y crdito Tocache de la
Provincia de Tocache.
Analizar los aspectos que componen la
calidad del servicio bancario y su
relacin con la satisfaccin y la
fidelidad.

MATRIZ DE CONSISTENCIA

METODOLOGIA

3.1.
Metodologa
El objetivo fundamental de la presente lnea de investigacin
es lograr que la mayora de alumnos en administracin
desarrollen su plan de tesis durante sus ciclos de estudios,
contando para el efecto, con el asesoramiento directo del
profesor investigador; teniendo como base la presente
estructura (marco terico, metodologa, etc.)
3.2.
Tipo de investigacin
La investigacin a realizar ser del nivel cuantitativo.
3.3.
Nivel de investigacin
La investigacin a realizar ser del nivel descriptivo y
explicativo.
3.4.
Diseo de investigacin
El diseo es el plan o estrategia que se desarrollar para
obtener la informacin que se requiere en la investigacin.
Para la elaboracin del presente trabajo de investigacin se
utilizar el diseo no experimental descriptivo.
3.4.1.
No experimental, porque se realizar sin manipular
deliberadamente las variables, se observar el fenmeno tal
como se encuentra dentro de su contexto.
3.4.2. Descriptivo, porque slo se describirn las partes ms
relevantes de las variables en estudio.
MO
Dnde:
M = Muestra conformada por la cooperativa de ahorro y
crdito Tocache.
O = Observacin de las variables: Servicios.

VARIABLES

DIMENCIONES

INDICADORES

Variable
Independiente:

Atencin al
cliente

Variable
Independiente

Gestin de
Calidad.

Variable
dependiente:

Servicio al
cliente.

Calidad de
servicio

Entrevista
directas
Observacin
directa
Plan operativo
Plan
estratgico
Variable
dependiente
Tiempo
Duracin

Fuente: Elaboracin Propia.

Tocache mircoles 17 de setiembre del 2015.