PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN

RUMAH SAKIT UMUM ELIZABETH

Jl. WR. Supratman No. 2
Telp (0338) 671174 Fax.(0338) 678061
2014

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR3
BAB I. DEFINISI......................................................................................................................4
A.

Pendahuluan..............................................................................................................4

B.

Tujuan.......................................................................................................................4

C.

Definisi.....................................................................................................................5

BAB II. RUANG LINGKUP......................................................................................................6

A.

Media penyampaian komplain/keluhan....................................................................6

B.

Kategori komplain/keluhan......................................................................................6

C.

Unit penerima keluhan/komplain.............................................................................6

D.

Penyampaian keluhan/komplain...............................................................................6

E.

Penanggung jawab....................................................................................................7

BAB III TATA LAKSANA.........................................................................................................8

A.

Tata laksana penyampaian keluhan pasien...............................................................8

B.

Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung....................................................8

C.

Tata laksana menanggapi keluhan langsung.............................................................9

D.

Tata laksana peloporan...........................................................................................10

BAB IV DOKUMENTASI.......................................................................................................11

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah Subhanallah taalah, atas segala rahmat dan hidayah yang
telah diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Panduan Penanganan Keluhan Pasien di
Rumah Sakit ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik.
Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan dalam
melaksanakan tugas di rumah sakit khususnya terhadap penanganan keluhan pasien.
Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam proses
pelayanan kesehatan yang secara maximal dan tetap memperhatikan kaidah-kaidah hukum
yang telah ada.

Penyusun

BAB I.
DEFINISI
a. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap
satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal
maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi
konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan / rumah sakit adalah
mengidentifikasi / mengenal kebutuhan pasien dan factor factor apa saja yang
berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut
maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien
mempersepsikan mutu pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami
bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).
b. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh komponen
yang terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu memberikan dan
menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak
terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah
dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara berkomunikasi
yang baik dan benar

b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas ketidaksesuaian

harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis
maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan rumah sakit.
d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi dan
perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih baik.
e. Menciptakan

kenyamanan

dan

kepuasan

pasien

atau

keluarganya

atas

permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di

rumah sakit
c. Definisi
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal
Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit.
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien
baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau bersifat
administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di
rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di rumah sakit non medis
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien
baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak
sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di rumah
sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah sakit.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi ditujukan
kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak
mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan
sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah
sakit.

BAB II.
RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan
keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Panduan Penanganan Keluhan/keluhan membantu staf
medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan
solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit.
A. Media penyampaian komplain/keluhan
1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. SMS (short message sellular)
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung
b. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis
c. Unit penerima keluhan/komplain
a. Rawat inap
b. Rawat jalan
c. Laboratorium
d. Radiologi
e. Farmasi
f. Kamar Operasi (OK)
g. Gizi dan laundry
h. TPP (Tempat Pendaftaran Pasien)
i. Cleanning service
d. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
6

c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat
e. Penanggung jawab
a. Bagian Humas
b. Bagian Pemasaran
c. Pasien Service officer

BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien service
officer maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis
(umum) di lingkungan rumah sakit.
2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara
tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian
secara langsung/lisan kepada staf yang berwenang menghadapi komplain/keluhan
pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket/kuisioner
dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data
hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat segera
ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan segera
memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui
permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi/alternatif penyelesaian yang terbaik
bagi pasien maupun rumah sakit.
b. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung
1. Menyampaikan

keluhan/komplain

pasien

melalui

media

cetak/tertulis,

angket/kuisioner, dsb kepada pihak rumah sakit.

2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan/angket pasien yang
telah masuk secara berkala/periodik oleh unit pasien service officer yang bertugas.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk
berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unit/bagian terkait

4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan Pasien

dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari
Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi
internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-unsur
terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau
kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/
pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung
maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang
terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.
c. Tata laksana menanggapi keluhan langsung
1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat
yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar
yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi balik apabila
sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut.
8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan
kerugian dan ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan
bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan
masalah yang mereka hadapi.

11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa
disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang
di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil,
serta

menyerahkan

jawaban

tertulis mengenai penanganan keluhan kepada

Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.

13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan penyelesaian
masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai
bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah sakit secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila
diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.
d. Tata laksana peloporan
1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak langsung
oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien,
no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan, solusi
yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis
nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera
dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui
koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas
sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di rumah sakit.
5. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada Direktur Rumah Sakit
setiap bulan sekali pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan,
beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai final decision
segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah
dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.

10

BAB IV
DOKUMENTASI
Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit
yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi
terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali
seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti
dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang
kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan
lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar complain
3. Lembar tanggapan hasil complain
4. Buku pelayanan complain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative
solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di Rumah
Sakit, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas.
Sebagai departemen yang berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan
secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur.
Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun external rumah sakit untuk
dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

11