Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 1

Unidad 1
Principios y definiciones de
un Sistema de Gestin de la
Calidad
Temario
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
Organizacin
Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Generalidades de un Sistema de Gestin de la Calidad
Principios de Gestin de la Calidad
Gestin para el xito sostenido de una organizacin
Otra Terminologa utilizada en el SGC
Generalidades, Objetivos y Campo de aplicacin de la Norma ISO
9001:2008
Norma ISO 9001:2008 SGC - Proceso de Certificacin.
GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 1

Prof. Lic. Julin Candermo
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Objetivo General
El objetivo de esta Unidad es describir y comprender los principales
conceptos que integran un Sistema de Gestin de la Calidad, los cuales
utilizaremos a lo largo de todo el Seminario.
Desarrollaremos los conceptos de Organizacin, como Sistema SocioTcnico; el de Calidad, los diferentes Grados de la Calidad y la relacin con
la Satisfaccin con el Cliente; describiremos los 8 principios de Gestin de la
Calidad, brindado los beneficios claves de cada uno de ellos y mencionando
los Resultados que se obtienen al aplicar cada uno de ellos.
Tambin avanzaremos brevemente sobre la Gestin para el xito sostenido
de una Organizacin, para lo cual nos basaremos en la Norma ISO 9004, la
cual consideraremos como una extensin al Norma ISO 9001, la cual se
enfoca en los Requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad. Esta
Norma 9004 no solo requiere del cumplimiento de dichos requisitos sino de
superarlos y propone el xito sostenido de la Organizacin.
A su vez, en breves definiciones, mencionaremos y explicaremos
terminologa que excede a un Sistema de Gestin de la Calidad pero que
son de suma utilidad para el Sistema de Gestin de cualquier Organizacin
y que utilizaremos en cada una de estas Unidades.
Por ltimo, en esta Unidad, como en las que le siguen, se estructurar una
actividad prctica en la cual desarrollaremos los siguientes tems:
Anlisis Situacional actual de la Organizacin, modelo
utilizaremos como prctica a lo largo de la capacitacin.
que
Desarrollo del concepto de Calidad, analizando el nivel de

comprensin en la interpretacin y cumplimiento de los requisitos de
nuestros clientes, desde nuestro punto de vista y desde el del propio
Cliente. Lo cual nos permitir tomar conclusiones en el nivel de
conocimiento de los mismos, de la percepcin de las caractersticas
de nuestro producto/servicio por los clientes.
Principios de la Gestin de la Calidad, se solicitar brindar ejemplo
del cumplimiento de cada uno de los principios, con los cual
evidenciaremos el nivel de cumplimiento de los mismos.
No Conformidades (NC), complementando el desarrollo terico de
este requisito incurriremos en la mencin de las principales NC, el
tratamiento que se les da a las mismas y la determinacin de cmo
afecta a nuestros clientes.
UNIDAD 1 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008
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Partes Interesadas y Red de Valores, esta actividad nos permitir

identificar cules son los principales jugadores en nuestra
Organizacin modelo y cules son los principales requisitos hacia la
misma.
Objetivos Especficos
Al nalizar esta Unidad didctica los participantes podrn:
Conocer los principales conceptos que hacen a un Sistema de

Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001.
Incorporar conceptos relacionados con el Sistema de Gestin de una

Organizacin y que albergan los propios de un Sistema de Gestin
de la Calidad.
Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prcticas

desarrolladas para tal fin. Las cuales tienen como objetivo verificar
la correcta incorporacin de los conceptos que utilizaremos a lo
largo de este mdulo.
Relacin de los Contenidos con

otras unidades
La presente Unidad, oficia como integradora en temas conceptuales para
todo el seminario. Lo cual hace que recurramos al mismo a lo largo de la
capacitacin y en el desarrollo de la actividad prctica.
El contenido se relaciona de igual manera con cada una de las restantes
Unidades, siendo el auxilio por excelencia ante el desconocimiento
conceptual en la aplicacin de los Requisitos Documentales, las
Responsabilidades de la Direccin y la Gestin de los Recursos; los temas
relacionados con la Realizacin del Producto o Servicio; y la Medicin,
Anlisis y Mejora del Sistema de Gestin de la Calidad.

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I. Organizacin
La Organizacin empresa- se define como un Sistema Socio-Tcnico,
constituida con el propsito de cumplir con una Misin, satisfaciendo a sus
miembros, a una poblacin meta que le da sentido a su existencia y a otras
partes interesadas.
Ahora si analizamos esta definicin en detalle, podemos visualizar que la
misma se compone de varios conceptos: Sistema, Socio, Tcnico y Misin.
Sistema: es un conjunto de partes o elementos relacionados que

interactan entre s para alcanzar un objetivo. A su vez, los sistemas
estn inmersos dentro de otros sistemas (entorno organizacional) del
cual recibe y aporta recursos.
Socio: refiere al capital humano (personas) que integra la

organizacin, el cual es fundamental en la tarea de alcanzar la
misin. A diferencia de la parte Tcnico, que mencionaremos a
continuacin, su comportamiento no solo es racional, sino tambin
emocional. A su vez, la organizacin, debe satisfacer las necesidades
de este capital humano.
Tcnico: comprende todas las herramientas y tecnologas que forma

parte de la organizacin.
Misin: es la razn de ser una organizacin, es el horizonte que le da

vida al sistema y por el cual, tanto Socio y Tcnico, se
complementan y desarrollan tareas en pos de alcanzarla.
Entonces, podemos decir que una organizacin es un sistema que se

compone de Capital Humano y de Tecnologa (o herramientas), los cuales
trabajan en conjunto con el objetivo de alcanzar una determinada misin,
que da vida a la organizacin y establece un horizonte comn para sus
integrantes.
Al hablar del componente Tcnico, no solo debemos pensar en tecnologa de
punta o en las herramientas y maquinaria que utilizan las grandes
empresas; este elemento puede comprender desde el lpiz y el papel que
utiliza el Almacenero de su barrio hasta los instrumentos que utiliza la NASA
en la bsqueda de nuevos descubrimientos.
Tambin se puede observar que la cantidad del mismo, en relacin al
Capital Humano, puede variar. Existen organizaciones en donde el
componente humano es significativamente mayor al tecnolgico, como es el
caso de los productos que se fabrican de manera artesanal. Y, a la inversa,
organizaciones donde la tecnologa supera ampliamente al recurso humano;
tal es el caso de las producciones industriales.
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A su vez, no debemos dejar de lado el ambiente de trabajo, el cual

comprende el conjunto de condiciones bajo las cuales se efectan las
tareas. Lo cual comprende los factores fsicos, sociales, psicolgicos y
ambientales.
Con lo cual, tanto el componente Socio como el Tcnico deben contar con
un ambiente de trabajo acorde, lo cual permita realizar su tarea de la mejor
manera posible.
Respecto a la Misin, como mencionamos anteriormente, es la razn de ser
de la organizacin; define los lmites de lo que podemos y no podemos
hacer. Por ejemplo, la misin de un Hospital puede ser mejorar la salud de
todas las personas de su comunidad; la de una crcel podra contemplar
Reeducar a los detenidos para su insercin en la sociedad; etctera.
Otro de los conceptos que relacionaremos al de organizacin es el de Visin,
el cual se entiende como una expresin de deseo futuro. O sea, representa
una imagen de cmo pretende verse la organizacin en su horizonte de
planificacin. Lo cual proporciona el punto a seguir por todos los miembros
de la organizacin, sus polticas y objetivos.
Si realizamos un anlisis ms profundo de la misin de una organizacin
podremos observar que, en pos de alcanzarla, se establecen mltiples
objetivos, los cuales se complementan entre s. Con lo cual se deben
ordenar de tal manera que no se generen conflictos por oposicin de los
mismos.
Los objetivos se pueden clasificar segn el nivel donde son definidos:
estratgicos, tcticos y operativos. El primero comprende la misin y se
fijan en el nivel ms alto de la organizacin. Los objetivos tcticos, se
componen de metas especficas definidos en el nivel medio de la
organizacin y en pos de alcanzar los objetivos estratgicos. Por ltimo, los
objetivos operativos se desarrollan en el nivel inferior de la organizacin y
comprenden metas concretas a cumplir a corto plazo.
A su vez, dentro de un mismo nivel, los objetivos deben ser ponderados
segn su implicancia e importancia para la organizacin.
Por ltimo, al analizar el concepto de Organizacin no debemos olvidar que
la misma debe satisfacer a su cliente interno (miembros), a la poblacin
meta que le dio origen (principalmente los clientes) y a otras partes
interesadas (por ejemplo: los proveedores, accionistas, etctera).
Respecto a los miembros, estos deben satisfacer sus necesidades con la
labor que llevan adelante dentro de la Organizacin o deben entender a la
misma como medio para alcanzar algn otro objetivo.
En relacin a la poblacin meta, esta comprende las personas visibles o
ideales que pueden ser posibles compradores del producto o servicio que

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ofrezca la Organizacin. Se debe contar con un correcto anlisis de esta

poblacin, ya que puede dar fin a la existencia de la misma si esta entiende
que la Organizacin no satisface sus deseos. Y se entiende como partes
interesadas a personas o grupos que tienen un inters en el desempeo o
xito de la organizacin.
II. Calidad
Uno de los conceptos que ha ido reinventando a lo largo del tiempo es, sin
duda, el de Calidad. Este concepto, en la actualidad, se puede definir como:
El grado en que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
Al analizar detenidamente esta definicin, se observan dos palabras

sumamente importantes:
Caractersticas:
rasgos
inherentes
(propios)
o
asignados
(adjudicados) a un producto o servicio. Las mismas pueden ser
cuantitativas o cualitativas.
Clases de caractersticas: fsicas, sensoriales, de comportamiento,

de tiempo, ergonmicas o funcionales.
Requisitos: necesidad o expectativas establecida, generalmente

implcita u obligatoria.
Con lo cual podramos decir que un producto o servicio es de calidad

cuando sus caractersticas cumplen con los requisitos establecidos.
Entonces lograremos un cliente insatisfecho, si no cumplimos con sus
requisitos, sea porque no existen o porque no las percibe.
En cambio, definiremos la satisfaccin del cliente como la percepcin del
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
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ECUACIN DE SATISFACCIN = Caractersticas / Requisitos
Caracteristicas
Requisitos
Caracteristicas
Requisitos
Bueno
Bueno
Barato
Barato
Bonito
Bonito
Caracteristicas
Requisitos
ECUACIN DE SATISFACCIN
Caractersticas
Requisitos
Resultado = C/R
Nivel de Satisfaccin
0,67
Insatisfaccin
1,00
Satisfaccin
1,50
Sobre-Satisfaccin
A su vez, suele suceder, que lo que es de calidad para una persona u

organizacin no lo es para otra. Cul es el motivo? Lo que denomina como
Clase:
categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para un
productos (o servicio), procesos o sistema que tienen el mismo uso
funcional
De esta manera, se deja en claro el porqu de la existencia de diversas
formas de satisfacer una necesidad (sed: agua, gaseosa, agua con gas,
etctera) y de la diversidad de clases que puede contar un mismo requisito.

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III. Sistema de Gestin de la Calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) comprende un conjunto de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.
El mismo es parte del Sistema de Gestin (SG) de una organizacin, como
tambin lo puede ser el Sistema de Gestin Ambiental o el Financiero.
El SGC es la parte del SG de la organizacin enfocado en el logro de
resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas (clientes y
otros). Con lo cual, el SGC, al ser parte del SG Organizacional, permite su
integracin, facilitando la planificacin, la asignacin de recursos, el
establecimiento de objetivos complementarios y la evaluacin de la eficacia
global de la organizacin.
IV. Generalidades de un Sistema de Gestin

de la Calidad
La decisin del diseo e implementacin de un SGC debera ser de tipo
estratgico. La misma debe estar influenciada por:
El entorno de la organizacin, los cambios y riesgos.

Las necesidades cambiantes.
Sus objetivos particulares.
Los productos o servicios que proporciona.
Los procesos que emplea.
Su tamao y estructura.
Los requisitos del SGC son complementarios a los requisitos del producto o
servicio, y pueden ser aplicados a todas las organizaciones sin importar su
tipo, tamao y producto o servicio que suministre.
La decisin de adoptar un SGC es de utilidad cuando la organizacin
necesite demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos
que satisfagan los requisitos del cliente, los legales, los reglamentarios, los
de otras partes interesadas, y aspire a aumentar dicha la satisfaccin a
travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluyendo los procesos de mejora
continua y los de conformidad de requisitos.
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V. Principios de Gestin de la Calidad

Para dirigir y operar una organizacin con xito es necesario gestionarla de
manera sistemtica y visible. Con lo cual se presentan los 8 principios de la
gestin de la calidad, los cuales tienen foco en ser utilizados para liderar
una organizacin hacia la mejor del desempeo. Adems de mencionar y
explicar cada uno de ellos, sumaremos los beneficios claves y los resultados
de su aplicacin segn la Norma ISO 9004, Gestin para el xito Sostenido
de una Organizacin.
Entorno de la Organizacin
Mejora Continua del SGC, que
conduce al xito Sostenido
Responsabilidad de
la Direccin
Clientes
Clientes
y
Otras partes
Interesadas
y
Otras partes
Interesadas
Medicin, Anlisis y
Mejora
Gestin de Recursos
Satisfaccin
Requisitos
y
Expectativas
Realizacin del
Producto
Producto /
Servicio
Fundamento: Principios de la Gestin de la Calidad

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Los 8 principios de gestin de la calidad son:
Enfoque al Cliente
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el Proveedor
Liderazgo
Enfoque basado en hechos para

la Toma de Decisin
Participacin del Personal
Mejora Continua
Enfoque basado en Procesos
Enfoque de Sistema para la

Calidad
a. Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
A la vez, no debemos dejar de lado las dems partes interesadas.
CLIENTE
Pero nunca debemos
olvidar las dems
partes interesadas
Calidad del
Producto o Servicio
A C C I O N I S TA S
EMPLEADOS
SOCIEDAD
PROVEEDORES
Los beneficios claves son:

Rentabilidad
Desarrollo
Personal
Comportamiento
Responsable
Continuidad
en los Negocios
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Aumento de los ingresos y el share participacin del mercado

obtenido mediante respuestas flexibles y rpidas a las oportunidades
del mismo.
Aumento de la eficacia en la utilizacin de los recursos de la
organizacin para mejorar la satisfaccin del cliente.
Mejora de la fidelidad del cliente que conduce a la continuidad del
negocio.
La aplicacin de este principio conduce generalmente a:
Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
Asegurarse de que los objetivos de la organizacin estn relacionados
con las necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a travs de la
organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar de acuerdo a los resultados.
Gestionar de manera sistemtica las relaciones con el cliente.
Asegurarse de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfaccin
de los clientes y la de otras partes interesadas (tales como
propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades
locales y la sociedad en su conjunto).
b. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear u mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
Unidad de Propsito
Direccin
Ambiente de Trabajo
Las personas comprendern las metas y los objetivos de la

organizacin y estarn motivado hacia ellos.

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Las actividades se evalan, se alinean y se implementan de un modo

unificado.
Se minimizar las fallas en comunicacin entre niveles de una
organizacin.
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas,

incluyendo los clientes, los propietarios, los empleados, los
proveedores, los financieros, las comunidades locales y la sociedad
en su conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos de
funciones ticos en todos los niveles de la organizacin.
Establecer la confianza y eliminar los temores.
Proporcionar a las personas los recursos, la formacin y la libertad
requerida para actuar con responsabilidad y rendir cuentas.
Inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones de las personas.
c. Participacin del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organizacin.
Compromiso Total
El Personal es la esencia de
la Organizacin
Personas motivadas, comprometidas e implicadas en la organizacin.

Innovacin y creatividad al promover los objetivos de la organizacin.
Personas que son responsables de su propio desempeo.
Personas que desean participar y contribuir en la mejora continua.
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Personas que comprenden la importancia de su contribucin y funcin

en la organizacin.
Personas que identifican restricciones o limitaciones de su
desempeo.
Personas que hacen suyos los problemas y asumen su
responsabilidad para resolverlos.
Personas que evalan su desempeo frente a sus metas y sus
objetivos personales.
Personas que buscan de manera activa oportunidades para aumentar
sus competencias, conocimientos y experiencia.
Personas que comparten libremente conocimientos y experiencia.
Personas que debaten abiertamente problemas y temas.
d. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Eficacia + Eficiencia
(del Proceso)
CONTROLES
PROCESO
INPUT
(Actividades interrelacionadas que

transforman Entradas en Salidas)
OUTPUT
PRODUCTO
RECURSOS
(RRHH + Infraestructura +
Ambiente de Trabajo)
Costos ms bajos y periodos ms cortos a travs del uso eficaz y

eficiente de los recursos.
Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Oportunidades de mejora centradas y priorizadas.

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Definir de manera sistemtica las actividades necesarias para obtener

un resultado deseado.
Establecer una responsabilidad clara, incluyendo la de rendir cuentas,
para gestionar las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las
funciones de la organizacin.
Centrarse en factores tales como los recursos, los mtodos y los
materiales que mejorarn las actividades clave de la organizacin.
Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las
actividades sobre clientes, proveedores y otras partes interesadas.
e. Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos.
PROCESO A
PROCESO B
C
R
PROCESO C
PROCESO D
C
PROCESO
PRODUCTO
PROCESO
PRODUCTO
Integracin y alineacin de los procesos que permitan obtener en las

mejores condiciones los resultados deseados.
Capacidad para centrar el esfuerzo en los procesos clave.
Proporcionar confianza a las partes interesadas con respecto a la
coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organizacin.
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Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin

del modo ms eficaz y eficiente posible.
Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
Mejorar la comprensin de las funciones y las responsabilidades
necesarias para lograr los objetivos comunes, y por tanto para
reducir los obstculos entre funciones cruzadas.
Comprender las capacidades de la organizacin y establecer
limitaciones de recursos antes de actuar.
Centrar y definir cmo deberan operar actividades especficas dentro
de un sistema.
Mejorar de manera continua el sistema mediante la medicin y la
evaluacin.
f. Mejora Continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta. Para la aplicacin de este principio se puede
utilizar el Ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Controlar, Actuar).
Planificar: Establecer los objetivos y

procesos necesarios para obtener
resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las polticas
de la organizacin
Planificar
Actuar: Tomar accin para mejorar

continuamente el desempeo de los
procesos.
Actuar
Controlar: Hacer seguimiento y

medir los procesos y los productos
contra las polticas, los objetivos y
requisitos del producto, e informar
los resultados.
Metodologa
(PDHA)
Hacer
Hacer: Implantar los procesos.
Controlar
Ventaja en el desempeo gracias a la mejora de las capacidades de la

organizacin.
Alineacin de las actividades de mejora en todos los niveles con los
fines estratgicos de la organizacin.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.

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Emplear un enfoque coherente en toda la organizacin para la mejora

continua del desempeo de la organizacin.
Proporcionar a las personas formacin en los mtodos y herramientas
de la mejora continua.
Hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un
objetivo para cada individuo de la organizacin.
Establecer metas para guiar hacia la mejora continua y mediciones
para trazarla.
Admitir y reconocer las mejoras.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Decisiones informadas.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.
Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las
opiniones y las decisiones.
Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente

exactos y fiables.
Hacer los datos accesibles para aquellos que los necesiten.
Analizar los datos y la informacin usando mtodos vlidos.
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Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el anlisis de los

hechos, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.
h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y rapidez de respuestas conjuntas al mercado cambiante
o a las necesidades y expectativas del cliente.
Optimizacin de los costos y de los recursos.
Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con

las consideraciones a largo plazo.
Aunar experiencia y los recursos con los aliados.
Identificar y seleccionar los proveedores clave.
Mantener una comunicacin clara y abierta.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y de mejora.
Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los
proveedores.

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VI. Gestin para el xito sostenido de una

organizacin
En trminos de la Norma ISO 9004, parte de la familia de las Normas ISO
9000, sostiene que para lograr el xito sostenido, se debera adoptar un
enfoque de Gestin de la Calidad.
La organizacin debera desarrollar el SGC de la organizacin para
asegurarse de que:
Se hace un uso eficiente de los recursos.

La toma de decisiones se basa en evidencias objetivas.
Se orienta a la satisfaccin del cliente, as como a las necesidades y
expectativas de otras partes interesadas pertinentes.
La organizacin puede lograr el xito sostenido satisfaciendo de forma

coherente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, de
manera equilibrada, a largo plazo.
El entorno de una organizacin sufre cambios continuos y para lograr el
xito sostenido su alta direccin debera:
Tener una planificacin con perspectiva a largo plazo.

Realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno
de la organizacin.
Identificar todas sus partes interesadas pertinentes, evaluar sus
impactos individuales potenciales sobre el desempeo de la
organizacin, as como determinar la manera de satisfacer sus
necesidades y expectativas de modo equilibrado. Esto puede ser
visualizado como Red de Valores.
Comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas
informadas acerca de las actividades y planes de la organizacin.
Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores,
aliados y otras partes interesadas.
Utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociacin y
la mediacin, para equilibrar las necesidades y expectativas de las
partes interesadas, que a menudo estn en competencia.
Identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una
estrategia global en la organizacin para mitigarlos.
Prever las futuras necesidades de recursos. Correspondan a insumos,
recursos humanos, infraestructura o ambiente de trabajo.
Establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la
organizacin, asegurndose de que son capaces de responder
rpidamente a las circunstancias cambiantes. A mayor tamao, las
estructuras son ms pesadas y lentas ante posibles cambios.
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Evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y

procedimientos vigentes y tomar las acciones correctivas y
preventivas apropiadas.
Asegurarse de que las personas en la organizacin tienen
oportunidades de aprender en su propio beneficio, as como para
mantener la vitalidad de la organizacin.
Establecer y promover procesos para la innovacin y para la mejora
continua.
VII. Otra Terminologa utilizada en el SGC

Algunos de los conceptos que sumaremos a esta Unidad y que utilizaremos
a lo largo de todo el seminario son los siguientes:
a. Alta Direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan
al ms alto nivel de la organizacin.
Dentro de las personas, que componen la Alta Direccin, se deber
seleccionar una que desarrollara la Representacin de la Direccin y
oficiar de ngel Guardin del SGC de la organizacin.
b. Cliente: organizacin o persona que recibe un producto.
Con lo cual, el que recibe el resultado de un proceso, se puede
denominar cliente, el cual puede ser interno o externo. Es necesario
aclarar, que el cumplimiento de requisitos, no solo se debe limitar al
cliente externo, sino tambin al interno.
c. Competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y
habilidades. Este concepto ser mencionado cuando avancemos en el
anlisis de la gestin de los recursos humanos.
d. Conformidad y No Conformidad (NC): la primera hace referencia
al cumplimiento de los requisitos planificados y, la segunda, en
contrapartida, hace referencia al incumplimiento de dichos requisitos.
Ante una No Conformidad se debe tener en cuenta:
Correccin: accin tomada para eliminar una NC.

Reproceso: accin tomada sobre un producto NC para que cumpla
con los requisitos.
Reclasificacin: variacin de la clase de un producto NC, de tal
forma que sea conforme con requisitos que difieren de los
iniciales.
Reparacin: accin tomada sobre un producto NC para convertirlo
en aceptable para la utilizacin prevista.

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Desecho: accin tomada sobre un producto NC para impedir su

uso inicialmente previsto (reciclaje, destruccin, impedir el uso de
un servicio).
Concesin: autorizacin para utilizar o liberar un producto que no
es conforme con los requisitos especificados. Esta liberacin debe
ser aprobada (conservando registros) por el cliente, las partes
interesadas o por el proceso que le sigue y utilizar al
producto/servicio como insumo para su proceso.
Permiso de desviacin: autorizacin para apartarse de los
requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su
realizacin.
Si una NC se transforma en una Conformidad se produce su

liberacin, mediante la autorizacin para proseguir con el proceso
siguiente o la entrega al cliente u otras partes interesadas.
e. Eficacia y Eficiencia: el primer concepto hace referencia al grado en
que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados esperados. El segundo, establece una relacin entre el
resultado alcanzado y los recursos utilizados. El SGC de la
organizacin debe contemplar ambos, cumplir con lo planificado
utilizando de manera eficiente los recursos aplicados.
f. Entorno de la Organizacin: combinacin de factores y de
condiciones internos y externos que pueden afectar al logro de los
objetivos de una organizacin y a su comportamiento hacia las partes
interesadas. Cada organizacin intercambia recursos con su entorno,
generando cambios en el mismo.
g. Estrategia:
es
un
conjunto
de
acciones
planificadas
sistemticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un
determinado objetivo o misin. En la misma se establecen objetivos
para alcanzar otros objetivos con la intencin de cumplir con la
misin de la organizacin; a su vez, se asignan recursos para poder
alcanzarlos.
h. Estructura Organizacional: la estructura de una organizacin
puede ser definida simplemente como la suma total de las formas en
que su trabajo es divido entre diferentes tareas y luego es lograda su
coordinacin entre estas tareas. (Henry Mintzberg).
Segn la definicin proporcionada por la Norma ISO, la estructura
organizacional, es la disposicin de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal.
i. Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin.
Estas actividades, sumando las de planificar y organizar, son las
funciones principales de la administracin.
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Al hablar de Gestin de la Calidad, hacemos referencia a las

actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad.
j. Mejora Continua: acciones recurrentes para aumentar la capacidad
para cumplir con los requisitos. En este concepto se hace presente la
bsqueda de eficiencia dentro del SGC.
k. Mejora de la Calidad: comprende la parte de la gestin de la
calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad.
Es requisito de un SGC la mejora continua del mismo, lo cual
proporcione un incremento en la satisfaccin del cliente y otras
partes interesadas.
l. Parte interesada: persona o grupo que tiene inters en el
desempeo o xito de una organizacin.
Dentro de las partes interesadas podemos mencionar a los
proveedores, bancos, sindicatos, accionistas, la sociedad, etctera.
Algunos ejemplos de necesidades y expectativas de las partes
interesadas son los siguientes:
Parte Interesada
Clientes
Propietarios /
Accionistas
Empleados
Proveedores
Sociedad
Requisitos
Calidad, precio, desempeo en la entrega de los
productos, etctera.
Rentabilidad sostenida, transparencia, desarrollo,
crecimiento, etctera.
Buen ambiente de trabajo, estabilidad laboral, desarrollo
laboral, reconocimiento, recompensa, etctera.
Beneficios mutuos, continuidad, etctera.
Proteccin ambiental, comportamiento tico, cumplimiento
de los requisitos legales y reglamentarios, etctera.
m. Proceso: conjunto de actividades (o tareas, segn H. Mintzberg)

mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
entradas en salidas.

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Estos procesos, que interactan de manera constante, conforman un

sistema con un objetivo en comn. Esta relacin se visualiza como
requisito en el Manual de la Calidad a travs del Mapeo o Mapa de
Procesos.
n. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad
o un proceso, los cuales pueden ser documentados o no.
En la Unidad II, haremos referencia a los procedimientos que son
obligatorios para la Norma ISO 9001 y, los que no siendo
obligatorios, son necesarios para el SGC de la organizacin.
o. Producto: resultado de un proceso. Al dividir el trabajo en tareas o
actividades, se generan los procesos (comprar, vender, pagar,
cobrar, controlar, etctera). Con lo cual, el resultado de cada uno de
estos procesos se denomina producto que luego pasan a ser insumos
de otro proceso.
Por ejemplo: el resultado del proceso de compras es una Orden de
Compra (producto del proceso de compras) que, a su vez, es un
insumo (entrada) para la organizacin proveedora del mismo.
p. Proveedor: organizacin o persona que proporciona un producto.
Este producto puede ser brindado por un proveedor interno (dentro
de la organizacin o del SGC) o por uno externo. El mismo es el
resultado de un proceso, que pasara a ser insumo para transformase
en otro producto con un determinado valor agregado.
q. Proyecto: proceso nico consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin,
llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos
especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Una de las herramientas que se pueden utilizar para este fin es el
Diagrama de Gantt.
r. Red de Valores: la misma se compone por los principales jugadores
que proporcionan valor a nuestra organizacin. Estos son
proveedores, clientes, competidores y complementadores.
Estos ltimos, a la inversa de lo que sucede con los competidores, al
crecer provocarn mejoras a nuestra organizacin y, al decrecer, nos
afectan negativamente.
32
Complementador
Proveedor
Compaa
Cliente
Competidor
s. Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en

que se han cumplido sus requisitos (necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u obligatoria).
Cabe destacar de esta definicin la palabra percepcin, dado que
las caractersticas del producto o servicio deben ser captadas a travs
de alguno de los sentidos. O sea, puede suceder que nuestro
producto o servicio contenga las caractersticas requeridas por el
cliente, pero las mismas no sean percibidas por el mismo.
A su vez, sumaremos que este cliente puede ser interno o externo y
no solo debemos limitarnos a satisfacer los requisitos de cliente sino,
tambin, el de otras partes interesadas.
t. Trazabilidad: se define como la capacidad para seguir la historia, la
aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo
consideracin segn el SGC de la organizacin, con el fin de cumplir
con los requisitos propios, los legales y reglamentarios, y los del
clientes y otras partes interesadas.
Se integra desde el origen de los materiales y/o partes para la
produccin o prestacin del servicio hasta la entrega y distribucin
del producto o servicio.
Por ejemplo, en los productos farmacuticos el nmero de lote, de
elaboracin, de vencimiento y dems consideraciones propias de esta
industria.

33
Estas definiciones, en su mayora, se encuentran especificadas en la

Norma ISO 9000.
VIII. Generalidades, Objetivos y Campo de

aplicacin de la Norma ISO 9001:2008
La Norma ISO 9001 forma parte de la familia de Normas ISO 9000, las
cuales se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y
tamao, del sector pblico o privado; en la implementacin y la operacin
de sistemas de gestin de la calidad eficaces y eficientes.
Esta familia se compone de las siguientes normas:
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de

gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de
gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la
organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras
de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Las mencionadas forman un conjunto coherente de normas del SGC que

facilitan su mutua comprensin en sus diversos mbitos de aplicacin.
Segn su definicin, es orienta a:
a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad.
b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores
en que sus requisitos para los productos sern satisfechos.
c) Los usuarios de los productos.
d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la
terminologa utilizada en la gestin de la calidad (por ejemplo:
proveedores, clientes, entes reguladores).
e) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin,
evalan o auditan el sistema de gestin de la calidad para
determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO
9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos
de certificacin/registro).
34
f) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin,

asesoran o dan formacin sobre el sistema de gestin de la
calidad adecuado para dicha organizacin.
g) Quienes desarrollan normas relacionadas.
Como se observa, es una Norma que no es de uso obligatorio, la misma es
de aplicacin opcional para las organizaciones que deseen implementar un
SGC bajo sus requisitos.
IX. Norma ISO 9001:2008 SGC Proceso de

Certificacin
El SGC por excelencia es el desarrollado por la ISO (Organizacin
Internacional de Normalizacin), la cual es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin (en Argentina por IRAM, Instituto
Argentino de Normalizacin y Certificacin.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, que pueden
utilizarse para su aplicacin interna de la organizacin, para su certificacin
o con fines contractuales.
Se centra en la eficacia del SGC para satisfacer los requisitos del cliente y
otras partes interesadas.
El proceso para certificar la Norma ISO 9001 es el que se detalla a
continuacin:
Ente Certificador
En primera instancia, debe surgir desde la organizacin el deseo de

incorporar un SGC basado en la Norma ISO 9001.

35
A posteriori se inicia el desarrollar e implementar el mismo, el tiempo que

insumo es el necesario para dar cumplimiento con los requisitos de dicha
norma y la concientizacin del personal de la organizacin respecto al SGC.
Luego se sucede la realizacin de, al menos, una Auditora Interna de todo
el SGC y una posterior Revisin por la Direccin de dicho Sistema.
En el caso de la Auditora y Revisin por la Direccin arrojen resultados
positivos, se debe solicitar la intervencin de alguno de los Entes
Certificadores (IRAM, Bureau Veritas, DNV, etc.) quienes realizaran las
Auditorias de Fase I y II.
Durante la primera Auditora se analizar si la organizacin cumple,
documentalmente, con todos los Requisitos de la Norma ISO 9001 y, en la
Auditora Fase II, se tomar evidencia de campo del cumplimiento de lo
documentado en los procedimientos de la organizacin.
En el caso de que se satisfagan ambas Auditorias, el Auditor Lder del ente
certificado, solicitar la emisin del Certificad de Calidad.
Por ltimo, luego de pasado un ao de la Auditora de Fase II se realizaran
dos Auditoras de Seguimiento, una por ao, y al tercero, se deber
efectuar la Recertificacin del SGC.
Resumen
Para concluir con esta Unidad es imprescindible que el participante se
familiarice e incorpore, a su organizacin o profesin, los conceptos
desarrollados. Aplicando cierto rigor cientfico en el uso cotidiano de los
mismos y en concordancia con los requisitos de una Norma Internacional,
como es la Norma ISO 9001.
Es de suma importancia lograr la correcta identificacin de los requisitos del
cliente y su cumplimiento a travs de las caractersticas del producto o
servicio que les proporcionemos. Adems, debemos lograr que los mismos
sean percibidos por el cliente.
Tambin es necesario evaluar, peridicamente, el nivel de satisfaccin
alcanzado de nuestros clientes. Identificando las posibles debilidades,
neutralizndolas o convirtindolas en fortalezas para traducirlas en una
ventaja competitiva.
Los principios de la calidad, adems de ser entendidos, deben ser
identificados y puestos a en prctica en la organizacin. Debemos contar
con evidencia de la aplicacin de cada uno de ellos, como as tambin, de la
eficacia y eficiencia en su utilizacin.
36
Por ltimo, no debe olvidar de identificar a todas las partes interesadas que
hacen a su organizacin, conocerlas y cumplir con sus requisitos, creando
valor en nuestra Red de Valores.
Actividad Prctica de la Unidad I

Actividad 1) Organizacin. Anlisis de Situacin
a) Los miembros de la organizacin conocen cul es su Misin (razn
de ser de la organizacin)?
b) La organizacin ha definido su Visin (futuro deseado)? Cul es?
Es conocida por los miembros de la organizacin?
c) Cuenta con los recursos humanos y tcnicos necesarios para
alcanzar la Misin y la Visin?
Actividad 2) Calidad. Caractersticas y Requisitos. Usted, El
Cliente
Para esta actividad usted deber seleccionar los principales 3 productos o
servicios que comercialice. Luego mencionar las 5 principales
caractersticas del mismo y los 5 requisitos solicitados por el cliente.
Producto o Servicio A:
Requisitos
Caractersticas
Producto o Servicio B:
Requisitos
Caractersticas
Producto o Servicio C:
Requisitos
Caractersticas

37
a) Las Caractersticas de su producto/servicio se relacionan con los

Requisitos solicitados por su Cliente?
b) Realice la Ecuacin de Satisfaccin y califique el nivel de satisfaccin
de su Cliente.
Ecuacin de Satisfaccin
Producto /
Servicio
Caractersticas
Requisitos
Nivel de
Satisfaccin
A
B
C
Actividad 3) Calidad. Caractersticas y Requisitos. El El Cliente

Para esta actividad usted deber entrevistar a un compaero y solicitarle
los 5 principales requisitos que solicitara para cada uno de los productos o
servicios seleccionados en el punto anterior.
Producto o Servicio A:
Requisitos
Cumple?
Producto o Servicio B:
Requisitos
Cumple?
Producto o Servicio C:
Requisitos
Cumple?
38
a) Las Caractersticas de su producto/servicio se relacionan con los

Requisitos solicitados por su Cliente (compaero)?
b) Realice la Ecuacin de Satisfaccin y califique el nivel de satisfaccin
de su Cliente (compaero).
Ecuacin de Satisfaccin
Producto /
Servicio
Caractersticas
Requisitos
Nivel de
Satisfaccin
A
B
C
Actividad 4) Calidad. Caractersticas y Requisitos. Conclusiones

Realice un breve anlisis y conclusin de las actividades 2 y 3. Por ejemplo:
si los requisitos que usted cree que son importantes (actividad 2) son los
requeridos por su cliente (actividad 3). A su vez analice las medidas que
llevar a cabo para suplir las posibles diferencias.
Actividad 5) Principios de Gestin de la Calidad
Efecte un anlisis de cada uno de los 8 principios de Gestin de la Calidad
aplicado a su organizacin y en qu nivel de desarrollo se encuentra cada
uno de los mismos. Brindar ejemplos.
Principios de Gestin de la Calidad
Requisitos
Enfoque al Cliente
Ejemplos
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la
gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para
la toma de decisin
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Actividad 6) Partes interesadas

Determine, para su organizacin, las personas o grupos que tienen inters
en el desempeo o xito de la misma. Luego mencione los principales
requisitos de cada uno de ellos.

Parte Interesada
39
Requisitos
Clientes
Propietarios /
Accionistas
Empleados
Proveedores
Sociedad
Actividad 7) No Conformidades (NC)

Desde su experiencia, focalizndose en su organizacin, mencione cuales
son las principales NC que se identifican.
a) Se le da algn tratamiento a las NC?
b) Afecta a sus clientes o a otras partes interesadas?
Actividad 8) Red de Valores
Mencione los principales componentes de la Red de Valores de su
organizacin.
Complementadores
Proveedores
Compaa
Competidores
Clientes

Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 1

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GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 1

Desarrollo del concepto de Calidad, analizando el nivel de

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Prof. Lic. Julin Candermo

Partes Interesadas y Red de Valores, esta actividad nos permitir

Conocer los principales conceptos que hacen a un Sistema de

Incorporar conceptos relacionados con el Sistema de Gestin de una

Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prcticas

Relacin de los Contenidos con

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 1

Sistema: es un conjunto de partes o elementos relacionados que

Socio: refiere al capital humano (personas) que integra la

Tcnico: comprende todas las herramientas y tecnologas que forma

Misin: es la razn de ser una organizacin, es el horizonte que le da

Entonces, podemos decir que una organizacin es un sistema que se

UNIDAD 1 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

A su vez, no debemos dejar de lado el ambiente de trabajo, el cual

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 1

ofrezca la Organizacin. Se debe contar con un correcto anlisis de esta

Al analizar detenidamente esta definicin, se observan dos palabras

Clases de caractersticas: fsicas, sensoriales, de comportamiento,

Requisitos: necesidad o expectativas establecida, generalmente

Con lo cual podramos decir que un producto o servicio es de calidad

UNIDAD 1 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

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ECUACIN DE SATISFACCIN = Caractersticas / Requisitos

A su vez, suele suceder, que lo que es de calidad para una persona u

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 1

III. Sistema de Gestin de la Calidad

IV. Generalidades de un Sistema de Gestin

El entorno de la organizacin, los cambios y riesgos.

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V. Principios de Gestin de la Calidad

Fundamento: Principios de la Gestin de la Calidad

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Los 8 principios de gestin de la calidad son:

Enfoque basado en hechos para

Participacin del Personal

Enfoque basado en Procesos

Enfoque de Sistema para la

Los beneficios claves son:

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Aumento de los ingresos y el share participacin del mercado

Los beneficios claves son:

Las personas comprendern las metas y los objetivos de la

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Las actividades se evalan, se alinean y se implementan de un modo

La aplicacin de este principio conduce generalmente a:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas,

c. Participacin del Personal

Los beneficios claves son:

Personas motivadas, comprometidas e implicadas en la organizacin.

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La aplicacin de este principio conduce generalmente a:

Personas que comprenden la importancia de su contribucin y funcin

d. Enfoque basado en procesos

(Actividades interrelacionadas que

Los beneficios claves son: