RECEITA

de Sucesso
Como Melhorar
o Atendimento
e Surpreender o Cliente

Crditos
SEBRAE-SP
Conselho Deliberativo Presidente:
Alencar Burti (ACSP)
ACSP - Associao Comercial de So Paulo
ANPEI - Associao Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e
Engenharia das Empresas Inovadoras
Banco Nossa Caixa S.A.
FAESP - Federao da Agricultura do Estado
de So Paulo
FIESP - Federao das Indstrias do Estado
de So Paulo
FECOMERCIO - Federao do Comercio do Estado de So Paulo
ParqTec - Fundao Parque Alta Tecnologia
de So Carlos
IPT - Instituto de Pesquisas Tecnolgicas
Secretaria de Estado de Desenvolvimento
SEBRAE - Servio Brasileiro de Apoio s Micro
e Pequenas Empresas
SINDIBANCOS - Sindicato dos Bancos do Estado de So Paulo
CEF - Superintendncia Estadual da Caixa Econmica Federal
BB - Superintendncia Estadual do Banco do Brasil
Diretor - Superintendente
Bruno Caetano
Diretor Administrativo Financeiro
Pedro Jeh
Diretor Tcnico
Ivan Hussni

Unidade Desenvolvimento e Inovao

Gerente
Renato Fonseca de Andrade
Organizao do contedo
Aline Michelle Cardoso
Unidade Atendimento Setorial
Gerente
Paulo Eduardo Stabile de Arruda
Apoio Tcnico
Cssio dos Santos e Oliveira
Unidade Capital
Gerente
Nilton de Castro Barbosa
Apoio Tcnico
Karyna Muniz Ramalho Dantas
Escritrio Regional Presidente Prudente
Gerente
Eduardo Noronha Viana
Apoio Tcnico
Wagner Moreira Lopes
Unidade Inteligncia de Mercado
Gerente
Eduardo Pugnali
Apoio Tcnico
Carlos Kazunari Takahashi
Marcelo Costa Barros
Patrcia de Mattos Marcelino
Projeto Grfico e Diagramao
br4.cgn

Palavra do Presidente
Prefcio Coleo Cartilhas do RECEITA de Sucesso
No Brasil so servidas 6 bilhes de refeies/ano, com gastos de R$ 88 bilhes em
fornecimento de refeies fora do lar/ano, empregando 6 milhes de pessoas e um
crescimento anual de 13%. E os brasileiros gastaram juntos, em 2011, R$ 121,4 bilhes
(mais do que o dobro do investido em 2002 R$ 59,1 bilhes).
E o que isso tem a ver com as pequenas empresas? Simplesmente tudo. Nossas pesquisas
indicam um nmero expressivo de pequenos negcios 170 mil de bares, restaurantes,
padarias e afins, que esto inseridos neste contexto.
O Sebrae-SP est atento a este novo cenrio e por isso nossas equipes desenvolveram e
implementaram o Programa RECEITA de Sucesso. Estamos levando aos empreendedores
da cadeia de alimentos o melhor em gesto empresarial, a fim de impactar positivamente
em sua produtividade, rentabilidade e competitividade.
So palestras, oficinas, cursos, consultorias de gesto e inovao, alm de aes de
promoo comercial, que vo ajud-los no conhecimento e na atualizao de informaes
vitais para o sucesso.
A coleo de cartilhas do RECEITA de Sucesso faz parte deste esforo e traz, em cinco
fascculos, os ingredientes e o modo de fazer seu estabelecimento crescer e aparecer
neste imenso e saboroso mercado.
Uma saborosa leitura a todos.

Alencar Burti
Presidente do Conselho Deliberativo

Palavra da Diretoria
Ao escolher montar um negcio no setor de alimentao fora do lar, seja um restaurante,
lanchonete ou outro tipo de estabelecimento do ramo, o empreendedor entra em um universo cheio de atrativos, possibilidades, ao mesmo tempo extremamente concorrido e com
particularidades que vo pedir muita dedicao e trabalho para ser bem sucedido.
O consumidor est cada vez mais exigente. A compra de qualquer produto no se limita
mais ao ato em si. As pessoas querem desfrutar de uma experincia que as satisfaa em
vrios sentidos. Em um restaurante isso fica muito evidente. Para conquistar o pblico
necessrio apresentar, alm de comida de qualidade, ambiente agradvel e atendimento
impecvel.
Por trs de tudo isso, para que a mquina funcione com o mnimo de falhas, preciso haver uma gesto extremamente competente. Mas ainda no suficiente, o empreendimento
deve trazer aquele algo a mais que o diferencie e marque o cliente positivamente para
fideliz-lo.
Esta cartilha foi elaborada pelo Sebrae-SP para ajudar o empresrio do setor a comear
seu negcio do jeito certo, desenvolv-lo e torn-lo competitivo dentro desse disputado
mercado.
Em Como melhorar o atendimento e surpreender o cliente, o leitor vai encontrar orientao
completa sobre como deve ser o trabalho dos garons, a organizao e limpeza do salo,
tcnicas para encantar o consumidor e lidar com eventuais queixas. Informao transmitida de maneira fcil, didtica e de enorme utilidade para o empresrio.
Coloque esta Receita de Sucesso no seu cardpio e bons negcios.

Bruno Caetano
Diretor-superintendente

Sumrio
1. Procedimento Operacional Padro (POP)........................................................................... 8
1.1. POP - Atendimento do garom............................................................................................................. 8
1.2. POP - Manuteno e higiene do salo .............................................................................................. 12
1.3. POP - Abertura da casa. ...................................................................................................................... 12
1.4. POP - Preparao de salo................................................................................................................... 13
1.5. POP - Troca de turnos........................................................................................................................... 14
1.6. POP - Fechamento da casa.................................................................................................................. 14
1.7. POP - Evacuao..................................................................................................................................... 14
1.8. POP - Acidentes...................................................................................................................................... 15
1.9. POP - Reclamao de clientes ........................................................................................................... 15
2. Pesquisa de Satisfao e o que Fazer com os Dados.................................................... 17
2.1. Atendimento x Excelncia em atendimento: encantamento de clientes................................... 18
2.2. Em qual dos nveis acima est a sua empresa?............................................................................. 18
3. Estruturao da Equipe x Otimizao de Funcionrios x Uso de Novas
Tecnologias...................................................................................................................................................... 19
4. Gesto da Equipe - Inteligncia Emocional.......................................................................... 23
4.1. - Ler e entender o manual e os POPs existentes na empresa..................................................... 24
4.2. - Prtica demonstrativa sem clientes............................................................................................... 24
4.3. - Prtica em um turno agitado acompanhando um colaborador experiente........................... 24
4.4. - Ensinando a ensinar............................................................................................................................ 24
5. Estratgia de Fidelizao de Cliente..................................................................................... 25
6. Fontes............................................................................................................................................................ 26
7. QUER SABER MAIS?.................................................................................................................................. 27

Uma grande falha das empresas no ramo de alimentao fora do lar a falta de padronizao. No somente
dentro da cozinha na rea de produo e manipulao, mas tambm no setor de atendimento ao cliente.
A equipe de atendimento garom, recepcionistas, dentre outros - responsvel por cuidar das necessidades
dos clientes e sempre que possvel surpreende-los tornando sua experincia no restaurante inesquecvel.
Diante deste cenrio, antes de abordarmos o assunto atendimento, necessrio conhecer a ferramenta POP
Procedimento Operacional Padro.

1. Procedimento Operacional Padro (POP)

Para que o cliente tenha uma boa experincia em um restaurante, os detalhes so extremamente importantes,
desde a decorao, iluminao, msica, temperatura, limpeza da casa e dos banheiros assim como sua manuteno
reposio de papel, sabonete e etc. A brigada de salo deve seguir procedimentos de: manuteno, limpeza,
fechamento e abertura da casa, troca de turnos e at mesmo de atendimento, todos criados especificamente
para as necessidades da empresa.
O POP nada mais do que um passo-a-passo do que, quando e como deve ser feita determinada ao ou at
mesmo descrevendo como o colaborador deve atuar

1.1. POP - Atendimento do garom

A seguir veja um exemplo de POP da funo de garom.
POP - Atendimento do garom Modelo 01.
1. Cumprimente em at 15 segundos;
a) Contato imediato com o olhar e um sorriso amigvel;
b) Cumprimento com palavras de boas vindas conforme o cliente;
c) Se possvel, abra a porta;
d) Seja natural, simptico e solcito;
e) Use linguagem corporal positiva.

2. Leve os clientes at a mesa e d informaes;

a) Guie os clientes at a mesa e deixe-os se acomodarem;
b) Leve a carta de vinhos;
c) Explique o menu e os especiais do dia;
d) Sugira bebidas, comeando pelo vinho;
e) Tire da mesa o que estiver a mais e personalize o espao;
f) Leve as bebidas em bandeja;
g) Oferea gua (em alguns pases, a gua por conta da casa.);
h) Sugira e recomende o couvert.

3. Pegue o pedido e faa recomendaes;

a) Pegue o pedido;
b) Confirme os pratos;
c) Recomende acompanhamentos;
d) Explique o tempo da cozinha;
e) Faa o mise-en-place;
f) Anuncie os pratos conforme for servindo;
g) Diga aproveite a sua refeio.

4. Verifique e faa um segundo pedido de bebidas;

a) Verifique os clientes com da refeio;
b) Diga como est a sua comida?;
c) Oferea bebidas se os copos estiverem com menos da metade;
d) Reabastea os copos, mas no encha muito.

5. Limpe a mesa;
a) Limpe a mesa assim que os clientes acabarem os pratos;
b) Deixe apenas os copos, mesmo vazios.

6. Leve o cardpio de sobremesa e oferea caf;

a) Leve o cardpio de sobremesa;
b) Recomende a sua sobremesa favorita;
c) Oferea caf;
d) Sugira licores;
e) Deixe que os clientes estabeleam o ritmo.

7. Leve a conta;
a) Esteja alerta e antecipe a conta;
b) Verifique se a conta est correta;
c) Leve a mquina do carto at a mesa;
d) Leve o pagamento em dinheiro at o caixa.

8. Despedida.
a) Faa com que eles voltem a ltima impresso a que fica;
b) Diga um tchau simptico;
c) Abra a porta, se possvel.
Aps analisar o exemplo, possvel destacar algumas estratgias em cada etapa:
1. Necessidade de cumprimentar o cliente de maneira sincera e o mais rpido possvel, para que o mesmo perceba
que ele no foi ignorado e que ser atendido em seguida;
2. timo momento para interagir com o cliente, personalizando o servio e oferecer especiais do dia. Boa oportunidade
para informar se no h algum prato;
3. Aqui se encaixa a estratgia de aumento de vendas onde so oferecidos acompanhamentos, entradinhas e pores
extras que no foram solicitadas;
4. Nesta etapa se verifica a satisfao do cliente em relao ao alimento e mais uma oportunidade de vender
mais, atravs das bebidas;
5. O cliente se sente mais confortvel na mesa, valorizar ainda mais o servio e ser mais fcil realizar o giro da mesa,
considerando que a mesma estar quase limpa;
6. Oferta de sobremesa tambm aumenta as vendas;
7. No momento de entregar a conta uma tima oportunidade para solicitar um feedback final ou at mesmo
entregar uma pesquisa de satisfao;
8. Etapa perfeita para deixar uma ultima boa impresso e aumentar a probabilidade do cliente retornar.
Fonte: Strada Waiters HandBook

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Segue um segundo exemplo de POP de atendimento

POP - Atendimento do garom Modelo 02.
1. Abordagem: sempre se aproxime do cliente pela frente e sorrindo. Cordialmente, d as boas-vindas a
casa e pergunte se ele deseja uma mesa;
2. Levando at a mesa: verifique o nmero de pessoas, o perfil dos clientes (idade, se h crianas no grupo,
etc.) e escolha uma mesa compatvel. Submeta a escolha aprovao do cliente;
3. Verificando a mesa: observe atentamente se a mesa est montada adequadamente. Verifique o
nmero de pessoas e as possveis necessidades especiais (cadeirinha para criana, etc.). Esteja atento
aos incmodos no verbalizados pelos clientes (dificuldades de locomoo e acesso, vento, rudo, etc.);

4. Provendo o cardpio: entregue os cardpios, iniciando pelas mulheres e pessoas mais idosas. Esse o
momento de explicar o tipo de servio, os pratos e todas as possveis facilidades da casa. a hora da venda
sugestiva, ou seja, de oferecer os itens mais rentveis de seu cardpio;

5. Anotando os pedidos: os pedidos devem ser anotados sempre seguindo uma ordem que permita aos
atendentes entreg-los sem equvoco. Todas as mesas devem seguir o mesmo padro. Repasse os pedidos
no final para se certificar de que no h erros;

6. Na cozinha: os pedidos de cada mesa devem ser comandados de forma que saiam simultaneamente,
chegando todos s mos dos atendentes ao mesmo tempo;

7. Durante a espera: aproveite o tempo de espera para criar um vnculo com o cliente, falando sobre a casa ou
oferecendo alguma amenidade. Mas cuidado para no ser invasivo ou inoportuno. Fique de olho nas bebidas e
verifique se h necessidade de limpar a mesa, trocar pratos, talheres ou copos;

8. Entrega dos pratos: observe se a mesa est pronta para receber os pedidos e inicie a entrega dos pratos pelas mulheres e pessoas mais idosas, sempre pedindo licena e tomando cuidado para no esbarrar
nas pessoas ou nos utenslios. Finalize perguntando se est tudo de acordo e se h necessidade de mais
alguma coisa. Deseje bom apetite e pea licena antes ao se retirar;

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9. Durante a refeio: fique sempre atento mesa para identificar rapidamente qualquer demanda e
atend-la de imediato. Mantenha-se discreto. Tenha especial ateno com as bebidas e possveis necessidades de troca de pratos de apoio e/ou copos;
10. Sobremesas: antes de servir as sobremesas importante arrumar a mesa, provendo pratos, talheres,
copos adequados e eliminando qualquer sujeira. A sobremesa o coroamento da refeio e merece uma
ateno especial da equipe;
11. Finalizando: pergunte de maneira cordial se tudo correu conforme o esperado e se os clientes esto
satisfeitos. Oua e anote possveis reclamaes ou sugestes (em casos especiais a presena do matre
ou gerente pode ser necessria). Oferea uma bebida para finalizar (caf, licor, etc.) e providencie a conta
assim que for solicitada;

12. Sada: acompanhe os clientes at a sada, despedindo-se de forma corts.

Alm dos exemplos citados acima, os POPs bsicos que cada restaurante, bar ou similar deve desenvolver para
o estabelecimento de padres, gerando assim consistncia em seu atendimento so:

1.2. POP - Manuteno e higiene do salo

Manuteno e higiene do salo como um todo, desde janelas, rodaps, lustres, quadros, menus, utenslios e etc.

1.3. POP - Abertura da casa

Esta ao garante que a equipe est a postos para trabalhar com todas as sees e estaes devidamente preparadas para o turno (mise-en-place), salo e banheiros limpos e abastecidos, mesas, cadeiras, cho e cardpios
limpos e at mesmo comunicao com a cozinha de pratos que no estejam disponveis. Todo atendente deve saber
onde est cada item no estabelecimento e claro, itens bsicos como caneta, bloco de comanda, abridor de garrafas,
saca rolhas e pano para limpeza fazem parte de seu mise-en-place pessoal. Segue exemplo de preparao do salo.

Fonte: Unilever Food Solutions Seus Clientes

12

1.4. POP - Preparao de salo

1. Limpeza: a primeira tarefa da brigada de sala a limpeza do salo. Deve-se limpar o piso, tapetes,
mveis, decorao, etc. Ateno especial aos itens muito visveis, tais como vasos, cortinas e espelhos.
Nos restaurantes que operam com buffet deve-se prestar especial ateno higienizao dele;

2. Organizar o salo: as mesas e demais mveis tm de ser alinhados e organizados. Tapetes e demais
objetos de decorao devem ser arrumados. Momento de verificar se h material quebrado, mesas
ou cadeiras bambas, vidros trincados, etc.;

3. Limpar talheres, louas e copos: limpar os talheres, louas, copos e demais utenslios de mesa
utilizando lcool. Cuidado para no deixar marcas de dedos e verifique se no h marcas de batom nos
copos. Observe a condio de limpeza de porta-guardanapos, frascos de molhos, etc.;

4. Passar o enxoval: toalhas de mesa, guardanapos e cobre-manchas devem estar passados. Alguns tipos
de jogos americanos tambm tm de ser passados;

5. Montar as mesas: as mesas devem ser montadas conforme o padro determinado para tipo e nmero
de pratos, talheres, copos e demais itens. Observe o alinhamento dos itens;
6. Arrumar o aparador: o mise-en-place do aparador deve ser verificado, garantindo que todo material de
reposio esteja disponvel, limpo e passado;

7. Arrumar o bar: preparar todo o mise-en-place do bar: copos, gelo, colheres, espremedores, facas,
bebidas geladas, etc. Cuidado na higiene e limpeza de materiais e ingredientes;
8. Montar o buffet: para restaurantes com sistema de buffet, verificar o aquecimento/refrigerao,
limpeza e segurana. Montar os pratos;

9. Reviso final: repasse os itens importantes com a equipe, lembrando das aes de vendas do dia e de
outras informaes relevantes. o momento de discutir com a equipe possveis dvidas em relao aos
pratos e produtos do restaurante.
Fonte: Cartilha Unilever Food Solutions Seus Clientes

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1.5. POP - Troca de turnos

Evitando assim acmulos de tarefas e otimizando a troca de informaes o que ocorreu no turno anterior,
pratos em falta na cozinha, entrega de alguma matria prima e etc.

1.6. POP - Fechamento da casa

Ferramenta importantssima para evitar esquecimentos como alarmes desligados, luzes e ventiladores
ligados e at mesmo um incndio no estabelecimento gerado por superaquecimento de algum equipamento
ou vazamento de gs. Segue exemplo de fechamento do bar de um restaurante:
FECHAMENTO
PONTO A SER CONFERIDO
O balco foi limpo e tirado seu forro antiderrapante?
Inox limpo e sem marcas e maderites sem poeira?
Chopeira limpa com detergente neutro?
Mq. de suco de laranja foi desligada e levada corretamente?
Mq. de caf desligadas e limpas corretamente
Mquinas de lavas loua limpa externa e internamente?
Todas as geladeiras e freezers foram reabastecidos?
Engradados de garrafas vzias foram descidos?
Todo o lixo foi devidamente retirado?
Cho do bar limpo devidamente?
Desperdcio foi descartado e anotado no caderno corretamente?
Copos quebrados foram anotados e descartados de forma segura?
RESPONSVEL:

SIM

NO

DATA
Fonte: http://www.planilhapronta.com.br

1.7. POP - Evacuao

Evacuao da casa em caso de incndio:
Procedimento a seguir para que ningum seja esquecido dentro no estabelecimento;
Comunicao com o corpo de bombeiro;
Equipe preparada para evacuar salo e outra equipe preparada para evacuar a cozinha;
Uso de palavras em cdigo para no gerar pnico. Ao invs de falar fogo ou incndio na cozinha pode-se dizer
que tem maresia na mesma. Esta ao possibilita conversar sobre um determinado problema na frente dos
clientes sem gerar tumultos e pnico.
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1.8. POP - Acidentes

Acidentes de clientes/colaboradores com necessidade de atendimento mdico. Aparentemente a reao obvia de
ligar para o SAMU, porm em momentos de pnico e presso algumas pessoas demoram a reagir, havendo um passo a passo, a mesma no precisar pensar na melhor alternativa, h um procedimento robotizado a ser seguido.

1.9. POP - Reclamao de clientes:

Alguns empresrios odeiam receber reclamaes e perdem a oportunidade de analis-las como algo positivo.
Em geral, comum os clientes irem embora insatisfeitos de algum estabelecimento e nunca mais voltarem, ao
invs de expor o seu descontentamento o que dificulta descobrir o porqu que ningum volta ao restaurante.
Se um cliente reclamar, enquanto ele/ela ainda est na casa h uma grande oportunidade para reverter-se
a falha do servio/produto e torna-lo satisfeito. Clientes que reclamam querem voltar para a empresa e no
sofrerem com a mesma decepo novamente. Os clientes que reclamam esto sinalizando as falhas existentes
em um servio/produto e esto proporcionando uma segunda chance para que a empresa concerte os erros.
Clientes insatisfeitos que tiveram seus problemas resolvidos tendem a se tornar fieis ao estabelecimento, pois
eles sabem que falhas podem ocorrer durante um processo, mas tm a certeza de que no sairo prejudicados.
O erro perdovel, porem ignorar a falha e no se importar com o cliente fatal.
Antigamente afirmava-se que um cliente insatisfeito contaria para dez pessoas sobre sua decepo, porm na
atualidade, com o uso das redes sociais as propores se tornam incalculveis. Uma reclamao pode chegar
facilmente a mil pessoas em apenas um dia. Diante deste cenrio, muitos empresrios evitam abrir pginas empresariais nas redes sociais para no correrem o risco de se expor caso algo de errado venha a acontecer. Pura
iluso, hoje o cliente tem o poder de informar nas redes sociais a existncia de determinado estabelecimento
e expor sua satisfao ou no com a empresa. O perfil dos consumidores tambm est mudando perante esta
realidade, pois os mesmos buscam informaes e feedbacks de seus colegas consumidores atravs das redes
sociais para decidir se realmente o estabelecimento digno de sua visita.
H algumas dicas a serem seguidas para quando o estabelecimento receber uma reclamao. Caso
o cliente ainda esteja dentro da empresa:
1. Oua e acredite em que o cliente est dizendo;
2. Pea desculpas pelo erro, mesmo que no seja sua culpa especfica;
3. No responsabilize ningum na frente do cliente;
4. Simpatize com a situao do mesmo;
5. Resolva o problema do cliente: nunca se esquea de perguntar ao cliente se o mesmo est em de acordo com a ao
a ser tomada, pois em algumas circunstncias a soluo oferecida no a desejada pelo cliente;
6. Se houver a necessidade de realizar um desconto, no deixe implcito: estou lhe dando desconto para voc no
reclamar. Fornea a deduo de preo como um gesto de desculpas pelo ocorrido;
7. Agradea o feedback do cliente e sua visita casa, deixando as portas abertas para uma prxima visita.
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O cliente no deixar de contar s pessoas o ocorrido, porm ser destacado em sua histria o grau de
profissionalismo da casa em lidar com uma situao de desconforto, e que provavelmente ele ir voltar
a consumir no restaurante.
Caso a reclamao tenha sido nas redes sociais, a empresa deve seguir os mesmos princpios j discutidos,
porm abordando os detalhes da falha com o cliente com privacidade. de extrema importncia que a empresa
destaque na resposta ao cliente que ficar exposta publicamente suas sinceras desculpas e que a mesma
gostaria de reverter esse descontentamento ocorrido da melhor maneira possvel, solicitando assim algum meio
de entrar em contato com o cliente via telefone ou e-mail por exemplo. Uma vez que a reclamao tenha sido
finalizada e o cliente esteja satisfeito, faa uma solicitao casual para que o mesmo tambm deixe exposto na
reclamao que a empresa agiu de maneira profissional e solucionou a contento.

2. Pesquisa de satisfao
e o que fazer com os dados
Dica: defina um colaborador responsvel para gerenciar e garantir a aplicao de cada POP, principalmente de troca
de turno, abertura e fechamento da casa. Facilitando assim a sua gesto da empresa, distribuindo as responsabilidades
e centralizando a comunicao.

Muitos empresrios afirmam que so vtimas do mercado, porm em sua grande parte so vtimas de si mesmos. Como
j afirmado, as pessoas tm vergonha de exercer seus direitos de consumidores e reclamarem quando alguma coisa
est errada, sendo assim, preferem ir embora e nunca mais retornar ao restaurante. Diante deste cenrio, as pesquisas
de satisfao se tornam to importantes para um negcio, pois atravs dela possvel verificar quando alguma coisa
est gerando insatisfao nos clientes antes que seja tarde demais.

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A seguir temos um modelo de pesquisa de satisfao:

PESQUISAS DE SATISFAO DE CLIENTES
Ns do restaurante ( nome dos estabelecimento ) gostaramos de saber do que voc
mais gostou hoje!
timo

Bom

Regular

Ruim

1 - Ambiente
2 - Atendimento
3 - Qualidade dos alimentos
4 - Qualidade das bebidas
5 - Rapidez do servio
Sugesto:

Nome:

Aniversrio:

Celular:

E-mail:

Pode-se notar que essa ferramenta precisa ser visualmente atrativa e objetiva para os clientes, pois vale lembrar
que eles esto com pressa ou em seu momento de lazer.
A pesquisa de satisfao tambm oferece informaes sobre o que pode ser melhorado na empresa. Por exemplo,
se vrios clientes satisfeitos esto solicitando mais opes de saladas no cardpio h um nicho de mercado se
destacando voluntariamente, e a empresa pode oferecer:
Mais opes de saladas como prato principal;
Saladas menores para acompanhamento de uma refeio aumentando assim as vendas de extras;
Opes de pratos mais saudveis.
Alm das vantagens j mencionadas, h a possibilidade de obter o contato dos clientes e criar um banco de dados
para envio de promoes, email-marketing, sms e etc.

Lembre-se: havendo 1 ou 100 estabelecimentos concorrentes, a sobrevivncia de sua empresa depender da

satisfao total de seus clientes. A sua empresa tem que estar entre as melhores existentes no mercado.

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2.1. Atendimento x Excelncia em atendimento:

Encantamento de clientes
Quando o cliente busca um estabelecimento de alimentao, ele possui expectativas em relao comida, ao ambiente
e ao atendimento que est prestes receber. Somente o atendimento ao cliente hoje no suficiente para exceder as
expectativas do cliente, necessrio que o atendente se preocupe verdadeiramente com o cliente e surpreenda-o
(muitas vezes atravs de meros detalhes) aumentando assim as chances de sua fidelizao.
Na atualidade, restaurantes e bares no oferecem somente alimento, h o entretenimento, lazer, relaxamento, diverso
entre outros envolvendo os negcios. Sendo assim, os clientes analisam se retornaro ou no casa de acordo com
sua satisfao em relao s experincias vividas e expectativas atendidas. A seguir a imagem representa a evoluo
das exigncias de atendimento que os clientes demonstram no mercado.
Necessidades bsicas.
Atendendo as necessidades = Bom atendimento.
Superando as necessidades = Excelncia em atendimento

2.2. Em qual dos nveis acima

est a sua empresa?
Na maioria das vezes, pequenos gestos demonstraro o quanto o cliente importante para o estabelecimento.
Exemplos de aes que na maioria das vezes superam as expectativas dos clientes:
1. O casal com um beb de um ano chega para almoar. Basta o atendente oferecer uma banana pequena com
pouco de suco natural de laranja para fazer uma papinha;
2. Oferecer desenhos e lpis para colorir a uma criana ou disponibilizar guardanapos extras antes de serem
solicitados se a criana estiver se sujando muito com a comida;
3. Se a comida for demorar, com aproximadamente 15 minutos informar aos clientes a demora dos pedidos
e disponibilizar na mesa uma pequena poro de azeitona ou amendoim, por exemplo, como um gesto de
desculpas para que os mesmos possam enganar a fome.;
4. Analisar discretamente a linguagem corporal dos clientes. possvel perceber quando os mesmos no esto
satisfeitos com alguma coisa. Este um bom momento para o atendente demonstrar pr-atividade e perguntar

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se h algum problema que os deixaram insatisfeitos, para que assim seja possvel reverter a situao. O colaborador
necessita ser bem discreto e sutil, pois o aborrecimento pode ter sido gerado por motivos pessoais;
5. Perceber o perfil dos clientes tambm faz a diferena no atendimento. Durante o almoo, alguns clientes
esto a passeio ou fazendo negcios, sendo assim o atendimento no ser exatamente o mesmo para ambos.
Os executivos precisam de mais privacidade e seriedade do atendente, j com o perfil de passeio um atendimento descontrado e alegre ser mais adequado.

Dica: no preste apenas um bom servio, demonstrar que voc se preocupa com os clientes e que eles so importantes
para voc e para sua empresa realmente faz a diferena.

3. Estruturao da equipe x Otimizao

de funcionrios x Uso de novas tecnologias
Antes de criar padres e definir a localizao das estaes de trabalho e do caixa, necessrio analisar o fluxo
dos clientes e dos colaboradores no estabelecimento. Clientes devem chegar s mesas e aos banheiros facilmente. Os atendentes devem conseguir se locomover rapidamente, mesmo carregando bandejas e pratos sujos.
Determinar os fluxos do buffet e do caixa para que no se cruzem entre o atendimento e salo fazem a diferena
na experincia vivida pelos clientes e na agilidade e qualidade de trabalho dos colaboradores. A equipe necessita
ser extremamente estruturada, definindo seu lder, suas sees, responsabilidades e deveres de cada membro.
Colaboradores bem treinados fazem a diferena no atendimento, e cabe ao proprietrio ou gerente trein-los regularmente. A realizao de briefings (rpidas reunies de 10 a 15 minutos onde se informa tudo que se necessrio para
a equipe naquele turno) uma tima estratgia para informar os colaboradores e trein-los tambm. Por exemplo,
se realizado o briefing diariamente pode-se experimentar um prato com a equipe questionando os ingredientes, modo
de preparo, sabores destacados e at mesmo criar uma competio de venda em cima do produto.
Segue um exemplo de briefing com notas explicativas de seu uso:
Dicas para o BRIEFING

A EQUIPE:

Quem trabalha com servios de

alimentao deve oferecer uma experincia
grande e consistente para os seus clientes,
por isso necessrio manter a equipe
preparada para qualquer necessidade
que seja apontada durante o atendimento.
Informe sempre sua equipe o que voc
empresrio e seus clientes esperam dela!

MENSAGEM
DO DIA

Escreva mensagens inspiradoras e

motivacionais para sua equipe. Voc
tambm pode pedir para que escrevam
suas prprias mensagens, revezando-se
um colaborador a cada dia. Certifique-se
de entregar esta mensagem Verbalmente
com entusiasmo. a sua Oportunidade
de motivar, reconhecer, checar
conhecimentos e despertar sua equipe.

Briefing: breve reunio onde informaes, diretrizes e estratgias so passadas para a equipe antes de desenvolver um trabalho.

Fonte: Strada Waiters HandBook

19

COMIDA

Itens alimentares ou de bebidas deve

vir em primeiro lugar em seus briefings.
Temos de nos concentrar em melhorar
o conhecimento e confiana da equipe
em relao comida e bebida. Este um
assunto amplo que tem benefcios quase
ilimitados para a equipe e vai melhorar a
experincia de cada cliente.

VENDAS
E LUCRO:

Ao comunicar diariamente suas metas

de vendas para a equipe, voc os deixar
mais focados no que eles podem fazer
para ajudar voc a atingir sua previso.
Adicionar eventos especiais e temticos
pode ajudar a melhorar suas vendas dirias.

Introduza o conhecimento dos principais

ingredientes, bebidas ou itens do cardpio
com uma degustao rpida. Lembre-se
de ter o Chef/cozinheiro envolvido,
especialmente quando houver novos pratos.

SEES:

Quando voc faz uma degustao de

comida ou bebida, voc pode pedir
para a equipe descrever o que est
degustando! Todos vo ficar animados
e iro se sentir mais confiantes quando
forem vender aos seus clientes. Aproveite
e faa uma competio de quem vende
mais determinado produto, cada garom
possuindo sua prpria seo para que seja
possvel rastrear a produtividade
de cada um.

REA DE FOCO
SERVIO:

Concentre-se em reas de servio

diferentes, dependendo das necessidades
de seu restaurante. Voc tambm pode
usar este espao para escrever perguntas
e tambm testar os conhecimentos da
equipe em todos os aspectos dos padres
de servio e menu.

Os 8 passos de um briefing perfeito

Verbal - Todos os briefings devem ser entregues verbalmente equipe;
Inspirador - A equipe deve estar motivada e animada aps o briefing;
Breve - O seu Briefing no deve demorar mais que 10-15 minutos;
Informativo - Para que os membros da equipe prestem um servio profissional, eles precisam saber o especial
do dia, ou a sobremesa especial e os itens fora de estoque, antes de comear o atendimento;
Passo 5: Teste - Aproveite a oportunidade para questionar a equipe sobre as reas de foco do restaurante;
Passo 6: Interativo - Incentivar a equipe a participar do Briefing, fazendo perguntas, escrevendo a mensagem do dia, provar e descrever os produtos degustados;
Passo 7: Foco no cliente - Mantenha o foco no atendimento ao cliente, motivando a ir alm pelo mesmo;
Passo 8: Divertido - Seu briefing deve terminar em temas positivos, para que a equipe saia motivada
e entusiasmada. Se houver algum problema a ser discutido, como falar de pontos positivos.

Passo 1:
Passo 2:
Passo 3:
Passo 4:

Fonte: Strada Waiters HandBook

20

discuta os negativos e termine o assunto com outro ponto positivo.

Modelo de briefing para exposio em mural/divulgao

COMIDA
E MENSAGEM
DO DIA.

RESERVAS:

Comida

Acabou na cozinha

MENSAGEM
DO DIA

MENSAGEM DO DIA

NOME SEO DEGUSTAO

FOCO DO DIA / META DO DIA

Fonte: Strada Waiters HandBook

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CLIMA:

CLIMA

ACONTECIMENTOS:
COMPETIO DO DIA:
META DE VENDAS DO DIA: R$
METAS DE VENDAS ALMOO: R$
METAS DE VENDAS JANTAR: R$
A otimizao de trabalho dos colaboradores essencial para a prestao de um melhor e mais rpido servio,
alm de obter uma equipe reduzida. O processo de otimizao deve estar presente em todos os setores do estabelecimento, da cozinha ao salo. Usaremos o profissional de salo, o garom, para exemplificar:
O garom necessita realizar 3 aes.
Entregar o cardpio nas mesas 5 e 6 e por ltimo limpar a mesa 1 com a bandeja vazia que foi entregue as bebidas;
H a necessidade de limpar a mesa 1;
Necessita entregar a conta para a mesa 2 e 3.

6
4

A melhor maneira e mais rpida para o garom atender as mesas em uma s ida :
1. Entregar as contas nas mesas 2 e 3;
2. Ao mesmo tempo levar as bebidas em uma bandeja e entregar na mesa 4;
3. Entregar o cardpio nas mesas 5 e 6 e por ltimo limpar a mesa 1 com a bandeja vazia que foi entregue as bebidas.

Fonte: Strada Waiters HandBook

22

6
4

Inicio
Fonte: Strada Waiters HandBook

Aps a estruturao da equipe e sua otimizao, o uso de novas tecnologias facilitar ainda mais, no apenas o
operacional, como a gesto da empresa.
Referente ao aspecto operacional, o garom aps a tomada de pedidos, no necessita se locomover ao bar e a
cozinha para a entrega da comanda, pois com o uso de aparelhos de comunicao sem fio, wi-fi ou rdio, o pedido
transmitindo diretamente para os respectivos setores. Proporcionando assim um maior tempo para o garom atender
mais mesas, mimar os clientes ou at mesmo perceber situaes para superar as expectativas dos mesmos.
O fechamento da conta tambm se torna mais prtico, basta clicar no boto imprimir conta.
Os programas de informatizao de restaurantes, bares e afins, alm de facilitarem o operacional, torna ainda mais
prtico o controle de estoque, histrico de vendas, gesto financeira e at mesmo a de pessoas. Vale ressaltar que
se o atendimento funcionar de maneira rpida e eficaz, o cliente ser mais rapidamente servido, ir embora em um
curto perodo disponibilizando a mesa para o prximo cliente, sendo assim, o aumento de giro de mesas afetar
positivamente as vendas.

4. Gesto da equipe - Inteligncia emocional

A inteligncia emocional est relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante
frustaes; controlar impulsos, canalizando emoes para situaes apropriadas; praticar gratificao prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a mostrarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento com os
objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor)
caracterstico e natural de bares, restaurantes e afins possurem vrias pessoas em seu quadro de colaboradores,
o que torna a gesto de pessoas mais difcil, pois pessoas so diferentes, possuem maneiras de pensar diversas, receberam
uma educao de casa distinta e neste cenrio que a inteligncia emocional se torna uma grande ferramenta.

23

Vale ressaltar que cada restaurante funciona de uma forma diferente e cada colaborador possui seu prprio
entendimento do que um bom atendimento representa, sendo assim, a empresa necessita de um processo de
treinamento padronizado que transmita os procedimentos padres e valores implementados na casa.
Exemplificando: o gestor precisa compreender que se o pblico atendido na casa pertence a uma classe B, seu
atendente provavelmente no saber como atend-los. Muitas vezes os garons so de uma classe inferior e frequentam estabelecimentos mais simples, sendo assim, este se torna seu ponto de referncia. Torna-se necessrio
criar um processo de treinamento que passe a mensagem de como o atendente deve se comportar. A seguir h
um exemplo de mtodo de treinamento para garom.

4.1. - Ler e entender o manual

e os POPs existentes na empresa:
importante que o colaborador leia o manual antes do treinamento;
Aps a leitura o gestor deve sentar e conversar sobre o manual/POPs para garantir que o mesmo no
tenha dvidas;
Fazer perguntas sobre o material estudado para garantir que o candidato tenha compreendido os
principais pontos.

4.2. - Prtica demonstrativa sem clientes

Como realizar o mise-en-place do salo e das mesas;
Inventar situaes para que o colaborador demonstre que entendeu como lidar com reclamaes, o POP
de atendimento e at mesmo o fluxo operacional para otimizar o atendimento.

4.3. - Prtica em um turno agitado

acompanhando um colaborador experiente
O garom experiente deve falar o que est fazendo e porque est fazendo alguma coisa, para que o novo
colaborador possa entender a razo por trs de tudo e suas prioridades;
Aos poucos o garom experiente deve deixar que o novo garom trabalhe sozinho, porm durante as
tarefas o mesmo deve perguntar quais sero seus prximos passos e por qu. Esta ao garante que o
aprendiz compreenda o razo de todas as aes e no trabalhe de uma maneira robotizada ou sem foco.
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4.4. - Ensinando a ensinar

Uma vez que o colaborador tenha obtido prtica no trabalho, hora de ensin-lo a treinar os prximos
colegas que viro a ser contratados;
Nesta etapa os papis sero invertidos, o colaborador snior ir se comportar como um aprendiz e
cometer erros propositalmente. Caber ao colaborador experiente verificar se o suposto aprendiz est
realizando o trabalho correto e corrigi-lo quando necessrio.

Muito importante! As aes desse treinamento no devem nunca afetar o atendimento e satisfao dos clientes,
tudo deve ocorrer da maneira mais sutil possvel.

5. Estratgia de fidelizao de cliente

Atualmente, programas de fidelizao de clientes baseados em descontos perderam seu poder de efetividade,
pois so baratos e genricos. Tais aes no fazem nenhum cliente se sentir especial, pelo contrrio, somente
mais um em meio multido. Estabelecimentos que obtiveram sucesso com seus programas de fidelizao trabalharam muito mais o comportamento e relacionamento com o cliente ao invs de simples descontos.
Desenvolver estratgias de fidelizao com base no relacionamento com os clientes um dos caminhos das
pedras mais eficaz j percorrido por empresas de sucesso. Porm, vale ressaltar que para criar e firmar um
relacionamento necessrio tempo e esforo e basta uma grande decepo para desmoronar tudo o que foi
construdo. Assim, as estratgias de fidelizao com base no relacionamento com os clientes, podem durar por
anos como um casamento, ou podem ser breves como um namoro de vero.
A chave criar uma experincia completa adicionando o toque personalizado do atendimento. Se no momento de
pagar a conta, o colaborador ler o nome do cliente no carto e se direcionar a ele pelo mesmo, ir surpreend-lo
na primeira vez, depois ser algo comum. Mas se em algum momento o atendente lembrar-se do nome do cliente
e se dirigir a ele pelo nome assim que entrar no estabelecimento, surpreendendo-o mais uma vez, dando assim,
mais um passo para se firmar o relacionamento.
H outras trs caractersticas de sucesso de um programa de fidelidade (e em nenhuma delas oferece-se desconto
aos clientes):
Recompensa: oferecer de maneira espontnea e inesperada pequenos agrados aos clientes, como bebidas, petiscos
e etc. Pode-se criar parcerias com empresas com o mesmo perfil de publico que o do restaurante, assim a casa
pode oferecer algo a mais para os clientes e a empresa parceira oferecer os agrados da sua casa para os clientes
dela oferecendo assim novidades aos clientes da casa e aumentando a possibilidade de atrair novos clientes;
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 Reconhecimento: se o cliente for extremamente fiel casa e gastar muito, pode-se oferecer a recompensa de maior valor agregado, como um copo de vinho ou uma dose de usque;
Personalizao: vale ressaltar que se o cliente consome somente um determinado tipo de produto, oferea este item, ou algo do mesmo nvel, ou melhor. Caso contrrio seu gesto ser caracterizado como algo
sem valor e corre-se o risco do cliente se sentir ofendido.
Caso a empresa opte pelo tradicional carto fidelidade, h a opo de implementar esta estratgia digitalmente
atravs de aplicativos para celulares. Aderindo esta inovao e ofertando comodidade aumenta-se a probabilidade de eficcia desta.
Qualquer tipo de estabelecimento pode desenvolver um programa de fidelidade, porm para aumentar a probabilidade de sua eficcia e retorno de clientes, o modelo deve ser muito bem escolhido, de acordo com a empresa e
seu perfil de cliente. Nunca se esquecer de prever os gastos que a ao gerar ao estabelecimento e de personalizar ao mximo o atendimento e os agrados destinados aos clientes.

6. Fontes
http://www.ehow.com/info_8410186_list-restaurant-server-standards.html
http://www.slideshare.net/bhavna123/sequence-of-service-restaurants-presentation
http://www.foodservicewarehouse.com/restaurant-equipment-supply-marketing-articles/restaurantmarketing/top-10-tips-for-successful-restaurant-upselling/c28091.aspx
http://www.docstoc.com/docs/23325479/708-Restaurant-Standard-Operation-Procedures-231-p
http://restaurantdata.blogspot.com.br/2009/01/resturant-waiter-and-wine-service.html
http://www.seafoodacademy.org/pdf_files/Introduction_to_customer_service_in_fish_frying_4.pdf
http://restaurants.about.com/od/customerservice/a/customers.htm
http://www.ehow.com/list_6192032_standard-operating-procedures-restaurants.html
http://miamirestaurantconsulting.com/1/?page_id=221
http://www.articlesbase.com/management-articles/the-best-way-to-train-a-new-employee-in-arestaurant-555520.html
http://ezinearticles.com/?Restaurant-Training---Waiter-and-Waitress-Training-Tips-For-Customer-Service--Hospitality-Education&id=4352277
http://smallbusiness.chron.com/improve-customer-service-restaurant-40461.html
http://smallbusiness.chron.com/restaurant-customer-service-guidelines-10537.html
http://www.mcdonalds.co.uk/content/dam/McDonaldsUK/People/Schools-and-students/mcd_customer_
services.pdf
http://www.ehow.com/how_6147717_training-restaurant-waiters.html
http://www.planilhapronta.com.br/catalog/product/gallery/image/34/id/9/
Acessado em 29/09/2012

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