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República del Perú
Lima-Perú, 2007 Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico 2
BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO Y OPERACIÓN TURISTICA GESTION DE SERVICIO CARTILLA DE AUTOEVALUACION
BUENAS PRACTICAS SI NO
Coordina con la agencia el tipo de servicio a ofrecer y la duración del mismo, para diseñar y
organizar la visita turística, elabora la información necesaria, de acuerdo al requerimiento
del programa turístico, variando el circuito sólo en casos de falta de seguridad o
imposibilidad de acceso.
Tiene el material necesario para el desarrollo del tour (tickets y dinero para ingresos a los
lugares de visita, relación de turistas, itinerario y/o programa completo de los turistas).
Cuenta con información básica de los turistas que debe atender, para identificar
características particulares (nacionalidad, edad, motivaciones, preferencias, limitaciones,
etc.) y garantizar un servicio personalizado.
Llega con anticipación al lugar o punto de encuentro, con el fin de ubicar la movilidad,
coordinar con el chofer la ruta principal a tomar, las paradas en ruta y el tipo de
desplazamiento al momento de pasar por los puntos de interés en la ruta.
Antes del inicio del tour, explica el circuito, lugares de visitas incluidos y el tiempo de
duración del mismo.
Utiliza los primeros minutos del tour para conocer las expectativas de los turistas y poder
manejar el tour de acuerdo al interés demostrado.
Autoriza las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos,
y en los casos extraordinarios, según el interés del grupo, considerando el tiempo disponible
y la seguridad de la zona para el turista.
Explica al turista las condiciones a cumplir al inicio de los circuitos peatonales, una vez que
se desciende de la unidad de transporte, es decir, el orden que se visitará cada lugar y la
duración para cada visita, y los puntos y horas de encuentro.
Calcula el tiempo de duración de la visita para cada uno de los atractivos turísticos.
No realiza paradas durante el tour en lugares de compras, salvo que exista solicitud expresa
del TC o de los turistas en caso no cuenten con TC, y tener la previa autorización de la
agencia operadora del tour.
Coordina con el chofer el lugar y la hora aproximada de recojo del turista o del grupo.
Supervisa que el chofer asignado a la unidad de transporte turístico cumpla con las normas
vigentes en el Reglamento de Tránsito y Reglamento de Transporte Turístico.
Explica al turista el lugar en que se ubicará la unidad de transporte turístico, para que sea un
referente ante cualquier eventualidad.
Informa al turista las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus equipos
fotográficos, maletines, bolsos, joyas, etc., durante el recorrido peatonal entre la unidad
de transporte turístico y los lugares de visita, tanto en el exterior como del interior de cada
lugar.
Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en la toma
de fotos y videos, incluyendo zonas exclusivas que se encuentren en la ruta.
Organiza y distribuye el tiempo, considerando la edad de los turistas, tamaño y tipo del
grupo e interés de los mismos.
Permite que los turistas se sientan cómodos y disfruten el circuito, considerando sus ritmos
de observación y sus necesidades de toma de fotografías.
Vela por la salud, seguridad, e integridad de los turistas y de sus objetos personales, tanto
en la unidad de transporte, como durante los desplazamientos peatonales y las visitas a los
lugares de interés incluidos en el tour.
Establece comunicación con la agencia ante cualquier duda o inquietud del turista, respecto
a su itinerario y programa establecido, ante cualquier problema que se suscite en el tour con
los turistas o cualquier modificación del mismo que deba hacerse por requerimiento de los
mismos, problemas con el tránsito o cierre imprevisto de alguna vía de acceso o lugar de
visita.
Utiliza los últimos minutos del tour para hacer un resumen del mismo y atender cualquier
duda o interrogante que haya quedado entre los turistas.
Verifica que los turistas no hayan dejado objetos personales en la unidad de transporte antes
de despacharla.
BUENAS PRACTICAS SI NO
Determina el inicio del guiado del atractivo turístico y/o lugar de visita.
Realiza la explicación del atractivo turístico de forma amena, clara y precisa, brindando una
información veraz sobre los diversos elementos que se observen.
Absuelve las inquietudes del turista adecuadamente con información precisa y veraz.
Profundiza la información en caso el turista así lo requiera, con datos verificados y actuales
de fuentes escritas o visuales.
Organiza la visita de acuerdo a la presencia de otros grupos y las actividades que se realicen
en el lugar.
Supervisa con sumo cuidado al grupo (especialmente en caso de escolares), para evitar
cualquier accionar que deteriore el lugar de visita, sobre todo en sitios arqueológicos,
museos y áreas naturales.
Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones del lugar en la toma de fotos y
videos.
Informa a los turistas los detalles del menú asignado y las bebidas incluidas, antes de llegar
al restaurante. De ser necesario, hace una breve explicación de las características de los
platos incluidos en el menú.
Enseña a los turistas la ubicación de las mesas reservadas y de los servicios higiénicos, al
llegar al establecimiento.
Establece contacto con la agencia operadora en caso exista algún problema con el menú o las
mesas reservadas.
En caso el menú (almuerzo y/o cena) sea tipo buffet, explica las características de los platos
y asesora a los turistas al momento de servirse.
Asiste a los turistas en los requerimientos extras que soliciten y hace las coordinaciones del
caso con el maitre y/o mozos asignados a la atención.
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Paga la propina a los mozos, en caso sea por cuenta de la agencia operadora.
d) Asistencia al turista
BUENAS PRACTICAS SI NO
Asiste al turista en la compra de objetos o souvenir de su interés en los mercados y tiendas.
Presta los primeros auxilios y coordina de ser el caso, el ingreso del turista a los centros
hospitalarios.
Informa al turista las características de los productos típicos del lugar para que las tome en
cuenta a la hora de la compra.
Informa sobre los circuitos turísticos o atractivos de la ciudad o país que puedan ser visitados
fuera de su itinerario, en caso el turista lo requiera, de acuerdo a su tiempo libre.
Elabora un fichero o base de datos con información clasificada de los distintos atractivos
turísticos, en el cual se detalle el tipo de atractivo, la ubicación geográfica, el costo de los
ingresos, los horarios de visita, teléfonos, etc.).
Se provee de material gráfico (mapas, fotos, láminas, etc.), para hacer más ilustrativo su
guiado y propiciar la comprensión del mismo por parte de los turistas.
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II EN SU FUNCION DE TRASLADISTA
BUENAS PRACTICAS SI NO
Tiene todo el material y la documentación necesaria para realizar el servicio y entregar a los
turistas (programa y/o itinerario, vouchers de servicios, boletos aéreos, tags de maletas,
mapas y demás documentos que la agencia considere pertinente).
Coordina con la agencia la hora, el número de turistas y el nombre del turista o grupo, así
como los datos del medio de transporte utilizado.
Establece con la agencia, la cantidad y forma de pago a los maleteros del lugar de arribo y
del establecimiento de hospedaje.
Coordina con la agencia los detalles del transporte contratado (nombre de la empresa, tipo
de transporte, nombre del chofer y teléfono).
Coordina y prevé con el transportista, la hora de recojo, calculando el tiempo que le tomará
llegar al lugar de arribo.
Confirma con la debida anticipación la hora de llegada del transporte y en caso de retraso
permanece en constante contacto con el lugar de arribo.
Llega al lugar de arribo con anticipación para poder tomar una ubicación adecuada y visible.
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En caso se haya llegado al lugar de arribo por cuenta propia, se cerciora primero que el
transporte se encuentre en el lugar y hora señalada. Ubica al transporte antes de ingresar.
Verifica que la unidad se encuentre limpia (asientos, corredor, ventanas y baño), con el
micrófono y aire acondicionado en estado operativo y que cuente con extinguidor y botiquín.
Coordina con el chofer la ruta principal a tomar y las posibles rutas alternas, en caso de
situaciones inesperadas.
Chequea y verifica que el pasaporte o documento nacional de identidad del turista, según
corresponda y su hoja de migración tengan el sello y la fecha de llegada.
Conduce al turista hacia la unidad de transporte, vigilando con cuidado el entorno para
evitar la presencia de personas ajenas y posibles robos.
Verifica el ingreso de las maletas en la unidad de transporte y las cuenta verificando que
estén completas.
BUENAS PRACTICAS SI NO
Antes de salir del lugar de arribo (aeropuerto, terminal terrestre, marítimo, lacustre y/o
estación de tren), verifica que todos los turistas tengan sus pasaportes o documento
nacional de identidad según corresponda, y tarjeta andina de migraciones selladas, con la
fecha correcta de ingreso al país.
En llegadas internacionales, verifica que el turista tenga las vacunas requeridas en el país y
aquellas que el siguiente destino internacional lo requiera.
Explica el itinerario del programa a cumplir y compara el itinerario local con el itinerario que
la agencia internacional ha entregado al turista. En caso de existir diferencia entre ambos
itinerarios, informa a la agencia operadora.
Indaga sobre las restricciones alimenticias de los turistas y sobre las enfermedades que
padezcan.
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En caso de grupos, recolecta los pasaportes o los documentos de identidad, con la hoja de
migración y entrega la tarjeta de registro para ser llenada por los turistas.
Informa al turista sobre los servicios básicos del establecimiento de hospedaje, sus
restricciones y la hora del check-out.
Informa los horarios de comidas del establecimiento de hospedaje y la ubicación de las áreas
de restaurantes y habitaciones.
Brinda al turista los teléfonos del operador local y los teléfonos de emergencia.
Establece contacto con la agencia operadora en caso surja algún problema durante el
traslado.
BUENAS PRACTICAS SI NO
Recaba todo el material y documentación necesaria para realizar el servicio y entrega al
turista.
Coordina con la agencia el lugar de recojo, la hora, el número de turistas y el nombre del
turista o grupo, así como el número y hora de salida del transporte utilizado.
Coordina con la agencia los detalles del transporte contratado (nombre de la empresa, tipo
de transporte y nombre y teléfono del chofer).
Coordina y confirma con el transportista la hora de recojo, calculando el tiempo para llegar
con anticipación al lugar de inicio del servicio, considerando el tiempo de salida del
transporte utilizado y la distancia del establecimiento de hospedaje del lugar de embarque
utilizado; así como las restricciones y condiciones de embarque, y la hora límite de
embarque solicitada.
Verifica que la unidad de transporte se encuentre limpia y cumpla con las condiciones que la
regulación vigente exige.
Coordina con el chofer la ruta principal a tomar y las posibles rutas alternas en caso se
presenten inconvenientes, de acuerdo a normas de la empresa.
Verifica que el turista traiga consigo los vouchers de servicio, tickets y demás
documentación necesaria para su próximo destino (de ser el caso) y la que se le entregó al
momento de su llegada al país.
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Verifica que el turista recabe todos sus objetos personales y de valor de la caja de seguridad
del establecimiento de hospedaje y la entrega a la Recepción de la llave de la habitación.
Chequea y cuenta el número de maletas en presencia de los turistas antes que los maleteros
del establecimiento de hospedaje suban el equipaje a la unidad de traslado.
Informa sobre los artículos prohibidos de llevar en el equipaje de mano (aerosoles, objetos
punzo-cortantes, etc.), de acuerdo a las medidas de seguridad vigentes para cada caso.
Informa sobre los pesos máximos por persona permitidos en el equipaje, según el tipo de
transporte utilizado.
Coordina con los maleteros del lugar de embarque el traslado del equipaje al lugar donde se
efectuará el registro de salida.
Verifica que no haya quedado alguna pertenencia del turista dentro de la unidad de
transporte.
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Verifica que el turista tenga la tarjeta de embarque, de ser el caso con los detalles del medio
de transporte utilizado (número de puerta de embarque y hora) y los tickets de equipaje, de
acuerdo a la cantidad de maletas chequeadas.
Informa al turista el tiempo de duración del viaje a la ciudad de destino de acuerdo al tipo de
transporte utilizado.
Establece contacto con la agencia operadora en caso surja algún problema durante el
traslado, o durante el check in en el counter de la empresa de transporte.
Acompaña al turista hasta el ingreso a las salas de embarque y del control migratorio y/o
policial según corresponda.
BUENAS PRACTICAS SI NO
Ayuda a recuperar los tickets de viaje y equipajes.
Exige que la empresa de transporte asuma los gastos de alojamiento, traslados (in/out) y
comidas según se exija en la regulación vigente.
BUENAS PRACTICAS SI NO
Ayuda y protege al turista hasta su siguiente salida.
BUENAS PRACTICAS SI NO
Verifica que el turista haya solicitado al personal de la línea aérea, el documento en el que
conste la pérdida del equipaje y que esté llenado correctamente.
BUENAS PRACTICAS SI NO
Acompaña al turista a realizar una denuncia policial en la comisaría respectiva.
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Informa sobre la documentación necesaria para realizar el trámite del nuevo pasaporte o
salvoconducto (copia del pasaporte perdido con el número y fecha de emisión y expiración
del mismo; fotos tamaño pasaporte).
BUENAS PRACTICAS SI NO
Informa al turista que tiene que solicitar una nueva hoja en el counter de la aerolínea y
llenarla correctamente.
BUENAS PRACTICAS SI NO
Lo acompaña a recabar el documento de denuncia policial para los fines que el turista estime
conveniente.
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d) Asesoramiento al turista
BUENAS PRACTICAS SI NO
Informa sobre los circuitos turísticos o atractivos de la ciudad o país y los ofrece para que
puedan ser visitados fuera de su itinerario, de acuerdo a su tiempo libre y a los
requerimientos del turista. La venta se concreta por medio de la agencia operadora.
Orienta al turista en la compra de souvenirs en los distintos destinos nacionales que visite,
de acuerdo a sus requerimientos.
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EN EL DESARROLLO DE FUNCIONES
III DEL TOUR CONDUCTOR (TC)
a) Acompañamiento en viajes
BUENAS PRACTICAS SI NO
Verifica la documentación asignada al viaje terrestre como: relación de turistas (con número
de pasaporte), lista de garitas, rooming list, itinerario, cupones de la agencia y material
visual (mapas, folletos).
Es responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador entrega para la
operación de los servicios, y también de aquellos que los turistas proporcionan para su
posterior entrega al tour operador.
Tiene los contactos y números telefónicos de emergencia del tour operador, como de los
operadores locales de los destinos incluidos en el programa.
Antes de partir hacia un nuevo destino, verifica que el turista haya realizado el pago de sus
consumos extras, que haya recabado todos sus objetos personales y de valor de la caja de
seguridad del establecimiento de hospedaje, y que haya entregado a la Recepción del
establecimiento de hospedaje la llave de la habitación.
Cuenta el número de turistas antes de partir hacia un nuevo destino y a la hora de iniciar los
tours.
Brinda las explicaciones pertinentes y necesarias sobre el itinerario, las ciudades a visitar y
los lugares de interés, incluidos en el programa.
Proporciona información general y precisa sobre los puntos de interés en la ruta y sobre el
destino a visitar.
Informa sobre los servicios que proporcionan los establecimientos de hospedaje según su
clase y/o categoría y restaurantes incluidos en su programa, así como aclara sobre los
servicios y/o alimentación a cargo del operador.
Organiza el tiempo, considerando la edad de los turistas, tamaño y tipo del grupo e interés
de los mismos.
Autoriza las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos,
y en los casos extraordinarios, según el interés del grupo, considerando el tiempo disponible
y la seguridad de la zona para el turista.
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Establece las paradas necesarias en la ruta para el uso de baños y provisión de alimentos.
Verifica que el transporte a utilizar esté limpio, que tengan micrófono y aire acondicionado,
y que cuenten con botiquín, extinguidor y balón de oxígeno (de ser el caso).
Supervisa que el chofer asignado a la unidad de transporte turístico cumpla con las normas
vigentes en el Reglamento de Tránsito, sobretodo respetando la velocidad máxima asignada
a los viajes terrestres en las carreteras del país.
Vela por la salud y seguridad de los turistas en la unidad de transporte y durante el recorrido,
tanto de la integridad física como de los objetos personales.
Confecciona los carteles de información sobre las actividades y los coloca en lugares visibles.
Cumple con el recorrido y las visitas a los lugares de interés incluidos en el programa.
Controla la calidad de todos los servicios del viaje y vela por el cumplimiento de los servicios
contratados e incluidos en el programa.
Soluciona problemas y eventualidades, adoptando las conductas más adecuadas ante los
imprevistos, tales como averías, embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades,
overbookings, retrasos o cancelaciones de vuelos, etc.
Establece comunicación con la agencia ante cualquier duda o inquietud del turista, respecto
a su itinerario y programa establecido o ante cualquier problema que se suscite en el viaje.
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BUENAS PRACTICAS SI NO
El día anterior a la llegada, establece comunicación telefónica con los proveedores de
servicios en los destinos para confirmar todos los datos relacionados con las reservas del
viaje.
Verifica con el Guía local el itinerario y los lugares a visitar incluidos en el programa,
asimismo confirma la hora de inicio del tour.
Confirma y realiza las reservas de mesas en los restaurantes, coordina las comidas y
supervisa las opciones del menú.
Verifica el horario de atención de los lugares turísticos a visitar y si estarán abiertos el día de
la visita.
Controla y supervisa las visitas opcionales (venta, inscripción, reserva, cobro, etc.).
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BUENAS PRACTICAS SI NO
Cuenta con una relación de los lugares que pueden ser visitados, tomando en cuenta la
ubicación, disponibilidad de tiempo y duración de visita de los mismos, con horarios de visita
y costos de los ingresos.
Brinda información veraz del lugar que se ofrece, en temas como vías de acceso, tiempo de
duración, tipo de atractivo, grado de dificultad, etc.
Hace la reserva del transporte y del guía, en caso no haya en el lugar una oficina del operador
local.
d) Asistencia al grupo
BUENAS PRACTICAS SI NO
Asiste al grupo en la compra de objetos o souvenir de su interés en los mercados y tiendas.
Asiste al grupo en los primeros auxilios y coordina su ingreso a los centros hospitalarios.
Auxilia y asiste a los turistas en caso de robo o pérdida de documentos y los acompaña a
realizar la denuncia respectiva.
Asiste a los turistas en el uso de cabinas telefónicas y/o compras de tarjetas de teléfono,
llamadas internacionales, servicio de correo, compra de estampillas, compras de
medicamentos en farmacias, etc.
Asiste y/o acompaña a los turistas durante el tiempo libre que tengan en cada ciudad. En
caso los turistas quieran salir fuera del establecimiento de hospedaje por su cuenta, les
proporciona una tarjeta del establecimiento de hospedaje y les da toda la información que
requieran para que puedan retornar sin inconvenientes y con la seguridad del caso.
BUENAS PRACTICAS SI NO
Asesora respecto a la elección de restaurantes y comidas, salidas nocturnas, servicios
religiosos, medidas de seguridad, comportamiento, vestimenta.
Informa y asesora respecto a las características de los productos típicos del lugar, para que
las tomen en cuenta a la hora de la compra.
Orienta respecto a las actividades que se pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los
requerimientos del grupo y el tiempo libre de los mismos, para que pueda ofrecer y vender
visitas opcionales.
Asesora en la cantidad de dinero por concepto de propinas que deben entregar al guía local,
chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc.
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IV ETICA PROFESIONAL
BUENAS PRACTICAS SI NO
No da información que perjudique la imagen del país, de la ciudad y/o del tour operador a
cargo de los servicios.
Cumple con conservar y cuidar los lugares de visitas y denunciar ante las autoridades a los
visitantes que atenten contra ellos.
No fija ante los turistas posición alguna por una determinada ideología política, creencia
religiosa o conflicto racial existente.
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No ofrece o vende servicios turísticos ajenos a los que el tour operador proporciona y que se
puedan considerar como competencia desleal.
Tiene presente que la relación con sus turistas es meramente profesional, y en lo posible
debe mantenerse bajo dichas condiciones; salvo que exista algún caso especial que amerite
desarrollar otra clase de vínculo personal.
No se queda con las propinas asignadas a los prestadores de servicios (guías, choferes,
maleteros).
Tiene siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour operador está en la obligación de
tener con todos los proveedores contratados durante la operación de todos los servicios
turísticos.
Respeta los servicios aceptados y no los cancela por tomar otros servicios con otros
operadores por un mejor beneficio económico.
Respeta el tour establecido y no “sugiere” al turista el cambio del mismo por conveniencia
propia, respecto al tiempo.
Evita el consumo de bebidas y/o drogas que afecten el normal desempeño ante los turistas.
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Cumple en presentar la liquidación de gastos por tours y/o viajes, detallando lo realmente
gastado, y entregando los documentos necesarios para justificar los mismos.