REGLAMENTO DE CALIDAD DE DISTRIBUCION

CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES

ARTICULO 1.- (DEFINICIONES).- Para efectos de aplicacin del presente Reglamento se establecen,
adems de las definiciones contenidas en el artculo 2 de la Ley de Electricidad, las siguientes:
Alta Tensin. Nivel de tensin superior a sesenta mil (60 000) Voltios.
Baja Tensin. Nivel de tensin igual o inferior a mil (1 000) Voltios.
Caso Fortuito. Es la accin de las fuerzas de la naturaleza que no hayan podido preverse o que previstas
no hayan podido ser evitadas.
Fuerza Mayor. Es la accin de un tercero al que razonablemente no se puede resistir, incluyendo en este
caso huelgas, conmocin civil u otros de carcter general, que tenga directa incidencia en el
cumplimiento de las actividades de la Industria Elctrica.
Ley de Electricidad. Es la Ley de Electricidad Nmero 1604 de 21 de diciembre de 1994.
Ley del SIRESE. Es la Ley del Sistema de Regulacin Sectorial Nmero 1600 de 28 de octubre de 1994.
Media Tensin. Nivel de tensin superior a mil (1 000) Voltios y menor o igual a sesenta mil (60 000)
Voltios.
SIRESE. Es el Sistema de Regulacin Sectorial cuya creacin y objetivos, se describen en el artculo 1 de
la Ley del SIRESE.
Superintendencia. Es la Superintendencia Sectorial de Electricidad, establecida de acuerdo a la Ley del
Sistema de Regulacin Sectorial, Ley Nmero 1600 de 28 de octubre de 1994 y a la Ley de Electricidad.
Superintendente. Es el Superintendente Sectorial de Electricidad, cuyas atribuciones se describen en el
artculo 10 de la Ley del SIRESE.

CAPITULO II
CALIDAD DEL SERVICIO
PUBLICO DE DISTRIBUCIN

ARTICULO 2.- (RESPONSABILIDAD Y ALCANCE).- El Distribuidor tiene la responsabilidad de prestar el

servicio pblico de Distribucin, a los Consumidores Regulados y Consumidores No Regulados ubicados
en su zona de Concesin, en el nivel de calidad establecido en el presente Reglamento.

ARTIbCULO 3.- (APLICACIN DE REDUCCIONES).- El Distribuidor esta obligado a cumplir las exigencias
de calidad establecidas en el presente Reglamento. El incumplimiento determinar la aplicacin de
reducciones en la remuneracin del Distribuidor, de acuerdo a la metodologa establecida en el presente
Reglamento.

ARTICULO 4.- (ORGANISMO COMPETENTE).- El cumplimiento de los niveles de Calidad de Servicio,

ser fiscalizado por la Superintendencia, mediante los indicadores que se establecen en el presente
Reglamento.

ARTICULO 5.- (PARAMETROS A CONTROLAR).- La calidad de servicio se medir tomando en cuenta

los siguientes parmetros:

1.

2.

3.

Calidad del producto tcnico.

a)

Nivel de tensin;

b)

Desequilibrio de fases;

c)

Perturbaciones; oscilaciones rpidas de tensin y distorsin de armnicas; y,

d)
Interferencias en sistemas de comunicacin.
Calidad del servicio tcnico.
e)

Frecuencia media de interrupciones; y,

f)

Tiempo total de interrupcin.

Calidad del servicio comercial.

g)

Reclamo de los consumidores;

h)

Facturacin; e,

i)

Atencin al consumidor.

ARTICULO 6.- (INFORMACIN PARA MEDICIN DE CALIDAD DE SERVICIO).- El Distribuidor tendr la

obligacin de efectuar el relevamiento de informacin para la determinacin de los indicadores descritos
en el presente Reglamento.

Toda la informacin procesada, deber almacenarla por un perodo no inferior a dos aos y ponerla a
disposicin de la Superintendencia.
El Distribuidor presentar informes semestrales en registro magntico y/o en forma impresa de lo
siguiente:
a)

Indices o indicadores de continuidad de suministro, perfiles de tensin, desvos a los

lmites admisibles y los desequilibrios entre fases por encima de los lmites admisibles,
en cada nodo donde el Distribuidor compra electricidad y otros que defina la

Superintendencia.
b)

Cantidad de reclamos recibidos durante el semestre, discriminados por causa,

incluyendo tiempos medios de resolucin. La relacin detallada de los casos de reclamos
en los cuales se hayan excedido los plazos establecidos para la solucin del
inconveniente, indicando los datos del Consumidor afectado, motivo del reclamo, tiempo
transcurrido hasta la solucin del problema y motivos que originaron la demora.

c)

Cantidad de facturas emitidas por tipo de consumidor y los ndices de estimaciones

realizados, discriminando por motivo de estimaciones. Asimismo debern indicar el
nmero de casos que durante el semestre respectivo, acumulen una cantidad mayor de
estimaciones sucesivas que las admisibles. Para los casos en que se registr mayor
cantidad de estimaciones que las admisibles, debern presentar un registro informtico
indicando los datos de los Consumidores afectados, energa estimada y cantidad de
estimaciones sucesivas.

d)

Cantidad de servicios realizados agrupados por tipo de consumidor, por banda de

potencia y por casos en que sea necesaria o no la modificacin de la red. En todos los
casos se especificarn los tiempos medios de ejecucin. Para los casos en que se
excedieran los tiempos admisibles, deber presentar un registro informtico indicando los
datos del solicitante afectado, fecha de solicitud del pedido, caractersticas tcnicas del
suministro solicitado y fecha de conclusin.

e)

Cantidad de cortes efectuados durante el semestre, indicando los tiempos medios de

restitucin del suministro, una vez efectivizado el pago.
El registro diario de los Consumidores a quienes se les haya cortado el suministro por
falta de pago, las reposiciones de servicio efectuadas, especificando el personal
interviniente y la fecha y hora de ejecucin. Asimismo, se deber registrar la fecha y hora
de solicitud de reposicin del suministro y el monto abonado por el Consumidor.
El registro de los casos en los cuales se hayan excedido en los plazos establecidos para
la restitucin del suministro, indicando los datos del Consumidor afectado y tiempo
transcurrido hasta la restitucin del suministro.

f)

Cantidad de quejas recibidas, agrupndolas de acuerdo a lo acordado con la

Superintendencia, durante la etapa preliminar.

La Superintendencia dentro de sus facultades de fiscalizacin y control podr auditar cualquier etapa del
proceso de determinacin de indicadores, como as tambin exigir presentaciones peridicas y
ampliadas del relevamiento de informacin.

ARTICULO 7.- (ETAPAS DE IMPLEMENTACIN).- La metodologa de medicin y control de los

indicadores de calidad de servicio se realizar en cuatro (4) etapas con niveles de exigencia crecientes,
de acuerdo al siguiente detalle:

a)

Etapa preliminar, regir a partir de la vigencia del presente Reglamento y tendr una
duracin hasta el 30 de junio de 1996. Durante esta etapa, el Distribuidor bajo tuicin de
la Superintendencia, deber implementar y establecer la metodologa de medicin y
control de los indicadores de calidad de servicio de la prestacin a aplicar en las etapas
siguientes.

b)

Etapa de prueba, se contar a partir de finalizada la etapa preliminar y tendr una

duracin de seis (6) meses. Durante la etapa de prueba, el Distribuidor deber poner en
marcha y a prueba la metodologa establecida en la etapa preliminar, consistente en
efectuar el relevamiento de informacin correspondiente y calcular los respectivos
indicadores, de forma tal de asegurar el inicio de la siguiente etapa, con la totalidad de los
mecanismos de relevamiento y control ajustados.

c)

Etapa de transicin, tendr su inicio a partir de finalizada la etapa de prueba y tendr una
duracin de veinticuatro (24) meses, perodo en el que se exigir el cumplimiento de los
indicadores y valores prefijados para esta etapa. La etapa de transicin est destinada
para permitir al Distribuidor, la adecuacin de sus instalaciones y sistemas de adquisicin
de informacin de forma tal de cumplir con las exigencias de calidad de servicio
establecidas para la etapa de rgimen. Durante esta etapa se ajustarn, bajo tuicin de la
Superintendencia, las metodologas de control a aplicar durante la etapa de rgimen.

d)

Etapa de rgimen, se iniciar a partir de finalizada la etapa de transicin. Para esta etapa,
el Distribuidor deber contar con sistemas de adquisicin y manejo de informacin que
posibiliten a la Superintendencia efectuar los controles previstos en el presente
Reglamento.

ARTICULO 8.- (CONTROL).- Durante la etapa de transicin, los controles se efectuarn mediante
indicadores globales a los suministros en los diferentes niveles de tensin. En la etapa de rgimen, se
controlar la prestacin del servicio a nivel de cada suministro en Alta y Media Tensin y en forma global
a los suministros en Baja Tensin.

ARTICULO 9.- (NIVEL DE TENSIN).- Se considera que el Distribuidor no cumple con el nivel de tensin,
cuando durante un tres por ciento (3%) o ms del tiempo de medicin efectuado en un perodo de
veinticuatro (24) horas, el servicio lo suministra incumpliendo los lmites de tensin admisibles
explicitados en el Anexo al presente Reglamento.

ARTICULO 10.- (DESEQUILIBRIO DE FASES).- En las instalaciones del Distribuidor, la carga deber
repartirse entre las fases de manera tal que el desequilibrio no sea mayor al 10%, calculado segn lo
descrito en el Anexo al presente Reglamento. No se considerarn los desequilibrios instantneos.

ARTICULO 11.- (PERTURBACIONES E INTERFERENCIAS).- Los indicadores a utilizar para la

verificacin de las perturbaciones e interferencias, las metodologas de medicin y condiciones a cumplir
por los Consumidores, sern establecidos durante la etapa de transicin, de acuerdo al procedimiento
establecido en el Anexo al presente Reglamento.

ARTICULO 12.- (PENALIZACION A CONSUMIDORES).- A partir de la vigencia de la etapa de rgimen, el

Distribuidor en aplicacin de las disposiciones pertinentes, penalizar a los Consumidores que produzcan
perturbaciones que excedan los lmites fijados por la Superintendencia.

El Distribuidor est obligado a tomar acciones sobre los Consumidores, con el propsito de mantener los
lmites establecidos en las perturbaciones, el incumplimiento podr ser sancionado por la
Superintendencia.

ARTICULO 13.- (CONTINUIDAD DE SUMINISTRO).- La calidad del servicio tcnico prestado se evaluar
en base a ndices o indicadores que reflejen la frecuencia y el tiempo total de las interrupciones de
suministro, los cuales se calcularn con la metodologa establecida en el Anexo al presente Reglamento.
Se considera que el Distribuidor no cumple con el nivel de calidad de servicio tcnico, cuando supera los
valores admitidos para cada ndice en cada etapa, definidos en el Anexo al presente Reglamento.

ARTICULO 14.- (RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES).- Toda reclamacin de los Consumidores, por
cualquier deficiencia en la prestacin del servicio, en cualquiera de sus aspectos, deber ser recibida y
registrada por el Distribuidor, haciendo constar el nmero correlativo, el nombre del Consumidor, la fecha
y hora de recepcin y el motivo de la misma, mediante un sistema informtico auditable que permita
efectuar su seguimiento hasta su resolucin y respuesta al Consumidor.

Para este propsito, el Distribuidor deber brindar a sus Consumidores un servicio comercial eficiente y
deber atender los reclamos por interrupcin en el suministro de electricidad las 24 horas del da.

ARTICULO 15.- (FACTURACIN).- EL Distribuidor deber emitir facturas claras y correctas del consumo
de electricidad, basadas en lecturas reales y de acuerdo a las disposiciones pertinentes de la Ley de
Electricidad y sus reglamentos.

De exceder las limitaciones de deficiencias de facturacin establecidas en el Anexo al presente

Reglamento o no aceptar la Superintendencia las fundamentaciones presentadas, el Distribuidor ser
pasible a las reducciones en su remuneracin previstas para tales casos en el presente Reglamento.

ARTICULO 16.- (INFORMACIN AL CONSUMIDOR).- En el dorso de las facturas se debern indicar los
siguientes aspectos: los lugares de cobranza, la direccin, telfono de los locales y horario de atencin al
pblico y el nmero de telfono para la recepcin de reclamos por falta de suministro y una leyenda a
acordar con la Superintendencia indicando la direccin y telfono donde es posible efectuar una
reclamacin en segunda instancia.

ARTICULO 17.- (ATENCIN AL CONSUMIDOR).- Las solicitudes de los Consumidores al Distribuidor en

los diferentes tipos de servicio, deben establecerse bajo procedimiento aprobado por la Superintendencia
y dentro de los plazos que se establecen en el Anexo al presente Reglamento. En caso de superar dichos
plazos, la Superintendencia aplicar las reducciones en las remuneraciones establecidas en el Anexo al
presente Reglamento.

ARTICULO 18.- (REPOSICIN DE SUMINISTRO).- A partir del momento en que el Consumidor abone las
facturas adeudadas, ms los recargos que correspondan, el Distribuidor deber restablecer el suministro
de electricidad dentro las veinticuatro (24) horas de haberse efectivizado el pago.

El incumplimiento al plazo de reposicin del suministro, dar lugar a la aplicacin de la reduccin en la

remuneracin del Distribuidor establecida en el Anexo al presente Reglamento.

ARTICULO 19.- (LIBRO DE QUEJAS).- EL Distribuidor deber poner a disposicin de los Consumidores
en cada centro de atencin comercial un libro de quejas, foliado y notariado, donde el Consumidor podr

asentar sus reclamos con respecto al servicio, cuando no sea atendido conforme se establece en el
Artculo 14 del presente Reglamento.
Las quejas que los Consumidores formulen debern ser remitidas por el Distribuidor a la
Superintendencia con la informacin ampliatoria necesaria, segn los procedimientos previstos en el
Anexo al presente Reglamento.

ARTICULO 20.- (GESTIONES ANTE EL DISTRIBUIDOR).- Al inicio de la etapa de rgimen, el Distribuidor

deber implementar sistemas informticos que permitan una eficiente atencin al pblico en las distintas
gestiones o trmites.

Las gestiones del pblico ante el Distribuidor, podrn efectuarse por telfono bajo los procedimientos que
establezca la Superintendencia.
Cuando las gestiones sean en las dependencias del Distribuidor, la atencin ser personalizada, gil y
oportuna. El personal del Distribuidor recibir entrenamiento especializado para la atencin del pblico.

CAPITULO III
REDUCCIONES EN LAS REMUNERACIONES DEL DISTRIBUIDOR

ARTICULO 21.- (APLICACIN DE LAS REDUCCIONES).- En los casos en los que se verifique que los
indicadores de control de calidad de prestacin del servicio presentan desviaciones respecto de los
lmites establecidos en este Reglamento, la Superintendencia aplicar al Distribuidor, reducciones en su
remuneracin, cuyos montos y metodologa de clculo se establecen en el presente Captulo.

ARTICULO 22.- (NOTIFICACIN AL DISTRIBUIDOR).- Cuando la Superintendencia compruebe el

incumplimiento del Distribuidor a los niveles de calidad de servicio, le pondr en conocimiento del hecho y
lo emplazar para que en el trmino de diez (10) das hbiles presente todas las circunstancias de hecho
y de derecho que estime correspondan a su descargo. Si el Distribuidor no respondiera o aceptara su
responsabilidad dentro de dicho plazo, la Superintendencia aplicar las reducciones correspondientes en
la remuneracin del Distribuidor, las que tendrn carcter de inapelables.

Dentro del plazo mencionado en el prrafo anterior, el Distribuidor podr presentar a la Superintendencia
descargos, antecedentes y otros elementos de juicio que considere conveniente. La Superintendencia
resolver definitivamente dentro de los quince (15) das calendario subsiguientes a la presentacin de los
descargos. En caso de Resolucin condenatoria, el Distribuidor, luego de hacer efectiva las reducciones
en la remuneracin, podr interponer los recursos legales pertinentes.

ARTICULO 23.- (FUERZA MAYOR Y CASO FORTUITO).- En los casos en que, a juicio del Distribuidor el
incumplimiento sea motivado por Fuerza Mayor o Caso Fortuito, este deber efectuar una representacin
a la Superintendencia solicitando que no se apliquen reducciones en su remuneracin. La representacin
deber contener la documentacin probatoria correspondiente a fin de acreditar las causas invocadas.
Para el caso de incumplimiento por excederse en los indicadores por causas externas al Distribuidor, slo
se podr invocar Fuerza Mayor o Caso Fortuito cuando el origen de la causa que motiv la interrupcin
as lo fuera.

ARTICULO 24.- (CALCULO DE LAS REDUCCIONES).- El clculo de las reducciones en la remuneracin

del Distribuidor por incumplimiento de la calidad del producto y servicio tcnico, se basar en valorizar la
energa no entregada, a cada tipo de incumplimiento y etapa, de acuerdo a lo establecido en el Anexo al
presente Reglamento.

ARTICULO 25.- (LIMITE DE ACUMULACION DE REDUCCIONES).- El valor acumulado anual de las

reducciones en la remuneracin del Distribuidor no deber superar el diez por ciento (10%) de su
facturacin anual. Superado el lmite del 10%, el Distribuidor ser pasible a la sancin establecida en el
Reglamento de Infracciones y Sanciones de la Ley de Electricidad.

ARTICULO 26.- (PLAZO PARA SUBSANAR LAS CAUSAS DE INCUMPLIMIENTO).- En los casos en los
que la Superintendencia considere procedente, podr fijar un plazo no mayor a tres meses, y por nica
vez, para que el Distribuidor subsane las causas que hubieran originado los incumplimientos y efecten
las correcciones o reparaciones necesarias. Durante este lapso, no se aplicarn las reducciones en la
remuneracin del Distribuidor.

ARTICULO 27.- (RESTITUCIONES A LOS CONSUMIDORES).- Los montos de las reducciones en la

remuneracin del Distribuidor sern restituidos a los Consumidores en Alta o Media Tensin, como un
crdito en la facturacin inmediatamente posterior al perodo de control, conforme lo previsto en el Anexo
al presente Reglamento. Los Consumidores que se hagan acreedores a tales restituciones, sern los
abastecidos por las instalaciones donde se hayan producido las desviaciones a los valores admisibles de
los indicadores de continuidad de suministro y de niveles de tensin. Para los casos en que el punto de
medicin corresponda a un conjunto de Consumidores, el monto total de la reduccin se ingresar en una
cuenta de acumulacin, para repartir entre todo el conjunto de Consumidores, en forma proporcional al
consumo de energa de cada uno respecto al conjunto.

ARTICULO 28.- (LIMITE DEL REINTEGRO A LOS CONSUMIDORES).- En ningn caso el reintegro a los
Consumidores de los montos de las reducciones en la remuneracin del Distribuidor, podr ser superior
al monto equivalente a la energa consumida durante el semestre de control, valorizada de acuerdo a su
categora tarifaria al momento de la determinacin de las reducciones.

ARTICULO 29.- (REDUCCIONES POR CALIDAD DE SERVICIO COMERCIAL).- Los incumplimientos de

las obligaciones relativas a la calidad de servicio comercial, darn lugar a las reducciones en la
remuneracin del Distribuidor, cuya metodologa de clculo y valores se establecen en el Anexo al
presente Reglamento .

Para los casos de incumplimiento referidos a calidad de servicio comercial, las reducciones en la
remuneracin del Distribuidor sern ingresadas en una cuenta de acumulacin, cuyo monto ser
reintegrado en forma global a los Consumidores al momento de alcanzar un valor significativo a distribuir.
Se entender que el valor es significativo, cuando las reducciones acumuladas representen un cinco por
ciento (5%) o ms de la facturacin mensual total del Distribuidor.

ARTICULO 30.- (NO ENTREGA DE INFORMACIN).- El Distribuidor est obligado a presentar a la

Superintendencia la informacin necesaria para la evaluacin de la calidad de servicio, conforme se
establece en el presente Reglamento, su incumplimiento dar lugar a la aplicacin de sanciones de
acuerdo a lo establecido en el Anexo al presente Reglamento.

ARTICULO 31.- (APLICACIN DE LAS REDUCCIONES).- Las reducciones en la remuneracin del

Distribuidor definidas en el presente Reglamento, se aplicarn a partir del inicio de la etapa de transicin y
durante los primeros cinco (5) aos de la etapa de rgimen. En los sucesivos quinquenios, la
Superintendencia en base a estudios especializados, podr ajustar las reducciones a la remuneracin del
Distribuidor, teniendo en cuenta posibles modificaciones en las normas de calidad de servicio de la
prestacin y otras normativas de aplicacin.

ARTICULO 32.- (DISTORSIONES EN LA ENTREGA DE INFORMACIN).- El ocultamiento o distorsin de

la informacin que el Distribuidor debe remitir a la Superintendencia para el control de la calidad de
servicio, ser considerada una falta grave, siendo de aplicacin las sanciones establecidas en el
reglamento de Infracciones y Sanciones de la Ley de Electricidad.

ARTICULO 33.- (ENCUESTAS).- En la oportunidad que determine la Superintendencia, el Distribuidor

efectuar a su costo, una encuesta representativa a consumidores ubicados en la zona de su Concesin,
en la que estos calificarn la calidad del servicio recibido. La encuesta se referir a los aspectos de
calidad de servicio que se indican en este Reglamento y a cualquier otro que seale la Superintendencia.

La encuesta ser diseada por la Superintendencia y deber efectuarse a travs de empresas

especializadas registradas en la Superintendencia. La seleccin de los consumidores encuestados se
efectuar ante la Superintendencia al azar, tomando como base los antecedentes que para este efecto
proporcione el Distribuidor en medio computacional estndar. Los resultados, sern comunicados
directamente a la Superintendencia y al Distribuidor.

ANEXO
AL REGLAMENTO DE CALIDAD DE DISTRIBUCION

1.

CARACTER DEL ANEXO.

El presente Anexo forma parte del Reglamento de Calidad de Distribucin y esta referido a la calidad del
servicio pblico de Distribucin.
2.

RELEVAMIENTO DE LA INFORMACIN.

La tarea de relevamiento de la informacin necesaria para la determinacin de los indicadores de calidad

en las diversas etapas de control, ser responsabilidad del Distribuidor. La informacin recolectada,
deber ser suficiente como para permitir a la Superintendencia controlar el cumplimiento de las
condiciones establecidas en el presente Reglamento.
La tarea de relevamiento comprender:
a)

Registro y medicin de tensin y carga;

b)

La organizacin de bases de datos auditables con informacin de interrupciones de

suministro; y,

c)

La organizacin de bases de datos auditables con informacin comercial referente a:

conexiones, suspensiones y reposicin de suministros cortados por falta de pago,
reclamaciones de los Consumidores, facturacin estimada y quejas.

La totalidad de la informacin relevada en las diversas etapas referente a los controles de la calidad del
servicio, deber remitirse a la Superintendencia en soporte magntico, en formatos de archivos
uniformes, previamente determinado por sta.
Durante la etapa preliminar, la Superintendencia establecer las especificaciones del equipamiento de
medicin a utilizar por el Distribuidor.

3.

CALIDAD DEL PRODUCTO TECNICO.

Los aspectos de calidad del producto tcnico que se controlarn son: el nivel de tensin, desequilibrio de
fases, perturbaciones e interferencias. El Distribuidor ser el responsable de efectuar las mediciones
correspondientes y el procesamiento de los datos relevados. Los perodos de control sern semestrales.
3.1. Nivel de Tensin.
3.1.1. Etapa de Transicin.

Son obligaciones del Distribuidor, en esta etapa:

a)

Efectuar registros mensual de las tensiones en barras de salida, de todos los suministros
en Alta Tensin;

b)

Efectuar mensualmente el registro de tensin en las barras de salida, del 2% de los

suministros en Media Tensin, no pudiendo resultar esta cantidad menor a 3 barras. La
seleccin de los Consumidores a los cuales se efectuarn las mediciones podr ser
realizada por la Superintendencia, en funcin de una base de datos con las
caractersticas y ubicacin fsica de los mismos, que el Distribuidor remitir en forma
semestral a la Superintendencia;

c)

Efectuar mensualmente el registro de tensin en las barras de Baja Tensin (BT) del
0.15% de los centros de transformacin MT/BT del Distribuidor, no pudiendo resultar
esta cantidad menor a 4 centros de transformacin. La seleccin semestral de los centros
de transformacin MT/BT sobre los cuales se efectuarn las mediciones podr ser
definida por la Superintendencia, en funcin de una base de datos con las caractersticas
y ubicacin fsica de los mismos que el Distribuidor pondr a disposicin de la
Superintendencia;

d)

Efectuar un registro mensual del nivel de tensin en el punto de suministro del 0.005% de
los Consumidores de Baja Tensin de su rea de prestacin, no pudiendo resultar esta
cantidad inferior a 4 registros mensuales. Los puntos de medicin podrn ser definidos
por la Superintendencia en funcin de una base de datos con las caractersticas y
ubicacin fsica de los mismos que el Distribuidor pondr a disposicin de la
Superintendencia.

e)

Conjuntamente con el registro de tensin, deber registrar la potencia entregada, de

forma tal que permita la determinacin de la energa suministrada en condiciones de
tensin deficientes. El perodo de medicin en todos los casos no podr ser inferior a 7
das continuos.

Se adoptan los siguientes niveles de tensin de referencia para las redes de distribucin secundaria:
380/220 Voltios (V)

redes trifsicas de 4 hilos.

220/110 Voltios (V)

redes monofsicas de 2 o 3 hilos.

Se podrn considerar otras tensiones nominales ms comnmente utilizadas por el Distribuidor, en obras
de refuerzo y ampliacin del sistema elctrico ya existente, con la debida justificacin tcnica y
econmica.
A continuacin, se definen los rangos de tensin secundaria considerados admisibles, tomando en cuenta
rangos favorables y tolerables. Estos rangos no incluyen subtensiones o sobretensiones momentneas,
ocasionadas por efecto de maniobras o alteraciones bruscas de carga.
Se entiende por tensin secundaria al valor eficaz de la tensin en el punto de la red del Distribuidor
donde se deriva la acometida del Consumidor.
El rango favorable de tensin secundaria, es el rango de tensin definido como de operacin normal.
El rango tolerable de tensin secundaria, es el rango de tensin reconocido como de operacin aceptable
pero no enteramente deseable. Este rango incluye tensiones por encima y por debajo del rango
favorable, las cuales resultan de situaciones de emergencia, su frecuencia y duracin estarn limitadas a
un mximo de 96 horas continuas con una frecuencia no mayor a 4 veces al ao.

Las variaciones de tensin admitidas durante la etapa de transicin, con respecto al valor de la tensin
nominal se indican a continuacin:
a)

Cuando el suministro es realizado en Alta o Media Tensin, la tensin de suministro en el

punto de entrega de la energa se fija en +5% ( ms cinco por ciento ) y --10% (menos
diez por ciento);

b)

Cuando el suministro es realizado en Baja Tensin, los lmites de variacin de tensin

sern:
Tensin Nominal
Voltios
110
220
380

Tensin Secundaria
Voltios
Mxima Mnima
118
99
235
198
406
342

Estos lmites implican una variacin de tensin del orden de +7% y -10%
3.1.2 Etapa de Rgimen.

Las variaciones porcentuales de la tensin admitidas en esta etapa, medidas en los puntos de suministro,
con respecto al valor nominal, son las siguientes:
a)

Cuando el suministro es realizado en Alta o Media Tensin, la tensin de suministro en el punto

de entrega de la energa se fija en:
Favorable
Tolerable

b)

+5%
+5%

-7.5%
-10.0%

Cuando el suministro es realizado en Baja Tensin, los lmites de variacin de tensin sern:
Tensin Nominal
Voltios

110
220
380

Tensin Secundaria
Voltios
Rango Favorable
Mxima Mnima

Rango Tolerable
Mxima
Mnima

115
229
396

118
235
406

102
203
351

99
198
342

Estos rangos implican una variacin porcentual de tensin del orden de +4% y -7.5% en condiciones
normales y del +7% y -10% en condiciones de emergencia o contingencia.
3.2 Desequilibrio de fases.

Tanto para la etapa de transicin como para la etapa de rgimen, el Distribuidor efectuar mensualmente
el registro de carga en las barras de salida de todas las subestaciones AT/MT y en los nodos de compra
de energa.
En los registros de carga debe observarse que la relacin de la carga en una fase no sea mayor al 10%

de la carga en cualquier otra fase.

3.3. Perturbaciones e interferencia.

Los aspectos que se controlarn son las oscilaciones rpidas de tensin, las distorsiones armnicas y el
nivel de interferencia en sistemas de comunicacin.
Durante la etapa de prueba el Distribuidor bajo la tuicin de la Superintendencia, en base a las normas
internacionales e internas de empresas similares, propondr los parmetros para la cuantificacin de las
perturbaciones e interferencias sealadas. En la etapa de transicin proceder a su cuantificacin y a
establecer las metodologas de medicin y registro. Los valores definitivos sern aprobados por la
Superintendencia, debiendo aplicarse en la etapa de rgimen.
El Distribuidor deber:
a)

Proponer a la Superintendencia los lmites de emisin (niveles mximos de perturbacin e

interferencias) que un dispositivo puede generar o inyectar en el sistema de distribucin; y,

b)

Controlar a los Consumidores No Regulados, a travs de lmites de emisin fijados por contrato.

Para Distribuidores con menos de 10.000 Consumidores y en sistemas aislados, la Superintendencia en

funcin a las caractersticas propias de estos sistemas, podr definir para la etapa de rgimen valores de
emisin especficos.
4. CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO.

Durante la etapa de transicin se efectuarn controles por medio de indicadores globales, los que deben
representar correctamente la frecuencia y el tiempo total de las interrupciones de suministro de
electricidad a los Consumidores.
Durante la etapa de rgimen se determinarn indicadores individuales por Consumidor en Media o Alta
Tensin. Para los Consumidores en Baja Tensin, se controlar la calidad del servicio tcnico en base a
indicadores globales que reflejen la frecuencia y el tiempo medio de interrupcin del suministro en parte o
el total de la red de Distribucin.
En las etapas de transicin y de rgimen el perodo de control ser semestral.
4.1. Etapa de Transicin.
4.1.1. ndices

Los ndices de continuidad de suministro a calcular, son los siguientes:

a)

Frecuencia media de interrupcin por Consumidor (Fc)

Es el nmero de interrupciones que en promedio, cada Consumidor del sistema en anlisis sufri
en el perodo considerado; y,
b)

Tiempo total de interrupcin por Consumidor (Tc)

Es el perodo de tiempo que, en promedio, cada Consumidor del sistema en anlisis queda
privado del suministro de energa elctrica en el perodo semestral de evaluacin.

4.1.2. Metodologa de clculo y valores admitidos.

Los ndices de continuidad de suministro se calcularn de acuerdo a las siguientes expresiones:

C (i)
a

Fc =

i=1

Cs
n

C (i)* t(i)
a

Tc=

i=1

Cs

donde:
CA (i) = Nmero de Consumidores afectados por la interrupcin (i).
CS

= Promedio aritmtico del nmero de Consumidores al final de cada mes del semestre en
evaluacin del sistema en anlisis.

t(i) =

Tiempo de duracin de la interrupcin (i).

(i) =

Interrupciones ocurridas que varan de 1 a n.

El Distribuidor para efecto de obtener los ndices Fc y Tc puede correlacionar el nmero de Consumidores
atendidos en Baja Tensin con la potencia en kVA de los transformadores de distribucin que alimentan
las redes de baja tensin. El ndice de correlacin obtenido debe ser aprobado por la Superintendencia.
Los ndices debern ser informados a travs de formularios estndares a ser definidos por la
Superintendencia, los cuales sern calculados en forma semestral.
Las interrupciones que se deben incluir en los clculos de los ndices generales de interrupciones del
sistema son todas aquellas con duracin igual o superior a 3 (tres) minutos.
El Distribuidor slo debe considerar las interrupciones de origen interno, es decir, todas las interrupciones
ocurridas en los componentes pertenecientes al Distribuidor segn la siguiente clasificacin:
a)

Distribucin secundaria (Baja Tensin), comprende todos los materiales y equipos desde los
centros de transformacin MT/BT, incluidos los transformadores de distribucin hasta el punto de
medicin del Consumidor.

b)

Distribucin primaria (Media Tensin), comprende todos los materiales y equipos desde las
subestaciones de distribucin incluidos los transformadores de potencia de responsabilidad del
Distribuidor hasta los centros de transformacin MT/BT.

c)

Todas las lneas de subtransmisin, pertenecientes al Distribuidor.

No sern consideradas las interrupciones:

Provocadas por los dispositivos de proteccin del Consumidor que no afecten a otros
Consumidores.

De origen externo, causadas por los sistemas de generacin, transmisin u otros que no
son de responsabilidad del Distribuidor.

Provocadas por terceros en forma intencional o premeditada (vandalismo, sabotaje,

terrorismo).

Debidas a situacin climtica grave que alcance carcter de catstrofe, tales como
terremoto, tifn, huracn, inundacin, vientos superiores a los valores mximos de diseo
de lneas.

Debidas a racionamiento de energa elctrica, determinado por autoridad competente.

En el clculo de los ndices se aplicar la clasificacin segn la causa de las interrupciones, considerando
tanto las programadas como las forzadas.
Los valores lmites admitidos para estos ndices, son los siguientes:
N de Consumidores por sistema

Mayor a 100 000

Mayor a 50 000 y menor o igual a 100 000
Mayor a 10 000 y menor o igual a 50 000
Menor o igual a 10 000

FC
(Nmero)

TC
(horas)

25
30

20
25

35
45

35
60

4.1.3. Clculo de la energa no suministrada

En caso de haberse excedido el tiempo total de interrupcin, se determinar la energa no suministrada

mediante la siguiente expresin:
ENS

(TC - TCA)*ETF/(4380 - Tc)

[kWh]

donde:
ENS
ETF
TC
TCA

Energa no suministrada en kWh.

Energa total facturada en el semestre de control en kWh.
Tiempo total de interrupcin por Consumidor en horas.
Tiempo total de interrupcin admisible por Consumidor en horas.

Los valores de energa no suministrada sern utilizados para la determinacin de las reducciones en la
remuneracin del Distribuidor de acuerdo a lo indicado en el punto 6 del presente Anexo.
4.2. Etapa de Rgimen.
4.2.1 Consumidores con suministros en baja tensin

Los valores mximos de los ndices de continuidad admitidos para esta etapa, son los siguientes:
N de Consumidores por sistema

Fc
(Nmero)

Mayor a 100 000

Mayor a 50 000 y menor o igual a 100 000
Mayor a 10 000 y menor o igual a 50 000
Menor o igual a 10 000

10
15
20
35

30

Tc
(horas)
8
12
20

La energa no suministrada en esta etapa, se calcular de la misma manera que en la etapa de

transicin.
4.2.2. Consumidores con suministros en Alta o Media Tensin

Para los Consumidores en Media o Alta Tensin, se aplicarn indicadores individuales y los lmites
sern:
Suministro

Fc
(Nmero)

Tc
(horas)

Alta Tensin
Media Tensin

14

Si en el semestre controlado, algn Consumidor estuviera sin suministro mas tiempo que el establecido,
se calcular la energa no suministrada en funcin del consumo del Consumidor durante el semestre de
control, de acuerdo a la siguiente expresin:
ENSU =

(Tc - Tca)*ETFc/(4380 - Tc) (kWh)

donde:
ENSU
ETFc
Tca

Energa no suministrada al Consumidor en kWh.

Energa total facturada al Consumidor en el semestre de control en kWh.
Tiempo total de interrupcin admisible por Consumidor en horas.

5. CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL.

El registro y proceso de los aspectos comerciales se deber efectuar mediante un sistema informtico, el
cual deber ser desarrollado durante la etapa preliminar, probado y ajustado durante la etapa de prueba.
Para su aplicacin en la etapa de transicin deber contar con la aprobacin de la Superintendencia.
5.1. Reclamos de los Consumidores

Los reclamos de los Consumidores sern evaluados mediante los siguientes ndices:
a)

Indices de Reclamaciones Tcnicas (IRT)

Es la relacin entre el nmero total de reclamos atendidos de carcter tcnico y el nmero total de
Consumidores.
Este ndice caracteriza la frecuencia de eventos de orden tcnico en el sistema de distribucin.

Su expresin matemtica es:

IRT

b)

N Total de reclamaciones x 100 Consumidores

N Total de Consumidores al ltimo mes del perodo

Indice de Reclamaciones Comerciales (IRC)

Es la relacin entre el nmero total de reclamaciones de carcter comercial sobre el total de

Consumidores.
Las reclamaciones comerciales no incluyen aquellas referentes a las
interrupciones de energa que estn consideradas como ndices tcnicos.
Su expresin matemtica es:
IRC=

N Total de reclamaciones comerciales x 100 Consumidores

N Total de Consumidores al ltimo mes del perodo

Los valores lmites admitidos para estos ndices son los siguientes:
Indice

Lmite
Etapa transicin Etapa de rgimen

IRT
IRC

10
12

5
6

5.2. FACTURACIN

La facturacin ser evaluada mediante los siguientes ndices:

a)

Indice de Calidad de Facturacin (ICF)

Es la relacin del nmero de cuentas refacturadas por errores en el perodo en anlisis sobre el
nmero total de cuentas emitidas.
Su expresin matemtica es:
ICF = N de cuentas refacturadas x 1000 cuentas
N total de cuentas emitidas al ltimo mes del perodo
b)

Indice de Facturacin Estimada (IFE)

Es la relacin del nmero de cuentas estimadas en el perodo en anlisis sobre el total de

cuentas emitidas.
Su expresin matemtica es:
IFE =
N de cuentas estimadas x 1000 cuentas
N total de cuentas emitidas al ltimo mes del perodo
Los valores admisibles para estos ndices son los siguientes:
Indice

Lmite

Etapa transicin
ICF
IFE

30
25

Etapa de rgimen
15
20

5.3. ATENCION AL CONSUMIDOR

La evaluacin del grado de atencin al Consumidor ser realizada considerando los siguientes
indicadores.
a)

Tiempo medio de atencin de reclamos tcnicos (TMAT)

Es la media aritmtica del intervalo de tiempo comprendido entre la hora de recepcin de la

reclamacin y la hora de la completa normalizacin del suministro de energa. Su valor se obtiene
dividiendo la sumatoria de los tiempos de atencin por el nmero total de casos realizados en el
perodo considerado.
Su expresin matemtica es:

TMAT =

t(i)
i=1

donde:
t(i)=
i =
n =

Tiempo transcurrido entre la hora de reclamo y la completa normalizacin del suministro

de energa, contabilizndose solo los tiempos atribuibles al Distribuidor.
Casos atendidos variando de 1 a n en el perodo considerado.
Nmero total de casos atendidos.

b) Tiempo medio de atencin de reclamos comerciales (TMAC)

Se refiere a la media aritmtica del perodo de tiempo comprendido entre la hora de recepcin del
reclamo y la hora de solucin del mismo.
Su valor
siguiente

se

TMAC =

h(i)

obtiene
por
expresin:

i=1

donde:
h(i)

Tiempo transcurrido entre la hora del reclamo y la solucin del mismo.

Casos atendidos variando de 1 a n en el perodo considerado.

Nmero total de casos atendidos.

la

c) Tiempo medio de atencin de solicitudes de servicio (TMAS).-

Es la media aritmtica del perodo de tiempo comprendido entre la fecha de la solicitud de un

determinado servicio incluyendo el de conexin, hasta la conclusin del mismo.
La expresin matemtica es:

TMAS =

S(i)
i=1

donde:
S(i)

Perodo de tiempo transcurrido entre la fecha de solicitud de servicio y su

conclusin.

Solicitudes atendidas variando de 1 a n, en el perodo considerado.

Nmero total de solicitudes atendidas.

Los valores lmites admitidos para estos indicadores son:

Indice

Lmites
Transicin

Rgimen

TMAT
TMAC

3 horas 2 horas
48 horas
24 horas

TMAS (urbano)
Sin modificacin de red
Con modificacin de red

10 das 5 das
30 das
20 das

TMSAS (rural)
Sin modificacin de red
Con modificacin de red

15 das 8 das
60 das
45 das

Los das se refieren a das hbiles.

Para instalaciones con potencia instalada mayor a 50 kW, los plazos sern convenidos entre el
Distribuidor y el Consumidor.
En los plazos de atencin de las solicitudes de servicio, incluyendo las de conexin, no deben incluirse
desistimiento o demoras atribuibles a los Consumidores.

6. REDUCCIONES EN LA REMUNERACIN DEL DISTRIBUIDOR POR DESVIACIONES A LOS LIMITES

ADMISIBLES.

6.1. Calidad del Producto Tcnico.

6.1.1 Nivel de Tensin
a)

Consumidores atendidos en Alta o Media Tensin

Las reducciones en la remuneracin del Distribuidor se calcularn valorizando la energa

entregada con niveles de tensin fuera de los lmites permitidos, en funcin de la magnitud del
desvo, con los valores indicados a continuacin.
La determinacin de la energa suministrada fuera de los lmites permitidos, se realizar en base
a la medicin simultnea de la tensin y potencia consumida.

Variacin de Tensin
respecto a los lmites
admisibles

Valorizacin de la Energa
($us/kWh)

Etapa de transicin
hasta 5%
entre 5% y 10%
mayor a 10%

b)

Etapa de rgimen

0.04
0.08
0.16

0.05
0.10
0.20

Consumidores atendidos en Baja Tensin

Las reducciones en la remuneracin del Distribuidor se calcularn valorizando la energa

entregada con niveles de tensin fuera de los lmites permisibles, en funcin de la magnitud del
desvo, con los valores indicados a continuacin.
La determinacin de la energa suministrada fuera de los lmites permitidos, se realizar en base
a la medicin simultnea de la tensin en el punto mas crtico de la red y la potencia del centro de
transformacin MT/BT que alimenta la red afectada.

Variacin de Tensin
respecto a los lmites
admisibles

Valorizacin de la Energa
($us/kWh)

Etapa de transicin Etapa de rgimen

hasta 5%
entre 5% y 10%
mayor a 10%

0.04
0.12
0.36

0.05
0.15
0.45

Las reducciones en la remuneracin del Distribuidor se extendern hasta que demuestre, mediante la
realizacin de un nuevo registro, que el inconveniente ha sido solucionado. La determinacin de la
reduccin se har de acuerdo a la siguiente expresin:

REDUCCION = ( D pm + D nm )*

R pm
D pm

donde:
RPM
DPM
DNM

Reduccin
que
corresponde al perodo de medicin
Duracin del perodo de medicin en das (mnimo siete das)
Duracin del perodo en das hasta la realizacin de la nueva medicin contado a
partir de la finalizacin del perodo de medicin.

Este criterio para la valorizacin de las reducciones se aplicar por un perodo de hasta 150 das como
mximo, si al cabo del mismo, no se ha dado solucin al inconveniente, la Superintendencia podr
incrementar el monto de la misma en funcin de los antecedentes de cada caso particular. El crdito
otorgado al Consumidor en concepto de reduccin no podr superar el monto del importe de su

respectiva factura, el resto del monto de la sancin ser ingresado en la cuenta de acumulacin.
El crdito se efectuar en una nica facturacin de los Consumidores dentro del semestre
inmediatamente posterior al controlado.
Para el caso de mediciones en centros de transformacin MT/BT el monto de la reduccin ser ingresado
en la cuenta de acumulacin. El descuento ser global, es decir que no se discriminar por tipo de
Consumidor o tarifa y en forma proporcional al consumo que cada uno hubiera registrado en el semestre
de control.
6.1.2 Desequilibrio de fases

Si la carga en una fase en las barras de las subestaciones AT/MT o en los nodos de compra de energa
sea mayor al 10% de la carga en cualquier otra fase, para la reduccin mensual en la remuneracin del
Distribuidor se multiplicar por tres la energa consumida en la fase ms cargada, descontando el registro
de energa normal de la subestacin o nodo de entrega.
La tarifa a aplicar ser el Precio Bsico de la Energa vigente del Sistema Interconectado Nacional, del
mes en el cual se superaron los lmites admisibles de desequilibrio de fases. El monto resultante ser
ingresado en la cuenta de acumulacin.
El descuento ser global para todos los Consumidores, en forma proporcional al consumo que cada
Consumidor hubiera registrado en el semestre de control.
6.2. Calidad de Servicio Tcnico.

La reduccin en la remuneracin del Distribuidor ser igual al monto que surja de multiplicar la cantidad
de Energa No Suministrada (ENS) calculada conforme lo establecido en el punto 4. del presente Anexo,
por el valor que se le asigna en cada etapa al costo de la energa.
a)

Consumidores con suministro en Baja Tensin

Se aplicar una reduccin global, por medio de la siguiente expresin:

REDUCCIN = ENS * CENS
donde:
REDUCCIN Reduccin en la remuneracin del Distribuidor
ENS
Energa No Suministrada total durante el perodo de control
CENS
Costo de la energa no suministrada

El costo de la energa no suministrada para la etapa de transicin ser de 4 veces el Precio

Bsico de Energa vigente del Sistema Interconectado Nacional y de 7 veces este precio para la
etapa de rgimen.
Las reducciones en la remuneracin del Distribuidor sern ingresados en la cuenta de
acumulacin.
El descuento ser global para todos los Consumidores, en forma proporcional al consumo que
cada Consumidor hubiera registrado en el semestre de control.

b)

Consumidores con suministro en Alta y Media Tensin

Los Consumidores cuyo suministro se efecte en el nivel de Media Tensin o superior, recibirn
de parte del Distribuidor, un crdito en una nica facturacin dentro del semestre inmediatamente
posterior al semestre controlado, igual a la energa no recibida en dicho semestre, valorizada al
costo de la Energa No Suministrada.
REDUCCIN = ENSC * CENS
donde:
ENSC =
CENS =

Energa No suministrada al Consumidor en kWh

Costo de la energa no suministrada

6.3. Calidad de Servicio Comercial.

6.3.1. Reclamos de los Consumidores.

Si en el semestre de control el Distribuidor supera los valores permitidos en los indicadores de reclamos
del Consumidor establecidos en el punto 5 del presente Anexo, se le aplicar una sancin de acuerdo a la
siguiente escala:
Variacin de los ndices IRT - IRC
respecto a los valores permitidos
hasta el 20%
mayor a 20% y menor o igual a 50%
mayor al 50%

% ventas totales semestre

0,02
0,10
1,00

Los kWh estarn valorados al Precio Bsico de la Energa vigente en el Sistema Interconectado Nacional.
El importe resultante ser ingresado en la cuenta de acumulacin. El descuento ser global para todos
los Consumidores, en forma proporcional al consumo que cada Consumidor hubiera registrado en el
semestre de control.
6.3.2. Facturacin.

Al superar los valores mximos admisibles de los ndices de facturacin, al Distribuidor se le aplicar una
reduccin en su remuneracin equivalente al 30% del monto de las facturas reprocesadas o estimadas.
Esta reduccin ser aplicable para todos los Consumidores afectados.
6.3.3. Atencin a los Consumidores.

El Distribuidor que supere los valores admisibles de tiempo medio de atencin de reclamos tcnicos y
tiempo medio de atencin de reclamos comerciales, definidos en el punto 5 del presente Anexo, sern
pasibles a una sancin equivalente a 100 kWh por cada hora en exceso a los valores mximos fijados,
valorizados a la tarifa promedio de venta de energa de la categora residencial.
El importe ser ingresado a la cuenta de acumulacin. El descuento ser global para todos los
Consumidores, en forma proporcional al consumo que cada Consumidor hubiera registrado en el
semestre de control.

Por el incumplimiento de los plazos en la atencin de solicitudes de servicio, previstos en el punto 5 de

este Anexo, al Distribuidor se le aplicar reducciones en su remuneracin equivalentes a los cargos de
conexin vigentes, dividido dos veces el plazo previsto, por cada da hbil de retraso, hasta un mximo
del valor de la conexin. El exceso ser ingresado en la cuenta de acumulacin, para ser descontado en
forma global a todos los Consumidores en proporcin a sus consumos registrados en el semestre de
control.
6.3.4. Retraso en la Reposicin del Suministro.

Si el Distribuidor no repusiera el servicio en el plazo previsto, se le aplicar una reduccin en su

remuneracin equivalente al veinte por ciento (20%) del promedio mensual de consumo del ltimo ao
del Consumidor afectado, valorizado de acuerdo a su categora tarifaria, por cada da de atraso.
6.4.

Reducciones en la remuneracin del Distribuidor por incumplimientos en el relevamiento y

entrega de informacin.

El no cumplimiento de las obligaciones del Distribuidor en cuanto al relevamiento y procesamiento de los

datos para evaluar la calidad del producto tcnico, servicio tcnico y servicio comercial, dar lugar a la
aplicacin de reducciones en su remuneracin. El monto de estas reducciones sern definidas por la
Superintendencia en funcin de los antecedentes del caso, la reincidencia y gravedad de la falta. El tope
anual mximo de las reducciones en la remuneracin del Distribuidor ser el que surja de valorizar el dos
por ciento (2%) de la energa anual facturada por el Distribuidor de acuerdo a la tarifa promedio para
Consumidores residenciales.