Questo 1/5

Equipes bem conduzidas certamente se preocupam em manter uma

comunicao clara, completa e transparente, reconhecendo e agindo para
impedir os rudos. Chiavenato (2003) aponta trs variveis que interferem no
processo de comunicao: pessoais, fsicas e semnticas. Desta forma,
relacione a primeira coluna com suas respectivas caractersticas
apresentadas na segunda coluna. Em seguida, assinale a alternativa que
contm a sequncia correta.
1. Pessoais
2. Fsicas
3. Semnticas

( ) So barreiras ocasionadas por fatores emocionais e valores pessoais.

( ) So distores decorrentes dos smbolos por meio dos quais a
comunicao realizada.
( ) So barreiras que ocorrem no ambiente em que acontece a
comunicao.
A

3, 1, 2

2, 3, 1

3, 2, 1

1, 3, 2
Voc acertou!
Pessoais: so barreiras ocasionadas por fatores emocionais e valores pessoais. Fsicas: so barreiras que
ocorrem no ambiente em que acontece a comunicao. Semnticas: so distores decorrentes dos
smbolos por meio dos quais a comunicao realizada.

Questo 2/5
Para evitar as desagradveis interferncias das barreiras de comunicao
(rudos) nos grupos de trabalho, alguns aspectos devem receber ateno

especial e ser trabalhados para facilitar o entendimento da mensagem e

estabelecer uma comunicao eficaz. Diante deste contexto, analise as
afirmativas a seguir.
I. Utilizar uma linguagem adequada ao receptor, sem jarges e terminologia
tcnica.
II. Ouvir o outro e dar-lhe ateno sem pressa ou impacincia.
III. Escolher o local e o momento adequado para transmitir uma informao
importante.

Assinale a alternativa correta.

A

As afirmativas II e III esto corretas.

As afirmativas I, II e III esto corretas.

Voc acertou!
Utilizar uma linguagem adequada ao receptor, sem jarges e terminologia tcnica. Ouvir o outro e dar-lhe
ateno sem pressa ou impacincia. Escolher o local e o momento adequado para transmitir uma
informao importante.

Apenas a afirmativa I est correta.

Apenas a afirmativa III est correta.

Questo 3/5
Podemos levar em considerao alguns pontos para descobrir quais so os
critrios de avaliao dos clientes sobre o servio oferecido. Esses pontos
podero nos dar pistas para projetarmos o nosso negcio, de modo a
apresentarmos um diferencial competitivo em relao concorrncia.
Para isso, temos que levar em conta os seguintes aspectos: Consistncia;
competncia; velocidade de atendimento; atendimento/atmosfera;
flexibilidade; credibilidade/segurana; acesso; tangveis; custos.

Analise a sentena a seguir: Ser capaz de mudar e adaptar a operao,

devido a mudanas nas necessidades dos clientes, no processo ou no
suprimento de recursos.
Identifique qual aspecto foi descrito acima e assinale a alternativa correta.
A

Flexibilidade.
Voc acertou!
Segundo Sertek (2011, p. 89), FLEXIBILIDADE: ser capaz de mudar e adaptar a operao, devido a
mudanas nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.

Credibilidade/segurana.

Acesso.

Tangveis.

Questo 4/5
Equipes bem conduzidas certamente se preocupam em manter uma
comunicao clara, completa e transparente, reconhecendo e agindo para
impedir os rudos. Chiavenato (2003) aponta trs variveis que interferem no
processo de comunicao: pessoais, fsicas e semnticas. Diante deste
contexto, podemos observar algumas caractersticas destas variveis:

I. Varivel pessoal: o desinteresse em ouvir; as emoes; as motivaes; as

preocupaes; os sentimentos pessoais.
II. Varivel semntica: uma porta que se abre repentinamente; a distncia
fsica entre as pessoas; paredes que separam; barulhos como de telefone,
trens, sirenes.
III. Varivel fsica: o sentido das palavras; o significado de gestos e
smbolos; a traduo da linguagem; as lembranas. Assinale a alternativa
correta.

As sentenas I, II e III esto corretas.

Apenas a sentena III est correta.

Apenas a sentena I est correta.

Voc acertou!
Varivel pessoal: o desinteresse em ouvir, as emoes, as motivaes, as preocupaes e os sentimentos
pessoais. Varivel fsica: uma porta que se abre repentinamente; a distncia fsica entre as pessoas;

paredes que separam; barulhos como de telefone, trens, sirenes. Varivel semntica: o sentido das palavras
o significado de gestos e smbolos; a traduo da linguagem; as lembranas.

As sentenas II e III esto corretas.

Questo 5/5
Assinale a alternativa correta. A finalidade de uma empresa situa-se fora da
organizao, pois seu foco precisa estar em um produto que atenda ou crie
necessidades na sociedade ao seu redor. Para Drucker, citado por
Sertek(2011) qual a principal finalidade da empresa?
A

Criar um consumidor.
Voc acertou!
Para Drucker (2002) s existe uma definio vlida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor.

Criar um produto.

Criar um ponto de venda.

Ouvir o cliente.