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FACULTAD DE INGENERA
ESCUELA DE INGENIERA MECNICA
FACULTAD DE INGENIERA
ORGANIZACIN DE UN TALLER DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
TRABAJO DE GRADUACIN
Al conferrsele el ttulo de
INGENIERO MECNICO
Guatemala, julio de 2004
VOCAL I
VOCAL II
VOCAL III
VOCAL IV
VOCAL V
SECRETARIO
DECANO
EXAMINADOR
EXAMINADOR
EXAMINADOR
SECRETARIO
Ingeniero
Jos Arturo Estrada Martnez
Director Escuela Ingeniera Mecnica
Facultad de Ingeniera
Universidad de San Carlos de Guatemala
Ingeniero Estrada:
a la
A Dios
A mis padres
A mis hermanos
A mi cuada
Y en especial a
Tercero, Nery
AGRADECIMIENTO
NDICE GENERAL
NDICE
IV
LISTA DE SIMBOLOS
VII
GLOSARIO
IX
RESUMEN
XI
OBJETIVOS
XIII
INTRODUCCIN
XV
1.
2.
1.1
1.2
FLUJO DE TRABAJO
2.1
2.2
3.
operaciones de trabajo
3.1
10
10
4.
5.
6.
7.
8.
17
4.1
17
4.2
19
21
5.1
21
5.2
Servicios adicionales
21
5.3
21
5.4
Proceso de entrega
22
ATENCION POST-SERVICIO
27
6.1
27
6.2
Manejo de insatisfacciones
28
31
7.1
31
7.2
32
32
36
36
39
39
39
8.1.2 Equipamiento
40
8.2
42
8.3
43
43
II
8.4
9.
45
49
9.2
57
9.3
58
58
61
70
71
9.4
74
9.5
80
9.6
Anlisis de resultados
92
CONCLUSIONES
95
RECOMENDACIONES
97
BIBLIOGRAFA
99
ANEXOS
101
III
NDICE
FIGURAS
11
11
10
12
11
12
12
12
13
13
14
13
15
14
16
14
17
15
18
18
19
22
20
23
21
23
22
23
23
24
IV
24
24
25
24
26
25
27
30
28
31
29
33
30
34
31
35
32
36
33
37
34
40
35
41
36
48
37
50
38
52
39
53
40
54
41
56
42
59
43
60
44
61
45
62
46
62
47
62
48
62
49
63
50
63
51
64
52
65
53
66
54
67
55
68
56
75
57
77
58
78
59
79
60
81
61
91
62
91
63
93
TABLAS
I
27
II
29
III
47
IV
47
51
VI
51
VII
52
VIII
53
IX
54
55
XI
58
XII
59
XIII
69
VI
XIV
71
XV
72
XVI
72
XVII
73
XVIII
73
XIX
74
XX
74
XXI
75
XXII
76
XXIII
76
XXIV
77
XXV
XXVI
78
79
XXVII
82
XXVIII
83
XXIX-XXIV
XXXV
90
XXXVI
92
XXXVIII
ndices de productividad
93
VII
84-89
LISTA DE SMBOLOS
Psi.
Horas
HA
Horas asignadas
HD
Horas disponibles
HTR
HMOV
O.T.
Orden de trabajo
M.T.
Materiales auxiliares
N.V
Nmero de vehculos
1KD
2KD
3KD
4KD
1KG
2KG
3KG
4KG
Pequeo
Mediano
Grande
E.T.
Eficiencia tcnica.
U.M.O
P.G
Productividad general.
VIII
GLOSARIO
Anlisis
Asesor
tems
Productividad
5Ss
IX
Suvs
RESUMEN
al
cliente
mantenimiento,
otro
determina
la
efectividad
factor
el
control
es
del
de
las
reparaciones
trabajo que
debe
o
ser
Sistema de archivos
Informacin
trabajo, etapa por etapa hasta que sea finalizado y entregado al cliente,
posteriormente se debe realizar un seguimiento, para determinar la satisfaccin
del cliente en la prestacin del servicio y as poder corregir
negativos.
XI
los aspectos
XII
OBJETIVOS
GENERAL
ESPECFICOS
el control y
XIV
INTRODUCCIN
en el
XV
XVI
XVII
1.1
1.2
2. FLUJO DE TRABAJO
2.1
2.2
Eliminacin de
acciones intiles en
las operaciones
Flujo de trabajo
Uniforme
Sincronizacin de
componentes
Productividad
Alta
las variaciones
da a da
del nmero de
N.V
Fecha
Figura 3. Grfica de carga de trabajo promediada.
N.V
Fecha
4
Fecha
Fecha
2.2.2
para
Movimientos de personal
Desperdicio
Tiempo
Inactivo
Reparacin
Repetida
Bsqueda de
Herramienta
Operacin de servicio
Desperdicio: aunque no
agregan valor pueden
desempearse:
Ir a buscar
repuestos
Ir a buscar la
orden de trabajo
Ir por materiales
auxiliares
Valor de produccin
neta: acciones que
agregan valor:
Remplazar
repuestos
Ajuste de frenos
Tomar la
solicitud del
cliente
Seguimiento
componente.
Cliente ingresa el
vehculo al taller de
servicio
Diagnstico primario
Realizacin del
servicio y supervisin
Asignacin de los
trabajos a los
tcnicos
Clasificacin y
distribucin de
trabajos
Facturacin y entrega
del vehculo
Seguimiento de
satisfaccin del
cliente
3.1
1. rdenes de reparacin
2. Formularios de cotizacin
3. Equipo de computacin y oficina
4. Lista de servicios
10
Formulario
11
2. El asesor
de servicio
12
13
servicio, esta hoja es uno de los elementos principales para dar inicio a la
revisin del vehculo, en ella se anotan los datos de importancia, entre ellos
datos del cliente, el estado del vehculo, y los requerimientos del servicio.
La
MES
AO
______________
1000
Revisado por:________________________________
Firma del propietario: _________________________
KILOMETRAJE:
X Falta algo
0 Golpe
---- Rayn
Roto o desgastado
*
/
Vehculo sucio
Correcto
15
16
4.1
17
18