SIMULACRO EXAMEN ITIL FOUNDATIONS V3

SIMULACRO1
1. Qu tipos de cambios no se incluyen usualmente dentro del alcance de
la Gestin de Cambios?
a) Cambios en computadoras mainframes
b) Cambios en la estrategia del negocio
c) Cambios en el nivel de servicio
d) El retiro de un servicio de TI
2.

Cul de los siguientes no es un propsito de la operacin del servicio?

a) Realizar pruebas para determinar si los servicios han sido diseados
para satisfacer las necesidades del negocio
b) Gestionar y Entregar Servicios de TI
c) Gestionar la tecnologa utilizada para la entrega de servicios
d) Monitorear el desempeo de los procesos y la tecnologa

3. Qu significa el termino Control de Operaciones TI?

a) Funciones de gestin tcnica y de aplicaciones
b) Ejecucin y Monitoreo de las actividades y eventos operacionales
c) Conjunto de herramientas utilizadas para monitorear y visualizar el
estado de la infraestructura de TI y las aplicaciones
d) Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura de TI
cuando no hay operadores disponibles
4. Qu proceso es responsable por el registro de las relaciones entre los
componentes del servicio?
a) Gestin del nivel de servicio (SLA)
b) Gestin del portafolio de servicios
c) Gestin de activos y de la configuracin (SACM)
d) Gestin de incidentes
5. Cul es el objetivo de utilizar el modelo RACI?
a) Documentar los roles y responsabilidades de los stakeholders
(interesados) en un proceso o actividad
b) Definir los requerimientos de un nuevo servicio o proceso
c) Analizar el impacto en el negocio de un incidente
d) Creacin de un balanced scorecard (indicadores) para explicar el
estado de la gestin del servicio

6. Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un acuerdo

operacional de servicio (OLA)?
a) Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la
misma organizacin que asiste en la provisin de los servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes
que define indicadores clave y las responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios de TI acerca del nivel
de servicio requerido por el cliente
d) Un acuerdo entre un service desk externo (proveedor) y el rea de TI
del cliente acerca de los tiempos de respuesta y de resolucin de
problemas
7. Cul es el objetivo principal de la gestin de la disponibilidad?
a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los componentes
b) Asegurar que todos los indicadores contemplados en el acuerdo de
nivel de servicio (SLA) se cumplan
c) Garantizar niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de los servicios cumpla con las
necesidades del negocio acordadas
8. En cul
1.
2.
3.
a)
b)
c)
d)

de los siguientes provee lineamientos la transicin del servicio?

Implementacin de nuevos servicios
Retiro de servicios
Transferencia de servicios entre proveedores

Solo 1 y 2
Solo 2
Todas las anteriores
Solo 1 y 3

9. Cul de los siguientes no es una fase del ciclo de vida del servicio?
a) Optimizacin del servicio
b) Transicin del servicio
c) Diseo del servicio
d) Estrategia del servicio
10.Cul de las siguientes afirmaciones acerca del sistema de gestin de la
configuracin (CMS) es correcta?
a) El CMS no debe contener datos de la empresa respecto a clientes y
usuarios
b) Puede existir ms de un CMS
c) No debe existir ms de una base de datos de configuracin (CMDB)
d) Si la organizacin terceriza los servicios de TI, an se requiere un
sistema de gestin de la configuracin (CMS)

11.Cules son los tres sub procesos de la gestin de la capacidad?

a) Gestin de la capacidad del negocio, gestin de la capacidad del
servicio y gestin de la capacidad del componente
b) Gestin de la capacidad del proveedor, gestin de la capacidad del
servicio y gestin de la capacidad del componente
c) Gestin de la capacidad del proveedor, gestin de la capacidad del
servicio y gestin de la capacidad de la tecnologa
d) Gestin de la capacidad del negocio, gestin de la capacidad de la
tecnologa y gestin de la capacidad del componente
12.Cules de las siguientes seran almacenadas en la librera definitiva de
software (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de licencias
4. El cronograma de cambios
a)
b)
c)
d)

Todas las anteriores

Solo 1 y 2
Solo 3 y 4
Solo 1, 2 y 3

13.Qu proceso es responsable de la revisin de acuerdos operacionales de

servicio (OLAs) en forma regular?
a) Gestin de proveedores
b) Gestin del nivel de servicio
c) Gestin del portafolio
d) Gestin de la demanda
14.Qu rol es responsable de asegurarse que la documentacin del
proceso se encuentre disponible y actualizada?
e) El owner del servicio
f) El jefe de la oficina de TI
g) Gestin de conocimiento
h) El owner del proceso
15.Cules de las siguientes corresponden a los procesos de gestin de
versiones y deployment?
1. Definicin y aprobacin de planes de versiones y deployment
2. Asegurar que las versiones de software pueden ser
identificadas (tracked)
3. Autorizacin de cambios en el proceso
a)
b)
c)
d)

Solo 1 y 2
Todas las anteriores
Solo 2 y 3
Solo 1 y 3

16.Cules de las siguientes son caractersticas de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado especfico
3. Entrega su resultado principal a un cliente o stakeholder
a)
b)
c)
d)

Solo 1 y 3
Solo 1 y 2
Solo 2 y 3
Todas las anteriores

17. Cules de las siguientes son caractersticas claves de ITIL que

contribuyen a su exito?
1. No propietario (vendor-neutral)
2. No es una receta (non-prescriptive)
3. Es una recopilacin de buenas practicas
4. Es un estandard
a)
b)
c)
d)

Solo 3
Solo 1, 2 y 3
Todas las anteriores
Solo 2, 3 y 4

18.Quin debera contar con acceso a las polticas de seguridad de la

informacin?
a) La gerencia del negocio y el staff de TI
b) La gerencia del negocio, los ejecutivos y el jefe de seguridad de la
informacin
c) Todos los clientes, usuarios y el staff de TI
d) Solo el staff de seguridad de la informacin
19.Cules de las siguientes son elementos validos de un paquete de diseo
del servicio (SDP)?
1. Requerimientos del negocio acordados y documentados
2. El plan de transicin del servicio
3. Requerimientos de procesos nuevos y/o modificaciones
4. Mtricas de medicin del servicio
a)
b)
c)
d)

Solo 1
Solo 2 y 3
Solo 1, 2, y 4
Todas las anteriores

20.Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que soportan la

fase de transicin del servicio del ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para el almacenamiento de versiones finales
del software
2. Una herramienta de flujo de trabajo (workflow) para la gestin
de cambios
3. Una herramienta de distribucin automtica de software
4. Herramientas de prueba y validacin
a) Solo 1, 3 y 4

b) Solo 1, 2, y 3
c) Todas las anteriores
d) Solo 2, 3 y 4
21.Cules de las siguientes afirmaciones respecto a la gestin de
problemas es correcta?
1. Se asegura de que todas las soluciones o workarounds que
requieran cambios en los tems de configuracin (CI) sean
gestionadas a travs del proceso de gestin de cambios
2. Provee informacin a la gerencia con respecto a los costos de
resolver y prevenir problemas
a)
b)
c)
d)

Solo 1
Solo 2
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores

22.Cul es el objetivo del proceso de gestin de requerimientos del

servicio?
a) Gestionar los requerimientos de servicio de los usuarios
b) Asegurarse que todos los requerimientos dentro de la organizacin de
TI sean cumplidos
c) Asegurarse el cumplimiento de los requerimientos de cambio
d) Asegurarse que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se cumplan
23.Qu afirmacin es correcta respecto a la creacin de valor?
a) La percepcin de valor del cliente es un factor importante en la
creacin de valor
b) El valor de un servicio puede ser medido nicamente en trminos
financieros
c) El servicio entregado por el proveedor de servicios es un factor
importante para el valor del servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios dirige la percepcin de
valor del servicio

24.

Cul de las siguientes afirmaciones respecto al cliente interno y

externo es ms adecuada?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio debido a que
ellos pagan por los servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio debido a que
ellos pagan el sueldo de los empleados
c) El mejor servicio debe ser brindado a los clientes que paguen mas
dinero
d) Tanto los clientes internos como los clientes externos deben recibir el
nivel de servicio que fue acordado

25.Cul de las siguientes opciones deben entregar los servicios de TI a sus

clientes?
a) Capacidades

b) Costos
c) Riesgos
d) Valor
26.

Cul de las siguientes actividades es parte del proceso gestin del

nivel de servicio (SLM)?
a) Diseo del sistema de gestin de la configuracin desde la
perspectiva del negocio
b) Creacin de mtricas tecnolgicas alineadas a las necesidades del
negocio
c) Monitoreo del desempeo de los servicios respecto a los acuerdos de
nivel de servicio (SLAs)
d) Entrenamiento al personal del service desk para la gestin de
reclamos de los clientes respecto a los servicios de TI

27.Cul de las siguientes opciones resume mejor el objetivo de la gestin

de eventos?
a) Es la habilidad de detectar eventos, determinarlos y aplicar la accin
de control adecuada
b) Es la habilidad de detectar eventos, restaurar el servicio a la
brevedad posible y minimizar el impacto adverso en la operacin del
negocio
c) Es la habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal
tcnico
d) Es la habilidad de reportar la entrega satisfactoria del servicio a
travs del monitoreo de los tiempos de servicio (uptime) de los
dispositivos que componen la infraestructura de TI
28.Cul de las siguientes opciones debe contener el catlogo de servicios?
a) La informacin de versiones de todo el software
b) La estructura organizacional de la compaa
c) Informacin de activos
d) El detalle de todos los servicios en operacin

29.Cul es el significado de garanta del servicio (warranty)?

a) El objetivo del servicio (the service is fit for purpose)
b) No habr fallas en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el
servicio
c) Todos los problemas relativos a los servicios de TI sern resueltos sin
costo por un periodo de tiempo determinado
d) Existe un compromiso con el cliente para proveer ciertos niveles de
disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
30. Cul es la primera actividad de la fase de mejora continua del servicio
(CSI)?
a) Entender los objetivos y la visin del negocio
b) Conducir una evaluacin de lnea base para entender la situacin
actual
c) Determinar las prioridades de mejora
d) Crear y verificar el plan de mejora
31.Cul de las siguientes opciones representa un beneficio de utilizar un
modelo de incidente?
e) Facilita la identificacin y solucin de problemas
f) Evita la ocurrencia de incidentes conocidos
g) Provee pasos predeterminados para la gestin de ciertos tipos de
incidentes
h) Asegura que todos los incidentes sean fciles de resolver
32.Cul de las siguientes opciones representa la secuencia de eventos
correcta en la gestin de incidentes?
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico
inicial, escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y
recuperacin, cierre
b) Priorizacin, identificacin, registro, categorizacin, , diagnstico
inicial, escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y
recuperacin, cierre
c) Identificacin,
registro,
diagnstico
inicial,
categorizacin,
priorizacin, escalamiento, resolucin y recuperacin, investigacin y
diagnstico, cierre
d) Identificacin,
diagnstico
inicial,
investigacin,
registro,
categorizacin, escalamiento, priorizacin, resolucin y recuperacin,
cierre
33.Cul de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio se asegura de
que existan mtodos de medicin y mtricas para los nuevos servicios
y/o servicios modificados?
a) Diseo del servicio
b) Operacin del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio
34.Cules de los siguientes procesos son responsables de la gestin de
riesgos en los servicios de TI?
1. Gestin de la continuidad de los servicios de TI

2. Gestin de la seguridad de la informacin

3. Gestin del catlogo de servicios
a)
b)
c)
d)

Todas las anteriores

Solo 1 y 3
Solo 2 y 3
Solo 1 y 2

35.Cul de las siguientes opciones no es una mtrica descrita en la fase de

mejora continua del servicio (CSI)?
a) Mtricas del proceso
b) Mtricas del servicio
c) Mtricas del personal
d) Mtricas tecnolgicas
36.Cul de las siguientes afirmaciones acerca de la relacin entre el
sistema de gestin de la configuracin (CMS) y el sistema de gestin del
conocimiento del servicio (SKMS) es correcta?
a) El SKMS es parte del CMS
b) El CMS es parte del SKMS
c) Tanto el CMS como el SKMS son lo mismo
d) No existe relacin entre el CMS y el SKMS
37.Cul es el rol del comit de gestin de cambios de emergencia (ECAB)?
a) Asistir al administrador de cambios en asegurarse de que no se
ejecuten cambios en fechas crticas para el negocio
b) Asistir al administrador de cambios en la implementacin de cambios
c) Asistir al administrador de cambios en la evaluacin de cambios de
emergencia y decidir si estos deben ser autorizados
d) Asistir al administrador de cambios en acelerar los procesos
relacionados a los cambios de emergencia de modo que no ocurran
demoras inaceptables
38.Cules de las siguientes afirmaciones con respecto al service desk son
correctas?
1. El service desk es una funcin que provee la comunicacin
entre TI y sus usuarios para todos los problemas operativos
2. El service desk debera ser el owner de los procesos de gestin
de problemas
a)
b)
c)
d)

Solo 2
Solo 1
Ambas opciones son correctas
Ninguna es correcta

39.Cul de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a las cuatro Ps

de la fase de diseo del servicio?
a) Planificacin, productos, posicin, procesos
b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c) Perspectiva, partners, problemas, personas
d) Personas, partners, productos, procesos

40.Cul de las siguientes afirmaciones representa la secuencia correcta de

acciones a seguir cuando se encuentra un workaround (solucin
temporal)?
a) El registro del problema es cerrado
b) El registro del problema permanece abierto y los detalles del
workaround son documentados en el
c) El registro del problema permanece abierto y los detalles del
workaround son documentados en todos los registros de incidentes
relacionados
d) El registro del problema es cerrado y los detalles del workaround son
documentados en un requerimiento de cambio (RFC)