PREGUNTA

1.- Qu tipos de cambios no se incluyen usualmente dentro del alcance de la Gestin de Cambios?

2.- Cul de los siguientes no es un propsito de la operacin del servicio?

3.- Qu significa el termino Control de Operaciones TI?
4.- Qu proceso es responsable por el registro de las relaciones entre los componentes del servicio?
5. Cul es el objetivo de utilizar el modelo RACI?

6. Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un acuerdo operacional de servicio (OLA)?

7. Cul es el objetivo principal de la gestin de la disponibilidad?

8. En cul de los siguientes provee lineamientos la transicin del servicio?

9. Cul de los siguientes no es una fase del ciclo de vida del servicio?
10. Cul de las siguientes afirmaciones acerca del sistema de gestin de la configuracin (CMS) es
correcta?

11. Cules son los tres sub procesos de la gestin de la capacidad?

12. Cules de las siguientes seran almacenadas en la librera definitiva de software (DML)?

13. Qu proceso es responsable de la revisin de acuerdos operacionales de servicio (OLAs) en forma

regular?

14. Qu rol es responsable de asegurarse que la documentacin del proceso se encuentre disponible
actualizada?

15. Cules de las siguientes corresponden a los procesos de gestin de versiones y deployment?

16. Cules de las siguientes son caractersticas de todo proceso?

17. Cules de las siguientes son caractersticas claves de ITIL que contribuyen a su exito?
18. Quin debera contar con acceso a las polticas de seguridad de la informacin?

19. Cules de las siguientes son elementos validos de un paquete de diseo del servicio (SDP)?

20. Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que soportan la fase de transicin del
servicio del ciclo de vida del servicio?

21. Cules de las siguientes afirmaciones respecto a la gestin de problemas es correcta?

22. Cul es el objetivo del proceso de gestin de requerimientos del servicio?
23. Qu afirmacin es correcta respecto a la creacin de valor?

24. Cul de las siguientes afirmaciones respecto al cliente interno y externo es ms adecuada?
25. Cul de las siguientes opciones deben entregar los servicios de TI a sus clientes?
26. Cul de las siguientes actividades es parte del proceso gestin del nivel de servicio (SLM)?
27. Cul de las siguientes opciones resume mejor el objetivo de la gestin de eventos?
28. Cul de las siguientes opciones debe contener el catlogo de servicios?

29. Cul es el significado de garanta del servicio (warranty)?

30. Cul es la primera actividad de la fase de mejora continua del servicio (CSI)?
31. Cul de las siguientes opciones representa un beneficio de utilizar un modelo de incidente?

32. Cul de las siguientes opciones representa la secuencia de eventos correcta en la gestin de
incidentes?
33. Cul de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio se asegura de que existan mtodos de
medicin y mtricas para los nuevos servicios y/o servicios modificados?

34. Cules de los siguientes procesos son responsables de la gestin de riesgos en los servicios de T
35. Cul de las siguientes opciones no es una mtrica descrita en la fase de mejora continua del
servicio (CSI)?

36. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de la relacin entre el sistema de gestin de la
configuracin (CMS) y el sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS) es correcta?

37. Cul es el rol del comit de gestin de cambios de emergencia (ECAB)?

38. Cules de las siguientes afirmaciones con respecto al service desk son correctas?
39. Cul de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a las cuatro Ps de la fase de diseo del
servicio?

40. Cul de las siguientes afirmaciones representa la secuencia correcta de acciones a seguir cuando
se encuentra un workaround (solucin temporal)?
PUNTAJE

RESPUESTA
b) Cambios en la estrategia del negocio
a) Realizar pruebas para determinar si los servicios han sido
diseados para satisfacer las necesidades del negocio
b) Ejecucin y Monitoreo de las actividades y eventos
operacionales
c) Gestin de activos y de la configuracin (SACM)
a)Documentar los roles y responsabilidades de los
stakeholders (interesados) en un proceso o actividad
a)Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra
parte de la misma organizacin que asiste en la provisin de
los servicios
d)Asegurar que la disponibilidad de los servicios cumpla con
las necesidades del negocio acordadas
1. Implementacin de nuevos servicios, 2. Retiro de
servicios, 3. Transferencia de servicios entre proveedores
a) Optimizacin del servicio
d) Si la organizacin terceriza los servicios de TI, an se
requiere un sistema de gestin de la configuracin (CMS)
a) Gestin de la capacidad del negocio, gestin de la
capacidad del servicio y gestin de la capacidad del
componente
1. Copias de software comprado, 2. Copias de software
desarrollado internamente, 3. Documentacin relevante de
licencias
b) Gestin del nivel de servicio
d) El owner del proceso
1. Definicin y aprobacin de planes de versiones y
deployment, 2. Asegurar que las versiones de software
pueden ser identificadas (tracked)
1. Es medible, 2. Entrega un resultado especfico, 3. Entrega
su resultado principal a un cliente o stakeholder
1. No propietario (vendor-neutral), 2. No es una receta (nonprescriptive), 3. Es una recopilacin de buenas practicas
c) Todos los clientes, usuarios y el staff de TI

1. Requerimientos del negocio acordados y documentados,

2. El plan de transicin del servicio, 3. Requerimientos de
procesos nuevos y/o modificaciones, 4. Mtricas de medicin
del servicio
1. Una herramienta para el almacenamiento de versiones
finales del software, 2. Una herramienta de flujo de trabajo
(workflow) para la gestin de cambios, 3. Una herramienta
de distribucin automtica de software, 4. Herramientas de
prueba y validacin
1. Se asegura de que todas las soluciones o workarounds
que requieran cambios en los tems de configuracin (CI)
sean gestionadas a travs del proceso de gestin de
cambios, 2. Provee informacin a la gerencia con respecto a
los costos de resolver y prevenir problemas
a) Gestionar los requerimientos de servicio de los usuarios
a) La percepcin de valor del cliente es un factor importante
en la creacin de valor
d) Tanto los clientes internos como los clientes externos
deben recibir el nivel de servicio que fue acordado
d) Valor
c) Monitoreo del desempeo de los servicios respecto a los
acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
a) Es la habilidad de detectar eventos, determinarlos y
aplicar la accin de control adecuada
d) El detalle de todos los servicios en operacin
d) Existe un compromiso con el cliente para proveer ciertos
niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
a) Entender los objetivos y la visin del negocio
c) Provee pasos predeterminados para la gestin de ciertos
tipos de incidentes
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin,
diagnstico inicial, escalamiento, investigacin y
diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
a) Diseo del servicio
1. Gestin de la continuidad de los servicios de TI, 2. Gestin
de la seguridad de la informacin
c) Mtricas del personal

b) El CMS es parte del SKMS

c) Asistir al administrador de cambios en la evaluacin de
cambios de emergencia y decidir si estos deben ser
autorizados
1. El service desk es una funcin que provee la
comunicacin entre TI y sus usuarios para todos los
problemas operativos
d) Personas, partners, productos, procesos
b) El registro del problema permanece abierto y los detalles
del workaround son documentados en el