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Fase III
Ejecucin
1. Desarrollo de los programas de trabajo:
ELABORA
DO
Descripcin
PROCEDIMIENTOS GENERALES:
Aplicar pruebas de cumplimiento C.R.S.L.
derivadas de la evaluacin de los
cuestionarios de Control Interno
aplicado
a los Jefes de cada
departamento y en el flujo gramas de
operaciones.
Elabore los papeles de trabajo que C.R.S.L.
evidencia
los
hallazgos
(Referenciado)
FECHA
P/T
07/12/200
9
APECV1/8
11/12/2009
ACHH1/5
Comunicar Resultados.
20/12/200
9
ACCN1/4
ACIG-1/6
23/12/200
9
C.R.S.L.
APECV1/8
trabajo
C.R.S.L.
08/12/201
0
ACIG-1/6
1
23/12/200
9
10
11
12
13
14
Verificar
mediante archivo los
reportes de perdida de equipo del
departamento
de
coordinacin
administrativa.
Verifique
la
existencia
de
actualizacin
del
sistema
del
Departamento
de
coordinacin
Administrativa
Verifique la existencia de un sistema
de control para los Activos Fijos e
Inventarios
con
su
respectiva
codificacin
ACHH1/5
APECV1/8
10/12/200
9
11/12/2009
ACHH1/5
ACHH1/5
13/12/200
9
13/12/200
9
15/12/200
9
C.R.S.L.
15/12/200
9
ACHH1/5
ACHH1/5
ACHH1/5
ACHH1/5
17/12/200
9
17/12/200
9
Elaborado por: C.R.S.L.
Fecha: 01/12/2009
Revisado por: M.V.P.P/I.L.S.S.
Fecha: 06/12/2009
2
UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
1 MALO
1.
2 REGULAR
3 BUENO
4 MUY BUENO
5 EXCELENTE
Coordinacin Administrativa
1
Secretaria
1
2.
Coordinacin Administrativa
1
Secretaria
1
3.
Coordinacin Administrativa
1
Secretaria
1
4.
Coordinacin Administrativa
1
Secretaria
1
3
UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
El personal posee el conocimiento necesarios para responder a las preguntas de los usuarios.
Coordinacin Administrativa
1
Secretaria
1
6.
Coordinacin Administrativa
1
Secretaria
1
7.
Coordinacin Administrativa
1
Secretaria
1
4
UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
Psicografica: ALUMNOS DE
CONTABILIDAD Y AUDITORIA:
462
P = 50%
Q = 50%
Margen de error: 7% = 0,07
Grado de confianza: 90% = 1,645
(0,5)2 (1,645) 2 (462)
n=
(462 - 1)(0,07) 2 + (0,5) 2 (1,645) 2
N = 106 ENCUESTAS.
5
UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
34
38
COORDINACION
25
SECRETARIA
9
6
UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
En cuanto a la calificacin del servicio prestado por el chofer los datos nos
dicen que el 24% opina que es muy buena su apariencia y el 54% que es
excelente; en cuanto a su puntualidad el 20 dice que es muy buena y el 59% es
excelente; califican su actitud como muy buena un 21% y un 59% nos dice que
es excelente; y, por ltimo un 63% califican como excelente las habilidades de
manejo.
Los servicios de tour que tienen mayor demanda no necesitan tener equipos ni
accesorios por lo que la mayora no respondi sta pregunta, pero de las
personas que respondieron califican como excelente la apariencia en un 69%;
un 65% el confort, el 67% la limpieza y un 62% la seguridad.
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
- Preguntas abiertas:
Qu fue lo ms disfrut del viaje con nosotros?
Dnde escuch de nosotros?
Comentarios Adicionales
Conclusiones:
De las respuestas a las preguntas abiertas, se desprende lo siguiente:
Los servicios que ofrecen los guas a los pasajeros es excelente ya que
ellos quedan muy satisfechos con la compaa de los mismos.
Los lugares visitados son muy agradables y disfrutados al mximo por los
pasajeros.
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
Recomendaciones:
Buscar nuevas ideas que provengan de los pasajeros a travs de las encuestas
que nos permitan desarrollar nuevos productos, para proveer mayor diversidad
a los productos que vende TerraDiversa The Travel Center.
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
3. Hojas de Hallazgos
AGENCIA DE VIAJES TERRADIVERSA THE TARVEL CENTER CIA LTDA.
HOJA DE HALLAZGOS
Componente: Secretaria
Ttulo del Comentario: Las encuestas realizadas a los estudiantes nos
permiten conocer la calidad del servicio.
Condicin: Luego de realizar un anlisis de las encuestas que nosotros como
estudiantes realizamos a nuestros compaeros, se pudo observar que la
calidad del servicio no es satisfactoria para los alumnos y el publico en general,
ya que no existe el compromiso adecuado respecto a las funciones del
personal, afectando directamente el prestigio de la Institucin, ya que este
departamento es una de las caras de la misma. Lo que es
Criterio: los resultados de las encuestas nos indican en un porcentaje minimo,
que al momento de que los estudiantes solicitan informacin, ciertos
funcionarios no cuentan con los conocimientos suficientes para satisfacer las
necesidades de los clientes, es por esta razn que las secretarias que a mas
de permanecer en su puesto de trabajo deben otorgar la informacin
solicitada de manera precisa y oportuna, con la veracidad que amerita el caso..
Lo q debe ser
Causa: Creemos que una de las causas por las que se da esta situacin, es
por el cambio de personal que tiene el departamento, donde el personal nuevo
le toma cierto tiempo en adquirir los conocimientos suficientes para llevar a
cabo sus funciones . El porq?
Efecto: Esta situacin genera prdida del prestigio de la institucin, ya que
como sealamos anteriormente el departamento de secretaria es una de las
ventanas al publico en general, dando insatisfaccin a los estudiantes y
resistencia al momento de realizar un tramite.La consecuencia
Conclusiones:
que tener presente que los funcionarios deben conocer la informacin,
las funciones y procesos del cargo, para poder desarrollar las
obligacines a cabalidad. Esto debe ser un compromiso de todos los
miembros del departamento
Recomendaciones:
El personal del Departamento de secretaria debe tomar en cuenta la
insatisfaccin de los clientes para asi busca la manera de correguir esta
anomala que produce la insatisfaccin en los estudiantes. A dems se sugiere
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
Fecha: 09/12/2009
Fecha: 10/12/2009
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
Operaciones
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
3.2.
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y
AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
Factor Clave de
xito
Porcentaje de
ventas
de
servicios
tursticos
incrementado
s en el ao
2009
Infraestructur
a
Experiencia y
compromiso
de
los
Vendedores
Servicio
al
cliente ptimo
Reputacin
Corporativa
Website
Clculo Indicador
Unida
d
Medid
a
USD$
Frecuenci
a
Anual
Fuente
Departament
o de Ventas
Estnda
r
Interpretaci
n
15%
= 97,27%
Desviacin o
Brecha =
2,73%
Conclusin: El objetivo de incrementar las ventas en un 15% para el ao 2009 con respecto al ao anterior tuvo un
cumplimiento del 97,27% lo que nos indica que se alcanzaron los porcentajes previstos por la Empresa.
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
Factor Clave de
xito
Infraestructur
a
Vendedores
Reputacin
Corporativa
Presupuesto
Clculo
Indicador
Unidad
Medida
Porcentaj
e
Frecuencia
Anual
Fuente
Departament
o de Ventas
Estndar
Interpretacin
50%
= 28,3%
Desviacin o
Brecha =
71,68%
Conclusin: El objetivo de incrementar el porcentaje de participacin del mercado de la Ciudad de Cuenca para TerraDiversa
en un 50% para el 2009 con respecto al 2008, no se cumpli ya que existe una desviacin de un 71,68%, por lo que cumpli
con un incremento en participacin del mercado de un 14,15% y no de un 50% como lo tena la Administracin.
Clculo Indicador
Unidad
Medida
Minutos
Frecuencia
Fuente
Estndar
Anual
Departament
o de Ventas
35%
Interpretacin
= 34,28%
(Reduccin)
Desviacin o
Brecha =
65.71%
Conclusin: La empresa TerraDiversa no pudo disminuir un 35% el tiempo de espera de atencin a los clientes que desean
contratar o informarse sobre los servicios tursticos que esta empresa ofrece ya que nicamente se logr reducir un 12%, es
decir 3 minutos, cuando lo ptimo tendra que haber sido de 8,75 minutos; existiendo una desviacin de un 65,71%.
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
Objetivo: Aumentar el nivel de servicio al cliente para generar un incremento de un 25% en la calificacin de las encuestas de
la Calidad del Servicio durante el ao 2009
En el ao 2008 el nivel de satisfaccin del servicio tena un promedio de 74%. En el ao 2009 el nivel de satisfaccin alcanz el
79%
Nombre
Factor Clave de
Indicador
xito
Porcentaje
Infraestructura
incrementado Profesionalism
de
o y destrezas
satisfaccin
de las
de los clientes
vendedoras
en el servicio Apoyo de
brindado
de
administracin
TerraDiversa
durante el ao
2009
Clculo
Indicador
Unidad
Medida
Minutos
Frecuencia
Fuente
Estndar
Anual
Departament
o de Ventas
25%
Interpretacin
= 26,8%
Desviacin o
Brecha = 73,2%
Conclusin: La empresa TerraDiversa no pudo aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio brindado en un
25% ya que nicamente alcanz un incremento del 6,7% para ubicarse en un 79% el nivel de satisfaccin del servicio, teniendo
una desviacin del 73,2%
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
Objetivo: Disminuir en un 40% el total de reclamos por inconformidades de los servicios tursticos ofrecidos por TerraDiversa
durante el ao 2009.
En el ao 2008 los reclamos de problemas en los servicios tursticos ofrecidos por la Empresa fueron de 65 solicitudes,
mientras que en el ao 2009 estas solicitudes fueron de 56
Nombre
Factor Clave de
Indicador
xito
Porcentaje de Infraestructur
solicitudes
a
reducidas de Capacidad de
reclamos de
manejo de
los servicios
problemas de
ofrecidos por
las
TerraDiversa
vendedoras
del ao 2009
Apoyo de
administraci
n
Clculo Indicador
Unidad
Medida
N
Solicitude
s
Frecuencia
Fuente
Estndar
Anual
Departament
o de Ventas
40%
(Reduccin)
Interpretacin
= 34,6%
Desviacin o
Brecha = 65,4%
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
Clculo Indicador
Unidad
Medida
N
Solicitude
s
Frecuencia
Fuente
Estndar
Anual
Departament
o de Ventas
30%
Interpretacin
= 104,76%
Desviacin o
Brecha = 0%
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y AUDITORIA
FASE III: EJECUCION
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UNIVERSIDAD POLITECNICA SALESIANA NOVENO CICLO CONTABILIDAD Y AUDITORIA
FASE III: EJECUCION