El Enfoque de Procesos

Qu es un Proceso?

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Estas actividades requieren la asignacin de recursos tales como personal y

materiales.

Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser
internos o externos a la organizacin) que son afectados por el proceso y
quienes definen los resultados requeridos de acuerdo con sus necesidades y
expectativas.

Todos los procesos deberan estar alineados con los objetivos de la

organizacin y disearse para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y
la complejidad de la organizacin.

Tipos de Procesos

Procesos para la gestin de una organizacin.

Procesos para la gestin de recursos.

Proceso de realizacin.

Proceso de medicin, anlisis y mejora.

Comprensin del Enfoque Basado en

Procesos

El enfoque basado en procesos solo aparece en ISO 9001:2008 en la

introduccin del texto normativo, mientras que en la Futura ISO 9001:2015 el
concepto es elevado a subclusula, siendo ste uno de los cambios destacable
de la revisin.

Pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organizacin para alcanzar los

objetivos definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfaccin del
cliente mediante la satisfaccin de sus requisitos.

Beneficios

Lograr los resultados deseados previstos mediante la integracin y alineacin

de los procesos.

Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.

Aportar confianza a los clientes y dems partes interesadas en cuanto al

desempeo de la organizacin.

Ofrecer transparencia en las operaciones de la organizacin.

Proporcionar mejores resultados, ms coherentes y predecibles.

Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que

consigue estimular la participacin del personal y la clarificacin de sus
responsabilidades.

La gestin de los recursos

Poseer mecanismos que contribuyan a alentar la mejora continua.

Aumentar la competencia del personal a travs de la formacin.

Realizar la planificacin de los recursos que se podran necesitar en un futuro.

Provisin de recursos

Recursos Humanos

Gestin de los
recursos
Infraestructura

Ambiente de trabajo

Provisin de Recursos
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia.

Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus

requisitos.

Recursos Adicionales

Concientizacin
y capacitacin
del personal

Tiempo
disponible

Actitud de la
direccin

Reunir y
mantener
actualizada la
informacin

Recursos Humanos
Corresponde al Manejo del personal o administracin del personal.

Se hace Referencia a:

Evaluacin del desempeo del trabajo individual.

Seleccin del personal.

Reclutamiento de los candidatos.

Obtencin de la informacin RELEVANTE de cada candidato y aplicacin de las

reglas de decisin.

Infraestructura

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

La infraestructura incluye:

Edificios, espacios de trabajo e instalaciones asociadas.

Equipos para los procesos, tanto hardware como software.

Servicios de apoyo tales como transporte y comunicacin.

Edificios
Todo proceso requiere de cierta infraestructura para poder desarrollarse sin
inconvenientes, en consecuencia es necesario cumplir con los siguientes
lineamientos:

Los mbitos de trabajo debe ser confortables, higinicos y seguros.

Disponibles y en condiciones adecuadas.

Deben contar con: instalaciones, electricidad, comunicaciones, ventilacin,

servicios, limpieza y mantenimiento.

reas de trabajo, implementos, recursos didcticos Flexibilidad para nuevos

ajustes.

Dimensiones acorde con la cantidad de equipos.

Las mesas de trabajo estarn ubicadas en sitios estratgicos.

Permitir la circulacin

La instalacin elctrica debe ser flexible pero segura.

Equipos
Aulas, gimnasios, talleres, laboratorios y otras instalaciones tienen que contar
con el equipamiento necesario para llevar a cabo las actividades
Materiales:

Deben tener las caractersticas y calidad requeridas Estar disponibles cuando

resulten necesarios

Equipos (Instrumentos y Mquinas):

Poseer las especificaciones requeridas para llevar a cabo la actividad.

Cumplir con normas de seguridad industrial.

Mantenerse en buenas condiciones.

Servicios
Existen servicios que son de gran apoyo a los procesos y en algunos casos llegan a
ser indispensables para su desarrollo, estos servicios son:

Apoyo pedaggico

Asistencia Mdica

Mantenimiento del edificio

Ambiente de trabajo
La organizacin debe identificar y gestionar las condiciones del ambiente de
trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Es necesario proveerle al trabajador un ambiente de trabajo adecuado
considerando el siguiente entorno:
Proporcionar
reglas

Ubicacin del
trabajo

Interaccin social

Organizar y
promover un buen
equipo de
seguridad

Promover orden
de limpieza

Seguimiento y medicin de los

procesos

Las organizaciones deben adoptar mtodos apropiados para realizar el

seguimiento y la medicin de los procesos de su sistema de gestin de la
calidad.

Los resultados obtenidos al realizar la medicin de los procesos deben mostrar

la evidencia del cumplimiento de las expectativas de los clientes, el correcto
funcionamiento de cada proceso y el funcionamiento eficaz global del sistema
de gestin de la calidad.

Un ejemplo de mtodo para realizar el

seguimiento y medicin de los procesos
podra contemplar las siguientes
etapas:

Identificacin de aspectos del proceso a

controlar
Para cada uno de los procesos del sistema debemos identificar los aspectos del
mismo que deben ser seguidos y medidos.
Para ello es necesario contestar a tres preguntas:

Qu relacin tiene cada proceso con la satisfaccin de los clientes?

Qu objetivos o resultados se esperan del proceso?

Qu esperan, o qu requisitos contemplan, del mismo los procesos del

sistema relacionados?

As podramos obtener aspectos a medir como el tiempo de respuesta, porcentaje

de xito en las operaciones, aceptacin de propuestas por parte de los clientes,
etc.

Asociacin de indicador a cada uno de

los aspectos a controlar

A cada aspecto a controlar debemos asociar uno o varios indicadores medibles

para la realizacin del seguimiento.

Podemos hablar de indicadores como el nmero de das medio entre la

realizacin del pedido y el suministro del material, porcentaje de pedidos de
clientes servidos correctamente, porcentaje de aceptacin de ofertas por tipo
de producto, etc.

Determinacin de valores esperados y

metodologa de medicin

Una vez definidos los indicadores de los procesos, es necesario determinar la

metodologa que llevar a cabo la organizacin para realizar su medicin y su
seguimiento.

Es necesario definir aspectos como las responsabilidades sobre la medicin, el

origen de los datos (de qu registros del sistema obtenemos la informacin?),
la frecuencia de la medicin y el soporte o registro en el que se anotarn los
resultados.

ISO 9001:2008, en el apartado 8.2.3., incluye la necesidad de determinar

unos resultados planificados, por lo tanto cada indicador debe tener asociados
unos valores ptimos o deseables y unos valores de alerta.

Realizacin del seguimiento y la

medicin del indicador

Con la frecuencia definida para cada indicador deben realizarse las

mediciones y el anlisis de los resultados.

Una manera muy recomendable de anotar y mostrar estos resultados es

utilizar grficos en los que se pueda apreciar la evolucin temporal del
indicador.

Anlisis de datos y apertura de acciones

correctivas y preventivas

La anotacin de los resultados no es suficiente, es necesario realizar su

anlisis y prestar atencin a las tendencias.

Por norma general, se deberan emprendern acciones correctivas cuando el

valor del indicador supere o caiga por debajo de los valores de alerta
previamente definidos.

Si la tendencia del indicador es negativa y todava no se ha superado el valor

de alerta es aconsejable emprender acciones preventivas para encaminar los
resultados hacia valores ptimos.