PROYECTO DE INVESTIGACIN

I.

GENERALIDADES
I.1. Ttulo:

NIVEL DE CALIDAD QUE OFRECEN LAS EMPRESAS HOTELERAS DE

CHICLAYO A LOS TURISTAS EXTRANJEROS
I.2. Autores:

II.

SITUACION PROBLEMTICA
En los ltimos aos la actividad turstica en el Per ha ido en aumento de una
manera muy significante debido a la gran cantidad de atractivos tursticos con
los que contamos. Sin embargo este desarrollo de turismo no encuentra una
relacin estable con el servicio hotelero que brindamos, ya que brindan un
servicio deficiente para el turista que siempre busca una buena estada. Pero la
regin Lambayeque no es una excepcin ya que este es uno de los
departamentos que acoge ms turistas que otros debido a los grandes recursos
naturales y tursticos con los que contamos y esto hace que la actividad
turstica aumente cada da ms pero no le damos una debida importancia al
servicio hotelero que brindamos menos en el distrito de Chiclayo que a la vez
cuenta con una gran cantidad de turistas pero con una baja calidad de servicio
hotelero , ya que ms se preocupa la poblacin por el servicio turstico que la
calidad de servicio hotelero que ofrece ya que estos necesitan una gran
importancia ya que son estos donde los turistas se alojan con el fin que
despus de un da arduo lleguen y descansen, es por eso que los turistas
buscan lo mejor en un hotel , comodidad, buena atencin buen servicio, etc.
Pero hay hoteles que pueden brindar un buen servicio pero no son accesibles
para el pblico en general.

II.1.

Formulacin del problema:

Qu nivel de calidad ofrecen los hoteles chiclayanos a los

extranjeros?

turistas

II.2. Justificacin e Importancia:

Podemos observar que el 91% de los turistas extranjeros que
llegan a los hoteles de Chiclayo lo hacen porque un familiar o un
amigo les han transmitido su experiencia de viajar a nuestra
ciudad, como fue el servicio que recibi. Como vemos es muy
importante que el turista regrese a su ciudad de origen, ya sea del
Per o del extranjero, con el convencimiento de que la calidad del

servicio recibida es la que realmente necesitaba y que cubri sus

expectativas, con el fin de que transmita las bondades del destino
a sus amigos y familiares, que debido a estos comentarios van a
animarse a visitar este destino.
III.

MARCO TERICO

III.1. ANTECEDENTES:
En el ao 1982 el ROYAL HOTEL estaba en todo su apogeo considerado
una de los mejores hoteles en la localidad de CHICLAYO con una
infraestructura de estilo antiguo conservando as un gran servicio de
calidad brindndole lo mejor a los turistas nacionales e internacionales
esto lo encontramos en la tesis MEJORES HOTELES DE CHICLAYO de la
universidad PEDRO RUIZ GALLO.
Los hoteles en la antigedad un contaban con una gran tecnologa como
lo es ahora pero sin embrago brindaban un servicio de calidad con el fin
de hacer la visita del turista de lo mejor. (Tesis de universidad catlica 1999).
III.2. BASES TEORICAS:
Tomando en cuenta la tesis TURISMO HOTELERO EN LAMBAYEQUE
realizada por los alumnos del IV ciclo de la USAT sabemos que todos los
turistas merecen tener un lugar de calidad para que su estada en la
localidad sea cmoda y satisfactoria es por tal motivo que los dueos de
los diferentes hoteles con los que cuenta la localidad de Chiclayo deben
ofrecer un buen ambiente hotelero al turista y as podremos contribuir al
turismo en nuestra Ciudad.
III.3. CALIDAD:
DEFINICION:
Existe cierta confusin terminolgica en el rea de investigacin de
la calidad de servicio. Esta confusin parece radicar en el hecho de
que el trmino calidad de servicio se haya utilizado para dominar
distintos conceptos. Por una parte, el trmino se ha utilizado como
sinnimo de la calidad en las empresas de servicio, lo que
supone un acercamiento integral a la calidad de servicio y requiere
la consideracin simultnea de los aspectos tangibles e intangibles
del producto ofrecido.
Importantes autores argumentan que:
a) GRONROOS: Argumentan que los consumidores realizan sus
evaluaciones de calidad de servicio respecto a: como se ofrece
el servicio y lo que se les ofrece o presta y, por tanto, consideran
que la percepcin de calidad de servicio incluye ambos aspectos.
b) JOHNSTON: Se puede afirmar que en empresas de servicios
existen dos elementos de calidad:

CALIDA

Calidad de los
tangibles
(Calidad del

Resultado, aspectos
fsicos de la calidad

Calidad de los
intangibles

Proceso, aspectos
interactivos de la

ENFOQUES DE LA CALIDAD:
Segn Reeves y Bednar (1834), independientemente del periodo
temporal o del contexto en el que se, examine la calidad, el
concepto a tenido mltiples definiciones, ms o menos confusas, y
se ha empleado para describir una amplia variedad de fenmenos
(pag.34). Estos autores revisaron las diferencias formas de
entender la calidad concluyendo que no existe una definicin
universal y global de la misma, sino bsicamente cuatro tipos de
definicin. El constructor se ha considerado principalmente como
excelencia, como valor, como ajuste a las especificaciones, y como
la satisfaccin, superacin o respuesta a las expectativas de los
clientes. A continuacin se describe brevemente cada una de estas
definiciones adems de algunas de las ventajas y desventajas que
presentan para la gestin de la calidad.
A) La calidad como excelencia:
Grongos (2000) La calidad como excelencia se define como lo
mejor en un sentimiento absoluto. Desde esta perspectiva, la
consecucin de la calidad implica que la organizacin debe
realizar la inversin del mximo esfuerzo pasible para producir el
mejor de los resultados.
Entre las ventajas de adaptar esta definicin para la
organizacin que ofrece bienes de consumo o servicios
excelentes se hallara el compromiso de sus empleados
porque saben que producen u ofrecen lo mejor- y el orgullo de
los clientes por poder comprar los mejores bienes o contratar los
mejores servicios.
Sin embargo, esta definicin de calidad como excelencia es
demasiado abstracta y subjetiva, ya que no orienta de forma
clara a los directivos a seguir para lograr ese nivel de calidad
excelente. Los directivos estn obligados a concretar de algn
modo la definicin de excelencia, pero esta no podr ser
corroborada por los clientes hasta que el bien o servicio est
disponible en el mercado. Por ltimo, cabe sealar que el precio
de un bien o servicio excelente puede estar fuera del alcance del
nmero de consumidores necesario para que la empresa sea
viable en el futuro.
B) La calidad como valor
Esta definicin de calidad surge a mediados del siglo XVIII
cuando algunos negociantes empiezan a producir ofrecer
productos ms baratos y de peor calidad (no excelente) para
llegar a un mercado ms amplio. La calidad como valor no
significa ya lo mejor en sentido absoluto, sino lo mejor para
cada tipo de consumidor, es decir, segn:

 El uso que el consumidor hace del producto

El precio del mismo
C) La calidad como respuesta a las expectativas de los
clientes
A partir de 1950 se empezaron a desarrollar mtodos para medir
las preferencias de los consumidores y a partir de 1960, se inicio
un importante debate sobre la aplicabilidad de la definicin y
tcnicas de calidad del sector industrial al sector servicios. Las
caractersticas que diferencian los bienes de consumo de los
servicios (principalmente la intangibilidad de los servicios)
llevaron a una redefinicin de calidad parece haber sido
ampliamente considerada como apropiada por los investigadores
de servicios, una definicin basada en la percepcin de los
clientes y en la satisfaccin de sus expectativas. As la calidad es
lo que los clientes dicen que es la calidad de un producto
particular (bien de consumo o de servicio) es la que los clientes
perciben del mismo...
Entre las ventajas de esta perspectiva destaca que se reconoce
la importancia de los deseos de los consumidores que son los
que, en ultimo termino, evalan la calidad .es una definicin
externa a la organizacin porque depende de los consumidores,
pero la organizacin que consigue descubrir y satisfacer las
expectativas de sus clientes de forma continuada presenta una
ventaja competitiva de sus clientes de forma continuada
presenta una ventaja competitiva casi insuperable.
Esta definicin de la calidad tal y como es percibida por los
clientes implica un juicio subjetivo de la calidad que dificulta
considerablemente su cuantificacin. El principal problema
radica en la creacin de los instrumentos estadsticos de media
adecuados.
1. Para medir las expectativas de los clientes, sobre todo las
relativas a bienes de consumo y/o servicios adquiridos con
poca frecuencia.
2. Para agregar las percepciones particulares de cada cliente
respecto a la importancia de distintas caractersticas de un
producto-servicio.
3. Para evaluar la calidad de los aspectos ms intangibles de los
servicios.
4. Adems esta definicin suscita un importante debate sobre la
distincin entre los conceptos de calidad y satisfaccin del
cliente.
- IMPORTANCIA:
En la ltima dcada se ha producido un aumento generalizado
del inters por la calidad, tanto en organizaciones industriales
como en organizaciones de servicios. Este inters se plasma en
la amplificacin cada vez mayor de la comunidad cientfica en la
investigacin de temas de calidad, as como en la

implementacin generalizada de tcnicas de calidad como los

sistemas de gestin de calidad total , la creacin de equipos de
calidad, programas de atencin al cliente, etc. En general, puede
afirmarse que el objetivo principal que se persigue con este
inters por la calidad es: la satisfaccin del cliente y la
eficiencia en el logro de esa satisfaccin, con el fin de mantener
o aumentar la competitividad empresarial.
Adems, la calidad parece estar relacionada con el control de
costes, el nivel de beneficios, la satisfaccin y retencin de
clientes y la publicidad directa entre clientes.(Wether Prinz
1992).

CALIDAD DE SERVICIOS PERCIBIDA EN HOTELES:

Ahora veremos la calidad en organizaciones hoteleras, cuya
gestin ha evolucionado desde una preocupacin casi exclusiva por
lo tangible hacia la consideracin de aspectos ms intangibles.
Este modelo deriva de la revisin terica de modelos de calidad.
A) Aproximaciones a la calidad en el sector hotelero
La evolucin del concepto de calidad y el desarrollo de tcnicas
de gestin principalmente en el sector industrial han influido en
la gestin de la calidad en el sector de servicios. La gestin de
los servicios ha contribuido de forma decisiva en el
reconocimiento de la importancia de los deseos de los clientes.
Sin embargo, durante mucho tiempo las nicas herramientas
existentes para gestionar la calidad de servicios fueron las
propias de las industrias de manufacturacin, basada ms bien
en el ajuste a las especificaciones. De este modo, el desarrollo
tardo de instrumentos especficos para el sector servicios ha
influido tambin en la evolucin de la gestin de la calidad en
establecimientos hoteleros. (Olorunniwo-1998 et al).
A.1. Los aspectos tangibles:
Los primeros intentos por especificar y medir la calidad en
hoteles y restaurantes se basaron en la valoracin
cuantitativa de los aspectos fsicos y tangibles de los
establecimientos. Estos tuvieron su expresin mxima en los
extensos listados de diversas caractersticas del hotel
(metros cuadrados de la habitacin, nmero de ascensores,
etc.) que se siguen utilizando para su clasificacin en
categoras. Por otra parte, los sistemas de clasificacin
hoteleros por estrellas u otros smbolos han ignorado de
forma bastante generalizada los aspectos ms intangibles
del servicio en la evaluacin de la calidad.

A.2. Los aspectos intangibles.

Las crticas vertidas sobre la aplicacin de la gestin de la
calidad del sector industrial al de servicios promovieron el
desarrollo de modelos tericos alternativos. La mayor parte
de aplicaciones/adaptaciones de estos modelos al sector
hotelero estn basadas en el modelo de parasuman (1988) y
en su instrumento servqual. Este instrumento y sus
aplicaciones/adaptaciones
se
centran
en
aspectos
intangibles e ignoran parcialmente los aspectos ms
tangibles de la calidad global. En esta seccin se presentan
algunos de estos estudios sobre la calidad de servicio en
hoteles y las dimensiones que proponen.
Uno de los primeros estudios fue el de knutson (1990), que
realizaron una adaptacin del Srvqual al sector del
alojamiento denominado a la nueva escala LODGSERV. Esta
escala constaba de 26 tems para medir las expectativas de
los clientes respecto a la calidad de servicio en una
experiencia hotelera (kntuson, 1990:277). Los resultados de
estos autores parecen confirmar las cinco dimensiones
generales de calidad de servicio propuestas por
Parasuraman (1988). Segn la varianza explicada por cada
dimensin, la ms importante parece ser Fiabilidad(o
confianza que los clientes tienen en que los hoteles cumplan
con lo que se prometido), seguida por la seguridad
(confianza transmitida por los empleados del hotel), la
capacidad de respuesta y, a continuacin, los tangibles y la
empata. Sin embargo, algunos autores dudan de la
consistencia de las dimensiones y fiabilidad general de esta
adaptacin (Ekinci y Riley, 1997a).
A.3. Integracin de los aspectos tangibles e intangibles
En los apartados anteriores se han descrito perspectivas de
la calidad hotelera centradas en sus aspectos tangibles
(clasificaciones hoteleras) o en sus aspectos intangibles
(fundamentalmente, estudios basados en servqual). Los
estudios que se citan a continuacin integran ambas
perspectivas prestando el concepto de establecimiento y la
evaluacin de su calidad como un conjunto de caractersticas
tangibles e intangibles.
Jones y Lockwood (1989: 153) afirman que la `` experiencia
hotelera`` de los clientes es determinada por dos
dimensiones (como aparece en la figura 3.1):
1. Los aspectos tangibles e intangibles de la experiencia.
2. El tipo de contacto que mantienen con el hotel (social o
material).
En el sentido, sealan que `` la satisfaccin del cliente (y la
calidad del servicio) depende de la calidad de los elementos
de contacto tangibles e intangibles entre los clientes y las

instalaciones/ personal del hotel``. Esta dimencionalizacin

comprende las dimensiones de la calidad de servicio
revisadas en aparatos anteriores, aadiendo una dimensin
material / inmaterial que se relaciona con las percepciones
globales del hotel como entorno (comodidad, esttica). La
importancia relativa de los 4 cuadrantes expuestos es muy
difcil de medir. (Jones y Lockwood, 1989: 114).
HOTEL:
ORIGEN DE LA PALABRA HOTEL:
Palabra de origen francs y derivada del latn HOSPEDES" que
significa "PERSONA ALBERGADA EN CASA"
-

DEFINICION:
Institucin de carcter pblico, que ofrece alojamiento, alimentos y
bebidas, entretenimientos y otros servicios complementarios
(piscina, spa, cancha paddle, etc.).

ELEMENTOS:
Los elementos bsicos de un cuarto de hotel son una cama, un
armario, una mesa pequea con silla al lado y un lavamanos.
Otras caractersticas pueden ser un cuarto de bao, un telfono un
despertador, una televisin y conexin inalmbrica a Internet.
Adems los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador
pequeo) pueden proveer de comida y bebidas, tambin pueden
contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar t y caf.
Estos elementos bsicos que un hotel debe tener pueden ser
limitados (que tengan estas cosas solamente) o completos (que la
habitacin u hotel tengan ms servicios que estas instalaciones
bsicas). Segn lo que contengan y la calidad que brinden se
clasifican en la mayora de pases con estrellas, o bien con
diamantes, tambin hay un mtodo de clasificar un hotel segn
letras (de la A a la F). Estas son las cualidades de cada una de la
clasificacin de un hotel.

CLASIFICACION DE HOTELES:

HOTELES DE UNA ESTRELLA:

Por lo general, son establecimientos de tipo casero o posado,
en donde sus dueos entregan todos los servicios. En estos
hoteles, puede que sirvan comida, como no. Eso s, casi
siempre se entrega desayuno, al menos. Asimismo, no
siempre cuentan con bao o ducha, en todos los dormitorios.
Las instalaciones, son bastante limitadas. En cuanto a la
comodidad de las habitaciones, esta es mnima (no es
esperable televisin o radio), y la limpieza es aceptable.

HOTELES DE DOS ESTRELLAS:

Tienen mejores instalaciones, que los de una estrella. Estos
hoteles, son muy utilizados por personas en viajes de

negocios de bajo perfil, que no desean pagar un precio muy

alto, por una habitacin. Todas las piezas cuentan con un
bao y una ducha. El servicio, ser ms profesional, ya que
no ser manejado por una familia, sino por personas
calificadas. Estos hoteles, de dos estrellas, por lo general
entregan alimentacin completa, al gusto del husped, como
asimismo, diversas bebidas y tragos.

HOTELES DE TRES ESTRELLAS:

Poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una mayor
gama de los mismos, que en los dos casos anteriores. El
tamao de los restaurantes ser mayor y otorgarn una
amplia gama de alimentos y bebidas. Asimismo, los
restaurantes de estos hoteles, tambin atendern a pblico
externo al hotel. O sea, personas que no se hospedan en el
mismo. Las habitaciones sern ms grandes y contarn con
bao y ducha.
Asimismo, ofrecern secador de pelo, artculos de bao y
tocador. Por ltimo, estos en su mayora, cuentan con
televisores y conexin al sistema de cable pagado. Por
ltimo, todas las habitaciones contarn con telfonos, los
que a su vez, tendrn salida directa.

HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS:

Tienen un mayor lujo que los ya mencionados. Tanto en el
mobiliario, como el inmueble mismo. Las habitaciones sern
mayores que en los otros hoteles, con mejor decoracin y
ms equipados. El servicio ser ms profesional an, como
asimismo, contarn con servicio a la habitacin las 24 horas.
De igual manera, estos hoteles cuentan con lavandera y
limpieza en seco. El restaurante, contar con productos ms
refinados y elaborados.

3.5.4. HOTELES DE CINCO ESTRELLAS:

Estos hoteles, contarn con espacios sumamente amplios y
extremadamente lujosos. La idea de ellos, es que sus
huspedes, quienes son personas con una alta capacidad de
consumo, se sientan como en su casa. Que no han salido de
ella. Todo lo relacionado con el inmueble y mobiliario, no se
deja al azar. Toda refleja elegancia y sofisticacin. El servicio
en s, es de la mxima calidad. Siempre debe estar tendiente
a satisfacer todas las necesidades de los huspedes. El
restaurante tendr calidad internacional. Por lo general,
tendr tres restaurantes distintos. Las habitaciones contarn
con todas las comodidades posibles de las mejores, en todas
las ciudades en que se encuentran.

VARIABLE:

DIMENSIONES:

INDICADORES:

RECEPCIN:

Una
calidad
acogida
en
el
recibimiento del turista teniendo en
cuenta la diversidad de idiomas y
culturas par que el turista se sienta
como en su casa.
Una calidad recepcin.
Un ambiente espacioso.

COMODIDAD:

NIVEL DE
CALIDAD DE
SERVICIOS EN
EMPRESAS
HOTELERAS

Baos, cuartos y el
ambientes higinicos.
Aire acondicionado
segn el clima.

ALIMENTACIN:

resto

de

calefaccin

Diversidad de alimentos teniendo en

cuenta los alimentos de tpicos del
lugar.
Realizacin de bufetes

RECREACIN:

Alimentos higinicos.
Contar
con
servicios
complementarios como piscina, bar,
discotecas, saunas, spa, etc.

IMFORMACIN:
Contar con un ambiente adecuado
para la debida informacin del

cliente sobre los atractivos tursticos

de la regin.

IV.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACION

IV.1. Formas de Investigacin:

a. La encuesta Para el recojo de datos de nuestra investigacin,
se utilizar la encuesta con la cual recogeremos investigacin
sobre que piensan los turistas de la calidad de servicio que
ofrecen los diferentes hoteles de la ciudad de Chiclayo.
b. Cuestionario Este se compone de catorce tems que solicitan
la opinin del encuestado con respecto al mbito del currculo.
Para la valoracin de las respuestas se utiliz una escala tipo
Likert. Cada presenta dos o tres alternativas de respuesta,
teniendo la peculiaridad de que las respuestas positivas con
alto puntaje se encuentran al inicio, es decir empezando por la
alternativa A y las respuestas negativas o con bajo puntaje
se encuentran de la mitad hacia adelante, es decir, las que
corresponden a las letras B y C
c. Libros
IV.2.

IV.3.

Recursos humanos:

Presupuesto:

DESCRIPCI
N

UNIDA
PRECIO
D
DE UNITARI
MEDID
O
A

CANTIDA
D

COSTO
TOTAL

01

Papel Bond

Millar

S/ 26.00

S/
26.00

Flderes

Unidad

S/ 0.50

S/
1.00

Fotocopias

50

S/0.05

50

S/2.50

Anillados

S/3.00

S/3.00

Impresiones

Unidad

S/ 0.20

58

S/
11.60

TOTAL

IV.4. Cronograma de actividades:

s/ 44.10

ACTIVIDADES
ABRIL
1 2
Planteamiento y Formulacin
del Problema
Delimitacin de los objetivos
y justificacin
Elaboracin del Marco Terico
Elaboracin del instrumento
Recoleccin de datos
Contrastacin de Hiptesis y
formulacin de conclusiones
Formulacin
de solucin

de

propuestas

Elaboracin del Informe Final

Presentacin
Correcciones

3 4

MAYO
1 2

JUNIO
3 4

1 2

3 4

V.

BIBLIOGRAFIA

CAPACITACIN TURISTICA REGION LAMBAYEQUE:

Rupestre, Ecoturismo, Patrimonio Inmaterial Artesano.

Orfebrera,

Arte

GARCA de La Torre Miguel. CALIDAD DE SERVICIO EN HOTELES DE SOL

Y PLAYA.

GARCA Llamas, Jos. MTODOS DE INVESTIGACIN EN EDUCACIN

VOL. II: INVESTIGACIN CUALITATIVA Y EVALUATIVA.

GUIAS DE CONTENENIDOS
Secundaria Para Menores.

TURISTICOS

LAMBAYEQUE.

Educacin

PEARCE. DESARROLLO TURISTICO SU PLANIFICACIN Y UBICACIN.

Editorial Trillas.

PLANIFICACIN Y DIRECCIN DE EMPRESAS TURSTICAS (CD-ROM)

PROYECTO DE FORTALECIMIENTO INTEGRAL DEL TURISMO EN EL PER.

Edicin Hugo Vallenas - Equipo Interinstitucional - Punto Impreso S. A.