M3S2 Brinda soporte tcnico a distancia

Practica No: 17
EV: 16
Fecha: 18/ABR/16

TECNOLOGIA ITIL
Infraestructura de Tecnologas de Informacin), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de
trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologas de la
informacin (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestin
ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos
procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de gua para
que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestin de las
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron
desarrolladas en los aos 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del
gobierno britnico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologas de la informacin y
al reconocimiento de que sin prcticas estndar, los contratos de las agencias estatales y del sector
privado creaban independientemente sus propias prcticas de gestin de TI y duplicaban esfuerzos
dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.
CONCEPTO
Servicio en lnea

EXPLICACIN
Cualquier servicio brindado a travs de una red
de cualquier empresa u organizacin,
servidores, foros de discusin, etc.
Son estrategias metodologa cuyo objetivo es el
de organizar un anlisis en torno a un tipo
especifico
Oficina neutralizada que maneje de llamadas
inbound y outbound de un negocio en particular
a travs de una telefona
Es un conjunto de servicios que de manera
general piensa a travs de uno o varios medios
de comunicacin ofrece la posibilidad de
gestionar y solucionar incidencia

Mesa de ayuda

Call Center

Help desk

CONCLUSION.
En esta prctica aprend que es la tecnologa ITIL y para que se usa, que es un Call center y para que
funciona, que es lo que se lleva a cabo dentro de un Call center, que son las llamadas Inbound y
Outbound, cual es el significado de ITIL y cmo puede llevarse a cabo este servicio de atencin al
usuario mediante un telfono celular, todo de manera Tecnolgica y haciendo uso del telfono celular,
as mismo aprend que los servicios en lnea son aquellos que se realizan va internet, ya sea para
brindar un servicio remoto o una llamada telefnica

NC

FACILITADOR:
LIC. GREGORIO CERN CRUZ

Colegio de Estudios Cientficos y Tecnolgicos del

Estado de Hidalgo
Plantel CECyTEH Huichapan
Carretera Huichapan Tecozautla
Km.1.5, Barrio Santa Brbara, Huichapan, Hgo.

PLANTEL
INCORPORADO
AL
INSTITUCIN
CERTIFICADA

EP

EA
ED
TD
Angeles Hernandez Anahi
4 J

10
9
8
7
6
FE