Marco Referencia

La planeacin de la calidad de un producto es un mtodo estructurado para definir

y establecer los pasos necesarios para asegurar que un producto satisface al
cliente. El objetivo de una planeacin de calidad de un producto es facilitar la
comunicacin con todos los involucrados para asegurar que todos los pasos
requeridos se completen a tiempo. Algunos de los beneficios de la planeacin de
calidad de un producto son:
o
o
o
o

Dirigir recursos a satisfacer los clientes.

Promover la identificacin anticipada de cambios requeridos.
Evitar cambios tardos.
Ofrecer productos de calidad a tiempo y al ms bajo costo.

Ciclo de Planeacin de la Calidad de un Producto:

Fase 1: Planeacin y Definicin de un Programa

ENTRADAS

Voz del Cliente

Investigaciones de Mercado
Garantas e Informacin de Calidad Histrica
Experiencia del Equipo
Plan de Negocios/Estrategia de Mercadotecnia
Datos de Comparaciones Competitivas del Proceso/Producto
Supuestos del Proceso/Producto
Estudios de Confiabilidad de los Productos
Entradas de los Clientes

RESULTADOS/SALIDAS

Objetivos de Diseo
Objetivos de Calidad y Confiabilidad
Lista Preliminar de Materiales
Diagrama Preliminar del Flujo del Proceso
Lista Preliminar de Caractersticas Especiales de Productos y Procesos
Plan de Aseguramiento del Producto
Apoyo de la Administracin

1.1 Voz del Cliente

La voz del cliente cubre quejas, recomendaciones, datos e informacin obtenida
de clientes internos y/o externos. Algunos mtodos para recolectar esta
informacin aparecen en prrafos siguientes.
1.1.1 Investigacin de Mercado

El equipo de planeacin de calidad de un producto de la organizacin puede

necesitar el obtener datos e informacin de investigaciones de mercado que
reflejen la Voz de los Clientes. Las siguientes fuentes pueden ayudar a identificar
aspectos clave / necesidades del cliente y traducir dichos aspectos en
caractersticas de los productos y procesos:

Entrevistas con los clientes

Cuestionarios y encuestas de clientes
Pruebas de mercado y reportes de posicionamiento
Estudios de calidad y confiabilidad de nuevos productos
Estudios competitivos de calidad de los productos
Mejores Prcticas
Lecciones Aprendidas

1.1.2 Informacin Histrica Sobre Garantas y Calidad

Una lista de aspectos clave / necesidades histricas del cliente debiera prepararse
para evaluar el potencial de recurrencia durante el diseo, manufactura,
instalacin y uso del producto. Estos debieran considerarse como una extensin
de otros requerimientos de diseo e incluirse en el anlisis de necesidades del
cliente.
Muchos de los siguientes aspectos pueden ayudar al equipo a identificar aspectos
clave / requerimientos de los clientes y priorizar resoluciones apropiadas.

Mejores Prcticas
Lecciones Aprendidas
Reportes de Garantas
Indicadores de Habilidades
Reportes de Calidad internos de Planta de los Proveedores
Reportes de Resolucin de Problemas
Rechazos y Devoluciones en Planta de los Clientes
Anlisis de Campo de Productos Devueltos

1.1.3 Experiencia del Equipo

El equipo puede usar cualquier fuente de informacin que sea apropiada,
incluyendo lo siguiente:

Entradas de niveles de sistema superiores o proyectos de QFD pasados

Cometarios y anlisis de medios: revistas y reportes de peridicos, etc.

Cartas y sugerencias de clientes

Mejores Prcticas
Lecciones Aprendidas
Comentarios de los vendedores
Comentarios de los operadores de flotas
Reportes de servicio de campo
Evaluaciones internas usando clientes similares
Viajes de rutas
Comentarios o direccin de la administracin
Problemas y aspectos clave reportados de clientes internos
Requerimientos y regulaciones gubernamentales
Revisiones de contratos

1.2 Plan de Negocios y Estrategia de Mercadotecnia

El plan de negocios y estrategia de mercadotecnia del cliente establecer el marco
de trabajo para el plan de calidad del producto. El plan de negocios puede colocar
restricciones (ej., esquema de tiempo, costo, inversin, posicionamiento del
producto, recursos de investigacin y desarrollo) en el equipo que afecte la
direccin tomada. La estrategia de mercadotecnia definir los clientes meta, los
puntos de venta claves y los competidores clave.

1.3 Datos de Comparaciones Competitivas del Producto/Proceso

El uso de comparaciones competitivas (referenciado en el apndice B) ofrecer
entradas para establecer metas de desempeo del producto / proceso.
Investigacin y desarrollo puede tambin ofrecer comparaciones competitivas e
ideas conceptuales. Un mtodo para comparaciones competitivas exitosas es:

Identifica las comparaciones competitivas apropiadas

Entiende las razones de la brecha entre su status actual y la comparacin

competitiva
Desarrolla un plan para cerrar la brecha, igualar la comparacin competitiva
o exceder la comparacin competitiva misma.

1.4 Supuestos del Producto/Proceso

Puede haber supuestos de que el producto cuente con ciertas propiedades, diseo
conceptos del proceso. Estos incluyen innovaciones tcnicas, materiales
avanzados, evaluaciones de confiabilidad y nueva tecnologa. Todos estos
debieran ser utilizados como entradas.
1.5 Estudios de Confiabilidad del Producto
Este tipo de datos consideran la frecuencia de reparacin o reemplazo de
componentes dentro de periodos de tiempo designados y los resultados de
pruebas de confiabilidad / durabilidad de largo plazo.
1.6 Entradas de los Clientes
Los usuarios siguientes de un producto pueden ofrecer informacin valiosa relativa
a sus necesidades y expectativas. Adems, los usuarios siguientes del producto
pueden ya haber conducido algunos o todos los estudios y revisiones
mencionados anteriormente. Estas entradas debieran usarse por el cliente y/o
proveedor para desarrollar medidas acordadas de satisfaccin del cliente.

1.7 Objetivos de Diseo

Los objetivos de diseo son una traduccin de la voz del cliente en objetivos de
diseo tentativos y medibles. La seleccin propia de objetivos de diseo asegura
que la voz del cliente no se pierde en actividades de diseo subsecuentes.
1.8 Objetivos de Calidad y Confiabilidad
Los objetivos de confiabilidad se establecen en base a los requerimientos y
expectativas del cliente, objetivos del programa y comparaciones competitivas de
confiabilidad. Ejemplos de requerimientos y expectativas del cliente pudieran ser
inexistencia de fallas de seguridad o servicio. Algunas comparaciones competitivas
de confiabilidad podran ser la confiabilidad del producto del competidor, reportes
de consumidores o frecuencia de reparacin sobre un periodo de tiempo

establecido. Los objetivos globales de confiabilidad debieran expresarse en

trminos de probabilidad y lmites de confiabilidad. Los objetivos de calidad son
metas en base al mejoramiento continuo. Algunos ejemplos son partes por milln,
niveles de defectos o reduccin de desperdicio/scrap.
1.9 Lista Preliminar de Materiales
El equipo debiera establecer una lista preliminar de materiales y en base a los
supuestos del producto / proceso e incluir una lista de proveedores potenciales. A
fin de identificar las caractersticas del producto / proceso preliminares y
especiales, es necesario tener seleccionado el proceso de diseo y manufactura
apropiado.
1.10 Diagrama del Flujo del Proceso Preliminar
El proceso de manufactura debiera describirse en forma anticipada usando un
diagrama de flujo del proceso desarrollado de la lista preliminar de materiales y los
supuestos del producto / proceso.

1.11 Identificacin Preliminar de Caractersticas Especiales del Producto y

Proceso
Las caractersticas especiales del producto y el proceso son identificadas por el
cliente, adems de aquellas seleccionadas por el proveedor a travs del
conocimiento del producto y el proceso. En esta etapa, el equipo debiera asegurar
que una lista preliminar de caractersticas especiales del producto y proceso,
resultantes de anlisis de entradas relativas a necesidades y expectativas del
cliente, es desarrollada. Este listado pudiera desarrollarse aunque no limitarse a lo
siguiente:

Supuestos del producto en base al anlisis de necesidades y expectativas

de los clientes.

Identificacin de requerimientos / objetivos de confiabilidad.

Identificacin de caractersticas del proceso especiales de procesos de

manufactura anteriores.
AMEFs de partes similares.

1.12 Plan de Aseguramiento del Producto

El Plan de Aseguramiento de un Producto traduce los objetivos de diseo en
requerimientos del diseo mismo y se basa en las necesidades y expectativas de
los clientes. Este manual no requiere un mtodo especfico para preparar un Plan
de Aseguramiento de un Producto. El Plan de Aseguramiento de un Producto
puede desarrollarse en algn formato entendible por la organizacin y debiera
incluir:

El bosquejo de los requerimientos de un programa.

La identificacin de objetivos y/o requerimientos de confiabilidad,

durabilidad y seccionamiento / localizacin.

La evaluacin de nueva tecnologa, complejidad, materiales, aplicacin,
medio ambiente, empaque, servicio y requerimientos de manufactura, o

cualquier otro factor que pudiera colocar el programa en riesgo.

El uso de Anlisis de Modos y Efectos de Fallas (AMEFs).
El desarrollo de requerimientos preliminares de ingeniera.

1.13 Apoyo de la Administracin

Una de las claves para el xito del equipo de Planeacin Avanzada de Calidad de
un Producto es el inters, compromiso y apoyo de la alta administracin. El equipo
debiera actualizar a la administracin en la conclusin de cada fase de planeacin
de calidad de un producto para mantener su inters, adems de reforzar su
compromiso y soporte. Actualizaciones y/o peticiones para asistencia pueden
ocurrir ms frecuentemente conforme lo requiera el equipo. Las actualizaciones
debieran ser formales y con la oportunidad de preguntas y respuestas. Un objetivo
primario del equipo de Planeacin Avanzada de Calidad de un Producto es
mantener el soporte de la administracin, demostrando que todos los
requerimientos de planeacin se hayan cumplido y/o aspectos clave se hayan
documentado y planeado para resolucin, incluyendo un esquema de tiempo del

programa y la planeacin de recursos y personal de staff para soportar la

capacidad requerida.

Fase 2: Diseo y Desarrollo del Producto

El equipo de Planeacin de Calidad del Producto debiera considerar todos los

factores de diseo en el proceso de planeacin y cuando el diseo sea propiedad

del cliente o compartido. Los pasos incluyen la fabricacin de prototipos para

verificar que el producto o servicio cumpla con los objetivos de la voz del
consumidor. Un diseo factible debe permitir el cumplimiento con volmenes y
programas de produccin, y ser consistente con la habilidad de cumplir con
requerimientos de ingeniera, junto con objetivos de calidad, confiabilidad, costo de
inversin, peso, costo unitario y esquema de tiempo. Aunque los estudios de
factibilidad y los planes de control son basados principalmente en dibujos de
ingeniera y requerimientos de especificaciones, puede derivarse informacin
valiosa de herramientas analticas descritas en este captulo para posteriormente
definir y priorizar las caractersticas que puedan necesitar controles especiales del
producto y el proceso.
En este captulo, el Proceso de Planeacin de Calidad de un Producto est
diseado para asegurar una revisin amplia y crtica de los requerimientos de
ingeniera y otra informacin tcnica relacionada. En esta etapa del proceso, un
anlisis preliminar de factibilidad ser hecho para evaluar los problemas
potenciales que pudieran ocurrir durante la manufactura.

ENTRADAS

Objetivos de Diseo
Objetivos de Calidad y Confiabilidad
Lista Preliminar de Materiales
Diagrama Preliminar del Flujo del Proceso
Lista Preliminar de Caractersticas Especiales del Producto y el Proceso
Plan de Aseguramiento del Producto
Apoyo de la Administracin

RESULTADOS/SALIDAS POR EL AREA RESPONSABLE DE DISEO

Anlisis de Modos y Efectos de Fallas de Diseo (AMEFDs)

Diseo para Facilidad de Manufactura y Ensamble
Verificaciones de Diseo
Revisiones de Diseo
Plan de Control - Construccin de Prototipos
Dibujos de Ingeniera (Incluyendo Datos Matemticos)
Especificaciones de Ingeniera

 Especificaciones de Materiales
Cambios de Dibujos y Especificaciones
RESULTADOS/SALIDAS DE APQP

Requerimientos de nuevo Equipo, Herramental e Instalaciones

Caractersticas Especiales del Producto y Proceso
Requerimientos de Equipo de Prueba/Gages
Compromiso de Factibilidad del Equipo y Apoyo de la Administracin

2.1 Anlisis de Modos y Efectos de Fallas de Diseos (AMEFDS)

El AMEFD es una tcnica analtica y disciplinada que evala la probabilidad de
fallas as como los efectos de tales fallas. Una forma de AMEFD es el Anlisis de
Modos y Efectos de Fallas de Sistemas (AMEFSs). Un AMEFD es un documento
vivo y actualizado continuamente conforme lo requieran las necesidades y
expectativas del cliente. La preparacin de un AMEFD ofrece al equipo la
oportunidad de revisar las caractersticas del producto y proceso seleccionadas
previamente y hacer adiciones, cambios y eliminaciones necesarios. El manual de
referencia Anlisis de Modos y Efectos de Fallas Potenciales de Chrysler, Ford y
General Motors debiera ser usado como un mtodo aceptable para la preparacin
de AMEFDs.
2.2 Diseo para Facilidad de Manufactura y Ensamble
El diseo para facilidad de manufactura y ensamble es un proceso de ingeniera
simultnea diseado para optimizar la relacin entre la funcin de diseo, la
facilidad de manufactura y la facilidad de ensamble. El alcance de las necesidades
y expectativas de los clientes definidos en el Captulo 1 determinarn el alcance
en el involucramiento del equipo de planeacin de calidad de un producto de la
organizacin en esta actividad. Este manual no incluye o hacer referencia a un
mtodo formal para la preparacin de un plan de diseo para facilidad de
manufactura y ensamble. Como mnimo, los puntos listados aqu debieran ser
considerados por el equipo de planeacin de calidad del producto:

Diseo, concepto, funcin y sensibilidad a la variacin de la manufactura

Proceso de manufactura y/o ensamble
Tolerancias dimensionales

Requerimientos de desempeo
Nmero de componentes
Ajustes del proceso
Manejo de materiales

El conocimiento del equipo de Planeacin de Calidad del Producto, la experiencia,

el producto / proceso, las regulaciones gubernamentales y los requerimientos de
servicio pueden requerir otros factores a considerar.
2.3 Verificaciones de Diseo
Las verificaciones de diseo verifican que el diseo del producto cumpla con los
requerimientos del cliente derivados de las actividades descritas en el Captulo 1.
2.4 Revisiones de Diseo
Las revisiones de diseo son juntas programas regularmente y dirigidas por el
rea de ingeniera de diseo del proveedor y deben incluir otras reas afectadas.
La revisin de un diseo es un mtodo efectivo para prevenir problemas y malos
entendidos; tambin ofrece un mecanismo para monitorear avances y reportar a la
administracin.
Las revisiones de diseo son una serie de actividades de verificacin que son ms
que una mera inspeccin de ingeniera. Como mnimo las revisiones de diseo
debieran incluir la evaluacin de:

Consideraciones de requerimientos de diseo/funcionalidad

Objetivos formales de confiabilidad
Ciclos de servicio del componente/subsistema/sistema
Simulacin por computadora y resultados de pruebas de banco
AMEFDs
Revisin de los esfuerzos de Diseo para Facilidad de Manufactura y

Ensamble
Diseo de Experimentos (DOE) y resultados de variaciones en la

construccin de ensambles (hacer referencia al Apndice B)

Fallas de pruebas
Avances en la Verificacin del Diseo

Una funcin principal de las revisiones de diseo es el rastreo en el avance

de las verificaciones de diseo. El proveedor debiera rastrear el avance en
las verificaciones de diseo a travs del uso de un plan y formatos de
reportes, referidos stos como Plan y Reporte de Verificaciones de Diseo

(P&RVD) por
Chrysler y Ford. El plan y reporte es un mtodo formal para asegurar:
Verificaciones de Diseo
Validaciones del producto y el proceso de componentes y ensambles a
travs de la aplicacin de un reporte y plan completo de pruebas.

El equipo de planeacin de calidad de un producto de la organizacin no se limita

a los tems/puntos listados. El equipo debiera considerar y usar conforme sea
apropiado, las tcnicas analticas listadas en el apndice B.
2.5 Construccin de Prototipos Plan de Control
Los planes de control de prototipos son una descripcin de las mediciones
dimensionales y de las pruebas de materiales y funcionalidad que ocurrirn
durante la fabricacin de un prototipo. El equipo de planeacin de calidad de un
producto de la organizacin debiera asegurar que se prepara el plan de control del
prototipo mismo. En el Captulo 6 se describe la metodologa de planes de control.
Un checklist para un plan de control se ofrece en el apndice A-8 y en el Captulo
6 para ayudar en la preparacin de planes de control de prototipos.
La manufactura de partes para prototipos ofrece una excelente oportunidad al
equipo y al cliente de evaluar que tan bien el producto o servicio cumple con los
objetivos de la voz del cliente. Es responsabilidad del equipo de planeacin de
calidad de un producto de la organizacin el revisar los prototipos para lo
siguiente:

Asegurar que el producto o servicio cumple con la especificacin y datos de

reportes conforme es requerido.

Asegurar que se da particular atencin a caractersticas especiales del

producto y el proceso.
Usar datos y experiencia para establecer parmetros del proceso
preliminares y requerimientos de empaque.

Comunicar cualquier aspecto clave, desviacin y/o impacto en costo al

cliente.

2.6 Dibujos/Planos de Ingeniera (Incluyendo Datos Matemticos)

Los diseos del cliente no excluyen en las responsabilidades del equipo de
planeacin de revisar los dibujos de ingeniera de la siguiente manera. Los dibujos
de

ingeniera

pueden

incluir

caractersticas

especiales

(gubernamentales

regulatorias y de seguridad) que deben estar mostradas en los planes de control.

Cuando no existan dibujos de ingeniera del cliente, el control de los dibujos
debiera ser revisado por el equipo de planeacin para determinar cuales
caractersticas afectan la adecuacin, funcin, durabilidad y/o requerimientos
regulatorios gubernamentales y de seguridad.
Los dibujos debieran ser revisados para determinar si existe suficiente informacin
para un layout dimensional de las partes individuales. El control o los localizadores
/superficies de datums debieran ser claramente identificados de manera que
puedan disearse gages y equipo de funcionalidad apropiados para controles
continuos. Las dimensiones debieran ser evaluadas para asegurar factibilidad y
compatibilidad con la industria de la manufactura y los estndares o patrones de
medicin. Si es apropiado, el equipo debiera asegurar que los datos matemticos
son compatibles con el sistema del cliente para una efectiva comunicacin en dos
sentidos.
2.7 Especificaciones de Ingeniera
Una revisin detallada y entendimiento en el control de especificaciones ayudar
al equipo de planeacin de calidad de un producto de la organizacin a identificar
los requerimientos de funcionalidad, durabilidad y apariencia del componente o
ensamble en cuestin. El tamao de muestra, frecuencia y criterios de aceptacin
de estos parmetros son definidos generalmente en la seccin de pruebas en
proceso de las especificaciones de ingeniera. De lo contrario, el tamao de la
muestra y frecuencia son determinados por el proveedor y listados en los planes
de

control.

En

ambos casos, el

proveedor debiera

determinar cuales

caractersticas afectan o controlan los resultados que cumplen totalmente con los
requerimientos de funcionalidad, durabilidad y apariencia.

2.8 Especificaciones de Materiales

Adems de los dibujos y especificaciones de desempeo, debieran revisarse las
especificaciones de materiales para caractersticas especiales relativas a
propiedades fsicas, desempeo, medio ambiente, manejo y requerimientos de
almacenamiento. Estas caractersticas debieran tambin incluirse en los planes de
control.
2.9 Cambios de Dibujos y Especificaciones
Cuando se requieran cambios en los dibujos y especificaciones, el equipo debe
asegurar que dichos cambios son comunicados oportunamente y documentados
apropiadamente a todas las reas afectadas.
2.10 Requerimientos de Equipo, Herramental e Instalaciones Nuevos
Los AMEFDs, los planes de aseguramiento de productos y/o las revisiones de
diseos pueden identificar requerimientos nuevos de equipo e instalaciones. El
equipo de planeacin de calidad de un producto de la organizacin debiera
abordar estos requerimientos agregando estos aspectos a la grfica de esquema
de tiempo.
El equipo debiera asegurar que el equipo y herramental nuevo es capaz y enviado
a tiempo. El avance en las instalaciones debiera ser monitoreado para asegurar
que la terminacin no sobrepase las pruebas de produccin planeadas. Hacer
referencia al checklist de equipo, herramental y equipo de prueba nuevo del
apndice A-3.
2.11 Caractersticas Especiales de Productos y Procesos

En la etapa de Planear y Definir un Programa (Captulo 1), el equipo identific las

caractersticas preliminares y especiales del producto y el proceso. El equipo de
planeacin de calidad de un producto de la organizacin debiera construir este
listado y lograr un consenso a travs de la evaluacin de informacin tcnica. La
organizacin debiera hacer referencia a los requerimientos especficos de los
clientes para detalles adicionales en el uso de caractersticas especiales del
producto y proceso. El consenso es documentado en los planes de control
apropiados. Los formatos de planes de control de caractersticas especiales y
coordenadas de puntos de datos referenciados en el Captulo 6, suplementos K y
L, son mtodos recomendados para documentar y actualizar caractersticas
especiales.
La organizacin puede usar cualquier formato que cumpla con los requerimientos
de documentacin. Se hace referencia a los requerimientos especficos de los
clientes para requerimientos nicos de aprobacin.
2.12 Requerimientos para Gages Equipo de Prueba
Los requerimientos para equipo de pruebas / gages pueden tambin identificarse
en este momento. El equipo de planeacin de calidad de un producto de la
organizacin debiera agregar estos requerimientos a la grfica del esquema de
tiempo. El avance es monitoreado entonces para asegurar que el esquema de
tiempo requerido se cumple.
2.13 Compromiso de Factibilidad del Equipo y Apoyo de la
Administracin
El equipo de planeacin de calidad de un producto de la organizacin debe
evaluar la factibilidad del diseo propuesto en este momento. La propiedad del
diseo del cliente no excluye la obligacin del proveedor de evaluar la factibilidad
del diseo.
El

equipo

debe

estar

satisfecho

de

que

el

diseo

propuesto

puede

manufacturarse, ensamblarse, probarse, empacarse y enviarse en las cantidades

suficientes, y en un costo y programa aceptable al cliente. El checklist de

informacin de diseo del apndice A-2 permite al equipo revisar sus esfuerzos en
esta seccin y hacer una evaluacin de su efectividad. Este checklist servir
tambin como una base para aspectos clave abiertos y abordados en el
compromiso de factibilidad del equipo, apndice E. El consenso del equipo de que
el diseo propuesto es factible debiera documentarse, junto con aspectos clave
abiertos que requieran resolucin y ser presentados a la administracin para su
apoyo. El formato de compromiso de factibilidad del equipo mostrado en el
apndice D es un ejemplo del tipo de registro escrito recomendado.