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1. Caractersticas do Servio:
3. Qualidade:
Conceito relativo: ele pode ser ruim ou ele pode ser ruim ocasionado por fatores
externos / pode ser bom ou pode ser bom ocasionalmente
Conceito subjetivo: a expectativa do consumidor / julgamento se bom ou ruim
BIBIOGRAFIA:
Marketing de Servios, Alexandre Las Casas, Captulo Marketing na rea de Servios pg 11-28
Administrao de Marketing, Kotler e Keller, Pg 381-408
Administrao de Marketing, Marcos Cobras, Pg 27-49
1. Definio de servios
Journal of Mkt: uma transao realizada por uma empresa, ou por um empresrio,
cujo objetivo no est associado transferncia de um bem.
Rathmell servio: um ato, uma ao, um esforo, um desempenho / bem: um objeto,
um artigo, um artefato ou um material
AMA: aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfaes que so oferecidas venda
ou que so proporcionadas em conexo com a venda de mercadorias.
Las Casas: ato ou aes caracteriza a parte intangvel presente a qualquer das
situaes mencionadas. Servios a parte que deve ser vivenciada, uma experincia
vivida, o desempenho.
2. Mix de Servios:
3. Associaes e Distines:
4. Caractersticas:
Intangibilidade
o Formas de Trabalhar o intangvel:
Instalaes
Pessoas
Equipamentos
Material de comunicao
Smbolos
Preo
Inseparabilidade
o pensar em ideias para maximizar as vendas em grupos
Variabilidade
o Investir em bons processos de contratao e treinamento
o padronizar o processo de execuo em toda a organizao
o acompanhar a satisfao do cliente
Perecibilidade
o preos diferenciados
o perodos de baixa demanda
o servios complementares
o sistemas de reserva
o funcionrios que trabalham meio perodo
o rotinas de eficincia para o horrio de pico
o maior participao do cliente
o servios compartilhados
o instalaes visando expanso futura
5. Durabilidade Greenfield: