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BIBLIOGRAFIA:

Administrao de Marketing, Marcos Cobra, Pg. 373-392 (Captulo 12: Administrao


de Servios ao Cliente)

1. Caractersticas do Servio:

Intangvel no so palpveis / vivncia


Inseparvel produo e consumo
Variabilidade alto ndice de mutaes no processo
Perecibilidade no h estoque / problema de vendas ociosas

2. Definio de servio aos clientes:

a execuo de todos os meios possveis de dar satisfao ao consumidor por algo


que ele adquiriu:
o facilitar o acesso
o satisfao antecipada, durante e ps
O servio pode ampliar as vendas de produtos
Satisfao do utilizador (experincia) - fatores objetivos e subjetivos:
o qualidade
o garantia
o adaptao
o localizao (acesso)
o boa instalao
o condies de utilizao
o funcionamento
o ajuda financeira

3. Qualidade:

Conceito relativo: ele pode ser ruim ou ele pode ser ruim ocasionado por fatores
externos / pode ser bom ou pode ser bom ocasionalmente
Conceito subjetivo: a expectativa do consumidor / julgamento se bom ou ruim

BIBIOGRAFIA:

Marketing de Servios, Alexandre Las Casas, Captulo Marketing na rea de Servios pg 11-28
Administrao de Marketing, Kotler e Keller, Pg 381-408
Administrao de Marketing, Marcos Cobras, Pg 27-49

1. Definio de servios

Journal of Mkt: uma transao realizada por uma empresa, ou por um empresrio,
cujo objetivo no est associado transferncia de um bem.
Rathmell servio: um ato, uma ao, um esforo, um desempenho / bem: um objeto,
um artigo, um artefato ou um material
AMA: aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfaes que so oferecidas venda
ou que so proporcionadas em conexo com a venda de mercadorias.
Las Casas: ato ou aes caracteriza a parte intangvel presente a qualquer das
situaes mencionadas. Servios a parte que deve ser vivenciada, uma experincia
vivida, o desempenho.

2. Mix de Servios:

Bens puramente tangveis


Bens tangveis associados a servios
Hbridos
Servio principal associado a bens ou servios secundrios
Servio puro

3. Associaes e Distines:

Baseado em equipamentos / baseado em pessoas (qualificao ou no)


Processos para fornecer os servios
Presena do cliente / ponto de venda importante
Necessidade pessoal ou empresarial
Objetivo (com ou sem lucro) / propriedade (pblico ou privado)

4. Caractersticas:

Intangibilidade
o Formas de Trabalhar o intangvel:
Instalaes
Pessoas
Equipamentos
Material de comunicao
Smbolos
Preo

Dimenses de uma Experincia de Marca - Kotler:


Sensorial
essa marca causa uma forte impresso sobre minha viso ou
outros sentidos
eu considero essa marca interessante de uma forma sensorial
essa marca no atrai meus sentidos
Afetivo
essa marca induz sentimentos e sensaes
essa marca no evoca emoes fortes em mim
essa marca no emocional
Comportamental
essa marca me impele a aes e comportamentos fsicos
quando a uso
essa marca resulta em experincia corporais
essa marca no orientada para a ao
Intelectual
essa marca me impele a uma pensamentos quando me
deparo com ela
essa marca me faz pensar
essas marca estimula minha curiosidade e resoluo de
problemas

Inseparabilidade
o pensar em ideias para maximizar as vendas em grupos
Variabilidade
o Investir em bons processos de contratao e treinamento
o padronizar o processo de execuo em toda a organizao
o acompanhar a satisfao do cliente
Perecibilidade
o preos diferenciados
o perodos de baixa demanda
o servios complementares
o sistemas de reserva
o funcionrios que trabalham meio perodo
o rotinas de eficincia para o horrio de pico
o maior participao do cliente
o servios compartilhados
o instalaes visando expanso futura

Tipos de servios (IBGE)


Servios de Consumo: direto ao consumidor
o Convenincia
o Escolha
o Especialidade
Servios Industriais
o Equipamentos
o Facilidade
o Consultorias/orientao

5. Durabilidade Greenfield:

Perecveis (menos de 6 meses) cinema, esporte, mudana, viagem


Semidurveis (6 meses a 3 anos) contabilidade, propaganda
Durveis (mais de 3 anos) educao, sade, seguro de vida, consultoria

6. Estratgias de Diferenciao de servios:

Buscar diferenciar a marca dos concorrentes,


Prestaes de servios nicos
Atendimento s satisfaes dos clientes de forma encantadora;
Inovao com servios

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