Planeacin Del Help Desk De Su Institucin

Despus de terminar ste captulo ser usted capaz de:

describir cul es la funcin de un help desk.
describir qu es el soporte de nivel 1;
explicar cules son las funciones de los miembros del equipo de help desk de su Institucin;
establecer las metas del help desk de su Institucin;
definir el alcance del help desk de su Institucin.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de computadora
en la Institucin, debe tomar algunas decisiones previas. Necesitar trabajar con los dems
miembros del equipo para determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben
identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar lo ms uniforme que
sea posible. Tambin necesitarn definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecern a los
usuarios y a las computadoras en su Institucin. Por ejemplo, debe decidir si ofrecern soporte
para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la computadora o si se limitan a
resolver problemas relacionados con el sistema operativo. Este captulo lo lleva a travs de las
primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su Institucin.
Qu es un help desk?
Un help desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin para
mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organizacin tiene un
gran nmero de computadoras. El help desk lo opera en la mayora de los casos un grupo de
tcnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o tcnicos de soporte; ellos
estn capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa
dicha organizacin. El nmero de computadoras determina por lo general el nmero de tcnicos
del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente ante
un escritorio, el help desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento
de ayuda. En la mayora de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de
informtica (TI). La funcin de un help desk vara mucho, pero por lo general proporciona soporte
reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A travs del soporte
reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas
necesarias para llevar a cabo un proyecto.Tambin trata diversos problemas tales como el caso de
virus en la computadora. A travs del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que
ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo realizar tareas que
les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos
ocurran. De esta forma, entre ms soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte
reactivo tendr que realizar.

Cmo trabaja un help desk?

El help desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente como
soporte de nivel 1 . Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales quienes
tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que
se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen tambin niveles de
soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en reas especializadas tales
como redes, sistemas operativos o aplicaciones especficas de software. Los tcnicos de nivel 2 son
parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del help desk. Un help desk
maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas . Cuando los usuarios tienen algn
problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por telfono o en lnea. En
el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de
ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el
cual trabaja el usuario final. Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de
soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de
mantenimiento y actualizacin de las computadoras y redes dentro de la organizacin. Otra
funcin importante del help desk es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se
registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la
organizacin puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del
soporte tcnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualizacin y
determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin. La figura 1-1 ilustra el
flujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el help desk recibe una tal solicitud, un tcnico de
nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.
Algunas veces el tcnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de
la computadora. Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada . Si el problema no
se puede resolver de este modo, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o
de otra forma, la solicitud se enva al siguiente nivel de soporte.

FIGURA 1-1 Flujo de solicitud por turno

Cmo se mide el xito de un help desk?

Una organizacin puede medir el xito de su help desk de diferentes maneras. Por lo general, se
consideran cierto nmero de indicadores, incluyendo:
El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;
el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte;
el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;
la satisfaccin del usuario final (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnicos.

F u n c i o n e s d e l o s m i e m b r o s del equipo de help desk

El equipo de help desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o
ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con
caractersticas o calidades especficas.

Tcnico
Cada miembro del equipo de help desk de su Institucin es considerado un tcnico. Los miembros
del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista de datos, los
cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los
tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que
analizar.
NOTA Un analista de datos es un miembro del equipo de help desk que puede usar el sistema de
seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se estn cumpliendo
las metas. Para saber como usar la base de datos de la Institucin, revise la documentacin
correspondiente.

Las funciones tpicas de un tcnico incluyen:

Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y
registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica;
Trabajar como asistente de laboratorio si es posible;
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran;
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes
organizaciones, los tcnicos del help desk se especializan a veces en un rea en particular, como
soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre ms especializado sea el
conocimiento de un tcnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de
problemas. Para el equipo de help desk de su Institucin, los tcnicos deben tratar de obtener la
ms amplia base de conocimientos posible.
Funciones de los lderes de equipo La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de
alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales,
de comunicacin y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera ptima. Adems
de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas de un lder de equipo
incluyen:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de help desk;
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;

Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales;

Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help desk;
Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo;
Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica;
Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de
help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. Su equipo de help desk debe decidir el
nmero de lderes de equipo que necesite y cmo se deben dividir las funciones entre ellos.
Tambin puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad.
QUE QUEREMOS DECIR CON CARACTERSTICAS
Caractersticas son las calidades observables que identifican a una persona. Por ejemplo, un
dentista exitoso puede caracterizarse como:
Amable;
Experimentado;
Corts;
Bien educado;
Comunicativo. Para nuestros propsitos, caractersticas son los comportamientos exhibidos que
identifican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo tcnicos exitosos

Funciones de analista de datos

El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el help desk. Las solicitudes por
boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de
los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su xito.
El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de
forma efectiva. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas
del analista de datos incluyen:
Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero
de la facultad;
Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito de apoyar y modificar los
servicios y para determinar las necesidades de capacitacin del equipo de help desk;
Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el
servicio al cliente.

Determinacin De Las Metas Del Help Desk

Antes de definir los servicios que proporcionar su help desk, se deben determinar cules son las
metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las metas de usted pueden estar
basadas tanto en la educacin como en el soporte. Cada Institucin es diferente y sus metas
dependern de los recursos disponibles, el nmero de computadoras, de los usuarios a los cuales
dar soporte y de la red en la cual residen sus computadoras. Los siguientes son ejemplos de las
metas que pudiera querer considerar para su equipo de help desk.
Asegrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar
exitosamente cada labor
Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro
de un perodo especfico de tiempo (por ejemplo, dos das).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su Institucin.
Asegrese de que el sistema operativo de cada computadora est actualizado con los programas
ms recientes de seguridad y proteccin antivirus en un perodo predefinido (por ejemplo en una
semana despus de la liberacin de cualquier actualizacin por Microsoft Corporation). Las
empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la cual es una declaracin
concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los
clientes y accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin.
Por ejemplo, una compaa que provee soporte de help desk tiene la siguiente declaracin de
misin:
Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por medio de tcnicos de servicio en
help desk, servicio en sitio y/o soporte a travs de nuestro centro de atencin las 24 horas durante
los 7 das de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.
Un equipo de help desk en la Institucin puede tener la siguiente declaracin de misin:
Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje prctico a todos los miembros
del equipo de help desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de
computacin y ayudar a los usuarios a resolver sus problemas de computadora tan rpido como
sea posible.

Definicin Del Alcance De su help desk

Cuando usted define el alcance de su help desk, est identificando el alcance de problemas que
atender, y cmo y cundo dar tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer ms
de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede
controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance

de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que estn
disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto de esta
seccin trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el
alcance de los servicios que se ofrecern.

Evaluar sus recursos

El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qu recursos de soporte
dispone. stos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computacin existente

Su Institucin tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es as, necesitar
determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a
obtener esta informacin y negociar como trabajar el equipo de help desk con estos
profesionales.

Computadoras para el equipo de help desk

Hay computadoras disponibles especficamente para que los miembros del equipo de help desk
las usen en su trabajo de soporte? Si es as, cuntas hay y donde estn localizadas? El rea est
asegurada? Si dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo
real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente seccin.
Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el help desk durante las horas de
trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar su
habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por telfono.

Miembros del equipo

Cuntos miembros del equipo de help desk estn disponibles para trabajar? En promedio,
cuntas horas por semana estarn disponibles?

Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los help desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios
finales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar inmediatamente a
resolver los problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando
programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas. En las Instituciones y otras
organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte
asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus de que se hace la peticin. Por
ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la maana y
el tcnico de help desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en

tiempo real y asncrono, el equipo de help desk debe definir lmites de tiempo aceptables dentro
de los cuales se deben resolver las solicitudes.

reas de soporte
Usted puede definir an ms el alcance de soporte de los servicios de help desk, limitndolo en
diferentes reas de soporte. Considere lo siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes
con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita
tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los
mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga
disponibles.
Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo, incluye la ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la
instalacin de actualizaciones y parches de software y mantenimientos peridicos al sistema
operativo, como la desfragmentacin de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar
actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de cmputo. Si las
computadoras estn conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden
realizar de manera automtica. De otra manera se tendrn que hacer a manual, lo cual requiere
ms recursos.
Redes
El soporte de help desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet , como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la
Intranet (red interna). Las dificultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas
de computadoras o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. Este curso no se le
ensear cmo configurar y mantener una red, pero usted s aprender cmo determinar la
fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer que los problemas de
conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la red estn fuera del alcance de
sus servicios de help desk.

Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la proteccin contra virus en una
computadora individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las computadoras de la Institucin.
Puede ser que usted quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la proteccin de
computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus
siempre estn actualizados.

Tareas del usuario

El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de
aplicacin especfico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta
a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las
aplicaciones de software a las cuales dar soporte para tareas de usuario.

Permanecer Abierto a l cambio

En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva
informacin o experiencias. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que
quiere proporcionar cambien, basado en la informacin y la experiencia que usted obtenga
durante este curso. Puede llegar a la conclusin de que los servicios que piensa o quiere
proporcionar, necesitan de ms recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que haba
pensado inicialmente con relacin a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no
coincide con sus necesidades reales.

ACTIVIDAD1
Realiza una presentacin en powerpoint o prezi para contesta a las preguntas con sus palabras,
analiza con sus compaeros el documento para dar una buena interpretacin.
1.
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4.
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7.

Que es el Help Desk?

Como se puede conformar el equipo del Help Desk y describa su funcin?
Cuales son los niveles de soporte y cules son sus diferencias?
Que funciones tiene el tcnico del Help Desk
Cuales la funcin del analista de datos
Que metas tendra usted en cuenta para su equipo de help Desk
Cuales son las reas de soporte de un help Des