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AGENDA
pg.
p
g
Ficha Tcnica
03
Da del Consumidor
04
Opiniones y Actitudes
05
Derechos del
Defensa de Derechos
09
Colaboradores
19
Consumidor
1
02
FICHA TCNICA
OBJETIVO
Obtener informacin sobre la opinin de la poblacin del
distrito de Trujillo, de 18 a 70 aos, acerca de los
derechos del consumidor.
METODOLOGA
RESPONSABLE DEL ESTUDIO
Javier Bustamante
Director de INVESTIGA
jbustamantev@upao.edu.pe
JEFE DE PROYECTO
A Loo
Ana
L
INFORMES
www.upao.edu.pe
investiga@upao.edu.pe
044 604444 anexo 300
Av. Amrica Sur 3145
Derechos del
Consumidor
TRABAJO DE CAMPO
Fecha de aplicacin: Domingo 01 de marzo de 2009.
03
DA DEL CONSUMIDOR
1. SABE usted cundo se celebra el Da del Consumidor?
O AL
TOTAL
CONOCIMIENTO DEL DA
DEL CONSUMIDOR
SI
NO
1
192
TOTALES
1%
99%
193 100%
1%
Derechos del
Consumidor
99%
SI
NO
1
04
OPINIONES Y ACTITUDES
2. Qu tan INFORMADO se siente usted sobre sus derechos como consumidor?
TOTAL
Muy informado
3
34
130
26
2%
18%
67%
13%
193
100%
2%
Derechos del
Informado
18%
Consumidor
Poco informado
67%
No se encuentra informado
13%
0%
20%
40%
60%
80%
05
OPINIONES Y ACTITUDES
3. De la siguiente lista, indique usted cules CREE que son derechos del consumidor?
SI
NO
NO SABE
TOTALES
Recibir informacin completa, clara y veraz sobre los productos que adquiere
183
95%
4%
2%
193 100%
Recibir un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial, sin discriminacin alguna
183
95%
3%
2%
193 100%
182
94%
5%
1%
193 100%
174
90%
16
8%
2%
193 100%
Adquirir productos seguros que no atenten contra su salud ni contra el medio ambiente
174
90%
10
5%
5%
193 100%
154
80%
25
13%
14
7%
193 100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
95%
4% 2%
95%
3% 2%
94%
5% 1%
Derechos del
Consumidor
90%
90%
SI
NO
80%
NO SABE
8% 2%
5% 5%
13%
7%
06
OPINIONES Y ACTITUDES
4. En el Per, en su opinin, qu tan PROTEGIDOS estn los derechos del consumidor?
TOTAL
Muy protegidos
0
10
125
51
7
0%
5%
65%
26%
4%
193
100%
0%
Protegidos
Derechos del
5%
Poco protegidos
65%
Consumidor
No estn protegidos
26%
No sabe/no opina
4%
0%
20%
40%
60%
80%
07
OPINIONES Y ACTITUDES
5. En su opinin, quines son los RESPONSABLES de velar por los derechos del consumidor?
(RECORDACIN ESPONTNEA)
TOTAL
RESPONSABLES
DE VELAR
PORDE
LOS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
PERCEPCIN SOBRE
EL NIVEL
PROTECCIN
INDECOPI
Muy
protegidos
Municipalidad
Protegidos
El propio
consumidor
Poco
protegidos
Organismos
reguladores (SUNASS, OSIPTEL, OSINERG)
No estn protegidos
Empresas
privadas
No
sabe/no
opina
Medios de comunicacin
TOTALES de consumidores
Asociaciones
Defensora del Pueblo
Ot
Otro
No sabe/No opina
Muy protegidos
0%
64
0
56
10
55
125
48
51
16
7
14
193
14
6
13
27
33%
0%
29%
5%
28%
65%
25%
26%
8%
4%
7%
100%
7%
3%
7%
14%
INDECOPI
33%
Municipalidad
Protegidos
29%
El propio consumidor
28%
25%
Poco protegidos
65%
Empresas privadas
26%
Asociaciones de consumidores
7%
7%
Defensora
4% del Pueblo
3%
Otro
0%
Consumidor
8%
No sabe/no opina
Derechos del
5%
7%
20%
No sabe/No opina
0%
40%
5%
10%
14%
15%
60%
20%
80%
25%
30%
35%
El INDECOPI,
INDECOPI la Municipalidad y el propio consumidor son reconocidos
como los responsables de velar por los derechos del consumidor
08
DEFENSA DE DERECHOS
6. En el ltimo ao, ha tenido algn PROBLEMA con la compra de algn producto o
servicio?
TOTAL
107
86
TOTALES
55%
45%
193 100%
Derechos del
45%
55%
SI
Consumidor
NO
1
09
DEFENSA DE DERECHOS
7. Si tuviera un problema con un producto o servicio qu tan dispuesto estara a
RECLAMAR?
DISPOSICIN A RECLAMAR ANTE UN PROBLEMA CON UN PRODUCTO O SERVICIO
Muy dispuesto
Dispuesto
Poco dispuesto
No estara dispuesto
TOTAL
28
48
6
4
TOTALES
33%
56%
7%
5%
86 100%
0%
10%
Muy dispuesto
20%
30%
40%
50%
60%
33%
Derechos del
Dispuesto
56%
Consumidor
Poco dispuesto
No estara dispuesto
7%
5%
10
DEFENSA DE DERECHOS
8.Con qu TIPO de producto o servicio tuvo el ltimo problema?
TOTAL
22
14
11
8
8
6
6
5
5
4
3
2
2
2
1
8
21%
13%
10%
7%
7%
6%
6%
5%
5%
4%
3%
2%
2%
2%
1%
7%
107
100%
Derechos del
0%
5%
10%
15%
Electrodomsticos
Ropa y/o calzado
13%
Consumidor
10%
Restaurantes
7%
Telefona mvil
7%
Servicios bancarios
6%
Internet
6%
5%
Telefona fija
5%
Equipo de cmputo
4%
3%
Bienes inmuebles
2%
Automviles
2%
T l i i por cable
Televisin
bl
Otro
25%
21%
Servicios educativos
20%
Los rubros de
electrodomsticos, ropa/calzado
y servicios pblicos fueron los
que ms problemas presentaron
para los trujillanos
2%
1%
7%
11
DEFENSA DE DERECHOS
9.EJERCI su derecho a reclamo?
TOTAL
96
11
TOTALES
90%
10%
107 100%
10%
Derechos del
Consumidor
90%
SI
NO
1
12
DEFENSA DE DERECHOS
10. Ante qu INSTANCIA formul su derecho a reclamo?
TOTAL
91
4
TOTALES
95%
4%
1%
96 100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
95%
Derechos del
Consumidor
INDECOPI
Asociacin de Consumidores
4%
1%
13
DEFENSA DE DERECHOS
11. Cul fue el MOTIVO de su reclamo?
TOTAL
MOTIVO DE RECLAMO
Producto defectuoso
Cobro indebido
Mala atencin
Incumplimiento del contrato
Otro
60
21
7
5
3
TOTALES
63%
22%
7%
5%
3%
96 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Producto defectuoso
70%
63%
Cobro indebido
Derechos del
22%
Consumidor
Mala atencin
Otro
7%
5%
3%
14
DEFENSA DE DERECHOS
12.Se dio SOLUCIN a su reclamo?
TOTAL
SOLUCIN AL RECLAMO
Si
No
72
24
TOTALES
75%
25%
96 100%
Derechos del
25%
Consumidor
75%
Si
No
1
15
DEFENSA DE DERECHOS
13. Cunto TIEMPO demoraron en solucionar su reclamo?
TOTAL
28
20
12
6
6
TOTALES
39%
28%
17%
8%
8%
72 100%
0%
10%
20%
30%
El mismo da
40%
50%
39%
Derechos del
28%
Consumidor
17%
8%
Ms de cuatro semanas
8%
16
DEFENSA DE DERECHOS
14. Qu tan SATISFECHO qued con la solucin de su reclamo?
TOTAL
NIVEL DE SATISFACCIN
CON LA SOLUCIN
DEL RECLAMO
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
3
39
24
6
TOTALES
4%
54%
33%
8%
72 100%
0%
Muy satisfecho
10%
20%
30%
40%
50%
60%
4%
Derechos del
Satisfecho
54%
Consumidor
Poco satisfecho
Insatisfecho
33%
8%
17
DEFENSA DE DERECHOS
15. Por qu NO reclam?
TOTAL
5
3
1
1
1
TOTALES
45%
27%
9%
9%
9%
11 100%
0%
10%
50%
45%
Muy satisfecho
Derechos del
El procedimiento
di i t d
de reclamo
l
es muy complejo
l j
27%
Satisfecho
54%
Consumidor
9%
Poco satisfecho
33%
Insatisfecho
9%
8%
Otro
9%
18
COLABORADORES
RESPONSABLE DEL ESTUDIO
Javier Bustamante
Director de INVESTIGA
jbustamantev@upao.edu.pe
JEFE DE PROYECTO
A Loo
Ana
L
Derechos del
Consumidor
INFORMES
www.upao.edu.pe
investiga@upao.edu.pe
044 604444 anexo 300
Av. Amrica Sur 3145
1
19