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ESTUDIO DE OPINION

Elaborado por:

DERECHOS DEL CONSUMIDOR


MARZO 2009

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO


Gerencia de Desarrollo

AGENDA
pg.
p
g
Ficha Tcnica

03

Da del Consumidor

04

Opiniones y Actitudes

05
Derechos del

Defensa de Derechos

09

Colaboradores

19

Consumidor

1
02

FICHA TCNICA
OBJETIVO
Obtener informacin sobre la opinin de la poblacin del
distrito de Trujillo, de 18 a 70 aos, acerca de los
derechos del consumidor.

METODOLOGA
RESPONSABLE DEL ESTUDIO
Javier Bustamante
Director de INVESTIGA
jbustamantev@upao.edu.pe

JEFE DE PROYECTO
A Loo
Ana
L

INFORMES
www.upao.edu.pe
investiga@upao.edu.pe
044 604444 anexo 300
Av. Amrica Sur 3145

Entidad: INVESTIGA Estudios de Mercado y de


Opinin de la UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
N de registro: 0116REE/JNE
Universo o poblacin objetivo: Hombres y mujeres
entre 18 y 70 aos, residentes en el distrito de Trujillo.
Tamao de la muestra: 193 personas elegidas en forma
aleatoria en base a una distribucin demogrfica.
Error y Nivel de confianza estimados: + 7% de
error, con un nivel de confianza del 95%, asumiendo
50%50% de heterogeneidad, bajo el supuesto de
muestreo aleatorio simple.
Cobertura: Distrito de Trujillo.
Nivel de Representatividad: las zonas donde se
realizaron las entrevistas concentran el 90% de la
poblacin.
Procedimiento de muestreo: Polietpico, con seleccin
de las unidades primarias (manzanas) y de las unidades
secundarias (viviendas) de manera aleatoria, y de las
unidades finales (individuos) por cuotas de gnero y
edad.

Derechos del

Consumidor

TRABAJO DE CAMPO
Fecha de aplicacin: Domingo 01 de marzo de 2009.

PERSONA QUE ENCARG EL ESTUDIO


Universidad Privada Antenor Orrego UPAO.
UPAO

03

DA DEL CONSUMIDOR
1. SABE usted cundo se celebra el Da del Consumidor?

O AL
TOTAL

CONOCIMIENTO DEL DA
DEL CONSUMIDOR
SI
NO

1
192

TOTALES

1%
99%

193 100%

1%
Derechos del

99% de los trujillanos NO


conocen cundo se celebra el
Da del Consumidor

Consumidor

99%
SI

NO

1
04

OPINIONES Y ACTITUDES
2. Qu tan INFORMADO se siente usted sobre sus derechos como consumidor?

TOTAL

PERCEPCIN SOBRE EL NIVEL DE INFORMACIN


Muy informado
Informado
Poco informado
No se encuentra informado
TOTALES

Muy informado

3
34
130
26

2%
18%
67%
13%

193

100%

2%
Derechos del

Informado

18%

Consumidor

Poco informado

67%

No se encuentra informado

13%

0%

20%

40%

60%

80%

67% de los trujillanos manifestaron sentirse POCO INFORMADOS sobre


sus derechos como consumidores

05

OPINIONES Y ACTITUDES
3. De la siguiente lista, indique usted cules CREE que son derechos del consumidor?

SI

RECONOCIMIENTO DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

NO

NO SABE

TOTALES

Recibir informacin completa, clara y veraz sobre los productos que adquiere

183

95%

4%

2%

193 100%

Recibir un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial, sin discriminacin alguna

183

95%

3%

2%

193 100%

Adquirir productos de buena calidad y que cumplan con el desempeo esperado

182

94%

5%

1%

193 100%

Elegir un producto sin ser presionado

174

90%

16

8%

2%

193 100%

Adquirir productos seguros que no atenten contra su salud ni contra el medio ambiente

174

90%

10

5%

5%

193 100%

Acceder a organismos judiciales y administrativos para exigir la reparacin de daos

154

80%

25

13%

14

7%

193 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Recibir informacin completa, clara y veraz sobre los


productos que adquiere

95%

4% 2%

Recibir un trato justo y equitativo en toda transaccin


comercial, sin discriminacin alguna

95%

3% 2%

Adquirir productos de buena calidad y que cumplan con el


desempeo esperado

94%

5% 1%

Derechos del

Consumidor

Elegir un producto sin ser presionado

90%

Adquirir productos seguros que no atenten contra su salud


nii contra
t ell medio
di ambiente
bi t

90%

Acceder a organismos judiciales y administrativos para exigir


la reparacin de daos

SI

NO

80%

NO SABE

8% 2%

5% 5%

13%

7%

La mayora de trujillanos (de 80% a ms) S RECONOCE los derechos del


consumidor cuando stos le son mencionados

06

OPINIONES Y ACTITUDES
4. En el Per, en su opinin, qu tan PROTEGIDOS estn los derechos del consumidor?
TOTAL

PERCEPCIN SOBRE EL NIVEL DE PROTECCIN


Muy protegidos
Protegidos
Poco protegidos
No estn protegidos
No sabe/no opina
TOTALES

Muy protegidos

0
10
125
51
7

0%
5%
65%
26%
4%

193

100%

0%

Protegidos

Derechos del

5%

Poco protegidos

65%
Consumidor

No estn protegidos

26%

No sabe/no opina

4%

0%

20%

40%

60%

80%

65% de los trujillanos opinan que en el Per,


Per sus derechos como
consumidores se encuentran POCO PROTEGIDOS

07

OPINIONES Y ACTITUDES
5. En su opinin, quines son los RESPONSABLES de velar por los derechos del consumidor?
(RECORDACIN ESPONTNEA)
TOTAL

RESPONSABLES
DE VELAR
PORDE
LOS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
PERCEPCIN SOBRE
EL NIVEL
PROTECCIN
INDECOPI
Muy
protegidos
Municipalidad
Protegidos
El propio
consumidor
Poco
protegidos
Organismos
reguladores (SUNASS, OSIPTEL, OSINERG)
No estn protegidos
Empresas
privadas
No
sabe/no
opina
Medios de comunicacin
TOTALES de consumidores
Asociaciones
Defensora del Pueblo
Ot
Otro
No sabe/No opina

Muy protegidos

0%

64
0
56
10
55
125
48
51
16
7
14
193
14
6
13
27

33%
0%
29%
5%
28%
65%
25%
26%
8%
4%
7%
100%
7%
3%
7%
14%

INDECOPI

33%

Municipalidad

Protegidos

29%

El propio consumidor

28%

Organismos reguladores (SUNASS, OSIPTEL, OSINERG)

25%

Poco protegidos

65%

Empresas privadas

26%

Asociaciones de consumidores

7%
7%

Defensora
4% del Pueblo

3%

Otro

0%

Consumidor

8%

No estn protegidosMedios de comunicacin

No sabe/no opina

Derechos del

5%

7%

20%
No sabe/No opina
0%

40%
5%

10%

14%

15%

60%
20%

80%

25%

30%

35%

El INDECOPI,
INDECOPI la Municipalidad y el propio consumidor son reconocidos
como los responsables de velar por los derechos del consumidor

08

DEFENSA DE DERECHOS
6. En el ltimo ao, ha tenido algn PROBLEMA con la compra de algn producto o
servicio?
TOTAL

PROBLEMA CON LA COMPRA DE UN PRODUCTO O SERVICIO


SI
NO

107
86

TOTALES

55%
45%

193 100%

Derechos del

55% de los trujillanos tuvieron


algn problema con la compra de
un producto o servicio en el
ltimo ao

45%
55%

SI

Consumidor

NO

1
09

DEFENSA DE DERECHOS
7. Si tuviera un problema con un producto o servicio qu tan dispuesto estara a
RECLAMAR?
DISPOSICIN A RECLAMAR ANTE UN PROBLEMA CON UN PRODUCTO O SERVICIO
Muy dispuesto
Dispuesto
Poco dispuesto
No estara dispuesto

TOTAL
28
48
6
4

TOTALES

33%
56%
7%
5%

86 100%

0%

10%

Muy dispuesto

20%

30%

40%

50%

60%

33%

Derechos del

Dispuesto

56%
Consumidor

Poco dispuesto

No estara dispuesto

7%

5%

89% de los trujillanos estaran por lo menos dispuestos a reclamar en


caso encontraran algn problema con el producto o servicio adquirido

10

DEFENSA DE DERECHOS
8.Con qu TIPO de producto o servicio tuvo el ltimo problema?
TOTAL

TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO CON EL QUE TUVO PROBLEMA


Electrodomsticos
Ropa y/o calzado
Servicios Pblicos (agua, luz)
Restaurantes
Telefona mvil
Servicios bancarios
Internet
Muebles y artculos para el hogar
Telefona fija
Equipo de cmputo
Tranporte terrestre interprovincial
Bienes inmuebles
Automviles
Televisin por cable
Servicios educativos
Otro
TOTALES

22
14
11
8
8
6
6
5
5
4
3
2
2
2
1
8

21%
13%
10%
7%
7%
6%
6%
5%
5%
4%
3%
2%
2%
2%
1%
7%

107

100%
Derechos del

0%

5%

10%

15%

Electrodomsticos
Ropa y/o calzado

13%
Consumidor

10%

Restaurantes

7%

Telefona mvil

7%

Servicios bancarios

6%

Internet

6%

Muebles y artculos para el hogar

5%

Telefona fija

5%

Equipo de cmputo

4%

Tranporte terrestre interprovincial

3%

Bienes inmuebles

2%

Automviles

2%

T l i i por cable
Televisin
bl

Otro

25%
21%

Servicios Pblicos (agua, luz)

Servicios educativos

20%

Los rubros de
electrodomsticos, ropa/calzado
y servicios pblicos fueron los
que ms problemas presentaron
para los trujillanos

2%
1%
7%

11

DEFENSA DE DERECHOS
9.EJERCI su derecho a reclamo?

TOTAL

EJERCICIO DEL DERECHO A RECLAMO


SI
NO

96
11

TOTALES

90%
10%

107 100%

10%
Derechos del

90% de los trujillanos que


tuvieron algn problema con la
compra de un producto o
servicio, ejercieron su DERECHO
A RECLAMO

Consumidor

90%

SI

NO

1
12

DEFENSA DE DERECHOS
10. Ante qu INSTANCIA formul su derecho a reclamo?

TOTAL

INSTANCIA ANTE LA QUE FORMUL SU RECLAMO


Empresa que le vendi el producto
INDECOPI
Asociacin de Consumidores

91
4

TOTALES

95%

4%
1%

96 100%

0%

20%

40%

60%

80%

Empresa que le vendi el producto

100%

95%

Derechos del

Consumidor

INDECOPI

Asociacin de Consumidores

4%

1%

La mayora de trujillanos formul directamente su reclamo a la EMPRESA


donde adquiri el producto o servicio

13

DEFENSA DE DERECHOS
11. Cul fue el MOTIVO de su reclamo?

TOTAL

MOTIVO DE RECLAMO
Producto defectuoso
Cobro indebido
Mala atencin
Incumplimiento del contrato
Otro

60
21
7
5
3

TOTALES

63%
22%
7%
5%
3%

96 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Producto defectuoso

70%
63%

Cobro indebido

Derechos del

22%
Consumidor

Mala atencin

Incumplimiento del contrato

Otro

7%

5%

3%

El principal motivo de reclamo entre los consumidores trujillanos es la


adquisicin de un PRODUCTO DEFECTUOSO

14

DEFENSA DE DERECHOS
12.Se dio SOLUCIN a su reclamo?

TOTAL

SOLUCIN AL RECLAMO
Si
No

72
24

TOTALES

75%
25%

96 100%

Derechos del

25%

75% de los trujillanos recibieron


una solucin al reclamo
formulado

Consumidor

75%

Si

No

1
15

DEFENSA DE DERECHOS
13. Cunto TIEMPO demoraron en solucionar su reclamo?

TOTAL

TIEMPO DE DEMORA EN LA SOLUCIN DEL RECLAMO


El mismo da
Menos de una semana
Entre una y dos semanas
Entre tres y cuatro semanas
Ms de cuatro semanas

28
20
12
6
6

TOTALES

39%
28%
17%
8%
8%

72 100%

0%

10%

20%

30%

El mismo da

40%

50%

39%

Menos de una semana

Derechos del

28%
Consumidor

Entre una y dos semanas

17%

Entre tres y cuatro semanas

8%

Ms de cuatro semanas

8%

En el 67% de los reclamos formulados


formulados, la solucin se dio en menos de
una semana

16

DEFENSA DE DERECHOS
14. Qu tan SATISFECHO qued con la solucin de su reclamo?

TOTAL

NIVEL DE SATISFACCIN
CON LA SOLUCIN
DEL RECLAMO
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho

3
39
24
6

TOTALES

4%
54%
33%
8%

72 100%

0%

Muy satisfecho

10%

20%

30%

40%

50%

60%

4%

Derechos del

Satisfecho

54%
Consumidor

Poco satisfecho

Insatisfecho

33%

8%

41% de los trujillanos manifestaron sentirse entre POCO SATISFECHOS e


INSATISFECHOS con la solucin que recibieron ante el reclamo formulado

17

DEFENSA DE DERECHOS
15. Por qu NO reclam?

TOTAL

CAUSA POR LA QUE NO RECLAM


No tengo tiempo para perderlo en reclamos
El procedimiento de reclamo es muy complejo
No me pareca motivo suficiente para reclamar
No saba dnde acudir para hacer el reclamo
Otro

5
3
1
1
1

TOTALES

45%
27%
9%
9%
9%

11 100%

0%

10%

20% 0% 30% 10% 40% 20% 50% 30% 60% 40%

No tengo tiempo para perderlo en reclamos


4%

50%

45%

Muy satisfecho

Derechos del

El procedimiento
di i t d
de reclamo
l
es muy complejo
l j

27%

Satisfecho

54%
Consumidor

No me pareca motivo suficiente para reclamar

9%

Poco satisfecho

33%

No saba dnde acudir para hacer el reclamo

Insatisfecho

9%

8%
Otro

9%

La falta de tiempo es la causa principal por la que los consumidores


trujillanos prefirieron abstenerse de formular algn reclamo

18

COLABORADORES
RESPONSABLE DEL ESTUDIO
Javier Bustamante
Director de INVESTIGA
jbustamantev@upao.edu.pe

Cecilia Alfaro, Rommy Alva, Ronnie


Alvarado,
Edwin
Barreto,
Carolina
Carranza, Claudio Chacn, Csar Cueva, Juan
Gavidia, Sandra Licuona, Erick Malpica, Julio
Ramos,, Gustavo Rodrguez,
g , Ladyy Rojas,
j , Carla
Santander, Paco Tapia, Carmen Ulloa, Roxana
Urteaga,
Arturo
Vilela,
Cinthya
Villanueva, Lizdey Zavaleta.

JEFE DE PROYECTO
A Loo
Ana
L

Derechos del

Consumidor

INFORMES
www.upao.edu.pe
investiga@upao.edu.pe
044 604444 anexo 300
Av. Amrica Sur 3145

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO


Gerencia de Desarrollo

1
19

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