BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas kesehatan Kabupaten atau
kota yang bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan diwilayah kerjanya.
Puskesmas sebagai salah satu jenis fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama
memiliki peranan penting dalam sistem keehatan nasional , khususnya subsistem
upaya kesehatan;
Bahwa penyelenggaraan Pusat Kesehatan Masyarakat perlu di tata ulang untuk
meningkatkan aksesibilitas , keterjangkauan , dan kualitas pelayanan dalam rangka
meningkatkan derajat masyarakat serta menyukseskan

program jaminan sosial

nasional. Upaya kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas terdiri dari Upaya

Kesehatan

Masyarakat

Esensial

dan

Upaya

Kesehatan

Masyarakat

Pengembangan.Upaya Kesehatan Masyarakat Esensial merupakan upaya kesehatan

yang diselenggrakan oleh seluruh Puskesmas di Indonesia.
Upaya ini memberikan daya ungkit paling besar terhadap keberhasilan paling
besar terhadap keberhasilan pembangunan kesehatan.Melalui peningkatan Indeks
Pembangunan Manusia (IPM), serta merupakan kesepakatan global maupun nasional.
Yang termasuk dalam Upaya Kesehatan Masyarakat Esensial adalah promosi
kesehatan, kesehatan lingkungan, kesehatan ibu dan anak dan keluarga berencana,
pelayanan

gizi masyarakat, pelayanan pencegahan dan pengendalian

penyakit

.Sedangkan Upaya Kesehatan Masyarakat Pengembangan adalah upaya yang sifatnya

inovatif dan / atau bersifat eksentifikasi dan intensifikasi pelayanan , di sesuaikan
dengan prioritas masalah kesehatan , khususnya wilayah kerja dan potensi sumber
daya yang tersedia di masing- masing Puskesmas.
Apabila Puskesmas belum mampu menyelenggrakannya, tetapi telah menjadi
kebutuhan

masyarakat,

maka

dinas

kesehatan

menyelenggarakannya. Upaya Kesehatan Masyarakat

kabupaten/kota

wajib

Pengembangan antara lain:

Upaya kesehatan sekolah, upaya kesehatan olah raga, upaya kesehatan kerja, upaya
kesehatan gigi dan mulut, upaya kesehatan jiwa, upaya kesehatan mata, pembinaan
pengobatan tradisional dan sebagainya.

Upaya laboratorium (medis dan kesehatan masyarakat) dan upaya pencatatan

serta pelaporan tidak termasuk pilihan karena merupakan pelayanan penunjang dari
setiap upaya kesehatan Masyarakat, yang ada di Puskesmas. Adapun perawatan
kesehatan masyarakat merupakan bagian integral dari berbagai upaya pelayanan yang
ada, sehingga diharapkan pelayanan Puskesmas bersifat menyeluruh.
Dalam upaya penyelenggrakan upaya kesehatan masyarakat
kesehatan masyarakat

Esensial dan upaya

pengembangan harus menerapkan azas penyelenggaraan

puskesmas secara terpadu yaitu azas pertanggung jawaban wilayah, pemberdayaan

masyarakat, keterpaduan dan rujukan.
Agar upaya kesehatan terselenggara secara optimal, maka Puskesmas harus
melaksakan manajeman dengan baik.Manajemen Puskesmas adalah rangkaian
kegiatan yang dilaksanakan secara sistematik untuk menghasilkan luaran Puskesmas
secara efektif dan efisien.Manajemen puskesmas tersebut terdiri dari perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggung jawaban.
Perencanaan tingkat puskesmas disusun untuk mengatasi masalah kesehatan yang ada
diwilayah kerjanya, baik upaya kesehatan esensial, upaya kesehatan pengembangan
maupun upaya kesehatan penunjang.Perencanaan ini disusun untuk kebutuhan satu
tahun agar puskesmas mampu melaksanakan secaar efisien, efektif dan dapat
dipertanggung jawabkan.
1. Profil Puskesmas Kecamatan Ciwandan
a. Gambaran Umum
Puskesmas DTP Ciwandan berlokasi di Jl. Lingkar Selatan Link. Jangkar
Kulon Rt. 09 Rw. 04 Kelurahan Tegal Ratu Kecamatan Ciwandan. Luas
Kecamatan Ciwandan adalah 29.227 Km2, yang dibatasi oleh :
a. Sebelah Utara

: Laut Jawa atau Selat Sunda

b. Sebelah Timur

: Kecamatan Citangkil

c. Sebelah Selatan
d. Sebelah Barat

: Kecamatan Mancak
: Kecamatan Anyer dan Selat Sunda

Gambaran Puskesmas
Sepanjang pantai atau sebelah utara jalan otonomi propinsi merupakan
kawasan industri dan terdapat pula pelabuhan khusus dan umum, sedangkan
sebelah selatan merupakan kawasan pemukiman penduduk yang sebagian besar
sawah tadah hujan, tegalan serta perbukitan.
Wilayah Kecamatan Ciwandan terdiri dari 6 Kelurahan, yang mencangkup 28
Rw dan 111 Rt dengan masing-masing luas kelurahan sebagai berikut :
1. Kelurahan Gunung Sugih : 7.312 km2
2. Kelurahan Randakari

: 4.490 km2

3. Kelurahan Kepuh

: 7.377 km2

4. Kelurahan Tegal Ratu

: 4.688 km2

5. Kelurahan Kubang Sari

: 3.240 km2

6. Kelurahan Banjar Negara : 2.120 km2

Jumlah RW dan RT menurut Kelurahan
No Kelurahan
1
Tegal Ratu
2
Gunung Sugih
3
Randakari
4
Banjar Negara
5
Kubang Sari
6
Kepuh
Jumlah

Jumlah RW
6
5
5
4
4
4
28

Jumlah RT
20
19
27
19
13
13
111

Puskesmas Kecamatan Ciwandan berdiri tahun 1987 dibulan Mei dari wilayah
Puskesmas PULOMERAK sewaktu kepala PKM dr Budi Purnomo.SPA.K masih
masuk kabupaten serang provinsi jawa barat waktu itu, Saat itu dibangun PUSTU di
Ciwandan dengan Bangunan sendiri, Kemudian memisahkan menjadi PUSKESMAS
TEGAL RATU Dinkes Kabupaten Serang Provinsi Jawa barat. Tahun 2003 terjadi
pemekaran Puskesmas tegal ratu menjadi UPTD Puskesmas DTP Ciwandan untuk 6
desa, Pada 15 maret 2010 di bentuk unit perawatan yang beroperasi 24 jam di jalan
lingkar selatan link jangkar kulon tegal ratu yang menjalin perawatan ,persalinan dan
rawat jalan. Sesuai dengan foto copy SERTIFIKAT TANAH dari Departemen dalam
negeri, dengan No : Sertifikat 28.06.08.01.4.00002, dengan luas bangunan 719 m2

Pada bulan Desember Tahun 2014 UPTD Puskesmas DTP Ciwandan yang
berlokasi di kelurahan tegal ratu pindah semua total dan dibangun 2 lantai
dengan luas bangunan : 719

m2 sesuai dengan standar Puskesmas di

Provinsi Daerah Banten.

-

Bangunan Gedung Depan puskesmas kecamatan terdiri dari 2 lantai :

1) . Lantai 1 : Gedung Depan Loket pendaftaran ( Rekam Medis), Balai
Pengobatan Umum, Balai Pengobatan Anak (MTBS), Balai Pengobatan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Balai Pengobatan Gigi, Apotek,
Laboraturium, Ruang Surveilens, Poli Paru-paru untuk pengobatan TB,
Poli Lansia, Klinik PTM, Poli Kusta, Poli Mata, Gizi, Poli UKS, Poli
Batra, Klinik Ravlesia untuk pemeriksaan HIV dan IMS, Poli Kesling, Poli
Jiwa, Perkesmas, Pelayanan haji, Ruang Bidan dan Dapur.
2) Lantai 2

: Untuk ruang Kepala Puskesmas, Ruang Tata Usaha, Aula,

Mushola, Ruang Perawat.

-

Bangunan Gedung belakang UGD 24 Jam

1) Lantai 1

: UGD 24 Jam, Ruang Bersalin, Ruang Jaga Perawat,

Ruang Bayi, Ruang Seterilisasi.

2) Lantai 2

: Ruang Rawat Inap.

- Sejak berdirinya Puskesmas Kecamatan Ciwandan sampai saat ini telah 12

kali pergantian Kepala Puskesmas, adapun pergantian Kepala Puskesmas
sbb:

dr. Sri

: Tahun (Mei) 1987 s/d 1988

dr. H. Zainoel arifin M.Kes

: Tahun 1988 s/d 1992

dr. Rudi

: Tahun 1992 s/d 1995

dr. Johan Ari Wibowo

: Tahun 1995 s/d 1998

dr. GO Tuti

: Tahun 1998 s/d 2000

drg. Aminatussufiyah

: Tahun 2000 s/d 2003

dr.Hj.Prihnika Astuti

: Tahun 2003 s/d 2005

dr.H.Yudi Harirsyah

: Tahun 2005 s/d 2007

drg. Sefi Saiful Holiq

: Tahun 2007 s/d 2009

dr. H.Faisal

: Tahun 2009 s/d 2011

dr. Hj. Milda Aryani

: Tahun 2011 s/d 2014

dr. H. Abdullah Albaar.MARS

Tahun 2014 s/d Sekarang

b. Visi dan Misi Puskesmas Kecamatan Ciwandan

1. Visi

: Menjadi Puskesmas Perawatan pilihan masyarakatkota Cilegon

tahun 2020
2. Misi Puskesmas
Pencapaian visi puskesmas dilakukan dengan melaksanakan misi sebagai
berikut :
1.

Meningkatkan disiplin dan kinerja karyawan

2.

Meningkatkan kualitas pengetahuan dan ketrampilan sumber daya

manusia dengan mengikuti pelatihan dan pendidikan, seminarseminar / kursus / menuju profesionalisme.

3.

Meningkatkan daya saing dengan pelayanan kesehatan yang ada di

sekitarnya.

4.

Mengembangkan sarana dan prasarana sesuai dengan standar pelayanan

untuk memuaskan pelanggan

5.

Menggalang kemitraan dengan masyarakat dan lintas sektoral yang

berhubungan dengan bidang kesehatan.

c. Struktur Organisasi Puskesmas Kecamatan Ciwandan (terlampir)

Struktur Puskesmas Kecamatan Ciwandan mengacu kepada Peraturan
Walikota Cilegon No.93 Tahun 2008 tanggal 27 November Tahun 2008

Puskesmas Kecamatan Ciwandan dipimpin oleh seorang Kepala Puskesmas

jabatan ini merupakan jabatan Esselon IV A, dan dibantu Oleh Kasubbag Tata
Usaha merupakan jabatan Esselon IV B, Untuk memperlancar dan
mengoptimalkan tugas danfungsi puskesmas maka
Kecamatan Ciwandan dibantu

oleh Kepala Satuan

kepala Puskesmas
Pelayanan Upaya

Kesehatan Perorangan dan Upaya Kesehatan Masyarakat , serta Kepala

Puskesmas Kelurahan dan Ketua Subkelompok Jabatan Fungsional,
d. Pokja UKM, UKP dan Admen Ketua Kelompok Jabatan Fungsional bukan
jabatan struktural, diangkat dari seorang Tenaga Kesehatan sebagai tugas
tambahan selaku Jabatan Fungsional Tertentu.
d. Tata Nilai UPTD Puskesmas DTP Ciwandan
Tata nilai yang berlaku di UPTD Puskesmas DTP Ciwandan dibagi dalam
beberapa kategori:
1). Etika Individu
a). Taat menjalankan ibadah/agama
b). Disiplin ( pakaian dan waktu )
c). Mengerjakan tugas tepat waktu
d). Jujur, ramah dan transparan
e). Mempunyai wawasan ke depan/Inovatif
f). Berusaha bekerja mencapai target dan pelayanan prima
g). Tidak mencampurkan urusan pribadi dalam pekerjaan
2). Etika Organisasi
a). Mematuhi peraturan yang berlaku di PEMDA DKI
b). Mengikuti regulasi bidang kesehatan sesuai dengan peruntukan
puskesmas
3). Etika Profesi
a). Menjunjung tinggi kode etik profesi
b). Bekerja sesuai SOP dan ketentuan yang berlaku
c). Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu
kedokteran atau kedokteran gigi
4). Etika Sosial
a)

Berempati terhadap karyawan dan keluarga karyawan yang kena musibah

b)

Menjaga hubungan yang harmonis antara atasan dan bawahan dan sebaliknya,
sesama karyawan serta pelanggan
2. Kebijakan Mutu

a. Pimpinan Puskesmas, Koordinator Pelayanan Kesehatan dan Koordinator

Penunjang dan Penanggung Jawab Upaya Kesehatan dan Program,
pelaksana dan seluruh karyawan Puskesmas Kecamatan Ciwandan
berkomitmen untuk :
Melakukan peningkatan serta perbaikan kualitas SDM, sarana dan
prasarana untuk menghasilkan pelayanan bermutu secara konsisten
sehingga memenuhi kepuasan pelanggan, serta mentaati Peraturan
Perundang - undangan yang berlaku
b. Kebijakan teknis dalam peningkatan mutu dan keselamatan pasien ada
pada lampiran manual mutu.

3. Proses Pelayanan
a.

Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat

Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) yang esensial meliputi :

1)

Promosi Kesehatan.

2)

Upaya Penyehatan Lingkungan.

3)

Upaya Perbaikan Gizi.

4)

Upaya Kesehatan Ibu dan Anak dan Keluarga Berencana.

5)

Upaya Pemberantasan dan Pengendalian Penyakit Menular

(DBD, TBC, Kusta, ISPA, Diare)

b.

Sedangkan upaya kesehatan masyarakat pengembangan dan inovatif

diantaranya :
1)

Upaya Kesehatan Sekolah

2)

Upaya Kesehatan Kesehatan Gigi Sekolah dan UKGMD

3)

Upaya Kesehatan Lansia

4)

Upaya Kesehatan Penyakit Tidak Menular

5) Upaya Kesehatan Perawatan Kesehatan Masyarakat (PERKESMAS)

B. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan ISO 9001 : 2008 dan
standar akreditasi puskesmas, yang meliputi :
1. persyaratan umum sistem manajemen mutu
2. tanggung jawab manajemen
3. manajemen sumber daya
4. proses pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Pelayanan Klinis.
5. Proses bisnis
Dalam penyelenggaraan UKM dan pelayanan klinis memperhatikan keselamatan
pasien dengan menerapkan manajemen resiko.
C. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas DTP Ciwandan dalam
membangun sistem manajemen mutu dan Akreditasi baik untuk penyelenggaraan
upaya kesehatan masyarakat maupun untuk penyelenggaraan pelayanan klinis.
D. Landasan Hukum
Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

UU RI No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;

UU RI No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
UU RI No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
UU RI No. 20 tahun 2014 tentang Standarisasi dan Penilaian Kesesuaian
UU RI No. 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah;
Perpres No. 111 tahun 2013 tentang Perubahan atas Peraturan Presiden Nomor 12

tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.

7. Perpres N0 2 tahun 2015 tentang RPJMN 2015 -2019
8. Permenkes No. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada JKN
9. Permenkes No. 9 tahun 2014 tentang Klinik
10. Permenkes No. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah: standar akreditasi
puskesmas dan persyaratan ISO 9001:2008
E. Istilah dan Definisi
1. Pelanggan adalah
-

Setiap orang yang menggunakan jasa layanan puskesmas

2. Kepuasan pelanggan adalah

-

Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa

yang dia terima dan harapannya.

3. Pasien adalah

Orang yang memerlukan pelayanan klinis

4. Koreksi adalah
-

Tindakan perbaikan untuk suatu ketidaksesuaian terhadap standar

yang berlaku

5. Tindakan korektif / Perbaikan adalah

-

Tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan

atau situasi yang tidak dikehendaki, dan mencegah terulangnya ketidak
sesuaian.

6. Tindakan preventif adalah

-

Tindakan

yang

diambil

untuk

mencegah

terjadinya

ketidaksesuaian

berdasarkan hasil identifikasi potensi ketidaksesuaian

7. Pedoman mutu adalah
-

Merupakan dokumen induk organisasi, berfungsi untuk pernyataan tujuan

yang ingin dicapai oleh puskesmas dan berisi tentang kebijakan perusahaan
untuk memuaskan pelanggannya

8. Dokumen adalah
-

Sebuah tulisan yang memuat informasi

9. Rekaman adalah
-

Bukti pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar

10. Efektivitas adalah

-

Pencapaian atau pemilihan tujuan yang tepat dari beberapa alternatif lainnya

11. Efisiensi adalah

-

Penggunaan sumber daya secara minimum guna pencapaian hasil yang

optimum

12. Proses adalah

-

urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain,
mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang
menghasilkan suatu hasil

13. Sasaran mutu

10

Target dari masing masing bagian / departemen yang ingin dicapai dalam
jangka waktu tertentu

14. Perencanaan mutu

- Aktivitas pengembangan produk dan proses yang mengarah pada pemenuhan
kebutuhan pada pelanggan
15. Kebijakan mutu
-

Merupakan pernyataan resmi dari manajemen puncak berkenaan dengan arah

dan tujuan kinerja mutu (quality performance) yang hendak dicapai

16. Sarana
-

segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud atau
tujuan; alat; media

17. Prasarana
-

segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu

proses

18. Masyarakat
-

sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan
yang mereka anggap sama

11

BAB II
SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM PENYELENGGARAAN
PELAYANAN

A. Persyaratan Umum
1. Puskesmas DTP Ciwandan berkomitmen untuk membangun sistem manajemen
mutu.
2. Puskesmas DTP Ciwandan

menetapkan, mendokumentasikan, memelihara

system manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi Puskesmas

3. Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan
pengendalian

terhadap

proses-proses

penyelenggaraan

pelayanan

kepada

masyarakat baik penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayananan klinis,

yang meliputi :
a. kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam penyelenggaraan
pelayananan,
b. kejelasan penanggung jawab,
c. penyediaan sumber daya,
d. penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan yang berdasar
kebutuhan masyarakat/pelanggan,
e. verifikasi terhadap rencana yang disusun,
f. pelaksanaan pelayanan,
g. verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil yang dicapai,
h. monitoring dan evaluasi
i. upaya penyempurnaan yang berkesinambungan.
B. Pengendalian dokumen
Secara umum dokumen-dokumen dalam system manajemen mutu yang disusun
meliputi :
1. dokumen level 1 : Kebijakan/SK Kepala puskesmas dan Pedoman Mutu/Manual
Mutu
2. dokumen level 2 : Standar Operasiol Prosedur, ( Prosedur mutu dan instruksi
kerja)

12

3. dokumen level 3 : Kerangka acuan kerja dan Panduan, pengorganisasian unit

kerja, tata tertib
Dokumen yang

menguraikan aktivitas

pelaksanaan kebijakan sebagaimana

Puskesmas dan koordinasi di dalam

ditetapkan dalam pedoman, atau adanya

SK Gubernur atau Kepala Dinas dan Pedoman Dinas /Sudin, dan Regulasi
4. dokumen level 4: Rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat pelaksanaan
kebijakan, pedoman, dan prosedur
Pengendalian dokumen di Puskesmas Kecamatan Ciwandan adalah sebagai berikut :
1. Penyusunan dokumen
2. Pengesahan dokumen
3. Penomoran
4. Pemberlakukan
5. Distribusi
6. Penyimpanan
7. Pencarian kembali
8. Penarikan dokumen yang kadaluwarsa
Pengendalian

dokumen

dijelaskan

dalam

Standar

Operasional

Prosedur

Pengendalian Dokumen
Kegiatan Nomor urut 3-8 dilakukan atau dikendalikan oleh Sekretaris Tim Mutu
yaitu dokumen kontrol
9. Dokumen eksternal ditetapkan serta distribusinya dikendalikan
C. Pengendalian Rekam Implementasi / Catatan mutu
Rekam implementasi disimpan dan dipelihara sesuai dengan prosedur terdokumentasi
sehingga dapat dimanfaatkan sebagai bukti pelaksanaan kegiatan, dan dapat
dimanfaatkan sebagai bahan analisis data dan pengukuran kinerja.

13

BAB III
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
A. Komitmen manajemen
Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan , Ka.sub.bag Tata Usaha, Wakil
Manajemen Mutu/Penanggung Jawab Mutu, Ketua Pokja Upaya Kesehatan
Masyarakat ( UKM ), Ketua Pokja Upaya Kesehatan Perorangan ( UKP ),
Penanggung Jawab Perawatan/ Program/Poli/Klinik/Unit Penunjang dan seluruh
karyawan Puskesmas Se-Kecamatan Ciwandan

bertanggung jawab untuk

menerapkan seluruh persyaratan yang ada di pedoman ini, dan masing - masing
karyawan selalu mengawasi seluruh kegiatan terkait peningkatan mutu pelayanan.
Komitmen Top Manajemen
a. Memberikan bukti komitmennya terhadap penyusunan dan implementasi
sistem manajemen mutu
b. Menetapkan, melaksanakan dan memelihara Rencana Manajemen Mutu
untuk mencapai

tujuan dan sasaran sesuai dengan kebijakanPuskesmas.

Rencana Manajemen Mutu yang ada di setiap unit kerja meliputi :

-

Perencanaan tanggung jawab untuk mencapai tujuan dan sasaran pada

setiap fungsi yang berhubungan dalam puskesmas

Langkah kegiatan dan batas waktu yang dicapai.

c. Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan memiliki komitmen terhadap

pengembangan, penerapan dan peningkatan terus menerus terhadap Sistem
Manajemen Mutu dan terus menerus memperbaiki keefektifannya dengan
cara:
-

Mengkomunikasikan

kepada seluruh

Ketua Pokja UKM dan UKP,

Penanggung jawab program/poli/ unit terkait, serta seluruh karyawan

tentang pentingnya

memenuhi persyaratan pelanggan dan persyaratan

lain.
-

Menetapkan Kebijakan

Mutu

UPTD Puskesmas DTP Ciwandan dan

memastikan sasaran mutu dipenuhi.

14

d. Memimpin tinjauan manajemen yang dilaksanakan dengan Rapat Tinjauan

Manajemen dan minimal dilaksanakan 1 (satu) kali dalam 6 (enam) bulan.
e. Memastikan tersedianya sumber daya yang dibutuhkan meliputi sumber
daya

manusia dan pelatihan, peralatan kesehatan & pengobatan, obat

obatan, teknologi dan infrastruktur sesuai kemampuan organisasi termasuk

fasilitas pelayanan yang ada di kelurahan.
f. Kepala Puskesmas

mengadakan

tinjauan

rencana

manajemen

jika

ada perubahan pada aktivitas pelayanan, terjadi ketidaksesuaian, proses

baru, atau adanya aktivitas pengembangan pelayanan Puskesmas.
B. Fokus pada sasaran/ pelanggan/ masyarakat
a. Pelanggan Puskesmas Kecamatan Ciwandan adalah:
-

seluruh masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan

Puskesmas Kecamatan,

Seluruh masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari program

puskesmas baik itu kader, Tokoh Masyarakat dan pamong di luar
Puskesmas Kecamatan Ciwandan

Pemasok dan semua yang terkait

proses dengan unit atau

Puskesmas di Kecamatan Ciwandan. Dan yang dimaksud dengan pasien

adalah seluruh masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan
Puskesmas di Kecamatan Ciwandan dengan tujuan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan sesuai lingkup pelayanan Puskesmas di Kecamatan
Ciwandan.
b. Puskesmas

memastikan bahwa

persyaratan

pelanggan

ditetapkan

dan

dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sesuai

dengan kemampuan Puskesmas
c. Pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas Keamatan Ciwandan dilakukan
dengan berfokus pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari identifikasi
kebutuhan dan harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya
puskesmas dan pelayanan klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan
evaluasi serta tindak lanjut pelayanan.
C. Kebijakan mutu
a. Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan memastikan Kebijakan Mutu :

15

Sesuai dengan Nilai - nilai Organisasi , Visi, Misi & komitmen seluruh
pegawai / karyawan.

Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan

terus menerus

memperbaiki untuk efektifitas sistem manajemen mutu.

-

Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran

mutu.

Dikomunikasikan dan dipahami oleh seluruh karyawan melalui rapat

lokakarya mini bulanan ( Lokmin ), rapat koordinasi ( Lintas sektor ), dan
rapat khusus dipampang di unit-unit pelayanan dan dinding lantai 1, 2 .

Ditinjau agar terus menerus sesuai kebutuhan.

b. Seluruh karyawan UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

berkomitmen untuk

menyelenggarakan pelayanan yang berfokus pada pasien / pelanggan,

memperhatikan keselamatan pasien, dan melakukan penyempurnaan yang
berkelanjutan.

Kebijakan mutu dituangkan dalam surat keputusan Kepala

Puskesmas.
.
D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian Sasaran
Kinerja/Mutu
Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar pelayanan
minimal yang meliputi indikator-indikator pelayanan klinis dan indikator
penyelenggaraan upaya puskesmas. Perencanaan disusun dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan pasien, hak dan kewajiban pasien, serta upaya untuk
mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan. Perencanaan mutu Puskesmas dan
keselamatan pasien berisi program-program kegiatan peningkatan mutu yang
meliputi:
a. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP
b. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
c. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
d. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
e. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
f. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
g. Peningkatan mutu pelayanan obat
h. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan pasien

16

a. Kepala Puskesmas menetapkan, melaksanakan dan memelihara

Manajemen Mutu untuk mencapai

Rencana

tujuan dan sasaran sesuai dengan

kebijakanPuskesmas.
Rencana Manajemen Mutu yang ada di setiap unit kerja meliputi :
1. Perencanaan tanggung jawab untuk pencapaian

sasaran mutu pada

setiap fungsi yang berhubungan dalam puskesmas.

2. Kebijakan mutu dan sasaran mutu ditinjau minimal 1 Tahun

sekali

dalam Rapat Tinjauan Manajemen Mutu atau jika diperlukan perubahan.

3. Langkah kegiatan dan batas waktu yang dicapai.
b. Kepala Puskesmas

mengadakan

tinjauan

rencana

manajemen

jika ada

perubahan pada aktivitas pelayanan, terjadi ketidaksesuaian, proses baru, atau

adanya aktivitas Pengembangan Pelayanan Puskesmas.
E. Tanggung Jawab Dan Wewenang Manajemen Mutu
a. Kepala

puskesmas

bertanggung

jawab

terhadap

penetapan dan penerapan sistem manajemen mutu untuk

meningkatkan

mutu

dan kinerja

puskesmas

guna

memenuhi harapan pasien / pelanggan.

b. Tanggung

jawab

dan

wewenang

Kepala

UPTD

Puskesmas DTP Ciwandan diatur dalam Keputusan

Walikota

Cilegon

Nomor

:820/Kep.221-BKD/2014

tentang pengangkatan dan Alih Tugas Jabatan Struktural

Di Lingkungan Pemerintah Kota Cilegon.
c. Kepala Puskesmas menetapkan peranan, tanggung jawab dan wewenang dari
sumber daya manusia untuk

melaksanakan Sistem

Manajemen

Mutu

Puskesmas secara efektif yang tertuang dalam uraian tugas ( terlampir ).

d. Kepala Puskesmas menyediakan sumber daya untuk penerapan dan
pengendalian Sistem

Manajemen Mutu Puskesmas, sesuai kemampuan

finansial Puskesmas.
e. Untuk menjaga Sistem Manajemen Mutu di UPTD Puskesmas DTP Ciwandan
maka:
1. Ketua Pokja UKM dan UKP berwenang menetapkan, memverifikasi dan
mengendalikan perbaikan yang berhubungan dengan Sistem Menajemen
Mutu.

17

2. Ketua Pokja UKM dan UKP / Penanggung Jawab Program /poli /unit
penunjang / dan seluruh karyawan dapat memprakarsai pencegahan /
perbaikan yang berkaitan dengan ketidak sesuaian dan mengidentifikasi,
mengusulkan, melaksanakan perbaikan yang berkaitan dengan penerapan
sistem manajemen mutu.
F. Wakil Manajemen Mutu/Penanggung Jawab Mutu
Kepala Puskesmas menunjuk seorang Wakil Manajemen Mutu yang
bertanggung jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di Puskesmas:

Memastikan sistem Manajemen Mutu ditetapkan, diimplementasikan, dan

dipelihara.

Melaporkan kepada manajemen kinerja dari sistem Manajemen Mutu dan

kinerja pelayanan.

Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan harapan

sasaran/ pasien/ masyarakat.

G. Komunikasi internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini lokakarya),
pertemuan, diskusi, email, sms, memo dan media lain yang tepat untuk melakukan
komunikasi.

18

BAB IV
TINJAUAN MANAJEMEN
A. UMUM
Manajemen UPTD Puskesmas DTP Ciwandan melakukan Tinjauan
Manajemen dalam selang waktu terencana untuk menilai keefektifan. Sistem
Manajemen Mutu dan operasinya. Tinjauan Manajemen untuk menilai
keefektifan sistem mutu dan operasinya dijadwalkan sekurang-kurangnya 2
(dua)

kali dalam setahun. Dalam Rapat Tinjauan Manajemen dapat

dibicarakan apakah dianggap perlu mengadakan perubahan dalam Sistem

Manajemen Mutu, seperti : Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Prosedur
maupun Instruksi Kerja, untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan kebutuhan
mendatang.
1. Masukan Tinjauan Manajemen
Agenda dalam Rapat Tinjauan Manajemen antara lain meliputi:
a. Hasil Audit
b. Umpan Balik Pelanggan
c. Kinerja Proses dan Kesesuaian Layanan
d. Status Tindakan Pencegahan dan Perbaikan
e. Tindak Lanjut Tinjauan Manajemen Sebelumnya
f. Perubahan yang Dapat Mempengaruhi Sistem
g. Peninjauan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu
h. Saran-saran untuk Perbaikan
2. Keluaran Tinjauan Manajemen
Keluaran Tinjauan Manajemen mencakup keputusan dan
tindakan apa pun yang berkaitan dengan perbaikan pada keefektifan
sistem manajemen mutu dan proses - prosesnya, perbaikan pada
layanan yang dihasilkan berkaitan dengan persyaratan pelanggan

19

dan sumber daya yang diperlukan.

BAB V
MANAJEMEN SUMBER DAYA
A. Penyediaan sumber daya
Kepala puskesmas Kecamatan Ciwandan berkewajiban menyediakan sumber daya
yang dibutuhkan untuk penyelenggaraan pelayanan di puskesmas. Penyediaan
sumber daya meliputi: baik untuk penyelenggaraan UKM maupun pelayanan klinis
B. Manajemen sumber daya manusia
1. Kepala Puskesmas Kecamatan Ciwandan berkewajiban menyediakan sumber
daya manuasia yang diperlukan untuk pelayanan di Puskesmas
2. Kasubbag Tata Usaha menetapkan persyaratan personel yang terlibat dalam
pelayanan maupun program kesehatan yang bermutu sesuai dengan
persyaratan pelanggan tentang pelayanan berdasarkan kesesuaian tingkat
pendidikan, pelatihan, pengalaman dan kemampuan
3. Bagian pendidikan dan pelatihan
-

Menindaklanjuti perbedaan antara kompetensi personel dengan

persyaratan tugas dan jabatan melalui pendidikan atau pelatihan serta
pembinaan sesuai bidangnya atau penugasan baru dan mutasi.

Meningkatkan keterlibatan dan kepedulian karyawan dalam pencapaian

sasaran mutu melalui pembinaan karyawan baik formal dan nonformal
agar tercapainya kepuasan pelanggan.

Melakukan evaluasi terhadap efektivitas dari pelatihan melalui atasan

langsung peserta latihan

Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman

yang sesuai.

20

4. Penyediaan sumber daya manusia, proses rekrutmen, proses kredensial, proses

pelatihan dan peningkatan kompetensi.
C. Infrastruktur (jelaskan pengelolaan infrastruktur yang harus dilakukan)
Kepala Puskesmas menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur
yang menunjang pelayanan kesehatan meliputi :
2. Bangunan, ruang kerja dan utilitas
3. Sarana pendukung yang menjamin kesesuaian pelayanan dan program
4. Peralatan yang diperlukan untuk proses pelayanan dan program,
dan pengendalian sistem data yang terkait dengan pelayanan dan program
kesehatan di Puskesmas Kecamatan Ciwandan
D. Lingkungan kerja
Puskesmas Kecamatan Ciwandan :
a. Menetapkan dan mengelola lingkungan kerja seperti : kebisingan,
kelembaban, penerangan dan temperatur yang mendukung pelayanan yang
dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian dengan persyaratan pelayanan;
b. Menciptakan budaya kerja sesuai dengan program 5R ( Ringkas, Rapi,
Resik, Rawat, dan rajin)
c. Melaksanakan kegiatan pendukung guna menciptakan lingkungan kerja
yang sehat dan rapi sperti kegiatan Capacity building,

gerakan

pemberantasan sarang nyamuk , olah raga dan kerohanian setiap 3 bulan

sekali
d. Menciptakan lingkungan puskesmas hijau, bersih dan nyaman
e. Dalam rangka effisiensi diharapkan kepada semua karyawan mematikan
AC dan lampu ruangan kerja , jika meninggalkan ruangan

21

BAB VI
PENYELENGGARAAN PELAYANAN
A. Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas :
1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, akses, dan pengukuran kinerja
Perencanaan

upaya

kesehatan

masyarakat

dimaksudkan

untuk

memastikan bahwa Puskesmas DTP Ciwandan melakukan proses pelayanan

kesehatan masyarakat yang memenuhi persyaratan pelayanan dan pelanggan.
Untuk itu Puskesmas DTP Ciwandan melakukan:

Menetapkan rencana mutu (quality plan) untuk memastikan bahwa

pelaksanaannya konsisten dan semua persyaratan pelanggan dan peraturan
yang berlaku adalah dipenuhi.

Melaksanakan dan mengendalikan proses realisasi pelayanan yaitu

dengan:
1) memastikan tersedianya informasi dan dokumen yang diperlukan
2) memastikan proses tersebut dilakukan oleh petugas yang sesuai
3) memastikan pemakaian peralatan yang sesuai
4) menyediakan sarana yang dibutuhkan untuk kegiatan pemantauan dan
pengukuran
5) melakukan kegiatan pemantauan dan pengukuran pada tahapan yang
diperlukan.

22

Puskesmas DTP Ciwandan

memberikan jasa pelayanan kesehatan

masyarakat meliputi:
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) yang esensial meliputi :
1)

Promosi Kesehatan.

2)

Upaya Penyehatan Lingkungan.

3)

Upaya Perbaikan Gizi.

4)

Upaya Kesehatan Ibu dan Anak dan Keluarga Berencana.

5)

Upaya Pemberantasan dan Pengendalian Penyakit Menular

(DBD, TBC, Kusta, ISPA, Diare)
Sedangkan upaya kesehatan masyarakat pengembangan dan inovatif
diantaranya :
1) Upaya Kesehatan Sekolah
2) Upaya Kesehatan Gigi Sekolah dan UKGMD
3) Upaya Kesehatan Lansia
4) Upaya Kesehatan Penyakit Tidak Menular
5) Upaya Kesehatan Perawatan Kesehatan Masyarakat (PERKESMAS)
Selama aktivitas memberikan jasa pelayanan kesehatan masyarakat,
dipastikan bahwa :

Aktivitas pelayanan kesehatan tercatat dan didokumentasikan.

Tenaga kesehatan harus mematuhi peraturan standar keselamatan

dan kesehatan yang berlaku.

Tenaga kesehatan harus membuat rekaman medis atas hasil

diagnosa dan tindakan yang diambil

Tenaga kesehatan harus merespon segala feedback (masukan) yang

disampaikan oleh pelanggan (pasien/masyarakat).

Tenaga kesehatan harus mengedepankan kode etik profesi dalam

menjalankan fungsinya, termasuk dalam hal menjaga kerahasian
yang terkait langsung dengan pasien.

23

Dalam pelaksanaannya, Upaya Kesehatan Masyarakat sebagaimana

direncanakan di atas dapat diakses sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan oleh Puskesmas DTP Ciwandan melalui forum pemberdayaan
masyarakat seperti

posyandu, posbindu, pos usaha kesehatan kerja, dan

forum lainnya.
Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, maka Puskesmas DTP
Ciwandan memonitor, mengukur dan memverifikasi hasil pelaksanaan
pelayanan kesehatan masyarakat apakah sesuai dengan persyaratan sistem
manajemen mutu yang telah ditetapkan yakni dengan melakukan audit yang
terencana. Jika ditemukan adanya ketidaksesuaian maka bagian terkait harus
melakukan tindakan perbaikan atas ketidaksesuaian yang terjadi. Target
kinerja pelayanan kesehatan masyarakat berpedoman pada

Standar

Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan dan indikator kinerja program UK

2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
a. Penetapan persyaratan sasaran
Persyaratan layanan jasa kesehatan masyarakat yang diberikan, meliputi :
1) Persyaratan-persyaratan yang secara spesifik ditetapkan berdasarkan
profesionalisme.
2) Persyaratan yang tidak ditetapkan tetapi diperlukan untuk kesehatan
masyarakat.
3) Persyaratan-persyaratan regulasi yang berkaitan dengan layanan jasa.
4) Persyaratan-persyaratan lain yang ditetapkan oleh Puskesmas.
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
Kajian atas persyaratan layanan kesehatan masyarakat merupakan
pertimbangan untuk memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat.
Berdasarkan tinjauan persyaratan tersebut, tenaga kesehatan dapat
menentukan apakah pelayanan kesehatan dapat diberikan atau tidak
c. Komunikasi dengan sasaran
Kepala Puskesmas DTP Ciwandan mengatur dan mengelola kegiatan
komunikasi dengan masyarakat, terutama yang berkaitan dengan :
a. Informasi mengenai layanan kesehatan masyarakat.

24

b. Penanganan keluhan masyarakat.

c. Umpan balik masyarakat termasuk keluhan-keluhan masyarakat.
3. Pembelian
Proses Pembelian
Proses pembelian yang dilakukan oleh Puskesmas DTP Ciwandan mengacu
kepada Perpres No. 54 tahun 2012 Tentang Pengadaan Barang dan Jasa
sebagaimana telah diubah dalam Perpres Nomor 70 Tahun 2014. Tim
Pemeriksa Barang dan Jasa memastikan bahwa barang/jasa yang dibeli sesuai
dengan persyaratan pembelian yang ditentukan. Jenis dan jangkauan
pengendalian pada barang dan jasa yang diminta bergantung pada pengaruh
barang dan jasa yang diminta tersebut pada realisasi layanan jasa kesehatan
yang dihasilkan. Puskesmas DTP Ciwandan

melakukan penilaian atas

penyedia barang dan jasa dari pihak Ketiga.

Setiap persyaratan pembelian harus dinyatakan secara jelas dalam dokumen
permintaan pengadaan barang dan jasa, sebelum dikomunikasikan kepada
kepala Puskesmas, termasuk:
a. Persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan,
b. Anggaran yang ditetapkan,
c. Persyaratan sistem manajemen mutu lainnya.
Verifikasi barang yang dibeli
Puskesmas DTP Ciwandan bertanggung jawab untuk memilih dan
menilai penyedia barang

berdasarkan kemampuannya dalam memenuhi

persyaratan yang ditentukan dan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Setiap persyaratan pembelian harus dinyatakan secara jelas dalam dokumen
permintaan pengadaan barang dan jasa, termasuk:
persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan,

25

 anggaran yang ditetapkan,

persyaratan sistem manajemen mutu lainnya.
Puskesmas DTP Ciwandan memastikan bahwa setiap barang dan jasa
yang dibeli sesuai dengan spesifikasi barang atau jasa yang telah ditentukan
dan anggaran yang telah ditetapkan sebelumnya.
Kontrak dengan pihak ketiga
Puskesmas merencanakan dan memberikan layanan jasa melalui proses
pembelian sesuai dengan ketentuan yang berlaku dibuktikan dengan ikatan
kerja (kontrak)
4. Penyelenggaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya
Puskesmas menentukan pengendalian pelayanan dan proses pelayanan ruang
lingkup puskesmas melalui:
a. Ketersediaan informasi dari pelayanan.
b. Menetapkan prosedur kerja (SOP) yang dibutuhkan.
c. Penggunaan dan pemeliharaan peralatan yang sesuai untuk proses pelayanan.
d. Menetapakan aktivitas pengukuran dan pemantauan.
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya
Menetapkan peraturan untuk validasi proses apabila diterapkan meliputi
a. Prosedur peninjauan-ulang dan adanya kriteria persetujuan dari proses-proses.
b. Persetujuan peralatan dan kualifiksi karyawan.
c. Penggunaan prosedur dan metode yang dispesifikan
d. Kebutuhan untuk catatan-catatan
e. Validasi ulang
c. Identifikasi dan mampu telusur
a) Seluruh pelayanan puskesmas yang telah dilaksanakan harus diidentifikasi
sehingga mampu ditelusuri
b) Secara garis besar, proses identifikasi melalui proses rekam medik, buku
registrasi, laporan kegiatan, laporan program, dan sebagainya

26

d. Hak dan kewajiban sasaran

Menetapkan parameter hak dan kewajiban sasaran.
1. Hak sasaran selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang
bertujuan agar Sasaran mendapat upaya kesehatan, sarana kesehatan, dan
bantuan dari tenaga kesehatan.
2. Kewajiban sasaran tertuang dalam persetujuan umum atau general consent
adalah persetujuan yang bersifat umum yang diberikan sasaran berupa
informasi dan persetujuan mengikuti kegiatan.
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (jika ada)
1. Puskesmas DTP Ciwandan merawat dan menjaga dari kerusakan dan
kehilangan barang milik pelanggan selama berada di bawah kendali
Puskesmas DTP Ciwandan atau digunakan dalam proses pemberian pelayanan
kepada pelanggan yang bersangkutan.
2. Bila barang milik pelanggan digunakan atau digabungkan dalam pemberian
pelayanan (seperti: Data Rekam medik pasien, spesimen laboratorium, obat
yang dibawa sendiri, alat kesehatan milik sendiri), maka barang tersebut harus
diidentifikasi, diverifikasi, dilindungi dan dijaga.
3. Bila ada barang milik pelanggan yang hilang, rusak atau tidak sesuai maka hal
tersebut

harus

dilakukan

penanganan

sesuai

prosedur

pengendalian

ketidaksesuaian pelayanan.
4. Puskesmas DTP Ciwandan melindungi kesesuaian produk selama proses
internal dan penyerahan (seperti pengiriman vaksin, rujukan pasien) kepada
petugas kesehatan/sarana kesehatan lainnya.
5. Penjagaan ini meliputi identifikasi, penanganan, pengemasan, penyimpanan
dan perlindungan
f.

Manajemen risiko dan keselamatan

Menetapkan parameter dasar dimana suatu resiko harus dikelola dan menyiapkan
pedoman untuk membuat keputusan yang rinci dalam proses manajemen resiko.
Pelaksanaan kegiatan UKM menimbulkan resiko terhadap lingkungan.
1. Identifikasi kemungkinan terjadinya resiko terhadap lingkungan dan masyarakat
dalam pelaksanaan kegiatan.

27

2. Melakukan analisa resiko.

3. Merencanakan upaya pencegahan dan meminimalisasi resiko.
4. Melakukan upaya pencegahan dan meminimalisasi resiko.
5. Evaluasi upaya pencegahan dan meminimalisasi resiko.
5. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM:
a. Umum
1. Semua unit melakukan pengukuran dan pemantauan terhadap kegiatannya.
2. Pemantauan dan pengukuran direncanakan sebelum dilaksanakan.
3. Data kegiatan dikumpulkan untuk dianalisa.
4. Hasil pengukuran/pemantauan/analisa dipakai untuk :

Membuktikan kesesuaian pelayanan rawat jalan

Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu

Melakukan perbaikan secara terus-menerus

5. Metode pemantauan/ pengukuran /analisa /perbaikan dipastikan sesuai dengan tujuan.

6. Bila teknik statistik dipergunakan maka dipastikan mengikuti kaidah-kaidah yang
benar dan termuat dalam prosedur.
b. Pemantauan dan pengukuran
1) Kepuasan pelanggan
a) Persepsi pelanggan dan kepuasan terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan
puskesmas harus dipantau secara berkala.
b) Pemantauan dimaksudkan untuk untuk menilai dan mengukur kinerja sistem
manajemen mutu serta mengetahui apakah persyaratan pelanggan telah dipenuhi.
c) Metode untuk memperoleh informasi dan pemanfaatan informasi yang diperoleh
dipastikan tertuang dalam prosedur.
2) Audit internal
a) Tujuan audit adalah untuk memastikan sistem manajemen mutu diimplementasikan
secara efektif dan hasilnya sesuai dengan yang telah direncanakan.
b) Tim audit dibentuk oleh Manajemen Representatif dan disahkan oleh Kepala
Puskesmas dan dibekali pelatihan yang cukup sebelum melaksanakan audit.

28

c) Program audit direncanakan oleh ketua tim audit dengan mempertimbangkan

tingkat kepentingan dan kekritisan unit yang akan diaudit
d) Audit harus dilakukan secara sistematis, objektif, terencana dan terdokumentasi
serta mengedepankan integritas dan independensi.
e) Audit harus dilakukan sesuai dengan prosedur audit yang telah ditetapkan.
f) Dalam setiap pelaksanaan audit , auditor harus memperhatikan hasil audit yang
terdahulu untuk mengevaluasi efektivitasnya.
g) Kriteria audit, lingkup, frekuensi dan metode-metode yang akan digunakan
dipastikan ditentukan dalam prosedur audit internal.
h) Pelaksanaan audit dilakukan secara objektif dan mengikuti ketentuan persyaratan
audit.
i) Koordinator unit yang diperiksa bertanggung jawab untuk menindak-lanjuti
temuan audit pada unit-nya.
j) Tindakan koreksi diambil segera mungkin untuk mengeliminasi ketidak-sesuaian
yang telah ditemukan.
K) Tindak lanjut audit harus mencakup verifikasi terhadap tindakan tindakan yang
telah diambil.
l) Ketua tim audit bertanggung jawab dan melapor kepada Manajemen Representatif
3) Pemantauan dan pengukuran proses
a) Metode pemantauan dan pengukuran yang digunakan untuk mengevaluasi
efektivitas sistem manajemen mutu dan pelayanan/program harus dipastikan
keabsahannya.
b) Metode yang digunakan harus dapat dibuktikan kemampuannya untuk mencapai
hasil yang telah direncanakan.
c) Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka tindakan koreksi dan
pencegahannya harus dilakukan untuk memastikan kesesuaian terhadap produk.
4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan
a) Pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas dilakukan sesuai
prosedur
b) Tujuan pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas untuk
memastikan semua persyaratan pelayanan /program terpenuhi.
c) Pengukuran dan pemantauan dilaksanakan pada tahapan yang telah ditentukan.

29

d) Pemantauan

dan

pengukuran

pelayanan/program

Puskesmas

dilaksanakan

berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan yang tertuang dalam rencana monitoring
pelayanan/program yang dibuat oleh MR
e) Catatan hasil pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas harus
dicatat termasuk personil yang melaksanakan.
c. Pengendalian Hasil Pelayanan yang Tidak Sesuai
a) Hasil seluruh pelayanan/program yang tidak sesuai adalah yang kondisinya berada
di luar batas persyaratan yang telah ditetapkan

pada rencana monitoring

pelayanan/program.
b) Hasil pelayanan/program yang tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak
digunakan dan tidak dikirim ke proses selanjutnya.
c) Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk menangani yang tidak
sesuai harus ditetapkan dalam prosedur.
d) Konsesi

adalah

kesepakatan

untuk

memberi

persetujuan

terhadap

Pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai. Di Puskesmas dinamakan Persetujuan

Hasil Pelayanan.
e) Konsesi hanya boleh dilakukan dalam kondisi sangat khusus dan setelah mendapat
persetujuan, minimal dari yang mewakili.
f) Bila Pelayanan Puskesmas tidak sesuai tidak di-konsesi maka harus ditangani secara
tuntas dan efektif dengan salah satu atau beberapa cara berikut ini:
Diperbaiki untuk menghilangkan ketidak-sesuaian
Mengubah kegunaan
Mengizinkan penggunaan/pengiriman atas persetujuan
Diproses ulang
g)

Ketidak-sesuaian dan tindakan yang diambil harus dicatat.

h) Bilamana pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai diperbaiki maka harus
dilakukan verifikasi ulang.
i) Bilamana Pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai telah terlanjur diterima
pelanggan, maka puskesmas harus mengambil langkah-langkah yang sesuai untuk
menangani akibat /potensi akibatnya.
d. Analisis Data

30

a)

Data-data proses atau implementasi sistem manajemen mutu harus dikelola dengan
baik.
b) Data dianalisa dengan menggunakan teknik-teknik yang sesuai, misalkan
menggunakan teknik statistik.
c) Analisa data dilakukan oleh setiap Koordinator Unit/Program, kegiatannya untuk
mengetahui tingkat kinerja masing-masing proses/melihat kesenjangan-kesenjangan
yang ada sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan.
d) Prosedur analisa data dibuat oleh MR dan menjadi acuan bagi semua fungsi lainnya.
e) Hasil analisa data harus mengarah pada pengidentifikasian ketidak-sesuaian ketidakefektifan dan tindakan-tindakan perbaikan yang diperlukan.
a) Data dianalisa antara lain untuk memantau :
Kepuasan pelanggan
Kesesuaian terhadap persyaratan Pelayanan Puskesmas
Karakteristik dan kecenderungan proses,Pelayanan Puskesmas
Kinerja Pemasok
Sebagai dasar untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan.

f. Tindakan Koreksi/Prevensi dan Perbaikan Terus Menerus

a) Seluruh karyawan dan koordinator

wajib

melakukan perbaikan secara terus

menerus terhadap efektivitas sistem manajemen mutu sesuai dengan tugas, tanggung
jawab dan wewenangnya.
b) Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertuang

dalam

kebijakan

mutu,sasaran mutu, hasil audit, analisa data tindakan koreksi dan prevensi serta
tinjauan manajemen.
g. Tindakan Koreksi dan prevensi
a) Penyebab-penyebab terjadinya ketidak-sesuaian dipastikan dieliminasi/ dihilangkan
dan dicegah dari terjadi lagi.
b) Tujuan dari tindakan koreksi dan tindakan prevensi adalah mencegah terulangnya
masalah yang sama dan untuk meningkatkan kinerja puskesmas secara keseluruhan.
c) Upaya tindakan koreksi /prevensi dipastikan sesuai dengan skala dampak yang
dapat ditimbulkan dari masalah tersebut.

31

d) Agar proses tindakan koreksi berjalan lancar dan hasilnya efektif, dipastikan
prosedur tindakan koreksi disediakan yang mencakup:
1.

Meninjau ketidak-sesuaian termasuk keluhan pelanggan.

2.

Menentukan penyebab-penyebab masalah

3.

Merencanakan dan melaksanakan tindakan koreksi

4.

Menyimpan Rekaman Mutu tindakan koreksi

5.

Meninjau efektivitas tindakan koreksi

e) Koordinator Unit bertanggung-jawab memastikan tindakan koreksi/ prevensi yang
telah dilaksanakan efektif.
f) Tindakan koreksi/ prevensi harus sesuai dengan dampak dari masalah.
Prosedur tindakan koreksi/ prevensi dipastikan dibuat.

B. Upaya Kesehatan Perorangan

1. Perencanaan Pelayanan Klinis
Perencanaan pelayanan Klinis dimaksudkan untuk memastikan bahwa
Puskesmas DTP Ciwandan melakukan proses pelayanan klinis yang memenuhi
persyaratan pelayanan dan pelanggan. Untuk itu Puskesmas melakukan:
a. Menetapkan rencana mutu (quality plan) untuk memastikan bahwa
pelaksanaannya konsisten dan semua persyaratan pelanggan dan
peraturan yang berlaku adalah dipenuhi.
b. Melaksanakan dan mengendalikan proses realisasi pelayanan yaitu
dengan:
1. memastikan tersedianya informasi dan dokumen yang diperlukan
2.

memastikan proses tersebut dilakukan oleh personil yang sesuai

32

3.

memastikan pemakaian peralatan yang sesuai

4.

menyediakan sarana yang dibutuhkan untuk kegiatan pemantauan dan

pengukuran
5. melakukan kegiatan pemantauan dan pengukuran pada tahapan yang
diperlukan.
c. Puskesmas DTP Ciwandan

memberikan jasa pelayanan kesehatan

meliputi:
1)

Unit pelayanan Pengobatan Umum (Poli Umum, Poli Anak)

2)

Unit pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

3)

Unit pelayanan Keluarga Berencana (KB)

4)

Unit pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA).

5)

Unit pelayanan rawat inap (Poli Rawat Inap)

d. Selama aktivitas memberikan jasa pelayanan kesehatan, dipastikan
bahwa :
1) Aktivitas pelayanan kesehatan tercatat dan didokumentasikan.
2) Dokter / perawat harus mematuhi peraturan standar keselamatan dan
kesehatan yang berlaku.
3) Dokter / perawat harus membuat rekaman medis atas hasil diagnosa
dan tindakan yang diambil
4) Dokter / perawat harus merespon segala feedback (masukan) yang
disampaikan oleh pelanggan (pasien/masyarakat).
5) Dokter / perawat harus mengedepankan kode etik profesi dalam
menjalankan fungsinya, termasuk dalam hal menjaga kerahasian
yang terkait langsung dengan pasien.
6) Jika

sebelum atau dalam tahapan melakukan tindakan medis

diprediksi akan adanya ketidak mampuan untuk melakukan

tindakan lebih lanjut, maka Puskesmas DTP Ciwandan harus

33

membuat rujukan ke fungsi lainnya yang terkait yang lebih memiliki

kemampuan dalam penyedian sumber daya dan infrastruktur.
Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, maka Puskesmas DTP
Ciwandan memonitor, mengukur dan memverifikasi hasil pelaksanaan
jasa pelayanan kesehatan apakah sesuai dengan persyaratan sistem
manajemen mutu yang telah ditetapkan yakni dengan melakukan audit
yang terencana. Jika ditemukan adanya ketidaksesuaian maka bagian
terkait harus melakukan tindakan perbaikan atas ketidaksesuaian yang
terjadi.
2. Proses yang berhubungan dengan Pelanggan:
a. Ketentuan persyaratan layanan Puskesmas DTP Ciwandan
Ketentuan persyaratan layanan jasa kesehatan yang diberikan, meliputi :
1) Persyaratan-persyaratan yang secara spesifik ditetapkan berdasarkan
profesionalisme dan etika kedokteran.
2) Persyaratan yang tidak ditetapkan tetapi diperlukan untuk kesehatan
pasien.
3) Persyaratan-persyaratan regulasi yang berkaitan dengan layanan jasa.
4) Persyaratan-persyaratan lain yang ditetapkan oleh Perusahaan.
b. Tinjauan persyaratan terkait dengan layanan Puskesmas DTP Ciwandan
Kajian atas persyaratan layanan jasa merupakan

pertimbangan untuk

memberikan layanan kesehatan kepada pasien. Berdasarkan tinjauan

persyaratan tersebut, dokter / petugas medis dapat menentukan apakah
pelayanan kesehatan dapat diberikan atau tidak.
c. Komunikasi dengan Pelanggan / Pasien
Kepala Puskesmas DTP Ciwandan mengatur dan mengelola kegiatan
komunikasi dengan pelanggan, terutama yang berkaitan dengan :
1. Informasi mengenai layanan jasa.
2. Penanganan pasien.
3. Umpan balik Pelanggan termasuk keluhan-keluhan Pelanggan.

34

3. Pembelian / Pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis :

a. Proses pembelian
Puskesmas DTP Ciwandan menetapkan mekanisme pengadaan barang
dan jasa untuk memastikan bahwa barang/jasa yang dibeli sesuai dengan
persyaratan pembelian yang ditentukan. Jenis dan jangkauan pengendalian
pada barang dan jasa yang diminta bergantung pada pengaruh barang dan
jasa yang diminta tersebut pada realisasi layanan jasa kesehatan yang
dihasilkan. Puskesmas DTP

Ciwandan

melakukan penilaian atas

penyedia barang dan jasa dari pihak Ketiga.

Setiap persyaratan pembelian harus dinyatakan secara jelas dalam
dokumen

permintaan

pengadaan

barang

dan

jasa,

sebelum

dikomunikasikan kepada kepala Puskesmas DTP Ciwandan, termasuk:

1) Persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan,
2) Anggaran yang ditetapkan,
3) Persyaratan sistem manajemen mutu lainnya.
b. Verifikasi barang yang dibeli
Puskesmas DTP Ciwandan menetapkan mekanisme pengadaan barang
dan jasa untuk memastikan bahwa barang/jasa yang dibeli sesuai dengan
persyaratan pembelian yang ditentukan. Jenis dan jangkauan pengendalian
pada barang dan jasa yang diminta bergantung pada pengaruh barang dan
jasa yang diminta tersebut pada realisasi layanan jasa kesehatan yang
dihasilkan. Puskesmas DTP Ciwandan

melakukan penilaian atas

penyedia barang dan jasa.

Puskesmas DTP Ciwandan bertanggung jawab untuk memilih dan
menilai

pemasok

berdasarkan

kemampuannya

dalam

memenuhi

persyaratan yang ditentukan dan sesuai dengan peraturan yang berlaku

dilingkungan Dinas Kesehatan.

35

Setiap persyaratan pembelian harus dinyatakan secara jelas dalam

dokumen permintaan pengadaan barang dan jasa, termasuk:
1) persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan,
2) anggaran yang ditetapkan,
3) persyaratan sistem manajemen mutu lainnya.
Puskesmas DTP Ciwandan memastikan bahwa setiap barang dan jasa
sesuai dengan spesifikasi barang atau jasa yang telah ditentukan dan
anggaran yang telah ditetapkan sebelumnya.
c. Kontrak dengan pihak ketiga
1)

Pengendalian layanan jasa

Puskesmas DTP Ciwandan merencanakan dan memberikan layanan
jasa dalam keadaan terkendali. Kondisi terkendali tersebut mencakup,
jika berlaku:
a) ketersediaan informasi yang menguraikan proses pelayanan jasa,
b) ketersediaan prosedur kerja dan dokumen pendukung secukupnya,
c) pemakaian peralatan yang sesuai,
d) ketersediaan dan pemakaian sarana pemantau dan pengukuran,
e) implementasi pemantauan dan pengukuran, dan implementasi
kegiatan pemantauan pasca pengobatan.

4. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis

a. Pengendalian proses pelayanan klinis

36

UPTD Puskesmas DTP Ciwandan, memastikan semua alat ukur yang

digunakan layak pakai melalui kegiatan kalibrasi serta mencegah alat ukur
tersebut dari kerusakan melalui penanganan,

pemeliharaan dan

penempatan yang sesuai.

b. Validasi proses pelayanan
UPTD Puskesmas DTP Ciwandan menerapkan pemantauan dan
pengukuran proses melalui pengecekan hasil proses dan pemantauan
proses. Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka dilakukan
evaluasi dan tindakan perbaikan untuk memastikan kesesuaiannya.
c. Identifikasi dan ketelusuran
Puskesmas menetapkan mekanisme identifikasi dan mampu telusur yang
sesuai dari masing-masing layanan jasa. Puskesmas mengidentifikasi
status layanan jasa berhubungan dengan persyaratan, pemantauan dan
pengukuran. Puskesmas mengendalikan dan mencatat identifikasi khas
dari masing-masing dokumen hasil layanan jasa di masing- masing buku
rekam medik pasien. Identifikasi khas masing-masing buku rekam medik
pasien dapat berupa nomor registrasi pendaftaran, nama dan tanggal lahir
pasien.
d. Hak dan kewajiban pasien
a. Hak Pasien
Adapun Hak Pasien sebagai berikut :
a) Mendapatkan pelayanan kesehatan optimal /sebaik-baiknya sesuai
dengan standar profesi kedokteran.
b) Hak atas informasi yang jelas dan benar tentang penyakit dan
tindakan medis yang akan dilakukan dokter/ suster
c) Hak memilih dokter dan rumah sakit yang akan merawat sang
pasien
d) Hak atas rahasia kedokteran / data penyakit, status, diagnosis dll
e) Hak untuk memberi persetujuan / menolak atas tindakan medis
yang akan dilakukan pada pasien.

37

f) Hak untuk menghentikan pengobatan.

g) Hak untuk mencari pendapat kedua / pendapat dari dokter lain /
Rumah Sakit lain
h) Hak atas isi rekaman medis / data medis.
i) Hak untuk didampingi anggota keluarga dalam keadaan kritis.
j) Hak untuk memeriksa dan menerima penjelasan tentang biaya
yang dikenakan / dokumen pembayaran / bon /bill.
k) Hak untuk mendapatkan ganti rugi kalau terjadi kelalaian dan
tindakan yang tidak mengikuti standar operasi profesi kesehatan.
2. Kewajiban Pasien
Adapun kewajiban pasien sebagai berikut :
a) Memberi keterangan yang jujur tentang penyakit dan perjalanan
penyakit kepada petugas kesehatan.
b) Mematuhi nasihat dokter dan perawat
c) Harus ikut menjaga kesehatan dirinya.
d) Memenuhi imbalan jasa pelayanan
Sedangkan

menurut

Surat

edaran

DirJen

Yan

Medik

No:

YM.02.04.3.5.2504 Tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien,

Dokter dan Rumah Sakit, th.1997; UU.Republik Indonesia No. 29
Tahun 2004 Tentang Praktek Kedokteran dan Pernyataan/SK PB. IDI,
sebagai berikut :
1) Hak pasien adalah hak-hak pribadi yang dimiliki manusia sebagai
pasien, yaitu :
a) Hak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan
yang berlaku di rumah sakit. Hak atas pelayanan yang
manusiawi, adil dan jujur
b) Hak untuk mendapatkan pelayanan medis yang bermutu sesuai
dengan standar profesi kedokteran/kedokteran gigi dan tanpa
diskriminasi
c) Hak memperoleh asuhan keperawatan sesuai dengan standar
profesi keperawatan

38

d) Hak untuk memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan

keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku di
rumah sakit
e) Hak dirawat oleh dokter yang secara bebas menentukan
pendapat klinik dan pendapat etisnya tanpa campur tangan
dari pihak luar
f) Hak atas privacy dan kerahasiaan penyakit yang diderita
termasuk data-data medisnya kecuali apabila ditentukan
berbeda menurut peraturan yang berlaku
g) Hak untuk memperoleh informasi /penjelasan secara lengkap
tentang tindakan medik yg akan dilakukan thd dirinya.
h) Hak untuk memberikan persetujuan atas tindakan yang akan
dilakukan oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang
dideritanya
i) Hak untuk menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap
dirinya dan mengakhiri pengobatan serta perawatan atas
tanggung jawab sendiri sesudah memperoleh informasi yang
jelas tentang penyakitnya.
j) Hak didampingi keluarga dan atau penasehatnya dalam
beribad dan atau masalah lainya (dalam keadaan kritis atau
menjelang kematian).
k) Hak beribadat menurut agama dan kepercayaannya selama
tidak mengganggu ketertiban & ketenangan umum/pasien
lainya.
l) Hak atas keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan
di rumah sakit
m) Hak untuk mengajukan usul, saran, perbaikan atas pelayanan
rumah sakit terhadap dirinya
n) Hak transparansi biaya pengobatan/tindakan medis yang akan
dilakukan terhadap dirinya (memeriksa dan mendapatkan
penjelasan pembayaran)
o) Hak akses /inzage kepada rekam medis/ hak atas kandungan
ISI rekam medis miliknya
2. Kewajiban Pasien

39

a) Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang

masalah kesehatannya kepada dokter yang merawat
b) Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi dan
perawat dalam pengobatanya.
c) Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.
Berkewajiban

memenuhi

hal-hal

yang

telah

disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya

b. Pemeliharaan barang milik pelanggan (jika ada)
Puskesmas memelihara dokumen milik pelanggan, selama berada
dalam

pengendalian

Puskesmas.

Puskesmas

mengidentifikasi,

memverifikasi, melindungi dan menjaga dokumen milik pasien yang

disediakan dalam proses layanan jasa kesehatan yang diberikan.
c. Manajemen risiko dan keselamatan
Untuk setiap penyebab ketidaksesuaian potensial yang dapat terjadi
dan belum terjadi yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu di
UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

maka ditetapkan tindakan

pencegahan agar tidak terjadinya ketidaksesuaian.

Tindakan pencegahan mencakup:
1. Penetapan ketidaksesuaian dan penyebabnya.
2. Penetapan dan penerapan tindakan yang sesuai.
3. Peninjauan tindakan pencegahan.
5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien:
a. Penilaian indikator kinerja klinis
Selama aktivitas memberikan jasa pelayanan kesehatan, dipastikan
bahwa :
1) Aktivitas pelayanan kesehatan tercatat dan didokumentasikan.
2) Dokter / perawat harus mematuhi peraturan standar keselamatan dan
kesehatan yang berlaku.

40

3) Dokter / perawat harus membuat rekaman medis atas hasil diagnosa

dan tindakan yang diambil
4) Dokter / perawat harus merespon segala feedback (masukan) yang
disampaikan oleh pelanggan (pasien/masyarakat).
5) Dokter / perawat harus mengedepankan kode etik profesi dalam
menjalankan fungsinya, termasuk dalam hal menjaga kerahasian yang
terkait langsung dengan pasien.
6) Jika

sebelum atau dalam tahapan melakukan tindakan medis

diprediksi akan adanya ketidak mampuan untuk melakukan tindakan

lebih lanjut, maka Puskesmas harus membuat rujukan ke fungsi
lainnya yang terkait yang lebih memiliki kemampuan dalam
penyedian sumber daya dan infrastruktur.
Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, maka Puskesmas memonitor,
mengukur dan memverifikasi hasil pelaksanaan jasa pelayanan kesehatan
apakah sesuai dengan persyaratan sistem manajemen mutu yang telah
ditetapkan yakni dengan melakukan audit yang terencana. Jika ditemukan
adanya ketidaksesuaian maka bagian terkait harus melakukan tindakan
perbaikan atas ketidaksesuaian yang terjadi.
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien
Ketentuan persyaratan layanan jasa kesehatan yang diberikan,
meliputi :
1) Persyaratan-persyaratan

yang

secara

spesifik

ditetapkan

berdasarkan profesionalisme dan etika kedokteran.

2) Persyaratan yang tidak ditetapkan tetapi diperlukan untuk
kesehatan pasien.
3) Persyaratan-persyaratan regulasi yang berkaitan dengan layanan
jasa.
4) Persyaratan-persyaratan lain yang ditetapkan oleh Perusahaan.
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien

41

Kajian atas persyaratan layanan jasa merupakan pertimbangan untuk

memberikan layanan kesehatan kepada pasien. Berdasarkan tinjauan
persyaratan tersebut, dokter/ petugas medis dapat menentukan apakah
pelayanan kesehatan dapat diberikan atau tidak.
d. Analisis dan tindak lanjut
Puskesmas menetapkan mekanisme identifikasi dan mampu telusur
yang

sesuai

dari

masing-masing

layanan

jasa.

Puskesmas

mengidentifikasi status layanan jasa berhubungan dengan persyaratan,

pemantauan dan pengukuran. Puskesmas mengendalikan dan mencatat
identifikasi khas dari masing-masing dokumen hasil layanan jasa di
masing- masing buku rekam medik pasien. Identifikasi khas masingmasing buku rekam medik pasien dapat berupa nomor registrasi
pendaftaran, nama dan tanggal lahir pasien.
e. Penerapan manajemen risiko
Pelayanan dalam bidang kesehatan termasuk Puskesmas dikategorikan
sebagai pelayanan yang berisiko, pasien dapat mengalami kerugian
fisik, mental maupun finansial akibat kesalahan tindakan dalam proses
pelayanan di Puskemas.
Manajemen Risiko diartikan sebagai suatu rencana dan proses
sistimatis dalam rangka mengurangi atau mengeliminasi kemungkinan
suatu kehilangan (kerugian) yang dapat terjadi di sebuah pelayanan
(jasa/produk).
Manajemen Risiko meliputi Tiga Komponen :
1) Risk identification and loss prevention
Identifikasi risiki dan mencegah suatu kerugian dengan melakukan
identifikasi risiko yang dapat menimbulkan kerugian ,
memperbaiki atau membenahi situasi atau masalah yang dapat
meningkatkan kerugian
2) Loss Reduction
Melakukan tindakan setelah terjadi insiden dengan tujuan untuk
meminimalkan kerugian (mitigasi)
3) Risk Financing
Menjamin bahwa organisiasi seperti puskesmas memiliki sumber
finansial yang mencukupi untuk menanggulangi ancaman kerugian
yang mungkin dapat terjadi

42

6. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:

1) Umum
Sebagai salah satu wujud komitmen UPTD Puskesmas DTP
Ciwandan,

dalam

melakukan

peningkatan

berkelanjutan

(Continual Improvement) adalah dengan melakukan pengukuran,

analisis data dan perbaikan.
2) Pemantauan dan pengukuran
a) Kepuasan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan adalah salah satu bentuk nilai
kinerja sistem manajemen mutu UPTD Puskesmas DTP
Ciwandan, karena itu harus dilakukan pengukuran terhadap
kepuasan pelanggan, selain itu juga untuk mengetahui persepsi
UPTD Puskesmas DTP Ciwandan, di mata pelanggan.
Metode untuk mendapatkan informasi tentang tingkat
kepuasan pelanggan ditetapkan melalui kuesioner yang
disebarkan atau pun melalui wawancara dengan pasien secara
langsung.
Kebijakan ini ditetapkan sebagai wujud komitmen UPTD
Puskesmas DTP Ciwandan,

dalam usaha meningkatkan

kepuasan pasien.
b) Audit internal
Untuk

mengevaluasi

penerapan

dan

efektivitas

sistem

manajemen mutu di UPTD PUSKESMAS DTP CIWANDAN

maka dilakukan Audit Internal secara berkala, minimal 2 kali
dalam setahun.
Dalam melaksanakan audit internal ini UPTD PUSKESMAS
DTP CIWANDAN, mempertimbangkan:

43

Status dan pentingnya proses dan bidang yang diaudit

Kriteria, lingkup, dan metode audit

Auditor yang independen (tidak meng-audit unit kerja yang

menjadi tanggung jawabnya).

c) Pemantauan dan pengukuran proses

UPTD PUSKESMAS DTP CIWANDAN menerapkan
pemantauan dan pengukuran proses melalui pengecekan hasil
proses dan pemantauan proses. Bila hasil yang direncanakan
tidak tercapai maka dilakukan evaluasi dan tindakan perbaikan
untuk memastikan kesesuaiannya.
d) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan
Tingkat kepuasan pelanggan adalah salah satu bentuk nilai
kinerja sistem manajemen mutu UPTD PUSKESMAS DTP
CIWANDAN karena itu harus dilakukan pengukuran terhadap
kepuasan pelanggan, selain itu juga untuk mengetahui persepsi
UPTD PUSKESMAS DTP CIWANDAN di mata pelanggan.
Metode untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan
pelanggan ditetapkan melalui kuesioner yang disebarkan atau
pun melalui wawancara dengan pasien secara langsung.
Kebijakan ini ditetapkan sebagai wujud komitmen UPTD
PUSKESMAS DTP CIWANDAN dalam usaha meningkatkan
kepuasan pasien.
3) Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai
UPTD PUSKESMAS DTP CIWANDAN,

mengidentifikasikan

dan menentukan prioritas yang sesuai bila terjadi ketidaksesuaian

selama pelaksanaan proses realisasi pelayanan serta menempatkan
pelayanan akhir pada tempat penyimpanan yang berbeda dengan
pelayanan yang sesuai.

44

4) Analisis data
Berdasarkan data yang didapat dari hasil pemantauan dan
pengukuran, maka UPTD PUSKESMAS DTP CIWANDAN
melakukan analisis terhadap:
1. Pencapaian sasaran mutu
2. Tingkat kepuasan pelanggan
3. Tingkat kesesuaian mutu pelayanan
Hasil Audit Internal.
Hasil analisis dipergunakan sebagai dasar untuk melakukan
perbaikan berkelanjutan terhadap efektivitas sistem manajemen
mutu UPTD PUSKESMAS DTP CIWANDAN .
5) Peningkatan berkelanjutan
Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, maka Puskesmas
memonitor, mengukur dan memverifikasi hasil pelaksanaan jasa
pelayanan kesehatan apakah sesuai dengan persyaratan sistem
manajemen mutu yang telah ditetapkan yakni dengan melakukan
audit yang terencana. Jika ditemukan adanya ketidaksesuaian maka
bagian

terkait

harus

melakukan

tindakan

perbaikan

atas

ketidaksesuaian yang terjadi.

6) Tindakan korektif
Dalam hal terjadi ketidaksesuaian yang berkaitan dengan sistem
manajemen mutu UPTD PUSKESMAS DTP CIWANDAN, maka
dilakukan tindakan perbaikan yang sesuai untuk menghilangkan
penyebab ketidaksesuaian dan mencegah terulangnya hal tersebut.
Tindakan Perbaikan mencakup:
1. Peninjauan ketidaksesuaian.

45

2. Identifikasi penyebab ketidaksesuaian.

3. Menetapkan dan menerapkan tindakan yang sesuai.
4. Peninjauan tindakan koreksi.
7) Tindakan preventif
Untuk setiap penyebab ketidaksesuaian potensial yang dapat
terjadi dan belum terjadi yang berkaitan dengan sistem manajemen
mutu di UPTD PUSKESMAS DTP CIWANDAN, maka ditetapkan
tindakan pencegahan agar tidak terjadinya ketidaksesuaian.
Tindakan pencegahan mencakup:
1. Penetapan ketidaksesuaian dan penyebabnya.
2. Penetapan dan penerapan tindakan yang sesuai.
3. Peninjauan tindakan pencegahan.

BAB VII
PENUTUP

46

Dokumen peningkatan pedoman mutu sudah tersusun, dimana dapat digunakan

sebagai acuan dalam penerapan dan pemeliharaan sistem manajemen mutu Puskesmas
Kecamatan Ciwandan, dengan adanya pedoman ini dapat meningkatkan pelayanan
puskesmas kepada masyarakat sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
memberikan pelayanan prima.

47