You are on page 1of 39

PENGESAHAN

MANUAL MUTU
MANUAL MUTU INI ADALAH SEPENUHNYA MILIK UPTD PUSKESMAS
DTP CIWANDAN KOTA CILEGON.
MANUAL MUTU INI TIDAK DAPAT DICOPY / DIGANDAKAN TANPA
SEIJIN TERTULIS DARI WAKIL MANAJEMEN UPTD PUSKESMAS DTP
CIWANDAN KOTA CILEGON.

Dibuat Oleh

Disahkan Oleh

SUNENAH,SIP

Dr.H.Abdullah Albaar,MARS

WAKIL MANAJEMEN

KEPALA UPTD
PUSKESMAS DTP CIWANDAN

RIWAYAT PERUBAHAN DOKUMEN


NOMOR
REVISI

TANGGAL
REVISI

BAB

URAIAN PERUBAHAN

KETERANGAN

DAFTAR DISTRIBUSI MANUAL MUTU


NOMOR SALINAN
DOKUMEN

ASLI

PEMEGANG DOKUMEN
Wakil Manajemen Puskesmas Pulomerak

1.

Kepala UPTD Puskesmas DTP Pulomerak

2.

Kepala Sub Bagian Tata Usaha

3.

Dokter Koordinator Pelayanan Kesehatan

4.

Dinas Kesehatan Kota Cilegon

5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.

KETERANGAN

DAFTAR ISI
HAL
SAMPUL
LEMBAR PENGESAHAN
RIWAYAT PERUBAHAN DOKUMEN
DAFTAR DISTRIBUSI MANUAL MUTU
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
1. Profil Organisasi
2. Kebijakan Mutu
3. Proses Pelayanan
B. Ruang Lingkup
C. Tujuan
D. Landasan hukum dan Acuan
II. Sistem Manajemen Mutu Dan Sistem Penyelenggaraan Pelayanan:
A. Persyaratan Umum
B. Pengendalian dokumen
C. Pengendalian rekaman
III. Tanggung Jawab Manajemen
A. Komitmen Manajemen
B. Fokus pada sasaran/pasien
C. Kebijakan Mutu
D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan pencapaian sasaran kinerja
mutu
E. Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi
F. Wakil manajemen mutu/ penanggung jawab manajemen mutu
G. Komunikasi Internal
IV. Tinjauan Manajemen
A. Umum
B. Masukan Tinjauan Manajemen
C. Luaran Tinjauan
V. Manajemen Sumber Daya

A. Penyediaan sumber daya


B. Manajemen sumber daya manusia
C. Infra struktur
D. Lingkungan Kerja
VI. Penyelenggaraan Pelayanan
A. Upaya kesehatan Masyarakat Puskesmas
1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, akses dan pengukuran
kinerja
2.

Proses yang berhubungan dengan sasaran


a. Penetapan persyaratan sasaran
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
c. Komunikasi dengan Sasaran

3. Pembelian (jika ada)


4. Penyelenggaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya
b. Validasi proses penyelenggaran upaya

22

c. Identifikasi dan mampu telusur

22

d. Hak dan kewajiban sasaran

23

5. Pengukuran, Analisis, dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM :

23

a. Umum
b. Pemantauan dan pengukuran:
1) Kepuasan pelangggan
2) Audit internal

23

3) Pemantauan dan pengukuran proses

23

4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan

24

c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai


d. Analisis data
e. Peningkatan berkelanjutan
B. Pelayanan klinis (Upaya Kesehatan Perorangan)
1. Perencanaan Pelayanan Klinis
2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan
3. Pembelian/pengadaaan barang terkait dengan pelayanan klinis
a. Proses Pembelian

25

b. Verifikasi barang yang dibeli

25

c. Kontrak dengan pihak ketiga

25

4. Penyelenggaraan pelayanan klinis :

25

a. Pengendalian proses pelayanan klinis


b.
6.4. Pengelolaan Lingkungan Kerja dan Sanitasi Puskesmas
BAB VII REALISASI PROSES PELAYANAN KESEHATAN

26
27
27
30

7.1. Rencana Realisasi Pelayanan

30

7.2. Proses-proses yang Terkait dengan Pelayanan

30

7.2.1. Penentuan Persyaratan yang Terkait dengan Pelayanan

30

7.2.2. Peninjauan Persyaratan yang Terkait dengan Pelayanan

31

7.2.3. Komunikasi dengan Pelanggan

31

7.3. Desain dan Pengembangan

31

7.4. Pembelian

31

7.5. Program dan Layanan

32

7.5.1. Pengendalian Pelayanan

32

7.5.2. Validasi Proses Pelayanan dan Penyediaan Jasa

34

7.5.3. Identifikasi dan Mampu Telusur

35

7.5.4. Barang / Produk Milik Pelanggan

35

7.5.5. Preservasi Barang Terkait Layanan Kesehatan

35

7.6. Pengendalian Sarana, Pemantauan, dan Pengukuran

35

BAB VIII PENGUKURAN , ANALISA, DAN PENINGKATAN

37

8.1. Umum

37

8.2. Pemantauan dan Pengukuran

37

8.2.1. Kepuasan Pelanggan dan Stakeholder

37

8.2.2. Audit Internal

38

8.2.3. Pemantauan dan Pengukuran Proses Layanan

38

8.2.4. Pemantauan dan Pengukuran Hasil Proses Layanan

39

8.3. Pengendalian Layanan yang Tidak Sesuai

39

8.4. Analisa Data

39

8.5. Perbaikan

40

8.5.1. Perbaikan Berkesinambungan

40

8.5.2. Tindakan Perbaikan

40

8.5.3. Tindakan Pencegahan

40

LAMPIRAN

42

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
1.1.1 Umum
Puskesmas Pulomerak sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kesehatan
Kota Cilegon yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan,
dimana kedudukan puskesmas dalam sistem kesehatan nasional adalah sebagai sarana
pelayanan kesehatan tingkat pertama yang bertanggung jawab menyelenggarakan
Pelayanan Kesehatan dan Kesehatan Masyarakat di wilayah kerjanya. Mengingat fungsi
dan peran puskesmas sebagai unit terdepan kesehatan, puskesmas dituntut untuk selalu
meningkatkan perannya serta pelayanan maupun kemandirian dan profesionalisme
puskesmas sendiri.
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah untuk
mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat.
Puskesmas Pulomerak sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kota
Cilegon menyadari tujuan Indonesia Sehat bukanlah pencanangan semata, tetapi harus
diwujudkan dengan mengerahkan segala upaya yang ada, apalagi mengingat pelaksanaan
otonomi daerah sekarang, dimana setiap daerah dituntut meningkatkan potensi daerah
masing-masing. Begitu pula dengan makin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap
haknya sebagai warganegara untuk mendapat pelayanan kesehatan yang bermutu.
Sehubungan dengan hal tersebut, Puskesmas Pulomerak berusaha untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan baik berupa upaya promotif, preventif, dan kuratif serta adanya
kerjasama yang baik dengan semua stakeholder.
Kegiatan Puskesmas Pulomerak dalam pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya meliputi Upaya Kesehatan Wajib, Upaya Kesehatan Pengembangan, dan Upaya
Kesehatan Inovatif. Secara garis besar pelaksanaan upaya kesehatan telah dapat
dilaksanakan dengan baik. Dalam pelaksanaan

upaya tersebut terdapat hambatan

hambatan antara lain adanya perbedaan target antara data proyeksi dan data riil,
pelaksanaan program yang kurang optimal dikarenakan kurangnya sumber daya manusia,
sarana prasana, dan dukungan lintas sektoral. Dengan demikian dibutuhkan SDM yang
memiliki kompetensi handal untuk mengelola berbagai hal tersebut diatas, yang harus

diawali dari komitmen dan kepemimpinan yang kuat; memiliki knowledge, skill,dan
attitude yang sesuai dengan tuntutan tugas, pokok, dan fungsi; berperilaku produktif
dan berdisiplin; memiliki pola pikir dan cara berpikir logis dalam pengambilan resiko;
cermat dan bertanggung jawab dalam bekerja; mampu membangun konsep pribadi
untuk mendukung peningkatan efektivitas organisasi; serta mempunyai implikasi
terhadap pengembangan sistem dalam fungsi-fungsi manajemen kesehatan.
1.1.2 Manajemen Mutu
Sehubungan dengan semua kondisi dan situasi di atas, Puskesmas Pulomerak
melalui Dinas Kesehatan Kota Cilegon bertekad membangun dan menerapkan Sistem
Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008. Penerapan tersebut ditujukan untuk dapat
memberikan pelayanan yang lebih bermutu.
Manual Mutu ini dapat dijadikan pedoman untuk mengetahui gambaran dasar
Sistem Manajemen Mutu yang diterapkan di Puskesmas P u l o m e r a k . Selain
dijadikan pedoman bagi manajemen dan pegawai Puskesmas Pulomerak dalam
pelaksanaan kegiatan operasional harian, Manual Mutu ini juga dapat dijadikan sebagai
bahan/sumber informasi yang benar bagi masyarakat dan pihak-pihak lain yang
berkepentingan dengan Puskesmas Pulomerak, sehingga

pihak-pihak tersebut

mempunyai gambaran yang sama tentang Puskesmas Pulomerak dalam rangka


mendukung pencapaian sasaran Puskesmas Pulomerak terutama dalam realisasi
peningkatan kinerja dan mutu pelayanannya.
Manual Mutu ini akan dijabarkan kembali dalam dokumen Sistem Mutu yang lain,
dimana dijelaskan lebih detail tata cara pelaksanaan berbagai proses yang sudah
digambarkan dalam Manual Mutu secara garis besar, sesuai dengan Sistem
Manajemen

Mutu

Puskesmas

Pulomerak

yang dijaminkan sehubungan dengan

persyaratan standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.


Secara garis besar, Manual Mutu ini membahas berbagai hal sebagai berikut:

Lingkup penerapan sistem manajemen mutu Puskesmas Pulomerak dan


justifikasi untuk pengesampingan yang diperkenankan (permissible exclusions)

1.2

Dokumentasi sistem mutu yang diterapkan

Gambaran dan interaksi berbagai proses yang diterapkan

TUJUAN
Tujuan ditetapkannya Manual Mutu ini adalah:

Memberikan arahan bagi manajemen maupun pegawai Puskesmas Pulomerak


dalam penerapan sistem yang efektif dan memenuhi peraturan yang berlaku
dalam

rangka

melakukan perbaikan

secara

berkelanjutan

terhadap kinerja

Puskesmas Pulomerak untuk menjamin kepuasan masyarakat dan pihak-pihak


yang berkepentingan.

Memelihara kesesuaian penerapan sistem manajemen mutu yang memenuhi


persyaratan Standar Internasional ISO 9001:2008.

Puskesmas Pulomerak akan selalu melakukan perbaikan secara berkelanjutan


terhadap sistem yang telah dikembangkan, dengan tetap memperhatikan efektifitas
penerapannya,

tanpa

mengabaikan

pemenuhan

terhadap

persyaratan

Standar

Internasional ISO 9001:2008 dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.


1.3.

RUANG LINGKUP PENERAPAN


Sistem

Manajemen

Mutu

ISO

9001:2008

dalam

Manual

Mutu

ini

diterapkan di lingkungan Puskesmas Pulomerak pada seluruh unit pelayanan,


beserta

proses- proses pendukungnya, yang mencakup kegiatan Tata Usaha, Upaya

Kesehatan Wajib, dan Upaya Kesehatan Pengembangan.


1.4.

RINCIAN PENGECUALIAN
Puskesmas Pulomerak menerapkan seluruh

klausul yang ditetapkan dalam

Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 kecuali :


a. Klausul 7.3 yaitu desain dan pengembangan karena tidak ada aktivitas dan
tanggung jawab terhadap pelanggan terkait desain dan pengembangan pada ruang
lingkup penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
b. Klausul 7.4 yaitu pembelian karena Puskesmas Pulomerak tidak melakukan
pembelian sendiri untuk barang dan alat kesehatan. Semua pengadaan didistribusi
dari Dinas Kesehatan, serta pembelian hanya untuk kebutuhan rutin sesuai dengan
RKA
c. Klausul 7.5.2 yaitu validasi layanan karena setiap proses layanan yang dilakukan
dapat diverifikasi melalui proses pemeriksaan dan pengukuran
Dengan tidak diterapkannya

klausul tersebut, Puskesmas Pulomerak menjamin

efektifitas sistem yang diterapkan dan

mutu pelayanan yang diberikan tidak

berkurang. Apabila di kemudian hari Puskesmas Pulomerak menerapkan klausul di atas,


maka

akan

dilakukan

peninjauan

terhadap

sistem

manajemen

mutu

yang

diterapkan.

1.5.

KORELASI PERSYARATAN DAN PENERAPAN SMM ISO 9001:2008


Korelasi persyaratan dan penerapan Standar SMM ISO 9001:2008 adalah

hubungan antara klausul-klausul yang ada dalam persyaratan Standar SMM ISO

9001:2008 dengan penerapan Sistem Manajemen Mutu Puskesmas Pulomerak yang


dijelaskan dalam Manual Mutu ini dan prosedur-prosedur yang diterapkan.
Korelasi persyaratan dan penerapan SMM ISO 9001:2008 digambarkan dalam
dokumen pendukung proses bisnis dan acuan silang dengan Standar ISO 9001:2008
pada lampiran Manual Mutu ini.

BAB II
ACUAN NORMATIF & DEFINISI
2.1.

ACUAN NORMATIF
2.1.1. ISO 9001 : 2008, Quality Management System - Requirement
2.1.2. ISO 9000 : 2005, Quality Management System - Fundamentals and Vocabulary
2.1.3. ISO 9001 : 2005, Panduan Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan
2.1.4. IWA 1:2005, Panduan Penerapan SMM untuk Bidang Pelayanan Kesehatan
2.1.5. Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
2.1.6. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 tentang
Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat
2.1.7. Profil Puskesmas DTP Pulomerak Tahun 2012

2.2.

DEFINISI
2.2.1. Top Manajemen Puskesmas Pulomerak adalah Kepala UPTD Puskesmas,
Kepala Sub Bagian Tata Usaha sampai dengan Dokter Koordinator
2.2.2. Wakil Manajemen adalah personil yang ditunjuk oleh Kepala Puskesmas yang
bertanggung jawab menangani Sistem Manajemen Mutu
2.2.3. Pengendali Dokumen adalah petugas yang mengendalikan Dokumen Sistem
Manajemen Mutu
2.2.4. Pelanggan adalah personal / organisasi yang menggunakan layanan kesehatan
dari Puskesmas Pulomerak
2.2.5. Mutu adalah karakteristik suatu layanan yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang inheren dalam memenuhi pesyaratan
2.2.6. Kebijakan Mutu adalah maksud dan arahan secara menyeluruh sebuah
organisasi tentang mutu seperti dinyatakan secara resmi oleh Kepala Puskesmas
2.2.7. Proses Bisnis adalah gambaran proses-proses yang ada di UPTD Puskesmas
Pulomerak Kota Cilegon dan urutan serta interaksi dari proses-proses tersebut
2.2.8. Audit Mutu Internal adalah suatu kegiatan untuk memastikan keefektifan
penerapan Sistem Manajemen Mutu dan sebagai sarana untuk perbaikan yang
berkesinambungan
2.2.9. Dokumen Sistem Mutu adalah dokumen tertulis yang digunakan sebagai acuan
dalam menjalankan proses kegiatan. Dokumen Sistem Mutu terdiri dari Manual
Mutu, Lampiran Manual Mutu, Prosedur Mutu, Prosedur Kerja, Instruksi Kerja,
Tugas Pokok dan Fungsi, Formulir- formulir, dan lain-lain
2.2.10. Tinjauan Manajemen adalah suatu kegiatan berupa rapat yang dilakukan secara
berkala sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan dan dihadiri oleh Kepala
Puskesmas, Wakil Manajemen, dan pihak pihak terkait lainnya
2.2.11. Dokumen Eksternal adalah dokumen yang diterbitkan oleh pihak luar, yang
digunakan sebagai acuan dalam pelaksanaan proses Sistem Manajemen Mutu di
Puskesmas Pulomerak

2.2.12. Rekaman / Catatan Mutu adalah suatu rekaman tercatat yang dibuat sebagai
bukti pelaksanaan suatu proses kegiatan sistem manajemen mutu, yang dibuat
sesudah suatu kegiatan / proses yang membutuhkannya selesai dilaksanakan
2.2.13. Referensi adalah acuan yang digunakan organisasi sebagai pendukung proses
Sistem Manajemen Mutu
2.2.14. Layanan Tidak Sesuai adalah layanan yang diketahui tidak sesuai dengan
persyaratan yang ditetapkan
2.2.15. Tindakan Perbaikan adalah

tindakan-tindakan

yang

diambil

untuk

menghilangkan penyebab terjadinya suatu ketidaksesuaian agar ketidaksesuaian


tersebut tidak muncul kembali
2.2.16. Tindakan Pencegahan adalah

tindakan-tindakan

yang

diambil

untuk

menghilangkan penyebab suatu ketidaksesuaian potensial agar ketidaksesuaian


tersebut dapat dicegah kemunculannya
2.2.17. Layanan adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh Puskesmas sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya dalam
rangka pemenuhan kebutuhan layanan kesehatan dari pelanggan
2.2.18. Petugas Layanan adalah tenaga medis dan tenaga non medis Puskesmas
Pulomerak.

BAB III
PROFIL PUSKESMAS

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Manual Mutu ini diterapkan di lingkungan
Puskesmas Pulomerak pada seluruh unit pelayanan, beserta proses- proses pendukungnya,
yang mencakup :
3.1.

DATA DASAR PUSKESMAS


Puskesmas Pulomerak terletak di Link. Sukajaya, Kelurahan Mekarsari, Kecamatan

Pulomerak, Tlp. (0254) 571154 571919. Posisi strategis Kota Cilegon yang terletak di ujung
barat Pulau Jawa merupakan satu-satunya jalan darat untuk menuju Jakarta dari Pulau Sumatra
dan sebaliknya. Pelabuhan penyeberangan Merak - Bakauni yang menghubungkan Pulau Jawa
dan Pulau Sumatera, berada di wilayah Kecamatan Pulomerak.
Sepanjang jalan menuju Kecamatan Pulomerak adalah daerah industri berat , yang tentunya
berciri khas yaitu urbanisasi dan aktifitas manusia meningkat sehingga kepadatan penduduk
meningkat.
Keadaan di atas menyebabkan tingkat mobilitas manusia dan kendaraan bermotor sangat
tinggi, terutama pada hari besar (Lebaran dan Tahun Baru) dan hari libur. Hal ini berdampak
banyaknya kasus penyakit menular dan kasus gawat darurat yang harus ditangani dan menjadi
perhatian utama Puskesmas Pulomerak.
Dilihat dari jarak Kecamatan ke lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon,
Kecamatan Pulomerak terletak paling jauh dibanding Kecamatan lain. Sehingga sejak bulan
Maret 2010 status Puskesmas ditingkatkan menjadi Puskesmas DTP (Dengan Tempat
Perawatan).
Adanya masyarakat di wilayah gunung

dimana akses ke Puskesmas

hanya dapat

dijangkau dengan ojek atau jalan kaki, karena jalan menuju gunung yang terjal menanjak dan
masih berbatu-batu, memerlukan pantauan kesehatan secara rutin dari Puskesmas Pulomerak.
Hal ini

merupakan

tantangan keberanian bagi

karyawan Puskesmas Pulomerak untuk

menjalankan tugas Pusling sesuai dengan visi dan misi Puskesmas.


Posisi Kecamatan Pulomerak yang merupakan jalur arus mudik, merupakan tugas rutin
karyawan Puskesmas Pulomerak untuk tetap bekerja (piket) pada hari Lebaran dan Natal -Tahun
Baru.

Wilayah Kerja
a. Luas Wilayah :
20,07 km2 (BAPEDA Kota Cilegon)
b. Batas Wilayah (peta terlampir)
Sebelah Utara

: Kec. Puloampel, Kab. Serang

Sebelah Timur

: Kec. Bojonegara, Kab Serang

Sebelah Selatan

: Kec. Grogol, Kota Cilegon

Sebelah Barat

: Selat Sunda (Propinsi Lampung)

c. Jumlah Kelurahan
Kecamatan Pulomerak, terdiri 4 kelurahan , 27 RW, dan 124 RT; yaitu :
Kelurahan Suralaya, terdiri dari

: 5 RW dan 21 RT

Kelurahan Lebak Gede, terdiri dari : 9 RW dan 43 RT


Kelurahan Tamansari, terdiri dari

: 6 RW dan 35 RT

Kelurahan Mekarsari, terdiri dari

: 7 RW dan 30 RT

d. Wilayah Gunung
Kecamatan Pulomerak memiliki 8 wilayah gunung, yaitu :
1. Gunung Cisuru Suralaya
2. Gunung Cipala Lebak Gede
3. Gunung Batupayung Lebak Gede
4. Gunung Ciporong Mekarsari
5. Gunung Tembulun Mekarsari
6. Gunung Sumurpring Mekarsari
7. Gunung Batur I Mekarsari
8. Gunung Batur II Mekarsari
3.2.

RENCANA STRATEGIS

Perencanaan Strategis merupakan suatu proses yang berorientasi pada hasil yang ingin
dicapai selama kurun waktu 1 ( satu ) tahun secara sistematis dan berkesinambungan
dengan memperhitungkan potensi, peluang, dan kendala yang ada atau yang mungkin
timbul.
setidaknya

Perencanaan
mengandung

Strategis
visi,

menghasilkan

suatu

Rencana

Strategis

yang

misi, tujuan, sasaran, kebijakan, dan program serta

menyediakan ukuran keberhasilan atau kegagalan dalam pelaksanaannya.


Dalam penyusunan Rencana Strategis diperlukan suatu perencanaan kinerja yang
merupakan proses penetapan kegiatan tahunan dan indikator kinerja berdasarkan
program, kebijakan, dan sasaran yang telah ditetapkan. Hasil proses ini berupa
Rencana Kegiatan Anggaran (RKA).

3.3.
Puskesmas

VISI
Pulomerak

menetapkan

visi

MENJADI

SALAH

SATU

PUSAT

PELAYANAN YANG BERKUALITAS DI KOTA CILEGON TAHUN 2014


3.4.

MISI
Dalam melaksanakan tugas, Puskesmas Pulomerak mempunyai misi :
1.
2.
3.
4.
5.

Menerapkan setiap komitmen dalam memberikan pelayanan


Meningkatkan kompetensi SDM UPTD Puskesmas DTP Pulomerak
Meningkatkan manajemen pelayanan di UPTD Puskesmas DTP Pulomerak
Mempermudah akses pelayanan kepada masyarakat
Memberdayakan masyarakat untuk hidup sehat secara mandiri
3.5.

1.
2.
3.
4.
5.
6.

TUJUAN

Meningkatkan Mutu Pelayanan


Meningkatkan Jangkauan Pelayanan
Meningkatkan Pengembangan SDM yang Profesional
Meningkatkan Manajemen Puskesmas
Meningkatkan Efisiensi
Meningkatkan Fungsi Sosial
3.6.

MOTTO

Kesehatan Anda Adalah Harapan Kami

3.7.

NILAI-NILAI DASAR

Dalam mewujudkan visi dan misi tersebut, Puskesmas Pulomerak menjunjung tinggi nilainilai dasar sebagai berikut :
Nilai-nilai dan Indikator yang disepakati

1. Pelayanan Prima
Indikator nya :
Mengutamakan kepentingan pelanggan dan memberikan pelayanan sesuai Standar
Pelayanan
Ramah (senyum, sapa, salam)
Segera/ cepat dalam pelayanan
Tempat pelayanan bersih
Alur berobat dan denah ruangan jelas
Tarif sesuai Perda
Pasien dilayani sesuai nomor urut pendaftaran
Tersedia alat pelindung diri bagi petugas (masker, sarung tangan)
2. Profesional

Indikator nya :
Masing-masing Program mempunyai pencatatan dan pelaporan yang tepat waktu
dengan data yang akurat
Bekerja sesuai Standar Pelayanan
3. Berwawasan ke Depan
Indikatornya :
Mempunyai keinginan untuk meningkatkan keahliannya
Mau menyebarkan ilmu pengetahuan yang dimiliki kepada orang lain
3.8.

PERAN PUSKESMAS PULOMERAK

a. Sebagai pelaksana pelayanan kesehatan tingkat dasar


b. Sebagai sarana bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan dan informasi
kesehatan
c. Sebagai tempat pengabdian bagi mereka yang terpanggil melayani masyarakat
3.9.

KEBIJAKAN MUTU

Untuk mendukung komitmen tersebut, Puskesmas Pulomerak senantiasa mewujudkan


pelayanan kesehatan dasar berdasarkan Standar Pelayanan Minimal Puskesmas melalui:
1. Pelayanan dilakukan oleh tenaga yang kompeten
2. Meningkatkan kompetensi pengetahuan dan keterampilan SDM UPTD
Puskesmas DTP Pulomerak
3. Meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan
4. Mengutamakan kesehatan kerja di lingkungan masing-masing
5. Memberikan pelayanan prima
6. Memberikan penghargaan kepada pegawai yang inovatif dan disiplin
7. Melakukan perbaikan yang terus menerus secara konsisten untuk
memenuhi kepuasan pelanggan
8. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 secara efektif
dan efisien
3.10

SASARAN MUTU
Penetapan Sasaran Mutu dimaksudkan untuk memberi arahan bagi Puskesmas Pulomerak
agar mempunyai pusat perhatian yang sama dalam meningkatkan mutu pelayanan.
Sasaran Mutu merupakan parameter-parameter yang terukur dengan penetapan target
yang relevan untuk mengetahui tingkat keberhasilan penerapan proses-proses yang sudah
ditetapkan. Sasaran Mutu disahkan oleh Kepala Puskesmas. Pencapaian Sasaran Mutu
dilaporkan secara periodik dalam Laporan Pencapaian Sasaran Mutu dari masing-masing
P r o g r a m Kegiatan kepada Kepala Puskesmas dan dimasukkan sebagai salah satu

agenda pembahasan dalam rapat bulanan Puskesmas.


Sasaran Mutu Puskesmas Pulomerak ditetapkan oleh Kepala Puskesmas dan untuk
mencapai sasaran mutu tersebut maka masing-masing program juga menetapkan sasaran
mutu program.

BAB IV
SISTEM MANAJEMEN MUTU
4.1.

PERSYARATAN UMUM

Puskesmas

Pulomerak telah menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan, serta

memelihara Sistem Manajemen Mutu dan akan meningkatkan secara terus menerus
keefektifannya sesuai dengan persyaratan

Standar Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008. Sebagai bukti implementasinya, maka Puskesmas telah melakukan :


1. Mengidentifikasi

proses-proses

yang

dibutuhkan oleh

Sistem

Manajemen Mutu serta aplikasinya ke seluruh bagian petugas / pemegang


program di Puskesmas
2. Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut
3. Menentukan prosedur yang diperlukan

untuk

memastikan bahwa

pelaksanaan dan pengendalian dari proses-proses ini berjalan efektif


4. Memastikan

tersedianya tenaga yang dibutuhkan dan

informasi

yang dibutuhkan untuk mendukung pelaksanaan dan pemantauan prosesproses tersebut


5. Memantau dan menganalisa proses-proses
6. Menerapkan

tindakan

yang

perlu

untuk

mencapai

hasil

yang

direncanakan dan perbaikan berkesinambungan dari proses terkait


Hal tersebut di atas digambarkan dalam Prosedur Mutu, Prosedur Kerja, Instruksi
Kerja, dan Rekaman / Catatan terkait.
4.2.

PERSYARATAN DOKUMENTASI
4.2.1. Umum

Puskesmas Pulomerak telah mendokumentasikan Manual Mutu untuk menjelaskan


komitmen Puskesmas dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu. Dokumentasi Sistem
Manajemen Mutu yang dipergunakan terdiri atas :
a. Manual Mutu
b. Sasaran Mutu
c. Prosedur Mutu
d. Prosedur Kerja
e. Instruksi Kerja
f. Formulir

4.2.2. Manual Mutu


Puskesmas Pulomerak telah menetapkan Manual Mutu yang meliputi:
a. Ruang Lingkup Sistem Manajemen Mutu termasuk penjelasan atas
persyaratan yang dikecualikan
b. Prosedur

terdokumentasi yang ditetapkan untuk persyaratan Sistem

Manajemen Mutu

c. Penjelasan interaksi antara proses proses dalam

penerapan Sistem

Manajemen Mutu

4.2.3. Pengendalian Dokumen


Puskesmas Pulomerak telah menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan, serta
memelihara Prosedur Mutu Pengendalian Dokumen dimana Prosedur Mutu ini
menjelaskan tentang persyaratan pendokumentasian yang dibutuhkan seperti :
a. Pengesahan Dokumen sebelum diterbitkan
b. Peninjauan dan pembaharuan dokumen sesuai dengan kebutuhan serta pengesahan
ulang dokumen
c. Perubahan dan status revisi dokumen terbaru telah diidentifikasi
d. Versi dokumen yang berlaku tersedia pada lokasi penggunanya
e. Dokumen tetap dapat dibaca dan mudah diidentifikasi
f. Dokumen eksternal diidentifikasi dan terkendali distribusinya
g. Pencegahan

penggunaan

yang

tidak

diinginkan

dari

dokumen kadaluarsa

dan menggunakan identifikasi yang sesuai jika dokumen kadaluarsa tersebut


disimpan untuk tujuan tertentu
h. Kerahasiaan dokumen dan data
4.2.4. Pengendalian Catatan Mutu
Puskesmas Pulomerak telah menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan, serta
memelihara Catatan Mutu untuk menunjukkan kesesuaian dengan pelaksanaan Sistem
Manajemen Mutu. Puskesmas telah membuat pengendalian terhadap Rekaman Mutu
sehingga dapat dibaca, mudah diidentifikasi, dan mudah diambil. Untuk itu Puskesmas
telah menetapkan Prosedur Mutu Pengendalian Catatan Mutu untuk mendefinisikan
pengendalian yang diperlukan dalam hal identifikasi, penyimpanan, perlindungan,
penarikan kembali, waktu penyimpanan, dan disposisi catatan mutu.

BAB V
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
1. KOMITMEN MANAJEMEN
Puskesms

telah menerbitkan dokumen dokumen mutu

untuk digunakan sebagai

Pedoman dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu. Pedoman ini memperkenalkan


Sistem Manajemen Mutu yang diterapkan sesuai dengan Standard ISO 9001:2008.
Untuk itu, organisasi bertekad menerapkan, mendukung, memonitor, dan meninjau
secara terus menerus penerapan Sistem Manajemen Mutu.
Puskesmas berkomitmen akan selalu menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan dan harapan dari pelanggan. Dalam menunjang kualitas pelayanan,
maka Puskesmas

berkomitmen untuk menyediakan

dan

memelihara sarana

pendukung terkait dengan pelayanan Puskesmas.


5.2.

FOKUS KEPADA PELANGGAN

Puskesmas

selalu mengacu pada kebutuhan & harapan pelanggan, peraturan

perundangundangan, dan persyaratan terkait lainnya dalam merealisasikan pelayanan.


Untuk

itu, Puskesmas

mempunyai

komitmen

untuk memenuhi persyaratan-

persyaratan tersebut di atas sebagai dasar untuk fokus kepada pelanggan.


Puskesmas telah mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan kepada
seluruh personil terkait agar saling mendukung dalam memenuhi hal tersebut.
5.3.

KEBIJAKAN MUTU

Kebijakan Mutu merupakan bagian penting dalam Manual Mutu yang ditetapkan oleh
Top Manajemen. Penjelasan Kebijakan Mutu adalah sebagai berikut :
a. Menyediakan sumber daya manusia yang kompeten; meliputi : tenaga medis,
paramedis, dan tenaga kesehatan lainnya yang memiliki surat ijin sesuai profesi
masing-masing
b. Peningkatan kompetensi pegawai dilakukan dengan mengikuti pendidikan dan
pelatihan (diklat) eksternal maupun internal
c. Memberikan pelayanan dengan menyediakan sarana dan prasarana untuk
mendukung pelayanan; meliputi : gedung, peralatan medis yang memadai, dan
sebagainya
d. Melaksanakan kesehatan kerja di semua lingkungan Puskesmas Pulomerak
e. Memberikan pelayanan yang
ditetapkan

sesuai dengan standar pelayanan yang telah

f.Memberikan penghargaan kepada petugas yang berprestasi setiap 6 bulan dan


dikirim sebagai calon tenaga kesehatan teladan tingkat kota Cilegon
g. Melakukan audit setiap 6 bulan dan selalu melakukan penyempurnaan kualitas
pelayanan secara berkesinambungan
5.4.

PERENCANAAN
5.4.1. Sasaran Mutu

Dalam rangka merealisasikan tujuan organisasi yang tertuang dalam Kebijakan Mutu
tersebut di atas maka Puskesmas menetapkan Sasaran Mutu di tiap proses utamanya.
5.4.2. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu
Puskesmas juga menetapkan Rencana Mutu di sasaran mutu yang ditetapkan dalam
pelaksanaan masing masing proses untuk memenuhi kebutuhan dan

harapan

pelanggan serta.
5.5.

TANGGUNG JAWAB, WEWENANG, DAN KOMUNIKASI


5.5.1. Tanggung Jawab dan Wewenang

Di dalam struktur

organisasi

Puskesmas sebagaimana dijelaskan dalam Struktur

Organisasi yang menyatakan dengan jelas hubungan Tugas, Tanggung Jawab, dan
Wewenang antar fungsi atau bagian yang saling terkait dan saling berpengaruh terhadap
mutu dalam organisasi.
5.5.2.

Wakil Manajemen
Kepala Puskesmas menunjuk dr. Tahanri Putri sebagai Wakil Manajemen (WM),
dengan tanggung jawab dan wewenang sebagai berikut :
1. Menetapkan, menerapkan, dan memelihara proses-proses

yang dibutuhkan

dalam Sistem Manajemen Mutu


2. Melaporkan kepada Kepala Puskesmas tentang kinerja dari Sistem Manajemen
Mutu, termasuk kebutuhan untuk melaksanakan perbaikan (peningkatan)
3. Mensosialisasikan kebutuhan dan harapan dari pelanggan serta Sasaran Mutu
kepada semua karyawan Puskesmas
5.5.3.

Komunikasi Internal
Puskesmas Pulomerak telah menetapkan proses komunikasi yang sesuai di dalam
organisasi dimana komunikasi tersebut digunakan untuk mendukung efektifitas Sistem
Manajemen Mutu yang mempunyai tujuan untuk memberikan informasi mengenai
Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, dan informasi terkait lainnya yang berhubungan
dengan kegiatan pelayanan Puskesmas. Puskesmas menetapkan komunikasi internal yang
dilakukan, antara lain berupa : papan pengumuman, surat keputusan, rapat rutin

bulanan, dan lain-lain.


5.6.

TINJAUAN MANAJEMEN
5.6.1. Umum

Manajemen Puskesmas Pulomerak melakukan Tinjauan Manajemen dalam selang waktu


terencana untuk menilai keefektifan Sistem Manajemen Mutu dan operasinya. Tinjauan
Manajemen

untuk

menilai

keefektifan

sistem mutu dan operasinya dijadwalkan

sekurang-kurangnya 2 (dua) kali dalam setahun. Dalam Rapat Tinjauan Manajemen dapat
dibicarakan apakah dianggap perlu mengadakan perubahan dalam Sistem Manajemen
Mutu, seperti : Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Prosedur maupun Instruksi Kerja, untuk
memenuhi kebutuhan saat ini dan kebutuhan mendatang.
5.6.2. Masukan Tinjauan Manajemen
Agenda dalam Rapat Tinjauan Manajemen antara lain meliputi:
a. Hasil Audit
b. Umpan Balik Pelanggan
c. Kinerja Proses dan Kesesuaian Layanan
d. Status Tindakan Pencegahan dan Perbaikan
e. Tindak Lanjut Tinjauan Manajemen Sebelumnya
f. Perubahan yang Dapat Mempengaruhi Sistem
g. Peninjauan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu
h. Saran-saran untuk Perbaikan
5.6.3. Keluaran Tinjauan Manajemen
Keluaran Tinjauan Manajemen mencakup keputusan dan tindakan apa pun yang
berkaitan dengan perbaikan pada keefektifan sistem manajemen mutu dan proses prosesnya, perbaikan pada layanan yang dihasilkan berkaitan dengan persyaratan
pelanggan dan sumber daya yang diperlukan. Hal hal tersebut di atas telah diatur
dalam Prosedur Mutu Tinjauan Manajemen.

BAB VI
MANAJEMEN SUMBER DAYA
6.1.

PENYEDIAAN SUMBER DAYA

Manajemen Puskesmas Pulomerak memiliki sumber daya yang diperlukan bagi proses
pelayanan kesehatan dan tercapainya Visi, Misi, dan Tujuan Puskesmas Pulomerak.
Sumber daya yang diperlukan meliputi sumber daya manusia, prasarana dan sarana,
serta ketersediaan anggaran yang ada di Dinas Kesehatan Kota Cilegon.
Dalam hal Perencanaan Kegiatan dan Anggaran, diatur hal-hal sebagai berikut :
1.

Masing-masing

program

mengusulkan

perencanaan

kegiatan dan anggaran

belanja setiap tahunnya yang diusulkan dalam P l a n O f A c t i o n ( P O A )


d a n Rencana Kegiatan Anggaran (RKA).
2.

Kepala

Sub

Bagian

Tata

Usaha

bertanggung

jawab

dalam

pelaksanaan

penyusunan anggaran, kegiatan perbendaharaan, dan administrasi .


6.2.

SUMBER DAYA MANUSIA


6.2.1. Umum

Ketenagaan di Puskesmas Pulomerak dikelompokkan dalam 3

kategori yaitu :

tenaga medis, tenaga paramedis, dan tenaga non medis.


1.

Tenaga Medis
a. Tenaga Medis merupakan jabatan fungsional yang terdiri dari
dokter

umum dan dokter gigi yang berkedudukan sebagai

pelaksana teknis fungsional pelayanan kesehatan pada masyarakat


dalam upaya pencegahan, penyembuhan, dan pemulihan kesehatan
b. Bidang

kegiatan

dokter

terdiri

atas

pendidikan,

pelayanan

kesehatan, pengembangan profesi, dan pengabdian masyarakat


c. Puskesmas Pulomerak memiliki tenaga dokter sesuai dengan
bidang pelayanan yang diperlukan
d. Dalam

upaya

peningkatan

standar

profesi,

maka

untuk

memenuhi kompetensi dan kenaikan pangkat disamping harus


mencapai

syarat- syarat yang ditetapkan, tenaga medis yang

bersangkutan diharuskan pula memenuhi persyaratan angka kredit


point (untuk tenaga fungsional)
e. Pelaksanaan penilaian, penetapan angka kredit, pengangkatan,
dan kenaikan

pangkat

diatur

dalam

Undang-Undang

dan

Peraturan Pemerintah

yang mengatur tentang

Pokok-Pokok

Kepegawaian
2. Tenaga Paramedis
a. Tenaga Paramedis merupakan jabatan perawat kesehatan yang
terdiri dari tenaga perawat, bidan, farmasi, penata gizi, sanitarian,
analis kesehatan,

yang dalam

tugasnya

bertanggung

jawab

memberikan pelayanan paripurna kepada pasien


b. Puskesmas Pulomerak memiliki tenaga paramedis dalam rangka
menunjang pelayanan kesehatan yang diperlukan
3. Tenaga Non Medis
Tenaga Non Medis di Puskesmas Pulomerak terdiri dari tenaga administrasi,
petugas kebersihan, dan perekam medis sebagai penunjang kegiatan di Puskesmas
Data Ketenagaan Puskesmas Pulomerak tahun 2013 terlampir.
6.2.2. Peningkatan Kompetensi Pegawai
1.

Puskesmas Pulomerak menetapkan kompetensi yang diperlukan bagi


personil yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi kesesuaian

2.

terhadap persyaratan layanan


Peningkatan kompetensi pegawai dilakukan dengan mengikuti pendidikan

3.

dan pelatihan (diklat) eksternal maupun internal


Diklat eksternal adalah diklat yang diadakan oleh instansi/lembaga di
luar Puskesmas Pulomerak seperti Dinas Kesehatan Kota Cilegon, sebagai
sarana pembelajaran pegawai di lingkup Puskesmas Pulomerak. Diklat
eksternal dilaksanakan atas dasar kebutuhan pemenuhan kompetensi
yang harus dimilki oleh tenaga fungsional maupun struktural yang

4.

ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kota Cilegon


Diklat internal adalah diklat yang diadakan di dalam Puskesmas baik
oleh personil Puskesmas sebagai sarana transfer/alih pengetahuan maupun

5.

dari pihak luar yang diselenggarakan di Puskesmas


Diklat bagi pegawai struktural meliputi materi

kepemimpinan

yang dilaksanakan untuk memenuhi persyaratan bagi pemegang jabatan


tertentu. Pelatihan ini ditangani l a n g s u n g o l e h Badan Kepegawaian
dan Diklat Kota Cilegon sebagai penyelenggara.
6.3.

SARANA DAN PRASARANA PUSKESMAS


Puskesmas Pulomerak menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan berupa :
1. Gedung pelayanan yang cukup luas terdiri dari gedung rawat jalan, gedung rawat
inap, Puskesmas Pembantu, dan Poskesdes.

2. Ruang kerja yang dilengkapi dengan fasilitas pendukung, antara lain


penerangan, AC, tempat cuci tangan, meja kursi, perangkat komputer,
saluran telepon dan sebagainya.
3. Alat-alat kesehatan dasar dan bahan habis pakai.
4. Fasilitas ruang tunggu yang dilengkapi dengan kursi, tempat sampah,
dan toilet bagi para pelanggan maupun pengantar.
5. Peralatan

ukur, antara

lain

: pengukur berat badan,

pengukur

temperatur, pengukur tekanan darah, dan sebagainya.


6. Sarana transportasi & komunikasi : ambulance, telepon,

dan

sebagainya.

6.4.

PENGELOLAAN LINGKUNGAN KERJA

DAN SANITASI

PUSKESMAS
a.

Manajemen Puskesmas Pulomerak menetapkan dan


mengelola

lingkungan

sekitar

untuk

menjamin

terciptanya lingkungan yang aman, nyaman, dan bersih


yang menunjang peningkatan efisiensi dan efektifitas
kerja di lingkungan Puskesmas Pulomerak.
b.

Penyehatan
fasilitas

lingkungan, ruang, dan bangunan serta


sanitasi Puskesmas mencakup penyehatan

bangunan dan ruangan, termasuk aspek pencahayaan,


penghawaan,

serta

sarana

lingkungan

dilakukan

air

oleh

bersih.

Pengelolaan

fungsi

Kesehatan

Lingkungan.
c.

Pengaturan tata cara penghapusan inventaris yang


sudah tidak mempunyai nilai guna baik arsip maupun
barang dikendalikan oleh Sub Bagian Tata Usaha.

d.
Puskesmas

Pengendalian Infeksi di Puskesmas

Pulomerak

melakukan

kegiatan

pengendalian

infeksi

di

Puskesmas untuk melindungi pasien dan petugas medis dari kejangkitan infeksi,
dalam

bentuk

pengendalian

ini

upaya

pencegahan,

antara

lain

evaluasi,

meliputi

dan

perawatan

pengobatan. Kegiatan
kebersihan ruangan dan

lingkungan Puskesmas, pengelolaan sanitasi lingkungan, pengelolaan air bersih.


1. Kebersihan Ruangan dan Lingkungan Puskesmas
1.1.

Pengelolaan
bangunan

kebersihan

ruangan

dan

Puskesmas dilaksanakan

secara

periodik

oleh

petugas

kebersihan

dengan

mengacu pada instruksi kerja.


1.2.

Kegiatan

kebersihan

ruang

dan

bangunan

dipantau

dan dikendalikan oleh Kasubag Tata

Usaha. Seluruh Kepala Unit bertanggung jawab


untuk

menjaga

dan

memelihara

kebersihan

lingkungan di Unit Kerja masing-masing.


2. Sanitasi Puskesmas Pulomerak
2.1.

Pengelolaan

sanitasi

lingkungan

di Puskesmas

bertujuan untuk menetapkan upaya pengendalian


berbagai faktor lingkungan fisik, kimiawi, biologi,
dan sosial psikologi yang dapat menimbulkan
dampak buruk pada kesehatan jasmani, rohani, dan
kesejahteraan

sosial

pengunjung,

maupun

bagi

pasien,

masyarakat

petugas,
di

sekitar

Puskesmas.
2.2.

Sanitasi

lingkungan

meliputi

pengelolaan

air

bersih,

sampah non medis, dan sampah medis.

Untuk sampah medis pengelolaannya oleh Dinas


Kesehatan melalui PT Wastek sebagai pihak ketiga.
2.3.

Puskesmas

Pulomerak

melakukan

pengelolaan

air bersih dari PDAM.


2.4.

Pengelolaan air limbah dilakukan dengan cara


pengaliran air limbah melalui saluran kotoran ke
septik

tank kemudian

dialirkan

ke

peresapan

sebelum akhirnya dibuang.


2.5.

Sampah medis dari ruangan dimasukkan ke safety


box kemudian disimpan dalam tempat khusus dan
petugas mengirim ke Dinas Kesehatan sebulan sekali
yang sebelumnya ditimbang terlebih dahulu.

2.6.

Sampah non medis dari ruangan

diambil dan

dimasukan ke dalam bak sampah Puskesmas lalu


diambil oleh petugas kebersihan keliling.

BAB VII
REALISASI PROSES LAYANAN KESEHATAN
7.1.

RENCANA REALISASI PELAYANAN

Puskesmas telah merencanakan, mengembangkan, serta menetapkan proses- proses


yang diperlukan dalam memenuhi realisasi pelayan sesuai dengan :
1. Sasaran mutu dan prosedur prosedur yang telah ditetapkan
2. Kebutuhan

untuk menetapkan proses, dokumen, dan menyediakan sumber daya

yang spesifik untuk pelayanan


3. Rekaman mutu yang dibutuhkan untuk menunjukkan bukti proses realisasi dan
hasil pelayanan memenuhi kebutuhan, harapan pelanggan, dan persyaratan terkait
7.2.

PROSES PROSES YANG TERKAIT DENGAN PELAYANAN

7.2.1. Penentuan persyaratan yang terkait dengan pelayanan


Puskesmas

menentukan persyaratan - persyaratan yang terkait dengan pelayanan

kepada pelanggan antara lain :


1. Kebutuhan dan harapan pelanggan pada saat memerlukan pelayanan dan masa
pemeliharaan pelayanan yang meliputi antara lain :

Penanganan yang cepat terhadap pasien yang statusnya GAWAT


Peralatan medis yang sifatnya untuk gawat darurat harus tersedia dan dapat

digunakan
Tidak adanya kesalahan dalam pemberian status/kode kepada pasien
Adanya dokter yang bertugas setiap jam kerja dan on call 24 jam
Tenaga paramedis dan non medis yang berkompeten dan bertugas di setiap hari
24 jam

2. Persyaratan

peraturan

dan

perundangan

yang

berkaitan

dengan kegiatan

operasional yang ditetapkan secara internal Puskesmas Pulomerak maupun oleh


Pemerintah yang diperlukan untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan.

7.2.2.

Peninjauan persyaratan yang terkait dengan pelayanan


Puskesmas

melakukan

peninjauan

persyaratan

yang

berhubungan dengan

pelayanan untuk memastikan :


1. Persyaratan pelayanan telah didefinisikan.
2. Mempunyai kemampuan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta
persyaratan yang telah ditentukan.

7.2.3. Komunikasi Pelanggan


Puskesmas dalam menerapkan klausul ini telah menetapkan pengaturan untuk
komunikasi dengan pelanggan antara lain :
1. Dengan menempatkan kotak saran di s e t i a p p e l a ya n a n yang mudah dijangkau
dan dilihat
2. Sarana penyampaian keluhan/pengaduan pelanggan
3. Melalui penyebaran kuisioner untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan
tersebut

akan

dikumpulkan

oleh

Petugas

yang

telah ditetapkan

oleh

Puskesmas
4. Umpan Balik dari pelanggan akan menjadi agenda bahasan dalam Rapat
Tinjauan Manajemen
7.3.

DESAIN DAN PENGEMBANGAN


Klausul ini tidak diterapkan karena Puskesmas Pulomerak tidak melakukan kegiatan
Desain dan Pengembangan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
pelanggan. Metode pelayanan tidak dirancang oleh Puskesmas Pulomerak sendiri tetapi
mengikuti ketentuan dari Dinas Kesehatan dan Undang-Undang yang berlaku.

7.4.

PEMBELIAN
7.4.1. Puskesmas Pulomerak t i d a k melakukan proses penyediaan barang dan jasa.
S e m u a p e n g e l o l a a n d a n p e n ye d i a a n b a r a n g d a n j a s a d i a d a k a n
langsung dari Dinas Kesehatan Kota Cilegon.
7.4.2. Puskesmas mengajukan RKA setiap tahun untuk kebutuhan rutin dan mengusulkan rencana
pengadaan barang dan jasa tahun berikutnya ke Dinas Kesehatan Kota Cilegon.
7.4.3. Setiap kali barang datang dari dinas selalu dilampiri dengan surat
penerimaan barang, dimana surat tersebut diterima dan ditandatangani
oleh Bendahara Barang Puskesmas dan diketahui oleh Kepala Puskesmas.
Barang-barang tersebut kadang-kadang tidak semua sesuai dengan yang
diajukan Puskesmas tergantung prioritas kebutuhan yang ada di Dinas
Kesehatan. Tim Pemeriksa dari Dinas mengecek barang yang sudah datang di
Puskesmas.

7.5.

PROGRAM DAN LAYANAN


7.5.1. Pengendalian Pelayanan
Puskesmas telah merencanakan dan melaksanakan pelayanan yang dikendalikan sesuai
dengan kondisi :
1.

Ketersediaan

informasi yang

menggambarkan

karakteristik

pelayanan yang

ditempatkan pada lokasi lokasi yang mudah dilihat


2. Ketersediaan instruksi dan metode kerja pada masing masing bagian
3. Penggunaan peralatan yang sesuai
4. Ketersediaan penggunaan peralatan pemantauan
5. Penerapan pemantauan selama proses yang dituangkan dalam Rekam Medis
Program-program pelayanan kesehatan di Puskesmas Pulomerak sebagai berikut :
PROGRAM
POKOK

KEGIATAN

Promosi Kesehatan

Promosi Hidup Bersih dan Sehat

Kesehatan Lingkungan

Bimbingan Teknis Penyehatan


Lingkungan

ANC

Kesehatan Ibu dan


Anak

INDIKATOR
Perbaikan perilaku masyarakat
menuju perilaku sehat
Perbaikan lingkungan

K1, K4, dan Linakes

PNC

Cakupan Imunisasi

Linakes

Cakupan MKET

KB

(IUD, Implan, MOW/MOP)

Cakupan non MKET

Pemberantasan

Diare

(suntik, pil, kondom)


Cakupan penemuan kasus

Penyakit Menular

ISPA

Cakupan penemuan kasus

DBD

Cakupan penemuan kasus

TB Paru

Cakupan penemuan kasus

Kusta

IMS

HIV/AIDS

Surveilans

Imunisasi

Rawat Jalan

Cakupan pelayanan

Rawat Inap

Jumlah kasus

UGD

Jumlah pemeriksaan

Persalinan

Laboratorium sederhana

Pengobatan

dan kesembuhan

Cakupan penemuan kasus


dan kesembuhan

Gizi

Kualitas Pelayanan
Kesehatan

PROGRAM
PENGEMBANGAN

Distribusi vit.A

Cakupan vit. A

Distribusi Fe

Cakupan Fe

PSG

% gizi buruk/ gizi kurang

Promosi Gizi

SKDN

Klinik Gizi

% Kadarzi

Jaga mutu

Provider (internal)

Tingkat kepatuhan

Konsumen (eksternal)

Tingkat kepuasan

KEGIATAN

Kesehatan Kerja

Terlaksananya Kepatuhan
Pelaksanaan K3 di
Puskesmas

Kesehatan USILA

Pembinaan Kesehatan
Kelompok USILA

Anak Pra Sekolah

Pembinaan Kesehatan TK
dan PAUD

INDIKATOR
Kepatuhan standar
Mencuci tangan
Penggunaan sarung
tangan atau alat
pelindung lainnya
Pengelolaan jarum suntik
Kepatuhan pemilahan
sampah dan limbah
Puskesmas
Kepatuhan penilaian
bahaya untuk mapping
bahaya di Puskesmas
Pendataan USILA
Kegiatan Posbindu
USILA meliputi :
pemeriksaan timbang
tensi, gula darah, asam
urat, dan kolesterol
Penyuluhan kepada
kelompok USILA
Pelatihan kader Posbindu
Pendataan murid dan
sarana penunjang
Pemeriksaan dan
penyuluhan kepada murid
TK dan PAUD

Kesehatan Mata

Meningkatkan Jangkauan
Pelayanan Kesehatan Mata

Kesehatan Jiwa

7.5.2.

Penemuan dan Pelayanan


Kasus Gangguan Jiwa di
Masyarakat

Promotif : penyuluhan
kesehatan indera
penglihatan
Preventif: deteksi
dini/skrining gangguan
penglihatan (katarak,
glaukoma,
xerophthalmia, dan
kelainan refraksi)
Kuratif : pelayanan
kesehatan mata dasar dan
rujukan
Penemuan kasus jiwa
Rujukan kasus jiwa
Pengobatan kasus jiwa
Penyuluhan dan
motivasi kepada keluarga

Validasi Proses Pelayanan dan Penyediaan Jasa

Klausul ini tidak diterapkan karena Puskesmas Pulomerak dapat melakukan verifikasi
melalui pemantauan proses secara berurutan sehingga tidak diperlukan validasi proses
produksi dan penyediaan jasa.

7.5.3.

Identifikasi dan Mampu Telusur

Puskesmas Pulomerak melakukan identifikasi terhadap setiap proses layanan selama


pelaksanaan layanan dengan sistem yang ditetapkan sehingga mempunyai kemampuan
telusur dan memudahkan dalam monitoring.
7.5.4. Barang / Produk Milik Pelanggan
a. Puskesmas Pulomerak menyimpan rekam medis milik pelanggan, misal :
hasil laboratorium
b. Rekam medis pelanggan harus diidentifikasi dan diperiksa s e b e l u m
diterima
7.5.5.

Preservasi Barang Terkait Layanan Kesehatan


Puskesmas Pulomerak memastikan penanganan dan perlindungan terhadap barang-barang,
meliputi obat-obatan, bahan-bahan kimia laboratorium, dan barang-barang pendukung
pelayanan lainnya agar bisa digunakan dengan baik saat proses pelayanan berlangsung.
Preservasi ini mencakup identifikasi, penanganan/pemindahan, penyimpanan, perlindungan
agar tidak terjadi kerusakan, termasuk pelaksanaan pemeriksaan dan pemusnahan apabila
ada barang yang kadaluarsa.

7.6. PENGENDALIAN SARANA, PEMANTAUAN, DAN PENGUKURAN


Sub Bagian Tata Usaha melakukan pengendalian terhadap peralatan pemantauan dan
pengukuran secara konsisten. Sarana pemantauan dan pengukuran yang dibutuhkan harus
disediakan untuk pelaksanaan proses layanan kesehatan sesuai persyaratan yang
ditetapkan. Untuk memastikan keabsahan hasil pemantauan dan pengukuran maka
Peralatan Pengukuran dan Pemantauan perlu dilakukan :
a) Kalibrasi atau verifikasi baik secara internal maupoun eksternal pada jangka waktu
tertentu, atau sebelum dipakai terhadap standar pengukuran yang mampu lacak ke
standar pengukuran nasional atau internasional, jika tidak ada standar maka dasar yang
digunakan untuk kalibrasi dan verifikasi harus dibuat dan direkam.
b) Disetel atau disetel ulang seperlunya.
c) Identifikasi untuk mengetahui status kalibrasinya.
d) Dijaga dari penyetelan yang dapat merubah hasil pengukuran.
e) Dilindungi dari kerusakan dan penurunan mutu selama penangganan, pemeliharaan,
dan penyimpanan.
Bila peralatan ternyata tidak memenuhi persyaratan dan memberikan hasil pemantauan
atau pengukuran yang tidak sesuai, maka akan dilakukan tindakan perbaikan dan kalibrasi
ulang terhadap peralatan tersebut. Catatan hasil kalibrasi dan verifikasi harus disimpan
oleh pemilik alat tersebut.

BAB VIII
PENGUKURAN, ANALISA, DAN PENINGKATAN
8.1
UMUM
Secara periodik Puskesmas Pulomerak melakukan evaluasi kinerja dalam upaya
mengidentifikasi penyimpangan terhadap pencapaian sasaran dan melakukan upayaupaya peningkatan dan penyempurnaan secara berkelanjutan. Kegiatan evaluasi dilakukan
dalam upaya melakukan tinjauan dan tindakan-tindakan perbaikan

dan

pencegahan

secara terus-menerus dan berkelanjutan, baik melalui rapat bulanan dan pertemuanpertemuan rutin yang membahas peningkatan dan penyempurnaan secara terus menerus.
8.2.

PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN


8.2.1. Kepuasan Pelanggan dan Stakeholder
Dalam rangka untuk memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan pada
pelanggan maka Puskesmas Pulomerak secara terus-menerus menggali informasi yang
terkait

dengan

tingkat

kepuasan

pelanggan

dengan melakukan aktifitas sebagai

berikut :
a. Melakukan survei kepuasan pelanggan
b. Evaluasi & analisa hasil survei kepuasan pelanggan
c. Rekomendasi & solusi pemenuhan kepuasan pelanggan
d. Monitoring tindak lanjut rekomendasi pemenuhan kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan selalu ditingkatkan sesuai dengan persyaratan pelanggan,
kebutuhan, dan harapan pelanggan . Selain itu juga Puskesmas Pulomerak mengukur
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai harapan stakeholder
Pemerintah

Kota Cilegon.

Program

ini diselenggarakan

dalam
untuk

hal

ini

melaksanaan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang


Pedoman

Umum

Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

dan

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum


Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
8.2.2. Audit Internal
Untuk memastikan penerapan

dan

penyempurnaan

Sistem

Manajemen

Mutu

dilaksanakan Audit Internal. Kegiatan dari Audit Internal meliputi:


a. Adanya program, perencanaan, dan pelaksanaan audit serta tindak
lanjutnya yang merupakan

aspek

penting

dalam

memastikan

penerapan dan penyempurnaan Sistem Manajemen Mutu


b. Kebijakan audit Puskesmas Pulomerak mempersyaratkan bahwa
semua satuan kerja diaudit paling tidak 2 (dua) kali dalam setahun dan
dilakukan secara acak. Audit tambahan harus dijadwalkan bila ada
persyaratan dari pelanggan atau manajemen memandang perlu audit
dilakukan di luar program yang telah ditetapkan
d. Audit harus dilaksanakan oleh auditor terlatih dan independen terhadap fungsi

yang sedang diaudit


Hasil dari kegiatan audit internal dilaporkan dalam Laporan Audit Internal dan
tindakan perbaikannya dipantau efektivitasnya. Kegiatan audit internal dijelaskan di
dalam Prosedur Mutu Audit Internal.
8.2.3. Pemantauan dan Pengukuran Proses Layanan
Metode pemantauan dan pengukuran pencapaian kinerja proses pelayanan kesehatan di
Puskesmas Pulomerak dilakukan dengan menerapkan program pengendalian mutu di
seluruh unit. Program pengendalian mutu tersebut meliputi:
1. Evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan Sub Bagian Tata Usaha
2. Evaluasi dan pengendalian mutu Pelayanan Kesehatan
3. Evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan Gawat Darurat dan Perawatan
4. Evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan Kesehatan Masyarakat
Metode dan kegiatan pemantauan dan pengukuran kinerja proses pelayanan meliputi:
a. Pemantauan yaitu pengumpulan informasi penting pelayanan pelanggan
b. Penilaian berkala untuk meningkatkan pelayanan
c. Tindakan yang diambil untuk memecahkan masalah
e. Evaluasi yaitu penilaian efektivitas tindakan

8.2.4. Pemantauan dan Pengukuran Hasil Proses Layanan


Puskesmas Pulomerak memantau dan mengukur karakteristik jasa layanan sudah sesuai
dengan harapan pelanggan. Hal ini dilakukan pada setiap tahapan dan proses realisasi
pelayanan. Bukti kesesuaian dengan kriteria penerimaan dipelihara dalam rekaman mutu.
Pelaksanaan pengukuran dan pemantauan realisasi jasa layanan sesuai dengan Prosedur
Mutu Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
8.3.
PENGENDALIAN LAYANAN YANG TIDAK SESUAI
Pelaksanaan pengendalian pelayanan kesehatan yang tidak sesuai dilakukan identifikasi
dan analisa. Selanjutnya ditetapkan tindak lanjut penyempurnaan.
Prosedur terdokumentasi yang mengatur pengendalian l a y a n a n y a n g t i d a k
s e s u a i ditetapkan dalam Prosedur Mutu Pengendalian Layanan Tidak Sesuai.
8.4.

ANALISA DATA
Kegiatan pelaksanaan analisa data dan
penentuan

pengumpulan

dan

analisa

peningkatan
data

berkesinambungan

pencapaian

kinerja

seluruh

meliputi
proses

kegiatan di Puskesmas Pulomerak, sasaran, dan sistem manajemen sebagai dasar


untuk peningkatan berkesinambungan. Analisa data tersebut meliputi :
-

Sub Bagian Tata Usaha menghimpun data-data yang diperlukan sesuai


dengan permintaan laporan dari Unit Puskesmas Pulomerak, Pemerintah

Kota Cilegon, Dinas Kesehatan Kota Cilegon, dan instansi lain.


Kepala Puskesmas mengevaluasi data-data yang sudah terhimpun dan
mengoreksi serta mengkaji kebenaran atas data-data yang diberikan oleh

setiap Unit di Puskesmas Pulmerak.


Data yang dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisa oleh masing-masing
penanggung jawab sesuai dengan metode analisa masing-masing.

Wakil Manajemen bertanggung jawab untuk menjamin Sasaran Mutu yang

telah diukur dan dievaluasi pencapaiannya oleh seluruh satuan kerja/ unit.
Pemegang Program menyiapkan dan membuat laporan kinerja yang menjadi

tanggung jawab dan kewenangannya.


Tim ISO bertanggung jawab dalam mengolah dan menyajikan data Sasaran
Mutu dan data terkait lainnya.

8.5.

PERBAIKAN

8.5.1. Perbaikan Berkesinambungan


Puskesmas Pulomerak menggunakan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis
data, tindakan perbaikan dan pencegahan, serta tinjauan manajemen sebagai masukan
untuk melakukan peningkatan sistem manajemen mutu secara terus menerus.
8.5.2. Tindakan Perbaikan
Tindakan perbaikan dilakukan atas suatu ketidaksesuaian yang terjadi dengan
menghilangkan penyebab terjadinya ketidaksesuaian agar ketidaksesuaian tidak terulang
kembali.
Identifikasi terjadinya ketidaksesuaian atau adanya ketidaksesuaian yang potensial bisa
didapat dari berbagai sumber data yang ditinjau antara lain :
a.
b.
c.
d.
e.

Hasil Audit
Pelayanan yang Tidak Sesuai
Laporan Pencapaian Sasaran Mutu
Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan, termasuk keluhan pelanggan
Hasil Evaluasi dan Pengendalian Mutu Pelayanan

Agar proses tindakan perbaikan berjalan lancar dan hasilnya efektif, maka telah
dibuatkan prosedur tindakan perbaikan yang mencakup persyaratan :
a) Meninjau ketidaksesuaian termasuk keluhan pelanggan
b) Menentukan penyebab-penyebab ketidaksesuaian
c) Mengevaluasi tindakan yang diperlukan untuk memastikan
ketidaksesuaian tidak terjadi kembali
d) Menetapkan dan melaksanakan tindakan perbaikan yang diambil
e) Pencatatan hasil tindakan yang diambil
f) Meninjau kembali keefektifan tindakan perbaikan yang telah
diambil
Penetapan tindakan perbaikan dijelaskan dalam Prosedur Mutu Tindakan Perbaikan dan
Pencegahan .
8.5.3. Tindakan Pencegahan
Tindakan pencegahan dilakukan untuk mencegah terjadinya suatu ketidaksesuaian
dengan menghilangkan penyebab dari ketidaksesuaian yang potensial akan terjadi.
Pelaksanaan tindakan pencegahan meliputi :
a. Mengidentifikasi potensi ketidaksesuaian dan penyebabnya di semua aktivitas
proses di Puskesmas

b. Mengevaluasi

langkah

yang

diperlukan

untuk

mencegah

terjadinya

ketidaksesuaian
c. Menetapkan dan memastikan dilaksanakannya tindakan pencegahan yang
diperlukan
d. Pencatatan hasil tindakan pencegahan
e. Meninjau keefektifan hasil tindakan pencegahan
Penetapan tindakan pencegahan dijelaskan dalam Prosedur Mutu Tindakan Pencegahan.

LAMPIRAN :
I.
II.

Struktur Organisasi Puskesmas Pulomerak


Matriks Keterkaitan Standar ISO 9001:2008 dengan Dokumentasi
ISO 9001:2008 Puskesmas

III.

Proses Bisnis Puskesmas Pulomerak

IV.

Data Ketenagaan Puskesmas Pulomerak Tahun 2013

You might also like