https://es.wikipedia.

org/wiki/Gestin_de_servicios_de_tecnologas_de_la_info
rmacin
La gestin de servicios de tecnologas de la informacin (en ingls IT
Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada
en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las
empresas, poniendo nfasis en los beneficios que puede percibir el cliente
final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestin de TI, por una
coleccin de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando
distintos marcos de trabajo con las "mejores prcticas", como por ejemplo la
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o el [eSCM] (enabled
Service Capability Model ).
Introduccin[editar]

La Gestin de Servicios de TI requiere de una integracin correcta de tres factores:

personas, procesos y tecnologa.[1]

Factores Gestion TI

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la

tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los
servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes[2]
Usualmente la gestin de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y
servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de
conocimiento amplia dentro de la organizacin para que estas prcticas sean exitosas.
Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad.

Aumentar la eficiencia.

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

Generar negocio..

http://egsti.blogspot.mx/2014/02/1.html
1.4. Importancia de la gestin de servicios de TI

Las organizaciones son cada vez ms dependientes de la Tecnologa de

Informacin para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos
para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organizacin.

En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de

negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el
negocio. Ms all de la importancia de TI en la organizacin, la
competitividad y las presiones econmicas se ven reflejadas en presiones
para en lo posible disminuir el presupuesto de TI.

Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovacin y valor de TI

continan incrementndose. Esto hace imperativo que las organizaciones de
TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un
enfoque centrado en la tecnologa.

Gestin de Servicios de TI

Para lograr este cambio de enfoque las reas de TI, necesitan concentrarse
en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos
estn alineados a los objetivos de la organizacin.

Cuando los servicios de TI son crticos, cada una de las actividades que se
realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar
que el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma
consistente.

La Gestin de servicios es un una disciplina de gestin basada en procesos

que pretende alinear los servicios de TI con las necesidades de la
organizacin, adems brinda un orden determinado a las actividades de
gestin.

ITIL - Mejores Prcticas

ITIL, por sus siglas en ingls (Information Technology Infrastructure Library)

es una coleccin de documentos pblicos, que basados en procesos y en un

marco de mejores prcticas de la industria, permite la Gestin de Servicios

de TI con calidad y a un costo adecuado.

ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar
dentro de las organizaciones para la administracin y operacin de la
infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una ptima provisin de
servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las
estrategias del negocio.

Desarrollada su 1er versin a finales de 1980, la Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el
estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos.

Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una
adecuada Gestin de Servicios en las Tecnologas de Informacin es
necesaria una mezcla sinrgica entre tres factores: Personas, Procesos y
Tecnologa.

Beneficios de ITIL

Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada
Gestin del Servicio en las Tecnologas de Informacin:

Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa.

Ofrece una visin clara de la capacidad del rea IT

Aumenta la satisfaccin en el trabajo mediante una mayor comprensin de

las expectativas y capacidades del servicio

Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y

proyectos IT

Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio

Aunque todos tengamos una idea intuitivamente clara del concepto de servicio es difcil proponer una
nica y sucinta definicin del mismo.
ITIL nos ofrece la siguiente definicin:

Unservicioesunmedioparaentregarvaloralosclientesfacilitndolesunresultadodeseadosinla
necesidaddequeestosasumanloscostesyriesgosespecficosasociados.
En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las
capacidades y recursos necesarios para ello.
Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos
opciones:

Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etctera)

asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestin.

Contratar los servicios de una empresa especializada.

Si optamos por esta segunda opcin cul es el valor aportado por la prestadora de ese servicio:

Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrn limpias.

Garanta: la empresa contratada ser responsable de que se realice la limpieza de forma

peridica y segn unos estndares de calidad predeterminados.

Es obvio que optar por otra opcin depender de las circunstancias de cada empresa: su tamao,
estructura, etctera. Sin embargo, la tendencia actual es a subcontratar todos aquellos servicios que se
alejen de la actividad principal de la empresa.
Un aspecto importante a destacar es que an en el caso de que se adoptara la decisin de realizar las
tareas de limpieza por personal de la empresa estas podran ser ofrecidas por un proveedor interno
siempre que las funciones y procesos involucrados se estructurarn consecuentemente.
En cualquier caso una correcta gestin de este servicio requerir:

Conocer las necesidades del cliente

Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio

Establecer los niveles de calidad del servicio

Supervisar la prestacin del servicio

Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de
un marco que facilite todas estas tareas y procesos.
ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para
la provisin de valor a los clientes en forma de servicios.
Los principios bsicos para la gestin de servicios se resumen en:

Especializacin y coordinacin: los clientes deben especializarse en la gestin de su negocio y

los proveedores en la gestin del servicio. El proveedor debe garantizar la coordinacin entre los
recursos y capacidades de ambos.

El principio de Agencia: los agentes actan como intermediarios entre el cliente o usuario y el
proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestacin de dichos servicios.
Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del
cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de
servicios o incluso interfaces de interaccin con el usuario en sistema gestionados
automticamente.

Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la utilidad y garanta del servicio
y no en los detalles precisos para su correcta prestacin. La encapsulacin se consigue a travs
de la:
o

Separacin de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que pueden

ser tratadas independientemente.

Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de mdulos

autocontenidos.

Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas

redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten
negativamente a la experiencia de usuario.

Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o

interdependientes que forman una unidad y colaboran entre s para conseguir un objetivo comn.
Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son:
o

Procesos de control

Feedback y aprendizaje

http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Gestion-de-TI

La gestin de TI asegura que todos los recursos tecnolgicos y los

empleados asociados son utilizados correctamente y de una manera que
proporciona valor para la organizacin. La gestin de TI efectiva permite
a una organizacin optimizar los recursos y la dotacin de personal,
mejorar los procesos de negocio y de comunicacin y aplicar las mejores
prcticas. Las personas que trabajan en la gestin de TI tambin deben
demostrar habilidades en reas generales de gestin como liderazgo,
planificacin estratgica y asignacin de recursos