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EUROPA Y EE.UU.
El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la aparicin de varios
modelos de Excelencia en la Gestin. Estos modelos estn preparados para servir como
instrumento de autoevaluacin para las organizaciones. Los organismos encargados de la gestin
de estos modelos utilizan como elementos de difusin de los mismos la entrega anual de unos
"Premios a la excelencia de la gestin". Los beneficios que pueden derivarse de su utilizacin
para las organizaciones son, entre otros, los siguientes:
Como sistemtica de autoevaluacin:
Establecer una referencia de calidad para la organizacin.
Detectar reas fuertes y reas dbiles en la organizacin.
Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el modelo.
Como candidatos al premio:
Someterse a un diagnstico realizado por expertos externos que aportan mltiples ideas
de mejora.
Tensionar a la organizacin para lograr un objetivo.
Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo.
En la siguiente tabla se presentan los tres modelos de Excelencia ms difundidos. A pesar de
las peculiaridades de cada uno de ellos, en todos subyacen los principios bsicos de la
Calidad Total - Excelencia descritos anteriormente, es decir, las mejores prcticas en el
mbito de la gestin de las organizaciones.
Una caracterstica comn a todos ellos es que son dinmicos, y como tal, van evolucionando
y adaptndose a los cambios que se producen en el entorno. Centenares de expertos
enriquecen estos modelos ao tras ao con sus aportaciones.
Modelo
Deming
Fecha
creacin
1951
Malcolm
Baldrige
1987
E.F.Q.M.
1988
japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la Calidad en toda la empresa
(CWQC).
El principal objetivo de la evaluacin es comprobar que mediante la implantacin del
control de calidad en toda la compaa, se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque
bsico es la satisfaccin del cliente y el bienestar pblico.
PERSONAS 90 Ptos.(9%)
LIDERAZGO
100 Ptos.
10%
PROCESOS
140 Ptos.
14%
ALIANZAS Y RECURSOS 90Ptos.(9%)
RESULTADOS CLAVE
150 Ptos.
15%
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
60 Ptos.(6%)
Los porcentajes mostrados son los utilizados para el Premio Europeo a la Calidad
(EQA) Utilizando dichas ponderaciones, una organizacin tiene el beneficio adicional
de poder comparar su perfil de calificacin con el de otras. El modelo y los porcentajes
se obtuvieron a partir de amplias consultas entre empresas europeas y se revisan
anualmente por la EFQM como parte de su proceso de mejora continua.
Aunque cada organizacin es nica, este modelo ofrece un marco genrico de criterios
que pueden aplicarse ampliamente a cualquier organizacin o componente de una
organizacin.
AGENTES FACILITADORES DEL MODELO EFQM
Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores reflejan cmo la organizacin acta.
Aunque el modelo no es prescriptivo, cada Agente se descompone en cierto nmero de
subcriterios y todos deben tenerse en cuenta. Cada subcriterio es complementado por
una lista de reas a tratar, disponibles en los documentos editados por EFQM. Las reas
a tratar son slo ejemplos que sirven para interpretar el significado de cada subcriterio.
Cada organizacin debe seleccionar cules son las reas que son significativas para ella,
pudiendo tomar algunas de las que aparecen recogidas en el Modelo EFQM u otras que
tengan especial importancia para sus actividades.
Anlisis Comparativo
En primer lugar hay que destacar que tanto el Modelo EFQM de Excelencia como el
Modelo Iberoamericano Ambos Modelos presentan los mismos criterios, nueve en total,
en la presentacin de su estructura. La lectura del sistema en ambos es la misma. Estos
criterios clasifican en dos tipos, los cinco primeros pertenecen a la categora de
Agentes o Procesos Facilitadores y los cuatro restantes a la categora de los
Resultados. Las dos nicas pequeas diferencias que se puede apreciar se encuentran
en la categora de los Agentes o Procesos Facilitadores, stas son: En el primer
criterio, adems del liderazgo, en el Modelo Iberoamericano tambin incluye el estilo
de direccin. Y en el quinto criterio, el agente facilitador es distinto para ambos.
Comparacin del Esquema Estructural del EFQM y del Latinoamericano
Agentes Facilitadores
Modelo
Modelo EFQM
Latinoamerica
noo
1. Liderazgo
y
1. Liderazgo
estilo de
2. Desarrollo de
2. Personas
las personas
3. Poltica
3. Poltica y
y Estrategia
Estrategia
4. Asociados
4. Alianza y
y Recursos
Recursos
5. Procesos
5. Clientes
Resultado
Modelo
EFQM
6. Resultados en
los clientes
7. Resultados en
las personas
8. Resultados en
la sociedad
Modelo
Latinoamericano
6. Resultados en
los clientes
7. Resultados en
las personas
8. Resultados en
la sociedad
9. Resultados
clave
9. Resultados globales
Elementos.
Modelo EFQM
Sistema de Retroalimentacin
Modelo
Modelo
Latinoamerica
Deming
no
Modelo
Baldrige.
Enfoque.
Planificar
Enfoque.
Estrategia.
Estrategia.
Hacer.
Desarroll
Despliegue.
Despliegue.
Comprob
ar.
Actuar.
Evaluacin
y
Revisin.
Evaluacin y
Modelo EFQM
Liderazgo
Personas
Poltica y
Estrategia
Poltica y Estrategia
Aprendizaje.
Alianzas y
Recursos
Asociados y
Recursos
Gestin de
proceso
Procesos
Clientes
Mejora
Continua.
Satisfaccin
del
6
7
8
9
Resultados en los
clientes
Resultados en
las
personas
Resultados
en la
Resultados clave
Modelo
Liderazgo y estilo
de direccin
Desarrollo de
las
Resultados en
los
Resultados en
las
personas
Resultados
en la
Resultados globales
Modelo Deming
Liderazgo
Visionario.
Cooperacin
interna y
Satisfaccin
del
cliente.
Modelo Baldrige
Liderazgo.
Planificacin
Estratgica.
Enfoque en el
cliente y en el
Dimensin,
Anlisis y
Direccin del
Enfoque en
los recursos
Direccin
de
Resultados
econmicos
y
sin embargo, el Modelo Baldrige no se centra tanto en los recursos externos sino en los
internos, el criterio cuatro Dimensin, Anlisis y Direccin del conocimiento, hace
hincapi en el saber hacer y en la gestin del conocimiento con el fin de guiar la
mejora y la competitividad organizativa. En quinto lugar se encuentran, los Procesos y
los Clientes; el Modelo Baldrige contiene ambos conceptos en el tercer criterio
Enfoque en el cliente y en el mercado y en el sexto Direccin de procesos. El
Modelo Deming slo recoge con el criterio cuatro la Gestin de procesos, no posee
ningn criterio que se enfoque en el cliente.
1
Liderazgo
1.a) Desarrollo de
funciones, metas,
objetivos y valores.
1.b) Implicacin en el
desarrollo, implantacin
y mejora del sistema de
gestin.
1.c) Implicacin con
los ciudadanos,
socios,
colaboradores y
representantes
de la sociedad.
1.d) Motivacin,
apoyo y
reconocimiento de
Subcriteri
os
Modelo Latinoamericano
1.a) Compromiso de los
lderes con una cultura
de compromiso
1.b) Implicacin de los lderes
con el personal de fuera y
dentro de la organizacin.
Cubrir las necesidades de
los grupos de inters.
1.c) Desarrollo
de
una
estructura organizativa
para
una
eficaz
aplicacin de la poltica
y la estrategia.
1.d) Mejora y Gestin
sistemtica de procesos.
Modelo Baldrige
1.a)
Liderazgo
Organizacional
1.b)
Responsabilidad
Social
2
Poltica
y
Estrate
gia.
3
Desarrollo
de las
personas.
4
Alianzas y
Recursos.
5
Procesos y
Clientes
6,7,8,9
Resultado
s
2.a) Necesidades y
expectativas actuales y
futuras como
fundamento de la
poltica y estrategia.
2.b) Informacin procedente
de actividades
relacionadas con el
rendimiento y el
aprendizaje.
2.c) Desarrollo, revisin y
actualizacin de la
poltica y estrategia.
2.d) Despliegue de la
3.a) Planificacin,
gestin y mejora de
los RR.HH.
3.b) Identificacin,
desarrollo, y
mantenimiento del
conocimiento y de las
capacidades.
3.c) Implicacin y
asuncin de
responsabilidades.
3.d) Dilogo entre las
4.a) Gestin de
recursos
financieros.
4.b) Gestin de recursos de
informacin y
conocimientos.
4.c) Gestin de los
inmuebles, equipos,
tecnologa y
materiales.
4.d) Gestin de los recursos
5.a) Identificacin de
necesidades y
expectativas.
5.b) Diseo y
desarrollo de
productos y
servicios.
5.c) Fabricar,
suministrar, y
mantener productos
servicios.de
6.a)yMedidas
percepcin 6.b) Medidas
7.a) Medidas de
percepcin 8.a) Medidas
del desempeo.
8.a) Medidas de
percepcin 8.b) Medidas
2.a) Desarrollo de
la estrategia.
2.b) Despliegue de
la estrategia
5.a) Sistemas
de
trabajo.
5.b) Aprendizaje
y
Motivacin
del
empleado.
5.c) Bienestar y
satisfaccin
del
4.a) Dimensin
y Anlisis
del
Rendimient
o
Organizacio
nal
4.b) Gestin del la
informacin y
3.a) Conocimiento
del cliente y del
mercado.
3.b) Relaciones con
el cliente y
satisfaccin.
6.a) Procesos de
creacin de
valor.
6.b) Procesos soporte
7.a) Resultados
enfocados
en el cliente
7.b) Resultados en
los productos y
servicios
9.a)Resultados clave
del rendimiento
de la
organizacin
9.b)Indicadores clave
del rendimiento
de la
organizacin
9.a) Medidas de
percepcin 9.b) Medidas
del desempeo.
7.c) Resultados
financieros y
de mercado
7.d) Resultados en
los recursos
humanos
7.e) Resultados en
la efectividad
organizaciona
l
7.f) Resultados en
la autoridad y