A Guide To Developing Consumer Protection Law Francais PDF

Un guide pour le dveloppement dun
Droit sur la Protection

des Consommateurs
1re dition, Avril 2011
Qui sommes-nous ?
Consumers International est la seule organisation de consommateurs indpendante qui
agisse en faisant campagne au niveau mondial. Consumers International compte plus de
220 organisations membres prsentes dans 115 pays travers le monde. Notre but est de
btir un mouvement consommateur mondial puissant afin daccrotre la protection des
consommateurs et de renforcer leur influence partout dans le monde. Pour en savoir plus,
visiter notre site www.consumersinternational.org.
Consumers International est une socit responsabilit limite par garantie et but non
lucrative tablie au Royaume-Uni (numro 4337865) et une organisation caritative reconnue
d utilit publique (numro 1122155).
Un guide pour le dveloppement dun Droit sur la Protection des Consommateurs

ISBN - 978-0-9567403-5-9
Publi par Consumers International en avril 2011
Consumers International
24 Highbury Crescent
London N5 1RX, UK
consint@consint.org
www.consumersinternational.org
Twitter : @Consumers_Int
Licence : Creative Commons Attribution 3.0

http://creativecommons.org/licenses/by/3.0
Un guide pour
le dveloppement dun
Droit sur la Protection
des Consommateurs
Crdits et remerciements
Cette publication a t prepare par Jami Solli avec lassistance de Arthur Goujon et
Michael Gaweseb. Revise par Bjarne Pedersen et Robin Simpson de CI.
CI souhaite remercier les suivants pour leur contribution :
Dr Felicia Nwanne Monye, Mohammed Abdou Ammor, Flavian Zeija aussi bien que
les associations de consommateurs de Mozambique (DECOM), Malawi (CAMA) et
Zambie (ZACA).
Les cots de publication ont t pris en charge par Open Society Initiative for
Southern Africa (OSISA).
Crdits de photos
En couverture: Portrait of Anne, par leroys
autoris par SX.hu, disponible
http://www.sxc.hu/photo/738032
page 6: Standard Bank, Johannesburg, par Keso S
autoris par CC-BY-NC, disponible
www.flickr.com/photos/keso/3297475403
page 20: Women collecting water from handpump, par Waterdotorg
www.flickr.com/photos/waterdotorg/3695913077
page 12: First National Bank, Johannesburg, par Keso S
www.flickr.com/photos/keso/3297106675
page 17: African colours, par kyoshi.be
www.flickr.com/photos/kiyoshi_be/519695379
pages 18-19: Ethopian girls carrying water, par Waterdotorg
www.flickr.com/photos/waterdotorg/3695895711
page 20: All connected to the generator, par Goya
www.flickr.com/photos/goya/1162156724
Page 29: Oriental Plaza, Fordsburg, Gauteng, par Jeppestown
www.flickr.com/photos/jeppestown/3424515498
Sommaire
page 7
Introduction
page 8
Rglementation en matire de protection

des consommateurs

page 9

La protection des consommateurs est-elle

un droit ou une politique ?
page 9
Le consommateur dans la region de la SADC
page 10 Lautorit de rglementation et le march
page 11 Droit priv ou droit public ?
page 12
valuation des rglementations internationales
page 14
Bases de donnes sur la rglementation trangre
page 14
Liste des contrles : un outil pour des tudes compares
page 17
Analyse de limpact de la rglementation
page 18
Analyse des besoins et des indicateurs de russite
page 20
Questions fondamentales
page 20
Cadre institutionnel pour la protection des consommateurs
page 21
Le dfi de la rglementation des services de base
page 23
Accs aux voies de recours
page 25
Outils au service de la dfense
page 25
Cibler le public qui fera lobjet du lobby
page 26
Partenaires, donateurs potentiels et collecte de fonds
page 30
Rfrences
cc Standard Bank, Johannesburg, par Keso
Introduction
Ces lignes directrices sont destines aider les

associations nationales de protection des consommateurs
et les dfenseurs des droits du consommateur dans la
Communaut de Dveloppement de lAfrique du Sud
(Southern African Development Community, SADC). Elles
contiennent des outils pratiques destins :
Identifier les droits nationaux qui ont un impact sur les
consommateurs, en examiner le contenu, et apporter une
aide dans la comparaison du cadre national avec celui des
autres pays
Mettre au point un programme pour une rforme de
la rglementation
Dvelopper une mthode permettant de dfendre en
permanence et de manire utile un programme de rforme
du droit sur la protection des consommateurs.
La tentation est grande de dvelopper un type de loi sur

le modle des bonnes pratiques ou de se contenter de
copier-coller la lgislation dun autre tat, particulirement
lorsquil sagit de traiter un nouveau domaine sur lequel il
ny a pas de prcdent en matire de lgislation nationale
(comme en matire de lois sur laccs linformation ou
de lgislation sur le microcrdit).
Les nouvelles rglementations doivent, toutefois, tre prises
en considration par rapport au cadre juridique existant et
aussi par rapport au contexte conomique, social et politique
dans lequel elles vont tre mises en uvre. Cest dans le
domaine juridique de la protection des consommateurs que
cest le plus vident, parce que les principes de la protection
des consommateurs (PC) ont tendance tre parpills dans
les codes du commerce des pays.
Les lignes directrices proposent des mthodes et des
instruments pour guider un groupe de dfenseurs depuis
ltude initiale de leur cadre lgal et rglementaire
existant jusqu la conception dun programme pour une
rforme cohrente et faisable afin dobtenir au final des
rformes russies.
cc Standard Bank, Johannesburg, par Keso
Rglementation en matire de
protection des consommateurs
Dans quelle catgorie classe-t-on les droits qui protgent
le consommateur ? Comment les juridictions de common
law, dont les traditions lgales se sont dveloppes partir
du droit anglais, traitent-elles la question des droits des
consommateurs, par rapport aux pays de droit civil qui ont
une tradition de droit romain, franais ou hollandais ? Et que
font ces pays qui ont un systme juridique hybride, comme
plusieurs des tats de la SADC ?
Il ny a pas de rponse simple cette question. Le mieux est
donc de procder une tude complte du cadre juridique,
article par article.
Dans certains cas, les principes de la protection des
consommateurs sont incorpors dans des codes du
commerce uniformes, dans lesquels tous les biens et
services vendus bnficient dune garantie implicite de
commerciabilit, ce qui signifie que les biens ou services
sont aptes lusage envisag. Par exemple, une machine
laver doit pouvoir fonctionner pour laver un vtement. Elle
ne doit pas tre utilise dautres fins, comme par exemple,
pour faire un yaourt, parce que le vendeur ne commercialise
pas et ne vend pas la machine laver pour cet usage-l
(cest un exemple rel vu en Inde). Les codes du commerce
peuvent galement prvoir des procdures obligatoires pour
remdier aux dfauts des produits ou des services. Comme
les pays de common law ont des systmes juridiques qui ont
pour origine le droit anglais, qui repose sur lapplication du
droit par les tribunaux chaque nouveau fait ou cas, il faut
tudier galement la jurisprudence en matire de protection
des consommateurs pour dterminer quel prcdent
judiciaire existe.
La protection des consommateurs peut galement tre
traite comme une extension du droit pnal, si lon prend
en considration lexistence des dlits commerciaux tels que
la fabrication et le marketing de produits intrinsquement
dangereux (ex. fours qui explosent, automobiles
dfectueuses ou produits pharmaceutiques nocifs), qui
peuvent gnrer des dommages lordre social.
Rglementation en matire de protection des consommateurs
La protection des consommateurs peut galement tre

pense comme une question de droits civils ou de
droits de lhomme : le droit pour les consommateurs
sorganiser eux-mmes, avoir accs aux informations et
aux services publics, comme leau, les installations sanitaires
et llectricit, et dfendre leurs intrts.
Au final, la protection des consommateurs peut tre
galement un objectif politique, un cadre pour des politiques
publiques en faveur du consommateur. Cette partie expose
brivement lobjectif social dun cadre rglementaire solide
pour la protection des consommateurs.
La protection des consommateurs

est-elle un droit ou une politique ?
Les Lignes Directrices des Nations Unies en matire de
Protection des Consommateurs, adoptes en 1985 et
rvises en 1999, proposent une liste dobjectifs qualifis de
besoins lgitimes : droit de la dfense, droit linformation,
droit la sret, droit de choisir, droit lducation du
consommateur, droit au recours du consommateur, libert
de former des groupes de consommateurs, promotion
de types de consommation appropris et des intrts
conomiques des consommateurs. Plusieurs de ces objectifs
semblent avoir pour origine les droits de lhomme,
comme le droit la sret, par exemple, qui fait cho
la sret de la personne de la Dclaration Universelle des
Droits de lHomme. La libert de former des groupes de
consommateurs et la disponibilit de voies de recours
peuvent se rattacher aussi bien la libert politique quau
droit daccs la justice.
Rfrences essentielles
CNUCED, Manuel sur la protection du consommateur,
New York et Genve, 2004
CNUCED, Lignes Directrices des Nations Unies pour la
Protection du Consommateur (1999)
www.unctad.org/en/docs/poditcclpm21.en.pdf
Manuel de politique de lOCDE en matire de
OCDE, Lignes directrices rgissant la protection des
consommateurs dans le contexte du commerce
lectronique (1999)
www.oecd.org/document/51/0,2340,
en_2649_34267_1824435_1_1_1_1,00.html
Voix de la dfense
Mohammed Abdou Ammor, Vice-prsident de la
Confdration des Associations de Consommateurs au
Maroc (CAC Maroc) :
Le dfenseur du consommateur devra donc prendre en

considration et valuer limportance relative de ces multiples
objectifs en faveur du consommateur dans son propre pays.
Le consommateur dans la rgion

de la SADC
Tous les besoins exprims par les Lignes Directrices des
Nations Unies sont issus de lobservation empirique que
la relation entre le fournisseur et le consommateur est
asymtrique : cela signifie quil ny a aucune galit entre les
pouvoirs de ngociation respectifs et les connaissances de
base des consommateurs et des fournisseurs.
En outre, des marchs totalement libres et une libert
contractuelle totale ne suffisent pas garantir la protection
des consommateurs.
La rdaction dune loi sur la protection des

consommateurs a t, de manire vidente,
la ralisation qui a confr notre association
son statut particulier, parce quelle a amen
le gouvernement rdiger une lgislation
approprie. Il a t oblig dinclure des principes
reconnus universellement parce que les
parlementaires avaient t sensibiliss sur les
carences du projet de loi initial. Toutes les parties
prenantes reconnaissent aujourdhui notre
association comme un acteur crdible et un
instigateur proactif du changement.
Nous considrons que la rdaction dun
cadre juridique complet, en totale conformit
aux normes internationales, peut stimuler le
secteur de la protection des consommateurs et
mme amener de nouveaux acteurs rejoindre
le mouvement.
Notre objectif est, en consquence, de
modifier le texte actuel pour y inclure le droit
des associations agir pour le compte des
consommateurs et, en particulier, le droit daller
en justice en qualit de partie civile. Nous
continuerons exercer des pressions directes par
lintermdiaire de nos contacts avec les groupes
de parlementaires et avec les autres parties
prenantes pour obtenir ces droits.
La protection des consommateurs est aussi implique dans

le processus contractuel et dans la manire dont les parties
un contrat encadrent leurs accords. Dans les pays de
common law par exemple, il existe une obligation implicite
de bonne foi et de ngociation loyale dans chaque contrat.
Cela signifie que chaque partie au contrat doit faire tout ce
qui est son pouvoir pour honorer les termes du contrat et
respecter les droits de lautre partie.
Il y a souvent de multiples raisons qui font que le

consommateur et le fournisseur ne sont pas en position
dgalit dans la ngociation. La structure propre du
march peut tre une cause. Par exemple, lorsquil y a
des monoples comme des organismes semi-publics ou
lorsquil y a peu de fournisseurs sur le march en raison
dune domination excessive dun fournisseur priv ou dun
cartel, le consommateur est souvent dsavantag par le
manque de choix (le syndrome prendre ou laisser). Les
niveaux dalphabtisation du consommateur et/ou de leurs
connaissances spcifiques certains secteurs peuvent tre
trs diffrents. Cest particulirement vrai dans le secteur des
services financiers et pour les produits pharmaceutiques. Le
vendeur a trs clairement une connaissance intrinsque de
son propre produit/service, ce qui lui confre un avantage
significatif sur le consommateur cet gard.
Taux danalphabtisme parmi les 15-24 ans

dans la rgion de la SADC (UNESCO, 2006)
Botswana
6.2%
Rpublique Dmocratique du Congo
7.2%
Lesotho
5.8%
Madagascar
11.4%
Malawi
19.4%
Ile Maurice
3.2%
Mozambique
23.6%
Namibie
4.4%
Afrique du Sud
5.6%
Swaziland
4.7%
La rgion de la SADC reprsente un dfi particulier pour

le dfenseur du consommateur qui cherche remdier
ces dsquilibres. Les taux danalphabtisme valus par
lUNESCO rvlent la vulnrabilit particulire dune partie
importante de la population (UNESCO 2006).
En outre, et comme cela a t le cas dans dautres rgions
en Afrique, il a t procd une augmentation de la
libralisation des changes et louverture des frontires
pour le commerce, ce qui a mis une pression particulire sur
les marchs de la SADC. Les nouveaux marchs, nayant pas
encore atteint leur maturit, sont particulirement sujets aux
dsquilibres en matire dinformation ainsi qu un faible
niveau de sensibilisation des consommateurs. Ces derniers,
lorsquils sont continuellement exposs de nouveaux
produits et services, comme dans le secteur des services
financiers, peuvent tomber facilement dans la confusion. Le
rythme des innovations signifie galement que les autorits
de rglementation sont soumises au dfi de rester en phase
pour pouvoir assurer le contrle du march. Cest dans le
secteur des tlcoms associ celui des services financiers
que cest le plus vident : cest mme un dfi de dterminer
10
quelle autorit de rgulation dispose de lautorit pour

rguler le secteur.
La densit de la population dans la rgion est estime
environ seulement 23,5 personnes par km (FAO, 2001).
Cela a, en particulier, pour rsultats des marchs dissmins
et mal desservis et une augmentation des difficults pour
constater les abus existant en matire de consommation.
Environ 45% de la population de la SADC vit avec 1 dollar
amricain par jour (SADC, 2008). Dire que la pauvret
est un facteur daggravation dans le dfi que reprsente
la protection des consommateurs dans la rgion est un
euphmisme. Les populations pauvres sont particulirement
vulnrables face aux monoples et au manque daccs
aux services publics essentiels. Les personnes pauvres sont
paradoxalement contraintes dacheter des biens et des
services un cot qualifi de prime de pauvret, car ils
sont amens payer plus que les personnes qui ne sont
pas pauvres, simplement parce quils nont pas de choix
dans loffre. Cest gnralement le cas des contrats de
crdit conclus par ceux qui prtent de largent et par les
tablissements financiers peu scrupuleux. La personne
pauvre qui vit dans les zones rurales mal desservies sur le
plan financier na pas le choix entre plusieurs offres et elle
doit donc payer des taux dintrts et des commissions
beaucoup plus levs au titre des services financiers. Il est
largement prouv que le litre deau potable vendu par
des vendeurs deau dans des zones mal desservies est
beaucoup plus cher que celui distribu par des systmes de
canalisations. Et il ne sagit-l que de deux exemples parmi
beaucoup dautres du syndrome le pauvre paye plus .
En dernier lieu, la rgion de la SADC doit relever un autre
dfi : celui dun accs limit la justice qui fait quil est long,
difficile, coteux et parfois tout simplement impossible pour
les consommateurs de faire valoir leurs droits en cas dabus.
Lautorit de rglementation
et le march
Lun des moyens possibles pour analyser les objectifs de
la protection des consommateurs, cest dexaminer les
diffrentes tapes de la relation contractuelle entre le
consommateur et le fournisseur et didentifier les points de
pression possibles o lautorit de rglementation pourrait
ou devrait intervenir pour protger le consommateur.
Dans la phase pr-contractuelle, le lgislateur peut
imposer des rglementations pour garantir que le
consommateur a accs toutes les informations ncessaires
pour faire un choix. Ces rglementations comprendraient
linterdiction de la publicit fausse ou mensongre,
ltiquetage du contenu et des dangers et aussi les
conditions prexistantes permettant dtablir ladhsion
du consommateur au contrat (capacit de contracter, libre
arbitre, pratiques commerciales loyales etc.). Aux tatsUnis, par exemple, il est interdit aux socits du secteur du
tabac de faire de la publicit destination des enfants (bien
quelles contournent cette interdiction par des parrainages
dvnements sportifs et de concerts dans de nombreux

pays dAfrique). LUnion europenne va encore plus loin en
interdisant carrment la publicit sur le tabac.
Lautorit de rglementation peut ensuite limiter la libert
de contracter en interdisant aux vendeurs dutiliser des
conditions spcifiques dans leurs contrats ou, au contraire,
en les obligeant appliquer des conditions spcifiques.
Cest le cas lorsque lautorit de rglementation impose des
normes en matire de qualit, des contrles des prix, des
plafonnements des taux dintrts ou encore interdit les
dispositions contractuelles ou les pratiques dloyales.
Dans la phase post-contractuelle, lautorit de
rglementation peut dterminer les conditions daccs
aux voies de recours, qui seraient abordables, efficaces
et justes. Elle peut galement mettre en place des rgles
qui renversent la charge de la preuve (en faveur du
consommateur), de telle sorte quil incombe la partie
forte (gnralement le vendeur) de prouver quil na pas
agi de manire inapproprie. Pour citer un exemple, la loi
sur le crdit national en Afrique du Sud prvoit que cest
ltablissement financier de prouver quil ne sest pas engag
dans un prt imprudent .
Droit priv
En plus de lattention porte aux mesures destines

corriger une relation contractuelle prjudiciable, la
protection des consommateurs semble avoir volu de
1962 1999 vers une volont politique largie pour
promouvoir une consommation quilibre et les intrts
conomiques des consommateurs (comprenant une
responsabilit sociale de lentreprise et lmergence de
coopratives et aussi plus rcemment, dentreprises
caractre social dfinies par le fondateur de la Banque
spcialise dans le micro-crdit (Grameen Bank) et
laurat du prix Nobel, le Dr Muhammad Yunus comme ne
gnrant pas de pertes, ne distribuant pas de dividendes et
ddies uniquement un but de dveloppement).
Droit priv ou droit public ?

La deuxime question qui se pose dans le cadre de notre
tude sur le droit de la protection des consommateurs
est de savoir si les politiques en matire de protection des
consommateurs appartiennent au domaine du droit, et si
oui, si elles concernent le droit priv ou le droit public.
Le tableau suivant est un aperu sommaire de la nature du
droit priv et du droit public :
Domaine
Exemples
Mcanismes de recours
Relation entre les agents

conomiques
Pratiques commerciales
Recours la disposition de la
partie victime lencontre de
la partie responsable devant un
tribunal
Responsabilit du fait des

produits et responsabilit
dlictuelle
Etc
Droit public
Relation entre les agents

conomiques et ltat
Autorisation accordes aux

socits
Procdure dautorisation
Normes de Qualit
Sanctions administratives
Etc
Etc
Il est clair que les objectifs de la protection des

consommateurs sont de natures diffrentes et quils peuvent
donc tre soumis la fois une rglementation prive et
une rglementation publique. Ils peuvent aussi impliquer
dautres formes dintervention publique, qui ne ncessitent
pas forcment lapplication dune rglementation, comme la
promotion par ltat de lducation du consommateur et/ou
linvestissement de ltat dans cette ducation.
Ltat peut exercer un contrle sur les fournisseurs et leurs
produits, y compris sur les services quil fournit lui-mme et
qui devraient tre rglements aussi rigoureusement que tout
autre service fourni au consommateur, par lintermdiaire de
son administration. Ltat peut tre assist dans cette tche
Contrles
par la vigilance des consommateurs eux-mmes et par les

dfenseurs des consommateurs qui instaurent des mthodes
pour rassembler les informations sur les plaintes et sur les
infractions (et les partagent avec ltat).
La rsolution des litiges privs est rgle par les moyens
judiciaires de rsolution des litiges ou par les modes
alternatifs de rsolution des conflits, notamment par le
recours un mdiateur indpendant qui soccupe des
services fournis par ltat dans de nombreux pays. Cela
permet de crer une interaction directe entre les parties
et, esprons-le, de rsoudre dfinitivement le problme du
consommateur/fournisseur.
11
cc First National Bank, Johannesburg, par Keso
valuation des rglementations

internationales
Procder une tude du droit compar est un bon moyen
pour commencer penser son propre programme pour la
mise en place dune protection des consommateurs nationale.
Ltude des rglementations trangres est destine stimuler
les ides et favoriser linspiration pour sa propre juridiction.
Cette mthode na pas vocation choisir la solution de
facilit, qui serait toutefois inefficace : le simple copier-coller
des lois, des politiques ou des mthodes dun autre pays.
Ne fates pas un saut dans linconnu. Il faut prendre en
considration le fait que peu de pays essaient de mesurer
le niveau dapplication. En consquence, ils ignorent
limpact de leur rforme de la lgislation sur la protection
des consommateurs. Il est trs probable quune telle tude
rvlerait que certaines lois trs complexes ont peu de
rsultats en matire de protection des consommateurs
ou quelles ont des consquences inattendues ou encore
que les lois ne sont tout simplement pas appliques du
tout (du fait de labsence de budget ou de ressources
humaines, par exemple).
Examinez vous-mme avec soin et prcision les
bonnes pratiques des autres. La notion de bonnes
pratiques dans la mise en place de politiques peut tre
trompeuse. Une bonne pratique devrait tre prise en
considration dans le cadre de son contexte spcifique
(est-elle applicable au cadre juridique, la politique, la
culture, la gographie de votre pays et mme au climat
sur place ?) et par rapport aux rsultats obtenus. Par
exemple, le Kenya a promulgu une nouvelle constitution
en 2010, qui est considre par la communaut
internationale comme assez novatrice et qui fait preuve
danticipation en apportant un solide soutien aux droits
fondamentaux. La constitution du Kenya qualifie la
protection du consommateur de droit fondamental.
La Tunisie est actuellement en cours de rdaction
dune nouvelle constitution. Il pourrait certainement
tre intressant pour les juristes tunisiens dtudier la
manire dont les kenyans ont rdig leur constitution et
quelle importance, ils ont accorde aux diffrents droits
12
fondamentaux. Toutefois, ce ne serait pas une bonne ide

de copier-coller, laveugle, la loi dun autre pays.
Une bonne pratique est plus utile lorsquelle
saccompagne dune tude du contexte qui
comprend des informations sur lapplication et la
mesure de limpact dans le contexte particulier.
en Afrique, mais les organisations de consommateurs ont

dmontr que les consommateurs peuvent tre lss par
ces politiques qui sont tout fait lgales.
Droit National
Constitution
Le besoin dharmonisation ou de coordination avec

dautres tats ?
Lharmonisation des rglementations entre les pays nest
pas une fin en soi. Elle peut avoir deux objectifs : la
rglementation contient des engagements universellement
reconnus, notamment les droits de lhomme, ou bien elle
rglemente la circulation des biens et des services (comme
les services financiers) au-del des frontires.
Droit des contrats :
Commenons avec la recherche en droit compar : les

ressources juridiques
Contrle des fournitures
Voici une liste non-exhaustive de sources possibles pour des

principes juridiques de protection des consommateurs :
Droit international
Clauses contractuelles abusives

Forme des contrats.
Lois sur la protection des consommateurs :
Loi sur la protection des consommateurs
Commerce quitable
Publicit
Scurit des produits
Poids et mesures
Lois sur la libert de linformation.
Droits sectoriels :
Tlcoms
Traits internationaux ou rgionaux ayant un

impact sur le traitement du consommateur :
Services financiers (banque, assurance, crdit et

crdit la consommation)
Contrats de Partenariat conomique
Industrie alimentaire
Trait COMESA
Accs aux services public aux services de base

(eau, nergie)
SADC et le trait de la Communaut de lAfrique

de lEst
Les traits de lOMC, par ex. sur lagriculture, les
services, la proprit intellectuelle.
Questions relatives la sant et aux produits

pharmaceutiques.
Recours :
Les droits des autres nations qui ont un effet

extraterritorial, en tout premier lieu la lgislation des
tats-Unis et celle de lUnion europenne, par exemple,
celle relative la scurit alimentaire qui a t lorigine
de nombreux litiges. La lgislation des tats-Unis sur les
pratiques illicites telles que les fausses dclarations, sur
la corruption, sur les dispositions antitrust et en faveur
de la concurrence peut fournir une protection en dehors
des tats-Unis lorsque les socits sont inscrites sur des
bourses amricaines et dtiennent des actifs financiers
situs aux tats-Unis.
Procdure civile
Les documents avec des signataires de pays

diffrents indiquant une intention de poursuivre
une politique particulire :
La jurisprudence reflte les progrs, les succs et les

carences de la rglementation sur la protection des
consommateurs. La plupart des pays se contentent
de publier les dcisions de justice des plus hautes
instances judiciaires, comme la Cour de cassation ou
son quivalent, qui constitue le degr le plus lev
dans la hirarchie des voies de recours. Le contrle,
la compilation, la publication et le commentaire des
dcisions de justice constituent des tches laborieuses
mais qui fourniront des repres essentiels un groupe
de dfenseurs travaillant sur la rglementation de la
protection des consommateurs. Vous pouvez galement
trouver des articles concernant les lois applicables dans
les publications et les revues juridiques publies par
les coles et universits enseignant le droit et par les
chercheurs au niveau international.
Objectifs sur le Millnaire du Dveloppement (OMD)

Rsolution des Nations Unies sur les Lignes Directrices
en matire de protection du consommateur (1985).
On devrait galement garder en mmoire que certaines
pratiques commerciales sont extrmement prjudiciables
aux pays en voie de dveloppement et leurs
consommateurs alors quelles sont pourtant autorises
par la lgislation nationale dautres pays et par le droit
international comme les accords de lOMC. Certaines de
ces pratiques (par ex. les subventions lexportation dans
lagriculture de lUnion europenne et des tats-Unis) sont
parfois prsentes comme favorisant les consommateurs
Aide judiciaire
Lgislation sur laction collective
Modes alternatifs de rsolution des conflits
Mdiateur indpendant
Organismes de rglementation ayant la mission de
traiter les plaintes
Parlementaires recevant les plaintes des lecteurs.
Jurisprudence
13
Bases de donnes sur la rglementation trangre

La liste ci-dessous est une liste non-exhaustive de bases de donnes en ligne o vous pouvez trouvez la rglementation
applicable en matire de protection des consommateurs, de responsabilit du fait des produits, de responsabilit
dlictuelle, de concurrence ou dautres textes sy rapportant.
Bases de donnes sur lAfrique

Namibie
http://www.namlii.org
Burkina Faso (Afrique de lOuest)
http://www.juriburkina.org/juriburkina
Afrique du Sud
http://www.jutalaw.co.za
Afrique du Sud
http://www.saflii.org
Afrique de lEst
http://www.lawafrica.com
Ghana
http://www.datacenta.com
OHADA
http://www.ohada.com
Bases de donnes mondiales

Bibliothque du droit du Congrs aux tats-Unis
http://www.loc.gov/law/help/guide.php
Legal office FAO lex
http://faolex.fao.org
Union inter Parlementaire
http://www.ipu.org/english/home.htm
Ecolex
http://www.ecolex.org/start.php
Lexis Nexis
http://www.lexisnexis.ca/en
Tralac
http://www.tralac.org/cgi-bin/giga.cgi?cat=1036&limit
=10&page=0&sort=D&cause_id=1694&cmd=cause_dir_
news
Lexadin
http://www.lexadin.nl/wlg
World Legal Information Institute
http://www.worldlii.org
Haut-Commissariat aux droits de lhomme
http://www.ohchr.org/EN/Pages/WelcomePage.aspx
International Consumer Protection and Enforcement
Network
http://icpen.org/for-consumer-experts/library?download
s=1&keywords=act&cat[2]=0&cat[1]=0&cat[210]=0&cat[
3]=0&cat[4]=0&cat[32]=0
ILO Natlex
http://www.ilo.org/dyn/natlex/natlex_browse.home
EUR-Lex
http://eur-lex.europa.eu/en/index.htm
Pays de common law
http://www.commonlii.org
Forum international de la concurrence
http://www.globalcompetitionforum.org
MLibrary - Universit du Michigan
http://www.lib.umich.edu/searchmethods
GlobaLex
http://www.nyulawglobal.org/Globalex/index.html
Liste des contrles : un outil pour des tudes compares

Voici un outil destin aider dans la recherche dun cadre juridique pour la protection des
consommateurs. Les questions de protection des consommateurs y sont traites par la question du
contenu du droit et non par la question de la source du droit.
Cette grille peut tre utilise pour valuer la rglementation dans votre propre pays et aussi dans les
pays voisins et permettra de faire une comparaison systmatique des domaines couverts ainsi que des
diffrentes options de rglementation choisies par lautorit de rglementation.
Cadre juridique existant pour les rdacteurs dune loi et dune rglementation
Sagit-il dun systme juridique de common law, de droit civil ou dun systme mixte ?
Le droit traditionnel ou coutumier exerce-t-il une forte influence ?
14
Sources juridiques de la protection des consommateurs

Existe-t-il une dfinition juridique du consommateur ? (Ce nest pas ncessairement une condition pralable pour
instaurer des droits ou 'le droit', mais cela peut avoir une valeur indicative).
Le pays est-il signataire dun accord international qui protge les droits des consommateurs ? Le trait des Nations
Unies sur les droits politiques, sociaux et conomiques ? Les Lignes Directrices des Nations Unies sur la protection
du consommateur de 1985 ?
Le pays est-il partie des accords rgionaux qui ont un impact sur les droits du consommateur ?
La constitution du pays fait-elle rfrence des droits qui pourraient tre interprts comme confrant une
protection au consommateur ?
Existe-t-il une loi sur la protection du consommateur applicable de manire gnrale ? Est-ce que des lois
concernant des secteurs spcifiques dfinissent les droits des consommateurs dans ces secteurs ?
La loi sur la protection des consommateurs sapplique-t-elle aux services fournis par ltat ?
Rglementation des pratiques commerciales & de la publicit

Obligation dinformation (publicit sur les prix ; risques lis lutilisation, etc.)
Rglementation sur la fausse publicit
La lgislation existante rgit-elle linformation fournie au consommateur et les donnes demandes au
consommateur ? (y compris la publicit, ltiquetage du produit, le respect du caractre priv des donnes)
Forme des contrats (forme crite, clauses obligatoires, etc)

La forme crite est-elle obligatoire ? Pour quelle sorte de produits/services ? La rglementation sur les services
gnraux, tels que les services de sant et les services de base, fait-elle rfrence aux droits du consommateur ?
Existe-t-il des restrictions applicables aux contrats dadhsion (exigeant la publication des contrats en ligne, la
garantie dun dlai de rflexion en faveur du consommateur) ?
Rglementation du contenu du contrat et lgislation sur la responsabilit et les garanties

Existe-t-il une lgislation en matire de normes et de qualit des biens vendus ?
Existe-t-il des lois se rapportant la responsabilit dlictuelle, la ngligence, la fausse dclaration
et/ou aux dfauts ?
Existe-t-il des lois se rapportant la formation et au contenu du contrat (contenant des obligations implicites,
comme lobligation de bonne foi & de ngociation loyale, des garanties ou des niveaux de soin apporter) ?
Droit de la concurrence
Existe-t-il un droit de la concurrence ?
Existe-t-il une lgislation antitrust ? Il y a-t-il des lois sur les prix anormalement bas visant llimination de la
concurrence (predatory pricing) ? sur les pratiques anti-concurrentielles ? Il y a-t-il des lois contre lusure ? en
matire de contrle des prix ?
15
Rglementations spcifiques un secteur

Existe-t-il des lois/rglementations tablissant des normes concernant des secteurs spcifiques ?
Pour lalimentation et les boissons ?
Concernant les produits pharmaceutiques ? Concernant la transmission du sida, il y a-t-il des lois sy rapportant
qui ont des consquences sur les consommateurs comme le droit aux mdicaments antirtroviraux ?
Concernant les prestataires de services professionnels (docteurs, dentistes, infirmires, juristes, courtiers dans le
domaine financier, agents immobiliers, etc.) ?
Concernant les institutions dans le secteur des services financiers ? Si oui, il y a-t-il une limite au montant de
lintrt qui peut tre factur sur les prts ? Les comptes de dpts sont-ils protgs par la loi ?
Les personnes qui accordent des services financiers (courtiers/agents) sont-elles soumises une autorisation et
une rglementation spcifique ?
Les services financiers qui ciblent les personnes pauvres sont-ils soumis une rglementation (microcrdit;
associations de soutien au moment dun dcs, clubs dpargne tournants) ?
Existe-t-il un droit en matire de ramnagement de la dette, dinsolvabilit, de faillite ? Dautres mesures de
protection contre lendettement ou des recours en cas dendettement sont-ils disponibles ? Existe-t-il un service
spcialis dans le domaine du crdit ?
Une lgislation existe-t-elle concernant le droit daccs des consommateurs aux services publics (eau, lectricit/
gaz, installations sanitaires, protection contre lincendie, protection par la police, tlcommunications) ?
Modes de rsolution des conflits et voies de recours

Existe-t-il des magistrats, des tribunaux comptents dans le domaine conomique ou des tribunaux spcifiques
spcialiss dans les conflits de faible valeur ?
Existe-t-il des procdures spcifiques en matire de plaintes au sein des autorits en charge de la rglementation
ou des mdiateurs indpendants ? Les mdiateurs en charge des questions de consommation ont-ils des
comptences gnrales ou spcifiques un secteur ?
Laide judiciaire est-elle un droit ? Si cest le cas, dans quelle mesure est-elle accessible aux consommateurs ?
Une action judiciaire a-t-elle dj t engage collectivement ou individuellement pour le compte de
consommateurs ?
Existe-t-il un moyen de procdure permettant dassurer la dfense de lintrt public comme laction collective
(class action) ou les groupes de dfense du consommateur sont-ils autoriss engager une procdure judiciaire
pour le compte des consommateurs ?
Autres questions gnrales se rapportant au consommateur

Existe-t-il des lois qui protgent les droits de la communaut (cest--dire lattribution de titres fonciers
relativement aux territoires des communauts (community land titling) qui assure une protection contre la
dgradation de lenvironnement ou des lois qui traitent de la conservation de la biodiversit et des
connaissances traditionnelles ?)
Existe-t-il une loi sur la libert de linformation autorisant les consommateurs accder aux donnes du
gouvernement ?
Autres droits sy rapportant

Existe-t-il une lgislation sur la libert dassociation ? Une autre lgislation autorisant la formation des ONG et des
socits civiles ?
16
cc African Colours, par Kiyosho-be
La mthode qui consiste crer une rglementation partir

des bonnes pratiques prsente linconvnient notable de crer
des solutions rglementaires sans avoir ralis au pralable
une tude de fond sur les cadres juridiques existant ou sur les
besoins des consommateurs dans un contexte donn.
Souvent, des moyens lgislatifs sont dj en place sur le
papier mais nont pas t mis en pratique en raison dun
manque de volont politique, dun manque de financement
ou mme dun manque de clart de la loi. Inversement,
certaines coutumes et pratiques locales peuvent exister sans
avoir t consacres par une loi.
Des protections lgales peuvent tre parpilles dans
diffrents articles de la lgislation. Dans dautres cas, des
rformes sont engages sans prendre en considration des
normes pr-existantes sy rapportant et leur interaction
possible avec la nouvelle rglementation.
Un autre aspect doit tre pris en compte, cest la question de
la scurit de la loi pour tous les acteurs conomiques.
La scurit de la loi fait rfrence la stabilit et
la prvisibilit que confre un cadre juridique donn
applicable un secteur ou une activit conomique.
Des environnements juridiques opaques ou changeants
dissuadent les investissements et linnovation et entranent
mme parfois une paralysie du march. Par exemple,
une proposition de modification des lois dans le domaine
financier, comme la promulgation dune loi sur le
microcrdit, amnerait les investisseurs trangers retarder
la ralisation de leur investissement jusquau vote de la
loi et jusqu ce quils soient assurs que leur dcision
dinvestissement est raisonnable.
Lanalyse de limpact de la rglementation (AIR) constitue
donc un ensemble doutils permettant de dcortiquer et
de bien comprendre le processus lgislatif et son efficacit.
Cest une question complexe mais quil faut ncessairement
prendre en considration.
Toutefois, trop souvent les gouvernements nappliquent
pas lAIR ou lutilisent une tape trs tardive du processus
lgislatif pour justifier une dcision dj prise. Ce nest
17
Regulatory assessment Analyse de limpact de la rglementation
Analyse des besoins et des

indicateurs de russite
Lexamen de la ralit du vcu du consommateur dans votre
pays devrait fournir des lments pour rformer ET attirer
lattention des mdias. Voici des exemples de domaines
de recherche :
Principaux indicateurs du bien tre du consommateur
comprenant la mesure de laccs aux services de base
et aux services publics, aux revenus, la nourriture,
lducation et au logement
Exercices dvaluation des prix
Mesure de la concurrence
Examen des publicits et des offres
Mesure des indicateurs de laccs la justice (cot de la
justice, retards dans les procdures etc).
Un des dfis qui est au cur de la dfense de la protection
des consommateurs, cest de rassembler les donnes sur les
points de vue des diffrents consommateurs qui sont trs
divers (les habitants des campagnes extrmement pauvres
par rapport aux habitants des villes appartenant la classe
moyenne). Le pouvoir de ngociation des consommateurs
augmente au fur et mesure quils mettent en place des
moyens plus efficaces pour partager linformation sur les prix
et sur les abus et parviennent sorganiser pour renverser la
relation de pouvoir avec le fournisseur.
Voix de la dfense
Flavian Zeija, dfenseur et co-fondateur de Justice
pour les Consommateurs de Microcrdit en Ouganda :
Jai fait des recherches sur le mauvais

traitement des consommateurs dans les tribunaux
sous linfluence des institutions de microcrdit en
Ouganda. Dsormais, jai lintention de mener des
recherches sur les consommateurs de microcrdit
qui ne parviennent pas obtenir largent qui leur
est d par les institutions de microcrdit, alors que
cet argent a t pargn sur des comptes dtenus
par leur conjoint dcd (du fait de labsence
dune lettre de ladministration). Lorsquune
personne dcde en Ouganda sans avoir rdig
de testament, les bnficiaires doivent obtenir des
lettres de ladministration.
Le cot de lobtention de ces lettres est assez
lev mais trs peu dOugandais rdigent un
testament (en raison dune superstition selon
laquelle le testament amnerait la mort). Au final,
jai observ avec le temps que lorsque les clients
dcdent aprs avoir fait des conomies, leurs
conjoints ne parviennent pas les rcuprer.
Largent reste sur le compte pour toujours, mme
si la somme est faible.
pas forcment la meilleure faon dutiliser les ressources

publiques. Une vritable analyse de limpact de la
rglementation, mene ds les premiers stades du processus
lgislatif, peut constituer un outil puissant au service des
rformateurs et des dfenseurs du consommateur qui
les aidera dans leur action en faveur dune rforme de la
protection des consommateurs.
Les pays de la SADC sont confronts un dfi particulier

dans la mesure o la densit de la population est faible,
laccs aux moyens de communication ingal, en particulier
internet, et o les consommateurs (spcialement les
consommateurs dans les zones rurales) sont trs peu
sensibiliss la question de leurs droits et laccs la
justice. Il y a galement souvent une disparit dans la
catgorie des revenus entre les dfenseurs du consommateur
et les consommateurs, eux-mmes, quils reprsentent.
Le succs dune proposition manant dun dfenseur
dpendra donc beaucoup de la capacit des groupes de
dfenseurs cooprer dans le partage et lanalyse des
informations et rassembler des informations qui sont
reprsentatives de tout le territoire. Un groupe de dfense
peut avoir galement besoin de prendre la responsabilit
damener les consommateurs introduire des actions en
justice soit en agissant pour leur compte (par exemple, au
moyen de liens avec des groupes dassistance judiciaire,
de services spcialiss dans le droit dpendant duniversit
et de procs mens au nom de lintrt public) ou par
lintermdiaire dactions collectives (class actions).
18
cc Ethopian girls carrying water, par Waterdotorg
Voix de la dfense
Exemple : tude sur laccs la justice

en Namibie

Maroc (CAC Maroc) :
Promouvoir laccs la justice devant la Haute Cour

(High Court) en Namibie, 2010
Nous coordonnons la communication au

sein du CAC. Certaines associations prnent le
travail sur le terrain. Notre association prfre
travailler ltablissement dun cadre juridique
et institutionnel favorable au mouvement de la
protection des consommateurs.
http://www.scribd.com/doc/37726415/
Promoting-Access-to-Justice-in-the-High-Courtof-Namibia-First-Report-The-Case-for-JudicialCase-Management
CAC Maroc permet la centralisation

dinformations en provenance de chaque rgion
et dassociations membres. Les plaintes sont
traites avec laide dexperts pour mettre en
vidence les responsabilits. Les victimes reoivent
une assistance et un soutien pour obtenir des
dommages-intrts au moyen de la mdiation ou
pour introduire des actions en justice.
19
cc All connected to the generator, par Goya
Cadre institutionnel pour la
Lobjectif principal dune rglementation sur la protection
des consommateurs est de protger les consommateurs.
Un cadre institutionnel satisfaisant pour la protection
des consommateurs doit donc tre mis au point
concomitamment. Des organismes publics peuvent
tre crs, et devraient ltre, pour assurer le contrle
et lapplication effective de la rglementation, pour
permettre de rassembler des informations et de tenir un
discours officiel sur la base de ces informations et aussi de
sensibiliser le public ses droits.
lments cl prendre en considration :

Rles distincts : le cadre institutionnel de la dfense
du consommateur peut servir deux objectifs distincts :
lapplication de la rglementation existante dune part,
et des activits consultatives pour une rglementation
future, dautre part. Les pays ont adopt des mthodes
diffrentes relativement cette distinction des rles.
Toutefois, il faut prter attention au fait que confier une
double mission une mme entit peut gnrer des
complications, de la confusion et la possibilit de conflits
dintrts. Par exemple, le fait de confier une autorit de
rglementation dans les services financiers des missions
sur linstauration de rgles de prudence et la protection
des consommateurs pourrait amener ce que cette
dernire mission soit traite comme la moins importante
des deux. Ce conflit possible pourrait tre encore plus
vif dans le cas o une autorit de rglementation dans
les services financiers se verrait confier la promotion
dun secteur (tel que les initiatives en matire dinclusion
financire) et aussi la protection des consommateurs.
Indpendance : Une autorit de rglementation en
charge de la protection des consommateurs devrait
prendre en considration tous les moyens ncessaires
pour garantir lindpendance et lintgrit des institutions
en charge de la protection des consommateurs.
20
Lindpendance devrait galement tre assure lgard

des fournisseurs (en publiant et en appliquant des
protocoles sur la transparence de lapprovisionnement)
et aussi lgard du gouvernement lui-mme et des
autres institutions publiques. En effet, il est probable que
la mission des autres organismes administratifs entrera
en conflit avec lintrt du consommateur, comme la
promotion du commerce ou des investissements trangers
par exemple. La prise en considration de ces questions
devrait inclure des rflexions sur :
des normes appropries sur les conflits dintrt des
membres du conseil
lautonomie financire.
Institutions en charge de lapplication
(Agence de protection des consommateurs)
Coordination sur lapplication des droits de la
consommation avec les autres administrations publiques
Surveillance du march et contrle et test des produits
Enregistrement et dlivrance dautorisations pour
certains types dactivits.
Conseils ou Comits consultatifs des Consommateurs
Leurs fonctions est de mettre en place des mcanismes
consultatifs qui constitueront un instrument de
proposition de rforme des politiques du gouvernement
sur la protection des consommateurs. Ils pourraient tre
constitus de reprsentants des parties prenantes dun
secteur et de reprsentants des consommateurs sigeant
ensemble ou les reprsentants des consommateurs
pourraient siger avec les conseillers techniques au sein
dun organisme spar. Leurs fonctions seraient de :
Prendre en considration les donnes sur les abus lgard
des consommateurs et sur lapplication de la protection
des consommateurs et aussi de faire des propositions
damlioration au moyen dune rglementation, dune
lgislation et dune bonne pratique.
veiller la sensibilisation en organisant des activits pour
les consommateurs.
valuation des agences de consommateurs

Le site internet de toutes les agences de
consommateurs qui sont membres du Rseau
International de Protection des Consommateurs
et de son Application (International Consumer
Protection and Enforcement Network, ICPEN) :
http://icpen.org/for-consumer-experts/who-weare/participants
Le dfi de la rglementation des

services de base
Les principaux services de base comprennent leau, lnergie,
les transports publics, les postes et tlcommunications et
les installations sanitaires. Ces services prsentent certaines

caractristiques communes qui permettent de faire une
tude commune en matire de stratgies de la protection
des consommateurs.
Ils sont structurs comme des monopoles naturels, cest--dire
quil sagit dactivits qui sont structures comme un rseau qui
prsente les caractristiques suivantes :
Du fait des conomies dchelle, il sera naturellement
plus efficace sil est gr seulement par un acteur ou peu
dacteurs,
Les barrires lentre et linvestissement initial lev
sont tels quil est virtuellement impossible pour des petits
acteurs de concurrencer le monopole ou le leader du
secteur en situation de quasi-monopole.
Les pays de la SADC sont confronts des dfis particuliers
sagissant des services de base. Ces dfis englobent les
questions de laccs, de la qualit et du prix. On estime que
seulement 60% de lAfrique disposent daccs leau potable
et des installations sanitaires appropries. Ce que ces chiffres
ne montrent pas, ce sont les disparits au niveau de la qualit
des services qui handicapent fortement la distribution des
services de base dans la rgion de la SADC. La revue CI-RAF
2004 sur la protection des consommateurs et la qualit de vie
en Afrique a rvl que les consommateurs des zones priurbaines et non-construites payent de trois 10 fois plus pour
leau (CI-WSP, 2004).
LOrganisation Mondiale de la Sant suggre, en
consquence, titre dexemple, que linvestissement marginal
dans la distribution deau en Afrique sub-saharienne pourrait
conduire des retours sur investissement dix fois suprieurs
dans le domaine de la sant et des commodits de base
(WHO, 2004). Cela illustre parfaitement la complexit et
limportance de la question des services de base et de la
gestion dmocratique de ces services.
Cependant, les distributeurs officiels deau dans la rgion de
la SADC sont des institutions notablement peu viables, dont
le financement repose largement sur des donateurs et sur le
crdit au dveloppement. La faible densit de population et
lextension urbaine dsordonne dans la rgion constituent
une partie de la difficult dvelopper des rseaux efficaces.
Une infrastructure largement insuffisante et labsence
defficacit de ladministration dans la gestion des services
de base ont conduit certains pays dAfrique sadresser
des fournisseurs privs. Cependant, il y a vraiment trs
peu dexemples de privatisations compltes. Il existe un
certain degr dimplication du secteur priv en application
de contrats court terme, comme le contrat pour leau de
Johannesburg, qui sest termin comme prvu, et le contrat
Dar-es-Salaam qui a t interrompu avant davoir avoir atteint
son terme. Aujourdhui les distributeurs deau (Water Services
Providers, WSPs) dans la rgion sont constitus notamment
dinstitutions publiques et prives ou sont le rsultat de
partenariats entre le public et le priv. Ils peuvent fonctionner
au niveau national ou local.
21
Compte tenu de ces lments, les services de base devront

tre grs sparment dans une rglementation sur la
protection des consommateurs. Voici une liste de problmes
traiter :
Questions institutionnelles :
Le lgislateur devrait rglementer lorganisation des marchs
des services de base. Le processus dlaboration de la
loi devrait prvoir un dbat public (direct ou indirect par
lintermdiaire des parlementaires).
Les lments essentiels de la dcision incluent :
Lautorisation des acteurs (publics, privs, structure de la
proprit, capacit technique, etc).
La reprsentation des consommateurs vis--vis des
gestionnaires de services de base et des autorits de
rglementation (cest--dire une consultation rgulire des
associations de consommateurs ou de la reprsentation de
la communaut dans le cadre du contrle des prestataires
de service).
Association sur la Rglementation des

Tlcommunications de la SADC (Southern Africa
Development Community Telecommunications
Regulatory Association) en Afrique du Sud Lignes
directrices sur la Protection des Consommateurs
http://www.itu.int/ITU-D/projects/ITU_EC_ACP/
hipssa/docs/SADC_Consumer_Protection_
Guidelines.pdf
Programme pour leau et les Installations Sanitaires
(Water and Sanitation Program)
http://www.wsp.org/wsp
Portail de Collaboration avec ICP dans le Secteur
de lEau de la SADC (SADC Water Sector ICP
Collaboration Portal)
http://www.icp-confluence-sadc.org
Comment protger les intrts de ces consommateurs

qui ne sont pas desservis par les rseaux fixes ? le
gouvernement est (ou devrait tre) responsable lgard
de tous et pas seulement de ceux qui sont approvisionns
par un rseau de tuyaux ou de canalisations.
Normes ISO 24510: Activits se rapportant leau

potable et aux services dvacuation des eaux uses
lignes directrices pour lvaluation et lamlioration
des services aux usagers.
Accs et prix
Articles
La question de laccs aux services de base est peut-tre la

question la plus difficile mettre en uvre sous la forme
dune rglementation.
Descendez sur terre et salissez-vous les mains:

donner de leau au monde entier, (Down and dirty:
providing water for the world), Robin Simpson
http://www.consumersinternational.org/
media/692834/cpr%20final%20water.pdf
Contrairement la plupart des questions de protection

des consommateurs, laccs concerne les contrats qui ne
sont pas entrs en effet ou le non-consommateur. Le
lgislateur peut, en consquence, choisir de traiter les
questions comme sil sagissait dune politique mettre
en uvre et mettre en place des incitations servir ceux
qui ne le sont pas. Il peut aussi considrer que leau est
un droit et sanctionner la non-distribution des services.
Une combinaison des deux approches peut aussi tre
adopte. Des dfenseurs des consommateurs, comme
lAide Judiciaire en Namibie, ont choisi de considrer que
labsence de fourniture deau et de services sanitaires par
la Namibia Water Company constitue une violation de
la constitution du pays. La constitution de lAfrique du
Sud contient des dispositions similaires pour une srie de
services de base et pourtant, de nombreuses communes
ne distribuent pas ces services tous. Cependant, un
systme tabli sur la base dun arsenal judiciaire se
heurte la ralit, savoir, que le dveloppement dune
infrastructure peut prendre beaucoup de temps car des
installations doivent tre construites.
Le lgislateur peut dcider de rglementer les tarifs
des services de base, les frais et les procdures de
branchement et le rgime de taxation applicable, en
particulier la TVA, en prenant en considration les
questions de durabilit dune part, et daccs dautre
part. Compte tenu des monopoles et des organismes
22
Dautres ressources sur la rglementation

des services de base :
Pour passer des protestations aux propositions : donner

les moyens aux Organisations de Consommateurs
de sengager dans la rforme du secteur de la
distribution de leau et des installations sanitaires
dans les villes (Moving from protest to proposal:
Building the capacity of Consumer Organisations to
engage in Urban Water Supply and Sanitation Sector
Reform), Consumers International, 2004
http://www.consumersinternational.org/
protestproposal
semi-publics prsents sur les marchs des services

de base, et de labsence, de ce fait dun pouvoir de
ngociation pour les consommateurs, le lgislateur
pourrait considrer que les clauses contractuelles
abusives sont encore plus flagrantes que dans la
rglementation gnrale sur le droit des contrats.
Le principal dfi auquel doit faire face le lgislateur sera de
devoir faire preuve de crativit dans la mise en place de
mcanismes de rglementation et de recours qui :
constituent une forte incitation lextension et
lamlioration des services
sont grables en termes dadministration de la justice.
Qualit
Au final, le point sans doute le plus vident de la
rglementation est la dfinition de la qualit. Les questions
essentielles seront :
Faut-il rglementer directement la qualit du service, (y
compris ltendue et la fiabilit) ou se reposer sur des
mcanismes dautorisation accorde aux fournisseurs ?
Qualit du produit, par exemple, ltablissement de
normes et de standards pour la qualit de leau potable.
La mise en place dorganismes indpendants pour
surveiller et contrler la qualit.
Services financiers
Le domaine des services financiers contient des
dfis particuliers pour les dfenseurs des droits des
consommateurs en raison de la diversit des institutions qui
proposent des services financiers, de la varit des moyens
et des comptences des autorits de rglementation et de la
complexit des services eux-mmes.
De manire gnrale, les dfenseurs des consommateurs
devraient sefforcer de communiquer avec la Banque
Centrale ou avec dautres autorits comptentes en matire
de rglementation des services financiers. Les complications
surviennent lorsquil sagit de traiter avec des prestataires de
services financiers non soumis la rglementation, comme
les organisations non-gouvernementales qui fournissent des
services de microcrdit aux pauvres ou les associations de
crdits renouvelables et dinvestissement (revolving savings
and loan associations) comme SACCOs (qui peuvent, ou
peuvent ne pas, tre soumises la rglementation).
Dans ces cas, les dfenseurs des consommateurs devraient
rechercher des allis au sein mme des services financiers,
comme les associations professionnelles et les rseaux
dassociations dans le microcrdit. Par exemple, ACCION
International dispose dun rseau mondial (de 1,600
membres) et de campagnes sy rapportant, qui prconisent
dadhrer six principes en matire de protection des clients.
En outre, les donateurs et les investisseurs internationaux qui
sont signataires de la Campagne en faveur dInvestissements
Responsables peuvent tre sollicits pour une aide et pour
travailler en commun sur la protection des consommateurs.
La Coopration Allemande au Dveloppement (German
Development Cooperation) et la Fondation Bill et
Melinda Gates ont form lAlliance pour lInclusion
Financire (Alliance for Financial Inclusion ou AFI), qui est
principalement un club de rgulateurs du microcrdit centrs
sur la protection des consommateurs et sur linclusion
financire au niveau mondial.
Voix de la dfense
Michael Gaweseb, Directeur gnral du Namibia
Consumer Trust (NCT) :
Le NCT a connu un grand nombre de succs en

attirant lattention du gouvernement sur les abus dans
le secteur des services financiers et plus rcemment
sur les frais bancaires excessifs qui taient facturs par
les acteurs les plus importants du secteur. Nous avons
men des recherches pousses sur les frais facturs
en les comparant aux marges bnficiaires ralises
par les banques importantes en Namibie et aux autres
marchs comme celui de lAfrique du Sud et nous
avons tabli que le consommateur payait des prix
injustement levs.
Ainsi, partir de ces lments issus de notre
recherche, le NCT a ralis une campagne en 2006,
sest adress au Parlement, est pass la tlvision
et a adress un grand nombre de courriers aux
mdias. Nous sommes heureux de pouvoir dire que
deux dcisions ont t prises au cours de lanne
dernire par la Bank of Namibia pour protger les
consommateurs dans le domaine financier.
permettent le regroupement et la reprsentation des

consommateurs
Accs aux voies de recours

Les voies de recours sont au cur de la rglementation
sur la protection des consommateurs. Toutefois, les voies
de recours ne sont pas toutes intgres dans le droit de la
protection des consommateurs. Le code de procdure civile
et les codes dautres domaines spcifiques du droit doivent
tre utiliss dans de nombreux cas.
Il existe de nombreux indicateurs disponibles pour mesurer
laccs la justice sur un territoire donn. Le rapport de
lIFC sur Faire des Affaires (Doing Business), par exemple,
fournit des comparaisons annuelles sur de nombreuses
questions, dont certaines en rapport avec laccs la justice.
Les indicateurs sur lapplication des contrats prennent en
considration le nombre de procdures, les retards et les
cots de lapplication dun contrat. Les moyennes de lanne
2010 pour la rgion de la SADC sont les suivantes :
Nombre de procdures pour faire
appliquer un contrat
37.1 procdures
Dlai pour lapplication dun contrat
645.1 jours
Cots
52 % de la
demande
Ces chiffres sont extrmement optimistes, car ils concernent

des litiges entre entreprises. On peut donc supposer que les
retards et les dlais pour un non-consommateur sont pires et
23
que ceux concernant un consommateur pauvre pourraient

constituer une barrire de 100% prohibant totalement
laccs la justice.
Les dfenseurs des consommateurs peuvent donc vouloir
tablir des relations avec dautres moyens de recours la
justice tels que les tribunaux de la justice traditionnelle.
Un tableau de bord plus complet des indicateurs sur laccs
la justice dans les conflits lis aux consommateurs devrait
tre mis au point (voir la partie sur lvaluation de lImpact
de la Rglementation), mais cette donne est suffisante pour
comprendre que laccs la justice est un dfi majeur de la
rglementation sur la protection des consommateurs dans la
rgion de la SADC. Le choix de nouvelles voies de recours
devrait tre li un examen attentif des objectifs sur les
cots et lefficacit.
Les questions essentielles tudier dans la
rglementation sont :
Institutions judiciaires traditionnelles/coutumires:
des modes traditionnels de rsolution des conflits
existent parfois localement et prsentent plusieurs
avantages prcieux pour traiter les demandes des petits
consommateurs au niveau local. Ceci tant, toute
dmarche dans cette direction doit saccompagner
defforts de formation des autorits traditionnelles au droit
et aux principes sur la protection des consommateurs et
aussi aux normes sur la loyaut en procdure.
Procdures concernant les demandes de faible valeur:
une ide simple serait de mettre en place un processus
simplifi pour les demandes de faible valeur pour diminuer
les cots et les dlais tout en utilisant les mmes tribunaux
et les mmes magistrats.
Mode Alternatif de Rsolution des Conflits : dans
certains pays des modes de rsolution des conflits, qui
nutilisent pas les tribunaux existants, sont invents
pour allger les dlais de procdure et les cots et pour
favoriser des accords entre les parties. Cela peut avoir
lavantage dtendre la comptence juridictionnelle des
services fournis par ltat qui normalement ne seraient
pas concerns :
Mdiateurs indpendants : ce sont des organismes
publics ou para-publics. Leurs dcisions nont en gnral
pas deffet contraignant mais sont plutt formules
comme des mdiations dont le poids repose sur leur
autorit morale et technique. Leur mission peut aller
au-del de la stricte application de la loi et les mettre
galement en situation de faire appliquer les normes et
les procdures de la profession dans les secteurs publics
et privs.
Tribunaux tablis sur la base dune rglementation:
ils peuvent fournir des procdures simplifies et une
connaissance de la profession spcifique. Ils peuvent
tre attachs des autorits administratives de
rglementation ou une infrastructure.
24
Illustration Namibie
La reconnaissance judiciaire des droits sociaux,
conomiques et culturels en Namibie et le rle
des organisations non gouvernementales (The
justiciability of social, economic and cultural rights
in Namibia and the role of the non-governmental
organisations), John Nakuta
http://www.unam.na/centres/hrdc/4_he_
justiciability_of_social_economic_and_cultural_
rights_in_Namibia.pdf
Chambres de Commerce, qui ont t utilises, avec

succs, dans la rsolution des conflits relatifs aux
services financiers (en particulier au Prou).
Action collective (Class action) : la raison dtre
de laction collective, cest de regrouper les actions
individuelles qui pourraient ne pas tre engages
individuellement en temps normal, en raison de la
faiblesse du montant concern, et de rduire les frais
de justice tout en confrant au consommateur un outil
puissant permettant de regrouper les affaires et dagir en
tant que demandeur comme un groupe.
Critres de la qualit pour agir : la modification des
critres de la qualit pour agir constitue une alternative
aux mcanismes de laction collective, en permettant la
reconnaissance des associations de consommateurs qui
ne remplissent pas directement les critres de la qualit
pour agir (car lorganisation des consommateurs na pas
directement subi le prjudice), ce qui les autoriserait
reprsenter les consommateurs devant un tribunal. Cest
un outil efficace pour les Associations de Consommateurs
car elles peuvent utiliser directement leurs moyens et leur
expertise pour faire appliquer les droits et contribuer
lamlioration de la jurisprudence.
Aide judiciaire efficace : un systme daide judiciaire
efficace, qui apporte une aide financire permettant
de diminuer les frais de justice, constitue un lment
important dans lintroduction dactions en justice par
les consommateurs. Les mcanismes de laide judiciaire
peuvent tre mis en place par des ONG et les dfenseurs
des consommateurs devraient chercher savoir si des
facults locales enseignant le droit pourraient tre
intresses par la mise en place dune aide judiciaire
dans la protection des consommateurs qui serait assiste
par les tudiants en droit et par la facult. Cest ce qui
est en train dtre fait au Nigeria par lOrganisation
de Sensibilisation des Consommateurs (Consumers
Awareness Organisation).
Partager lexprience des organisations similaires existant

dans le monde entier constitue une tape trs importante
dans la prparation dune campagne de dfense russie. Ce
chapitre fournit quelques suggestions sur le dmarrage dun
plan de stratgie.
Voix de la dfense
Le Dr Felicia Nwanne Monye, Fondatrice de
lOrganisation de Sensibilisation des Consommateurs
(Consumer Awareness Organisation, CAO), professeur
de droit et doyenne de la facult de droit de lUniversit
du Nigeria :
Reconnaissez que vous pouvez tre le meilleur

dfenseur des consommateurs au monde mais
que vous nirez pas trs loin si vous navez pas
tabli une relation de travail avec lautorit de
rglementation. Vous avez besoin de lautorit de
rglementation pour effectuer des changements
positifs et durables.
Cibler le public qui fera lobjet du lobby

Avant de commencer, il est ncessaire didentifier les
personnes charnires (celles qui permettent daccder
aux personnes qui ont le pouvoir) et aussi les dtendeurs
du pouvoir de dcision impliqus dans le processus de
rglementation :
Ministres
Institutions de protection des consommateurs (comits
consultatifs des consommateurs, commission de
protection des consommateurs etc.)
Organismes sectoriels de surveillance (autorits de
rglementations sectorielles, Banque centrale etc.)
Parlementaires et commissions parlementaires
25
Voix de la dfense
Michael Gaweseb, Directeur gnral du Trust des
Consommateurs en Namibie (Namibia Consumer
Trust, NCT) :
Je suis devenu un dfenseur des

consommateurs en septembre 2005, aprs avoir
travaill plusieurs annes pour le gouvernement
au sein du dpartement financier de lun des
ministres. Le fait davoir travaill pour le
gouvernement a t une exprience essentielle
pour devenir le dfenseur des consommateurs
que je suis aujourdhui, parce quelle ma aid
comprendre la dimension psychologique de
lorganisation dun service de ltat. Jai aussi appris
comment utiliser la chane de commandement au
sein du gouvernement au profit du consommateur.
Par exemple, si jessaie damener un ministre
agir, je peux mettre le Prsident et plusieurs autres
ministres concerns en copie sur la communication.
Le fait que plusieurs personnes apparaissent sur
le mme document est de nature inciter les
personnes entreprendre des actions concrtes
parce quils savent que les autres les regardent.
Les relations sont essentielles la dfense, nous ne
pouvons pas travailler sur un vide.
Flavian Zeija, dfenseur et co-fondateur de Justice pour

les Consommateurs de Microcrdit en Ouganda :
Lobstacle le plus important que nous

avons rencontr est le fait que lAssociation
des Institutions de Microcrdit (Association of
Microfinance Institutions) nest pas un partenaire
trs enthousiasm par notre travail sur la dfense
des consommateurs. Ils pensent que nous
sommes ici pour dire leurs consommateurs
quils ne doivent pas payer. En ralit, nous
sommes ici pour informer les consommateurs
sur leurs droits et aussi sur leurs obligations de
payer. Selon eux, un client ignorant, cela signifie
des profits plus levs.
Autres associations de protection des consommateurs

Groupes de rflexion (Think tanks)
Efforts dauto-rglementation du secteur (associations
professionnelles, etc.)
Les Mdias et le public
Cette exercice didentification devrait tre ralis de

manire complte puis rgulirement mis jour, car
si les personnes se dplacent, les institutions restent
(gnralement). Il devrait contenir des informations
sur la mission de ces institutions, sur leurs activits
dans le pass et leur position officielle concernant les
questions de protection des consommateurs. Suivre le
positionnement de chaque acteur pourrait mme inclure
le fait de copier des citations provenant des discours
publics ou des rapports, ou copier des informations
qui pourront aider bien comprendre la justification
larrire-plan des prises de positions et les points
de blocage qui doivent tre traits. Le dfenseur qui
russit est celui qui comprend les proccupations de son
interlocuteur et peut distinguer, parmi les institutions, les
dpartements, les services, qui est un alli, une source
dinformations et qui dtient les cls de la prise de
dcision. Parfois, cest une activit qui prend beaucoup
de temps, mais au final, cela permettra deffectuer un
travail de dfense des consommateurs plus efficace.
Partenaires, donateurs potentiels

et collecte de fonds
Ce chapitre liste les allis et les moyens susceptibles
de soutenir les activits lies la dfense des
consommateurs. Il fournit galement des conseils sur la
faon de prendre contact avec eux et de les convaincre
de sassocier votre cause.
Examinez vous-mme avec soin et attention les
organisations donatrices et vrifiez frquemment que
le projet que vous proposez entre bien dans le cadre
des objectifs du donateur (qui pourraient changer
dans le temps).
Assurez-vous que les sujets sy rapportent au moins
indirectement. Par exemple, nenvoyez pas une
proposition de projet sur lobsit des enfants une
organisation qui ne sintresse qu la rgle de droit et
la rforme judiciaire. Cependant, si une organisation
a pour centre dintrts la proprit intellectuelle et
laccs la connaissance, un projet sur la relation
entre lobsit des enfants et laccs linformation
sur les ingrdients alimentaires (par exemple) pourrait
intresser ce donateur.
En rgle gnrale, cela ne peut pas faire de mal de

demander. Vous pouvez adresser une lettre formelle
de demande (de prfrence une vraie lettre plutt
26
Voix de la dfense
de droit et doyenne de la facult de droit de
lUniversit du Nigeria :
Lorsque nous avons commenc notre travail

sur la dfense des consommateurs, il y a vingt
ans, la plupart des consommateurs navaient pas
conscience quils avaient des droits. Aujourdhui,
les gens commencent sy retrouver. En fait,
lorsque nous avions des missions la radio au
cours desquelles il tait possible dappeler, il y
a des annes en arrire, personne nappelait.
Aujourdhui, au contraire, le standard des lignes de
tlphones sallume pratiquement immdiatement
avec des personnes qui appellent pour que leurs
problmes soient traits. Cest une preuve visible
dun changement positif ()
Vous devez avoir une bonne relation avec les
siges des mdias : prenez votre curriculum pour
rencontrer les journalistes et les dirigeants des mdias
et discutez des problmes. Ils raliseront quils
sont eux-mmes des consommateurs et que vous
tes galement en train de dfendre leurs droits.
Grce aux bonnes relations avec les mdias, vous
bnficierez de la publicit sur les sujets importants
qui concernent tous les consommateurs.
quun email), indiquant la nature du projet que vous

proposez et dans quelle mesure ce projet est, de votre
point de vue, conforme la mission dclare de la
fondation ou du donateur (que vous pouvez lire sur
leur site internet).
Si possible, essayez de rencontrer un reprsentant
de cet investisseur potentiel avant de lui soumettre
une proposition de projet. Cela peut tre fait lors
de confrences sur le domaine ou en sollicitant
une rencontre dans leurs locaux. En outre, essayez
damener le donateur participer aux activits
concernant lobjet de votre organisation, telles que des
confrences, des recherches ou la mise en uvre relle
de projets lorsque leur exprience et leur connaissances
sont appropries. Cela pourrait tre une situation
de gagnant-gagnant dans la mesure o, vous et le
donateur, vous avez ainsi loccasion de mieux connatre
lorganisation de lautre et de travailler ensemble sur un
objectif commun.
internationales et intergouvernementales et leurs

dlgations nationales qui peuvent tre intresses
par un partenariat et par un projet de soutien
votre travail de protection des consommateurs. Les
exemples incluent le Programme des Nations Unies
pour lEnvironnement (United Nations Environment
Programme) (www.unep.org), lOrganisation des
Nations Unies pour lAlimentation et lAgriculture (UN
Food and Agriculture Organization) (www.FAO.org),
le Fond des Nations Unies pour le Dveloppement de
lAgriculture (UNs International Fund for Agricultural
Development) (www.ifad.org), le Programme de
Dveloppement des Nations Unies (United Nations
Development Programme) (www.undp.org), le
Programme Alimentaire Mondial des Nations Unies
(UNs World Food Programme) (www.WFP.org), la
Confrence des Nations Unies sur le Commerce et
le Dveloppement (UN Conference on Trade and
Development) (www.unctad.org), la Banque Mondiale
(World Bank) (www.worldbank.org), le Groupe
consultatif dassistance aux plus pauvres (Consultative
Group to Assist the Poor) (www.CGAP.org), pour
les questions de protection des consommateurs de
services financiers, lAlliance pour linclusion financire
(Alliance for Financial Inclusion) (www.afi-global.
org), les banques du dveloppement comme la Banque
du dveloppement de lAfrique (African Development
Bank) (www.afdb.org/en) et la Banque arabe pour le
dveloppement conomique en Afrique (Arab Bank for
Economic Development in Africa) (www.badea.org/
en/map.html).
Outre les organisations intergouvermentales, il existe
de nombreuses organisations gouvernementales
bilatrales qui peuvent tre intresses par des projets
locaux de protection des consommateurs, notamment
lUSAID en Amrique (www.usaid.gov), le GIZ en
Allemagne, le Norad en Norvge (www.norad.no), le
SIDA en Sude (www.sida.se) et le Dfid en GrandeBretagne (www.dfid.gov.uk), lAfD en France et
aussi le SDA en Suisse. De nombreux pays ont des
organisations humanitaire qui travaillent en Afrique,
il est donc important de se familiariser avec le sige
local de leur mission, qui se trouve normalement des
les capitales.
Il existe aussi dinnombrables fondations prives
qui sintressent aux questions de justice sociale et
de protection des consommateurs. La liste suivante
est galement simplement destine fournir aux
dfenseurs de la cause des consommateurs des
exemples et un point de dpart. Il est l-encore
ncessaire de raliser des recherches de manire
indpendante pour vrifier que les objectifs de la
fondation sont biens les vtres.
Il existe des donateurs qui travaillent au niveau

international et qui ont des budgets locaux/nationaux.
Familiarisez-vous avec les diffrentes organisations
27
Exemples de fondations :
The Bill and Melinda Gates Foundation
www.GatesFoundation.org
Ford Foundation
www.fordfoundation.org
The MacArthur Foundation
www.macfound.org
The Michael & Susan Dell Foundation
www.msdf.org
The Carnegie Foundation
www.carnegiefoundation.org
Open Society
www.Soros.org
Omidyar Network
www.omidyar.com
The Sigrid Rausing Trust
www.sigrid-rausing-trust.org
The Mo Ibrahim Foundation
www.moibrahimfoundation.org/en
Schwab Foundation
www.schwabfound.org
MasterCard Foundation
www.mastercardfdn.org
CitiFoundation
www.citifoundation.com
Global Fund For Women
www.globalfundforwomen.org
Mama Cash
www.mamacash.nl
Charles Mott Foundation
www.mott.org
Stewart Mott Foundation
www.srmfoundation.org/AboutUs.html
DOEN Foundation
www.doen.nl
Google Foundation
www.google.org
28
Voix de la dfense
Maroc (CAC Maroc) :
La question des moyens est le principal point

de blocage des associations. Pour garder leur
crdibilit, elles ont besoin de rester indpendantes
lgard des administrations publiques, des
fournisseurs, des partis politiques et des entreprises
de toutes sortes. La recherche de financements
des projets reste donc la meilleure garantie
dindpendance.
Faire partie dun rseau international plus

important, comme CI, est un plus pour se voir
accorder une assistance technique et des moyens
financiers et tout particulirement pour amliorer
sa rputation lgard du public, des autorits,
des organisations internationales et
des donateurs.

de droit et doyenne de la facult de droit de lUniversit
du Nigeria :
Nous collaborons avec beaucoup dautres

entits, y compris avec des administrations comme
le Conseil de Protection des Consommateurs
(Consumer Protection Council) et avec la
Commission des Normes (Standards Commission).
Nous travaillons troitement avec Consumers
International et nous sommes particulirement
actifs dans le cadre de la campagne sur laccs aux
connaissances (Access to Knowledge campaign,
A2K). En outre, nous sommes engags dans la
procdure ISO. Nous collaborons galement avec
plusieurs ONG nigrianes qui sont engages dans
un travail sur la concurrence et dans une dmarche
pour rendre le consommateur plus autonome,
comme la ligue de dfense des consommateurs
(Consumer Advocacy League).
(www.ceon-camon.org).
cc Oriental Plaza, Fordsburg, Gauteng par Jeppestown
ONG internationales, rseaux, associations

de bienfaisance et associations
Recherches & Tests pour le Consommateur International
(International Consumer Research & Testing)
www.international-testing.org/index.html
Rseau international sur la protection des
consommateurs et son application (International
Consumer Protection and Enforcement Network, ICPEN)
https://icpen.org
Assistance juridique
Assistance judiciaire/Services de consultation au sein des
Universits enseignant le droit
Associations lies aux barreaux & associations davocats
assurant la dfense des femmes
Cabinet davocats multinationaux disposant de services
bnvoles et de rseaux de bnvoles (Orrick; Allen &
Overy; OMelveny & Myer)
Dfenseurs pour le dveloppement international
(Advocates for International Development)
www.a4id.org
29
Rfrences
Rfrences
FAO, La situation socio-conomique des diffrents pays de la SADC (The Socio-economic Situation of Individual
SADC countries)
http://www.fao.org/docrep/005/ac850e/ac850e05.htm
IFC, Rapport sur comment faire des affaires (Doing Business report), Rgion de la SADC, 2010
http://www.doingbusiness.org/~/media/FPDKM/Doing%20Business/Documents/Profiles/Regional/DB2010/
DB10-Southern-African-Development-Community.pdf
SADC, Confrence internationale sur la pauvret et le dveloppement (International Conference on Poverty
and Development)
http://www.sadc.int/conference/content/english/CC%20Summaries/The%20SADC%20Region%20
Poverty%20Profile%20SUMMARY.pdf
UNESCO, rapide examen des statistiques sur lanalphabtisme dans la SADC et perspectives (A quick survey of SADC
literacy statistics and projections), 2005
http://unesdoc.unesco.org/images/0014/001459/145998e.pdf
OMS, valuation des Cots et des Profits des amliorations dans la distribution de leau et la mise en place des
installations sanitaires (WHO, Evaluation of the Costs and Benefits of Water and Sanitation Improvements at the
Global Level), Geneva, 2004
http://www.who.int/water_sanitation_health/wsh0404.pdf
Banque mondiale, Taille et mesure de lconomie informelle dans 110 pays du monde (World Bank, Size and
measurement of the informal economy in 110 countries around the world), 2002
http://rru.worldbank.org/Documents/PapersLinks/informal_economy.pdf
30
24 Highbury Crescent
London N5 1RX, UK
consint@consint.org
Twitter: @Consumers_Int

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Analyse de limpact de la rglementation

Analyse des besoins et des indicateurs de russite

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Le dfi de la rglementation des services de base

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Outils au service de la dfense

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