Keluhan-keluhan mengenai kualitas pelayanan puskesmas masih sering kita dengar, baik

disampaikan secara langsung atau kita baca melalui laporan masyarakat di koran (lapor cik,
SMS online dll). Sementara, berdasarkan survei 7 K (Kebersihan, Kekeluargaan, Keamanan,
Kepegawaian, Kesehatan, Keindahan dan Ketertiban) pada tahun 2008, masih banyak
dijumpai penampilan Puskesmas yang di bawah standar dan belum memuaskan. Dari hasil
survei yang lain, yaitu survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di 4 puskesmas (Curup,
Tunas Harapan, Perumnas dan Kampung Delima) pada tahun 2007, dari 14 unsur yang
dinilai, Kesopanan dan Keramahan petugas belum menonjol atau belum memenuhi harapan.
Guna mewujudkan harapan masyarakat tersebut, maka Dinas Kesehatan Rejang Lebong
berupaya meningkatkan pelayanan puskesmas melalui strategi Puskesmas Berseri (Bersih,
Ramah, Responsif dan Informatif), menuju puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat,
serta mempersiapkan sebagai rintisan puskesmas standar nasional (diakreditasi oleh
KAN/KARS) atau sebagai rintisan menuju puskesmas standar internasional (ISO).
1. TUJUAN
Tujuan Umum :
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu di Puskesmas, yang sesuai atau melebihi
harapan pelanggan baik pelanggan eksternal maupun internal.
Tujuan Khusus
Meningkatkan mutu tenaga kesehatan yang profesional di bidangnya melalui peningkatan
pengetahuan dan ketrampilan.
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu di Puskesmas yang sesuai dengan prosedur
tetap (PROTAP) untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas secara terus menerus dengan
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management).
3 KONSEP DASAR PUSKESMAS BERSERI
A. Pengertian :
Puskesmas Berseri adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan yang bermutu yang sesuai
dengan standart operating procedure (SOP) untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan , dengan upaya berseri (bersih, ramah, responsif dan informatif)
B. Visi
Puskesmas Berseri, merupakan visi Puskesmas yang menggambarkan keadaan yang ingin
dicapai oleh Puskesmas di masa yang akan datang yaitu Puskesmas dengan pelayanan
kesehatan bermutu untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
C. Misi
Untuk mencapai visi Puskesmas Berseri tersebut, ditetapakan misi sebagai berikut:
Memastikan Pelanggan Puskesmas. Pelanggan Puskesmas perlu diketahui, untuk mengetahui
seberapa besar potensi pasar yang akan kita layani.

Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas. Psikografi pelanggan perlu diketahui untuk

mengetahui budaya , perilaku dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan, sehingga
kita dapat mengantisipasi bentuk pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan.
Menata Mindset Tim Pelayaan Prima di Puskesmas Berseri. Pola pikir semua pegawai perlu
ditata dan disamakan, dengan tujuan agar semua pegawai mempunyai polapikir yang sama
untuk menyelenggarakan pelayanan prima di Puskesmas Berseri.
Memberi kesempatan pada front liner untuk ikut mengambil keputusan dan memberikan
saran dalam pelaksanaan pelayanan prima di Puskesmas. Pegawai di garis depan front liner
seperti petugas parkir dan loket dan yang berhubungan langsung dengan pasien, merupakan
orang pertama yang kontak dengan pelanggan, oleh karena itu mereka banyak mengetahui
informasi yang kita butuhkan dalam pengambilan keputusan pelaksanaan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Berseri.
Mengembangkan pelayanan kesehatan yang berkesan pada Pelanggan. Dengan memberi
pelayanan kesehatan yang berkesan, maka hal tersebut akan membanggakan dan memuaskan
pada pelanggan yang juga dapat berfungsi sebagai promosi antar pelanggan.
Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan Customer Market
Relationship. Komunikasi dengan pelanggan yang terjalin baik, akan menimbulkan ikatan
batin antar mereka sehingga hal tersebut akan membuat pelanggan menjadi loyal.
4. Kebijakan :
Tenaga kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan: profesioanal sesuai dengan
pendidikannya/kompetensinya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam
memberikan pelayanan.
Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi
memakai jas dokter pada saat melayani pasien.
Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister.
Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dibantu
sepenuhnya keperluaanya datang ke Puskesmas.
Tenaga kesehatan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan pelanggan.
Semua pegawai Puskesmas mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang tinggi
untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas.
Tempat pelayanan kesehatan ditata rapi dan bersih, sehingga memberi kenyamanan pada
pasien dan tenaga kesehatan yang melayaninya.
Ruang tunggu pasien ditata rapi dan bersih serta dilengkapai sarana hiburan yang sesuai
dengan harapan pasien.
Kamar mandi dan WC bersih, tidak bau dan cukup air, serta dibersihkan setiap hari
Lingkungan Puskesmas dibuat taman yang membuat suasana asri dan segar
Supervisi dilaksanakan setiap enam bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan
pemecahan masalah di Dinas Kesehatan
Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap enam bulan sekali serta ditindaklanjuti
dengan perbaikan pelayanan kesehatan
5. Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan :
Puskesmas Berseri dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya menggunakan strategi
: Berseri
Bersih : Pelayanan kesehatan yang dilakukan di Puskesmas dalam suasana yang bersih dan
rapi, baik petugasnya, pakaiannya dan peralatannya, juga tempat pelayanan : ruang tunggu,
kamar mandi/WC dan lingkungan keseluruhan puskesmas

Ramah : Petugas yang memberikan pelayanan mempunyai sikap yang ramah, siap membantu
dan mengobati dan mudah menegur dan menyapa pasien.
Responsif (tanggap) : Petugas yang memberikan pelayanan mempunyai sikap responsif
(tanggap), dapat memenuhi hasrat pasien dan mengerjakan yang dibutuhkan pasien
Informatif : Petugas yang memberikan pelayanan mempunyai informasi yang memadai
tentang jenis pelayanan yang diberikan, semua pegawai menggunakan tanda pengenal, ada
papan informasi biaya dan program kesehatan
6. Pembiayaan
Untuk terselenggaranya berbagai upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan
masyarakat yang menjadi tanggungjawab Puskesmas Berseri, perlu ditunjang dengan
tersedianya pembiayaan yang cukup.
Menggunakan Dana BOK (Bantuan Operasional Kesehatan), di mana 5 % pembiayaan dapat
digunakan untuk perbaikan penampilan. Sisanya untuk penguatan program.
Dana lain puskesmas (Askes, Jamkesmas, Jamkesda, sepanjang tidak tumpang tindih).
7. Target
Target Jangka Pendek
Peningkatan Kunjungan pasien 50%/tahun
Penambahan Program Unggulan minimal 2 program/tahun
Peningkatkan cakupan program rutin >60% diatas target
Pencapaian indicator Standar Pelayanan Minimal 80 100 % dari target
Target Jangka Panjang
Pelaksanaan Puskesmas Berseri di semua Puskesmas, dimulai pada Januari 2011
Pada tahun 2012 ada minimal satu Puskesmas Berseri yang mendapatkan sertifikat ISO 9001,
tentang mutu pelayanan publik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
8. Outbound
Untuk menumbuhkan komitmen pada seluruh jajaran puskesmas dan Dinkes, maka seluruh
pejabat Dinkes dan pimpinan puskesmas (sekitar 100 orang) telah mengikuti outbound
membangun komitmen bersama yang diselenggarakan pada bulan Januari 2011 di BLKM
Cawang, Curup. Dalam waktu dekat, akan diselenggarakan outbound khusus untuk karyawan
puskesmas Curup dan Perumnas. Dengan adanya outbound ini, diharapkan dapat mamacu
peningkatan komitmen dan gairah bekerja yang lebih baik dalam pelayanan kepada publik.
Tentang iklan-iklan ini

Terkait
Bimtek Terpadu : Sambung Rasa dengan Karyawan Puskesmasdalam "Puskesmas"
Giliran Puskesmas Simpang Nangka Dapat Bimtekdalam "Puskesmas"
Konsep Puskesmasdalam "Puskesmas"

Tulisan ini dipublikasikan di Puskesmas dan tag bengkulu, curup, puskesmas, rejang lebong.
Tandai permalink.

Tinggalkan Balasan

Keluhan-keluhan mengenai kualitas pelayanan puskesmas masih sering kita dengar, baik
disampaikan secara langsung atau kita baca melalui laporan masyarakat di koran (lapor cik,
SMS online dll). Sementara, berdasarkan survei 7 K (Kebersihan, Kekeluargaan, Keamanan,
Kepegawaian, Kesehatan, Keindahan dan Ketertiban) pada tahun 2008, masih banyak
dijumpai penampilan Puskesmas yang di bawah standar dan belum memuaskan. Dari hasil
survei yang lain, yaitu survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di 4 puskesmas (Curup,
Tunas Harapan, Perumnas dan Kampung Delima) pada tahun 2007, dari 14 unsur yang
dinilai, Kesopanan dan Keramahan petugas belum menonjol atau belum memenuhi harapan.
Guna mewujudkan harapan masyarakat tersebut, maka Dinas Kesehatan Rejang Lebong
berupaya meningkatkan pelayanan puskesmas melalui strategi Puskesmas Berseri (Bersih,
Ramah, Responsif dan Informatif), menuju puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat,
serta mempersiapkan sebagai rintisan puskesmas standar nasional (diakreditasi oleh
KAN/KARS) atau sebagai rintisan menuju puskesmas standar internasional (ISO).
1. TUJUAN
Tujuan Umum :
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu di Puskesmas, yang sesuai atau melebihi
harapan pelanggan baik pelanggan eksternal maupun internal.
Tujuan Khusus
Meningkatkan mutu tenaga kesehatan yang profesional di bidangnya melalui peningkatan
pengetahuan dan ketrampilan.
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu di Puskesmas yang sesuai dengan prosedur
tetap (PROTAP) untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas secara terus menerus dengan
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management).
3 KONSEP DASAR PUSKESMAS BERSERI
A. Pengertian :
Puskesmas Berseri adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan yang bermutu yang sesuai
dengan standart operating procedure (SOP) untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan , dengan upaya berseri (bersih, ramah, responsif dan informatif)
B. Visi

Puskesmas Berseri, merupakan visi Puskesmas yang menggambarkan keadaan yang ingin
dicapai oleh Puskesmas di masa yang akan datang yaitu Puskesmas dengan pelayanan
kesehatan bermutu untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
C. Misi
Untuk mencapai visi Puskesmas Berseri tersebut, ditetapakan misi sebagai berikut:
Memastikan Pelanggan Puskesmas. Pelanggan Puskesmas perlu diketahui, untuk mengetahui
seberapa besar potensi pasar yang akan kita layani.
Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas. Psikografi pelanggan perlu diketahui untuk
mengetahui budaya , perilaku dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan, sehingga
kita dapat mengantisipasi bentuk pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan.
Menata Mindset Tim Pelayaan Prima di Puskesmas Berseri. Pola pikir semua pegawai perlu
ditata dan disamakan, dengan tujuan agar semua pegawai mempunyai polapikir yang sama
untuk menyelenggarakan pelayanan prima di Puskesmas Berseri.
Memberi kesempatan pada front liner untuk ikut mengambil keputusan dan memberikan
saran dalam pelaksanaan pelayanan prima di Puskesmas. Pegawai di garis depan front liner
seperti petugas parkir dan loket dan yang berhubungan langsung dengan pasien, merupakan
orang pertama yang kontak dengan pelanggan, oleh karena itu mereka banyak mengetahui
informasi yang kita butuhkan dalam pengambilan keputusan pelaksanaan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Berseri.
Mengembangkan pelayanan kesehatan yang berkesan pada Pelanggan. Dengan memberi
pelayanan kesehatan yang berkesan, maka hal tersebut akan membanggakan dan memuaskan
pada pelanggan yang juga dapat berfungsi sebagai promosi antar pelanggan.
Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan Customer Market
Relationship. Komunikasi dengan pelanggan yang terjalin baik, akan menimbulkan ikatan
batin antar mereka sehingga hal tersebut akan membuat pelanggan menjadi loyal.
4. Kebijakan :
Tenaga kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan: profesioanal sesuai dengan
pendidikannya/kompetensinya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam
memberikan pelayanan.
Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi
memakai jas dokter pada saat melayani pasien.
Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister.
Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dibantu
sepenuhnya keperluaanya datang ke Puskesmas.
Tenaga kesehatan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan pelanggan.
Semua pegawai Puskesmas mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang tinggi
untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas.
Tempat pelayanan kesehatan ditata rapi dan bersih, sehingga memberi kenyamanan pada
pasien dan tenaga kesehatan yang melayaninya.
Ruang tunggu pasien ditata rapi dan bersih serta dilengkapai sarana hiburan yang sesuai
dengan harapan pasien.
Kamar mandi dan WC bersih, tidak bau dan cukup air, serta dibersihkan setiap hari
Lingkungan Puskesmas dibuat taman yang membuat suasana asri dan segar
Supervisi dilaksanakan setiap enam bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan
pemecahan masalah di Dinas Kesehatan

Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap enam bulan sekali serta ditindaklanjuti
dengan perbaikan pelayanan kesehatan
5. Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan :
Puskesmas Berseri dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya menggunakan strategi
: Berseri
Bersih : Pelayanan kesehatan yang dilakukan di Puskesmas dalam suasana yang bersih dan
rapi, baik petugasnya, pakaiannya dan peralatannya, juga tempat pelayanan : ruang tunggu,
kamar mandi/WC dan lingkungan keseluruhan puskesmas
Ramah : Petugas yang memberikan pelayanan mempunyai sikap yang ramah, siap membantu
dan mengobati dan mudah menegur dan menyapa pasien.
Responsif (tanggap) : Petugas yang memberikan pelayanan mempunyai sikap responsif
(tanggap), dapat memenuhi hasrat pasien dan mengerjakan yang dibutuhkan pasien
Informatif : Petugas yang memberikan pelayanan mempunyai informasi yang memadai
tentang jenis pelayanan yang diberikan, semua pegawai menggunakan tanda pengenal, ada
papan informasi biaya dan program kesehatan
6. Pembiayaan
Untuk terselenggaranya berbagai upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan
masyarakat yang menjadi tanggungjawab Puskesmas Berseri, perlu ditunjang dengan
tersedianya pembiayaan yang cukup.
Menggunakan Dana BOK (Bantuan Operasional Kesehatan), di mana 5 % pembiayaan dapat
digunakan untuk perbaikan penampilan. Sisanya untuk penguatan program.
Dana lain puskesmas (Askes, Jamkesmas, Jamkesda, sepanjang tidak tumpang tindih).
7. Target
Target Jangka Pendek
Peningkatan Kunjungan pasien 50%/tahun
Penambahan Program Unggulan minimal 2 program/tahun
Peningkatkan cakupan program rutin >60% diatas target
Pencapaian indicator Standar Pelayanan Minimal 80 100 % dari target
Target Jangka Panjang
Pelaksanaan Puskesmas Berseri di semua Puskesmas, dimulai pada Januari 2011
Pada tahun 2012 ada minimal satu Puskesmas Berseri yang mendapatkan sertifikat ISO 9001,
tentang mutu pelayanan publik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
8. Outbound
Untuk menumbuhkan komitmen pada seluruh jajaran puskesmas dan Dinkes, maka seluruh
pejabat Dinkes dan pimpinan puskesmas (sekitar 100 orang) telah mengikuti outbound
membangun komitmen bersama yang diselenggarakan pada bulan Januari 2011 di BLKM
Cawang, Curup. Dalam waktu dekat, akan diselenggarakan outbound khusus untuk karyawan
puskesmas Curup dan Perumnas. Dengan adanya outbound ini, diharapkan dapat mamacu
peningkatan komitmen dan gairah bekerja yang lebih baik dalam pelayanan kepada publik.
Tentang iklan-iklan ini