MANUAL DE CALIDAD

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0. PRESENTACION DEL MANUAL

El presente manual ha sido creado como el documento de presentacin del
Sistema de Gestin de Calidad de Seguridad Nueva Era Ltda., tomando como
referencia la norma NTC-1SO 9001 versin 2008, para uso de todo el personal
que trabaja con la organizacin o que acta a nombre de ella.
El uso y buen aprovechamiento del presente manual depende de su aplicacin y
entendimiento efectivo en toda la organizacin, cumpliendo con los requisitos del
cliente, legales, reglamentarios, y los especificados por la organizacin de manera
que se pueda garantizar la calidad del servicio.
La Gerencia de Seguridad Nueva Era Ltda., se compromete a cumplir y hacer
cumplir los requisitos especificados en el presente manual.

Milton Riao Hernndez

Gerente General
1. LA ORGANIZACIN
1.1. HISTORIA
Seguridad Nueva Era Ltda., es una sociedad legalmente constituida hace ms de
diez (10) aos, hecho que se sustenta en la Escritura Pblica N 1036 de la
Notaria 23 de Bogot el da 6 de Abril del ao 2000; el 18 de Diciembre de ao
2008 se nos concede y renueva la Licencia de Funcionamiento en modalidad fija
con armas de fuego, mediante la Resolucin N 03875 del mismo ao; el 24 de
Febrero de 2006 mediante la Resolucin N 00685 se nos autoriza el uso del
medio tecnolgico; en la Resolucin N 01266 del 5 de Abril de 2006 se nos
aprueba la prestacin del servicio de vigilancia y seguridad privada en las
modalidades mvil y escolta a personas, vehculos y mercancas; en la Resolucin
N 542 del 16 de Febrero de 2006, registramos los uniformes e insignias de la
empresa ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada; en la
Resolucin 01808 del 31 de Mayo de 2006, se nos aprueba la actividad conexa de
asesora, consultora e investigacin en seguridad privada; el 15 de Febrero de
2006, la empresa se inscribe en el registro de productores y comerciantes de
equipos tecnolgicos, por razn de la Resolucin N 00527; en la Resolucin N
00170 del 16 de Enero de 2006, se registra vehculo para realizar la Supervisin;
mediante la Resolucin N 01247 del 4 de Abril de 2006, se nos asignan los
nmeros de placas de identificacin del personal de vigilancia; de igual forma
Seguridad Nueva Era Ltda., posee su domicilio principal en la ciudad de Bogot,
D.C y mediante resolucin N 5518 del 18 de diciembre de 2008 se renueva la
licencia de funcionamiento con domicilio principal en la ciudad de Bogot D.C. y

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agencias en las ciudades de Arauca, Villavicencio, Neiva, Tunja, Guaviare,

Armenia y Mocoa.
1.2. MISIN
Somos una empresa prestadora de servicios integrales de seguridad y vigilancia
privada, identificados por la calidad, la colaboracin de personal idneo,
capacitado y socialmente estable. Nuestro propsito es la mejora continua, as
como un constante desarrollo en la ejecucin de acciones concretas para
suministrar servicios que cumplan con las expectativas de los clientes en cuanto a
tiempo, calidad y eficiencia en los procesos que se aplican en todas las etapas de
la seguridad.
1.3. VISIN
En el ao 2015 posesionarnos como una empresa lder en el mercado de la
seguridad, logrando el entusiasmo de nuestros clientes con nuestros excelentes
servicios, la calidad, el tiempo y eficacia guiada por la integridad, el trabajo en
equipo y la innovacin de nuestra gente.
1.4. POLITICA INTEGRAL
Seguridad Nueva Era Ltda., empresa colombiana dedicada a la prestacin de
servicios de seguridad privada en las modalidades de vigilancia fija, mvil,
escoltas con y sin armas a personas, vehculos y mercancas, prestando adems
servicios de investigacin, consultoras y asesoras, a travs de tecnologa
avanzada, medios caninos, personal competente, calificado, cumpliendo los
requisitos legales y de otra ndole.
Para esto se compromete a:
Garantiza la prestacin de un servicio ptimo identificando y cumpliendo los
requisitos necesidades y expectativas de los clientes a travs de la mejora
continua del sistema de gestin.
Proporcionar un ambiente de trabajo seguro identificando y controlando los
factores riesgos a los cuales estn expuestos los empleados, evitando as las
lesiones personales, enfermedades profesionales y dao a la propiedad.
Minimizando y controlando la generacin de residuos que puedan impactar al
medio ambiental y/o a la comunidad durante la realizacin propia de la operacin.
A travs del uso adecuado de los recursos y campaas de reciclaje.
Promover en nuestros trabajadores una cultura de NO consumo de SPA
(sustancias psicoactivas) a travs de charlas de sensibilizacin, programas de
promocin y prevencin, de igual forma se prohbe el ingreso, consumo y

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distribucin de SPA en los lugares de trabajo o realizar labores bajo la influencia

de estas sustancias, su incumplimiento genera sanciones administrativas.
Para ello se cuenta con los recursos fsicos, tcnicos, financieros, proveedores
confiables, personal competente y calificado.

Milton Riao Hernndez

GERENTE GENERAL
1.5. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTION.
Cumplimiento del direccionamiento estratgico
Mejorar y mantener el sistema de gestin de calidad
Evaluar la eficiencia del sistema de gestin de calidad
Incrementar la efectividad de las ofertas presentadas
Incremento de la satisfaccin del cliente
Cumplir con el perfil solicitado por el cliente para el personal
Contar con personal capacitad y entrenado
Medir el cumplimiento de las funciones y competencias del personal
Conocer y evaluar el nmero de ausencias que se presentan en el periodo
Garantizar que las compras realizadas a los proveedores sean entregadas
segn lo pactado.
Evitar las variaciones de productos en el manejo de inventarios.

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1.6. ESTRUCTURA
ORGANIGRAMA

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1.7. EXPERIENCIA
Actualmente, Seguridad Nueva Era Ltda., presta el suministro de seguridad
privada con clientes de alta envergadura como:
-

Servicio nacional de aprendizaje SENA

Hospital de Soata

ICBF regionales, Norte de Santander, Guaina y Guaviare.

Fiscala general de la republica regional Norte de Santander.

Gobernacin de Arauca

Instituto de desarrollo de Arauca

Centro de medicina naval

CORPOAMAZONIA

CORPORINOQUIA

Defensa civil colombiana

Servicio nacional de aprendizaje SENA Regional Vichada,

Gobernacin del Vichada

Fundacin Gilberto lzate Avendao

FOPAE

UIAF

Alcalda de Barrios Unidos

Alcalda Santaf

1.8. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Una vez realizado el respectivo anlisis del mercado de servicios que Seguridad
Nueva Era Ltda., prestar, en forma conjunta con los miembros de la organizacin
que tiene contacto directo con los clientes, se identificaron las principales
expectativas y necesidades las cuales se presentan a continuacin:

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Precios favorables.

Cumplimiento de trminos y plazos.

Profesionalismo del personal.

Disponibilidad del personal propuesto.

Satisfaccin de las necesidades de sus clientes.

Asesoramiento y acompaamiento integral.

Atencin oportuna a sus requerimientos.

Comunicacin clara.

Honestidad.

Puntualidad en las reuniones.

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2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN

El alcance del sistema aplica a las siguientes actividades:
Prestacin de servicios de seguridad privada en las modalidades de vigilancia fija,
mvil, escoltas con y sin armas a personas, vehculos y mercancas, prestando
adems servicios de investigacin, consultoras y asesoras, a travs de
tecnologa avanzada y medios caninos.
2.1. CAMPO DE APLICACIN
El Sistema de Gestin de Calidad se describe en el presente Manual, se aplica a
las actividades relacionadas con la prestacin del servicio de Seguridad Nueva
Era Ltda., con el fin de gestionar la calidad de los servicios que ofrece para as
mejorar continuamente la eficacia de los procesos.
2.2. EXCLUSIONES
-

7.3 Diseo y Desarrollo. La empresa no realiza diseo y desarrollo del

producto; nicamente ajusta sus procesos y actividades a las condiciones
establecidas por sus clientes.

7.5.2 Validacin de los procesos de prestacin del servicio. En

cualquier momento se puede verificar el cumplimiento de las actividades y

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requisitos establecidos en los productos, sin requerirse una validacin

especial.
-

7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin. La empresa

dentro de su operacin no emplea ningn tipo de equipo de medicin que
requiera ser calibrado.

2.3. MAPA DE PROCESOS

3. DESARROLLO DE LOS PROCESOS

Para efectos de la aplicacin del Sistema de Gestin de Calidad, la empresa ha
definido procesos a partir de los cuales se ensambl el sistema general de
procedimientos que se utiliza para el cumplimiento de los compromisos de calidad
de la organizacin. Esta distribucin obedece a la forma como se han estructurado
los procedimientos de funcionamiento de la compaa, lo cual es el resultado de la
aplicacin prctica que de los mismos han venido ejecutando dichos procesos, los
cuales se describen y desarrollan a continuacin:
La descripcin de los recursos e indicadores de los procesos se define en la
Caracterizacin de cada uno de ellos CARACTERIZACIN DE PROCESOS. La
operacin y el control de los procesos se asegurarn mediante los indicadores
vinculados en ellos que permiten su medicin y anlisis. En la caracterizacin de
los procesos se definen los recursos, documentos necesarios para el apoyo,
operacin y seguimiento de estos procesos. Se han identificado indicadores para

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realizar el seguimiento, medicin y anlisis del proceso respectivo. El anlisis de

los indicadores permite garantizar el mejoramiento continuo del sistema.
3.1. PROCESO GERENCIAL
Este proceso realiza todas las actividades estratgicas de la organizacin, a travs
de las siguientes actividades relacionadas con:
-

Responsabilidad autoridad y comunicacin.

Gestin de Recursos.

Infraestructura.

Responsabilidades de la direccin.

Revisin por la direccin.

Mejoramiento contino.

3.2. PROCESO ADMINISTRATIVO

Las actividades realizadas necesarias para el control de los recursos y la
supervisin y ejecutando actividades relacionadas con:
-

Compras.

Almacenamiento.

Control Correspondencia.

3.3. PROCESO TALENTO HUMANO

Las actividades realizadas para administrar el personal de la organizacin, este
proceso incluye:
-

Solicitud de personal.

Reclutamiento.

Contratacin.

Induccin.

Capacitacin.

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Terminacin de contrato.

3.4. PROCESO DE CALIDAD

Este proceso apoya al sistema de calidad de Seguridad Nueva Era Ltda., a travs
de las siguientes actividades:
-

Organiza y sistematiza la informacin necesaria para la toma de decisiones.

Consigna la informacin de los resultados de la medicin y el seguimiento

proceso.

Coordinar las actividades relacionadas con el control de documentos y

registros.

Apoyar el control y el seguimiento de los requisitos definidos en los

procedimientos.

3.5. PROCESO COMERCIAL

Este proceso asume todas las actividades que identifican expectativas y
necesidades de los clientes, buscando las mejores oportunidades de mercado y
proyectos relacionndose con los siguientes requisitos del Sistema de Gestin de
Calidad.
-

Enfoque al Cliente.

Comercializacin de nuestros servicios.

3.6. PROCESO DE OPERACIONES

Hace parte de los procesos claves de la organizacin, cumpliendo con los
siguientes requisitos de gestin de calidad:
-

Planificacin y realizacin.

Seguimiento y medicin de los procesos.

Control de la produccin y medicin de la prestacin del servicio.

Control de producto no conforme.

Satisfaccin del cliente.

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4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN.
4.1. CONTROL DE DOCUMENTOS
Los documentos referentes al Sistema de Gestin de Calidad de Seguridad Nueva
Era Ltda., se controlan mediante lo establecido en el procedimiento control de
documentos y registros, requerido por la Norma.
4.2. CONTROL DE REGISTROS
Seguridad Nueva Era Ltda., Ha establecido y mantenido los Registros de Calidad
como fuente de informacin para evidenciar el cumplimiento de los requisitos y
una operacin eficaz del Sistema de Gestin de Calidad. El procedimiento control
de documentos y registros, requerido por la Norma se ha establecido para la
identificacin, almacenamiento, proteccin, tiempo de retencin y disposicin de
los registros de calidad.
4.3. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Gerencia de Seguridad Nueva Era Ltda., demuestra su compromiso con el
desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, estableciendo la
poltica integral y los objetivos de calidad, a travs de la planificacin estratgica,
llevando a cabo las revisiones por la direccin lo cual permitir tomar acciones de
mejora oportunas y eficaces y asegurando la disponibilidad de recursos,
divulgando la importancia de cumplir los requisitos del cliente a travs de la
continua supervisin.
4.4. ENFOQUE AL CLIENTE
La Gerencia de Seguridad Nueva Era Ltda., asegura que para cumplir con las
condiciones del cliente, en los Pliegos y Contratos se analizarn y planificarn
desde la apertura de las licitaciones involucrando en este desarrollo al Proceso de
operaciones que nos evaluarn el contenido de la Propuesta en todos sus
aspectos para asegurar que se tiene la capacidad de cumplir con las exigencias
del Cliente.
Los lderes del proceso tienen la responsabilidad de evaluar los requisitos del
cliente y verificar la capacidad de control. La evidencia de la revisin de los
requisitos del cliente es la firma del gerente de la organizacin en la propuesta y
en el formato lista de chequeo pliego de condiciones.
5. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad de Seguridad Nueva Era Ltda.,
se realiza de acuerdo a planes de calidad, procedimientos implementados y

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mantenidos en los diferentes frentes de trabajo de la Empresa y a travs de

reuniones, comits y libros de Actas.
6. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
La responsabilidad y autoridad esta determinada en el manual de funciones
establecido, y el organigrama. En el mapa de procesos se visualizan las lneas
de comunicacin que reflejan la manera de ser de Seguridad Nueva Era Ltda., en
la que todos los integrantes pueden dirigirse directamente a cualquier miembro de
la organizacin. Por otra parte Seguridad Nueva Era Ltda., apoya la comunicacin
interna a travs de las revisiones de Seguridad Nueva Era y COPASO,
Memorandos, Informes, Charlas, Carteleras y Telfono, logrando que esta se
asimile y se entiende por las personas a quien se dirigen.
6.1. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
El Gerente de la Empresa designa como Representante de Calidad a un miembro
de la Organizacin, que tiene la responsabilidad y autoridad de asegurar que los
requerimientos del Sistema de Calidad se ponen en prctica y se mantienen al da,
informando a la Gerencia de su desempeo y asegurndose de que se promueve
la toma de conciencia en todos los niveles de la Empresa.
7. REVISIN POR LA DIRECCIN
La Gerencia ha definido que revisar el Sistema de Gestin de Calidad una vez
terminada cada uno de los ciclos de auditorias para identificar y analizar las fallas
actuales convirtindolas en oportunidades de mejora contina de la Organizacin.
De estas revisiones se dejar como Registro un Informe de las revisiones por la
Direccin.
8. GESTIN DE LOS RECURSOS
8.1. PROVISIN DE RECURSOS
La Gerencia proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el
Sistema de Gestin de Calidad mediante un presupuesto Anual.
8.2. RECURSOS HUMANOS
Seguridad Nueva Era Ltda., determin la competencia del personal requerido en
los diferentes procesos, su educacin, formacin y habilidades y experiencia en el
manual de funciones.
La Empresa contrata personal capacitado y preparado para realizar sus
responsabilidades, pero en los casos que se identifique necesidades de formacin

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o capacitacin mediante las evaluaciones de desempeo establecidas en el

procedimiento de talento humano se toman las medidas necesarias.
8.3. INFRAESTRUCTURA
Seguridad Nueva Era Ltda., cuenta con una Infraestructura que garantiza el
cumplimiento de los diferentes procesos establecidos por la Organizacin. Esta
Infraestructura incluye una oficina donde funciona el rea Administrativa, una
bodega de almacenamiento; Equipos de cmputo y comunicacin, de acuerdo a
los recursos establecidos en las caracterizaciones por gestin que estableci la
organizacin.
8.4. AMBIENTE DE TRABAJO
El Equipo de Trabajo est motivado al contar con los elementos necesarios para
cumplir con sus funciones y con el trato humano por sus superiores, logrando que
haya un ambiente agradable para desempearse en sus labores. Los miembros
de la organizacin pueden solicitar cualquier recurso o cambio al mejoramiento del
ambiente del trabajo a la gerencia mediante el formato solicitud de mejora,
semestral.
9. REALIZACIN DEL PRODUCTO
9.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Para la ejecucin de los Servicios, la planeacin se realiza a travs de Planes de
Calidad y procedimientos donde se encuentran las variables a controlar durante el
control del proceso y las caractersticas de calidad a tener en cuenta durante la
inspeccin.
9.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Seguridad Nueva Era Ltda., Realiza la prestacin de servicio cumpliendo los
requisitos de sus clientes determinados en los contratos suscritos con ellos y en
otros documentos como:
-

Especificaciones.

Trminos de referencia.

Propuesta.

Presupuesto.

Instalacin o levantamiento de puesto.

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9.2.1. REVISIN
PRODUCTO

DE

LOS

REQUISITOS

RELACIONADOS

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CON

EL

En Seguridad Nueva Era Ltda., el proceso comercial se encarga de revisar los

requisitos de los clientes en base a una informacin clara y especfica de sus
necesidades, plasmadas en los pliegos de condiciones especificando diseo y
otros documentos externos, antes de realizarse la revisin final por parte del
Gerente General de la organizacin. En la adjudicacin del Contrato la Gerencia
revisa las licitaciones y el contenido del mismo con la Propuesta ofertada, si est
conforme proceder a firmar, caso contrario clarificar las diferencias para su
legalizacin y as evaluar el cumplimiento de todas ellas, que garanticen su cabal
satisfaccin.
Cuando el cliente no exprese sus requerimientos por escrito, Seguridad Nueva Era
Ltda., Preparar un documento en el que se especifiquen las condiciones y quede
expresa en l su aceptacin.
En el desarrollo del servicio, todo cambio de las condiciones inicialmente
pactadas, quedarn formalizadas y la gerencia si lo considera conveniente dar
conocimiento por medio de un memorando a las personas involucradas en el
Proceso y/o modificara el plan de calidad vigente.
9.3. COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA
En la prestacin del servicio, el Gerente General y/o el director de operaciones se
comunica directamente con el cliente reportando soluciones a las solicitudes que
el mismo realiza, atiende todas las inquietudes del cliente. En el caso que se
originen cambios en las condiciones contractuales iniciales, el Gerente asume la
responsabilidad de establecer las modificaciones en un otro si o un nuevo
contrato en conjunto con el cliente. Para comunicaciones con entidades
concernientes al tema laboral sern atendidas por el gerente Administrativo y
financiero de la organizacin. La comunicacin entre los distintos niveles de la
compaa se realiza en todos los sentidos y de acuerdo al mapa de procesos.
9.4. COMPRAS
Las compras son realizadas de acuerdo al procedimiento establecido en el
procedimiento de compras. Las compras representativas para la organizacin
son lideradas por el gerente administrativo y financiero.
9.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
Las condiciones controladas para el Contrato estn situadas en cada Plan de
Calidad, sern implementadas y controladas por el Director de operaciones y en
casos especficos por la Interventora.

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9.5.1.

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IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

Seguridad Nueva Era Ltda., Ha definido que la identificacin del servicio a travs
de todas las etapas de prestacin del servicio, llevando un control especifico sobre
todos los documentos, actividades y procedimientos que maneja, requisitos
establecidos a travs de los procedimientos definidos en control de registros,
correspondencia, manejo de almacn y el plan de calidad.
9.5.2.

PROPIEDAD DEL CLIENTE

El Director de operaciones es el responsable de velar por el cuidado de los

terrenos, equipos suministrados por el cliente; documentos y dems elementos.
Se mantiene el registro fotogrfico detallado de las condiciones en que se recibe
los terrenos, obras, lotes etc. que suministra el cliente.
9.5.3.

PRESERVACIN DEL PRODUCTO

Para preservar los productos se verifica la necesidad de hacer uso de una bodega
en el sitio de obra, donde se almacenarn de acuerdo al tipo de material, se le
asignar su ubicacin con su debida identificacin dada por el Coordinador del
proyecto o encargado de bodega o almacn.
10. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
10.1. GENERALIDADES
Seguridad Nueva Era Ltda., Cuenta con la informacin necesaria para lograr el
mejoramiento contino. Se ha establecido indicadores los cuales se convierten en
informacin y conocimiento beneficioso para la organizacin, evaluaciones de
desempeo del personal, evaluacin de satisfaccin del cliente, evaluacin y
reevaluacin de proveedores. etc., siendo esta una herramienta para la mejora
continua de la eficiencia del sistema de gestin de calidad.
10.2. SATISFACCIN DEL CLIENTE
El Gerente General o niveles altos de la empresa, realizan las actividades de
evaluacin de la satisfaccin del cliente de acuerdo al procedimiento satisfaccin
y servicio al cliente.
As mismo Seguridad Nueva Era Ltda., obtiene un documento de aceptacin y
conformidad de las obras por parte del Cliente mediante la expedicin de la debida
Certificacin de Obra y productos.

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10.3. AUDITORA INTERNA

Seguridad Nueva Era Ltda., ha establecido la forma en que se harn las
Auditorias Internas para determinar si el Sistema de Gestin de la calidad es
conforme con lo planificado y requerido en la norma ISO 9001 versin 2008 se ha
implementado y mantenido eficazmente, mediante el procedimiento de auditoras
internas.
10.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
El mtodo de Seguridad Nueva Era Ltda., para hacer seguimiento y medicin a los
Procesos es mediante los indicadores de gestin que se han establecido en cada
uno de ellos, los que nos permiten la elaboracin de acciones correctivas y
preventivas.
10.5. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO
Para la ejecucin de las Obras, el seguimiento y revisin de las obras se realiza de
acuerdo a lo establecido en los Planes de Calidad, donde se definen las
metodologas de revisin de cada actividad. Al igual que el responsable por la
liberacin del producto, adems se encuentran las variables a controlar durante el
control proceso y las caractersticas de calidad a tener en cuenta durante la
inspeccin.
10.6. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
El Control del Producto No Conforme en Seguridad Nueva Era Ltda., se hace
mediante lo estipulado en el Procedimiento Control del Servicio No Conforme.
10.7. ANLISIS DE DATOS
El anlisis de los datos, se hace con base en los indicadores de gestin y las
dems evidencias de la gestin de calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y
Ambiente, mediante la realizacin de revisin, COPASO o a travs de la revisin
por la direccin utilizando herramientas estadsticas y mtodos de presentacin de
informacin de graficas.
10.8. MEJORA CONTINUA
El proceso administrativo y en funcin del Representante de la direccin,
supervisa que exista una mejora continua mediante el uso de la poltica de calidad,
Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente, los objetivos de calidad, los resultados
de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas, preventivas y la
revisin por la Gerencia.

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10.9. ACCIONES CORRECTIVAS

Los responsables de cada proceso son responsables de la toma de acciones para
eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir,
se ha establecido el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
10.10. ACCIONES PREVENTIVAS
El Representante de la direccin canaliza los anlisis de datos claves y crticos en
la operacin de la prestacin del servicio de Seguridad Nueva Era Ltda., con el
objeto de determinar las oportunidades de mejora, contando con el apoyo del
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.