INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2014

PUASKAH ANDA DENGAN

PELAYANAN KAMI ?
PUAS
TIDAK PUAS

UPTD PUSKESMAS DTP CIWANDAN

JL. LINGKAR SELATAN LINK. JANGKAR KULON Rt. 009/004
KELURAHAN TEGAL RATU KECAMATAN CIWANDAN KOTA
CILEGON 42445
TELP. ( 0254 ) 7960071
E-mail : pkm.ciwandanclg@gmail.com

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Indeks Kepuasaan Masyarakat ( IKM ) adalah merupakan salah satu
instrumen untuk mengukur tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan
Instansi Pemerintah, juga instrumen ini memberikan kesempatan kepada
masyarakat

untuk

menilai

secara

obyektif

dan

priodik

terhadap

perkembangan kinerja unit pelayanan publik.

Data indeks yang diperoleh akan menjadi bahan penilaian terhadap
unsur - unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap Unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
Pelayanan IKM pada Puskesmas Ciwandan merupakan wujud nyata
manajemen

Puskesmas

dalam

rangka

menetapkan

kebijakkan

peningkatan pelayanan di bidang kesehatan.

B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud Pelayanan
Untuk Memperoleh

gambaran

dan

sekaligus

mangajak

masyarakat untuk berpartipasi dalam memberikan penilaian terhadap

pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Ciwandan
2. Tujuan Pelaksanaan
Untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Ciwandan secara
berkala dan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya
C. Hasil yang ingin dicapai
Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah kajian data yang
memuat

tingkat

kepuasan

masyarakat

diberikan

oleh

Puskesmas

Ciwandan

dengan

terhadap
kepada

diketahuinya

nilai

pelayanan

yang

masyarakat

yang

dilaksanakan

sampai

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

( IKM ), atribut layanan yang dianggap penting oleh

masyarakat serta saran - saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.

Intrumen IKM yang dipergunakan sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman

Umum

Penyusunan

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

Pelayanan Instansi Pemerintah

BAB II
METOLOGI PENGUKURAN

Unit

A. Ruang Lingkup
Pelaksaan

Kegiatan

pengukuran

IKM

dilaksanakan

pada

Puskesmas Ciwandan pada bulan maret dan april terhadap responden

yang menjadi pengunjung pada Puskesmas Ciwandan pada Unit Rawat
Jalan
B. Pengumpulan Data
Data yang diperoleh dalam kegiatan ini adalah data primer,
yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara
tatap muka ( Face to face interviews ) dengan menggunakan kuisioner
terstruktur.
Pengumpulan data dilakukan melalui survei atau penyebaran
kuisioner kepada masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi
pelayanan umum tersebut. Dengan jumlah responden adalah 100
orang 1 semester, kegiatan penyebaran kuisioner telah dilaksanakan
2 periode semester 1 bulan April 2014 dan semester II September
2014
C. Kriteria Responden
Kriteria reponden IKM adalah pengunjung atau penderita yang
datang meminta atau pernah mendapatkan pelayanan kesehatan
pada Puskesmas Ciwandan dalam 1 bulan terakhir.
D. Metode Pemilihan Responden
Responden dipilih secara Simple Random Sampling dari semua
pengunjung Puskesmas Ciwandan yang masuk kriteria responden di
tiap unit pelayanan.
E. Pengolahan Data dan Analisis Data
Kuisioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah
secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan
Analisa

data

sesuai

petunjuk

dalam

KEP.MENPAN

Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandarisasi secara nasional.

F. Penyusunan Laporan
Semua hasil survei akan di dokumentasikan dalam bentuk
laporan.

BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

1. Secara umum kualitas pelayanan di puskesmas Ciwandan di

persepsikan oleh masyarakat penggunanya pada posisi dengan
kategori BAIK dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan
pada unusr-unsur yang menpunyai nilai paling rendah, sedangkan
unsur

yang

mempunyai

dipertahankan .
2. Unsur-unsur
yang

perlu

nilai

cukup

tinggi

mendapatkan

harus

perhatian

tetap
untuk

ditingkatkan, yaitu :
a. Kemudahan cara / prosedur
b. Teknis dan administrasi yang harus dipenuhi
c. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani loket
d. Kepastian petugas dalam memberikan ( disiplin )
e. Kemapuan / keahlian petugas
f. Kecepatan pelayanan dalam unit ini
g. Kesopanan dan keramahan petugas
h. Ketepatan waktu pelayanan tepat sesuai dengan jadwal
B. Rekomendasi
Berdasarkan hasil perhitungan, bahwa terdapat 8 unsur pelayanan
yang mendapatkan peningkatan kualitas mutu pelayanan, yang perlu
mendapatkan perhatian :
1. Dalam rangka perbaikan kemudahan prosedur, perlu diupayakan:
a. Mensosialisaikan kepada masyarakat khususnya mengenai
perubahan aturan sejak 1 januari 2014, dimana pasien dapat
berobat pada fasilitas kesehatan tingkat pertama dimana
pasien tersebut terdaftar kecuali pada kondisi gawat darurat.
2. Dalam rangka perbaikan teknis administrasi, perlu diupayakan :
a. Mensosialisasikan kepada masyarakat khususnya mengenai
perubahan aturan sejak 1 januari 2014, dimana pasien dapat
berobat dengan melengkapi syarat administrasi.
3. Dalam rangka kejelasan dan kepastian di loket, perlu diupayakan :
a. Mensosialisasikan kepada masyarakat khususnya mengenai
aturan dengan pengumuman di pasang di loket.
4. Mensosialisasikan jam pelayanan yang sudah terpampang baik
terhadap petugas maupun terhadap pengguna pelayanan.
5. Dalam rangka perbaikan kemampuan / keahlian petugas, agar
petugas lebih banyak mengikuti seminar - seminar yang sesuai
dengan pendidikannya.
6. Untuk pengaturan ketetapan jadwal pelayanan, akan mengikuti
jadwal yang telah ditetapkan sesuai dengan jam kerja pegawai.
7. Dalam melaksanakan pelayanan sebagai pelayan jasa harus
memberikan kenyamanan bagi masyarakat sebagai pengguna jasa
pelayanan.
8. Dalam
rangka

memperbaiki

kedisiplinan

petugas

dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat, perlu diupayakan

pemberian reward kepada petugas yang tingkat kedisiplianannya

bagus

dan

kepegawaian
kurang.

memberikan
kepada

sanksi

petugas

teguran

yang

sesuai

kedisiplinannya

peraturan
rendah/