que

funcionan

El cliente
es el motor

de la empresa
Felipe Orozco Cuautle

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Cu al q u i er v e n d e d o r o p e q u e o e mpres ario sabe que hay

m u ch a com pe t e n c i a , y q u e m a n tener un buen nivel de
ve n t as n o es f c i l . E s t e f e n m e n o no s lo ocurre en nues t ro p a s , s i n o e n t o d o e l m u n d o , porque es tamos viviendo
u n a gl ob al i za c i n e n l a p ro d u c c i n y en el comercio.
Qu h ac e r p a r a m a n t e n e r y a un s ubir las ventas en
u n am b i en t e e n e l q u e l a c o m p e t encia es el pan de cada
d a?
Hay m u ch a s h e r r a m i e n t a s y o portunidades para mejora r el d es emp e o d e u n a e m p re s a , pero el primer paso, y
a v eces el m s d i f c i l d e l o g r a r, e s cambiar las ideas que
t en em os s obre e l n e g o c i o .
Es p ec f i ca m e n t e ,

en

es t a ocas i n q u e re m o s re f eri r n os a u n a e s t r a t e g i a
q u e l os m erc a d l o g o s l l a m an

M er ca d o t e c n i a

re-

la cion al, s e g n l a c u a l e l
cl i en t e s e e n c u e n t r a e n e l
cen t ro d e l a e m p re s a y e s
su m ot or; a d i f e re n c i a d e
l a m ercad o t e c n i a b a s a d a
en el p rod uc t o ( M e r c a d o -

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tecn ia t r an s a c c i o n a l ) , d o n d e e l producto tiene la priorid ad en l a v i d a d e l a e m p re s a .

Su en a cu r i o s o v e rd a d ? To d o el tiempo decimos que
el cl i en t e t i e n e l a r a z n , p e ro e n la prctica muchas de
n u es t ras acc i o n e s l e d a n l a p r i o r idad al producto, y no
al cl i en t e. Y n o e s q u e d e b a m o s des preciar la calidad o
el p reci o d el p ro d u c t o , s i n o q u e deben es tar concebidos
seg n l as n e c e s i d a d e s d e l c l i e n t e .

E l

objetivo del marketing es conocer y

e n t e n d e r ta n b i e n a l c o n s u m i d o r q u e e l
producto o el servicio se adapte a l como
u n g u a n t e y p u e d a v e n d e r s e p o r s s o l o ,

Peter Drucker.

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Mercadotecnia

transaccional

Au n q u e es un e n f o q u e a n t i g u o , a n permanece en la vida
com erci al . S u o b j e t i v o e s l o g r a r la venta del producto,
es d eci r, l a t r a n s a c c i n , y e s t centrado en el producto
a t r av s d e u n c o n c e p t o c o m e rc ial que se conoce como
d e l as 4P:
Preci o
Pl az a o p u n t o d e v e n t a
Prom oc i n
El p rod u c t o m i s m o
Si el p rodu c t o e s c o m p e t i t i v o e n precio, si el negocio
t i en e u n a b u e n a u b i c a c i n o b u enos canales de comerci al i z aci n , s i e s t b i e n p u b l i c i t a do y es de buena calid ad , p od emo s p e n s a r e n t o n c e s que dicho producto es
com p et i t i v o. P e ro , q u s u c e d e si no res uelve las necesi d ad es o e x p e c t a t i v a s d e l o s c lientes ? Probablemente
n o s e v en d a t a n b i e n c o m o u n o e sperara.

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Su p i m os d e l c a s o d e u n a f e r re tera que s e especializ

en h er r am i en t a s d e a l t a c a l i d a d , la mayora de manufactura al em an a . P e ro a p e s a r d e q ue no eran caras en rel a ci n a s u s v e n t a j a s y d e q u e e r an las preferidas de los
cli en t es , t u v o q u e d e j a r d e o f re c e rlas porque se vendan
mu y p oco. A l f i n a l o p t p o r l a s h erramientas chinas, de
baj a cal i d ad, p e ro m u y b a r a t a s .

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 Qu s u ce d i , a p e s a r d e q u e los clientes reconocan

qu e l as h er r a m i e n t a s a l e m a n a s eran mejores , y que al
f in al er an m s b a r a t a s p o rq u e d uraban ms ?
Qu e l as h e r r a m i e n t a s s e u t i l i z aban en talleres y en
o b ras d on d e e r a m u y f c i l q u e s e perdieran; por lo tanto , l os cl i en t e s n o e s t a b a n d i s p uestos a invertir en herram i en t as de a l t a c a l i d a d , a u n q ue las prefiriera. As de
sim p l e.

De las 4P hacia las

4C de la Mercadotecnia

Producto
Precio
Plaza o punto
de venta
Promocin

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C
C
C
C

liente
osto de adquisicin
onveniencia
omunicacin

Mercadotecnia relacional

Es t e en f oq ue t i e n e c o m o o b j e t i v o des arrollar y mantener

l a rel aci n c o m e rc i a l c o n l o s c l ientes , pues cons idera
q u e s on el mo t o r d e l a e m p re s a , y no el producto. Ya vim os q u e l os m a l o s p ro d u c t o s s e pueden vender ms que
l os b u en os , p o rq u e s a t i s f a c e n d e una mejor manera las
n eces i d ad es e s p e c f i c a s d e l o s cons umidores.
A s u v ez , l a m e rc a d o t e c n i a re l a cional es t asociada a
l as p r ct i cas d e l c o n c e p t o c o m e rcial de las 4C:
Cl i en t e
Cos t o de a d q u i s i c i n
Con v en i e n c i a
Com u n i c a c i n

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Es t e con c e p t o , a l u b i c a r a l c l iente en el centro de la

emp res a, l o p r i m e ro q u e b u s c a e s s atis facer sus neces idad es , y n o n e c e s a r i a m e n t e d e l a manera ms barata o
co n m ay or c a l i d a d . Ta m b i n t o m a en cuenta que el cliente , ad em s , e v a l a l o s c o s t o s a s ociados de adquirir un
prod u ct o; p o r e j e m p l o , s i t i e n e g aranta, el cos to de los
co n s u m i b l es ( u n a i m p re s o r a ) , s i t iene s oporte (el caso de
un s of t ware) , e t c .
Tam b i n le i n t e re s a q u e a l c l iente le resulte conveni en t e l a com p r a . E l m e j o r e j e m plo es, precis amente, el
de l as t i en d a s d e c o n v e n i e n c i a , en las que s e pueden
co m p r ar ci g a r r i l l o s , a r ro z , c a f caliente, hamburgues as,
pagar l a l u z y e l t e l f o n o , y a u n hacer retiros de efectivo
co n t ar j et a.

E l

m a r k e t i n g n o e s e l a rt e d e v e n d e r lo q u e

u n o p r o d u c e , s i n o d e s a b e r q u p r o d u c i r ,

Philip Kotler.

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 Son b ara t a s l a s t i e n d a s d e conveniencia? Por s upu es t o q u e n o , y s i n e m b a r g o l a s hay por todos lados ,

porq u e, com o s u n o m b re l o d i c e , centran s u atencin en
l a con v en i en c i a d e l c l i e n t e , q u e al final est dis pues to a
pagar el s ob re p re c i o .
Y, p or s u p u e s t o , e n e s t e e n f o q ue la comunicacin con
el cl i en t e es f u n d a m e n t a l .

Em p res a

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Cliente

En p r x i mo s a r t c u l o s s e g u i re mos hablando del tema.

P or ah ora, e s s u f i c i e n t e c o n s i d e r a r que hablar del cliente
co m o el m oto r d e l a e m p re s a n o e s un s imple s logan; invol u cra u n a s e r i e d e c o n c e p t o s y prcticas que a veces
se n os ol v i da n .
Te i n v i t amo s a q u e p i e n s e s e n las 4P y en las 4C, y

c m o s e rel a c i o n a n c o n t u t r a b a j o comercial.

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10

Seminario-Taller

EL SISTEMA
DIGITAL DE

VENTAS
El software de gestin
de clientes (CRM) que
necesitas para
vender ms

Lugar:

Hotel NH Puebla

Calle 5 Sur 105,

Centro Historico
(A dos calles de Catedral)
72000

12/Nov/16

Duracin:

C U O TA : $ 1 , 3 5 0 . 0 0 + I V A
Cupo limitado. Coffee Break

6 horas

(inicio 9:00 AM)

Informes:

atencion@emprendeoresenaccion.com.mx
55 40 22 07 74
(0155) 59 34 98 51
11
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