Informe

Problemtica Grutas Tolantongo
La sociedad cooperativa ejidal de Grutas Tolantongo est integrada por 130

socios activos
Organizados mediante comits.
1.- Comit de vigilancia
2.- Comisariado Ejidal
3.- Consejo de administracin
Buscando crear nuevas fuentes de ingresos y brindar mayores comodidades a
los invitados la sociedad cooperativa ha creado diversos negocios dentro de
Grutas Tolantongo
Restaurantes
Tiendas de vveres
Purificadora
Hoteles
Cocinas econmicas
Tiendas de souvenirs
Renta de mobiliario y equipos de campamento
Transporte pblico (combis y microbuses)
Algunos otros.
La administracin de estas unidades de negocio (aproximadamente 30) es

llevada a cabo por los mismos socios, sin embargo para mejorar el
funcionamiento de estos negocios se ha contratado a personas externas.
El comit de vigilancia y comisariado ejidal, tienen periodos de
renovacin con una duracin de 3 aos, mientas que los encargados de cada
uno de los otros negocios, (encargado de restaurante, hotel, purificadora,
choferes de micros, y todos los dems puestos,) tienen una duracin de 1 ao.
El objetivo es lograr rotar a todos los socios por cada uno de los puestos de tal
manera que quien ahorita est vendiendo los boletos en taquilla, manejando
en el transporte pblico, rentando las tiendas de campaa al siguiente ao
tiene posibilidades de ser el administrador e incluso comisariado ejidal. Y logar
finalmente que los socios conozcan a detalle el funcionamiento de la empresa
en sus diferentes reas y adems fomentar la igualdad evitando que se lucre

de manera indebida haciendo mal uso del puesto asignado.
Como sociedad tienen buena organizacin y respeto mutuo entre los socios,
sus mtodos han permitido un crecimiento acelerado y consistente del lugar,
en general las instalaciones son buenas y limpias, son personas muy
trabajadoras y dedicadas independientemente del puesto que les toque.
Los turistas que visitan Grutas Tolantongo quedan fascinados por la belleza del
lugar y todos sus atractivos que ofrece, prcticamente el turista encuentra
dentro de las instalaciones todo lo que necesita para disfrutar su visita a Grutas
Tolantongo.
En general los comentarios hacia Grutas Tolantongo son buenos, hay muchas
felicitaciones por lo atractivo del lugar, el cuidado de la naturaleza y por la
higiene en sus reas.
Sin embargo existen muchos puntos donde puede haber diversas mejoras, y
aunque las quejas son diversas, (costos elevados, no hacer reservaciones va
internet ni por telfono, falta de terminales para el uso de tarjetas de dbito,
entre otras. ), el problema principal y de lo que ms se quejan los turistas,
bsicamente es en la mala atencin que los socios y trabajadores de los
negocios proporcionan, esto en absolutamente todas las reas, desde la
atencin telefnica recepcin de hotel, restaurantes, etc.
La naturaleza propia de los socios, que en su mayora son personas que
previamente se dedicaban a labores de agricultura o ganadera, nunca haban
tenido la necesidad de manejar una buena imagen personal y el tacto para
brindar buen servicio a los turistas.
La mayora estn dispuestos a capacitarse y aprender como brindar esa
atencin que tanto reclaman los turistas.
Desde mi punto de vista, la rotacin de puestos de manera anual afecta en el
seguimiento y capacitacin para dar un buen servicio en el puesto asignado,
aunque entre todos evalan quien es apto para cada puesto, al siguiente ao lo
tendrn que mover a algn otro lugar, cortando tajantemente la experiencia
que pudiera haber obtenido en su puesto.
Por parte de la secretaria de turismo, Grutas Tolantongo se ha capacitado
obteniendo el Distintivo M, que avala a empresas de calidad en el servicio, sin
embargo solo un 5% de los socios conoce dicho distintivo y quienes lo conocen
aplicarn por mucho un 30%.
La intencin ante esta problemtica detectada y de lo que ms se quejan los

clientes, es presentarle a Grutas Tolantongo una propuesta de capacitacin, la
forma de aplicarla, tiempos, y costos.
Propuesta de Capacitacin
Curso: Atencin, Acompaamiento y Servicio al HUESPED

Beneficios que se cumplen con calidad en el servicio
Objetivo General
Mejorar y mantener un servicio personal eficaz y eficiente en contacto con el
HUESPED para que identifique los beneficios que desde su rea puede
generar a favor de Grutas Tolantongo.
Objetivos Especficos
Determinar el nivel de conocimientos en los siguientes indicadores:
1. Reconocer la importancia de mostrar una actitud positiva hacia el
personal.
2. Adquirir una real cultura de servicio al turista.
3. Los participantes analizaran los principios de un excelente servicio.
El curso consistir en 5 sesiones de 4 hrs. cada una a 4 grupos de trabajo que
conforman en total de 130 socios de la mayora de las reas Grutas Tolantongo:
Grupo 1 (33 personas)..Asistir 5 veces a curso.recibiendo en total 20
hrs. de capacitacin
Grupo 2 (33 personas). Asistir 5 veces a curso.recibiendo en total 20
hrs. de capacitacin
hrs. de capacitacin
Temario:
PRIMERA SESIN
1. Un cambio de perspectiva: brindar un valor agregado
1.1 Punto determinante: Servicio al HUESPED
1.2 Principales caractersticas de un servicio
1.2.1 Intangibilidad
1.2.2 Inseparabilidad
1.2.3 Variabilidad del servicio
1.2.4 Caducidad
1.3 Tringulo de los servicios
1.3.1 Percepcin del nivel de servicio en las Grutas de Tolantongo
1.3.2 Necesidades y beneficios que busca el HUESPED interno
Se presentarn datos duros sobre la situacin actual de las Grutas de
Tolantongo con respecto al nivel de satisfaccin de sus HUESPEDES derivado
de una encuesta de satisfaccin aplicada previa al curso.
En esta sesin se inicia con la sensibilizacin del personal primero para darse
cuenta del nivel de negocio en la que se encuentran laborando y segundo para
invitarlos a definir cules son los motivos por que las Grutas de Tolantongo han
tenido niveles de insatisfaccin y malestar en el servicio al usuario.
SEGUNDA SESIN
1.4 Modelos de Servicio al HUESPED
1.4.1 Modelo de Walt Disney
1.4.1.2 Caractersticas particulares de Walt Disney
1.4.1.3 Capacitacin y Motivacin
1.4.1.4 Resumen-Modelo de Disney

1.4.1.5 Momentos trgicos
1.5 Grutas Tolantongo
1.5.1 Principales caractersticas
1.5.1.1 Aspectos humanos
1.5.1.2 Aspectos fsicos
1.5.1.3 Servicio al HUESPED
1.5.1.4 El HUESPED de Grutas Tolantongo
El personal conocer las fortalezas y debilidades de las Grutas de Tolantongo y
cmo se pueden aplicar nuevos modelos de servicio al HUESPED. En esta
sesin se llevar a cabo una dinmica donde cada
integrante y en equipo describir las actividades de xito que han tenido y las
que pueden implementar de acuerdo a los modelos planteados.
TERCERA SESIN
2. Situacin de Caos
2.1 Complicaciones del HUESPED
2.2 Necesidades en la relacin HUESPED proveedor internos
2.3 Momento de la Verdad
En esta fase los empleados se plantearn dudas e ideas a cada rea y las
principales complicaciones en torno al servicio al HUESPED.
Asimismo en esta sesin los empleados comenzarn a realizar encuestas con
sus HUESPEDES internos a fin de saber qu condiciones hay que mejorar de
su rea respectiva como persona y como proveedor.
CUARTA SESIN
3. Tolantongo hacia un mejor servicio
3.1 Puesta en Marcha
3.2 Modelo de Implementacin
3.2.1 Requerimientos especficos
3.2.2 Responsabilidad de cada Socio
3.2.2.1 Flujo de Informacin
3.2.2.1.1 Principios para la buena Comunicacin
3.2.2.1.2 Comunicacin Interna y Externa
3.2.2.1.3 Buzn de las Ideas
3.2.3 Visin, Misin y Valores
Se generarn equipos de trabajo para llevar a cabo una dinmica en la que

cada equipo deba plantear ideas a dos preguntas:
1.
Cmo mejorar el servicio y comunicacin al interior?
2.
Cmo mejorar el servicio al usuario?
QUINTA SESIN
3.2.4 Cultura de Servicio
3.2.4.1 Pirmide de jerarqua orientada al socio
3.2.5 El papel estratgico de la evidencia fsica
3.2.6 Programas de Motivacin y Capacitacin
3.3 Cadena Servicio- Beneficio
3.4 Momento de la Verdad
3.5 Cada Momento importa

3.6 Control y Revisin
En esta fase los asistentes conocern y comprendern la importancia de
entender los momentos de verdad en contacto con el HUESPED para con ello
facilitar el servicio y la comunicacin interna y por ende el buen servicio al
HUESPED.
Duracin: 5 sesiones de 4 hrs. cada una (Cada grupo asistira 1 ves a
la semana a curso)
Lunes Martes Mircoles Jueves
De 9:00 a 1:00
El total del curso con los 4 grupos durara 5 semanas.
Inversin:
$ 500.00 por persona
Encuesta a invitados.
1.- De dnde nos visita?
Mxico D.F.
Estado de Mxico
Hidalgo
Quertaro
Guanajuato
Guadalajara
Otro:____________________
___
2.- Desde cundo conoce a

Grutas Tolantongo?
6.- Considera que los costos de

acceso y servicios son justos con
el servicio y atencin que est
recibiendo?
Es la primera vez que

vengo
De 1 a 3 aos
De 3 a 5 aos
De 5 a 10 aos
Hace ms de 10 aos
Otro:____________________
___
3.- Cmo se enter de Grutas

Tolantongo?
Internet
Revistas
Folletos
Calendarios
Me lo recomendaron
Anuncios en carreteras
Otro:____________________
___
3.- Nos visita en autobs o

transporte particular
Autobs
Automvil particular
4.- Solo si contest que viaja en

automvil particular. Fue fcil
llegar a Grutas Tolantongo, o hubo
algn tramo en el que fue confusa
la sealizacin:
Si
No
Explique:_______________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
______________
5.- Qu le parecen los costos de

Grutas Tolantongo?
Elevados
Accesibles
Bajos
Pague mucho por lo que

estoy recibiendo
Son justos por el servicio
que obtengo
Los costos son bajos y la
atencin en muy buena
7.- Ha escrito algn correo

electrnico a travs de la pgina
de Grutas Tolantongo?
Si
No
No conozco la pgina
8.- De ser afirmativa la respuesta

anterior, que le pareci la atencin
recibida?
Excelente
Buena
Regular
Mala
9.- Con que frecuencia visita a

Grutas Tolantongo?
Una vez al ao
De una 1 a 3 veces por
ao
Otro:____________________
___
10.- Qu le parecieron los

atractivos de Grutas Tolantongo?
Excelentes
Buenos
Ms o menos
Cre que eran ms
bonitos
Otro:____________________
___
11.- Conoce la seccin Paraso

Escondido de Grutas Tolantongo (a
donde estn las pocitas y
toboganes)?
Si
o No
12.- Del 1 al 10 que calificacin le

da a los atractivos de Grutas
Tolantongo? (Siendo 1 deficiente y
10 excelente)
o
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
13.- Qu es lo que ms le gusta

de Grutas Tolantongo?
Sus paisajes
Su tranquilidad
El rio
La Gruta-Cascada y
Tnel
El servicio y atencin
que recibe
Otro:____________________
___
14.- Qu no le gusta de Grutas

Tolantongo?
La carretera de acceso
Los precios
El servicios y atencin
que recibe
Otro:____________________
___
15.- Qu opina del trato que ha

recibido del personal de Grutas
Tolantongo?
Es excelente
Es bueno
Mas o menos
Es malo
Es psimo
16.- Del 1 al 10 que calificacin le

da al servicio recibido por el
personal de Grutas Tolantongo?
(Siendo 1 deficiente y 10
excelente)
o
1 2 3 4 5 6 7 8
9 10
17.- Ha recomendado a Grutas

Tolantongo?
o
Si
o No
18.- Recomendara a Grutas

Tolantongo?
o
o
o
Si
No
Porqu:_________________
___
19.- Que opina de la limpieza en

las instalaciones
Es excelente
Es buena
Mas o menos
Es mala
Es psima
20.- Ha hecho uso de las

instalaciones del Hotel?
o
o
Si
No
21.- De ser afirmativa la

respuesta anterior, que opina del
servicio recibido por el personal
del mismo?
o
o
o
o
Es excelente
Es bueno
Mas o menos
Es malo
Es psimo
22.- Qu otro servicio o atraccin

le gustara que hubiera en Grutas
Tolantongo.?
o
o
o
o
o
o
o
TV en las habitaciones
Rampas para
discapacitados
Mas seguridad
Gua de turistas
Mas sealizacin
Algn evento
Otro:____________________
_________________________
_________________________
_________________________
___
23.-Qu opina del trato recibido

en taquilla(A donde adquiri su
boleto)por el personal de Grutas
Tolantongo ?
o
o
o
o
o
Es excelente
Es bueno
Mas o menos
Es malo
Es psimo
24.- Al pedir informacin al

personal de Grutas Tolantongo
como le atendieron?
o
o
o
Fueron amables
Fueron indiferentes
Fueron dspotas
25.- Tiene alguna sugerencia para

mejorar el servicio recibido por el
26.- Hay alguna otra cosa que le

gustara decirle a la
Administracin de Grutas
Tolantongo.
27. Desea recibir informacin

sobre promociones o nuevos
servicios en Grutas Tolantongo
No
Si, por favor a mi mail:
___________________________________
_____
1. 1.- De donde nos visita?
Porce
ntaje
Respu
estas
totales
Mxico D.F.
36%
36
Estado de Mxico
14%
14
Hidalgo
6%
Quertaro
1%
Guanajuato
11%
11
Guadalajara
18%
18
14%
14
Otro (por favor, especifique)
Total Respondentes
100
Filtros aplicados
2. Desde cundo conoce a Grutas Tolantongo?

Porcen
taje
Respue
stas
totales
Es la primera vez que vengo
37%
37
De 1 a 3 aos
19%
19
De 3 a 5 aos
14%
14
De 5 a 10 aos
14%
14
Hace ms de 10 aos
11%
11
5%
Otro (por favor, especifique)
Total Respondentes
Filtros aplicados
100
0
3. Cmo se enter de Grutas Tolantongo?

Resp
Porc uest
enta as
je total
es
Internet
10%
10
Revistas
1%
Folletos
1%
Calendarios
0%
Me lo
recomendaron
Anuncios en
carreteras
Otro (por
favor,
especifique)
79%
79
1%
16%
16
Total Respondentes 100

Filtros aplicados
4. Nos visita en autobs o transporte particular

Respu
Porce estas
ntaje totale
s
Autobs
52%
52
Automvil particular
48%
48
Total Respondentes
100
Filtros aplicados
0
5. Solo si contest que viaja en automvil particular. Fue fcil llegar a Grutas
Tolantongo, o hubo algn tramo en el que fue confusa la sealizacin:
Resp
Porc uesta
entaj
s
e
totale
s
Si
23,08
%
12
No
13,46
%
Explique
65,38
%
34
Total Respondentes
52
Filtros aplicados
6. Qu le parecen los costos de Grutas Tolantongo?

Resp
Porc uesta
entaj
s
e
total
es
Elevados
29%
29
Accesibles
70%
70
Bajos
1%

Filtros aplicados
0
7. Considera que los costos de acceso y servicios son justos con el servicio y
atencin que est recibiendo?
Resp
Porc uest
enta as
je total
es
Pague mucho
por lo que
estoy
recibiendo
18%
18
Son justos por

el servicio
que obtengo
80%
80
Los costos
son bajos y la
atencin en
muy buena
2%

Filtros aplicados
8. Ha escrito algn correo electrnico a travs de la pgina de Grutas
Tolantongo?
Resp
Porc uesta
entaj
s
e
total
es
Si
4%
No
70%
70
No conozco la
pgina
26%
26

Filtros aplicados
9. De ser afirmativa la respuesta anterior, que le pareci la atencin
recibida?
Resp
uesta
Porce
s
ntaje
totale
s
Excelente
40%
Buena
60%
Regular
0%
Mala
0%
Total Respondentes
Filtros aplicados
10. Con que frecuencia visita a Grutas Tolantongo?

Porce
ntaje
Respu
estas
totales
Una vez al ao
32%
32
De una 1 a 3 veces por ao
26%
26
42%
42
Otro (por favor,

especifique)
Total Respondentes
Filtros aplicados
11. Qu le parecieron los atractivos de Grutas Tolantongo?
100
0
Resp
uesta
Porce
s
ntaje
totale
s
Excelentes
61%
61
Buenos
37%
37
Ms o menos
0%
Cre que eran ms

bonitos
0%
2%
Otro (por favor,

especifique)
Total Respondentes
100
Filtros aplicados
0
12. Conoce la seccin Paraso Escondido de Grutas Tolantongo (a donde
estn las pocitas y toboganes)?
Respu
Porce estas
ntaje totale
s
si
59%
59
no
41%
41
Total Respondentes
100
Filtros aplicados
Satisfaccin
13. Del 1 al 10 que calificacin le da a los atractivos de Grutas Tolantongo?
(Siendo 1 deficiente y 10 excelente)
Media
N/
1 2 3 4 5 6 7
8
9
10
Aritm
A
tica
0
%
(0
)
0
%
(0
)
0
%
(0
)
0
0
1,01
2,02 16,1 26,2 54,5 0
%
%
%
%
6%
6%
5% %
(0
(0
(1)
(2) (16) (26) (54) (0)
)
)
9,3
Total Respondentes
99
Filtros aplicados
14. Qu es lo que ms le gusta de Grutas Tolantongo?
Resp
Porc uesta
entaj
s
e
total
es
Sus paisajes
45,45
%
45
Su tranquilidad
36,36
%
36
El rio
28,28
%
28
69,7
%
69
22,22
%
22
24,24
%
24
Total Respondentes
99
La GrutaCascada y Tnel
El servicio y
atencin que
recibe
Otro (por favor,
especifique)
Filtros aplicados
15. Qu no le gusta de Grutas Tolantongo?

Resp
uesta
Porce
s
ntaje
totale
s
La carretera de
acceso
28,28
%
28
Los precios
19,19
%
19
El servicios y
atencin que
recibe
4,04%
61,62
%
61
Total Respondentes
99
Otro (por favor,

especifique)
Filtros aplicados
0
16. Qu opina del trato que ha recibido del personal de Grutas Tolantongo?
Resp
Porc uesta
entaj
s
e
total
es
20,2
%
20
66,67
%
66
Mas o menos
7,07
%
Es malo
2,02
%
0%
4,04
%
Es excelente
Es bueno
Es psimo
Otro (por favor,
especifique)
Total Respondentes
Filtros aplicados
99
0
17. .- Del 1 al 10 que calificacin le da al servicio recibido por el personal de

Grutas Tolantongo? (Siendo 1 deficiente y 10 excelente)
Media
1 2 3 4 5
6
7
8
9
10 N/A Aritm
tica
0
%
(0
)
0
%
(0
)
0
%
(0
)
0
1,0 3,0 4,0 27,2 31,3 32,3 1,0
%
1% 3% 4% 7% 1% 2% 1%
(0
(1) (3) (4) (27) (31) (32) (1)
)
Total Respondentes
Filtros aplicados
8,84
99
0
18. Ha recomendado a Grutas Tolantongo?

Resp
uesta
Porce
s
ntaje
totale
s
si
60,61
%
60
no
39,39
%
39
Total Respondentes
99
Filtros aplicados
19. Recomendara a Grutas Tolantongo?

Resp
Porc uest
enta as
je total
es
Si
84,8
5%
84
No
3,03
%
12,1
2%
12
Total Respondentes
99
Otro (por
favor,
especifique)
Filtros aplicados
20. Que opina de la limpieza en las instalaciones

Respu
Porce estas
ntaje totale
s
Es excelente
46,46
%
46
Es buena
45,45
%
45
Mas o menos
3,03%
Es mala
1,01%
0%
4,04%
Es psima
Otro (por favor,
especifique)
Total Respondentes
Filtros aplicados
99
0
21. Ha hecho uso de las instalaciones del Hotel?

Resp
Porc uesta
entaj
s
e
total
es
Si
59,6
%
59
No
40,4
%
40
Total Respondentes
99
Filtros aplicados
0
22. De ser afirmativa la respuesta anterior, que opina del servicio recibido
por el personal del mismo?
Resp
Porc uesta
entaj
s
e
total
es
Es excelente
21,31
%
13
Es bueno
67,21
%
41
Mas o menos
6,56
%
Es malo
3,28
%
0%
1,64
%
Es psimo
Otro (por favor,
especifique)
Total Respondentes
Filtros aplicados
61
0
23. Qu otro servicio o atraccin le gustara que hubiera en Grutas

Tolantongo.?
Respu
Porce estas
ntaje totale
s
TV en las
34,34
34
habitaciones
Rampas para
discapacitados
53,54
%
53
Mas seguridad
14,14
%
14
Gua de turistas
22,22
%
22
Mas sealizacin
30,3%
30
Algn evento
17,17
%
17
52,53
%
52
Otro (por favor,

especifique)
Total Respondentes
99
Filtros aplicados
0
24. Qu opina del trato recibido en taquilla(A donde adquiri su boleto)por
el personal de Grutas Tolantongo ?
Respu
Porce estas
ntaje totale
s
Es excelente
22,22
%
22
Es bueno
56,57
%
56
Mas o menos
11,11
%
11
Es malo
0%
Es psimo
0%
10,1%
10
Total Respondentes
99
Otro (por favor,

especifique)
Filtros aplicados
25. Al pedir informacin al personal de Grutas Tolantongo como le
atendieron?
Resp
Porc uest
enta as
je total
es
Fueron
amables
86,8
7%
86
Fueron
indiferentes
8,08
%
Fueron
dspotas
1,01
%
Otro (por
favor,
especifique)
5,05
%
Total Respondentes
99
Filtros aplicados
26. Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio recibido por el
Respue
stas
totales
99
Total Respondentes
99
Filtros aplicados
0
27. Hay alguna otra cosa que le gustara decirle a la Administracin de
Grutas Tolantongo.?
Respue
stas
totales
99
Total Respondentes
99
Filtros aplicados
0
28. Desea recibir informacin sobre promociones o nuevos servicios en
Grutas Tolantongo?
Resp
uesta
Porce
s
ntaje
totale
s
Si
45,45
%
45
No
30,3%
30
Mail:
69,7%
69
Total Respondentes
99
Filtros aplicados
RESULTADOS DE PREGUNTAS ABIERTAS

1.- De donde nos visita?
1
Guadalajara
Jalisco
Jalisco
Jalisco
Tlaxcala.
Toluca.
San Luis Potos.
Puebla
Puebla.
1
0
Toluca.
1
1
Toluca.
1
2
Michoacan
1
3
Puebla
1
4
Jalisco
Desde cundo conoce a Grutas Tolantongo?

1
35 aos
26 aos
40 aos
7 meses.
Mas de 20 aos.
Cmo se enter de Grutas Tolantongo?

1
Publicidad Tlaquepaque
Excursin
Excursin.
Agente de viajes.
Excursin.
Excursin.
* Excursin.
Excursin.
Excursin.
1
0
Promocin
1
1
Excursin
1
2
Excursin
1
3
Excursion
1
4
Familiares.
1
5
Irene.
1
6
Don Chuy
Solo si contest que viaja en automvil particular. Fue fcil llegar a Grutas
Tolantongo, o hubo algn tramo en el que fue confusa la sealizacin:
1
Fcil sin embargo falta sealizacin en algunos lugares.
Falta de sealamiento en los entronques.
Falta de sealamiento en Ixmiquilpan
Faltan seales despus de las antenas de Orizabita.
En la entrada o desviacin a Cardonal.
Hace falta mas sealizacin en el tramo del mercado.
esta muy angosto, hay poca sealizacin desde Pachuca.
* Hay varios caminos.
Psimo por que esta muy confusa, y la clara esta muy pequea.
1 * No hay suficiente, debera haber cada 5 km. entre Ixmiquilpan-Tolantongo, debe haber un
0 croquis.
1
1
En la Y.
1
2
Desde Arco Norte hasta Pachuca.
1
3
De la entrada de Ixmiquilpan a Tolantongo hace falta sealizacin.
1
4
De Toluca a Ixmiquilpan mas sealizaciones y mas grandes.
1
5
Hace falta sealizacin, mas grande desde Pachuca y donde entras a Ixmiquilpan.
1
6
Hace falta mas sealizacin en la entrada de Toluca.
1
7
Mas sealizacin en Actopan.
1
8
Falta sealizacin desde Ixmiquilpan a Tolantongo.
1 Hay tres sealamientos en Ixmiquilpan que te llevan al centro donde hay mucho trfico.
9 Deben sealizar el camino alterno que no pasa por el centro.
2
0
fue poca sealizacin en la entrada de Ixmiquilpan.
2
1
Falta mucha sealizacin en la entrada de Pachuca.
2
2
Desde la entrada a Pachuca y luego en el centro de Ixmiquilpan.
2
3
Poca sealizacin en la entrada de Ixmiquilpan.
2 En internet dice que llegas en 2 horas y media y tardamos 4 horas y media.

4 Hace falta selalizacin en la entrada de Ixmiquilpan.
2
5
Falta sealizacin desde el Teph a Grutas y esta debe ser mas grande.
2
6
Hay confusin con los sealamientos de Grutas Tolantongo y La Gloria Tolantongo.
2
7
Hay confusin con los sealamientos de Grutas Tolantongo y La Gloria Tolantongo.
2
8
Falta sealizacin desde la entrada del Tephe.
2
9
Mas sealizacin de Ixmiquilpan a Tolantongo
3
0
La sealizacion de Ixmiquilpan a Tolantongo debe ser mas visible
3
1
No hay avisos que la carretera no esta terminada
3
2
estuvo fcil.
3
3
Falta sealizacin desde Tula y en la desviacin en el Tepath.
3
4
Por que es fcil.
3
5
Es confusa la sealizacin en la entrada junto al letrero de La Gloria Tolantongo.
Con que frecuencia visita a Grutas Tolantongo?

1
Primera vez que viene
Primera vez que viene.
Primera vez.
cada 26 aos
1a. vez que visita.
1a. vez.
1a. vez
Hace 10 aos.
1a vez
10 1a. vez.
11 1a.
12 1a. vez.
13 1a vez.
14 Cada 5 aos.
15 1a. vez.
16 1a. vez.
17 Cada 3 aos.
18 1a. vez.
19 3 a 5 aos.
20 1a. vez.
21 1a vez.
22 1a. vez.
23 1a. vez.
24 1a vez.
25 1a. vez.
26 1a. vez,
27 1a. vez.
28 1a. vez.
29 1a. vez.
30 1er vez
31 1er vez
32 1er vez
33 Cada 2 aos
34 1er vez
35 1 vez cada 8 aos
36 Hace 5 aos
37 1a. vez.
38 1a. Vez.
39 1a. vez.
40 Cada 3 aos.
41 1a. Vez.
42 4 veces al ao.
Qu le parecieron los atractivos de Grutas Tolantongo?

1
El senderismo se encuentra muy descuidado
Qu es lo que ms le gusta de Grutas Tolantongo?

1
Pocitas
Cabaas
Todo
Pocitas
Pocitas
La temperatura del agua, la limpieza y la comida.
Aguas
Agua caliente.
Experiencias nicas.
1
0
Todo les gusto.
1
1
Piedras.
1
2
Agua termal.
1
3
Las pozas.
1
4
Pozas
1
5
El orden.
1
6
Pozas.
Las Pozas
7
1
8
Pozas
1
9
Pozas
2
0
Pozas
2
1
Pozas
2
2
Pozas
2
3
Pozas
2
4
Pozas
Qu no le gusta de Grutas Tolantongo?

1
Ruido.
Que no hay cocinas entre semana
Mejorar el acceso
Flexibilidad
Todo bien.
Muy oscuro.
Falta sealamientos
Ninguno
No hay televisin en el restaurante.
10
Todo bien
11
No hay variedad en la comida.
12
Las toallas son las mismas
13
La comida
14
Todo esta bien
* Que no hay reservacin en el hotel.

15 * Que los sacan muy temprano del ro.
16
Que no hay reservaciones.
17
Nada
18
En el restaurante dan mal servicio, mala comida y atencin.
19
Que el hotel no cubre las entradas y es caro.
20
Nada
21
Nada.
22
Todo le ha gustado.
23
Trayectos largos entre atracciones.
24
Servicios de transporte.
25
Horario de cierre.
26
Que el costo es por da.
27
n/a
28
Todo me gusto.
29
No hay eventos.
30
Dejan entrar mucha gente a la gruta y no tienen control de las personas que se encuentran
adentro.
31
Hay muchas escaleras.
32
No ha nada
33
Las escaleras.
* Los escalones.
* Rampas.
34 * Acceso.
* Los sanitarios estaban sucios.
* Hacen falta barandales.
35
Que cobran por todo.
36
Las escaleras.
37
Nada.
38
Nada.
39
Los precios en la entrada de hotel son muy caros.
40
Cabaas
41
Nada
42
Que no hay paquetes.
43
Escaleras.
44
N/A
45
Las pozas, el agua
46
La disponibilidad
47
Que no haya mas cabaas
48
Que no hay sealamientos
49
Que se a ido perdiendo lo rstico.
50
Todo me gusta.
51
Falta de informacin en sus areas.
52
Que no hay TV en las habitaciones.
53
Todo esta bien.
54
Todo me gusta.
55
Ningn inconveniente.
56
Restaurante
57
Nada.
58
Que hay poca variedad de comida.
59
Todo.
60
Que no acampen frente a las cabaas.
61
Cerraron el camino al senderismo.
Qu opina del trato que ha recibido del personal de Grutas Tolantongo?

1
Son muy lentos para despachar
Hacen falta mas mujeres, los hombres parecen malencarados.
No he tratado con ninguno.
En el restaurante de al lado de la barbacoa los trataron mal.
Recomendara a Grutas Tolantongo?

1
Para vacacionar
Vacionar
Por el atractivo.
Es agradable.
Tranquilidad, bonito.
Por que esta a gusto
Por su belleza y atencin.
Su belleza.
Su belleza, tranquilidad.
1
0
Belleza y naturaleza.
1
1
Naturaleza.
1
2
Su belleza, por que es un oasis a tu alcance.
Que opina de la limpieza en las instalaciones

1
El bao huele mal
Hay cucarachas
Toallas humedas.
En las paredes del bao en las habitaciones son psimas.
De ser afirmativa la respuesta anterior, que opina del servicio recibido por el
personal del mismo?
1
No fuero a hacer aseo a la habitacin.

No les surtieron agua.
Qu otro servicio o atraccin le gustara que hubiera en Grutas Tolantongo.?

1
Que el restaurante estuviese abierto mas tiempo.
Masajes, cancha de futbol, basquetbol.
Internet, telfono pblico, saln para eventos, rea de fumadores,mdico, enfermera, puesto
de socorro.
Internet, telfono, mdicos.
Doble carretera.
Dejar mas tiempo abierta la alberca.
Revistas
Grupo
Luz en el bao.
10 Mayor vigilancia en la gruta.

11 Mantener la naturaleza
12 Una disco en las noches.

13 Cuatrimotos, caballos y Globos.
14
* Que el sendero fuera didactico con letreros sobre la flora y fauna.

* Zoolgico con animales endmicos.
15 Agua caliente en el hotel.

16 Sobre los atractivos.
17 Hay lo necesario.
18 Cuatrimotos para el traslado.
19 Transporte
20 n/a
21 Eventos en las noches
22 Mas lugares para comer.
23 Mas asear para acampar.
24
* Algn club nocturno.

* Iluminacin.
25 Internet y WiFi
26 Internet Wi-Fi
27 Carritos de golf
28 Mas cabaas.
29 Caseta de informacin.
30 Animar con algn baile.
31 Que hagan bailes.
32 Rapel.
33 Reservacines con transferencia aunque paguemos mas.
34
Que no haya casas de campaa frente a las instalaciones del hotel.

Que los visitantes recojan su basura.
35 Que les sugieran los lugares a visitar.

36 Espectculo de noche audiovisual, cultural e histrico.
37 Mapa de como llegar a la tirolesa y msica ambiental.
38 Tours por grutas con mas informacin.
39 Pago con tarjeta.
40 Barandal y seguridad en las pozas.
41 Iluminacin en el rio y bancas
42 Menos escaleras
43 Musica
44 Croquis dentro de las instalaciones
45 Que haya un modulo de informes
46 Mas alumbrado
47 Musica en vivo
48 As esta bien todo.
49 Se robarn el foco de la habitacin.
50 Formas de pago.
51 Que tengan telefona e internet.
52 Noche.
53 Eventos culturales.
Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio recibido por el personal de

Grutas Tolantongo?
1
Que haya mas seguridad y vigilantes.
Mas natural
* Que nos orienten.
* Tener un mayor control de la gruta.
* Hotel y das accesibles.
Que fueran flexibles y sociables.
No
Ninguna
* El vigilante de 60 aos de Paraso Escondido es muy morboso.
10
Que haya mas cuidadores con sealamientos.
11
Que reciban pagos va internet, reservaciones va correo electrnico.
12
* Mejorar la atencin de las tiendas
13
Que el personal sea mas social y sugiera cosas.
14
* Que el personal sugiera atractivos.

* Gracias por dejar pasar a su perro.
15
Todo bien
16
* No.
17
18
Que haya personal en todas las reas.

Hace falta un curso de calidad en los servicios.
En la recepcin del hotel son muy secos.
19
* Que el personal sugiera atractivos.
20
* Ninguna
21
Ninguna recomendacin.
22
* Mas servicio entre semana.
23
* Bien.
* La seora del restaurante que esta en la gura sea mas amable.

24 * hay mucho ruido en la noche.
* Restaurante de al lado de la barcacoa no los quisieron atender.
25
* Que tengan uniforme distitivo los empleados.
26
Agregar TV a las habitaciones.
27
Hace falta un barandal en la Gruta
28
Parecen que estan muy enojados, son muy secos
29
Que haya personal que informe de los atractivos de las grutas de tolantongo
30
* Mayor calidez, amabilidad y calidad en el servicio.
31
* Que el personal sea mas gil.
32
Que sean mas amables
33
El personal de recepcin fueron muy payaso.
34
* Que den mas informacin.
35
* Nada.
36
* Esta bien.
37
* Que el personal sea mas proactivo que te sugiera.
38
Hace falta mayor vigilancia en el ro y la gruta.
39
* Mayor trabajo en equipo, en la barbacoa se acaba muy pronto y que haya entre semana.
40
* Que sean mas amables y calidad en el servicio.
41
* Con la TV basta.
42
* Que el personal invitara y sugiriera sobre lugares que conocer.
43
Ninguna.
44
* Ninguna.
45
* Que hay una caseta de informacin y que el personal sugiera sobre sitios que visitar.
46
* Que siga siendo igual.
47
* Todo bien
Que aumente la variedad de la comida.

48 Luz de noche.
Reservaciones en linea.
49
* Que sigan as
50
* Que sean mas cordiales.
51
Nada.
52
* Ninguno.
53
* Muy buen personal.
54
Son muy secos, deben ser mas amables por que no saludan.
55
No
56
* Que sean mas atentos.
57
* Esta bien, los de los baos se ve que trabajan bien.
58
El personal debe ser mas social y cortes.
59
* Que tengan un mejor servicio en el restaurante.
* Que haya poca disponibilidad.

60 * Hay poca disponibilidad.
* Mas espacios para acampar.
61
Todo muy bien.
62
Que sean bilingues Ingles-espaol
63
* Que sean mas amables.
64
Entregen las sugerencias que se les hacen llegar
Hay alguna otra cosa que le gustara decirle a la Administracin de Grutas

Tolantongo.?
1
* Debe haber un vigilante mas atento en la entrada de la gruta.

* El servicio del restaurante es malo.
* Agregar jacuzzi en las habitaciones.
Faltan mas sealamientos en las instalaciones

Debe haber un mapa dentro de las instalaciones para saber como llegar a ciertas areas
* Mas sealizacin en el ro en los lugares profundos (casi se ahoga por los hoyos).
* Hace falta un salvavidas en el ro.
* Que quiten o mejoren el restaurante por que los precios y la comida son malos.
Mayor limpieza, seales, luz en la noche, ampliar la variedad de la comida.
Que incluyan sevicio de toallas, sugerencia vendan batas y lmparas acuticas.
7
8
9
El boleto debera durar 24 horas.

Que haya menos escaleras y mas sealizacin, y menos carne en el men de los
restaurantes.
Ninguna
10
Mas rampas y menos escaleras.
11
* Que no cierren tan temprano las reas.
12
Hablar con presidencia para que pongan anuncios y sealamientos en Ixmqiuilpan
13
Mejorar el servicio de transporte del estacionamiento a las instalaciones.
Hace falta mas habitaciones en el hotel

Hacer reservaciones por internet
14
Pavimentacion en la entrada del hotel
Hacen falta mas contactos electricos
* El cuidador de Paraso Escondido esta mas que cuidar se la pasa viendo a muchachas de
una manera poco profesional.
15 * En las habitacines no hay mucha privacidad entre un cuarto y otro deberan poner
jardineras para evitar esta situacin.
* Debe haber reservaciones en linea.
16
Mas publicidad y sealizacin en el trayecto.
17
Que agreguen un barandal en la gruta
* La pagina no informa adecuadamente sobre accesibilidad.

18 * Arboles en la zona de acampar.
* Agregar arboles en la zona de campamento.
* Que ya no suban precios de entrada general.
* Rapel.
19
* Que no suban los precios para insumos.
* Descuentos para maestros y estudiantes.
* No hay luz en la gruta, y la gente se amontona.
* Es elevado el costo del hotel.
* Que pongan restricciones de acceso para personas claustrofobicas, seales de peligro
20
dentro de la gruta, limites de edad.
* Que pongan sombrillas al lado del ri.
* Que hagan barbacoa los domingos en la tarde.
21
Conservar la naturaleza y la limpieza.
22
* No.
23
Que ya no suban los precios ya que 120 es un precio muy caro

Que haya reservaciones
* Mas sealamientos.
* Mas diversidad en el menu del hotel.
* Toallas y estacionamiento incluidos.
* Habitaciones 20 y 21 fumigar por araas e insectos en el Paraso Escondido.
24 * Las cabaas son muy caras y deberian cubrir el costo de la entrada.
* El tobogan solo funciona de 3 a 4 deberia funcionar mas tiempo.
* Restaurante del paraso escondido solo tiene quesadillas.
* Hace falta agua caliente en las habitaciones, sillas, y luz en reas y pasillos.
* El chekout de las habitaciones debe ser mas tarde.
25
* Iluminacin en la gruta.
* Sealizacin de peligro en los lugares profundos.
* Que no pidan deposito para las toallas.

26 * Mal servicio en el restaurante.
* Que no permitan mascotas.
Que haya paquetes
Aceptar tarjetas de credito
Que el hospedaje cubra las entradas
27
Mas calidad en el servicio
Que haya Salvavidas
Que no cobren por todo
28
* Reservaciones va telefnica.
* Cuarto 23 del paraso escondido hay mal olor y rechinan las puertas del bao.
29
* Ninguna
30
No, todo excelente.
31
32
33
* Que mantengan la entrada en $120.00.

* Tienen que esperar que salgan los huespedes anteriores para poder instalarse.
* Que existiera una tarjeta de Cliente Frecuente.
* Que sea muy accesible el transporte a Ixmiquilpan por la tarde.
* El camino del senderismo anterior tenia mejor vista.
34
* Mas sealizacin.
35
* No hay comida suficiente y la que hay es muy cara.
* No saban que el Paraso Escondido es parte de Grutas Tolantongo por que en el folleto
parece que son lugares diferentes.
36 * Mas variedad en la comida.
* Que vendan barbacoa o carnitas.
* Que haya mas comida vegetariana.
* Que haya un camin directo desde Pachuca o el Distrito Federal.
37 * Que haya un letrero grande que indique que la entrada a la Gloria es aparte.
* El acceso es malo.
* Se elevaron mucho los precios.

* Aumentar el tiempo que te dejan la casa de campaa.
38 * En la pgina no dice que la promocin es de lunes-jueves.
* El servicio del restaurante es lento.
* Que sean muy especficos en las restricciones.
39
* Surtir las tiendas por que no tienen refrescos.
Poner mas pasamanos

40 Que sea mas natural
Hace falta hacer reservaciones via telefonica o por internet
41
* Nada.
42
Que haya transporte de Paraiso Escondido a las Grutas Tolantongo
43
* Tener televisin con cable para ver pelculas.

* Organizar alguna atraccin por las noches.
* Que no suban precios.

44 * Hace falta proteccin en la carretera.
* La barbacoa se acab.
45
Hay cucarachas e insectos en las cabaas, que los cuartos estn mas limpios.
Que los costos se mantengan y seguir cuidando el paisaje.
46
Poner lavaderos al fondo del ro, y regaderas independientes.
47
* No acampar en zonas de cabaas es muy malo.
Mas botes de basura

Las regaderas estan sucias y no les dan mantenimiento
Incluir el pasaje desde la entrada
48 Usan mucho diesel
Descuidan a los campistas
No cumplen con el horario de las 11pm de no hacer ruido
No hay agua en el bao
49
* Que no cierren temprano las atracciones.
* En la pgina mostrar principales rutas desde donde se llega.

50 * Mas cabaas.
* Estufas en las habitaciones.
51
Todo
52
Todo le ha parecido bien.
53
* Que acepten pagos con tarjeta.
* Reservaciones telefnicas.
54 * Deberan aceptar reservaciones con deposito.
* Que ya no suban los precios.
Que haya reservaciones

Servicio a grupos
Que haya paquetes
55
Que haya comida mas saludable con menos grasa en el restaurante, se molestan con lo
clientes rapidamente
Los salvavidas no estan atentos a los turistas
56
Reservacin en linea.
57
* Que el deposito de las toallas sea menor.
Hay muchas escaleras

58 Que haya atracciones extremas como por ejemplo rapel
Juegos para nios
59
Ninguna.
60
* Que el personal tuviera gafete disitintivo para saber con quien estamos tratando.
61
Agregar mas atracciones
62
No hay suficientes habitaciones
63
* Ninguna.
* Que hubiera un gua que les cuente sobre la historia de Tolantongo.

* Que el restaurante sea mas limpio.
64 * Que haya descuentos para maestros y estudiantes.
* Reubicar casas de campaa.
* Que agregaran al men del restaurante comida tpica de la regin y pastes.
65
* Las rampas
* El costo del hotel debe cubrir la entrada
66
* Hacer descuentos por grupos mayores y por das de permanencia.

* Talleres de globos aerostticos.
67
* Que los costos y el cobro deberan ser por 24 hrs.

* Que no pierda lo rstico del lugar.
* La comida del restaurante es mala.

* Que no cobren por todo.
* No hay variedad en el men del restaurante.
68 * Que hubiera descuentos para grupos mayores.
* Que hubiese mayor seguridad en la carretera en tiempo de lluvias.
* Que no recojan las mesas si hay cosas encima.
* Recojan las tiendas y dejan la basura.
69
* Rampas.
* Que el hotel incluya las entradas.

70 * Que agreguen al menu del restaurante sobres de t, sustituto de azucar y crema para caf
en sobres individuales.
* Hace falta iluminacin.

* Hacen falta mas fotos en la pgina web.
71 * Los baos en Paraso Escondido estn sucios.
* No les han dado la habitacin que quieren aunque este desocupada, y son clientes
frecuentes desde hace 2 aos.
* Que hicieran difusin de Paraso escondido.
72 * Publicidad en televisin abierta.
* Promociones.
73
* Que haya diferentes formas para reservar y otras formas de pago.

* Que haya mas servicios entresemana y barbacoa.
74
* Mas anuncios en la entrada que les indiquen las atracciones.
75
Que si pagas hotel no pagues entrada, tener paquetes.
76
Hace falta que los salvavidas estn al pendiente y den indicaciones.
* Renta de cuatrimotos de camino a la tirolesa.

77 * Paquetes.
* Grupos cobrar una entrada diferente.
78
Que el personal tenga un uniforme distintivo y promociones para familias, descuentos a

nios.
79
* Ninguno.
80
Que pongan sillas en las cabaas y sigan con la limpieza
81
* Mas cargadores y carretillas para el equipaje.
* Acompletar la carretera.
* Televisin en los cuartos.
82
* Promociones en el mes del cumpleaero, que pague la mitad o que no pague.
* Promociones espordicas de entrada gratis y por clientes frecuentes.
83
No
* Que cumplan con las promociones ofrecidas a grupos mayores de 40.

84 * Que haya mas vigilancia en los campamentos.
* Que el costo incluya el trasporte hasta la entrada de la gruta.
85
* Que no cobren la entrada si pago en hotel.
86
Tele en la noche
87
* Si se paga el hotel debera cubrir las entradas.
88
* El agua de las regaderas de los baos es mas fra.

* Que sigan conservando este lugar.
* Ninguna.
89 * Pgina esta mal una ruta de autobuses.
* Leyendas de advertencia sobre peligro.
90
* Que haya mas contactos elctricos en el campamento.
91
Que haya mas propaganda y promociones que beneficien a familias, nios y escuelas.
92
* Que haya mas iluminacin.
Encuesta a Anfitriones
ENCUESTA DIRIGIDA AL
ANFITRIN DE CADA UNA DE LAS
REAS DE
GRUTAS TOLANTONGO.
1. Nombre
del
puesto:_________________________________________________________________________
___________
2. Qu entiende por calidad en el servicio y atencin a clientes?
a. Dar un servicio personalizado
b. Dar un servicio de excelencia
c. Contestar lo que me preguntan
d. Ayudar y asesorar al invitado
e. Otro:____________________________________________________________________
____________________
3. Qu actividades desarrolla?
a. _________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
________________________________________
4. Conoce la misin, visin y valores de Grutas Tolantongo
a. Si
b. No
5. Conoce la direccin de la pgina web y correo electrnico de Grutas
Tolantongo, si las conoce que las mencione?
a. Si
______________________________;______________@_________________________
b. No
6. Con que otras reas de Tolantongo tiene comunicacin, ya sea directa o
indirecta, que repercute en la ejecucin de sus actividades?
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
Administracin
Compras
Restaurantes
Cocinas
Hotel
Recepcin de hotel
Camareras
Tirolesa
Lavandera
Estacionamientos
Bar
Purificadora
Transporte pblico
Salvavidas
o.
p.
q.
r.
s.
t.
Servicio mdico
Taquilla
Tiendas
Comit de obras
Venta de souvenirs
Renta de tiendas de
campaa
u. Renta de mobiliario
v. Mantenimiento y limpieza
w. Venta de lea
x. Elaboracin de Barbacoa
y. Consejo de vigilancia
z. Comisariado Ejidal
aa. Delegado
ab.
ac.
Otros:_____________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________
7. Cules son los principales problemas que se llegan a dar en su rea, debido a
la relacin o dependencia que hay directamente con las dems reas?
a. Reclamos por que no todos manejamos la misma informacin al Invitado
b. Los compaeros de otras reas no se comprometen con su trabajo
c. Por no estar de acuerdo con mi jefe inmediato o los comits
d. A mis compaeros y a m nos hace falta capacitacin
e. Otras:___________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________
f.
8. Cul opinin acerca del nivel de compromiso y desempeo de los empleados
dentro de Grutas Tolantongo?
a. Muy comprometidos
b. Medianamente comprometidos
c. Poco comprometidos
d. No hay grado de compromiso
9. Qu informacin considera que es muy necesario que conozca todo el
a. Todos los servicios que se brindan
b. Cambios en precios
c. Nuevos servicios
d. Eventos
e. Cambios administrativos
f. Otros: Cules?
a.
___________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________
10. Cree que est motivado el personal para atender a los invitados?
Si
No
No s
11. Cmo se refleja esa motivacin o falta de motivacin?
Nos felicitan por nuestro trabajo
Se quejan
No vuelven a venir
Hablan mal del servicio

No agradecen
Muestran su malestar
Otro: Cul?
a.
___________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________
12. Cules son las principales quejas o comentarios que hacen los Invitados en
su rea?
a. Que todo es muy caro
b. Se molestan porque no se les atiende bien
c. Que se da mal servicio
d. La higiene del lugar
e. Servicio lento
f. Otros:___________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
13. Cmo califica su relacin con los invitados de Grutas de Tolantongo?
a. Excelente
b. Muy buena
c. Regular
d. Deficiente
e. Muy deficiente
f.
g.
14. Con que proveedores tiene contacto:
a. _________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
___________
15. El equipo y herramientas con las que cuenta en su rea son suficientes para
que usted y sus compaeros desarrollen sus actividades o requieren de algo
ms?
a. Si
b. No
c. Que
ms
requiere:________________________________________________________________
______________
d.
___________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________________
_
16. Cmo considera la comunicacin que hay con los altos mandos de Grutas
Tolantongo.(comisariado, delegado, vigilancia y administracin )?
a. Excelente
b. Muy buena
c. Regular
d. Deficiente
e. Muy deficiente
f. No existe comunicacin
17. Considera necesario que los jefes en turno se involucraran ms en las
actividades que usted desarrolla?
a. Si
b. No
c. No se
18. Qu sugiere para mejorar la atencin o servicio en su rea?
a. Capacitacin al personal
b. Ms personal
c. Ms herramientas de trabajo
d. Ms sealizacin
e. Otras:___________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
19. Qu opina de la rotacin de puestos que hay a cada ao, cree que favorece la
forma de trabajar de la sociedad cooperativa o afecta?
a. Favorece
b. Porque:__________________________________________________________________
____________________
c. Afecta
d. Porque:____________________________________________________________
__________________________
20. Qu puestos considera que deberan durar ms tiempo?
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
Administracin
Compras
Restaurantes
Cocinas
Hotel
Recepcin de hotel
Camareras
Tirolesa
Lavandera
Estacionamientos
Bar
Purificadora
Transporte pblico
Salvavidas
ab.
o.
p.
q.
r.
s.
t.
u.
v.
w.
x.
y.
z.
aa.
Servicio mdico
Taquilla
Tiendas
Comit de obras
Venta de souvenirs
Renta de tiendas de campaa
Renta de mobiliario
Mantenimiento y limpieza
Venta de lea
Elaboracin de Barbacoa
Consejo de vigilancia
Comisariado Ejidal
Delegado
ac.
Otros:_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________________
_____________
ad.
21. Qu prestaciones recibe como trabajador de Grutas Tolantongo?

a. Vacaciones pagadas
b. Aguinaldo
c. Gastos mdicos
d. Fondo de ahorro
e. Otros:___________________________________________________________________
__
f.
22. Qu prestaciones le gustara recibir como trabajador de Grutas Tolantongo?
a. Vacaciones pagadas
b. Aguinaldo
c. Gastos mdicos
d. Fondo de ahorro
e. Otros:___________________________________________________________________
__
f.
23. Tiene alguna sugerencia para que se incentive y/o motive al personal de cada
rea para tener como resultado mejor desempeo en cada puesto.
a.
___________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
__________
24. Tiene alguna queja, reclamo u observacin que desee hacer de alguna otra
rea de Grutas Tolantongo?
a. Si
b. No
c. Cul?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
25. Desea agregar algo ms que permita a Grutas Tolantongo seguir creciendo y
ofrecer mejor atencin a los invitados?
a.
b.
c.
d.
e.
26. Responsable:___________________________________________________________________
___
a.
b.
1. Nombre del puesto:

f.
e.
c.
d.
g.
h.
k.
l.
n.
q.
r.
Total Respondentes
o.
Filtros aplicados
2. Qu entiende por calidad en el servicio y atencin a clientes?

Grficos
s.
w.
v.
t.
x.
u.
Dar un servicio
personalizado
z.
aa.
y.
ad.
ab. Dar un servicio de

excelencia
af.
Contestar lo que
me preguntan
aj.
Ayudar y asesorar
al invitado
an. Otro (por favor,

especifique)
ae.
ac.
ah.
ai.
ag.
al.
ak.
am.
ap.
ao.
aq.
ar.
as.
au.
Total Respondentes
av. Filtros aplicados
at.
aw.
ax. 3. Qu actividades desarrolla?
ay.
bc.
az.
ba.
bd.
be.
bb.
R
bf.
5
bg.
bh. Total Respondentes
bj.
bk. Filtros aplicados
bi.
5
bl.
0
bm. 4. Conoce la misin, visin y valores de Grutas Tolantongo?

bn. Grficos
bo.
bs.
br.
bp.
bt.
bq.
Si
bx. No
bv.
bu.
by.
bz.
cb.
cc. Total Respondentes
ce.
cf.
Filtros aplicados
ch. 5. Conoce la direccin de la pgina web y correo electrnico de Grutas Tolantongo?

ci. Grficos
cj.
cn.
cm.
ck.
cl.
co. Si
cs.
No
cp.
cq.
ct.
cu.
cr.
cv.
cw.
cx. Total Respondentes
cz.
da. Filtros aplicados
cy.
dc. 6. Con que otras reas de Tolantongo tiene comunicacin, ya sea directa o indirecta, que repercute en
la ejecucin de sus actividades?
dd. Grficos
de.
di.
dh.
df.
dj.
dg.
Admin
istraci
n
dn. Compr
as
dk.
do.
dl.
dp.
dr.
Restau
rantes
ds.
dv. Cocina
s
dw.
dz. Hotel
ea.
ed. Recep
cin
de
hotel
ee.
eh. Camar
eras
ei.
el.
Tiroles
a
ep. Lavan
dera
et.
Estaci
onami
entos
ex. Bar
fb.
Purific
adora
ff.
Transp
orte
pblic
o
em.
eq.
eu.
ey.
fc.
fg.
fj.
Salvav
idas
fk.
fn.
Servici
o
mdic
o
fo.
fr.
Taquill
a
fs.
fv.
Tienda
s
fw.
fz.
Comit
de
obras
ga.
dt.
dx.
eb.
ef.
ej.
en.
er.
ev.
ez.
fd.
fh.
fl.
fp.
ft.
fx.
gb.
gd. Venta
de
souven
irs
ge.
gh. Renta
de
tiendas
de
campa
a
gi.
gl.
Renta
de
mobili
ario
gm.
gn.
gp. Mante
nimien
to y
limpie
gq.
gr.
gf.
gj.
za
gt.
Venta
de
lea
gx. Elabor
acin
de
Barbac
oa
hb. Consej
o de
vigilan
cia
hf.
hj.
gv.
gu.
gz.
gy.
hc.
Comis
ariado
Ejidal
hg.
Delega
do
hk.
hd.
hh.
hl.
hn.
ho. Total Respondentes
hq.
ht.
hr.
Filtros aplicados
7. Cules son los principales problemas que se llegan a dar en su rea, debido a la relacin o
dependencia que hay directamente con las dems reas?
hu. Grficos
hv.
hz.
hy.
hw.
ia.
ie.
ii.
hx.
Reclamos por
que no todos
manejamos la
misma
informacin al
Invitado
Los compaeros
de otras reas no
se comprometen
con su trabajo
if.
Por no estar de
acuerdo con mi
jefe inmediato o
los comits
ij.
im. A mis
compaeros y a
m nos hace falta
capacitacin
iq.
iu.
Otro (por favor,

especifique)
ic.
ib.
id.
ig.
ih.
ik.
il.
io.
ip.
in.
is.
ir.
it.
iv.
Total Respondentes
iw.
ix.
iy.
Filtros aplicados
iz.
ja.
8. Cul opinin acerca del nivel de compromiso y desempeo de los empleados dentro de Grutas
Tolantongo?
jb.
Grficos
jc.
jg.
jf.
jd.
jh.
jl.
jp.
jt.
je.
Muy
comprometi
dos
Medianame
nte
comprometi
dos
jj.
ji.
jn.
jm.
Poco
comprometi
dos
jq.
No hay
grado de
compromis
o
ju.
jx.
jo.
jr.
jv.
jy.
ka.
Total Respondentes
jz.
kb. Filtros aplicados
kd. 9. Qu informacin considera que es muy necesario que conozca todo el personal de Grutas
Tolantongo?
ke. Grficos
kf.
kj.
ki.
kg.
kh.
kk. Todos los

servicios
que se
brindan
kl.
km.
kp.
kq.
ks. Nuevos
servicios
kt.
ku.
kw. Eventos
kx.
ko. Cambios
en precios
la.
le.
Cambios
administrat
ivos
Otro (por
favor,
especifique
lb.
lf.
kn.
kr.
ky.
lc.
lg.
lh.
)
li.
lj.
ll.
lo.
lp.
Total Respondentes
lk.
lm. Filtros aplicados

10. Cree que est motivado el personal para atender a los invitados?
Grficos
lq.
lu.
lt.
lr.
lv.
lz.
ls.
lw.
Si
ma.
No
lx.
ly.
mb.
mc.
mf.
md. No s
mg.
me.
mh.
mi. Total Respondentes
mk.
ml. Filtros aplicados
mj.
mm.
mn. 11. Cmo se refleja esa motivacin o falta de motivacin?

mo. Grficos
mp.
mt.
ms.
mq.
mu. Nos
felicitan por
nuestro
trabajo
mr.
mv.
mw.
mz.
na.
nc. No vuelven
a venir
nd.
ne.
ng. Hablan mal

del servicio
nh.
nk. No
agradecen
nl.
no. Muestran su
malestar
np.
ns. Otro (por
nt.
my. Se quejan
mx.
nb.
ni.
nj.
nm.
nq.
nu.
favor,
especifique)
nw.
nx. Total Respondentes
nz.
oa. Filtros aplicados
ny.
oc. 12. Cules son las principales quejas o comentarios que hacen los Invitados en su rea?
od. Grficos
oe.
oi.
oh.
of.
oj.
og.
Que todo es
muy caro
ol.
om.
ok.
on. Se molestan
porque no se les
atiende bien
oo.
op.
or.
os.
ot.
Que se da mal
servicio
oq.
ou.
ox.
ov. La higiene del

lugar
ow.
oz. Servicio lento
pa.
pd. Otro (por favor,

especifique)
pe.
oy.
pb.
pc.
pf.
ph.
pi.
pk.
Total Respondentes
pl.
pg.
pj.
Filtros aplicados
pn. 13. Cmo califica su relacin con los invitados de Grutas de Tolantongo?
po. Grficos
pp.
pq.
pr.
ps.
pt.
pw.
pu. Excelente
px.
pv.
qa.
pz.
py. Muy buena
qb.
qe.
qd.
qc. Regular
qg. Deficiente
qh.
qk. Muy deficiente
ql.
qf.
qi.
qm.
qo.
qp. Total Respondentes
qr.
qs. Filtros aplicados
qj.
qn.
qq.
qt.
qu. 14. Con que proveedores tiene contacto:
qv.
qw.
qz.
re.
rg.
rc.
5
rb.
ra.
rd.
qy.
R
qx.
rf.
5
Total Respondentes
rh.
ri.
0
Filtros aplicados
rj.
15. El equipo y herramientas con las que cuenta en su rea son suficientes para que usted y sus
compaeros desarrollen sus actividades o requieren de algo ms?
rk.
Grficos
rl.
rp.
ro.
rm.
rn.
rq.
Si
ru.
No
rs.
rr.
rt.
rw.
ry.
sb.
rx.
rv.
rz.
Total Respondentes
sc.
Filtros aplicados
sa.
se.
16. Que otro equipo o herramientas requiere para que usted y sus compaeros desarrollen mejor sus
actividades?
sf.
sg.
sj.
sp.
2
so. Total Respondentes
sq.
st.
sm.
2
sl.
sk.
sn.
si.
R
sh.
sr.
ss.
0
Filtros aplicados
17. Cmo considera la comunicacin que hay con los altos mandos de Grutas Tolantongo.
(comisariado, delegado, vigilancia y administracin )?
su. Grficos
sv.
sz.
sy.
sw.
sx.
tc.
ta.
Excelente
te.
Muy buena
ti.
Regular
tm. Deficiente
tb.
tg.
tf.
th.
tk.
tj.
to.
tn.
tq.
Muy
deficiente
tr.
tu.
No existe
comunicaci
n
tv.
ts.
tw.
ty.
tz.
ub.
Total Respondentes
ua.
uc. Filtros aplicados
ue. 18. Considera necesario que los jefes en turno se involucraran ms en las actividades que usted
desarrolla?
uf. Grficos
ug.
uk.
uj.
uh.
ul.
ui.
Si
um.
un.
uo.
uq.
up. No
ut.
No se
uu.
ur.
us.
uv.
ux.
uy. Total Respondentes
va.
vb. Filtros aplicados
uz.
vd. 19. Qu sugiere para mejorar la atencin o servicio en su rea?

ve. Grficos
vf.
vj.
vi.
vg.
vh.
vk. Capacita
cin al
personal
vl.
vo. Ms
personal
vp.
vs. Ms
herramie
ntas de
trabajo
vt.
vw. Ms
sealizac
in
vx.
wa. Otro (por

favor,
especifiq
ue)
wb.
vm.
vq.
vu.
vy.
wc.
we.
wf. Total Respondentes
wh.
wi. Filtros aplicados
wk. 20. Qu opina de la rotacin de puestos que hay a cada ao, cree que favorece la forma de trabajar
de la sociedad cooperativa o afecta?
wl. Grficos
wm.
wq.
wp.
wn.
wo.
wr. Favor
ece
ws.
wt.
wv. Afect
a
ww.
wx.
wz. por
favor,
espec
ifique
xa.
xd.
xe. Total Respondentes
xg.
xh. Filtros aplicados
xj. 21. Qu puestos considera que deberan durar ms tiempo?

xk. Grficos
xl.
xp.
xo.
xm.
xn.
xq. Administraci
n
xr.
xs.
xv.
xw.
xz.
ya.
yd.
ye.
yh.
yi.
yl.
ym.
yp.
yq.
yt.
yu.
yx.
yy.
zb.
zc.
zf.
zg.
zj.
zk.
zn.
zo.
zr.
zs.
zv.
zw.
xu. Compras
xy. Restaurantes
yc. Cocinas
yg. Hotel
yk. Recepcin de
hotel
yo. Camareras
ys. Tirolesa
yw. Lavandera
za. Estacionamie
ntos
ze. Bar
zi.
Purificadora
zm. Transporte
pblico
zq. Salvavidas
zu. Servicio
mdico
xt.
xx.
yb.
yf.
yj.
yn.
yr.
yv.
yz.
zd.
zh.
zl.
zp.
zt.
zx.
zz.
aaa.
aad.
aae.
aag. Comit de
obras
aah.
aai.
aak. Venta de
souvenirs
aal.
aam.
aao. Renta de
tiendas de
campaa
aap.
aaq.
aas. Renta de
mobiliario
aat.
aau.
aaw. Mantenimien
to y limpieza
aax.
aay.
abb.
abc.
abe. Elaboracin
de Barbacoa
abf.
abg.
abi. Consejo de
vigilancia
abj.
abk.
abm. Comisariado
Ejidal
abn.
abo.
abr.
abs.
zy. Taquilla
aac. Tiendas
aba. Venta de lea
abq. Delegado
aab.
aaf.
aaj.
aan.
aar.
aav.
aaz.
abd.
abh.
abl.
abp.
abt.
abu.
abv. Total Respondentes
abx.
aby. Filtros aplicados
abw.
aca. 22. Cuanto tiempo considera necesario que deberan durar los puestos que mencion deber ser mas
duraderos?
acb. Grficos
acc.
acg.
acf.
acd.
ach. 2 aos
ace.
aci.
acj.
ack.
acn.
acl. 3 aos
acm.
acp. 4 aos
acq.
aco.
acr.
act. 5 aos
acv.
acu.
acx.
acy. Total Respondentes
ada.
adb. Filtros aplicados
acz.
add. 23. Qu prestaciones recibe como trabajador de Grutas Tolantongo?

ade. Grficos
adf.
adj.
adi.
adg.
adh.
adk. Vacacio
nes
pagada
s
adl.
ado. Aguina
ldo
adp.
ads. Gastos
mdico
s
adw. Fondo
de
ahorro
aea. Otro
(por
favor,
especifi
que)
adm.
adq.
adt.
adu.
ady.
adx.
aec.
aeb.
aee.
aef. Total Respondentes
aeh.
aei. Filtros aplicados
aek. 24. Qu prestaciones le gustara recibir como trabajador de Grutas Tolantongo?

ael. Grficos
aem.
aeq.
aep.
aen.
aeo.
aer. Vacaciones
pagadas
aes.
aev. Aguinaldo
aew.
aez. Gastos mdicos
afa.
afd. Fondo de ahorro
afe.
aet.
aeu.
aex.
aey.
afb.
afc.
aff.
afg.
afh. Otro (por favor,

especifique)
afj.
afi.
afk.
afl.
afm. Total Respondentes
afn.
afo.
afp. Filtros aplicados
afq.
afr. 25. Tiene alguna sugerencia para que se incentive y/o motive al personal de cada rea para tener
como resultado mejor desempeo en cada puesto?
afs.
aft.
afw.
afv.
R
afu.
afx.
afz.
5
afy.
aga.
agb. Total Respondentes
agd.
age. Filtros aplicados
agc.
5
agf.
0
agg. 26. Tiene alguna queja, reclamo u observacin que desee hacer de alguna otra rea de Grutas
Tolantongo?
agh. Grficos
agi.
agm.
agl.
agj.
agk.
ago.
agp.
agr. No
ags.
agt.
agv. Expliqu
e
agw.
agx.
agn. Si
agz.
aha. Total Respondentes
ahc.
ahd. Filtros aplicados
ahf. 27. Desea agregar algo ms que permita a Grutas Tolantongo seguir creciendo y ofrecer mejor
atencin a los invitados?
ahg.
ahk.
ahh.
ahi.
ahl.
ahm.
ahj.
R
ahn.
5
aho.
ahp. Total Respondentes
ahq.
5
ahr.
ahs. Filtros aplicados
aht.
0
ahu. 28. Responsable:
ahv.
ahw.
ahz.
ahx.
aia.
aid.
aib.
aie. Total Respondentes
aig.
aih.
aii.
aij.
aik.
ail.
aim.
RESPUESTAS DE PREGUNTAS ABIERTAS
ain.
Nombre del puesto:
aip. Mdulo de informacin.

air.
Encargado del restaurante el Huamuchil
ait.
Comisariado Ejidal
aiv. Encargado de tienda tobogan

aix. Encargado de Purificadora
aiz. Renta de Mobiliario
ajb. Chofer Micro
ajd. Taquillero
ajf.
Velador
ajh. Recepcin de hotel en telfono.

ajj.
Encargado de Mantenimiento
ajl.
Jardineria en Tobogan
ajn. Camarista.
ajp. Operador de transporte
ajr.
Recepcionista
ajt.
Salvavidas Gruta
ajv. Tienda
ajx. Seguridad velador
ahy.
R
aic.
5
aif.
5
ajz. Renta de tiendas de campaa.

akb. Encargado de Restaurante el Paraje
akd. Policia en taquilla
akf. Administrador
akh. Mesero el Huamuchil
akj. Vigilante de carros
akl. Seguridad
akn. Venta de Souvenirs
akp. Tirolesa
akr. Tienda Souvenir Huamuchil
akt. Delegado
akv. Recepcin Hotel la Huerta.
akx. Operador de Microbus
akz. Recepcionista Paraso Escondido.
alb. Checador en campamento.
ald. Cantinero
alf.
Tesorero Obras
alh. Encargado del Rinconcito

alj.
Compras
all.
Secretario de la Administracin
aln. Local de casas y sillas

alp. Secretario en Administracin
alr.
Apoyo de obras
alt.
Encargado de Restaurante Las Palomas
alv. Salvavidas
alx. Limpieza
aly.
alz. Qu entiende por calidad en el servicio y atencin a clientes?
amb.
Dar un buen servicio en todos los aspectos
amd.
Amabilidad en el trato a los clientes.
amf.
Darle buena atencin al cliente.
amh.
Darle buena atencin al cliente.
amj.
Debemos estar bien como personas para dar un buen servicio al cliente.
aml.
Que todas las instalaciones funcionen bien.
amn.
Dar un buen servicio y atender bien al cliente.
amp.
Ofrecer las cosas de buena manera.
amr.
Que el cliente este agradecido y satisfecho con el servicio.
amt.
Ser amable atento y honesto, poner buena cara al cliente.
amv.
Atender con amabilidad
amx.
Ofrecer un buen trato, ser rapido
amz.
Ofrecer un buen trato, ser rapido
anb.
Tener buen equipo para rentar y recibir bien al cliente
and.
Atender bien al cliente
anf. No especifico
anh.
Atender de la mejor manera de inicio a fin
anj. Atender al turista en todo lo que necesita

anl. Dar un buen servicio a los visitantes
ann.
Dar un buen servicio
anp.
Ofrecer buenos servicios.
anr. Dar el mejor servicio que se pueda.

ant. Dejar limpias las reas.
anv. Dar buen servicio a todo el visitante.
anx.
Brindar al cliente lo mejor con amabilidad y ser consciente.
anz. Tratar bien al turista recibirlo con respeto y amabilidad.

aob.
Atender bien al cliente y contestar a todo lo que pregunten.
aod.
Mantener las buenas condiciones del lugar, amabilidad.
aoe.
aof. Cules son los principales problemas que se llegan a dar en su rea, debido a la
relacin o dependencia que hay directamente con las dems reas?
aoh.
Ninguno
aoj. Coordinacin en el trabajo no hay un orden.

aol. * En taquilla les dan muy poco tiempo para entrar a reservar y salir.
* Quejas por que no hay reservaciones.
aon.
Atencin en Taquilla.
aop.
Falta de informacin.
aor. Horarios no se cumplen.

aot. Horarios de salida.
aov. La gente ya llega molesta a Tolantongo y se molestan de todo.
aox. Cuando la mercancia no esta completa
aoz. Cuando la mercancia no esta completa
apb.
Casetas, Hotel y checadores
apd.
En transporte no se respetan los horarios, en estacionamientos no se da bien la
informacin
apf. Ninguna
aph.
Ninguno
apj. Ninguno
apl. No todos los encargados asumen su papel
apn.
Ninguna
app.
Egoismo y envidia.
apr. Ninguno.
apt. Ninguno.
apv. Que no se queden bien limpias las reas.
apx.
Ninguno
apz. Le dan reclamos por mala atencin en todas las reas.
aqb.
Compras lazos/guantes, nuevas piezas mantenimiento y cable.
aqd.
Se batalla por que no ponen gente en capaz en el comite de obras.
aqf. Por que no siempre traigo la calidad que se necesitan, por que no siempre encuentro todo,
tratar de corregir esta situacin.
aqg.
aqh.
Qu informacin considera que es muy necesario que conozca todo el
aqj. Horarios
Responsabilidad en rea de
aql. Todo de negocios, horarios y servicios.
aqn.
Horarios y precios de todo.
aqp.
Conocer todo lo que hacemos y ofrecemos, dar mas de lo debemos hacer.
aqr. Horarios en transporte.

aqt. * Horarios de los servicios.
* Precios de las entradas.
* Como funciona el pago de las entradas.
aqv. La forma de atender e informar de los servicios que cubre el boleto.
aqx.
* Como funciona su boleto, que les cubre y tiempos.
* Ofrecer todo lo que tenemos.
aqz. Conocer todo
arb. Como se manejan los pagos.
ard. Horarios, conocer bien las reas para ayudar a la gente.
arf. Horarios.
arh. Horarios.
arj. Horarios de serivcio.
arl. Horarios de servicio de cada rea.
arn. Lo que se maneja en internet
arp. Lo que se maneja en internet
arr. Horarios de todas las areas

art. La informacin de internet, boletos da luz y horarios
arv. Significado de Tolantongo
arx. Cursos de relaciones humanas y atencin al cliente
arz. Horarios de todas las areas
asb. El cobro de da luz
asd. Todos deben conocer todo
asf. Que significa Tolantongo el nacimiento del ro. Por que se le puso Tolantongo.
ash. Significado de Tolantongo.
A cuantos M.S.N.M. Cmo nace el agua?
asj. Como tratar al cliente.
asl. Normas en cada rea.
asn. Todos lo deciden en la asamblea.
aso.
asp. Cules son las principales quejas o comentarios que hacen los Invitados en su rea?
asr. Que se les atiende muy mal
ast. Hasta les damos miedo cuando los tratamos.
asv. Hay muchas quejas en la cocina y en el hotel.
asx. Del transporte no cumplen horarios o se les da mala informacin al turista.
asz. * Se quejan de los horarios del transporte.
* El servicio del restaurante es lento.
* Se quejan que no hay televisin en las habitaciones.
* Que no hay cajeros o pagos con tarjetas.
atb. Ninguno.
atd. Que tienen mala actitud.
atf. Velocidan en micro.

ath. Taquilla y tienda mal servicio.
Moscas en la cocina.
atj. Manejo de da luz y que no haya reservaciones.
atl. El da luz y que no haya reservaciones.
atn. De taquilla
atp. Mal servicio y transporte, van muy rapido
atr. Limpieza en el Hotel de recepcin y taquilla
att. Que se le atiende mal, que se le da mala informacin, recepcin no atiende bien
atv. En ocasiones el cliente se confunde por el pago de da luz
atx. No se les reciben con cara de alegria
atz. Quejas en restaurante
aub.
Ninguna
aud.
De las cocinas
auf. Que la carne esta dura y servicio lento

auh.
Tv en hotel
auj. Que haya alumbrado adentro, que protejan las varillas para evitar accidentes.
aul. Mala higiene en la gruta, y falta alumbrado, mejorar las cuerdas o poner algo mas firme.
aun.
Esta caro y mal servicio en el restaurante.
aup.
Que el equipo no este en buenas condiciones.
aur. Que las reas para acampar entes empastadas.

aut. El regreso del trasporte se le hace lejos para regresar caminando, se sugiere poner trasporte
una cuatrimoto.
auv. Que a veces se quejan del precio o del servicio.
aux.
En la cocina a veces cuando esta saturado
auz. Los visitantes no estn de acuerdo de que se hagan obras grandes por que destruyen la
naturaleza.
avb.
No aplica.
avd.
Reservaciones, agua caliente, escaleras
ave.
avf. Que otro equipo o herramientas requiere para que usted y sus compaeros
desarrollen mejor sus actividades?
avh.
Equipos nuevos.
avj. Mejor servicio telefnico e Internet.

avl. Mas personal
avn.
Mas limpieza en micro y mejores condiciones.
avp.
Una cabina para tener sus cosas de trabajo.
avr. Acondicionar los puntos de llegada de tirolesa para el personal y turista.

avt. Mas utensilios
avv. * Reglamento del Hotel.
* Informacin general de guia.
avx.
Mejores condiciones de la unidad y mas ventilacin.
avz. Uniformes
awb.
Fechas boletos con mquina.
awd.
Patrulla
awf. Persona para higiene en micro.

awh.
Mejorar lamparas.
awj. Conocer mas cuestiones polticas para tener conversaciones con polticos.
awl. Cajas registradoras y viniles como en el restaurante anunciando lo que se vende
awn.
Botiqun y Oxgeno.
awp.
Cajas registradoras, computadoras y puntos de venta
awr. Taladros, pulidores para cortes, extensiones elctricas.

awt.
* Unas buenas linternas.
awv.
Internet
awx.
Nada
awz.
Equipo de computo y capacitacin en manejo de computo
axb.
Utensilios otra plancha
axc.
axd.
Qu sugiere para mejorar la atencin o servicio en su rea?
axf. Los operadores deben andar presentables.

axh.
Mas personas en temporadas altas.
axj. Mas ayuda en campamento en cuanto a personal y ser mas tolerante con la gente.
axl. * Mas microbuses y que todos los choferes seamos amables y responsables.
axn.
Que se cumplan los horarios.
axp.
En leyes, obligaciones y comprmisos.
axr. Dos turnos

axt. En bar
axv. Disponibilidad de horario
axx.
Nada
axz. Modernizar con puntos de venta

ayb.
Para compras
ayd.
En el uso de la computadora
ayf. En cantineria o cocteleria

ayh.
Reciclar basura.
ayj. Mas seguridad.
ayl. Un buen mdulo, un local apropiado y mas mobiliario.

ayn.
como tratar al cliente, primeros auxilios.
ayp.
Mas personal en temporadas altas, puentes y das festivos.
Mas sealizacin desde la taquilla para que sepan que pueden acampar aqui.
ayq.
ayr. Qu opina de la rotacin de puestos que hay a cada ao, cree que favorece la forma
de trabajar de la sociedad cooperativa o afecta?
ayt. Se pierde continuidad, as que se debe considerar que algunos puestos no deben cambiar
tan seguido.
ayv. Muy poco tiempo en los puestos para llevar un buen control.
ayx.
Se pierde continuidad en los puestos.
ayz. Algunos no son apropiados para sus puestos.

azb. * Te das cuenta como funcionan otros puestos.
* No siempre se elige a la persona adecuada.
azd. Apenas empezamos a tomar ritmo cuando ya nos cambian.
azf. Tarda cada empleado en acoplarse.
azh. Se pierde continuidad.
azj. Se pierde la atencin al cliente.
azl. No todos son aptos para sus puestos.
azn. Es corto el tiempo pasan 5 o 6 meses y a penas van aprendiendo.
azp. Se pierde la continuidad.
azr. Por que hay personas que hacen mejoras en sus puestos.
azt. Conocemos el funcionamiento de toda la empresa.
azv. Todos deben ser participes de todas las reas.
azx. Controlar recursos.
Es muy corto el tiempo en cada puesto.
azz. Se mejoran algunos puestos.
Se pierde secuencia.
bab.
Se conoce de todas las reas.
Desconocimiento de puestos.
bad.
Por que aprendes de otras areas
baf. En algunos casos se mejora el desempeo

bah.
Por que se rompe el ritmo de trabajo
baj. Por que se rompe el ritmo de trabajo

bal. Por que se aprende de diferentes trabajos
ban.
Tarda cada puesto en agarrar ritmo.
bap.
Se pierde todo el ritmo
bar. Por que no todos somos buenos en nuestros puestos

bat. Se pierde continuidad, tardamos en conocer el puesto
bav. Por que al principio se desconoce el funcionamiento de los puestos
bax.
* No se hace rutinario
* Se pierde continuidad
baz. Algunos son nombrados ya sea por que me cae mal o por conveniencia y luego no se da un
buen servicio al cliente que nos visita a Grutas Tolantongo.
bbb.
Rompe la rutina ademas de conocer y aprender otros puestos
bbd.
El hecho de tener oportunidad de conocer otras cosas
bbf. Sabemos que son los apropiados para cada puesto

bbh.
Por que al estar en un solo puesto te fastidias pero no se dominan luego los puestos
bbj. Por que el personal no conoce bien su trabajo

bbl. Por que se rompe con la rutina
bbn.
Se pierde continuidad
bbp.
Por que se pierde continuidad
bbr. En algunos casos se mejoran los servicios.
bbt. Muchas veces no se elige adecuadamente.

bbv. Se pierde conocimiento en el cambio de puestos.
bbx.
Recibo capacitacin en mi rea y despus me cambian y se pierde continuidad.
bbz. Se pierde continuidad.

bcb.
Todos conocen todas las reas.
bcd.
Por que todos conocen de todo.
bcf. * Se rompe la rutina.

* No tienen experiencia en los puestos.
bch.
* Cada uno conoce todas las reas de trabajo.
* Se pierde el ritmo.
bcj. * Por el personal, algunos si saben realizar su trabajo.
* Cuando apenas aprenden a realizar su trabajo los cambian.
bcl. * Depende de la persona que quede.
bcn.
Si por que si no se aburre haciendo lo mismo.
bcp.
* Por que se aprende de todo.
bcr. Por que no se aburren en un solo puesto

bct. * Son buenos elementos en algunos puestos.
* Por que no se acoplan luego o por falta de capacidad.
bcv. Por que al momento del cambio hay demoras en adecuarse al puesto.
bcx. * Por que se recorren otros puestos mas descansados.
* No hay continuidad.
bcy.
bcz.Tiene alguna sugerencia para que se incentive y/o motive al personal de cada rea
para tener como resultado mejor desempeo en cada puesto?
bdb.
Dando aguinaldo.
bdd.
Gratificacin (aguinaldo y vacaciones pagadas)
bdf. Pagarles bien.

bdh.
Dar alguna compensacin al final de ao 3 o 4 das pagados sin trabajar al ao.
bdj. Todos estan bien

bdl. Con vacaciones
bdn.
Dandoles un reconocimiento por escrito a fin de ao por su trabajo.
bdp.
A travs de capacitacin
bdr. Motivacin, reconocimiento a su trabajo

bdt. Ninguna
bdv. Supervisandolos
bdx.
Vacaciones, aguinaldo, fondo de ahorro
bdz. Subindole el sueldo

beb.
Si, un bono o aguinaldo o vacaciones, salir un poco de la rutina o lugar conocer otros
lados y ver como lo tratan a uno en otros lugares.
bed.
El dinero hace mal.
bef. Capacitacin
beh.
Enfocarse y comprometerse mas.
bej. Reconociendoles el trabajo

bel. Bono extra
ben.
Dandoles vacaciones
bep.
Capacitarlos, reconocimiento a su trabajo.
ber. Reconocer el tiempo extra.

bet. Un incentivo economico a los mejores trabajadores que no han tenido fallas en su trabajo y que
le estan hechando ganas
bev. Capacitacin, aguinaldo.
bex.
Darle buena orientacin, capacitacin y concientizarlos.
bez. Con personal pagar tiempos extras.
bfb. Un viaje para motivarse.

bfd. Motivacin.
bff. Tener mas comunicacin para realizar sus labores.
bfh. Mas capacitacin
bfj. Con capacitacin
bfl. Capacitacin
bfn. Exigir mas a los jvenes y presionarlos.
bfp. Reparto de utilidades.
bfr. Motivndonos unos a otros con palabras de aliento.
bft. Dandole prestaciones.
bfv. Capacitacin.
bfx. Aguinaldo.
bfz. Darles un aguinaldo de fin de ao
bgb.
Capacitacin general
bgd.
Reconocimiento al trabajo bien realizado.
bgf. Estamos trabajando bien, solo unirse mas como equipo

bgh.
Con el incentivo justo al fin de ao.
bgj. Hacer equipos y motivarse

bgl. Reconocer el trabajo y felicitar al personal.
bgn.
Reconociendoles su trabajo.
bgp.
Tratndolos bien y dando recompensas por su trabajo.
bgr. Capacitacin.
bgt. Alguna bonificacin
bgv. Ya no nos da animo.
bgw.
bgx.
Tiene alguna queja, reclamo u observacin que desee hacer de alguna otra
rea de Grutas Tolantongo?
bgz. Taquilla. Deben ser mas flexibles.
Mejorar el servicio en otros restaurantes, ya que no aceptan a los clientes con ropa mojada,
bebidas y comida.
bhb.
El mal manejo de dinero y que se lleve un mejor control.
bhd.
Que los jefes se involucren mas en el servicio.
En general cambiar actitud y saber entender y que todos demos buen servicio.
bhf. Que se perciba el aguinaldo o apoyo segn su puesto y salario.
bhh.
* Tener buena relacin con todo el personal.
* Controlar uso del celular en el trabajo.
bhj. Saber controlar el carcter ante quejas y que el transporte respete sus horarios.
bhl. * Poner mas empeo en sus reas.
* Mas sealamientos.
* Dar buena asesora al turista.
* Piden rampas para discapacitados.
* Ser flexible en negociaciones, evitando discusiones.
bhn.
Los de taquilla hablan muy golpeado y mala actitud de personas (se emborrachan).
bhp.
Ninguno
bhr. En Molanguito (letrero que diga base Molanguito)

bht. Que los jefes se involucren mas (todos). En semanasanta deben estar en Tolantongo.
bhv. Ninguno, no les interesa.
bhx.
Los jefes deben estar mas al pendiente.
bhz. Los jovenes no se aplican en su trabajo, flojean mucho, ven mas lo del dinero.
bib. La juventud trae otras ideas y se les hace difcil hacerlos entender.
bid. Ninguna
bif. Caseta y Tirolesa
bih. Ninguna
bij. Ninguna
bil. Que no todos le hechan ganas

bin. Estacionamientos, horario de transporte no se cumplen
bip. * No aceptar ordenes
* Los jefes no se dan cuenta de los detalles sobre todo en temporada alta.
* La juventud no tiene visin, tiene ambicin no tienen actitud, se distraen en el celular.
bir. * Mejor el empleado se esmera en trabajar bien.
* Que los jefes esten mas al pendiente.
* Que la caseta traten mejor al visitante.
* Mas tiempo al personal de cocina.
bit. Rampas, sealamiento, los jefes deben de involucrarse mas y respetar las ideas de los
jovenes
biv. Ninguna
bix. De ir mejorando en los servicios del hotel, como en las construcciones nuevas en Paraiso
Escondido, el hotel ponerle agua caliente en las habitaciones, ya es hora de empezar con
algo nuevo
biz. Dar buena cara
bjb. Cumplir con normativas de aguas
bjd. Ninguna
bjf. Restaurantes que trabajan mejor, salvavidas
bjh. Ninguna
bjj. La recepcin debe guiar al turista a su area.
En taquilla explicar dia luz.
Transporte mas limpio.
Combis que haya mas ventilacin.
bjl. Mala atencin en cocinas.
bjn. Los jefes no hacen caso a peticiones de los trabajadores, si Julin atiende bien se duerme
mucho en el trabajo.
bjp. En taquilla deben ser mas flexibles y tratar mejor a la gente.
bjr. Ninguna.
bjt. Que haya reuniones mas seguido, muchos se hacen concha.
bjv. Que no hubiera un encargado de rea por que quiere dominar sobre otros socios.
bjx. Ninguna.
bjz. Ninguno.
bkb.
Me incomoda que algunos compaeros no cumplen con su trabajo.
bkd.
En la entrada en el modo de recibir al cliente.
bkf. Sanitario (el mal olor es lo mas notorio no se sabe si es la instalacin o el personal).
bkh.
Sealamientos para los turistas.
bkj. Ser parejos que si uno no le hecha ganas lo reconozca y al que no haga bien su trabajo que
lo chequen.
bkl. Todos trabajan bien.
bkn.
Estar unidos como siempre.
bkp.
Seguridad, que se apliquen mas en su trabajo.
Taquilla, ser mas accesibles.
bkq.
Desea agregar algo ms que permita a Grutas Tolantongo seguir creciendo y
ofrecer mejor atencin a los invitados?
bks. * Se perdi la esencia de lo que era antes.
* Que ya no se hagan mas construcciones.
bku.
* Todo esta bien, para que queremos mas visitantes si no tenemos mas servicios.
bkw.
* Mas servicios en campamento.
* Ampliacin en Paraso
* Arreglar zona de campamento
* Gua de turistas
bkx.
bky. * Mas servicios

* Mas habitaciones
* Mas capacitacin
* Estamos trabajando mucho tiempo
bla. * Impartir capacitacin.
* Ampliar mas habitaciones.
* Mas pozas y albercas en el rancho.
* Hacer promociones en temporada baja.
blc. Capacitarnos mas frecuentemente todos los trabajadores de Grutas Tolantongo
ble. * Mas habitaciones en Molanguito.
* Reabrir el tnel.
* Albercas y servicios en el rancho.
blg. Mas areas infantiles, habitaciones y albercas
bli. * Mejor calidad en los servicios.
* Mas servicios.
* Mas capacitacin.
* Satisfacer la demanda de hospedaje.
* Promociones o paquetes para tener mas gente siempre.
blj.
blk. * Seguir invirtiendo en hotel y en estacionamiento.

* Mas albercas y restaurantes.
* Carniceria.
bll.
blm.
* Mas promocin en estados de la repblica pero solamente los claves.
* Mas servicios en general (hotel, albercas).
bln.
blo. Seguir mejorando la atencin
blp.
blq. * Mas publicidad.

* Mas servicio de habitaciones.
* Salir a visitar otros lugares para vivir otras experiencias y ver como te atienden.
* Capacitacin.
* Espectacular en Molanguito
blr.
bls. * Tener mas habitaciones.

* Tener mas sanitarios.
* Capacitacin al personal.
blt.
blu. * Los trabajadores duran mucho tiempo y eso afecta en el servicio a clientes.
* Jornadas de trabajo de menos tiempo en restaurantes.
* Salir mas para conocer otros lugares tursticos y que no nos engaen.
* Capacitar a todos y sobretodo a los jvenes que salgan y conozcan.
* Corregir con mano dura al personal.
blv.
blw. * Mejorar todos los servicios, hoteles, restaurantes y cocinas.

* Hacer mas espacios de entretenimiento.
blx.
bly. * Mas habitaciones

* Analizar bien a donde vamos a llegar
* Planificar bien
blz.
bma.
* Mas organizacin.
* Trabajar en equipo.
bmb.
bmd.
bmc.
* Vamos bien
* Internet nos ayuda mucho
bme.
* Ir a capacitarnos para atender mejor al turista
bmf.
bmg.
* Televisin en la habitaciones.
* Actividades en la noche.
bmi.
* Mi idea es que cada da nos organicemos mejor como comunidad y empezar
teniendo buena comunicacin, que no haya inconformidades.
bmk.
Mas publicidad fuera, mas albercas, mas pasto.
bmm.
* Trabajar en equipo
* Capacitacin
* Departamento de recursos humanos y Psicologo
bmo.
Concientizar a jvenes para que continen el proyecto.
Capacitaciones continuas.
Tener buen nimo y actitud para mejorar.
bmq.
* Que hubiera mas habitaciones.
* Responsabilizarse para dar buen servicio todos.
* Para seguir creciendo al ritmo de la empresa.
* Cocinas asesorar a las cocineras
bms.
Capacitarse mas y ponerse de parte del cliente, ser tolerante.
bmu.
* Trabajar mas duro en equipo.
* Mas servicios.
bmw.
Albercas en el rancho, hotel por los estanques, y mas estacionamientos.
bmy.
Ninguna.
bna.
Estar mas preparados
bnc.
Mas unin entre todos
bne.
* Mantener unido al personal.
* Mejorar carreteras.
* Seguir con la publicidad en internet.
* Capacitaciones cada medio ao.
bng.
* Acondicionar la zona de acampar en Paraso Escondido.
* Viajes especiales hechos por la empresa.
* SPA.
* Billar o saln de juegos.
bni. * Concientizar y motivar a la gente para seguir trabajando unidos
* Capacitarnos
bnk.
* Mas habitaciones
* Que hubiera mas turnos en el restaurantes en vacaciones
* Solo vender alcohol hasta las 10pm
bnm.
* Mejorando los servicios
bno.
Capacitarnos a todos en el trato a cliente
bnq.
Mas publicidad y brindar bien los servicios al cliente, atenderlo bien
bns. * Capacitndonos y mandar capacitar a nuestros hijos.

bnu.
* Mas publicidad comercial en Televisin, espectaculares
* Que se aproveche el perfil de cada socio
* Impartir varios cursos ingles y computacin
* Sensibilizar a los socios mayores que entiendan que los jovenes tienen nuevos
conocimientos
bnw.
* Paseos en cuatrimotos.
* Mas habitaciones.
* Rapel.
bny. Mas promocin en grandes ciudades.
boa.
* Todos echarle ganas y jalar parejo.
* Que dejen a un lado el celular y se pongan las pilas.
* A los grande nos toco trabajar mucho y por eso valoramos y hacemos bien nuestro
trabajo.
boc. * Darle mas publicidad a nivel mundial.
* Construir mas habitaciones.
* Tener personal bien capacitado.
* Pavimentacin hasta abajo (completo).
* Sealizacin en la bajada.
* Los locales de comida deben tener buena imagen.
boe.
Echarle ganas y recibir al visitante como se merece.
bog.
* Capacitacin en varias reas.
* Atencin a clientes.
boi. * Seguir trabajando duro.
* Mas servicios y atendindolos mejor.
bok.
* Un lugar para distraerse en las tardes.
* Rapel.
* Gotcha.
bom.
Capacitarnos, vacacionar mas, mayor convivencia entre los compaeros de trabajo,
no solamente socios si no en general.
boo.
* Poner elevadores en lugar de escaleras.
* Rampas.
* televisin en habitacin.
boq.
* Seguir trabajando en equipo.
* Que los jvenes estudien para seguir creciendo.
* Capacitacin.
bos. Que todos los socios pongan mas interes y sean mas responsables y todo el personal
bou.
Mas habitaciones en Molanguito
bov.
bow.
Responsable:
boy. Leonel valos Rebolledo.
bpa.
Erasto Rebolledo Ramrez
bpc.
Victo valos Mayorga.
bpe.
Alejo Neria Gmez
bpg.
Claudio Angeles Ramrez
bpi. Jorge Cervantes Salas.

bpk.
Ricardo Cruz Torres.
bpm.
Elias Perez
bpo.
Marcelo Avalos Rebolledo
bpq.
Daniel Valera valos.
bps. Domingo Rebolledo Ramirez

bpu.
Joel Cruz Cervantes.
bpw.
Damian Rebolledo.
bpy. Wenseslao valos Gomez

bqa.
Bento valos Rebolledo.
bqc.
Francisco Rebolledo Mayorga.
bqe.
Cecilio Avalos Cervantes
bqg.
Laurencio Neria Rebolledo
bqi. Santos Valera Rebolledo.

bqk.
Clemente Rebolledo Cruz
bqm.
Marcial Rebolledo valos.
bqo.
Julian Rebolledo valos
bqq.
Agripino valos Mayorga
bqs. Juan Avalos

bqu.
Jesus Avalos
bqw.
Sabas Avalos Mayorga
bqy. Pedro Reyes Rodrguez Prez

bra. Saturnino Rebolledo Mayorga
brc. Alejandro Monroy Neria
bre. Galdino Gmez Neria
brg. Jaime Valera
bri. Valentin Cervantes Tejeda
brk. Atanacio Neria Gomez
brm.
Marco valos Lpez
bro. Mauricio Valera valos.

brq. Eliseo Angeles Martinez
brs. Edgar Rangel Rebolledo
bru. Juan Gabriel Neria Perez
brw. Carlos Monroy Neria
bry. Adriana Gmez Neria.
bsa. Sergio Rebolledo Mendieta.
bsc. Aarn Valera Rebolledo.
bse. Maximo Rebolledo Rebolledo

bsg. Sergio Cruz Mayorga
bsi. Rogelio valos Gomez
bsk. Carmelo Hipolito
bsm.
Sixto Cervantes Valera
bso. Roman Rebolledo valos

bsq. Simn Rebolledo Ortega.
bss. Luis Angel Rebolledo valos
bsu. Silvestre valos Gmez
bsw.
Gonzlo Valera Cervantes.
bsy. Bernardino Cervantes Tejeda.

bta. Luis valos Gmez
btb.
btc.
btd.
Mistery Shoper
bte.
Grutas Tolantongo
btf.
btg.
bth.
bti.
btj.
Sbado 20 Octubre 2012

Destino: Grutas Tolantongo
Lugar de Partida: Pachuca de Soto, Hgo.
Hora de salida: 10:24 am.
btk.
btl.
Objetivo: Evaluar e identificar el servicio que se
presta por parte de los trabajadores de Grutas Tolantongo.
btm.
btn.
bto.
Comenzamos tomando la carretera Pachuca-Actopan,
donde no encontramos ningn sealamiento, lona,
espectacular, ni publicidad alguna de Grutas Tolantongo.
btp.
btq.
Estando en Ixmiquilpan y a 52 km de las Grutas
Tolantongo, encontramos una lona la cual no est bien
ubicada, ya que esta est arriba de una casa, adems de
parecer vieja o que al estar en la intemperie ha hecho
estragos en ella.
btr.
bts.
*En el km 45 hay un cruce donde si es la primera vez
que vas, no conoces o simplemente no pones atencin te
puedes pasar del camino correcto que te lleva a las Grutas
Tolantongo.
btt.
btu.
btv.
btw.
btx.
bty.
btz.
bua.
bub.
buc.
bud.
*Este es el sealamiento
bue.
buf.
bug.
buh.
bui.
*Durante todo el camino, hasta donde tomaramos el
camin de las Grutas no hay sealamientos claro, o de gua
para nuestro mercado del estado o de algn otro lado de la
Republica y mucho menos un pblico extranjero (NO SE
CUENTA CON LETREROS TRADUCIDOS).
buj.
buk.
*Estando en el Centro de Ixmiquilpan se realiz un
pequeo sondeo a aproximadamente 5 comerciantes de la
zona, a cerca de donde salan los camiones que iba directo a
Grutas Tolantongo, encontramos los siguientes puntos:
bul.
bum.
1.-No hay algn sealamiento de donde se pueden
tomar estos camiones.
bun.
2.-La gente de ah nos menciona que existen muchos
camiones (Urvan) que preguntramos.
buo.
3.-No conocen uno exclusivo de Las Grutas.
bup.
4.- Y quien los conoce, no saben dnde salen.
buq.
5.- No logramos dar con los camiones
bur.
bus.
NOTA: Para un turista se vuelve muy complicado un
proceso tan sencillo.
but.
Camiones
buu.
Son camiones de buen tamao, estn rotulados, no soy
tan nuevo pero se encuentran en buen estado. (Al parecer
son pocos)
buv.
SERVICIO: el chofer no est uniformado, sin embargo
maneja buena apariencia personal, manejan un velocidad
superior a la promedio. (No es alta velocidad, sin embargo
suponemos se debe a que ya conocen la ruta).
buw.
bux.
*Todo el tiempo es necesario estar preguntando por
donde irsenuestra pregunta es. SOLO BUSCAN
ABARCAR AL MERCADO LOCAL O A QUIENES YA LO
CONOCEN? .
buy.
Esto lo mencionamos por la falta de
publicidad
utilizada durante el trayecto para llegar a las Grutas
Tolantongo.
buz.
bva.
*En el camino, ms adelante encontramos anuncios
pequeos pero estos estaban rayados o en mal estado.
bvb.
bvc.
*En lo que ya se converta en el recorrido fina hacia
nuestro destino Grutas Tolantongo no hay ningn anuncio
que nos genere emocin o expectativa a cerca de lo que
estamos a punto de ver o disfrutar.
bvd.
bve.
Hora de llegada Grutas Tolantongo: 14:17
bvf.
*En la caceta donde nos recibieron, la atencin es muy
bsica (Buenas tardes, cuntos son? Y paguen su entrada).
No nos mencionaron lo que se puede hacer dentro de las
instalaciones o una recomendacin.
bvg.
bvh.
*El que nos gua respecto al estacionamiento, un seor
ya grande basa su servicio en ah est bien o chele un
poquito padelante
bvi.
Al hacerle la pltica respecto a si no saba dnde
podamos quedarnos, solo dijo Uy no ya estas horas ya es
muy difcil Jams nos dio opciones o nos sugiri las casas
de campaa y donde rentarlas.
bvj.
bvk.
bvl.
bvm.
Ya que cabe destacar que si se llega por la tarde o
medio da ya no se encuentran habitaciones disponibles,
solo se puede acampar, otro punto en contra ya que de
todas maneras no existe la forma de reservar por Telfono o
va Internet.
bvn.
bvo.
bvp.
*Restaurante las Palomas
bvq.
A las 14:30 se ingres al Restaurante las Palomas
bvr.
El lugar es agradable, se siente fresco respecto al calor
que se percibe afuera, est limpio, el mobiliario se encuentra
en buen estado, hay jabn de manos y en el sanitario hay
papel aunque no de manera particular, es decir cada bao
no cuenta con papel propio.
bvs.
NOTA: La carta no cuenta con men infantil, lo cual
dificulta la hora de comer cuando vamos con nios
pequeos.
bvt.
bvu.
SERVICIO: Quien nos atendi (mesero) fue cortes,
pero no nos mencion su nombre, nos dio las carta, pero no
hizo ninguna sugerencia, la comida tardo solo 10 minutos en
llegar, el sabor es bueno, el mesero no est al pendiente y
mucho menos cerca de la mesa que est atendiendo lo cual
se vuelve un problema si el comensal necesita algo ms.
bvv.
Al final no nos dej ningn buen mensaje amable o
cortes como buena tarde, vuelva pronto o incluso que
disfrute su estancia aqu, nada, no dijo nada.
bvw.
bvx.
bvy.
*Zona Habitacin Tipo cabaa.
bvz.
Se ingres a esta zona a las 15:41 pm
bwa.
SERVICIO: al acudir a recepcin quien se encuentra a
cargo cero servicial, su actitud es como si no existiera, no
sonri, no hablo, no nos guio o nos dijo por donde se
encontraba la habitacin y de igual manera no deseo una
buena estancia o sugiri algo que hacer en esa zona.
bwb.
bwc.
De manera general la habitacin estaba limpia, los
colores utilizados son color naranja y no transmiten
tranquilidad ni descanso al contrario generan ansiedad
(color naranja por todos lados paredes y pisos), las cortinas

son delgadas pero ideales para el clima, las puertas del
closet, bao y entrada raspaban o rechinaban.
bwd.
bwe.
bwf.
bwg.
*Instalaciones de la Zona: Albercas
bwh.
Las albercas son agradables, limpias y es posible pasar
un buen rato en ellas, lo malo es la profundidad que
manejan, no es aptan para nios sin salvavidas, ya que la
profundidad mnima es de 1.40 metros.
bwi.
Nota: hace falta ms o mejores letreros para saber
que hay ms albercas en esa zona.
bwj.
En ella no hay donde dejar sandalias, toallas, lentes o
lo que se lleve en ese momento.
bwk.
bwl.
SERVICIO: En la alberca principal de la zona donde
tambin encontramos el tobogn, hay 2 personas
encargadas de vigilar las albercas, quienes estn muy
casados con la palabra NO y para todo dicen NO ej. No
puede meterse con playera, No se puede ir por ah, No
enjuague su chancla ah, no saben armar otra frase para
explicarles a los visitantes las reglas.
bwm.
bwn.
Y por el contrario en las pozas que son como en
desniveles no hay absolutamente nadie que est al tanto.
bwo.
bwp.
*Zona Infantil: Hay columpios poco seguros para los
nios, estos no tienen respaldo y el piso en donde estn es
cemento o tierra por lo tanto al caer se raspan.
bwq.
Y no se tiene la mnima intensin de servicio por parte
del servicio mdico que se encuentra justo enfrente de esta
zona, al caerse una menor, no auxilio ni pregunto si se
encontraba bien, por el contrario sigui casi acostado y mal
encarado en su silla.
bwr.
bws.
bwt.
*Tirolesa.
bwu.
Atractivo extremo interesante, pero que al hacer uso
del servicio no hay mucha novedad, cuentan con el equipo y
las medidas necesarias para realizar esta actividad, pero a

pesar de ser el ms grande del Estado no me dejo con ganas
de volverme a subir, el trayecto esta desaprovechado y en
las paradas que se hacen podran aprovecharlo para la
misma difusin de las Grutas (publicidad).
bwv.
SERVICIO: amable no ms y dan instrucciones.
bww.
bwx.
bwy.
bwz.
bxa.
bxb.
*Establecimientos de abajo (tipo puestos)
bxc.
Hay varios establecimientos en la zona de abajo en los
que se puede encontrar desde chicharrones hasta sopes, el
sabor no es muy bueno e incluso en uno de ellos al comprar
pltanos fritos nos hicieron dao.
bxd.
bxe.
SERVICIO: cero servicio, atienden, cobran y solo eso.
bxf.
bxg.
bxh.
*Tienda de suvenires
bxi.
SERVICIO: Entr y quien atiende no muestra inters
por quien acude a su tienda ya que jams hablo, mostro una
sonrisa y no intento o quizs no sabe vender, sal de ah con
las manos vacas.
bxj.
bxk.
*Cocina Paraso Escondido
bxl.
SERVICO: Paso exactamente lo mismo que en el
Restaurante, nos dio la carta, pedimos y se fue, no ofreci
algo ms, ni estaba al pendiente (estaba jugando cartas,
junto con los que preparan la barbacoa)
bxm.
bxn.
El lugar est bien, se puede cenar en l.
bxo.
bxp.
Estacionamiento de la Zona de Habitacin tipo
cabaa: En este estacionamiento no hay nadie que guie y
por la noche esa rea no cuenta con iluminacin, adems de
que no hay nadie que auxili al husped si es necesario.
bxq.
bxr.
bxs.
bxt.
*Zona de las Grutas

bxu.
SERVICIO: En esta zona es apreciable otro tipo
de personas, en el pudimos observar ms turismo y
mucho ms movimiento, los lugares por donde
pasamos para llegar a las grutas estn en buen
estado y limpios, en todo el trayecto no vi a nadie que
trabajara para las Grutas, al llegar a ellas toda mi
estancia fue independiente, nadie nos dijo nada, en
ellas t decides cmo y por donde te diviertes y
conoces.
bxv.
bxw.
bxx.
bxy.
Esta zona no es algo muy recomendable para nios
pequeos, ya que tiene poca iluminacin y al no contar con
un encargado del lugar podra ocasionar algn accidente.
bxz.
Dentro de las grutas hay poca iluminacion , lo que o
donde se pisa es incierto li cual si ni se cuenta con zapatos
acuaticos se complica el caminado , es importante
mencionar y resaltr que la cuerda que hay para recorrer la
gruta esta mal acomodada , no esta firme y agarrarte de ella
no te da seguridad e incluso se convierte en peligrosa
porque al estar floja se unde.
bya.
Y sin nadie qu te ayude.
byb.
byc.
En las albercas haba mucha gente en su mayora
familias o parejas, en ella si vi a un trabajador de las grutas
pero bsicamente solo observaba
byd.
bye.
byf.
*Cocina El paraje
byg.
*En mi estancia ah para desayunar puedo mencionar
exactamente lo mismo que en las anteriores, la atencin no
es mala simplemente no se esmeran por dejar un mejor
sabor de boca o incluso imagen a sus clientes.
byh.
byi.
Nota: en ellas siempre atienden hombres quizs algo
tenga que ver.
byj.
byk.
Recepcin: Ms que recepcin para m solo sirve para
dar y entregar las llaves.
byl.
bym.
byn.
Caseta de salida: es ya hasta que llegamos a la
caceta que encontramos a quien se encarga de dejarnos
salir.
byo.
SERVICIO: En este caso quien se encontraba en la
salida, si era un seor muy amable que reviso que el carro
fuera nuestro y nos pidi precaucin en la carretera y deseo
un buen regreso a casa.
byp.
byq.
byr.
Diapositivas de cada sesin
bys.
Libreta de ideas
byt.
***Grupo1***
Poder tener un senderismo didctico que encontremos en cada

momento de nuestro recorrido.
Automatizar negocios con sistemas computarizados.
Tener un mural con fotografas de turistas de diferentes pases del
mundo y tener sealtica en dos idiomas.
Poner sealizacin en todas las vas que comunican a grutas Tolantongo
principalmente la carretera Mxico-Ixmiquilpan e Ixmiquilpan-Tolantongo.
Poner mejor sealizacin dentro de nuestras instalaciones en forma
clara, precisa y directa.
Poner ms rampas.
Poder tener un show acstico o noche de trova con guitarras.
Poder tener bancas a la orilla del ro.
Que la construccin que hagamos sea acorde con el contraste del lugar
sin salirse del contexto origina.
Que todos los trabajadores tengamos un uniforme y gafete para poder
ser identificados por el visitante.
Darle a los trabajadores la informacin correcta para que esto la puedan
dar al cliente de una manera clara y precisa de todos nuestros servicios.
byu.
Llamar al cliente (invitado).

Portar un uniforme adecuado, todo el personal.
Portar un gafete con el nombre y el trabajo que desempea.
Sistemas computarizados (Cajas registradoras, en tiendas y
restaurantes).
Poner buena sealizacin para llegar a Grutas Tolantongo principalmente
en Ixmiquilpan.
Tener guas para nuestros invitados.
Realizar caminatas nocturnas.
Poner una farmacia, pastelera.
Agua caliente en el hotel.
Poner bancas rusticas a la orilla del rio.
Tener un manual de informacin para que todos demos la misma
informacin.
byv.
***Martes***
***Ideas de crecimiento***
Video del recorrido de Grutas Tolantongo en los microbuses.

Uniformes para todo el personal y gafete de identificacin.
Sealamientos en la carretera y centro de la ciudad.
Rampa para discapacitados.

Un mini-zoolgico con animales regionales en el sendero.
Manejar la misma informacin hacia el cliente.
Agua caliente en el hotel.
byw.
Implementar cajas registradoras en los diferentes establecimientos parta

dar un mejor servicio a nuestros invitados.
Colocar mapa de los atractivos del lugar en lugares estratgicos.
Hacer recorridos temticos por el sendero o visitas guiadas.
Uniformados con gafetes.
Sealamientos en las carreteras.
byx.
***Sesin2***
No seguir con el mismo sistema y tratar de aceptar nuevas ideas para

mejorar nuestra empresa.
Poder tener unas fuentes saltarinas.
Poder poner alguna grase atractiva en cada uno de los escalones para
no hacer tan pesado su recorrido.
Tratar de cambiar actitudes de no decir No buscar una nueva manera
de responder.
Poner un botiqun de primeros auxilios en cada una de las reas de
trabajo.
Poner servicio mdico durante toda la semana.
Continuar con la capacitacin de primeros auxilios.
Colocar de manera estratgica a los compaeros con capacitacin de
primeros auxilios, en cada una de las ares posibles para reaccionar de
manera ms pronta.
Centro de acopio de artculos perdido o extraviados.
Trabajar siempre en equipo apoyndonos en todo momento como
compaeros.
Evitar el uso de telfonos celulares a todos los trabajadores.
byy.
***Sugerencia Grupo 4***
***Truno 2 martes***
Poner las escaleras didcticas o implementar otras reas para hacer ms

divertido.
Tener msica ambiental y de relajacin en todo el parque.
Comprar arneses para la tirolesa para cualquier posicin que desee el
invitado.
Poner en el trasporte pblico pantallas para poner videos de los
atractivos de Grutas Tolantongo.
Trabajar fuerte y ser honesto con el invitado y trabajar en equipo.
Tener reglas y polticas con todos los trabajadores dentro de la empresa.
Croquis del lugar ubicado en la entrada para poder apreciar los

atractivos.
byz.
Hacer un recorrido en Grutas Tolantongo en equipo para vivir las

necesidades del invitado.
Una botarga que este en contacto con el cliente (Tonki)
Sonido de audio para msica y sirviendo tambin para vosear.
Usar una forma de decir no de manera que no sea muy cortante.
Tener un centro de recuperacin de objetos perdidos.
bza.
***Las buenas ideas***
Msica ambiental en la zona y a la vez para dar recomendaciones.

Crear historietas y hacer recorridos en el lugar.
Poner placas con su nombre a cada curva sobre el trayecto a las grutas.
Asignar puntos de reunin.
Recomendaciones de seguridad a los invitados.
Enumerar o poner nombre a cada estacionamiento.
Concientizar a nuestros invitados para conservar la flora y la fauna que
existe en el lugar.
bzb.
Recomendaciones para restaurantes y cocinas, contar con doble turno

en el personal y ampliar el equipo de cocina tomar un curso para el
personal.
Contar con un encargado de cocina exclusivo para el personal dentro de
la cocina.
Contar con un buen chef para contar con platillos mas especiales.
Poner audio-video como advertencia para prevenir al invitado contra los
derrumbes y en todas las reas.
Poner un audio-vido de todos los costos en todos los trasportes para
evitar un caos en la taquilla.
Contar con personal como botones para guiar al invitado a su habitacin.
Poner audio y video de los costos en todos los trasportes para evitar un
caos en la taquilla.
Poner los reglamentos especficos de cada rea.
Buscar una forma para motivar a los compaeros para dar un buen
recorrido a los que nos
bzc.
bzd.

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Problemtica Grutas Tolantongo

La sociedad cooperativa ejidal de Grutas Tolantongo est integrada por 130

La administracin de estas unidades de negocio (aproximadamente 30) es

en sus diferentes reas y adems fomentar la igualdad evitando que se lucre

La intencin ante esta problemtica detectada y de lo que ms se quejan los

Curso: Atencin, Acompaamiento y Servicio al HUESPED

1.4.1.4 Resumen-Modelo de Disney

Se generarn equipos de trabajo para llevar a cabo una dinmica en la que

Cmo mejorar el servicio y comunicacin al interior?

Cmo mejorar el servicio al usuario?

3.5 Cada Momento importa

$ 500.00 por persona

2.- Desde cundo conoce a

6.- Considera que los costos de

Es la primera vez que

3.- Cmo se enter de Grutas

3.- Nos visita en autobs o

4.- Solo si contest que viaja en

5.- Qu le parecen los costos de

Pague mucho por lo que

7.- Ha escrito algn correo

8.- De ser afirmativa la respuesta

9.- Con que frecuencia visita a

10.- Qu le parecieron los

11.- Conoce la seccin Paraso

12.- Del 1 al 10 que calificacin le

13.- Qu es lo que ms le gusta

14.- Qu no le gusta de Grutas

15.- Qu opina del trato que ha

16.- Del 1 al 10 que calificacin le

17.- Ha recomendado a Grutas

18.- Recomendara a Grutas

19.- Que opina de la limpieza en

20.- Ha hecho uso de las

21.- De ser afirmativa la

22.- Qu otro servicio o atraccin

23.-Qu opina del trato recibido

24.- Al pedir informacin al

25.- Tiene alguna sugerencia para

26.- Hay alguna otra cosa que le

27. Desea recibir informacin

1. 1.- De donde nos visita?

Otro (por favor, especifique)

2. Desde cundo conoce a Grutas Tolantongo?

Es la primera vez que vengo

Otro (por favor, especifique)

3. Cmo se enter de Grutas Tolantongo?

Total Respondentes 100

4. Nos visita en autobs o transporte particular

6. Qu le parecen los costos de Grutas Tolantongo?

Total Respondentes 100

Son justos por

Total Respondentes 100

Total Respondentes 100

10. Con que frecuencia visita a Grutas Tolantongo?

De una 1 a 3 veces por ao

Otro (por favor,

Cre que eran ms

Otro (por favor,

15. Qu no le gusta de Grutas Tolantongo?

Otro (por favor,

17. .- Del 1 al 10 que calificacin le da al servicio recibido por el personal de

18. Ha recomendado a Grutas Tolantongo?