MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

SOP

PUSKESMAS
KECAMATAN
KEPULAUAN SERIBU

1. Pengertian

2. Tujuan

3. Kebijakan

No. Dokumen

: SOP-02/UKP-KSU/06-2016

No. Revisi

: 00

Tanggal terbit

: 1 Juni 2016

Halaman

: 1 dari 3

KEPALA PUSKESMAS

EDWIN NASLI,
MKM
NIP

1. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
3. Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
4. Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
1. Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
1. Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas Kecamatan
Kepulauan Seribu Utara
2. Pelaksanaan menilai kepuasan pelanggan harus mengikuti langkah-langkah yang
tertuang dalam SPO

4. Referensi
5. Langkah-langkah

1. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian

Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak
person
2. Tim akriditasi membuat buku keluhan
pelanggan yang disediakan di masingmasing unit pelayanan
3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung
keluhan pelanggan dan saran
4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, surat, SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada MR setiap awal
bulan dan atau menjelang rapat puskesmas
6. MRdan atau Tim survai menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali,

Dilarang Mengcopy Naskah Ini Tanpa Seijin WMM Puskesmas Kecamatan

kepulauan Seribu Utara

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

SOP

PUSKESMAS
KECAMATAN
KEPULAUAN SERIBU

No. Dokumen

: SOP-02/UKP-KSU/06-2016

No. Revisi

: 00

Tanggal terbit

: 1 Juni 2016

Halaman

: 2 dari 3

KEPALA PUSKESMAS

EDWIN NASLI,
MKM
NIP

7. Kepala puskesmas bersama MR

merencanakan pertemuan khusus
dalammembahas keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak
lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan
tim akriditasi dan karyawan menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat
6. Hal-hal yang
perlu diperhatikan
7. Unit Terkait

1. Koordinator admen
CATATAN MUTU
1. Prosedur tindakan perbaikan

8. Dokumen terkait

2. Daftar keluhan pelanggan

3. Survey kepuasan pelanggan

No

Yang dirubah

Isi Perubahan

Dilarang Mengcopy Naskah Ini Tanpa Seijin WMM Puskesmas Kecamatan

kepulauan Seribu Utara

Tgl.mulai diter

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

SOP

PUSKESMAS
KECAMATAN
KEPULAUAN SERIBU

9.

No. Dokumen

: SOP-02/UKP-KSU/06-2016

No. Revisi

: 00

Tanggal terbit

: 1 Juni 2016

Halaman

: 3 dari 3

KEPALA PUSKESMAS

EDWIN NASLI,
MKM
NIP

Riwayat Perubahan Dokumen

Dilarang Mengcopy Naskah Ini Tanpa Seijin WMM Puskesmas Kecamatan

kepulauan Seribu Utara