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TRABAJO AUTONOMO

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ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ORGANIZACIN Y SISTEMAS
TRABAJO AUTNOMO

JUAN CARLOS AGUILAR GAMBOA

MSC: NELLY SOLA
25 AE9
2015

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TRABAJO AUTONOMO

Contenido
PRESENTACION ....................................................................................................................... 4
JUSTIFICACIN ....................................................................................................................... 4
CAPITULO 1............................................................................................................................... 5
ELEMENTOS SISTEMATICOS DE LA ORGANIZACIN ............................................ 5
MISION.................................................................................................................................... 5
FUNCIONES ........................................................................................................................... 5
OBJETIVOS ............................................................................................................................ 5
POLITICAS ............................................................................................................................. 5
De Operaciones .................................................................................................................... 5
Confidencialidad ................................................................................................................. 6
Productividad ...................................................................................................................... 6
Soluciones y servicios .......................................................................................................... 6
ESTRATEGIAS ...................................................................................................................... 6
RECURSOS ............................................................................................................................. 7
Recurso Humano ................................................................................................................. 7
Recurso Material ................................................................................................................. 7
PARTE FISICA................................................................................................................... 8
DISTRIBUCION DE PUESTOS QUITO ACC ............................................................... 8
Recurso Econmico ............................................................................................................. 9
Recurso Tecnolgico ........................................................................................................... 9
NORMATIVIDAD ................................................................................................................ 10
Reglamento Interno de Trabajo....................................................................................... 10
ESTRUCTURA ..................................................................................................................... 12
SISTEMAS PROCEDIMIENTOS ...................................................................................... 13
Servicio al cliente ............................................................................................................... 13
CLIMA ORGANIZACIONAL ............................................................................................ 13
TURBULENCIA AMBIENTAL .......................................................................................... 14
Factor Econmico.............................................................................................................. 14
Factor Social ...................................................................................................................... 15
Factor Legal ....................................................................................................................... 15
Factor Ecolgico ................................................................................................................ 15
Factor Competitivo ........................................................................................................... 15

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TRABAJO AUTONOMO

Ficha tcnica. ..................................................................................................................... 16

CAPITULO 2............................................................................................................................. 17
ENCUESTA ........................................................................................................................... 17
DIAGNOSTICO AMINISTRATIVO ................................................................................. 18
Problema ............................................................................................................................ 18
DISEO ................................................................................................................................. 18
IMPLEMENTACION .......................................................................................................... 18
Asesores Telefnicos.......................................................................................................... 19
Supervisores de Operaciones............................................................................................ 19
Agentes de Control de Calidad ........................................................................................ 19
CONTROL............................................................................................................................. 19
EVALUACION ..................................................................................................................... 19
INDICADORES DE GESTIN: ..................................................................................... 19
CONCLUCIONES ................................................................................................................ 21
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 22
ANEXOS ................................................................................................................................ 23

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TRABAJO AUTONOMO

PRESENTACION
El trabajo autnomo tiene como objetivo el desarrollo y aprendizaje de la materia que se
encuentran enfocndonos directamente en la administracin, aprovechando las tcnicas
aprendidas ya que es de vital importancia para la carrera.

JUSTIFICACIN
El siguiente proyecto es realizado con la intencin de utilizar el conocimiento aprendido de la
materia Organizacin y Sistemas de Administracin de Empresas ya que a travs de la misma
se podr mejorar el aprendizaje en general del manejo de la Empresa tanto internamente como
externa.
Utilizando los elementos organizacionales de una empresa, se pretende determinar o detectar un
problema que podra ser interno o externo para mediante el mismo se llegue a dar una debida
solucin que no perjudique a la Empresa y dar con la mejora correspondiente para el bienestar
de la misma con este proceso tambien se pretende crear un manual de procedimientos que nos
permita determinar cada una de las funciones a realizar por cada uno de los trabajadores.
Para ejecutar todo lo mencionado se necesita seguir los respectivos procesos e identificar
diferentes elementos para as lograr lo deseado algunos ms para nuestras experiencias de
aprendizaje y otros de tarea, pero debemos reconocer como estudiantes que todo lo visto y
aprendido nos sern herramientas bsicas y necesarias para nuestro desempeo durante nuestra
carrera y nuestro trabajo.

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TRABAJO AUTONOMO

CAPITULO 1
ELEMENTOS SISTEMATICOS DE LA ORGANIZACIN

MISION
Ofrecer a nuestros clientes nacionales y extranjeros soluciones de Contact Center diseadas a la
medida de sus necesidades, con altos estndares de calidad, equipo humano calificado y
respaldo tecnolgico.

FUNCIONES
American Call Center es un centro de atencin telefnica y de servicios localizado en Ecuador
(Sudamericana) con la capacidad de conectarse con todo el mundo a travs de una red propia de
telecomunicaciones.
ACC es la mejor herramienta de negociosos para satisfacer las exigencias necesidades de
comunicacin (UNO A UNO) entre empresas y clientes tanto a escala nacional como
internacional, con un nuevo estndar de atencin.

OBJETIVOS

Consolidar una estrategia a las empresas y as ayudarles a aumentar sus niveles de

venta.
Conquistar nuevos mercados y fidelizar a sus clientes.
Contar con profesionales expertos en el manejo de relaciones interpersonales
obteniendo relaciones de largo plazo entre nuestro cliente y sus consumidores.
Maximizar seguridad en el manejo de la informacin de nuestros clientes y en la
operacin de sus servicios.

POLITICAS
De Operaciones
Establecer una normativa para garantizar la satisfaccion exigida por los clientes a travs de la
medicin de la productividad y desempeo de los Asesores Telefnicos en las diversas
campaas operativas de American Call Center, a fin de cumplir con las disposiciones de los
acuerdos comerciales de forma idnea.
Esta poltica es aplicada a nivel nacional a todo el personal que cumpla sus labores, jornadas, y
turnos y ejecucin de trabajo en el rea operativa de la Compaa, independientemente de la
campaa o del usuario de la Empresa.

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Confidencialidad
Cualquier actividad o manifestacin que violente el Convenio de Confidencialidad suscrito por
el empleado.
Est prohibido hacer uso de la informacin confidencial o privilegiada para obtener un beneficio
o locro propio, sea directamente o a travs de otra persona; esto puede ocasionar perdidas, daos
o menoscabo de los interese de ACC o de sus grupos de inters el mal uso de informacin puede
tener consecuencias civiles o penales, sin perjuicio a la accin disciplinaria que para este caso
establece la compaa en su Reglamento Interno.

Productividad
El incumplimiento de las variables de campaas (tiempo de conversacin al telfono con los
clientes, tiempo de descanso (recarga) o cualquier otra variable para el usuario, en un periodo
mensual, sern sancionado como falta grave de acuerdo a los siguientes parametros:
Todo Asesor Telefnico que no cumpla con los tiempos estipulados se le aplicara un memo al
fin con la sancin equivalente a un descuento de hasta el 3.5 % de la remuneracin mensual.
El tiempo de descanso (recarga) para el personal destinado a campaas de ventas ser de 30
minutos dentro de sus 6 horas y media de conexin o logueo.
Se exceptuara hasta los 3 primeros meses operativos al personal nuevo para aplicar las
notificaciones por incumplimiento en cada uno de los indicadores de productividad excluyendo
de su tiempo de recarga.

Soluciones y servicios
Se desarrollara un conjunto de herramientas que faciliten el anlisis y diseo de estrategias
multicanales de ventas, atencin y Fidelizacin de clientes. Le asesoramos durante todo el
proceso de capacitacin desde acciones de consultora y preventa hasta el anlisis posventa
implementando campaas necesarias brindando un servicio de gran calidad que nos distinga de
la competencia.

ESTRATEGIAS
La venta multicanal es un enfoque comercial proactivo desarrollado para ganar penetracin y
productividad a travs de canales como: telefona fija y celular, mensajes de texto, e-mails, fax y
la Web.
Conservar un cliente cuesta diez veces menos que adquirir uno nuevo. Por eso es tan importante
para nosotros crear una relacin slida y duradera ya se trate de proporcionar informacin o de
dar respuesta a los problemas de sus clientes, es preciso ofrecer un servicio de gran calidad que
le distinga de su competencia, refuerce su imagen y consolide el vnculo con sus clientes.

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RECURSOS
Recurso Humano
Seleccionamos a los mejores profesionales y a los que poseen una excelente aptitud hacia la
atencin interpersonal. El personal contratado es entrenado en forma constante bajo especficos
programas de capacitacin para lograr el nivel de performance requerido por los representantes
de Atencin al Cliente.

Recurso Material
Nuestros centros ubicados en Guayaquil y Quito equipados con ms de 910 estaciones
operativas disponen de todo el recurso material necesario para realizar cada una de sus
funciones en cada uno de nuestros departamentos.

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PARTE FISICA
GUAYAQUIL

QUITO

DISTRIBUCION DE PUESTOS QUITO ACC

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Recurso Econmico
Al contratar los servicios de American Call Center, su empresa disminuye los costos de contacto
con sus clientes, aprovechando las economas de escala que ofrece la externalizacin de la
operacin, la administracin de plataformas de Call Center y la infraestructura y tecnolgica.
La flexibilidad y adaptacin de nuestras soluciones tecnolgicas se pone de manifiesto en la
implantacin de las ms diversas campaas de interaccin de la mano del recurso Econmico ya
que de este recurso depende el mantenimiento de durabilidad de la Empresa brindando la
estabilidad laboral de cada uno de nuestros trabajadores.

Recurso Tecnolgico
Desde el 2000 gestionamos clientes de empresas nacionales e internacionales de
telecomunicaciones, banca, consumo masivo y dems sectores industriales, comerciales y de
servicios, actualmente manejamos y distribuimos una poderosa plataforma de Contact Center que
explota los beneficios de voz sobre IP y aplicaciones Web, ayudando a simplificar los procesos
de negociacin a distancia con el cliente. Esta plataforma es muy flexible esta apta para recibir
mltiples tecnologas de comunicacin. Ofrece enrutamiento inteligente de llamadas y
administracin multimedia entre los agentes telefnicos y los clientes contactados. Contamos con
un equipo de expertos que brindan atencin 24/7 y cuyo objetivo es el optimizar el contacto con
el cliente esta infraestructura garantiza el funcionamiento de la operacin. Los centros de cmputo
poseen todas las normas de seguridad: cmaras de vigilancia, control de acceso fsico, planta de
energa, servidores de backup, dispositivos corta fuegos o firewalls, entre otras.

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NORMATIVIDAD
Reglamento Interno de Trabajo
American Call Center es una empresa Ecuatoriana que se dedica, principalmente de acuerdo a
su objeto social a la prestacin de Servicios Tcnicos y Especializados de Call Center o Centro
de Atencin de Llamadas Telefonas, utilizando su propio personal, equipos e instalaciones a
favor de personas naturales o jurdicas que contratan sus servicios.
El presente Reglamento Interno de Trabajo regula las relaciones laborales entre American Call
Center y su personal que presta sus servicios para ella, de acuerdo a las disposiciones del
Cdigo de Trabajo en forma supletoria o complementaria de las mismas.
Al igual tambien que le presente Reglamento Interno es de aplicacin obligatoria en las
actividades y reas, administrativas u operativas de La Empresa y todo trabajador queda sujeto a
la observacin obligatoria de sus disposiciones.
Requisitos para la admisin de personal
Es potestativa del Empleador. El aspirante deber proporcionar de manera clara y veraz, todos
los datos y requisitos que le sean solicitados, a fin de evaluarlos y hacerlos contar en el registro
y expedientes individuales que mantiene la Empresa.
De las polticas de Remuneraciones Bonificaciones e incentivos
Independientemente de las remuneraciones pactadas en los contratos individuales, las que no
podrn ser inferiores a las mnimas legales, la Empleadora implementara una Poltica de
Remuneraciones tendientes a reconocer Bonificaciones e Incentivos especiales a ms del salario
pactado de acuerdo con los factores de evaluacin que comprenden dicha poltica los que
acogen criterios de calidad, eficiencia, cumplimiento, puntualidad, asistencia y capacitacin del
trabajador.
De las jornadas de trabajo, puntualidad y asistencia
Todos los trabajadores debern concurrir puntualmente a sus puestos de trabajo en cuanto a los
horarios y turnos estarn sujetos a las disposiciones y requerimientos de la empresa, dentro del
marco legal, de acuerdo a la aprobacin de horarios dispuesta por el Director Regional del
Trabajo, a las necesidades de la operacin y a la demanda de los servicios que la Empresa
brinda a sus clientes.
De la Poltica General de Operaciones
Considerando la importancia y la incidencia en el costo de su producto final, y las normas de
control de calidad a la que eta sometida por parte de sus clientes para la valoracin del mismo la
Empresa implementara Polticas de Control de Operaciones tendientes a que se de cabal
cumpliendo a las disposiciones legales que dicen relacin con la forma idnea y la intensidad y
cuidado con que los trabajadores debern ejecutar las labores a ellos encomendadas en
aplicacin directa y complementaria a lo dispuesto por el Cdigo de Trabajo.

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TRABAJO AUTONOMO

De las polticas de Capacitacin

La Empresa capacita permanentemente a su personal tanto en la operacin bsica, como en los
conocimientos especficos de los productos que los clientes le encargan gestionar.
Del Cdigo de tica
La Empresa tiene un Cdigo de tica que contiene principios y normas cuya finalidad es
orientar y fortalecer el comportamiento personal y laboral de todos sus trabajadores dentro del
marco de los deberes y prohibiciones establecidos en la ley de la materia.
De los Deberes, Derechos, y Obligaciones del Trabajador
Independientemente de los derechos y garantias de los trabajadores otorgados por al
constitucin y leyes de la republica reconoce expresamente:

Ser respetados dignamente como personas tanto de palabra como de obra

Tener acceso a una remuneracin justa y pagada oportunamente
No ser interferidos en su libertad de destinar sus ingresos para el objeto que ha bioen
consideren y de expresar sus ideas y ser escuchados adecuadamente por el jefe
inmediato del rea correspondiente a fin de canalizarlas correctamente y que reciba una
orientacin adecuada.

De las Obligaciones del Empleador

Adems de las sealadas en el artculo 42 del Cdigo de Trabajo se aplicaran las siguientes:

Pagar las remuneraciones pactadas de forma quincenal o mensual.

Asegurar a sus trabajadores y empleados.
Tratar a los trabajadores con consideracin y mantener los lugares de trabajo adecuados
con suficiente iluminacin, ventilacin y sealizacin.
Conceder cundo fuere el caso permiso
Conceder las licencias que tuvieren derecho de vacaciones, calamidad domstica o
enfermedad.
Reembolsar a los trabajadores gastos de movilizacin.
Llevar un registro de cada uno de los trabajadores.

Son prohibiciones del trabajador adems de las sealadas en el artculo 44 del Cdigo de
Trabajo las siguientes.

Ejecutar deducciones o retenciones salariales.

Patrocinar colectas entre los trabajadores.
Realizar proselitismo poltico o campaas religiosas con los trabajadores.
Cobrar valores adeudados a la Empresa.

Disposiciones Generales

Es derecho privativo e irrenunciable del Empleador el desahucio, el visto bueno y

dems instituciones jurdicas contempladas en el Codigo de Trabajo, para dar por
terminadas las relaciones laborales con sus trabajadores de acuerdo a los contratos
individuales y a sus naturalezas.

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En caso de ausencia por enfermedad esta solo deber ser justificada con la presentacin
del certificado mdico respectivo.
Toda comunicacin dirigida al personal, tiene el carcter de orden expresa y forma

ESTRUCTURA

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SISTEMAS PROCEDIMIENTOS
En nuestra prctica diaria hemos desarrollado un conjunto de herramientas que facilitan el
anlisis y diseo de estrategias multicanales de ventas, atencin y Fidelizacin de clientes.
Le asesoramos durante todo el proceso de capacitacin desde acciones de consultora y preventa
hasta el anlisis posventa implementando campaas de sistemas como:

Preventa de productos y servicios

Agenda de visitas comerciales
Generacin de prospectos
Venta Activa y Receptiva
Llamada de bienvenida
Activacin y reactivacin
Venta cruzada
Auditoria
Atencin pos- venta
Creacin y gestin de Bases de Datos
Toma y cumplimiento de pedidos
Toma de datos
Cobranzas : prevencin y vencimientos
Difusin de mensajes de voz (Broadcasting)
Proceso de pago de comisiones asesores telefnicos (Anexo 1)

Servicio al cliente
En la actualidad los clientes esperan un autntico dialogo y soluciones personalizadas para lo
cual se cumple con el siguiente procedimiento:

Disear y poner en prctica un completo servicio de atencin al cliente

Lneas informativas
Manejo de quejas/reclamaciones
Llamadas de bienvenida
Recuperacin y reactivacin de clientes
Gestin proactiva de ventas
Atencin multicanal: Web collaboration, Chat on line, sms, e-mail, fax.

CLIMA ORGANIZACIONAL
La base de ese clima laboral es el respeto a las personas a todo nivel. "Puede ser un empleado de
limpieza o un gerente. Nadie tiene licencia para tratar mal algo importante del clima laboral es
que evita la rotacin del personal. "Llevamos 12 aos en el mercado y tenemos gente que ha
estado con nosotros todo este tiempo".

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American Call Center, firma ecuatoriana que ofrece el servicio de asesora telefnica a
empresas, tiene cerca de 1.800 empleados y entre sus esfuerzos para mejorar el clima laboral
cre en sus oficinas en La Garzota, un espacio para que sus colaboradores descansen. Es una
sala llamada "Recrgate", para jugar wii, futboln o jenga y este buen clima laboral eleva en un
30% la productividad.
Tambin se premian mes a mes a los ms puntuales. "Hacemos sorteos de electrodomsticos. La
idea es motivar a que se cumplan objetivos"
Ernesto Fernndez, presidente ejecutivo de ACC, aplica los valores de la empresa, que son
"Actitud, Compromiso y Calidad, como parte de un buen clima laboral, pues considera que es la
base de un trabajo bien hecho". La empresa se preocupa por la salud de sus trabajadores.
Tiene dos mdicos y una enfermera. Entre los proyectos para el 2013 se buscar ampliar y mejorar
todo lo referente al descanso o distraccin de los empleados.

TURBULENCIA AMBIENTAL
Toda empresa que compite en cualquier sector econmico, posee una estrategia competitiva y
para eso debe saber cmo la empresa va a competir, cules deben ser sus objetivos, y qu
polticas sern necesarias para alcanzar tales objetivos. La esencia de la formulacin de esa
estrategia competitiva radica en relacionar a la empresa con su medio ambiente.

Factor poltico
La poltica econmica es la estrategia que formulan los gobiernos para conducir la economa de
los pases. Esta estrategia utiliza la manipulacin de ciertas herramientas para obtener unos fines
o resultados econmicos especficos. En el gobierno actual se han tomado varias medidas que
han influido en el desempeo econmico y han cambiado las reglas del juego para las empresas
y los actores de la economa ecuatoriana.

Factor Econmico
Uno de los motivos para querer externalizar es que suele ser ms econmico el tener el contact
center o una parte de el en un outsourcer. Aqu debemos tener muy claro el trabajar para que
esta reduccin de costes no signifique una reduccin en nuestros niveles de servicio y calidad,

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tiene como objetivo satisfacer las necesidades humanas, mediante el anlisis del
comportamiento del mercado, evaluando el punto de equilibrio de la empresa, la oferta y la
demanda, y los costos de oportunidad. La economa del Ecuador ha venido creciendo de manera
sostenida en los ltimos aos, no obstante segn el Fondo Monetario Internacional existir una
desaceleracin para el ao 2012 y 2013, y se proyecta un crecimiento promedio de alrededor del
5% en 2012, impulsado por el crecimiento del gasto pblico.

Factor Social
La industria crece todos los aos en el mundo, en Latinoamrica y en el Ecuador, ya que es un
servicio que no requiere mano de obra calificada, que a su vez puede mantener costos fijos bajos
(mano de obra) o al menos menores que otras empresas de servicios, y que sirve como una
herramienta para mejorar las ventas de las compaas y mercadear sus productos usando menos
recursos que los que se usaran al realizar una campaa de mercadeo compleja.

Factor Legal
El ejercicio de planear una operacin en Call Center es un elemento fundamental para su
acertada administracin, la que debe tener siempre en cuenta el control de riesgo en general.
El estudio jurdico abarca varios aspectos legales referentes a la constitucin de la empresa, y
distingue la forma jurdica precisa que mejor se acopla a los objetivos de la compaa,
considerando la actividad econmica, las ventajas judiciales y facilidades para la instalacin
final.
La compaa tiene como principales caractersticas las que se detallan a continuacin:
Es una asociacin con una misma denominacin.
Se constituye un fondo patrimonial comn con las aportaciones de los individuos asociados.
Se responde a las obligaciones contradas con terceros con los activos y el patrimonio de la
compaa.

Factor Ecolgico
Aunque no es un factor importante an, algunos contact center estn empezando a valorar
aspectos ecolgicos con ms atencin que antes, puesto que el alojamiento y centralizacin de
recursos equivale a una menor inversin en infraestructura que ayuda a la reduccin de la huella
de carbono, el nmero creciente de soluciones de contact center bajo distintas modalidades:
alojadas, en modo servicio, en pago por uso combinados con nuevos factores que deben ser
considerados para su adopcin, hacen que el proceso de toma de decisiones para este tipo de
soluciones sea cada vez ms complejo.

Factor Competitivo
En un anlisis de la competencia realizado por American Call Center 17 o ms conocida como
Americall, se ha considerado el tamao de las empresas segn la cantidad de estaciones de
trabajo que poseen, sta informacin ha sido cruzada con el mercado origen (ubicacin
geogrfica determinada por la SIC), y el enfoque comercial que tienen. Con estos parmetros
podemos analizar los datos con los cuales se puede determinar a los competidores claves, no
obstante no distingue los tipos de servicios que brinda, ni tampoco el nivel de personalizacin

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que una u otra empresa pueda ofrecer. A continuacin se muestra el cuadro de competencia real,
donde se incluye el nmero de la ficha tcnica de la Superintendencia de Compaas:

Ficha tcnica.

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CAPITULO 2
ENCUESTA
La encuesta a realizar es con la finalidad de comprobar si existe una capacitacin continua con
todos los Asesores Telefnicos de ACC para poder satisfacer las necesidades que requieren cada
uno de nuestros clientes.
1.- Cree usted que actualmente cuenta con una capacitacin continua por parte de ACC para
tener una mejora continua en su desempeo laboral?

SI

NO

2.- Recibe en el transcurso del trabajo algn tipo de induccin o capacitacin que le permita
mejorar su gestin diaria?
SI

NO

3.- Habla usted sobre los problemas del trabajo en el Call Center por la falta de Capacitacin?
SI

NO

4.- Piensa usted que actualmente el Departamento de Capacitacin se encuentra brindando la

ayuda correspondiente para satisfacer sus dudas de la Campaa en General?
SI

NO

5.- Deseara que el Departamento de Capacitacin entregue una induccin de manera continua
por lo menos en una ocasin al mes?
SI

NO

6-. Qu piensa usted sobre la encuesta realizada?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.- Cmo podramos mejorar el rea de Capacitacin?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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DIAGNOSTICO AMINISTRATIVO
Con las encuestas realizadas a cada uno de nuestros trabajadores se puede decir que la falta de
Capacitacin internamente en la Empresa genera la dificultad del aprendizaje de Contenidos,
Conductas y Comportamientos relacionados a un trabajo o una tarea y que contribuyen a
alcanzar o mejorar los objetivos del negocio y al crecimiento profesional de las personas ya que
la Capacitacin o formacin juega un rol necesario, crtico para alcanzar ese crecimiento y a
travs de este proceso las organizaciones ponen a las personas en condiciones de hacer lo que
tengan que hacer, pero sin embargo una mala capacitacin o la falta de la misma genera la
desconcentracin de cada una de las campaas que requieren el servicio prestado. Por eso en
general en una seleccin se busca que el elegido este en condiciones de aprender y no siempre
que sepa hacerlo con anterioridad, y para llevar este proceso adecuadamente se requiere del
personal adecuado en cada una de las reas correspondientes para la capacitacin continua de
los trabajadores siendo este el eje principal para la mantencin de cada una de las campaas a
gestionar tanto en ventas como en atencin de servicios pero si no existe la adecuada
capacitacin para realizar este proceso. Actualmente ACC cuenta con el personal de
capacitacin pero no hay un abastecimiento que cumpla con cada uno de los parametros
requeridos por el cliente, implicando a que no se entregue la Capacitacin adecuada para el
personal nuevo que ingresa en la Empresa para desarrollar sus habilidades despus del proceso
de seleccin generando un problema interno en la Empresa.

Problema
El problema que se puede observar actualmente en la Empresa surge por el alto requerimiento
de parte de diversas Compaas que requieren de nuestros servicios tanto en ofrecimiento de
productos masivos como en soluciones rpidas y oportunas con calidad, este requerimiento
impide de manera adecuada llevar acabo una buena capacitacin del personal nuevo o antiguo
para satisfacer la necesidad del cliente.

DISEO
Definir un objetivo sobre qu aspecto se quiere trabajar expresando estilo de enseanza activa,
con una evaluacin permanente, practica intensiva y aplicacin inmediata de lo aprendido
mediante lo que se quiere decir, lo que se dice, lo que la persona escucha, lo que la persona
entiende, lo que la persona retiene.

IMPLEMENTACION
Dentro de los Programas de Asistencia Operativa, Monitoreo de Calidad, as como los Programas
de Capacitacin, contribuirn a mejorar los procesos actuales hacia el logro de los objetivos de
cada una de las gestiones de su centro a travs del desarrollo de competencias y habilidades de
sus colaboradores, as como el aumento de los conocimientos relativos a la industria de Call
Center.
Los entrenamientos estn orientados a potenciar las habilidades y destrezas de los gestores de
resultados en la operacin de Call Center como son supervisores de operaciones, agentes de
calidad y asesores telefnicos.

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Asesores Telefnicos
Los programas para asesores telefnicos estn organizados en mdulos terico prcticos y
comprenden el desarrollo de habilidades claves relacionadas con el contacto con clientes, la
atencin telefnica, el servicio y la calidad en la atencin.
Supervisores de Operaciones
Los talleres para supervisores, organizados en mdulos prcticos, se realizan para reforzar
habilidades claves que, en la prctica, son necesarias para la administracin efectiva del centro de
contacto.

Agentes de Control de Calidad

Los programas para agentes calidad se componen de mdulos terico prcticos destinados a
reforzar habilidades claves relativas a la gestin de monitoreo, retroalimentacin, validacin de
procesos, entre otras.

CONTROL
Se lo realizara con el seguimiento del sistema ya montado y busca gestionar la curva de
aprendizaje, la estandarizacin de mejores prcticas y la actualizacin que obtenemos por estar
expuesto a nuevos conocimientos y paradigmas que traen los cambios del entorno de negocios.

Seguimiento y auditorias del proceso.

Seguimiento a lnea de gestin o supervisin
Ajustes de desviaciones: el real vs el debera.
Armar un proceso de capacitacin.
Talleres de trabajo.

EVALUACION
Es importante sealar que la investigacin se fundamenta en principios y conceptos referentes a
inteligencia emocional, trabajando en funcin de conocimientos, habilidades y comportamientos
o competencias, y hemos usado la experiencia del personal como fuente de informacin para
realizar la evaluacin en los indicadores de medicin de cumplimiento en esta rea para obtener
la mejora continua de la Empresa.

INDICADORES DE GESTIN:
Uno de los agentes determinantes para que todo proceso se lleve a cabo con eficiencia y eficacia
es la implementacin de un sistema adecuado de indicadores gestin y administracin para la
Unidad. Por consiguiente, constituye una fuente permanente e integral de informacin sobre el
desempeo de la misma; permitiendo la evaluacin de la gestin y tomar los correctivos y de
mejora que la situacin amerite. El principal objetivo que un Sistema de Indicadores de Gestin
tiene, es facilitar a los jefes departamentales con responsabilidades la planeacin y control.

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Variables e Indicadores Nmero de Sugerencias Realizadas por el Personal

Corresponde al nmero de sugerencias realizadas por el personal de la Unidad dentro de un
perodo preestablecido.
Nmero de Reclamos Recibidos Travs de e-mail
Indicar de los correos recibidos, el nmero que corresponde a reclamos de los trabajadores
Nmero de Solicitudes de Informacin Recibidas Travs de e-mail. Indicar de los correos
recibidos, el nmero que corresponde a reclamos de los trabajadores.
Nmero de Llamadas Recibidas por Operador General
Corresponde al nmero de llamadas que recibe un Operador General en un perodo de tiempo
preestablecido.
Nmero de Llamadas Recibidas por Operador Supervisor
Corresponde al nmero de llamadas que recibe un Operador General en un perodo de tiempo
preestablecido.
Nmero de Operadores Generales
Es el nmero de Operadores Generales con que cuenta la Unidad en un periodo pre-establecido,
se puede trabajar con el promedio de periodos dentro de un lapso de tiempo (ejem. Promedio de
operadores generales por mes dentro de un ciclo)
Nmero Promedio de Horas Laboradas por los Operadores Generales
Es el nmero de horas en promedio que labora un Operador General en un periodo como
Gestor Telefnico de Cargos para ACC, se puede trabajar con el promedio de periodos dentro
de un lapso de tiempo.
ndice de Rotacin de Operadores Contratados
Muestra la rotacin que existe del personal del call center, cuando su valor es elevado, es una
seal de que algo nada mal. Su valor debe ser constante y si hay variacin esta deber ser
mnima.
ndice de Rotacin del Personal de ventas y servicio
Muestra la rotacin que existe del personal de Gestin Productiva que labora en la Empresa,
este valor ser un poco elevado de acuerdo a las caractersticas del personal, lo que se debe
procurar es que se mantenga en un nivel con variacin mnima o tenga tendencia a disminuir.
Se debe evaluar permanentemente en periodos de 3 a 4 meses para conocer el grado de
satisfaccion que es percibido con relacin al servicio brindado.

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CONCLUCIONES
Una vez finalizada la investigacin realizada y considerando los resultados que se han obtenido,
se ha llegado a las conclusiones que sern de gran importancia para la correcta aplicacin de la
Capacitacin en lo realizado.

El personal que labora en American Call Center requiere ser capacitado en todos los
temas referentes al Servicio al Cliente (ventas, atencin) segn la informacin
proporcionada.

Dentro del rea de capacitacin se carece de Indicadores de Gestin y esto es una

limitante para que no se permita certificar acciones ni resultados, por lo tanto, las
percepciones que se tienen en diferentes aspectos, es casi en su totalidad subjetiva.

Una buena iniciativa del Departamento de Capacitacin es trabajar en funcin de

objetivos esta es una excelente forma de trabajo porque les permite establecer metas
tanto individuales como grupales y evaluar su cumplimiento al final de un periodo
establecido por la Empresa-

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RECOMENDACIONES
Las recomendaciones que se podran dar como resultado de la investigacin realizada serian las
siguientes:

De acuerdo a las caractersticas del Departamento, se debe definir las reglas y las
polticas tanto para el personal contratado como para todo el personal que realiza la
gestin diaria de la Empresa en cuanto a su capacitacin constante, esto permitir
establecer y regular las acciones de cada integrante.

Se debe mejorar el sistema de comunicacin interna de ACC. por qu se cree que esta
es una de las debilidades de la misma. La comunicacin interna resulta ser un pilar
fundamental en la Empresa.

Debe considerarse seriamente la implementacin de un sistema informtico que

permita centralizar la informacin, esto para que se permita tener acceso a la
informacin de manera ms gil y oportuna, adems de mejorar la percepcin del
servicio recibido.

Se debe establecer un sistema de control de objetivos que permitan observar el

cumplimiento de los mismos y corregir desviaciones.

La planificacin es otro elemento que requiere ser fortalecido en la Empresa, se requiere

de una mayor planificacin a mediano y largo plazo.

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ANEXOS
Anexo 1
PROCEDIMIENTO PAGO DE COMISIONES ASESORES TELEFONICOS

Pago de Comisiones para Asesor telefnico

INDICE

1. Objetivo y campo de aplicacin

2. Responsabilidades

3. Desarrollo

4. Documento de referencia

4.1 .Glosario

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1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

Buscar el cumplimiento de la produccin esperada en base a las horas programadas en mallas de
turno y calidad de la gestin de ventas, a lo cual se establece una normativa de pago al variable
del Asesor Telefnico de Campaas Comerciales en funcin al cumplimiento de malla
programada, puntualidad, re gestin de ventas por auditoria o devoluciones de los clientes por
mala gestin de venta.
El alcance de este procedimiento es aplicable a nivel nacional y dirigido a todo el personal de
las campaas comerciales.

2. RESPONSABILIDADES
1. Presidencia o Direccin General, evaluaran y establecern el porcentaje mnimo y mximo
que deber considerarse como pago a la calidad de las ventas mensuales.
2. Presidencia o Direccin General sern los que aprobaran cualquier cambio o modificacin en
las tablas de pago de comisin.
3. Todo asesor deber conocer mensualmente a travs de su jefe inmediato la meta mensual de
la campaa a la que pertenece. Las metas sern prorrateadas segn curva de aprendizaje durante
90 das.
4. El asesor que llegue a la meta podr recibir el pago de la comisin por venta y ser valorada
con las condiciones a medir.
5. La meta ser calculada del resultado que da las ventas telefnicas efectivas o el total de
aceptaciones telefnicas de la oferta comercial que estn activas al corte operativo, esto
depender de cada campaa y acuerdo comercial con el cliente.
6. El monto al pago de la calidad en venta, se liquidara segn las siguientes condiciones de
produccin las mismas que se van a liquidacin en el orden anotado es decir a mes cado.
El Asesor Telefnico deber cumplir:
6.1 La malla de turno programada en el mes en un 90% de tener otro cumplimiento se liquidara
en funcin a cumplimiento de malla hasta un 75% segn cuadro de comisiones.
6.2 El 100% de puntualidad, de existir novedades se liquidara en funcin al nmero de veces
que ocurre el incumplimiento.
6.3 Con los tiempos establecidos de descanso o recarga, de ser diferente se liquidara segn el
nmero de veces de su incumplimiento.
6.4 En caso de Re gestiones y Reprocesos se liquidara en funcin al nmero de veces que se ha
incurrido en el proceso de ventas.

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1ERA CONDICION
HORAS PROGRAMADAS
CANTIDAD
% DE COMISION
100% AL 99%
100%
98% AL 95%
95%
94% AL 90%
85%
89% AL 85%
75%
84% AL 80%
65%
79% AL 75%
55%
74% O MENOS
0%

2DA CONDICION
ATRASOS INJUSTIFICADOS
CANTIDAD

% DE COMISION

100%

98%

96%

94%

92%

90%

88%

80%

75%

70%

10 en adelante

60%

3ERA CONDICION
EXESOS DE RECARGA
CANTIDAD

% DE COMISION

0A1

100%

2A4

98%

5A9

95%

10 A 14

90%

15 EN ADELANTE

75%

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4TA CONDICION
REGESTIONES
CANTIDAD

% DE COMISION

0A1

100%

2A4

97%

5A9

95%

10 A 14

90%

15 EN ADELANTE

85%

Ejemplo
Calculo de Comisin
Cumplimiento de tiempo de malla
No de atrasos
No de excesos de recarga
no de re gestiones

SUB TOTAL
$ 100
TOTAL A RECIBIR

1era Condicion 2da condicion

$ 6.00
$ 1.20
$ 83.16

95%
2
3
2

3era Condicion
$ 0.75

4ta Condicion
$ 3.16

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7. Los atrasos son de acuerdo a la hora de conexin en el sistema y sern contabilizados

independientemente del tiempo de atraso.
8. El Asesor telefnico para completar sus horas programadas en el transcurso del mes previa
coordinacin con su jefe.
9. El Director de Operaciones ser responsable de aprobar el pago de comisin, debidamente
revisadas por la Coordinacin Operativa de Auditoria.
10. Los pagos de comisiones sern cancelados por el rea de Recursos Humanos a mes vencido.

3. DESAROLLO
No aplica

4. DOCUNETO DE REFERENCIA
4.1 Glosario
Chargeback: venta auditada enviada al cliente y que antes de 90 das el usuario final decide
renunciar al servicio o cancela.
Regestiones: Preventas que son devueltas al asesor por Auditoria por novedades en la calidad
de venta.