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Una buena gestin consiste en mostrar a gente promedio cmo hacer el

trabajo de gente superior.


JOHN D. ROCKEFELLER.

Agradezco a DIOS por estar


siempre conmigo y permitir
que cumpla con uno ms de
mis sueos

A mis padres y hermanos,


por contar con su apoyo
de forma incondicional y
darme palabras de aliento
para alcanzar mis metas

A mis profesores por


el

valioso

apoyo

permanente
enseanza

orientacin que estn


contribuyendo en mi

formacin acadmico
profesional.
NDICE
INTRODUCCIN.................................................................................................... 5
I.

PROBLEMATIZACIN..................................................................................... 6
A.

ANLISIS DE LA ADMINISTARCION GENERAL EN ESTA EMPRESA................6

B. PROBLEMTICA QUE AFECTA MAYORMENTE A LAS EMPRESAS DE ESTE


RUBRO................................................................................................................ 7
C.
PERCEPCIONES ACERCA DE LA ADMINISTRACIN GENERAL A NIVEL
MUNDIAL............................................................................................................. 7
II.

ADMINISTRACIN...................................................................................... 9

A.

CONCEPTO................................................................................................. 9

B.

PARA QU SIRVE LA ADMINITRACIN EN ESTA EMPRESA?...........................9

C.

PARA QU LA USA LA EMPRESA?..............................................................9

III.

IMPORTANCIA........................................................................................... 10

IMPORTANCIA EN LA ADMINISTRACIN DEL COLEGIO QUMICO


FARMACUTICO DE LA LIBERTAD TRUJILLO........................................................10
IV.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................11

A.
EXPLICA DE QU FORMA ES MANEJADA LA ADMINISTRACIN EN EL
RUBRO QUE ESCOGISTE.................................................................................... 11
B.

INSTRUMENTOS UTILIZASTES PARA CONOCER LA PROBLEMTICA.............11

C.

EL PROBLEMA EN SI DE LA EMPRESA.......................................................12

D.

OBJETIVO GENERAL:.................................................................................13

E.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:............................................................................13

F.

JUSTIFICACIN ACADEMICA - MOTIVO DEL ESTUDIO..................................13

V.

MARCO REFERENCIAL............................................................................. 15

VI.

ORGANIGRAMA......................................................................................... 16

VII.

CONCLUSIONES........................................................................................ 17

VIII.
IX.

ROPUESTAS........................................................................................... 18
BIBLIOGRAFA........................................................................................... 20

INTRODUCCIN
El surgimiento de la administracin como institucin esencial distinta
y rectora es un acontecimiento de primera importancia en la historia
social en pocos casos, si los hay una institucin bsica nueva o algn
nuevo grupo dirigente, han surgido tan rpido como la administracin
desde principios de siglo. La administracin es el rgano social
encargado de hacer que los recursos sean productivos, esto es con la
responsabilidad de organizar el desarrollo econmico que refleja el
espritu esencial de la era moderna.
Las personas han hecho planes y perseguido metas por medio de
organizaciones y logrado todo tipo de hazaas desde hace miles de
ao. Sin embargo, la teora de la administracin se suele considerar
un

fenmeno

relativamente

reciente

que

surge

con

la

industrializacin de Europa y Estados Unidos en el siglo XXI.


Una organizacin es una unidad social o agrupacin de personas
constituidas esencialmente para alcanzar objetivos especficos lo que
significa que las organizaciones se proponen y construyen con
planeacin y se elabora para conseguir determinados objetivos.
La

administracin

posee

caractersticas

como

universalidad,

especificidad unidad temporal, valor instrumental, amplitud del


ejercicio, flexibilidad, entre otras que sern ampliadas en este
contenido; Adems poseen elementos como: la eficiencia, eficacia,
productividad, coordinacin de recursos, objetivos y grupos sociales
que la hacen diferente a otras disciplinas.
El proceso administrativo comprende las actividades interrelacionadas
de: planificacin, organizacin, direccin y control de todas las
actividades que implican relaciones humanas y tiempo.
La administracin de empresas posee cinco variables principales que
constituyen su estudio las cuales son: tarea, personas, tecnologa,
ambiente y estructura.

I.

PROBLEMATIZACIN
La globalizacin ha provocado inevitables cambios en el mundo
organizacional, generando particularmente impacto en las estructuras
polticas y administrativas de las entidades e instituciones pblicas y
privadas, las cuales exigen modernizaciones y significativos progresos
en relacin a los nuevos estilos de gestin administrativa para
responder a las demandas de la sociedad.
La implantacin de un efectivo sistema de gestin, sirve de
soporte para la realizacin de las diversas actividades programadas
por parte de las instituciones y entidades no lucrativas, como es el
caso de los colegios profesionales. Si bien estas
buscan alcanzar

entidades

no

utilidades lucrativas, si deben lograr un equilibrio

econmico, que les permita cumplir con su misin o propsito. Para


que dicha

gestin administrativa sea eficiente y eficaz, se deben

incorporar nuevas herramientas administrativas; las que permitirn


emplear de manera adecuada los recursos disponibles

A. ANLISIS DE LA ADMINISTARCION GENERAL EN


ESTA EMPRESA
Como
informacin,

resultado
se

han

del

procesamiento

podido

lograr

los

anlisis

de

la

objetivos

de

la

investigacin y se ha confirmado la validez de la hiptesis que


establece que: La Gestin Administrativa influye de manera
directa en la Calidad del Servicio al Cliente en el COLEGIO
QUMICO FARMACUTICO de La Libertad - Trujillo.
Al formular las conclusiones, la ms importante estipula que
las mayores debilidades estn referidas a la falta de un plan
7

estratgico, la limitada gestin de recursos humanos y la dbil


gestin de recursos tecnolgicos.

Y finalmente al formular las

recomendaciones resalta aquella que propone reforzar las reas


dbiles, debiendo: capacitar al personal, mejorar la comunicacin
con los directivos; asimismo modernizar los programas de
cmputo, dndoles un mantenimiento preventivo y mantener
actualizadas las bases de datos, que permitan tomar decisiones
acertadas.
Palabras claves: Gestin Administrativa y Calidad de Servicio al
Cliente.

B. PROBLEMTICA QUE AFECTA MAYORMENTE A LAS


EMPRESAS DE ESTE RUBRO
La industria farmacutica no slo contribuye de forma vital a
la salud y el bienestar de los ciudadanos, sino que es uno de los
sectores ms importantes en cuanto a produccin, mercado e
investigacin.
La empresa de este rubro no permite que el trabajador
tenga ms comunicacin, dentro del establecimiento o aplicacin
de un modelo como en este caso lo es el proceso administrativo,
debemos tambin referirnos, al papel que como administradores
tienen en una organizacin, llamada de bienes o de servicios.

C. PERCEPCIONES ACERCA DE LA ADMINISTRACIN


GENERAL A NIVEL MUNDIAL
La administracin que supone es establecimiento de una
estructura intencionada de los papeles que los individuos
debern

desempear

en

una

empresa.

La

estructura

es

intencionada en el sentido de que debe garantizar la asignacin


de todas las tareas necesarias para los cumplimientos de las
8

metas, asignacin que debe hacerse a las personas mejor


capacitadas para realizar esa tarea.
Significa

integrar

coordinar

los

recursos

humanos,

materiales y financieros de que se dispone, con la finalidad de


cumplimentar un objetivo dado con la mxima eficiencia,
considerando como sus elementos esenciales no es ms que
identificar y clasificar las actividades requeridas de manera que
se agrupen para dar respuesta a los objetivos, as como
coordinar en forma horizontal y vertical la estructura de la
organizacin asignando a cada grupo un directivo con autoridad
necesaria para supervisarlo.
Debe disearse para determinar quin realizar cuales
tareas y quien ser responsable de qu resultados; para eliminar
los obstculos al desempeo que resultan de la confusin e
incertidumbre respecto de la asignacin de actividades, y para
tender redes de toma de decisiones y comunicacin que
respondan y sirvan de apoyo a los objetivos empresariales.
Para la mayora de los directivos el trmino organizacin
implica una estructura intencional formalizada de roles; en
primer lugar, al definir la naturaleza y el contenido de los roles
organizacionales y, en segundo lugar, los roles que se les pide a
las

personas

que

desempeen

deben

estar

diseados

intencionalmente para asegurar que se realicen las actividades


requeridas y que stas se acoplen de modo que las personas
puedan trabajar de forma interrumpida, con eficacia y eficiencia
en grupos. De manera general, el propsito de organizar es hacer
efectiva la cooperacin humana.

II. ADMINISTRACIN
A. CONCEPTO
Es la ciencia social que tiene por objeto el estudio de las
organizaciones y la tcnica encargada de la planificacin,
organizacin, direccin y control de los recursos (humanos,
financieros, materiales, tecnolgicos, del conocimiento, etc.) de
una organizacin, con el fin de obtener eficiencia o mximo
beneficio posible; este beneficio puede ser social, econmico o
estratgico, dependiendo de los fines perseguidos por dicha
organizacin.

B. PARA QU SIRVE LA ADMINITRACIN EN ESTA


EMPRESA?
Sirve para la Gestin Administrativa que influye en la
Calidad

de

Servicio

al

Cliente

en

el

COLEGIO

QUMICO

FARMACUTICO de La Libertad Trujillo.

C. PARA QU LA USA LA EMPRESA?


10

Porque se debe de aplicar una encuesta a los trabajadores y


profesionales agremiados; los cuales se deben de obtener
resultados que se sern complementos en la aplicacin de
formas de manejo y comunicacin, para garantizar el buen
manejo de la estructura organizacional y el buen servicio al
cliente, para obtener mejores resultados.
porquienes estn conformada
cuales son sus funciones

III. IMPORTANCIA.

IMPORTANCIA
COLEGIO

EN

LA

QUMICO

ADMINISTRACIN

FARMACUTICO

DEL

DE

LA

LIBERTAD TRUJILLO.
Es importante conocer la calidad de los servicios que se
ofrecen, ya sea que el destinatario de los mismos se le llame
clientes, asociados, colegiados, agremiados, usuarios, etc. A
finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empez a tomar
fuerza y a ser considerada como un elemento bsico para
destacar

darle

un

valor

agregado

las

entidades

instituciones. Los procesos de atencin y de servicios al usuario


dentro de las organizaciones, representan uno de los factores
claves de xito en beneficio de la institucin prestadora y del
cliente o usuario que logra satisfacer sus necesidades. Los
clientes son la razn de ser en toda la cadena de procesos de las
organizaciones de servicios.

11

IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


A. EXPLICA

DE

QU

FORMA

ES

MANEJADA

LA

ADMINISTRACIN EN EL RUBRO QUE ESCOGISTE


El presente trabajo de investigacin se justifica porque
permite determinar la eficacia de la gestin administrativa que
ejerce la junta directiva del colegio qumico farmacutico de la
libertad, as como la calidad de servicios que ofrece la institucin
a sus colegiados, y en base al anlisis correspondiente se
formularn estrategias y acciones de mejora.
Los resultados del estudio tambin sirven para que los
directivos de colegios profesionales tengan un referente sobre la
gestin administrativa y su relacin con la calidad de los
servicios brindados; lo que les permitir generar a futuro
estrategias y acciones preventivas y correctivas para beneficio
de su entidad.
12

Si se mejora la calidad de servicio a los colegiados, ellos


estarn ms motivados y satisfechos de formar parte de su
institucin; lo que les permitir desarrollar sus conocimientos y
seguir creciendo en el mbito laboral; en consecuencia cumplirn
con

sus

obligaciones

participarn

en

las

actividades

programadas.

B. INSTRUMENTOS UTILIZASTES PARA CONOCER LA


PROBLEMTICA
Para

contrastar

la

hiptesis

se

utiliz

un

diseo

de

Investigacin No Experimental (se refiere a que no se aplica un


estmulo a la muestra), el diseo Transversal o Transaccional (se
refiere a la relacin entre un conjunto de variables en un punto
de tiempo) de tipo Explicativo - Correlacional (describen las
relaciones entre dos o ms v dado). Como resultado del
procesamiento y anlisis de la informacin, se han podido lograr
los objetivos de la investigacin y se ha confirmado la validez de
la hiptesis que establece que: La Gestin Administrativa influye
de manera directa en la Calidad del Servicio al Cliente en el
Colegio Qumico Farmacutico de La Libertad - Trujillo.

C. EL PROBLEMA EN SI DE LA EMPRESA
En si el problema del COLEGIO QUIMICO FARMACUTICO DE
LA LIBERTAD- TRUJILLO tiene una inadecuada administracin,
tanto en el personal, como no mantiene un buen clima
organizacional, de manera preliminar se ha podido constatar que
en dicha entidad en estudio, existen fortalezas y debilidades en
los diversos campos como los siguientes:

13

GESTIN DE RECURSOS MATERIALES


La

institucin

presenta

buena

infraestructura

fsica

consistente en un local amplio y moderno; cuenta con


auditorios, oficinas, sala de espera, comedor, entre otros. Es el
resultado de la gestin de distintos consejos directivos, tal es
as que en los ltimos aos se ha construido un nuevo
auditorio, un cafetn, una tienda de farmacia, y adems se han
remodelado pisos y oficinas.

GESTIN DE RECURSOS FINANCIEROS


La institucin

tiene

importante

ingresos por distintos conceptos de

recaudacin

de

de sus asociados; en

la parte a mayora de gobiernos se han mantenido altos


niveles de depsitos en cuentas bancarias, sin haberlo
utilizado significativamente en

inversiones

mejora

de

servicios.

GESTIN DE RECURSOS TECNOLGICOS


No se cuenta con un sistema informtico que integre
todos los procesos de la institucin, contando solamente con
un software de tesorera y otro sobre sobre el sistema
electoral. Sin embargo, estos programas presentan serias
incoherencias tcnicas por la falta de un buen diseo y
carencia de mantenimiento; en efecto, en cada gobierno se
cambia el sistema operativo, se contratan a nuevos tcnicos, y
se buscan solamente soluciones temporales.

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS


El personal que labora en la institucin ha sido admitido
sin seguir un riguroso proceso de seleccin, hay cierta
informalidad en la asignacin de funciones, no hay programas
de capacitacin y si algunos trabajadores lo realizan es por
14

cuenta propia, las remuneraciones estn por debajo del


promedio del mercado; el registro y control del personal es
limitado.

D. OBJETIVO GENERAL:
Fundamentar de qu manera la Gestin Administrativa
influye en la Calidad de Servicio al Cliente en el COLEGIO
QUMICO FARMACUTICO DE LA LIBERTAD.

E. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Diagnosticar la Gestin Administrativa en la institucin en
estudio.
Determinar la Calidad de Servicio al Cliente que en la
entidad ofrece a sus agremiados.
Establecer relaciones entre ambas variables de estudio,
determinando su orientacin de influencia.
Proponer

acciones

de

mejora

respecto

la

gestin

administrativa con el propsito de mejorar la calidad de


servicio al cliente o agremiados

F.

JUSTIFICACIN

ACADEMICA

MOTIVO

DEL

ESTUDIO
En general, la calidad de los servicios que ofrece la
institucin no es la

ms adecuada, considerando la gran

cantidad de asociados de diversas edades, y el estado de


salud de muchos de ellos por su avanzada veedad: hay quejas
porque no reciben en fsico las notificaciones de acciones,
convocatorias

por juntas generales, capacitaciones, entre

otros, correo slo

les remiten por electrnico por diversas


15

razones no les llega puntualmente o no lo

leen o tambin

hay desacuerdo por los horarios de atencin al pblico,


dicen que prefieren de 8:30 am. a 6:00 pm.(actual es de 9:00
a 6:00 pm.) exponen varios casos de duplicacin de cobranzas,
por el descuido del personal encargado o por fallas en el
sistema o programa informtico. Como es de suponer todas
estas dificultades en la gestin, trae como consecuencia un
deterioro en la calidad de los servicios prestados a los
agremiados; situacin que genera descontento, quejas, y
deteriorar de imagen institucional. Precisamente esta realidad
problemtica ha motivado la presente investigacin.
Es por eso la calidad de servicio que ofrece el colegio
qumico farmacutico es regular por la existencia de algunas
debilidades mencionadas anteriormente.

V. MARCO REFERENCIAL
16

A. POR QU SE DEBE APLICAR LA ADMINISTRACIN


ADECUADA EN ESTA EMPRESA, CULES SON SUS
ESTRATEGIAS?
La gestin administrativa influye de manera directa en la
calidad de servicio del colegio farmacutico, tomando como
referente la contratacin de los estrategas, que ha permitido
determinar que ambas coordinaciones tienen relacin entre ellas.

B. AO DE CREACIN O FUNDACIN DE LA EMPRESA


Este 13 de mayo, los qumicos farmacuticos celebran su da
institucional. El 24 de agosto de 1922, la cual aprueba el
Reglamento que regula el ejercicio de la profesin farmacutica,
el comercio de drogas y el funcionamiento de herbolarias.

C. TIPO DE EMPRESA
El colegio qumico farmacutico es una empresa privada. fue
regulado a partir de la de la Resolucin Suprema No. 24 - VIII-922
publicada

D.

RECURSOS HUMANO
El colegio qumico farmacutico de la libertad, a la fecha ha
sido

liderado

por

21

decanos.

constituido por 8 representantes:

El

consejo

directivo

est

decano departamental,

secretario del interior, secretario del exterior, tesorero, tres


vocales y un delegado ante el consejo directivo nacional. Cuenta
con 4 trabajadores, los cuales son: Secretaria, Cajera, Cobradorportapliegos, responsable de Vigilancia y Limpieza.

17

VI. ORGANIGRAMA
La empresa cuenta con el siguiente organigrama estructurado
por nuestro equipo de investigacin.

VII.
C

ONCLUSIONES
1. La institucin presenta fortalezas en cuanto a la gestin de
recursos materiales, la gestin de recursos financieros, y en
menor medida algunos aspectos del personal, cuenta con un
18

local

amplio,

debidamente

con

auditorios,

implementados;

oficinas,
mantiene

otros

ambientes

una

importante

recaudacin de ingresos, que le permite cubrir los gastos


corrientes y en forma temporal ampliar sus inversiones de activo
fijo; existe una comunicacin abierta y relaciones cordiales y se
propicia el trabajo colaborativo y de equipo.
2. Las principales debilidades estn referidas a la limitada gestin
de recursos humanos y de recursos tecnolgicos; ello se expresa
en una mirada cortoplacista, no se sigue un riguroso proceso de
seleccin de personal, no se promueve la capacitacin y
motivacin de los empleados (sueldos por debajo del mercado), y
hay un dbil control de su desempeo; en cuanto al sistema de
cmputo, cada Consejo Directivo hace cambios parciales, sin
buscar

una solucin integral. Tambin presenta una amenaza,

referida al riesgo ante robos cerca al local institucional.


3. Los objetivos de investigacin han sido logrados cabalmente, ello
ha sido posible diagnosticando a travs de las encuestas y
entrevista, sobre el nivel de eficacia y desarrollo de ambas
variables (Gestin Administrativa y la Calidad

de Servicio al

Cliente), encontrando que tiene una estrecha relacin; lo cual ha


derivado en propuesta de acciones de mejora. En tal sentido, la
hiptesis de investigacin ha quedado contrastada, es decir que:
La Gestin Administrativa influye de manera directa en la
Calidad de Servicio al Cliente en el colegio Qumico Farmacutico
de la Libertad Trujillo.
4. Algunos directivos por su misma formacin profesional y falta de
experiencia, les falta capacidad de gestin y muestran un estilo
de liderazgo autoritario tradicin que no conduce a las buenas
relaciones humanas ni a la

eficacia administrativa. Por su parte

el personal operativo, como muestra deficiencias en cuanto a


aptitudes frente al trabajo.
19

VIII. ROPUESTAS
1. Se debe aplicar la propuesta de accin de mejora en la Gestin
Administrativa, porque esto permitir elevar la calidad de
servicio al cliente (agremiado) del colegio qumico farmacutico
de la libertad.
2. Fortalecer la gestin administrativa de la institucin a travs de

sus cuatro funciones: planeacin, organizacin, direccin y


control. Considerando que los directivos slo dedican tiempo
parcial, se debe contratar un Gerente a tiempo completo, quien
direccionar la ejecucin de los acuerdos y directivas del
Consejo Directivo, las Comisiones y el seor Decano, referentes
a: la realizacin de eventos, la atencin de los diversos servicios
a

los

colegiados,

facilitar

los

proceso

de

elecciones,

capacitacin, etc.
3. La institucin debe conservar y afianzar las fortalezas que

actualmente tiene en la gestin de infraestructura fsica, la


gestin del aspecto financiero; pero tambin debe fortalecer los
aspectos que califican como trmino medio, como son: brindar
mantenimiento
mobiliario;

ofrecer

las edificaciones, instalaciones


asesoramiento

legal

los

colegiados;

mejorar la comunicacin con los colegiad os (tanto por internet


como en fsico); entre otros.
4. Reforzar las reas dbiles como son la Gestin de Recursos
Humanos y la Gestin de Recursos Tecnolgicos. En lo primero
se debe capacitar al personal administrativo y mejorar la
comunicacin con los directivos. En cuanto a lo segundo, se
debe

modernizar

los

programas

de

cmputo,

darles

un

mantenimiento preventivo y mantener actualizadas las bases


de datos, como base para poder tomar decisiones acertadas.
20

Tambin para hacer frente a la amenaza de robos cerca al local


institucional, se sugiere contratar los servicios de una empresa
de vigilancia privada.

5. Se debe establecer un programa de mejora continua respecto a


la calidad de los servicios; ello requiere identificar, analizar,
medir y categorizar los principales problemas u oportunidades
de mejora; debiendo priorizar la implementacin de las acciones
correctivas correspondientes.
6. Los directivos de la institucin requieren asesoramiento y

capacitacin en asuntos de gestin administrativa; porque si


bien son respetables profesionales en su especialidad, su estilo
de

liderazgo

debe

ser

ms

democrtico,

visionario

transformacional (influir en sus seguidores, en base a logros


trascendentales, como por ejemplo brindar un servicio de
excelencia)

21

IX. BIBLIOGRAFA
1. AMAT, J. (1992). El Control de Gestin: una perspectiva de
Direccin. Ed. Ediciones Gestin; Barcelona.
2. ARELLANO, G (2004), Gestin estratgica en el sector pblico: del
pensamiento estratgico al cambio organizacional, Editorial
Fondo de Cultura Econmica, Mxico.
3. AMAT, J. (1992). El Control de Gestin: una perspectiva de
Direccin. Ed. Ediciones Gestin; Barcelona.
4. ARELLANO, G (2004), Gestin estratgica en el sector pblico: del
pensamiento estratgico al cambio organizacional, Editorial
Fondo de Cultura Econmica, Mxico.
5. INSTITUTO INTERNACIONAL DE PLANEAMIENTO DE LA EDUCACIN
(2004)

IIPE

UNESCO.

Reporte

disponible

en:

http://www.buenosaires.iipe.unesco.org
6. KAPLAN Y NORTON (2000), ADMINISTRACION. Sexta edicin,
Prentice Hall. Mxico.
7. PONJUAN, G. (1998). Gestin administrativa; Editorial Prentice
Hall; Sexta edicin en mejico

22

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