You are on page 1of 44

Mantis

Sistema de controle de chamados


Verso 1.2.1

Roteiros

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros
Mantis - Controle de chamados
Verso 1.2.1
by iLab Sistemas Especialistas

Sumrio

Sumrio
Roteiros I Introduo

Roteiros II Novo usurio

1 Solicitao
...................................................................................................................................
de acesso
5
2 Cadastramento
...................................................................................................................................
senha
6
3 Autorizao
...................................................................................................................................
para uso
7

Roteiros III Abrir o caso

10

1 Selecionar
...................................................................................................................................
o projeto
11
2 Relatar
...................................................................................................................................
o caso
12

Roteiros IV Verificar posio dos casos

15

Roteiros V Pesquisar casos

17

Roteiros VI Admitir o caso

19

Roteiros VII Confirmar o caso

21

Roteiros VIII Atribuir o caso

23

Roteiros IX Mover o caso para outro projeto

25

Roteiros X Ativar o progresso do caso

28

Roteiros XI Testar o caso

30

Roteiros XII Resoluo do caso

32

Roteiros XIII Fechamento do caso

34

Roteiros XIV Registro de mudana

37

Roteiros XV Planejamento

39

Roteiros XVI Workflow

41

ndice

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

I
Introduo

Mantis - Controle de chamados

Introduo

Introduo

Objetivo: Controlar as solicitaes dos usurios, planejar o atendimento dessas solicitaes.


Esse manual tem por objetivo a descrio das principais rotinas operacionais do Mantis. Como um
manual de roteiros, ele estabelece quais as seqncias corretas de procedimentos e configuraes a
serem definidas para realizar os chamados de atendimento.
Acesso
1. Acessar o endereo: http://www.ilab.com.br/
2. Menu "Suporte" opo "Mantis", como demonstrado na figura abaixo

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

II
Novo usurio

Novo usurio

Mantis - Controle de chamados

Novo usurio
O usurio que deseja realizar chamados para atendimentos dos sistemas da iLab Sistemas
Especialistas deve clicar no criar uma nova conta para solicitar uma senha de acesso, como
demonstrado na figura abaixo.

Figura 1

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Novo usurio

Mantis - Controle de chamados

2.1

Solicitao de acesso
Preencher o nome do usurio, o nome do usurio de livre escolha, sendo apenas invalidado quando j
existir algum cadastrado com o mesmo nome escolhido.
E-Mail: colocar um email vlido, pois atravs desse email ser enviado uma confirmao de cadastro e
a solicitao para criao de uma senha de acesso.
Digitar o cdigo de controle enviado pelo sistema.
Clicar em "Criar a conta" como demonstrado na figura 1 abaixo.

Figura 1

Ser enviado uma mensagem como demonstrado na figura 2 abaixo

Figura 2

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Novo usurio

Mantis - Controle de chamados

2.2

Cadastramento senha
Entrar no email cadastro, clicar no link enviando, ser aberta uma pgina para cadastramento da senha
do usurio, como demonstrado na figura abaixo.

Figura 1

O usurio deve preencher e repetir a senha, o nome completo e confirmar como demonstrado na figura 2
abaixo.

Figura 2

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Novo usurio

Mantis - Controle de chamados

2.3

Autorizao para uso


Com o cadastramento o usurio pode realizar o acesso ao sistema, digitando o usurio e senha

Figura 1

Na primeira entrada ser mostrado a pgina como demonstrado na figura 2 abaixo, o usurio deve
nesse momento escolher a opo "minha viso" do menu para verificar a posio dos chamados atuais.

Figura 2

Na figura 3 abaixo, o usurio pode verificar as suas solicitaes.

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Novo usurio

Mantis - Controle de chamados

Figura 3

Na figura 4 abaixo, podemos observar que o usurio no tem permisso para realizar nenhuma ao no
sistema, pois no tem projetos cadastrados, essas aes somente sero possveis se o administrador
do sistema identificar esse usurio como um usurio vlido e liberar acesso aos projetos cadastrados
no sistema.

Figura 4

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

III
Abrir o caso

Abrir o caso

Mantis - Controle de chamados

10

Abrir o caso
A figura 1 demonstra onde o usurio relata as necessidades de cada usurio

Figura 1

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Abrir o caso

Mantis - Controle de chamados

3.1

11

Selecionar o projeto
A figura 1 demonstra os projetos disponveis para o usurio realizar seu chamado.
Para abertura do chamado o usurio deve:
1. Escolher o projeto
2. Selecionar o projeto
Recomendamos que NO selecionem o projeto como padro, pois no ser mais disponibilizada a tela
de escolha com a padronizao do projeto

Figura 1

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Abrir o caso

Mantis - Controle de chamados

3.2

12

Relatar o caso
Os campos com asteriscos so obrigatrios no preenchimento.
Categoria: O usurio escolhe o tipo de solicitao que atende a necessidade
Opes:
Correo: Quando o chamado para realizar alguma correo desejada
Sugesto: Quando o chamado uma sugesto de melhoria
Treinamento: Quando o chamado para realizar um treinamento
Acompanhamento: Quando o chamado para realizar um acompanhamento
Resumo: O usurio preenche com at 100 caracteres o resumo do problema.
Descrio: O usurio preenche a descrio do problema.
Passos para reproduzir: Sendo uma correo importante que seja descrito como replicar o
problema.
Cliente: Deve ser preenchido com o cliente iLab disponvel.
Carregar arquivo: O usurio pode enviar um arquivo com o problema descrito.
Visibilidade: Recomendamos que sejam cadastradas como privadas para que apenas o usurio que
descreveu o problema possa ver.
Podemos observar na figura 1 e 2 as informaes que devem ser preenchida e o projeto que est
selecionado para abertura do chamado.

Figura 1

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Abrir o caso

Mantis - Controle de chamados

13

Os campos com asteriscos so obrigatrios no preenchimento.

Figura 2

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

IV
Verificar posio dos casos

Verificar posio dos casos

Mantis - Controle de chamados

15

Verificar posio dos casos


Na figura 1 abaixo, o usurio pode verificar as suas solicitaes cadastradas e como est o andamento
dessas solicitaes.

Figura 1
Na figura 2 abaixo, podemos observar que o usurio j tem uma solicitao resolvida,

aparece para o usurio pois a solicitao publica e dessa forma qualquer usurio cadastrado tem
acesso a mesma.

Figura 2

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

V
Pesquisar casos

Pesquisar casos

Mantis - Controle de chamados

17

Pesquisar casos
Na figura 1 abaixo, o usurio pode realizar pesquisa nas solicitaes realizadas por ele e nas que
estejam cadastradas como pblicas no sistema.
Podemos clicar em qualquer titulo como demonstrado na figura 1 com o "Relator" e redefinir o filtro
utilizado para pesquisar chamados.
Podemos utilizar o filtro escrevendo uma palavra que conste na resumo ou descrio do chamado
Nessa pgina que veremos quais os chamados que atendem a pesquisa realizada.

Figura 1

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

VI
Admitir o caso

Mantis - Controle de chamados

Admitir o caso

19

Admitir o caso
A admisso dos casos realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste mostrar para o usurio que o caso relatado pelo mesmo est em processo de anlise pela
nossa equipe.
Sendo assim fica registrado o conhecimento do problema/solicitao do usurio

Tempo de resposta do SLA = (Admitido Novo)


Procedimentos para admitir um caso
1. Selecionar o status para admitido, e clicar no boto "Alterar Status"

2. Caso seja necessrio descrever alguma anotao e clicar no boto para admitir o caso

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

VII
Confirmar o caso

Confirmar o caso

Mantis - Controle de chamados

21

Confirmar o caso
A confirmao dos casos realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste mostrar para os usurios que o caso est aprovado para receber o atendimento/tratamento.
Procedimentos para confirmar um caso:
1. Selecionar o status para confirmado, e clicar no boto "Alterar Status"

.
2. Caso seja necessrio descrever alguma anotao e clicar no boto para confirmar o caso

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

VIII
Atribuir o caso

Mantis - Controle de chamados

Atribuir o caso

23

Atribuir o caso
A atribuio dos casos realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste mostrar para os usurios que o caso foi atribudo para a equipe realizar o atendimento/
tratamento necessrio.
Procedimentos para atribuir um caso:
1. Selecionar o status para atribuido, e clicar no boto "Alterar Status"

2. Caso seja necessrio descrever alguma anotao e clicar no boto para atribuir o caso

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

IX
Mover o caso para outro projeto

Mantis - Controle de chamados

Mover o caso para outro projeto

25

Mover o caso para outro projeto


O procedimento de mover os casos realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Quando a equipe identificar que o caso foi aberto em um projeto errado, mover para o projeto correto.
Procedimentos para mover um caso:
1. Selecionar o boto mover

2. Selecionar o projeto e confirmar a movimentao do casos, verificando o caso listado.

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Mantis - Controle de chamados

Mover o caso para outro projeto

26

3. A categoria deve ser corrigida, selecionando o boto e atualizar.

4. Selecionar a categoria

5. Confirmar a atualizao do caso

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

X
Ativar o progresso do caso

Mantis - Controle de chamados

10

Ativar o progresso do caso

28

Ativar o progresso do caso


A ativao do progresso dos casos realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste mostrar para os usurios que o caso esta sendo atendido/tratado pela equipe
Procedimentos para ativar o progresso de um caso:
1. Selecionar o status para em progresso, e clicar no boto "Alterar Status"

.
2. Caso seja necessrio descrever alguma anotao e clicar no boto para colocar o caso em
progresso.

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

XI
Testar o caso

Testar o caso

Mantis - Controle de chamados

11

30

Testar o caso
A ativao do teste dos casos realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste mostrar para os usurios que o caso foi realiza e testado pela equipe.
Nesse procedimento deve ser gerado um plano de teste para o caso.
Procedimentos para ativar o teste de um caso:
1. Selecionar o status para testado, e clicar no boto "Alterar Status"

.
2. Caso seja necessrio descrever alguma anotao e clicar no boto para colocar o caso como
testado.

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

XII
Resoluo do caso

Resoluo do caso

Mantis - Controle de chamados

12

32

Resoluo do caso
A resoluo dos chamados realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste em descrever a soluo dada para o problema apontado pelo usurio
Procedimentos para resolver um caso:
1. Selecionar o status para resolvido, e clicar no boto "Alterar Status"

2. Validar o caso como corrigido, descrever a soluo dada ao caso e clicar no boto "Resolver caso".

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

XIII
Fechamento do caso

Mantis - Controle de chamados

13

Fechamento do caso

34

Fechamento do caso
O usurio que abre o chamado fica responsvel por fechar o mesmo. A iLab Sistemas adota essa
prtica para que o usurio possa aprovar a soluo do chamado.
Procedimentos
1. Selecionar o item "Minha Viso".

2. Selecionar o caso.

3. Alterar o status para fechado confirmado a resoluo do caso ou reabrir para que a equipe da iLab
Sistema possa atender o caso novamente.

4. Para fechar o caso o usurio simplesmente fechar o caso e ou adicionar alguma anotao se julgar
necessrio.

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Mantis - Controle de chamados

Fechamento do caso

35

5. Para reabrir o caso o usurio deve adicionar anotao descrevendo o motivo da reabertura.

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

XIV
Registro de mudana

Registro de mudana

Mantis - Controle de chamados

14

37

Registro de mudana
Na figura 1 abaixo, o usurio pode verificar as mudanas j realizadas no sistema com chamados
atendidos.

Figura 1

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

XV
Planejamento

Planejamento

Mantis - Controle de chamados

15

39

Planejamento
Na figura 1 abaixo, o usurio pode verificar quando os chamados esto planejamentos para ser
atendidos.

Figura 1

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

Roteiros

XVI
Workflow

Mantis - Controle de chamados

16

Workflow

41

Workflow
O fluxo de trabalho padro (workflow) utilizado pela iLab Sistemas no gerenciamento dos casos
corresponde seqncia abaixo listada:
Fluxo Padro:
Novo: caso cadastrado pelo cliente ou necessidade identificada internamente na empresa
Admitido: aviso de conhecimento ao cliente, j com uma estimativa prvia de esforo
- essa admisso implica que o caso ser atendido/implantado, porm ainda sem prazo de
entrega
- em caso de projetos, correspondem a itens sem previso de verso, ou seja, que compem
o "product backlog"
Confirmado: define que o caso ser atendido j com uma previso de prazo de entrega
- em caso de projetos, atribui-se a verso prevista de entrega, cadastro da CR e o prazo de
entrega
Atribudo: caso direcionado para desenvolvimento para a equipe por parte do lder do
projeto
Em progresso: caso que se encontra em desenvolvimento/atendimento pela equipe
Testado: funcionalidade/trabalho solucionado, mas em estgio de testes internos
- em caso de projetos, corresponde fase de validao por parte do lder do projeto
Resolvido: desenvolvimento ou atividade finalizada por parte da equipe e do lder do projeto
Fechado: quando o cliente homologa o atendimento e/ou a verso que implantou a
funcionalidade
- a responsabilidade de fechamento do caso , via-de-regra, do relator que abriu o caso.
Outros:
Cancelado: caso no ser atendido por fugir do escopo do projeto/atendimento
Retorno: caso no totalmente entendido, sendo solicitadas informaes adicionais ao cliente
SLA: O tempo de resposta a um chamado do cliente, conhecido como SLA (Service Level
Agreement), corresponde ao espao de tempo entre a abertura do chamando (status Novo) e a
admisso do mesmo por parte da iLab (status Admitido).

2007-2010 iLab Sistemas Especialistas

You might also like