Professional Documents
Culture Documents
Roteiros
Roteiros
Mantis - Controle de chamados
Verso 1.2.1
by iLab Sistemas Especialistas
Sumrio
Sumrio
Roteiros I Introduo
1 Solicitao
...................................................................................................................................
de acesso
5
2 Cadastramento
...................................................................................................................................
senha
6
3 Autorizao
...................................................................................................................................
para uso
7
10
1 Selecionar
...................................................................................................................................
o projeto
11
2 Relatar
...................................................................................................................................
o caso
12
15
17
19
21
23
25
28
30
32
34
37
Roteiros XV Planejamento
39
41
ndice
Roteiros
I
Introduo
Introduo
Introduo
Roteiros
II
Novo usurio
Novo usurio
Novo usurio
O usurio que deseja realizar chamados para atendimentos dos sistemas da iLab Sistemas
Especialistas deve clicar no criar uma nova conta para solicitar uma senha de acesso, como
demonstrado na figura abaixo.
Figura 1
Novo usurio
2.1
Solicitao de acesso
Preencher o nome do usurio, o nome do usurio de livre escolha, sendo apenas invalidado quando j
existir algum cadastrado com o mesmo nome escolhido.
E-Mail: colocar um email vlido, pois atravs desse email ser enviado uma confirmao de cadastro e
a solicitao para criao de uma senha de acesso.
Digitar o cdigo de controle enviado pelo sistema.
Clicar em "Criar a conta" como demonstrado na figura 1 abaixo.
Figura 1
Figura 2
Novo usurio
2.2
Cadastramento senha
Entrar no email cadastro, clicar no link enviando, ser aberta uma pgina para cadastramento da senha
do usurio, como demonstrado na figura abaixo.
Figura 1
O usurio deve preencher e repetir a senha, o nome completo e confirmar como demonstrado na figura 2
abaixo.
Figura 2
Novo usurio
2.3
Figura 1
Na primeira entrada ser mostrado a pgina como demonstrado na figura 2 abaixo, o usurio deve
nesse momento escolher a opo "minha viso" do menu para verificar a posio dos chamados atuais.
Figura 2
Novo usurio
Figura 3
Na figura 4 abaixo, podemos observar que o usurio no tem permisso para realizar nenhuma ao no
sistema, pois no tem projetos cadastrados, essas aes somente sero possveis se o administrador
do sistema identificar esse usurio como um usurio vlido e liberar acesso aos projetos cadastrados
no sistema.
Figura 4
Roteiros
III
Abrir o caso
Abrir o caso
10
Abrir o caso
A figura 1 demonstra onde o usurio relata as necessidades de cada usurio
Figura 1
Abrir o caso
3.1
11
Selecionar o projeto
A figura 1 demonstra os projetos disponveis para o usurio realizar seu chamado.
Para abertura do chamado o usurio deve:
1. Escolher o projeto
2. Selecionar o projeto
Recomendamos que NO selecionem o projeto como padro, pois no ser mais disponibilizada a tela
de escolha com a padronizao do projeto
Figura 1
Abrir o caso
3.2
12
Relatar o caso
Os campos com asteriscos so obrigatrios no preenchimento.
Categoria: O usurio escolhe o tipo de solicitao que atende a necessidade
Opes:
Correo: Quando o chamado para realizar alguma correo desejada
Sugesto: Quando o chamado uma sugesto de melhoria
Treinamento: Quando o chamado para realizar um treinamento
Acompanhamento: Quando o chamado para realizar um acompanhamento
Resumo: O usurio preenche com at 100 caracteres o resumo do problema.
Descrio: O usurio preenche a descrio do problema.
Passos para reproduzir: Sendo uma correo importante que seja descrito como replicar o
problema.
Cliente: Deve ser preenchido com o cliente iLab disponvel.
Carregar arquivo: O usurio pode enviar um arquivo com o problema descrito.
Visibilidade: Recomendamos que sejam cadastradas como privadas para que apenas o usurio que
descreveu o problema possa ver.
Podemos observar na figura 1 e 2 as informaes que devem ser preenchida e o projeto que est
selecionado para abertura do chamado.
Figura 1
Abrir o caso
13
Figura 2
Roteiros
IV
Verificar posio dos casos
15
Figura 1
Na figura 2 abaixo, podemos observar que o usurio j tem uma solicitao resolvida,
aparece para o usurio pois a solicitao publica e dessa forma qualquer usurio cadastrado tem
acesso a mesma.
Figura 2
Roteiros
V
Pesquisar casos
Pesquisar casos
17
Pesquisar casos
Na figura 1 abaixo, o usurio pode realizar pesquisa nas solicitaes realizadas por ele e nas que
estejam cadastradas como pblicas no sistema.
Podemos clicar em qualquer titulo como demonstrado na figura 1 com o "Relator" e redefinir o filtro
utilizado para pesquisar chamados.
Podemos utilizar o filtro escrevendo uma palavra que conste na resumo ou descrio do chamado
Nessa pgina que veremos quais os chamados que atendem a pesquisa realizada.
Figura 1
Roteiros
VI
Admitir o caso
Admitir o caso
19
Admitir o caso
A admisso dos casos realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste mostrar para o usurio que o caso relatado pelo mesmo est em processo de anlise pela
nossa equipe.
Sendo assim fica registrado o conhecimento do problema/solicitao do usurio
2. Caso seja necessrio descrever alguma anotao e clicar no boto para admitir o caso
Roteiros
VII
Confirmar o caso
Confirmar o caso
21
Confirmar o caso
A confirmao dos casos realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste mostrar para os usurios que o caso est aprovado para receber o atendimento/tratamento.
Procedimentos para confirmar um caso:
1. Selecionar o status para confirmado, e clicar no boto "Alterar Status"
.
2. Caso seja necessrio descrever alguma anotao e clicar no boto para confirmar o caso
Roteiros
VIII
Atribuir o caso
Atribuir o caso
23
Atribuir o caso
A atribuio dos casos realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste mostrar para os usurios que o caso foi atribudo para a equipe realizar o atendimento/
tratamento necessrio.
Procedimentos para atribuir um caso:
1. Selecionar o status para atribuido, e clicar no boto "Alterar Status"
2. Caso seja necessrio descrever alguma anotao e clicar no boto para atribuir o caso
Roteiros
IX
Mover o caso para outro projeto
25
26
4. Selecionar a categoria
Roteiros
X
Ativar o progresso do caso
10
28
.
2. Caso seja necessrio descrever alguma anotao e clicar no boto para colocar o caso em
progresso.
Roteiros
XI
Testar o caso
Testar o caso
11
30
Testar o caso
A ativao do teste dos casos realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste mostrar para os usurios que o caso foi realiza e testado pela equipe.
Nesse procedimento deve ser gerado um plano de teste para o caso.
Procedimentos para ativar o teste de um caso:
1. Selecionar o status para testado, e clicar no boto "Alterar Status"
.
2. Caso seja necessrio descrever alguma anotao e clicar no boto para colocar o caso como
testado.
Roteiros
XII
Resoluo do caso
Resoluo do caso
12
32
Resoluo do caso
A resoluo dos chamados realizada pela equipe da iLab Sistemas Especialistas.
Consiste em descrever a soluo dada para o problema apontado pelo usurio
Procedimentos para resolver um caso:
1. Selecionar o status para resolvido, e clicar no boto "Alterar Status"
2. Validar o caso como corrigido, descrever a soluo dada ao caso e clicar no boto "Resolver caso".
Roteiros
XIII
Fechamento do caso
13
Fechamento do caso
34
Fechamento do caso
O usurio que abre o chamado fica responsvel por fechar o mesmo. A iLab Sistemas adota essa
prtica para que o usurio possa aprovar a soluo do chamado.
Procedimentos
1. Selecionar o item "Minha Viso".
2. Selecionar o caso.
3. Alterar o status para fechado confirmado a resoluo do caso ou reabrir para que a equipe da iLab
Sistema possa atender o caso novamente.
4. Para fechar o caso o usurio simplesmente fechar o caso e ou adicionar alguma anotao se julgar
necessrio.
Fechamento do caso
35
5. Para reabrir o caso o usurio deve adicionar anotao descrevendo o motivo da reabertura.
Roteiros
XIV
Registro de mudana
Registro de mudana
14
37
Registro de mudana
Na figura 1 abaixo, o usurio pode verificar as mudanas j realizadas no sistema com chamados
atendidos.
Figura 1
Roteiros
XV
Planejamento
Planejamento
15
39
Planejamento
Na figura 1 abaixo, o usurio pode verificar quando os chamados esto planejamentos para ser
atendidos.
Figura 1
Roteiros
XVI
Workflow
16
Workflow
41
Workflow
O fluxo de trabalho padro (workflow) utilizado pela iLab Sistemas no gerenciamento dos casos
corresponde seqncia abaixo listada:
Fluxo Padro:
Novo: caso cadastrado pelo cliente ou necessidade identificada internamente na empresa
Admitido: aviso de conhecimento ao cliente, j com uma estimativa prvia de esforo
- essa admisso implica que o caso ser atendido/implantado, porm ainda sem prazo de
entrega
- em caso de projetos, correspondem a itens sem previso de verso, ou seja, que compem
o "product backlog"
Confirmado: define que o caso ser atendido j com uma previso de prazo de entrega
- em caso de projetos, atribui-se a verso prevista de entrega, cadastro da CR e o prazo de
entrega
Atribudo: caso direcionado para desenvolvimento para a equipe por parte do lder do
projeto
Em progresso: caso que se encontra em desenvolvimento/atendimento pela equipe
Testado: funcionalidade/trabalho solucionado, mas em estgio de testes internos
- em caso de projetos, corresponde fase de validao por parte do lder do projeto
Resolvido: desenvolvimento ou atividade finalizada por parte da equipe e do lder do projeto
Fechado: quando o cliente homologa o atendimento e/ou a verso que implantou a
funcionalidade
- a responsabilidade de fechamento do caso , via-de-regra, do relator que abriu o caso.
Outros:
Cancelado: caso no ser atendido por fugir do escopo do projeto/atendimento
Retorno: caso no totalmente entendido, sendo solicitadas informaes adicionais ao cliente
SLA: O tempo de resposta a um chamado do cliente, conhecido como SLA (Service Level
Agreement), corresponde ao espao de tempo entre a abertura do chamando (status Novo) e a
admisso do mesmo por parte da iLab (status Admitido).