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Psicosociologa del turismo

Unidad 1. La psicosociologa del turismo

Administracin de empresas tursticas

5 semestre

Programa de la asignatura:
Psicosociologa del Turismo

Clave:
11143528

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico


(UnADM)

Ciencias Sociales y Administrativas

Administracin de empresas tursticas

Psicosociologa del turismo


Unidad 1. La psicosociologa del turismo
ndice

Unidad 1. La psicosociologa del turismo


Presentacin...................................................................................................................... 3
Propsitos.......................................................................................................................... 4
Competencia especfica..................................................................................................... 4
1.1. Fundamentos de Psicologa del turismo .................................................................. 5
1.1.1. Generalidades de la Psicologa, Sociologa y Psicosociologa ......................... 6
Actividad 1. Psicologa, sociologa y psicosociologa ................................................... 12
1.2. Las necesidades, actitudes y motivaciones psicolgicas aplicadas al turismo ....... 13
1.2.1. Conceptos de necesidades, actitudes y motivacin ...................................... 14
1.2.2. Teora de las necesidades humanas y teora de la motivacin ...................... 16
1.2.3. Teoras de la motivacin aplicadas al turismo: Crompton, Iso-Aola, Urry,
Schml y Pearce....................................................................................................... 20
1.2.4. Impacto de las actitudes en la conducta del consumidor ................................... 25
Actividad 2. Necesidades, actitudes y motivaciones del turista .................................... 26
1.3. Tipologa de bases Psicolgicas de la demanda turstica ...................................... 27
1.3.1. Tipologa de Jung ........................................................................................... 29
1.3.2. Tipologa de Heymans Le Senne ................................................................. 30
1.3.3. Tipologa de Plog ............................................................................................ 32
1.3.4. Tipologa de Cohen ......................................................................................... 34
1.3.5. Tipologa de Yannakis y Gibson ...................................................................... 35
1.3.6. Tipologa de los nuevos turistas ...................................................................... 36
Evidencia de aprendizaje. Tipologas del turista ........................................................... 37
Autorreflexin ............................................................................................................... 37
Cierre ........................................................................................................................... 38
Para saber ms ........................................................................................................ 38
Fuentes de consulta ..................................................................................................... 39

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Psicosociologa del turismo


Unidad 1. La psicosociologa del turismo
Unidad 1. La psicologa del turismo
Presentacin
Para dar comienzo a la Psicosociologa desde la perspectiva turstica es necesario
comprender que sta se concibe como el encuentro de dos disciplinas, la Psicologa y la
Sociologa, que estudian, analizan e intervienen en los procesos de interaccin y
comunicacin humana a travs de una mirada individual y grupal, esto es, la relacin que
se genera entre individuo y sociedad; y la cual incide en todos los mbitos de la vida
cotidiana, en donde siempre existir una relacin de las personas con sus diferentes
entornos.
La aportacin de la Psicologa al turismo, permitir analizar la conducta de las personas
incentivadas por diferentes factores, como las necesidades humanas y los rasgos de la
personalidad (el carcter y el temperamento); Asimismo la Sociologa permitir analizar
los componentes sociales y de grupo, la diversidad cultural, los valores, y el uso de sus
hbitos y costumbres.
Por lo cual resulta de inters para el profesionista del sector turstico, que a partir de esta
disciplina pueda establecer propuestas estratgicas, en base al anlisis y monitoreo de
un determinado grupo, nicho u segmento poblacional, profundizando en los factores y
necesidades sociolgicas del turista y resaltando la influencia de estos grupos sobre el
individuo, dentro del contexto de una sociedad en relacin con otras, introducidas todas,
en un sistema mundial.
Dicho de otro modo a travs de esta materia, el estudiante podr comprender la
importancia y alcance de la aplicacin de la Psicosociologa a la prctica turstica. En la
unidad I, se establecen los fundamentos de la Psicosociologa del turismo que permitir
identificar el perfil del turista (demanda turstica) como elemento base para determinar las
caractersticas de productos y/o servicios tursticos (oferta turstica), mediante el anlisis
de sus necesidades, actitudes y motivacin (tipologa de la demanda turstica), aplicando
las aportaciones de diferentes tericos de la Psicologa y la Sociologa al turismo.

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Propsitos
Al finalizar el estudio de la unidad sers capaz de:

Identificar los conceptos bsicos de la psicologa


aplicada al turismo.
Identificar el perfil de la demanda turstica.
Analizar las necesidades, actitudes y motivacin
del turista.

Competencia especfica

Identificar el perfil de la demanda turstica para


determinar las caractersticas de productos y
servicios tursticos, mediante el anlisis de sus
necesidades, actitudes y motivacin.

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1.1. Fundamentos de Psicologa del turismo


La Psicologa bajo su perspectiva social es una de las reas que continuamente brinda
los instrumentos de identificacin, direccin y comprensin al turismo desde el punto de
vista del cliente consumidor, de acuerdo con Morris & A. Maisto, (2005) la Psicologa es
el estudio cientfico de las formas en que los pensamientos, sentimientos y
conductas de un individuo son influidos por la conducta o caractersticas reales,
imaginarias o inferidas de otra gente
De acuerdo a la definicin mencionada y considerando que el turismo es un fenmeno
social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de
personas que, fundamentalmente por motivos de recreacin, descanso, cultura o salud,
se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro , en el que no ejercen ninguna
actividad lucrativa ni remunerada, generando mltiples interrelaciones de importancia
social, econmica y cultural De la Torre (2009) la Psicologa social cobra una
importancia relevante, ante aspectos como: maneras del pensamiento, comportamiento
de un individuo en sociedad, motivacin, entre otros, los cuales ayudan a la investigacin
y anlisis de la actividad turstica y la relacin entre sus actores.
De ah se comprende que el eje central de la Psicologa del turismo, es adentrarnos a
conocer qu impulsa a un individuo a viajar, de lo anterior se desprende la importancia de
los estudios sobre motivacin turstica para optimizar la segmentacin de mercados, la
identificacin de nichos de mercados emergentes (pases que disponen un considerable
potencial de crecimiento) que en la actualidad demandan una amplia gama de servicios
tursticos.
De manera similar las decisiones de viaje son consideradas por Jafari (2002 P. 534)
como el elemento donde la investigacin de carcter psicolgico interviene, analiza el
comportamiento y las actitudes a partir de la experiencia turstica personal, la
comunicacin persuasiva y el procesamiento de la informacin que se realiza, la creacin
de categoras y distinciones de esta informacin a partir de los estmulos percibidos de
nuevas experiencias (lo cual nos puede llevar a cambiar la imagen que tenemos de un
destino, su cultura y su gente).
Es decir, cuando una persona recibe informacin sobre un determinado destino turstico,
se crea una imagen de este, y le genera expectativas supuestas (es el trabajo que
realizan los agentes de viajes), ya al acudir a dicho lugar y vivir la experiencia, este puede
reafirmar el concepto o cambiar la percepcin referente y propiciar una actitud de carcter
positivo o negativo que nuevamente se articula como fuente de informacin.

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Cabe sealar que el viajar es una decisin personal determinada por distintas razones y/o
motivaciones, pero influenciada en gran medida por aspectos grupales o sociales.
Dentro del mismo contexto Korstanje (2009), sustenta que si consideramos la existencia
del turismo como fenmeno visto desde la vertiente individual del turista, el concepto de la
Psicologa se mostrar como necesario para la determinacin de las motivaciones del
viaje, las preferencias por los lugares elegidos, los cundos, cmos, y porqu. La
vertiente individualista nos lleva derecho a una Psicologa del turista.

1.1.1. Generalidades de la Psicologa, Sociologa y Psicosociologa


El turismo es una actividad multidisciplinaria evidentemente humana y social, que
comprende una serie de actividades complejas que van desde las motivacionales (inters
que tiene un turista por viajar a un determinado lugar), culturales (deseo de conocer otras
culturas, otras costumbre, etc.), sociales (conocer a nuevas personas), entre otras, que
dirigen la actividad turstica en beneficio de las mismas sociedades y los grupos que las
conforman.
Para dar comienzo a esta serie de conceptos es necesario mencionar que tanto la
Psicologa como la Sociologa son disciplinas cuyo fin implica el estudio del hombre, bajo
dos enfoques: la Psicologa orientada al estudio de las conductas, los patrones mentales y
la manera de actuar, mientras que la Sociologa est dirigida al anlisis del ser humano
en su convivencia social, su articulacin como organismos o instituciones y sus
principales sucesos sociales.
De estas dos disciplinas surge la Psicosociologa, que estudia la relacin de los
pensamientos individuales y sociales.
A continuacin se mencionan algunas de las definiciones ms famosas de Psicologa:
Beredjiklian, (2009) es la ciencia de la conducta y los procesos mentales, interviene
en los sentimientos de los seres humanos como la amistad y las relaciones, la
memoria y la inteligencia..
Morris, Maisto. (2005) lo define como La Psicologa es la ciencia de la conducta y los
procesos mentales. (p 4).
Gua 2000 (2007) La Psicologa es la ciencia que estudia las funciones psicolgicas,
como la atencin, la percepcin, la memoria, el pensamiento, la inteligencia, el lenguaje,
y el aprendizaje. Tambin se ocupa de la afectividad, como las emociones y la
sexualidad; de las etapas evolutivas del desarrollo humano, de la conducta, la
personalidad, la vocacin, el trabajo y los fenmenos sociales.

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Existen distintas ramas de la Psicologa, cada una de las cuales incluyen un rea
especfica como la Psicologa Clnica, la Forense, la Educacional, la social, la comunitaria
y la laboral.
Para fines de esta materia la rama de la Psicologa que se estudiar es la Psicologa
Social que se dedica a investigar los distintos fenmenos que se producen en los
grupos y brinda la informacin necesaria para aprender a relacionarse. Esta rama
de la Psicologa puede aplicarse en estudios de mercado, encuestas, proyectos de
inversin, etc. Gua 2000 (2007)
Ahora bien, en lo que respecta a la definicin de la Sociologa se tiene:
Guiddens,(2006) define a la Sociologa como una disciplina relativamente reciente, surge
como una ciencia muy dinmica que trata de explicar los vnculos persona sociedad, la
productividad, la poltica y la cultura., Es el estudio de la vida en sociedad, de los grupos
humanos cuyo objetivo es analizar el comportamiento de los individuos como entes
sociales, que puede ir desde los encuentros casuales entre desconocidos en la calle
(micro sociologa) hasta los procesos sociales ms complejos entre grupos y pueblos
(macro sociologa).
Guiddens sostiene, (2006) que la sociologa es El estudio sistemtico de las
sociedades humanas.
Bajo otra perspectiva Lanni (2005) afirma que hay que estudiar la forma de cmo las
personas se relacionan como grupo ante una sociedad, por lo cual se debe
indagar el pasado, analizar el presente y predecir el futuro de acuerdo a lo
investigado.
La sociologa es parte de las ciencias sociales que estn conformadas por un conjunto de
materias que tienen por objetivo el estudio de los fenmenos sociales desde una
perspectiva cientfica. Las materias a las que se refieren son: la Economa, la Demografa,
las Ciencias Polticas, la Antropologa Social y Cultural, la Lingstica, la Psicologa
Social, la Historia y la Sociologa.
En lo que respecta a la Psicosociologa se tiene que:
Allport G. (2009) Intento de comprender y explicar cmo el pensamiento, el
sentimiento y la conducta de las personas individuales resultan influidos por la
presencia real, imaginada o implcita de otras personas
Para Cartwight (2007) la psicologa social es una rama de las ciencias sociales que
intenta explicar cmo la sociedad influy en la cognicin, la motivacin, el
desarrollo y el comportamiento de individuos y es influida por ellos, destacando
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dos conceptos bsicos: el ambiente social (normas, roles, etc.) y el comportamiento
social (actuar un rol, ejercer poder, etc.).
Considerando toda esta conceptualizacin se puede concluir que:
La Psicosociologa del turismo es la disciplina que estudia la manera como la gente
interacta dentro de un grupo social, como socializa, como las personas se influyen
recprocamente y cmo es que establecen lazos con los dems, de tal forma que se
pueda comprender mejor Cmo se comporta cuando est con otras personas y por
qu? Qu efectos tiene en un determinado entorno ese tipo de interacciones? Cmo se
puede mejorar las relaciones entre las personas? Cmo se van formando los grupos
sociales? A qu dedican su tiempo libre?, Qu motivos tienen para seleccionar un
destino de viaje? Qu parmetros consideran para seleccionar un Hotel y/o un
restaurante? etc.
As pues la Psicosociologa del turismo va a proporcionar los elementos psicolgicos y
sociales necesarios para realizar el estudio de este sector, mismos que le van a permitir
identificar las variables que pueden propiciar un cambio en el comportamiento de un
turista o la intervencin para la mejora en un producto o servicio, tomando en
consideracin sus valores, cultura, entorno, etc.

1.1.2. La Psicosociologa y la Demanda Turstica


Antes de comenzar a estudiar la relacin que existe ente la Psicosociologa y la demanda
turstica, recordaremos la definicin de esta ltima.
Conde (2011), menciona que Mathieson y Wall en 1982 definen a la demanda turstica
como: El nmero de personas que viajan o desean viajar, para disfrutar de
facilidades tursticas y de servicios en lugares distintos al lugar de trabajo y de
residencia habitual.
La demanda turstica se puede clasificar en:
1. Demanda efectiva
Nmero actual de personas que efectivamente viajan, se mide fcilmente y puede
ser reflejado en estadsticas.
2. Demanda no efectiva.
Demanda potencial: aquellos que viajaran en el futuro cuando tengan las
condiciones necesarias para hacerlo (dinero, tiempo libre, entre otros).
Demanda diferida: Aquella que no se han decidido a viajar por algn
problema en el entorno o en la oferta (delincuencia, terrorismo o falta de
alojamiento, entre otros)
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La demanda turstica en lo que se refiere a la forma de decidir a donde viajar, contempla
tanto las caractersticas personales del turista como las caractersticas del destino
turstico en s mismo, experimentar el lugar, convivir con el entorno, con la gente, con su
historia, en fin el contexto en general, formando por un momento parte de l y de su
propia comunidad.
La psicologa del viajero es un punto clave para comprender una de las variables ms
importantes del complejo fenmeno social que es el turismo, identificar lo que quiere el
turista, cmo lo quiere, cunto quiere, dnde lo quiere, para qu lo quiere y por qu lo
quiere podr orientar a los prestadores de servicios tursticos en el logro de sus objetivos.
Ramrez Blanco (2001:15) sostiene que todo el mundo es un turista potencial, nicamente
para viajar se necesita que tengan voluntad y posibilidad de hacerlo. La voluntad se
refiere al deseo o curiosidad por realizar un viaje y conocer otros lugares, otras personas,
otras culturas, otras costumbres, etc., asimismo cuando se habla de la posibilidad, se
refiere a cuestiones econmicas, de tiempo y de los medios para llevarlo a cabo.
El deseo y el placer por realizar un viaje influyen de manera directa sobre la decisin de
desplazarse y en consecuencia de hacer turismo. Es aqu donde la Psicosociologa del
turismo tiene su campo de accin.
Otro aspecto que determina tambin la decisin de viajar es el ocio (Conjunto de
ocupaciones a las que el individuo se entrega voluntariamente Joffre
Dumazedier (citado por Panosso y Lohmann 2012)
El ocio considera de acuerdo con Joffer Dumazadier:

B) LA DIVERSIN,
RECREACIN Y
ENTRETENIMIENTO
Y

Fuente: elaboracin propia a partir de Dumazedier (1973)

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El ocio tiene las siguientes funciones dentro de un contexto turstico:
FUNCIONES DEL OCIO CON POTENCIAL HACIA ACTIVIDADES TURISTICAS
Funciones Psicolgicas
a) Funcin de descanso (Recuperacin fsica y
mental)
b) Funcin de diversin (Ruptura con los ritmos
insensibilizadores de la vida cotidiana por medio de
actividades dinmicas, en muchas ocasiones
colectivas, entre las que se incluirn los juegos.
c) Funcin de desarrollo (Intelectual, artstico y fsico.
Es una funcin muy ambiciosa y, en consecuencia,
la menos extendida.
II. Funciones sociales
a) Funcin de sociabilidad (Extensin de la red de
relaciones sociales a travs de prcticas de ocio
colectivo dentro y fuera del entorno familiar).
b) Funcin simblica (Afirmacin de la personalidad y
de la manifestacin pblica de la pertenencia a un
determinado grupo o clase social).
c) Funcin teraputica (Se basa en las dos primeras
funciones psicosociolgicas. El ocio es clave para
la salud al ser considerado como recuperador fsico
y mental).
III. Funcin econmica
Es una funcin ambivalente. El ocio puede ser
ocupado con actividades poco onerosas pero,
tambin, tiende a ser reducido a una actividad de
consumo. La industria de la cultura y del ocio es
una pieza clave en el motor econmico de muchos
pases.
Fuente: elaboracin propia a partir de Sue, (1982) citado por: Mantecn (2008) P.75-107.

El desarrollo de estas funciones va a propiciar las condiciones necesarias para que se


incremente la demanda turstica en un destino de viaje determinado.
En general los factores que se consideran en el proceso de toma de decisiones para la
seleccin de un destino de viaje de acuerdo con Kobeh, (2007) son:
Factores vinculados con el turista y el residente de forma externa:
ECONMICOS,

PSICOLGICOS,

SOCIOLGICOS
,

FSICOS

TICOS.

Fuente: elaboracin propia a partir de Kobeh, (2007)

Para calcular la demanda turstica en un determinado destino, se consideran algunas


variables que miden el consumo de bienes y servicios tursticos por parte de los visitantes,
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ya sean turistas o excursionistas (aquellos que no pernoctan en el lugar). Los indicadores
que se consideran para el clculo de la demanda turstica son: en unidades fsicas, el flujo
o volumen tursticos (Nmero de viajes, nmero de cuartos vendidos, nmero de turistas,
etc.) en unidades monetarias, gasto turstico es decir todo gasto de consumo efectuado
por un visitante durante su desplazamiento y permanencia en el lugar de destino
Ahora bien algunos aspectos que pueden afectar el proceso de toma de decisiones de
viajar, pueden ser las crisis sociales, polticas y econmicas, que se presenten en el lugar
de residencia de los turistas potenciales, las cuales pueden determinar la posibilidad de
viajar o no. De igual manera otra podra ser la oferta turstica en el lugar de destino, ya
sea por la escases de productos y servicios que se ofrece, por la competencia en precios
y servicios, por la deficiencia en el transporte, etc.
Finalmente considerando todos los elementos involucrados directa o indirectamente en
las actividades relacionadas con el turismo, incluyen a los seres humanos con
necesidades, sentimientos y personalidad propia, influida a su vez por el contexto
sociocultural en el que viven, mismos que se benefician o se ven afectados por la
dinmica propia de dicha actividad.
Tener claro los conceptos y los roles que juegan las personas en la actividad turstica nos
permitir equilibrar positivamente el impacto de la propia actividad en las personas, la
sociedad y la cultura de los destinos tursticos, repercutiendo en mejores productos y
servicios tursticos que beneficien a todos los involucrados y satisfagan sus necesidades.
Es momento de realizar la primera actividad de esta unidad que te permitir junto con tus
compaeros, identificar los conceptos vistos hasta el momento, en una situacin referente
a una actividad turstica.

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Actividad 1. Psicologa, sociologa y psicosociologa

El propsito de esta primera actividad es que junto con tus compaeros(as), identifiques
los conceptos bsicos de la psicologa aplicada al turismo y perfiles de la demanda
turstica.
Para ello:
1. Investiga los conceptos de Psicologa, sociologa y psicosociologa en fuentes
con validez acadmica. Puedes utilizar pginas web de universidades, revistas
cientficas, bibliotecas, etc.
2. Identifica alguna actividad o servicio turstico cercano a tu localidad y relaciona
la informacin investigada y lo temas revisados hasta el momento, con las
caractersticas de dicha actividad.
3. Ingresa al foro de esta actividad y reflexiona sobre:
Cmo se aplican los conocimientos sobre Psicosociologa en el turismo?
Es importante que revises las aportaciones de tus compaeros(as), e
interactes con ellos.
*Recuerda que tu docente moderar las participaciones
**No olvides consultar la Rbrica de participacin en foro y ser respetuoso con las ideas
de tus compaeros.

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1.2. Las necesidades, actitudes y motivaciones psicolgicas aplicadas
al turismo
Para identificar las caractersticas del turista, resulta necesario comprender sus
necesidades, actitudes y motivaciones, sobre todo en el momento en que interactan con
otras personas y/o grupos sociales.
Con base en las afirmaciones realizadas por Gonzlez (2000) surgen diferentes
asociaciones de actitudes que refieren al contexto familiar, grupos o sociedad en general,
en una asociacin de como ese contexto satisface o frustra sus distintas necesidades, por
lo cual clasifica a las necesidades y actitudes en pasivas o activas.
Son pasivas cuando explican cmo dependen de su objeto por privacin, frustracin,
satisfaccin actual o perspectiva. Son activas, cuando impulsan y dirigen al sujeto, lo
mueven a la accin de tal forma que las necesidades y actitudes activas son los motivos
de una persona y esto supone la posibilidad objetiva de lograr algo, de obtener, el objeto
meta de la actividad. Si una necesidad o actitud no se acompaa de la posibilidad de su
satisfaccin, permanece slo pasiva y no se convierte en un motivo.
Jafari (2000) sostiene que debemos estar abiertos a que existe una amplia gama de
motivos y que por lo tanto tendramos que analizar la opinin de los turistas de forma
individual.
En el caso de la Sociologa el nfasis se centra en la sociedad y no en la persona, por lo
tanto toma la motivacin extrnseca. El contexto en el que vive el turista en potencia ser
determinante para su decisin de viajar, la problemtica social y como la conciben las
personas, puede influir para que salgamos de nuestro lugar de origen buscando,
temporalmente otra sociedad, en donde tal vez existan menos problemas y el turismo nos
brinda esa posibilidad de escapar. As mismo las personas que no logran integrarse del
todo a sus grupos sociales, por distintas causas como la de no lograr determinado estatus
socio econmico, pueden sentir el impulso de viajar a lugares en donde sienta que se le
tiene ms respeto.
Existen otros grupos en la sociedad que impactan en la decisin de viajar, la familia, el
entorno cultural, el medio laboral y los grupos de referencia, entre otros. El entorno laboral
es uno de los grupos ms relevantes, ya que en este se pueden dar distintos efectos
compensatorios a travs de los diferentes tipos de viajes, es decir, un trabajo aburrido
puede llevar a la bsqueda de excitacin, la relajacin es una alternativa contra el estrs,
la disciplina laboral podra dirigir a una persona a la bsqueda de actividades ldicas,
tambin el tipo de actividades que realizan, la profesin que tienen o su ocupacin
podran dirigir a las personas a realizar viajes vinculados con su trabajo, sobre todo si
este es agradable y satisfactorio, por ejemplo: un profesor de historia podra desear viajar
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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
a las zonas arqueolgicas en la Riviera Maya a diferencia de los jvenes universitarios
que preferirn ir a un destino de playa o la empleada de gobierno que quiere descansar
en un pueblito cercano a su lugar de residencia.
A continuacin se van a revisar los conceptos relacionados con las necesidades, actitudes
y motivacin.

1.2.1. Conceptos de necesidades, actitudes y motivacin


Para comprender la interaccin de estos factores psicolgicos dentro de la toma de
decisiones de un turista, se requiere en primera instancia conceptualizarlos y
posteriormente identificar como las necesidades que se van a satisfacer, intervienen y en
qu grado lo hacen.
Abatedaga (2008) define a la necesidad como La carencia o insuficiencia de las
cosas que son importantes para conservar
la vida, ya sean materiales o
inmateriales y que el hombre experimenta como consecuencia de su demanda
corporal o espiritual.
Desde otra perspectiva Mercer (2009) menciona que existe una clasificacin comn de las
necesidades humanas y las presenta especificadas en tres tipos:
Las primarias que tienen que ver con la alimentacin
Las secundarias que tiene que ver con la defensa, las necesidades derivadas.
La terciaria relacionada con la educacin, la lengua y las necesidades
integradoras, que aluden al recreo.
En muchas sociedades las necesidades primarias pueden estar cubiertas, de tal forma
que las personas que viven en esas sociedades pueden dedicar tiempo a la satisfaccin
de las necesidades integradoras, esto es la diversin y disfrute del tiempo libre.
Por consiguiente el turista toma una actitud con respecto a su grado de necesidad y
posterior a su satisfaccin, por lo que es importante comprender como interviene, es
decir la disposicin con la que el individuo reacciona ante determinados acontecimientos,
problemas y situaciones.
Morris y Maisto (2005) definen a la actitud como una organizacin relativamente
estable de creencias, sentimientos y tendencias de conducta, dirigidas hacia algo o
alguien
De acuerdo a la RAE, la actitud es el estado del nimo que se expresa de una cierta
manera

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
Por lo que la actitud es la posicin que tomamos respecto a otros, a objetos y a los
distintos contextos.
Los componentes de la actitud son:

1.- Los
conocimientos o
creencias acerca
de un objeto o
tema.

2.- Una valoracin positiva


o negativa de ese objeto o
tema.

3.- Una indicacin o


imperativo sobre cmo se ha
de comportar uno, cuando
se encuentra con ese mismo
objeto o se aborda ese
mismo tema.

Fuente: elaboracin propia Los componentes de la actitud a partir de Morris y Maisto (2005).

Las actitudes estn conformadas por lo que conocemos a cerca de


algo, que valor le damos y como nos comportamos ante eso.

La actitud es un elemento vinculado a la satisfaccin del cliente. Esto es importante ya


que el turismo genera diferentes percepciones, (estas pueden ser positivas o negativas)
sobre los prestadores del servicio y el servicio mismo, y las comunidades receptoras. El
respeto hacia los usos y costumbres de una comunidad, por parte del turista, podra
generar en esa comunidad actitudes positivas hacia este y permitir el desarrollo turstico,
por el contrario un turista que no recibe a cabalidad los servicios que contrato o es
maltratado por algn prestador de servicios responder con actitudes negativas que
impactarn no solo a la empresa que contrato, sino muy probablemente tambin, contra el
destino turstico mismo.
Se demuestra que las necesidades, las actitudes se encuentran ampliamente ligadas al
factor que detona el inters inicial o subsecuente para la adquisicin o recomendacin de
un producto turstico determinado, el cual requiere ser incentivado por un efecto motivador
que nos lleva a comprender como esta se conceptualiza e interviene.
De acuerdo con Dicaprio, N (2001), la motivacin es conceptualizada como el
procedimiento que direcciona, precisa los esfuerzos de un turista para adquirir un

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo

Es como el
rumbo de la
intensidad.

PERSISTENCIA

Esto hace
refereencia
al esfuerzo
por parte del
turista.

DIRECCIN

INTENSIDAD

determinado satisfactor, los cuales estn regulados por tres fundamentos que propician el
consumo del mismo concepto turstico.

Es como se
implentara el
rumbo de la
intensidad.

Fuente: elaboracin propia elementos principales de la motivacin a partir de Dicaprio, N (2001), Teoras de
la personalidad Mxico Mc Graw- Hill.

Desde otra perspectiva de acuerdo con Morris. Y Maisto (2005) la motivacin se clasifica
en:
Motivacin Intrnseca: Deseo de realizar una conducta que surge a partir de la misma
conducta realizada. Es decir cuando una persona realiza una actividad solo por el gusto
de llevarla a cabo. Realizar un viaje donde el descanso se convierte en la motivacin.
Motivacin Extrnseca: Deseo de realizar una conducta para obtener una recompensa
externa o para evitar un castigo. En este caso lo que motiva no es la actividad misma,
sino lo que se recibe a cambio de ella, por ejemplo elegir un destino de viaje por una
buena promocin ms no por el destino mismo.
Ambos tipos de motivacin influyen en la seleccin de un lugar de destino, que cubra las
necesidades de esparcimiento, descanso y recreacin del turista, de la experiencia vivida
en ese lugar ser la actitud positiva o negativa que el turista tenga en el futuro.
Para comprender un poco ms la Psicosociologa del Turismo a continuacin se revisarn
las distintas teoras del marketing turstico enfocado en las acciones previas de una toma
de decisin comercial y permanente.

1.2.2. Teora de las necesidades humanas y teora de la motivacin


Estudiar las necesidades y motivacin nos ayuda a descubrir la naturaleza humana y
nos gua para entender por qu la gente desea, espera, quiere o necesita algo.
No obstante la teora de las necesidades humanas y teora de la motivacin es un
trmino con el que tratamos de explicar la fuerza que impulsa a un organismo a dar una
respuesta, una conducta, as como la intensidad de esta, a mayor motivacin ms
intensidad, as mismo una conducta resultado de una alta motivacin persistir por largos
periodos de tiempo no importando necesariamente la intensidad.

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
En suma la necesidad y la motivacin da respuesta al porque nos comportamos de una
manera y no de otra, en algunos casos nos sentimos motivados y en otros no, o tal vez
se present otro motivo, finalmente la motivacin y las respuestas conductuales van de la
mano. (Petri y Govern. 2006)
Por consiguiente entender la teora de la motivacin nos permite sustentar y referenciar
productos y servicios tursticos que satisfagan las necesidades de los turistas, y que los
incentiven a regresar a los destinos.
Es decir cada propuesta debe estar sustentada en investigaciones que analicen los
aspectos psicolgicos del turista y de su entorno donde refiera necesidades, actitudes y
motivaciones que permitirn generar productos tursticos de acuerdo a los planteamientos
realizados, por lo cual es un referente de importancia las teoras que se desarrollan a
continuacin.
Cabe sealar que las teoras de la motivacin se agrupan en tres categoras. Algunas
tienen bases biolgicas, otras acentan la importancia del aprendizaje y otras enfatizan
los factores cognitivos un ejemplo es:
La teora de la motivacin de Freud citado por (Kotler & Armstrong, Parte II Desarrolar
Oportunidades y Estrategias de Marketing, 2001), sustenta que la gente no es consciente
de sus verdaderas fuerzas psicolgicas que determina sus conductas. Por lo tanto el
individuo se ve influenciado por el prestigio de la marca, el valor ante su entorno, el
beneficio que le puede brindar y como su subconsciente lo puede relacionar.
Es decir Sigmund Freud, (1915- 1939) establece que todo el comportamiento del turista
es motivado y que el plan del comportamiento es integrar las necesidades en cuatro
componentes:
La fuente de impulso, es decir si no se cuenta con la motivacin adecuada la
respuesta ser proporcional.
La fuente de impulso tiene un grado de fuerza la cual se direcciona hacia la
satisfaccin.
La finalidad es remover la fuerza mediante la satisfaccin de la necesidad latente.
Para cumplir el objetivo se hace uso de la motivacin dirigida a la conducta.
Si bien concluye Freud que la energa que se acumula impulsa una conducta, es una
energa fsica, no psquica.
Bajo otra prospectiva el pensamiento terico de Abraham Maslow, quien desarrolla la
Teora de las Necesidades (Jerarqua de las necesidades humanas) en la que considera
que la persona funciona segn los motivos o necesidades que debe satisfacer para llegar
a la autorrealizacin y ser ste un fin mximo. Describe el proceso por el que el individuo
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Psicosociologa del turismo


Unidad 1. La psicosociologa del turismo
pasa proponiendo que las necesidades humanas difieren en su orden de prioridad,
organizndolas en forma de pirmide (Papalia, 2006).

Teora de la pirmide de Maslow donde destaca las necesidades:

1.-Necesidades Fisiolgicas: Primero vienen las necesidades de supervivencia, en sta


entran las necesidades fisiolgicas como el hambre, la sed, el sueo, el sexo, etc.
formando la base de la pirmide, stas deben de satisfacerse primero ya que son las
necesidades de vida de los seres humanos.
2.- Necesidades de Seguridad: Son las segundas en aparecer, dentro de stas se
encuentra conservar el estatus, el orden el equilibrio, la estabilidad, la proteccin y la
dependencia.
3.- Necesidades de Afiliacin (pertenencia): Entran en la siguiente etapa en donde el
individuo presenta necesidades sociales, por lo que requiere pertenecer a grupos y
sentirse aceptado.
4.- Necesidades Reconocimiento: Con el amor propio y el respeto de los dems hacia
uno mismo, se busca lograr retos y ser valorado, si el individuo es privado de la estima
durante la infancia, se sentir inseguro, minusvlido, no le importa lo que diga la gente, no
da crdito a su existencia.
5 Necesidades de Auto realizacin: Es satisfacer la naturaleza individual en todos sus
aspectos en acuerdo con Beredjiklian, (2009). Son nicas y varan en cada uno en funcin
de los intereses personales, esto les permite a las personas ser libres, esto no implica ir
en contra de la cultura, sin embargo el sujeto reaccionar si sta interfiere seriamente con
la auto-realizacin, el individuo realiza todo su potencial y encuentra satisfaccin.

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Psicosociologa del turismo


Unidad 1. La psicosociologa del turismo
Auto
realizacin

Reconocimiento
Afilacin
Seguridad
Necesidades Fisologcas
Fuente: elaboracin propia Pirmide de la Jerarquas de las necesidad a partir de Maslow citado por
Beredjiklian, (2009).

Posteriormente, participa Frederick Herzberg con su desarrollo terico de los dos


factores, la cual tiene amplia relacin con la motivacin, estableciendo una distincin entre
elementos que causan insatisfaccin y elementos que causan satisfaccin. La ausencia
de factores de insatisfaccin no garantiza que se d una conducta determinada, tendra
que existir factores de satisfaccin simultneamente.
La idea central de esta teora, tiene dos implicaciones aplicada al anlisis del consumidor
y las estrategias de mercadotecnia por ejemplo:
El prestador de servicios tursticos debe hacer lo posible para evitar
insatisfactorias, como un mala atencin al cliente, antes durante e incluso despus
de utilizar los servicios, esto no necesariamente har que vendamos el producto
pero ayudan a que no se deje de vender.
Es importante que identifiquemos los satisfactores o motivadores de compra del
mercado al que pretendemos llegar y tener la certeza de otorgarlos al cliente.
(Kotler P. B., 2011)

En suma se establecen dos pensamientos tericos que de manera particular expresan


sus puntos de vista referentes a las necesidades humanas y la motivacin, estableciendo
cuales pueden ser los orgenes, su estructura y el desarrollo mismo del turista bajo sus
acepcin de consumidor y cliente.
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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
1.2.3. Teoras de la motivacin aplicadas al turismo: Crompton, IsoAola, Urry, Schml y Pearce
No obstante una serie de supuestos motivacionales indican que el desplazamientos de las
personas se da por una serie de elementos, que simultneamente, provocan que las
personas dejen su lugar de origen, su espacio de convivencia cotidiana su comodidad y lo
atraen hacia diferentes lugares, destinos tursticos, provocando un efecto denominado
jala-empuja (Panosso, Teora del turismo: conceptos, modelos y sistemas, 2012).
Entorno a estas acepciones motivacionales, se refieren las siguientes:
Crompton: El cual propone un modelo de decisin racional en donde las personas tienen
un importante nivel de participacin en la eleccin del lugar turstico que pretenden visitar,
este modelo recorre desde el posible destino hasta el que es elegido finalmente. En la
toma de decisiones de este modelo participan fuerzas internas del turista, como el
conocimiento previo del destino y las experiencias que se tienen acerca del mismo, as
como fuerzas externas que podran ser, la propaganda, comentarios de conocidos, etc.
(Panosso.Lohmann 2012).
Iso-Ahola: Propone una teora de motivacin hacia el ocio que contiene elementos como
recompensas intrnsecas en los lugares a visitar y de fuga salir de la rutina, puede darse
el caso que alguna persona tenga las dos motivaciones simultneamente, estas
motivaciones contemplan tambin elementos personales, vinculado a lo psicolgico, e
interpersonales hacia lo social.
Bsqueda de recompensas intrnsecas

Huida del ambiente


cotidiano

Interpersonal
Ambiente
Personal

Ambiente
Interpersonal

Personal

Fuente: elaboracin propia Modelo de la psicologa social para la motivacin del turismo Iso-Ahola (1982) a
partir de Panosso y Lohmann (2011)

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
Explicacin del modelo de la Psicologa social enfocada al turismo:
a) En el cuadrante 1 el turista huye de su ambiente personal, buscando.
Por ejemplo descanso.
b) En el cuadrante 2 el turista huye de su ambiente personal, buscando.
Por ejemplo visitar familiares
c) En el cuadrante 3 el turista huye de su ambiente interpersonal (grupos sociales),
buscando recompensas personales.
Por ejemplo: La asistencia a un evento cultural o deportivo.
d) En el cuadrante 4 el turista busca nuevas relaciones.
Por ejemplo en un crucero.

Cabe destacar que en un mismo viaje un turista puede recorrer uno o


ms cuadrantes, puede ser que inicie con un impulso motivacional en un
cuadrante y terminar en otro.

John Urry, explica, qu s estudiamos la forma en que los grupos sociales construyen su
mirada turstica, podemos conocer lo que ocurre en la sociedad, por lo tanto el estudio del
turismo ayuda a conocer a la sociedad de forma general.
No existe una mirada nica del turista en cuanto tal. Esta vara de acuerdo a la sociedad,
el grupo social y el periodo histrico. Tales miradas se construyen por medio de la
diferencia. Con esto quiero decir que no existe una sola experiencia universal y verdadera
para todos los turistas de todas las pocas. (Urry 1996, p.16, citado por Panasso y
Lohmann 2012).
Teora de la Mirada del Turista se basa en nueve puntos:
1. El turismo es una actividad de ocio que presupone su opuesto, es decir, el
trabajo.
2. El turismo sugiere desplazamiento en el espacio y en el tiempo.
3. La permanencia fuera del destino de origen no es perpetua: existe la
intencin de regresar.
4. Los objetos de la mirada turstica, presentan contrastes con el trabajo.
5. Una porcin considerable de la poblacin mundial viaja, factor que crea
formas nuevas de relaciones sociales.

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
6. Los lugares que se visitan se eligen por motivaciones de agentes
subjetivos. Tales agentes crean una expectativa especfica de cada lugar.
7. La mirada est dirigida hacia el campo y los paisajes que no son comunes
en la vida cotidiana del turista.
8. La mirada del turista se construye por medio de signos.
9. Se ha creado una gran cantidad de turistas profesionales que buscan
nuevos descubrimientos de la mirada del turista.
Urry comenta que existen dos tipos de mirada del turista, la primera considerada como
La mirada romntica, que se centra en la naturaleza, el paisaje, el campo, la privacidad, lo
intacto y la introspeccin, es individual, personal con el objeto a mirar. Y la segunda
llamada La mirada colectiva, la cual necesita muchas personas para desarrollarse, ya que
estas son las que le dan sentido a esta mirada, personas que estn viendo y estn siendo
vistas.(Panosso y Lohman 2011) .
Hasta cierto punto la mirada turstica no es otra cosa que la capacidad para mirar un
objeto en particular, contar con alojamiento para ver el objeto que se quiere contemplar, la
mirada es un proceso fundamental del consumo turstico. Esta provoca que la industria
turstica plante estrategias para que un nmero cada vez mayor de personas
contemplaran el mismo objeto, propiciando la construccin de enormes complejos
hoteleros, propuestas de desarrollo para las temporadas bajas, tiempos compartidos para
optimizar el uso de instalaciones, nuevos productos tursticos para la mayor explotacin
del patrimonio de una regin, etc.
Schmol: Este modelo contempla cuatro aspectos que explican la motivacin, los deseos,
las necesidades y las expectativas personales y sociales del comportamiento para decidir
a donde viajar, el medio, el hospedaje etc.
Aspectos del modelo Schmol
Estmulos para viajar (comunicacin promocional y
recomendaciones personales).
Determinantes personales y sociales (propsitos del consumidor,
deseos, necesidades y expectativas).
Variables externas (confianza en el servicio, imagen del destino,
experiencias aprendidas, restricciones de tiempo y dinero).

Caractersticas de los destinos

Fuente: elaboracin propia aspectos del modelo Schmol a partir de Cooper et. al. (2001) citado
por Panosso y Lohman. 2011.

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo

1.- Estmulo para la visita


comportamiento de un viaje.
Propaganda y
promocin

Modelo de Schmol
2.-Determinantes sociales y personales del
Estatus
Socioeconmico

Caractersticas de
personalidad

Influencias y
aspiraciones sociales

Actitudes y
valores

Literatura de viaje
Motivaciones

Deseos/Necesidades

Sugerencias/relatos
de otros viajeros
Recomendaciones y
sugerencias del
tradede viaje

Deseos de
viajar

Bsqueda de
informacin

Expectativas

Evaluacin/comprensin
de alternativas de viaje

Decisin

3.-Variables Externas.
Confianza en el trade
intermediario de
viaje

Imagen del
destino/servicio
Experiencias
anteriores de viaje
Evaluacin de riesgos
objetivos/subjetivos

Relacin costo/valor

Atractivos Ofrecidos

Cantidad/calidad de
informacin para el viaje

Gama de opciones de viaje

Tipo de plan de
viaje ofrecido

Restricciones de
tiempo, costo, etc.

4.- Caractersticas y aspectos del servicio en el destino.


Fuente: elaboracin propia Modelo Schmol a partir de Cooper et. al. (2001) citado por Panosso y Lohman.
2011.

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
Modelo de Pearce: Pearce afirma, que los turistas pasan por un proceso en sus
experiencias tursticas, es decir, es decir transitan por fases en donde las motivaciones
tursticas son diferentes.
Desarrolla un modelo similar al de Iso-Ahola, pero se basa en el proceso; los motivos que
inciden en el comportamiento del turista no son estticos sino que una serie de elementos
como la edad, las experiencias previas, la posicin social, entre otros, influirn y harn
evolucionar dicho comportamiento al paso del tiempo, Pears tambin se apoya en Maslow
y su jerarqua motivacional, dice que a medida que el turista adquiere experiencia, su
posicin en la jerarqua aumenta, se estanca o incluso disminuye, pero el nivel de
satisfaccin se ver incrementado a medida de que se aproxime a su escala motivacional,
De acuerdo con Antn Clav, y otros, (2007) Las personas tienden, segn este modelo,
a ascender segn la experiencia turstica acumulada, la edad etc.. Con lo que se supone
un cierto oficio que originara un proceso de motivacin que va desde la relajacin y la
estimulacin (primarios) hasta los motivos de socializacin, autoestima y autorrealizacin.
Cuadro comparativo Maslow& Pearce

Maslow

Pearce

Motivaciones de vida

Motivaciones tursticas

Necesidades de Autorrealizacin

Necesidades de Autorrealizacin

Necesidades de Estima

Necesidades de Autoestima

Necesidades de Sociales

Necesidades de Sociales

Necesidades de Seguridad

Necesidades de Estimulacin

Necesidades de Fisiolgicas

Necesidades de Relajacin

Fuente: elaboracin propia Cuadro comparativo de Maslow & Parce a partir de Antn Clav, y otros, (2007).

En conclusin las teoras de la motivacin, permiten mediante sus estatutos comprender


su aplicacin bajo el contexto turstico, da origen a los temas como el comportamiento del
turista como consumidor y sus diferentes detonantes que estimular la adquisicin de un
servicio.

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1.2.4. Impacto de las actitudes en la conducta del consumidor
La conducta y el aprendizaje que adquirimos, as como una serie de creencias y de
actitudes definen el comportamiento. Se definen las creencias como los pensamientos
que tenemos acerca de algo y pueden contener o no carga emocional. Los individuos
actan a partir de sus creencias. En algn momento los grupos de influencia (amigos,
familia) se comenta que existe un restaurant muy bueno de comida tpica de la regin
Yucateca llamado El psito, dichos comentarios de alguien en quien se confa, son
tomados como una verdad absoluta e independientemente de que tan cierto sea, si no es
generalizado o fue una circunstancia que ya se resolvi, puede quedar anclada en la
creencia de que ese lugar turstico es bueno.
Dicho en otras palabras en la mercadotecnia, es importante considerar las creencias. Una
creencia positiva o errnea de nuestros clientes o consumidores puede incidir de manera
definitiva en la supervivencia de un producto e incluso de una empresa.
Como es sabido la actitud es la accin de las personas dirigida a algn objeto o idea,
contempla las evaluaciones cognitivas permanentes a favor o en contra de algo,
sentimientos y emociones, las actitudes ponen a las personas en un marco mental de
gusto o de disgusto, de acercamiento o de rechazo hacia algn objeto (Kotler P. B.,
2011)
De aqu que las empresas tursticas que se preocupan por investigar las actitudes de sus
clientes hacia sus productos o servicios pueden verse beneficiadas ya que podrn
direccionar correctamente sus productos a los mercados que los requieren, mejorar su
servicio y generar nuevos productos tursticos, beneficiando a la empresa, a sus
empleados y a la comunidad receptora, entender las creencias y las actitudes es un paso
importante para fortalecer a las organizaciones tursticas.
En este tenor es recomendable crear productos compatibles con las actitudes de los
consumidores, que cambiar las que ya tienen hacia algn producto (Kotler P. B., 2011).
Es as que en la segunda actividad, haremos propuestas para determinado turista de
acuerdo a sus necesidades, actitudes y motivaciones.

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo

Actividad 2. Necesidades, actitudes y motivaciones del turista

El propsito de esta segunda actividad, es que analices las necesidades, actitudes y


motivaciones de un turista al adquirir un producto o servicio turstico.
Para ello:
1. Revisa los casos que te sern proporcionados por tu docente, en ellos se te
indicar tres servicios que vas a ofrecer, zona de ubicacin y perfiles de los
turistas.
2. Una vez que has revisado los casos, elabora las propuestas de los servicios de
acuerdo a las necesidades, actitudes y motivaciones del turista. Para este punto
tu docente te dar los lineamientos que debers tomar en consideracin.
3. Posteriormente, rene la informacin en una carpeta tomando en cuenta los
siguientes elementos:
Datos generales del servicio
Propuestas de los servicios
Reflexin de la actividad (a manera de conclusin, describirs sobre
cules fueron las necesidades actitudes y motivaciones de los turistas
que te permitieron realizas las propuestas de los tres servicios, es
importante que sustentes con los modelos que has revisado hasta el
momento)
4. Al finalizar, sube tu documento a la seccin de Tareas con la nomenclatura
APST_U1_ACT2_XXYZ.
* Espera la retroalimentacin de tu docente y atiende sus solicitudes.
**Revisa los criterios de evaluacin que te proporcionar tu docente.

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
1.3. Tipologa de bases Psicolgicas de la demanda turstica
La demanda turstica vara de acuerdo al enfoque, se puede abordar desde el enfoque
econmico, mercadolgico, psicolgico. Debido a la naturaleza de esta materia, el
enfoque psicolgico est orientado al comportamiento y motivacin de dicha demanda
(Gmez Martn & Lpez Palomeque, 2002).
Esto conlleva observar lo que motiva a las personas a viajar y cul es su comportamiento,
direccionndolo a una segmentacin de mercado, que no es otra cosa sino clasificar a
los distintos tipos de personas que viajan o desean viajar (Gmez Martn & Lpez
Palomeque, 2002). Se pueden segmentar los tipos de turistas de formas muy diversas,
aqu se presentan tres mtodos de segmentacin muy tiles, que se pueden considerar
como complementarios (Gmez Martn & Lpez Palomeque, 2002).
1.- Segmentacin segn el motivo de viaje: esta segmentacin se basa en determinar
el por qu viaja el turista y se presentan de acuerdo a la figura Tipos de turista, segn
motivos de viaje.
Motivos de recreo: vacaciones, salud y deporte, religin, visita a amigos y
parientes, estudio.
Motivos de negocios: religin, visita a amigos y parientes, estudio, negocios de
empresa.
Tipos de turista, segn motivos de viajes
Turita y
excursionista

Motivos de recreo.

Motivos de
negocio

Vacaciones

Negocios de
empresa

Salud y deporte

Congresos y
convenciones.

Religin, visitas a
familiares y amigos

Viajes por venta.

Estudio

Fuente: elaboracin propia tipos de turista segn motivos de viajes a partir de Gmez Martn & Lpez
Palomeque, (2002) p.16.

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
2.- La segmentacin socioeconmica y demogrfica: se trata de una segmentacin
descriptiva de las caractersticas del consumidor que parte de la hiptesis de que las
diferencias en los perfiles socioeconmicos, geogrficos o demogrficos se encuentran
en el origen de las diferencias de acuerdo con (Gmez Martn & Lpez Palomeque,
2002)Se divide en los siguientes criterios:
Geogrfico: regin, hbitat, poblacin, clima.
Sociodemogrfico: edad, sexo, tamao de la unidad familiar, ciclo de vida familiar,
renta, nivel socio-profesional, formacin y nivel cultural, nacionalidad.
3.- La segmentacin psicogrfica: en los ltimos aos la segmentacin se ha realizado
a partir de los estilos de vida y los motivos de acuerdo con (Gmez Martn & Lpez
Palomeque, 2002). Los segmentos resultantes son bsicamente, variables psicolgicas.
Existen diversos tipos de acuerdo a las siguientes tipologas:

Tipologa de Jung.
Tipologa de Heymans,
Tipologa de Plog.
Tipologa de Cohen
Tipologa de Yiannakis y Gibson

Fuente: elaboracin propia Variables tipolgicas de acuerdo a estilos de vida partir de


Lpe 2002).

(Gmez Martn &

La verdad es que somos humanos y diferentes, por tal motivo existen autores que
agrupan caractersticas, para homologarla atencin y servicios tursticos, para dar y
adecuar dichos servicios y/o proponer actividades nuevas que satisfagan la demanda de
los turistas as como resolver posibles conflictos, a partir del conocimiento y comprensin
que tengamos de estas tipologas.
Entorno a estos elementos sealados, conocer al cliente potencial turstico o al cliente
consumidor turstico, es entender cmo piensan, que los motiva para la eleccin o
decisin de compra, as como saber qu expectativas tiene, sobre nuestros productos o
servicios, nos permitir desarrollar planes de mercadotecnia ms especficos que entre
otras cosas, propicien lealtad a nuestra marca.
Si bien esto conduce a entenderlas diferentes tipologas que describen las caractersticas
y las respuestas que da una persona al medio ambiente como la impulsividad o
pasividad, resistencia o apertura al cambio entre otras. La forma de vida incide en las
diferentes actitudes que tomamos ante los estmulos del medio incluido el consumo.
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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
1.3.1. Tipologa de Jung
El recurrir a las teoras psicolgicas de la personalidad humana para intentar analizar su
relacin con las actitudes de compra en general y de los productos tursticos en particular,
es una tendencia cada vez ms frecuente. Lo anterior se debe a que la psicologa
describe la personalidad como un conjunto de rasgos preeminentes, por lo que es posible
agrupar a las personas en grupos con rasgos similares (De Borja Sol, Casanovas Pla, &
Bosch Camprub, 2002)
Una de las tipologas de personalidad son las desarrolladas por Carl Jung, que los divide
en dos grandes grupos:
Extrovertidos.- hace referencia al predominio de la accin del hombre sobre el
mundo, se interesan ms por las otras personas y los bienes materiales
(Quintanilla Madero, 2003)
Introvertidos.- colocan como fuente de su accin su mundo interior, su propia
conciencia (Quintanilla Madero, 2003).
Para desglosar cada personalidad presentaremos el siguiente cuadro:
FUNCIN
RACIONAL:
basado en el
juicio, la
abstraccin y la
generalizacin.

PENSAMIENTO

SENTIMIENTO

NO RACIONAL:
basado en la
percepcin.

SENSORIALIDAD

INTUICIN

ACTITUD
EXTROVERTIDO
Dirige su vida y la de otras
personas
conforme a
reglas
fijas,
su
pensamiento es positivo,
sinttico, dogmtico.
Mantiene los valores que
le han enseado, respeta
las convenciones sociales,
hace lo que es apropiado
es muy emocional.
Deseoso de intercambio
afectivo, es sociable, se
ajusta fcilmente a la
gente
y
a
las
circunstancias.
Muestra intuicin en las
situaciones de la vida y se
ve atrado por nuevas
posibilidades; tiene talento
para los negocios,
la
especulacin y la poltica.

INTROVERTIDO
Le falta el sentido prctico, se asla
despus
de
experiencias
desagradables. Desea ir al fondo de
las cosas y sus ideas tienen fuerza
pero sufre de vacilaciones y
escrpulos.
Modesto, tranquilo, individuo muy
sensible y difcil de comprender por
sus compaeros; en caso de ser
mujer, ejerce un extrao poder
sobre el hombre extrovertido.
Una persona plcida que enfoca el
mundo con una mezcla de
benevolencia y entretenimiento, y es
particularmente sensible a la
cualidad esttica de las cosas.
Un soador para el que slo tienen
importancia
sus
propios
pensamientos;
los
otros
le
consideran fcilmente como un
excntrico.

Fuente: elaboracin propia cuadro de la tipologa de la personalidad segn Carl Jung partir de
(De Borja Sol, Casanovas Pla, & Bosch Camprub, 2002).

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
Mientras que los extrovertidos aman las actividades tursticas organizadas en grupo, son
amables y buscan hacer amistad, estas personas realizan actividades frecuentemente,
son personas que aman la libertad y son independientes. Para ellos el turismo se basa
generalmente en la aventura y no temen arriesgarse no necesitan mucha planeacin para
sus viajes, son flexibles y se adaptan a las circunstancias y a las condiciones del lugar a
visitar, viajan a destinos alejados de su lugar de origen a lugares en donde no
necesariamente existan comodidades como montaas, selvas etc.
A los introvertidos les gustan las actividades individuales, y hacer pocos amigos. Le
gustan las cosas sencillas generalmente ven el turismo como descanso y recreo, buscan
lugares tursticos desarrollados, donde sientan seguridad. Planean sus viajes desde su
lugar de residencia y prefieren no hacer cambios durante el desarrollo del viaje, se
pueden apoyar de empresas especializadas para organizar y adquirir su viaje,
preferentemente en destinos cercanos a su lugar de origen, con poca diferencia cultural y
si viajan al extranjero es probable que sea a las grandes ciudades.

1.3.2. Tipologa de Heymans Le Senne


La tipologa creada por Grard Heymans y Rene Le Senne se basa en el estudio
estadstico de encuestas sobre conductas y profesiones, y los autores mencionan que el
carcter resulta de la combinacin de diversos factores que se dan en cada persona con
distinta intensidad (Quintanilla Madero, 2003).
Estudia los siguientes factores:
a) Fundamentales o bsicos
Emotividad: es la capacidad de impresionabilidad interior ante los estmulos
recibidos.
Actividad: es la capacidad para pasar rpidamente de la idea al acto.
Primariedad secundariedad: tiene que ver con la reaccin ms o menos
prolongada producida en la conciencia psicolgica despus de una
sensacin o impresin.
La Primariedad es la capacidad de actuar sobre todo, ante estmulos
presentes, es inmediata y de breve duracin.
La Secundariedad es la capacidad para actuar por estmulos no
presentes (pasados: recuerdos; futuros: proyectos), es absorbida
lentamente y permanece mucho tiempo.

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b) Suplementarios:
Inteligencia analtica.
Egocentrismo.
Altruismo.
La agresividad la no agresividad.
La sociabilidad la no sociabilidad.
De la asociacin de los tres factores bsicos: emotividad, actividad, primariedadsecundariedad, surgen ocho tipos caracterolgicos:
Tipos caracterolgicos segn Heymans Le Senne
N

Carcter
tipo

Descripcin

Actividades

Colrico

Le actividad es su fuerza, no
puede estar quieto. Desea una
actividad
exuberante
con
necesidad de hacer algo.

Apasionado

Nervioso

Sentimental

Sanguneo

Flemtico

Es combativo, entusiasta, emprendedor, de gran iniciativa,


optimista y alegre.
Emotivo, con facilidad de palabra y con impulso de mando
Cualidades: muy trabajador, resistente, servicial, sociable,
generoso y simptico.
Defectos: impulsivo, a veces violento, e impaciente,
Es rpido y organizado para realizar las cosas. Posee un
profundo sentido religioso. Sabe recordar las experiencias del
pasado y aprovecharlas en el futuro.
Tiene capacidad de organizacin y de mando, exigentes
consigo mismos y con los dems. Susceptibles.
Es emotivo, muy sensible y siente la necesidad de vivir
intensamente y con entusiasmo. Cualidades: generosidad,
delicadeza, alegra y afabilidad.
Defectos: nervioso, vanidoso, cobarde ante el peligro,
Su necesidad ms fundamental y profunda es la intimidad. Muy
sensible, con sentimientos profundos y duraderos, percibe
profundamente toda clase de emociones e impresiones externas
e internas. Vive muy apegado al pasado.
Cualidades: capacidad para ser amigo fiel y constante.
Defectos: indeciso, introvertido, lento en su accin.
Es el ms extrovertido de todos, posee gran amor a la vida.
Cualidades: activo, amante de los resultados rpidos, bueno y
conciliador, sea la armona. Optimista, expansivo, educado,
prctico.
Defectos: egosta, duro, sin ternura ni compasin, vido de
dinero, curioso, crtico y sarcstico,
Muy activo pero fro, profundo, vigoroso, tenaz y constante.
Paciente, poco conversador, poco expresivo, reservado,
ordenado y metdico. Poca vida social, fiel a sus pocos amigos,
reflexivo y prudente.
Cualidades: muy trabajador, respeta los principios y las
tradiciones, previsor y ahorrativo, no suele mentir y posee un
elevado sentido del deber.
Defectos: casi absoluta falta de sentimientos, impasible y poco
expansivo, lento, calculador y metdico.

Ciencias Sociales y Administrativas

La
actividad
es
continua,
enrgica, decidida y constante.
Suele
alcanzar
los
fines
propuestos.
Le gusta descubrir nuevas
cosas; as como lo impresionante
y lo aparatoso. Es constante
mientras le dura la impresin...
No tiende a la actividad y se
repliega sobre s mismo. Amante
de la soledad y el silencio

Vive el momento actual. Amante


del deporte. Temerario, no
reflexiona ante el peligro

Su actividad es eficaz, acta con


conviccin y en silencio

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Psicosociologa del turismo


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Amorfo

Aptico

Presenta un verdadero vaco interior, es perezoso y le falta


espritu prctico. Es superficial y se deja influir por el ambiente.
Se interesa ms por las cosas que por las personas.
Cualidades: optimista, el tpico buenazo y bonachn, amable,
poco trabajador...
Defectos: fro, egosta, inclinado a los placeres sensuales.

Con un humor estable, sin altibajos, es enigmtico. Prefiere lo


terico a lo prctico, no suele chocar con los dems. Est
inclinado a la soledad, es cerrado, terco e independiente.
Cualidades: sincero, honesto, discreto y sabe guardar secretos.
Defectos: se deja vencer por la rutina, pesimista, cerrado.
Fuente: elaboracin propia Tipos caracterolgicos segn Heymans Le Senne a
Madero, 2003)

Slo realiza
pasivo.

lo obligatorio. Es

Rutinario, conservador, esclavo


de las tradiciones y costumbres.
Le gusta la vida tranquila,
independiente y montona.
partir de

(Quintanilla

A partir de esto se observa en las columnas de descripcin y actividades, de cada uno de


tipos caracterolgicos, encontramos elementos que nos pueden indicar el tipo de actividad
turstica que estas personalidades podran preferir, por ejemplo, el apasionado el nervioso
y el sentimental, preferirn actividades que no pongan en riesgo su seguridad, que estn
organizadas, viajes a destinos de sol y playa buscando descanso y tranquilidad, no as el
sanguneo y el colrico que entran ms bien en un perfil de aventureros, turismo de
naturaleza, deportes extremos, rapel, buceo etc.
Sin lugar a dudas es importante recordar que las tipologas nos permiten, conocer a
prospectos y clientes, segmentar el mercado y ofrecer productos tursticos bien definidos,
sin embargo no significa que en un momento dado, alguna persona acceda a actividades
que no sean compatibles con su perfil o tipologa.

1.3.3. Tipologa de Plog


Por otra parte la teora de motivacin turstica da inicio al psicogrfico, propuesta por
Plog, toma como punto de partida un perfil central que correspondera a un nexo comn
de valores, dentro de una sociedad y, a partir de ese punto, coloca en los extremos a los
otros dos perfiles (Antn Clav, y otros, 2007).
Los perfiles se dividen en tres grandes grupos:
a) Psicocntricos: personas que se sitan prximos al conjunto de valores sociales
estndar, de carcter inhibido, no aventurero, y que busca la comodidad. Prefieren
vacaciones familiares, con poca actividad y tienen preferencia por los viajes
organizados. Les interesan las actividades comunes, en grupo, los lugares
soleados donde puedan descansar, lugares donde no tengan que realizar
demasiados esfuerzos y que se pueda llegar en coche.

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b) Mediocntrico: Son el punto intermedio entre los psicocntricos y alocntricos,
Son personas con un nexo comn de valores dentro de una sociedad, prefieren
reas ms accesibles ya ofrecidas en catlogos tursticos.
c) Alocntricos: son aquellos que difieren y tienden a apartarse de los valores
normales de la sociedad, de carcter extrovertido, aventurero, seguros de s
mismos. Este tipo de turismo, opta por zonas poco tursticas, para realizar
actividades variadas como la aventura, y por moverse en entornos culturalmente
diferentes, tratar a personas y descubrir experiencias nuevas. Prefieren llegar al
destino por va area, les gustan los destinos con pocas atracciones tursticas y
que no muestren un alto desarrollo turstico y suelen optar por excursiones que
ellos mismos organizan.
Esta escala psicogrfica es utilizada para indicar tipos de turistas, puesto que muestra las
motivaciones que tienen los distintos perfiles; con lo cual se establece una relacin entre
perfiles y destinos de la demanda.
En acuerdo con Antn Clav, y otros, (2007) opinan que debido a las caractersticas del
turista actual y que las vacaciones se hacen segn al ritmo de vida, y a los cambios de los
lugares tursticos; una misma persona puede ser en determinado momento psicocntrico
y en otro, alocntrico.
Caractersticas de viaje de tipos psicogrficos
Psicocntricos
Como destinos de viaje prefieren lo que sea
familiar.
En los destinos prefieren las actividades conocidas.
Prefieren lugares con sol y diversin, incluyendo
una buena relajacin.
Nivel de actividad bajo.
Prefieren los destinos a los que pueden ir en
automvil.
Prefieren acomodaciones tursticas formales, como
hoteles con estructuras bien desarrolladas,
restaurantes familiares y tiendas tursticas.
Prefieren una atmsfera que les sea familiar
(puestos de hamburguesas, entretenimiento tipo
familiar, ausencia de atmosfera extranjera).
Paquetes de viaje completos, provisto de
actividades muy programadas.

Alocntricos
Prefieren las zonas no tursticas.
Aprecian el sentido del descubrimiento y se deleitan con
experiencias nuevas, antes que otros hayan visto esa zona.
Prefieren destinos nuevos y diferentes.
Nivel de actividad alto.
Prefieren ir a los destinos en avin.
Las acomodaciones deben incluir hoteles y alimentos de
adecuados a buenos, no necesariamente hoteles modernos o
pertenecientes a una cadena: pocas atracciones de tipo
turstico
Les gusta conocer personas de culturas diferentes o
extranjeras y se relacionan con ellas.
Los preparativos del viaje deben incluir lo bsico (transporte
hotel) y permitir libertad y flexibilidad considerables.

Fuente: elaboracin propia Caractersticas de viaje de tipos psicogrficos a partir de Panosso y Lohmann
(2012).

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1.3.4. Tipologa de Cohen
Otro enfoque es el de Cohen presenta una categorizacin de los turistas, planteando que
se combinan las vivencias y experiencias de la vida en familia y la expectativa del cambio
al moverse de su lugar de origen, vinculado a la seguridad de los hbitos cotidianos.
Cohen hace una diferenciacin entre viajeros institucionalizados y no institucionalizados,
contemplando las experiencias tursticas y los efectos de stas sobre el destino turstico.
a) Los no institucionalizados, Cohen ubica a los turistas errantes o mochileros
quienes buscan lugares exticos, generalmente cercanos a los destinos tursticos
de masas, organizan su viaje y procuran evitar atracciones tursticas. Los
exploradores, es otra categora que Cohen coloca en los no institucionalizados,
ellos tambin evitan las atracciones tursticas lo ms que se pueda, pero
aprovechan su infraestructura contactan con residentes para satisfacer las
mnimas necesidades sin integrarse a la vida local y pueden relacionarse con otros
turistas.
b) Los turistas institucionalizados, en turismo de masas individual y turismo de
masas organizado. En el turismo de masas individual, los destinos son de
reconocido prestigio, una agencia de viajes se har cargo del viaje, per el turista
mantendr un cierto control. En el turismo de masas organizado los itinerarios son
fijos, las etapas estn planificadas y son guiadas, el organizador toma las
decisiones, pero esto le garantiza al viajero un importante nivel de seguridad, ya
que no se aparta de un entorno, para l, familiar.
De acuerdo con el pensamiento de Coben se desarroll un cuadro de categoras en los
viajeros.
Categoras de los viajeros de Cohen.
Viaja en grupo sin que necesariamente conozca a los otros turistas, con
un intinerariopreestablecido generalmente durante el viaje no tienen
Turista de masas contacto con la poblacin ni con su cultura.
organizado
Viaja por cuenta propia o con personas conocidas previamente adquiere
Turista de masas paquete turstico pero puede modificar su itinerario el tiempo de estancia
individual
en el destino.

Turista Explorador

Viaja por su cuenta pero prefiere el contacto con la poblacin y su


cultura, hace uso de la infraestructura turstica y se relaciona con otros
turistas, gusta explorar nuevos destinos tursticos.

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Turista errante

Tiende a involucrarse con los habitantes locales y pasar das o


temporadas en su comunidad, este turista interacta con la cultura y los
hbitos locales.

Fuente: elaboracin propia Categoras de los viajeros de Cohen a partir de Panosso y Lohmann (2012).

1.3.5. Tipologa de Yannakis y Gibson


Visto que algunos autores, plantean que el comportamiento del turista, parte de patrones
de motivacin, y que el comportamiento y la motivacin, definen las formas que toma la
actividad turstica, dndose la posibilidad de mltiples combinaciones, en esa relacin,
motivacin/ comportamiento.
La idea central es contemplan, los roles, la satisfaccin de necesidades y las estructuras
sociales de los turistas, para la operacin de la experiencia turstica. En su tipologa
distinguen catorce categoras, algunas parecidas a las propuestas por otros autores,
integrando otras, como los antroplogos y los arquelogos, que aunque sus actividades
no necesariamente estn identificadas con las de los turistas, tienen similitud en el
comportamiento de algunos de los tipos propuestos en diferentes tipologas.
Tipologa Yannakis y Gibson por categoras:
El amante del sol.
El buscador de acciones excitantes.
El antroplogo
El arquelogo.
El turista organizado.
El aventurero.
El explorador
El elitista
El espiritualista.
El turista individual.
El turista de clase alta.
El turista de mochila.
El escapista
El deportista.
Finalmente de acuerdo con (Montaner, 1996) que concluyen, que los viajeros no
necesariamente son turistas, pero no por el comportamiento ni por el impacto en el
destino, sino por lo que les motiva a realizar el viaje.
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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
1.3.6. Tipologa de los nuevos turistas
Si bien se comprende que las tipologas surgen del estudio de la personalidad del turista,
realizado, como hemos visto, por distintos tericos de la psicologa y la sociologa,
quienes buscan y alinean caractersticas o atributos, estableciendo distintas categoras
para clasificar a las personas consumidoras.
Ante lo dicho la tipologa permite comprender con mayor claridad lo sucede en la mente
del consumidor turstico su nivel de inteligencia que poseemos, para lo cual nos valemos
de la observacin de caractersticas fsicas y mentales, las que hacen diferenciaciones.
Los nuevos turistas segn Montaner (1960):
Tienen una amplia experiencia viajera.
Cambian de valores.
Cambian de estilo de vida.
Experimentan un cambio demogrfico.
Son ms flexibles.
Quieren ser ms independientes.

Aun con toda la informacin que pueden proporcionar las tipologas de la personalidad, se
percibe el comportamiento del consumidor ante los productos tursticos.
Debido a todo lo expuesto, el Psicolgico Marketing ha construido su propia forma de
explicar el comportamiento del consumidor, y un mtodo que suele utilizar es el de estilos
de vida, donde se conjunta la personalidad, los intereses y las opiniones de la persona.
Este mtodo se basa en determinar las medidas y por consiguiente fijar las diversas
clasificaciones de estilos de vida (De Borja Sol, Casanovas Pla, & Bosch Camprub,
2002).

Autoevaluacin
A continuacin se te pide realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de los
conocimientos adquiridos en esta unidad. Para ello, ingresa al Aula virtual para cumplir
con tu actividad, lee cada declaracin y selecciona la respuesta que consideres
correcta.

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
Evidencia de aprendizaje. Tipologas del turista

Hasta el momento ya conoces los fundamentos de la psicosociologa, las necesidades,


actitudes y motivaciones, la psicologa aplicada al turismo y la tipologa de bases
psicolgicas de la demanda turstica, ahora es momento de poner en prctica los
conocimientos adquiridos en esta unidad en la siguiente actividad integradora que tiene
como propsito final que determines las caractersticas que requieren los productos o
servicios tursticos a partir de la demanda turstica. Para ello realiza lo siguiente:

1. Revisa el caso que te ser proporcionados por tu docente sobre perfiles de


turistas y determinados productos y servicios tursticos.
2. Una vez que has revisado la informacin reflexiona y elabora los siguientes
puntos:
a. Describe los aspectos psicolgicos de la demanda turstica
b. Describe las caractersticas de los servicios o productos tursticos.
c. Indica la tipologa del turista para cada uno de los servicios o productos
tursticos. Fundamenta mediante ejemplos.
3. Posteriormente, elige alguna de las tipologas que has estudiado hasta el
momento y describe las caractersticas de un servicio o producto turstico que
propondras para satisfacer dicha demanda.
4. Al finalizar, integra la informacin, guarda tu documento con la nomenclatura
APST_U1_ EA_XXYZ y sbelo a la seccin Portafolio de evidencias.

*Revisa la Rbrica de evaluacin para conocer a detalle los criterios que debers
considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.

Autorreflexin

Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu


autorreflexin. Ahora, ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexin y, a partir de los
cuestionamientos presentados por tu docente en lnea, elabora tu ejercicio y sbelo en la
seccin Autorreflexiones.

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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
Cierre de la Unidad
Una vez concluido el estudio de los temas que corresponden a esta unidad, has podido
observar a travs de las lecturas propuestas y la investigacin documental, la aportacin
de la Psicosociologa al turismo con la finalidad de incrementar los beneficios no solo a la
industria turstica, sino a los residentes y a los propios turistas.
Asimismo al ofertar productos y servicios tursticos estructurados en base a los perfiles y
a las necesidades de los clientes, (los viajeros o turistas), podremos esperar que regresen
al destino, y que difundan e influyan entre sus grupos de familiares y/o amigos ms
cercanos, las ventajas de un determinado destino, de una empresa prestadora de
servicios tursticos o de un servicio en particular, esto es, hacer publicidad boca a boca
lo que propiciara la afluencia de otros visitantes.
Los residentes tendrn la oportunidad de desarrollar distintas alternativas de negocio
directo o indirecto, sin olvidar que ellos tambin son un factor determinante en la
adecuada atencin a los visitantes y repercutir en el retorno de los viajeros y la llegada
de nuevos turistas.
Pero sobre todo ahora se cuentan con nuevos elementos que van a complementar a las
tcnicas de mercado ya existentes, con la idea de estructurar contextos ms completos
que cubran las expectativas del turista sobre un determinado destino de viaje y que se
logre obtener beneficios sociales y econmicos para la regin.

Para saber ms
Te sugerimos revises los siguientes sitios a travs de la pgina que se te proporciona.
1.- Sitio: Revistas de la Universidad de Oviedo
Archivo: (PDF) Psicologa social y ocio: una articulacin necesaria
Autor: Julio Rodrguez-Surez y Esteban Agull-Toms
Link: www.unioviedo.net/reunido/index.php/
2.- Sitio: Universidad Catlica Argentina
Archivo: (PDF) Groppa, O. (2004). Las necesidades humanas y su determinacin
Autor: Los aportes de Doyal y Gough, Nussbaum y Max-Neef al estudio de la pobreza.
Link: www.uca.edu.ar/uca/.../Las-necesidades-Groppa-2004
3.- Sitio: Conducta del consumidor: Estrategias y polticas aplicadas al marketing
Autor: By Jaime Rivera, Vctor Molero, Jaime Rivera Camino, Rolando Arellano Cueva,
Vctor Manuel Molero Ayala ESIC editorial 2009 p. 33 -58
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Unidad 1. La psicosociologa del turismo
Link:http://scholar.google.com.mx/scholar?hl=en&q=Conducta+del+consumidor%3A+Estr
ategias+y+pol%C3%ADticas+aplicadas+al+marketing&btnG=&lr=lang_es&as_sdt=1%2C5
&as_sdtp=
4.- Sitio: habitat.aq.upm.es
Archivo: [PDF] Desarrollo a escala humana: una opcin para el futuro--Segunda Parte.
Desarrollo y necesidades humanas
Autor: M Max-Neef, A Elizalde, M Hopenhayn - 2010 - habitat.aq.upm.es
Link:http://www.youblisher.com/p/187557-Motivacion-y-satisfaccion-turistica/

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