Mostrador: Proceso que tiene alto contacto con el cliente y se interacta directamente con el cliente interno o externo. (interno: personas q trabajan dentro de la empresa, proveedores. externo: el q va apagar por el producto/servicio). El proceso incluye ms pasos, a los empleados les resultan ms difciles de comprender. Hay ms variedad de servicios y stos son ms personalizados. El proceso de servicio de alto contacto tiende a adaptarse o ajustarse a cada cliente. El cliente tiene ms poder de decisin en cuanto a cmo se lleva a cabo cada paso del proceso de servicio Oficina hbrida: Proceso que tiene niveles moderados de contacto con el cliente y servicios estndar. El trabajo es razonablemente complejo y existe cierta personalizacin en cuanto a cmo se ejecuta el proceso. (ejm: restaurante) Trastienda: Proceso con bajo contacto con el cliente y poca personalizacin del servicio. El trabajo es estandarizado y rutinario y el cliente solo participa en el pago. (ejem: rehabilitacin mdica) En el libro nos habla de un ejemplo del the Ritz-Cartton hotel Company. Sus complejos procesos le permiten atender los detalles como muy pocos hoteles. Se alienta a los empleados no slo a tratar a los huspedes con gentileza, sino tambin a hacerlo entre s. - La meta no slo es superar las expectativas de los clientes, sino tambin las de su propio personal. Cada vez que atienden a sus clientes lo ven como una oportunidad de deleitarlos o desilusionarlos. Se dedican a impulsar mejoras de la calidad en todas sus operaciones. Tambin los empleados actuales participan en el proceso de seleccin de los solicitantes de empleo, por lo que todos se sienten responsables. Despus de encontrar a la persona correcta, los empleados pasan por un curso exhaustivo de orientacin y educacin continua en el que todos los altos ejecutivos del hotel asisten. Adems reciben capacitaciones y realizan encuentros diarios. Y cuando alguno de los empleados se topa con una situacin en que las necesidades de los huspedes no se estn satisfaciendo, l mismo se haga cargo del problema y le d seguimiento hasta su resolucin. Cuentan con autorizacin para gastar hasta $2,000 por husped para resolver quejas o problemas. - Estructuracin del proceso de manufactura. Proceso de trabajo: Proceso con la flexibilidad necesaria para producir una amplia variedad de productos en cantidades significativas, con complejidad considerable en los pasos ejecutados. Proceso por lotes: Proceso que se distingue de un proceso de trabajo por sus caractersticas de volumen, variedad y cantidad. Proceso en lnea: Los volmenes son altos y los productos estn estandarizados, lo que permite organizar los recursos en torno a Productos particulares.
Proceso de flujo continuo: Representa el extremo de la produccin
estandarizada de alto volumen y flujos en lnea rgidos, en el que la produccin no se inicia ni se detiene durante periodos largos.
-Estrategia de produccin e inventarios.
Estrategia de fabricacin por pedido: Estrategia utilizada por los fabricantes con la cual elaboran los productos en bajos volmenes, de acuerdo con las especificaciones del cliente. Estrategia de ensamble por pedido: Estrategia que se usa para producir una amplia variedad de productos a partir de relativamente pocas unidades ensambladas y componentes, despus de haber recibido los pedidos de los clientes. Estrategia de fabricacin para mantener en inventario: Estrategia que implica mantener artculos en inventario para entrega inmediata, minimizando as el tiempo de entrega al cliente. -Participacin del cliente. Es la forma en que el cliente se convierte en parte del proceso y el grado en que participa (en qu parte y hasta qu punto la empresa va a dejar que el cliente se involucre) Ventajas: Mejor calidad. Entrega ms rpida. Y mayor flexibilidad. Desventajas: Hacer del proceso menos eficiente. Proceso ms complejos.