Sistema de Informação Gerencial - U1

KLS
Sistemas de
informao
gerencial
Sistemas de informao:
conceitos e princpios
Danylo Augusto Armelin

Simone Ceclia Pelegrini da Silva
Claudio Colucci
2016 por Editora e Distribuidora Educacional S.A.

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicao poder ser reproduzida ou transmitida de qualquer
modo ou por qualquer outro meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia, gravao ou qualquer outro tipo
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Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

A728s
Armelin, Danylo Augusto

Sistemas de informao gerencial / Danylo Agusto
Armelin, Simone Ceclia Pelegrini da Silva, Claudio Colucci.
Londrina : Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016.
236 p.
ISBN 978-85-8482-454-0
1. Sistemas de informao gerencial. I. Silva, Simone
Ceclia Pelegrini da. II. Colucci, Claudio. III. Ttulo.
CDD 658.4038
2016
Editora e Distribuidora Educacional S.A.
Avenida Paris, 675 Parque Residencial Joo Piza
CEP: 86041-100 Londrina PR
e-mail: editora.educacional@kroton.com.br
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Sumrio
Unidade 1 | SISTEMAS DE INFORMAO: CONCEITOS E PRINCPIOS
Seo 1.1 - Conceitos de informao e de sistemas
Seo 1.2 - Conceitos e perspectivas em sistemas de informao
Seo 1.3 - Classificao dos sistemas de informao
Seo 1.4 - Tecnologia da informao
Unidade 2 | Sistemas empresariais
7
9
21
33
47
65
Seo 2.1 - Sistemas empresariais
67
Seo 2.2 -Sistemas empresariais: ERP - SCM
79
Seo 2.3 - Sistemas empresariais: CRM - PRM
93
Seo 2.4 - Sistemas empresariais: BI - BSC
105
Unidade 3 | Comrcio eletrnico
121
Seo 3.1 - Comrcio e negcio eletrnico - conceitos e caractersticas
123
Seo 3.2 - Comrcio e negcio eletrnico modelos e aplicaes
135
Seo 3.3 - Planejamento de marketing e de negcios na internet
149
Seo 3.4 - Web e redes sociais - plataformas digitais
161
Unidade 4 | Gesto de sistemas de informao
175
Seo 4.1 - Gesto de sistemas de informao
177
Seo 4.2 - Economia solidria, colaborativa e criativa
191
Seo 4.3 - Plano diretor de tecnologia da informao (PDTI)
205
Seo 4.4 - Gesto da segurana da informao
219
Palavras do autor
Seja bem-vindo(a) unidade curricular de Sistemas de Informao Gerencial (SIG),
que apresenta a voc o quanto as novas tecnologias influenciaram no mundo dos
negcios de hoje. A ideia gerenciar e organizar, entendendo as mudanas contnuas
e dinmicas em tecnologia, gesto e processos de negcios. assim que ser possvel
conviver num ambiente to competitivo e repleto de mudanas.
Nosso livro possibilitar a voc, atravs de sua imerso nesse contedo to atual e
necessrio, analisar como os sistemas de informao contribuem com a excelncia
operacional, o desenvolvimento de servios e produtos, alm da qualidade da tomada
de deciso.
Voc ter a oportunidade de conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de
Sistemas de Informao Gerencial como tecnologia de gesto organizacional. Para
isso, nossa unidade curricular conta com quatro unidades de ensino. A primeira delas
tratar dos conceitos e princpios dos sistemas de informao, sem esquecer o papel
das pessoas e das organizaes, como o valor da informao para as organizaes,
as funes empresariais bsicas e a importncia para o mundo dos negcios dos
bancos de dados, redes e comunicao de dados. Na segunda, falaremos sobre os
sistemas empresariais, os conceitos de sistemas funcionais e integrados e a reflexo
sobre as vantagens da integrao de sistemas com aplicativos empresariais. Na terceira
unidade curricular discutiremos a influncia do comrcio eletrnico, seus modelos e
aplicaes. Por ltimo, a quarta unidade trar uma importante compreenso sobre a
gesto de sistemas de informao.
Acredito que voc esteja ansioso para ver o contedo a seguir. E tenha certeza:
voc est no caminho certo. O uso dos Sistemas de Informao Gerencial (SIG) uma
nova maneira de fazer negcios e isso significa que esse conhecimento ser decisivo
para o futuro da sua carreira. Atualizar-se fundamental, mas atualizar-se em sistemas
de informao gerencial significa entender como o seu local de trabalho, sua maneira
de trabalhar e sua remunerao sero impactados. Ento, timos estudos!
Unidade 1
SISTEMAS DE INFORMAO:
CONCEITOS E PRINCPIOS
Convite ao estudo
Ol, estudante! Ansioso para comear os estudos? De fato, o assunto que
vamos tratar em nossa primeira unidade de ensino vai colocar voc frente a
frente com as relaes que a tecnologia tem no mundo dos negcios. Isso
quer dizer que voc conseguir compreender aspectos, ferramentas e tipos
de sistemas que ajudam na gesto das empresas, e esse assunto realmente
fascinante!
Para dar incio a nossa jornada, nesta primeira unidade, voc ter a
oportunidade de compreender os conceitos e perspectivas que norteiam os
sistemas de informao, vai entender sua classificao e as funes empresariais
bsicas, alm da tecnologia da informao.
Entender que os Sistemas de Informao Gerencial so uma funo
de negcio que abrangem o envolvimento de pessoas, tecnologias e
procedimentos um passo certeiro na sua vida profissional. Ento, para
desenvolvermos as competncias previstas nesta unidade de ensino,
acompanhe a seguinte situao hipottica:
A loja Coisas pra Casa, tambm conhecida como loja de R$ 1,99 que vende
utenslios domsticos, itens de limpeza, roupas, artigos de papelaria, artigos de
beleza, doces e salgados industrializados, nasceu a partir de uma empreitada
familiar, com o investimento da aposentadoria do casal Carlos e Helena, que
aproveitaram uma onda de lojas de preos promocionais que nasciam no pas.
A loja sempre esteve muito bem localizada e se diferenciava fortemente da
concorrncia pela variedade de produtos e preos disponveis nas gndolas. O
sucesso da ocasio fez com que outras duas novas lojas fossem abertas, mas
no suportaram o peso da crise de 2014 e fecharam as portas.
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Carlos e Helena se especializaram no ramo durante esses anos de comrcio,

fizeram um bom relacionamento com fornecedores e clientes e, mesmo com
a necessidade de fechar duas lojas, acreditam que podem atualizar-se no
segmento para dar sequncia ao negcio que tanto investiram. O casal decidiu,
ento, contratar a Fluxo Consultoria, da qual voc faz parte, para ajud-los neste
momento to crucial para seu negcio!
Ento, prepare-se, pois ao longo desta primeira unidade, voc ter a
oportunidade de compartilhar com o casal vrios aspectos e conceitos que
envolvem a relevncia dos sistemas de informao, sempre com foco no
reestabelecimento da loja Coisas pra Casa. Vamos juntos?
Sistemas de informao: conceitos e princpios
U1
Seo 1.1
Conceitos de informao e de sistemas
Dilogo aberto
Ol, estudante!
Esta primeira seo trata dos conceitos de informao e de sistemas, abordando os
conceitos de dados, informao e conhecimento, alm do valor da informao para
as organizaes. Para isso, que tal retomarmos a histria do casal Carlos e Helena, da
Loja Coisas pra Casa?
Ambos eram funcionrios pblicos e se aposentaram no mesmo ano, em 2003.
Cansados de viver a rotina burocrtica do setor pblico e orgulhosos dos filhos, Artur e
Henrique, o casal pediu a ajuda dos filhos para investirem numa loja de R$1,99. Helena
era a mais animada, pois era cliente de vrias lojas do segmento e via que muitas
deixavam de oferecer boas mercadorias, bom atendimento ou eram desorganizadas.
Muito disposto a explorar novas oportunidades, Carlos no hesitou. Seguiu as
orientaes dos filhos, investiu o dinheiro e a loja Coisas pra Casa foi lanada em
2004. Com mercadorias nas gndolas, muita vontade de fazer a diferena e um
sistema de registro de vendas no caixa, abriram o negcio. O nmero de clientes se
expandiu e outras duas unidades, menores, cada uma gerenciada por um dos filhos,
foi aberta no ano seguinte.
O investimento seguiu estvel at 2011, quando a crise chegou. Em 2014, as
duas filiais fecharam as portas. Concorrncia, crise e dificuldade em manter preos
acessveis afetaram o movimento de todas as lojas. A famlia seguiu com a primeira
loja Coisas pra Casa, mas perceberam um dado importantssimo: no conseguiam
reduzir gastos mnimos como controlar o estoque de maneira organizada, verificar ou
conferir a chegada de mercadorias e a constante perda de produtos por roubos ou
outros contratempos que s aumentavam.
Dispostos a recomear confiantes e se livrar da dor de cabea causada pela
desorganizao da loja, o casal decidiu procurar a Fluxo Consultoria, da qual voc faz
parte. Em uma reunio inicial, vocs detectaram que o proprietrio no tem informao
sobre seu negcio, apenas dados dispersos sem controle, pois nunca se preocupou
em armazenar dados ou informaes da loja. Quer um exemplo? Desde a abertura
da empresa, em nenhum momento os funcionrios foram orientados a conferir as
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notas fiscais com as mercadorias entregues e as baixas de estoque, nem a conferir
as prateleiras em relao s vendas e ao estoque, e claro, s necessidades de novas
compras. Tudo sempre foi muito intuitivo no negcio. Isso levou Carlos e Helena a
perceberem que essa situao foi um dos motivos que os levaram a ter tantas perdas e
que, como proprietrios, desconhecem o prprio negcio. Vamos comprando o que
percebemos que est faltando, disse Helena durante uma conversa. Um dia desses,
compramos 100 peas de uma mercadoria que estava escondida em uma caixa no
estoque e a ficamos com excesso dela, afirmou, envergonhada.
Essa a realidade hoje da Coisas pra casa. E fato que acontecimentos como
esse podem ter contribudo para a quebra dos dois negcios anteriores.
Diante desse cenrio, seu gerente da Fluxo Consultoria lhe escalou para
acompanhar esse caso e ajudar Carlos e Helena a entenderem esse embarao na
gesto do negcio. Por isso, seu desafio inicial deixar claro para os proprietrios a
diferena entre dados, informao e conhecimento, e quanto o valor da informao
til para a gesto e sobrevivncia da empresa.
Vamos comear logo a ajudar Carlos e Helena a recuperarem a empresa,
atualizando a loja de R$1,99 com o esclarecimento de dados importantssimos para
o bom desempenho dos negcios? Bons estudos!
No pode faltar
Para comear, fundamental entendermos conceitos que envolvem informao
e sistemas. Voc sabe qual a diferena entre dado e informao? E um sistema de
informao?
O conceito sistema tem aplicao em diversas reas do conhecimento humano
e, dada sua vastido e importncia, foi objeto de estudo de muitos tericos. O bilogo
austraco Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) foi o primeiro a identificar as regras ou
normas comuns s diversas reas do conhecimento e a enquadr-las naquilo que
passou a ser conhecido como Teoria Geral dos Sistemas. OBrien (2004, p. 7) define
sistema como um grupo de elementos inter-relacionados ou em interao que
formam um todo unificado. , portanto, a soma das partes que, de forma coordenada,
realizam um conjunto de funes e atividades coexistindo em um ambiente em
constante interao.
Em relao ao grau de abertura, os sistemas podem ser abertos e fechados.
Quando classificado como Aberto, entendemos que tem grande interdependncia
com o meio externo promovendo e gerando impactos com ele. Como exemplos,
podemos citar o sistema de transporte, o sistema econmico, o prprio homem,
entre outros. J quando a classificao se d como Sistema Fechado, entende-se que
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ele no mantm relao com o ambiente externo e as interaes ocorrem apenas
entre as partes que o compem. Exemplos: um relgio, um aparelho de DVD etc.
Independentemente da classificao, preciso ficar clara essa ideia de interao
entre as partes e o todo. Afinal, uma empresa tambm um sistema e, como tal,
depende da interao entre suas partes e o mundo exterior. muito importante para
qualquer gestor entender esse conceito a famosa viso sistmica no qual a empresa
depende de suas reas internas e, ao mesmo tempo, precisa interagir com o exterior.
Em quais das classificaes descritas anteriormente poderamos enquadrar uma
empresa? A resposta de Cornachione Jr. (2001, p. 25) para essa questo a seguinte:
A empresa comporta-se como um sistema aberto: recebe os inputs do ambiente em
que se encontra, processa-os e devolve ao ambiente os outputs. Isso tudo feito sob
presses ambientais e com certa dinmica.
Desse modo, ntido o grau de interdependncia das empresas com o meio
externo, afinal, faz parte de sua vida a convivncia com concorrentes, fornecedores
e clientes. E como no falar do governo, mais precisamente, das medidas e polticas
pblicas que tm impacto direto na produo ou administrao de uma empresa?
Todos esses agentes externos exercem, de alguma forma, certa presso sobre a
empresa e, consequentemente, recebem algum tipo de resposta por parte dela.
Para a efetivao dessas respostas, a empresa precisa coordenar suas reas
internas, tambm denominadas subsistemas: a rea contbil, de produo, de recursos
humanos, de manuteno, entre outras. Toda essa interao entre a empresa, seus
subsistemas e o ambiente externo pode ser expressa por meio da figura a seguir:
Figura 1.1 A empresa como um sistema
Meio ambiente
Governo
Mundo
Tecnologia
Variveis
econmicas
Empresa
RECURSOS
RECURSOS
Mo de obra
Matria-prima
Mquinas
Entradas
PROCESSAMENTO
Sadas
Mercado
Produtos
Bens
Servios
Clientes
Fornecedores
Sociedade
Fonte: Cornachione Jr. (2001, p. 26)
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Essa figura nos mostra que a empresa se caracteriza como um sistema que recebe
uma diversidade de recursos do ambiente externo, os quais so denominados entradas
(ou inputs). Essas entradas so processadas pela empresa, mais precisamente pelos
seus subsistemas, e, ento, so devolvidas sociedade na forma de bens e servios, os
quais recebem o nome de sadas (ou outputs).
Alm disso, podemos ver que, por ser um sistema aberto, a empresa permite
a constante troca de informaes com o meio externo (governo, fornecedores,
mercado, entre outros) e, mais que isso, necessita dessa troca de informaes sob a
pena de no sobreviver caso isso no ocorra.
Podemos, inclusive, fazer uma simplificao, destacando a informao como
output, conforme a figura a seguir:
Figura 1.2 Informao como output
Dados
Informao
Processamento
Inputs
output
Fonte: Cornachione Jr. (2001, p. 27).
Nesse sistema, os dados so processados e, assim, transformados em informao.

Da a origem do termo sistema de informao, um sistema especfico com a finalidade
de gerar informaes importantes para algum propsito.
Laudon e Laudon (2010) definem que um Sistema de Informao (SI) tecnicamente
definido como um conjunto de elementos relacionados que coletam ou recuperam,
processam, armazenam e distribuem informaes destinadas a apoiar decises, a
coordenao e o controle de uma organizao. Tambm auxiliam colaboradores a
analisar problemas, visualizar assuntos complexos e desenvolver produtos novos.
Esses Sistemas de Informao tm informaes sobre pessoas e ambientes. Ou
seja, informao quer dizer que os dados apresentados tm significado para os seres
humanos. J um dado, ao contrrio, so sequncias de fatos ainda no analisados,
que podem representar (ou no) alguma coisa para as organizaes. Uma vez que
as informaes sejam combinadas dentro de determinado contexto e que gerem
algum tipo de reflexo ou ao, elas se transformam em conhecimento. Toda vez que
as informaes forem combinadas e aplicadas visando a algum objetivo, elas geram
conhecimento. Por exemplo:
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Tabela 1.1 Exemplo de Dados
Nome
Sexo
Estado Civil
Renda Mensal
Jos
Solteiro
R$ 2000,00
Pedro
Solteiro
R$ 800,00
Alan
Casado
R$ 2500,00
Maria
Casado
R$ 1200,00
Fonte: A autora (2015)
No exemplo, observe que um dado um fato bruto que descreve as caractersticas

de um evento. Informaes so dados convertidos em contexto significativo e til.
Quer um outro exemplo? As caractersticas de um evento de venda que incluem
a data, o nmero do item, a descrio, a quantidade, o nome do cliente e os detalhes
da remessa so dados. Esses dados tornam-se informaes se forem convertidos, por
exemplo, em itens mais vendidos, menos vendidos, o melhor cliente em valor, o pior
cliente em percentual.
Exemplificando
Poderamos utilizar o exemplo tambm de um caixa de supermercado.
Ele registra milhes de dados atravs de cdigos de barras que descrevem
cada produto. Esses dados, contextualizados, somados e analisados,
fornecem informaes significativas como a quantidade de produtos
vendidos, marcas mais vendidas, quantidade total etc.
Em relao ao conhecimento, Laudon e Laudon (1999, p. 10) reforam que o

conjunto de ferramentas conceituais e categorias usadas pelos seres humanos para
criar, colecionar, armazenar e compartilhar a informao, ou seja, dados transformados
em informaes teis.
Os sistemas de informao so pertencentes s organizaes. E, apesar de
acreditarmos que a tecnologia da informao esteja mudando as empresas e as
organizaes, na verdade, trata-se, de uma mo de via dupla, porque a histria e a
cultura das empresas tambm determinam como a tecnologia e deve ser usada.
Para voc compreender melhor, veja essa pirmide que relaciona pessoas, informao
e tecnologia da informao:
13
U1
gia
olo
cn
Te
Sucesso do
negcio
da
i
orm
nfo
Inf
rm
Figura 1.3 A relao entre pessoas, informaes e tecnologia da informao
Pessoal
Fonte: Baltlzan e Phillips (2012, p. 11)
Uma ferramenta de administrao de dados muito comum nas empresas

modernas e que permite a obteno no apenas de informaes correntes, mas
tambm de dados histricos relativos a toda empresa o Data Warehouse. Os dados
disponveis no Data Warehouse j foram previamente trabalhados e catalogados e, por
isso, j esto prontos para serem utilizados no suporte s decises. Esse processo
ainda mais favorecido quando os gestores fazem uso do Data Mining, uma ferramenta
que permite que o Data Warehouse processe os dados com o objetivo de identificar
fatores e tendncias nos padres das atividades desenvolvidas na organizao.
um procedimento que constitui um diferencial para as decises sobre mudanas
estratgicas nas operaes da empresa. conhecido tambm como Business
Intelligence (BI) ou Inteligncia dos Negcios.
Assimile
Informaes combinadas e aplicadas visando a algum objetivo, geram
conhecimento.
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Mas, lembre-se: a cultura de uma empresa que definir quanto ela compartilhar
informaes. A cultura influencia o modo como as pessoas utilizam a informao, e
isso inclui o comportamento das pessoas e reflete a relevncia que os gestores do ao
uso dessa informao para alcanar o sucesso ou para evitar o fracasso.
Moresi (2000, p. 19) explica que o valor da informao para a empresa pode ser
relatado atravs de uma equao que contenha todos os fatores que influenciam a
avaliao de valor da informao. preciso definir quem o cliente, qual a finalidade
de utilizao da informao, a que nvel organizacional atender necessidade, qual a
utilidade para outros clientes e os resultados esperados.
Figura 1.4 Valor da informao
Valor da
informao
Impacto
nas
decises
Utilidade
da
informao
Tempo de
utilizao
Fonte: A autora (2015)
importante reforar que a informao um bem da empresa e o armazenamento,

arquivamento e segurana dos dados e das informaes da empresa so itens cruciais
quando tratamos de uma organizao que utiliza um Sistema de Informao Gerencial
para gerenciar seu negcio. Afinal, Sistemas de Informao so muito mais do que
computadores; para usar os sistemas de informao com eficincia necessrio
entender as dimenses organizacional, humana e tecnolgica que os formam. Alm
disso, fato que um sistema de informao oferece solues para importantes
problemas ou desafios organizacionais que a empresa enfrenta.
Pereira e Fonseca (1997, p. 239) explicam que a tecnologia da informao surgiu da
necessidade de se estabelecer estratgias e instrumentos de captao, organizao,
interpretao e uso das informaes. Bazotti e Garcia (2007) destacam que se a
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empresa tem uma estrutura organizacional slida, um futuro traado, e sabe utilizar
os recursos oferecidos pela Tecnologia de Informao e sistemas de informao, o
sistema de informao gerencial s tem a agregar benefcios gesto empresarial na
tomada de decises.
Reflita
A informao o dado que, aps ser processado, adquire algum significado
que tenha valor til para seu usurio. O agrupamento e a aplicao das
informaes com um objetivo especfico produzem conhecimento.
Dessa forma, fica claro que essas trs variveis tm significados diferentes,
apesar de serem muito prximas e dependentes uma da outra.
Pesquise mais
Acesse o link a seguir sobre conceitos bsicos de dados, informao
e conhecimento.
Disponvel em: <https://www.youtube.com/
watch?v=KErUUZuyFsY>. Acesso: 24 nov. 2015.
Faa voc mesmo

Conhecer o significado de dados, informao e conhecimento so
variveis fundamentais para a gesto dos negcios. Defina cada um
deles, com exemplos do seu dia a dia.
Sem medo de errar

Vamos ao caso dos comerciantes Carlos e Helena para auxili-los? Eles tm
algumas dvidas para dar incio reestruturao do negcio deles.
Voc se lembra que o casal se aposentou depois de anos como funcionrios
pblicos e, decididos a inovar, inauguraram a primeira loja Coisas pra casa. Porm,
eles nunca utilizaram qualquer sistema de informao.
Agora, Carlos e Helena precisam ter um conhecimento mais amplo que afeta, de
fato, os negcios, ou seja, transformar os dados em informaes contextualizadas
para esse novo momento. Por isso, contrataram a Fluxo Consultoria, da qual voc faz
parte.
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Vamos comear respondendo aos itens a seguir? Que tipo de informao e
conhecimento os proprietrios precisam ter para que haja a organizao do negcio?
Voc precisa ter claro que precisa ajud-los nos seguintes tpicos:
Compreender a relevncia dos dados, da informao e da tecnologia.
Compreender as necessidades do negcio,
Conhecer e rever o valor da informao para a empresa Coisas pra casa.
Vamos trabalhar e ajudar o casal?
Ateno!
Fundamental deixar claro para os proprietrios a diferena entre dados,
informao e conhecimento, e o quanto o valor da informao til para
a gesto e sobrevivncia da empresa.
Lembre-se
O casal proprietrio j percebeu que desconhece o prprio negcio
quando o assunto se refere s informaes da loja. Ou seja, eles no tm
informao sobre seu negcio, apenas dados dispersos sem controle,
pois nunca se preocuparam em armazenar dados ou informaes da loja.
Isso deve ser esclarecido com o casal para que o uso da tecnologia tenha
significado.
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Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
Desafiamos voc a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos para novas situaes
que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as atividades e depois as compare com as de
seus colegas.
De olho nos dados
1. Competncia Geral
Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de Sistemas

de Informao Gerencial como tecnologia de gesto
organizacional.
2. Objetivos de aprendizagem
Compreender o que so dados, informao e conhecimento.
3. Contedos relacionados
Dados, informao e valor da informao para a empresa.
4. Descrio da SP
Jorge aprendeu com o pai a fabricar mveis artesanais. O

negcio se expandiu e agora ele precisa se organizar para
atender a vrios novos clientes que se interessaram pelo
trabalho dele. Ele tem poucos funcionrios, mas eles no
possuem nenhum padro para que o trabalho seja facilitado. O
que Jorge pode fazer para facilitar o seu dia a dia no negcio?
5. Resoluo da SP
Nosso contedo mostrou at ento que o entendimento

da relevncia de dados e informaes fundamental para o
negcio. Isso inclui tambm a organizao dessas variveis
que precisam estar mo para o entendimento de quem lida
com o negcio e precisa tomar decises.
O caso de Jorge bem simples: ele precisa, primeiramente,
se organizar. Uma sugesto seria colocar em planilhas a
relao de clientes, a relao de materiais que utiliza, a
quantidade de madeira que compra e que utiliza, qual a
funo de cada funcionrio incluindo as horas trabalhadas
etc. Ou seja, organizar os dados referentes ao seu dia a dia.
Depois do material organizado, o prximo passo fazer
relaes, ou seja, transformar esses dados em informaes.
Por exemplo: o que cada cliente comprou e quanto de
material foi utilizado, qual funcionrio ficou responsvel por
esse cliente etc. A organizao de dados e a contextualizao
deles em informao, e a conscientizao da importncia
desses nmeros para o negcio o princpio bsico para a
compreenso do valor do conhecimento para a empresa.
Lembre-se
Para Jorge ter seu caso resolvido necessrio retomar os conceitos que
envolvem os conceitos de informao e de sistemas, dados e informao.
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Faa voc mesmo

Agora voc deve simular uma transao on-line. Lembre-se da compra
de algum produto (livro, DVD, eletroeletrnico etc.) que tenha realizado
pela internet. Mais importante que isso, tente se lembrar de como foi
a sequncia de etapas para a efetivao da compra at a entrega do
produto (ou at eventuais reclamaes aps a entrega do produto).
Descreva os procedimentos que considera ideais e que poderiam ou
no ter sido contemplados na compra original. Ao final, voc ter criado
a sequncia de dados e informaes compra/venda que considera ideal,
como resultado da sua experincia pessoal.
Faa valer a pena!

1. O conceito de informao pode ser definido, principalmente, como:
a) Dados simples.
b) O conjunto de todas as informaes da empresa.
c) Os dados do cliente e de seu concorrente.
d) O tratamento e organizao dos dados.
e) Dados externos empresa.
2. Uma informao um dado significativo, til e muito relevante para

a empresa e para a tomada de decises. Ela deve ser definida:
a) Pelo mercado.
b) Pelo marketing.
c) Pelo gestor.
d) Por quem vai us-la.
e) Pelos chefes do departamento.
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3. Unir conceitos de Sistemas de Informao e Tecnologia da Informao
pressupe:
a) A possibilidade de aprender com dados e informaes do seu sistema.
b) Uma ao do concorrente.
c) Uma ao de marketing conjunta.
d) Uma competio de vendas de um determinado produto.
e) Uma vantagem sobre a compra de livros sobre o assunto.
20
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Seo 1.2
Conceitos e perspectivas em sistemas de
informao
Dilogo aberto
Vamos dar incio segunda seo? Em nosso encontro anterior conhecemos o
casal Carlos e Helena e tivemos um primeiro contato com sua histria de empresrios
da loja Coisa para Casa, um comrcio tambm conhecido como loja de R$1,99,
que teve de fechar duas filiais aps 10 anos de atuao no mercado devido a fatores
externos crise econmica, como desorganizao administrativa e falta de controle
de estoque e de qualidade.
Vimos tambm que eles esto decididos a recolocar-se no mercado de maneira
dinmica e organizada e, para dar incio a esse objetivo, chegou a hora de conhecermos
mais sobre aplicao do Sistema Gerencial de Informao (SIG) como uma estratgia
bem-vinda ao negcio.
Na ltima reunio com a consultoria, Carlos e Helena relataram a preocupao
com o descontrole na loja. E isso foi percebido rapidamente: em qualquer observao
mais atenta possvel encontrar vrias falhas no cotidiano da empresa. Quer um
exemplo? Uma situao desagradvel aconteceu enquanto a consultoria aguardava
o casal para mais um dia de diagnstico do negcio: uma cliente buscava quinze
conjuntos iguais de pires e xcaras com motivos floridos, mas s havia encontrado
onze conjuntos na gndola da loja. Preocupada com a quantidade, a cliente se
dirigiu ao balco onde perguntou a uma funcionria sobre mais itens do mesmo tipo,
pois ainda faltavam quatro conjuntos. Sem qualquer sistema que pudesse ajudar a
buscar dados de estoque ou compras previstas, a funcionria no soube responder.
Disse apenas que no sabia dizer se havia mais pires e xcaras daquele modelo e que
tambm no haveria como procurar no estoque, pois havia muitas caixas empilhadas
e sem identificao. No satisfeita com a resposta, a cliente procurou por Carlos para
saber se o proprietrio poderia auxili-la, mas tambm no adiantou. Nem Carlos
nem Helena sabiam onde estava a pasta com a relao das mercadorias da loja e os
pedidos a receber. Muito nervosa, a cliente deixou a mercadoria que j havia separado
para compra e saiu da loja muito irritada. O relato das funcionrias foi que situaes
como essa so comuns porque no h como saber, realmente, quantos produtos a
loja tem alm daqueles expostos nas prateleiras.
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U1
A Fluxo Consultoria tem um papel decisivo nesse momento: ao auxiliar o casal,
poderemos compreender os principais conceitos e perspectivas dos sistemas
de informao quando relacionados aos negcios e realmente, dessa forma,
contextualizar o nosso contedo a uma realidade muita prxima do nosso dia a dia.
Nesse momento, nosso desafio, enquanto aluno de SIG, ser entender os sistemas
de informao, o processo de negcios e o papel do gestor nesse cenrio, bem como
os reflexos que essas informaes traro ao negcio de Carlos e Helena.
Precisaremos, agora, ajudar o casal a responder a vrias indagaes. Como
representante da Fluxo Consultoria, voc dever ajud-los a compreender quanto
representativa a presena do SIG no negcio. Ou seja, a consultoria dever assessorar
o casal Carlos e Helena a entender a relao da tecnologia e dos negcios, as
vantagens da implantao do SIG na loja e a importncia nos dias de hoje dos sistemas
de informao.
Interessante, no mesmo? Vamos ao trabalho?
No pode faltar
Em nosso primeiro encontro iniciamos o contato com o Sistema de Informao
Gerencial (SIG) e com os conceitos que envolvem sistemas, dados, conhecimento e
informao. Foi possvel entender que a maioria das organizaes, hoje, esto atreladas
muito ao uso das tecnologias da informao para colocar em prtica seus negcios.
Independente para qual seja o fim, como por exemplo, encomendar mercadorias,
transportar caixas, interagir com clientes, ou qualquer outra conduo necessria aos
negcios, a tecnologia da informao , em geral, a base mais utilizada para realizar
essas atividades. A tecnologia da informao d a possibilidade de as empresas
seguirem com uma diversidade de tarefas de forma eficaz e eficiente. Alm disso, a
tecnologia da informao serve competitividade de uma empresa no mundo veloz
de hoje, e isso ocorre principalmente quando se leva em conta a crescente conduo
dos negcios, principalmente, na internet.
As empresas que no conseguem aproveitar essa tecnologia da informao correm
o risco de ficar desatualizadas em relao quelas que utilizam. Essas organizaes
precisam adaptar-se aos avanos e inovaes tecnolgicas para acompanhar o ritmo
veloz de transformao do cenrio econmico e de negcios. Os concorrentes esto
sempre de olho!
Assimile
Sistema um conjunto de partes interagentes e interdependentes que,
conjuntamente, formam um todo unitrio com determinado objetivo e
efetuam determinada funo (OLIVEIRA, 2014, p. 7).
22
U1
Apesar de a tecnologia propiciar certo entusiasmo, voc precisa entender que as
empresas de sucesso no usam a tecnologia por causa dela mesma. necessria uma
razo comercial de fato para haver a implementao. Usar uma soluo tecnolgica
somente porque ela est disponvel ou porque o concorrente a utiliza no uma boa
estratgia de negcios.
preciso estar consciente quanto s inmeras oportunidades quando olhamos
para a estreita relao entre tecnologia e negcios. As estratgias e processos de
negcios devem sempre conduzir suas escolhas em tecnologia. At porque, quando
entendemos que os processos de negcios determinam como o trabalho ser
realizado na empresa, as aes precisam estar relacionadas de maneira consistente
para garantir a qualidade e a satisfao do cliente. Voc sabe o que um processo
de negcio? um conjunto de atividades logicamente relacionadas que define como
tarefas especficas da empresa sero executadas. Interessante, no ?
Vocabulrio
Ativos Estratgicos: fazem parte do conjunto de recursos da organizao
que permitem vantagens em custo para a empresa ou a diferenciao
no mercado. Tais ativos so imperfeitamente imitveis, substituveis
e comercializveis. Podem ser classificados como ativos de cliente
(customer assets), ativos de canal de distribuio (channel assets), ativos
de insumo (input assets), ativos de processo (process assets), e ativos de
conhecimento do mercado (market knowledge assets).
Apesar de algumas vezes a conscincia de uma nova tecnologia levar a diferentes

direes estratgicas, o papel da tecnologia da informao, na maior parte das vezes,
dar suporte s estratgias e aos processos dos negcios. Compreender as estratgias
dos negcios e indicar estruturas de suporte s tecnologias so assuntos importantes
e que devem ser avaliados sempre por ns.
Sabe por qu? Porque a informao est em todos os lugares e a maioria das
empresas entende a informao como um bem, como um ativo estratgico. Temos
como um clssico exemplo a empresa Apple e seus produtos mais famosos como iPod,
iPhone e iPad e o iTunes Store: o sucesso da Apple depende totalmente da informao
de seus clientes, mercados, fornecedores e operaes de cada linha de seus produtos.
Pois a empresa sendo capaz de prever o nmero de pessoas que ir comprar um
de seus produtos, tambm far a estimativa da venda de acessrios de cada um dos
produtos e do iTunes Store. A estimativa to importante que refletir na produo:
estimar muitos clientes aumentar os estoques; estimar menos, causar uma perda de
vendas e perda de downloads no iTunes. Essa compreenso do impacto direto que
a informao tem sobre os resultados de uma empresa importantssimo para gerir
23
U1
os negcios e isso depende da postura do gestor frente ao SIG e sua compreenso
desse processo; nesse caso, a tomada de deciso fator estratgico para a empresa.
Muitas dessas atividades so parte das principais caractersticas dos negcios de hoje.
Quer exemplos? Gesto da cadeia de suprimentos, gesto de relacionamento com o
cliente, planejamento dos recursos empresariais, terceirizao, integrao, e-business
e tantos outros.
Pesquise mais
A revista poca fez uma linha do tempo da Internet entre 1976 e 2011.
Interessante entender essa evoluo que hoje faz a diferena em nossas
vidas. Especial Revista poca: A linha do tempo da internet. Disponvel
em: <http://revistaepoca.globo.com/diagrama/noticia/2011/09/linha-dotempo-da-internet.html>. Acesso em: 19 jul. 2015.
De acordo com Moresi (2000, p. 14),

Hoje em dia, existe o consenso de que na sociedade psindustrial, cuja economia assume tendncias globais, a
informao passou a ser considerada um capital precioso
equiparando-se aos recursos de produo, materiais e
financeiros. [...] A aceitao desta ideia a coloca como o
recurso-chave de competitividade efetiva, de diferencial de
mercado e de lucratividade nesta nova sociedade.
A organizao de dados uma das atividades mais importantes de uma organizao.

O bom gerenciamento de um banco de dados determinante para melhorar a
eficincia dos processos incluindo o de tomada de deciso pelo fato de tornar
mais gil o acesso informao.
No possvel fazer qualquer suposio sobre gesto de dados e informaes sem
saber o que um banco de dados. Laudon & Laudon (2007, p. 139) definem banco
de dados, no sentido geral e no especfico de computao, como um conjunto de
arquivos relacionados entre si que contm registros sobre pessoas, lugares ou coisas.
Ele utilizado pelas empresas com a finalidade de realizar as operaes mais bsicas,
como o pagamento de fornecedores, envio de mala direta para clientes, e tambm
serve como fonte de informao aos executivos nos momentos de tomada de deciso.
Por ser um recurso de extrema importncia e fonte de informaes estratgicas, deve
ser administrado com rigor e cautela, devendo ficar claro na organizao quem so
os profissionais autorizados a utiliz-lo e/ou a fazer sua manuteno. Alm disso,
24
U1
deve-se prezar pela qualidade do banco de dados, de modo que no ocorram dados
duplicados ou inconsistentes, afinal fontes de informao com erros podem gerar
srios problemas operacionais e financeiros.
De acordo com Sordi (2003, p. 31), dada a diversidade dos sistemas de informao,
eles podem ser classificados em trs categorias diferentes: conforme a tecnologia
empregada, conforme o perfil do grupo de usurios e conforme a abrangncia em
relao aos processos da empresa.
Na primeira categoria situam-se os sistemas de processamento em lote, os sistemas
cliente-servidor, os sistemas transacionais e os sistemas web-based (com base na
internet). No caso dos sistemas fundamentados no perfil do usurio, encontram-se os
sistemas executivos, de suporte deciso, gerenciais, tticos e os sistemas voltados
operao. Por fim, os sistemas segundo a abrangncia em relao aos processos
da empresa so os sistemas de compra e venda, de relacionamento com o cliente,
de gerenciamento da cadeia de fornecimento, para capacitao de funcionrios e os
sistemas administrativos. Ao longo desta unidade aprofundaremos nosso estudo em
alguns dos sistemas mais importantes que devem ser conhecidos pelos gestores.
A prpria evoluo dos sistemas de informao permite classific-los de maneira
diferente. Os sistemas mais antigos das empresas so classificados como sistemas
legados. O termo legado pode gerar confuso, uma vez que seu significado em
sistemas de informao vai alm daquele descrito nos dicionrios, qual seja, o de
algo que deixado como herana. Aqui, ele deve ser entendido como um sistema
obsoleto, ultrapassado, um sistema cuja atualizao pode ser invivel por conta do
alto investimento feito no passado. So os sistemas de folha de pagamento, controle
de estoque etc. que ainda so muito utilizados, haja vista a grande dependncia das
empresas em relao a esses sistemas e o alto custo de substituio dos mesmos.
A segunda categoria engloba os sistemas integrados. Eles surgiram em virtude
da exigncia em integrar seus antecessores, os sistemas legados. Caracterizam-se,
segundo Sordi (2003, p. 33), por (disponibilizar) um ambiente de gerenciamento de
bases de dados nico e compartilhado entre as diversas aplicaes que compem
o sistema integrado. O ERP, sistema de planejamento de recursos empresariais (do
ingls, Enterprise Resource Planning), o mais famoso deles e se caracteriza por
fazer com que os demais sistemas consigam se comunicar; alm de permitir a troca
de informao entre as diversas reas de uma empresa, aumenta a produtividade da
organizao. , portanto, um sistema interfuncional, ou seja, permite a ligao entre
as diversas funes desempenhadas na empresa. Por exemplo, um recebimento de
nota fiscal de compras gera lanamento no estoque (atualizao do item comprado),
um lanamento de ordem financeira (contas a pagar) e outro lanamento contbil
(de cunho fiscal, para apurao de impostos). Percebe-se que uma nica ao gerou
outras consequncias importantes para a empresa que s foram possveis pela
existncia de um sistema que permite a integrao entre as diversas reas e funes
de uma empresa, como o ERP.
25
U1
E, por ltimo ainda do ponto de vista da evoluo dos sistemas de informao ,
existem os sistemas colaborativos, aqueles que permitem a comunicao de usurios
internos e externos de uma organizao. As principais caractersticas desses sistemas
a interatividade entre os usurios e a facilidade de conexo entre os diferentes sistemas
que os compem. Para que isso seja possvel, necessrio um ambiente que permita
a interao apropriada entre os envolvidos e esse papel cabe internet.
Reflita
Para que as empresas possam usufruir das vantagens do SIG
importante o envolvimento e a participao efetiva de vrios
profissionais no processo de desenvolvimento e operacionalizao.
Ou seja, objetiva isso sim a maximizao da utilidade do fator humano
dentro do contexto produtivo.
Voc sabe como se deu a evoluo histrica desses sistemas? Essa histria teve
incio em meados da dcada de 1950, quando surgiram os primeiros computadores
responsveis pelo resumo e organizao de dados de reas como Recursos Humanos,
Contabilidade e Finanas. Os sistemas que executavam essas tarefas eram os sistemas
de processamento de transaes, sendo que o primeiro deles foi desenvolvido nos
laboratrios de pesquisa da General Motors. De acordo com Laudon & Laudon (2007,
p. 47),
[...] um sistema de processamento de transaes um

sistema computadorizado que realiza e registra as transaes
rotineiras necessrias ao funcionamento da empresa, tais
como o registro de pedidos de venda, os sistemas de reservas
de hotel, folha de pagamento, manuteno do registro de
funcionrios e expedio.
o sistema utilizado para monitorar o fluxo de informaes dentro de uma empresa,

em todos os nveis organizacionais e, principalmente, para deixar essas informaes
acessveis para aqueles que necessitarem. So utilizados at os dias atuais, j que
atendem eficientemente s atividades bsicas, como entradas de dinheiro, controle
de materiais e folha de pagamento.
Com o passar do tempo, com a reduo dos custos de computao e o aumento
da capacidade dos equipamentos, foram desenvolvidos os sistemas de informao
gerenciais, sistemas que servem de suporte tomada de deciso para os gerentes.
26
U1
Esses sistemas disponibilizam relatrios de desempenho teis para a monitorao
das atividades da empresa e a previso do desempenho futuro. Fornecem, portanto,
informaes resumidas sobre as operaes bsicas da empresa.
Exemplificando
Entre as vantagens do SIG, podemos destacar: a reduo do custo
das operaes; a melhoria no acesso s informaes; melhoria na
produtividade; melhoria nos servios realizados e oferecidos; melhoria
na tomada de decises; melhor interao entre clientes, fornecedores e
funcionrios; melhoria na estrutura de coleta de dados e levantamento de
informaes.
No incio dos anos 1980, quando os microcomputadores comearam a fazer parte
de forma mais acentuada do ambiente empresarial, nas mesas de diretores, gerentes e
muitos outros profissionais, foram desenvolvidos os sistemas de apoio deciso, cujo
objetivo era oferecer suporte a esses usurios, primeiro para os executivos e gerentes
e depois para os demais profissionais. O foco desses sistemas o apoio a decises
pouco usuais que envolvem problemas espordicos e pouco comuns, cuja resoluo
no pode depender de algo pr-definido. Eles procuram responder a questes do tipo:
como deve ser a escala de funcionrios quando aumentar a produo de mercadorias
em virtude do Dia das Mes? Ou, ainda, como deve ser distribuda a produo das
diversas mercadorias, de modo que o lucro obtido com as vendas seja o maior
possvel?
Seguindo a mesma linha de sistemas conforme o perfil do usurio, existem os
sistemas de apoio ao executivo. So os sistemas destinados a diretores e que servem
de suporte s questes mais estratgicas de uma empresa, principalmente quando
focado o planejamento de longo prazo. As verses mais modernas podem incorporar
dados sobre eventos externos, mas, basicamente, fazem uso das informaes
resumidas dos sistemas de apoio deciso e de informaes gerenciais, filtram-nas
e apresentam o que mais importante para os executivos, principalmente na forma
de grficos personalizados que apontam, inclusive, anlises de tendncias. Como
exemplo, podemos citar os sistemas que apresentam o desempenho da empresa,
que podem simular possveis aes de empresas concorrentes.
A partir do momento em que as empresas perceberam a importncia estratgica
da boa administrao do conhecimento gerado dentro delas, apareceram os sistemas
de gesto de conhecimento, desenvolvidos para dar suporte criao, coleta,
organizao e disseminao desses conhecimentos. So esses sistemas que ajudam
a organizao a fazer o melhor uso do conhecimento que ela detm. Por meio deles,
elas melhoram seus desempenhos, mas, para que isso ocorra de forma adequada,
27
U1
preciso haver certa predisposio de todos os profissionais em compartilhar seus
conhecimentos e isso deve acontecer entre todos os nveis de uma organizao,
desde o operacional at o executivo. Quer alguns exemplos? Algumas das tecnologias
que podem ser aplicadas como sistemas de gesto do conhecimento so os grupos
de discusso, internet, intranet e, principalmente, um banco de dados atualizado.
Voc deve se perguntar Por que precisamos estudar tecnologia da informao?. E
a resposta simples: estamos rodeados pela tecnologia da informao, inclusive nos
negcios. Entender a tecnologia da informao nos d uma grande percepo sobre
o aprendizado de negcios. Quer confirmar isso? Busque uma revista de negcios de
credibilidade e marque as pginas que tragam um artigo ou um anncio relacionado
tecnologia. So vrias pginas, certo? Pronto. Est demonstrado que a tecnologia
da informao est em toda parte nos negcios, inclusive em material de referncia
para profissionais da rea. Ou seja, alunos que compreendem essa relao com a
tecnologia tem sim vantagens nos negcios.
Moresi (2000, p. 22) refora que
atualmente, a convergncia das tecnologias da informao
e dos sistemas de informao tem afetado os processos de
trabalho das organizaes. Assim, antes de implantar qualquer
sistema desta natureza, de vital importncia desenvolver
uma anlise que permita determinar os principais requisitos
do projeto. Esta anlise dever basear-se em metodologias
especficas para o desenvolvimento de sistemas de informao.
Faa voc mesmo

Complete as lacunas, explicando cada um dos termos completados:
Os funcionrios de uma empresa devem trabalhar em conjunto iniciativas
estratgicas que criam ________ competitivas. A ____________ uma
rea funcional, relativamente nova, que hoje segue tendncias claras
para o desenvolvimentos dos ____________ dentro das empresas.
Resposta: (vantagem, tecnologia da informao, negcios).
O impacto da tecnologia da informao nas operaes de negcios reflete

nos benefcios, como reduo de custos, melhora da produtividade e gerao
de crescimento. E isso no fcil. Implementar um novo sistema no leva a gerar
28
U1
crescimento num prazo curto ou determinado prazo ou reduzir custos imediatamente
em uma organizao. A princpio, devem ser organizadas iniciativas em toda a empresa
para alcanar as novas metas, como reduo de custos, por exemplo. A tecnologia da
informao desempenha um papel importantssimo na promoo dessa iniciativa ao
dar impulso a comunicao e aumentar a inteligncia de negcios.
Essa compreenso da tecnologia da informao comea pelo entendimento de
como funcionam os negcios e do papel da TI no alcance da eficincia e da efetividade
em toda a empresa.
Sem medo de errar

Caro aluno, vamos retomar as questes que esto incomodando o casal Carlos e
Helena, com especial nfase para a compreenso dos processos de negcios da loja
Coisas pra Casa e o uso de sistemas de informao?
At agora foi possvel compreender que para gerir uma empresa preciso
diferentes tipos de conhecimentos e pessoas, o que engloba desde gestores
at o pessoal da linha de frente. A tarefa aqui entender a lgica das muitas
situaes enfrentadas pela empresa, tomar decises e moldar aes para resolver
problemas. No caso, Carlos e Helena precisam perceber os desafios presentes
na loja, estabelecer a estratgia para interferir na loja, ver quais sero os recursos
humanos e financeiros para que a meta seja atingida e cumprir a estratgia. Isso
a liderana responsvel.
Porm, nesse momento, Carlos e Helena precisam ter claras as dimenses dos
sistemas de informao e o papel do administrador frente a isso. Ou seja, agora a
hora de visualizar os passos bsicos para a melhoria do processo de negcio.
Como parte da Fluxo Consultoria, voc deve assessorar o casal de gestores a
identificar o que eles precisam na empresa e como os sistemas de informao podem
ajud-los. O ponto de partida pode ser simular uma entrevista com os gestores,
estabelecendo as prioridades do negcio, e identificar se necessrio na loja o apoio
em vrios segmentos, como controle de estoque, mdulo de cadastro, relao de
clientes e fornecedores, listagem de parceiros comerciais e at mesmo, rever o fluxo
de caixa.
Ao auxili-los, compreenderemos junto com Carlos e Helena os principais conceitos
e perspectivas dos sistemas de informao quando relacionados aos negcios. Nesse
caminho, seremos norteados ento pelos seguintes itens:
Compreender os princpios de sistemas e sistemas de informao.
Compreender a relao dos sistemas de informao com a melhoria do processo
dos negcios.
29
U1
Conhecer o papel do administrador em relao ao uso dos Sistemas Gerenciais
de Informao (SIG).
Entender a relao da tecnologia e dos negcios, as vantagens da implantao
do SIG na loja e a importncia nos dias de hoje dos sistemas de informao so
os desafios que nos provocam a estudar e superar de maneira vencedora o caso
de Carlos e Helena nesta seo. Afinal, estudar SIG atualizar-se constantemente
e relacionar a teoria com o que vemos diariamente em qualquer segmento de
negcio. Muito interessante, no mesmo? Por isso, vamos juntos aos estudos!
Ateno!
O campo do SIG busca proporcionar a capacitao mais ampla em sistemas
de informao. O SIG se refere s questes tanto comportamentais
quanto tcnicas que tm a ver com o desenvolvimento, uso e impacto
dos sistemas de informao.
Lembre-se
Os processos de negcios devem orientar as opes tecnolgicas e no
o contrrio.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
seus colegas.
A pizza errada
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1. Competncia Geral

organizacional.
Compreender quais so os requisitos necessrios para o uso

dos sistemas de informao na organizao.
Sistemas de Informao e Processos de Negcios.
U1
4. Descrio da SP
A Pizzaria Proena decidiu abrir um disk-entregas. A empresa

do italiano Giusepe existe h 40 anos na cidade e reconhecida
pela deliciosa pizza caseira em forno a lenha. Porm, desde
que iniciou as entregas com motoqueiros diaristas percebeu
que muitos problemas comearam a surgir. Um deles a falta
de comprometimento dos entregadores com os horrios de
funcionamento da pizzaria; outro problema muito srio a
confuso nas entregas. So pizzas entregues em endereos
trocados e com atrasos significativos.
A situao tem prejudicado tambm o funcionamento normal
da Pizzaria Proena, que sofre com confuses no caixa, e com
a credibilidade do estabelecimento na cidade. As reclamaes
so dirias, com confuso nos pedidos, entregas equivocadas,
erros de clculo, falta de ingredientes. O desafio aqui
compreender como o uso de sistemas de informao seria
capaz de evitar tantos transtornos nas vendas da pizzaria.
5. Resoluo da SP
Alm de reconhecer a confuso causada com a instalao

do disk-pizza sem ter estrutura suficiente, Giusepe precisa
torn-lo eficaz e eficiente. De nada adianta ter a pizza mais
saborosa se ela no chega casa do cliente. Automatizar o
processo de venda para aperfeioar o servio, atender com
conformidade e integrar a equipe so itens que devem ser
revistos no processo de negcio da pizzaria.
Lembre-se
Uma vantagem da tecnologia a capacidade de melhorar processos
de negcios. Trabalhar mais rpido e de maneira mais inteligente uma
necessidade para qualquer ramo de atividade.
Faa voc mesmo
Faa uma busca! Pesquise empresas que passaram a contar com as
vantagens de SIG para melhorar seus processos de negcio!
Faa valer a pena!

1. Podemos definir Tecnologia da Informao (TI) de:
a) Um campo dedicado no uso da tecnologia no gerenciamento da
informao.
b) Um importante aliado na substituio de pessoas na empresa.
c) Um campo somente utilizado para negcios.
d) Uma ao usada por grandes empresas.
e) Uma funo utilizada pela equipe gestora da empresa.
31
U1
2. Os processos de negcios tambm podem ser chamados de:
a) Processos gerais.
b) Processos mtricos.
c) Processo sistmicos.
d) Processos organizacionais.
e) Processos informacionais.
3. Um Sistema de Informao um sistema cujo elemento principal

informao. Diante disso:
a) Seu objetivo armazenar, tratar e fornecer informaes para apoiar a
organizao.
b) Seu objetivo interligar computadores em rede.
c) Seu objetivo ligar os computadores da empresa a internet.
d) Pessoas so dispensveis e substituveis pelos computadores.
e) Pode ser resumido como a unio de hardware e software.
32
U1
Seo 1.3
Classificao dos sistemas de informao
Dilogo aberto
Em nosso andar pela unidade curricular Sistemas de Informao Gerencial
conhecemos a situao do casal Carlos e Helena, proprietrios da loja Coisas pra
Casa, tambm conhecida como loja de R$ 1,99 que vende utenslios domsticos,
itens de limpeza, roupas, artigos de papelaria, artigos de beleza e doces e salgados
industrializados.
Voc se lembra da histria da loja? Ela nasceu a partir de uma empreitada familiar,
com o investimento da aposentadoria do casal Carlos e Helena, para aproveitar uma
onda de lojas de preos promocionais que nasciam no pas. Na ocasio, o modelo
de negcio da famlia Oliveira prezava por manter os preos mais baixos possveis e,
desde ento, nunca utilizaram qualquer sistema de informao a no ser o registro
das vendas nos caixas. A loja sempre esteve muito bem localizada e se diferenciava
fortemente da concorrncia pela variedade de produtos e preos disponveis nas
gndolas. O sucesso da ocasio fez com que outras duas novas lojas fossem abertas,
mas que no suportaram o peso da crise de 2014 e fecharam as portas.
As reunies da Fluxo Consultoria continuam sendo muito importantes para
Carlos e Helena. Foi atravs desses encontros que eles entenderam conceitos muito
importantes como dado, informao e conhecimento, o valor da informao para
empresa, a relevncia dos sistemas de informao nos processos de negcios e o
papel do gestor frente ao Sistema de Informao Gerencial. Desde o incio, quando
seu gerente o escalou para representar a Fluxo Consultoria no atendimento da loja
Coisas pra Casa, voc tem estado imerso na empresa verificando o dia a dia do
comrcio do casal. Mas uma situao saltou aos olhos quando voc presenciou essa
semana na loja: o descontrole de estoque e a desorganizao chegaram ao extremo!
Durante a chegada do caminho da transportadora, Carlos ficou conversando com
o motorista e assinando a documentao enquanto solicitou a um dos funcionrios
que acompanhasse a descarga das caixas. Enquanto voc somente observava como
consultor, as caixas de copos de vidro foram colocadas na calada da loja e, aos
poucos, levadas para dentro da empresa. Num determinado momento, o celular do
funcionrio tocou. Era a namorada dele querendo a confirmao de um encontro
romntico daquele dia. Distrado, ele entrou na loja e deixou para trs, na calada, 2
33
U1
mil copos de vidro, de inmeros tipos, que l ficaram encaixotados, at o lixeiro, no dia
seguinte, colocar no caminho de coleta.
Ningum da loja percebeu a falta das 4 caixas, cada uma com 500 copos. Ningum
conferiu a nota fiscal. Carlos conversou com o motorista e entrou na empresa para
atender a um fornecedor. Helena, naquele dia, estava no balco, e no se deu conta da
chegada do caminho. O funcionrio continuou a conversa ao celular e, ao desligar,
foi chamado por Carlos para atender a um cliente no balco, e acabou se esquecendo
do caminho.
Estamos diante de um momento crtico: agora a hora de compartilharmos com
Carlos e Helena a importncia da organizao de uma empresa a partir das funes
bsicas e apresent-los aos tipos mais comuns de sistemas de informao gerenciais.
Voc dever apresent-los aos principais sistemas e chegar num consenso do qual
seria mais adequado a Coisas pra Casa. Afinal, esse descontrole de estoque e
desorganizao da loja precisa ser revistos urgentemente.
Desafiador, no mesmo? Ento, mos obra!
No pode faltar
Voc j pensou em abrir o seu prprio negcio, ser dono da sua prpria empresa?
Essa deciso, que parece simples, exigir questionamentos diversos como, qual
ramo de atividade seguir, o que preciso para comear, por onde iniciar. Escolhas
estratgicas acontecem nesse momento. Por exemplo: decidir o que vai produzir ou
vender um caso desse porque a partir dessa deciso surgiro seus provveis clientes,
os tipos de funcionrios que vai precisar, o tipo de produo adequada ao produto
e ao capital que voc tem, a estratgia de marketing que ser usada e, por a, muitas
outras perguntas devero ser respondidas para a prtica ser possvel.
Ou seja, podemos chamar de entidade bsica de uma empresa que uma
organizao formal com o objetivo de produzir produtos ou prestar servios a fim
de gerar lucro os fornecedores, os clientes, os funcionrios, as faturas/salrios e,
sem dvida, os produtos e servios. Existem outras entidades que a empresa precisa
monitorar e gerenciar, claro, mas falamos aqui das mais bsicas e que sustentam
qualquer empresa.
O passo seguinte identificao das entidades, com a clareza das funes
empresariais, caso voc realmente fosse abrir sua prpria empresa, seria saber
objetivamente o que voc espera dos seus funcionrios. Como devem ser as vendas,
a abordagem com o cliente, outras atividades pertinentes e com qual cronograma?
E a produo, como deve funcionar? E o departamento administrativo, como ele
trabalhar com relao as contas a pagar e a receber?
Enfim, esses processos de negcios, que tambm podem ser chamados de
processos organizacionais, so a definio de um conjunto de aes que incluem
34
U1
como as tarefas sero organizadas e executadas, alm de fazer relao tambm com
o modo como as informaes sero administrados na empresa. Ficou claro para
voc? Voc conseguiu perceber que abrir uma empresa exige um processo e que
esse processo nada mais do que uma cadeia lgica de aes que vo determinar as
atividades organizadas da empresa? Ficou bem mais fcil, no ?
Agora, importante se questionar de que maneira a tecnologia aprimora esses
processos de negcios j que nossa unidade curricular trata de Sistemas de Informao
Gerencial. Visualize uma empresa e veja todos os processos automatizados que
podem, em algum momento, ter sido realizados de maneira manual, como, por
exemplo, verificar o crdito de um cliente ou gerar a expedio de fatura. A tecnologia
da informao nos propicia o fluxo da informao, isto , o acesso e compartilhamento
de informao se torna mais abrangente e rpido para que a tomada de deciso ocorra
de maneira sincronizada, favorecendo at mesmo novos modelos de negcios.
Podemos entender que o uso da tecnologia da informao proporciona uma viso
muito mais ampla sobre os processos da empresa e isso facilita, e muito, a eficcia e a
eficincia do trabalho do grupo.
Impossvel deixar de nos referir tambm a como essa empresa coordena seus
trabalhos. Controlar as funes principais dentro da organizao requer, at mesmo
com o uso dos sistemas de informao, a diviso clara das funes e objetivos de cada
setor. Por isso, existem os gerentes que, em cooperao, buscam assegurar o trabalho
em conjunto.
Entendemos que existem diferentes tipos de empresas e diferentes tipos de
negcios, mas, em regra, existem cargos e funes que so elementares nas
organizaes. Podemos citar aqui o gerente snior, aquele que toma as decises
estratgicas com o objetivo de garantir a sade financeira da empresa, os outros
gerentes que seguem o planejamento institudo pela diretoria da organizao, o
setor operacional, que visualiza e monitora as atividades dirias, os especialistas que
projetam os servios para a empresa (como engenheiros, farmacuticos, arquitetos,
designers), a equipe de dados, responsvel por documentos e registros, e a equipe de
servios ou produo, que respondem pela produo, de fato.
Voc conseguiu visualizar os setores? Muito interessante, no mesmo? Entenda
que cada um desses grupos tem a necessidade de diferentes tipos de informao e
esse um timo exemplo de como o uso de sistemas de informao pode facilitar
o cotidiano da empresa. Ou seja, o tipo de informao que o gerente snior precisa,
claro, que difere da informao que precisa ser organizada para arquivamento que
totalmente diferente da informao que a produo deve receber para fazer o seu
servio. Veja que o mesmo sistema capaz de ser preparado para atender empresa
nos mais diferentes aspectos e, de forma sincronizada, fazer com que haja trabalho
em conjunto. Mas lembre-se: at mesmo a empresa mais automatizada depende
do seu entorno, ou seja, do acesso a capital, de fornecedores, mo de obra, novos
servios e novos produtos. Enfim, a empresa deve ser organizada, mas tambm estar
atenta queles que esto ligadas a ela.
35
U1
Muito bem! Diante dessa perspectiva e com o conhecimento sobre as funes
empresariais bsicas, a hierarquia na empresa em relao ao ambiente de negcios,
podemos compreender alguns tipos de sistemas de informao empresariais presentes
no mundo dos negcios.
Uma empresa bem estabelecida ter sistemas que a apoiam em seus principais
processos, e esses incluem desde recursos humanos, finanas a marketing. Hoje, a
maioria desses sistemas so integrados, deixando para trs um modelo de sistema que
operava individualmente, colaborando apenas com uma ou outra funo empresarial.
Podemos classificar hoje em quatro grandes bsicos e funcionais sistemas que
dominam o mundo dos negcios: Sistemas de Processamento de Transaes (SPTs),
Sistemas de Informaes Gerenciais (SIGs), Sistemas de Apoio Deciso (SADs) e
Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs).
Como j vimos, cabe reforar a importncia dos sistemas de informao para as
tomadas de decises em uma empresa. OBrien (2004) aponta essa e outras duas
razes pelas quais as empresas devem utilizar os sistemas de informao em suas
atividades, sejam elas inerentes ao prprio processo produtivo ou a fatores externos
(como as operaes com clientes e fornecedores): auxiliar seus processos e operaes
tornando-os mais eficientes e eficazes, apoio tomada de decises de todos os
profissionais, no sentido de tornar esses processos mais rpidos e precisos, e apoio s
estratgias em busca de vantagem competitiva, de modo a colocar a empresa numa
posio melhor em relao aos concorrentes. Esses trs papis fundamentais podem
ser visualizados a seguir:
Figura 1.5 | Papis dos sistemas de informao
Apoio
s estratgias
para vantagem
competitiva
Apoio tomada de deciso empresarial
Apoio s operaes e aos processos
Fonte: OBrien (2004, p. 18)
36
U1
Vamos juntos entender cada um desses sistemas?
Voc se lembra do pessoal do setor operacional, que monitora as aes da
empresa? Pois , os Sistemas de Processamento de Transaes (SPTs) do apoio
a esses gerentes operacionais no que diz respeito ao fluxo de informaes do
funcionamento da organizao no que se refere s transaes rotineiras, desde fluxo de
caixa, vendas, folhas de pagamento, dados de funcionrios, expedio. Esses sistemas
contribuem muito, por exemplo, no controle e levantamento de estoque, ainda mais
por deixar essas informaes em um nvel muito acessvel. Quer outro exemplo? Um
sistema como esse pode ser usado por uma empresa de transportes para rastrear
suas entregas ou at mesmo por companhias areas para gerar o sistema de reservas
computadorizadas. Ou seja, o nvel de importncia crtico para as empresas que
conseguem implant-lo de forma correta.
Voc se lembra quando, nas sees anteriores, definimos Sistema de Informao
Gerencial como o estudo dos sistemas de informao no mundo dos negcios? Pois
. O mesmo termo tambm se refere a um processo computadorizado que fornece
aos gerentes relatrios diversos sobre aspectos diversificados do desempenho da
empresa. Com esses documentos possvel ter em mos o resumo e as operaes
da organizao para monitoramento e controle de desempenho das atividades e
dos negcios. Vamos aos exemplos? Uma empresa de colches precisa saber seus
gastos comparados aos dois ltimos anos. Os relatrios dos SIGs podem apresentar
o total de tecido, de manta acrlica, de molas e de linha usados por modelo de
colcho, por trimestre, e comparar os resultados das vendas anuais de cada um dos
modelos disponveis no catlogo de colches em relao s metas planejadas. Muito
interessante, no ? Mas entenda que a maioria dos SIGs no faz grandes anlises;
resumem-se nas atividades rotineiras, com comparaes e resumos. As anlises
avanadas ficaro por conta dos gerentes ou especialistas.
J os Sistemas de Apoio Deciso (SADs) fazem exatamente aquilo ao que seu
nome prope: foca num problema para ajudar o gestor a tomar uma deciso. Como
assim? Imagine que, devido crise econmica, a mesma empresa de colches citada
acima, decide oferecer frete grtis, somente nos prximos dois meses, na entrega,
para atrair mais consumidores. Com o apoio de dados do SPT e do SIG, os gerentes
conseguiriam definir se o frete grtis causaria um desgaste financeiro desnecessrio na
empresa ou poderiam arcar com esse investimento, inclusive com o apoio do setor de
marketing. Percebe como os sistemas se integram? Dados e informaes contribuem
para a tomada de decises muito importantes; esse o sentido do relacionamento
das informaes dentro da empresa.
No caso dos Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs) so os gerentes seniores que
os utilizam para definir aes. Geralmente trata-se de decises fora da rotina, exigentes
e que dependem muito da capacidade de anlise e avaliao desses profissionais.
Esse sistema traz grficos e dados vindos de diferentes fontes, e que muitas vezes
37
U1
esto ligados internet para que haja a personalizao de contedo empresarial.
possvel com o SAE filtrar e rastrear dados importantes e junt-los de maneira intuitiva:
so os chamados painis digitais, que renem numa nica tela todas as informaes
personalizadas, com grficos e diagramas para a gesto. Ou seja, esse recurso de
comunicao com dados de desempenho da empresa, dos concorrentes, alm de
informaes em tempo real, tem sido definitivo para a tomada de deciso.
Para que os objetivos das empresas sejam alcanados, os sistemas de informao
devem funcionar de maneira apropriada, de modo a garantir o registro dos dados
utilizados, organiz-los, distribu-los e apresent-los com qualidade para os usurios
finais. Por meio das tecnologias disponibilizadas pelos sistemas de informao, as
empresas tornam-se mais aptas a melhorar a eficincia de suas operaes (atingir a
excelncia operacional) e, consequentemente, a melhorar seus resultados. Alm disso,
facilitam a criao de novos produtos e servios, inclusive aqueles personalizados,
feitos conforme as necessidades especficas de cada cliente, proporcionando um
estreitamento ainda maior das relaes entre a empresa e seus clientes.
Os papis dos sistemas de informao acompanham a evoluo da tecnologia
computacional. Desde a primeira utilizao dos sistemas computacionais em meados
dos anos 50 at parte dos anos 60, esses sistemas desempenhavam o simples papel de
processar transaes e manter registros. Com a criao dos sistemas de informaes
gerenciais, eles passaram a ter uma nova funo: fornecer informaes para a tomada
de deciso dos gerentes. Novamente, aps o surgimento dos sistemas de apoio
deciso, mais um papel passou a ser desempenhado pelos sistemas de informao: o
apoio tomada de deciso para situaes especficas.
Nos anos 1980, novos e mais complexos papis foram atribudos aos sistemas
de informao. Grande parte desse processo deve-se ao fato de que o nmero
de microcomputadores dentro das organizaes aumentou consideravelmente,
popularizando-se e atingindo mais profissionais. Segundo OBrien (2004, p. 21), a
partir desse momento, os usurios finais puderam usar seus prprios recursos de
computao em apoio s suas exigncias de trabalho em vez de esperar pelo apoio
indireto de departamentos de servios de informao da empresa.
Com a maior exigncia por parte dos executivos e, principalmente, a necessidade
deles em tomar decises estratgicas, foram desenvolvidos os sistemas de apoio aos
executivos, cujo papel fundamental era propiciar uma maneira rpida e fcil de obter
as informaes crticas, no formato desejado, necessrias para eles tomarem suas
decises.
Por volta da dcada de 90, os sistemas de gesto do conhecimento e os sistemas
especialistas, por sua vez, moldaram um novo papel para os sistemas de informao,
qual seja, o de prestar o servio de consultores sobre assuntos especializados de
reas especficas para cada usurio. Com o surgimento dos sistemas de informao
38
U1
estratgica, a tecnologia da informao se tornou um componente essencial dos
processos, a ponto de, por meio da aquisio de vantagens competitivas, ajudar
a empresa a se destacar no mercado. Stair e Reynolds (2008) apontam alguns
sistemas especialistas como, por exemplo, um sistema que avalia o desempenho de
funcionrios atravs de informaes que aconselham os gerentes nas anlises sobre
o comportamento e resultados obtidos pelos funcionrios, inclusive na projeo do
plano de carreira dos mesmos.
Por fim, as mais novas atribuies dos sistemas de informao computacionais
referem-se ltima mudana notvel, por sinal que vem acontecendo desde
os anos 90, em funo do crescimento acelerado dos sistemas baseados na Web.
Os termos e-business e e-commerce esto plenamente popularizados no mundo
dos negcios, e os processos administrativos e produtivos das empresas foram
transformados, principalmente por causa da revoluo provocada pela internet,
intranet e extranet.
Assimile
Independente da empresa e do tamanho dela, existem quatro funes
bsicas que devem ser desempenhadas. Essa empresa precisa: produzir
o produto ou servios, fazer o marketing desse produto e vend-lo,
monitorar as transaes financeiras e contbeis e executar tarefas bsicas
de recursos humanos.
Reflita
O sucesso de uma empresa est relacionado a alguns fatores. A
organizao precisa constantemente monitorar as transformaes em
seu ambiente e responder a elas, ou at mesmo, antecip-las. O ambiente
de uma empresa inclui grupos especficos com os quais ela precisa lidar
diretamente, como clientes, fornecedores e concorrentes, e tambm
situaes que incluem tendncias econmicas, condies polticas,
inovaes tecnolgicas e eventos globais.
Pesquise mais
SEBRAE. Instrumento de apoio gerencial 04. Disponvel em: <http://www.
bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.
nsf/A310BA5109BDD4B503256F9E004827F8/$File/NT0003064A.pdf>.
Acesso em: 2 set. 2015.
39
U1
Conjunto de orientaes para auxiliar na gesto da empresa com o
objetivo de favorecer o bom funcionamento do negcio.
Exemplificando
De acordo com Laudon (2012), a figura a seguir apresenta as quatro
funes bsicas da empresa:
Figura 1.6 Funes bsicas de uma empresa
Manufatura
ou produo
Vendas e
Marketing
Produtos ou
Servios
Recursos
Humanos
Finanas e
Contabilidade
Fonte: Laudon (2012, p. 37)
Faa voc mesmo

Investir em sistemas de informao a maneira que as empresas tm para
______ suas funes de produes internas e demandas do entorno.
Entre os objetivos organizacionais esperados com esse investimento, as
empresas esperam melhorar a _______ de _______ principalmente em
relao preciso e rapidez.
40
U1
Sem medo de errar
Pensando na aplicao desses conceitos em relao deciso do casal Carlos e
Helena em transformar a loja Coisas pra casa novamente num empreendimento de
sucesso, necessrio retomar as questes que mais os preocupam nesse momento.
Eles j compreenderam que o papel do gestor do negcio fundamental porque
direciona as aes e estratgias para a instalao, manuteno e crescimento
da empresa. Relacionaram isso tambm ao uso dos sistemas de informao, a
importncia dos dados e informaes. Agora, precisamos esclarecer a relevncia das
funes empresariais bsicas para definirmos qual sistema de informao gerencial
o mais adequado empresa.
A preocupao do casal no toa e nem simples. As empresas investem hoje
para garantir, principalmente, produtividade, eficincia e agilidade. Porm, em muitos
casos, o investimento para a sobrevivncia do negcio, que justamente a situao
de Carlos e Helena.
Ento, vamos ajud-los?
Ateno!
Uma empresa bem estabelecida ter sistemas que a apoiam em seus
principais processos, e esses incluem de recursos humanos, finanas a
marketing. Hoje, a maioria desses sistemas so integrados, deixando para
trs um modelo de sistema que operava individualmente, colaborando
apenas com uma ou outra funo empresarial.
Lembre-se
Entender a tecnologia da informao nos d uma grande percepo
sobre o aprendizado de negcios.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
seus colegas.
Apoio ao negcio
41
U1
1. Competncia geral

organizacional.
Compreender as caractersticas das funes empresariais

bsicas.
Classificao dos sistemas de informao bsicos.
4. Descrio da SP
Lus dono de uma pequena frota de caminhes e decidiu

expandir seus negcios aps fechar uma parceria com uma
metalrgica. Para tanto, ter a necessidade de montar uma
estrutura para organizar os trabalhos e, at mesmo, estimar
e calcular os detalhes financeiros e tcnicos dos transportes.
Isso porque o trabalho dele, a partir de ento, passar a incluir
o transporte de minrio de ferro que, hoje em dia, a carga
mais movimentada no pas. Seu sistema dever garantir
clculos por caminho/perodo de fretamento (combustvel,
mo de obra e capital), taxas de frete, detalhes tcnicos como
capacidade de carga de cada caminho e velocidade, distncia
a ser percorrida, consumo de combustvel e esquema de
montagem/desmontagem da carga. De fato, Lus no tem,
nesse momento, qualquer noo do fluxo de trabalho, nem da
organizao de dados da empresa.
5. Resoluo da SP
Neste caso, um SAD ajudaria Lus a organizar e otimizar o seu

negcio. Apesar dos SADs disponveis geralmente utilizarem
informaes internas do SPT e do SIG, e recorrerem a
informaes de fontes externas, esse SAD poderia responder
a informaes diferenciadas como qual caminho mais
adequado ao transporte e qual fluxo de trabalho aumentaria
os lucros. Tambm traria informaes sobre pistas, velocidade
e programao de entrega.
Lembre-se
Os Sistemas de Apoio Deciso (SADs) fazem exatamente aquilo ao que
seu nome prope: foca num problema para ajudar o gestor a tomar uma
deciso.
Faa voc mesmo

Pesquise na internet sobre os sistemas de informaes gerenciais mais
comuns, quais as modalidades que esto abrangidas por segmento, e
suas facilidades. Veja tambm exemplos de empresas que implantaram
atualizaes em seus sistemas e obtiveram resultados interessantes.
42
U1
Faa valer a pena!
1. A informao muito importante para a tomada de decises. As
decises mais crticas cabem aos profissionais do alto da pirmide
organizacional, pois exigem muita responsabilidade. Para que haja
segurana, so usados sistemas de informao que suportam a gesto
de processos e o planejamento de aes, com informaes vlidas
e relevantes. No que diz respeito a esses sistemas de informaes
gerenciais (SIGs), assinale a alternativa correta:
a) SIGs so sistemas com o objetivo de oferecer informaes detalhadas
aos gestores sobre as mais diversas operaes organizacionais. Se
aplicam em todas as reas da empresa e se baseiam em fontes internas
e externas.
b) Quanto a seu funcionamento, os SIGs no necessitam de coletas de
dados, so capazes de usar uma tela com dados armazenados, sem
formatos padronizados ou informaes recentes.
c) Um SIG nem sempre de muita utilidade numa rea financeira, pois
pode fazer previses, planejar gastos, elaborar oramentos so aes
pontuais e no demandam cruzamento de informaes.
d) No RH, so usados para elaborar um plano estratgico institucional da
empresa considerando os aspectos financeiros.
e) Usufruindo de todos os benefcios de um SIG, a empresa apresenta
menores: agilidade e confiabilidade.
2. H diferentes tipos de sistemas, cada um com suas finalidades e

destinado a um determinado perfil. Existem trs maneiras para uma
organizao adquirir um Sistema de Informao. Quais so elas?
I. Desenvolvimento do sistema pela prpria empresa: considerada a
melhor opo, pode gerar os melhores resultados por ter os profissionais
da organizao envolvidos nos processos.
II. Compra: muito recomendado quando a organizao no pretende
modificar o sistema a curto prazo.
III. Terceirizao: usada nas pequenas e mdias empresas que no tm
pessoal especializado para o desenvolvimento de um novo sistema, ou
no encontram o sistema com as especificaes necessrias.
IV. Emprstimo: quando a empresa quer fazer uma explorao sobre o
sistema, se ele condiz com as necessidades da empresa, se eficaz e
eficiente.
43
U1
V - Aluguel: quando a organizao no possui recursos financeiros
suficientes e necessita de um sistema para alavancar seus projetos,
recorre ao aluguel de um sistema, fazendo pagamentos parcelados.
Escolha a alternativa correta:
a) I, III, V esto corretas.
b) I, IV, V esto corretas.
c) III, IV, V esto corretas.
d) I, II III esto corretas.
e) I e IV esto corretas.
3. Nas empresas modernas h uma tendncia em garantir e manter o

foco nos clientes. Diante disso, procuram oferecer produtos e servios
inovadores para conquistar e aumentar a participao no mercado. E
manter um banco de dados fundamental. Em relao aos tipos de
sistemas, complete as lacunas:
Com relao aos vendedores existem SPTs desenvolvidos para regular
e orientar suas vendas e melhorar suas performances. Eles coletam
os dados de vendas e permitem que sejam conhecidas informaes
importantes como o(s) a(s) _____ em que o consumo de determinado
produto maior e o desempenho dos vendedores melhor, muitas
vezes com a empresa oferecendo remunerao por desempenho.
J o setor de _____ das empresas usufruem tambm dos SPTs e
estes so voltados para a administrao de operaes que auxiliam as
organizaes, planejam, monitoram e controlam os _____, compras e
fluxo de bens e servios. Um dos benefcios do uso desses sistemas
a _____ dos estoques, de modo a no serem nem to grandes e nem
to pequenos. Os benefcios dos sistemas de informao se estendem
alm da contratao dos _____. Os sistemas operacionais so recursos
fundamentais no apenas para a efetivao das(os) _____ bsicas(os)
de uma organizao, mas tambm como base para os sistemas de
suporte s decises dos profissionais de nveis superiores e devem ser
vistos como instrumentos que facilitam as atividades organizacionais.
A informatizao uma medida necessria a toda organizao com
pretenso de melhorar seus processos, consolidar-se no mercado e
tornar-se mais competitiva.
Qual opo contm as palavras adequadas para o preenchimento das
lacunas do texto?
44
U1
a) Funcionrios, transaes, regies, estoques, otimizao, profissional.
b) Vendedores, regies, estoques, otimizao, profissional e produo.
c) Transaes, profissional, otimizao, estoques, produo, regies.
d) Produo, regies, otimizao, estoques, transaes, funcionrios.
e) Regies, produo, estoques, otimizao, funcionrios, transaes.
45
U1
46
U1
Seo 1.4
Tecnologia da Informao (TI)
Dilogo aberto
Comeamos a ltima seo da unidade com o objetivo de auxiliar o casal Carlos
e Helena em sua empreitada em reestruturar sua loja Coisas pra Casa. At agora
verificamos que o casal se envolveu na atualizao do que foi necessrio para retomar
o sucesso da empresa. Voc como representante da Fluxo Consultoria chegou na
ltima fase da sua assessoria. Agora o seu desafio ajudar o casal de comerciantes
a pensar na rede de computadores que a Coisas pra Casa precisa e isso inclui o
hardware, o software, mas principalmente a comunicao e o banco de dados.
Eles j compreenderam a importncia dos dados, da informao, da inteligncia
nos negcios, do valor da informao para o gestor, dos sistemas empresariais e do
processo de negcios. Agora, finalmente, a consultoria traar com eles a aplicao
do Sistema de Informao Gerencial com foco em alavancar a loja e tir-los de tanta
desorganizao e amadorismo.
Alis, na ltima reunio, voc contou a eles o que presenciou de uma cliente dentro
da loja. Novamente imerso no cotidiano da loja, voc viu quando uma cliente reclamou
em alto e bom som do atendimento e da desorganizao das mercadorias. O que
h de errado com vocs?, gritava desenfreadamente a senhora de aparentemente
uns 50 anos. Se eu fosse um dos donos, teria vergonha de ter uma loja to caseira!
Eu quero minha Nota Fiscal Paulista! Nem a nota fiscal em papel vocs tem? O que
pensam que os clientes so?
Pois . Carlos havia perdido o talo de notas fiscais que emitia manualmente
quando algum cliente solicitava. Alm do constrangimento dos clientes presentes,
de todos os funcionrios e, principalmente, de Carlos e Helena, essa situao serviu
para definitivamente os comerciantes entenderem que no seria mais possvel fugir da
tecnologia. A reunio foi a ltima, de uma longa srie, em que a compreenso de todos
partiu para uma proposta de banco de dados e rede de comunicao na loja, alm de
computadores conectados internet e interligados aos cartes de dbito e crdito.
Alis, foi nesse momento que a consultoria descobriu que a loja somente aceitava
pagamento em dinheiro e nunca buscou um banco para melhorar o relacionamento
e abrir a possibilidade aos clientes com compras com cartes de dbito e crdito
variados.
47
U1
Com a presena do gerente da Fluxo Consultoria, que possui anos de estudos
e experincia profissional, voc foi orientado a finalizar o trabalho apresentando
esse alinhamento tecnolgico aos empresrios, sem esquecer-se de explicar
detalhadamente todos os passos e importncia do hardware, software, redes e banco
de dados. Bem-vindo ao desafio final desta primeira unidade. E sucesso ao casal!
Vamos juntos, ento!
No pode faltar
Nos dias de hoje, praticamente impossvel imaginar uma organizao que
consiga desempenhar eficientemente suas funes sem usufruir dos benefcios da TI
(desde uma simples banca de jornal at uma empresa multinacional). Tais benefcios
so fruto das facilidades que os equipamentos e sistemas tecnolgicos promovem s
organizaes em termos de rapidez, agilidade, preciso e segurana para os negcios.
Os Sistemas de Informao (SIs) operam como ferramentas importantes para
todos os nveis organizacionais, j conhecidos por ns como nvel operacional, nvel
gerencial e nvel estratgico, e buscaremos aqui nos concentrar em suas principais
aplicaes prticas no dia a dia das empresas.
Mas antes de tudo, vamos relembrar os conceitos mais importantes de TI e SIs.
Numa definio sucinta, os SIs podem ser compreendidos como os sistemas
gerados por computador que processam os dados das empresas gerando informaes
importantes que tenham alguma finalidade. E sabemos que em qualquer organizao
o processo estratgico depende crucialmente de informaes.
Prestem ateno na palavra informaes e no dados, afinal, elas tm significados
diferentes. Voc se lembra da diferena?
Os dados so variveis brutas, sem significado e sem organizao. Quando algum
valor qualitativo incorporado aos dados ou seja, quando so organizados, avaliados
e manipulados , eles se transformam em informao, passando a ser teis ao usurio.
Esses sistemas podem tambm ser definidos como os recursos da TI somados
ao capital humano. E a TI, voc se lembra como possvel defini-la? Ela pode
ser considerada como todo o conjunto de hardware, software, sistemas de
telecomunicao e de gesto de dados utilizado pelas diversas organizaes para que
estas alcancem seus objetivos.
O hardware entendido como as peas, ou, ainda, todo componente eletrnico
por onde entram e saem os dados ou onde eles so armazenados. Os exemplos so
diversos: computadores, monitores, servidores, entre outros.
48
U1
Para que o hardware funcione, necessrio que a ele sejam dadas coordenadas,
e esse papel cabe justamente ao software. Enquanto aquele tem estrutura fsica e
pode ser tocado, o software no fsico, e conhecido como os programas do
computador; eles fornecem as instrues para que os hardwares executem suas
atividades, e dividem-se em dois tipos principais: os softwares aplicativos, que executam
tarefas de processamento para os usurios finais (por exemplo, planilhas eletrnicas,
processadores de texto, programas de processamento de pedidos etc.) e os softwares
bsicos ou de sistemas, que gerenciam e apoiam operaes de sistemas e redes de
computadores (por exemplo, sistemas operacionais, monitores de desempenho etc.).
As atividades de comunicao mais bsicas de uma empresa, como telefonemas,
processamento de pedidos, atendimento de reclamaes, dependem muito dos
sistemas de telecomunicaes, afinal, essa estratgia que permite empresa
estabelecer o dilogo com o ambiente externo, mais precisamente com clientes e
fornecedores. Nesse contexto, no h como negar a revoluo provocada pelo sistema
de computadores em rede e, principalmente, pela internet, que trouxe recursos que
permitem o intercmbio de dados e informaes entre profissionais.
Vamos detalhar esse conhecimento?
Tratar das particularidades dos componentes de TI muito interessante porque
apresenta as informaes mais teis e importantes no processo de administrao de
uma empresa. Por isso, daremos maior ateno questo da relao entre a gesto e
a TI sem, contudo, deixar de apresentar os termos tcnicos mais comuns.
Antes de especificar quais os tipos de computadores existentes, preciso conhecer
seus principais componentes.
As principais tarefas desempenhadas por um computador localizam-se na Unidade
Central de Processamento, ou CPU (do ingls Central Processing Unit), composta por
trs outros elementos: a Unidade de Aritmtica e Lgica, a Unidade de Controle e as
reas de Registro. na CPU que ocorre o processamento de dados, mais precisamente
a interpretao e execuo de instrues no interior do computador. nela que so
realizadas as funes de clculo e cabe a ela manter o funcionamento de todos os
programas e equipamentos. Constantemente, os fabricantes lanam novos modelos
de CPU. Um segundo componente importante a memria principal, ou memria
RAM (Random Access Memory), responsvel pela leitura, gravao e regravao
de dados. Ela influi diretamente na capacidade do computador em armazenar
temporariamente os dados e as instrues de programas, simultaneamente. Portanto,
via de regra, quanto maior a quantidade de RAM, melhor. O HD (Hard Disk), ou disco
rgido, a parte do computador responsvel por armazenar a grande quantidade de
dados de forma permanente. graas ao HD que podemos executar programas e
lidar com arquivos criados anteriormente. Difere, portanto, da memria RAM, j que
essa grava os dados apenas temporariamente, at o momento em que o computador
desligado.
49
U1
Decidir sobre qual o computador (ou computadores) mais adequado ao tamanho
da empresa um dos maiores desafios de um gestor. H uma diversidade muito grande
de tamanhos de mquinas e de recursos para o processamento de informaes e a
deciso sobre a escolha ideal no das mais fceis. As empresas pequenas, com
poucos funcionrios, conseguem realizar suas atividades com computadores pessoais
(PCs) ou laptops e, no caso de profissionais que exeram funes de alta mobilidade,
um dispositivo porttil (como tablets) tambm muito til. Nas empresas cujos usurios
tm a necessidade de compartilhar arquivos, impressoras e outros dispositivos, os
computadores precisam estar ligados em rede e toda a estrutura deve estar conectada
a um servidor. Os servidores so computadores de mdio porte com capacidade de
armazenamento de dados muito maior do que os PCs. Para efeito de comparao, um
servidor com capacidade de 32 gigaflops capaz de administrar at 16 processadores.
Acima dos servidores existe o mainframe, definido por Laudon & Laudon (2007, p. 104)
como um computador de alto desempenho e grande capacidade, capaz de processar
gigantescas quantidades de dados com extrema velocidade. Seu desempenho de,
no mnimo, 1 teraflops (1.000 gigas) e, dada sua enorme capacidade utilizado apenas
pelas grandes empresas, como bancos, companhias areas e demais empresas que
trabalham com um volume muito grande de informao.
Voc j ouviu falar de perifricos? Os perifricos so equipamentos utilizados
em conjunto com o computador que servem de apoio a este. Eles se dividem entre
dispositivos de entrada e de sada. Os dispositivos de entrada coletam os dados e os
convertem em formato eletrnico. Os mais evidentes so o teclado e o mouse, os
quais podem ser considerados como os principais mtodos de entrada de dados
(ou de acesso a eles). Alm deles, h os scanners, utilizados para a digitalizao de
imagens, leitores ticos, microfones, entre outros. Os dispositivos de sada apresentam
os dados aps terem sido processados. Entre eles, podemos destacar os monitores,
as impressoras, sadas de udio (caixas de som, por exemplo), entre outros. H ainda
alguns dispositivos que so considerados tanto de entrada quanto de sada, como a
placa de rede, modem e telefone.
E no podemos esquecer os softwares, que podem ser divididos em dois grandes
grupos. O primeiro grupo, chamado de softwares de sistema operacional, so os
softwares que gerenciam e controlam as atividades do computador. De acordo com
Rezende & Abreu (2008, p. 57), ele determina quais recursos computacionais sero
usados para a realizao de tarefas, soluo de problemas, frequncia e prioridade
de atividades, a partir de alocao e monitoramento dos recursos computacionais
disponveis. Ele gerencia as operaes da CPU visando maximizar a produtividade do
computador, operando-o da maneira mais eficiente. Os sistemas operacionais mais
conhecidos no mercado so os da famlia Windows, alm do Unix, Linux e do Mac
OS. O segundo grupo, dos softwares aplicativos, segundo Stair & Reynolds (2008,
p. 118) so programas que ajudam os usurios a resolver problemas especficos de
computao. Tambm conhecidos como programas de computador, eles podem
50
U1
ser compreendidos como conjuntos de comandos ou instrues elaboradas pelo
usurio com o objetivo de determinar uma ordem a ser cumprida pelo computador.
Eles so desenvolvidos atravs de linguagens de programao e tambm atravs das
linguagens de ltima gerao, aquelas que, algumas vezes, podem ser utilizadas pelo
prprio cliente, com o mnimo de assistncia tcnica. Entre os softwares aplicativos
mais conhecidos esto os pacotes de software e ferramentas de produtividade para
PCs tambm conhecidos como ferramentas para automao de escritrio , um
conjunto de programas amplamente disponvel no mercado, composto por editores
de texto, planilhas eletrnicas, programas para gerenciamento de banco de dados,
recursos grficos de apresentao, correio eletrnico. Entre os principais esto o
Microsoft Office e o Open Office.
No mundo de hoje, praticamente impossvel realizar qualquer tipo de negcio
sem a interveno dos sistemas de telecomunicaes, principalmente quando
consideramos o impacto das redes e da internet nos mais diversos tipos de transaes.
Uma rede pode ser compreendida com um ou mais computadores e seus
perifricos conectados, com o propsito de troca de dados. Entre as vantagens do
uso de redes, destacam-se o compartilhamento de recursos, a facilidade para cpias
de dados a distncia e uma maior agilidade na comunicao entre as pessoas.
No que diz respeito conexo entre os computadores que compem a rede, ela
pode ser feita atravs de um fio telefnico, um cabo coaxial ou sinais de rdio (no caso
de celulares e redes locais sem fio). Esse tipo de conexo mais comum no caso das
redes locais, as famosas LANs (Local Area Network), que agrega computadores dentro
de uma rea fsica limitada dentro de um raio de 500 metros como uma empresa
ou um escritrio.
No caso das grandes corporaes, com escritrios distribudos em uma rea muito
ampla (inclusive em diferentes continentes), so utilizadas as redes remotas ou WANs
(Wide Area Network). O sistema de redes, nesse caso, mais complexo: necessria
uma srie de servidores potentes que comporte um site corporativo e uma intranet,
redes locais sem fios mveis (redes Wi-Fi) e estruturas mais modernas como, por
exemplo, um sistema de videoconferncia distribudo entre os principais escritrios.
Percebe-se, assim, que uma infraestrutura que usa grande variedade de
tecnologias e saber como integr-las um grande desafio para os gestores. Entretanto,
para que esse desafio seja superado mais facilmente, recomendvel que as redes de
comunicao se tornem digitais e fundamentadas em tecnologia de internet.
As redes de comunicao podem se estabelecer atravs de meios de transmisso
fsicos ou meios de transmisso sem fio. No primeiro grupo, encontram-se o cabo
coaxial (meio de transmisso mais antigo), o par tranado (meio de transmisso mais
rpido e sem interferncias, indicado para as redes locais) e as fibras pticas (sistema
51
U1
mais veloz e durvel, mas de custo mais alto em relao aos anteriores). No caso dos
dispositivos sem fio, a transmisso acontece atravs de sinais de rdio ou via satlite.
Falando especificamente dos sistemas que operam atravs das redes sem fio,
h um grande nmero de dispositivos de comunicao que vm ganhando cada
vez mais espao no mercado. Os telefones celulares so o principal exemplo de
versatilidade de um dispositivo sem fio: com eles possvel enviar mensagens, fotos,
navegar na internet, entre muitas outras funes. Ou seja, so plataformas portteis de
transmisso digital de dados capazes de fazer com que pessoas de qualquer parte do
mundo mantenham algum tipo de contato. Alm dos celulares, outros exemplos de
dispositivos de comunicao bastante difundidos no mundo atual so os smartphones
e os tablets, esses ltimos, verdadeiros computadores de mo muito teis em ambiente
empresarial.
H, ainda, aparelhos eletrnicos que se distinguem pela convergncia, ou seja, a
utilizao de uma nica infraestrutura cuja principal caracterstica integrar diversos
recursos em um s equipamento. Recursos esses que agregam diversos tipos de
servios de voz, dados e imagens. So, portanto, equipamentos que se destacam
pela mobilidade e interatividade e, como exemplo, podemos citar os celulares com a
tecnologia 4G que, alm dos servios mais convencionais como bluetooth, recepo
de rdio, webcam etc., contam com sistema de videoconferncia e de localizao
por GPS (Global Positioning System, que significa Sistema de Posicionamento Global).
Para um melhor gerenciamento dos dados, as organizaes utilizam um sistema
de gerenciamento de dados (DBMS Database Management Systems), um software
especfico para criao, armazenamento, organizao e acesso de dados. Para
uso pessoal, um DBMS muito conhecido o Access, da Microsoft; para aplicaes
destinadas empresa, as opes mais conhecidas so o Oracle, Microsoft SQL Server,
MySQL e Firebird.
A grande virtude de um DBMS disponibilizar o banco de dados para ser utilizado
para diferentes propsitos entre vrios perfis de usurios. Em outras palavras, ele pode
fornecer informaes de nveis diferentes para profissionais de um mesmo setor.
o que acontece, por exemplo, no setor financeiro de muitas empresas quando as
informaes sigilosas (como salrios ou oramentos) podem ser vistas apenas pelo
gerente ou controller e devem ser omitidas dos demais profissionais do setor.
Outra ferramenta de administrao de dados muito comum nas empresas
modernas e que permite a obteno no apenas de informaes correntes, mas
tambm de dados histricos relativos a toda empresa o Data Warehouse.
De acordo com Laudon & Laudon (2007, p. 149), um banco de dados que
armazena dados correntes e histricos de potencial interesse para os tomadores de
deciso de toda a empresa. [...] consolida e padroniza as informaes oriundas de
diferentes bancos de dados operacionais, [...] para a anlise gerencial e tomada de
52
U1
decises. Como j explicamos na primeira seo desta unidade, os dados disponveis
no Data Warehouse j foram previamente trabalhados e catalogados e, por isso, j
esto prontos para serem utilizados no suporte s decises. Esse processo ainda
mais favorecido quando os gestores fazem uso do Data mining, uma ferramenta
que permite que o Data Warehouse processe os dados com o objetivo de identificar
fatores e tendncias nos padres das atividades desenvolvidas na organizao.
um procedimento que constitui um diferencial para as decises sobre mudanas
estratgicas nas operaes da empresa. conhecido tambm como Business
Intelligence (BI) ou Inteligncia dos Negcios.
No que diz respeito disponibilizao do banco de dados, muito comum
dependendo do ramo de atividade que as empresas disponibilizem alguns de seus
dados internos para clientes e parceiros por meio da Web. As vendas por meio da
internet um perfeito exemplo para ilustrar essa prtica: as empresas apresentam
seus catlogos de produtos (uma parte de seu banco de dados) para que os clientes
possam escolher o que comprar. um recurso muito difundido e de grande eficincia.
Por repetidas vezes enfatizamos a importncia da informao no processo de
tomada de deciso. Ela algo que agrega valor a qualquer tipo de negcio e saber
gerenci-la administrando os recursos de TI da maneira mais eficiente possvel ,
inquestionavelmente, um diferencial competitivo que fortalece a organizao e sua
posio no mercado.
Todo gestor procura solues que lhe traga os melhores resultados ao menor
custo possvel. No entanto, as escolhas referentes aos equipamentos de TI que devem
ser adquiridos por uma empresa no so das mais fceis, e um mau planejamento do
dimensionamento dos equipamentos pode representar gastos desnecessrios e perda
de desempenho. Sendo assim, a seleo e utilizao dos componentes de TI devem
respeitar as verdadeiras necessidades da empresa, sua cultura e at o mercado em
que ela est inserida. Um servidor de rede capaz de comportar 200 computadores
um equipamento superdimensionado para, por exemplo, um escritrio de
contabilidade com 50 funcionrios. , portanto, um investimento exagerado e um
gasto desnecessrio.
O planejamento de capacidade um momento fundamental para a deciso de
compra de componentes de TI. Ele entendido como o processo no qual feita
a previso para saber quando o hardware dos computadores ficar saturado. no
momento do planejamento de capacidade que deve ser estabelecido o nmero
mximo de usurios que o sistema pode atender ao mesmo tempo, o impacto
causado pelos softwares utilizados ou que venham a ser adquiridos e as medidas de
desempenho para a verificao da eficincia dos componentes.
Outro fator que deve ser considerado a escalabilidade, ou seja, a capacidade que
um computador, produto ou sistema tem de expandir-se para servir a um nmero
53
U1
maior de usurios sem sofrer pane. O volume de informaes cresce com o passar
do tempo e os componentes devem ser flexveis o suficiente para acompanhar esse
crescimento.
O custo no pode fugir da ateno do gestor. Contudo, ele no se resume apenas
ao preo de compra dos componentes de TI, mas deve incluir outros gastos inclusive
os custos indiretos como energia e aluguel que so agrupados no custo total de
propriedade: aquisio de hardware (preo de compra do hardware), aquisio de
software (compra ou licenciamento de software), instalao (custos de instalao de
equipamentos e programas), treinamento (custos para dar treinamento a especialistas
e usurios), suporte (custos para manter suporte tcnico para manuteno de
mquinas e programas), manuteno (custos de atualizao de software e hardware),
infraestrutura (custos de manuteno e suporte rede e equipamentos especializados).
Downtime ( a parada do equipamento por problemas ou para manuteno e que
representa perda de produtividade), espao e energia (custos indiretos como telefone,
energia e aluguel).
Quando somados, todos esses custos podem representar at trs vezes o valor
de um computador! Por isso, recomendvel que as decises de compra de
equipamentos de TI concentrem-se em um nico departamento. Caso contrrio,
se cada rea escolher seus componentes isoladamente, as empresas correm o risco
de adquirir equipamentos distintos e incompatveis que demandem gastos extras,
principalmente aqueles referentes a suporte, treinamento e downtime.
Uma ltima questo a ser refletida pelos gestores diz respeito maneira como
os recursos de TI devem ser adquiridos, mais precisamente se eles devem ser
desenvolvidos na prpria empresa ou comprados de fornecedores. A terceirizao
de servios (outsourcing) de manuteno e de desenvolvimento de sistemas cada
vez mais frequente nas organizaes, bem como a contratao de empresas que
hospedam e desenvolvem websites. Alm dessas opes, as empresas ainda tm a
opo da computao sob demanda (on-demand), que o aluguel de capacidade
de infraestrutura complementar durante os momentos de pico de demanda em que
exigida uma capacidade computacional extra. Por meio desse recurso, as empresas
podem reduzir seus gastos investindo apenas o suficiente para lidar com a carga de
processamento mdio e toda carga acima de sua capacidade direcionada a centros
externos, pagando apenas pela quantidade utilizada.
O ltimo componente da TI o sistema de gesto de dados, que pode ser
usualmente compreendido como a maneira pela qual as organizaes administram
seu banco de dados, ou seja, o registro sobre agentes e processos teis a elas. um
recurso de fundamental importncia, tanto no que diz respeito s operaes mais
bsicas (como envio de mala direta e consulta ao histrico de clientes), quanto s
operaes mais estratgicas, j que a fonte das informaes utilizadas pelos gestores
nos momentos de decises.
54
U1
Ou seja, quando uma organizao se depara com a necessidade de adquirir um
SI, ela precisa se decidir entre trs maneiras de obter este sistema. A primeira delas
a compra do sistema, uma das prticas mais utilizadas no mercado e recomendada
nos casos nos quais a organizao no pretenda modificar esse sistema a curto prazo.
A segunda opo o desenvolvimento do sistema pela prpria empresa que, se
vivel, pode ser considerada como a melhor opo, j que tende a gerar os melhores
resultados pelo fato de que os envolvidos no processo so os profissionais da prpria
organizao. Por fim, a ltima opo a terceirizao, muito utilizada nas pequenas e
mdias empresas que no tm pessoal especializado no atendimento dos requisitos
de um novo sistema ou no encontram o sistema com suas necessidades especficas
no mercado.
H diferentes tipos de sistemas, cada qual com uma finalidade e destinado a um
determinado perfil de usurio. A distino entre os sistemas pode ser feita de acordo
com a funcionalidade de cada usurio conforme o seu posto na hierarquia da
organizao.
A quantidade de transaes efetivadas diariamente numa empresa de mdio ou
pequeno porte passa, muitas vezes, da casa dos milhares. Quando falamos das grandes
corporaes, nacionais ou multinacionais, esse nmero tende a ser ainda maior. Os
exemplos dessas transaes so os mais diversos: uma venda, o recebimento de uma
fatura, a emisso de um pedido de compra de matria-prima etc.
Para que essas transaes aconteam de forma mais rpida, organizada e segura, as
empresas utilizam os SIs conhecidos como Sistemas de Processamento de Transaes
(SPTs), que so responsveis por monitorar, coletar, armazenar e processar os dados e
informaes gerados nas transaes das empresas.
A maneira como os dados so processados pelos SPTs independentemente do
tipo de organizao e de negcio se d da seguinte maneira, de acordo com Turban,
Rainer Jr. & Potter (2007, p. 212):
Primeiro, os dados so coletados por pessoas ou sensores e

so inseridos no computador por meio de algum dispositivo de
entrada. De modo geral, as organizaes tentam automatizar
a entrada de dados do SPT o mximo possvel, devido ao
grande volume envolvido, um processo chamado automao
da entrada de dados (grifo nosso).
55
U1
Pelo fato de lidar com transaes bsicas e fundamentais, os SPTs desempenham
o papel de fornecer respostas s questes mais rotineiras, ligadas ao nvel operacional
da empresa: o funcionrio X compareceu ao trabalho todos os dias na ltima semana?
Qual o prazo previsto para a entrega do produto Y? O cliente Z um bom pagador?
Essas e muitas outras so questes que exigem respostas baseadas em procedimentos
rotineiros e padronizados que cabem, geralmente, aos profissionais com pouca
responsabilidade. Da o carter operacional desse tipo de sistema, destinado a assuntos
que exijam um baixo grau de deciso.
Apesar de lidar com transaes bsicas, os SPTs esto diretamente ligados aos
recursos de decises, aos sistemas gerenciais e aos demais sistemas estratgicos, j
que eles so empregados na empresa e os dados coletados por eles alimentam todos
os demais sistemas citados. Da a importncia de seu bom gerenciamento, pois ele o
responsvel por todo o fluxo de informaes que servir de suporte aos tomadores de
deciso, nos mais diferentes nveis hierrquicos. Este, a propsito, o principal objetivo
dos SPTs: obter e fornecer todas as informaes necessrias aos gestores para que
estes administrem de maneira eficaz.
Tanto as planilhas eletrnicas quanto os programas de gerenciamento de banco
de dados so softwares relativamente simples que no exigem conhecimentos
aprofundados em informtica, tampouco gastos exagerados. justamente isso
que precisa ficar claro: muitos sistemas (no apenas os operacionais) podem ser
desenvolvidos internamente sem a organizao precisar recorrer ao mercado e
desperdiar recursos que poderiam ser poupados ou investidos de outra forma.
possvel, portanto, criar SIs adequados para uma empresa sem que ela incorra em
elevados custos, desde que se saiba quais so suas necessidades e haja profissionais
com os conhecimentos necessrios para desenvolver esses sistemas.
Independentemente da maneira como so desenvolvidos, os sistemas operacionais
so recursos fundamentais para a efetivao das transaes bsicas do cenrio
moderno, mas tambm como base para o suporte s decises dos profissionais
de nveis superiores (gerentes, diretores e executivos em geral) e devem ser vistos
como instrumentos que facilitam as atividades organizacionais em termos de rapidez,
preciso e confiabilidade. A informatizao , portanto, a medida necessria para toda
organizao com pretenses de melhorar seus processos, consolidar-se no mercado
e tornar-se mais competitiva.
Apresentamos, assim, os conceitos e componentes principais que norteiam a
Tecnologia da Informao, atravs de um ponto de vista mais gerencial, com o intuito
de fornecer as informaes mais importantes para o processo de tomada de deciso.
Com a preocupao de demonstrar o papel estratgico da TI nas organizaes,
focamos nossa anlise principalmente no papel e na funcionalidade dos componentes
e menos nas suas caractersticas tcnicas. Contudo, agora hora de colocar em
prtica o conhecimento adquirido.
56
U1
Assimile
Muitos gerentes utilizam a TI como ferramenta em tempos de mudana.
Isso se d com o uso do hardware e software dentro de uma proposta de
comunicao e interface para entrada, sada e armazenamento de dados
e informaes.
Reflita
A internet criou uma plataforma de tecnologia universal sobre a qual
se constroem novos produtos, servios e estratgias e modelos de
negcios. E essa mesma plataforma tecnolgica tambm tem uso
interno e capaz de reunir diferentes sistemas e redes dentro de uma
empresa.
Pesquise mais
Este artigo trata da inovao na gesto das organizaes.
MARQUES, M.; LAZZARINI NETO, S. Capital humano e TI gerando
vantagem competitiva. RAE eletrnica, So Paulo, v. 1, n. 2, jul/dez.
2002. Disponvel em: <http://www.scielo.br/pdf/raeel/v1n2/v1n2a16.
pdf>. Acesso em: 23 set. 2015.
Assimile
Armazenamento de dados est relacionado aos softwares que organizam
dados em meios fsicos, e softwares que interligam vrios computadores
e favorecem a transferncia de informaes principalmente via internet.
Faa voc mesmo

Pesquise mais na internet sobre a World Wide Web e sua transio
com o mundo dos negcios, considerando que a internet usa padres
universalmente aceitos para armazenar, recuperar, formatar e mostrar
informaes no formato de uma tela de computador, celular ou tablet.
57
U1
Sem medo de errar
Chegamos a ltima seo da Unidade 1. Isso significa que os trabalhos da Fluxo
Consultoria para a loja Coisas pra Casa tambm esto chegado ao fim. Depois de
muita vivncia com os empresrios, voc precisa demonstrar na assessoria que a
empresa precisa investir em hardware e software, alm do banco de dados, redes e a
comunicao de dados.
Desta forma, imprescindvel que o casal Carlos e Helena informatize o
estabelecimento tambm conhecido como loja de R$ 1,99, para dar segurana no
controle de vendas e estoque, por exemplo.
Voc foi orientado a finalizar o trabalho pela Fluxo Consultoria apresentando esse
alinhamento tecnolgico aos empresrios Carlos e Helena, sem esquecer de explicar
detalhadamente todos os passos e importncia do hardware, software, redes e banco
de dados.
Ateno!
preciso fomentar a criao de novos produtos e servios, e at mesmo
recriar a prpria estrutura de tempos em tempos. Uma parcela substancial
da responsabilidade da gesto o trabalho criativo impulsionado por
novos conhecimentos e informaes. A TI (Tecnologia da Informao)
pode representar um grande auxlio para que os proprietrios desenvolvam
solues inovadoras para uma ampla gama de problemas.
Lembre-se
O capital humano fundamental para interagir com a TI nas empresas. O
mesmo acontece com os SIs que dependem exclusivamente de pessoas
qualificadas para atingir os objetivos estratgicos.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
seus colegas
Mantendo os clientes
58
U1
1. Competncia geral
Conhecer aspectos de sistemas de informaes gerenciais.
Compreender os componentes da infraestrutura de TI e a

comunicao de dados.
Tecnologia da informao e Sistemas de informao.
4. Descrio da SP
A distribuidora de materiais de construo Iracema percebeu

que uma das principais tendncias verificadas em seus
concorrentes a preocupao que eles tm em fidelizar seus
clientes e manter o foco neles. Esses concorrentes procuram
oferecer produtos e servios inovadores, situao que tem
afetado a participao da empresa Iracema no mercado.
Essa constatao nasceu de uma preocupao da diretoria
que percebeu a sua desatualizao frente ao mercado,
principalmente num cenrio econmico de crise e numa
relao com o seu cliente que deixava a desejar. Afinal, com o
banco de dados desatualizado, e sem pessoal capacitado para
cuidar dos sistemas da empresa e do atendimento proativo, a
tendncia era que os clientes buscassem empresas mais geis
e srias
5. Resoluo da SP
Verificamos que para manter um banco de dados com

as principais informaes sobre seus clientes efetivos e
potenciais fundamental investir em infraestrutura e em
desenvolvimento de pessoal.
Existem muitos Sistemas de Processamento de Transaes
(SPTs) de listas de clientes que processam e organizam dados
importantes sobre eles e que, a partir desses dados, podem
fornecer informaes estratgicas. Um exemplo determinar
como a tendncia de consumo de um determinado grupo
de clientes ou quem so aqueles que representam uma fatia
maior faturamento.
No que diz respeito aos funcionrios, existem SPTs
desenvolvidos para regular e orientar suas vendas e melhorar
a atuao desses profissionais. Esses SPTs coletam os dados
de vendas e permitem que sejam conhecidas informaes
importantes, como principais regies onde o consumo de
determinado produto maior, vendedores que obtm o
melhor desempenho etc.
Lembre-se
Apesar de lidar com transaes bsicas, os Sistemas de Processamento
de Transaes (SPTs) esto diretamente ligados ao suporte de decises,
aos sistemas gerenciais e aos demais sistemas estratgicos. Eles so
empregados em diversas reas da empresa e os dados coletados
alimentam todos os demais sistemas da organizao.
59
U1
Faa voc mesmo

Pesquise mais na internet sobre a relao de banco de dados e
comunicao de dados e seus reflexos no mundo dos negcios quando
aliados aos SIs. Por exemplo: como as telecomunicaes interferem
hoje no mundo dos negcios?
Faa valer a pena!

1. Podemos considerar que a TI no mundo dos negcios:
a) sinnimo de SI.
b) recurso da TI somados ao capital humano.
c) um equipamento fsico por onde entram, saem ou ficam armazenados
os dados.
d) uma via pela qual os recursos e informaes so compartilhados
entre aparelhos utilizados para a comunicao.
e) todo conjunto de hardware, software, sistemas de telecomunicao
e de gesto de dados utilizado pelas organizaes para que alcancem
seus objetivos.
2. O hardware pode ser descrito como:

a) O caminho pelo qual recursos e informaes so compartilhados
entre aparelhos utilizados para a comunicao.
b) Sinnimo de computao.
c) Recurso da TI somado ao capital humano.
d) Equipamentos fsicos por onde entram, saem ou ficam armazenados
os dados, como por exemplo, computadores, monitores, servidores,
palmtops e outros.
e) Todo conjunto de hardware, software, sistemas de telecomunicao
e de gesto de dados utilizado pelas organizaes para que alcancem
seus objetivos.
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U1
3. As atividades comunicativas de uma empresa, como o uso de
telefones, o processamento de pedidos e atendimento de reclamaes,
dependem do:
a) Sistemas de informao.
b) Hardware.
c) Software.
d) Sistema de comunicao.
e) Computadores.
61
U1
62
U1
Referncias
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classification according to problem situation. Journal of Information Systems, v. 12, n.
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63
U1
SORDI, Jos O. de. Tecnologia da informao aplicada aos negcios. So Paulo: Atlas,
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TURBAN, E. RAINER JR., R. K.; POTTER, R. E. Introduo a sistemas de informao.
Traduo Daniel Vieira. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
TURBAN, E; RAINER JR., R. K; POTTER, R. E. Administrao de tecnologia da informao:
teoria e prtica. Traduo Daniel Vieira. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
64
Unidade 2
SISTEMAS EMPRESARIAIS
Convite ao estudo
Bem-vindo a nossa segunda unidade!
Em nosso primeiro momento voc teve a oportunidade de compreender o
quanto a informao um bem valioso para uma empresa, estudou os conceitos
que envolvem os sistemas de informao, e como a tecnologia da informao
pode ser sua grande aliada nos negcios. Afinal, quase impossvel imaginar
uma empresa que consiga gerir seus negcios sem usufruir dos benefcios da
tecnologia da informao, no mesmo?
Com o objetivo de desenvolver ainda mais a sua compreenso sobre os
aspectos, ferramentas e tipos de sistemas de informao gerencial como
tecnologia de gesto organizacional, agora vamos focar nossa ateno para
os sistemas empresariais, entendendo o quanto sua implementao contribui
para a eficcia operacional e estratgica de uma empresa. Assim, voc tambm
poder conhecer os principais sistemas de informao empresariais e suas
aplicabilidades na tomada de deciso.
Para desenvolver as competncias previstas nesta unidade, conheceremos
Maria. Ela uma doceira de mo cheia, tanto seus doces quanto seus bolos
so elogiados pelos clientes e conhecidos na sua cidade, bem como na regio.
Antes de iniciar seu empreendimento Maria era vendedora em um magazine,
tinha os doces como um hobby e um complemento de renda. Com a crise
que assolou a economia, Maria fez dos bolos e doces a sua principal fonte
de renda e deu certo! Entretanto, um medo a assola, pois apesar de saber
cozinhar muito bem e ter uma certa experincia profissional, ela se preocupa
tambm com a gesto de sua empresa, afinal, uma falncia a faria integrar a
U2
fila de desempregados de nosso pas. Assim, nesta unidade ela contar com
nosso apoio para apresentar os Sistemas Empresariais como uma alternativa
para ajud-la na gesto de seu negcio.
Atravs desse exemplo prtico da Maria, voc compreender a importncia
dos sistemas empresariais e como o entendimento amplo desse conceito
facilita a realizao de uma gesto sincronizada entre empresas, clientes e
fornecedores, trazendo inmeros resultados para a organizao.
Desta forma, caber a voc desenvolver ao longo das sees desta unidade
um relatrio de pesquisa de sistemas empresariais, a fim de apresentar a Maria
qual o sistema que melhor se adequa e atende s suas necessidades.
Nesta unidade discutiremos e analisaremos os seguintes temas:

Seo 2.1: compreender quanto aos sistemas funcionais e integrados e suas
vantagens e desvantagens.
Seo 2.2: compreender quanto a aplicao do SCM - Supply Chain
Management e ERP Enterprise Resource Planning.
Seo 2.3: analisar a aplicao do CRM Customer Relationship
Management e PRM Partner Relationship Panagement.
Seo 2.4: compreender quanto ao BI (Business Inteligence) e o BSC
(Balance ScoreCard) e a sua aplicao empresarial.
Vamos ento iniciar nossos estudos? Sucesso em sua jornada com Maria!
66
Sistemas empresariais
U2
Seo 2.1
Dilogo aberto
Como vimos, antes da crise, Maria era vendedora em um magazine e agora fez de
seu hobby a sua principal fonte de renda. Seus bolos e doces so realmente muito bons
e em pouco tempo j se tornaram conhecidos em sua cidade e nas cidades vizinhas.
Atualmente, ela conta com uma funcionria que lhe auxilia na produo dos doces,
uma atendente responsvel pela anotao dos pedidos, encomendas e atendimento
no balco, alm de Carlos, seu marido, que cuida de algumas questes financeiras da
empresa. Os servios de contabilidade e recursos humanos so terceirizados a um
escritrio da cidade.
Figura 2.1 | Organograma da Empresa de Maria
Maria
Seu Carlos
Auxiliar
de Cozinha
Escritrio de
Contabilidade
(Staff)
Atendente
Fonte: O autor.
Maria preza por uma boa organizao e gesto de seu negcio, mas reconhece
que no consegue lidar com algumas situaes, por exemplo, ela passou a atuar mais
fortemente na produo de seus bolos e doces e tem percebido que h matriasprimas que foram compradas a mais, outras a menos e h ainda aquelas que
estragaram na prateleira por terem ultrapassado o prazo de validade. Acrescido a isso,
o preo cobrado pelos seus doces e bolos no esto cobrindo os custos e matriasprimas utilizadas, o que tem levado Maria a prejuzos. Isso a preocupa, pois reflete em
67
U2
vrios pontos de sua empresa, assim, percebe a necessidade de ajuda para resolver
esses impasses iniciais.
Certamente, pelas nossas discusses das sees anteriores, voc j reconhece
como os sistemas de informao poderiam ajud-la, no mesmo? Muito bem!
Mas agora seu foco ser nos sistemas empresariais. Ento, neste momento, seu
desafio consiste em apresentar Maria os Sistemas Empresariais, suas vantagens e
desvantagens dentro do seu cenrio, alm de demonstrar como tal ferramenta
possibilita uma melhor gesto de sua empresa. Lembre-se que neste momento voc
est dando o ponta p inicial no seu Relatrio de Pesquisa de Sistemas Empresariais.
Bons estudos!
No pode faltar
Um sistema empresarial constitui uma estrutura centralizada para uma organizao
e garante que as informaes possam ser compartilhadas por todas as funes da
empresa e por todos os nveis de gerncia para apoiar o gerenciamento de um negcio.
Ele emprega um banco de dados operacional e de planejamento fundamental que pode
ser compartilhado por todos. Isso elimina os problemas de informaes inconsistentes
causados por mltiplos sistemas de processamento de transao que atuam somente
em uma funo do negcio ou em funo de um departamento de uma organizao.
Quanto aos benefcios de um Sistema Empresarial podemos elencar:
68
Auxlio na tomada de deciso empresarial.
Aumento do valor agregado aos produtos, bens e servios prestados pela

empresa.
Criao ou desenvolvimento de uma vantagem competitiva.
Desenvolvimento e/ou fabricao de produtos com maior qualidade.
Maior oportunidade de negcios, uma vez que se conhece o negcio da

empresa.
Maior rentabilidade.
Maior preciso de informaes, com isso, reduo de erros.
Diminuio de desperdcios e com isso, menores custos.
U2
Pesquise mais
Compreenda mais sobre a importncia dos sistemas de informao e
sua aplicao na gesto empresarial, acessando: JANUZZI, FALSARELLA;
SUGAHARA. Sistema de informao: um entendimento conceitual
para a sua aplicao nas organizaes empresariais. Disponvel em:
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S141399362014000400007&lang=pt>. Acesso em: 28 dez. 2015. O artigo
discute a relao entre os sistemas de informao e sua aplicao no
mbito empresarial, permitindo a compreenso quanto ao emprego de
cada sistema ao negcio empresarial e os atributos da informao.
Vocabulrio
O banco de dados ou database (DB), como conhecido em ingls, pode
ser compreendido como uma estrutura que utilizada por programas,
estaes de trabalho e usurios diferentes. O nome de banco se justifica,
pois os dados so acoplados a uma rede compartilhando as informaes
de forma conjunta.
Figura 2.2 | Representao da estrutura de um banco de dados
Banco de dados
Servidor
Cliente
Fonte: <http://br.ccm.net/contents/65-bancos-de-dados-introducao>. Acesso em: 28 dez. 2015.
Reflita
Os sistemas empresariais colaboram com a eficincia operacional
disponibilizando informaes sobre a empresa como um todo, permitindo
uma rpida resposta aos pedidos dos clientes quanto a seus produtos,
servios e informaes. Mas uma empresa com vrias unidades poderia
utilizar um sistema empresarial para gerir a tomada de deciso de forma
local?
69
U2
Os Sistemas Empresariais podem ser divididos em funcionais e integrados. Os
primeiros (sistemas funcionais), buscam atender as necessidades de funes individuais
ou de apenas um determinado departamento, como por exemplo, um sistema
contbil que atende exclusivamente ao departamento de contabilidade da empresa,
ou o sistema de folha de pagamento que atende ao departamento de administrao
de pessoal. Tais sistemas podem funcionar de forma independente ou at mesmo
fazer parte de um sistema empresarial mais abrangente.
Na viso de Turban, McLean e Wetherbe (2004), a empresa composta de
forma hierrquica por estruturas organizacionais que esto apoiadas por sistemas de
informaes funcionais que possibilitam a gesto das rotinas empresariais, melhoram
a produtividade e a qualidade das informaes. Para tais autores o sistema funcional
composto de informaes menores que do suporte a atividades especficas de um
determinado departamento da empresa. Podem ser integrados ou funcionar de forma
independente. Quando integrados possibilitam o compartilhamento das informaes
com outros softwares, apoiando assim, outros departamentos.
Podemos citar como exemplo de sistema funcional o SIM Sistema de Informao
de Marketing, que consiste em um sistema destinado ao gerenciamento das reas
tticas da empresa quanto a tomada de decises da rea de Marketing, abrangendo
informaes de um produto ou servio. Tal sistema possibilita decises quanto a:

Lanamento de um produto ou um novo servio da empresa.
Anlise da concorrncia.
Anlise do pblico-alvo.
Anlise de receptividade das aes publicitrias.
Realizaes de promoes.
Modificao quanto a oferta de um produto ou servio prestado pela empresa,

entre outros.
Exemplificando
Um sistema funcional pode ser aplicado para auxiliar a nossa vida,
voc sabia? Podemos citar como exemplo um software que ajude na
tomada de deciso em sua vida financeira, o qual analisar as entradas,
recebimentos, e as sadas demonstrando como gerir de forma mais
eficiente suas finanas. Dentre eles podemos citar o FinanceDesktop, T2Ti
Controle Financeiro Pessoal, Guia Bolso entre outros. Para saber mais
acesse: <https://www.oficinadanet.com.br/post/12254-programas-paraajudar-a-organizar-suas-financas>. Acesso em: 29 dez. 2015.
70
U2
Ao falar em um sistema integrado referimo-nos a um conjunto de mdulos que
possibilitam a integrao de softwares e um banco de dados centralizado. Tal sistema
propicia o compartilhamento dos diferentes processos e de negcios da empresa
para todos os seus colaboradores, de acordo com o seu nvel de acesso (LAUDON;
LAUDON, 2010).
A correta aplicao dos sistemas integrados poder oportunizar empresa
o desenvolvimento de uma vantagem competitiva, ou seja, dispor de recursos
diferenciados em relao aos demais concorrentes, como os sistemas integrados, ou
possuir os mesmos recursos que estes, porm utilizando-os mais adequadamente.
Segundo Porter (1989, p. 111):
Uma empresa diferencia-se da concorrncia quando oferece
alguma coisa singular valiosa para os compradores, alm de
simplesmente oferecer um preo baixo.
Sendo assim, hoje nos deparamos com uma srie de empresas diferentes por
possurem recursos e propostas inovadoras focadas nas necessidades de seus
consumidores.
Exemplificando
Como exemplo quanto a integrao e a criao de vantagem competitiva
pode-se citar a empresa COMBAT, criada em 1982 em Caruaru-PE, que
atende as regies do interior do estado, o serto de Pernambuco, o serto
do Cear e duas cidades de Petrolina e Juazeiro do Norte, atuando na
distribuio e comrcio de baterias Moura. As informaes fornecidas
pelo sistema integrado adotado trouxeram um aumento de 30% referente
a sua produtividade, obteno de informaes de forma rpida e gil,
o que possibilitou a eliminao de erros e redundncias. Tais fatores
agregaram valor aos servios prestados e possibilitaram aos gestores uma
melhor gesto empresarial.
Para saber mais acesse: <http://docplayer.com.br/682630-Sistemaintegrado-de-gestao-uma-analise-swot-no-erp-da-empresa-combat.
html>. Acesso em: 29 dez. 2015.
Assimile
Para Rainer e Cegielski (2012), um sistema integrado a aplicaes
71
U2
empresariais permite a integrao de sistemas j existentes a fim de
possibilitar a empresa a consolidao da informao, seu acesso e
compartilhamento a todos os colaboradores. Para saber mais acesse
TORRES, Haroldo Gondim et al, em Sistema Integrado de Gesto: uma
Anlise Swot no Erp da Empresa Combat. Disponvel em: <http://www.
aedb.br/seget/arquivos/artigos11/32514470.pdf>. Acesso em: 29 dez.
2015.
Figura 2.3 | Sistemas Integrados
Finanas e
contabilidade
Vendas e
marketing
- Dinheiro em caixa
- Contas a receber
- Crdito ao cliente
- Receita
Banco de dados
centralizado
- Pedidos
- Previses de vendas
- Pedidos de devoluo
- Alterao de preo
Recursos
humanos
- Horas trabalhadas
- Custo do trabalho
- Requisitos de cada cargo
Manufatura e
produo
- Matrias-primas
- Programaes de produo
- Datas de expedio
- Capacidade de produo
- Compras
Fonte: Laudon e Laudon (2010, p. 255).
Exemplificando
O sistema integrado o ERP Entreprise Resource Planning consiste
em um sistema empresarial que integra todos os dados e processos da
organizao em um nico sistema. Tal sistema acolhe e integra os sistemas
funcionais utilizados pela empresa (financeiro, contbil, RH, produo,
vendas dentre outros), permitido assim a automao e a gesto de todas
as suas informaes. Atualmente, o ERP constitui a espinha dorsal para a
gesto dos negcios empresariais, visto que interliga todas as funes do
negcio da empresa.
72
U2
Figura 2.4 | ERP e sua interligaes
Comercial
Compra
Cadastro
Recursos
Humanos
Financeira
ERP
Qualidade
Produo
Estoque
Fiscal
Fonte: O autor.
Quanto as vantagens da integrao dos sistemas gesto empresarial podemos

observar:

Manuteno em um sistema nico.
Padronizao dos procedimentos na gesto.
Custos reduzidos com treinamentos.
Fornecedor nico da soluo adotada.
Reduo da necessidade de integrao e interfaces com outros sistemas.
Maior contribuio para a gesto empresarial, visto que h a otimizao dos

processos e informaes.
Padronizao das informaes e com isso a melhoria na qualidade da

informao.
Acesso informao por toda a organizao.
73
U2
Figura 2.5 | Vantagens de um Sistema Integrado
Sistema de Gesto Integrado
- Produtividade
- Competitividade
- Participao no mercado
- Valorizao da imagem
Fonte: Damasceno et. al., (2012, p. 10).
No entanto, algumas possveis desvantagens devem ser consideradas, como:

Custos altos para a implantao e integrao dos sistemas, o que em

alguns casos torna invivel a pequenas empresas a aquisio de um sistema
empresarial integrado.
Alto impacto negativo se a sistema escolhido no atender as necessidades e o

core business da empresa.
Complexidade de customizaes de acordo com o mapeamento das reas

empresariais.
Altos custos quanto a infraestrutura fsica de computadores.
Assim, compreendemos que a gesto de uma empresa para seu sucesso,

independentemente de seu tamanho ou mercado de atuao, ser fruto das
informaes obtidas, da sua correta utilizao por meio da integrao dos diversos
departamento e do desenvolvimento de estratgias para o seu posicionamento.
Vocabulrio
O termo ingls core business refere-se a rea de negcio ou negcio
central da empresa, isto , o ponto forte da empresa que deve ser trabalhado
de modo estratgico. Disponvel em: <http://www.significados.com.br/
core-business/>. Acesso em: 28 dez. 2015.
74
U2
Faa voc mesmo

Quais as vantagens dos sistemas empresariais?
Sem medo de errar!

Vamos dar incio ao seu relatrio de pesquisa de sistemas empresariais?
Como voc apresentaria a Maria os sistemas empresariais, suas vantagens e
desvantagens dentro do seu cenrio?
Bom, essencial compreender que um sistema empresarial possibilitar a empresa
que o adotar no se limita a gesto de apenas de um setor ou departamento da
organizao, mas lhe ser possvel compreender e analisar as informaes advindas
de diversos setores, tais como estoque, financeiro, compras, vendas e mercado
consumidor.
Os pontos a seguir lhe auxiliaro na elaborao do diagnstico quanto aos sistemas
empresariais.
1. Apresentar a concepo de um sistema empresarial e quais as reas devem
ser abordadas.
2. Apresentar as vantagens da utilizao de um sistema empresarial para a
empresa de Maria.
3. Apresentar as possveis desvantagens quanto a adoo de um sistema
empresarial.
4. Mapear e apresentar as reas que devero ser levadas em conta para a
implementao do sistema a fim de atender as necessidades e anseios de
Maria.
Lembre-se que ela busca informaes precisas para a tomada de deciso!
Ateno!
Os sistemas integrados oferecem valor ao elevar a eficincia operacional
e ao fornecer informaes sobre a empresa como um todo, ajudando
os gestores a tomar as melhores decises. Empresas com unidades
operacionais diferentes usam sistemas integrados para aplicar prticas e
dados padronizados, de maneira que as unidades conduzam o negcio
da mesma maneira.
75
U2
Lembre-se
Os gestores brasileiros ainda possuem uma dificuldade em aceitar e
lidar com os sistemas empresariais, saiba mais acessando: MACEDO,
David Gradvohl; GAETELL, Luciano; JOAIL Luiz Antonio. Antecedentes
resistncia a sistemas empresariais: a perspectiva de gestores
brasileiros. Disponvel em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_
arttext&pid=S1415-65552014000200003&lang=pt>. Acesso em: 28 dez.
2015.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as atividades e depois compare-as com a de
seus colegas.
Sistemas Empresariais
76
1. Competncia Geral
Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de sistemas

de informao gerencial como tecnologia de gesto
organizacional.
Compreender quanto aos sistemas funcionais e sistemas

integrados.
Conceitos iniciais de sistemas funcionais e de sistemas

integrados. Vantagens e desvantagens de integrar sistemas.
4. Descrio da SP
Carla a proprietria de uma pequena loja de cosmticos

localizada no centro de sua cidade. A loja j tem cinco anos
de existncia, tendo como diferencial o preo baixo. A loja
utiliza trs sistemas funcionais, estoque, vendas e cadastro de
clientes. Ao final do ano iniciou o balano para que pudesse
analisar como foi o ano que passou. Para sua surpresa
encontrou um desfalque de mais de 50 mil reais, j que o
sistema de estoques apontava uma quantidade de mercadoria
e a realidade era outra.
Carla busca a sua ajuda como aluno de graduao, com
conhecimentos em sistemas de informao, indagando-o
sobre a disparidade da informao do sistema que utiliza.
Assim, Carla indaga-o sobre a consolidao das informaes
e as divergncias apresentadas pelos sistemas, seus
questionamentos giram em torno de Qual a melhor soluo?
e Os nmeros nunca sero exatos? Cabe a voc demonstrar
a Carla o que deu errado.
5. Resoluo da SP
Sistemas funcionais que se apresentam isolados a sistemas

integrados com a integrao dos softwares utilizados pela
empresa em um banco de dados centralizado, geram
informaes mais confiveis, eficincia operacional e mais
assertividade na tomada de deciso.
U2
Lembre-se
Sistemas integrados possibilitam uma maior representao da realidade
da empresa e de suas decises, dando suporte ao negcio da empresa
em seus diferentes nveis organizacionais, possibilitando assim a criao
de uma vantagem competitiva.
Faa voc mesmo
Pesquise sobre o sistema integrado e sua aplicao criao de valores
sustentveis na gesto empresarial. Como dica acesse WACLAWOVSKY,
Edna dos Santos Alvarenga; BATIZ, Eduardo Concepcin. Proposta de
metodologia para implementao de sistemas de gesto integrados
como ferramenta de apoio no alcance de resultados sustentveis para as
organizaes. Disponvel em: <http://www.simpoi.fgv.br/arquivo/2010/
artigos/E2010_T00433_PCN71182.pdf>. Acesso em: 28 dez. 2015.
Faa valer a pena

1. De acordo com Laudon & Laudon (2007), os sistemas de informao
devem ter como finalidade as melhores decises e prticas empresariais
como:
a) Melhorar a gesto da empresa por meio da reduo dos custos
operacionais e integrao entre as informaes para a tomada de deciso
e criao de uma vantagem competitiva.
b) Melhorar a gesto da empresa por meio do aumento dos custos
operacionais e integrao entre as informaes para a tomada de deciso
e criao de uma vantagem competitiva.
c) Melhorar a gesto empresarial por meio do controle exclusivo da rea
de custos empresariais.
d) Limitar a gesto empresarial por meio de emisso de relatrios com
informaes dispersas e unilaterais.
e) Flexibilizar a gesto empresarial apenas no nvel operacional para a
reduo de retrabalho e custos com estoque.
77
U2
2. (CESGRANRIO, 2012 adaptada) Como um sistema integrado de
gesto prov valor para uma empresa?
a) Fixando o custo de troca futura e metas claras de resultado.
b) Provocando o uso de padres de dados e processos uniformes.
c) Assegurando a simplificao da implementao de sistemas administrativos.
d) Estimulando a centralizao das decises e da operao da organizao.
e) Alinhando os requisitos de negcio com os objetivos de TI.
3. Trata-se de um sistema central que garante organizao o
compartilhamento das informaes para todas as funes e todos os
nveis de gerncia, apoiando a gesto da empresa.
A definio acima refere-se a:
a) Sistemas de apoio deciso em grupo.
b) Sistemas de apoio deciso.
c) Sistemas de apoio ao executivo.
d) Sistema empresarial integrado.
e) Sistema de informao gerencial.
78
U2
Seo 2.2
Sistemas Empresariais: ERP - SCM
Dilogo aberto
Em nossa seo anterior voc pde compreender a importncia dos sistemas
empresariais, os quais devem possibilitar empresa, departamentos e colaboradores,
de acordo com seu nvel de permisso, o acesso e o compartilhamento de
informaes buscando apoiar a gesto empresarial, e com isso o desenvolvimento
de uma vantagem competitiva. Compreendemos a diviso dos sistemas empresariais
em funcional e integrado. Quanto ao primeiro (funcional), vimos que atendem um
determinado departamento ou uma funo. J o integrado, atende a empresa
buscando dados de todas os departamentos da companhia. Alm disso, voc teve a
oportunidade de dar incio ao relatrio de pesquisa dos sistemas empresariais. Vamos
continuar?
Neste momento, Maria recebe a visita de uma empresa local de sistemas chamada
Embrameixom Sistemas. A visita foi motivada por um dos scios da empresa que
cliente dos doces e bolos da Maria. Em um momento de jogar conversa fora
Maria expressou preocupao, pois no consegue compreender se o valor que est
recebendo, alm de cobrirem os seus custos e despesas, tambm lhe traz lucro,
essencial para a sua sobrevivncia. Por falar em dinheiro, todos os meses Maria paga a
funcionria de sua empresa de acordo com o que determina o escritrio, no tem uma
previso do valor a pagar nem se o valor pago est correto, tambm no controla os
horrios da funcionria. J quanto a seus principais fornecedores no h um controle
dos dias e horas de entrega, o que obriga ela e seu marido a ajudarem a descarregar o
caminho em alguns momentos.
Todas essas preocupaes refletem a necessidade de uma melhor gesto
empresarial, focada no apenas na tomada de deciso, mas na compreenso do
negcio do qual se est administrando. Assim, para dar continuidade em seu relatrio
e auxiliar Maria, devemos apresentar as ferramentas SCM - Supply Chain Management
e ERP Enterprise Resource Planning e suas aplicaes dentro do cenrio de Maria.
Com certeza voc tem um grande desafio pela frente, j tendo adquirido alguns
conhecimentos prvios em nossa seo anterior, os quais sero complementados
79
U2
nesta a fim de no apenas auxiliar Maria, mas tambm de possibilitar a voc conhecer
os principais sistemas de informao empresariais e suas aplicabilidades na tomada de
deciso.
Vamos l?
Bons estudos!
No pode faltar
Com certeza voc tem cincia de que para sua gesto, independentemente do
seu tamanho e mercado em que atua, a empresa necessita de um fornecedor, o
qual prov as matrias-primas essenciais para a prestao de servio e a produo.
Assim, essencial conhecer a importncia da cadeia de suprimentos e a aplicao de
ferramentas especficas para a gesto desta.
Foi no incio dos anos 1990 que a preocupao com a gesto da cadeia de
suprimentos passou a ter importncia. No Brasil essa preocupao teve maior destaque
no final da mesma dcada, fruto da logstica integrada e da preocupao com um
melhor atendimento das necessidades do consumidor (FLEURY, 2002)
Para Laudon & Laudon (2010), o gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM
- Suplly Chain Management) de uma empresa pode ser compreendido como a rede
de organizaes e processos de negcios a fim de selecionar matrias-primas para
que possam ser transformadas em produtos intermedirios ou acabados, sendo que
esses ltimos sero distribudos aos clientes. Cabe cadeia realizar a interligao de
fornecedores, instalaes industriais, centros de distribuio, varejistas e clientes para
de possibilitar o fornecimento de mercadorias e servios.
Na viso de Soror et al. (2010), pode-se compreender a cadeia de suprimentos
como a integrao de processos que tem como objetivo no apenas atender ao
consumidor final e fornecedores, mas de agregar valor e informaes dos produtos e
servios aos consumidores e stakeholders.
Desta forma, o SCM- Suplly Chain Management tem o objetivo bsico de buscar
a maximizao e a criao de sinergias das partes envolvidas na cadeia produtiva para
que haja o atendimento mais eficiente e eficaz, com menores custos, das necessidades
do consumidor.
Assimile
O objetivo da SCM consiste em reduzir a quantidade de recursos visando
gerar um nvel de servio ao consumidor eficiente e otimizado, atendendo,
assim, suas necessidades e desejos.
80
U2
Dentre as possveis eficincias trazidas pelo SCM podemos elencar:

Reestruturao de fornecedores: reduo do nmero de fornecedores, por

meio de escolhas adequadas, fruto de uma reestruturao que possibilita o
gerenciamento de matrias-primas de forma mais eficiente em aprofundamento
das relaes entre os envolvidos.
Integrao da Infraestrutura: consiste em um sistema integrado com o

fornecedor e cliente, o que possibilita empresa a reposio de forma
automtica de determinados produtos e matrias-primas.
Desenvolvimento de novos produtos: a integrao da cadeia produtiva

possibilita o desenvolvimento de novos produtos em menor tempo e custo
com a participao das informaes advindas dos fornecedores e clientes.
Quanto aos pontos crticos para a implementao de um SCM - Suplly Chain

Management temos:

Complexidade quanto ao conceito e sua aplicao de forma estratgica

integrada. Para Fleury (2002) os desafios para implementar tal sistemas so
internos e externos. Quanto aos sistemas internos, referem-se quebra
de paradigmas e a adoo de uma viso sistmica na qual o resultado do
grupo seja mais importante que os resultados individuais. Acrescido, temos a
questo do alto investimento e de tempo. Certo que esse investimento no
recuperado pela empresa em pouco tempo. Quanto aos sistemas externos,
estes relacionam-se com a gesto do relacionamento e das expectativas de
acionistas e outros stakeholders.
Planejamento e reengenharia da cadeia de suprimentos: na viso de Cooper

et al. (1997), a integrao da cadeia de suprimento deve ser feita em trs
momentos. O primeiro refere-se identificao do fornecedor crtico que
agrega valor cadeia. Num segundo momento, analisar e modelar a rede de
suprimento e de fornecedores. Por fim, em um terceiro momento, deve-se
compreender as caractersticas de cada ligao entre o fornecedor, a empresa
e a cadeia de suprimentos para a melhor gesto dos suprimentos e otimizao.
Exemplificando
Como exemplo de reengenharia e planejamento da cadeia de suprimentos
podemos citar a ALL, empresa que atua no transporte ferrovirio. Com o
apoio de um sistema de SCM - Suplly Chain Management, foi possvel
aproveitar cargas que antes eram desprezadas pelo seu baixo valor e
uma maior eficincia entre a empresa e a cadeia produtiva. Para a ALL
tal ferramenta possibilitou um amento de 7% da rentabilidade, o que
81
U2
representa a utilizao de 400 novos vages e uma economia de 20
milhes de dlares. Para saber mais acesse: <http://www.gapso.com.br/
wp-content/uploads/2010/09/EXAME_PME.pdf>. Acesso em: 30 dez. 15.

Fatores tcnicos e tecnolgicos: de acordo com Cooper et al. (1997), ao

implementar um SCM a empresa dever levar em considerao no apenas
fatores internos, mas tambm a integrao de processos ao longo da cadeia.
Dessa forma, a tecnologia torna-se fator essencial, o que gera altos custos com
informtica, acrescido da integrao dos possveis sistemas utilizados pelos
fornecedores.
Exemplificando
Voc sabia que um caso de implementao do SCM - Suplly Chain
Management de forma bem-sucedida o da Empresa Dell Computadores
que reconfigurou sua cadeia de suprimentos, podendo assim atingir
pedidos customizados? Acrescida a esta vantagem competitiva a empresa
atingiu um lucro de US$ 944 milhes em 1998, sendo classificada como a
empresa de melhor desempenho no setor de tecnologia naquele mesmo
ano. Tais conquistas so frutos do estabelecimento de distribuio direta,
customizao em massa, avanada parceria obtidas com a implementao
da ferramenta SCM - Suplly Chain Management.
Figura 2.6 | Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
Sub
fornecedor
Sub
fornecedor
Sub
fornecedor
FLUXO DE
MATERIAIS
Consumidor
SUPRIMENTO
Fornecedor
Compra
SUPRIMENTO
Fbrica
Distribuidor
Varejista
Venda
DEMANDA
DEMANDA
FLUXO
FINANCEIRO
Fonte: Sucupira et al. (2007, p. 10).
82
Cliente
Consumidor
Consumidor
U2
Reflita
Ao falarmos do SCM - Suplly Chain Management estamos nos referindo
a otimizao da cadeia produtiva a fim de garantir empresa eficincia
operacional e fatores estratgicos. Pensando nisso, qual o papel dos
fornecedores diante dessa ferramenta?
Exemplificando
A Fibria, lder mundial em papel e celulose, criada a partir da Votorantim
Papel e Celulose, em 2009, tinha como desafio diminuir os problemas da
indisponibilidade de materiais e sistemas, o que poderia gerar uma parada
na rea produtiva da empresa. Para otimizar a relao entre a empresa
Fibria e os fornecedores foi implantada uma soluo de SCM - Suplly
Chain Management que possibilitou uma maior eficcia da cadeia de
suprimentos, previso das demandas e dos carregamentos entregues aos
clientes. Tais pontos deram Fibria maior credibilidade e confiabilidade
frente ao mercado. Outro ponto essencial constituiu a atualizao dos
documentos em tempo real, gerando informaes consolidadas para a
tomada de deciso.
Para saber mais acesse: <http://vixteam.com.br/F%C3%A1brica-deSoftware/Desenvolvimento/fibria-projeto-supply-chain-managementscm-1693>. Acesso em: 30 dez. 15
Acredito que sobre o assunto SCM - Suplly Chain Management voc j tem
uma boa base para auxiliar Maria, bem como apresent-lo no relatrio empresarial.
Agora vamos conversar um pouco sobre ERP - Enterprise Resource Planning, que
pode ser compreendido de forma simples como o planejamento dos recursos
empresariais, como a ferramenta anterior que popularizou-se no Brasil no final da
dcada de 90.
Na viso de Grant et al. (2001), o ERP consiste em uma abordagem estruturada
que busca otimizar a cadeia interna da organizao por meio da utilizao de um
banco de dados.
83
U2
Figura 2.7 | Estrutura de funcionamento do ERP - Enterprise Resource Planning
DIRETORIA E ACIONISTAS
RELATRIOS
FINANAS E
CONTROLADORIA
CLIENTES
PESSOAL
ADMINISTRATIVO
REPRESENTANTES
DE VENDAS E
SERVIOS
BASE DE
DADOS
CENTRAL
MANUFATURA
PESSOAL
DO CHO DE FBRICA
APOIO A
SERVIOS
GERENCIAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS
FORNECEDORES
VENDAS E
DISTRIBUIO
GERENCIAMENTO
DE MATERIAIS
FUNCIONRIOS
Fonte: Davenport (1998).
J para Padilha (2004), o ERP constitui um sistema integrado que permite um

nico fluxo de informaes para toda a empresa, tendo como base um banco de
dados. Busca assim, a melhoria dos processos, desde a produo, distribuio,
aquisies, distribuies e informaes online. O que possibilita a visualizao da
empresa, seu negcios e cenrios.
Assimile
O emprego de um sistema de ERP essencial quando as operaes e
informaes da empresa se tornam grande e h a necessidade de uma
gesto mais eficiente. Para saber mais acesse http://universidade.contaazul.
com/hubfs/ebook.pdf?t=1452528531595. Acesso em: 30 dez. 15.
Para O'Brien (2004, p. 209), o ERP constitui uma ferramenta eficiente e capaz
de entregar respostas a clientes e fornecedores, visto que integra e aperfeioa
o atendimento ao cliente final, aumenta e eficincia produtiva e distribuio,
fornecendo informaes essenciais quanto ao desempenho da empresa, e
possibilitando a tomada de deciso aos gestores empresariais.
84
U2
Exemplificando
Como exemplo quanto a agilidade nas respostas proporcionadas pelo ERP,
podemos citar o caso da BOSH, que no Brasil tem duas plantas instaladas
em Campinas (SP), uma em Curitiba (SP), em So Paulo (SP) e em Aratu
(BA). Atua na fabricao de autopeas, tendo como principais clientes as
grandes montadoras. A principal necessidade da empresa consistia em
controlar os estoques e sua movimentao, reduo do tempo para
fechamento do balano, comprometimento dos colaboradores coma
gesto da informao e sua qualidade e por fim o aumento dos nmeros
de peas produzidas aumentando assim a eficincia produtiva das plantas.
Para saber mais acesse: <http://www.fahor.com.br/publicacoes/sief/2011_
Sistemas_ERP_beneficios_integracao.pdf>. Acesso em: 30 dez. 15.
possvel classificar em trs os componentes centrais possveis de um sistema do

ERP: contabilidade e finanas; produo e gerenciamento de materiais; e recursos
humanos. A caracterizao de cada um deles possvel dentro de cada rea de atuao:
no que diz respeito a Contabilidade e Finanas, os sistemas do ERP gerenciam os
dados com o destaque para o crdito. Outra caracterstica interessante a capacidade
do ERP realizar a anlise de rentabilidade do produto e permitir s empresas realizar
todos os tipos de tcnicas avanadas de modelagem da rentabilidade.
Quanto s vantagens para a implementao de um ERP, Oliveira et al.
(2008) cita:

Reduo de custos, erros e fraudes.
Otimizao das informaes e sua qualidade.
Otimizao da tomada de deciso empresarial.
Eliminar retrabalho de processos e informaes redundantes ou desconexas.
Reduo do tempo de resposta e posicionamento da empresa ao mercado.
Reduo do lead-time.
Vocabulrio
A palavra lead-time pode ser compreendida como o tempo de uma
85
U2
atividade desde o seu incio at a sua concluso (Dicionrio Informal
disponvel
em:
<http://www.dicionarioinformal.com.br/lead+time/>.
Acesso em: 30 dez. 15).
J quanto s desvantagens desta ferramenta, temos:

Altos custos quanto a implementao, o que exige a anlise da relao custo

benefcio de forma mais objetiva.
Excesso de controle o que poder gerar resistncia mudana e em alguns

casos at a desmotivao por parte de colaboradores resistentes ao novo.
Dependncia do provedor do sistema escolhido, obrigando a empresa a uma

anlise criteriosa.
Imposio de padres de tarefas de acordo com o sistema adotado (PALAZZO,

2006).
Reflita
Para Baltazan e Philips (2012), cabe essencialmente ao ERP a racionalizao
do planejamento da produo. A abrangncia desse sistema cabe apenas
produo?
Exemplificando
J como exemplo quanto ao ERP, podemos indicar a utilizao do
Microsoft Dynamics AX 4.0 pela Cinemark, fruto das necessidades dessas
na busca de uma ferramenta aderente s regras administrativas e financeiras
impostas pelo rgo regulamentar dos Estados Unidos, a SarbanesOxley.
Essa ferramenta possibilitou a Cinemark no apenas o cumprimento das
exigncias legais como tambm a gerar relatrios financeiros de forma
rpida e sua utilizao por diversos profissionais para o planejamento
estratgico da empresa, buscando assim, desenvolver aes comerciais,
publicitrias e estratgias visando o crescimento da empresa.
Pesquise mais
Para conhecer mais sobre ERP, acesse:
PADILHA, Thais Cssia Cabral; Marins, Fernando Augusto Silva. Sistemas
ERP: caractersticas, custos e tendncias. Production, So Paulo, v.
86
U2
1, n. 15, jan./abr. 2005. Disponvel em: <http://www.scielo.br/scielo.
php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132005000100009&lng=pt&nrm=i
so&userID=-2>. Acesso em: 30 dez. 2015
Voc percebe que no possvel negar a importncia da Tecnologia da
Informao nas empresas e nos negcios? Os sistemas do ERP, em regra, buscam
maximizar o desempenho de cada um dos processos das empresas. Mas o gestor
deve ter claro que para aproveitar ao mximo o que a tecnologia nos proporciona
so fundamentais as interaes, inclusive entre os processos de negcio e entre
cada uma das empresas da cadeia de valor.
Faa voc mesmo

O que voc compreende sobre SCM - Supply Chain Management e ERP
- Enterprise Resource Planning?
Sem medo de errar!

Vamos dar continuidade ao seu relatrio sobre a pesquisa de Sistemas Empresariais?
Maria acaba de assistir apresentao da empresa Embrameixom Sistemas. Busca
neste momento uma soluo quanto ao cenrio que sua empresa est passando. Se
voc se recordar, foram vistos problemas de cunho de gesto de recursos humanos,
questes financeiras e contbeis na empresa, alm de assuntos relacionados cadeia
de suprimentos. Dessa forma, voc deve analisar os pontos abaixo para que possa
auxiliar Maria sobre a deciso de aquisio ou novas pesquisas quanto ao sistema
empresarial que melhor lhe atender, assim, temos os seguintes questionamentos:
1. Um sistema funcional atenderia as necessidades de Maria?
2. Qual a ferramenta, em sua opinio, atenderia melhor as necessidades de Maria?
3. Quais os mdulos essenciais a seu negcio?
4. Quais as informaes que cada mdulo dever apresentar?
5. Quais os custos envolvidos?
6. Um SCM - Supply Chain Management seria essencial neste momento a Maria?
Para auxili-lo na realizao da tarefa, abaixo apresenta-se uma figura macro quanto
a abrangncia do ERP:
87
U2
Figura 2.8 | Estrutura do ERP- Enterprise Resource Planning
ERP
Planejamento
Produo
Fornecedores
Suprimentos
Produo
Recursos
Humanos
Contabilidade
Faturamento
Tesouraria
Contas a
Receber
Contas a
pagar
Vendas
Clientes
Fonte: Souza e Saccol (2009, p. 30).
Ateno!
Ferramentas como SCM - Supply Chain Management e ERP - Enterprise
Resource Planning atualmente constituem a espinha dorsal da organizao
no apoio quanto a tomada de decises estratgicas.
Lembre-se
O ERP constitui a evoluo das tecnologias aplicadas s organizaes
de forma a possibilitar a tomada de deciso centrada, diante da
qualidade da informao proveniente dos diversos departamentos e
nveis da empresa.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
seus colegas.
88
U2
SCM - Supply Chain Management e ERP Enterprise Resource Planning
1. Competncia Geral

organizacional.
Possibilitar ao aluno a compreenso dos sistemas empresarias

e a relevncia do SCM - Supply Chain Management e do ERP
Enterprise Resource Planning.
Os sistemas empresariais SCM - Supply Chain Management e

ERP Enterprise Resource Planning.
4. Descrio da SP
A empresa Croc Biscoitos, localizada em uma grande capital,

est no segmento de doces e biscoitos h 10 anos, e neste
momento percebe de forma mais forte a necessidade da
utilizao de um sistema empresarial. Essa necessidade
provm da falta de matria-prima, devido a atrasos de
fornecedores e entrega de matria-prima de baixa qualidade.
Acrescido a isso, a empresa apresentou diminuio de
produo, reduo de faturamento, retrabalho em alguns
setores devido a duplicidade de informaes bem como
endividamento devido m gesto financeira. O Sr. Santos,
apesar de controlar tudo em papel, est preocupado em
perder o negcio familiar e convoca voc para apresentar
uma soluo plausvel quanto ao cenrio empresarial. Ele
est aberto a mudanas e quebra de paradigmas. Assim,
cabe a voc auxili-lo nesse momento, a fim de possibilitar a
manuteno e o posicionamento da Croc Biscoitos.
5. Resoluo da SP
Para poder melhorar a gesto da Croc Biscoitos a empresa

dever optar pela implantao de um sistema empresarial
ERP-SCM, o que deve permitir melhorar o gerenciamento de
dados dos clientes, aumentar a confiana entre os usurios
internos e externos, e coordenar a logstica do estoque.
Dever a empresa, para que a ferramenta atinja seus objetivos,
remodelar e padronizar a realizao das atividades de acordo
com o sistema, quebrando assim, alguns paradigmas e
gerando a mudana de postura no Sr. Santos e nos demais
nveis empresariais, para que assim a empresa possa se
manter no mercado e voltar a ser competitiva.
Lembre-se
A gesto da cadeia de suprimentos envolve o gerenciamento dos fluxos de
informao entre as etapas da cadeia de suprimentos para maximizar sua
eficcia e rentabilidade totais. Os sistemas do ERP oferecem ferramentas
poderosas que medem e controlam as operaes organizacionais. Muitas
empresas descobriram que essas ferramentas podem ser aprimoradas
para oferecer um valor ainda maior por meio da adio de sistemas
poderosos de inteligncia de negcios.
89
U2
Faa voc mesmo

Pesquise sobre a aplicao do ERP - Enterprise Resource Planning em
outros segmentos. Para isso acesse:
BRAMBILLA, Flvio Rgio; PERROT, Lusa Wieliczco. Enterprise Resource
Planning (ERP): estudo de casos mltiplos em diferentes segmentos
de negcio. Rio Grande do Sul: UNILASALLE, 2013. Disponvel em:
<http://www.revistas.unilasalle.edu.br/index.php/desenvolve/article/
view/926/787>. Acesso em: 30 dez. 2015.
Faa valer a pena

1. Pode ser compreendida como a rede de organizaes e processos
de negcios a fim de selecionar matrias-primas, para que possam ser
transformadas em produtos intermedirios ou acabados, sendo que estes
ltimos sero distribudos aos clientes. A definio acima refere-se ao
sistema:
a) ERP Enterprise Resource Planning.
b) SCM Supply Chain Management.
c) PRM Partner Relationship Management.
d) CRM Customer Relationship Management.
e) DBMS Database Management System.
2. O sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos, tambm
conhecido pela sigla em ingls SCM Supply Chain Management, tem
como objetivo:
a) Ajustar os dados dos fornecedores para soluo de futuras reclamaes.
b) Administrar os relacionamentos com fornecedores focados em curto
prazo.
c) Apontar solues para reduzir os custos de transporte e fabricao,
contribuindo para o barateamento do preo dos bens produzidos.
d) Levar uma quantidade elevada de produtos da fonte para o ponto de
consumo, com o mnimo dispndio de tempo e o menor custo possvel.
e) Apontar solues para estabilizar os custos de transporte e fabricao,
contribuindo para o no aumento do preo dos bens produzidos.
90
U2
3. O SCM - Suplly Chain Management pode ser compreendido como
uma rede de organizaes e processos de negcios a fim de selecionar
matrias-primas. Podem ocorrer, em seu momento de implementao,
pontos crticos, como:
a) Simplicidade quanto a implementao e aplicao.
b) Planejamento e reengenharia da cadeia de suprimentos.
c) Baixos custos de investimentos.
d) Baixa preocupao com fatores tcnicos.
e) Pouca exigncia de fatores tecnolgicos.
91
U2
92
U2
Seo 2.3
Sistemas empresariais: CRM - PRM
Dilogo aberto
Certamente voc j props uma srie de modificaes para Maria em seu negcio
a fim de possibilitar uma melhor gesto empresarial e a tomada de deciso, bem como
gerir melhor o relacionamento com os seus fornecedores.
Em nosso momento anterior compreendemos que temos duas ferramentas
que podem ser aplicadas, uma delas pode ser utilizada para a gesto da cadeia
de suprimentos, abrangendo desde o fornecedor, passando pelo processo, at
ao consumidor, visando com isso agregar valor ao produto e atender de forma
eficiente, trata-se do SCM - Suplly Chain Management, o gerenciamento da cadeia de
suprimentos. Analisamos tambm a gesto e o planejamento dos recursos empresariais
visando otimizar a cadeia interna, tal ferramenta consiste no ERP - Enterprise Resource
Planning, que compartilha as informaes de toda empresa aos colaboradores e
possibilita ao gestor uma viso mais abrangente de cada departamento e assim uma
tomada de deciso mais assertiva. Tais ferramentas foram essenciais para desenvolver
mais uma parte de seu relatrio quanto aos Sistemas Empresariais e tambm quanto
a aes para auxiliar Maria na gesto de seu empreendimento. Quanta informao!
Por falar em informao, ao conferir os nmeros de sua empresa, Maria percebeu
uma certa queda. Alguns clientes deixaram de frequentar sua loja e de adquirir
seus bolos e doces. A crise pode ter contribudo para que sua empresa entrasse
nesse cenrio financeiro delicado. Compreende que o bom relacionamento com
o consumidor essencial para a sobrevivncia de sua empresa e a reverso desta
situao. Assim, busca informaes quanto a seus clientes e para sua surpresa no
h nenhuma informao disponvel sobre quem so, apenas os achismos dela e da
funcionria, que responsvel pelo atendimento. Acrescido a isso, no h nenhum
tipo de comunicao com o consumidor, a no ser boca a boca, e nem o uso de
ferramentas digitais (site, Instagram, Facebook, WhatsApp, etc.).
Diante deste cenrio voc tem muito trabalho a ser realizado para auxiliar Maria nesta
nova misso, alm de obter novos conhecimento que lhe auxiliaro na construo
de mais um momento quanto ao relatrio de pesquisa sobre Sistemas Empresariais,
93
U2
assim, devemos analisar as ferramentas abaixo e suas aplicaes na empresa de Maria:

CRM Customer Relationship Management e o
PRM Partner Relationship Panagement.
Tais ferramentas so essenciais para gesto do relacionamento com o consumidor

e at mesmo para propiciar empresa o desenvolvimento de aes para fidelizao.
Vamos l? Bons estudos!
No pode faltar
Chegou a hora de compreender a gesto das informaes, os consumidores e
tambm os parceiros de negcios. Vamos l?
De acordo com Laudon e Laudon (2010), o CRM Customer Relationship
Management realiza a anlise dos clientes de forma multifacetada, utilizando um
conjunto de aplicaes integradas para que possa abordar todos os aspectos de
relacionamento com o cliente, inclusive atendimento, vendas e marketing.
Assimile
O CRM - Customer Relationship Management consiste em ferramentas
de nicho que executa desde algumas funes at a personalizao de
sites para clientes, utilizao de aplicativos de larga escala que possibilitam
captar interaes com clientes, fornecendo relatrios para a gesto do
relacionamento com o consumidor.
Figura 2.9 | Gesto das relaes com o cliente
94
Marketing
Dados de campanha
Contedo
Anlise de dados
Vendas
Vendas por telefone
Vendas pela Web
Vendas no varejo
Vendas em campo
Cliente
Atendimento ao cliente
Central de atendimento
Dados de
autoatendimento pela Web

Dados por equipamento
sem fio

U2
Para Madruga (2010), o CRM pode ser compreendido como a integrao de
tecnologia e dos processos de negcios, visando satisfazer as necessidades dos
clientes durante qualquer processo de integrao. Nesta viso o CRM envolve de
forma especfica a aquisio, anlise e uso de conhecimentos sobre o cliente a fim
de possibilitar s empresas que o utilizam uma venda mais eficiente dos produtos ou
servios comercializados por ela.
Exemplificando
O site Submarino teve incio no Brasil em 1999, atuando no segmento de
venda de produtos como livros, CDs, brinquedos e eletrnicos. Neste
momento tinha uma srie de canais de atendimento, tais como e-mail, voz,
chat online e televendas. O site possibilitava uma variedade de opes para o
consumidor no momento da compra. Estrategicamente a empresa diminuiu
os servios de voz frente ao aumento dos servios virtuais, exigindo a adoo
de uma nova postura frente ao relacionamento com o consumidor. Ao
adotar o CRM - Customer Relationship Management a empresa resolveu
resolveu 85% das reclamaes do portal quanto ao primeiro atendimento,
atendendo em menos de 20 segundos 84% das ligaes recebidas. Tais
posturas tornaram o site o mais visitado da internet (MADRUGA, 2010).
Os benefcios quanto a adoo de um CRM so:

Proporcionar melhor atendimento ao cliente.
Melhorar a eficincia da central de atendimento.
Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz.
Auxiliar a rea de vendas a fechar negcios de forma mais rpida e eficiente.
Simplificar processos de marketing e vendas.
Descobrir novos clientes.
Aumentar as receitas de clientes.
Essencial compreendermos o CRM quanto a sua funcionalidade, que podem ser

divididas em trs categorias principais. A primeira delas o CRM operacional, voltado
para as operaes de marketing, servios e vendas. a funo que procura estreitar as
relaes com os clientes mais valorizados, tornando essas relaes a mais personalizada
possvel. Ela baseada em todo o conhecimento que a empresa adquiriu sobre o
cliente ao longo do tempo. Dentre os processos do CRM operacional, podemos citar
95
U2
o gerenciamento de campanhas de promoo de produtos, o gerenciamento de
contatos e de contas dos clientes e servios de telemarketing.
A segunda categoria o CRM analtico que, de acordo com Sordi (2003, p. 55),
[...] pode ser definido como um sistema de suporte deciso

para auxiliar executivos e profissionais de marketing,
vendas e suporte tcnico a melhor entender e capitalizar as
necessidades dos clientes, as interaes da empresa com
estes e o ciclo de compras destes.
Por fim, h o CRM colaborativo, que cuida da interao entre todos os meios de
contato direto e efetivo entre empresas e clientes. Ele de vital importncia para as
pretenses de uma empresa, j que desses contatos que ela obtm os dados sobre
seus clientes. Essa interao acontece atravs dos mais diversos meios: telefone,
e-mail, carta, interao direta (lojas, distribuidores, etc.).
Reflita
As empresas esto constantemente tendo de reavaliar suas equaes
quanto ao lucro e a possibilidade de maximizar os resultados. Assim, o
CRM surgiu como uma nova tecnologia que possibilitou s empresas
olhar para seus clientes e interagir, centralizando a gesto da interao
com o consumidor (BARKLEY, 2000).
Figura 2.10 | CRM Customer Relationship Management operacional e analtico
Linha de frente do CRM Operacional
Sistemas de
vendas
Sistemas de
marketing
Sistemas de
atendimento
ao cliente
Sistemas de
CRM
colaborativo
Armazns de
dados
Minerao de
dados
Retaguarda do CRM Analtico

Fonte: Baltazan e Phillips (2012, p. 223).
96
U2
Exemplificando
Outro exemplo de sucesso a partir da implementao do CRM foi a
empresa de manipulao Boticrio, que, alm de comercializar seus
produtos no Brasil, atende o mercado externo como Portugal, Bolvia,
Paraguai e Japo. Essa ferramenta possibilitou ao Boticrio identificar a
necessidade da criao de um clube de relacionamento, aplicar o SAC
Servio de Atendimento ao Consumidor, verificar a necessidade de
entrar no e-commerce, tudo para superar as expectativas dos clientes
(MADRUGA, 2010).
Para a implementao da viso de um CRM em uma organizao a metodologia
mais recomendada consiste no mtodo DDI Discutir, Descartar e Integrar. Dessa
forma, h uma srie de questes que devem ser consideradas para a implementao
dessa ferramenta. De acordo com a figura abaixo, podemos compreender quais so
essas questes, a saber:
Figura 2.11 | CRM Modelo DDI para a implementao de CRM Customer Relationship
Management

1
Discutir
2
Descartar

3
Integrar
O planejamento estratgico para ser orientado ao cliente.

A estrutura organizacional das reas de contato com o
cliente.
As estratgias, os processos e os procedimentos de
negcios para serem alinhados com a viso.
O foco da organizao e a relao com clientes e
fornecedores.
Crenas enraizadas que colocam o cliente como o mal

necessrio.
Atitudes gerenciais que levam subordinados dependncia.
A ideia de que uma boa propagenda resolve todos os
problemas de relacionamento e satisfao do cliente.
A crena de que o marketing sinnimos exclusivamente
da criatividade e inimigo de controles que beneficiam o
cliente.
A viso dos sistemas legados com novos sistemas.

Todos os processos que influenciam de alguma maneira o
cliente.
Os pontos de contato com o cliente sejam em que mdia
ou regio.
Treinar as pessoas com a nova viso e com novo ambiente
de mudana para que reajam favoravelmente.
Fonte: Madruga (2010, p. 97).
97
U2
Exemplificando
O Magazine Luiza, uma das quatro maiores redes de varejo do Brasil,
com 135 lojas e presente em 102 cidades, adotou a implementao
do CRM ao optar por ter uma diviso de comrcio eletrnico na
companhia, momento no qual ganhou fidelidade e credibilidade dos
clientes. Por meio das informaes a empresa conseguiu desenvolver
campanhas promocionais, aproximando o relacionamento entre
cliente e empresa (MADRUGA, 2010).
Pesquise mais
Para conhecer mais quanto a aplicao e benefcios do CRM acesse
GOMES, Carlos Jose; CAMARGOS, Silvana Prata. Relacionamento
com clientes no mercado industrial: um estudo de caso na Novelis
do Brasil. 2006. Disponvel em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/
enegep2006_TR530359_6882.pdf>. Acesso em: 4 dez. 2015.
Acredito que voc compreendeu a importncia da gesto do relacionamento
com o consumidor e os benefcios que essa gesto possibilita equipe de vendas e
tambm fidelizao dos clientes e mercado em que a empresa atua.
J o PRM Partner Relationship Management consiste na gesto do
relacionamento com os parceiros da empresa. De acordo com Laudon e Laudon
(2010), essa ferramenta utiliza dados provenientes da gesto de relacionamento com
os clientes, embora a sua finalidade seja de melhorar a colocao entre a empresa e
seu parceiro, auxiliando-o quanto a gesto dos canais de distribuio. Essa gesto
possvel uma vez que a empresa e os parceiros podem intercambiar as informaes,
distribuir informaes relativas s vendas e tambm dados sobre os clientes em que
atuam, alm de possibilitar a determinao de preos, promoes, configuraes de
pedidos e a disponibilidade do produto ou servio.
Assim, cabe ao PRM desenvolver aes para vendas, polticas de comisses, gerar
oportunidades, possibilitar o desenvolvimento de campanhas de marketing, dentre
outros fatores, visto que cria com os parceiros de negcio um relacionamento em
tempo real, promovendo melhoria dos produtos e servios ofertados aos clientes.
Reflita
Cabe ao PRM Partner Relationship Management possibilitar empresa
ferramentas para que possa mensurar o desempenho de seus parceiros,
98
U2
a fim de garantir aos melhores parceiros empresariais apoio para o
fechamento de negcio (LAUDON; LAUDON, 2010).
Exemplificando
Como exemplo de relao entre empresa e seus fornecedores
podemos citar o caso da Xerox, empresa lder de tecnologia de gesto
de documentos, fornecendo impressoras, scanners e multifuncionais.
Visando tornar seus produtos e marca mais competitivos no mercado a
empresa estabeleceu um bom relacionamento com seus parceiros. Por
meio da ferramenta de PRM foi possvel desenvolver o programa Xerox
Business Partner, reunindo os fornecedores de software e hardware para,
de acordo com as informaes de ambos, criar produtos mais funcionais
para atender ao seu mercado consumidor.
Para saber mais, acesse: <http://www.xerox.com/Static_HTML/partner_
gateway/html/pt_PT/freeflow.shtml>. Acesso em: 4 dez. 2015.
Figura 2.12 | reas de atuao do PRM Partner Relationship Management
Desenvolvimento
de negcios
Desenvolvimento
de produtos
Produtos e
Servios
PRM Partner Relationship Management

Marketing e Gesto
de Marcas
Operaes
Vendas
Fonte: <http://ntgclarity.com/swproducts/softwareProducts_customerCare_partnerRelationshipManagement.html>. Acesso

em: 4 dez. 2015.
Pesquise mais
Para conhecer mais sobre a aplicao e benefcios do PRM acesse
MOLEIRO, Marcos Antunes. Um roteiro para a implantao de projeto
de e-business: PRM (Partner Relationship Management). Disponvel em:
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2006_TR530359_6882.
pdf>. Acesso em: 4 dez. 2015.
99
U2
O CRM e o PRM devem possibilitar aos gestores e organizao o maior
conhecimento quanto aos seus clientes, suas expectativas e necessidades a fim de
atend-las de forma mais eficiente e at mesmo buscar a sua fidelizao, bem como
apoiar os parceiros de negcios na melhoria dos produtos e servios prestados ao
cliente final.
Faa voc mesmo

Quais os benefcios trazidos pelo CRM a empresa? Como deve ser
implementado na empresa?
Sem medo de errar!

Vamos dar continuidade ao seu relatrio sobre a pesquisa de sistemas empresariais?
A relao com os consumidores parte essencial para a sobrevivncia da empresa.
Como voc deve se lembrar a empresa de Maria est apresentando alguns resultados
negativos com a ausncia de seus consumidores, agregado a isso, temos a falta de
informao sobre seus consumidores e no h o emprego de nenhuma ferramenta
digital (site, Instagram, Facebook, WhatsApp, etc.) e nem comunicao com o
consumidor.
Assim, sugerimos que analise cada um dos pontos abaixo para que possa auxiliar
Maria quanto a aplicao do CRM em seu empreendimento.
1. Quais dados bsicos devem ser considerados no negcio de Maria?
2. Quais os parmetros devem ser considerados para a aplicao dessa
ferramenta?
3. Como ser a aplicao do CRM Customer Relationship Management no
segmento de mercado no qual ela trabalha?
4. Quais os Sistemas Empresariais devem ser integrados a essa ferramenta?
5. Quais as informaes Maria espera obter com essa ferramenta?
6. Como tais informaes auxiliaro Maria?
Para lhe auxiliar neste momento, analise as reas de atuao na figura a seguir:
100
U2
Figura 2.13 | O CRM Customer Relationship Management e sua atuao.
rke
tin
- Contratar, qualificar e
- Converter pblico-alvo
em clientes.
- Rastrear oportunidades
- Fechar pedidos
n
Ve
da
s
Ma
- Projetar,
desenvolver e
executar campanhas.
- Definir pblico-alvo.
- Criar base de dados.
po
Su
rte
- Gerenciar
atendimentos.
- Conduzir treinamentos.
- Fornecer servios.
- Desenvolver base de
conhecimento.
Se
rv
i
os
CRM
- Entregar demanda.
- Faturar.
Fonte: <http://www.sistemasdeti.com.br/8-crm/2-o-que-e-crm.html>. Acesso em: 04 dez. 2105.
Ateno!
Para que haja uma correta implementao da viso do CRM Customer
Relationship Management a aplicao do Modelo DDI essencial, para que
seja possvel compreender as competncias organizacionais essenciais e
a operacionalizao quanto ao relacionamento com os clientes.
Lembre-se
O CRM dever possibilitar empresa compreender e se relacionar melhor
com seus clientes, visto que passa a compreender suas necessidades e
expectativas.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
seus colegas.
101
U2
CRM Customer Relationship Management e o PRM Partner Relationship Panagement
1. Competncia Geral
Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de sistemas

de informao gerencial como tecnologia de gesto
organizacional.
Compreender a aplicao dos sistemas empresariais de

relacionamento com o cliente e com o fornecedor a fim
de melhorar a rede de relacionamento, aprimoramento ou
desenvolvimento de novos produtos e servios visando uma
possvel fidelizao dos clientes.
Sistemas Empresariais, ERP - Enterprise Resource Planning e

CRM Customer Relationship Management.
4. Descrio da SP
Paulo herdou de seu av um hotel beira mar. Num primeiro

momento, sorte grande. Ao chegar no hotel, apesar de
bem organizado, o caderno e os e-mails estavam lotados
de reclamaes, tanto sobre o atendimento como tambm
sobre a reserva e as promoes que eram encaminhadas sem
a menor relao com o perfil do usurio (datas, pagamento,
pacotes, etc.). No havia, tambm, a menor informao
quanto aos demais departamentos: estoque e folha de
pagamento. Neste momento, Paulo liga para voc, estudioso
de sistemas de informaes gerenciais, e oferece uma estadia
free, sendo a nica condio para a validao desse pacote:
apresentar solues a esse novo desafio que herdou.
5. Resoluo da SP
Para resolver o problema de gesto de Paulo, num primeiro

momento ser necessrio a implementao de um sistema
empresarial de gesto, como por exemplo, um ERP Enterprise Resource Planning, que lhe possibilitar analisar
as informaes administrativas e operacionais a fim de
gerir a pousada. Quanto aos assuntos relacionados aos
consumidores, seria recomendado a implementao de
um CRM Customer Relationship Management, para que
possa obter informaes essenciais de seus clientes (datas
de estadia, acomodaes, informaes sobre a estadia, etc.)
para que possa conhec-los melhor a fim de assim gerar
um relacionamento mais efetivo e iniciar campanhas de
marketing e fidelizao.
Lembre-se
Perspectivas de vendas e clientes em potencial so a alma de todas as
organizaes de vendas. E a maneira como as perspectivas de vendas so
tratadas pode fazer a diferena entre o crescimento e o declnio da receita.
Faa voc mesmo
Pesquise sobre a aplicao do CRM - Enterprise Resource Planning em
outros segmentos, para isso acesse: O CRM no contexto das bibliotecas:
proposta de implementao na biblioteca central do CEFET/RJ. Disponvel
em:
<https://www.bu.ufmg.br/snbu2014/trabalhos/index.php/sn_20_
bu_14/sn_20_bu_14/paper/view/641/206>. Acesso em: 4 dez. 2015
102
U2
Faa valer a pena
1. CRM a sigla usada para Gesto de Relacionamento com Clientes e
envolve a gesto de todos os aspectos do relacionamento do cliente
com uma organizao para aumentar sua fidelidade e reteno.
Os dois principais componentes de uma estratgia de CRM se
diferenciam pela interao direta entre a organizao e seus clientes,
sendo descritos a seguir.
I. CRM operacional suporta o processamento transacional tradicional
para as operaes de linha ou sistema de frente dirios e que lidam
diretamente com o cliente.
II. CRM analtico suporta as operaes de retaguarda e a anlise
estratgica e inclui todos os sistemas que no lidam diretamente com os
clientes.
So trs exemplos de CRM operacional os seguintes sistemas:
a) Armazm de dados, minerao de dados e de vendas.
b) Minerao de dados, de vendas e de marketing.
c) rea de vendas, de marketing e de atendimento ao cliente.
d) rea de marketing, de atendimento ao cliente e armazm de dados.
e) rea de atendimento ao cliente, armazm de dados e minerao de
dados.
2. O CRM - Customer Relationship Management o gerenciamento do
relacionamento com o cliente. Considerando que o cliente a razo da
existncia de qualquer empresa, justifica-se a fundamental importncia da
aplicao desse programa. Com base nesse conceito, aponte a afirmao
que mais o enfraquece.
a) O cliente se apresenta mais exigente e analtico, portanto, o bom
relacionamento um complemento eficaz no processo de fidelizao.
b) O ponto crucial do marketing de relacionamento conscientizar
os colaboradores da empresa sobre a importncia de criar e manter
relacionamento com os clientes e parceiros.
c) O relacionamento pode garantir a fidelidade de um cliente. Porm, o
foco determinar a compra imediata.
d) O marketing de relacionamento deve ser aplicado no sentido de atender
cada cliente de forma peculiar e diferenciada.
e) Garantir uma vida inteira de fidelidade do cliente pode ser uma tarefa
difcil, desta forma, o relacionamento pode contribuir significativamente
para esse processo.
103
U2
3. Dentre os sistemas empresariais temos um sistema que trata da gesto
do relacionamento com o consumidor. Tal ferramenta tem a sigla CRM,
essa pode ser traduzida como:
a) Center Remember Main.
b) Client Remember Manager.
c) Customer Relationship Management.
d) Client Relationship Main.
e) Customer Remember Main.
104
U2
Seo 2.4
Sistemas empresariais: BI - BSC

Dilogo aberto
Certamente voc e Maria esto compreendendo como os sistemas empresariais
podero no apenas auxili-la na tomada de deciso, mas tambm a compreender
melhor outros fatores essenciais como fornecedores e consumidores. Em sua
pesquisa, voc conheceu os sistemas integrados e funcionais, verificou a gesto
da cadeia de suprimentos a fim de otimizar a relao entre a empresa e seus
fornecedores, de forma a tornar a cadeia mais eficiente. Compreendeu a gesto
dos recursos da empresa interligando os diversos departamentos da organizao,
momento que conversamos sobre o ERP - Enterprise Resource Planning. Por fim,
em nosso momento anterior, voc e Maria verificaram a necessidade da gesto
das informaes em relao ao mercado consumidor, hbitos e fatores do
consumidor, dados pessoais, pontos analisados e geridos pelo CRM Customer
Relationship Management, possibilitando empresa uma melhor gesto do
relacionamento com o consumidor a fim de viabilizar uma venda mais efetiva
e atender as expectativas do consumidor. Outro ponto que vimos consiste na
melhoria da relao e on posicionamento dos parceiros de negcio, o PRM
Partner Relationship Panagement.
Com certeza essas ferramentas possibilitaram um diferencial competitivo
empresa da Maria frente aos consumidores, parceiros de negcios e concorrentes,
alm de permitir uma melhor gesto, correto? Informaes que esto contempladas
em seu relatrio de pesquisa sobre sistemas empresariais.
Com o crescimento de seu negcio a concorrncia tornou-se maior e mais
acirrada, alm do que, seus doces foram copiados, ou melhor, ela aprendeu
que isso pode se chamar benchmarking. O benchmarking consiste no processo
de melhora de um produto ou servio disponvel no mercado para ofert-lo ao
mesmo segmento que o concorrente e assim ganhar mercado. Ser imitada fez
com que alguns clientes passassem a consumir de forma mais reduzida seus doces.
Em alguns momentos, alguns consumidores deixaram de consumir seus bolos e
105
U2
doces, visto que afirmavam sempre encontrar os mesmos doces e bolos. No havia
inovaes por parte de Maria e de seus funcionrios quanto aos sabores e recheios
dos bolos. Maria no tinha informaes suficientes quanto a deciso de deixar de
comercializar um tipo de doce ou bolo, e at mesmo de compreender se no seria
o momento de investir em novos segmentos, tal como festas de casamento, happy
hour das empresas locais, dentre outras festividades. Ela percebeu que no ter um
nome comercial era um ponto fraco de sua empresa. Agregado a tais fatores houve
um incidente que gerou a devoluo de um bolo por estar estragado, e apesar de
no ter cincia, essa no foi a primeira vez que um bolo tinha sido devolvido por
questes de qualidade. Por fim, Maria percebeu que para tomar decises de forma
mais assertiva h a necessidade de estabelecer uma relao gil e de forma grfica,
entre alguns fatores, como por exemplo receitas vs. despesas, preo de custo vs.
preo de venda, dentre outros.
Agora, para que possa auxiliar Maria neste novo cenrio e suas solues, devemos
compreender:
BI Business Inteligence.
BSC Balance Scorecard.
Lembre-se que ao auxiliar Maria quanto a um posicionamento e uma soluo
s questes levantadas voc ter informaes para a finalizao de seu relatrio de
pesquisa sobre sistemas empresariais.
Vamos dar incio aos nossos trabalhos e assim finalizar o desenvolvimento do
relatrio de pesquisa de sistemas empresariais para auxiliar Maria a ter uma melhor
performance?
No pode faltar
Vimos em nossos momentos anteriores algumas ferramentas que auxiliam na
gesto da cadeia de suprimentos, na gesto interna da empresa e seus recursos, na
gesto do consumidor e de seus parceiros do negcio. Agora, chegou o momento
de conhecermos uma ferramenta que possibilitar a mensurao da performance da
empresa, conhecida no mundo empresarial como BSC Balanced Scorecard.
Antes da falarmos sobre o BSC importante compreender a sua concepo
histrica. Ele foi criado por dois professores da escola Harvard Business School, Robert
Kaplan e David Norton em 1992 (ARAJO, 2012). O termo BSC - Balanced Scorecard
pode ser traduzido como Indicadores Balanceados de Desempenho, podendo
ser compreendido como um sistema integrado de mediao de desempenho
empresarial que observa as perspectivas financeiras, clientes, processos de negcio e
de aprendizado e crescimento (UFSCar, 2004).
106
U2
O BSC Balanced Scorecard uma nova filosofia de gesto

empresarial que a partir de uma viso objetiva descreve,
implementa e gerencia estratgias em forma de planejamento
integrado e balanceado. Com o alinhamento das estratgias,
aes e indicadores aos objetivos da organizao,
proporcionam ampla viso do desempenho, envolvendo
diretores e colaboradores, pois engloba indicadores
financeiros e de outras perspectivas, como aprendizado e
desenvolvimento, processos internos e clientes (INTERACT,
2004, p. 48).
Dessa forma, essa ferramenta observa quatro aspectos empresariais, como mostra
a figura 2.14.
Figura 2.14 | reas de atuao do BSC Balanced Scorecard
Financeira
Clientes
(pessoas)
BSC
Balanced Scorecard
Processos
Internos
Aprendizagem
e
Crescimento
Fonte: O autor.
Vamos analisar cada um deles?
Aprendizagem e crescimento: relaciona-se com o trabalho exercido junto

aos colaboradores a fim de buscar a excelncia na organizao e melhoria da
qualidade dos processos e inovao.
107
U2

Processos Internos: anlise dos processos internos essenciais ou crticos

para a sobrevivncia da organizao, inclui a identificao de recursos e das
capacidades que sero necessrias para elevar o nvel da qualidade interna.
Dessa forma, a identificao de processos crticos possibilitar organizao
atrair novos clientes e satisfazer as expectativas dos acionistas.
Pessoas: voltado para a anlise e mensurao da satisfao dos clientes internos

e externos da organizao. De acordo com Herrero (2005), essa perspectiva
traduz a misso, viso e estratgia da empresa nos objetivos especficos para o
segmento focalizado no nicho de atuao da empresa. Permite identificar os
clientes, mercados em que a empresa atuar e as medidas de desempenho da
organizao frente a esses segmentos-alvos. Alguns indicadores referem-se ao
nvel de satisfao do cliente, reteno de clientes, aquisio de novos clientes,
lucratividade e participao no segmento-alvo (GALAS, 2004).
Financeira: os indicadores dessa perspectiva analisam se a estratgia da

empresa, implementao e execuo esto contribuindo para a melhoria dos
resultados financeiros. Os indicadores levam em considerao os objetivos
financeiros a longo prazo, relacionando-os s aes que necessitam ser
tomadas visando alcanar o desempenho econmico almejado.
Assimile
Todas as empresas, independentemente de seu porte ou at mesmo
ramo de atuao, deve se interessar pela garantia da implementao das
suas estratgias. Para compreender se tais estratgias esto caminhando
para o rumo correto necessrio compreender a empresa, seus pontos
fortes e fracos, suas ameaas e oportunidades. Assim, o uso de uma
metodologia essencial, e neste caso, o BSC pode ser a ferramenta a ser
utilizada (SERRA, 2005).
Para que possa compreender mais quanto a aplicao dessa ferramenta, analise
a figura a seguir, nela podemos compreender cada perspectiva, os objetivos que se
desejam alcanar, quais os indicadores que devero ser utilizados, as metas a serem
alcanadas e as iniciativas ou aes a serem tomadas para que o objetivo possa ser
alcanado. Observe que cada perspectiva traz uma indagao de acordo com a viso
e estratgia empresarial.
108
U2
Figura 2.15 | As perspectivas do Balanced Scorecard
FINANAS
Obejetivos
Medidas
Metas
Iniciativas
Para termos sucesso

finaceiro, como devemos ser
vistos por nossos acionistas?
PROCESSOS INTERNOS DE NEGCIO
CLIENTE
Para
atingir
nossa
viso,
como
devemos
ser vistos
por
nossos
clientes?
Obejetivos
Medidas
Metas
Iniciativas
Viso e
Estratgia
Para
aatisfazer
nossos
acionistas
e clientes,
em quais
processos
de neggios
devemos nos
interessar?
Obejetivos
Medidas
Metas
Iniciativas
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
Obejetivos
Medidas
Metas
Iniciativas
Para atingir nossa viso,

como persevaremos
nossa capacidade de
mudar e melhorar?
Fonte: Kaplan e Norton (2000).
Para exemplificar o emprego da figura acima podemos usar como exemplo a

empresa Delcia de Pastis, que tem como viso tornar-se referncia quanto a pastis
de qualidade em sua cidade. J a estratgia consiste em um crescimento de 10%
ao ano. Se aplicarmos as quatro perspectivas do BSC poderamos ter como objetivo
financeiro obter uma melhor rentabilidade para os scios da empresa. Um possvel
indicador poderia estar relacionado s vendas. J a meta consiste em elevar as vendas
em 1%, com isso, uma possvel ao consistiria em uma medida mais efetiva da rea
de vendas por meio de prospeco de novos clientes ou segmentos. Quanto aos
clientes, o objetivo nessa perspectiva consiste no reconhecimento da qualidade dos
produtos comercializados. A meta poderia ser a fidelizao dos clientes, como ao
o desenvolvimento de planos de fidelidade e programas de pontos. A perspectiva
voltada ao aprendizado e inovao teria como objetivo manter a qualidade dos
produtos. O indicador poderia estar relacionado devoluo ou reclamao quanto
aos produtos. A meta consistiria na preservao ou melhoria do quesito qualidade.
As aes relacionam-se gesto de indicadores como devoluo e planos de
melhoria e monitoramento da qualidade. Por fim, quanto aos processos internos, o
objetivo consistiria na manuteno, visto que a empresa preza pela qualidade, assim
os indicadores devem estar relacionados qualidade, por exemplo, desperdcios.
As metas devem voltar-se para a reduo desse desperdcio, tendo como iniciativas
aes de conscientizao quanto ao cuidado no processo produtivo, buscando,
assim, torn-lo eficiente.
109
U2
Viu como a aplicao do BSC pode auxiliar a empresa a atingir um melhor
desempenho?
Pesquise mais
Para saber mais quanto a aplicao e os resultados trazidos por essa
ferramenta acesse: LIMA, Andra Cavalcanti Correia; CAVALCANTI, Arlei
Antonio; PONTE, Vera. Da onda da gesto da qualidade a uma filosofia da
qualidade da gesto: Balanced Scorecard promovendo mudanas. Revista
Contabilidade & Finanas, 2004 Disponvel em: <http://www.scielo.br/
scielo.php?pid=S1519-70772004000400006&script=sci_arttext>. Acesso
em: 7 jan. 2016.
Exemplificando
A Companhia Ultragaz, maior distribuidora de GLP (Gs Liquefeito de
Petrleo) no Brasil, fundada em 1937, diante da competitividade do setor
e da busca pelo melhor padro, implementou a ferramenta de BSC
Balanced Scorecard. Essa ferramenta trouxe um alinhamento estratgico
da empresa e foco no segmento em que atua.
Para saber mais: <http://pt.slideshare.net/Symnetics/case-de-sucessosymnetics-ultragaz>. Acesso em: 7 jan. 2016.
Figura 2.16 | As engrenagens movidas pelo BI Business Intelligence
Empre
sa
Administrao
Tecnologia da
Informao
Fonte: O autor.
110
Agora chegou o momento

de conversamos sobre o BI
Business Intelligence, que pode
ser compreendido como uma
ferramenta que possibilita ao
gestor uma viso mais sistmica
quanto aos seus negcios,
por meio da disponibilizao
de informaes aos clientes,
fornecedores, empresa e planos
de expanso com qualidade
para a tomada de deciso.
U2
Essa ferramenta pode contribuir de forma direta para a rea de controladoria,
na anlise e comunicao das informaes aos gestores, alm de possibilitar o
monitoramento da empresa como um todo, sua gesto e a aplicao da tecnologia
da informao.
Pesquise mais
Quer saber mais sobre BI e seus benefcios? Acesse: <https://i9people.
wordpress.com/2014/05/11/bi-business-intelligence-cases-de-sucesso/>.
Acesso em: 7 jan. 2016.
Exemplificando
De acordo com Petrini, Pozzebon e Freitas (2004), empresas que utilizam a
ferramenta de BI permitiram a determinao do foco empresarial em 73%
dos casos, por meio de informaes relevantes alm do estabelecimento
de indicadores.
Na viso de Serain (2007), o BI tem as seguintes caractersticas:

Extrao e integrao de dados de fontes mltiplas.
Anlise de dados contextualizados.
Trabalho com cenrios para a tomada de deciso.
Busca da relao entre causa e efeito.
Transformao de dados e registros obtidos em informaes teis para a

gesto empresarial.
Pesquise mais
Para saber mais sobre BI Business Intelligence acesse BOTELHO,
Fernando Rigo; RAZZOLINI FILHO, Edelvino. Conceituando o termo
business intelligence: origem e principais objetivos. Disponvel em:
<http://www.iiisci.org/journal/CV$/risci/pdfs/CB793JN14.pdf>.
Acesso
em: 7 jan. 2016.
111
U2
Exemplificando
Diante da necessidade de um melhor controle e gesto da rea financeira
da empresa, a Gasmig, a companhia de gs de Minas Gerais, optou pela
utilizao de uma ferramenta de gesto, o BI Business Intelligence.
Alm de permitir uma melhor gesto da rea financeira da empresa
com informaes em tempo, tal ferramenta possibilitou uma melhor
negociao da empresa no mercado que atua. Processo e informaes
que demoravam dias para serem levantados passaram a estar disponveis
em questo de minutos.
Para mais informaes acesse: <https://www.microsoft.com/brasil/
revistams/anteriores/edicao_4/caso_gasmig.aspx>. Acesso em: 7 jan.
2016.
Serain (2007) ainda diz que possvel aplicar o BI em toda e qualquer organizao
que necessite de indicadores e de informaes para que o processo de tomada de
deciso seja mais gil e eficiente.
Mas quais so as vantagens ao implementar um BI - Business Intelligence?
a) Possibilita o acesso de uma informao de qualidade.
b) Permite a deteco de fraudes e erros.
c) Permite a anlise quanto ao impacto das decises tomadas pelo gestor.
d) Melhora o desempenho da empresa.
e) Possibilita empresa conhecer os riscos ou desvios das aes planejadas.
f) Permite ao gestor conhecer a realidade interna e externa da empresa.
Cabe ressaltar que o BI - Business Intelligence no pode ser compreendido como
um sistema, mas como um ambiente que tem a necessidade de ser adaptado s novas
realidades de mercado e da prpria organizao. Dessa forma, cada organizao
dever definir quais os indicadores que lhe so vlidos e que dever trabalhar a fim de
maximizar seus lucros, otimizar seus processos, tomada de deciso, tudo isso alinhado
s estratgias da organizao.
Assimile
No atual mundo contemporneo as empresas tm de lidar com uma
112
U2
infinidade de informaes tanto no mbito interno quanto externo,
assim, essencial e fundamental que se consiga estabelecer um filtro de
informaes. O BI possibilita a criao desse filtro, refletindo em reduo
de custos e aumento de receitas.
Exemplificando
O Teeleap atua na rea de distribuio e logstica para o setor de
telecomunicaes. De forma estratgica, percebeu a necessidade de
obter informaes de demais divises buscando melhorar a anlise das
informaes e a tomada de deciso. A implementao possibilitou a gerao
de relatrios confiveis a custos reduzidos, alto desempenho, por meio
de anlise em tempo real. Para saber mais, acesse: <http://www.link.pt/
MicroSites/listagem_CasosSucesso.aspx?idc=1975&idsc=5383&idl=1>.
Reflita
O BI Business Inteligence e o BSC Balance ScoreCard possibilitam
empresa a gesto da informao e a anlise das perspectivas empresariais
visando viabilizar a adoo da melhor estratgia e posicionamento. Eles
podem ser aplicados em quaisquer empresas, independentemente de
seu porte e ramo de atuao?
Faa voc mesmo

Acredito que voc deva estar se perguntando se poder criar um BI - Business
Intelligence! Ento, faa isso utilizando uma planilha de dados. Acesse:
<https://support.office.com/pt-br/article/Introdu%C3%A7%C3%A3o%C3%A0-Central-de-Business-Intelligence-2ea9253a-5b61-4065-b6e37a981bb8d90d>. Acesso em: 7 jan. 2016.
Sem medo de errar!

Vamos iniciar a atividade desta seo para que voc possa finalizar o relatrio de
sistemas empresariais?
Como vimos, Maria vem perdendo mercado para os concorrentes uma vez que
seus doces e bolos, frente a expectativa de seus clientes, no apresentam inovaes.
A devoluo por falta de qualidade est crescendo. Alm disso, no h a identidade
113
U2
de sua empresa no mercado, a empresa no apresenta indicadores para a tomada de
deciso face a indicadores internos e externos.
Assim, para que possamos auxiliar Maria neste seu cenrio, deve-se analisar:
1. Como aplicar a ferramenta de BSC em seu empreendimento?
2. Apresentar como as quatro perspectivas podem ser trabalhas realidade de
Maria.
3. Quais os objetivos e os indicadores a serem trabalhados?
4. Quais as aes para a realizao dos objetivos determinados?
5. H inovaes a serem feitas no negcio de Maria e na sua marca?
Acredito que voc tem cincia de que Maria precisa melhorar a sua performance
quanto a qualidade de seus produtos e quanto ao posicionamento de sua empresa
no mercado.
Ateno!
Cabe ao BSC Balanced Scorecard possibilitar empresa o planejamento,
estabelecimento de metas ao alinhamento das estratgias empresariais
visando um melhor posicionamento da empresa e seu foco, por meio da
anlise das quatro perspectivas: financeira, pessoas, processos internos e
inovao e aprendizado.
Lembre-se
O BSC pode ser aplicado em qualquer empresa e em qualquer segmento.
Para conhecer um pouco mais sobre a aplicao desta ferramenta ao
segmento de doces acesse: <http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/
projetica/article/viewFile/7736/6854>. Acesso em: 7 jan. 2016.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
seus colegas.
114
U2
BI Business Intelligence
1. Competncia Geral

organizacional.
Compreender os Sistemas Funcionais e Sistemas Integrados
Sistemas Empresariais e a aplicao do BI Business

Intelligence realidade empresarial.
4. Descrio da SP
Claudio Reis batalhou desde pequeno para realizar o seu

sonho, possuir uma rede de locao de automveis. Com
muito trabalho e dedicao a CR - Rent a Car tornou-se uma
realidade. Atualmente, conta com 5 locadoras localizadas em
cinco cidades prximas. Quando o negcio estava pequeno
era possvel administrar, agora, com cinco unidades percebeu
que comeou a perder clientes, os carros comearam a
passar da data estipulada, perdendo assim, o valor de venda,
alm dos altos custos com manuteno e troca de pneus dos
carros que no realizam rodzio. Acrescido a isso, h carros
sobrando em uma locadora e faltando na outra. Certo de
que se no tomar uma deciso seu negcio ir ruir, Claudio
contrata a sua consultoria para apresentar propostas de
sistemas empresariais para a gesto de sua locadora, a CR Rent a Car.
5. Resoluo da SP
Uma das ferramentas que possibilitar a gesto das locadoras

de Claudio, consiste na utilizao de um sistema empresarial
que possa lhe fornecer informaes para a gesto e tomada
de deciso estratgica quanto s cinco unidades de negcios.
Assim, a consultoria props a implementao de um Business
Intelligence que permitir obter relatrio para a tomada de
deciso. Tais relatrios podero conter informaes sobre
o mercado, seus concorrentes, indicadores econmicos e
financeiros e sobre o ambiente interno e externo da empresa.
Tais informaes so construdas de forma consolidada
o que possibilita uma interpretao mais assertiva para o
posicionamento da estratgia da empresa diante do mercado
que ocupa. Agregado a isso a empresa poder ter uma melhor
rentabilidade e reduo de custos.
Lembre-se
A coleta, anlise e validao das informaes obtidas por meio do Business
Intelligence possibilitar empresa compreender o cenrio no qual se
encontra bem como os impactos econmicos e reguladores polticos
que operam em seu segmento de atuao.
Faa voc mesmo
Pesquise sobre a ferramenta BI - Business Intelligence, para isso
acesse:
<http://www.link.pt/upl/%7B4ba7bd19-a1c9-4728-9efd06388afb1696%7D.pdf>. Acesso em: 7 jan. 2016.
115
U2
Faa valer a pena
1. Quanto aos sistemas empresariais temos uma ferramenta que trabalha
sobre quatro perspectivas para a anlise da empresa diante de sua viso
e estratgias. Tal ferramenta tem como sigla BSC, que pode ser traduzida
como:
a) Balanced Scorecard.
b) Intelligence Scorecard.
c) Balanced Score.
d) Ballanced Intelligent.
e) Ballanced Scored Card.
2. Dentre os sistemas empresariais h uma ferramenta que possibilita
analisar cenrios por meio de informaes consolidadas, possibilitando
empresa uma deciso mais assertiva. Tal ferramenta tem como sigla BI,
que significa:
a) Business Score.
b) Intelligence Score.
c) Business Intelligence.
d) BSC Intelligence.
e) Business Finance.
3. Ao falarmos do BSC - Balanced Scorecard estamos trabalhando no
mbito empresarial com quatro perspectivas, so elas:
a) Financeira, operacional, gesto e pessoas.
b) Financeira, aprendizagem e crescimento, pessoas e processos internos.
c) Financeira, operacional, pessoas e processos internos.
d) Financeira, pessoas, gesto e aprendizagem e inovao.
e) Financeira, aprendizagem e inovao, operacional e gesto.
116
U2
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117
U2
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118
U2
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119
Unidade 3
COMRCIO ELETRNICO
Convite ao estudo
Bem-vindo(a) a nossa terceira unidade! Mas antes, vale a pena retomar que
anteriormente falamos dos Sistemas Empresariais, compreendendo que tais
possibilitam uma melhor gesto organizacional e a tomada de decises. Voc
tambm conheceu alguns desses sistemas que so aplicveis na gerncia
integrada de determinados processos ou relacionamentos. Tenho certeza que
voc j assimilou cada um deles! De forma sucinta, na rea de gesto da cadeia
de suprimentos, conhecemos o SCM - Supply Chain Management, para a gesto
dos diversos setores da empresa discutimos sobre o ERP Enterprise Resource
Planning. J na gesto com o relacionamento conhecemos duas ferramentas;
ao tratar do relacionamento com o consumidor vimos o CRM Customer
Relationship Management; j a gesto das relaes com os parceiros controlada
pelo o PRM Partner Relationship Management. Duas ferramentas para a
construo de cenrios e novas estratgias fizeram parte de nossa ltima seo: a
primeira, o BSC - Balance Scorecard, a segunda, o BI Business Intelligence.
Chegamos a uma nova unidade de nossa disciplina, apresentando o comrcio
eletrnico, fruto da internet e das inovaes das tecnologias aplicadas ao mbito
empresarial. Esta unidade ser essencial para que voc possa compreender as
aplicaes e a importncia do comrcio eletrnico expanso empresarial, suas
modalidades, bem como a aplicao das mdias sociais no contexto empresarial
como forma de comunicao. Para desenvolver as competncias previstas
voc ter a oportunidade de elaborar ao longo das sees desta unidade
um Plano de Estratgias e Comunicao Digital. Para isso, voc conhecer
Gustavo, proprietrio h dez anos de uma loja no segmento de eletrnicos, que
atua ainda de forma local. Com o tempo a concorrncia vem aumentado e,
U3
com a crise financeira os nmeros da empresa de Gustavo esto caminhando

para o vermelho, outros problemas administrativos com seus funcionrios esto
se tornando corriqueiros e a falta de comunicao com o consumidor est se
tornando evidente. Este cenrio, como voc pode imaginar, exige uma nova
postura gerencial, com o emprego de novas estratgias frente ao mercado e
concorrentes, uma comunicao mais efetiva com os consumidores, e como
estamos falando de comrcio eletrnico, uma comunicao mais eficaz de
forma digital.
Para que possa desenvolver o Plano de Estratgias e de Comunicao
Digital a fim de reposicionar a empresa de Gustavo, analisaremos o comrcio
eletrnico e suas caractersticas e modalidades, a importncia do marketing na
internet e a influncia das redes sociais. Vamos l? Bons estudos!
122
Comrcio eletrnico
U3
Seo 3.1
Comrcio e negcio eletrnico - conceitos e

caractersticas
Dilogo aberto
Voc foi inicialmente apresentado ao Gustavo que iniciou vendas diretas ao
consumidor na garagem de sua casa, e agora proprietrio de uma grande empresa
em sua cidade, com 10 anos de atuao no segmento de eletrnicos, a Infotec.
Tem como clientes os consumidores da rea central, permetro de localizao de
sua empresa. De porte mdio, a empresa est dividida nos seguintes departamentos:
comercial e vendas, compras e financeiro, recursos humanos e gerncia. Mas como
nem tudo so flores a concorrncia local vem aumentado, suas vendas esto caindo
e os consumidores esto migrando a cada dia, o que no se justifica apenas pela crise
financeira do pas. Na ltima reunio mensal foi verificada uma queda de 50% nas
vendas. Para agravar a situao, a maior concorrente da Infotec, a Digital World, uma
empresa de grande porte da capital, com 20 anos de experincia, passou a expandir para
pequenas cidades, por meio do emprego do e-commerce e e-business. Um aspecto
que parece positivo na Infotec a presena de um site, mesmo que desatualizado, o
qual apresenta a histria da empresa, localizao e telefones, atualizados.
Certamente novas estratgias e posturas devem ser assumidas por Gustavo e por
sua empresa, para isso, neste primeiro momento voc dever apresentar Infotec um
relatrio quanto a um posicionamento da empresa no comrcio eletrnico, quais os
benefcios, os produtos que so mais comercializados e segmentos, para que assim,
uma nova estratgia possa ser apresentada e, com isso, um possvel reposicionamento
da empresa no mercado.
Bons estudos!
Comrcio eletrnico
123
U3
No pode faltar
Certamente voc j deve ter comprado algo pela internet, um tnis, um livro, um
DVD ou at mesmo presenteado algum por meio da Internet, isso s foi possvel
devido ao comrcio eletrnico e, claro, pela internet.
O nome internet consiste na juno de duas palavras do ingls interconnected
network, que pode ser traduzido como rede interconectada, designando assim a rede
mundial de computadores, que so interligados por cabos ou at mesmo sem fio, o
wireless. Com a utilizao do emprego da internet em outros segmentos que no
apenas a acadmica e seu crescimento exponencial, as empresas passaram a utiliz-la
para fins comerciais e no apenas para troca de informaes. Isso possibilitou a voc
adquirir produtos ou servios por meio da rede, seja um livro, um sapato, um DVD ou
at mesmo um equipamento eletrnico.
A aquisio de produtos ou servios realizados por meio da internet se intensificou
no ano de 2000, dando origem ao comrcio eletrnico ou em ingls, e-commerce.
Na viso da Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD),
pode-se compreender como comrcio eletrnico a realizao de negcios por meio
da internet, desde a venda de produtos e servios fsicos, que so entregues de forma
off-line, at software e produtos digitalizados, como livros, por exemplo, que so
entregues de forma on-line.
Ao falarmos do comrcio eletrnico essencial compreender suas caractersticas
essenciais, so elas:
124
Ubiquidade: refere-se disponibilizao da tecnologia em qualquer lugar e a

qualquer momento.
Alcance global: a tecnologia atravessa fronteiras em nvel nacional e

internacional, abrange assim, todo o planeta.
Padres universais: h um conjunto de padres tecnolgicos aceitos no

mundo todo.
Riqueza: possibilidade de comunicao em udio e vdeo.
Interatividade: a interao do usurio que faz a tecnologia funcionar.
Densidade da informao: a tecnologia busca reduzir custos de informao e

elevar a sua qualidade.
Social: a rede possibilita aos usurios a criao e o compartilhamento de

contedo (LAUDON; LAUDON, 2010).
Comrcio eletrnico
U3
Exemplificando
Como exemplo de alcance global podemos citar a empresa brasileira
Natura, fundada em 1969, que em 2002 defrontou-se com a possiblidade
de ampliar seus mercados por meio da internet e do comrcio
eletrnico, possibilitando a ampliao do seu mercado de atuao, antes
condicionado s consultoras.
Para saber mais, acesse CARNEIRO, Teresa Cristina Janes. A Natura e a
internet. Disponvel em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_artt
ext&pid=S1415-65552003000400011>. Acesso em: 26 jan. 2016.
Alm do termo comrcio eletrnico ou e-commerce, com certeza voc j ouviu
ou leu em alguns sites a palavra e-business. O que voc deve estar se perguntando se
tais palavras tem o mesmo significado. Muitas pessoas empregam essas duas palavras,
e-commerce e e-business como sinonimos, o que no est correto. Quando falamos
de e-business referimo-nos a todos os processos organizacionais da empresa, isto ,
desde a produo, administrao de estoques, o desenvolvimento de produtos, rea
financeira e estratgica da empresa. Para que possa gerir todos esses processos o
e-business faz uso dos sistemas empresarias, utilizando o ERP Enterprise Resource
Planning na gesto da produo, o CRM Customer Relationship Managment para a
gesto do relacionamento com os consumidores, um SCM Supply Chain Managment
voltado eficincia dos fornecedores e at mesmo um BI Business Intelligence, que
busca possibilitar aes estratgicas e at um sistema relacionado a gesto dos clientes.
J o e-commerce pode ser compreendido como um processo do e-business que
trata das transaes comerciais de compra e venda. Representando de forma grfica o
e-commerce e o e-business temos:
Figura 3.1 | O e-commerce e o e-business
CRM
Customer
Relationship
Managment
ERP
Enterprise
Resource
Planning
SCM
Supply Chain
Managment
BI
Business
Intelligence
E-business
E-commerce
Transfarncias
eletrnicas
entre
empresas
Colaborao
Atividades
on-line entre
empresas
Fonte: O autor.
Comrcio eletrnico
125
U3
Assimile
A Amazon iniciou suas operaes em 1995, ofertando 1 milho de ttulos
em livros e CDs. Apresentou um lucro em 2003 de US$ 35,7 milhes e
receita global de US$ 5,2 bilhes. Atualmente, a empresa comercializa uma
linha diversificada de produtos tais como; livros, CDs, DVDs, softwares,
videogames, aparelhos eletrnicos, dentre outros. Para isso, faz uso do
e-business para que possa compreender e identificar as necessidades dos
clientes, apontando um produto que o cliente procurava em seu site e
no estava disponvel.
Pesquise mais
Compreenda mais sobre o crescimento do Comrcio Eletrnico
acessando UEMA, Evelin; LAZZARI, Claudio Parra de. O crescimento do
e-commerce no Brasil: estudo de caso do: Submarino. Disponvel em:
<http://www.portalamericas.edu.br/revista/pdf/ed3/art2.pdf>.
Acesso
em: 26 jan. 2016.
O artigo apresenta o crescimento do e-commerce no Brasil por meio do
estudo de caso da empresa Submarino, possibilitando assim, compreender
a importncia dessa modalidade de comrcio s empresas.
Quando uma empresa decide iniciar as suas atividades no e-commerce, alguns
passos so importantes e devem ser observados, dentre eles destacamos:

Verificar se o seu modelo de negcio vivel e aplicvel ao comrcio eletrnico.
Escolher uma plataforma de e-commerce. Neste momento temos desde

plataformas alugadas, que consistem em sistemas padronizados que
podem ser padronizados de acordo com cada cliente e sua necessidade,
pagando por isso um valor mensal. J as plataformas open source, podem
ser compreendidas como lojas virtuais de cdigo aberto que so gratuitas,
permitindo a empresa que atue nesta plataforma a gesto e adaptao de
acordo com suas necessidades.
Exemplificando

126
Como exemplos de plataformas open source temos o Prestashop

e o Magento, ambos possibilitam a criao de lojas virtuais de forma
gratuita.
Comrcio eletrnico
U3

Realizar um planejamento de marketing virtual, assunto que discutiremos em

nossa seo 3.3.
Capacitar os colaboradores para trabalhar com e-commerce e com a gesto

de marketing virtual.
Realizar um planejamento para compreender a legislao e a tributao no

e-commerce (GUIA DE ECOMMERCE, 2014).
Outro ponto essencial ao discutirmos o comrcio eletrnico compreender que

esse tambm evoluiu abrangendo as novas tecnologias, ou seja, o desenvolvimento
de novas tecnologias possibilitou que o comrcio eletrnico fosse empregado em
aparelhos mveis, dando origem, assim, ao m-commerce ou mobile commerce.
Vocabulrio
O termo m-commerce ou mobile commerce consiste no comrcio
eletrnico realizado por meio de um dispositivo mvel, como por exemplo
um celular, tablet ou smartphone.
Exemplificando
O Peixe Urbano, voltado ao segmento de compras coletivas, diante
da concorrncia e da necessidade de inovao, viu-se obrigado a
desenvolver uma nova interao com o consumidor. Dessa forma, o site
optou por investir no m-commerce. Essa estratgia permitiu apresentar ao
consumidor uma maior variedade de ofertas, campanhas mais assertivas
e at mesmo novas estratgias para melhorar a relao com seus
consumidores. Essa mudana de postura teve como incentivador estudos
que diagnosticaram que 70% das compras passaram a ser feitas por meio
de APPs e smartphones. Desta forma, a empresa optou por desenvolver
um aplicativo a fim de atender a este pblico. Essa nova postura da empresa
teve como resultados compras mais rpidas, aumento no nmero de
estabelecimentos e servios ofertados pelo canal, e uma marca de 51% de
vendas pelo celular. Empregar o celular atrelado ao comrcio eletrnico
pode trazer um diferencial empresa frente a seus concorrentes.
Para saber mais acesse: <http://sobre.peixeurbano.com.br/noticias/peixeurbano-se-reinventa-e-faz-do-m-commerce-sua-principal-plataforma/>.
Comrcio eletrnico
127
U3
Depois de todas essas informaes, certamente voc deve estar curioso para saber
como o comrcio eletrnico iniciou no Brasil, correto?
Em 1996, tivemos as primeiras lojas virtuais em nosso pas. A pioneira foi a loja
Booknet ofertando 120 mil ttulos de livros brasileiros e 4 milhes de ttulos estrangeiros,
alm de CDs e vdeos, a qual foi adquirida pela empresa Submarino, no ano de 1999.
Outros exemplos de grandes empresas que tambm passaram a abranger o comrcio
eletrnico foi as Lojas Americanas, que passou a ser Americanas.com em 2000, sendo
considerada a maior loja virtual do segmento varejista. De acordo com a Cmara
Brasileira de Comrcio Eletrnico (2016) os segmentos de maior representatividade
no ano de 2014 no comrcio eletrnico foram:

Moda e Acessrios.
Cosmticos e Perfumaria/Cuidados Pessoais/Sade.
Eletrodomsticos.
Telefonia e Celulares.
Livros/Assinaturas e Revistas.
Exemplificando
Um exemplo de sucesso do e-commerce no Brasil a empresa que
atua no segmento de venda de tnis e artigos esportivos, a Netshoes.
Com mais de dez anos de existncia, iniciou as suas atividades de forma
tradicional, loja fsica. Optou por adentrar ao comrcio eletrnico,
tornando-se uma gigante neste segmento. A estratgia de preos
competitivos e artigos de qualidade esto atrelados pesquisa junto
a seus clientes para medir a satisfao quanto ao produto adquirido.
Para saber mais acesse: <http://revistapegn.globo.com/Revista/
Common/0,,EMI138403-17141,00-BOM+EXEMPLO+DE+ECOMMERCE
+NACIONAL.html>. Acesso em: 26 jan. 2016.
De acordo com o Sebrae (2012), o comrcio eletrnico possui uma srie de pontos
fortes, como:
128
Comodidade na compra de um produto ou servio.
Maior disponibilidade, visto que os sites ficam 24 horas no ar.
Acesso por meio de computadores, aparelhos mobile e outros com conexo

via internet.
Facilidade de comparao entre lojas, produtos e servios.
Comrcio eletrnico
U3
J como fragilidades do comrcio eletrnico, podemos citar:

Compras em sites fraudulentos.
Vulnerabilidade diante ataque de hackers a dados pessoais.
Possveis compras incorretas de tamanho, formato e outras caractersticas.
Possveis atrasos ou at mesmo a danificao do produto durante o transporte

at a entrega.
Mas como ser que o comrcio eletrnico se comportou em 2015? De acordo com
E-Bit; Buscap Company (2016), as vendas do comrcio eletrnico no Brasil dividem-se
em duas grandes categorias, volume de vendas e faturamento, abaixo ilustradas.
Figura 3.2 | Categorias mais vendidas por meio do comrcio eletrnico por volume de
vendas
Fonte: E-Bit; Buscap Company (2016).
Figura 3.3 | Categorias mais vendidas por meio do comrcio eletrnico por faturamento
Fonte: E-Bit; Buscap Company (2016).
Comrcio eletrnico
129
U3
Como voc pode ver o comrcio eletrnico apresenta nmeros robustos no
Brasil, e de acordo com a ltima pesquisa do E-Bit; Buscap Company (2016) eram
45 mil lojas virtuais, com um faturamento de quase 36 bilhes de reais, tais nmeros
colocam o Brasil entre os dez maiores do comrcio eletrnico. Assim, observamos
que o comrcio eletrnico possibilita a empresa no apenas a se inserir a uma nova
modalidade, mas tambm a possibilidade de expanso de sua marca, produtos e
servios, aproximando-se dos consumidores e mercado de atuao.
Reflita
certo que o comrcio eletrnico criou novos hbitos de consumo
no mercado brasileiro e mundial e vem apresentando um crescimento
superior ao varejo tradicional, devido a uma srie de facilidades. Mas quais
os pontos essenciais para que uma empresa do varejo inicie no comrcio
eletrnico?
Faa voc mesmo
O e-business utiliza-se de sistemas empresariais como ferramentas
de gesto. Vamos praticar? Desenvolva uma planilha demonstrando o
sistema, sua aplicao e um exemplo prtico!
Sem medo de errar!

Vamos dar incio ao seu plano de estratgias e de comunicao digital para a
empresa Infotec?
Neste primeiro momento, voc dever desenvolver um relatrio sobre o comrcio
eletrnico, seus benefcios, barreiras, analisando os produtos e segmentos mais
atuantes nessa modalidade de comrcio. Volte suas atenes para o cenrio da
Infotec, ok?
Lembre-se que o comrcio eletrnico possibilita empresa no apenas expandir a
sua marca por meio de produtos e servios, como tambm encurtar distncias entre
o consumidor e a empresa, independentemente da localizao dos envolvidos.
Desta forma, seguem abaixo alguns pontos que podero auxili-lo neste momento:
1. O que se compreende como comrcio eletrnico ou e-commerce?
2. Como o comrcio eletrnico pode auxiliar a Infotec?
3. Qual a diferena entre e-commerce e e-business?
4. Quais as implicaes, pontos fortes e fracos, que uma empresa deve analisar
130
Comrcio eletrnico
U3
ao adotar essa modalidade de comrcio?
5. Quais os possveis pontos a serem analisados quanto a Infotec?
6. Quais so as ameaas neste novo cenrio da Infotec? E as oportunidades?
Ateno!
O comrcio eletrnico ou e-commerce est contido na esfera do
e-business, que em ingls quer dizer Eletronic Business, alm dos demais
controle geridos pelo e-business temos o e-commerce que responsvel
por gerir as transaes de compra e venda.
Lembre-se
Conhea e saiba mais sobre e-commerce e o e-business, bem como
a sua aplicao na gesto empresarial e posicionamento de mercado,
acessando: MULLER, Elza T. Cordeiro; FARIA, Ana Cristina de. Os desafios
do e-business e e-commerce e a importncia da controladoria.
Disponvel em:
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2006_
TR510345_7117.pdf>. Acesso em: 27 jan. 2016.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
seus colegas.
Comrcio Eletrnico
1. Competncia Geral

organizacional.
Compreender a aplicao e importncia do comrcio

eletrnico expanso empresarial.
Comrcio eletrnico, e-commerce e e-business
4. Descrio da SP
Marina uma empresria do segmento de bolsa, a sua

empresa Bolsa Fashion atua no comrcio eletrnico. Apesar
de ter bons nmeros, Marina acredita que a empresa pode
crescer ainda mais e atingir um nmero maior de possveis
clientes, se no for para comprar, pelo menos para que
conheam a sua marca e seus produtos. Para isso, contrata
voc para que, diante dessa nova necessidade empresarial,
possa apresentar uma soluo plausvel.
Comrcio eletrnico
131
U3
5. Resoluo da SP
Uma possibilidade para Mariana passar a atuar no comrcio

eletrnico atingindo os usurios de dispositivos mveis, o
chamado m-commerce. Este possibilitar Bolsa Fashion
divulgar a sua marca e seus produtos, realizar campanhas
mais efetivas e assertivas ao seu pblico e consumidores em
potencial e, at mesmo melhorar o relacionamento com seus
clientes, gerando uma fidelizao.
Lembre-se
O m-commerce consiste na aplicao do comrcio eletrnico aos
dispositivos mveis, possibilitando empresa atingir um nmero maior
de pessoas, alavancando as vendas e a proximidade com o consumidor.
Faa voc mesmo
Realize uma pesquisa sobre como o comrcio eletrnico pode ser
utilizado de forma estratgica pela empresa a fim de obter um melhor
posicionamento frente modalidade fsica. Como sugesto acesse
KANECO, Patrcia et.al. O comrcio eletrnico como ferramenta
estratgica de vendas para empresas. Disponvel em: <http://www.
abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1999_A0351.PDF>. Acesso em: 26 jan.
2016.
Faa valer a pena

1. Uma das modalidades que tem apresentado um grande crescimento
nesses ltimos anos utiliza de dispositivos mveis. Tal comrcio eletrnico
conhecido como:
a) m-commerce.
b) e-mobile.
c) e-business.
d) e-procurement.
e) m-mobile.
2. A internet possibilitou s empresas uma nova modalidade de comrcio,
o chamado comrcio eletrnico ou, como conhecido em ingls,
e-commerce. Assim, analise as colocaes abaixo indicando V para
Verdadeiro e F para Falso.
132
Comrcio eletrnico
U3
I. Qualquer empresa pode adentrar ao mundo virtual independentemente
de sua verificao de viabilidade comercial.
II. As empresas devem optar por uma plataforma e-commerce open
source.
III. Os gestores devem realizar um planejamento para compreender a
legislao e a tributao aplicada ao comrcio eletrnico.
A alternativa correta :
a) V, V e V.
b) V, V e F.
c) F, F e V.
d) F, F e F.
e) F, V e F.
3. O e-business abrange os processos administrativos e de gesto, para
isso emprega sistemas gerenciais. Um destes sistemas empresariais trata
da gesto do relacionamento com os consumidores. Tal sistema :
a) CRM - Customer Relationship Management.
b) ERP - Enterprise Resource Planning.
c) SCM - Supply Chain Management.
d) BI - Business Intelligence.
e) PRM - Partner Relationship Management.
Comrcio eletrnico
133
U3
134
Comrcio eletrnico
U3
Seo 3.2
Comrcio e negcio eletrnico modelos e
aplicaes
Dilogo aberto
Ol, estudante! Vamos dar incio nossa segunda seo? Ao realizar a compra
de um produto ou servio pela internet, voc compreendeu que est fazendo parte
do e-commerce, o qual foi impulsionado pela internet e culminou na maior rede de
compartilhamento de informaes e interao entre pessoas, instituies e empresas.
Quanto ao e-business pde perceber que mais amplo que o e-commerce, emprega
sistemas empresarias, os quais conhecemos em nossa segunda unidade, e tem a
finalidade de gerir no apenas compra e venda, mas tambm estoques, negociaes,
consumidores, etc. Como pode perceber, falar em comrcio eletrnico no apenas
comprar algo pela internet.
Neste momento vamos continuar nossos estudos para dar andamento ao Plano de
Estratgias e Comunicao Digital. Assim, trataremos das modalidades do comrcio
eletrnico, visto que ao se relacionar entre consumidor, empresas e instituies temos
modalidades diferentes de comrcio eletrnico com nomes especficos. Vamos
conhec-las?
Por falar em novos desafios, um novo desafio desaponta para Gustavo e sua
empresa, a Infotec. Podemos verificar que apesar de ser tradicional na cidade e
ter determinada experincia, a empresa est enfrentando problemas de vendas e
posicionamento de suas aes. Vale lembrar que na reunio de lderes os nmeros
apresentados estavam no vermelho no somente por questes de crise, mas a queda
na venda aos consumidores fsicos, receita prioritria da empresa. Com os dados em
mos, Gustavo pde perceber que suas vendas destinam-se 70% a consumidores, os
quais residem nas proximidades da Infotec, 15% para empresas locais e os demais 15%
para consumidores das cidades em um raio de 15 quilmetros de distncia da Infotec.
As aes de vendas eram realizadas apenas localmente, utilizando panfletagens nas
principais ruas para comunicar promoes de produtos e fortalecimento de sua
marca. Ao compreender a importncia do comrcio eletrnico apresentado por voc
na seo anterior, Gustavo decide investir, convocando-o para analisar o mercado e
segmento de atuao da Infotec, para apresentar a melhor estratgia ao seu negcio.
Comrcio eletrnico
135
U3
Assim, neste momento essencial que voc compreenda os modelos de negcio,
as categorias e modalidades presentes no comrcio eletrnico, pontos importantes
para o desenvolvimento do Plano de Estratgias e de Comunicao Digital. Caber a
voc apresentar a Gustavo uma tabela comparativa descritiva quanto s modalidades
do comrcio eletrnico e sua aplicao Infotec.
Vamos iniciar nossos estudos?
No pode faltar
Como compreendemos em nossa seo anterior, o comrcio eletrnico ou
e-commerce possibilita empresa a ampliao de sua rea de atuao comercial,
valorizao da marca e at mesmo agregar valor ao consumidor. Voc tambm pde
perceber que deve-se analisar o modelo de negcio e sua aderncia ao comrcio
eletrnico e as partes envolvidas na transao.
Desta forma, neste primeiro momento voc deve conhecer as categorias do
comrcio eletrnico, so elas:

Negcio-negcio.
Negcio-consumidor.
Negcio-administrao.
Consumidor-administrao.
Diante das classificaes acima, podemos compreender que quando uma

empresa faz pedidos junto a seus fornecedores e realiza pagamento utilizando a
internet, trata-se de uma categoria do comrcio eletrnico elencada como negcionegcio. Essa modalidade, negcio-negcio, uma das mais antigas aplicaes do
comrcio eletrnico. J a categoria negcio-consumidor uma modalidade mais
conhecida por voc, pois nela esto as transaes feitas no varejo, isto , aquelas
realizadas em lojas virtuais, shoppings virtuais, sites de compras, etc. As empresas no
vendem exclusivamente aos consumidores, mas outras empresas e tambm ao
governo e suas autarquias, essa transao entre empresa e governo compreendida
pela categoria negcio e administrao. Por fim enquanto consumidores, ns
tambm nos relacionamos com o governo e suas autarquias, assim essas transaes
esto inseridas na categoria consumidor e administrao.
Exemplificando
Quando voc acessa a internet e adquire em uma determinada loja virtual
um perfume, um livro, um sapato, essa ao abrangida pelo comrcio
136
Comrcio eletrnico
U3
eletrnico e est na categoria negcio-consumidor. J quando voc
acessa o site da Receita Federal para realizar a sua Declarao de Imposto
de Renda trata-se da categoria consumidor-administrao.
Reflita
A juno da internet aliada ao comrcio eletrnico possibilitou s pessoas
realizarem suas compras de forma on-line. Tais inovaes possibilitaram
ao consumidor uma maior autonomia, j que ele pode antes de efetivar
sua compra, conhecer as caractersticas, preo e at comparar modelos.
A necessidade das empresas de atuarem no comrcio eletrnico e de
interagir com esse consumidor ficou ntida. Entretanto, voc acredita que
basta um site na internet para que a empresa atinja seu consumidor?
As categorias do comrcio eletrnico se desdobram em modalidades especficas
que apresentam nome especficos, assim, de acordo com Albertin (2012) o
e-commerce apresenta as seguintes modalidades:

Consumer to consumer ou C2C.
Business to consumer ou B2C.
Business to business ou B2B.
Consumer to government ou C2G.
Business to government ou B2G.
Government to government, ou G2G.
Figura 3.4 | Modalidades do Comrcio Eletrnico

Governo
G2G
G2B
G2C
Empresas
B2C
Consumidores
Governo
B2G
B2B
C2C
Empresas
C2G
C2B
Consumidores
Fonte: Rocha et al. (2002).
Comrcio eletrnico
137
U3
Vamos conversar um pouco sobre cada uma dessas modalidades?
Comrcio eletrnico de consumidor a consumidor C2C
Voc j deve ter ouvido falar ou j realizou compras no Mercado Livre, este
representa grande exemplo desta modalidade, C2C ou Consumer to consumer. Essa
modalidade abrange as negociaes realizadas entre duas pessoas fsicas por meio
de um intermediador, o qual pode ser um site de leilo de produtos ou afins, como
exemplo, temos alm do Mercado Livre, a OLX e o E-bay.
Exemplificando
O site Mercado Livre atua na modalidade C2C, comum portal de negcios
que atua como canal de compra e venda de mercadorias entre as
pessoas fsicas, permitindo que haja a interao, de forma rpida e segura,
entre quem est ofertando e quem est buscando por um determinado
produto. Atualmente opera em oito pases da Amrica Latina com
aproximadamente 9 milhes de usurios.
Comrcio eletrnico de empresa a empresa B2B
O Business to business trata das relaes de negcios entre as empresas que
atuam no atacado. Anterior a essa modalidade, as vendas eram realizadas pelos
representantes comerciais das empresas, mas com o maior emprego da tecnologia
e da internet, a modalidade presencial foi substituda por transaes que ocorrem
em tempo real. Assim, o B2B consiste na comercializao de matrias-primas, peas,
componentes e at mesmo um produto de uma empresa, distribuidor ou revenda para
uma outra empresa, que utilizar tal componente ou produto, com a aplicao de uma
determinada margem visando a obteno de lucro, para a revenda ou transformao
em um produto acabado e assim sua venda ao consumidor final.
Devido ao grande volume de transaes que essa modalidade realiza, nela que a
maior parte das receitas do comrcio eletrnico se concentram. Um dos segmentos
de negcio do B2B realizado por intermdio dos chamados E-market places;
esses compreendem sites que promovem o relacionamento e integrao entre os
envolvidos nas transaes do business to business. Assim, integra desde o comprador,
fornecedor, instituio financeira e rea de logstica a fim de realizar os negcios,
tendo como base uma regio geogrfica ou at mesmo um setor de interesse. Como
exemplo podemos citar a empresa Martins, um grande atacadista.
138
Comrcio eletrnico
U3
Exemplificando
Um exemplo do E-market places o Covisint. Disponvel em: <www.
covisint.com>. Uma bolsa de mercadorias eletrnica para a indstria
automobilstica, criada em 2000, pelas empresas DaimlerChrysler,
Ford Motors, General Motors, Nissan e Renault. O site possibilita a
realizao de cotaes, realizar pedidos e seu acompanhamento, leiles,
disponibilizao de catlogos, recebimento de pagamentos, isto , em
um nico local h a interao e integrao de todos os envolvidos nas
transaes da modalidade B2B.
Alm do E-market places temos outros tipos de negcio B2B, vamos conhec-las?
Quadro 3.1 | Tipos de Negcio do B2B
Tipo de Negcio
Descrio
Exemplos
Canal Eletrnico
Consiste em websistes que

possibilitam
transaes
eletrnicas por meio da
internet.
A Dell Computadores, por meio

de seu site, possibilita a compra
de equipamentos personalizados
pelas empresas clientes.
E-procurement
Consiste em website que

realiza cotaes de forma online de produtos com vrios
fornecedores,
realizando
o fechamento da cotao
com o apoio de um ERP Enterprise Resource Planning.
O
TradeOut
possibilita
a
empresa realizar cotaes online com diversos fornecedores
dos produtos, possibilitando
empresa uma melhor aquisio.
Apoio Logstico
Websites
responsveis
pela prestao de servios
logsticos como entrega e
estocagem de produtos.
A NetEnvios traz soluo online para o envio de produtos

comercializados na web ou fora
dela, para qualquer lugar do
mundo.
Fonte: O autor (2016).
Como vantagens da utilizao de um e-commerce na modalidade B2B, podemos

citar:

Possibilita agregar uma receita adicional empresa, trazendo novas

oportunidades de venda.
Atrao de novos clientes por meio da disponibilizao de catlogos on-line,

os quais permitem maior acesso, interao e abrangncia geogrfica.
Reduo de custos.
Transaes comerciais mais seguras, pois esto embasadas em contratos de
Comrcio eletrnico
139
U3
fornecimento.

Maior volume de vendas.
Possibilidade de expanso da empresa, pois a empresa torna-se global e no

territorial.
Valorizao da marca no mercado em que atua.
Comrcio eletrnico de empresa a consumidor B2C

O B2C ou business to consumer a modalidade mais conhecida, pois abrange
as transaes de compra e venda direta ao consumidor, que emprega a internet para
realizar a busca por um determinado produto ou servio a fim de adquiri-lo. Dessa
forma, podemos compreender que o B2C consiste na venda varejo, a qual feita
diretamente ao consumidor utilizando para isso um meio eletrnico, a internet. Vale
dizer que o B2C trata desde a compra de um tnis, livro, eletrodomstico at a aquisio
de um ingresso de cinema ou teatro. Como exemplo da aplicao dessa modalidade
podemos citar alguns sites como Submarino, Americanas.com, Saraiva dentre outros.
Exemplificando
A empresa Submarino, iniciou em 1996 j com o conhecimento em
vendas on-line. Adquiriu a carteira marca, ativos e domnio da BookNet,
empresa que j estava presente no segmento on-line. Acrescida a
experincia da BookNet e das inovaes necessrias, optaram pelo
nome Submarino, remetendo assim a imagem de um canal gil, seguro e
eficiente. Tais pontos consistiam nos fatores de estmulo e encorajamento
a compra. Em relao s caractersticas presentes no site quanto ao B2C
consistem na constituio intuitiva do site, interface amigvel e funcional,
diversificao de produtos e formas de pagamento.
De acordo com Limeira (2007), a modalidade B2C dever:
140
Atrair pblico loja virtual.
Possibilitar a criao de uma oferta atraente e exclusiva a fim de convencer o

consumidor a efetuar a compra.
Atender as expectativas do cliente quanto a prazos de entrega e condies de

pagamento; preo e qualidade do produto ou servio.
Coordenar a rede de parceiros que alavancam negcios e criam relacionamento

com os consumidores.
Comrcio eletrnico
U3

Possibilitar a inovao quanto a produtos e servios graas a maior interao

entre empresa e seus pblicos-alvo.
Pesquise mais
Pesquise mais vantagens competitivas na modalidade B2C no artigo de
PEREIRA, Adalberto Pinto; PRADO, Andr Alves. Comrcio eletrnico:
vantagens competitivas para empresas no B2C (Empresa-paraConsumidor). Disponvel em: <http://publicacoes.fatea.br/index.php/raf/
article/viewFile/220/177>. Acesso em: 7 fev. 2016.
Comrcio eletrnico de consumidor e governo C2G
Certamente voc j acessou o site de uma instituio pblica para emitir alguma
guia de pagamento de uma obrigao, como por exemplo um imposto, uma multa
ou at mesmo solicitar um servio. Dessa forma, essa modalidade compreende as
transaes entre o governo e os consumidores. Como exemplo podemos citar o site
da Receita Federal.
Exemplificando
Como exemplo do comrcio eletrnico de consumidor e governo
C2G, podemos citar o Sistema Pblico de Sade de Roraima, que por
meio dessa modalidade possibilita aos usurios do sistema de sade
agendar consultas mdicas rotineiras, bem como o cadastramento
para o recebimento de remdios de uso frequente em sua residncia. A
atuao do governo nesta modalidade C2G viabiliza uma maior interao
e agilidade na prestao dos servios.
Comrcio eletrnico de empresa e governo B2G
O governo tambm presta servios e realiza compra de empresas, essa modalidade
est compreendida no Business to government ou B2G. Assim, quando o governo
realiza uma tomada de preos para a aquisio de produtos, est praticando essa
modalidade. Quando uma empresa utiliza-se da prestao de servios eletrnicos de
uma entidade governamental, como por exemplo a obteno de uma certido negativa
de dbitos junto a Federao ou Unio, essa modalidade tambm est presente.
Exemplificando
Nesta modalidade temos como exemplo o portal CidadeCompras.
Disponvel em: <www.cidadecompras.com.br>., que consiste em um
Comrcio eletrnico
141
U3
portal de compras municipais utilizado pela confederao nacional de
municpios a fim de adquirir produtos ou servios. O site possibilita que
possveis fornecedores possam participar de tomada de preos ou editais,
para que possam, assim, prestar servios ou fornecer seus produtos
entidade pblica.
Quanto as vantagens dessa modalidade temos:

populao:
Melhor relacionamento com o governo e transparncia.
Economia de tempo.
Acesso s informaes com maior agilidade.
Eliminao de filas para atendimento.
Ao governo:
Economia de recursos.
Eficincia na contratao e prestao de servios.
Maior transparncia.
Agilidade na troca de informaes.
Comrcio eletrnico de governo e governo G2G

O governo tambm se relaciona com suas demais autarquias e esferas, federal,
estadual e municipal, prestando servios. Ao realizar tal atividade pratica a modalidade
G2G, como exemplo a coordenao de polticas e programas entre os diversos nveis
de governo.
Exemplificando
Como exemplo da modalidade G2G podemos citar a Certificao Digital
que possibilita a assinatura digital de documentos oficiais, vlidos em todo
o territrio nacional.
Chegamos ao final de nossa seo, foi fundamental compreender as categorias
e as modalidades do comrcio eletrnico. Para possibilitar uma maior absoro do
conhecimento, podemos representar as modalidades do comrcio eletrnico pela
tabela abaixo:
142
Comrcio eletrnico
U3
Quadro 3.2 | Resumo das modalidades do e-commerce
Governo
Empresa
Consumidor
Governo
G2G
Ex: Coordenao
G2B
Ex: Informao
G2C
Ex.: Informao
Empresa
B2G
Ex.: Aquisio
B2B
Ex.: E-commerce
B2C
Ex.: Loja virtual
Consumidor
C2G
Ex.: Imposto
C2B
Ex.: Comparao de
preos
C2C
Ex.: Leilo
Fonte: Limeira (2007, p. 38).
Assimile
Ao decidir atuar no comrcio eletrnico a empresa no deve apenas
analisar sua infraestrutura, mas tambm deve buscar compreender as
categorias e modalidades na qual poder atuar para que possa ter sucesso
no mundo virtual.
Pesquise mais
Para conhecer mais sobre o comrcio eletrnico, acesse AZEVEDO,
Cristiano Oliveira de; ODONE, Marcos Paulo; COELHO, Marcos Antnio
Pereira. Estudo sobre a evoluo do comrcio eletrnico, suas formas
de pagamentos digitais e suas preocupaes quanto segurana e a
privacidade. Disponvel em: <http://www.periodicos.letras.ufmg.br/index.
php/anais_linguagem_tecnologia/article/view/5781/5117>. Acesso em: 7
fev. 2016.
Faa voc mesmo
Uma empresa revendedora de cosmtico multimarcas deseja entrar para
o comrcio eletrnico. Vale ressaltar que vende apenas para pessoas
jurdicas que, por fim, vendem ao consumidor final. Em sua opinio, que
modalidade de comrcio eletrnico pode ser aplicada e quais as suas
implicaes?
Sem medo de errar!

Vamos dar continuidade ao planejamento de estratgias e comunicao digital da
Infotec?
Comrcio eletrnico
143
U3
Neste momento voc dever elaborar um comparativo quanto s modalidades do
comrcio eletrnico. Como pde verificar nesta seo, o e-commerce dividido em
categorias, as quais, de acordo com a sua aplicao e agentes envolvidos, subdividemse em modalidades. Quanto a Infotec, lembre-se que atua de forma mais expressiva
junto aos consumidores pessoas fsicas, na sua maioria clientes que se localizam nas
reas prximas Infotec e tambm atende a clientes distante apenas 15 quilmetros.
Para realizar a atividade prevista nesta seo utilize como base o quadro abaixo:
Quadro 3.3 | Comparativo entre as modalidades do comrcio eletrnico
Modalidade
do
comrcio
eletrnico
G2G
Agentes
envolvidos
Caractersticas
bsicas
Governos
e suas
autarquias
nas esferas
federal,
estadual
e municipal.
Refere-se a
transaes entre
os rgos dos
governos e suas
autarquias. Se a
transao ocorre
entre governos
classificada
como horizontal;
se de transaes
entre governo,
estados e
municpios
classificada de
vertical.
Aplicabilidade
Infotec
No se aplica.
Adequaes
necessrias
Infotec
No se aplica.
Exemplos
Transferncias
de
programas
pblicos.
Lembre-se que esse comparativo dever possibilitar Infotec conhecer as

modalidades do comrcio eletrnico e quais devem ser utilizadas pela empresa.
Ateno!
A modalidade do comrcio eletrnico a ser escolhida pela empresa
est ligada ao seu pblico-alvo e o segmento de atuao, para que as
aes de comrcio eletrnico estejam alinhadas ao posicionamento e
estratgias da empresa.
Lembre-se
O comrcio eletrnico trouxe s empresas ferramentas com novas
tecnologias, possibilitando a realizao de negcios de forma eletrnica
144
Comrcio eletrnico
U3
com maior eficincia, rapidez e menor custo. Dessa forma, para um
negcio tornar-se bem-sucedido, de extrema importncia saber utilizar
da maneira adequada as tecnologias a fim de atender seus consumidores.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
seus colegas.
Modelos do Comrcio Eletrnico
1. Competncia Geral

organizacional.
Permitir ao aluno compreender a aplicao das modalidades

de comrcio eletrnico frente a seus mercados, segmentos e
consumidores.
Comrcio eletrnico, e-commerce, e-business, m-commerce.
4. Descrio da SP
Marta uma consumista de mo-cheia, bolsas, sapatos,

roupas de grife fazem parte de seu guarda roupa. Com o
passar do tempo e com as compras contnuas no havia mais
lugar para tantas coisas. Lcia, amiga de Marta, deu a ideia de
que sua amiga deveria abrir um brech e vender todas essas
mercadorias. Ideia negada, visto que Marta no tem tempo
nem disposio para uma loja neste momento. Assim, as duas
resolvem chamar Paula, a mais antenada s novas tendncias
de comrcio eletrnico. Ao chegar na casa de Marta, Paula
encontra uma srie de bolsas, vestidos, sapatos seminovos.
Marta comunica Paula que oficialmente responsvel por
vender todos os produtos, as ltimas palavras de Marta a
Paula foram boa sorte e boas vendas. Assim, voc e Paula
agora devem dar conta do recado e empreender por meio do
comrcio eletrnico.
5. Resoluo da SP
Como Marta no tem a inteno de abrir uma loja fsica, um

brech, uma boa sada para que possa empreender e vender
as roupas, sapatos e bolsas diretamente aos consumidores
pode ser o comrcio eletrnico, na modalidade C2C. Nessa
modalidade h a venda de produtos e servios diretamente
aos consumidores, como por exemplo por meio de leiles.
Sites que podem ser elencados nessa modalidade so o
Mercado Livre, E-bay, OLX, dentre outros.
Lembre-se
O C2C consumer to consumer, uma modalidade do e-commerce
que, por meio de uma plataforma eletrnica, intermedia a operao,
Comrcio eletrnico
145
U3
possibilitando a transao, compra e venda, entre duas pessoas.
Para saber mais sobre a modalidade C2C, acesse: <http://docslide.com.
br/law/cartilha-sobre-aspectos-legais-do-e-commerce.html>. Acesso em:
7 fev. 2016.
Faa voc mesmo

Pesquise e desenvolva um mapa mental sobre as tendncias quanto
ao comrcio eletrnico e a internet. Como sugesto, acesse o artigo
LUCIANO, E. M.; TESTA, M. G.; FREITAS, H. As tendncias em comrcio
eletrnico com base em recentes congressos. XXXVIII CLADEA, Lima/
Peru, 2003. Disponvel em: <http://www.egov.ufsc.br/portal/sites/
default/files/as_tendencias_em_comercio_eletronico_com_base_em_
recentes_congressos.pdf>. Acesso em: 7 fev. 2016.
Faa valer a pena

1. Ao falarmos do comrcio eletrnico ou e-commerce tratamos das
relaes de troca, compra e venda que ocorrem entre os pares (governos,
empresas e consumidores). A modalidade que abrange a troca entre os
consumidores :
a) C2B.
b) C2C.
c) C2G.
d) B2G.
e) B2B.
2. Classificam-se como sites que promovem o relacionamento entre
os compradores e vendedores em uma nica plataforma, de forma a
possibilitar desde a cotao e compra, pagamento at o transporte. A
definio acima refere-se a:
a) e-commerce.
b) e-business.
c) m-commerce.
d) e-market places.
e) comrcio eletrnico.
146
Comrcio eletrnico
U3
3. O comrcio eletrnico possibilitou s empresas a expanso e
consolidao de sua marca, como tambm a ampliao de sua rea
de atuao e consumo de seus produtos e servios. Assim, grandes
lojas fsicas como, por exemplo, Magazine Luiza, Americanas e Saraiva
passaram a atuar no mundo virtual. A modalidade do comrcio eletrnico
de atuao dessas empresas :
a) B2B.
b) B2C.
c) B2G.
d) G2G.
e) C2C.
Comrcio eletrnico
147
U3
148
Comrcio eletrnico
U3
Seo 3.3
Planejamento de marketing e de negcios na
internet
Dilogo aberto
Novas estratgias foram essenciais para o posicionamento da Infotec em seu
mercado de atuao, a sua expanso e a sobrevivncia do negcio, preocupao
de qualquer empresa e gestor. A expanso da Infotec deu-se graas a nova postura
empresarial e ao incio das atividades no mundo virtual. Relembrando alguns dos
conceitos que vimos at agora, compreendemos que o comrcio eletrnico
possibilita as transaes de compra e venda por meio da rede mundial de produtos,
servios e informaes. Quanto s modalidades do comrcio eletrnico percebemos
que se classificam de acordo com os agentes envolvidos, entre consumidores, o
C2C consumer to consumer; entre empresas e consumidores, o B2C ou businesss
to consumer; as relaes com o governo e instituies, o G2G government
to government; j as relaes entre empresa e governo so tratadas pelo B2G
government to businesss; por fim, o consumidor tambm se relaciona com as
instituies, o G2C government to consumer. Compreender tais conceitos foi
importante para que voc pudesse direcionar as aes de Gustavo. Neste momento,
chegamos a uma terceira etapa de nossa seo e de nosso Plano de Estratgia e
Comunicao Digital.
Por falar em comunicao, a Infotec foca as suas aes de comunicao em
panfletagens realizadas nas ruas da cidade, no havendo nenhum movimento de
comunicao digital. At mesmo os e-mails de possveis compradores so recebidos
pelo canal do Fale Conosco, e no so encaminhados ao departamento comercial,
ficando parados. O site da empresa se apresenta de forma esttica, apenas como um
catlogo virtual sem interao, e as nicas informaes atuais so o endereo e o
telefone. Outro ponto negativo para a empresa a no utilizao de aplicativos mobile
e redes sociais. Pontos negativos imagem da empresa.
Esse cenrio repleto de desafios permitir que voc compreenda a importncia
do planejamento de marketing e comunicao no comrcio eletrnico. Assim, seu
desafio neste momento apresentar Infotec um plano de ao de comunicao
digital e seus aspectos importantes para um melhor posicionamento da empresa,
alm de uma comunicao mais eficaz com seus consumidores.
Comrcio eletrnico
149
U3
Desta forma, nesta seo analisaremos uma srie de ferramentas e suas aplicaes
na empresa Infotec, para auxiliar voc no desenvolvimento de seu Plano de Estratgias
e de Comunicao Digital.
Vamos l? Bons estudos!
No pode faltar
A internet no apenas possibilitou a venda de produtos, servios e informao
por meio do comrcio eletrnico, como tambm causou impacto no novo
posicionamento das empresas frente aos seus aspectos de marketing e de
comunicao. De acordo com a Associao Norte-Americana (AMA), pode-se
compreender o marketing como a atividade ou grupo de instituies e processos para
criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os consumidores,
clientes, parceiros e a sociedade como um todo (VELOSO et al., 2012, p. 59). Assim
sendo, o papel do marketing consiste em identificar as necessidades no satisfeitas
e colocar no mercado produtos ou servios que, ao mesmo tempo, proporcionem
satisfao dos consumidores, gerando lucro aos acionistas, e ajudem a melhorar a
qualidade de vida das pessoas e da comunidade em geral. Desse modo, cabe ao
marketing a satisfao dos clientes e de suas necessidades por meio de produtos ou
servios adquiridos se utilizando, para isso, do mix de comunicao.
Para Kotler (2000, p. 57), esse mix de comunicao composto por cinco formas
essenciais de comunicao, so elas:
Propaganda: forma paga para divulgar a empresa, produtos
e servios; Promoo de vendas: aes de curto prazo que
visam estimular o aumento da venda em um curto espao
de tempo; Publicidade: forma de comunicao no paga;
Vendas pessoais: realizadas pela interao entre comprador e
vendedor; e, Marketing Direto: aes realizadas por telefone,
e-mail ou pela internet.
essencial que voc compreenda que a comunicao tambm evoluiu, sofrendo
os impactos da internet. Tais mudanas foram:
150
Antes da internet, a comunicao ocorria de forma tradicional de uma pessoa

para muitas, com a internet passou a ser de muitos para muitos. Com isso
o consumidor no apenas se comunica com a empresa, mas tambm com
outros consumidores e at mesmo com seus concorrentes.
Tradicionalmente, a informao era transmitida de forma direta emissor-
Comrcio eletrnico
U3
receptor, a qual passou, com a internet, a ser estabelecida por meio de um
ambiente mediador, no podendo a empresa controlar a comunicao.

A rede trouxe um ambiente interativo, possibilitando aos usurios interagir e

modificar contedos em tempo real, a chamada interatividade com o meio.
Possibilitou tambm a interao entre os usurios e a troca de informaes, a
interatividade por intermdio do meio.
O usurio pode se auto-orientar escolhendo as formas de navegao, e com

isso obtm maior liberdade de escolha.
A internet criou um mundo virtual com linguagem, expectativas e

comportamentos diferentes do ambiente fsico e interatividade.
Sincronicidade nas comunicaes entre emissor e receptor, com tempo de

resposta imediato (LIMEIRA, 2007).
Vocabulrio
Pode-se compreender a interatividade como caracterstica de uma
comunicao bilateral ou at mesmo multilateral, entre dois ou mais
indivduos, antes apenas possvel na forma face a face (LIMEIRA, 2007).
Pesquise mais
Para conhecer mais sobre as modificaes trazidas pela internet aos
negcios, acesse SEBRAE. Internet para os pequenos negcios.
Disponvel em: <http://www.sebraesp.com.br/arquivos_site/biblioteca/
guias_cartilhas/na_medida_internet.pdf>. Acesso em: 7 fev. 2016.
Certamente voc compreendeu a importncia da comunicao e sua aplicao
ao mbito empresarial, mas para que uma empresa possa se comunicar de forma
eficiente dever desenvolver um plano estratgico de marketing. Este compreende
as decises e as aes de marketing que a empresa deve realizar para alcanar seus
objetivos, devendo estar alinhado com o foco e estratgias da empresa, produtos ou
servios e mercado de atuao. Para que possa compreender as etapas e aes e
decises abaixo apresenta-se um roteiro para o desenvolvimento de um plano de
marketing:
Comrcio eletrnico
151
U3
Quadro 3.4 | Roteiro para o plano de marketing
Etapas
Exemplos das aes e decises
Objetivos de Marketing
Nesta etapa devem ser identificadas as vendas em unidades ou valor

monetrio por produto ou servio, o que possibilitar a anlise da
participao da empresa no mercado. Outros indicadores tambm
devem ser considerados nesse momento, tais como: reteno de
clientes, novos clientes, fidelizao de clientes, etc.
Estratgia de diferenciao
de produto ou de
posicionamento
Ao falar de uma estratgia de diferenciao, a empresa est

direcionando seus esforos para lanar um determinado produto
diferenciado da concorrncia e que atenda s necessidades dos
consumidores. Como exemplo podemos falar das aes de grandes
marcas, como a Apple ou a Samsung, que buscam apresentar ao
mercado produtos diferenciados dos demais concorrentes.
Estratgia de preo
A empresa que optar por adotar uma estratgia de preo dever

praticar um preo igual, inferior ou superior concorrncia.
Estratgia de canal de vendas
Esta etapa preocupa-se com os lugares onde os produtos sero

encontrados. Pense, por exemplo, no caso das bebidas energticas
que no so encontradas apenas nos mercados, mas em lojas de
convenincias, postos de gasolinas, bares, etc.
Estratgia de comunicao
Deve-se responder quais os veculos sero utilizados para relacionarse com os clientes e consumidores. Uma empresa pode utilizar um
veculo de grande massa, como por exemplo, a televiso, ou optar
por um canal mais especfico, como uma revista.
Detalhamento do plano
operacional de marketing
Apresentar de forma detalhada quanto ao incio das vendas,

treinamento dos colaboradores, abastecimento das lojas, aes
publicitrias junto ao consumidor, anncios vinculados, aes junto
ao site, etc.
Definio de investimentos e
oramentos
Detalhar quanto aos investimentos que devem ser feitos na

comunicao da empresa junto a seus consumidores e clientes, at
mesmo no desenvolvimento de novos produtos.
Definio dos meios de

avaliao e controle
Definir quais as pesquisas e indicadores que verificaro os resultados

e as aes, grau de satisfao do consumidor, dentre outros pontos a
serem determinados pela empresa.
Fonte: Limeira (2007, p. 65).
Exemplificando
Veja um exemplo de estratgia direcionada pela empresa Cartier aos
pases de economia emergente, chamados de BRICS, em: <https://www.
youtube.com/watch?v=5gKpcYb_-GM>. Acesso em: 7 fev. 2016.
Exemplificando
Como exemplo podemos citar as aes empresariais para a pscoa.
Disponvel em: <http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/lactaaproveita-pascoa-e-faz-acoes-no-facebook>. Acesso em: 7 fev. 2016.
152
Comrcio eletrnico
U3
Voc deve ter compreendido que a correta utilizao de um plano de marketing
torna a empresa menos vulnervel e permite que se posicione de forma antecipada
diante do mercado e junto a seus consumidores, alm de possibilitar um melhor
posicionamento diante dos concorrentes, pois os produtos e as aes de comunicao
so planejados de forma mais cuidadosa para atender os desejos e as necessidades
dos clientes. O planejamento conduz, informa e determina o rumo a seguir. Solues
para problemas como falta de capital, falta de clientes e poucas vendas tambm
podem surgir de um planejamento coerente e consistente (KOTLER, 2010).
Voc deve estar se perguntando se o plano de marketing pode ser aplicado da
mesma forma no ambiente fsico e no ambiente virtual, correto? Com a evoluo
da tecnologia mudanas foram necessrias, com isso percebeu-se a necessidade do
desenvolvimento de um plano de comunicao destinado comunicao na internet,
o plano de comunicao digital, compreendido como o posicionamento da empresa
na rede. Ao falarmos em posicionamento estamos tratando do conhecimento de
caractersticas de mercado e de consumidor, que possibilita uma comunicao mais
efetiva e direta ao seu pblico por meio de mensagens clara e assertivas. Como no
plano de marketing, no plano de comunicao h etapas e pontos a serem analisados
para que a empresa possa se posicionar no mundo virtual, alguns desses pontos so
elencados no quadro a seguir:
Quadro 3.5 | Roteiro para um plano de comunicao na internet
Etapas
Objetivos de
comunicao
Nesta etapa deve-se analisar quanto ao alcance da comunicao, como atingir

novos clientes, qual a imagem que a empresa espera passar na internet, quantos
cliques a empresa deseja obter. Como pode perceber, nesta etapa a empresa
preocupa-se em obter seu posicionamento no mundo virtual.
Pblico-alvo da
comunicao
Aqui a empresa deve se perguntar qual o pblico que deseja alcanar, sexo,
idade, nvel educacional, estilo de vida, etc. Deve se compreender quem o seu
consumidor onde se encontra e quais as suas necessidades e desejos.
Mensagem a ser
comunicada
Ao se tratar da mensagem deve-se compreender o que deve ser comunicado,

sobre a empresa, produtos, servios, marcas e o posicionamento da empresa.
Meios de
Comunicao
(mdia)
Quais as mdias que devem ser empregadas, como por exemplo: e-mails, redes
sociais, website dentre outras.
Plano operacionalttico
Plano operacional-ttico trata-se da anlise de como este plano ser realizado,

se haver o emprego e contratao de agncia de comunicao, quantas
campanhas, durao dentre outros fatores. Nesta etapa deve-se compreender
os passos operacionais e as aes a serem efetivadas.
Oramento
Como j deve imaginar o oramento refere-se ao investimento no plano de

comunicao de internet.
Meios de
mensurao e
avaliao de
resultados
Como no plano de marketing aqui deve-se levantar os indicadores e mensurar os

resultados frente ao que foi planejado. Nesse momento tambm so analisados
planos de correo.
Fonte: Limeira (2007, p. 66-67).
Comrcio eletrnico
153
U3
No podemos nos esquecer que a evoluo da tecnologia tambm gerou reflexos
quanto ao emprego dos dispositivos mveis para a comunicao, como exemplo deste
avano temos o Mobile Marketing, que corresponde ao uso de aparelhos mveis para
as atividades de comunicao e marketing, tambm conhecido como M-marketing.
Voc j vivenciou essa modalidade ao receber em seu celular uma promoo de
venda ou campanha de marketing. Lembra-se daquele SMS ou WhatsApp sobre um
produto? Isso M-marketing.
Exemplificando
Voc j imaginou comprar um caf pela internet? Foi isso que a Starbucks
possibilitou por meio de ao de marketing pelo celular, Mobile Marketing.
Introduzido em janeiro, um programa possibilitava aos clientes da
empresa comprarem seu caf de forma mais fcil. Depois de dois meses,
em maro, 3 milhes de pessoas j estavam comprando seus cafs por
meio de aplicativos mobile, incentivados por aes de M-marketing.
Para conhecer outros exemplos acesse: <http://mmarketing.
pt/2014/10/3-campanhas-de-mobile-marketing-inovadoras-paracolocarmos-os-olhos/>. Acesso em: 7 fev. 2016.
Pesquise mais
Para saber mais quanto ao perfil do e-cliente e de sua interao com a
internet acesse a Pesquisa Brasileira de Mdia 2015, disponvel em: <http://
www.secom.gov.br/atuacao/pesquisa/lista-de-pesquisas-quantitativas-equalitativas-de-contratos-atuais/pesquisa-brasileira-de-midia-pbm-2015.
pdf>. Acesso em: 7 fev. 2016.
Mas ser que apenas um plano de marketing e de comunicao na internet bastam
para que a empresa possa ter uma boa comunicao no ambiente virtual? Apesar
de tais planos parecerem suficientes a empresa deve utilizar outras ferramentas
que lhe permitam um melhor posicionamento no ambiente virtual, a fim de melhor
engajar-se com seu pblico-alvo e seu mercado de atuao. Entre essas ferramentas
podemos citar:

154
SEO: que significa Search Engine Optmization, consiste em um conjunto de

tcnicas que visam tornar o site mais amigvel aos sites de busca, por meio de
emprego de palavras-chaves e contedo, colocando a empresa em primeiro
lugar nos diversos mecanismos de busca. Os sites de busca mais utilizados
so o Google, Bing, Altavista, Yahoo Search, etc. Tem como foco otimizar e
possibilitar que produtos e servios sejam encontrados por cidade ou regio.
Comrcio eletrnico
U3
Exemplificando
Certamente voc j digitou o nome de um produto na internet e algumas
lojas apareceram primeiro que outras. Isso foi possvel devido ao emprego
das tcnicas de otimizao de busca, Search Engine Optmization.
Experimente digitar a palavra txi em um site de busca e voc verificar
que os primeiros servios disponveis esto na regio ou cidade em
que voc se localiza, verifique, faa o teste e veja na prtica o SEO em
funcionamento.

SMO: que significa Social Media Optimization ou otimizador de mdias sociais,

tem como objetivo aumentar a quantidade de visitantes nas mdias sociais
utilizadas pelas empresas por meio de compartilhamento de contedo,
interao com os usurios, etc.
Exemplificando
A Doritos empregou o SMO Social Media Optimization, ao perceber que
a comunicao off-line no mais atingiu seu pblico-alvo, os jovens que
vivem conectados. Assim, apresentou um contedo na rede de forma
mais interativa, o que permitiu uma maior proximidade e relacionamento
com os consumidores usurios das nas redes sociais. Para conhecer
mais acesse. Disponvel em: <https://pt-br.facebook.com/doritosbrasil/>.
Acesso em: 7 fev. 2016.

SEM: ou Search Engine Marketing, que pode ser traduzido como estratgias de
marketing via ferramentas de busca, consiste em um conjunto de aes que
buscam otimizar a visibilidade dos websites nos mecanismos de busca. Essa
ferramenta baseia-se em palavras-chave e tambm utiliza do SEO por meio do
emprego de links patrocinados e outras aes de otimizao.
Exemplificando
Quando uma pessoa procura por consultrio odontolgico, o site
de busca apresentar uma listagem de links relacionados, essa busca
tambm poder ocorrer pelo emprego da palavra dentista, tendo um
resultado diferente da busca anterior. Um site ao ser estruturado deve
apresentar uma listagem de palavras-chave para que possa ser facilmente
encontrado ou utilizar links patrocinados para estar na pesquisa.
Comrcio eletrnico
155
U3
Vocabulrio
O link patrocinado consiste em uma forma de publicidade paga na
internet, interligando a palavra a um site patrocinador.

SMM: O Social Media Marketing, em portugus Marketing de Mdias Sociais,

consiste em um conjunto de aes e tcnicas voltadas para o marketing digital,
que busca promover o correto posicionamento da empresa e sua marca nas
redes sociais por meio da criao de contedo de qualidade que possa ser
compartilhado pelos usurios pela internet. Esse contedo tem como base
as informaes que as empresas recebem de seus consumidores quanto aos
seus produtos e servios pelas redes sociais.
As ferramentas aplicadas comunicao digital devem possibilitar um melhor

posicionamento e relao com o consumidor e clientes, assim, podemos dividi-las
entre estratgias de busca (SEM e SEO) e estratgias voltadas s mdias sociais (SMM
e SMO), devendo ser empregado de acordo com as estratgias e foco empresarial.
Reflita
As ferramentas e tcnicas de comunicao digital tais como o SMM, SMO,
SEM e SEO devem ser empregadas pela empresa de forma conjunta para
que possam atingir o resultado esperado pela comunicao digital, ou
cabe a empresa escolher qual dessas ferramentas dever utilizar?
Em resumo, compreender as aes de marketing e de comunicao digital

possibilitam que a empresa estabelea e crie um relacionamento com o mercado
e seus consumidores. A empresa dever constituir um plano de marketing e de
comunicao na internet devidamente estruturado e voltado ao relacionamento e
posicionamento no mercado-alvo, empregando as corretas ferramentas de busca ou
mdias, agregando valor empresa e que podem vir a constituir um diferencial.
Faa voc mesmo

Apresente exemplos de empresas que passaram a desenvolver aes na
internet a fim de aproximar-se de seu mercado de atuao, diferenciar-se
de concorrentes e manter o relacionamento com seus clientes.
156
Comrcio eletrnico
U3
Sem medo de errar!
Vamos dar continuidade ao plano de estratgias e de comunicao digital a ser
aplicado na Infotec?
Seu desafio neste momento apresentar Infotec um plano de ao de
comunicao digital e seus aspectos importantes para um melhor posicionamento da
empresa, alm de uma comunicao mais eficaz com seus consumidores.
Lembre-se que a Infotec realiza a comunicao apenas de forma fsica (aes de
panfletagem, como exemplo), sendo realizada nas principais ruas de sua cidade. Temos
tambm os problemas quanto aos e-mails serem direcionados de forma incorreta e a
ausncia de um canal de comunicao direta com os consumidores.
Como sugesto, voc pode desenvolver seu plano de ao utilizando a tabela a
seguir:
Quadro 3.6 | Plano de Comunicao Digital
Etapas
Aes
Objetivos de comunicao
Pblico-alvo da comunicao
Mensagem a ser comunicada
Meios de Comunicao (mdia)
Plano operacional-ttico
Oramento
Meios de mensurao e avaliao de resultados
Ateno!
O planejamento de comunicao digital deve nortear as aes da empresa
no ambiente virtual possibilitando a consolidao da marca, aumento da
carteira de clientes e expanso das vendas, fidelizao, dentre outros que
devem estar alinhados com os objetivos da empresa.
Lembre-se
O plano de comunicao digital essencial para posicionar a empresa
no ambiente web, diante do mercado de atuao da empresa, seus
concorrentes e estabelecer o relacionamento com seus consumidores.
Para conhecer mais acesse o Plano Estratgico de Aes do Ministrio
Comrcio eletrnico
157
U3
Pblico. Disponvel em: <http://www.cnmp.gov.br/portal/images/stories/
cpcom/bancosdeideias/planosprojetos/Poltica_de_Com_Digital.pdf>.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
seus colegas.
Planejamento de Marketing e de Negcios na Internet
1. Competncia Geral

organizacional.
Compreender quanto aplicao dos sistemas empresariais

de relacionamento com o cliente e com o fornecedor a fim
de melhorar a rede de relacionamento, aprimoramento ou
desenvolvimento de novos produtos e servios visando uma
possvel fidelizao dos clientes.
Plano de Marketing e Comunicao na internet
4. Descrio da SP
Maurcio proprietrio de uma empresa de Hambrgueres

Gourmet. Ao iniciar o seu empreendimento em uma cidade
de mdio porte, era o nico a atuar nesse segmento. Com o
passar do tempo outros concorrentes passaram a atuar no
mesmo segmento e com isso foi percebido a necessidade de
inovaes. Maurcio contratou seus servios para potencializar
a interao com os clientes por meio das mdias sociais, em
especial, pensar na personalizao de lanches para atrair
novos cliente e diferenciar-se dos concorrentes, j que possui
site e pgina na internet.
5. Resoluo da SP
Como possveis aes de comunicao digital para a empresa

de Maurcio, podem ser utilizadas estratgias e aes junto s
mdias sociais. Para isso, deve-se aplicar as ferramentas de SEM
Search Engine Marketing e o SMM Social Media Marketing;
a primeira buscar otimizar a visibilidade do site da empresa
e at mesmo o emprego de links patrocinados. J a segunda
ferramenta, SMM, ir possibilitar a criao de contedo
com qualidade a fim de possibilitar o compartilhamento de
contedo e possibilitar maior aproximao e afinidade com
os consumidores e clientes, essencial nesse momento de
divulgao e escolha de nomes a seus lanches diferenciados.
Lembre-se
O SEM e o SMM devem possibilitar a criao de contedo de qualidade
158
Comrcio eletrnico
U3
e seu compartilhamento, tais aes devem agregar valor marca e aos
produtos ou servio da empresa, alm de tornar a empresa visvel e de
fcil acesso na rede.
Faa voc mesmo
Realize um comparativo entre as ferramentas SMM, SEM, SMO e SEO
apresentando sua aplicao e benefcios empresa que o utilize, explore
exemplos de cada uma dessas ferramentas. Para lhe auxiliar, acesse o
contedo disponvel em: <http://www.oraug-br.com.br/arquivos/IX_
Encontro/RedesSociais.pdf>. Acesso em: 7 fev. 2016.
Faa valer a pena

1. A Internet possibilitou uma srie de modificaes e novidades, desde
o comrcio eletrnico at modificaes quanto a comunicao. Entre
essas modificaes elenca-se:
I. Comunicao de poucos para muitos.
II. Comunicao mediada por meio de ambientes.
III. Ambiente interativo.
IV. Sincronicidade nas comunicaes entre os envolvidos.
Podemos afirmar que:
a) I, II e III so verdadeiras.
b) I, II e IV so verdadeiras.
c) II e III so verdadeiras.
d) I e III so verdadeiras.
e) II e IV so verdadeiras.
2. O ____________ corresponde ao uso de aparelhos mveis para as
atividades de comunicao e marketing, tambm conhecido como
M-marketing. A palavra que preenche a lacuna de forma correta :
a) Mobile Marketing.
b) Mobile Commerce.
c) M-Commerce.
d) MKT Commerce.
e) E-Commerce.
Comrcio eletrnico
159
U3
3. . A empresa utiliza esta ferramenta para a tomada de deciso e aes
quanto as estratgias de mercado, posicionamento da marca, produtos e
servios da empresa frente a seu mercado-alvo e concorrentes.
A definio acima refere-se:
a) Plano Estratgico de Marketing.
b) Plano Estratgico de Mercado.
c) Plano Estratgico de Vendas.
d) Plano Operacional de Vendas.
e) Plano Ttico de Marketing.
160
Comrcio eletrnico
U3
Seo 3.4
Web e redes sociais - plataformas digitais

Dilogo aberto
Ol, estudante! Vamos finalizar nossa unidade 3? Certamente novas estratgias e
a implementao de e-commerce fazem parte das melhorias que voc j trouxe
Infotec, alm do plano de comunicao digital para fortalecer a marca da empresa
e aproximar os atuais e futuros clientes. Na seo anterior, discutimos sobre o
planejamento de marketing na internet e entendemos que as aes e ferramentas
de comunicao devem ser analisadas levando em considerao cada uma de
suas etapas e pensadas de acordo com a empresa e seus objetivos. A comunicao
digital deve permitir que a empresa possa atingir o consumidor virtual, e-cliente, de
forma assertiva, pelos meios de comunicao corretos e assim, trazer os resultados
esperados na relao cliente e empresa diante do ambiente www.
Por falar em ferramentas e clientes, a Infotec j apresenta melhoras em sua atuao
junto ao seu mercado-alvo. O site sofreu as alteraes necessrias para que fosse o
mais visitado. Mas ser visitado no garante uma proximidade nem um aumento nas
vendas. Ao realizar uma busca mais completa de seu principal concorrente, a Digital
World, Gustavo percebeu que a empresa atuava nas redes e mdias sociais, no apenas
no quesito de relacionamento com o consumidor, mas tambm na divulgao de
produtos, eventos do segmento, palestras, alm de ter uma rea destinada a games,
novidades e password. Gustavo percebeu que as visitas eram dirias e atingiam um
total de mais de mil pessoas por ms. Se tais nmeros se transformassem em vendas,
pensar em expandir os negcios seria a realizao de um sonho.
Assim, para auxiliar a Infotec voc deve, neste momento, elaborar um plano de
ao para a empresa nas redes sociais. Para isso, conversaremos sobre a evoluo
e as novas tendncias da web, as plataformas digitais e a sua relao com as redes
sociais, e por fim, analisaremos uma nova aplicao para uma ferramenta estudada
em Sistemas Empresariais, o CRM Social.
Lembre-se que ao auxiliar a Infotec em seu posicionamento nas redes sociais voc
ter informaes para finalizar o plano de estratgias e de comunicao digital, o qual
Comrcio eletrnico
161
U3
possibilitar a Gustavo um melhor posicionamento da empresa no mundo virtual e
frente sua concorrente, Digital World.
Vamos dar incio aos nossos trabalhos e assim finalizar o plano de estratgias e de
comunicao digital?
No pode faltar
Uma srie de inovaes e transformaes foram trazidas pela Internet. Com certeza
voc j deve ter escutado algumas siglas, como web 2.0, web 3.0, plataformas digitais,
redes e mdias sociais. Vamos ento, iniciar os nossos estudos com o termo web 2.0,
criado em 2004 por Tim OReilly, da empresa OReilly Media. Ele empregava esse
termo em suas palestras referindo-se aos novos modelos de negcios que surgiram
logo aps a bolha da Nasdaq, momento no qual as empresas pontocom cresceram de
forma espantosa. Mas a popularizao desse termo ocorreu com a chegada das mdias
e redes sociais e tambm por meio dos sites colaborativos. De acordo com ORelly, a
definio de web 2.0 consistiu na mudana da internet como uma plataforma digital
que possibilita a interao entre pessoas, a fim de desenvolver aplicativos para atender
necessidade coletiva (TORRES, 2009).
Vocabulrio
Fundada em 1979, a Nasdaq Stock Market, ou como mais conhecida
Nasdaq - National Association of Securities Dealers Automated Quotations,
bolsa dos Estados Unidos, constitui o segundo maior mercado de aes
do mundo, seguida da bolsa de Nova Iorque. Disponvel em: <http://alpari.
com/pt/beginner/glossary/nasdaq-index/>. Acesso em: 10 fev. 2016.
A web 2.0 trouxe um avano na velocidade e tambm na facilidade do uso de
aplicativos, o que possibilitou um aumento considervel de contedo na internet. Esse
resultado era fruto da prpria ideia da web 2.0, em tornar o ambiente mais dinmico
e instigar os usurios a colaborarem na criao, compartilhamento e organizao de
contedo.
Exemplificando
Um exemplo de destaque no perodo da web 2.0 foi a Wikipdia, que
consiste em uma enciclopdia multilngue de livre licena, com contedo
criado de forma colaborativa sendo administrada pela Fundao Wikimedia.
Atualmente, o Wikipdia o 13 site mais acessado no Brasil. Qualquer
pessoa pode inserir um tema, sua definio e caractersticas, que podem
ser complementadas por outro usurio de forma fcil e rpida.
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Comrcio eletrnico
U3
Como principais caractersticas da web 2.0, podemos citar:

Simplicidade: o ambiente de navegao deve ser intuitivo e de forma evidente

ao usurio.
Compartilhamento: emprego e uso de ferramentas tanto para colaborao

em contedos como para o compartilhamento de informaes.
Publicao: a web 2.0 possibilitou no apenas receber um contedo, mas

transform-lo e public-lo novamente, isso em um ciclo infinito de gerao de
informaes.
Disponibilidade rpida: as informaes podem e so atualizadas de uma forma

mais gil e atingem um nmero maior de usurios.
Participao: a web 2.0 possibilita ao usurio ser mais ativo, participativo e

atuante, visto que pode ser o autor de um contedo e o consumidor de outro.
Opinio franca: o usurio tem maior liberdade de exercer o seu direito de

expresso e opinio.
Comunidade: criao e participao em comunidades digitais que possibilitam

a troca mais rpida de informaes e maior participao dos usurios
(ACESSASP, 2015).
Quadro 3.7 | Comparativo entre o antes e depois da web 2.0

Antes da web 2.0
Complexidade
Audincia de massa
Proteger
Assinar
Preciso
Edio profissional
Discurso corporativo
Publicao
Produto
Depois da web 2.0

Simplicidade
Segmentao
Compartilhar
Publicar
Disponibilidade rpida
Edio do usurio
Opinio franca
Participao
Comunidade
Fonte: ACESSASP (2015).
Novas necessidades de interao, contedo e organizao da web 2.0 foram

surgindo, dando incio a uma nova gerao, a web 3.0. Esse termo foi criado por
John Markoff em um artigo do New York Times, referindo-se a um direcionamento
da organizao e ao uso de forma mais inteligente e eficiente de todo o
conhecimento disponvel na internet. Diferente de apenas realizar uma busca, web
2.0, o usurio poderia fazer uma pergunta em sua ferramenta de busca, Web 3.0,
que seria capaz de ajud-lo de forma mais eficiente, j que por meio da pergunta
apresenta um contexto, possibilitando a mquina compreender a necessidade do
usurio (TORRES, 2009).
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U3
Assimile
A web 3.0 tambm recebe o nome de Web Semntica, pois diferente de
sua precedente, a web passa a dar sentido aos dados, possibilitando aos
sistemas no apenas apresentar uma informao ou dado, mas fornecer
um contexto a ele.
Exemplificando
Ao acessar o seu navegador e escrever Onde fica a cafeteria mais prxima
de mim que meus amigos frequentam?" h a construo de um contexto,
e diante deste contexto a web 3.0 emprega uma anlise semntica,
isto , realiza busca de significados que extrai de forma inteligente das
informaes inseridas pelo usurio (cafeteria + prxima + amigos). Isso
possvel pois os computadores passaram a entender o significado e
ofertam ajuda real aos usurios. Como exemplo de aplicao da semntica
aplicada a dispositivos mveis temos o Siri da Apple e o Wolfram Alfa,
que so aplicativos que resumem grande quantidade de informaes em
conhecimento teis para seus usurios. Disponvel em: <https://www.
youtube.com/watch?v=i4GG4etWjR8>. Acesso em: 12 fev. 2016.
Como caractersticas da web 3.0 temos:

Segmentao comportamental: permite a personalizao da web, por meio

do monitoramento do comportamento de cada usurio, utilizando esse
conhecimento a favor do prprio usurio por meio da criao de um ambiente
que ele se identifica mais; e,
Banco de dados universal: emprego de um banco de dados inteligente e

inteiramente relacionado com o usurio. Esse banco de dados utilizado de
maneira geral na web, como exemplo ao adicionar um amigo no Facebook,
logo uma sugesto de aceitao deste amigo aparecer no LinkedIn.
Pesquise mais
Conhea mais sobre a evoluo da web 2.0 para web 3.0 ou web
semntica e sua aplicao em SILVA, Siony da. Reflexes sobre web
1.0, Web 2.0 e Web Semntica. Disponvel em: <http://www.cefetsp.br/
edu/prp/sinergia/complemento/sinergia_2010_n2/pdf_s/segmentos/
artigo_01_v11_n2.pdf>. Acesso em: 12 fev. 2015.
164
Comrcio eletrnico
U3
Depois de compreender os conceitos iniciais, essencial que voc entenda a
internet como uma plataforma digital, uma vez que ela promove discusses inclusivas
e de forma ampla, possibilitando a participao de muitos. Vale compreender que uma
plataforma digital no empregada nica e exclusivamente para a troca de contedo,
podem ser utilizadas pelas empresas para a conectar em um ambiente compradores
e vendedores ou at mesmo devem possibilitar a prestao de um servio. Assim,
podemos dividir as plataformas nas seguintes categorias:

Plataformas sociais: essas plataformas devem possibilitar aos usurios

gerar negcios, aumentar a satisfao de seus clientes; diferenciar-se dos
concorrentes e at mesmo melhorar a imagem da empresa. Como exemplo
temos o Facebook, o LinkedIn, Pinterest entre outros.
Plataformas de contedo: so responsveis por hospedarem contedo sobre

a empresa, marca e podem ser integradas ao site da empresa. Como exemplo
temos o Slideshare Portal da Oracle, Youtube.
Plataformas prprias: compreendem as ferramentas e mecanismos utilizados

pela empresa para a constituio de seu website ou de sua loja virtual.
Todas essas plataformas podem ser utilizadas pelas empresas, que alm de trazerem
uma proximidade com o mercado de atuao, podem fortalecer a marca da empresa,
divulgao de seus produtos e servios, proporcionando ainda uma aproximao e
estabelecimento de um relacionamento com o consumidor.
Exemplificando
Atualmente, h plataformas digitais que possibilitam ao empreendedor
criar seu prprio site e realizar a divulgao de seus produtos ou servios
possibilitando uma maior visibilidade da empresa nas redes sociais
fortalecendo sua marca. Usurio do sistema, a Clnica Veterinria Duque
Novella criou o seu website, publicidade on-line, e em trs meses sua rede
social teve 30 mil curtidas, refletindo no aumento de suas vendas. Para
saber mais, acesse, disponvel em: <http://g1.globo.com/economia/pme/
noticia/2015/11/plataforma-digital-ajuda-pequeno-empresario-gerenciarmidias-online.html>. Acesso em: 12 fev. 2016.
Ao compreendermos a diviso e aplicaes das plataformas digitais importante
diferenciar os termos redes e mdias sociais, que apesar de parecer ter o mesmo
significado so coisas diferentes. Ao falarmos de redes sociais tratamos do
relacionamento de pessoas com um grupo de amigos. As redes sociais precedem
a internet e at mesmo as ferramentas tecnolgicas, so as comunidades, redes de
relacionamento e tribos. J ao falarmos de mdias sociais, referimo-nos s plataformas
que possibilitam a criao e o compartilhamento de informaes e contedos pelas
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U3
pessoas s pessoas, sendo o consumidor ao mesmo tempo o produtor e consumidor
de informaes. Como exemplo de mdias sociais temos o YouTube, Flickr, Wikipdia,
Twitter, blogs, sites colaborativos como o Delicious, Digg, sites de relacionamento
como Facebook e MySpace. Em suma, as redes sociais fazem parte das mdias sociais,
visto que produzem contedo que tambm consumido e partilhado na internet
(TORRES, 2009).
Muitas empresas esto buscando compreender como esses ambientes funcionam
para poderem se posicionar a at mesmo participar da produo e compartilhamento
de contedo e conversas e, interagindo com seus consumidores e clientes, os
e-clientes que estudamos na seo anterior (WIRED, 2010)
Pesquise mais
Para saber mais sobre o emprego dessas mdias e redes sociais no
ambiente corporativo e os cuidados que devem ser levados em conta
acesse, BRASIL, Manual de Orientao para Atuao em Mdias Sociais,
disponvel em: <http://secom.gov.br/pdfs-da-area-de-orientacoes-gerais/
internet-e-redes-sociais/secommanualredessociaisout2012_pdf.pdf>.
Exemplificando
Abaixo apresentam-se as principais redes sociais utilizadas no mundo:
Fonte: <http://lounge.obviousmag.org/artefacto_artefoto/assets_c/2013/07/redes-sociais-43668.html>.
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A visibilidade das mdias sociais e os relacionamentos permitidos pelas redes sociais
foram um dos pontos que as tornaram atraentes para as empresas e para o marketing
digital (TORRES, 2009).
Acrescido a isso as redes sociais possibilitam a criao de um relacionamento
contnuo e duradouro das pessoas e tambm das comunidades, o que cria para a
empresa uma grande possibilidade de propagao de informaes e aes de
marketing.
Reflita
As mdias sociais tm uma grande visibilidade, um contedo poderoso
constitudo e modificado por n pessoas. Ou voc e sua empresa
participam ou sero envolvidos, pois, o que falam sobre sua empresa
e produtos, voc saiba ou no, tem reflexo direto nos consumidores
atuais e futuros.
Ao falarmos das mdias e redes sociais importante relembramos uma ferramenta
que conhecemos em Sistemas de Gesto, o CRM - Customer Relationship
Management, que gerencia o relacionamento com os clientes da empresa e que,
diante das redes sociais, ganha uma nova roupagem: o CRM Social. Este pode ser
compreendido como uma ferramenta especfica, que empregada para integrar as
informaes das diversas redes sociais, e assim auxiliar a empresa no apenas em
conhecer melhor seus clientes e consumidores como tambm manter a lealdade
desses, conquistar novos clientes, garantir a qualidade do ps-venda da empresa,
auxiliando os consumidores nas reclamaes de um produto ou servio prestado pela
empresa. O CRM Social busca aproximar a empresa do consumidor, conhecendo-o
mais, obtendo informaes que so relevantes e importantes, visto que tais informaes
so provenientes das redes e mdias sociais (BRASIL BUSINESS REVIEW, 2013).
Figura 3.5 | Evoluo do CRM para CRM Social
Fonte:
<http://www.plotcontent.com/wp-content/uploads/2014/09/881x428xsocial-crm-evolution1.jpeg.pagespeed.
ic.uUHSfCQgZs.jpg>. Acesso em: 27 jan. 2016.
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Compreender a evoluo da web e suas caractersticas, bem como o emprego das
mdias e redes sociais, constitui ponto essencial para um novo relacionamento com
seus consumidores e mercado, como tambm ponto crucial para que as empresas
possam desenvolver estratgias de marketing de sua marca, produtos e servios no
ambiente virtual.
Faa voc mesmo

Realize uma pesquisa sobre as principais redes e mdias sociais utilizadas
pelas empresas e quais os fatores que a levaram a investir nessas novas
ferramentas. Busque analisar se os fatores foram os mesmos ou mudam
de acordo com o segmento de atuao da empresa.
Sem medo de errar!

Vamos iniciar seu Plano de Ao da Infotec nas Redes Sociais e assim concluir o
seu Plano de Estratgias e de Comunicao Digital desta Unidade 3?
Gustavo percebeu que sua concorrente, a Digital World, emprega as redes e mdias
sociais para gerir no apenas o relacionamento com os seus clientes, mas tambm
produzir contedo para ser compartilhado e, como reflexo, tem tido um fortalecimento
de sua imagem e marca no mercado por meio do emprego de plataformas digitais.
Assim, para que voc possa auxiliar a Infotec no desenvolvimento de seu plano de
ao analise os seguintes itens:
1. O que deve ser empregado a Infotec, redes ou mdias sociais?
2. Qual a diferena entre redes e mdias sociais?
3. Quais as vantagens de se empregar tais ferramentas?
4. Como devem ser empregas Infotec?
5. Como a empresa pode empregar o CRM Social a seu favor?
Ateno!
As plataformas digitais devem ser compreendidas como um veculo de
comunicao em massa, visto que as pessoas passam mais tempo nelas
do que em qualquer outra mdia.
168
Comrcio eletrnico
U3
Lembre-se
O CRM Social deve ser compreendido pela empresa como uma
ferramenta estratgica e de apoio a tomada de deciso que possibilita
traar um perfil detalhado dos clientes, parceiros e fornecedores.
Avanando na prtica
Pratique mais
Instruo
seus colegas.
Web e Redes Sociais - Plataformas digitais
1. Competncia Geral

organizacional.
Compreender a importncia e aplicao das redes sociais

e plataformas digitais no posicionamento e gesto do
relacionamento com o consumidor.
Plataformas digitais, Redes sociais, Mdias sociais e CRM Social
4. Descrio da SP
Paulo um grande visionrio, e com a crise iniciou um novo

empreendimento, a confeco de cartes personalizados
para datas especiais. A Tudo em Carto, sua empresa
tem site na internet, faz parte das redes e mdias sociais. A
satisfao dos clientes presenciais j nos primeiros meses
surte efeito, quanto aos clientes da rede, e-clientes, sempre
h uma insatisfao e o layout, cores, personagens nem
sempre satisfazem os satisfazem. Por ser uma venda on-line,
Paulo consegue conhecer seus clientes. Paulo contratou
voc buscando um melhor posicionamento quanto a
imagem, vendas e relacionamento com o governo, caso
contrrio desistir do mundo virtual e passar a atuar apenas
no mundo fsico.
5. Resoluo da SP
Conhecer os clientes presenciais em comparao com

os clientes virtuais, neste primeiro momento na empresa
de Paulo, uma tarefa simples, pois consegue conversar e
identificar seus desejos, necessidades e expectativas, o que
nesse momento no ocorre no ambiente virtual. Visando
aproximar a Tudo em Carto do cliente pode ser implantado
um CRM Social que poder trazer a Paulo informaes
relevantes para a confeco dos convites de acordo com o
perfil de seu consumidor, sendo possvel tambm utilizarse das plataformas sociais para uma maior interao e troca
de contedo e compartilhamento com os usurios, clientes
e futuros clientes. Tais ferramentas podero possibilitar um
melhor posicionamento e relao com os clientes.
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U3
Lembre-se
Atualmente, o consumidor um usurio ativo das redes e mdias sociais,
interagindo com as marcas e produtos que gosta e utiliza, influenciando
outras pessoas e grupos com suas ideias e posicionamento. Para saber
mais sobre as redes sociais e os novos hbitos de consumidores e a
comunicao de mercado acesse: AZEVEDO, Mitchell Figueiredo; SILVA,
Patrcia de Morais da. As redes sociais e os novos hbitos culturais dos
consumidores na comunicao mercadolgica do sculo XXI. Disponvel
em: <http://www.insite.pro.br/2010/junho/habitos_consumo_patricia_
mitchell.pdf>. Acesso em: 12 fev. 2016.
Faa voc mesmo

Que tal produzir um vdeo sobre a aplicao do CRM Social e sua
aplicao nas mdias e redes sociais, para apresentar aos seus colegas
ou professores? Como sugesto acesse o vdeo disponvel em: <https://
www.youtube.com/watch?v=ie-Fzy7f-fo>. Acesso em: 12 fev. 2016.
Faa valer a pena

1. O precursor do uso do termo web 2.0 foi Tim O'Reilly, o qual define
que:
I. O termo, web 2.0, significa a mudana para uma internet como
plataforma mais rpida e interativa.
II. Uso de aplicativos isolados que se tornam melhores quanto menos so
usados pelas pessoas, aproveitando a inteligncia individual.
III. Controle do contedo produzido e compartilhado.
correto o que consta em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I, II e III.
170
Comrcio eletrnico
U3
2. A web 2.0 possibilitou uma srie de avanos como a simplicidade do
ambiente e sua interao, questes relacionadas a compartilhamento de
contedo e a rpida interao. Agregado a isso podemos afirmar que:
I. O usurio da web 2.0 mais passivo e mais participativo.
II. As publicaes atingem de forma rpida um grande nmero de usurios.
III. Na web 2.0 as opinies so controladas e h uma menor liberdade de
expresso.
Podemos afirmar que:
a) I, II e III so verdadeiras.
b) I e III so verdadeiras.
c) I e II so verdadeiras.
d) II e III so verdadeiras.
e) Apenas a II verdadeira.
3. A ____________ trata do direcionamento das informaes em sua
organizao e uso de forma mais inteligente e eficiente do conhecimento
disponvel na rede mundial de computadores. A palavra que preenche a
lacuna de forma correta :
a) web 2.0.
b) M-Mobile.
c) web 3.0.
d) e-commerce.
e) marktplace.
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U3
172
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U3
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174
Comrcio eletrnico
Unidade 4
GESTO DE SISTEMAS DE
INFORMAO
Convite ao estudo
Ol, estudante! Bem-vindo nossa ltima unidade! Voc j percebe o
quanto avanou no decorrer dos estudos desta disciplina, conhecendo
os aspectos, ferramentas e tipos de Sistemas de Informao Gerencial
como tecnologia de gesto organizacional? vlido reforar que durante
nosso estudo voc aprendeu que a tecnologia da informao pode ser
sua grande aliada nos negcios, no mesmo? Teve a oportunidade de
compreender o quanto a informao valiosa para uma organizao
e, alis, voc se lembra que vimos como a implementao de sistemas
empresariais contribui com a eficcia operacional e estratgica de uma
empresa? Sem falar que voc conheceu alguns sistemas que so aplicveis
na gerncia integrada de determinados processos ou relacionamentos! E
em nossa ltima aula compreendeu as aplicaes e a importncia do
comrcio eletrnico, suas modalidades, bem como a aplicao das
mdias sociais no contexto empresarial como forma de comunicao.
Sem dvida, todo esse conhecimento vai ajud-lo em sua carreira!
Agora, prepare-se para continuar seus estudos nesta ltima unidade,
que foca a gesto, qualidade, segurana e controle dos sistemas de
informao, alm de sua contribuio para a gesto da informao e do
conhecimento. Assim, para desenvolver ainda mais as suas competncias,
voc ter a oportunidade de acompanhar o municpio Brasil Moderno
(fictcio), localizado no Estado de Pernambuco, que possui cerca de
50.000 habitantes, que deseja se tornar um polo de empresas voltadas
para a inovao e alta tecnologia. Inclusive l j est instalada uma
universidade que desenvolve tecnologias da informao, com a abertura
para cooperaes com as empresas da regio. Na cidade tambm
existe uma preocupao com a formao da populao, ou seja, que as
pessoas tenham melhores condies para aproveitar as oportunidades de
U4
trabalho voltadas para as tecnologias mais avanadas. A cidade precisa

fomentar um clima de modernidade, um ambiente propcio para que as
empresas, universidade e as pessoas integrem-se a esse contexto, com
sinergias e benefcios amplos. Para tanto fundamental que o municpio
conte com Sistemas de Informaes voltados s necessidades desse
cenrio, e principalmente compreenda como realizar a Gesto destes
Sistemas de Informao, garantindo sua qualidade, confiabilidade e
segurana! Dedique-se ento aos estudos desta quarta e ltima unidade,
pois caber a voc ajudar o municpio Brasil Moderno a alcanar seus
objetivos! Vamos l? Vamos juntos que os desafios sero intensos!
176
Gesto de sistemas de informao
U4
Seo 4.1
Gesto da informao e do conhecimento
Dilogo aberto
Ol, estudante! Nesta seo voc desenvolver conhecimentos sobre a Gesto
dos Sistemas da Informao com um foco no uso da TI (Tecnologia da Informao)
para melhor gesto da informao e do conhecimento. Alis, como voc tem
lidado com essa avalanche cada vez mais intensa de informao? Ser que toda
essa informao de fato tem gerado conhecimento na empresa que voc trabalha,
por exemplo? Deter e manipular as informaes sabendo utiliz-las de maneira
estratgica se tornou uma questo de sobrevivncia no mercado.
Ao retomar o caso do municpio Brasil Moderno, que pretende ser um polo de
empresas voltadas para a inovao e alta tecnologia, observamos que a Prefeitura
no tem conseguido organizar-se, no conta com um banco de dados organizado,
o que implica na dificuldade de gerar informaes e conhecimentos para a melhor
gesto. Os problemas envolvem as dificuldades em relao captura de dados,
manual, ou de simples planilhas em excel. Na sequncia, difcil conseguir realizar o
processamento; organizao, comparao, armazenamento, alertas, classificao
e padronizao dos dados. O resultado final a dificuldade na gerao de relatrios
com informaes e conhecimentos que sirvam ao desenvolvimento de estratgias
e da gesto. Da necessrio pensar em um modelo de gesto de sistemas de
informao que viabilize o desenvolvimento desse novo polo.
Para isso, seu desafio nesta seo ser apresentar um breve relatrio sobre as
Tecnologias de Informao que o municpio poder contar para proporcionar um
adequado ambiente para inovaes e tecnologias. Esse desenvolvimento pode
ser feito ao considerar que a Tecnologia de Informao deve estar em sintonia
ao estabelecimento de um modelo de boas prticas de gesto a fim de assegurar
uma oferta de servios e processos alinhados s estratgias organizacionais e
negcios da Prefeitura.
Portanto, voc dever pensar em uma proposta genrica de composio da
infraestrutura da Tecnologia da Informao para a Prefeitura. Essa infraestrutura
pode envolver uma combinao de como catalogar a oferta de servios de
177
U4
Tecnologia da Informao, envolve pensar que devero ser desenhados,
ofertados (operaes envolvem a oferta de servios), o modelo ainda deve visar as
possibilidades de contnuos aprimoramentos e mudanas necessrias. Apresente
um pequeno relatrio sobre os processos necessrios para a disponibilizao
de servios de tecnologia da informao que sirvam s secretarias e rgos da
secretaria, facilidades para que a incluso digital torne-se cada vez maior, alm das
condies para serem facilitados os negcios e parcerias entre as organizaes.
Vamos l! Desafio proposto! Dedique- se aos seus estudos desta seo e resolva
este desafio com sucesso!
No pode faltar
Ao longo desta disciplina voc j desenvolveu conhecimentos sobre dados e
informaes para a gerao de informaes, conhecimentos e a melhor gesto.
Agora vamos abordar a Gesto da Informao e a Gesto do Conhecimento. Esse
trabalho envolve a criao de um modelo para o planejamento, gesto e melhorias
contnuas dos servios de TI. Vamos comear pela abordagem de Nonaka e
Takeuchi (1997, p. 69), que abordam a composio do Conhecimento:
Nosso modelo dinmico de criao do conhecimento est

ancorado no pressuposto crtico de que o conhecimento
humano criado e expandido por meio da interao social
entre conhecimento tcito e conhecimento.
A criao de conhecimento envolve o indivduo, os grupos, as organizaes

e o compartilhamento com o pblico externo. Dessa forma, a gesto do
conhecimento cada vez mais considerada um fator crtico de sucesso para
as organizaes. Lehmkuhl, Veiga e Rado (2008) ponderam sobre importantes
caractersticas do processo de gesto do conhecimento: a identificao das
competncias crticas para o sucesso da organizao; a captura - processo voltado
aquisio de conhecimentos, habilidades e experincias para a viabilizao de
competncias essenciais; a seleo e validao - processo para selecionar, validar
e sintetizar o conhecimento para uso prtico; a organizao e armazenagem processo para proporcionar sistemas de armazenagem que assegurem o fcil
uso; o compartilhamento - processo que possibilita o acesso e distribuio do
conhecimento; a aplicao - processo que trata do efetivo aprendizado e uso
do conhecimento; a criao de conhecimento - processo de desenvolvimento
de novos conhecimentos atravs da combinao das seguintes dimenses:
aprendizagem, externalizao do conhecimento, lies aprendidas, pensamento
criativo, pesquisa, experimentao, descoberta e inovao.
178
U4
Laudon e Laudon (1998) abordam os componentes de sistemas de informaes,
atravs da combinao humanas e organizacionais, alm dos componentes
tcnicos. O primeiro passo envolve o desenvolvimento de processos de trabalho
adequados e o desenvolvimento de uma base de dados. Esses processos precedem
a informatizao. No adianta informatizar a organizao se no existem processos
bem estabelecidos.
A Gesto da Informao um componente fundamental para a Gesto do
Conhecimento nas organizaes. preciso diferenciar os papis, pois o papel
da TI dar suporte principalmente atravs de infraestrutura (automatizao dos
processos) Gesto do Conhecimento, a qual envolve principalmente aspectos
humanos e gerenciais. Portanto, essa combinao consiste nas atividades de busca,
identificao, classificao, processamento, armazenamento e compartilhamento
das informaes, atravs de diferentes formatos e meios, fsicos ou digitais. Na
verdade, podemos simplificar a visualizao:
Figura 4.1 | Gesto da Informao
ENTRADA:
Captura de dados:
manual; automtica;
de outro sistema
TRANSFORMAO:
Processamento;
Organizao;
Comparao;
Armazenamento;
Alertas;
Classificao;
Padronizao
SADA:
Relatrios; Grficos;
Alertas; E-mails; Bloqueios;
Aes; Outros Sistemas
Fonte: O autor
fundamental que voc utilize fontes de dados confiveis, pois se voc utilizar
dados errados eles sero processados e so geradas informaes inadequadas. A
fica uma dica bsica: certifique-se de utilizar fontes confiveis de dados. Ao analisar os
dados, deve-se gerar informaes que, de fato, sejam relevantes aos usurios. Cada
vez mais aumentam os dados disponveis, mas fundamental a avaliao crtica sobre
a utilizao desses: ser que realmente esto contribuindo s anlises, informaes,
conhecimentos que contribuam melhor gesto? Os dados devem ser filtrados (o
que importante, e o que no ), a classificao (separao em grupos destes dados)
e o processamento, para que sejam apresentados em um adequado formato para o
uso, compreenso e anlises. O armazenamento de dados tambm fundamental
nesta gesto, deve ser seguro, facilmente disponvel no momento necessrio. Esse
processo ainda envolve o compartilhamento, ou seja, a disponibilizao de acordo
com as necessidades de uso e segurana da organizao.
A boa gesto depende da Tecnologia de Informaes, que, conforme j vimos
anteriormente, envolve a composio de diferentes recursos, as pessoas, hardware
179
U4
(equipamento) e software (sistema operacional, exemplos: Word, Excel, Access,
Power Point, OneNote, Publisher, Outlook, etc). Lembrando que ela definida
como o conjunto de atividades e solues providas por recursos computacionais
que visam permitir a obteno, o armazenamento, o acesso, o gerenciamento e o
uso das informaes (ALECRIM, 2011).
Cunha e Cavalcanti (2008, p. 356) definem a TI como:
Tecnologia baseada na eletrnica e dirigida ao tratamento da

informao, compreendendo toda a tecnologia informtica e
das telecomunicaes, juntamente com partes da eletrnica
de consumo e radiodifuso. Suas aplicaes so industriais,
comerciais, administrativas, educativas, mdicas, cientficas,
profissionais e domsticas.
A Tecnologia da Informao tem contribudo para a melhor gesto nas

organizaes. Um exemplo de aplicao com sucesso o setor da sade. Ao
passarmos por consultas clnicas, os profissionais da sade devem anotar sobre
o que conversam conosco, o nosso modo de vida e as nossas condies, so
realizados exames diagnsticos (exemplos, de sangue, glicemia, testes de esforo
fsico em esteira para eletrocardiograma, etc.), retornamos periodicamente. Imagine
como organizar todos esses dados? Como gerar informaes e conhecimentos
que sirvam para as prescries e tratamentos? Sem a tecnologia seria impossvel
para os profissionais lembrarem sobre os dados relacionados aos pacientes.
Pense nos relacionamentos dos bancos com as pessoas, os dados sobre o nosso
histrico, as transaes realizadas e muito mais que sirva a essas organizaes
para a oferta de servios e monitoramento do uso que fazemos dos servios. E o
governo? J pensou como seria para acompanhar e controlar a gesto de tributos
e impostos diversos sem a tecnologia da informao?
Na verdade, em todas as reas ou funes organizacionais a TI uma ferramenta
fundamental para a Gesto do Conhecimento. Como a rea de recursos humanos
faria para controlar os histricos sobre salrios, benefcios, frias, dos funcionrios?
A rea de compras deve desenvolver relacionamentos com fornecedores, manter
histricos sobre preos, condies de pagamentos, solicitaes de pedidos de
produtos, nveis de estoques. A rea operacional precisa monitorar a sua produo
e desempenho. A rea comercial deve contar com uma base de dados sobre os
clientes, o que serve para o desenvolvimento de estratgias. A rea financeira
precisa controlar os fluxos de receitas e despesas.
180
U4
Reflita
Leia o artigo Tecnologia da Informao, de Rodrigo Gatti.
Disponvel em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/
tecnologia-da-informacao/69329/>. Acesso em: 1 abr. 2016. Como as
organizaes podem fazer melhor uso da TI?
Voc tem acompanhado a evoluo da Tecnologia da Informao, como

tem mudado o dia a dia do trabalho. Voc consegue imaginar as evolues nos
prximos dez anos? Como podero influenciar os negcios, o nosso trabalho, as
competncias, habilidades e comportamentos necessrios a esse novo mundo?
De acordo com Prates e Ospina (2015), as organizaes realizam investimentos
em tecnologia de informaes para aumentar a continuidade (integrao funcional,
automao intensificada, resposta rpida), melhorar o controle (preciso, acuidade,
previsibilidade, consistncia, certeza), proporcionar maior compreenso das
funes produtivas (visibilidade, anlise, sntese).
As organizaes tm utilizado a TI em aplicaes como Business Intelligence
(BI), conhecido como inteligncia empresarial, envolvendo a coleta, organizao,
anlise, disseminao e controle de dados (geram informaes) para a gesto
organizacional, e tambm o Business Analytics faz uso mais intenso da estatstica
para fins de previses. E o cloud computing, a computao na nuvem, tem
proporcionado inmeras possibilidades para o armazenamento de dados. Voc
j conhece essas aplicaes, mas vamos a alguns exemplos de sucesso. Essas
tecnologias so relacionadas ao conceito big data, ou seja, o nmero de dados
disponvel cada vez maior, da a necessidade de contar com recursos que permitam
o bom uso de todo esse volume gerado. Tm surgido solues a baixo custo
para as organizaes, atravs de combinaes de tecnologias proporcionadas por
empresas como SAP, Cisco, Microsoft, Google, Amazon, algumas por menos de
R$ 1000,00 por ms, e outras atravs do pagamento pelo uso.
Pesquise mais
Leia o artigo "Como transformar informao em negcio" publicado na
revista Exame. Disponvel em: <http://exame.abril.com.br/publicidade/
accenture/conteudo-patrocinado/como-transformar-informacao-emnegocio>. Acesso em: 2 abr. 2016
181
U4
Veja como a TI tem gerado resultados interessantes para as organizaes.
Com todos esses dados, informaes, relatrios, as organizaes contam com
volumes cada vez mais significativos de documentos. Mas, j pensou se fosse
necessrio contar com todos eles em papis? Complicado, invivel, no verdade?
Da a necessidade de as organizaes contarem com documentos eletrnicos, o
que implica em recursos e um eficaz sistema de segurana dos arquivos, a fcil
disponibilidade, o possvel descarte ao longo do tempo. Ns voltaremos a abordar
este tema em outra seo.
Pesquise mais
Leia o artigo de Cristiane Mano, publicado na revista Exame: "Chegou
a era da gesto matemtica". Disponvel em: <http://exame.abril.com.
br/revista-exame/edicoes/1088/noticias/chegou-a-era-da-gestaomatematica>. Acesso em: 2 abr. 2016
Veja como a TI propicia cada vez mais possibilidades para o trabalho
com grandes quantidades de dados, que servem para a gerao de
informaes, conhecimento, estratgias de negcios e a melhor gesto.
Exemplificando
A tecnologia da informao deve ser utilizada por organizaes
de todos os portes. Leia o artigo de Fernanda Santos da revista
Exame: "8 ferramentas do Google para pequenos empreendedores".
Disponvel
em:
<http://exame.abril.com.br/pme/noticias/asferramentas-do-google-para-pequenos-empreendedores>. Acesso
em: 2 abr. 2016. Que tal pensar em algumas aplicaes dessas
tecnologias em algumas empresas que voc conhece?
Voc j deve ter refletido sobre a importncia da gesto da tecnologia da

informao. Assim, para finalizar, apresentamos as ponderaes de Hartmann
e Wobeto (2015), eles abordam a norma ISO/IEC 38.500 (ABNT 2009), sobre a
Gesto da Tecnologia de Informao, o que est relacionado sua Governana:
182
U4
o sistema pelo qual os usos atual e futuro da TI so dirigidos

e controlados. Significa avaliar e direcionar o uso da TI para
dar suporte organizao e monitorar seu uso para realizar
planos. Inclui a estratgia e as polticas de uso da TI dentro da
organizao.
Esses autores ainda abordam o ITIL (Infraestrutura de Tecnologia da Informao),

um framework que rene as boas prticas para o gerenciamento de servios de
Tecnologia da Informao mais adotadas. importante observar que a ITIL no
serve como uma receita de bolo, um modelo que serve para o desenho dos
elementos necessrios para o desenvolvimento de boas prticas de Gesto da TI.
Observe a Figura 4.2 mostrada a seguir, onde so apresentados cinco grupos: a
Estratgia de Servio; o Desenho do Servio; a Operao do Servio; a Melhoria
Continuada do Servio; a Transio do Servio. Cada um deles caracterizado
como referncias para a melhoria da gesto da Tecnologia da Informao e melhor
Gesto do Conhecimento, o que contribui melhor gesto organizacional.
Figura 4.2 | ITIL
Fonte: Hartmann e Wobeto (2015, p. 1).
Vamos detalhar alguns pontos abordados no diagrama. A estratgia de servio

envolve uma clara compreenso das necessidades organizacionais e demandas
do mercado para o estabelecimento dos servios de TI necessrios, quantificandose pessoas, equipamentos, sistemas (inclusas as licenas), gerenciando de forma
sncrona os ciclos de produo dos servios (que consomem demanda) e os
183
U4
ciclos de consumo de servios (que geram mais demanda) para a quantificao
dos recursos, investimentos financeiros e custos.
O desenho do servio especifica os detalhes dos servios, os fornecedores
(externos / internos) de equipamentos, sistemas, pessoas, as relaes entre qualidade
do servio. O gerenciamento da capacidade envolve analisar a necessidade e
os planos da empresa e transform-los em requisitos para a infraestrutura de TI
para garantir a performance atual e futura. O gerenciamento da capacidade do
servio visa coletar informaes sobre o uso dos servios oferecidos aos clientes
para entender se o desempenho dos servios est conforme o acordo firmado.
Mesmo em momentos de pico, o gerenciamento da capacidade do componente
tem o objetivo de conhecer o seu uso, prevendo seu desempenho e permitindo a
entrega dos servios. O gerenciamento da disponibilidade visa evitar interrupes
no atendimento.
O gerenciamento de incidentes pode envolver uma falha de hardware, falha
de software, falha em um link. O gerenciamento envolve as seguintes etapas:
identificao do incidente; registro dos incidentes; classificao dos tipos de
chamadas; priorizao; diagnstico; escalao; investigao e diagnstico;
resoluo e recuperao; fechamento.
O gerenciamento de mudanas visa assegurar o tratamento sistemtico
e padronizado de todas as alteraes ocorridas no ambiente operacional,
minimizando assim os possveis impactos que venham a ser percebidos como
negativos.
E claro, no deve ser esquecida a busca de melhorias contnuas atravs do PDCA
(Planejamento, Fazer, Verificar e Aes Corretivas). Ou seja, so avaliadas as causas
de problemas, propostas e implementadas as solues, verificando os resultados.
Se atingidos os resultados esperados, ocorre a padronizao do procedimento,
caso contrrio, so retomadas as anlises.
Assimile
A gesto de TI depende de uma clara estruturao da ITIL ao serem
estabelecidas a estratgia, o desenho e a operao de servios
de informao, assim como a gesto das mudanas e a busca de
melhorias contnuas.
Faa voc mesmo
Leia o artigo Tecnologia da informao (TI) e o desempenho competitivo
das organizaes. Almeida, J.S.C.; Oliveira, M.F.C. L.F; 2015
184
U4
Disponvel
em:
<http://www.convibra.org/upload/paper/adm/
adm_3123.pdf>. Acesso em: 2 abr. 2016. Responda: como a TI pode
ser utilizada para as organizaes alcanarem vantagens competitivas?
Sem medo de errar

Voc conheceu o municpio Brasil Moderno, que est se tornando um polo
de inovaes e tecnologias! Voc no acha que a Prefeitura deve ser um bom
exemplo na gesto de conhecimentos, de sistemas e tecnologia da informao?
Mas, como viabilizar este projeto?
A Prefeitura deve considerar o desenvolvimento de uma boa base de dados
que sirva gerao de informaes, conhecimentos que sirvam melhor gesto.
Comece a estabelecer processos de trabalho, que atendam s necessidades
dos clientes externos (de fora da Prefeitura) e dos clientes internos (usurios dos
servios de TI).
Agora, sim, o momento de pensar na automatizao. O caminho para a boa
gesto de TI trabalhar com base na ITIL: estabelea a estratgia, o desenho e a
operacionalizao dos servios de TI, cuide da gesto de mudanas para que sejam
alcanados os resultados desejados e desenvolva uma cultura para a melhoria
contnua dos servios de TI baseado no PDCA.
Essa estrutura baseada no ITIL servir como base para o dimensionamento dos
recursos de TI: hardware, software, pessoas (prprias e de terceiros).
Ateno!
A Tecnologia de Informao s poder contribuir se contar com
processos de trabalho estabelecidos e alinhados, caso contrrio voc
poder estar tentando automatizar uma situao catica. Ou seja, no
adianta informatizar processos que no funcionam bem.
Lembre-se
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um framework
que serve como referncia de boas prticas para o gerenciamento de
servios de Tecnologia da Informao.
185
U4
Exemplificando
Leia o artigo A importncia da estrutura da ITIL na gesto dos servios
e processos da Tecnologia da Informao de Sergio Sargo (set. 2015).
Disponvel em: <https://www.linkedin.com/pulse/import%C3%A2nciada-estrutura-itil-na-gest%C3%A3o-dos-servi%C3%A7os-e-sergiosargo->. Acesso em: 1 abr. 2016.
Aqui voc tem algumas dicas interessantes sobre a gesto dos servios
de TI, inclusive com alguns exemplos de resultados alcanados por
algumas importantes empresas.
Boa leitura!
Avanando na prtica
Pratique mais!
Instruo
que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as atividades e depois compare-as com as de
seus colegas.
Governana Corporativa e ITIL no Varejo
1. Competncia Geral

organizacional.
Conhecer a importncia da Governana Corporativa e do ITIL.
Gesto de Sistemas. Gesto do Conhecimento. Tecnologia da

Informao
4. Descrio da SP
Voc trabalha em uma rede varejista de roupas, que conta

com 20 lojas funcionando de maneira independente,
descentralizadas, sem compartilhamento de dados. Na
verdade, uma baguna, h dificuldades para dimensionar
estoques, ocorrendo faltas e excessos. No h controle sobre
o histrico de consumo dos clientes, quando compraram,
o que compraram. Na verdade, as pessoas fazem algumas
anotaes, tentam guardar de cabea, e no trocam os
dados entre elas, as reas organizacionais. Agora cabe a
voc a apresentao de uma proposta que possa contribuir
melhor gesto de dados, com a gerao de informaes,
para conhecimentos, melhor relacionamento com clientes e
fornecedores, e melhor gesto da empresa.
(continua)
186
U4
5. Resoluo da SP:
A primeira etapa o estabelecimento de processos de

trabalho, com procedimentos e normas claras, para depois
comear a pensar na informatizao. Para a melhor gesto
voc precisar contar com infraestrutura, procedimentos,
hardware, software, recursos de telecomunicaes.
Voc precisar desenvolver uma gesto de TI baseado no
ITIL, com objetivos claros e estabelecimento de: estratgia
de servio; o desenho do servio; a operao do servio;
a melhoria continuada do servio; a transio do servio.
Voc poder pesquisar diferentes sites que sirvam como
referncias para a empresa. Para facilitar o desenvolvimento
de servios aos clientes, lembre-se de algumas caractersticas
adotadas pelos bancos: terminais operados pelos clientes,
ampla cobertura e at a facilidade de uso via internet em
qualquer lugar do mundo, descentralizado, mas com
controle central, permite a transferncia eletrnica de fundos,
rpido, baixo custo, confiveis, crescente nmero de servios,
indispensveis.
Lembre-se
No adianta nada voc gerar um amplo volume de dados e no saber
o que fazer com eles. fundamental que eles sirvam como indicadores
para o aprimoramento da gesto, caso contrrio voc ter perda de
tempo e recursos.
Faa voc mesmo
Pesquise na internet os sites de alguns municpios brasileiros que
contem com organizaes voltadas para as inovaes e a alta
tecnologia. Quais so os exemplos positivos? O que poderia ser feito
para o alcance de melhorias nas interaes com as diferentes partes
interessadas?
Faa valer a pena!

1. Escolha a alternativa CORRETA relacionada criao de criao de
conhecimentos:
a) A criao de conhecimentos envolve apenas o indivduo e
exclusivamente para o prprio uso.
b) A criao de conhecimentos envolve a coletividade, no dependendo
dos esforos isolados de cada um.
c) A criao de conhecimentos envolve o indivduo, os grupos, as
187
U4
organizaes e o compartilhamento com o pblico externo.
d) A criao de conhecimentos envolve apenas o prprio uso, sem a
preocupao de compartilhamento.
e) A criao de conhecimentos envolve necessariamente o uso de
tecnologias avanadas.
2. Lehmkuhl, Veiga e Rado (2008, p. 64) ponderam sobre importantes

caractersticas do processo de Gesto do Conhecimento: Identificao
das ____________ para o sucesso organizacional; _______________,
habilidades e experincias e conhecimentos para a viabilizao
das competncias essenciais; ____________ do conhecimento
necessrios para fins de aplicao futura; Organizao e Armazenagem
para assegurar a recuperao rpida, fcil e correta do conhecimento,
por meio da utilizao de sistemas de armazenagem efetivos;
_________________ de informaes e conhecimentos.
Escolha a alternativa CORRETA para completar o texto:
a) Competncias essenciais; Compra de conhecimentos; Validao;
Compartilhamento (acesso e distribuio).
b) Competncias essenciais; Compra de conhecimentos; Seleo;
c) Competncias bsicas; Captura de conhecimentos; Seleo;
d) Competncias essenciais; Captura de conhecimentos; Seleo e
Validao; Compartilhamento (acesso e distribuio).
e) Competncias totais; Captura de conhecimentos; Seleo e
Validao; Compartilhamento seletivo para a diretoria.
3. Lehmkuhl, Veiga e Rado (2008, p. 64) ponderam sobre importantes

caractersticas do processo de Gesto do Conhecimento:
______________ mesmo que os conhecimentos, experincias e
informaes estejam disponveis e compartilhados, fundamental que
sejam utilizados, e que se traduzam em benefcios concretos para a
organizao; Criao de Conhecimento atravs da _______________,
externalizao do conhecimento, lies aprendidas, pensamento
criativo, pesquisa, ______________, descoberta ____________.
188
U4
Escolha a alternativa CORRETA para completar as lacunas do texto.
a) Bases tericas; aprendizagem; experimentao; inovao.
b) Aplicao; aprendizagem; experimentao; inovao.
c) Bases tericas; aprendizagem
experimentao; inovao.
exclusivamente
individual;
d) Aplicao; aprendizagem; sem experimentao; inovao.

e) Aplicao; aprendizagem; experimentao; inovao tecnolgica.
189
U4
190
U4
Seo 4.2
Gesto eletrnica de documentos
Dilogo aberto
Ol, bem-vindo a esta nova seo! Voc ir avanar ainda mais no
desenvolvimento de conhecimentos sobre os aspectos, ferramentas e tipos de
Sistemas de Informao Gerencial como tecnologia de gesto organizacional.
Alm disso, voc ir avanar nos conhecimentos sobre os Sistemas de Informao
da Era Digital, o Gerenciamento do banco de dados eletrnico e as questes de
segurana e de qualidade dos Sistemas de Informao Empresariais.
Nesta seo o foco ser nos estudos sobre os conceitos e aplicaes da Gesto
Eletrnica de Documentos. Voc j comeou a trabalhar com o municpio Brasil
Moderno. Sabe que existe uma grande preocupao com a Gesto dos Sistemas
de Informao, com bases na ITIL, Infraestrutura da Informao e os seus grupos:
a Estratgia de Servio; o Desenho do Servio; a Operao do Servio; a Melhoria
Continuada do Servio; a Transio do Servio. O trabalho anterior permitiu
operar com uma ampla quantidade de dados, para a gerao de informaes,
conhecimentos. Esse trabalho gera e utiliza inmeros documentos, j pensou se
todos forem impressos, armazenados em armrios, caixas? Pode ser mais difcil
armazenar, localizar, utilizar, distribuir, analisar documentos impressos, voc no
acha? Alguns dos problemas enfrentados pela prefeitura envolvem a dificuldade e
o tempo perdido para localizar documentos, o gasto excessivo com as impresses,
o tamanho do espao fsico usado para a armazenagem desses documentos alm
do valor gasto com esse espao. Alm disso, difcil o desenvolvimento de anlises
desses documentos, a separao entre grupos que apresentem similaridades, ou
divergncias, as informaes e conhecimentos no facilitam as boas prticas de
gesto. Voc consegue imaginar as dificuldades para essa prefeitura, um municpio
que procura posicionar-se pela inovaes e alta tecnologia depender de documentos
impressos? No mais complicado para as pessoas e organizaes?
Para melhorar o trabalho, as organizaes tm procurado trabalhar com
documentos eletrnicos. Essa tecnologia facilita a gerao, uso, controle,
armazenamento, disseminao e recuperao de dados e informaes disponveis
em documentos.
191
U4
Agora voc tem um novo desafio: o desenvolvimento do uso da Gesto
Eletrnica de Documentos na Prefeitura! Da surgem algumas questes: quais so
as principais tecnologias disponveis? Quais so as principais aplicaes dessas
tecnologias? Quais so os possveis benefcios gerados por essas tecnologias?
Quais so os riscos envolvidos? Como desenvolver a cultura para a utilizao
de documentos eletrnicos? Como assegurar a qualidade? Como alcanar um
modelo seguro? Para resumir, voc dever apresentar uma proposta para o
desenvolvimento da gesto eletrnica de documentos no municpio. Pois , voc
tem um importante desafio. Como sempre, voc ter o nosso apoio.
No pode faltar
Voc sabe que as organizaes devem exercer uma boa gesto de sistemas
e do conhecimento, pois so fundamentais para boas prticas e sucesso. Esse
trabalho envolve a gerao de inmeros arquivos. O Arquivo Nacional (2005)
apresenta a seguinte definio de arquivo:
Conjunto de documentos produzidos e acumulados por uma

entidade coletiva, pblica ou privada, pessoa ou famlia, no
desempenho de suas atividades, independente da natureza
dos suportes. 2. Instituio ou servio que tem por finalidade a
custdia, o processamento tcnico, a conservao e o acesso
a documentos. 3. Instalaes onde funcionam arquivos (2). 4.
Mvel destinado guarda de documentos.
Zaidan, Mendes e Bax (2015, p. 3) observam que a Gesto de Contedo

Corporativo (GCC) formada pela Gesto Arquivstica de Documentos (GAD) e a
Gesto Eletrnica de Documentos (GED). Eles ainda destacam que esse trabalho
nas organizaes envolve prticas, processos e mtodos que visam capturar,
classificar, gerenciar, armazenar, preservar, entregar e descartar contedos. A
GCC amplia tanto a GAD quanto a GED, ao incluir no apenas documentos em
papel e eletrnicos, mas diversas outras mdias de informao nos seus processos
gerenciais, tratando tanto formatos estruturados (banco de dados relacionais)
quanto no estruturados (textos, imagens ou vdeos).
O nosso foco a GED, os documentos eletrnicos codificados em dgitos
binrios, produzidos, tramitados e armazenados por sistema computacional.
Dessa forma, um documento digital conta com a seguinte estrutura: hardware,
software e dados / informaes (registrados na forma de bits).
192
U4
Reflita
Agora eu tenho uma sugesto para leitura e reflexes. Consulte o site:
<http://ged.net.br/glossario-ged.html>. Acesso em: 23 mar. 2016.
Apresente um relatrio sobre as definies apresentadas no glossrio.
Quais so as suas experincias prticas, na vida pessoal e na vida
profissional em relao aos termos abordados?
Iannarelli (2015) apresenta uma comparao entre os documentos convencionais
e os eletrnicos:
Quadro 4.1 | Convencional x Digital
Caractersticas
Convencional
Digital
Acesso direto informao
Sim
No
Acesso remoto
No
Sim
Custo
Indefinido
Indefinido
Dependncia de hardware
Alguns
Sim
Dependncia de software
No
Sim
Dependncia do fabricante
Baixa
Alta
Dependncia tecnolgica
Baixa
Alta
Espao fsico de armazenamento
Grande
Pequena
Facilidade de reproduo
Baixa
Alta
Forma de registro da informao
Analgica
Digitalizada
Fragilidade do suporte
Baixa
Alta
Interatividade
Baixa
Alta
Necessidade de migrao
Baixa
Alta
Obsolescncia tecnolgica
Baixa
Alta
Preservao das caractersticas arquivsticas
Sim
Sim
Velocidade de acesso
Baixa
Alta
Fonte: Iannarelli (2015, p. 134).
A partir desse quadro temos indicaes das principais preocupaes relacionadas

aos documentos digitais: obsolescncia, dependncia de atualizaes de
tecnologias de hardware e software, a dependncia nica da gesto e preservao,
a necessidade de suporte e a gerao de lixo digital. Ainda assim, o balano geral
amplamente favorvel ao modelo digital, pois propicia facilidade e rapidez para
localizar documentos, alta qualidade nas trocas de documentos entre pessoas e
organizaes, acesso aos documentos a partir de diferentes locais, custos mais
baixos de armazenamento e utilizao, integrao s diversas tecnologias de
193
U4
informaes, facilitando o trabalho simultneo por vrias pessoas, segurana de
armazenamento em caso de acidentes (por exemplo, incndio).
Pesquise mais
Consulte o site: <http://ged.net.br/respostas.htm>. Acesso em: 23 mar.
2016.
Responda s seguintes perguntas:
O que considerar na deciso de digitalizao de documentos?
Qual a diferena entre a Gesto Eletrnica de Documentos e a
digitalizao?
O que o processo de captura?
O que a temporalidade?
Voc deve avaliar criteriosamente se um documento digital pode simplesmente
eliminar a necessidade de um documento impresso. A ideia justamente facilitar,
diminuir a necessidade de espaos para papis. Alm disso, voc deve consultar
a legislao. O Decreto n 8539, de 8 de outubro de 2015, dispe sobre o uso do
meio eletrnico para a realizao do processo administrativo no mbito dos rgos
e das entidades da administrao pblica federal direta, autrquica e fundacional.
A seguir so apresentados alguns aspectos fundamentais (voc poder encontrar
este decreto completo e ampla legislao a respeito de GED em: <http://ged.net.
br/legislacao-ged.html>. Acesso em: 23 mar. 2015):
Art. 4 Para o atendimento ao disposto neste Decreto, os

rgos e as entidades da administrao pblica federal direta,
autrquica e fundacional utilizaro sistemas informatizados
para a gesto e o trmite de processos administrativos
eletrnicos.
Pargrafo nico. Os sistemas a que se refere o caput devero
utilizar, preferencialmente, programas com cdigo aberto
e prover mecanismos para a verificao da autoria e da
integridade dos documentos em processos administrativos
eletrnicos.
Art. 5 Nos processos administrativos eletrnicos, os atos
processuais devero ser realizados em meio eletrnico, exceto
nas situaes em que este procedimento for invivel ou em caso
194
U4
de indisponibilidade do meio eletrnico cujo prolongamento

cause dano relevante celeridade do processo.
Art. 6 A autoria, a autenticidade e a integridade dos documentos
e da assinatura, nos processos administrativos eletrnicos,
podero ser obtidas por meio de certificado digital emitido no
mbito da Infraestrutura de Chaves Pblicas Brasileira - ICPBrasil, observados os padres definidos por essa Infraestrutura.
1 O disposto no caput no obsta a utilizao de outro meio
de comprovao da autoria e integridade de documentos em
forma eletrnica, inclusive os que utilizem identificao por
meio de nome de usurio e senha.
Art. 8 O acesso ntegra do processo para vista pessoal do
interessado pode ocorrer por intermdio da disponibilizao
de sistema informatizado de gesto a que se refere o art. 4
ou por acesso cpia do documento, preferencialmente, em
meio eletrnico.
Art. 10. Os documentos nato-digitais e assinados
eletronicamente na forma do art. 6 so considerados originais
para todos os efeitos legais.
Art. 11. O interessado poder enviar eletronicamente
documentos digitais para juntada aos autos.
1 O teor e a integridade dos documentos digitalizados so de
responsabilidade do interessado, que responder nos termos
da legislao civil, penal e administrativa por eventuais fraudes.
2 Os documentos digitalizados enviados pelo interessado
tero valor de cpia simples.
3 A apresentao do original do documento digitalizado
ser necessria quando a lei expressamente o exigir ou nas
hipteses previstas nos art. 13 e art. 14.
Art. 12. A digitalizao de documentos recebidos ou produzidos
no mbito dos rgos e das entidades da administrao
pblica federal direta, autrquica e fundacional dever ser
acompanhada da conferncia da integridade do documento
digitalizado
Portanto, voc deve consultar a legislao existente e eventuais modalidades de

Certificao, ou de Acreditao de Qualidade que a organizao analisada tenha,
se existem normas especficas relacionadas manuteno, ou uso de documentos
convencionais impressos para a gerao de documentos eletrnicos.
Algumas organizaes utilizam a microfilmagem (um processo fotogrfico), mas
ainda usado em situaes em que a legislao no permite o descarte do documento
aps a digitalizao (converso de papel, microfilme, em formato digital).
195
U4
Um escner pode ser suficiente para iniciar um processo de digitalizao.
No mercado h equipamentos disponveis que combinam escner, telefone, fac
smile, copiadora. Voc poder fazer uma cpia em PDF.
Voc ainda pode utilizar mquinas fotogrficas digitais, celulares para a captura
digital.
Exemplificando
Agora eu tenho algumas dicas para voc compreender um pouco mais
sobre o processo de digitalizao.
Consulte o site:
<http://netscandigital.com/blog/digitalizacao-de-documentos-o-guiacompleto/#header-equipamento-certo>. Acesso em: 24 mar. 2016.
Voc encontrou as dicas para a escolha do escner? Quais so os
principais fatores para serem considerados?
E voc sabe como digitalizar documentos no Android? Tenho uma
dica, consulte Como digitalizar documentos no Google Drive no
Android. Disponvel em: <http://escoladatecnologia.com.br/comodigitalizar-documentos-no-google-drive-no-android/>. Acesso em: 2
abr. 2016.
Vai uma outra dica sobre a digitalizao. Leia De Gesto de
Documentos Digitalizao de Imagens: a evoluo do ECM.
Disponvel
em:
<http://www.revistahosp.com.br/dados/materia/
Artigo:-De-Gestao-de-Documentos-a-Digitalizacao-de-Imagens:-aevolucao-do-ECM/4261>. Acesso em: 2 abr. 2016.
Voc no achou interessante essa aplicao no setor da sade? Onde
mais poderia ser aplicada?
A seguir apresentado um fluxograma sobre a automao de arquivos:
196
U4
Figura 4.3 | Implementao da Gesto Eletrnica de Documentos
Fonte: O autor
Voc deve comear pela formao e engajamento da equipe para o

desenvolvimento do projeto. As pessoas devem avaliar o conjunto de documentos,
as suas caractersticas, condies, potencial de uso para a possvel automatizao.
O estabelecimento das necessidades cuja gesto de documentos ser
automatizada envolve levantar as origens dos documentos, como foram gerados
e a quantificao do acervo.
Uma etapa fundamental a determinao dos processos que efetivamente devem
ser automatizados, mas no se esquea de que estes devem previamente estar bem
estabelecidos e ajustados. No informatize processos que no funcionam bem.
Para o sucesso do projeto, procure levantar na literatura casos de sucesso na
automatizao, gesto eletrnica de documentos. Procure aprender a partir das
experincias desenvolvidas por outras organizaes. E, claro, procure compreender
as dificuldades que foram enfrentadas nesses projetos.
Pesquise fornecedores de tecnologias atravs da internet e contatos diversos,
ao receber essas empresas prestadoras de servios estabelea previamente o
conjunto de itens que devem ser considerados na avaliao de fornecedores,
a experincia que cada um possui, se trabalham com pacotes fechados, ou
apresentam maiores possibilidades de personalizao. No se esquea de visitar
clientes dos fornecedores pr-qualificados por voc, procure comprovar se tudo
o que prometeram foi realizado. Certifique-se de que eles compreenderam as
suas necessidades. Leia e analise com ateno, criteriosamente, as instrues,
especificaes e capacidades relacionadas a cada proposta apresentada.
197
U4
Certifique-se de que o uso do sistema eletrnico de fcil compreenso por
todas as pessoas envolvidas, e, claro que o treinamento ser fundamental.
Os testes de implementao podero ser feitos em etapas, para que o processo
de aprendizado sobre a tecnologia seja efetivo, e eventuais dificuldades sejam
detectadas, os ajustes necessrios devero ser realizados.
Exemplificando
Voc j percebeu o volume de documentos com que os advogados
trabalham?
Leia o artigo:
NASCIMENTO, M.S.; SOUZA. M.R.F. A migrao de documentos
fsicos para o ambiente digital no mbito jurdico. 2015. Disponvel
em:
<http://periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/archeion/article/
view/27549>. Acesso em: 2 abr. 2016.
Na sequncia completada a implementao dos mdulos de automao.
fundamental a contnua avaliao da automatizao, atravs de indicadores
de desempenho, verificao dos documentos, conversas com os usurios. Este
acompanhamento pode servir como oportunidades de melhorias contnuas.
Por fim, o backup fundamental, pois podem ocorrer problemas. Alguns
sistemas criam automaticamente essas cpias de segurana.
Tem crescido a oferta e modalidades de arquivos eletrnicos nas nuvens (cloud
computing). Podem ser acessados a partir de qualquer local, no necessria a
instalao de softwares especficos nas mquinas, e o acesso remoto atravs da
internet. Parece que cada vez mais ser a soluo mais utilizada, porm certifiquese da segurana e no se esquea de backups.
Voc tambm deve tomar cuidados especiais em relao segurana, atravs
de medidas como o controle de acesso e cpias de documentos, uso de senhas
e criptografia.
Assimile
No site da Microsoft apresentada uma definio de criptografia:
Criptografia um meio de aprimorar a segurana de uma mensagem
ou arquivo embaralhando o contedo de modo que ele s possa ser
198
U4
lido por quem tenha a chave de criptografia correta para desembaralhlo. Por exemplo, se voc comprar algo em um site, as informaes da
transao (como endereo, nmero de telefone e nmero do carto
de crdito) normalmente sero criptografadas para ajudar a mant-las
seguras. Use a criptografia quando desejar um alto nvel de proteo
para as suas informaes.
Disponvel em: <http://windows.microsoft.com/pt-br/windows/whatis-encryption#1TC=windows-7>. Acesso em: 23 mar. 2016
Faa voc mesmo

Agora eu tenho um artigo para leitura: Processo de implantao
do gerenciamento eletrnico de documentos no processo de
desenvolvimento distribudo de software. CIBOTTO, R. A. G. 2011.
Disponvel em: <http://www.fecilcam.br/nupem/anais_vi_epct/PDF/
ciencias_exatas/19-CIBOTTO.pdf>. Acesso em: 2 abr. 2016.
Agora pense em uma empresa que voc conhece e que ainda no
utilize a GED. Quais seriam as suas propostas para a implementao
da GED?
A Gesto Eletrnica de Documentos cada vez mais necessria para as
organizaes, privadas, pblicas, e de qualquer porte. Pode representar a
reduo de custos, alm de permitir o melhor uso de dados para informaes,
conhecimentos e a gesto. E, claro, a reduo das impresses tambm representa
uma contribuio ao meio ambiente. Portanto, h oportunidades para as
organizaes diversas, inclusive para empreendedores. Voc j pensou em montar
uma empresa especializada em servios de digitalizao?
Faa voc mesmo
Leia o estudo desenvolvido pelo SEBRAE sobre a montagem de uma
empresa voltada para servios de digitalizao: Como montar um
servio de digitalizao de documentos.
Disponvel
em:
http://webcache.googleusercontent.com/
search?q=cache:qLCeWeY9Ex8J:www.sebrae.com.br/appportal/
reports.do%3Fmetodo%3DrunReportWEM%26nomeRelatorio%3
DideiaNegocio%26nomePDF%3DComo%2Bmontar%2Bum%2Bs
ervi%25C3%25A7o%2Bde%2Bdigitaliza%25C3%25A7%25C3%25A3o%2Bde%2Bdocumentos%26COD_IDEIA%3De1887a51b9105410Vg
nVCM1000003b74010a____+&cd=11&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br>.
199
U4
Acesso em: 2 abr. 2016
Que tal voc realizar um levantamento no seu municpio? Qual o
mercado potencial? Qual a concorrncia? Ser que pode ser uma
alternativa interessante para empreender?
Observe que voc tambm poder utilizar este trabalho como referncia
de investimentos para o municpio Brasil Moderno.
Bom trabalho!
Sem medo de errar

Agora vamos retomar a situao enfrentada pelo municpio Brasil Moderno.
Lembre-se de que importante criar um ambiente e melhores condies para
as inovaes e tecnologias na cidade. A Prefeitura deve ser uma facilitadora para
as pessoas e para as organizaes, correto?
Como estamos tratando da administrao pblica, voc no acha interessante
comear por um aprofundamento dos conhecimentos sobre a legislao
relacionada Gesto Eletrnica e Documentos? Ns j abordamos este tema e eu
dei uma dica de onde pesquisar, correto?
Voc precisar contar com uma equipe para o desenvolvimento do projeto,
poder ser multiprofissional e com pessoas que trabalhem em diferentes reas, ser
mais fcil para a realizao do levantamento da situao atual, o estabelecimento
de necessidades e aes para o desenvolvimento do projeto.
O levantamento de necessidades e oportunidades deve considerar diferentes
fatores, tais como, os benefcios e resultados que podero ser gerados, as solues
tcnicas e viabilidade, investimentos e custos envolvidos (facilitao), as etapas
para o desenvolvimento e implementao do projeto. H um oramento praprovado? H disponibilidade de caixa?
A identificao de possveis fornecedores de solues tcnicas fundamental,
mas voc j tem um modelo de como avaliar e comparar as diferentes propostas?
E quais so as experincias de GED em outros municpios? Quais solues
tecnolgicas esto utilizando?
Tomada a deciso, partir para a implementao, correto?
Pode ser mais seguro o desenvolvimento em etapas, assim como a capacitao
das pessoas e o desenvolvimento de polticas de uso e de segurana.
Com essas observaes, acredito que fica mais fcil para voc avanar no projeto.
200
U4
Ateno!
De acordo com o portal Gesto Eletrnica de Documentos (disponvel
em: <http://ged.net.br/ecm.html>. Acesso em: 7 abr. 2016) a
preocupao mais importante sobre a tecnologia a qualidade do
fornecedor, independentemente da forma pela qual ele se apresente.
Lembre-se
De acordo com o portal Gesto Eletrnica de Documentos (disponvel
em: <http://ged.net.br/ecm.html>. Acesso em: 7 abr. 2016), o Document
Imaging (DI) a tecnologia de GED que propicia a converso de
documentos do meio fsico para o digital.
Trata-se da tecnologia mais difundida do GED, muito utilizada para
converso de papel em imagem, atravs de processo de digitalizao
com aparelhos scanners.
Avanando na prtica
Pratique mais!
Instruo
seus colegas.
GED em Clnica Mdica
1. Competncia Geral

organizacional.
Conhecer as aplicaes da GED
Gesto de Sistemas de Informao
4. Descrio da SP
Voc trabalha em uma clnica mdica e os scios discutem

sobre a possibilidade de implementao da GED. A clnica
conta com cinco mdicos, todos especializados em
tratamentos oncolgicos. A clnica atende clientes particulares
e conveniados de planos de sade. As operadoras contam
com sistemas e bancos de dados sobre os clientes, mas
desejam aprimorar a integrao com os mdicos, o melhor
uso de pronturios mdicos, e relatrios diversos. O que voc
acha? interessante a implementao? Ou ser que melhor
terceirizar o servio? Por qu?
(continua)
201
U4
5. Resoluo da SP:
No h uma reposta nica para esta situao.

Para a resoluo desta situao tenho uma sugesto: consulte
o site <http://www.outsourcingdeimpressao.net/7-razoespara-digitalizacao-de-documentos-em-clinicas-e-hospitais/>.
Acesso em: 23 mar. 2016.
De qualquer maneira, eu apresento um pequeno resumo:
1. Junte-se era digital.
2. Agilidade no processo de localizao e segurana dos
documentos.
3. Processar pedidos de forma mais rpida.
4. Evitar erros.
5. Reduzir o risco de responsabilidade.
6. Reduo de custos.
7. Liberao de espao.
Essas so algumas vantagens da digitalizao.
A deciso sobre servios prprios, ou terceirizados, depende de
diferentes fatores:
Segurana: voc estar trabalhando com pronturios de
pacientes, precisa ter a segurana de que os dados no sero
usados indevidamente. importante verificar se existe alguma
legislao especfica para o setor de sade, relacionada a
pronturios de pacientes.
Quantidade de documentos: importante levantar as
demandas, podem ser atendidas com um simples escner?
O volume to significativo que demandaria uma estrutura
especial e pessoas para essa gesto, voc deveria avaliar o
investimento necessrio e custos.
Qualidade da digitalizao: voc deve avaliar os padres
necessrios, normas dos parceiros (operadoras de planos de
sade).
Este conjunto de avaliaes poder contribuir a uma melhor
qualidade da deciso, correto?
Agora, vamos l, procure pesquisar na internet alguns casos de
implementao em clnicas.
Bom trabalho!
Lembre-se
A GED pode representar uma importante contribuio s organizaes,
mas no se esquea: absolutamente necessrio desenvolver uma
poltica de segurana para o uso, consulta e descarte dos documentos.
Alm disso, o backup proporciona a segurana em caso de acidentes.
Faa voc mesmo

Agora eu tenho uma tarefa para voc: pesquise atravs da internet trs
empresas que oferecem solues para a GED. Compare as ofertas,
procure avaliar as vantagens e as desvantagens.
202
U4
Faa valer a pena!
1. Considere a seguinte definio sobre arquivo:
Conjunto de documentos _____________ por uma entidade coletiva,
pblica ou privada, pessoa ou famlia, no desempenho de suas
atividades, _________________. Instituio ou servio que tem por
finalidade________________. Instalaes onde funcionam arquivos.
Mvel destinado guarda de documentos.
Escolha a alternativa CORRETA para preencher as lacunas do texto.
a) produzidos e acumulados; depende da natureza do negcio e polticas
da empresa; a custdia, exclusiva a prestao de servios de guarda de
documentos.
b) produzidos e acumulados; depende da natureza dos suportes;
exclusiva a prestao de servios de guarda de documentos.
c) adquiridos e acumulados; independente da natureza dos suportes;
a custdia, o processamento tcnico, a conservao e o acesso a
documentos.
d) produzidos e acumulados; independente da natureza dos suportes;
a custdia, o processamento tcnico, a conservao e o acesso a
documentos.
e) produzidos e acumulados; depende da natureza dos suportes; a
custdia, o processamento tcnico, a conservao e o descarte de
documentos.
2. Escolha a alternativa CORRETA em relao formao da Gesto de

Contedo Corporativo (GCC):
a) formada pela Gesto Arquivstica de Documentos (GAD) e a Gesto
Eletrnica de Documentos (GED).
b) formada pela Gesto Arquivstica de Documentos (GAD).
c) formada pela Gesto Eletrnica de Documentos (GED).
d) formada pelos conhecimentos informais das pessoas.
e) formada pelos conhecimentos informais da organizao.
203
U4
3. Voc j sabe que os documentos eletrnicos envolvem tecnologias
para a gerao e evitar a necessidade de cpias impressas. Escolha a
alternativa CORRETA que caracteriza a tecnologia dos documentos
eletrnicos
a) Os documentos eletrnicos decodificados em dgitos trinrios,
produzidos, tramitados e armazenados por sistema de telecomunicaes.
b) Os documentos eletrnicos codificados em dgitos binrios,
produzidos, tramitados e armazenados por sistema computacional.
c) Os documentos eletrnicos decodificados em dgitos binrios,
produzidos, tramitados e armazenados por sistema de telecomunicaes.
d) Os documentos eletrnicos decodificados em dgitos binrios,
produzidos, tramitados e armazenados por sistema de internet.
e) Os documentos eletrnicos codificados em dgitos binrios,
produzidos, tramitados e armazenados por sistema de internet.
204
U4
Seo 4.3
Plano Diretor de Tecnologia da Informao (PDTI)
Dilogo aberto
Ol, bem-vindo esta nova seo! Voc ir avanar ainda mais no
desenvolvimento de conhecimentos sobre os aspectos, ferramentas e tipos de
Sistemas de Informao Gerencial como tecnologia de gesto organizacional.
Alm disso, voc ir avanar nos conhecimentos sobre os Sistemas de Informao
da Era Digital, o Gerenciamento do banco de dados eletrnico e as questes de
segurana e de qualidade dos Sistemas de Informao Empresariais.
Agora voc ir estudar os conceitos e aplicaes do Plano Diretor de
Tecnologia da Informao. Ou seja, o diagnstico e planejamento dos recursos
para a viabilizao dos Servios de Informao.
Voc j comeou a trabalhar com o municpio Brasil Moderno. Sabe que
existe uma grande preocupao com a Gesto dos Servios da Informao
e a implementao da Gesto Eletrnica de Documentos. Existe uma grande
oportunidade a ser explorada, que a formao de um polo de inovao e
tecnologia na cidade, porm h uma ameaa representada por outros municpios
que tambm desejam receber empresas voltadas para a inovao e tecnologias.
Lembramos que o municpio tambm conta com uma universidade e que pode
desenvolver parcerias com a Prefeitura.
A administrao municipal est empenhada em desenvolver a modernizao
da gesto dos servios de informao e a implementao da gesto eletrnica
de documentos, voc inclusive j colaborou com propostas relacionadas a essas
iniciativas. Por outro lado, todo esse trabalho ainda no est totalmente articulado
e integrado entre as vrias secretarias e reas funcionais, o que tambm est
relacionado necessidade de maior integrao entre os processos organizacionais.
Embora tenham sido observadas melhorias, ainda h lacunas na capacitao dos
funcionrios em relao aos servios e tecnologias de TI.
A Prefeitura tem dinheiro em caixa e facilmente poder levantar financiamentos
para investimentos. Agora voc tem um novo desafio: auxiliar a Prefeitura com
orientaes sobre as etapas para o desenvolvimento do Plano Diretor de Tecnologia
da Informao (PDTI) do municpio Brasil Moderno. Esse plano deve representar uma
205
U4
ponte entre o estgio atual de TI e o estado futuro desejado. Voc dever apresentar
um roteiro com as etapas envolvidas, avaliar as oportunidades e ameaas no ambiente
de negcios, os pontos fortes e os pontos fracos da prefeitura, o planejamento das
aes, controles e aes corretivas. Pois , voc tem um importante desafio. Como
sempre, voc ter o nosso apoio. Vamos em frente!
No pode faltar
Voc j avanou bastante nos conhecimentos sobre os Sistemas de
Informaes e sabe que a Tecnologia de Informao muito importante para as
organizaes. Portanto, necessrio realizar um correto diagnstico, planejamento,
implementao e controle das aes relacionadas Tecnologia da Informao
(TI). Essa rea no mais vista de maneira isolada nas organizaes, apenas nos
pontos de vista tcnico e operacional. Cada vez mais esto integradas as demais
estratgias, tticas e aes da organizao.
E para comear, eu j tenho um material para voc entender na prtica o que
significa esse alinhamento estratgico.
Pesquise mais
Leia o documento Alinhamento entre Aes Estratgicas, Processos e
iniciativas de Tecnologia de Informao. BRODBECK, A.; Novembro,
2013.
Disponvel
em:
<http://www.dpo.unb.br/documentos/
Apresenta%C3%A7%C3%A3o_UNB_AETI-PDTI.pdf>. Acesso em: 02 abr.
2016.
Veja que a organizao define as suas estratgias e na sequncia so
definidas, alinhadas estratgias e tticas de TI. Voc ver que TI pode
ajudar de inmeras maneiras: inovao de produtos; inovao de
processos; reduo de custos; maior produtividade; flexibilizao do
negcio; melhora da qualidade da gesto do conhecimento. Enfim, so
muitas possveis contribuies, da o reforo para voc no pensar de
maneira isolada, mas como componente fundamental para o sucesso
das organizaes.
As organizaes devem desenvolver um Plano Diretor de Tecnologia da
Informao (PDTI), um instrumento de diagnstico, planejamento, implementao,
gesto e controle dos recursos, tticas e aes operacionais de TI vinculadas s
estratgias organizacionais e de TI. Est relacionada aos recursos disponveis
para, atravs de projetos e processos, atender s necessidades tecnolgicas e de
206
U4
informao da organizao. Portanto, as organizaes devem buscar:

Alinhamento estratgico: com todas as reas de negcio e os seus

processos.
Gerao de Valor: compreender as partes interessadas, as expectativas das

relaes entre benefcios e custos.
Gesto do Risco: qualquer negcio ou organizao enfrenta riscos, que

devem ser listados, analisados e compreendidos se so grandes, mdios,
pequenos, como elimin-los ou ao menos reduzi-los.
Gesto de Recursos: as organizaes utilizam diferentes categorias de

recursos, pessoas, infraestrutura, equipamentos, tecnologias, financeiros.
Devem ser utilizados criteriosamente para ser alcanada a maior
produtividade (a relao entre o produzido e os recursos empregados).
Mensurao de desempenho: no existe gesto sem mensurao de

resultados. Esses so formados por objetivos (qualitativos, exemplo:
aumentar o nmero de usurios do sistema) e uma meta (alcanar 2000
usurios). Ou seja, um objetivo traduzido atravs de uma meta. Voc deve
estabelecer o resultado esperado e avaliar o desempenho, os resultados
alcanados.
O desenvolvimento do PDTI est vinculado Governana Corporativa.

Dourado (2014, p. 2) pondera que a governana corporativa de TI no pode ser
confundida com a gesto de TI. A Gesto de TI, conforme definido pela ISO/
IEC 38500, o sistema de controles e processos necessrios para alcanar os
objetivos estratgicos estabelecidos pela direo da organizao. A gesto de TI
implica a utilizao sensata de meios (recursos, pessoas, processos, prticas) para
alcanar um objetivo. Atua no planejamento, construo, organizao e controle
das atividades operacionais e se alinha com a direo definida pela organizao. A
seguir, ele ainda define a Governana de TI:
O sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI dirigido e

controlado. A governana corporativa de TI envolve a avaliao
e a direo do uso da TI para dar suporte organizao no
alcance de seus objetivos estratgicos e monitorar seu uso
para realizar os planos. A governana inclui a estratgia e
as polticas para o uso de TI dentro de uma organizao
(DOURADO, 2014, p. 2).
207
U4
Reflita
Como a Governana de TI pode contribuir para a melhor gesto dos
conhecimentos e da informao nas organizaes?
A TI tem uma importncia estratgica para as organizaes, pois ela deve
buscar um alinhamento em relao s diversas partes interessadas e relacionadas
organizao (exemplos: proprietrios, funcionrios, clientes, fornecedores, etc.),
a governana de TI (com as suas polticas e normas), os sistemas de informao, as
possibilidades de introduo de novas tecnologias, as demandas relacionadas aos
profissionais de TI, e a segurana. Toda essa composio est alinhada e h uma
srie de questes para reflexes e anlises:
Atendimento s partes interessadas: quais so as necessidades e expectativas
das diversas partes interessadas e relacionadas aos servios de TI? fundamental
ouvir as pessoas, as avaliaes sobre o momento atual e o futuro. Quais so as
necessidades de capacitao dos usurios? Procure estabelecer prioridades.
Governana de TI: qual a atual situao e a desejada no futuro em relao a
direo e controle em TI?
Sistemas de Informao: qual a atual situao desses sistemas e tecnologias
e quais so as necessidades futuras? Quais so as necessidades de redes? Qual a
infraestrutura fsica e de rede necessria? Quais so as necessidades de aquisio
(hardware, software e contratos)? O que deve ser terceirizado? Como gerenciar
os contratos de terceirizao? Qual a rede de comunicao (voz e dados)
necessria?
Novas Tecnologias: qual a atual situao, as tendncias de mudanas,
possibilidades e necessidades tecnolgicas futuras? Quais so os investimentos
necessrios?
Especialistas em TI: qual a avaliao da atual equipe, frente s necessidades de
TI da organizao, e quais so as necessidades futuras? Quais so os investimentos
necessrios?
Segurana em TI: qual a atual situao de segurana e as necessidades
futuras, envolvendo estratgias, processos, polticas, normas? Quais so as prticas
de utilizao e de backup?
Por meio dessas questes voc ter indicaes para levantar o estgio atual e
futuro desejado, ou seja, as lacunas (diferena em ter o desejado e o observado).
Deve-se contemplar as necessidades de informao e servios de TIC da
208
U4
organizao, as metas a serem alcanadas, as aes a serem desenvolvidas e os
prazos de implementao.
Se estamos tratando de planejamento, vamos partir da Misso (Razo de existir)
e Viso (Alcance, percepo, futuro da rea de TI) e logicamente de um conjunto
de Valores (tais como tica, Excelncia; Rapidez). Vamos a um exemplo? A seguir
apresentamos a Misso e a Viso disponveis do PDTI da Prefeitura do Municpio
de Bariri (SP):
Misso: Prover
sistematicamente
a
aplicao
de
conhecimentos em tecnologia da informao por meio de
solues e servios, integrado s estratgias da Prefeitura do
Municpio de Bariri, contribuindo para a melhoria na prestao
de servios ao cidado e ao desenvolvimento municipal.
Viso: Integrar os servios e as tendncias de tecnologia da
informao cada dia mais na gesto do Municpio de Bariri.
Voc poder utilizar a Anlise SWOT - Oportunidades e Ameaas no ambiente

externo, Pontos Fortes e Pontos Fracos no ambiente interno, para voc desenvolver,
ou ajustar a Misso e a Viso, alm do desenvolvimento das estratgias de TI. A
seguir voc tem um exemplo com algumas oportunidades e ameaas, pontos
fortes e pontos fracos da Superintendncia de Seguros Gerais (SUSEP).
Figura 4.4 | Exemplo de Anlise SWOT da Superintendncia de Seguros Gerais (SUSEP)
Ambiente interno
Ambiente externo
Foras

Alto grau de reteno de talentos.
Bons parceiros tecnolgicos.
Comit de TIC institudo.
Equipe altamente comprometida e capacitada

tecnicamente.
Planejamento Estratgico institudo.
Processo de software institudo.
Competncias da rea de TI mapeadas.
Oportunidades

Utilizao de consultorias recentemente disponibilizadas

pela SLTI em governana de TI, contratao de TI,
software pblico, padronizao tecnolgica, governo
eletrnico, servios de rede, segurana da informao e
interoperabilidade (e-ping).
Utilizao de softwares disponibilizados pelo portal

softwarepublico.gov.br.
Disponibilizao de novos canais eletrnicos de divulgao

de informaes na SUSEP.
Expanso do mercado supervisionado.
Restries oramentrias.
Falta de institucionalizao de uma poltica de segurana

da informao no mbito SUSEP
Dificuldade de adaptao e mudana de cultura pelas reas

de negcios aos novos direcionamentos de gesto de TI.
Fraquezas

Sistemas de informao no integrados, redundncia de

dados e documentos escassos.
Processos e controles de governana de TI no definidos
Equipe com pouco conhecimento em governana de TI
Falta de pessoale espao fsico inadequado para compor

uma rea de infraestrutura de TI
Estrutura organizacional da TI no adequada s atribuies

da CGETI
Inexistncia de planejamento e controle oramentrio de TI
Ameaas
Fonte: Susep (2011, p.18)
209
U4
As oportunidades e as ameaas so vislumbradas no ambiente externo. As
organizaes avaliam a possibilidade de aproveitamento das oportunidades e as
possibilidades de enfrentamento das ameaas. No ambiente interno so detectados
os pontos fortes e os pontos fracos das organizaes. As organizaes devem
procurar eliminar ou ao menos reduzir os pontos fracos, se possvel potencializar
ainda mais os pontos fortes. Caso isso no ocorra, os pontos fracos podero
comprometer o aproveitamento de oportunidades e tornar as organizaes mais
vulnerveis s ameaas. Por outro lado, os pontos fortes podem contribuir para
o aproveitamento das oportunidades e o enfrentamento das ameaas. Vamos a
outro exemplo de SWOT, este fictcio:
Figura 4.5 | Exemplo de SWOT
OPORTUNIDADES
AMEAAS
Disponibilidade de infraestrutura das operadoras

de telecomunicaes;
Evoluo da tecnologia tornando os equipamentos cada vez mais acessveis.
Pouca concorrncia entre as operadoras de

telecomunicaes;
Poucos fornecedores de softwares altamente
qualificados.
PONTOS FORTES
PONTOS FRACOS
Equipe tcnica competente;

Banco de dados bem organizado.
Baixa remunerao aos profissionais da casa;

Falta de capacitao de outras reas no uso da
TI.
Fonte: O autor
A anlise SWOT nica para cada situao e deve ser periodicamente

atualizada, objetivando pensar sobre as aes estratgicas. Voc j deve estar
pensando em como relacionar cada ponto forte e colaborar ao aproveitamento
das oportunidades e ao enfrentamento das ameaas. Da mesma forma, como
cada ponto fraco pode comprometer o aproveitamento de oportunidades ou
tornar mais difcil o enfrentamento de ameaas. A partir dessas avaliaes voc
poder estabelecer prioridades: extrema; alta, mdia, baixa, nula.
Se voc considera que um determinado ponto fraco pode comprometer
seriamente o aproveitamento de uma oportunidade ou tornar a organizao
muito vulnervel, este merece ser priorizado com aes para elimin-lo. Por
outro lado, se o ponto fraco no compromete seriamente o aproveitamento de
uma oportunidade ou no torna a organizao muito vulnervel a uma ameaa,
este no precisar ser priorizado nas aes de eliminao (de pontos fracos). Ao
estabelecer as aes, atribua prioridade: extrema; alta, mdia, baixa, nula.
Faa voc mesmo
Escolha uma organizao que voc conhea e apresente uma anlise
SWOT relacionada rea de TI. Como cada ponto forte est relacionado
ao aproveitamento de cada oportunidade e ao enfrentamento de cada
210
U4
ameaa? Como cada ponto fraco est relacionado ao aproveitamento
de oportunidades e ao enfrentamento de ameaas?
Ao fazer a anlise SWOT importante avaliar o estgio de maturidade dos
processos organizacionais. A automatizao de processos que no funcionam
pode ser uma medida ineficaz. Por outro lado, processos bem maduros, ao serem
automatizados podero proporcionar excelentes resultados para a organizao.
Veja a seguir esta classificao para o estgio de maturidade dos processos:
1. Otimizado: processos automatizados; buscam-se melhorias contnuas; TI
avaliada como agente integradora.
2. Gerenciado: processos monitorados e mensuradas (desempenho) as
conformidades; adotadas aes, existe a possibilidade de monitorar e medir a
conformidade, buscar melhorias e maior automatizao.
3. Definido: processos padronizados, documentados e comunicados; as
pessoas so treinadas e seguem o estabelecido, porm os controles ainda no
podem ser considerados efetivos.
4. Repetitivo: processos razoavelmente estruturados, mas com forte
dependncia de cada pessoa envolvida, com carncia de documentao.
5. Inicial: processo gerenciado, porm falta padronizao e gerenciamento
insuficiente.
6. Inexistente: no reconhecida a existncia de um processo.
Pesquise mais
Leia:
Plano de Trabalho Elaborao do Plano Diretor de Tecnologia de
Informao 2015/2016 da Prefeitura do Municpio de Bariri.
Disponvel em: <http://www.bariri.sp.gov.br/arquivos/18_1b0f74d7da4
af82d861ed329df638e61.pdf>. Acesso em: 28 mar. 2016.
Quais so as etapas envolvidas neste planejamento?
Uma ferramenta til para voc desenvolver o PDTI atravs do Balanced
Scorecard, que estabelece as aes para, a partir da Misso, viabilizar a Viso. As
aes so normalmente desenvolvidas atravs de quatro perspectivas: Pessoas;
Processos; Clientes; Financeira. Por outro lado, tem-se observado cada vez mais
a incluso da perspectiva socioambiental, ou seja, no basta o bom atendimento
211
U4
aos clientes e o lucro, preciso preocupar-se com as diversas partes interessadas,
a sociedade e o meio ambiente.
As aes so estabelecidas ao longo do tempo, com diversas relaes de
causas e efeitos, respeitando-se o tempo envolvido por cada uma, e as relaes de
dependncia (antes para o que vem depois).
Exemplificando
Agora eu tenho um exemplo de um PDTI com o uso do Balanced
Scorecard.
"Guia de Elaborao de PDTI do SISP"
Disponvel em: <http://sisp.gov.br/guiapdti/wiki/download/file/Guia_
de_Elabora%C3%A7%C3%A3o_de_PDTI_v1.0_-_versao_digital_com_
capa.pdf>. Acesso em 29 de maro de 2016.
Vamos a um exemplo de um mapa de aes estratgicas em TI? Pinto (2011, p.
12) aborda o Sistema de Administrao de Recursos de Informao e de Informtica,
do Ministrio do Planejamento. Ele ainda apresenta um exemplo de ao estratgica.
O objetivo apoiar a Governana, a ao envolve promover o aumento do nvel
de maturidade de Governana de TI no mbito da Secretaria. O indicador de
desempenho o percentual de rgos integrantes da SISP que aumentaram o nvel
de maturidade de governana em TI (em 2011, 40%; em 2012, 80%).
Figura: 4.6 | Mapa de Aes Estratgicas em TI- SISP
Sociedade
Misso: promover a gesto dos

recursos de Tecnologia da informao
nos rgos integrantes do sistema
visando apoiar o desenvolvimento
social do Pas.
Promover o uso eficiente dos

recursos de TI
Viso: ser gestor estratgico e

indispensvel de informaes
e de recursos de Tecnologia da
Informao para o xito das polticas
pblicas governamentais.
Sustentabilidade
Melhorar continuamente
a prestao de servios
eletrnicos sociedade
(continua)
212
U4
Processos internos
Governana
Aperfeioar a
governana no SISP
Eficincia operacional
Estimular a gesto de
processos de TI
Estimular a adoo de padres

tecnolgicos
Pessoas, aprendizado e
crescimento
Gesto de pessoas
Oramento
Aprimorar a gesto de pessoas

de TI
Aprimorar a gesto
oramentria de TI
Fonte: Pinto (2011, p. 12).
Para o efetivo planejamento, implementao e controle de cada ao do Balanced

Scorecard recomendvel o uso da ferramenta 5W2H, vide exemplo a seguir. Voc
pode considerar cada ao estratgica do Balanced Scorecard e desenvolver um
plano de ao para a implementao de cada uma. A figura a seguir representa um
exemplo:
Figura 4.7 | Exemplo de 5W2H aquisio de novos computadores
What
O qu
Negociar com a direo
Who
Quem
Diretor de TI
When
Quando
Novembro
Where
Onde
Na matriz
Why
Por qu
Atualizao tecnolgica
How
Como
Apresentao de projeto
How much
Quanto
R$10.0000,00
Fonte: O autor
213
U4
Assimile
O 5W2H permite uma fcil compreenso sobre o que deve ser feito,
quem responsvel, prazo envolvido, onde, por qu, como e quanto
custar. fcil planejar, facilita a execuo e o acompanhamento.
Sem medo de errar

Vamos l, voc precisa ajudar o municpio Brasil Moderno no desenvolvimento
do PDTI. A estruturao do PDTI pode ser feita atravs das seguintes etapas:
214
Anlise SWOT relacionada rea de TI. Uma oportunidade que poder ser
explorada a formao do polo de inovao na cidade, outra contar com
uma universidade, e tambm algumas possibilidades para financiamentos de
projetos; por outro lado, uma ameaa a concorrncia de outros municpios
para atrair empresas.
Um ponto forte a melhoria da gesto dos sistemas de informao

(voc trabalha neste projeto) e a implementao da gesto eletrnica de
documentos (voc tambm trabalhou neste projeto); alm disso, a Prefeitura
est capitalizada para investir. Por outro lado, foram detectados alguns
pontos fracos: a falta de integrao entre secretarias e reas, e processos
organizacionais que ainda no esto suficientemente amadurecidos. Para
aproveitar as oportunidades fundamental agir nestes dois pontos fracos,
aumentando a integrao e otimizao dos processos.
Certamente, em uma situao real o nmero de oportunidades, ameaas,

pontos fortes e pontos fracos seria bem maior, mas lembro a importncia de
priorizao.
Desenvolvimento ou adequaes da Misso, Viso e Valores da rea de TI.
Desenvolvimento da lista de aes estratgicas, com base na SWOT.
Estabelecimento de prioridades e cronologia (aes que so inicialmente

desenvolvidas e as que viro depois).
O desenvolvimento do Mapa de Aes Estratgicas.
O detalhamento das aes estratgicas, com as descries de objetivos,

metas e indicadores.
O desdobramento de cada ao atravs do 5W2H.
Desenvolver o planejamento de investimentos e custos.
U4
Ateno!
Todo PDTI deve ser acompanhado por um Plano de Investimentos e
Custos. O acompanhamento envolver o desenvolvimento das aes
e os investimentos realizados.
Lembre-se
As estratgias de TI devem estar alinhadas s estratgias organizacionais,
que comandam todo o desenho estratgico.
Avanando na prtica
Pratique mais!
Instruo
seus colegas.
SWOT X PDTI
1. Competncia Geral

organizacional.
Conceitos de PDTI.
Conceitos de PDTI.
4. Descrio da SP
Voc trabalha em uma empresa de grande porte que ainda

no conta com estratgias de TI, a improvisao impera. Voc
foi consultado para realizar um diagnstico atravs da tcnica
SWOT, e claro, apresente algumas sugestes de aes. A
empresa atua em um mercado em franco crescimento, cujos
clientes pretendem alcanar maior integrao com os seus
fornecedores. H muitos fornecedores de computadores,
com excelentes condies de financiamento. Por outro
lado, os sistemas ERP disponveis no mercado so caros e
essas empresas no tm demonstrado grande interesse em
oferecer solues personalizadas. A empresa no conta com
uma boa governana corporativa, nem estratgias de TI.
Os processos esto razoavelmente estruturados, mas com
forte dependncia de cada pessoa envolvida, com carncia
de documentao. Por outro lado, as demais estratgias
organizacionais esto estabelecidas, existe apoio da cpula
para o desenvolvimento estratgico de TI.
(continua)
215
U4
5. Resoluo da SP:
Oportunidades: clientes que buscam integrar-se aos

fornecedores (o que bom para a empresa); oferta e
condies de financiamento de computadores.
Ameaas: poucos fornecedores de ERP; pouca disposio dos
fornecedores de TI em personalizar solues em softwares.
Pontos Fortes: estratgias organizacionais bem estabelecidas;
apoio da cpula.
Pontos Fracos: frgil governana corporativa; estratgias de
TI; processos razoavelmente estruturados.
As aes estratgicas prioritrias devem visar eliminao,
ou reduo dos pontos fracos. Fortalecimento da
Governana Corporativa, desenvolvimento de Estratgias
de TI, estruturao, com efetivas aplicaes dos mesmos e
controles.
Para o aproveitamento das oportunidades: buscar
compreenso das necessidades dos clientes para o
desenvolvimento das estratgias de TI; relacionar-se com
os fornecedores de computadores para a realizao de
investimentos em hardware.
Para o enfrentamento das ameaas: aproximar-se dos
fornecedores de ERP, compreender as suas solues caso
no exista a possibilidade de personalizao dos sistemas,
procurar compreender como as estratgias e processos
internos devero adequar-se a essa restrio.
Lembre-se
O Mapa de Aes Estratgicas uma ferramenta para, a partir da
Misso, ser viabilizada a Viso. Envolve aes em pelo menos quatro
perspectivas, a financeira, clientes, processos e pessoas. D uma clara
viso sobre relaes de causas e efeitos, durao, o que deve ser feito
antes, e quais dependem de aes anteriores.
Faa voc mesmo

Pesquise na internet um Mapa de Aes Estratgicas relacionadas rea
de TI de uma organizao. Desenvolva um relatrio com explicaes
sobre as aes propostas.
216
U4
Faa valer a pena!
1. O Plano Diretor de Tecnologia da Informao (PDTI) um instrumento
de ________________ dos recursos, estratgias, tticas e aes
operacionais de TI. Est relacionado aos ____________ para, atravs
de projetos e processos, atender s necessidades _____________ da
organizao.
Escolha a alternativa CORRETA para completar o texto:
a) exclusivo de diagnstico; recursos disponveis; tecnolgicas e de
informao.
b) exclusivo de planejamento; recursos disponveis; tecnolgicas e de
informao.
c) diagnstico tecnolgico; recursos humanos; tecnolgicas e de
informao.
d) diagnstico, planejamento, implementao, gesto e controle;
recursos disponveis; tecnolgicas e de informao.
e) diagnstico, gesto e controle; recursos tcnicos; tecnolgicas e de
inovao.
2. O Plano Diretor de Tecnologia da Informao (PDTI) fundamental

para o planejamento de aes em TI, mas no desvinculado do
restante da organizao.
Escolha a alternativa CORRETA sobre o desenvolvimento do PDTI:
a) O desenvolvimento do PDTI no est vinculado Governana
Corporativa.
b) O desenvolvimento do PDTI feito exclusivamente pelos membros
da Governana Corporativa.
c) O desenvolvimento
organizacionais.
do
PDTI
independe
das
estratgias
d) O desenvolvimento do PDTI feito exclusivamente em funo das

necessidades dos profissionais de TI.
e) O desenvolvimento do PDTI est vinculado Governana Corporativa.
217
U4
3. A Gesto de TI fundamental para a gesto organizacional e a
viabilizao das estratgias. Escolha a alternativa CORRETA para definir
a Gesto de TI.
a) o sistema de processos necessrios para alcanar os objetivos
estratgicos de TI estabelecidos pela direo da organizao.
b) o sistema de controles e processos necessrios para alcanar os
objetivos estratgicos de TI estabelecidos pela direo da organizao.
c) o sistema de controles necessrios para alcanar os objetivos
estratgicos de TI estabelecidos pela direo da organizao.
d) o modelo de controles e processos necessrios para alcanar os
objetivos estratgicos de TI estabelecidos pela direo da organizao.
e) o sistema de controles e processos necessrios para alcanar os
objetivos estratgicos de TI estabelecidos pelo mercado.
218
U4
Seo 4.4
Gesto da segurana da informao
Dilogo aberto
Ol, bem-vindo ltima seo desta unidade! Voc est ampliando cada vez
mais os conhecimentos sobre os aspectos, ferramentas e tipos de Sistemas de
Informao Gerencial como tecnologia de gesto organizacional. Alm disso,
voc est desenvolvendo cada vez mais conhecimentos sobre os Sistemas de
Informao da Era Digital, o Gerenciamento do banco de dados eletrnico e as
questes de segurana e de qualidade dos Sistemas de Informao Empresariais.
Agora voc ir estudar os conceitos e aplicaes para evitar a vulnerabilidade e
abuso em sistemas de informao e como criar uma estrutura para a segurana e
controle.
Voc j prestou uma grande ajuda ao municpio Brasil Moderno. Sabe que
existe uma grande preocupao com a Gesto da Informao e a Gesto do
Conhecimento, que devem ser preservados, evitando assim uso indevido, ataques
externos. Agora voc tem um novo desafio: auxiliar a Prefeitura do municpio
Brasil Moderno com orientaes sobre implantao de um Sistema de Gesto de
Segurana da Informao para reduzir a vulnerabilidade e abuso no uso, a avaliao
e gesto de riscos, assim como criar uma estrutura de segurana e controle. Pois ,
voc tem um importante desafio. Como sempre, voc ter o nosso apoio. Vamos
em frente!
No pode faltar
Voc j avanou muito nos estudos sobre a Gesto de Sistemas de Informao,
a Gesto Eletrnica de Documentos, a criao do PDTI. Claro, tudo isto envolve
lidar com informaes, conhecimentos que servem para as estratgias e a gesto.
Devem ser bem cuidados, pois representam um capital para as organizaes.
As organizaes esto sujeitas a uma srie de vulnerabilidades, pode ocorrer o
acesso, sem autorizao a documentos, abuso, divulgao indevida, fraudes. Essas
situaes podem estar relacionadas tanto a funcionrios, quanto a pessoas de
fora da organizao. Os ataques podem ser desenvolvidos por hackers, pessoas
219
U4
com alta competncia tcnica que planejam as aes e geralmente so criativas
para buscar falhas nos sistemas de segurana, quebras de senhas. Os hackers
normalmente invadem para comprovar uma vulnerabilidade. Redes de internet
abertas tambm podem facilitar os ataques.
Podem ocorrer novas vulnerabilidades ainda no identificadas pelos
fornecedores dessas tecnologias, relacionadas aos equipamentos e softwares
(erros ou defeitos nestes sistemas), erros na configurao das redes. Acidentes e
desastres (tais como, incndios, enchentes, quedas de energia) tambm podem
aumentar a vulnerabilidade.
As pessoas tambm podem cometer equvocos no uso das tecnologias e
colocar em risco informaes, conhecimentos, relatrios das organizaes, da
a importncia de cpias de segurana. Portanto, a segurana da informao
necessria para todas as organizaes, e para isso, preciso que tenha foco na
reduo dos riscos.
As organizaes devem desenvolver polticas, procedimentos e aes para
prevenir acesso no autorizado, roubo ou danos fsicos aos sistemas de informao.
Alm disso, fundamental o estabelecimento de controles por meio de mtodos,
polticas e procedimentos organizacionais que garantem a segurana dos ativos
da organizao, a preciso e a confiabilidade dos registros diversos e assegurar
que no dia a dia as pessoas sigam os procedimentos e normas estabelecidos. Os
controles devem envolver o hardware, software, o uso dos sistemas, a segurana
dos dados, a implementao das tecnologias e a gesto em geral.
O planejamento e a gesto de Segurana da Informao envolve uma clara
compreenso das estratgias organizacionais, das vulnerabilidades e dos riscos
envolvidos. importante considerar que os dados, informaes e conhecimentos
envolvem no apenas a organizao considerada, mas todas as partes interessadas
e relacionadas. Por exemplo, se os dados sobre clientes de uma organizao
(exemplos: situao financeira, pronturios com as condies de sade,
investimentos em andamento), forem liberados indevidamente ao mercado, esses
clientes podero entrar com medidas judiciais relacionadas a danos de imagem,
perdas e dados, uma vez que eles pensem que a organizao esteja fazendo
uso indevido de seus dados. Portanto, h aspectos de segurana, ticos, de
competitividade no mercado e legais.
A segurana guarda relao tanto com a tecnologia (hardware e software) quanto
com as pessoas envolvidas, seus conhecimentos, habilidades e comportamentos.
Marciano e Marques (2006, p. 95) apresentam a seguinte definio:
220
U4
Segurana da informao um fenmeno social no qual os

usurios (a includos os gestores) dos sistemas de informao
tm razovel conhecimento acerca do uso destes sistemas,
incluindo os nus decorrentes expressos por meio de regras,
bem como sobre os papis que devem desempenhar no
exerccio deste uso.
Voc percebe como essa abordagem ampla? Inclui usurios, o ambiente

tecnolgico e diversas pessoas que direta, ou indiretamente, possam ser afetados.
Talvez voc tenha visto na mdia que em 2008 desapareceram alguns notebooks
da Petrobras, incialmente parecia, mas depois constatou-se que o objetivo era o
acesso a informaes confidenciais sobre o Pr-sal. A Sony Pictures foi atacada
por norte-coreanos, que vazaram filmes, roteiros, e-mails com ofensas a atores,
ao Presidente Obama, tudo isto parece ter sido motivado pelo filme A Entrevista,
com piadas relacionadas ao ditador que comanda o pas.
A segurana da informao envolve vrios cuidados, tais como a disponibilidade
para uso, a confiabilidade relacionada integridade, a autenticidade e o acesso
exclusivamente pelas pessoas autorizadas.
Reflita
Voc considera que a segurana da informao tem importncia
estratgica para as organizaes?
Leia o artigo Segurana da Informao como estratgia de negcio.
Esse contedo de divulgao comercial fornecido pela empresa Dino
e no de responsabilidade de EXAME.com. Disponvel em: <http://
exame.abril.com.br/negocios/dino/noticias/seguranca-da-informacaocomo-estrategia-de-negocio.shtml>. Acesso em: 31 mar. 2016.
Santos e Silva (2012) abordam alguns mecanismos de segurana da informao,
como a importncia do controle de deteco de acesso de intrusos. Eles observam
que a criptografia um mecanismo de segurana, transforma de maneira reversvel
uma informao para torn-la inteligvel a terceiros. A assinatura digital um
conjunto de dados criptografados associados a um documento que garante a
sua integridade e autenticidade. A proteo de dados armazenados pode ser feita
atravs de programas antivrus. Neste mecanismo so utilizados os antivrus, que
so softwares capazes de detectar e remover arquivos ou programas nocivos.
221
U4
Voc tambm deve desenvolver uma estrutura adequada para a rea de TI.
Vamos a alguns modelos de estruturas de TI:

Especializao por processo ou tecnologia: nesse modelo, a estrutura de TI

normalmente subdividida numa rea de infraestrutura e em algumas reas
de aplicativos, associadas s principais funes/processos da empresa.
Especializao por negcio: nesse tipo de estrutura, as equipes de TI so

dedicadas s UNs, levando a uma maior descentralizao.
Especializao por tarefa: nesse tipo de estrutura existe uma separao

clara entre a equipe responsvel pela operao de TI e a equipe responsvel
pela implementao de novos projetos, reconhecendo as diferenas de
competncias que as duas tarefas demandam.
Pesquise mais
Leia o artigo Voc tem a organizao de TI certa para suportar sua
estratgia de negcio?
Jean-Claude Ramirez, vice-presidente; Gabriele Zuccarelli, manager.
Disponvel em: <http://www.bain.com/bainweb/PDFs/cms/Public/
Voce_tem_organizacao_de_ti_certa_Portuguese.pdf>. Acesso em: 2
abr. 2016
Apresente um resumo sobre os principais modelos estruturais de TI.
Quais so as vantagens e as desvantagens dos diferentes modelos?
A International Organization for Standardization (ISO) apresenta um conjunto
de normas voltadas para a segurana da informao. A seguir est um resumo
sobre as principais, servem como uma excelente base para o desenvolvimento de
um sistema de gesto da segurana da informao.
Assimile
A International Organization for Standardization (ISO) representada
no Brasil pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT).
222
U4
A norma ISO 27000 voltada para a organizao e a estrutura da segurana
da informao estabelece diversos termos que so relacionados segurana da
informao que so adotados nas demais normas apresentadas a seguir e no dia a
dia do trabalho dos profissionais. Vamos conhec-los?
Ao corretiva: para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou
outra situao indesejvel.
Ameaa: causa potencial de um incidente indesejado, o que pode resultar em
danos para um sistema ou entidade.
Anlise de risco: identificao e avaliao das chances de ocorrncia de um
risco.
Ataques: aes para a destruio, alterao, exposio, inutilizao, roubo,
acesso no autorizado, ou uso no autorizado de ativos.
Autenticao: garantia de que uma caracterstica considerada correta.
Autenticidade: propriedade que assegura que algo realmente o que se afirma.
Ativos: recursos que proporcionem valor organizao (pessoas, hardware,
software, servios diversos).
Confidencialidade: assegura que a informao no esteja disponvel ou seja
revelada a indivduos no autorizados, entidades ou processos.
Controlar: gesto de risco atravs de polticas, normas, procedimentos,
diretrizes, prticas, estruturas organizacionais.
Controle de acesso: meios para assegurar que a autorizao de acesso e
restrio baseada na natureza do trabalho e parmetros de segurana.
Diretriz: recomendao do que esperado que seja feito para a viabilizao de
um objetivo.
Disponibilidade: acesso e possibilidade de uso por pessoa autorizada.
Evento: acontecimento, ocorrncia de um determinado conjunto de
circunstncias.
Gesto de risco: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organizao em relao ao risco.
Integridade: propriedade de proteo de que um ativo permanece ntegro.
Poltica: inteno e direo geral como formalmente expressas pela gesto.
223
U4
Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos
em produtos.
Responsabilidade: responsabilidade de uma entidade pelas suas aes e
decises.
Risco: combinao da chance de ocorrncia de um evento e das suas
consequncias.
Risco de Segurana da Informao: potencial que uma ameaa tem de explorar
uma vulnerabilidade de um ativo ou grupo de ativos.
Segurana da Informao: preservao da confidencialidade, integridade e
disponibilidade das informaes.
Sistema de Gesto: polticas, procedimentos, diretrizes e recursos associados
para alcanar os objetivos e metas de uma organizao.
Sistema de Gesto de Segurana de Informao: sistema de gesto baseado
na avaliao de riscos para estabelecer, implementar, operar, monitorizar, rever,
manter e melhorar a segurana da informao.
Vulnerabilidade: fraqueza de um ativo ou controle que possa ser explorado por
alguma ameaa.
Exemplificando
No artigo a seguir, voc encontrar alguns exemplos de cuidados
relacionados segurana da Tecnologia da Informao.
GINESI, Camila. 6 perigos de segurana em TI que ameaam
empreendedores. Revista Exame. 2013. Disponvel em: <http://exame.
abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/60/noticias/6-perigos-deseguranca-em-ti-que-ameacamempreendedores>. Acesso em: 31
mar. 2016.
Como voc tem lidado com segurana em TI?
A norma ISO 27001 visa proporcionar um modelo para estabelecer, implementar,

operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um Sistema de Gesto
de Segurana da Informao. De acordo com a norma, o sucesso de um sistema
de segurana da informao depende do apoio e da responsabilidade da direo,
ou seja, a cpula da organizao tem um papel crtico, estratgico, direcionador.
Os riscos so avaliados atravs de uma anlise crtica sobre potencial e aes
224
U4
a serem adotadas em funo de ocorrncias verificadas. A busca de melhorias
contnuas deve representar no simplesmente um componente cultural, mas uma
prtica na eliminao/reduo de lacunas de desempenho. Para complementar,
a organizao deve adotar de maneira sistemtica o uso de auditorias internas
com o objetivo de controlar, verificar se os procedimentos e normas esto sendo
adotados e os resultados de desempenho.
A norma ISO 27002 relacionada ao desenvolvimento das polticas de
segurana da informao. como um cdigo de conduta da organizao que
assegura a conformidade em relao segurana da informao por meio
de regras e instrumentos de controle. Envolve a criao de uma poltica de
segurana da informao da organizao, o estabelecimento de uma estrutura
de gerenciamento da segurana, os cuidados com a gesto de ativos, a segurana
relacionada aos recursos humanos (prprios e terceiros), a infraestrutura,
equipamentos e servios para a adequada segurana de todo o sistema, a gesto
das operaes e comunicaes contendo os procedimentos e responsabilidades
diversos, o controle de acesso informao, a aquisio, desenvolvimento e
manuteno de sistemas de informao, a gesto de incidentes de segurana
da informao e que eventos de segurana da informao sejam rapidamente
comunicados, a gesto da continuidade do negcio, evitando-se a interrupo das
atividades do negcio.
A norma ISO 27003 relacionada aos aspectos crticos necessrios para a
implantao e projeto bem-sucedidos, descreve o processo de especificao e
projeto da segurana de informao desde a concepo at a elaborao dos
planos de implantao. Envolve o uso da tcnica PDCA (Plan; Do; Check; Action).
A seguir voc encontra uma figura com as etapas do modelo PDCA. O modelo
pode ser aplicado na melhoria da qualidade nas mais diversas situaes e tambm
na gesto de sistemas de informao e segurana. A fase de planejamento (P)
envolve a composio de anlise de dados, estabelecimento de objetivos e metas de
melhorias, brainstorming (discusses sobre boas prticas que possam ser aplicadas
na organizao) e o plano de ao para a implementao. A execuo (D) envolve
a implementao do que foi planejado. A prxima etapa (C) envolve a verificao
de resultados, se foram atingidas as metas, ou no, e as causas para os resultados
verificados. Se os resultados forem ao menos os esperados o procedimento
padronizado, caso contrrio, retorna-se s etapas iniciais do planejamento.
225
U4
Figura 4.7 | PDCA
PLANO DE AO
P META DE MELHORIA (QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO,
CLIMA, SEGURANA) - ITEM DE CONTROLE
P DADOS/ FATOS/ ANALISE O PROBLEMA
P BRAINSTORMING; CAUSAS QUE IMPEDEM DE ATINGIR A META?
P PLANO DE AO GERENCIAL; CONTRAMEDIDAS SOBRE CAUSAS
D EXECUTAR O PLANO DE AO
C VERIFICAR RESULTADOS DO PLANO DE AO
A PLANO DEU CERTO: PADRONIZE; TREINE; CONCLUA

Fonte: O autor - adaptado de Deming e Falconi (2011).
A prxima norma a ISO 27004, voltada especialmente s diretrizes para o

desenvolvimento e uso de mtricas e medies a fim de avaliar a eficcia da
segurana da informao, com a implementao de controles (o Check, do
PDCA).
A outra norma, a ISO 27005, relacionada aos riscos de TI. Estes devem ser
identificados, analisados e avaliados os possveis impactos. Alm disso, abordado
o tratamento relacionado ao risco gesto (o que fazer caso ocorra) e o contnuo
monitoramento. fundamental a sensibilizao de todos na organizao sobre
os riscos, cuidados necessrios, os possveis impactos para as pessoas e para a
organizao.
A norma ISO 27006 especifica requisitos e fornece orientaes para os
organismos que prestam servios de auditoria e certificao de um Sistema de
Segurana da Informao. Ou seja, essas organizaes visitam as candidatas a
226
U4
essa certificao, mas devem seguir um conjunto de normas e procedimentos
preestabelecidos.
Todo esse conjunto de normas ISO pode representar uma excelente base
para que as organizaes aprimorarem os sistemas de gesto da segurana da
informao. Reflita sobre essas dicas e pense nas prticas adotadas em uma
organizao que voc conhea.
Bem, voc deve estar pensando sobre a implementao de um Sistema de
Segurana da Informao. Martins e Santos (2005) apresentam uma metodologia,
na figura apresentada a seguir.
Figura 4.9 | Implantao de Sistema de Gesto de Segurana da Informao
Fonte: Martins e Santos (2005, p. 127)
Na etapa inicial realizado um diagnstico sobre o atual estgio de medidas de

segurana em informao, com avaliao da viabilidade do projeto e avaliao das
etapas, recursos necessrios, cronograma e resultados esperados.
O desenvolvimento de uma poltica de segurana pode partir das normas ISO.
Esse um documento com recomendaes, regras, responsabilidades e prticas
de segurana. Cria-se um comit para o desenvolvimento. As informaes so
classificadas, so analisadas as necessidades de segurana, estabelecidas aes,
objetivos e metas de segurana. gerado um documento, submetido direo
para aprovao. Aps essa etapa o documento publicado.
O escopo estabelece o mbito de aplicao da poltica de segurana de
informao.
A anlise de risco envolve a identificao, os aceitveis e os no aceitveis.
227
U4
Dentre esses, deve-se estabelecer as seguintes opes: reduzir do risco, aceitar
o risco, transferir o risco ou negar o risco. O gerenciamento da rea de risco envolve
a estimativa de impactos para a organizao. So estabelecidos requisitos de
segurana, selecionados e implementados controles. O sistema implementado,
inclusive com a previso de aes corretivas para eventuais problemas que surjam.
Finalmente, devem ser realizadas auditorias do sistema de segurana, com a
verificao se os procedimentos e normas esto sendo adotados, com a gerao
de documentos sobre resultados e aes diversas. Observe que esta abordagem
baseada do PDCA.
Faa voc mesmo
Pesquise na internet alguns casos de empresas que enfrentaram
prejuzos devido a ataques virtuais.
A segurana da informao deve ser desenvolvida segundo as particularidades
e potencialidades de cada organizao e do seu mercado de atuao, portanto
no um produto acabado, deve-se buscar atualizaes (pois sempre surgem
novas fontes de riscos), melhorias contnuas e controles.
Pesquise mais
Para finalizar, leia o seguinte artigo: FUSCO, Camila. To pequeno e
to perigoso. Revista Exame. 2008. Disponvel em: <http://exame.
abril.com.br/revista-exame/edicoes/921/noticias/tao-pequeno-e-taoperigoso-m0162637>. Acesso: 2 abr. 2016.
Voc viu como o simples roubo de pen drives pode expor a organizao?
Agora vamos l, hora de voc utilizar todos esses conhecimentos na sua vida
profissional.
Sem medo de errar

Voc j tem um bom conhecimento sobre o municpio Brasil Moderno. Em
funo da atuao voltada para inovaes e tecnologias, e contribuies ao
desenvolvimento de um bom ambiente de negcios, a TI apresenta uma importncia
fundamental. Portanto, fundamental cuidar da segurana da informao.
Ainda que o municpio no tenha a certificao ISO, voc poder utilizar as
normas como referncia para o desenvolvimento do trabalho. Essas normas
228
U4
podem ser adquiridas na Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Isso no
significa que necessariamente a Prefeitura ter que investir na certificao, mas
utilizar as normas como um modelo de melhorias.
Utilize a norma ISO 27001 como um modelo para estabelecer, implementar,
operar, monitorar, analisar criticamente o Sistema de Gesto de Segurana da
Informao.
Utilize a norma ISO 27002 para criar um cdigo de cdigo de conduta da
organizao em relao segurana da informao, atravs de regras, instrumentos
de controle para ser assegurada a conformidade.
A norma ISO 27003 servir para a implementao do PDCA na busca de
melhorias na segurana da informao. Faa uma anlise SWOT, analise os pontos
fracos mais representativos, associados aos maiores riscos, identifique as causas
mais importantes, planeje solues, implemente, verifique os resultados para
eventuais melhorias. Ao final, padronize o mtodo (se o resultado for o desejado,
caso contrrio, retome as anlises e o planejamento).
Utilize a norma ISO 27005 para a identificao, anlises e avaliaes dos impactos
associados aos riscos. Sensibilize a todos na Prefeitura sobre a importncia de
serem seguidos os procedimentos e normas estabelecidos.
O conhecimento da norma ISO 27006 poder contribuir para a compreenso
do trabalho desenvolvido por uma empresa externa de auditoria e ajudar na deciso
da prefeitura efetivamente investir na busca dessa homologao (certificao).
Associe ao uso dessas normas a aplicao da metodologia de Martins e Santos
(2005) para a implantao de Sistema de Gesto de Segurana da Informao.
Aqui h um roteiro para voc planejar, implementar, controlar e buscar melhorias
contnuas na segurana da informao!
Ateno!
O modelo PDCA, as normas ISO e o modelo de Martins e Santos
(2005) representam uma excelente base para o desenvolvimento de
um sistema de segurana da informao. Porm, a Governana de TI
servir como elemento de ligao entre essas abordagens.
229
U4
Lembre-se
A sensibilizao de todos na organizao um componente
fundamental para o desenvolvimento com sucesso da segurana da
informao. Consiga o engajamento das pessoas!
Avanando na prtica
Pratique mais!
Instruo
seus colegas.
Uso indevido de informaes
230
1. Competncia Geral

organizacional.
Desenvolver conhecimentos sobre a Segurana de

Informao
Desenvolver conhecimentos sobre normas e metodologia
relacionadas Segurana da Informao
Gesto de Informao e do Conhecimento

PDTI
4. Descrio da SP
Voc trabalha em uma empresa onde os dados e informaes

so liberados de maneira generalizada, sem controles de
acesso. Voc tem a suspeita de que alguns funcionrios
possam estar passando informaes confidenciais para
concorrentes, mas no tem certeza. O que fazer? Proibir o
acesso de maneira indiscriminada aos dados? Revistar os
funcionrios na sada e o que levam no pen drive?
5. Resoluo da SP:
Voc poder adotar algumas medidas bsicas restringindo

o acesso aos dados, informaes, relatrios a funcionrios
especficos, ou seja, separando o que pode ser de
conhecimento geral e o que deve ser restrito.
Restringir no significa proibir a todos, mas estabelecer de
maneira clara o acesso possvel a cada um.
No adianta querer revistar pessoas na sada, estabelea
normas para o uso de pen drive.
Procure avaliar se a empresa no est recebendo um ataque
externo, ser que justifica desconfiar apenas dos funcionrios?
Balancear rigidez versus flexibilidade em relao aos riscos no
uma tarefa fcil. Procure desenvolver uma lista de riscos, as suas
causas e possveis impactos para a empresa (inclusive a criao de
dificuldades desnecessrias para o desenvolvimento do trabalho
pelos funcionrios). A seguir, estabelea prioridades e aes.
Certifique-se tambm sobre os cuidados relacionados a
cpias de documentos.
Treine a sua equipe sobre a importncia da segurana da TI,
os aspectos ticos, legais e profissionais.
U4
Lembre-se
A segurana da TI uma responsabilidade de todos, e no apenas dos
funcionrios dessa rea.
Faa voc mesmo

Pesquise na internet artigos, trabalhos diversos relacionados s normas
ISO voltadas para a segurana da TI. Prepare um resumo a respeito,
contendo casos de sucesso na implementao das normas, dificuldades
encontradas, resultados alcanados, investimentos realizados.
Faa valer a pena!

1. Escolha a alternativa CORRETA para definir hackers:
a) Pessoas com alta competncia tcnica, planejam as aes, geralmente
so criativos para buscarem falhas nos sistemas de segurana, quebras
de senha.
b) Pessoas com alta competncia tcnica, planejam as aes, geralmente
so criativos para buscarem falhas nos sistemas de segurana fsica.
c) Pessoas com pouca competncia tcnica, foram funcionrios a
revelarem as suas senhas.
d) Pessoas com pouca competncia tcnica, compram senhas de
funcionrios.
e) So robs que roubam senhas.
2. Cada organizao deve escolher o melhor modelo de estrutura que se

adapte ao seu negcio. Considere as afirmaes apresentadas a seguir:
I- Especializao por processo ou tecnologia: nesse modelo, a estrutura
de TI normalmente subdividida numa rea de infraestrutura e em
algumas reas de aplicativos, associadas s principais funes/processos
da empresa.
II- Especializao por negcio: nesse tipo de estrutura, as equipes de TI
so dedicadas s UNs, levando a uma maior descentralizao.
231
U4
III- Especializao por tarefa: nesse tipo de estrutura no existe uma
separao clara entre a equipe responsvel pela operao de TI e a
equipe responsvel pela implementao de novos projetos.
Escolha a alternativa CORRETA para V VERDADEIRA e F FALSA
a) V-V-V.
b) F-F-F.
c) V-F-V.
d) F-V-V.
e) V-V-F.
3. Escolha a alternativa CORRETA relacionada ao planejamento e gesto

da segurana da informao:
a) O planejamento e a gesto de Segurana da Informao envolvem
uma clara compreenso das estratgias organizacionais, mas no das
vulnerabilidades e riscos envolvidos.
b) O planejamento e a gesto de Segurana da Informao envolvem
uma clara compreenso das estratgias organizacionais, mas no das
vulnerabilidades envolvidas.
c) O planejamento e a gesto de Segurana da Informao envolvem
uma clara compreenso apenas das vulnerabilidades e riscos envolvidos.
d) O planejamento e a gesto de Segurana da Informao envolvem uma
clara compreenso das estratgias organizacionais, das vulnerabilidades
e riscos envolvidos.
e) O planejamento e a gesto de Segurana da Informao envolvem
exclusivamente o uso de medidas policiais.
232
U4
Referncias
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www.infowester.com/ti.php>. Acesso em: 07 mar. 2016.
ARQUIVO NACIONAL, 2015. Disponvel em: <http://arquivonacional.gov.br/>.
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de documentos. Forum de Cidades Digitais, 2016. Disponvel em: <http://
redecidadedigital.com.br>. Acesso em: 7 mar. 2016.
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de biblioteconomia e arquivologia. Braslia: Briquet, 2008.
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legislacao-ged.gtml>. Acesso em: 7 mar. 2016.
DOURADO, L. Apostila COBIT 5 framework de governana e gesto corporativa
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Internet. Disponvel em: <http://www.abranet.org.br/Artigos/Melhores-praticasem-TI-baseado-em-ITIL-para-provedores-de-acesso-a-Internet-no-Vale-dosSinos-682.html#.VwVn2PkrLIU>. Acesso em: 07 mar. 2016.
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proposta de um modelo conceitual. Tese de Doutorado, Cincia da Informao.
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LAUDON, K. C.; LAUDON J. P. Sistemas de informao. 4. ed. So Paulo: Prentice
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233
U4
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MARCIANO, Joo Luiz; LIMA-MARQUES, Mamede. O enfoque social da segurana
da informao. Braslia: Cincia da Informao, 2006, p. 89-98.
MARTINS, A. B.; SANTOS. C.A.S. Uma Metodologia para implantao de um
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PRATES, G. A. OSPINA, M. T.; Tecnologia da informao em pequenas empresas:
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da informao 2011-2015. Reviso 1 - 2012
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arquivstica de documentos? Aportes da Arquitetura Corporativa. No prelo. 2015.
234

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Danylo Augusto Armelin

2016 por Editora e Distribuidora Educacional S.A.

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

Armelin, Danylo Augusto

Seo 2.1 - Sistemas empresariais

Seo 2.2 -Sistemas empresariais: ERP - SCM

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Seo 2.4 - Sistemas empresariais: BI - BSC

Unidade 3 | Comrcio eletrnico

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Unidade 4 | Gesto de sistemas de informao

Seo 4.1 - Gesto de sistemas de informao

Seo 4.2 - Economia solidria, colaborativa e criativa

Seo 4.3 - Plano diretor de tecnologia da informao (PDTI)

Seo 4.4 - Gesto da segurana da informao

Carlos e Helena se especializaram no ramo durante esses anos de comrcio,

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Fonte: Cornachione Jr. (2001, p. 26)

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Fonte: Cornachione Jr. (2001, p. 27).

Nesse sistema, os dados so processados e, assim, transformados em informao.

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Fonte: A autora (2015)

No exemplo, observe que um dado um fato bruto que descreve as caractersticas

Em relao ao conhecimento, Laudon e Laudon (1999, p. 10) reforam que o

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Figura 1.3 A relao entre pessoas, informaes e tecnologia da informao

Uma ferramenta de administrao de dados muito comum nas empresas

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Figura 1.4 Valor da informao

Fonte: A autora (2015)

importante reforar que a informao um bem da empresa e o armazenamento,

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Faa voc mesmo

Sem medo de errar

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de Sistemas

Compreender o que so dados, informao e conhecimento.

Dados, informao e valor da informao para a empresa.

Jorge aprendeu com o pai a fabricar mveis artesanais. O

Nosso contedo mostrou at ento que o entendimento

Sistemas de informao: conceitos e princpios

Faa voc mesmo

Faa valer a pena!

2. Uma informao um dado significativo, til e muito relevante para

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Apesar de algumas vezes a conscincia de uma nova tecnologia levar a diferentes

Sistemas de informao: conceitos e princpios

De acordo com Moresi (2000, p. 14),

A organizao de dados uma das atividades mais importantes de uma organizao.

Sistemas de informao: conceitos e princpios

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[...] um sistema de processamento de transaes um