You are on page 1of 58

www.cliqueapostilas.com.

br

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE NOVA VENCIA


ADMINISTRAO COM NFASE EM ANLISE DE SISTEMAS

ANDRESSA TESSINARI DE ABREU

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL


COMPETITIVO: ESTUDO DE CASO NO COMRCIO DE CONFECES DO
MUNICPIO DE NOVA VENCIA-ES

NOVA VENCIA
2005

www.cliqueapostilas.com.br

ANDRESSA TESSINARI DE ABREU

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL


COMPETITIVO: ESTUDO DE CASO NO COMRCIO DE CONFECES DO
MUNICPIO DE NOVA VENCIA-ES

Estgio Supervisionado III apresentada ao programa de


graduao em Administrao com nfase em Anlise de
Sistemas, do Instituto de Ensino Superior de Nova Vencia,
como requisito parcial para obteno do grau de graduado em
administrao.
Orientadora: ngela Maria Bissoli da Silva

NOVA VENCIA
2005

www.cliqueapostilas.com.br

ANDRESSA TESSINARI DE ABREU

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL


COMPETITIVO: ESTUDO DE CASO NO COMRCIO DE CONFECES DO
MUNICPIO DE NOVA VENCIA-ES

Estgio Supervisionado III apresentado ao Programa de Graduao em Administrao com nfase


em Analise de sistema em 2005, do Instituto de Ensino Superior de Nova Vencia, como requisito
parcial para obteno do grau de Graduado em Administrao com nfase em Analise de Sistema.

Aprovada em 12 de julho de 2005.

COMISSO EXAMINADORA

________________________________________________________
Prof ngela Maria Bissoli da Silva
Instituto de Ensino Superior de Nova Vencia
Orientadora

Prof Elen Karla Trs


Instituto de Ensino Superior de Nova Vencia

Prof Rosngela Salvador Biral dos Santos


Instituto de Ensino Superior de Nova Vencia

www.cliqueapostilas.com.br
4

Dedico este trabalho em especial e com


profunda gratido aos meus pais Jos
Romero de Abreu e Maria das Graas
Tessinari Romero.

www.cliqueapostilas.com.br

Agradeo em especial a Deus por tudo


que me tem concedido e confiado, pois
sem a fora deste ser supremo nada
somos.
Ao meu pai Jos Romero de Abreu por ter
acreditado em minha capacidade e
principalmente pela ajuda incondicional
concedida a mim desde o princpio.
A minha me Maria das Graas, minhas
irms e meu esposo Weskley, pela
compreenso.
Aos meus orientadores pela amizade,
pacincia e incentivo.
A todos aqueles que diretamente ou
indiretamente me ajudaram nessa
conquista.
Muito Obrigada!

www.cliqueapostilas.com.br

RESUMO

Diante da acirrada concorrncia do mercado global, as mudanas nas organizaes


tornam-se constantes, provocando grande esforo de adaptao para as mesmas e
um fator que tm-se intensificado o nvel de exigncia dos clientes, gerando
grande desempenho pela melhoria e diferenciao na qualidade do atendimento.
Contudo, as empresas esto cada vez mais preocupadas com esse novo cliente em
potencial. Nesta perspectiva, a pesquisa visa analisar sob a tica dos empresrios
se o setor de confeces do municpio de nova Vencia, considera a qualidade no
atendimento um diferencial competitivo. Para tanto, adotou-se uma pesquisa de
campo com 38 empresrios no perodo de 08/03/2005 a 11/03/2005, tendo como
concluso que eles em sua grande maioria valorizam o atendimento em suas
empresas.
PALAVRAS CHAVE: mudanas, empresas, concorrncia.

www.cliqueapostilas.com.br

LISTA DE TABELAS
TABELA 01 SEXO................................................................................................. 46
TABELA 02 IDADE ............................................................................................... 46
TABELA 03 GRAU DE ESCOLARIDADE............................................................. 47
TABELA 04 TEMPO DA EMPRESA NO MERCADO............................................ 47
TABELA 05 CONSIDERAM QUALIDADE NO ATENDIMENTO........................... 48
TABELA 06 MOTIVO PARA VALORIZAR O ATENDIMENTO............................. 50
TABELA 07 FATORES COMPETITIVOS.............................................................. 51
TABELA 08 GRAU DE INSTRUO DO EMPRESRIO..................................... 51
TABELA 09 CLASSIFICAO DO ATENDIMENTO ............................................ 52

www.cliqueapostilas.com.br

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 01 AS CINCO FORAS COMPETITIVAS .............................................. 23


FIGURA 02 ELEMENTOS DE UMA ESTRATGIA COMPETITIVA..................... 24
FIGURA 03 OS ELEMENTOS DA VANTAGEM COMPETITIVA .......................... 27
FIGURA 04 A CADEIA DE VALORES .................................................................. 28
FIGURA 05 CONCEITOS CENTRAIS DE MARKETING....................................... 32

www.cliqueapostilas.com.br

SUMRIO

.
1 INTRODUO................................................................................................... 11
1.1 APRESENTAO DA REA DE ESTUDO.... .................................................... 12
1.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 13
1.3 DELIMITAO DO TEMA................................................................................... 13
1.4 DELIMITAO DO PROBLEMA......................................................................... 14
1.5 OBJETIVOS ........................................................................................................ 14
1.5.1 OBJETIVO GERAL ............................................................................................... 14
1.5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................... 14
1.6 HIPTESE .......................................................................................................... 14
1.7 METODOLOGIA DE PESQUISA ........................................................................ 15
1.7.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA ............................................................................. 15
1.7.2 FONTES PARA A COLETA DE DADOS..................................................................... 16
1.7.3 TCNICAS PARA COLETA DE DADOS .................................................................... 17
1.7.4 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS................................................................. 17
1.7.5 POSSIBILIDADE DE TRATAMENTO DOS DADOS....................................................... 17
1.7.6 PROCEDIMENTOS DE ANLISE DOS RESULTADOS .................................................. 18
1.8 APRESENTAO DO CONTEDO DAS PARTES ........................................... 18

2 REFERENCIAL TERICO .............................................................................20


2.1 INTRODUO ....................................................................................................20
2.2 ORGANIZAO ..................................................................................................20
2.2.2 ORGANIZAO COMO SISTEMA ABERTO ...............................................................21
2.3 MERCADO...........................................................................................................22
2.4 ESTRATGIA COMPETITIVA.............................................................................23
2.4.1 VANTAGEM COMPETITIVA.....................................................................................26
2.5 QUALIDADE.........................................................................................................29
2.6 MARKETING........................................................................................................30
2.6.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO............

32

2.7 ATENDIMENTO...................................................................................................34
2.7.1 FILOSOFIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE..............................................................35
2.7.2 QUALIDADE DE ATENDIMENTO..............................................................................36

www.cliqueapostilas.com.br
10

2.7.3 O CUSTO DE UM MAU ATENDIMENTO.....................................................................39


2.8 SNTESE DO CAPTULO.................................................................................... 42

3 ESTUDO DE CASO ......................................................................................... 44


3.1 INTRODUO .................................................................................................... 44
3.2 MUNICPIO/EMPRESAS OBJETO DE ESTUDO ............................................... 44
3.3 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS ........ ................................45
3.3.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS ...............................................................................45
3.3.2 CONSIDERA QUALIDADE NO ATENDIMENTO ...........................................................47
3.3.3 MOTIVO PARA VALORIZAR O ATENDIMENTO ..........................................................49
3.3.4 FATORES COMPETITIVOS .....................................................................................50
3.3.5 GRAU DE INSTRUO DO EMPRESRIO .................................................................50
3.3.6 CLASSIFICAO DO ATENDIMENTO ...................................................................... 51
3.4 SNTESE DO CAPTULO.................................................................................... 51

4 CONCLUSO E RECOMENDAES........................................................ 53
4.1 INTRODUO .................................................................................................... 53
4.2 CONCLUSO...................................................................................................... 53
4.3 RECOMENDAO ............................................................................................. 54
4.4 SNTESE DO CAPTULO.................................................................................... 54

5 REFERNCIAS .............................................................................................................55
APNDICE ................................................................................................................57

www.cliqueapostilas.com.br
11

1 INTRODUO
O incio da dcada de 90 marcou a exposio da economia brasileira s condies
competitivas do mercado internacional decorrentes da globalizao, incentivando
uma guerra pelo aumento ou manuteno da participao neste mercado hiperconcorrente.
As mudanas nas organizaes nos ltimos anos tornam-se constantes, provocando
um esforo de adaptao para as mesmas, seja em suas estruturas, suas
estratgias ou na implantao de programas de qualidade e de melhoria contnua de
seus processos.
Um fator tambm decisivo e que se tem intensificado a constante elevao do
nvel de exigncia dos clientes, gerando grande desempenho das empresas pela
melhora e diferenciao na qualidade de atendimento, pois medida que as
mercadorias comercializadas no diferem das ofertadas pela concorrncia, o
atendimento assume a condio de uma vantagem competitiva-chave.
Com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competio, as empresas
mudaram a abordagem e voltaram cada vez mais para o cliente. Afinal, com tantas
escolhas e opes neste novo mercado, as empresas enfrentam o fim da fidelidade
do cliente para com as empresas.
Com isso, as empresas tm mudado as estratgias passando-se de uma orientao
baseada em produtos e servios para uma orientao centrada nos clientes,
exigindo uma adoo como foco central da ateno s pessoas, com uma estratgia
competitiva baseada na diferenciao pela qualidade do atendimento.
Com a sobrevivncia em jogo, as empresas procuram formas de diferenciar-se e
fortalecer-se nesta guerra sem fronteiras e nesse novo parmetro a qualidade no
atendimento do cliente um diferencial que no pode ser esquecido.
Num mercado to competitivo, com clientes cada vez mais exigentes e conscientes

www.cliqueapostilas.com.br
12

de seus direitos, de tudo o que compra, o que existe de mais importante, mais
valoroso, mais delicado e gostoso do que o bom atendimento?
Torna-se fundamental compreender o cliente, disponibilizar ateno individualizada,
conhecer suas necessidades e exigncias, manter uma comunicao constante,
tendo empatia, entendendo seu ponto de vista e transmitindo-lhes um tratamento
especial, diferente dos demais concorrentes de forma a cativ-los.
Nesta perspectiva, o atendimento ao cliente como diferencial competitivo torna-se
primordial, passando este ao ponto de estar estabelecendo um patamar de
excelncia que desqualifique a concorrncia.
Portanto, esta pesquisa tem como intuito verificar se os empresrios no setor de
confeces do Municpio de Nova Vencia consideram a qualidade no atendimento
um diferencial competitivo.

1.1 APRESENTAO DA REA DE ESTUDO


As empresas enfrentam grandes desafios, e a concorrncia torna-se cada vez mais
acirrada, com um luxo incessante de melhoria da qualidade, agilidade, flexibilidade,
desempenho e diferenciao de seus produtos e servios ofertados.
Esses

fatores

tm

se

caracterizado

por

um

contnuo

melhoramento

aperfeioamento da qualidade no atendimento ao cliente de sua empresa.


Por isso, o tema escolhido visa analisar a importncia da qualidade no atendimento
ao cliente como diferencial competitivo identificando e traando o perfil dos
empresrios venecianos, tendo como estudo de caso o cenrio de confeces do
municpio de Nova Vencia ES.

www.cliqueapostilas.com.br
13

1.2 JUSTIFICATIVA
Uma das caractersticas mais marcantes da globalizao est relacionada com a
concorrncia e o mercado que trouxe uma hiper-concorrncia, acompanhada pela
competio, representando um patamar competitivo indito caracterizado por uma
abundncia ofertada em bens, produtos e servios em geral.
O municpio de Nova Vencia, com uma populao de 43.015 habitantes, a maioria
localizada na zona urbana, tendo 27.390 habitantes (NOVA VENCIA, 2002),
apresenta um comrcio composto em sua maioria por varejistas e pequenas
empresas de confeces que ajudam a alavancar o desenvolvimento econmico da
regio.
O comrcio de confeces gerador de um grande nmero de empregos no
municpio, e encontra-se inserido nesse mercado onde os clientes vem-se
rodeados por uma gama de produtos e servios ofertados todos os dias, tornando-se
assim tambm cada vez mais exigentes.
Esse mercado econmico globalizado encontrou o setor de confeces da cidade de
Nova Vencia despreparado em relao essas caractersticas mencionadas,
forando grande desempenho das empresas de confeces para a melhoria e
diferenciao na qualidade de seus bens, produtos e servios ofertados,
principalmente na qualidade de diferenciao no atendimento.
Nesta perspectiva, deseja-se aprofundar um estudo, identificando a excelncia no
atendimento ao cliente como diferencial competitivo no comrcio de confeces do
municpio de Nova Vencia ES.

1.3 DELIMITAO DO TEMA


A pesquisa delimita-se a analisar se o empresrio no comrcio de confeces do
municpio de Nova Vencia considera o atendimento um diferencial competitivo.

www.cliqueapostilas.com.br
14

1.4 FORMULAO DO PROBLEMA


O presente trabalho busca obter resposta para o seguinte problema: Os
empresrios do setor de confeces de Nova Vencia consideram a qualidade
no atendimento um diferencial competitivo?

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 OBJETIVO GERAL


Analisar, se os empresrios do setor de confeces do municpio de Nova Vencia
ES, consideram a qualidade no atendimento como diferencial competitivo.

1.5.2

OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar o perfil dos empresrios do setor de confeces do municpio de Nova


Vencia ES.

Diagnosticar os fatores que as empresas do setor de confeces consideram


como diferencial competitivo no atendimento ao cliente.

1.6 HIPTESE
O presente trabalho norteia-se pela seguinte hiptese:

Sabe-se que as mudanas so constantes e o mercado torna-se cada vez mais


competitivo, contudo as organizaes precisam buscar um diferencial, criar e
manter clientes satisfeitos, concentrar todos os seus esforos nos clientes e
apresentar benefcios para eles. Estes so pontos-chave para uma empresa bem
sucedida que ainda so esquecidos ou aplicados de forma incorreta no comrcio

www.cliqueapostilas.com.br
15

de confeces de Nova Vencia, que direcionando estes pontos apresentar um


atendimento diferenciado se destacando e desqualificando a concorrncia. Os
empresrios concordam com essa afirmativa.

1.7 METODOLOGIA DE PESQUISA

1.7.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA


O mtodo quantitativo caracteriza-se pelo emprego da quantificao tanto nas
modalidades de coleta de informaes, quanto no tratamento delas por meio de
tcnicas estatsticas, desde as mais simples como percentual, mdia, desvio-padro,
s mais complexas, como coeficiente de correlao, anlise de regresso, etc.
O mtodo quantitativo representa, a inteno de garantir a preciso dos resultados,
evitar distores de anlise e interpretao, possibilitando, conseqentemente, uma
margem de segurana quanto s inferncias. freqentemente aplicado nos
estudos descritivos.
Segundo Vergara (2000, p. 46), a pesquisa pode ser classificada sobre dois critrios,
que so: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, uma pesquisa pode
ser: exploratria, descritiva, explicativa, metodolgica, aplicada e intervencionista.
Quanto aos meios de investigao pode ser: pesquisa de campo, pesquisa de
laboratrio, documental, bibliogrfico, experimental, ex post facto, participante,
pesquisa-ao e estudo de caso.
No que tange os fins de uma pesquisa este projeto exploratrio e descritivo. A
pesquisa exploratria acontece quando no existem estudos anteriores sobre o
assunto, sendo seu objetivo o levantamento das primeiras informaes para que
estudos mais aprofundados sejam realizados. J na pesquisa descritiva no h
interferncia do pesquisador, procurando descobrir a freqncia com que um
fenmeno ocorre, sua natureza, caracterstica, causas, relaes e conexes com
outros fenmenos.

www.cliqueapostilas.com.br
16

Quanto aos meios de investigao esta pesquisa engloba trs tipos: a pesquisa
bibliogrfica, de campo e o estudo de caso. A pesquisa bibliogrfica o estudo com
base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrnicas, isto ,
material acessvel ao pblico em geral (VERGARA, 2000, p. 49).
A pesquisa de campo uma investigao emprica realizada no local onde ocorre
ou ocorreu um fenmeno ou que dispe de elementos para aplic-los (VERGARA,
2000, p. 47).
Para Vergara (2000, p. 49), o estudo de caso o circunscrito a uma ou poucas
unidades, entendidas essas como uma pessoa, uma famlia, um produto, uma
empresa, um rgo pblico ou mesmo um pas.
Portanto, a pesquisa bibliogrfica porque para a fundamentao terica do
trabalho realizada investigao quanto aos assuntos a serem abordados neste
trabalho. Pesquisa de campo porque levanta dados primrios do comrcio de
confeco veneciano. Estudo de caso porque analisa o mercado de Nova Vencia.
Nesta pesquisa utilizou-se tanto o mtodo quantitativo quanto o qualitativo, a
pesquisa descritiva, exploratria, bibliogrfica, de campo e de estudo de caso, para
uma melhor apreciao dos resultados que so descritos no decorrer do trabalho.

1.7.2

FONTES PARA COLETA DE DADOS

Segundo Mattar (2001, p. 48) as fontes para coleta de dados so classificadas em


primrias e secundrias.
Foram utilizadas fontes primrias, pois so aquelas que no foram antes coletados,
estando ainda em posse dos pesquisadores, e que so coletados com o propsito
de atender s necessidades especficas da pesquisa em andamento (MATTAR,
2001, P. 48).
Os recursos utilizados como fontes para coleta de dados foram os recursos

www.cliqueapostilas.com.br
17

bibliogrficos, como livros, artigos, Internet, dentre outros. Para a pesquisa de


campo foram entrevistados (as) trinta e oito empresrios (as) do comrcio de
confeces de Nova Vencia no perodo de 08/03/2005 a 11/03/2005.

1.7.3 TCNICAS PARA COLETA DE DADOS


As informaes que fazem a sustentao deste trabalho, foram adquiridas atravs
de levantamento bibliogrfico na biblioteca da Faculdade Capixaba de Nova Vencia
e pesquisa na Internet.
Partiu-se a seguir para o questionrio realizado juntamente aos empresrios do
comrcio de confeces, sendo selecionados os de todos os nveis.

1.7.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS


Existem diversos instrumentos de coleta de dados que podem ser utilizados para
obter informaes acerca de grupos sociais, sendo eles: o questionrio, a entrevista,
fichas, etc.
Nesta pesquisa foi utilizado um questionrio com perguntas abertas e fechadas.
Segundo Richardson (1999, p. 191), nos questionrios de perguntas fechadas as
categorias ou alternativas de respostas so fixas e preestabelecidas, tendo o
entrevistado que responder s alternativas que mais ajustar a sua caracterstica,
idia ou sentimento. J no questionrio de perguntas abertas, o entrevistador
levado a responder com frases ou oraes.

1.7.5

POSSIBILIDADE DE TRATAMENTO DOS DADOS

Para a interpretao dos resultados optou-se pelos ensinamentos de Santos (2002,


p. 57) que escreve nas pesquisas de natureza quantitativa e descritiva, a
confiabilidade dos dados coletados tem grande importncia, em face das

www.cliqueapostilas.com.br
18

dificuldades crticas dos dados quantitativos. Assim, alguns procedimentos foram


utilizados para cruzar as informaes obtidas como a Checagem das informaes
entre os entrevistados.

1.7.6 PROCEDIMENTOS DE ANLISE DOS RESULTADOS


Aps a coleta, codificao e tabulao dos dados, estes foram analisados atravs da
interpretao do questionrio aplicado aos empresrios do comrcio de confeces
de Nova Vencia.
Segundo Gil (1999, p. 185)
No existem normas que indiquem os procedimentos a serem adotados no
processo de interpretao e anlise dos dados. O que existe so
recomendaes acerca dos cuidados que devem tomar os pesquisadores
para que a interpretao no comprometa a pesquisa.

1.8

APRESENTAO DO CONTEDO DAS PARTES

Esta pesquisa est dividida em cinco captulos, os quais esto apresentados da


seguinte forma:
No primeiro captulo foi introduzido o tema proposto, apresentando o cenrio de
confeces como rea de estudo, objetivos, hipteses e a metodologia utilizada
para obteno dos dados.
No segundo captulo todo o referencial terico sobre o assunto abordado,
especificando temas que esto relacionados a prtica da qualidade no atendimento
ao cliente.
No terceiro captulo est a apresentao e comentrios dos dados da pesquisa, no
quarto captulo, a concluso e recomendaes e no ltimo captulo as referncias.

www.cliqueapostilas.com.br
19

2 REFERENCIAL TERICO

2.1 INTRODUO
Diante da necessidade de estudar o comrcio de confeces de Nova Vencia,
objetivando verificar se os empresrios consideram o atendimento um diferencial
competitivo, bem como diagnosticar seu perfil e estratgias, fundamental a
importncia da pesquisa bibliogrfica a fim de fundamentar conhecimentos sobre o
assunto. Para tanto, sero abordados os seguintes temas: organizao, organizao
como sistema aberto, mercado, estratgia competitiva, vantagem competitiva,
qualidade, marketing, marketing de relacionamento, atendimento, filosofia de
atendimento ao cliente, qualidade de atendimento, o custo de um mau atendimento,
excelncia no atendimento.

2.2 ORGANIZAO
Segundo Kanaane (1999), organizao um sistema integrado de subsistemas
interdependentes e intercambiais, identificando-se um conjunto de elementos, ou
seja, as relaes de poder e autoridade, o sistema de comunicao, o processo de
liderana, o clima, a cultura, a estrutura organizacional, os sistemas administrativos,
entre os mais significativos.
De acordo com Maximiano (1995), organizao uma combinao de esforos
individuais que tem por finalidade realizar propsitos coletivos. Alm de pessoas, as
organizaes utilizam outros recursos, como mquinas e equipamentos, dinheiro,
tempo, espao e conhecimento.
Bernades (1993, p. 25) afirma que uma organizao uma associao de pessoas
caracterizada por:
1. Ter a funo de produzir bens, prestar servios sociedade e atender

www.cliqueapostilas.com.br
20

necessidades de seus prprios participantes;


2. Possuir uma estrutura formada por pessoas que se relacionam colaborando e
dividindo o trabalho para transformar insumos em bens e servios;
3. Ser perene no tempo.
Formar-se essencial em uma organizao o trabalho coletivo, trabalho em equipe, a
fim de alcanar um objetivo comum, satisfazer suas necessidades bsicas e de seus
membros, alcanando o lucro empresarial.
Contudo, uma organizao moderna aquela que sempre aprende, estimula
curiosidade, encoraja a experimentao e releva erros, analisam de forma sistmica
e dinmica, para no ter um efeito paliativo.

2.2.2 ORGANIZAO COMO SISTEMA ABERTO


Schein (apud CHIAVENATO, 2000) prope

alguns aspectos que a teoria de

sistemas considera na definio de organizaes. A organizao um sistema


aberto, em constante interao com o meio, recebendo matria-prima, pessoas,
energia e informaes e transformando-as ou convertendo-as em produtos e
servios que so exportados para o meio ambiente.
Cury (2000) explica que as organizaes como um sistema aberto, importam
insumos do ambiente, processam esses insumos por meio de sistemas internos
(tecnolgicos, social e gerencial) gerando os produtos organizacionais, que so
exportados para o ambiente.
Uma organizao que apresenta um sistema aberto influencia e sofre influncia do
meio ambiente e esta atual economia globalizada, na era das informaes e
conhecimentos fundamental uma organizao apresentar um sistema aberto,
interagindo com o meio ambiente, buscando novos conhecimentos, informaes,
sendo flexvel, participativa, inovadora, ou seja, estar aberta a receber, processar e
distribuir informaes.

www.cliqueapostilas.com.br
21

2.3 MERCADO
Segundo Day (1990, p. 105),
Um mercado uma arena onde clientes com necessidades ou problemas
semelhantes se encontram com fornecedores de produtos ou servios
razoavelmente intercambiveis, que esto competindo para satisfazer essas
necessidades. Restritamente, um mercado definido conjuntamente por
uma dimenso de clientes que descreve o conjunto de clientes possveis e
por uma dimenso de produtos ou servios que apresentam as alternativas
de escolha concorrentes [...].

Para Kotler (1998, p. 38), um mercado composto por clientes potenciais que
partilham de uma mesma necessidade ou desejo e esto aptos a engajar-se num
processo de troca para satisfazer aquela necessidade ou desejo.
Em sentido geral, o termo designa um grupo de compradores e vendedores que
esto em contato suficiente prximo para que as trocas entre eles afetem as
condies de compra e venda dos demais. Um mercado existe quando compradores
que pretendem trocar dinheiro por bens e servios esto em contato com
vendedores desses mesmos bens e servios. Desse modo, o mercado pode ser
entendido como o local, terico ou no, do encontro regular entre compradores e
vendedores de uma economia determinada concretamente, ele formado pelo
conjunto de instituies em que so realizadas transaes comerciais (feiras, lojas,
bolsa de valores ou de mercadorias, etc.). Ele se expressa, entretanto, sobretudo na
maneira como se organizam as trocas realizadas em determinado universo por
indivduos, empresas e governos (SANDRONI,1994, p. 215).
Um mercado pode ser definido como o lugar onde os compradores e vendedores se
encontram, onde as mercadorias e os servios so oferecidos para a venda e as
transferncias de posse ocorrem. Um mercado tambm pode ser definido como a
demanda feita por um certo grupo de compradores em potencial por uma mercadoria
ou produto. [...] definimos um mercado como pessoas ou organizaes com
necessidades para se atender, dinheiro e disposio para gast-lo [...]. (ETZEL,
2001, p. 45).

www.cliqueapostilas.com.br
22

A tendncia de um mercado atual o crescimento das empresas junto a uma


acirrada competio, onde as necessidades de um suprem as dos outros e assim
sucessivamente destacando-se, entretanto empresas com superioridades em saber
comprar e vender, fatores estes incondicionveis para a obteno de lucros.

2.4 ESTRATGIA COMPETITIVA


Segundo Porter (2001, p. 45), a estratgia competitiva deve nascer de um
conhecimento detalhado da estrutura da indstria e da maneira pela qual se
modifica. Em qualquer indstria, seja interna ou internacional, a natureza da
competio est materializada em cinco foras competitivas conforme figura abaixo:

Figura 1 As cinco foras competitivas que determinam a competio na indstria.


Fonte: Porter, 2001, p. 45.

As cinco foras competitivas determinam a lucratividade da indstria porque fixam os

www.cliqueapostilas.com.br
23

preos que as empresas podem cobrar, os custos que tem de suportar e o


investimento necessrio para competir. A ameaa de novas empresas limita o
potencial de lucro geral na indstria porque essas novas empresas trazem novas
capacidades e buscam uma parcela do mercado reduzindo as margens.
Compradores ou fornecedores poderosos arrancam para si os lucros. Intensa
rivalidade competitiva corri os lucros exigindo maiores custos de competio (em
publicidade, promoo de vendas ou pesquisa e desenvolvimento) ou a
transferncia dos lucros para os consumidores, na forma de menores preos [....]
(PORTER, 2001, p. 46).

Figura 2 Elementos de uma estratgia competitiva


Fonte: Day, 1990, p. 36.

A figura acima mostra os elementos de uma estratgia competitiva onde a camada


superior , necessariamente, geral e de longo prazo. O mago da estratgia no
deve ser mudado todos os anos, a menos que as circunstncias sejam
drasticamente alteradas e suposies bsicas devam ser abandonadas. A camada

www.cliqueapostilas.com.br
24

abaixo desse ncleo d mais significado direo estratgica bsica, detalhando as


estratgicas funcionais de apoio P&D at fabricao, distribuio, fora de vendas,
apreamento e assim por diante bem como programas de desenvolvimento de
novos produtos e grandes projetos de investimentos, como novas fbricas ou a
modernizao de sistemas. Nesta segunda camada, a nfase est sobre aes
especficas, nas quais os dispndios de tempo, dinheiro e energia tero maior efeito
sobre o impulso estratgico. O terceiro e mais baixo nvel o planejamento ttico
detalhado, incluindo oramentos e atividades planejadas para o prximo ano.
Segundo Kotler (1998, p. 414) a mais de uma dcada, Michael Porter sugeriu quatro
estratgias de posicionamento competitivo bsico que as empresas podem adotar
trs vencedoras, que so:
Liderana de custos gerais. Neste caso, a empresa trabalha arduamente para
atingir os mais baixos custos de produo e distribuio, de modo a poder
oferecer preos mais baixos do que os de seus concorrentes e conquistar uma
grande participao de mercado.
Diferenciao. A empresa concentra-se na criao de uma linha de produtos e
um programa de marketing altamente diferenciados de forma a tornar-se lder de
classe no setor. A maioria dos clientes preferem ter esse tipo de marca, se o
preo no for muito alto.
Foco. A empresa concentra seus esforos em atender bem a alguns poucos
segmentos, em vez de perseguir todo o mercado [...]
Para Kotler (1998) as empresas que perseguem uma estratgia definida tm bom
desempenho. Mas, as que no adotam uma estratgia clara ficam em cima do
muro tm um pssimo desempenho.
A empresa para apresentar uma estratgia competitiva preciso apresentar
superioridade e ser melhor que seus concorrentes em todos os pontos que tangem a
organizao. Como revela Michael Treacy e Fred Wiersema (apud PORTER, 2001,
53) as empresas precisam conquistar posies de liderana pela distribuio de
valor superior aos seus consumidores.

www.cliqueapostilas.com.br
25

Identificando e avaliando seus principais concorrentes, a empresa precisa


desenvolver amplas estratgias competitivas que melhor posicionem sua oferta
contra a oferta dos concorrentes e lhes dem vantagem competitiva mais forte.
Para Porter (2002) a estratgia a busca de uma posio competitiva favorvel em
uma indstria, a arena fundamental onde ocorre a concorrncia.
Felippe (2003, p.3) destaca que na busca de mtodos e estratgias ideais para
correr atrs da competitividade, os anos 90 trouxeram em sua bagagem uma
realidade bvia, mas ainda adormecida para as empresas brasileiras: preciso focar
e centralizar esforos para conhecer o cliente de perto, criando condies de
satisfazer suas necessidades. Com a chegada da globalizao, que vem
contribuindo para a diversificao de produtos e servios, o cliente tornou-se infiel,
deixando de lado o aspecto preo e se dedicando mais a comodidade e atenes.
Apresentar estratgias seja ela de qualquer espcie, fundamental para se
sobressair em meio a esse mercado globalizado e competitivo. Neste novo quadro, a
empresa que no apresenta planos de estratgia esquecida, no sobrevive, nasce
e morre.

2.4.1 VANTAGEM COMPETITIVA


A empresa que consegue manter-se, ou destacar-se no mercado, passando a ser
observada aos olhos de seus clientes um valor superior, vendendo produtos e
servios acessveis com menores custos, estabelecer uma vantagem competitiva,
uma vez que clientes satisfeitos aumentam a lealdade, a lucratividade, alcanando
uma maior participao.
Veja esses detalhes mais claramente na figura abaixo, a qual interagem os trs
elementos de uma vantagem competitiva.

www.cliqueapostilas.com.br
26

Figura 3 Os elementos da vantagem competitiva


Fonte: DAY, 1990, p. 144.

A vantagem competitiva vem da maneira pelas quais as empresas organizam e


realizam as atividades em separado. As operaes de qualquer empresa podem ser
divididas numa srie de atividades, como pessoal de vendas fazendo vendas, os
tcnicos da assistncia fazendo consertos, os cientistas no laboratrio projetando
produtos ou processos e os tesoureiros levantando capital, etc. A unio desses
setores, trabalhando de forma integrada como um sistema fortalecer uma boa
vantagem competitiva como mostra a figura abaixo.

www.cliqueapostilas.com.br
27

Figura 4 - A cadeia de valores


Fonte: PORTER, 2001, p. 51.

As empresas criam valores para seus compradores pelo desempenho dessas


atividades. Uma empresa lucrativa se esses valores excedem ao custo coletivo de
realizar todas as atividades necessrias (PORTER, 2001, p. 52).
Para obter vantagem competitiva, uma empresa tem de proporcionar valor
compatvel para o comprador, desempenhando as atividades com mais eficincia do
que seus concorrentes (menor custo) ou, ento, realizando as atividades de maneira
excepcional, que cria maior valor para o comprador e obtm preo maior
(diferenciao) (PORTER, 2001, p. 52).
Alm desse fator, pode conseguir vantagem competitiva atravs de seu processo
produtivo, para isso, fundamental administrar a cadeia de valores como um
sistema e no como uma coleo de partes separadas; preciso o trabalho em

www.cliqueapostilas.com.br
28

equipe com fornecedores, empregados, gerentes e administradores, estar sempre


reformulando e analisando todo o seu processo produtivo, eliminando atividades
desnecessrias e pontos falhos.
Em meio a esse processo contnuo de transformao econmicas, estruturais e
tecnolgicas, gerando um mercado super competitivo, uma empresa no vive se no
apresentar vantagem competitiva. No basta ser igual, preciso exceder suas aes
e atitudes sendo melhor que o seu concorrente, oferecendo-lhes algo a mais,
encantando seus olhos, algo que os atraia sempre a comprar em sua empresa
(PORTER, 2001, p. 53).
possvel conseguir essa ddiva de vrias formas, seja ela oferecendo produtos ou
servios mais baratos, ou a qualidade excedente, pois as empresas conseguem
vantagem competitiva concebendo novas maneiras de realizar atividades,
empregando novos procedimentos, novas tecnologias ou diferentes insumos.
Para Day (1990, p. 43) a busca de uma vantagem competitiva verbalmente
apoiada pela maior parte das empresas: ela vista como uma boa coisa para se
ter. Entretanto, existem, em cada mercado, relativamente poucos concorrentes que
tenham conseguido manter uma vantagem lucrativa. [...]
Muitos brigam por uma vantagem competitiva, tarefa esta, que fcil de ser
alcanada nesse mercado competitivo, porm a empresa que tange este ponto
consegue um passo a mais para o sucesso.

2.5 QUALIDADE
Segundo Maximiano (1995), qualidade significa o melhor que se pode fazer, o
padro mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuao.
Esse autor afirma que:
Qualidade significa a aplicao dos melhores talentos e esforos para

www.cliqueapostilas.com.br
29

produzir os resultados mais elevados, sendo um conjunto das caractersticas


de um produto ou servio. As caractersticas so chamadas especificaes
e descrevem o produto ou servio em termos de sua utilidade, desempenho
ou de seus atributos. Por exemplo: comprimento, peso, cor, velocidade,
composio qumica, ponto de ebulio, consumo de combustvel. Esta a
qualidade que estabelece como o produto deve ser (MAXIMIANO 2000, p
186).

Kotler (1998) afirma que qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas de


um produto ou servio que proporcionem a satisfao de necessidades declaradas e
implcitas.
Nota-se que apresentar a qualidade em seus produtos e servios fundamental, e
neste mercado globalizado e competitivo torna-se primordial, essencial, exigindo das
empresas uma qualidade excedente s expectativas do consumidor, apostando em
uma concentrao mtua de todos o seus esforos e talentos em seus produtos e
servios, a fim de produzir os melhores resultados.
Qualidade descreve o grau de excelncia ou superioridade de mercadorias e
servios de uma empresa. um termo abrangente que envolve, simultaneamente,
caractersticas tangveis e intangveis de uma mercadoria ou servio. Em sentido
tcnico, qualidade pode referir-se a aspectos fsicos, com durabilidade e segurana,
incluindo tambm o comportamento intangvel da satisfao do cliente, a capacidade
de uma mercadoria ou servio de atender ou exceder as necessidades ou
expectativas do comprador. A verdadeira mensurao da qualidade se d quando
um empreendimento satisfaz seus clientes (BOONE; KURTZ, 1998, p. 32).
Segundo Dbora Martins atendimento com qualidade satisfazer plenamente as
necessidades do cliente, ter conhecimento dos servios e produtos indo ao encontro
com as expectativas do cliente. cumprir o prometido.

2.6 MARKETING
Segundo Kotler (1998), pode-se definir o marketing como o processo social e
gerencial atravs do qual indivduos e grupos, obtm aquilo que desejam e de que
necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros.

www.cliqueapostilas.com.br
30

Etzel (2001) diz que o conceito de marketing enfatiza a orientao ao cliente e a


coordenao das atividades de marketing para se alcanar os objetivos de
desempenho da organizao.
Para Kotler (1998), o conceito de marketing assume que a chave para atingir as
metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para
integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos
dos mercados alvos.
Ainda o mesmo autor diz que o conceito de marketing tem sido expresso de muitas
maneiras sugestivas que so:
Atender s necessidades de forma rentvel;
Encontrar desejos e satisfaz-los;
Amar o consumidor, no o produto;
Faa ao gosto do consumidor;
Voc o chefe;
As pessoas em primeiro lugar;
Parceiros do lucro.
Segundo Kotler (1998, p. 27) a definio de marketing est baseada em conceitos
centrais que podem ser visualizados da seguinte forma:

www.cliqueapostilas.com.br
31

Figura 5 Conceitos centrais de marketing


Fonte: Kotler, 1998.

O marketing comea com as necessidades e desejos dos seres humanos. A


necessidade envolve o que realmente o ser humano precisa para sua sobrevivncia,
necessidades estas que j existem em sua textura biolgica, e os desejos so
carncias por satisfaes especficas para atenderem as necessidades, Kotler
(1998), sendo aguadas conforme a individualidade de cada um, com o intuito de
alcanar a sua satisfao. E a demanda caracteriza-se como um desejo feito a partir
do poder de compra. Portanto as empresas precisam identificar quantas pessoas
esto dispostas e aptas a comprar o seu produto, uma vez que a demanda est
ligada tambm ao seu poder de compra.
As empresas enfrentam atualmente uma crescente competio global, sria
diferena de distribuio da renda, infra-estrutura precria, deteriorizao ambiental,
estagnao econmica e muitos outros desejos, Portanto o marketing vem ajudar
essas empresas a tirar em vantagens de pontos positivos e tentar em neutralizar os
negativos, em meio a esse novo quadro.
O marketing vem manter os clientes das empresas e desenvolver um
relacionamento eficaz com eles. Trabalhado na empresa de forma eficiente e eficaz,
trar excelentes resultados e lucros, pois cliente satisfeito resultado de uma
empresa bem sucedida.
No marketing a criatividade e o esprito aberto so fundamentais, tanto ao lado das

www.cliqueapostilas.com.br
32

agncias quanto do lado da empresa/clientes, pois esta ltima que compra e


aprova.

2.6.2

MARKETING DE RELACIONAMENTO

Moreira (2003) define que marketing de relacionamento permite que grandes


empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e com isso
consigam a lealdade dos clientes.
Para Gordon (1998 p. 106) o marketing de relacionamento tem condies de
oferecer s empresas uma srie de vantagens importantes, tais como desenvolver a
qualidade entre os clientes, dispor de um ambiente que favorea solues
inovadoras, estabelecer um local prprio para testar novas idias e alinhar a
empresa com os clientes que valorizam o que ela tem a oferecer.
Para Gordon (1998, p. 106), marketing de relacionamento [...] o processo contnuo
de identificao e criao de novos valores com clientes individuais e o
compartilhamento de seus benefcios durante uma vida toda de parceria [...].
As empresas precisam estar cientes que a prtica de um bom marketing de
relacionamento a chave para o sucesso, uma vez que estreita laos fiis com seus
clientes envolvendo toda a equipe da empresa, o setor de venda, a qualidade do
produto, o atendimento da telefonista, assessoria e atendimento ps-compra,
voltando suas estratgias para o cliente, afinal o desenvolvimento de consumidores
mais leais aumenta o faturamento da empresa, e o que uma empresa sem
clientes?
Segundo Etzel (2001, p. 12) a noo inicial de marketing de relacionamento era de
que as organizaes deveriam se empenhar na construo de laos pessoais e
duradouros com os clientes. Identificar suas necessidades e satisfaz-los uma vez
pode ser lucrativo, mas estabelecer uma conexo com os consumidores tal que a
organizao seja regularmente procurada para fornecer ajuda muito mais valioso.

www.cliqueapostilas.com.br
33

Esta relao pode ser mais uma parceria do que simplesmente uma participao na
troca e somente ocorre se um sentido de confiana e comprometimento for
estabelecido.
Mais recentemente, a noo de se estabelecer relaes tem sido estendida, alm
dos clientes, para todos os grupos com os quais uma organizao interage. Esses
incluem fornecedores, empregados, o governo e at mesmo concorrentes.
Hoje, praticar a ps-venda importantssimo, sendo esta uma forma de manter
sempre relacionamentos com seus clientes. Saber empregar o servio ps-venda
essencial. De acordo com as pretenses a serem alcanadas, a estruturao tornase imprescindvel para que as aes tenham resultado e voltem-se como aspectos
positivos e no negativos, pois um trabalho errado tende a criar uma relao de
rejeio, que, muitas vezes, pode ser irreversvel.
Adotar o marketing de relacionamentos significa, para a empresa que se dedique ao
estabelecimento, manuteno e constante melhora de seus relacionamentos com
seus clientes.

2.7 ATENDIMENTO
Ferreira (1986 p.36) define que atendimento o ato ou efeito de atender, sendo que
atender dar ou prestar ateno, tomar em considerao, levar em conta; ter em
vista; considerar: deferir, observar, acolher com ateno ou cortesia; escutar
atentamente.
Moreira (2003, p.54) define atendimento como:
A prestao de servio que uma agncia de propaganda faz ao cliente
integrando-se s suas necessidades de comunicao de forma a
acompanhar todas as etapas de levantamento, pesquisa, criao, produo
e execuo de servios de comunicao mercadolgica.

ngelo; Giagrande (1999) classifica o atendimento em duas grandes naturezas:

www.cliqueapostilas.com.br
34

Atendimento mudo: nesse conceito, passa-se a idia de que com o cliente por
intermdio de sua iluminao, da limpeza, da msica ambiente, dos produtos, da
forma como esto expostos, de sua participao, do uniforme dos funcionrios, dos
cartazes, etc.
Atendimento Atitudinal: o atendimento com interface entre o funcionrio e o cliente,
em que se estabelece um relacionamento interpessoal empresa (por intermdio do
funcionrio) X cliente. Tm-se hoje, muitas opes de compras no mercado, grandes
variedade de produtos e de ponto de venda, onde o consumo bate a porta de nossa
casa, e com tantas facilidades de compra, o diferencial o atendimento, que tem
poder de agregar ou desagregar valor a qualquer produto.
Atendimento tudo, pois neste mercado globalizado e competitivo, o cliente est
cada vez mais consciente de seus direitos, dando maior nfase ao atendimento
como uma arma valorosa, poderosa para encantar o cliente.

2.7.1 FILOSOFIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE


Segundo Zemke (apud SIMONASSE, 2003, p. 50), quando se trata em satisfao do
cliente, existem diversas razes e maneiras, para atender s suas necessidades e
expectativas
Qualidade do atendimento um assunto que pode ser enfrentado de forma mais
direta, das aes de gerentes treinados e motivados para satisfazer, encantar
seus clientes.

Empatia pode ser o trunfo mais precioso do atendimento. Expresses sinceras de


empatia ocorrem quando se compartilha a dor de outra pessoa. Empatia
demonstrar um envolvimento com a pessoa que sofre, sem sentir pessoalmente
essa dor.

Confiabilidade, capacidade para fornecer aquilo que foi prometido, com


segurana e preciso.

www.cliqueapostilas.com.br
35

Garantia, demonstrar conhecimento, cortesia e habilidade para transmitir crdito


e confiana.

Sensibilidade a disposio em ajudar os clientes e em oferecer atendimento


imediato.

Demonstrar autonomia ou autoridade, o passo necessrio, pois os clientes


querem funcionrios que passam confiana e capacidade para resolver os
problemas que pode ocorrer.

Dar prioridade criao de relacionamentos importantes com cliente.

Estruturar-se em equipes multifuncionais centradas no cliente, todo pessoal


trabalhando pela satisfao do cliente.

Desenvolver processos e procedimentos de trabalho de alta qualidade, e ento


avaliar os resultados.

Contratar os melhores empregados e investir no seu desenvolvimento.

Ouvir os clientes algo que deve ser feito por todos, pois a escuta efetiva d
informaes valiosas a respeito das experincias e suas expectativas.

De acordo com Zemke (apud SIMONASSI, 2003, p.51), outras maneiras de


satisfazer os clientes e desenvolver uma estratgia de atendimento que funciona, em
primeiro lugar, como um foco interno de esforos, como:
Apresentar-se bem arrumado. Siga as normas para vesturio adequado. S
existe uma chance de se fazer uma primeira impresso.
Manter um ambiente de trabalho limpo, seguro e agradvel. Respeitar a
necessidade de um ambiente tranqilo.
Demonstrar competncia, expressar confiana executando as tarefas com
preciso e facilidade. Seja capaz de atender.
Mostre-se prestativo para todas as pessoas que encontra. Empenhe-se para ser
til aos outros. Procure fazer sempre o melhor possvel. Atenda rapidamente.
Apresentar um tom de voz agradvel, estenda as mos, d boas-vindas.
Compartilhe as informaes de forma amvel e honesta. Dirija-lhes o olhar e
sorria.
Ambas as abordagens funcionam. As organizaes de sucessos sabem como
divulgar suas estratgias de atendimentos.

www.cliqueapostilas.com.br
36

Segundo Zemke (apud SIMONASSI, 2003, p.52), a definio de excelncia no


atendimento, a base de uma estratgia de atendimento: a maneira pela qual voc
define o que qualidade de atendimento, porque essa qualidade importante para o
cliente, e que est em jogo para a organizao e seu pessoal.

2.7.2 QUALIDADE DE ATENDIMENTO


O servio de apoio s Micro e Pequenas Empresas do Esprito Santo (SEBRAE/ES,
1999, p. 16) enfoca como caractersticas da qualidade do atendimento:
A presteza desejo de ajudar o cliente e fornecer pronto servio;
A competncia demonstrar conhecimento e capacidade profissional;
A cortesia educao, respeito, considerao e cordialidade para com o cliente;
A confiabilidade cumprir com o prometido;
A credibilidade transmitir confiana e honestidade no trato com o cliente;
A comunicao manter o cliente informado em linguagem compreensvel;
A adaptabilidade capacidade de dar resposta a situaes no previstas.
Segundo Sampaio (2004), qualidade do atendimento tem por objetivo sensibilizar a
importncia do atendimento com qualidade, considerando-se satisfao do cliente e
as vantagens profissionais dentro de um contexto competitivo.
Segundo Dbora Martins (2005), destaca algumas habilidades necessrias para
fazer do atendimento um diferencial:
_ Iniciativa: Possuir atitude pronta e imediata diante de algum inprevisto;
_ respeito: Primeiro por si mesmo, pois se voc tem consigo respeitar os outros;
_ Entusiasmo: Para que vena os obstculos, progredindo em sua meta de trabalho;
_Manter o controle emocional nas relaes com os outros. Sob presso ou em
ocasies desagradveis.
_ Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro;

www.cliqueapostilas.com.br
37

_ Simpatia: a ateno que uma pessoa disponibiliza a outra;


Segundo Boone e Kurtz (1998, p. 53) a satisfao do cliente um componente vital
da qualidade. As empresas podem conseguir feedback de muitas maneiras,
incluindo a monitorao das reclamaes; controle do feedback pela respostas s
garantias e por meio de linhas gratuitas de telefone para atendimento ao
consumidor; a visita a clientes; os telefonemas para eles; o envio de pesquisas
escritas ou o contrato de compradores oculta.
Para mensurar a satisfao do cliente, uma empresa pode iniciar um programa CSM
Customer Satisfaction Measurement que envolve determinao das reas mais
crticas para o empreendimento e dos sistemas de mensurao usados no momento;
sondagem de uma pesquisa para determinar o desempenho da empresa e analisar
resultados para aplicar planos de ao.
A operacionalizao uma estratgia competitiva baseada na diferenciao pela
qualidade do atendimento, exigindo que a empresa adote como foco central de
ateno as pessoas. So os recursos humanos que fazem a diferena no
atendimento. A qualidade do atendimento que os empregados prestam aos clientes
reflete, por intermdio de uma adequada gesto de recursos humanos que a
empresa pode atingir patamares de excelncia (ANGELO; GIAGRANDE, 1999, p.
28).
Um fator decisivo que tem se intensificado no mercado atual a constante elevao
do nvel de exigncia dos clientes, ocasionando um grande desempenho por parte
das empresas para melhoria e diferenciao na qualidade de atendimento. Isso
porque, atendimento com qualidade agrega valor segundo a percepo do cliente,
estimulando sua fidelidade de compra.
Estar atento ao que o cliente espera, conhecer seus desejos de consumo e o que
anseia encontrar, antecipando seus desejos um timo caminho para se obter
qualidade no atendimento.
Para a empresa adotar uma estratgia competitiva baseada na diferenciao pela

www.cliqueapostilas.com.br
38

qualidade no atendimento necessrio que adote como foco central ateno aos
clientes, esforando-se para compreender suas necessidades, bem como, fornecer
ateno individualizada, reconhecendo a importncia do cliente assduo, alm de
suas necessidades e exigncias especficas.
A partir das necessidades, desejos e expectativas do cliente possvel investir na
melhoria do produto ou servio, cujo suas indicaes podero permitir que a
empresa avalie e promova os devidos ajustes no processo de produo,
comercializao

prestao

de

servio,

adotando

novas

tecnologias

procedimentos de trabalho.
A qualidade no atendimento fundamental nos servios prestados, nos produtos
fabricados ou nas mercadorias oferecidas por uma empresa, comrcio, indstria ou
organizao. Fazer o melhor e no se contentar com desempenho marginais
primordial para que o cliente receba sempre atendimento de qualidade. A
organizao deve ser gerenciada com dinamismo, esprito inovador, ambiente
participativo, com funcionrios motivados, respeitados, treinados, trabalhando
gerncia e funcionrios em um ambiente de confiana, cooperao, estabelecer
parceirias com fornecedores e consumidores para que sugestes sobre melhorias
possam ser incorporadas, assim a empresa promover a qualidade, colocando
sempre o cliente em primeiro lugar.

2.7.3 O CUSTO DE UM MAU ATENDIMENTO


Em pleno sculo XXI, convivendo com um mercado globalizado e competitivo,
muitas empresas parecem ainda no estarem cientes do lucro de apresentarem em
seu currculo uma boa imagem no atendimento ao cliente. Muitas compreendem o
custo de obter um cliente, mas no entendem o custo de perd-lo.
falta de percepo para o crescimento empresarial efetuar a venda e esquecer do
ponto chave, o cliente. A empresa deve garantir que seus clientes estejam
plenamente satisfeitos. Se essa meta for cumprida provvel que os objetivos
organizacionais e lucros desejados sejam alcanados conquistando clientes leais,

www.cliqueapostilas.com.br
39

que contribuam para uma futura vitalidade financeira da empresa.


Gerson (2001, p. 12) aponta as principais razes da perca de clientes:
1% morre;
3% mudam;
5% buscam alternativas ou desenvolvem outros relacionamentos de negcios;
9% comeam a negociar com os concorrentes;
14% esto insatisfeitos com o produto ou atendimento;
68% esto desgostosos com o tratamento recebido.
O custo de um mau atendimento pode ser altssimo ou at mesmo ocasionar a
falncia da empresa. Afinal o que pode fazer um cliente insatisfeito?
O clculo de quanto dinheiro se perde por causa de um mau atendimento aos
clientes so impiedosos. Estima-se que cada funcionrio por no estar capacitado a
prestar um atendimento de qualidade seja responsvel pela perda de, pelo menos,
um cliente por dia. A agravante que um cliente insatisfeito conta para
aproximadamente para umas dez outras pessoas a experincia ruim que viveu. As
pessoas que ouvem um cliente reclamar de certa loja, geralmente no compram
mais naquela loja, afinal, opo de compra o que no falta.
essencial para um bom administrador que almeja o crescimento do seu negcio
priorizar a excelncia no atendimento. Pois assegurar, que sejam atingidos os
seguintes objetivos:
Ser criada ou preservada uma boa imagem para a empresa;
O cliente ser conquistado, fazendo com que retorne mais vezes;
As necessidades do cliente sero satisfeitas, na medida do possvel;
O cliente ter suas expectativas superadas;
O pblico ser atendido com maior rapidez e eficincia;
Todas as informaes solicitadas pelos clientes sero fornecidas de forma
satisfatria, assim como as orientaes que ele necessitar;

www.cliqueapostilas.com.br
40

Ser criado um clima de bem estar entre a empresa e o pblico;


Haver uma valorizao do pblico que freqenta a empresa;
O cliente se sentir bem-vindo na empresa;
Ser despertado no cliente um clima de simpatia pela organizao;
Haver um aumento no interesse sobre os produtos e/ou servios oferecidos pela
empresa;
Ser criado um relacionamento cordial entre as pessoas que trabalham na
empresa, proporcionando com isso um melhor atendimento ao cliente; e,
O atendimento adequado far com que o cliente sinta sempre vontade de voltar
empresa (SEBRAE/ES, 2001, p. 39).
O custo de um mau atendimento pode ser fatal, as empresas precisam visualizar
lucro hoje e amanh, uma vez que objetivar a alta satisfao do cliente torna-se
menos propenso a mudar de fornecedor quando aparecer uma oferta melhor, os que
esto altamente satisfeitos so muito menos propensos a mudar.

2.7.4 EXCELNCIA NO ATENDIMENTO


Na atual economia, prover excelentes servios aos clientes pode ser uma diferena
crtica no sucesso de uma empresa. de extrema importncia que a empresa
oferea algo a mais, ou seja, um fator que a diferencie das demais. Esse diferencial
pode ser o atendimento ao cliente de forma extraordinria.
A qualidade no atendimento atualmente essencial para as empresas competirem
no mercado, mas com grandes mudanas mercadolgicas ocorrendo rpidas
demais, fica difcil de prever como visualizar o futuro. Uma certeza pode-se ter; o
cliente o grande foco neste novo sculo. Portanto, as empresas precisam sair
desse atendimento simples e buscar a excelncia no atendimento, o inesperado pelo
cliente.
Barros (1999, p. 11-13) indica os passos para alcanar a excelncia no atendimento.
O primeiro deles saber realmente quem so seus clientes, quais suas

www.cliqueapostilas.com.br
41

necessidades e seus desejos. Aps a identificao dos seus clientes, o prximo


passo pensar sobre produtos e servios. Analisar se o que a empresa oferece
condiz com as necessidades e os anseios dos clientes, se os satisfazem.
Depois de identificar os clientes e a natureza do servio ou produto que oferece, a
questo final de suma importncia para a empresa saber como est o atendimento
ao cliente. A partir desse ponto, usando da estratgia competitiva, que a empresa
ir desenvolver o seu diferencial competitivo, ou seja, buscar atingir a excelncia no
atendimento.
A excelncia no atendimento resultado de uma integrao qualitativa de todas as
atividades da empresa voltadas para o cliente. No responsabilidade de apenas
um setor ou de um diretor um compromisso da organizao. Para tanto, dois
fatores, um fsico e o outro humano, so primordiais para se alcanar a excelncia
no atendimento: o sistema de informao e o cliente interno.
Atravs do sistema de informao a empresa dispe de todas as informaes de
seus clientes e com isso facilita e d agilidade ao atendimento personalizado.
O cliente tem um papel fundamental no sucesso da empresa. Ele o mediador, o
primeiro e talvez o nico contato porque se o cliente no for bem atendido ele no
compra e exclui o nome da empresa entre suas referncias. Por isso, que os
funcionrios precisam estar preparados, motivados e prontos para atender. Alm do
mais, eles so responsveis pela aquisio de informaes sobre as preferncias e
caractersticas dos clientes e pelo retorno dessas mesmas informaes em forma de
servios e produtos que ainda no se deram conta de sua necessidade.
O consumidor encontra produtos cada vez mais semelhantes, preos competitivos,
situaes essas bem definidas que so primordiais para o sucesso de uma empresa.
Agora, adianta disponibilizar excelentes servios e no oferecer condies de
atender bem seus clientes e consumidores que so to disputados? necessrio
focalizar as vontades e necessidades consumistas do cliente que anseia por
satisfao ao efetuar uma compra.
Os servios de atendimento a clientes iniciam-se antes da venda, para identificar

www.cliqueapostilas.com.br
42

suas reais necessidades e para orient-los na compra do produto mais indicado;


prossegue com a venda propriamente dita, atravs de um simptico e eficaz
atendimento, tem continuidade durante a entrega e a instalao do produto, continua
durante o prazo de garantia do fabricante, prestando-lhes um servio de ps-venda
em assistncia tcnica ou perguntando-lhe opinies, sugestes e satisfao medida,
se eles realmente foram bem atendidos e se os produtos atingiram seu objetivo
esperado. So estes alguns pontos que a empresa deve seguir para apresentar um
excelente atendimento.
A excelncia no atendimento uma relao entre a expectativa que o cliente
desenvolve e a realidade que ele experimenta. Se a expectativa do cliente for
superior a realidade ele ficar encantado

2.8 SNTESE DO CAPTULO


Este captulo teve como objetivo apresentar o contedo necessrio para
fundamentar a pesquisa em estudo, a fim de que houvesse compreenso da
importncia de estabelecer qualidade no atendimento, bem como do cenrio no qual
o cliente est inserido e os fatores que direcionam seu comportamento.

www.cliqueapostilas.com.br
43

3 ESTUDO DE CASO

3.1 INTRODUO
Este captulo objetiva apresentar e analisar o resultado da pesquisa realizada com
trinta e oito empresrios do comrcio de confeces do municpio de Nova Vencia
no perodo de 08/03/2005 a 11/03/2005, visando analisar se os mesmos consideram
o atendimento um diferencial competitivo, bem como diagnosticando seu perfil, com
o intuito de obter uma melhor compreenso do que se quer informar, para que assim
consiga atingir o objetivo desse trabalho.

3.2 MUNICPIO/EMPRESAS OBJETO DE ESTUDO


Segundo (Nova Vencia 2002. p. 29), antes da dcada de 90, o comrcio de Nova
Vencia sobrevivia de forma emprica. Os produtos ficavam "expostos para dentro"
das lojas e os clientes no tinham acesso ou mesmo contato com as mercadorias.
Utilizavam muito pouco o marketing, com pouco ou quase nada de acesso a
informao e a informtica, os controles contbeis e de estoques eram muito
simples, obedecendo ao ritual de processo com estrutura familiar. Os consumidores
de maior poder aquisitivo faziam suas compras em centros maiores ou cidades
vizinhas.
Atualmente possvel afirmar que ocorreram avanos importantes, com o setor j
apresentando comportamentos mais profissionais, atentos evoluo dos
consumidores. Utilizam tecnologias de negcios, promove um visual diversificado
das lojas e produtos, variao de mix, introduo de automao e de novas
tecnologias em equipamentos.
O comrcio de confeces de nova Vencia apresenta uma forte tendncia do
estrangulamento do espao fsico para o crescimento comercial na regio central,
aumento do nmero de veculos e a conseqente reduo das reas para
estacionamento, provocando dificuldades para circulao de pedestre.

www.cliqueapostilas.com.br
44

Apresentando-se tambm, como perspectiva futura, o crescimento na oferta de


produtos facilitados, visando economia do tempo ao cliente. Oferta de produtos com
maior valor agregado. Descentralizao mais acelerada do comrcio.
Segundo CDL (Cmera dos Dirigentes Lojistas de Nova Vencia), o comrcio de
confeces de Nova vencia composto por 42 (quarenta e duas) empresas filiadas
ao CDL at abril de 2005, e um dos ramos que mais vem crescendo na economia
veneciana.

3.3 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

3.3.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS

SEXO
Masculino
Feminino
Total

TABELA 1
SEXO

PERCENTUAL %
33
67
100

Percebe-se forte influncia das mulheres no mercado de trabalho veneciano com


67%. O setor de confeces vem crescendo junto mo de obra feminina, como
pode ser visualizado na tabela 1.

IDADE
20 e 35 anos
36 a 50 anos
51 a 65 anos
Acima de 65 anos
Total

TABELA 2
IDADE

PERCENTUAL %
64
36
0,0
0,0
100

Dentre os empresrios entrevistados, apurou-se que 64% possuem idade entre 20 e


35 anos e 36% entre 36 e 50 anos como mostra a tabela 2. Apurou-se portanto, que

www.cliqueapostilas.com.br
45

os empresrios so bastante jovens.

TABELA 03
GRAU DE ESCOLARIDADE

ESCOLARIDADE
Ensino fundamental
Ensino mdio
Ensino superior
Total

PERCENTUAL %
0,0
62
38
100

Identificou-se que 62% dos empresrios entrevistados possuem curso mdio e 38%
possuem curso superior, conforme tabela 3. O baixo nvel de escolaridade
apresentado evidencia pouca preocupao dos empresrios de estarem buscando
novos conhecimentos, investindo em seu potencial e conseqentemente o da sua
empresa. O mercado concorrente, cresce incondicionalmente, e a teoria vem
ajudar a buscar estratgias sustentveis em um plano de negcio. Segundo Cobra
(1992 p. 192) Cada negcio exige uma formulao estratgica especfica para se
alcanarem os objetivos.

TABELA 04
TEMPO DA EMPRESA NO MERCADO

TEMPO
At cinco anos
6 a 10 anos
11 a 20 anos
21 a 30 anos
31 a 40 anos
Acima de 40 anos
Total

PERCENTUAL %
48
36
12
04
0,0
0,0
100

Dentre os entrevistados verificou-se que 48% possuem at 5 anos de atuao no


mercado; 36% possuem de 6 a 10 anos; 12% possuem de 11 a 20 anos de atuao;
4% possuem de 21 a 30 anos e as demais varveis apresentam 0,0%. Percebe-se
um aumento constante do ramo de confeces no municpio de Nova Vencia, uma
vez que a maioria das empresas como mostra na tabela 4, apresentam at cinco
anos de atuao no mercado com 48% mostrando-se ser ramo em crescimento
ativo.

www.cliqueapostilas.com.br
46

Outro ponto a ser observado a inexistncia de empresas acima de 31 anos de


existncia podendo este ser evidenciado pela dificuldade de manuteno e
sobrevivncia. O mercado veneciano parece promissor quanto ao crescimento de
novas empresas de confeces, porm percebe-se dificuldades de mant-las,
conseguir o sucesso de seus negcios no presente e no futuro.
Evidencia-se neste quadro a necessidade de prticas e estratgias sustentveis de
administrao, j que o sucesso de qualquer organizao depende da adequao de
seus produtos, a satisfao das necessidades do mercado e da capacidade
gerencial de tornar tangveis modernas prticas administrativas.
Pesquisa Sebrae (2005) indica que a taxa de mortalidade empresarial variou de
cerca de 30% at 61% no primeiro ano de existncia da empresa; de 40% at 68%
no segundo ano e 55% at 73% no terceiro perodo do empreendimento.

3.3.2 CONSIDERA QUALIDADE NO ATENDIMENTO


TABELA 05
CONSIDERAM O ATENDIMENTO DIFERENCIAL COMPETITIVO

CONSIDERAM O ATENDIMENTO
Sim
No
Total

PERCENTUAL %
96
4
100

Pode-se verificar atravs da tabela 5 que quase 100% dos empresrios do comrcio
de confeces do municpio de Nova Vencia considera a qualidade no atendimento
um diferencial competitivo com 96% sendo seguido posteriormente com 4% que no
consideram a qualidade no atendimento um diferencial competitivo.
O novo mercado global impe um novo desafio s empresas: O desenvolvimento de
uma vantagem competitiva sustentvel, ou seja, algo que o cliente perceba como um
diferencial entre um produto de uma empresa e o da concorrncia. Segundo
recentes pesquisas Sebrae 2005 o atendimento de qualidade ao cliente o que
determinar o crescimento das empresas nas prximas dcadas, contudo o cliente
se v rodeado por uma gama de produtos e servios ficando cada vez mais difcil

www.cliqueapostilas.com.br
47

para o crescimento de sua empresa no investir em qualidade, diferenciao,


atendimento vip e individualizado.
Nota-se que os empresrios constataram essa real necessidade, uma vez que 96%
dos entrevistados consideram o atendimento um diferencial competitivo. Segundo
dados do Sebrae 2005, o cliente o meio e fim para qual a empresa existe. Meio,
pois atravs dele que a empresa efetua suas vendas e aufere seus resultados
financeiros; fim porque a empresa existe para atender suas necessidades. Essa
afirmativa define a importncia que o cliente representa para a empresa e alguns
empresrios fingem desconhecer estas verdades, como pode-se constatar na tabela
5, com 4%.
As empresas, em especial as de grande porte, preocupam-se muito com seu
relacionamento com o cliente. Buscam a sua fidelizao o que far, com certeza,
com que seu cliente retorne para novas compras e faa uma divulgao favorvel
sobre a empresa (SEBRAE 2005).
De acordo com Kotler (2000, p. 59), para as empresas centradas no cliente, a
satisfao de clientes ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing.
Empresas que alcanam altos ndices de satisfao de clientes fazem questo que
seu mercado alvo saiba disso. E a chave para gerar um grande nvel de fidelidade
entregar um alto valor para o cliente. O atendimento , portanto, o retrato da sua
empresa. Por esse motivo fica claro que vale a pena investir no potencial criativo de
seus colaboradores, podendo ganhar uma grande vantagem competitiva.

www.cliqueapostilas.com.br
48

3.3.3 MOTIVO PARA VALORIZAR O ATENDIMENTO


TABELA 06
MOTIVO PARA VALORIZAR O ATENDIMENTO

MOTIVO PARA VALORIZAR O ATENDIMENTO


Atrair novos clientes/ fidelizao
Parceria e maior credibilidade da empresa no mercado
Recuperao e reteno de clientes
Reduo dos custos de marketing
Criao de um diferencial competitivo
Fortalecimento da imagem institucional
Total

PERCENTUAL %
36
9
2
6
46
1
100

Segundo os entrevistados, os principais motivos que os levam a valorizar o


atendimento so: Para 46% a criao de um diferencial competitivo, 36%
consideram atrair novos clientes/fidelizao, 9% parceria e maior credibilidade da
empresa no mercado, 2% recuperao e reteno de clientes, 6% reduo dos
custos de marketing e 1% fortalecimento da imagem institucional. Esse dados
podem ser visualizados na tabela 6.
Os empresrios do comrcio de confeces identificaram vrios motivos para
valorizar o atendimento destacando-se a criao de um diferencial competitivo com
46%. Ponto que evidencia sua importncia para os empresrios, pois os clientes
querem muito mais do que cortesias querem servios que agreguem valor, aos
produtos oferecidos pela empresa e atenda ou supere suas expectativas.
Segundo Felippe (2005) observa tambm que hoje, o preo sem dvida forte, mas
no tudo. O mesmo acontece com variedade, conforto e servios oferecidos. Mas,
a diferenciao que pode trabalhar bem a imagem, melhorando e mudando a
cabea do cliente interno, mostrando que o mercado est em processo de
transformao e o atendimento o grande diferencial.
Para os entrevistados que responderam que no consideram o atendimento um
diferencial competitivo apesar de considerar um fator importante, est atrelado ao
fato de que: "o preo ainda o diferencial (3%) e que o mercado concorrente,
mas ainda apresenta espao para todos (1%).

www.cliqueapostilas.com.br
49

3.3.4 FATORES COMPETITIVOS


TABELA 07
FATORES COMPETITIVOS

FATORES COMPETITIVOS
Comprometer com o cliente/atendimento diferenciado
Diferenciao de seus produtos e servios
Estabelecer parceria com o cliente funcionrio
Investir na qualidade de seus produtos e servios
Estimular treinamento (Cursos e seminrios)
Total

PERCENTUAL %
38
26
13
18
5
100

Os empresrios do comrcio de confeces consideram diferentes fatores


competitivos junto concorrncia, dentre eles o de maior importncia com 38%,
comprometer-se com o cliente/atendimento diferenciado, com 26% diferenciao de
seus produtos e servios, com18% investir na qualidade de seus produtos e
servios; com 13% estabelecer parceria com cliente e funcionrio e com 5%
estimular treinamento (cursos e seminrios para funcionrios).
Percebe-se que os empresrios identificam a necessidade de estar cada vez mais
envolvidos e comprometidos com seus clientes, com um atendimento diferenciado,
destacando-se 38% na tabela 7, uma vez que o cliente fundamental para o
crescimento, lucratividade e divulgao da empresa.

3.3.5 GRAU DE INSTRUO DO EMPRESRIO


TABELA 08
CONSIDERAM IMPORTANTE O GRAU DE INSTRUO

CONSIDERA IMPORTANTE O GRAU DE INSTRUO


Sim
No
Total

PERCENTUAL %
91
9
100

Na pesquisa foi identificado que 91% dos empresrios entrevistados consideram o


grau de instruo do empresrio importante para um melhor gerenciamento de
marketing e apresentar qualidade no atendimento de sua empresa e 9% no
consideram o grau de instruo "primordial" embora considera importante. Esse fator
se contrasta um pouco com o nvel de escolaridade que eles possuem, demonstrado

www.cliqueapostilas.com.br
50

na tabela 3.
Para os entrevistados que responderam que no consideram importante o grau de
instruo do empresrio para um melhor gerenciamento de marketing e apresentar
qualidade no atendimento de sua empresa, apesar de considerar importante
apresent-lo, acreditam que os motivos so:
"O que vale a fora de vontade e ser simptico (a)". (1%)
"A prtica e a experincia conta muito". (5%)
"Depende mais do dom e da boa vontade em atender e trabalhar do que do grau de
instruo, embora seja importante adquiri-lo". (4%)

3.3.6 CLASSIFICAO DO ATENDIMENTO


TABELA 09
CLASSIFICAO DO ATENDIMENTO

CLASSIFICAO
Ruim
Regular
Bom
timo
Total

PERCENTUAL %
0,0
0,0
67
33
100

Pode-se verificar na tabela 9 que 67% dos entrevistados classificam o atendimento


empregado em sua empresa como "bom" e 33% classificam como "timo".
Observa-se que os empresrios valorizam o atendimento ao cliente e ressaltam sua
real necessidade de estarem investindo cada vez mais nesse quesito, porm 67%
considera o atendimento de sua empresa bom, passo este que est um pouco longe
de ser timo.

3.3 SNTESE DO CAPTULO


Este captulo teve como propsito demonstrar uma pesquisa feita para analisar sob

www.cliqueapostilas.com.br
51

a tica dos empresrios do setor de confeces de Nova Vencia, se consideram a


qualidade no atendimento um diferencial competitivo, obtendo como resultado
principal que as maioria dos empresrios consideram importante e valorizam o
atendimento ao cliente em sua empresa.

www.cliqueapostilas.com.br
52

4 CONCLUSO E RECOMENDAES

4.1 INTRODUO
Dentre os objetivos propostos, este captulo apresenta a concluso e as possveis
recomendaes, sendo estes aspectos baseados no resultado da pesquisa e no
referencial terico.

4.2 CONCLUSO
Aps as consideraes tericas e atravs de uma pesquisa de campo, concluiu-se
que os empresrios consideram importante apresentar qualidade no atendimento ao
cliente em suas empresas, tendo-o como principal motivo para a criao de um
diferencial competitivo, ou seja, inovando com algo que o cliente perceba ou exceda
suas expectativas, tornando-a assim, diferente de seu concorrente. Vale ressaltar
que os motivos pelos quais valem a pena investir na qualidade do atendimento
refere-se a: atrair novos clientes/fidelizao; parceria e maior credibilidade da
empresa no mercado; recuperao e reteno de novos clientes; reduo dos custos
de marketing; fortalecimento da imagem institucional.
Os principais fatores competitivos refere-se justamente ao atendimento diferenciado,
o comprometimento com o cliente, o investimento na qualidade dos produtos e
servios, o estabelecimento de parceria com o cliente e funcionrios e o estmulo ao
treinamento. Todos esses fatores so considerados pelos empresrios importantes,
destacando mais uma vez o atendimento diferenciado, algo que passe a encantar
seu cliente, bem como o comprometimento com os mesmos, transmitindo
transparncia e confiana.
A maioria dos (as) empresrios entrevistados do sexo feminino, com faixa etria
entre 20 e 35 anos, apresentando-se em sua maioria o ensino mdio completo.

www.cliqueapostilas.com.br
53

Pode-se fazer uma concluso geral de que os proprietrios valorizam o atendimento


em suas empresas.

4.3 RECOMENDAES
Nesta pesquisa verificou-se que os proprietrios valorizam o atendimento como um
diferencial competitivo para suas empresas. No estudou-se como o consumidor
percebe isso, ou seja, se o fator competitivo ou estratgia utilizada realmente
valorizada pelos clientes, sendo necessrio que em trabalhos futuros seja realizado
uma pesquisa na qual identifique como realmente o seu consumidor enxerga a
empresa, se os motivos e fatores considerados importantes pelos empresrios so
valorizados pelos clientes, e como o cliente classifica o atendimento no comrcio de
confeces de Nova Vencia. Recomenda-se tambm aos empresrios investir mais
em um curso superior, uma vez que a sua maioria apresenta apenas o ensino mdio
completo.

4.4 SNTESE DO CAPTULO


Este captulo procurou mostrar as respostas para os objetivos dessa pesquisa, bem
como as possveis recomendaes a serem seguidas para efetivar trabalhos futuros
nessa rea.

www.cliqueapostilas.com.br
54

5 REFERNCIAS
ANGELO, Cludio Felisoni de; GIAGRANDE, Vera. Marketing de relacionamento
no varejo. So Paulo: Atlas, 1999.
BARROS, Claudias DArtgnan C. de Excelncia em servios: uma questo de
sobrevivncia no mercado. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
BERNARDES, Cyro. Teoria geral das organizaes: os fundamentos da
administrao integral. So Paulo: Atlas, 1993.
BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing contemporneo. 8. ed. Rio de
Janeiro: LTC, 1998.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo teoria da administrao. 6 ed. Rio de
Janeiro: Campus, 2000.
COBRA, Marcos. Administrao de marketing. 2 ed. So Paulo: Atlas, 1992.
CURY, Antnio. Organizaes e mtodos. So Paulo: Atlas, 2000.
DAY, George S. Estratgias voltadas para o mercado. Rio de Janeiro: Copyright,
1990.
DRUCKER, Peter F. Administrao em tempos de grandes mudanas. So
Paulo: Pioneira, 2001.
ETZEL, Michael J. Marketing. So Paulo: Makron Books, 2001.
FELIPPE, Maria Ins. A importncia da criatividade na qualidade de vida.
Disponvel em www.gestaweb.com.br/artigos.htm, acesso em 15/04/2005.
FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda e J.E.M.M. Novo dicionrio aurlio
lngua portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira S.A, 1986.
GERSON, Richard F. A excelncia no atendimento a clientes: mantendo seus
clientes por toda a vida; programas eficazes para manter seus clientes. Rio de
Janeiro Qualitymark, 2001.
GIL, Antnio Carlos. Mtodos e tcnicas de pesquisa social. So Paulo: Atlas,
1999.
GORDON, Lan. Marketing de relacionamento: estratgias, tcnicas e tecnologias
para conquistar clientes e mant-los para sempre. 5. ed.So Paulo: Futura, 2002.
KANAANE, Roberto. Comportamento humano nas organizaes. So Paulo:
Atlas, 1999.
KOTLER, Philip. Princpios de marketing. Rio de Janeiro: LTC, 1998.
_____________. Administrao de marketing. So Paulo: Atlas, 1998.

www.cliqueapostilas.com.br
55

MARTINS, Dbora. Pesquisa em Internet. Disponvel em file://c:documents and


Settings\Administrador\Meus documentos\35 sebrae. htm. acesso em: 25/03/2005.
MATTAR, Fauze N. Pesquisa de marketing. Edio compacta. So Paulo: Atlas,
2001.
MAXIMIANO, Antjio Csar Amarau. Introduo administrao. So Paulo:
Atlas, 1995.
MOREIRA, Jlio Csar Favores. Dicionrio de termos de marketing. 4 ed., So
Paulo: Atlas, 2003.
PESQUISA
em
Internet.
Disponvel
em
http://www.sebraesp.com.br/principal/abrindo%20seu%20negcio/produto%20sebra
e/... Acesso em 19/02/2005.
PLANO Estratgico de Nova Vencia 2002/2020. Agenda 21 Local, Nova Vencia,
junho, 2002.
PORTER, Michael E. A vantagem competitiva das naes. Rio de Janeiro:
Copyright, 2001.
____________. Estratgias Competitivas Essenciais. Rio de Janeiro: 8 ed. 2002.
RICHARDSON, Roberto Jarry; e colaboradores. Pesquisa social: mtodos e
tcnicas. 3 ed. So Paulo: Atlas, 1999.
SAMPAIO, Branca Maria. Qualidade no atendimento.
www.portalqualidade.com.br, acesso em 04/04/2004.

Disponvel

em:

SANDRONI, Paulo. Novo dicionrio de economia. So Paulo: Copyright, 1994.


SANTOS, Antnio Raimundo dos. Metodologia cientfica: a construo do
conhecimento. 5 ed. Rio de Janeiro: DP&A, 2002.
SEBRAE (Esprito Santo). Apostila de treinamento empresarial para a qualidade no
atendimento.[S|.:sn],
SIMONASSI, Edinia. Atendimento ao Cliente como diferencial competitivo para
as empresas. Faculdade Capixaba de Nova Vencia: Nova Vencia; 2003.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatrios de pesquisa em administrao.
3 ed. So Paulo: Atlas, 2000.

www.cliqueapostilas.com.br

APNDICE

www.cliqueapostilas.com.br
57

Estamos empenhados em analisar se os empresrios do comrcio de confeces do


municpio de Nova Vencia consideram o atendimento um diferencial competitivo.
Obrigada pela ateno e compreenso.
1- Sexo:

Masculino

2-Faixa etria:

Feminino

20 a 35 anos
36 a 51 anos

51 a 65 anos
acima de 65 anos

3-Grau de Escolaridade:
Ensino Fundamental
Ensino Mdio
Ensino Superior
4- Tempo da empresa no mercado
at 5 anos
21 a 30 anos
at 10 anos
31 a 40 anos
11 a 20 anos
acima de 40 anos
5-Considera a qualidade no atendimento um diferencial competitivo no comrcio de
confeces?
Sim
No
6-Se sim, Qual o principal motivo que o leva a valorizar o atendimento?
Atrair novos clientes/fidelizao
Parceria e maior credibilidade da empresa no mercado
Recuperao e reteno de clientes
Reduo dos custos de marketing
Criao de um diferencial competitivo
Fortalecimento da imagem institucional
7-Se no, Qual o principal motivo que o leva a no valorizar o atendimento?
______________________________________________________________
8-Quais fatores considera como diferencial competitivo junto a concorrncia?
Atendimento diferenciado/Comprometimento com o cliente
Diferenciao de seus produtos e servios
Estabelecer parceria com o cliente e funcionrio
Investir na qualidade de seus produtos e servios
Estimular treinamento ( Cursos e Seminrio dos funcionrios )
outros. Especifique. __________________________________________
9-Considera o grau de instruo do empresrio importante para um melhor
gerenciamento de marketing e apresentar qualidade no atendimento de sua
empresa?
Sim
No
Por qu? __________________________________

www.cliqueapostilas.com.br
58

10-De modo geral, como classifica o atendimento dos funcionrios de sua empresa?
Ruim
Bom
Regular
timo