Plan de desarrollo Organizacional

Magaly Iturra Hernndez

Instituto IACC
21/11/2016

Desarrollo
Mi proyecto tiene como objetivo realizar un anlisis a la empresa a la cual me
desempeo Servicio Tcnico General Electric, en el cual llevo 5 aos como
secretaria Administrativa y en el cual me gustara implementar los conocimientos
estudiados durante el proceso de la asignatura.
Es una empresa pequea dedicada a realizar atenciones domiciliares para
reparacin de productos lnea blanca como por ejemplo refrigeradores, lavadoras,
secadoras entre otros. Es una empresa con treinta aos de experiencia en el rubro,
que cuenta con empleados capacitados para realizar las labores designadas con
aos tambin de experiencia. Dentro de las funciones que se realizan estn ventas
de repuestos, atencin a clientes, envi de presupuestos en el cual estoy a cargo,
tambin se cuenta un gerente quien se encarga de repartir las labores diarias y
tomar las decisiones en el local, contamos con personal que realiza trabajos en el
domicilio, ellos trabajan en terreno cuentan con las herramientas necesarias para
realizar su labor. Se presta servicio a los clientes que viven dentro de las comunas y
sectores rurales de Santiago.
Nuestra misin es posicionarnos como la mejor empresa en prestacin de servicio y
venta de repuestos en el rea de electrodomsticos, prestando servicio oportuno
para nuestros clientes.
Nuestra visin es ser una empresa lder reconocida a nivel regional orientado a
soluciones a la medida de cada cliente.
Referente a la cultura de la empresa, primero es mencionar que somos un grupo
pequeo compuesto por gerente, dos secretarias encargadas de la parte
administrativa, atencin a cliente y venta de repuestos, tambin estn las personas
que realizan el servicio domiciliario en terreno que son tres y una persona que
queda a cargo de taller y encargada de solucionar dudas telefnicamente a
nuestros clientes y da apoyo en las reparaciones en el local, el respeto entre
nosotros es lo esencial para llevar aos donde estamos y a su vez lo reflejamos con
nuestros cliente, lo primordial es el respeto a ellos como persona y sobre todo la
honestidad a la hora de realizar presupuesto, esto habla muy bien de nuestra
empresa y eso da confianza a nuestro clientes y podr seguir atendindose con
nosotros y nos da la oportunidad de ser recomendados a otras personas de su
entorno social. Siendo una empresa con aos de experiencia, tambin el personal

lleva aos realizando su misma labor,

donde han tenido que realizar cursos de

capacitacin para estar al da con lo nuevo que el mercado ofrece, eso tambin es
un punto a favor para nuestra organizacin ya que muestra resultados que
enriquecen a la empresa. Como se trabaja con rdenes de trabajo estn son
diariamente entregadas y analizadas entre el tcnico en terreno y nuestro jefe y su
asistente, en este caso yo como secretaria, para ver las dificultades que se
presentaron si el cliente quedo conforme con la atencin, presupuesto y reparacin
realizada.
Algunas de las estrategias que realizamos para nuestros clientes son ofrecer
mantencin anuales para refrigeradores con descuento en la instalacin de filtro
purificador de agua para tal producto, es llamativo para el cliente, ya que en el
mercado este trabajo tiene costo altsimos para refrigeradores con gran tecnologa,
el ofrecer facilidades de pago y descuentos por arreglos de electrodomsticos y
garanta de tres meses es una estrategia para no perder un cliente.
Dentro de los procedimientos que se han tenido que realizar, son pocas las veces
que no han podido dar solucin a un producto en domicilio y se deben retirar y
trasladar a nuestro local para su reparacin he ah donde se han presentado
dificultades de comunicacin sobre todo cuando se ofrece al cliente un da de
entrega y esto no sea podido cumplir, estos son uno de los aspectos donde se ha
tenido que buscar una mejora donde implementamos una pizarra a vista de todos
donde refleja los productos que se encuentran en reparacin la falla que presenta y
la fecha de entrega y sobre todo que cada uno se haga cargo de lo que retira.
Unas de las normas que tenemos como empresa y est estipulado en el contrato de
trabajo es ms para las personas que salen a terreno, es no realizar trabajos
particulares en horario laboral y sobre todo no atender productos de la marca o de
otras marcar a cliente de la empresa. Adems cumplir con horarios estipulados.
Dentro del clima organizacional se encuentra el ambiente fsico en que trabajamos,
este es un espacio pequeo, acorde para lo que es un taller de trabajo, donde se
trata de mantener un orden y espacio suficiente para lo que es trabajo
administrativo y atender a pblico, mi lugar de trabajo es muy reducido donde
cuento con un escritorio, computador, central telefnica e impresora, hay ruido
constante donde a veces se mescla con las conversacin que se tiene con el cliente,
la estructura mencionada anteriormente es una organizacin pequea compuesta
por gerente dos secretarias y cinco personas que trabajan en terreno, el personal

de terreno est autorizada para tomar decisiones si lo amerita, como hacer

presupuestos, aplicar descuento si el cliente solicita. En lo social como somos pocos
en la empresa tenemos buena comunicacin, como el trabajo es mas en terrenos
nos comunicamos va wasap, telfono mvil, nos conocemos aos, por lo general en
fiestas que realiza la empresa nos juntamos todos incluidas nuestras familias,
cuando hay ausentismo del personal por enfermedad, problemas familiar, nos
comunicamos y estamos al tanto de su estado, no se contrata personal para cubrir
el puesto, sino que entre compaeros lo cubren, realizando la labor del empleado
faltante.
En la

variable personales, todos trabajamos para poder conseguir adelante en

estos tiempos difciles mantenernos como empresa, si hay logros hay recompensa
esa es nuestra meta, influye que sigamos con la camiseta puesta el hecho
trabajamos sin bajo presin, no nos ponen trabas con los permisos, tenemos un
horario de trabajo de oficina y de lunes a viernes y compensaciones en dinero
recibidas dos veces al ao.
Algunas lneas de intervencin que realizara en este caso, constante capacitacin
del personal, siempre hay dudas en las reparaciones sobre todo en modelos de
artefactos electrnicos que no es fcil de encontrar fallas, contratacin de personal
par time para prestar apoyo ,cuando hay una alza de trabajo y sobre todo para
cubrir personal faltante.
El lugar de trabajo separacin de ambiente, dejar un lugar especfico como taller
alejado de lo que esta designado como oficina.
Realizar evaluaciones de desempeo mensualmente, para ver en qu condiciones
se encuentra el trabajador en su lugar de trabajo e informar que se espera de l.
Bonificar a los trabajadores por desempeo y produccin para mantenerlos
motivados.
En lo tecnoestructural seria

incorporacin de nueva tecnologa, como uso de

computadores que reemplacen las ordenes de trabajo , llevando una planilla en el

sistema de trabajo y tener disponibilidad de informacin internet para despieces y
lista de precios

y as dar una atencin completa al cliente, para esto se debe

capacitar a los tcnicos en terreno.

Mantener un rastreo GPS en los vehculos de la empresa dentro del horario de
trabajo, ya que no se tiene un control visible de la ruta que se realiza en terreno.

Realizar reuniones grupos T para exponer los problemas que persisten en la

empresa, buscar alternativas para mejorar las coordinaciones de las entregas de los
artefactos que se encuentran en taller y crear estrategias para mejorar el servicio,
en este caso dar apoyo en taller no desligarse del asunto.
Dentro

de

las

variables

de

diagnstico

de

la

empresa,

estn

faltas

implementaciones para evaluar electrodomsticos control de temperatura

de
de

refrigeracin, espacio reducido y falta de separacin de espacio entre oficina y taller

de reparaciones, el objetivo es ver que son puntos en los cuales la empresa podra
mejorar para as tener un mayor beneficio en produccin y aumento de clientes, ya
que no solo basta con tener los conocimientos y la experiencia sino que se debe
acompaar con tecnologa para evaluar desperfectos, adems un ambiente ptimo
para recibir a un cliente, habla muy bien del servicio, una mantencin diaria y
mantener las herramientas ordenadas, se trabaja con agrado y sobre todo sin
prdida de tiempo buscando soluciones para un arreglo.
Dentro de las intervenciones sugeridas podemos ver las fortalezas como tcnicos
calificados, buena relacin con los clientes, vehculos de traslado propios, de las
debilidades no hay sucursales, competidores fuertes en el mercado, oportunidades
ampliar base de clientes, experiencia en el mercado, las amenazas nuevos
competidores, inestabilidad econmica, baja en las atenciones.
El objetivo es ver como empresa cuales son nuestras fortalezas y debilidades que
debemos hacer para poder mejorar lo que est dbil, para esto podemos realizar
encuestas sobre ciertas situaciones y saber en forma annimas las opiniones de los
empleados. Como que cosas falta por mejorar, si contamos con las herramientas
adecuadas para realizar las labores, si se est prestando un servicio eficiente.
Un plan de trabajo para nuestra empresa seria realizar reuniones diarias donde se
comente las situaciones o problemas que se presentaron el da anterior, evaluar si
hay falta de herramientas y repuestos para quienes salen a terreno, designar el
trabajo diario.
Los indicadores propuestos para evaluar el plan, primero sera nuevas tendencias
en el desarrollo organizacional, tener nuestros propios proveedores, con nuestros
clientes implementar procesos que den la seguridad y satisfaccin al cliente como
encuestas de atenciones para saber su grado de satisfaccin por el trabajo y la
atencin realizada. Ser un grupo con inters mutuo, un compromiso con la empresa,
cuidar nuestro entorno de trabajo, ser honestos con los clientes y nuestro jefe.

Conclusin
En esta ltima semana, he analizado mi lugar de trabajo donde he podido
diagnosticar elementos importantes en nuestra organizacin como el respeto como
grupo de trabajo, la honestidad y profesionalismo para realizar nuestro trabajo
diario sobre todo con nuestro cliente, el capacitar al personal de terreno, el estar al
da con los avances tecnolgicos, ofrecer descuentos llamativos al cliente

son

algunas estrategias consideradas ,los resultados esperados ser una empresa

reconocida por eficiencia en el mercado, llegar a ampliar nuestro lugar de trabajo ,
ser proveedores directos, cumpl con el trabajo designado.

Bibliografa

Iacc, contenido semanas 1 a la 8, 2016