INTRODUCCIN

El explosivo desarrollo comercial del siglo pasado y el incesante intercambio de

bienes que tal desarrollo supuso no solo cambiaron los paradigmas tradicionales en
materia de contratacin, sino que adems introdujeron un nuevo grupo a la dinmica
social: los consumidores.
Estos consumidores en tanto adquirentes de bienes y servicios como destinatarios
finales devinieron en un grupo que estaba totalmente desprotegido en la relacin de
consumo, bsicamente por las asimetras de informacin que existan entre estos y sus
proveedores, como por la nula regulacin legal de tales relaciones de consumo.
As, el Derecho tuvo que imponerse ante una nueva realidad que asomaba en los
albores del siglo XX: la Proteccin de los Consumidores ante el evidente desequilibrio en
la relacin contractual. De ah que naciera una nueva disciplina denominada Derecho del
Consumidor y se dictaran paulatinamente en el concierto mundial leyes tendientes a
protegerlos.
Nuestro pas no fue la excepcin y es as que en marzo de 1997 se dicta la Ley
19.496 de Proteccin a los Derechos del Consumidor cuya normativa vena a establecer
los derechos de los consumidores, as como las obligaciones del proveedor y los distintos
casos de responsabilidad sea por incumplimiento o por productos defectuosos,
consagrando tambin normas relativas al procedimiento que se deba seguir ante los
tribunales de justicia.
De esta forma, la Ley 19.496 otorga a los propios consumidores los medios para
hacer valer sus derechos mediante diversas acciones de naturaleza individual tendientes
a proteger sus derechos y a restaurar el equilibrio en la relacin de consumo. As
podemos reconocer acciones destinadas a perseguir infracciones del proveedor, acciones
resarcitorias, acciones de cesacin, acciones de nulidad de clusulas abusivas o acciones
tendientes a obtener la prestacin de la obligacin incumplida.
Sin embargo, durante el siglo veinte se manifest fuertemente la masificacin en la
adquisicin de bienes y servicios y la contratacin estandarizada (contratos tipos,
contratos de adhesin, condiciones generales de contratacin, etc) lo que implicaba en
muchos casos que no solamente un consumidor individual pudiera verse afectado por una
infraccin a sus derechos, sino que un conjunto de ellos. Lamentablemente la Ley 19.496

no consagraba acciones ejercitables colectivamente as como tampoco existan normas

adecuadas para ello. Como sabemos, las nicas normas sobre pluralidad de partes en
materia procesal son los artculos que tratan el Litisconsorcio en el Cdigo de
Procedimiento Civil y que son ciertamente insuficientes ante hiptesis de reclamaciones
colectivas por ejemplo en el mbito indemnizatorio.
Esta realidad que implic un nuevo escenario en materia de consumo devino en la
creacin de acciones de inters colectivo y difuso, tanto en Europa como en
Latinoamrica,

basndose

muchas

veces

en

la

legislacin

norteamericana,

particularmente la Regla 23 que consagra las denominadas acciones de clase.

Por lo anterior es que en el ao 2004 se dicta la Ley 19.955 que establece una
serie de modificaciones a la Ley 19.496, la mas importante de las cuales es precisamente
la posibilidad de ejercer acciones de inters colectivo o difuso mediante un procedimiento
especial.
De esta forma entonces la presente memoria tiene por objeto examinar de manera
sistemtica las acciones reconocidas actualmente en la Ley 19.496, as como examinar
tambin las acciones consagradas en el derecho comparado, particularmente la
legislacin norteamericana, espaola y brasilea, esta ltima por ser quizs la que tiene la
mas completa proteccin a los consumidores en Latinoamrica.
Junto a lo anterior, se revisaran los procedimientos contemplados en nuestra
legislacin en especial el procedimiento especial para la proteccin de los intereses
colectivos y difusos regulados en el prrafo II del Ttulo V de la Ley 19.496.

Captulo I
La Accin.1

1.1. Introduccin.

El proceso, entendido como la secuencia o serie de actos que se desenvuelven

progresivamente, con el objeto de resolver, mediante en juicio de autoridad el conflicto
sometido a su decisin2, reconoce la existencia de dos clases de elementos, a saber: los
subjetivos, que conforme a la doctrina procesal son las Partes, por un lado, y el Juez, por
el otro; y el elemento objetivo que es el conflicto.
A su turno, y ante la prohibicin del ejercicio de la autotutela frente al atropello de
un derecho subjetivo, se reconoce a las personas el derecho a la accin con miras a
poner en movimiento la jurisdiccin y lograr la solucin del conflicto.
Por lo expuesto y siendo el objetivo de esta memoria analizar cada una de las
acciones consagradas en la Ley sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores,
N 19,496, en adelante LPC, es que, en primer lugar, debemos tratar el concepto de
accin, toda vez que, como ya seal, mediante el ejercicio de la misma se pone en
marcha al rgano jurisdiccional para que ste resuelva el conflicto sometido a su
conocimiento, entendiendo en este caso que el conflicto se suscitar cada vez que exista
una contravencin a los derechos reconocidos a los consumidores, as como tambin
cuando exista un incumplimiento de las diversas obligaciones a que est expuesto el
proveedor en normas diseminadas a lo largo de toda la ley y que examinaremos en su
oportunidad.

1.2. Acepciones.

1
En general para la estructuracin de este breve captulo segu dos apuntes de Derecho Procesal:
uno de Don Cristin MATURANA MIQUEL, Disposiciones Comunes a Todo Procedimiento, Central
de Apuntes, Facultad de Derecho Universidad de Chile, ao 1998; y el otro de don Alvaro
Rosemblut G, Disposiciones Comunes a todo Procedimiento (apunte para las clases de don Davor
Harasic Yaksic), Central de Apuntes, Facultad de Derecho Universidad de Chile, ao 2000.
2
COUTURE, Eduardo, citado por MATURANA M., Cristin; ob. cit. , pag. 4.

En derecho procesal, la expresin accin ha sido entendida en las siguientes tres

acepciones:
a) Como sinnimo de derecho.
b) Como similar a pretensin.
c) En el sentido de potencia o posibilidad de provocar la actividad jurisdiccional3

1.3. Naturaleza Jurdica del concepto de Accin.

La institucin de la accin, ha sido, ciertamente, uno de los conceptos mas
discutidos en la doctrina procesal, dando origen a una serie de teoras al respecto y cuya
mayor diferenciacin radica en la identidad o diferencia de este concepto con el de
derecho material, lo que da origen a las doctrinas monistas o dualistas, segn se
analizar :

1.3.1. Teora Clsica o Monista.

Surge a partir de la revolucin francesa, y postula que la accin es inherente al
derecho subjetivo, la accin segn esta postura es el derecho de perseguir en juicio lo
que nos es debido. Todo derecho sustantivo tiene asociada una accin para su tutela.
Habr accin slo si hay derecho; accin y derecho se complementan.
Esta teora actualmente es rechazada por la doctrina ya que es impotente para
explicar diversas situaciones que pueden presentarse, a saber:
- No explica la existencia en el ordenamiento jurdico de derechos sin accin, como
son las obligaciones naturales.
- No da cuenta de una accin sin derecho, como aquellos casos en que se rechaza
una demanda por ser infundada.
- Finalmente, tampoco es consistente con situaciones en que el ejercicio de la accin
no importa la proteccin de un derecho, sino de un hecho, como es el caso de
posesin que se protege mediante el ejercicio de las acciones posesorias.

1.3.2. Teoras Dualistas.

Comentario [J1]: Su principal

exponente es ..?.

Para esta teora el Derecho subjetivo y la accin son dos realidades

completamente diferentes, porque de lo contrario, si la accin fuera inherente al derecho,

HOYOS, Francisco, citado por MATURANA M., Cristin, ob. cit., pag. 152.

toda demanda debiera ser necesariamente acogida por el tribunal. Existen dos corrientes
dentro de esta teora:
a) Concretas: Hay dualidad pero la accin est arraigada al derecho, de manera de
obtener una sentencia de contenido determinado, de carcter favorable para el
titular, el cual tiene derecho a tal contenido, concreto y favorable, precisamente por
la titularidad de la accin que disfruta4. Para Chiovenda la accin es un derecho
potestativo dirigido contra el adversario para que en su contra acte la ley y
ampare al actor quedando el adversario sujeto a la sentencia que se dictar.5 En
tanto, para Calamandrei: la accin es un derecho autnomo dirigido contra el
Estado para que reconozca el derecho sustantivo en la sentencia, mediante una
providencia jurisdiccional.
b) Abstractas: Desarraigan la accin del derecho, y la conciben tan slo como el
medio habilitante para el nacimiento del proceso. Para Jaime Guasp se definen
por no concebir la accin como poder de reclamar un fallo de contenido ms o
menos concreto, sino un fallo sin ms, ya se subordine o no este derecho a
requisitos distintos como el de buena fe del accionante6. Para Carnelutti la accin
es un derecho abstracto y pblico que permite el proceso, cuya finalidad es la justa
composicin de la litis. A su turno, para el notable procesalista uruguayo Jorge
Couture la accin es simplemente una manifestacin del derecho de peticin, para
pedir el amparo del derecho frente a cualquier amenaza o lesin en los derechos
de quien acciona.

1.4. Concepto y Elementos

En definitiva, podemos definir a la accin como el derecho a requerir la actuacin
de la jurisdiccin como nico medio viable para la solucin de la contienda. Es el poder

Comentario [J2]: Que posicin

doctrinaria asumimos??.

jurdico de una persona que obliga a intervenir a la jurisdiccin en el conocimiento de una

determinada pretensin y a resolverla.

Comentario [of3]: Cerremos filas con

la posicin de Couture???

La manifestacin externa de este derecho se efecta a travs de un acto jurdico

procesal, comnmente denominado demanda, la cual a su vez se contiene en un libelo.

GUASP, Jaime, citado por MATURANA M., Cristin, ob. cit., pag. 154.
CHIOVENDA, Giusseppe; Instituciones de Derecho Procesal Civil, Editorial Revista de Derecho
Privado, ao 1954.
6
GUASP, Jaime, citado por MATURANA MIQUEL, Cristin, ob. cit., pag. 155.
5

Pero en definitiva, lo que caracteriza a la accin es el contener una pretensin, entendida

sta como la expectativa de obtener una decisin favorable.
Conforme al concepto precedentemente enunciado, estamos en condiciones de
identificar los elementos fundamentales de la accin:

1.4.1. Sujetos.

Comentario [of4]: No corresponde la

enumeracin

Existe siempre un sujeto activo, que es el titular de la accin, quien la ejerce, y al

cual denominaremos demandante, querellante, ejecutante, o genricamente actor. Por el
otro lado, tenemos al sujeto pasivo, tambin llamado demandado, querellado, imputado.
Ambos sujetos pueden ser una o varias personas, naturales o jurdicas.
Como por ejemplo, en la LPC ser generalmente sujeto activo el consumidor, sin
perjuicio que el mismo texto legal tambin reconoce legitimidad activa al Servicio Nacional
del Consumidor, SERNAC, a una Asociacin de Consumidores o un grupo de
consumidores afectados en un mismo inters y con ciertos requisitos los cuales se
examinarn en su oportunidad.

1.4.2. Objeto.

Comentario [of5]: Idem.

Es el derecho cuyo reconocimiento, declaracin o constitucin se persigue

mediante la interposicin de la accin.
Es la pretensin. En nuestra legislacin protectora de los derechos del consumidor
tendr diversos objetivos conforme el tipo de accin de que se trate (resarcitoria,
infraccional, de cesacin, entre otras) Como se comentar la LPC reconoce un cmulo de
acciones que consisten y que, conforme a la jurisprudencia que se citar, el ejercicio de
una no es bice para la otra. Sin perjuicio de que todas las acciones buscan garantizar el
catlogo de derechos que la propia LPC reconoce en su artculo tercero que, por cierto,
no es taxativo.

1.4.3. Causa
Es el fundamento o motivo fctico o jurdico en sentido amplio (no necesariamente
una ley) del derecho pretendido.
Dicho fundamento dir relacin con el atropello o infracciones cometidas a la LPC
en perjuicio de alguno de los derechos e intereses de los consumidores, segn lo indica el
epgrafe del artculo 1 de la LPC.

Comentario [of6]: Debemos buscar la

jurisprudencia

1.5. Condiciones de la Accin.

Finalmente, luego de haber establecido el concepto como los elementos

Comentario [of7]: Sera bueno separar

con algn nmero o subnmero

esenciales de la accin, debemos analizar las llamadas Condiciones de la Accin,

definidas como aquellos requisitos tanto de forma como de fondo sin los cuales la accin
no puede prosperar.
Son fundamentalmente de dos clases:

1.5.1. Condiciones de Ejercicio: Son aquellas sin las cuales la accin no puede ser
acogida a tramitacin.
a) Existencia de una Pretensin: No puede haber una accin vaca, sino que debe
tener un contenido que concierna al derecho.
b) Ejercicio de la accin en una demanda: La ley indica como debe ejercerse la
accin, indicando las funciones de los rganos y la forma de iniciar el proceso. La
demanda debe cumplir con los requisitos legales, en general,

el artculo 254

Cdigo de Procedimiento Civil. Sin perjuicio, de los procedimientos de otra

naturaleza, como, por ejemplo, en materia de consumo, que constan con
requisitos especiales, como, por ejemplo, en el caso de las acciones colectivas
ejercidas indicar en que forma lesiona el inters general.

1.5.2. Condiciones de Procedencia.

Una vez aceptada a tramitacin, la accin debe cumplir con otros requisitos que
determinen su aceptacin o acogimiento por parte del tribunal.
a) Calidad o Legitimacin: titularidad correcta y efectiva del actor respecto del
derecho pretendido.
b) Inters: Ventaja o utilidad que persigue el actor
c) Juridicidad: el contenido de la accin debe ser jurdicamente relevante.

1.6. Clasificacin de las Acciones.

Comentario [of8]: enumeracin?

1.6.1. Segn el derecho que protegen:

a) Personalsimas (derechos inherentes a la persona), de Estado (derechos de
familia) o patrimoniales (contenido econmico).

b) Personales (derechos personales o crditos) y Reales (derechos reales).

c) Muebles (los hechos que se deben se reputan muebles) o Inmuebles.

1.6.2. Segn su Objeto:

a) De Condena: persigue la imposicin de una prestacin al demandado.
b) Declarativa: persigue la declaracin de un derecho
c) Constitutiva: persigue la creacin de un nuevo estado jurdico.
d) Ejecutiva: persigue el cumplimiento forzado de una obligacin.
e) Precautoria: persigue asegurar una pretensin.

1.6.3. Segn su calidad:

a) Principal: subsiste por si misma.
b) Accesoria: necesita de otra principal para subsistir.
1.6.4. Segn la materia:
a) Penal: tiene por objeto el castigo del culpable de un ilcito penal.
b) Civil: busca la restitucin de una cosa o su valor y la indemnizacin respectiva.
Comentario [of9]: Cual es la
conclusin u aporte a la LPC de esta
clasificacin???

1.7. Principios Rectores de la Accin.

1.7.1. Voluntariedad de la Accin.

Es la principal caracterstica de la accin, en trminos que lo normal es que toda
persona puede determinar libremente cuando interponer una accin y cuando no. Esto
tiene algunas excepciones consagradas en el derecho comn.

1.7.2. Unidad de Accin.

Lo normal es la existencia de una sola accin en cada proceso. Sin embargo, el
artculo 17 Cdigo de Procedimiento Civil, permite la pluralidad de acciones, siempre y
cuando las acciones interpuestas no sean incompatibles entre s, o cuando incluso siendo
incompatibles, se interpongan unas en subsidio de las otras.
La Ley 19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, es
fecunda en la consagracin de acciones colectivas o difusas conforme se ir examinando
en su oportunidad.

Captulo II.- Las Acciones en la Ley sobre Proteccin de los Derechos de los
Consumidores. Parte General.

2.1. Introduccin:

Antes de analizar cada una de las acciones reconocidas en la LPC, es preciso

repasar aquellos aspectos que son comunes a todas ellas, y que dicen relacin con la
base primaria sobre la que el legislador reglamenta las diversas clases de acciones
consagradas en la Ley.
Esta base primaria viene dada por lo que hemos denominado, no muy
originalmente, la Parte General de las Acciones de Proteccin al Consumidor, donde nos
encontramos con diversas materias que prefiguran las acciones en materia de consumo, a
saber, la fundamentacin de la misma, su evolucin normativa, etc, para posteriormente
analizar ya aquello que el Ttulo Primero de la LPC denomina Ambito de aplicacin y
definiciones bsicas y que comprende los artculo primero, segundo y segundo bis y
adems los derechos y deberes del consumidor consagrados mayoritariamente en el
artculo tres, pero con proyecciones en el artculo tres bis y tres ter, como se ver.

2.2. Fundamentos de la proteccin de Los Derechos del consumidor.

Siguiendo a don Francisco Fernndez Fredes, la normativa relativa al Derecho del

Consumidor, siempre ha estado enfocada a tutelar y proteger a los intereses de aquella
parte que es considerada ms dbil en la relacin jurdica de consumo, y que no es otra
que el consumidor, quien acta aisladamente en la compra de bienes y servicios, y se ve
enfrentado a quien sistemticamente y con finalidad de lucro se dedica a proveer dichos
bienes y servicios, al cambio del pago de un precio o tarifa.7 Esta justificacin permite
comprender las diferenciaciones y excepciones que esta rama del derecho tiene en
relacin con las normas comunes del derecho privado (derecho civil y mercantil).

FERNANDEZ FREDES, Francisco. Manual de Derecho Chileno de Proteccin del Consumidor.

Santiago, LexisNexis, 2003. 3pp.

El fundamento de esta proteccin reposa en tres aspectos que son considerados

indispensables a la hora de analizar, comprender e interpretar las normas de proteccin a
los derechos de los consumidores.
En primer lugar, y como lo constatara el Mensaje que acompaaba el primer
proyecto de Ley relativo a los Derechos de los Consumidores8 y que finalmente diera
origen a la Ley 19.496, si bien es cierto en una economa de mercado como la que nos
rige es la competencia la que regula la relacin entre los consumidores y los proveedores
y la que resguarda a estos ltimos, en los hechos los mercados no son perfectos ni
competitivos9 especialmente porque la informacin, indispensable para que estos
funcionen en forma adecuada y se tomen las decisiones ptimas, tiene costos
importantes. Esto es lo que se llama asimetra de informacin y que no es otra cosa que
la diferencia o disimilitud entre la informacin que se posee respecto de un bien o
servicio10 lo que le da considerable ventaja al proveedor en desmedro de su contraparte.
De esta forma, la asimetra de informacin existente entre el consumidor y el
proveedor se transforme en una de las razones esenciales a la hora de justificar las
normas protectoras de los consumidores
En segundo lugar, otro aspecto que es relevante dice relacin con la diferente
capacidad negocial de uno y otro para determinar los trminos de la relacin de consumo
y que se relaciona, por ejemplo, con la inclusin de clusulas abusivas en los
denominados contratos de adhesin, de manera que en un mercado masivo aquel agente
econmico con mayor poder presiona al consumidor sobre sus propias necesidades, as
el desarrollo de tcnicas de publicidad y marketing cada vez mas eficaces, la creacin de
modos rpidos de pago y crdito, acudiendo a nuevas tecnologas computacionales e
Internet constituyen estrategias tendientes a destacar las potencialidades del sistema de
produccin.11

Mensaje del Proyecto de Ley relativo a los Derechos de los Consumidores, boletn N 446-03.
Un mercado es perfectamente competitivo si todos los vendedores de la industria son
perfectamente competitivos y hay muchos compradores, cada uno de los cuales esta bien
informado de los precios de los vendedores, es pequeo en relacin al mercado y acta
independientemente. FISHER, Stanley; DORNBUSCH Rudiger y SCHMALENSEE Richard.
Economa, Mc Graw Hill, 1989. 200pp.
10
AIMONE GIBSON Enrique. Derecho de Proteccin al Consumidor. Santiago. Editorial Jurdica
Cono Sur Ltda., 1998. 3pp.
11
Thierry Bourgoignie, citado por LPEZ SANTA MARA, Jorge. Los Contratos, Parte General.
Santiago. Editorial Jurdica de Chile, 1998. 182pp.
9

10

En tercer lugar, nos encontramos con la existencia de costos de transaccin12 que

tiene para un consumidor el ejercicio de acciones destinadas a reparar los perjuicios
sufridos, ya que se ve enfrentados muchas veces a grandes empresas cuyos costos de
litigar son bastante menores, de esta forma Gonzalo Cortez Martcovich seala que
basados en la frecuencia de sus encuentros con el sistema judicial, se habla de litigantes
ocasionales, como los consumidores, frente a los litigantes repetitivos, como suelen serlo
los proveedores para destacar las ventajas de esta ltima categora: a) economa de
escala al tener mas casos; b) desarrollo de relaciones informales con quienes deben
tomar las decisiones; c) la distribucin del riesgo del litigio entre mas casos, entre otras
ventajas. Agrega que todo ello redunda en que estos litigantes organizados son mas
eficientes frente a los litigantes individuales.13

2.3. La Proteccin Jurdica del Consumidor y la Constitucin Poltica de la Repblica.

Regulacin constitucional en el derecho comparado.

Siguiendo a Alejandro Romero Seguel las leyes de proteccin al consumidor, en

el fondo, constituyen un camino alternativo a la tcnica de la legislacin intervencionista
en materia econmica14 entregando al propio consumidor la posibilidad de defender sus
derechos e intereses. As, la Comisin Resolutiva ha manifestado que La poltica social
de mercado, aplicada realmente, es la que protege al consumidor, pues ella permite que
exista la necesaria competencia entre los agentes econmicos y mejoren, por tanto, los
precios y la calidad de la atencin que se presta al consumidor en beneficio de este15
Esta proteccin en sede jurisdiccional puede otorgarse tanto por vas directas
como por vas indirectas.

12

Se entiende como costos de transaccin todos aquellos costos de identificacin de las partes
con las que uno ha de tratar o litigar, los costos de reunirse con ellas, los costos de los procesos de
negociacin o los procesos judiciales y los costes de la puerta en marcha de los eventuales
acuerdos a que se puedan llegar.
13
CORTEZ MATCOVICH, Gonzalo. El Nuevo Procedimiento regulado en la Ley N 19.496 sobre
Proteccin de los Derechos de los Consumidores. Santiago, LexisNexis, 2004. 12pp.
14
ROMERO SEGUEL, Alejandro. Aspectos Procesales de las Acciones para la Proteccin de los
Consumidores, en Derecho del Consumo y Proteccin al Consumidor: Estudio sobre la Ley
N19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensin Facultad de Derecho
Universidad de Los Andes, 1999, 311-312 pp.
15
CR, Resolucin N349, de 20 de noviembre de 1990, citado por ROMERO SEGUEL, ob. cit. pag.
312.

11

Un ejemplo de proteccin por va indirecta viene dado por el Decreto Ley N 211
de 1973 que establece una serie de mecanismos para garantizar la libre competencia y
que ha significado una proteccin indirecta para los consumidores a juzgar por algunos
fallos de la Corte Suprema que, a modo ejemplar, ha sealado: la finalidad de la
legislacin antimonoplica, contenida en el Decreto Ley N 211, de 1973, no es solo
cautelar el inters de los consumidores, sino tambin salvaguardar la libertad de todos los
sujetos que participan en la actividad econmica, sena ellos productores, comerciantes,
prestadores de servicios o consumidores, para beneficiar, de este modo, a toda la
colectividad...16
Sin embargo, como ya sealamos, esta proteccin es indirecta ya que los
particulares no se encuentran legitimados para deducir sus pretensiones ante los rganos
jurisdiccionales, solicitando amparo jurdico ante acciones u omisiones que siendo
contrarias a la libre competencia afecten sus prerrogativas. Por lo anterior, en esta
instancia no se pueden plantear discusiones que afecten a un solo consumidor.
Otro mecanismo que pudo llegar a constituirse en una va indirecta de proteccin
al consumidor era el recurso de proteccin, sin embargo, se ha entendido que la
legitimacin de esta accin constitucional es siempre individual, como seala Romero
Seguel En general, solo se han acogido recursos de proteccin que benefician a
consumidores debidamente singularizados, en tanto que se les lesione o menoscabe
alguna garanta constitucional, y teniendo tales sentencias efectos relativos17. As las
cosas, existen sentencias que expresamente han rechazado recursos de proteccin por
carencia de legitimacin, que involucraban derechos de los consumidores.18
Ahora bien, al analizar nuestra Carta Fundamental podemos darnos cuenta que no
existe ninguna norma explcita que se refiera a la proteccin de los derechos del
16

Corte Suprema, 25 de marzo de 1986, RDJ t. LXXXIII, seccin 6, pg. 26, citado por ROMERO
SEGUEL, ob. cit. pag. 312.
17
Se han fallado a modo ejemplar las siguientes materias: impugnacin de cuentas de consumo de
servicios utilizados para el clculo de tarifas elctricas, acogindose el recurso y disponindose
que se calculara la tarifa de invierno conforme un promedio mensual (Corte Apelaciones de
Santiago, 26 de agosto de 1983, RDJ, tomo LXXX, seccin 1, pag 140 y ss., se declar arbitaria e
ilegal la decisin unilateral de una Isapre de poner trmino al contrato de salud (Corte Apelaciones
Rancagua, 11 de abril de 1995, RDJ, tomoXCII, seccin 5, pag. 141, fallos citados por ROMERO
SEGUEL, Alejandro, ob. cit. pag. 322.
18
Se rechaz por la Corte de Apelaciones de Santiago un recurso de proteccin que invocaba
como fundamento la salud de los consumidores argumentndose En cuanto la accin de
proteccin se dirija al resguardo de la salud del consumidor en general, resulta inadmisible, tanto
porque el derecho a la proteccin de la salud no es susceptible de amparo referido, cuanto porque
los comparecientes no estn legitimados para actuar por hipotticos afectados (RDJ, tomo LXXXII,
marzo 1985, seccin 5, pag. 61) fallo citado por R OMERO SEGUEL, Alejandro, ob. cit., pag. 322.

12

consumidor a diferencia de lo que ocurre por ejemplo con las Constituciones Polticas de
Argentina, Mexico o Espaa. Con todo, interpretando el artculo primero de nuestra Carta
Magna podemos concluir que se protege al consumidor considerndolo un grupo
intermedio . As en su inciso tercero se establece que El Estado reconoce y ampara a los
grupos intermedios a travs de los cuales se organiza y estructura la sociedad y les
garantiza la adecuada autonoma para cumplir sus propios fines especficos, de esta
forma no existe razn para negar que un grupo intermedio son los consumidores y
usuarios.
Como mencion, esta situacin no es muy comn en el derecho comparado, toda
vez que, por ejemplo, el artculo 51 de la Constitucin de Espaa establece que Los
poderes pblicos garantizarn la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo,
mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legtimos intereses
econmicos de los mismos. As mismo, promovern su informacin y educacin,
fomentarn sus organizaciones y las oirn en las cuestiones que puedan afectarles
A su turno, la Constitucin Poltica de la Repblica de Argentina consagra el
principio de Defensa del Usuario, Consumidor y de la Competencia en su artculo 42 el
que precepta que Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en
la relacin de consumo, a la proteccin de su salud, seguridad e intereses econmicos; a
una informacin adecuada y veraz; a la libertad de eleccin y a condiciones de trato
equitativo y digno...
Adems dicho artculo en su prrafo tercero dispone que La legislacin
establecer procedimientos eficaces para la prevencin y solucin de conflictos, y los
marcos regulatorios de los servicios pblicos de competencia nacional, previendo la
necesaria participacin de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las
provincias interesadas, en los organismos de control...
Tambin la Carta Fundamental de Colombia de 1991 en su artculo 88 dispone, a
propsito de los intereses colectivos y de grupo que La ley regular las acciones
populares para la proteccin de los derechos e intereses colectivos, relacionados con el
patrimonio, el espacio, la seguridad y salubridad pblicos, la moral administrativa, el
medio ambiente, la libre competencia econmica y otros de similar naturaleza que se
definan en ella. Para continuar en su inciso segundo Tambin regular las acciones
originadas en los daos ocasionados a un nmero plural de personas, sin perjuicio de las
correspondientes acciones particulares

13

2.4. Derechos del Consumidor

Segn Jos Ovalle Favela los derechos de los consumidores son el conjunto de
facultades que el ordenamiento jurdico les confiere en sus relaciones de consumo con los
proveedores de bienes y los prestadores de servicios.19
Nuestra LPC, siguiendo la mayora de las legislaciones comparadas, reconoce
estos derechos, los cuales se encuentran mayoritariamente consagrados en el artculo
tercero. As este artculo otorga a los consumidores:
2.4.1. La libre eleccin del bien o servicio. (artculo 3 letra a)
Uno de los denominados Principios Fundamentales de la Contratacin en el
derecho privado, tanto civil como mercantil, es el principio de la Libertad Contractual la
que comprende la libertad de conclusin y la libertad de configuracin interna de los
contratos.
La libertad de conclusin es aquella en virtud de la cual cada parte tiene la
posibilidad de elegir si celebra o no un contrato, esta libertad de conclusin es la que
consagra este precepto, o sea, la libertad de eleccin en el bien o servicio.
En virtud de este derecho, se ha sancionado a establecimientos educacionales
que entregan lista de tiles con marcas determinadas y que son obligatorias para los
alumnos ya que conculcan la libre eleccin.20
Para Francisco Pffefer esta libertad de conclusin no es ms que una proyeccin
de la libertad econmica reconocida y consagrada en el artculo 19 N 21 y 23 de la
Constitucin Poltica, toda vez que la expresin actividades econmicas que se emplea
en el citado numeral 21 es, a no dudarlo, comprensiva tambin de la actividad econmica
que realizan los consumidores.21
Otra norma importante para dar eficacia a esta garanta es el Decreto Ley N 211
que defiende y promueve la libre competencia.

19

OVALLE FAVELA, Jos. Los Derechos de los Consumidores. En Revista de Derecho Privado,
Mxico, 2005. 76pp.
20
As, el Juzgado de Polica Local de San Fernando, sentencia de fecha 16 de agosto de 1999.
OPAZO MOLINA, MARIA, ob. cit, pag 86.
21
Francisco PFEFFER URQUIAGA, Algunos Comentarios sobre la Ley de Proteccin de los
Derechos de los Consumidores, en Gaceta Jurdica N202, Editorial Jurdica Conosur, ao 1992,
pag. 14.

14

En el derecho comparado, ni la Ley General para la Proteccin de los

Consumidores y Usuarios de Espaa (en adelante LGDCU) ni el Cdigo Del Consumidor
Brasileo consagran este derecho en forma especfica sin perjuicio de las normas
generales sobre contratacin en cada pas que por cierto reconoce a libertad contractual
como uno de sus pilares.
2.4.2. Derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes
de los mismos (artculo 3 letra b).
Para Francisco Fernndez este derecho es determinante para que el consumidor
pueda efectuar una eleccin consciente y adecuada de la opcin de consumo que mas le
conviene, de ah su importancia y las diversas herramientas que la propia ley entrega para
la salvaguarda del mismo.
As, podemos inmediatamente relacionar este derecho con la denominada
Informacin Bsica Comercial que segn el artculo 1 numero tres de la LPC son los
datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica y que en
la venta de bienes o servicio se refiere a la identificacin del bien o servicio que se ofrece
al consumidor, as como tambin los instructivos de uso y los trminos de la garanta
cuando procedan.
Tambin es importante este derecho en materia de publicidad, lo que
analizaremos mas adelante al tratar de la publicidad falsa y engaosa.
La LPC fomenta la produccin y divulgacin de informacin a favor de los
consumidores a travs del Servicio Nacional del Consumidor, una de cuyas funciones es
precisamente la recopilacin, informacin y divulgacin de informacin para facilitar un
mejor conocimiento de las caractersticas de los productos que ofrece el mercado.
(artculo 58, letra c LPC)
Claramente la consagracin de este derecho pretende eliminar la denominada
asimetra de informacin que existe en la relacin de consumo y que como ya vimos es
uno de los argumentos para la creacin de estas normas protectoras a favor de los
consumidores.
Este precepto podemos relacionarlo con el artculo 19 numeral 12 de la
Constitucin Poltica que consagra la libertad de emitir opinin e informar, sin censura

15

previa. En este punto, y tal como lo consigna don Francisco Pffefer, la doctrina
constitucional ha entendido que ella ampara y es comprensiva del derecho de todo
ciudadano y obviamente de los consumidores de ser oportuna y verazmente informado.22
Con similar redaccin, tanto la LGDCU espaola como el Cdigo de Defensa del
Consumidor de Brasil consagran este derecho.
2.4.3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de
bienes y servicios. (artculo 3 letra c)
Esta norma se relaciona con numeral 2 del artculo 19 que consagra la igualdad
ante la Ley y el numeral 21 que consagra la no discriminacin en materia econmica.
Este derecho tutela, al decir de Francisco Fernndez, no un inters patrimonial,
sino que lo que se pretende proteger es la dignidad esencial de cada ser humano, sin
distinciones arbitrarias.23
Se ha sancionado la infraccin a este derecho en un caso en que una discoteque
no dejaba entrar varones mayores de 18 aos pero menores de 21 porque a juicio de la
denunciada era un grupo que generalmente tena problemas de conducta. Adems la
denunciada reconoca que el tipo de varn mas apropiado para sus intereses comerciales
eran aquellos mayores de 21 aos lo que implicaba una discriminacin carente de toda
base legal.24
2.4.4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios, la proteccin de la salud y
el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles. (artculo 3
letra d)
Este derecho se relaciona con dos garantas constitucionales: por una parte, con el
artculo 19 N 8 que consagra el derecho a vivir en un medio ambiente libre de
contaminacin, y por otra parte, con el artculo 19 N 9 que otorga el derecho a la
proteccin de la salud.

22

Cabe mencionar que en el derecho argentino esta garanta tiene rango constitucional al disponer
el artculo 42 de la Constitucin Poltica Argentina que Los consumidores y usuarios de bienes y
servicios tienen derecho, en la relacin de consumo, a una informacin adecuada y veraz
23
FERNANDEZ FREDES, Francisco; ob. cit.; 17pp.
24
Sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, de fecha 07 de noviembre de 2002; OPAZO
MOLINA, MARIA, Recopilacin y Anlisis de Jurisprudencia en materia de Derecho del
Consumidor, Memoria de Prueba. Profesor gua: Francisco Fernndez Fredes, Facultad de
Derecho. Universidad de Chile. 2005. 141pp.

16

Comentario [O10]: Esta disposicin

garantiza el derecho al acceso a la salud.

En la propia LPC, el prrafo 5 del Ttulo III, establece disposiciones relativas a la

seguridad de los productos y servicios estableciendo diversas obligaciones de cargo del
proveedor, lo que analizaremos al tratar de las acciones infraccionales y de cesacin.
2.4.5. El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los
daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contradas por el proveedor (artculo 3 letra e).
Este artculo establece genricamente la facultad del consumidor de ser resarcido
ante adquisicin de un bien o la prestacin de un servicio que le hubiere causado dao.
La proyeccin de este derecho es clara en el artculo 19 N 1 de la Constitucin Poltica
que consagra el derecho a la vida y a la integridad fsica y psquica de las personas. As,
este artculo 3 consagra expresamente la indemnizacin por dao moral, incluso en
materia contractual lo que es una novedad en nuestro derecho como detalladamente se
examinar en su oportunidad.
Este precepto debe relacionarse con el prrafo 5 del Ttulo II, denominado
responsabilidad por incumplimiento, donde se sealan las distintas hiptesis de
responsabilidad por incumplimiento de la obligaciones emanadas del contrato de
consumo. Tambin es importante el artculo 47 que establece una hiptesis de
responsabilidad por producto peligroso lo que se ver a propsito de las acciones
resarcitorias.
2.4.6. La educacin para un consumo responsable. Este derecho no tiene una
raigambre constitucional, sin embargo, es esencial toda vez que en la medida que los
consumidores se encuentren mejor informados acerca de los productos y servicios que
existen en el mercado, puede tomar decisiones que redunden en una ptima satisfaccin
de sus necesidades.
Don Francisco Fernndez hace presente que a diferencia de los derechos
anteriormente enunciados, este derecho no tiene como sujeto pasivo al proveedor, sino a
la institucionalidad pblica, quien debe propender a que los consumidores reciban
informacin adecuada para conducirse como consumidores racionales y proactivos.
Ahora bien, algunos autores, como don Francisco Pfeffer Urquiaga, han criticado la
existencia de este catalogo de derechos ya que consideran una innecesaria redundancia

17

del legislador por cuanto no hacen mas que repetir las garantas que tienen los
consumidores como ciudadanos25.
Otros en cambio como Daniela Horvitz y Lorena Pavic26 estiman que es
conveniente la consagracin expresa de dichos derechos ya que estos se presentan de
una manera completa y ordenada, evitando problemas de interpretacin respecto de
garantas que no se han consignado en detalle, pero sobretodo, porque entendiendo la
ley objeto de este estudio (se refiere a la Ley 19.496) como la ley base para la regulacin
de un Derecho del Consumidor, nos parece necesario, a modo de declaracin de
principios, la consagracin de los derechos y obligaciones sealados en el artculo 3 de
la Ley N 19.496 27
Personalmente concuerdo con esta ltima postura ya que si bien es cierto los
derechos reconocidos al consumidor son garantas establecidas en la Constitucin
Poltica, tienen mayor especificidad y contenido en relacin con las garantas generales, lo
que redunda en una mayor proteccin al consumidor, as por ejemplo seria discutible el
derecho a la informacin veraz y oportuna del consumidor solo con la relacin al artculo
19 numeral 12 ya que este ltimo habla mas bien de libertad de emitir opinin e informar,
y no habla directamente de aquellos que reciben dicha informacin como son los
consumidores lo que podra plantear problemas de interpretacin que se solucionan, a mi
juicio, con un catlogo especfico de derechos.
Ahora bien, el artculo 3 no es el nico que consagra derechos en favor de los
consumidores ya que la Ley 19.955 reconoci otro derecho: el Derecho de Retracto, que
no es otro que el derecho de poner trmino en forma unilateral al contrato en los plazos y
formas establecidos en la ley. Este derecho de retracto podemos dividirlo en dos, en
atencin al mbito de aplicacin: un derecho de retracto general consagrado en el artculo
3 bis y un derecho de retracto en materia de prestacin de servicios educacionales
consagrado en el artculo 3 ter.
2.4.7. Derecho de Retracto General.
Este derecho, consagrado en artculo 3 bis, otorga al consumidor la facultad de
poner trmino unilateralmente al contrato, dentro de un plazo de diez das contados desde
25

PFEFFER URQUIAGA, Francisco; ob. cit.. 13pp.

HORVITZ, Daniela y PAVIC, Lorena. Ley N19.496, De rechos del Consumidor en Chile,
Memoria de Prueba, Facultad de Derecho, Universidad de Chile. 1999. 13pp.
27
HORVITZ, Daniela y PAVIC, Lorena, ob. cit.. 14pp.
26

18

la recepcin del producto o desde la contratacin del servicio y antes de la prestacin

del mismo, en los siguientes casos:
2.4.7.1. Compra de bienes o contratacin de servicios realizadas en reuniones
convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor
deba, dentro del mismo da, expresar su aceptacin. Este derecho se ejerce mediante
carta certificada remitida al proveedor, al domicilio del contrato, expedida dentro del plazo
ya sealado.
2.4.7.2. Contratos celebrados por medios electrnicos o aquellos en que se acepta una
oferta efectuada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a
distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.
En este caso el ejercicio de este derecho podr efectuarse usando los mismos
medios que sirvieron para la celebracin del contrato.
El plazo se contar desde la fecha de recepcin del bien o desde la celebracin
del contrato en el caso de los servicios, siempre que el proveedor haya cumplido con la
obligacin de remitir confirmacin escrita del contrato celebrado debiendo tener dicha
confirmacin copia ntegra, clara y legible del contrato, obligacin contenida en el artculo
12 A inciso tercero de la LPC. Cabe hacer presente que esta confirmacin escrita puede
efectuarse por cualquier medio.
No habiendo cumplido el proveedor con la obligacin antes mencionada, el plazo
se extiende a noventa das.
Cabe hacer presente que el consumidor no podr ejercer este derecho de retracto,
cuando el bien materia del contrato se hubiera deteriorado por un hecho a l imputable.
Si el precio del bien o servicio fue cubierto total o parcialmente por un crdito ya
sea entre el consumidor y el proveedor o entre el consumidor y un tercero previo acuerdo
de este con el proveedor, el retracto resuelve dicho crdito. Con todo si existen costos
involucrados, el consumidor slo ser responsable de los mismos si el crdito lo otorgaba
un tercero.
Otro de los efectos del ejercicio de este derecho es que el proveedor debe
devolver las sumas abonadas, sin retencin de gastos, a la mayor brevedad posible y en
cualquier caso, dentro de los cuarenta y cinco das siguientes a la comunicacin del
retracto. Respecto de los servicios slo comprendern aquellas sumas abonadas que no
correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.

19

Sin embargo, el ejercicio de este derecho de retracto impone al consumidor el

deber de restituir en buen estado los elementos originales del embalaje (etiquetas,
certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin, etc) o su valor
respectivo, previamente informado.
Derecho de retracto en materia de prestacin de servicios educacionales de nivel
superior.
En este caso, se faculta al alumno o a quien efecte el pago en su representacin,
para que dentro de 10 das contados desde la primera publicacin de los resultados de las
postulaciones a universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las
Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con algn centro de formacin tcnica,
instituto profesional o universidad, sin pago alguno por los servicios educacionales no
prestados.
En este caso, se requiere ser alumno de primer ao de una carrera o programa de
pregrado debiendo acreditarse la calidad de matriculado con otra institucin de educacin
superior.
El principal efecto del ejercicio de este derecho es que la institucin educacional
no podr retener los dineros pagados ni los documentos de pago o crditos otorgados en
respaldo del perodo educacional respectivo, debiendo devolverlos en 10 das. Si se
hubiere otorgado mandato general para hacer futuros cobros, ste quedar revocado por
el slo ministerio de la ley desde la fecha de renuncia del alumno.
El prestador de servicios se debe abstener de negociar o endosar los documentos
recibidos, antes del plazo de diez das.
Con todo, se le otorga a la institucin educacional la facultad de retener, por
concepto de costos de administracin, un monto de la matrcula que no puede exceder el
uno por ciento del arancel anual del programa o carrera.

La importancia de determinar el contenido especfico de cada uno de los derechos

reconocidos en la LPC viene dado por la redaccin del artculo 5 de la LPC que seala
que las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o conductas que
afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores de manera que la
violacin de los derechos ya analizados permitir al consumidor convocar al rgano
jurisdiccional mediante el ejercicio de la accin correspondiente.

20

Finalmente, cabe hacer presente que los derechos establecidos por la ley 19.496
son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.

2.5. mbito de aplicacin de la Ley 19.496. Artculo 2 bis.

Como analizamos en el captulo primero, un elemento para el ejercicio de una

accin es la legitimacin tanto activa como pasiva que deben tener aquellos sujetos que la
ejerzan. Por lo mismo es de vital importancia determinar y delimitar el mbito de
aplicacin preciso de la ley, de manera de proteger a aquellos que efectivamente se
encuentren en una posicin jurdica la de consumidor- que permita la aplicacin de la
LPC
Ahora bien, para determinar si un acto queda sujeto a esta ley es menester
analizar la concurrencia de dos elementos: primero, que los sujetos que lo celebren sean
aquellos que renan las calidades que establece la ley (elemento subjetivo), y segundo,
que el contrato suscrito entre estos sujetos de derecho sea de aquellos que determina la
misma ley (aspecto objetivo). Conforme a esto analizaremos el aspecto subjetivo y luego
el aspecto objetivo relativo al mbito de aplicacin de la Ley 19.496.

2.5.1. Ambito de aplicacin subjetivo. Sujetos a quienes se aplica la ley.

Conforme al artculo 1 esta ley tiene por objeto regular las relaciones entre
proveedores y consumidores, por esto analizaremos brevemente cada concepto:

2.5.1.1. Consumidores o Usuarios:

Son las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico
oneroso, adquieran, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.
(Artculo 1 N1) 2829

28

Hago presente que la Ley 19.955 modific este numero ya que agreg la palabra usuario a la de
consumidor, para abarcar a la rama de los servicios.
29
En Espaa la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios N26/1984 dispone
que son consumidores o usuarios las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades
o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pblica o privada, individual o colectiva de quienes
las producen, facilitan, suministran o expiden; el Cdigo de Defensa del Consumidor Brasileo
define al consumidor como toda persona natural o jurdica que adquiera cualquier producto o

21

En este punto surge la distincin entre consumidor jurdico concreto, consumidor

material y consumidor potencial, siendo el primero aquel que efectivamente adquiere un
bien o servicio; el consumidor material ser aquel que consume el bien o usa el servicio
an cuando no lo haya adquirido, y finalmente el consumidor potencial, que es aquel que
puede llegar a constituirse en consumidor jurdico en la medida que realice una actividad
que pueda llegar a constituirse en una relacin de consumo (como quien entra a una
tienda y comienza a probarse zapatos)
Para Alejandro Romero Seguel existe en la LPC una marcada disociacin entre el
consumidor jurdico (que es el legitimado por la ley) y el consumidor material del bien o
servicio, ya que pueden darse casos de destinatarios finales que recibieron el bien o
servicio a ttulo gratuito (por ejemplo: el padre que compra un bien y se lo da a su hijo, el
festejado en un cumpleaos, etc.). En estos casos al no ser el directamente afectado un
consumidor deber regirse por las normas del derecho comn en lo relativo a la
indemnizacin

de

los

perjuicios

(obviamente

se

refiere

la

responsabilidad

extracontractual, toda vez que en la responsabilidad contractual al existir una relacin de

consumo se subentiende la calidad de consumidor o legitimado)30
Hernn Corral Talciani, en cambio estima que un anlisis del artculo 1 que
contiene la definicin de consumidor nos permite establecer que no solo las personas que
adquieren bienes o servicios son consumidores sino tambin los que las utilicen como
destinatarios finales. De este modo concluye- quedarn comprendidos los terceros no
adquirentes que lleguen a utilizar el producto o servicio como destinatarios finales31.
La jurisprudencia ha optado por una ampliacin del concepto de consumidor
abarcando tanto al consumidor material como potencial. Respecto a este ltimo, la Corte
de Apelaciones de Antofagasta, en un caso de lesiones leves por maltrato de guardias de
seguridad en un establecimiento comercial, desech la alegacin de la demandada
referida a la falta de legitimacin del demandante por no haber tenido la calidad de cliente
comprador ya que la norma en comento debe interpretarse en sentido amplio, destinada
a proteger a todos los consumidores y as el artculo 15 exige a los establecimientos que

servicio como destinatario final (artculo 2); similar redaccin a la brasilea tiene la Ley Federal
para la Proteccin del Consumidor de Mxico en su artculo 2 nmero uno.
30
ROMERO SEGUEL, Alejandro, ob. cit. 325pp
31
CORRAL TALCIANI, Hernn; Ley de Proteccin al Consumidor y Responsabilidad Civil por
Productos y Servicios Defectuosos, en Derecho del Consumo y Proteccin al Consumidor: Estudio
sobre la Ley N19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensin Facultad
de Derecho Universidad de Los Andes, 1999, 194pp.

22

sus sistemas de seguridad no vulneren la integridad ni derechos de las personas. Aceptar

lo contrario lleva al argumento de que quien ingresa a un establecimiento comercial y no
adquiere algo puede ser vctima de maltrato, sin que pueda formular reclamo, situacin no
querida ni contemplada por el legislador32
Gonzalo Corts hace presente que en la legislacin comparada se maneja un
concepto mas amplio, prevaleciendo la nocin de vecindad de uso probable, que permite
atribuir legitimacin a miembros de la familia del consumidor o su crculo mas cercano.33
Procedamos a analizar los diversos elementos del concepto de consumidor
definido por la ley:
a) que se trate de una persona natural o jurdica El artculo 54 del Cdigo Civil
define persona natural sealando que son personas todos los individuos de la
especie humana, cualquiera que sea su edad, sexo, estirpe o condicin. A su
turno el artculo 545 del mismo cuerpo legal dispone que se llama persona
jurdica una persona ficticia, capaz de ejercer derechos y contraer obligaciones
civiles, y de representar judicial y extrajudicialmente. Algunos autores, como
Jorge Lpez Santa Mara34, critican que se considere a las personas jurdicas
como consumidores alegando que ellas no se encuentran en las condiciones
de vulnerabilidad y desventaja en el poder negociador de que padecen las
personas naturales.
b) que en virtud de un acto jurdico oneroso. Conforme a la clasificacin de los
contratos que efecta el Cdigo Civil el artculo 1440 es aquel contrato que
tiene por objeto la utilidad de ambos contratantes, gravndose cada uno a
beneficio del otro. Aqu se excluyen las relaciones jurdicas a ttulo gratuito.
Este aspecto ha sido controvertido jurisprudencialmente a propsito de un caso
en que se demand a una clnica veterinaria que previo al cortar el pelo a la
mascota de la demandante, procedi a hacerle un bao sanitario el que le
provoc la muerte. La demandada aleg que por el servicio no haba cobrado
precio alguno por lo tanto no exista un vnculo a ttulo oneroso.
En el voto de minora del fallo de la Corte de Apelaciones de Antofagasta, que
sirvi de fundamento para la sentencia anulatoria dictada por la Corte
32

Sentencia de la Corte de Apelaciones de Antofagasta de 02 de Julio de 2004, citado por OPAZO

MOLINA, MARIA. Ob. cit. 13pp.
CORTEZ MATCOVICH, Gonzalo, ob. cit., 47pp.
34
LPEZ SANTA MARA, Jorge. ob. cit. 205pp.
33

23

Suprema, se sostuvo que No sabemos de establecimientos del gnero del de

propiedad de la denunciada que en servicios de la naturaleza de la que
contrataron los denunciantes los prestan a ttulo de mera beneficencia o
gratuitamente o con privilegio de pobreza. Son entidades u organizaciones de
servicios remunerados y ello no solo es legtimo sino que obvio, por lo dems
Adems argument que ante el catastrfico resultado producido, esto es, que
la cosa objeto del contrato a lo que termin no prestndosele el servicio
contratado- muriera antes de administrarle el corte de pelo, hayan optado por
no requerir pago alguno. En el hecho no haba derecho alguno para exigirlo
pero la contratacin, onerosa, ciertamente existi35
c) adquieran, utilizan o disfruten como destinatarios finales bienes o servicios. Ya
vimos la discusin acerca de si se segua un concepto restringido o amplio de
consumidor. En segundo lugar, la ley tampoco indica que sea necesaria la
destruccin fsica del objeto materia del consumo, lo que se ajusta a diversas
hiptesis de consumo como por ejemplo, escuchar msica, o contemplar un
cuadro de pintura.
Finalmente, destaca la idea de destinatario final, o sea el sujeto que adquiere
el bien o servicio lo ocupar en su mbito particular o domstico, pero no lo
har volver al mercado. Consecuencialmente, y como ya estableca el inciso
primero del artculo 1, esta ley no regulara las relaciones entre proveedores o
entre fabricantes e importadores, o en general las relaciones entre las diversas
cadenas intermedias de produccin de un bien o servicio.

2.5.1.2. Proveedores.
Son las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que
habitualmente

desarrollen

actividades

de

produccin,

fabricacin,

importacin,

construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a

consumidores, por las que se cobre precio o tarifa. (artculo 1 nmero 2)
Tambin ha sido discutida la calidad de proveedor respecto de una Empresa de
Telefona, que haba disminuido unilateralmente la duracin de sus tarjetas de prepago
(de noventa a sesenta das) y que alegaba la incompetencia del tribunal ya que sus

35

Sentencia de la Corte de Apelaciones de Antofagasta de 5 de septiembre de 2000, citado por

FERNANDEZ FREDES, Francisco, ob. cit.. 118pp.

24

actividades se rigen por la Ley de General de telecomunicaciones. Pues bien, la Corte de

Apelaciones de Santiago sealo que si bien es cierto cualquier problema que surja de la
aplicacin de esa ley es de competencia de la Subsecretara de Telecomunicaciones, ello
est referido a la reglamentacin en esa ley. En lo que a tarifas se refiere, el artculo 29
entrega la facultad de pactarlas libremente entre el usuario y quien presta el servicio, por
lo que una vez pactadas rige plenamente la Ley 19.49636

Ahora bien, analicemos los elementos de la definicin de proveedor son:

a) Que se trate de personas naturales o jurdicas, y en este ltimo caso, que sean
de carcter pblico o privado.
b) Que

desarrollen

actividades

de

produccin,

fabricacin,

importacin,

construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de

servicios a consumidores habitualmente.
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola habitual es aquello que
se hace, padece o posee con continuacin o hbito
La habitualidad es una cuestin de hecho que deber determinar el juez en
cada caso concreto.
Cabe hacer presente que la jurisprudencia mayoritaria ha entendido que an
cuando el demandado sea una corporacin de derecho privado sin fines de
lucro, para la realizacin de sus finalidades debe realizar actividades
destinadas a obtener utilidades y por lo tanto es un proveedor.37
c) Que se cobre un precio o tarifa. Segn el Diccionario de la Real Academia
Espaola se entiende por precio el valor pecuniario de una cosa, y por tarifa, la
tabla o catlogo de precios, derechos o impuestos que se debe pagar por
alguna cosa o trabajo.

2.5.2. mbito de aplicacin objetivo. Actos jurdicos a los cuales se aplica esta ley.
Conforme al artculo 2 quedan sujetos a esta ley los actos jurdicos que tengan el
carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor. Esto debe
36

Sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago de fecha 01 de octubre de 2002, citado por

OPAZO MOLINA, MARIA, ob. cit. 69pp.
37
Sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago de fecha 13 de junio de 2001, citado por
OPAZO MOLINA, MARIA, ob. cit. 80pp.

25

relacionarse necesariamente con el artculo 3 del Cdigo de Comercio que dispone

cuales son actos de comercio.
En palabras de la doctrina Mercantil, los actos de consumo obedecen a la
naturaleza jurdica de actos mixtos, o sea aquellas operaciones y negocios capaces de
generar obligaciones comerciales y que en consecuencia revisten el carcter de
mercantiles, pero slo respecto de uno de los contratantes, en la especie, el proveedor.
Sin embargo, existen excepciones en la propia ley, por ejemplo, actos que no
siendo mercantiles para el proveedor se aplican las disposiciones contenidas en la ley.
Estos actos son:
a) Actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas.
b) Actos en que el proveedor otorgue el uso o goce de un inmueble por perodos
determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses siempre
que sean amoblados y para fines de descanso o turismo.
c) Contratos de educacin de la enseanza bsica, media, tcnico profesional y
universitaria, pero slo respecto de las normas de equidad en las
estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin; informacin y
publicidad; promociones y ofertas; ciertos artculos de la ley (artculos. 18, 24,
26, 27 y 39 C) y la facultad de recurrir ante los tribunales conforme los
procedimientos establecidos en este cuerpo legal.
d) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras,
inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanizacin, en lo que no diga
relacin con las normas sobre calidad contenidas en la Ley N 19.472. (art. 2
letra e)
e) Actos celebrados y ejecutados relativos al mbito de la salud. (Art. 2 letra f)

Es preciso consignar tambin que el artculo 2 bis establece una exclusin al

mbito de aplicacin de esta ley, ya que precepta que las normas de esta ley no sern
aplicables a actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin
y comercializacin de bienes o servicios regulados por leyes especiales, excepto:
a) En las materias que estas leyes no prevean.
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el
inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a
solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento.

26

c) En lo relativo al derecho de recurrir en forma individual conforme al

procedimiento indemnizatorio de la ley del consumidor.

Se ha criticado esta disposicin ya que pone de cargo del consumidor el hecho de

tener que investigar si una determinada conducta esta sancionada en una ley especial o si
en cambio puede reclamar bajo el amparo de la Ley 19.496.

2.6. Aspectos generales de las acciones reconocidas en la Ley.

Podemos constatar los siguientes aspectos:

2.6.1. La mayora de las acciones reconocidas en la ley caen bajo la competencia de los
Juzgados de Polica Local, conforme el artculo 50 A. Excepcionalmente se contempla un
procedimiento bajo la competencia de los tribunales civiles a propsito de los intereses
colectivos y difusos y de las materias contenidas en los artculos 16, 16 A y 16 B de la
LPC.
2.6.2. Estas acciones no tienen una regulacin orgnica en la ley sino que estn
dispersas en ella, careciendo muchas veces de un tratamiento riguroso lo que conlleva a
problemas de sistematizacin e interpretacin, particularmente en lo que se refiere a la
responsabilidad civil del proveedor, como se analizar en su oportunidad
2.6.3. Junto con el consumidor afectado la mayora de las acciones pueden ser ejercidas
por la Organizaciones para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y por un
ente pblico: el Servicio Nacional del Consumidor.
2.6.4. Junto con la competencia judicial existe una competencia prejudicial a cargo del
SERNAC quien puede recibir reclamos de los consumidores y, una vez evacuada la
respuesta del proveedor, puede promover un entendimiento entre las partes, teniendo el
documento que registre dicho acuerdo el carcter de transaccin extrajudicial (artculo 58
letra f).

2.7. Enunciacin de los tipos de Acciones. Artculo 50 inciso segundo.

Conforme al artculo 50, inciso segundo de la Ley 19.496 y para sancionar el

incumplimiento de las normas contenidas en la ley, existen acciones destinadas a
sancionar al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas

27

incorporadas en los contratos de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin

incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los
consumidores y a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que
corresponda.
Por lo anterior, y junto con el aporte de la doctrina nacional38 y comparada es que
podemos reconocer las siguientes acciones en la Ley 19.496:
2.7.1. Acciones individuales que se promueven en defensa del consumidor afectado.

Comentario [O11]: Esta puede ser

contravencional

2.7.2. Acciones contravencionales o punitivas para sancionar las infracciones cometidas

por el proveedor de bienes y servicios.
2.7.3. Acciones resarcitorias para obtener la debida indemnizacin de perjuicios o
reparacin que corresponda.
2.7.4. Acciones de cesacin de actos que afecten el ejercicio de los derechos de los
consumidores.
2.7.5. Acciones de nulidad de clusulas abusivas incorporadas en contratos de adhesin.
2.7.6. Acciones destinadas a obtener la prestacin de la obligacin incumplida.
2.7.7. Acciones de inters colectivo, y
2.7.8. Acciones de inters difuso.

En este punto es preciso hacer una aclaracin. Las acciones de inters individual
son aquellas que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del
consumidor afectado conforme lo dispone el inciso cuarto del artculo 50 y se contraponen
a las acciones de inters colectivo y difuso definidas en los incisos inmediatamente
siguientes del artculo precedentemente citado.
Nuestra doctrina, particularmente don Francisco Pfeffer ha entendido como
hiptesis de acciones de inters individual la negativa injustificada de venta (artculo 13) y
el menoscabo al consumidor causado por fallas o deficiencias en la calidad, cantidad,
identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio
(artculo 23 inciso primero)
Sin embargo, actualmente ambas hiptesis son reconducibles a otros tipos de
accin, as la negativa injustificada sera una accin netamente infraccional que
38

En particular don Francisco Pfeffer Utquiaga en su trabajo Tutela Jurisdiccional de los derechos
del Consumidor, Gaceta Jurdica N 205, Editorial Conosur, pgina 21 y ss reconoce la existencia
de seis clases de acciones, a saber: a) acciones de inters individual, b) acciones de inters
colectivo; c) acciones de inters difuso; d) acciones punitivas, e) acciones resarcitorias y f)
acciones de cesacin..

28

eventualmente podra dar origen a acciones indemnizatorias, lo mismo ocurre en el caso

del menoscabo atribuible a fallas en el bien o servicio, que tambin es una infraccin y por
lo tanto perseguible mediante el ejercicio de una accin infraccional.
Por lo expuesto es que estimamos que la distincin entre acciones de inters
individual, colectivo o difuso slo tiene importancia para efectos de determinar el
procedimiento aplicable, as, si las acciones son ejercidas para tutelar a un consumidor
individual se aplicar el prrafo I del Ttulo IV, en tanto, el prrafo segundo se refiere al
procedimiento para la defensa del inters colectivo y difuso. De tal forma pueden haber
tanto acciones infraccionales, indemnizatorias o de cesacin que sean individuales o que
protejan el inters colectivo o difuso de los consumidores. Respecto de las acciones
tendientes a declarar la nulidad de clusulas abusivas contenidas en contratos de
adhesin, stas siempre darn origen a un procedimiento colectivo conforme lo dispone el
artculo 16 B de la Ley 19.496.
Por lo anterior, es que en el captulo siguiente que trata precisamente del estudio
particular de cada accin no se examinar como un apartado distinto a las acciones de
inters individual.

29

Captulo III. Estudio Particular de las Acciones contenidas en la Ley sobre

Proteccin de los Derechos de los Consumidores.

Ya habiendo dilucidado los derechos que la Ley 19.496 otorga a los consumidores
as como el mbito de aplicacin de esta ley y siguiendo la clasificacin enunciada en el
captulo anterior pasamos a analizar detalladamente cada una de las acciones
reconocidas en la LPC, con excepcin de las acciones de inters colectivo y de inters
difuso las que revisaremos en el captulo cuarto de esta memoria cuando tratemos los
intereses supraindividuales.
Conforme ya lo adelantramos, algunas de las acciones que a continuacin
analizaremos pueden interponerse tanto en forma individual por cada consumidor
afectado o pueden dar origen a procesos colectivos lo que se indicar en la oportunidad
pertinente.
3.1. Acciones Infraccionales, Punitivas o Contravencionales.

3.1.1. Definicin.
Son aquellas acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurre en alguna
infraccin en la relacin de consumo, segn el artculo 50 de la LPC inciso segundo. Aqu
el proveedor estar expuesto a una doble sancin ya que por una parte dichas
infracciones traen aparejada una multa, sin perjuicio del derecho del consumidor a
reparacin e indemnizacin de los perjuicios sufridos conforme el artculo 3 letra f.
En primer lugar, la responsabilidad contravencional viene dada por la infraccin a
normas administrativas de polica que tienden a hacer efectivo el cumplimiento de un
orden objetivo general, antes bien que el inters individual de las personas39 y por lo
tanto est separada de los hechos punibles que caen en la esfera del derecho penal.
Ahora bien, si bien es cierto existe esta separacin entre las contravenciones y los
delitos penales, desde el punto de vista de la teora jurdica se discute si tratndose de
figuras contravencionales o infraccionales, la responsabilidad, que de ellas emana para el
autor es o no de carcter objetivo, pues una parte de la doctrina opina que basta el hecho

39

Revista de Derecho y Jurisprudencia, Tomo LXXXIII (1986), N 2 (mayo-agosto), Seccin 5.

30

de la infraccin y la relacin de causalidad con su autor para que ste sea responsable,
sin que exija la participacin del elemento subjetivo de dolo o culpa.
Un interesante fallo discurra sobre este punto en los siguientes trminos Otro
grupo doctrinal (Bielsa, Tratado de Derecho Administrativo, Tomo IV) expresan su opinin
que tratndose de actos humanos, la existencia de responsabilidad infraccional en el
orden administrativo de polica tambin exige la concurrencia del elemento subjetivo de
dolo o culpa
7. Que, asimismo, la mayora de los autores de derecho administrativo, al
analizar la naturaleza jurdica de la infraccin concluyen a diferencia de la exigencia de
las faltas de carcter penal que en el caso de contravenciones del orden administrativo
de polica, no se requiere de parte del autor de la infraccin el elemento subjetivo, de
manera que no es condicin para la existencia de la infraccin la concurrencia y prueba
de la intencin o propsito de su autor, bastando el cumplimiento de los hechos descritos
en el tipo infraccional. Esto es, la conducta antijurdica (Rafael Bielsa, Derecho
Administrativo, Buenos Aires, ao 1955, tomo IV, pg. 69)
Otros autores de Derecho Administrativo expresan que slo se exige un mnimo
de participacin subjetiva. Ese creer interno del agente se refiere a la actividad misma del
sujeto y no al efecto que sta cause (Manuel Mara Dez, Manual de Derecho
Administrativo, Buenos Aires, ao 1981, tomo II, pg. 217)40
Esta discusin es por cierto relevante ya que en un rgimen de responsabilidad
objetiva no sera necesario probar el dolo o culpa del proveedor lo que significara una
importante ventaja procesal para el consumidor, en tanto, si las contravenciones
obedecen a un sistema de responsabilidad subjetiva el consumidor deber probar el dolo
o la culpa del proveedor.
Con todo, de la revisin de innumerables sentencias infraccionales41 podemos
constatar que la prctica de nuestros Juzgados de Polica Local as como la
jurisprudencia emitida por las Cortes de Apelaciones ha sido establecer un sistema de
responsabilidad objetiva bastando probar el hecho de la infraccin sin reparar o entrar a
debatir sobre la existencia de dolo o culpa infraccional.

40
41

Revista de Derecho y Jurisprudencia, Tomo LXXXIII (1986), N 2 (mayo-agosto), Seccin 5.

Por todos puede citarse la Memoria de Prueba de doa Mara Opazo Molina, ob. cit..

31

3.1.2. Casos contemplados en la LPC.Las infracciones establecidas en la ley y para efectos de sistematizacin podemos
agruparlas en:

3.1.2.1. Negativa injustificada de venta de un bien o prestacin de un servicio.

Conforme el artculo 13 de la LPC Los proveedores no podrn negar
injustificadamente la venta de bienes o la prestacin de servicios comprendidos en sus
respectivos giros en las condiciones ofrecidas
Esta norma tiene su origen en el artculo 3 de la Ley 18.223, siendo a juicio de
Daniela Horwitz y Lorena Pavic42 una de las pocas referencias a las leyes anteriores que
regulaban las materias de consumo. El fundamento de esta norma reposa en los
principios de no discriminacin arbitraria e igualdad ante la ley. As don Claudio Lizama
seala que sta norma representa una norma de excepcin a las normas del derecho
comn relativas a la libertad de contratacin, que comprende -como es sabido- los
derechos de contratar y determinar las condiciones de los contratos que se celebren,
como tambin el derecho de no contratar. El fundamento de esta norma es, sin lugar a
dudas, la no discriminacin arbitraria y el principio de igualdad ambos recogidos en
nuestra Constitucin Poltica.43
El artculo en comento obliga a que el proveedor deba poner en conocimiento de
los consumidores las condiciones o requisitos bajo los cuales proveer sus servicios o
vender sus bienes quedando obligado a cumplir con su oferta si el consumidor cumple
los requisitos previstos.
Don Francisco Fernndez incluso sostiene que tambin habra negativa
injustificada cuando teniendo existencia del producto (stock) el proveedor se niegue a
venderlo sin aducir razones atendibles, dando como ejemplos aceptados por la
jurisprudencia casos en que se neg vender un producto que slo exista en la vitrina ya
que no haba mas existencia de ese producto y dicha muestra era solo para
demostracin.44
Ahora bien, si el consumidor no cumple dichos requisitos el proveedor podr
negarse a efectuar la venta siendo justificada dicha negativa, partiendo siempre del
42

HORVITZ, Daniela; y PAVIC, Lorena, ob. cit. 18pp.

Lizama, Claudio, citado por Daniela HORVITZ y Lorena PAVIC, ob. cit., 18pp.
44
FERNANDEZ FREDES, Francisco, ob. cit. 21pp.
43

32

supuesto que las condiciones o requisitos exigidos por el proveedor sean razonables y no
obedezcan a un criterio discriminatorio45.
En atencin a que la ley no establece qu debe entenderse por negativa
injustificada esta ser una cuestin de hecho que determinar el Juez en cada caso
concreto.
Sin perjuicio de que algunos estiman que el artculo 13 de la LPC es
inconstitucional ya que estara en abierta contradiccin con lo preceptuado en el artculo
19 nmeros 21 (Libertad Para Desarrollar Actividades Econmicas), estimamos que esta
norma es parte integrante del denominado Orden Pblico Econmico, en virtud del cual el
Estado, para permitir la concordancia entre el inters individual de los contratantes y el
inters general, impone a los particulares ciertas normas, situacin que en el caso en
anlisis importa la limitacin a la libertad de contratacin mediante la prohibicin de
negarse injustificadamente a la venta de un bien o la prestacin de un servicio, por una

45

Cabe recordar el proceso sustanciado ante la Ilustrsima Corte de Apelaciones de Santiago y

ante la Excelentsima Corte Suprema a raz de la denuncia formulada por el SERNAC contra el
Centro de Salud y Recreacin Gunther Mund y Ca Ltda. fundndose en que dicho Centro neg la
prestacin de los servicios a una mujer de nacionalidad coreana, basado en que producto de su
alimentacin existan presunciones de que el cuerpo de la ciudadana coreana expeda malos
olores. En dicho la Corte de Apelaciones de Santiago sostuvo: 1.- Que el hecho de impedir a una
persona o grupo de personas poder entrar a un lugar pblico o de atencin al pblico en general,
sea gratuito o pagado, basado en circunstancias de raza, sexo, idioma, religin o cualquiera otra
circunstancia tnica, social o cultural implica un trato desigual y discriminatorio que contraviene los
principios que hoy imperan en las sociedades modernas relativos a derechos humanos, contenidos
en la Carta de las Naciones Unidas, Pacto Internacional de Derechos Civiles y Polticos,
Convencin Americana sobre Derechos Humanos que son leyes de la Repblica en conformidad a
lo dispuesto en el artculo 5 inciso 2 de nuestra Carta Fundamental; 2.- Que por mucho que se
haya invocado, para impedir el acceso a una persona de una determinada nacionalidad al centro
de salud de que se trata, el hecho de que las costumbres alimenticias de personas de esa
nacionalidad hace que tengan mal olor o que grupos de personas de esa nacionalidad hayan
perturbado con sus hbitos a la clientela de ese negocio, no es menos cierto que, adems de
significar la conducta de los responsables del Centro de Salud Gunther Mund, una discriminacin
racial, resulta adems una actuacin injusta y atentatoria a la dignidad humana. Injusta por cuanto
por aquello en que incurrieron otros de la misma nacionalidad o grupo tnico de la denunciante, se
le hizo a sta acreedora de una sancin moral; atentatoria a la dignidad humana pues la referida
discriminacin y los razonamientos para justificarla implican adems una injuria en menoscabo de
una persona y de todos los componentes de un grupo racial; 3.- Que nuestra Constitucin
establece que todos los hombres nacen libres e iguales en dignidad y derechos; el artculo 17 del
Pacto Internacional de Derechos Civiles y Polticos, ley de la Repblica a partir del 29 de abril de
1989, establece, en lo pertinente, que nadie ser objeto de ataques ilegales a su honra. El artculo
11 del Pacto de San Jos, ley de la Repblica desde el 5 de enero de 1991, establece, en lo
atinente que "toda persona tiene derecho al respeto de su honra y al reconocimiento de su
dignidad" y que nadie puede ser objeto de ataques ilegales a su honra. Gaceta Jurdica N 159,
pg. 72.

33

Comentario [O12]: Quines?

parte; y por otra parte que las condiciones o requisitos exigidos por el proveedor
respondan a los Principios de Igualdad ante la Ley y No Discriminacin Arbitraria.

3.1.2.2. Fallas o deficiencias atribuibles a negligencia del proveedor.

El artculo 23 de la LPC precepta que Comete infraccin a las
disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la
prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor
debido a fallas o deficiencias en la calidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad,
peso o medida del respectivo bien o servicio.
Un interesante caso ocurri cuando una familia concurri a una clnica veterinaria
para que le cortara el pelo a su perro, la clnica primero efectu un bao sanitario, lo que a
la postre le ocasion la muerte. El voto de mayora, consider que no se haba probado la
negligencia de la clnica, en tanto, el voto de minora razona, correctamente a mi juicio,
que la culpa contractual siempre se presume por aplicacin de las reglas generales
contenidas en el Cdigo Civil, asistindole a la clnica demandada la carga de probar que
actu con diligencia.46

3.1.2.3. Infracciones relativas a la publicidad.

La publicidad est definida la nuestra ley 19.496 como la comunicacin que el
proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y
motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendindose incorporadas al contrato
las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el
contrato.
Las condiciones objetivas estn reglamentadas en el artculo 28 de la LPC y son:
a) los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que
haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante;
c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante
o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin
comercial;

46

Sentencia de la Corte de Apelaciones de Antofagasta de 5 de Septiembre de 2000, citado por

FERNANDEZ FREDES, Francisco; ob.cit. 114pp .

34

d) el precio del bien o tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en
su caso, de conformidad a las normas vigentes;
e) las condiciones en que opera la garanta, y
f)

su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de

ser reciclable o reutilizable.

En doctrina se ha definido a la publicidad como La difusin masiva o restringida

de mensajes destinados a dar a conocer las caractersticas, ventajas, calidades o
beneficios de cualquier tipo de bienes o servicios, con el fin de estimular su compra, uso o
consumo, bien sean estos fabricados por personas naturales o jurdicas, nacionales o
extranjeras, de carcter pblico o privado.47
A su turno, la Ley 34/1988 General de Publicidad de Espaa la conceptualiza como toda
forma de comunicacin realizada por una persona fsica o jurdica, pblica o privada,
en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin
de promover de forma directa o indirecta la contratacin de bienes muebles o
inmuebles, servicios, derechos y obligaciones.
Ahora bien, en materia infraccional existen dos infracciones contempladas en
nuestra Ley de Proteccin al Consumidor, a saber:
a) Difusin de publicidad falsa o engaosa, y
b) Difusin publicitaria que produzca confusin en los consumidores respecto de
signos distintivos de cada proveedor.

Pasemos entonces a revisar cada una de estas hiptesis.

a) Difusin de publicidad falsa o engaosa.

Esta infraccin contenida en el artculo 24 a nuestro juicio es la hiptesis
general de infraccin a los deberes de informacin a que cada proveedor esta
obligado en la relacin de consumo, y de hecho es una de las hiptesis en que
existe responsabilidad del proveedor antes de que se perfeccione el vnculo
contractual. As, an cuando esta publicidad no derive en la celebracin de

47

Molina Olgun, Valeska, La Proteccin Jurdica de los Consumidores ante la Publicidad, Memoria
de Prueba , Universidad Catlica de Valparaso, ao 1996, citado por AIMONE GIBSON, Enrique,
ob.cit. 109pp.

35

contratos de consumo, el proveedor de todas maneras se ver en la obligacin

de responder por la infraccin.
Nuestro derecho no define lo que es publicidad falsa ni publicidad engaosa,
sin perjuicio de lo cual podemos entender por publicidad falsa aquella forma de
comunicacin que sostiene algo contradictorio con la realidad respecto de las
cualidades o caractersticas de los productos ofertados, en tanto, publicidad
engaosa es aquella que esta dada por cualquier informacin o forma de
presentacin que pueda inducir a error al pblico sobre el producto o servicio,
sus calidades, precio y cualquiera de sus caractersticas48, haciendo la
diferencia con la publicidad falsa en que esta ltima no busca la induccin a
error sino que derechamente importa falsear las caractersticas del bien o
servicio que se ofrece.49
Conforme lo dispone el propio artculo 24 esta publicidad falsa o engaosa
debe ser difundida por medios de comunicacin social, en relacin a cualquiera
de los elementos indicados en el artculo 28.
Como sealramos, el artculo 28 consagra las condiciones objetivas de
contratacin, constituyendo infraccin aquel que, a sabiendas o debiendo
saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o
engao a los consumidores.
Don

Francisco

Fernndez

seala

que

en

la

historia

fidedigna

del

establecimiento de estas normas se consign que ambos trminos deban

entenderse como sinnimos50, lo que explica que las medidas y sanciones
sean las mismas en ambos casos, a excepcin del artculo 31.

48

AIMONE GIBSON, Enrique, ob. cit. 112pp.

En Espaa la Ley 34/1988 General de Publicidad define la publicidad engaosa como la
publicidad que de cualquier manera, incluida su presentacin, induce o puede inducir a error a sus
destinatarios, pudiendo afectar a su comportamiento econmico, o perjudicar o ser capaz de
perjudicar a un competidor. Es asimismo engaosa la publicidad que silencie datos fundamentales
de los bienes, actividades o servicios cuando dicha omisin induzca a error de los destinatarios.
(artculo 4).
A su turno, en Brasil, el Cdigo de Defensa del Consumidor seala que es engaosa cualquier
forma de informacin o comunicacin de carcter publicitario, entera o parcialmente falsa o que por
cualquier otro modo, mismo por omisin, pueda inducir al consumidor en error en cuanto a la
naturaleza, caractersticas, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio y otros datos sobre los
productos y servicios (artculo 37 prrafo 1), as para la legislacin brasilea la publicidad falsa esta
incluida dentro de la publicidad engaosa.
50
FERNANDEZ FREDES, Francisco, ob. cit. 55pp.
49

36

Este artculo que es slo aplicable a la publicidad falsa, consagra en su primera

parte una autntica accin de cesacin mediante la suspensin de la emisin
publicitaria y que revisaremos con mas detalle cuando analicemos dichas
acciones. Pues bien, la segunda parte del mismo artculo dispone que se
podr exigir al anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad
correctiva que resulte apropiada para enmendar errores o falsedades.
b) Difusin publicitaria que produzca confusin en los consumidores respecto de
signos distintivos de cada proveedor.
El artculo 28 A dispone que comete infraccin el que a travs de cualquier tipo
de mensaje publicitario, produce confusin en los consumidores respecto de la
identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros
signos distintivos de los consumidores.

En Espaa, la Ley 34/1988 General de Publicidad otorga a los consumidores dos

acciones de naturaleza colectiva: la accin de cesacin y la accin de rectificacin,
cuando una publicidad ilcita afecte los intereses de los consumidores. Las diferencias
entre ambas acciones, aparte de su objetivo que en un caso implicar sacar de circulacin
la publicidad ilcita (cesacin) y en otro solo rectificarla,

son menores y radican

`principalmente en que el ejercicio de la accin rectificatoria esta sujeto a una solicitud

previa de rectificacin al anunciante y slo en el caso que ste rechace tal solicitud se
podr ejercer la accin ya referida. (artculos 25 inciso segundo y 27 inciso cuarto)
El Cdigo de Defensa del Consumidor de Brasil distingue entre publicidad
engaosa (ver infra 11) y publicidad abusiva teniendo tal calidad aquella publicidad
discriminatoria de cualquier naturaleza que incite a la violencia, explote el miedo o
supersticin, se aproveche de la deficiencia de raciocinio y experiencia de los nios,
infrinja valores ambientales o pueda inducir al consumidor a portarse de manera
perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad. Adems, consagra una regla muy
importante en materia probatoria ya que la carga de la veracidad y correccin de la
informacin o comunicacin publicitaria es responsabilidad de quien la patrocina.

3.1.2.4. Infracciones relativas a la suspensin o paralizacin de servicios.

El artculo 25 regula dos hiptesis de infraccin:

37

a) Suspensin, paralizacin o no prestacin, sin justificacin, de un servicio

previamente contratado y por el que se hubiere pagado derecho de conexin,
instalacin, incorporacin o mantencin. (inciso primero)
La nica va para el proveedor que se quiera excusar de esta infraccin es que
exista una justificacin que haya impedido la prestacin del servicio pertinente,
como un caso fortuito o la existencia de fuerza mayor.
b) Paralizacin o suspensin de los servicios bsicos como energa elctrica,
agua potable, gas, telfono o recoleccin de basura o elementos txicos.
(inciso segundo)
Esta es una infraccin mas grave que la anterior ya que se refiere a servicios
bsicos y, como veremos en el acpite correspondiente a las sanciones, trae
aparejada una multa superior.

3.1.2.5. Infracciones relativas a la organizacin de espectculos pblicos y servicios de

transporte de pasajeros.
Ambas infracciones se encuentran reguladas en un mismo artculo, el artculo 23
que, por una parte, sanciona a los organizadores de espectculos pblicos, incluidos los
artsticos y deportivos en caso de que vendan mas localidades que la capacidad del
recinto donde se efectuar el espectculo; y por otra sanciona la venta de sobrecupos en
los servicios de transportes de pasajeros, a excepcin del transporte areo.51

3.1.2.6. Infracciones que vulneran normas relativas al crdito del consumidor. Artculos 39
y 39 A.
El artculo 39 seala que existir infraccin cuando los proveedores cobren
intereses por sobre el inters mximo convencional a que se refiere el artculo 6 de la Ley
18.010 sobre Operaciones de Crdito de Dinero.
El citado artculo 6 dispone que no puede estipularse un inters que exceda en
mas de un 50% al corriente que rija al momento de la convencin, ya sea que se pacte

51

Don Francisco Fernndez Fredes explica que en este medio de transporte, a diferencia de otros,
las empresas no penalizan a los pasajeros que no se presentan a abordar el avin con la
caducidad del pasaje o la imposicin de un recargo por reserva no efectivizada, pudiendo el
pasajero hacer uso de su boleto en un vuelo posterior. En atencin a esta prctica habitual de los
pasajeros es que las compaas areas sobrevenden los vuelos segn parmetros histricos de no
presentacin. Con todo, si efectivamente se presentan a abordar mas pasajeros, estos tiene
derecho a ser indemnizados. Ob. cit. 25pp.

38

tasa fija o variable. Este lmite de intereses se denomina inters mximo convencional. A
su turno, el inters corriente es aquel inters promedio cobrado por los bancos e
instituciones financieras establecidas en Chile en las operaciones que realicen en el pas
con ciertas exclusiones contenidas en el artculo 5 de dicha ley. Conforme lo dispone la
propia Ley 19.496 esta infraccin es sin perjuicio de la sancin civil contenida en el
artculo 8 de la Ley 18.010 (se tendr por no escrito todo pacto de intereses que exceda al
mximo convencional, y en tal caso los intereses se reducirn al inters corriente que rija
al momento de la convencin).
Por su parte, el artculo 39 A sanciona al proveedor bajo las siguientes
circunstancias:
a) Si exige como gastos de cobranza cantidades que excedan lo preceptuado en
el inciso segundo del artculo 37, o
b) Si exige como gastos de cobranza montos que sean distintos o superiores a
los que resulten de la aplicacin del sistema de clculo que previamente se
hubiere informado al consumidor.
c) La aplicacin de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial
prohibidos por el artculo 37 inciso quinto, o que sean diferentes de los que se
dieron a conocer al consumidor o que sean distintos de los que estn vigentes
conforme al inciso cuarto del artculo 37.
d) La aplicacin de intereses sobre un monto distinto al saldo insoluto o la
exigencia de pagos por adelantado, salvo que exista acuerdo en contrario.

3.1.2.7. Infracciones relativas a la seguridad de los productos o servicios. Artculo 45.

Este artculo distingue dos situaciones, a saber:
a) Productos potencialmente peligrosos para la salud o integridad fsica de los
consumidores. En este caso el proveedor deber incorporar en dichos bienes o
en documentos anexos, en idioma espaol, las advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible.
b) Prestacin de servicios riesgosos. Ac el proveedor debe tomar todas las
medidas de seguridad pertinentes, informando al usuario y a quienes pueden
verse afectados de las providencias preventivas que deban observarse.

39

3.1.2.8. Otras infracciones relacionadas con las responsabilidades del proveedor.

a) Artculo 12. La obligacin de respetar los trminos, condiciones y modalidades

conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la
entrega del bien o la prestacin del servicio.
b) Artculo 15. La obligacin de que los sistemas de seguridad y vigilancia que
mantengan los establecimientos comerciales sean respetuosos de la dignidad
y derechos de las personas.
c) Artculo 18. El cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado.
d) Artculo 29. Obligacin de rotulacin de bienes o servicios que el proveedor
produzca, expenda o preste.

3.1.3. Sanciones.
En la Ley 19.496 encontramos una norma general que tiene el carcter de residual
para todas aquellas infracciones que no tengan una sancin especial distinta.
As, la regla general contenida en el artculo 24 inciso primero dispone que todas
las dems infracciones que no tuvieran una pena diversa sern sancionadas con multa de
hasta 50 UTM. Por lo mismo, es que reviste inters examinar cuales son las infracciones
que s tienen una sancin distinta contemplada en la ley.
a) Publicidad falsa o engaosa, est sancionada con multa de hasta 750
unidades tributarias mensuales. Si incide en cualidades que afecten la salud o
seguridad de la poblacin o el medio ambiente la multa puede llegar a las mil
UTM.
Jorge Bofill critica la redaccin de este artculo en cuanto se refiere a aquellas
cualidades que afecten la salud o seguridad de la poblacin o el medio
ambiente por considerarlas expresiones ininteligibles que no tiene un
significado claro y preciso.52
b) Infracciones relativas a la suspensin o paralizacin de servicios, con multa de
150 UTM, si se trata de servicios bsicos la multa puede ser aumentada hasta
300 UTM.
52

BOFILL GENSCHZ, Jorge, Sanciones Contravencionales y Responsabilidad Penal en el Sistema

de Proteccin al Consumidor, en Derecho del Consumo y Proteccin al Consumidor: Estudio sobre
la Ley N19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensin Facultad de
Derecho Universidad de Los Andes, 1999. 307pp.

40

c) Infracciones relativas a la organizacin de espectculos pblicos y servicios de

transporte de pasajeros, con multa de cien a trescientas UTM.
d) Infracciones relativas a la seguridad de los productos o servicios, con multa de
hasta 750 UTM.
e) Obligacin de rotulacin de bienes o servicios que el proveedor produzca,
expenda o preste, con multa de cinco a cincuenta UTM.
Fernndez critica que la multa es mnima e irrisoria tomando en cuenta el dao
que puede provocar el error en la rotulacin.53

Como habamos apuntado precedentemente, el artculo 24 en su inciso primero

establece la multa para todas las infracciones que no tengan una sancin diversa, en
tanto el inciso segundo de dicho artculo se refiere a la publicidad engaosa o falsa.
Finalmente, el inciso tercero est redactado en los siguientes trminos : El juez en
caso de reincidencia, podr elevar las multas antes sealadas al doble. Se considerar
reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o mas
dentro del mismo ao calendario
Algunos como Jorge Bofill se preguntan si la reincidencia se plantea a propsito de
la infraccin contenida en el inciso segundo del artculo 24 o si dice relacin con la regla
general del inciso primero. La duda viene dada por la redaccin de la primera parte del
inciso tercero que dispone que el juez, en caso de reincidencia, podr elevar las multas
antes sealadas al doble y podra entenderse que las multas antes sealadas son las
contenidas a propsito de la publicidad falsa y que ya examinamos. Sin embargo,
estimamos que la reincidencia es parte del sistema general de infracciones que establece
la ley, porque el inciso primero establece la regla general al hablar de las infracciones a
lo dispuesto en esta ley, situacin que repite el inciso tercero casi con la misma redaccin
ya que considera reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta
ley, lo que descarta que la reincidencia solo deba aplicarse en caso de publicidad falsa o
engaosa. Con todo, sera preferible una modificacin legal en la redaccin de la norma
antes citada.
Cabe finalmente sealar que el inciso final del artculo 24 otorga diversos
parmetros al juez para la determinacin de todas las multa contenidas en esta ley, como
la cuanta de lo disputado (se refiere al caso en que la accin infraccional se tramite
53

FERNANDEZ FREDES, Francisco; ob. cit., pag. 28.

41

conjuntamente con una accin indemnizatoria), el grado de negligencia del infractor, la

gravedad del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima o la comunidad y
la situacin econmica del infractor.

En el Derecho Comparado podemos apreciar la diversa latitud de las sanciones

administrativas aplicables a infracciones cometida por el proveedor. As quizs el pas que
contempla una gama mas amplia de sanciones es Brasil, ya que considera medidas que
van desde la simple multa hasta la revocacin de la concesin o la suspensin o
interdiccin de la actividad comercial pudiendo incluso ser aplicables acumulativamente.
En Espaa en tanto las infracciones se califican en leves, graves y muy graves
atendiendo a los criterios de riesgo para la salud, posicin en el mercado del infractor,
cuanta del beneficio obtenido, grado de intencionalidad, gravedad de la alteracin social
producida, generalizacin de la infraccin y la reincidencia.

3.1.4. Titulares.
Lo comn es que el titular sea el consumidor afectado por la infraccin. Como la
multa no va en su beneficio personal podr iniciar las acciones civiles pertinentes en el
mismo procedimiento, de conformidad lo dispone el artculo 9 de la Ley 18.287 sobre
Procedimientos ante Juzgados de Polica Local.
Tambin podrn ejercer estas acciones las Asociaciones de Consumidores en
razn del artculo 6 que les permite representar el inters individual ante las autoridades
jurisdiccionales o administrativas mediante el ejercicio de las acciones y recursos que
procedan , sin perjuicio de representar el inters de sus asociados que le hubieren
otorgado el respectivo mandato. (artculo 6 letras d y e).
Tambin el SERNAC tiene legitimacin para actuar en estos casos conforme la
atribucin que le otorga el artculo 58 que en su letra g dispone que deber velar por el
cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin
de los consumidores.

3.1.5. Caractersticas.

42

3.1.5.1. En primer lugar y atendiendo a la clasificacin indicada en el primer captulo de

este trabajo, puede establecerlas que son Muebles o Inmuebles dependiendo de la cosa o
bien sobre el que recaigan54; de Condena y Principales.
3.1.5.2. Son de competencia del juez de polica local, segn las reglas de competencia
enunciadas en el artculo 50 A.
3.1.5.3. La sancin consistir en una multa que determinar el juez conforme los
parmetros establecidos en el artculo 24 inciso cuarto y la eventual reincidencia del
proveedor.
3.1.5.4. Puede servir de presupuesto para el ejercicio de acciones civiles en juicio sumario
si slo se persigue la declaracin de una infraccin del proveedor.
3.1.5.5. Estas acciones tienen un plazo de prescripcin de seis meses contados desde la
infraccin respectiva. Artculo 26 de la LPC.
3.1.5.6. Las sanciones prescribirn en el lapso de un ao contado desde que la sentencia
que estableci la infraccin quede ejecutoriada.

3.1.6. Efectos.
El principal efecto de la interposicin de estas acciones es que se declare la
existencia de una infraccin por parte del proveedor y la correlativa multa.
Adems, puede ser el presupuesto para el ejercicio de acciones de indemnizacin
de perjuicios por parte de los consumidores, conforme se analizar.
3.2. Acciones Resarcitorias.

3.2.1. Definicin.
Son aquellas destinadas a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la
reparacin de los daos tanto materiales como morales e independiente de la fuente de la
que provengan, sufridos por el consumidor en la prestacin de un bien o servicio, y es la
consagracin del derecho establecido en el artculo 3 letra e).
Estas acciones pueden deducirse tanto dentro del procedimiento infraccional,
como fuera de l. Aqu surge la pregunta de si en este ltimo caso, es requisito de
admisibilidad de la accin que se hubiera condenado al infractor en el procedimiento

54

Si bien la regla general ser que las acciones sean muebles pueden darse casos de acciones
inmuebles como por ejemplo el articulo 2 letras c) y e).

43

infraccional por sentencia ejecutoriada. Esta discusin no es ociosa ya que la Ley 18.223
dispona en su artculo 8 que en todo caso, el delito o infracciones de que trata esta ley
darn lugar a la correspondiente indemnizacin de perjuicios, por lo que interpretaba que
era necesaria la condena como requisito de admisibilidad de la demanda intentada en
sede civil.
Sin embargo, con la LPC la doctrina nacional ha entendido que no existe este
requisito de admisibilidad.55
Con todo, se ha sostenido la necesidad del ejercicio conjunto de ambas acciones,
basndose en el artculo 9 de la Ley 18.287 que dispone El juez ser competente para
conocer de la accin civil, siempre que se interponga, oportunamente, dentro del
procedimiento contravencional. As tambin lo ha entendido la Corte de Apelaciones de
Concepcin.56
A juicio de Gonzalo CORTEZ MATCOVICH, rechazando la postura anterior,
sostiene que es posible articular acciones civiles independientes de la responsabilidad
contravencional por tres consideraciones: a) no todo incumplimiento a la LPC es
constitutivo de infraccin (ejemplo nulidad de clusulas abusivas) por lo que negar
amparo a estas acciones sera contrario a la normativa protectora del consumidor, b) la
reparacin de todos los daos materiales y morales no esta sujeto a ninguna
condicionante, c) actualmente son aplicables las normas de la Ley 18.287 en forma
supletoria a las normas de procedimiento establecidas en la LPC.57

3.2.2. Anlisis del artculo 3 letra e) de LPC.

Este artculo establece que Son derechos y deberes bsicos del consumidor: e) El
derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones
contradas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le
franquea
En primer lugar establece que la indemnizacin debe ser adecuada, o sea,
depender de la extensin del dao y no de la gravedad de la infraccin del proveedor,
55

Por todos, PFEFFER URQUIAGA, Tutela..., ob. cit. 24pp.

Sentencia de la Ilustrsima Corte de Apelaciones de Concepcin, de 24 de octubre de 2003, en
autos rol N 1.133-2003, citado por CORTEZ MATCOVIC H, Gonzalo, ob. cit. 26pp.
57
CORTEZ MATCOVICH, Gonzalo, ob. cit.. 26pp.
56

44

debiendo ser el monto fijado suficiente para dicha reparacin. Asimismo, establece que
deber ser oportuna en el resarcimiento de los perjuicios.
En segundo lugar, establece que la reparacin involucrar todos los daos
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones
contradas por el proveedor esta ltima parte fue modificada por la Ley 19.955 ya que
con la antigua redaccin se sealaba en caso de incumplimiento a lo dispuesto en esta
ley.
La reparacin del dao moral en sede contractual constituye la primera
consagracin normativa de dicha indemnizacin en nuestro ordenamiento y que, segn
Pfeffer Urquiaga, ya estaba siendo reconocida por cierta jurisprudencia de nuestro
Tribunales de Justicia58, adems de sealar que esta expresa declaracin legislativa de
procedencia de la indemnizacin del dao moral, tanto en la responsabilidad contractual
como extracontractual, har ms fcil para un juez la tarea de declarar el derecho a que
se le indemnicen los perjuicios sufridos por el consumidor5960

3.2.3. Sistemas de responsabilidad civil por productos defectuosos.

Si examinamos la situacin actual del denominado derecho de daos podemos
constatar la evolucin que ha existido en esta disciplina, en el sentido de entender que los
sistemas tradicionales de responsabilidad civil contemplados en los Cdigos del siglo XIX
son ineficaces para cubrir los daos ocasionados por productos defectuosos.61
58

Como indica Francisco Pfeffer, la incorporacin del dao moral encuentra su consagracin en
una indicacin del Diputado C. Dupr al Proyecto de Ley que finalmente termin siendo la Ley
19.496, para quien su reconocimiento era la nica manera de garantizar al consumidor el derecho
a una reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de los daos sufridos por efecto de la
infraccin a las normas de la nueva ley. PFEFFER URQUIAGA, Francisco; Algunos Comentarios a
la Ley de Proteccin de los Derechos del Consumidor, ob. cit., 14pp .
59
PFEFFER URQUIAGA, Tutela..., ob. cit. 24pp.
60
Relativa a la concesin de dao moral, por ejemplo, se suscit controversia a por la compra en
un establecimiento comercial. El consumidor, una vez que sali de las dependencias activ las
alarmas electrnicas ya que la vendedora no haba sacado una piocha de seguridad. Por lo
anterior, demand por dao moral atendido la vergenza que sufri con su familia por el estrpito
de la alarma. La Corte Suprema finalmente, revoc la sentencia acogiendo el voto de minora de la
Corte de Apelaciones que sealaba que el hecho de que suene una alarma en forma mas o menos
estrepitosa no constituye vejamen ni menoscabo alguno, ms an si, el demandante goza de
reconocida solvencia y honorabilidad. Citado por FERNANDEZ FREDES, Francisco, ob. cit. 127pp
61
Para un examen de los problemas e insuficiencias de la responsabilidad contractual y
extracontractual en relacin a los productos defectuosos, ver ZELAYA ETCHEGARAY, Pedro; El
Cmulo u Opcin de Responsabilidades en la Nueva Ley de Proteccin al Consumidor, en
Derecho del Consumo y Proteccin al Consumidor: Estudio sobre la Ley N19.496 y las principales
tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensin Facultad de Derecho Universidad de Los Andes,
1999, pag. 216 y ss.

45

Por lo anterior, la Unin Europea ha intentado establecer un sistema de

responsabilidad mediante la Directiva 85/374/CEE, que ha sido adoptada por los diversos
estados europeos miembros, como Inglaterra, Francia o Espaa, sta ltima mediante la
Ley 22/1994 de Responsabilidad Civil por los daos causados por productos defectuosos.
62

Como lo seala Hernn Corral, esta Directiva establece un modelo de responsabilidad

objetiva pero de corte moderado: Este rgimen es de responsabilidad extracontractual lo

que permite demandar a toda vctima y no solo al adquirente del bien, y el imputado no es
nunca el expendedor sino que el fabricante o importador. A travs de esta va solo se
puede pedir indemnizacin por los daos personales y patrimoniales causados en cosas
diversas del producto defectuoso. Adems se pone un lmite a la indemnizacin
reclamable, pero se considera subsidiario el rgimen de responsabilidad por culpa para
aquel que pretenda demandar ms.63

3.2.4. La responsabilidad civil por productos defectuosos en la Ley 19.496.

Pedro Zelaya64 critica la LPC ya que a su juicio no estableci un rgimen de
responsabilidad civil por productos defectuosos propiamente tal, salvo lo dispuesto en el
artculo 47,como se ver. A su juicio, la LPC distingue tres grupos de normas relativas a la
responsabilidad, a saber:
a) Por un lado estn las normas contenidas en el prrafo 5 del ttulo II que establece
una simple responsabilidad infraccional o contravencional.
b) Por otro lado, en el mismo prrafo 5 del ttulo II estn los artculos 19 y 20 que
establece especialsimas formas de reparacin contractual
c) Por ltimo, estn las escasas normas sobre responsabilidad civil propiamente tal.
En este punto, la LPC contempla dos disposiciones diferentes que permiten el
ejercicio de acciones indemnizatorias y que son los artculos 20 y 47.

3.2.5. Acciones reconocidas en la LPC.

62

La razn de porque en Espaa se dict una ley particular para esta materia en vez de regularla
en la LGDCU (Ley General de Defensa del Consumidor y Usuario) es que ni el mbito subjetivo de
tutela ni el objetivo de la Directiva Europea coincida con los de la LGDCU (vsase Exposicin de
Motivos de la Ley 22/1984).
63
CORRAL TALCIANI, Hernn; ob. cit. 165pp.
64
ZELAYA ETCHEGARAY, Pedro, ob. cit. 226pp.

46

3.2.5.1. La accin indemnizatoria consagrada en el artculo 20.

Este artculo dispone que cumplindose alguna de las siete hiptesis mencionadas
en dicho precepto, el consumidor podr optar entre la reparacin gratuita del bien o,
previa restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada, lo anterior, sin
perjuicio de la indemnizacin por los daos ocasionados.
La primera parte de la norma en comento corresponde al ejercicio de las acciones
destinadas a obtener la prestacin de una obligacin incumplida y que trataremos al
analizar dichas acciones.
Ahora bien, la naturaleza jurdica de esta indemnizacin accesoria ha sido motivo
de controversia en la doctrina65, existiendo dos interpretaciones acerca del alcance y
sentido de esta norma:
a) Por una parte, podra entenderse que esta es una indemnizacin que tiene
naturaleza netamente contractual, que tendra por objeto la reparacin de los
perjuicios patrimoniales y eventualmente los daos morales causados por el
incumplimiento contractual.66
De aceptarse esta postura, procedera admitir como alegaciones del proveedor
la existencia de caso fortuito o incluso la de falta de negligencia. Con todo,
estas circunstancias debern ser acreditadas por el proveedor aplicando el
principio general del artculo 1547 del Cdigo Civil.67
En caso de aceptarse esta postura podra surgir el problema del cmulo u
opcin de responsabilidades en aquellos casos que los consumidores quisieran
perseguir otros perjuicios, distintos de aquellos reclamables bajo el citado
artculo 20.
b) Por otra parte, estn aquellos que interpretan de manera mas amplia esta
norma sosteniendo que la accin indemnizatoria cubre la reparacin de todos
65

Por todos ZELAYA ETCHEGARAY, Pedro; ob. cit. 239pp .

Pedro Zelaya entrega varios argumentos a favor de esta postura: a) la referencia claramente
incidental o secundaria que tiene esta especial clase de responsabilidad en el artculo 20 no puede
llevar a extender en demasa su mbito protector, el que debe quedar reducido a los daos
materiales y morales causados directa e inmediatamente por el incumplimiento; b) el carcter
claramente contractual de la relacin de consumo entre demandante y demandado hace que toda
reparacin est limitada a la estricta rbita de lo pactado, siendo excesivo sostener que un contrato
de compraventa o de arrendamiento de servicios establece una obligacin de seguridad o cuidado
que protege a la persona y bienes del comprador o usuario del servicio; y c) por ltimo, tales daos
son ordinariamente muy cuantiosos e imputables, no al vendedor o expendedor final, sino al
fabricante o importador, introduciendo un factor de incertidumbre para el comerciante, imposible de
preveer y de asegurar, ZELAYA ETCHEGARAY, Pedro, ob. cit. 240pp.
67
CORRAL TALCIANI, Hernn; ob. cit. 180pp.
66

47

los daos patrimoniales y morales causados al consumidor como mecanismo

de cumplimiento de lo preceptuado en el artculo tercero.
3.2.5.2. La accin indemnizatoria consagrada en el artculo 47.
Este artculo se refiere a la responsabilidad por productos peligrosos disponiendo
que Declarada judicialmente o determinada por autoridad competente la peligrosidad de
un bien o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como nocivos para la salud o
seguridad de las personas, los daos o perjuicios que de su consumo provengan, sern
de cargo, solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor o del prestador
del servicio, en su caso
La doctrina del Derecho del Consumo, distingue tres clases de producto: el
producto inidneo, el producto peligroso y el producto inseguro.
El producto inidneo es aquel que no rene las cualidades sobre las que recay el
consentimiento contractual o que adolece de un vicio oculto (por deterioro, imperfeccin,
adulteracin, etc) y que generalmente permite perseguir responsabilidad en el mbito
contractual.68 As en la LPC existe la denominada garanta legal (artculo 19 y ss) lo que
analizaremos en su oportunidad.
A su turno, el producto peligroso es definido como aquel que por su propia
naturaleza entraa riesgos si no es utilizado bajo determinadas precauciones o
prescripciones, como es el caso de productos inflamables o venenosos. Finalmente , un
producto inseguro es aquel que de ordinario no presenta riesgos, pero puede producir
daos a causa de defectos en su diseo o fabricacin.69

3.2.6. Titularidad.
El titular por antonomasia ser el consumidor que ha sufrido un dao en la relacin
de consumo.
Las Asociaciones de Consumidores podrn intentar estas acciones en defensa de
los intereses de aquellos miembros que le otorguen el respectivo mandato, segn lo
precepta el artculo 8 letra d).
Respecto la accin indemnizatoria del artculo 20 para Pedro Zelaya Etchegaray
slo la puede hacer valer el consumidor afectado y no los terceros que no han contratado

68
69

CORRAL TALCIANI, Hernn; ob. cit., 166pp.

FERNANDEZ FREDES, Francisco. ob. cit. 65pp.

48

con el proveedor pero que si sufrieron lesiones por el producto o servicio defectuoso, esto
dice relacin con el concepto de consumidor segn si es restringido o amplio lo cual fue
tratado anteriormente.70

3.2.7. Caractersticas.
Aqu, y siguiendo a Pedro Zelaya, examinaremos las caractersticas de las
acciones indemnizatorias contenidas en los artculos 20 y 4771, que son marcadamente
diferentes, a saber:
3.2.7.1. Caractersticas de la accin indemnizatoria del artculo 20.
a) Es una accin civil que se puede dirigir contra el vendedor, pero en caso de
ausencia de ste por quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante,
podr hacerse esta accin en contra del fabricante o importador (artculo 21, inciso
quinto)
b) Sern solidariamente responsables por los perjuicios el proveedor que haya
comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o
suministrado. (artculo 21, inciso tercero)72
c) Los vendedores (distribuidores o comerciantes) tendrn accin de reembolso
contra el fabricante o importador, si el defecto que diera lugar a indemnizacin
pagada en virtud de sentencia condenatoria fuera imputable a estos ltimos.
d) Para Pedro Zelaya esta accin es accesoria a las principales y caduca en el plazo
de tres meses desde que el consumidor hubiere recibido el producto. Con todo, si
el producto se vendi con determinada garanta sta prevalecer. En caso de
productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados a ser usados o
consumidor en plazos breves, el plazo ser aquel que este impreso en el producto
o su envoltorio, o en su defecto, el trmino mximo de siete das.

3.2.7.2. Caractersticas de la accin indemnizatoria del artculo 47.

a) Se trata de un rgimen de responsabilidad extracontractual.
70

ZELAYA ETCHEGARAY, Pedro; ob. cit. 230pp.

Cabe sealar que el artculo de don Pedro Zelaya es de fecha anterior a la Ley 19.955 que
modifico la Ley 19.946, por lo que hubo que introducir ciertas modificaciones a las caractersticas
dadas en el referido artculo.
72
El artculo 3.3 de la Directiva 85/374/CEE dispone que si el productor del producto no pudiere
ser identificado, cada suministrador del producto ser considerado como su productor, a no ser que
informara al perjudicado la identidad del productor o de la persona que suministr el producto
dentro de un plazo razonable
71

49

b) Es una responsabilidad objetiva por culpa presunta. Por lo tanto y como lo dispone
el propio artculo 47 en su inciso segundo, para eximirse de responsabilidad los
proveedores debern probar que actuaron con las debidas medidas de prevencin
y diligencia. Al ser un rgimen de responsabilidad objetiva se invierte la carga de la
prueba.
c) Es una responsabilidad solidaria que afecta al productor, importador y primer
distribuidor o prestador del servicio, en su caso.
d) Exige como condicin de admisibilidad una declaracin o determinacin de
autoridad competente de peligrosidad o toxicidad de determinado bien.
Acertadamente seala Pedro Zelaya que esta norma plantea mltiples dudas
procesales como por ejemplo cual es el procedimiento para obtener tal
declaracin?, debe pedirse previamente o puede pedirse en el mismo
procedimiento indemnizatorio?, puede ser revocada posteriormente?, entre
otras.73

3.2.8. Efectos.
El efecto lgico es el resarcimiento de los perjuicios sufridos por el acto de
consumo.
3.3. Acciones de Cesacin.

3.3.1. Definicin.
De acuerdo lo establece el artculo 50 inciso segundo, estas acciones buscan
hacer cesar el acto que afecta al ejercicio de los derechos de los consumidores.
Francisco Pfeffer Urquiaga las define como aquellas que tienen por objeto,
entretanto se resuelve la demanda o se investiga la denuncia, detener el efecto nocivo o
daoso que la accin u omisin de cargo del proveedor o prestador del servicio causen a
la comunidad74

73

ZELAYA ETCHEGARAY, Pedro; ob. cit, pag. 232.

PFEFFER URQUIAGA, Francisco. Tutela Jurisdiccional de los Derechos del Consumidor, ob. cit.
25pp.

74

50

Se trata de acciones auxiliares que buscan detener los efectos de un hecho

daoso mediante la cesacin de la conducta u omisin.75Asimismo, no tiene un
tratamiento orgnico en la ley.

3.3.2. Casos contemplados en la LPC.Nuestra ley seala dos casos en que procede la accin de cesacin, conforme
analizaremos.

3.3.2.1. Suspensin de publicidad falsa. Artculo 31.

Conforme esta disposicin en las denuncias que se formulen por publicidad falsa,
el tribunal competente, de oficio o a peticin de parte, podr disponer la suspensin de las
emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos y los antecedentes
acompaados lo ameriten. Podr, asimismo, exigir al anunciante que, a su propia costa,
realice la publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar errores o falsedades
Esta norma nos merece los siguientes comentarios:
a) Segn habamos analizado, la emisin de publicidad falsa es una infraccin
contenida en el artculo 24 inciso segundo, por lo que se dar el caso de que nos
encontremos con el ejercicio conjunto de dos acciones: la accin punitiva o
contravencional por una parte, y por otra la accin de cesacin, debiendo el
tribunal pronunciarse por ambas.
b) La suspensin de emisiones publicitarias en una facultad otorgada al juez que
puede ejercerla de oficio o a peticin de parte, pero slo si la gravedad de los
hechos y los antecedentes acompaados lo ameriten, por lo que no es una
facultad discrecional del tribunal sino que debe adecuarse al mrito del proceso.
La pregunta es si puede el juez decretar la suspensin antes de la sentencia. A
nuestro juicio s, toda vez que as se elimina el hecho daoso producido con la
publicidad falsa o engaosa, protegiendo a la masa de consumidores expuesta a
dicha publicidad.

75

Cabe hacer presente que la legislacin espaola habla de acciones de cesacin refirindose en
general a cualquier accin destinada a hacer cesar un acto que infrinja los derechos de los
consumidores, as, por ejemplo el artculo 10 ter de la Ley 26/1984 que habla de esta accin a
propsito de las clusulas abusivas.

51

Con todo, si la suspensin pudiera decretarse antes de la dictacin de la sentencia

nos encontramos con dos problemas:
1.- Qu recurso procede ante la suspensin de la publicidad, toda vez que la Ley
de Procedimiento ante Juzgados de Polica Local no concede el recurso de
apelacin sino en contra de la sentencia definitiva y de aquellas resoluciones que
hagan imposible la continuacin del juicio y dicha sentencia no tiene por objeto
pronunciarse por la cesacin de la publicidad sino declarar la infraccin imputable
al proveedor. Lo anterior dice relacin con la naturaleza jurdica de la resolucin
que se pronuncia sobre la suspensin de la publicidad.
2.- La LPC seala que para declarar la suspensin el juez deber examinar los
antecedentes acompaados, en este caso y como en el procedimiento
infraccional el momento para allegar pruebas es el comparendo de estilo
(contestacin, conciliacin y prueba) la pregunta es si podra decidir la suspensin
con documentos acompaados por ejemplo en la denuncia, querella o demanda,
documentos que, si bien es cierto se encuentran materialmente acompaados al
proceso, procesalmente deben ser ratificados en dicho comparendo conforme la
prctica mayoritaria de los Juzgados de Polica Local.
c) Finalmente, establece que puede imponer al anunciante que realice la publicidad
correctiva apropiada para enmendar errores o falsedades.

3.3.2.2. Retiro de bienes considerados peligrosos o inseguros. Artculo 49.

Esta disposicin, que se encuentra en el Prrafo 5 que trata de las Disposiciones
relativas a la seguridad de los productos o servicios, establece que el juez podr decretar
el retiro de los bienes respectivos, siempre que conste en el proceso, por informes
tcnicos, que se trata de productos peligrosos para la salud o seguridad de las personas.
Asimismo puede decretar el decomiso de los mismos si sus caractersticas riesgosas o
peligrosas no son subsanables.
Esta disposicin nos merece los siguientes comentarios:
a) En este caso el juez tiene dos posibilidades cuando se encuentra con productos
considerados peligrosos: puede ordenar el retiro de los mismos o puede decretar
su decomiso.
b) Puede ventilarse esta accin conjuntamente con la accin indemnizatoria
contenida en el artculo 47 inciso primero, ya analizada.

52

c) Para resolver el retiro o el decomiso debe contar con informes tcnicos que
declaren que los productos son peligrosos para la salud o seguridad de las
personas. Cabe hace presente que las exigencias de informes tcnicos para la
conceder esta accin son bastante mas severas que la mera declaracin judicial o
de autoridad competente que pide la accin indemnizatoria.

3.3.3. Titularidad.
Por regla general ser el consumidor afectado quien entable esta accin.
Asimismo se les reconoce titularidad a las Asociaciones de Consumidores.
El SERNAC podr tambin ejercer estas acciones cuando se vean comprometidos
los intereses generales de los consumidores.

3.3.4. Caractersticas.
3.3.4.1. En primer lugar y conforme la clasificacin indicada en el primer captulo de este
trabajo, puede establecerlas que son No Patrimoniales, ya que carecen de sentido
econmico, Muebles; de Condena y Principales.
3.3.4.2. Son de competencia de un juez de polica local de acuerdo lo dispone el artculo
50 A. Sin perjuicio de lo anterior y al ser posible que los titulares de estas acciones sean
un conjunto indeterminado de consumidores puede darse origen a un procedimiento ante
los tribunales ordinarios de justicia cuando se pretenda proteger el inters colectivo o
difuso de los consumidores.
3.3.4.3. Si se trata de la accin de cesacin contenida en el artculo 31 el procedimiento
ventilar tanto la accin de cesacin como la accin punitiva o contravencional del
proveedor.
3.3.4.4. Son acciones que pueden abarcar a un conjunto indeterminado de consumidores
como por ejemplo el caso de la publicidad falsa, de ah que se trate de intereses difusos.

3.3.5. Efectos de su interposicin.

El objetivo de la interposicin de estas acciones es suspender aquellos actos que
afectan los derechos de los consumidores.

53

3.4. Acciones de nulidad de clusulas abusivas.

3.4.1. Definicin. Contrato de adhesin.

Con estas acciones se busca anular aquellas clusulas abusivas que se
encuentran en los contratos de adhesin y que por lo mismo no han podido ser
negociadas por los consumidores.
Como sabemos, el fundamento de la contratacin es la autonoma de la voluntad,
pilar fundamental del Derecho Privado y que consiste en que toda obligacin reposa
esencialmente sobre la voluntad de las partes lo que hace al hombre rbitro de s mismo
y de lo suyo, de forma que puede hacer todo lo que no este prohibido76. De esta forma,
los particulares pueden darle un amplio contenido a sus contratos, regulando sus efectos,
extensin y duracin, teniendo como nica limitacin razones de orden moral u orden
pblico.
Esta autonoma de la voluntad, que en la etapa de formacin del negocio jurdico
en materia contractual se denomina libertad contractual comprende la libertad de
conclusin y la libertad de configuracin interna de los contratos. En base a la libertad de
conclusin, se afirma que las partes son libres para contratar o para no contratar, y, en
caso afirmativo, para escoger al cocontratante. En base a la libertad o configuracin
interna, las partes pueden fijar las clusulas o contenido del contrato como mejor les
parezca77
Sin embargo, la evolucin econmica y social con el consiguiente desarrollo de
sociedades altamente industrializadas, produccin en escala y mercados masivos de
bienes y servicios, ha desembocado en la existencia de los denominados contratos de
adhesin78 que son aquellos contratos cuyas clusulas son impuestas unilateralmente por
una sola de las partes limitndose la otra a aceptarlas en bloque, siendo su elemento
fundamental, a juicio de don Jorge Lpez Santa Mara, el desequilibrio del poder
negociador de los contratantes, que se traduce en la imposicin de clusulas abusivas al
contratante ms dbil.

76

Stolfi; Giusseppe, Teora del Negocio Jurdico, citado por Vctor Vial del Ro, Teora General del
Acto Jurdico, Editorial Jurdica de Chile, 52pp.
77
LOPEZ SANTA MARA, Jorge, op. cit., 261pp.
78
Se ha discutido la denominacin de contrato de adhesin, ya que la expresin correcta es
contratos por adhesin ya que el primero da la idea de que se trata de un tipo contractual
especfico, siendo que solo equivale a una categora contractual que se puede verificar en
cualquier otra figura contractual sea tpica o atpica.

54

El contrato por adhesin se vincula con otras dos figuras contractuales, a saber, el
contrato tipo y las denominadas condiciones generales de la contratacin.
El contrato tipo ha sido definido como un acuerdo de voluntades en cuya virtud las
partes predisponen las clusulas de futuros contratos que se celebrarn masivamente79.
Don Jorge Lpez Santa Mara distingue ambos contratos sealando que existen dos
operaciones que ocurren en distintos momentos: un contrato tipo primero, cuyo resultado
es la frmula nica, y mas tarde, muchos contratos por adhesin, adems recalca que si
las caractersticas de los contratos tipo son la redaccin previa y la generalidad con que
se aplica, el contrato por adhesin, como ya dijimos se distingue por la desproporcin
entre el poder negociador del oferente y aceptante.
A su turno, las denominadas Condiciones Generales de la Contratacin, han sido
definidas por Carlos Pizarro Wilson, como el conjunto de estipulaciones o clusulas
predispuestos, por lo general, en forma unilateral, para la celebracin de un nmero
indeterminado de contratos que se imponen a la otra parte, en virtud de una fuerza
econmica preponderante en el mercado80.
As conceptualizadas podra entenderse que ambas expresiones son sinnimas81,
por ejemplo, el autor espaol Jos Ballesteros seala que esa es la situacin que se da
en Espaa aunque ambos conceptos, si bien sinnimos, se refieren a dos aspectos de la
contratacin: se habla de condiciones generales si es el resultado de la predisposicin del
contenido del contrato por el empresario, o sea las estipulaciones que regirn entre
predisponente y adherente, por lo que constituye una realidad previa al contrato, mientras
79

LOPEZ SANTA MARA, Jorge, ob. cit. 180pp.

PIZARRO WILSON, Carlos, Sobre Nueva Normativa en Materia de Contratos de Adhesin,
Cuadernos de Anlisis Jurdicos, Universidad Diego Portales, 1999, 81pp.
81
Tanto la ley espaola como la alemana entienden como rasgo caracterstico de las condiciones
generales el poder de imponerlas a la contraparte, as La Ley Espaola 26/1984 de Defensa del los
Derechos del Consumidor y Usuario las define como el conjunto de clusulas redactadas previa y
unilateralmente por una Empresa o grupo de Empresas para aplicarlas a todos los contratos que
aquella o ste celebren, y cuya aplicacin no puede evitar el consumidor o usuario, siempre que
quiera obtener el bien o servicio de que se trate. La Ley Espaola 7/1998 sobre Condiciones
Generales de la Contratacin las define como aquellas clusulas predispuestas cuya incorporacin
al contrato sea impuesta por una de las partes, con independencia de la autora material de las
mismas, de su apariencia externa, de su extensin y de cualesquiera otras circunstancias,
habiendo sido redactadas con la finalidad de ser incorporadas a una pluralidad de contratos. A su
turno, la Ley Alemana de Condiciones Generales de 1976 establece que son condiciones
generales de la contratacin todas aquellas clusulas contractuales predispuestas para una
pluralidad de contratos que una parte (predisponente) impone a la otra en el momento de
celebracin del contrato. Es irrelevante que las clusulas constituyan una parte del contrato
formalmente separada o estn recogidas en el documento contractual mismo, la extensin que
tengan, el tipo de escritura en que estn redactadas y la forma que el contrato tenga.
80

55

cuando hablamos de contrato por adhesin nos referimos a la forma de conclusin del
contrato, por medio de la aceptacin o firma del documento que recoge las antedichas
condiciones generales82.
Sin embargo, don Jorge Lpez Santa Mara entienden a las condiciones generales
con un sentido mas restringido y sin el poder de imposicin que estas tendran y que a su
juicio es atributo exclusivo de los contratos por adhesin. De esta forma seala que las
primeras ( las condiciones generales de contratacin) aluden al contenido predispuesto de
un contrato que puede o no tener su fuente en un acto de adhesin, ya que nada impide
que las condiciones generales tengan su origen en el acuerdo bilateral entre partes con
intereses

antagnicos

para

objeto

de

regular

los

contratos

que

celebrarn

83

posteriormente

Nuestra ley 19.496 regula las clusulas abusivas a propsito de la existencia de

contratos por adhesin, opcin que como ya vimos es discutible, as Carlos Pizarro seala
que el fenmeno de la contratacin masiva o estandarizada no se circunscribe al contrato
de adhesin, ya que pueden encontrarse clusulas abusivas en distintos estadios:
contratos tipos, contratos forzosos, formularios, contratos por adhesin, etc.
Ahora bien, la LPC define en su artculo primero numeral sexto al contrato de
adhesin, sealando que es aquel cuyas clusulas han sido propuestas unilateralmente
por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido

84

Esta norma es un importante aporte a la doctrina civil toda vez que hasta la fecha de
promulgacin de la Ley Sobre Proteccin a los Derechos de los Consumidores, no exista
en otro cuerpo legal definicin alguna sobre los contratos de adhesin a pesar de todo el
tratamiento y anlisis que existe en la doctrina nacional.
De la definicin reseada surgen los siguientes elementos:
a) Las clusulas deben haber sido predispuestas unilateralmente por el proveedor.
Es decir las clusulas no surgen de la negociacin entre las partes sino que
suponen que el proveedor previamente las establece y las impone al consumidor.

82

BALLESTEROS GARRIDO, Jos; Las Condiciones Generales de los Contratos y el Principio de

Autonoma de la Voluntad, Editorial J. M. Bosch; Barcelona, 1999, 61pp.
83
PIZARRO WILSON, Carlos, ob. cit. 96pp.
84
Similar redaccin tiene la Ley 8078, Cdigo de Defensa del Consumidor de Brasil que define en
su artculo 54, al contrato de adhesin como aquel cuyas clusulas hayan sido aprobadas por la
autoridad competente o establecidas unilateralmente por el proveedor de productos o servicios, sin
que el consumidor pueda discutir o modificar substancialmente su contenido.

56

b) El consumidor carece de poder para alterar el contenido de dichas clusulas, o

sea, slo puede asentir o disentir en la celebracin del contrato en los trminos
impuestos por el proveedor pero no puede modificar las referidas clusulas.

A su turno, si bien la LPC no define lo que debe entenderse como clusula abusiva
podemos conceptualizarla basndonos en el artculo 16 letra g como toda aquella que en
contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parmetros
objetivos, causen en perjuicio del consumidor un desequilibrio importante en los derechos
y obligaciones que para las partes se deriven del contrato.
Si uno analiza el derecho comparado podr llegar a la conclusin que existen dos
tipos de mecanismos para regular la existencia de estas clusulas, por una parte, un
control judicial y que es el sistema imperante en Alemania o Espaa (aunque mas bien
este consagra un sistema mixto); y por otra, un control administrativo como el que existe
en el derecho francs.
Ahora bien, de la lectura de la Ley 19.496 claramente arribaremos a la conclusin
de que nuestro estatuto consagra un sistema de control judicial mediante una estipulacin
general como la sealada en el citado artculo 16 letra g y diversas hiptesis particulares
de clusulas abusivas que debern ser perseguidas por los tribunales para su declaracin
de nulidad.
Por lo anterior, es que para examinar crticamente la regulacin de las clusulas
abusivas en el derecho del consumo nacional es que primero debemos referirnos al
sistema espaol y alemn de control judicial de clusulas abusivas cuyas normas son
muy similares a la regulacin nacional.

3.4.2. Anlisis de clusulas abusivas en el derecho comparado.

3.4.2.1. Espaa.
La regulacin de las clusulas abusivas en el derecho espaol est entregada a la
Ley 26/1984 General de Defensa de Consumidores y Usuarios (LGDCU), sin perjuicio de
la aplicacin eventual de la Ley 7/1998 de Condiciones Generales de la Contratacin que
establece un catlogo de acciones colectivas en defensa de los intereses de los
adherentes los que, de cara al ejercicio de sus derechos, tienen la misma consideracin
que los consumidores.

57

La LGDCU en su artculo 10 establece tres requisitos bsicos a toda estipulacin

no negociada, a saber:
a) concrecin, claridad y sencillez en la redaccin.
b) Entrega de recibo justificante, copia o documento acreditativo de la operacin y
c) Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo
que en todo caso excluye la existencia de clusulas abusivas.
A su turno, define en su artculo 10 bis las clusulas abusivas como todas aquellas
estipulaciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la
buena fe causen, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante de los derechos
y obligaciones de las partes que se deriven del contrato. La similitud con la norma chilena
es evidente.
La norma espaola adems establece de manera no taxativa las clusulas
abusivas, bajo cinco supuestos: a) Vinculacin del contrato a la voluntad del profesional;
b) privacin de derechos bsicos del consumidor; c) falta de reciprocidad; d) sobre
garantas y e) otras.
Un vistazo a dichas normas nos permite concluir que el legislador espaol fue
bastante mas exhaustivo al tratar las clusulas abusivas, las que en total suman
veintinueve casos, sin perjuicio de la clusula general de abusividad ya reseada.
La sancin general establecida en la Ley 26/1984 LGDCU es la de nulidad de
pleno derecho de las clusulas abusivas. No obstante cuando las clusulas subsistentes
determinen una situacin no equitativa de las posiciones de las partes en la relacin
contractual, ser ineficaz el contrato mismo.
En materia de acciones, la LGDCU otorga a los consumidores la accin de
cesacin contra la utilizacin o recomendacin de utilizacin de clusulas abusivas que
lesionen intereses colectivos o intereses difusos de los consumidores y usuarios. Esta
accin se dirigir a obtener una sentencia que condene al demandado a cesar en la
utilizacin o en la recomendacin de utilizacin de

dichas clusulas y a prohibir la

reiteracin futura de dichas conductas. Asimismo, la accin podr ejercerse para prohibir
la realizacin de una conducta cuando sta haya finalizado al tiempo de ejercitar la
accin, si existen indicios suficientes que hagan temer su reiteracin de modo inmediato
(artculo 10 ter LDGCU).
La Ley de Condiciones Generales de la Contratacin tambin permite el ejercicio
de la accin de cesacin prevista contra la utilizacin de condiciones generales que

58

resulten contrarias a lo dispuesto en la propia ley, o en otras leyes imperativas o

prohibitivas. Permite obtener una sentencia que condene al demandado a eliminar de sus
condiciones generales las que se reputen nulas

3.4.2.2. Alemania.
La Ley Alemana de Condiciones Generales de la Contratacin establece un
sistema de control judicial de las clusulas abusivas, as el artculo 9 de dicha ley
establece la clusula general que seala que las condiciones generales son ineficaces
cuando, contraviniendo los imperativos de la buena fe, perjudican al cocontratante del
predisponente de manera irrazonable.
Enseguida dispone que en la duda, procede admitir la existencia de una
desventaja irrazonable cuando una clusula no es compatible con las ideas
fundamentales de la reglamentacin legal, de las cuales se separa, o bien ella limita los
derechos y obligaciones esenciales que resultan de la naturaleza del contrato, de suerte
que queda amenazada la realizacin del fin contractual. 85
A su turno los pargrafos 10 y 11 consagran diversas hiptesis de clusulas
abusivas.
El pargrafo 10 enumera una serie de clusulas que podrn invalidarse por el juez
segn su apreciacin y evaluacin de las mismas as como de las circunstancias anexas,
debiendo determinar si stas son inapropiadas, irracionales o no justificadas. Estos
trminos no se encuentran definidos en la ley por lo que queda a criterio del juzgador.
El pargrafo 11 contempla una lista de clusulas no sujeta a revisin, sino que
sancionadas directamente con la nulidad, aqu no hay apreciacin directa del juez.86
La sancin general ante las clusulas abusivas ser la ineficacia de las mismas,
pudiendo excepcionalmente declarar la nulidad total del contrato cuando perviviendo se
produjere un grave desequilibrio entre las prestaciones conduciendo a una situacin de
inequidad.

85

Traduccin de Jorge Lpez Santa Mara, ob. cit, pag. 200.

Con todo, Carlos Pizarro Wilson seala que esto no significa que los tribunales carezcan de
toda posibilidad de apreciacin, porque el mismo pargrafo 11 contiene frmulas vagas o
imprecisas cuya significacin debe ser fijada por los tribunales. Lo que s ocurre es que la facultad
de apreciacin de los jueces se limitar a determinar si las caractersticas de una especfica
clusula prohibida se cumplen y en dicho caso la sancin automtica ser la nulidad. Como se
observa, se trata de un control sustantivo o de fondo; ob. cit, pag 84.

86

59

3.4.3. La regulacin de las clusulas abusivas en la Ley 19.496.

La LPC en el artculo 16, contenido en el Prrafo 4 sobre Normas de equidad en

las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin, enumera una serie
de clusulas que la ley considera abusivas, las que procederemos a analizar.
El citado artculo 16 dispone que no producirn efecto alguno en los contratos de
adhesin las clusulas o estipulaciones que:

3.4.3.1. Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su
solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando
ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio,
por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras anlogas, y sin perjuicio de
las excepciones que las leyes contemplen.
Para el profesor Fernndez87 la abusividad de esta clusula es manifiesta toda vez
que deja en manos del predisponente la suerte futura del contrato.
Este numeral consagra dos hiptesis: la primera dice relacin con la facultad de
dejar sin efecto o modificar el contrato por una de las partes, y que consagra el principio
Pacta Sunt Servanda que, en los trminos del artculo 1545 de nuestro Cdigo Civil,
dispone que todo contrato legalmente es una ley para los contratantes, no pudiendo ser
invalidado por su consentimiento mutuo, lo que descarta la unilateralidad, o por causas
legales. Formula, ms menos, ratificada por el artculo 12 de la LPC.
La segunda hiptesis dice relacin con la facultad de suspender unilateralmente el
servicio contratado. Con todo la propia ley establece excepciones en el mismo numeral
cuando dicha facultad se conceda al comprador (consumidor) y cuando se trate de ventas
por correo, a domicilio, por muestrario u otras anlogas.
La Ley Espaola regula esta hiptesis en distintas normas, con todo, no otorga
estas facultades al consumidor en las modalidades de venta que la ley chilena consagra.
3.4.3.2. Las que establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios,
financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a
prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en
cada caso y estn consignadas por separado en forma especfica.

60

El fundamento de esta norma es la bilateralidad de los contratos, de manera que el

proveedor no imponga incrementos arbitrarios.
Con todo, este numeral establece excepciones basadas en prestaciones
adicionales siempre y cuando puedan ser aceptadas o rechazadas por el consumidor, y
que estn expresamente consagradas en forma separada.
La Ley Espaola consagra una norma en similares trminos (prrafo V, numero
24).

88

3.4.3.3. Las que pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias,
omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables.
Para Daniela Horvitz y Lorena Pavic89 se alude al carcter subjetivo de la
responsabilidad toda vez que en principio los sujetos slo responden por los hechos
propios y menos lo har si los hechos no le son imputables.
Don Francisco Fernndez da un ejemplo en el caso de sistema automtico de
pago de cuentas y que consiste en que un consumidor que posee una cuenta corriente
en un banco y que autoriza que dicha institucin realice ciertos pagos peridicos, en este
caso si la entidad bancaria se atrasa en los pagos no tiene por qu el consumidor soportar
las consecuencias de su incumplimiento. 90
La Ley Espaola consagra una norma similar (prrafo V, nmero 21)91
3.4.3.4.

Las que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

Esta disposicin viene a ser una aplicacin prctica de la norma contenida en el

artculo 1698 del Cdigo Civil que determina que Incumbe probar las obligaciones o su
extincin al que alega aquellas o sta.
La imposicin de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor tambin esta
sancionado en la ley espaola en el prrafo IV, nmero 19.92

88

A los efectos previstos en el artculo 10 bis, tendrn el carcter de abusivas al menos las
clusulas o estipulaciones siguientes: 24. Los incrementos de precio por servicios accesorios,
financiacin, aplazamientos, recargos, indemnizacin o penalizaciones que no correspondan a
prestaciones adicionales susceptibles de ser aceptados o rechazados en cada caso expresados
con la debida claridad o separacin
89
HORVITZ , Daniela y PAVIC, Lorena. ob. cit. 50pp.
90
FERNANDEZ FREDES, Francisco, ob. cit. 47pp.
91
A los efectos previstos en el artculo 10 bis, tendrn el carcter de abusivas al menos las
clusulas o estipulaciones siguientes: 21. La transmisin al consumidor de las consecuencias
econmicas de errores administrativos o de gestin que no le sean imputables.

61

3.4.3.5. Las que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al

consumidor que pueden privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a
deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio.
Con esta norma se busca evitar que el proveedor no d cumplimiento a la garanta
legal con una clusula exoneratoria de responsabilidad.

3.4.3.6. Las que incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o
inutilizados antes de que se suscriba el contrato.
Fernndez critica la inclusin de esta clusula en este artculo ya que seala que
no se refiere al contenido de las clusulas sino a requisitos de forma, y como tal seala
que debi haberse insertado en el artculo 17.
Claramente con este artculo se busca evitar que el proveedor pueda
unilateralmente insertar clusulas abusivas, aprovechndose de los vacos existentes en
el contrato.
No existe en la ley espaola sobre Condiciones Generales una clusula de este
tipo.
3.4.3.7. En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a
parmetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio
importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del
contrato. Para ello se atender a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales
o generales que lo rigen. Se presumir que dichas clusulas se encuentran ajustadas a
exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y
autorizados por un rgano administrativo en ejecucin de sus facultades legales.
Hasta la reforma efectuada por la Ley 19.955 nuestra Ley de Proteccin al
Consumidor estableca un sistema de numerus clausus o lista cerrada, de manera tal
que estableca especficamente cuales clusulas eran consideradas abusivas. Sin
embargo, con este numeral existe una frmula general para declarar inicua una clusula
que provoque un importante desequilibrio entre las partes.
Analizando el artculo 16 letra g) podemos establecer los siguientes elementos:
92

A los efectos previstos en el artculo 10 bis, tendrn el carcter de abusivas al menos las
clusulas o estipulaciones siguientes: 19. La imposicin de la carga de la prueba en perjuicio del
consumidor en los casos en que debera corresponder a la otra parte contratante.

62

a) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a

parmetros objetivos...
El concepto de buena fe que impera en esta norma es el concepto objetivo que
es el concepto que ocupa el Cdigo Civil en materia contractual,
particularmente en el artculo 1546.
b) ... causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los
derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato
c) Para ello se atender a la finalidad del contrato y a las disposiciones
especiales o generales que lo rigen.
d) Se presumir que dichas clusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la
buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados
por un rgano administrativo en ejecucin de sus facultades legales

Cabe agregar que el listado de clusulas abusivas contenidas en la Disposicin

Adicional Primera de la Ley 26/1984 de Espaa es bastante mayor que las clusulas
contenidas en la LPC. Algo similar ocurre con la Ley 8.078 Cdigo de Defensa del
Consumidor de Brasil, en su artculo 51.
Luego de enunciar las clusulas consideradas abusivas, el artculo 17 establece
los requisitos de forma de todo contrato de adhesin, disponiendo que estos contratos
deben estar escritos de modo claramente legible, con un tamao de letra no inferior a 2,5
milimetros y en idioma castellano salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya
incorporado al lxico. La sancin ser que estas clusulas no tendrn efecto respecto del
consumidor.
El inciso segundo del artculo 17 a propsito de los contratos impresos por
formularios dispone que prevalecern las clusulas que se agreguen por sobre las del
formulario cuando sean incompatibles entre s.
Respecto al idioma del contrato si el consumidor lo acepta expresamente mediante
su firma en documento, puede el contrato estar redactado en idioma distinto. Con todo el
consumidor deber quedar con un ejemplar del contrato en idioma castellano al cual se
estar en caso de dudas.
Por regla general, tan pronto el consumidor firme el contrato se le entregar un
ejemplar suscrito por todas las partes. Si no fuere posible hacerlo por carecer de firma se

63

le entregar un ejemplar con la constancia de ser fiel al original y dicha copia se tendr
por original para todos los efectos legales.
Finalmente, nuestra LPC extraamente a mi juicio no consagra normas especiales
de interpretacin de los contratos celebrados entre proveedor y consumidor, como si lo
hace la Ley espaola o argentina que en similares trminos contemplan por ejemplo que
las clusulas se interpretarn en favor del consumidor, aunque para la Ley Argentina es
un postulado general, en tanto para la ley espaola dicha interpretacin slo se aplicarn
en caso de dudas sobre el sentido de una determinada estipulacin.

3.4.4. Titularidad.
Pueden ejercer estas acciones tanto el consumidor afectado, en proteccin de su
inters individual, como las Asociaciones de Consumidores o el SERNAC cuando estn
involucrados intereses colectivos o difusos. (artculo 50 A inciso tercero)

3.4.5. Caractersticas.

3.4.5.1. Son acciones patrimoniales ya que buscar eliminar el desequilibrio negocial

existente con la inclusin de dichas estipulaciones, declarativas, ya que busca que el
juez determine que la ilegalidad de alguna clusula, principales y muebles.
3.4.5.2.

Los efectos de la declaracin de nulidad podrn afectar ya sea a un slo

consumidor, o en caso de contratos tipo o formularios, afectar a una gran cantidad de

consumidores.
3.4.5.3. No pueden interponerse por consumidores que sean parte en alguno de los
procedimientos para la proteccin de los intereses colectivos o difusos, fundando la
accin de nulidad en los mismos hechos.
3.4.5.4. El plazo de prescripcin es de seis meses segn lo precepta el artculo 26 de la
LPC.

3.4.6. Efectos.
Un asunto de gran importancia es la determinacin de las consecuencias que se
deriven de la declaracin de nulidad de una o ms de las clusulas de un contrato por
estimarse que son abusivas.

64

El artculo 16 letra A) agregado por la ley 19.955, seala que el contrato subsistir
con las clusulas restantes, a menos que por la naturaleza del contrato, o atendida la
intencin original de los contratantes, ello no fuere posible. En este ltimo caso el juez
deber declarar la nulidad ntegra del acto o contrato sobre que recae la declaracin.
Estas reglas son la consagracin expresa de la labor de integracin que debe efectuar el
juez competente cumpliendo con el mandato contenido en el artculo 73 de la Constitucin
y reiterado por el artculo 10, inciso segundo del Cdigo Orgnico de Tribunales93.

3.5. Acciones destinadas a obtener la prestacin de la obligacin incumplida.

3.5.1. Definicin.
Como su enunciado lo indica son aquellas acciones destinadas a obtener la
prestacin que no ha sido efectuada por el proveedor por causa de un incumplimiento
imputable.
Estas acciones se relacionan con la denominada garanta legal que consiste en
que, en determinadas hiptesis, as no haya ofrecimiento de garanta voluntaria por parte
del proveedor, este estar de todas maneras obligado a responder -en los trminos que la
misma ley seala- si el defecto que presenta el producto incide en aspectos que resultan
muy determinantes en la decisin que el consumidor tom al contratar el bien o servicio94
As esta garanta procede tanto por defectos cuantitativos como cualitativos
regulndose cada uno en los artculos 19 y 20 de la LPC.

3.5.2. Casos contemplados en la LPC.

Existen dos hiptesis reguladas por la LPC en los artculos 19 y 20 que se
encuentran dentro del Prrafo V que trata de la Responsabilidad por Incumplimiento.
Asimismo el artculo 41 se refiere a la garanta legal en caso de los servicios. Finalmente
el artculo 35 consagra otro caso que se refiere al incumplimiento en lo ofrecido en una
promocin u oferta.

93
94

FERNANDEZ FREDES, Francisco, ob. cit. 49pp.

FERNANDEZ FREDES, Francisco, ob. cit. 35pp.

65

3.5.2.1. Artculo 19.

Esta norma dispone que el consumidor tendr derecho a la reposicin del
producto, o en su defecto a la bonificacin de su valor en la compra de otro o la
devolucin del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto
de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.
De esta disposicin surgen diversas soluciones para el consumidor en caso de que
existan diferencias cuantitativas en el producto adquirido, ya que se establece que
a) Tendr derecho a la reposicin del producto, o
b) Si no fuera posible
i)

lo pagado servir de bonificacin para adquirir otro producto, o

ii)

en caso que haya pagado ms de lo que adquiri tendr derecho a

reembolso.

3.5.2.2. Hiptesis de responsabilidad por incumplimiento. Artculo 20.

La responsabilidad por defectos cualitativos o, al decir de Hernn Corral Talciani,
por productos inidneos por no ofrecer las calidades ofrecidas o convenidas o adolecer de
un defecto que impide su utilizacin, viene dada en el artculo 20 cuyo enunciado
establece: En los casos que a continuacin se sealan, sin perjuicio de la indemnizacin
por los daos ocasionados, el consumidor podr optar entre la reparacin gratuita del bien
o, previa restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada, enunciando a
continuacin siete hiptesis de responsabilidad que Corral Talciani95 agrupa en dos
situaciones:
a) Incumplimiento en el producto de las debidas especificaciones, sean estas de
cumplimiento obligatorio (letra a), ostentadas o mencionadas en el rotulado
(letra b) o pactadas entre proveedor y consumidor (letra d), siendo un caso
especial la letra g) a propsito de la discrepancia entre la real ley de los
metales de ciertos artculos y lo que en ellos se indica.
b) Incumplimiento del producto para el uso al cual se destina: as, el caso que el
producto no es enteramente apto para uso o consumo destinado o al que se
hubiere indicado en la publicidad (letra c), cuando subsisten las deficiencias
despus de haberse prestado el servicio tcnico de garanta (letra e) y en

95

CORRAL TALCIANI, Hernn, ob. cit., pag. 173.

66

general cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso al que habitualmente se le destina (letra f)

El inciso final del artculo 20 precisa que se considerar como un slo bien, aquel
que se ha vendido como un todo, aunque est conformado por distintas unidades, partes,
piezas o mdulos no obstante que estas puedan o no prestar una utilidad en forma
independiente.
En este caso, sin perjuicio de la indemnizacin correspondiente el consumidor
podr optar entre las siguientes soluciones:
a) Reparacin gratuita del bien.
b) Previa restitucin, tiene derecho
i)

Su reposicin, o

ii)

La devolucin de cantidad pagada (accin de reembolso).

3.5.2.3. Garanta Legal en la prestacin de los servicios.

Conforme al artculo 41, el prestador de un servicio, incluido el servicio de
reparacin, deber sealar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por
el cual se hace responsable del servicio o reparacin.

3.5.2.4. Incumplimiento en materia de promociones y ofertas.

Conforme al artculo 35 en toda promocin u oferta se deber informar al
consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duracin.
En caso de incumplimiento a lo ofrecido en la promocin u oferta, podr el
consumidor requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo
el juez disponer un cumplimiento equivalente en caso de imposibilidad en el cumplimiento
efectivo

3.5.3. Titularidad.
Estas acciones pueden ser ejercidas slo por el consumidor afectado , y
eventualmente las Asociaciones de Consumidores pero solo en

defensa de sus

asociados que le haya otorgado el respectivo mandato.

67

3.5.4. Caractersticas.
3.5.4.1. Caractersticas relativas a los artculos 19 y 20.
a) El consumidor para ejercer las acciones contenidas en ambos artculos deber
completar tres requisitos:
i)

Acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva, salvo en

caso en que el proveedor tribute bajo el rgimen de renta presunta, en
los cuales el acto o contrato podr ser acreditado mediante todos los
medios de prueba que sean conducentes.

ii)

Agotar las condiciones que ofrece la garanta conforme lo dispone el

artculo 20 letra e) en relacin al artculo 21 inciso noveno.

iii)

Que el defecto que el producto presenta no sea resultado de un

deterioro o deficiente manipulacin por parte del consumidor.

b) Respecto al plazo para interponer estas acciones hay que distinguir:

i)

Respecto de productos perecibles o que por su naturaleza estn

destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el plazo ser
el impreso en el producto o envoltorio, o en su defecto, el trmino de 10
das.

ii)

Respecto de productos no perecibles o durables, el plazo es de tres

meses. Con todo si el proveedor hubiere vendido el producto con
determinada garanta, prevalecer esta ltima, si fuere mayor.

c) Tanto el plazo de garanta legal como el de garanta voluntaria se suspenden

durante el tiempo que el bien este siendo reparado. Artculo 21 inciso octavo.
d) La pliza de garanta voluntaria produce plena prueba si ha sido fechada y
timbrada al momento de entrega del bien. Igual efecto tendr si, no obstante no
haber sido fechada a timbrada, se exhiba con la correspondiente boleta o factura.
e) Respecto de la accin por defectos cualitativos contenidas en el artculo 20, el
consumidor podr dirigirse, indistinta o conjuntamente, al vendedor, fabricante o
importador. En este caso el requerido no podr derivar el reclamo.
Respecto de ambas acciones podrn hacerse valer en contra del fabricante o
importador en caso de ausencia del vendedor por quiebra, trmino de giro u otra
circunstancia semejante. (artculo 21 inciso quinto)
Con todo, la accin de reembolso slo podr intentarse contra el vendedor.

68

f)

Se establece que son solidariamente responsables el proveedor que haya

comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o
suministrado.

g) El requerido deber responder en el mismo local donde se efectu la venta no

pudiendo condicionar el ejercicio de las acciones al hecho de ejercerlos en otros
establecimientos.
h) El artculo 27 contempla que las restituciones pecuniarias debern otorgarse
reajustadas segn la variacin experimentada por el I.P.C. entre el mes anterior a
la fecha de la infraccin, y el mes precedente a aquel que la restitucin se haga
efectiva.

3.5.4.2. Caractersticas relativas a la garanta legal de los servicios.

a) Sin perjuicio que el proveedor del servicio debe indicar el plazo de garanta, la ley
establece que el consumidor tiene un plazo de treinta das hbiles96 contados
desde que hubiere terminado la prestacin del servicio o, en su caso, se hubiere
entregado el bien reparado.
b)

Deber acreditar el acto o contrato en los trminos del artculo 21 inciso final.

c) Conforme el artculo 43, el proveedor que acta como intermediario en la

prestacin de un servicio responder directamente ante el consumidor. Con todo,
tiene derecho a resarcimiento ejercido contra el prestador del servicio o terceros
que resulten responsables.

3.5.4.3. Caractersticas de la accin por incumplimiento de promociones u ofertas.

a) Se establece la obligacin de informar al consumidor las bases de la promocin u
oferta y el tiempo o plazo de su duracin. El slo depsito de las bases en una
notara no implica el cumplimiento de esta obligacin.
b) Puede dar origen a un procedimiento individual o colectivo.
c)

Permite al juez competente que ordene el cumplimiento forzado de la obligacin

contenida en la oferta o promocin, ordenando una prestacin equivalente en caso
de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.

d)

El consumidor deber acreditar la existencia de la promocin u oferta, y la

negativa del proveedor a cumplir con lo ofrecido en stas.

96

Antes de la reforma efectuada por la Ley 19.955 el plazo era de slo diez das hbiles.

69

3.5.5. Efectos.
El principal efecto de las acciones contenidas en los artculos 19 y 20 es la
reparacin del producto adquirido no obstante en ciertos caso el consumidor podr optar
por otras soluciones.
Los efectos de la garanta del artculo 41 consisten en que si el tribunal estima
procedente el reclamo, ordenar que el proveedor entregue nuevamente el servicio sin
costo para el consumidor, o en su defecto se le reembolse lo pagado, sin perjuicio de su
derecho a reclamar indemnizacin.
En el caso del artculo 35 el juez podr ordenar el cumplimiento forzado de lo
ofrecido o su prestacin en equivalencia en caso de no ser posible su cumplimiento en
especie.

70

Captulo IV.
Proteccin de los intereses supraindividuales. Acciones de Inters Colectivo y
Acciones de Inters Difuso.

4.1. Intereses supraindividuales. Definicin y tutela jurisdiccional.

La nocin de inters supraindividual es un fenmeno de no mucha data en el

Derecho, ya que aparece slo en el siglo XX asocindose a la idea de Estado de
Bienestar y a la consagracin de derechos de naturaleza social desde que la Constitucin
del Weimar de 1920 estableci dichos derechos en favor de los sectores mas
desprotegidos de la poblacin, todo lo anterior, como consecuencia de la primera guerra
mundial (1914-1918).
Siguiendo a Mara Hernndez Martnez97, es de esta manera que en el seno de
este nuevo Estado de Derecho caracterizado por la positivizacin de los denominados
derechos econmicos, sociales y culturales (tambin llamados derechos de segunda
generacin) y la tercera revolucin industrial, surgen dos fenmenos que son
indisociables: por una parte la irrupcin de grupos sociales de condiciones particulares y
por otra, la identificacin de intereses que, si bien es cierto, son de naturaleza individual,
en razn de su importancia masiva se establecen como propios de tales grupos sociales y
que la doctrina ha dado en llamar intereses de naturaleza difusa o colectiva.
La referida irrupcin de grupos sociales desprotegidos (pobres, minoras de todo
tipo, asalariados, arrendatarios, etc) trajo aparejado en la materia que nos interesa, un
movimiento de acceso a la justicia, que desde una ptica mas practica se han expresado
en proponer reformas a los criterios de accesibilidad de la justicia, tanto en el plano
sustantivo como en el plano procesal.
Estos afanes reformadores, segn Mauro Cappelleti98 apuntan a derribar tres
ordenes de obstculos:
a) Un obstculo econmico, ya que muchas personas no pueden acceder a la justicia
por razones meramente patrimoniales.

97

HERNNDEZ MARTINEZ, Mara, Mecanismos de Tutela de los Intereses Difusos y Colectivos,

Universidad Nacional Autnoma de Mxico, 1997. 10pp.
98
Citado por CORTEZ MATCOVICH, Gonzalo, ob. cit. pag. 68 y ss.

71

b) Un obstculo procesal, ya que ciertos tipos procedimentales tradicionales no son

adecuados para los fines de tutela.
c) Un obstculo organizativo, por el cual determinados intereses de carcter colectivo
no son eficaces ni susceptibles de tutela si no se introducen transformaciones
profundas en ciertas instituciones procesales.

De esta manera, surgen los denominados intereses de naturaleza supraindividual

siendo aquellos derechos o intereses que al decir de Mauro Capelleti, no pertenecen a un
concreto sujeto individual, o bien respecto de los cuales los particulares slo poseen una
mnima porcin del todo99, en este caso, el bien jurdico protegido es colectivo de manera
que su titularidad supera la esfera individual para recaer en entes supraindividuales.
Para Lorena Bachmaier Winter existe un inters supraindividual cuando la
pluralidad de sujetos se ve afectado de igual manera por una situacin jurdica o de hecho
por ser miembro de una comunidad o grupo, siendo todos ellos cotitulares del derecho.100
Uno de dichos entes supraindividuales, junto con, por ejemplo, los relativos al
medio ambiente, son los consumidores, toda vez que en el campo del Derecho del
Consumo podemos encontrarnos con diversas situaciones que comportan una violacin o
amenaza a intereses supraindividuales, como por ejemplo la publicidad falsa o engaosa.
Por lo anterior, es que la doctrina y legislacin comparada y recientemente nuestro
pas con la reforma efectuada por la Ley 19.955, ha regulado este tipo de intereses,
bsicamente atendiendo a tres ordenes de consideraciones que Fernndez Fredes
expone: en primer lugar, por consideraciones de simetra decisional (frente a una misma
situacin jurdica, con identidad de pretensin y un conglomerado homogneo de
intereses afectados, debe aplicarse un mismo predicamento o decisin), cuanto por
consideraciones de economa procesal, y por ltimo, para garantizar el acceso a la justicia
de los individuos afectados.101
Por lo expuesto y siguiendo a Bachmaier Winter, podemos sealar que en la
consagracin de acciones colectivas se entremezclan dos nociones, a saber, por una
parte, la regulacin de mecanismos para facilitar el acceso a la justicia de determinados
99

BACHMAIER WINTER, Lorena; La Tutela de los Derechos e Intereses Colectivos de

Consumidores y Usuarios en el Proceso Civil Espaol, en Las Acciones para la Tutela de los
Intereses Colectivos y de Grupo, Varios Autores, (coordinador Jos Ovalle Favella), Universidad
Nacional Autnoma de Mxico, 2004. 3pp.
100
BACHMAIER WINTER, Lorena; ob. cit., 4pp.
101
FERNANDEZ FREDES, Francisco; ob. cit. 91pp.

72

sujetos considerados socialmente menos favorecidos, o ms dbiles, como los

consumidores, ya que los costes de litigar son muy elevados toda vez que se enfrentan a
grandes empresas, y muchas veces sus pretensiones individualmente consideradas son
bajas comparadas con todo el proceso legal que tienen que enfrentar; y por otra parte,
como ya lo sealamos, la idea de que existen intereses meta-individuales o difusos dignos
de tutela jurisdiccional.

4.2. Distincin entre intereses colectivos e intereses difusos. Conceptualizacin.

La distincin entre ambos tipos de intereses no ha sido tema pacfico en la doctrina

comparada, toda vez que algunos ocupan los trminos intereses colectivos e intereses
difusos como sinnimos, si bien es cierto, la mayora los delimita claramente, aunque
como se observar, en base a criterios diferentes.
Para el autor italiano Vincenzo Vigoriti, la existencia de una organizacin es lo que
permite diferenciar los intereses colectivos de los intereses difusos. En ambos tipos de
intereses hay una pluralidad de personas, pero slo en el caso de los intereses colectivos
esa pluralidad tiene una organizacin establecida para la obtencin de un fin comn.
Tanto los intereses colectivos como los difusos se refieren a una pluralidad de situaciones
de ventaja de carcter individual, pero en los primeros existe una organizacin como
expresin de la estructura tendencialmente unitaria del colectivo, que aseguran una
unidad de tratamiento y uniformidad de efectos de la resolucin jurisdiccional; en tanto los
intereses difusos estn considerados todava en forma atomstica, por lo que carecen de
los instrumentos para una valoracin unitaria.102
A su turno, Ada Pelegrinni Grinover, considera colectivos aquellos intereses
comunes a una colectividad de personas, pero solo cuando exista un vnculo jurdico entre
los componentes del grupo, siendo difusos los intereses que, sin fundarse en un vnculo
jurdico se basan en factores de hecho frecuentemente genricos y contingentes,
accidentales y mutables, como el habitar en la misma zona, consumir el mismo producto,
vivir en determinadas circunstancias socioeconmicas, etc.103
Afirma Lorena Bachmaier Winter que se reserva el trmino inters difuso para
aquellos intereses que afectan una comunidad de sujetos amplia e indeterminada, no
102

OVALLE FAVELA, Jos, Acciones Populares y Acciones para la Tutela de los Intereses
Colectivos, Boletn Mexicano de Derecho Comparado, Nmero 107, 588pp.
103
OVALLE FAVELA, Jos, ob. cit. 590pp (las cursivas corresponden al texto original).

73

existiendo de ordinario vnculo o nexo jurdico entre ellos; por ejemplo, en materia de
publicidad engaosa o aquellos procesos en los que se ejercita una accin para exigir el
etiquetado de determinados productos de consumo. A su turno, podemos hablar e
intereses colectivos en sentido estricto cuando un grupo se encuentra en una misma
situacin jurdica o cuando una pluralidad de sujetos se ven afectados por un mismo
hecho, y los integrantes del grupo o los afectados estn determinados o pueden ser
determinados sin dificultad; por ejemplo: un grupo de padres de alumnos de un colegio, o
un grupo de clientes que suscribieron con una determinada entidad bancaria un crdito
hipotecario en un concreto ao.104 De esta forma, la posibilidad de determinacin de los
sujetos es la diferencia entre uno y otro inters.
Estableciendo as la delimitacin entre ambos tipos de intereses sealaremos las
diversas definiciones que se han dado de intereses colectivos y difusos.
La Ley Modelo de Consumers International, del ao 1994, en su artculo 52 ha
definido los intereses difusos como aquellos supraindividuales, de naturaleza indivisible,
de que sean titulares personas indeterminadas y ligadas por circunstancias de hecho.
Posteriormente en el artculo 53 define los intereses colectivos sealando que son
aquellos supraindividuales, de naturaleza indivisible, de que sea titular un grupo,
categora o clase de personas ligadas entre s o con la parte contraria por una relacin
jurdica base. De los conceptos recin definidos pareciera que esta ley se acerca a la
postura doctrinaria de doa Ada Pellegrini Grinover
A su turno, en la doctrina nacional el profesor Carlos Pea Gonzlez los entiende
de la siguiente manera: Difusos son aquellos intereses que equivalen a externalidades
negativas105, es decir, a perjuicios o costos sociales que no recaen directamente sobre el
sujeto que ejecuta la actividad social, poltica o econmica. A su turno define los
Intereses Colectivos como aquellos intereses que no siendo inmediatamente individuales
es posible imputarlos, desde el punto de vista de la titularidad, a grupos sociales o a
formas asociativas que, poseyendo o no reconocimiento estatal, son, sin embargo,

104

BACHMAIER WINTER, Lorena, ob. Cit. 7pp.

Las externalidades son los beneficios o perjuicios que afectan a las partes que concurren a la
celebracin del contrato o a los terceros, sin verse reflejados en los costos de negociacin o el
precio final. Sern positivas si crean un beneficio y negativas si crean un perjuicio.

105

74

discernibles desde el punto de vista poltico social106 Este concepto claramente proviene
de una vertiente mas econmica que jurdica.
De acuerdo con el artculo 81 del Cdigo de Defensa del Consumidor Brasileo
(Ley 8.078 de 1990), con una redaccin muy similar a la Ley Modelo de Consumers
International, los intereses o derechos difusos son derechos transindividuales, de
naturaleza indivisible, que pertenecen a personas indeterminadas y relacionadas por
circunstancias reales. A su turno, los derechos o intereses colectivos son aquellos
transindividuales, de naturaleza indivisible, de que sean titular grupo, categora o clase
de personas relacionadas entre s o con la parte contraria por una relacin jurdica base
Como seala el brasileo Barbosa Moreira existen dos caractersticas comunes
entre estos intereses: su transindividualidad y su naturaleza indivisible, de manera tal que
los interesados se hallan siempre en una especie de comunin tipificada por el hecho de
que la satisfaccin de uno solo implica necesariamente la satisfaccin de todos, as como
la lesin de uno solo, constituye ipso facto lesin de la entera comunidad. Tambin
presuponen que la solucin a los conflictos en los que se manifiesten estos tipos de
intereses, debe ser la misma para todas las personas que integran la comunidad107
Que sean transindividuales o supraindividuales no slo significa que el derecho no
es individual, sino que existe como una entidad distinta de cualquier individuo o grupo de
individuos. Trasciende al individuo y sin embargo, no es una mera coleccin de derechos
individuales.
El concepto de indivisibilidad, por su parte, alude a que el derecho no puede ser
seccionado en pretensiones individuales independientes. Esto implica la imposibilidad de
que el derecho se divida en partes atribuidas a cada miembro del grupo, esto se debe a
que los intereses de los miembros estn tan relacionados que si se satisface las
pretensiones de uno, implica la satisfaccin de todas las pretensiones del grupo, as como
la violacin de los derechos de un miembro del grupo implica violacin de los derechos de
todo el grupo, por lo tanto cuando el derecho es indivisible no es posible limitar la
proteccin legal a miembros especficos.108

106
PEA GONZALEZ , Carlos. Las acciones de inters pblico en el ordenamiento jurdico chileno.
Antecedentes dogmticos y conceptuales. Cuadernos de Anlisis Jurdico, Serie Publicaciones
Especiales, Universidad Diego Portales, 1997. 367pp.
107
OVALLE FAVELA, Jos; ob. cit. 590pp.
108
GIDI, Antonio, Las Acciones Colectivas y la Tutela de los Derechos Difusos, Colectivos e
Individuales en Brasil, Universidad Nacional Autnoma de Mxico, 2004. 73pp

75

Antonio Gidi da un buen ejemplo para ilustrar estos conceptos a propsito de la

transmisin al aire de un anuncio publicitario engaosos o falso. Puesto que este anuncio
lesiona a toda la comunidad, no solo a individuos especficos, una accin colectiva que
remueva este anuncio engaoso beneficia a todo el colectivo, a toda la comunidad. Por
razones prcticas este derecho es considerado indivisible, porque la transmisin del
anuncio no puede ser eliminada una televisin y no de otras.
Pero en materia de intereses supraindividuales no existen solamente los intereses
colectivos y difusos, toda vez que el Cdigo brasileo reconoce los denominados
intereses individuales homogneos los que son definidos como aquellos que siendo de
carcter individual tienen un origen comn, y en cuyo tratamiento y reclamacin judicial
se procede como si se tratara de acciones colectivas, para obtener la reparacin de los
daos sufridos individualmente por los consumidores.
Las distinciones precedentemente expuestas entre intereses colectivos y difusos,
en algunas legislaciones da origen a procedimientos jurisdiccionales distintos, en tanto en
otras slo es relevante para ciertas instituciones procesales conforme se examinar a
continuacin.

4.3. Reconocimiento de las acciones de clase en el derecho comparado.

Conforme ya lo hemos expuesto en este captulo, la tutela de intereses

supraindividuales es reciente en el derecho comparado y ha tenido que salvar
importantes escollos sobre todo en materia procesal, en donde las clsicas instituciones
procesales como la accin, la legitimacin o la cosa juzgada, responden a una lgica de
conflictos con sujetos individuales o con pluralidad de partes pero siempre regulados
mediante un litisconsorcio con un procurador comn que intenta conciliar las distintas
acciones deducidas por cada parte. En este sentido las hiptesis de reclamaciones
colectivas que generan estos litigios implican un cambio procesal de primer orden .
As podremos observar las diversas regulaciones que se han dado en el derecho
comparado para la proteccin de los intereses colectivos y difusos de los consumidores,
lo que supone por una parte un examen breve de las categoras conceptuales de cada
legislacin, as como los procedimientos mediante los cuales se hacen valer estas
acciones.

76

En este apartado procederemos a analizar particularmente la regulacin

norteamericana de intereses colectivos y difusos mediante el ejercicio de la denominada
class actions contenida en la Regla 23 de las Federal Rules of Civil Procedure, as como
tambin la legislacin espaola, brasilea y colombiana.
La explicacin de este anlisis viene dado por el hecho de que en materia de
acciones supraindividuales, la normativa norteamericana ha sido tomada como base en
diversas legislaciones de Europa y Amrica y es tambin uno de los textos que los
legisladores nacionales tuvieron en vista para regular nuestros procedimientos a travs de
la reforma a la LPC.
La legislacin brasilea tambin es importante en la medida que es la normativa
que primero y mas extensamente regul este problema otorgando a los consumidores una
serie de derechos y acciones para el ejercicio de los mismos que se ha ido replicando en
el resto de Latinoamrica, adems es una de las primeras legislaciones que aplica la
regulacin de las class actions en un pas de reconocida tradicin de derecho civil
codificadora. Tambin la legislacin espaola y colombiana es interesante en la medida
que podemos analizar sus instituciones a la luz de nuestra propia estructura legal
implementada en la LPC.

4.3.1. La Class Actions norteamericana.

La Regla 23 de las Reglas Federales de Procedimientos Civiles de Estados Unidos

(Rule 23 Federal Rules of Civil Procedure) regula la denominada class actions o accin
colectiva norteamericana para la defensa de los intereses colectivos o difusos, que ha
sido considerada como el mecanismo procesal de tutela ms eficaz para la proteccin de
los portadores de intereses difusos. Esta accin, abarca los siguientes aspectos.
A)109 Requisitos de las acciones colectivas: Un accin puede ser ejercida como class
actions cuando:
1.- El grupo es tan numeroso que resulta imposible o impracticable que todos sus
miembros sean partes de la demanda.
2.- Hay cuestiones de hecho o de derecho comunes al grupo.

109

En este apartado se abandonar la numeracin que se ha adoptado durante el resto del trabajo
(que en este caso sera 3.1.1.) para un mejor entendimiento de la Class Actions que contempla
subdivisiones, como ya se ver.

77

3.- Los elementos de las acciones y las excepciones y las defensas son comunes a
todos los miembros y quienes desempean el papel de representantes protegen los
intereses del grupo de manera justa y adecuada.

B) Hiptesis de ejercicio de las acciones colectivas. Se ejercern estas acciones si:

1.- El ejercicio de acciones individuales separadas pueda crear el riesgo de que a)
existan sentencias contradictorias o inconsistentes que determinen que la parte que se
opone a la clase deba efectuar conductas incompatibles entre si; o b) existan
sentencias que afecten a otros miembros del grupo que no han participado en el
proceso individual.
2.- La parte que se opone al grupo (en nuestro caso, el proveedor) ha actuado o
ha rehusado a actuar de una manera uniforme respecto al grupo.
3.- Existe, a criterio del juez, superioridad de la accin colectiva ya sea porque
existen cuestiones de hecho o de derecho comunes a los miembros del grupo, o
porque la accin colectiva es la mejor forma de resolver de manera justa y equitativa
el conflicto sometido a su decisin. La propia Regla en su letra B.2. establece los
aspectos que deber analizar el juez para tomar su decisin y que son a)
conveniencia para los intereses de los miembros de la clase en defender sus derechos
individualmente, b) la prolongacin y naturaleza de otro litigio ya empezado por otros
miembros de la clase, c) el deseo de los miembros de concentrar el litigio en ese foro,
d) las dificultades que pueden producirse en el manejo de la accin de clase.

C) Certificacin de la clase; notificacin; juzgamiento; acciones litigadas parcialmente

como accin de clase.
1.- El juez deber decidir si acepta la accin de clase, siendo dicha decisin
condicional o susceptible de modificacin mientras el juez no se pronuncie sobre el
fondo del asunto.
2.- Aceptada una accin de clase, el juez notificar, de la manera que estime mas
conveniente, a los miembros de la clase. Esta notificacin incluir:
a) El anuncio de que el miembro ser excluido de la accin hasta una
determinada fecha si as lo requiere.
b) La decisin, ya sea favorable o desfavorable, incluir a todos los miembros que
no soliciten exclusin.

78

c) Cualquier miembro que no desee ser excluido puede intervenir bajo un

patrocinio adecuado.
3.- La sentencia en una accin de clase aceptada bajo la subdivisin (b) (1) o (b) (2)
ya sea favorable o desfavorable a la clase, deber incluir y describir a aquellos a
quienes el juez ha resuelto considerar como miembros de la clase. La sentencia en
una accin aceptada bajo la subdivisin (b) (3), debe incluir y especificar o
describir a aquellos a quines se ha notificado bajo la subdivisin (c) (2) y que no
solicitaron exclusin y a quienes el juez considera miembros de la clase.
4.- Cuando sea apropiado:
a) Una accin puede ser considerada como accin de clase en relacin a
determinados aspectos.
b) Una clase puede ser dividida en subclases y cada subclase considerada como
una clase.
D) Direccin del proceso. El juez puede:
1.- Tomar medidas para evitar repeticiones indebidas.
2.- Consultar en cualquier momento a los miembros de la clase acerca de
cualquier medida que se est por tomar en el litigio, sobre la representacin que se les
est brindando o solicitarles su intervencin en el proceso.
3.- Imponer medidas respecto de los representantes.
4.- Requerir que las presentaciones sean enmendadas para eliminar cualquier
alegacin respecto de partes no representadas.
E) Conciliacin: Una accin no podr ser conciliada sin la aprobacin del juez y la
notificacin de la propuesta a todos los miembros de la clase.
F) Apelaciones: El tribunal de segunda instancia puede discrecionalmente permitir una
apelacin de la certificacin o descertificacin de la clase.
4.3.2. Acciones de clase en el derecho espaol.110
En materia de derecho privado es la Ley 26/1984 General de Defensa de
Consumidores y Usuarios (LGDCU) la que inicia la evolucin hacia una tutela colectiva de
los derechos e intereses en Espaa. Poco tiempo despus la Ley Orgnica del Poder
Judicial encomend a los Tribunales de Justicia la proteccin de intereses tanto

110

MARIN LOPEZ, Juan Jos, Las acciones de clase en el derecho espaol, Barcelona, ao
2001, en www.indret.com.

79

individuales

como colectivos reconociendo simultneamente la legitimacin de

corporaciones, asociaciones y grupos que resulten afectados.

Progresivamente en la legislacin sustantiva se fueron introduciendo normas para
dotar de eficacia la proteccin de intereses supraindividuales, como ya vimos en las Ley
7/1998 sobre Condiciones Generales de la Contratacin, en la Ley 34/1988 General de
Publicidad, entre otras.
No obstante lo anterior, la propia LGDCU consagra una accin autnoma de
cesacin en defensa de los intereses colectivos y difusos de los consumidores y usuarios.
Esta accin se ejercer en caso que no exista normativa sectorial especfica y tiene dos
objetivos:
a) proceder cuando un empresario o profesional este desarrollando algn tipo de
actividad que resulte contraria a los derechos de los consumidores. A travs de
esta accin se pretende una doble tutela: en primer trmino, la condena del
demandado a cesar en la conducta; y en segundo lugar, la prohibicin de su
reiteracin en el futuro.
b) Proceder no obstante el empresario o profesional haya dejado de realizar una
conducta contraria a los derechos e intereses de los consumidores; en este
caso la accin permitir obtener una sentencia que prohba la realizacin de
dicha conducta en el futuro, si existen indicios suficientes que hagan temer su
reiteracin de modo inmediato.

Sin embargo, esta evolucin normativa no iba acompaada de normas procesales

que permitieran el ejercicio de acciones colectivas. La vieja Ley de Enjuiciamiento
Espaola databa de 1881 y no obstante las innumerables reformas realizadas en mas de
cien aos de aplicacin, ninguna tuvo por objeto dar respuesta a las pretensiones
basadas en la titularidad de derechos subjetivos individuales.
Este panorama cambia radicalmente con la Ley de Enjuiciamiento Civil
promulgada en enero de 2000 y que entr en vigor el 08 de enero de 2001. Esta ley
regula procesalmente las acciones de clase, estableciendo importantes preceptos en
materia de capacidad, legitimacin y cosa juzgada, entre otros temas, los cuales iremos
revisando.
Con todo, a pesar de esta nueva regulacin, la LEC no estableci un
procedimiento especial para estas materias, sino que slo las abord de manera algo

80

desordenada e inorgnica, como seala Jos Luis Vsquez Sotelo la tcnica que se ha
utilizado en la nueva LEC ha consistido en ir aadiendo a los artculos que regulan las
materias procesales mas afectadas por el proceso de acciones colectivas, las
disposiciones especficas para estos procesos, disposiciones que unas veces son
aclaraciones, otras precisiones y con frecuencia regulaciones en contra de lo que
constituye el principio general.111 Lo anterior ha derivado en una regulacin duplicada y
contrapuesta, una para el proceso tradicional subjetivo y otra para los nuevos procesos
colectivos.
Por esto, el anlisis lo centraremos principalmente en los artculos pertinentes de
la mencionada Ley de Enjuiciamiento Civil (LEC).

4.3.2.1. Definiciones.
El artculo 11 de la LEC al hablar de la legitimacin, distingue entre intereses
colectivos y difusos en atencin al grado de determinacin de los sujetos afectados: si los
sujetos afectados estn determinados o son fcilmente determinables, estos intereses son
calificados como colectivos; en caso de indeterminacin, la LEC los denomina intereses
difusos.112

4.3.2.2. Capacidad procesal.

El artculo 6 de la LEC reconoce capacidad para ser parte a los grupos de
consumidores o usuarios afectados por un hecho daoso, pero solamente cuando los
individuos que lo compongan estn determinados o sean fcilmente determinables, o sea,
solamente cuando nos encontremos en presencia de intereses colectivos.
Adems, para demandar en juicio, el grupo ha de constituirse con la mayora de
los afectados.
111

VAZQUEZ SOTELO, Jos Luis, La Tutela de los Intereses Colectivos y Difusos en la Nueva
Ley de Enjuiciamiento Civil Espaola, en Las Acciones para la Tutela de los Intereses Colectivos
y de Grupo, Varios Autores, (coordinador Jos Ovalle Favella), Universidad Autnoma de Mxico,
ao 2004, 178pp.
112
Artculo 11. Legitimacin para la defensa de derechos e intereses de consumidores y usuarios.
...2. Cuando los perjudicados por un hecho daoso sean un grupo de consumidores o usuarios
cuyos componentes estn perfectamente determinados o sean fcilmente determinables, la
legitimacin para pretender la tutela de esos intereses colectivos corresponde a las asociaciones
de consumidores y usuarios, a las entidades legalmente constituidas que tengan por objeto la
defensa o proteccin de stos, as como a los propios grupos de afectados. 3. Cuando los
perjudicados por un hecho daoso sean una pluralidad de consumidores o usuarios indeterminada
o de difcil determinacin, la legitimacin para demandar en juicio la defensa de estos intereses
difusos corresponder...

81

Ambas exigencias imponen una carga probatoria que le corresponder al grupo

acreditar y que ha sido objeto de diversas crticas, ya que por una parte, segn Juan
Marn Lpez, la mayor o menor determinabilidad de los perjudicados depender de
circunstancias mltiples, pudiendo variar ese dato con el transcurso del tiempo, de modo
que el colectivo de daados, determinado o fcilmente determinable en un primer
momento, deje de serlo transcurrido algn tiempo113.
De todos modos quien pretenda ejercitar una accin de clase puede preparar el
juicio mediante la diligencia preliminar contemplada en el artculo 256.1.6. de la LEC.114
Como acertadamente seala Lorena Bachmaier, esta capacidad es relativa, pues
la ley solo la prev para que el grupo acte como parte demandante no como
demandado, por lo que en estos procedimientos no existe la reconvencin. Aqu hay una
diferencia con el sistema norteamericano ya que en este si se admite la posibilidad de que
el grupo acte como sujeto pasivo de una accin, como destinatario de una demanda.115
Asimismo le otorga capacidad a las asociaciones de consumidores en tanto
personas jurdicas (artculo 6.3 LEC) y a las entidades legalmente constituidas para la
defensa y proteccin de los consumidores y usuarios pero en este caso slo para ejercer
acciones de inters colectivo.

4.3.2.3. Legitimacin para el ejercicio de acciones de clase.

La legitimacin en juicio esta regulada por el citado artculo 11 de la LEC que en
su numeral primero seala que sin perjuicio de la legitimacin individual de los
perjudicados, las asociaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas
estarn legitimadas para defender en juicio los derechos e intereses de sus asociados y
los de la asociacin, as como los intereses generales de los consumidores y usuarios,
para regular en su numeral segundo y tercero los legitimados segn se trate del ejercicio
de intereses colectivos o intereses difusos, respectivamente.

113

MARIN LOPEZ, Juan Jos, ob. cit. 6-7pp.

Artculo 256. Clases de diligencias preliminares y su solicitud. Todo juicio podr prepararse:
6.- Por peticin de quien pretenda iniciar un proceso para la defensa de los intereses colectivos de
consumidores y usuarios al objeto de concretar a los integrantes del grupo de afectados cuando,
no estando determinados, sean fcilmente determinables. A tal efecto el tribunal adoptar las
medidas oportunas para la averiguacin de los integrantes del grupo, de acuerdo a las
circunstancias del caso y conforme a los datos suministrados por el solicitante, incluyendo el
requerimiento al demandado para que colabore en dicha determinacin.
115
BACHMAIER WINTER, Lorena, ob. cit. 18pp.
114

82

En el caso de intereses colectivos la LEC otorga legitimacin a las siguientes

instituciones:
a) las asociaciones de consumidores y usuarios,
b) las entidades legalmente constituidas que tengan por objeto la defensa o
proteccin de los consumidores y usuarios y
c) los propios grupos de afectados.

Respecto a los grupos de afectados, debemos sealar que si bien es cierto este
artculo no exige que el grupo est constituido por la mayora, estima la doctrina que
igualmente debe dar cumplimiento a ese presupuesto ya que tal exigencia procede
respecto a la capacidad que es un presupuesto previo a la legitimacin.
A su turno, para la tutela de intereses difusos gozan de legitimacin:
a) las

asociaciones

de

consumidores

que,

conforme

la

ley,

sean

representativas,
b) El Ministerio Fiscal y
c) Las entidades habilitadas a las que se refiere el artculo 6.11.8 para el ejercicio
de la accin de cesacin para la defensa de los intereses colectivos y difusos
de los consumidores y usuarios.

Sin perjuicio de lo anterior, otras leyes tambin confieren legitimacin activa para
la defensa de intereses supraindividuales.116

4.3.2.4. Diligencia preliminar.

Para determinar la legitimacin conforme al artculo 11 de la LEC, se otorga al
demandante la posibilidad de solicitar la colaboracin del rgano judicial para el objeto de
identificar a los integrantes del grupo de afectados cuando no estando determinados,
sean fcilmente determinables.

4.3.2.5. Llamamiento de los perjudicados y comunicacin previa de la demanda.

El artculo 15 de la LEC regula la publicidad de las demandas de clase promovidas
por asociaciones o entidades protectoras de los consumidores y usuarios o grupos de
116

As el artculo 20 de la Ley 26/1984 General de Defensa de Consumidores y Usuarios, el

artculo 16 de la Ley 7/1998 sobre Condiciones Generales de la Contratacin, el artculo 29 de la
Ley 34/1988 General de Publicidad o el artculo 18 de la Ley 3/1991 sobre Competencia Desleal.

83

afectados. La finalidad de tal llamamiento es que cada perjudicado intervenga en el

proceso haciendo valer su pretensin individual para la obtencin de la debida
indemnizacin. Conforme al numeral primero este llamamiento se har publicando la
admisin de la demanda en medios de comunicacin con difusin en el mbito territorial
en el que se haya manifestado la lesin de aquellos derechos e intereses.
Los nmero 2 y 3 vuelven a la distincin entre intereses colectivos y difusos.
En caso de intereses colectivos el demandante o demandantes debern haber
comunicado previamente la presentacin de la demanda a todos los interesados.117 La
realizacin de estas notificaciones recae sobre el demandante.
Los efectos del llamamiento sern distintos ya que cuando se trata de intereses
colectivos, los perjudicados pueden intervenir en todo el curso del proceso pero no podrn
ejercitar aquellos actos que hubieren precludo, en tanto que en el caso de los intereses
difusos (perjudicados indeterminados o de difcil determinacin) el llamamiento
suspender el proceso por un plazo que fijar el juez y que no puede ser superior a dos
meses debiendo determinarse en cada caso atendidas las circunstancias o complejidad
del hecho y las dificultades de determinacin y localizacin de los perjudicados.
Transcurrido este plazo de dos meses los afectados que no hubieren concurrido al
llamamiento no podrn hacerlo en un momento posterior, lo cual no impide que se vean
afectados por la sentencia y de que puedan apersonarse en la fase de ejecucin.

4.3.2.6. Acumulacin de procesos.

Para evitar la contradiccin de sentencias, el artculo 78 de la LEC facilita la
reunin de los diferentes procesos que puedan estar incoados sobre el mismo objeto,
para lo cual deroga los requisitos normalmente exigidos para la acumulacin de los
mismos.

4.3.2.7. Sentencia.
El artculo 221 se refiere a la sentencia dictada en procesos promovidos por
asociaciones de consumidores y usuarios. Juan Marn Lpez repara que de manera
incomprensible este artculo excluye las sentencias promovidas por grupos de afectados o
por entidades legalmente constituidas para la proteccin de los consumidores o usuarios.

117

Artculo 15, numero 2 de la LEC.

84

Este artculo establece los requisitos especiales de este tipo de sentencias que
aparte de las reglas generales de toda sentencia, deber observar las siguientes tres
reglas especficas
a) Si la sentencia es estimatoria de la demanda y contiene condena dineraria, de
hacer o de no hacer o de dar cosa especfica o genrica, determinar
individualmente los consumidores o usuarios que hayan de entenderse como
beneficiados por la condena.
Si la determinacin individual no es posible, la sentencia establecer los datos,
caractersticas y requisitos necesarios para poder exigir el pago y, en su caso,
instar la ejecucin o intervenir en ella si la pidiera la asociacin demandante
b) Si, como presupuesto de la condena o como pronunciamiento principal o nico,
se declara ilcita o no conforme a la ley una determinada actividad o conducta,
la sentencia determinar si conforme la legislacin de proteccin de los
consumidores o usuarios, la declaracin ha de surtir efectos procesales no
limitados a quienes hayan sido parte en el proceso.
c) Si se hubiesen personado consumidores o usuarios determinados, la sentencia
habr de pronunciarse expresamente sobre sus pretensiones.

El artculo 222 se refiere a la cosa juzgada indicando en su numeral tercero que la

sentencia afectar a las partes del proceso, sus herederos y causahabientes, as
como tambin a los sujetos, no litigantes, titulares de los derechos que fundamentan la
legitimacin de las partes conforme a lo dispuesto en el artculo 11 (que como ya
vimos, trata la legitimacin para la defensa de derechos e intereses de consumidores
y usuarios).

4.3.2.8. Ttulo ejecutivo individual.

Finalmente, el artculo 519 de la LEC permite la creacin de ttulos de ejecucin de
la sentencia de condena a entregar cantidades o cosas genricas o especficas, al
disponer que: ... si (la sentencia) no ha determinado a los consumidores o usuarios
individuales que han de beneficiarse por la condena, puede pedirse al juzgado o tribunal
que, con audiencia de la parte condenatoria, dicte un auto complementario en el que
resolver si en atencin a los datos, caractersticas y requisitos establecidos en la

85

sentencia, los solicitantes deben ser reconocidos como beneficiarios de la condena, para
poder instar la ejecucin.

4.3.3. Brasil.
El Cdigo de Defensa del Consumidor (CDC) establece diversas reglas para la
proteccin de los intereses colectivos y difusos, siendo sus aspectos ms importantes:
a) El artculo 82 del CDC confiere legitimacin para actuar al Ministerio Pblico, al
Gobierno Federal de Brasil, los Estados, Municipios y el Distrito Federal, a los
rganos administrativos y a las asociaciones privadas.
b) Para asegurar un trato justo a los miembros ausentes del grupo la ley brasilea
exige que el Ministerio Pblico sea notificado de la aceptacin de cualquier accin
colectiva y que sea invitado a intervenir como observador. Esta es una regla muy
parecida a la contenida en el artculo 51 de nuestra LPC. Adems cualquiera de
las entidades mencionadas puede intervenir en estos procesos colaborando al
demandante original, incluso puede apelar o asumir el papel de representante si el
demandante original abandona el procedimiento.
c) En principio la asociacin de consumidores debe tener por finalidad la proteccin
de los derechos consagrados en el CDC y debe tener un ao para ejercer
acciones colectivas, sin embargo, el artculo 82 permite liberar al juez de esta
ltima exigencia cuando haya notorio inters social, evidente por la dimensin o
caracterstica del dao, o por la relevancia del bien jurdico a proteger.118
d) Conforme el artculo 83 para la defensa de los derechos e intereses protegidos
por este Cdigo son admisibles todos los tipos de acciones capaces de
proporcionar su adecuada y efectiva tutela.

118
Antonio Gidi critica la disposicin referida a las Asociaciones de Consumidores ya que no todas
las asociaciones representan intereses legtimamente. Adems, los directores no necesitan
autorizacin previa de los miembros de la asamblea por lo que dichos directores pueden intentar
acciones colectivas para su beneficio personal o por motivos polticos. Ob. cit. 105 pp.

86

e) El artculo 103119 se refiere a la cosa juzgada en las acciones colectivas. Si esta

accin es favorable al grupo, todos los miembros ausentes de ella se benefician de
la cosa juzgada de dicha sentencia. Si es desfavorable al grupo la pretensin del
grupo esta precluida y no puede presentarse nuevamente una accin colectiva por
los mismos hechos, pero los miembros no estn obligados por dicha sentencia
pudiendo ejercer sus acciones individuales.
A su turno si la sentencia es desfavorable para los demandantes por insuficiencia
de pruebas cualquier representante del grupo podr volver a intentar la accin
colectiva debiendo presentar nuevas pruebas. Para la mayora de la doctrina
brasilea el juez debe en la sentencia establecer expresamente la falta de pruebas
para rechazar la demanda.
Si se entabla la nueva accin el nuevo juez deber examinar la prueba insuficiente
y la nueva prueba que se acompaa.

4.3.4. Colombia.
En el derecho colombiano podemos distinguir dos tipos de acciones, a saber: las
acciones populares y las acciones de grupo, ambas consagradas en la Constitucin
Colombiana y reglamentadas en la Ley 407 de 1998, acciones que trataremos a
continuacin:
119
Artculo 103. En las acciones colectivas de que trata este Cdigo, la sentencia har cosa
juzgada (res judicata):
I. - erga omnes, excepto si el pedido es juzgado improcedente por insuficiencia de pruebas,
hiptesis en la cual cualquier legitimado podr intentar otra accin, con idntico fundamento,
valindose de nueva prueba, en la hiptesis del inciso I, prrafo nico del artculo 81;
II. - ultra partes, pero limitado al grupo, categora o clase, salvo improcedencia por insuficiencia de
pruebas, en los trminos del inciso anterior, cuando se trate de la hiptesis prevista en el inciso II
del prrafo nico del artculo 81;
III. - erga omnes, solamente en caso de procedencia del pedido para beneficiar todas las vctimas y
sus sucesores, en la hiptesis del inciso III del prrafo nico del artculo 81.
Prrafo 1. - Los efectos de la cosa juzgada (res judicata) no perjudicarn los intereses y derechos
individuales de los intergrantes de la colectividad, del grupo, categora o clase.
Prrafo 2. - En la hiptesis prevista en el inciso III, en caso de improcedencia del pedido, los
interesados que no hubieren intervenido en el proceso como litisconsortes podrn proponer accin
de indemnizacin en carcter individual.
Prrafo 3. - Los efectos de la cosa juzgada de que cuida el artculo 16, en combinacin con el
artculo 13 de la Ley n 7.347 de 24 de julio de 1985, no perjudicarn las acciones de
indemnizacin por daos personalmente sufridos propuestas individualmente o en la forma prevista
en este Cdigo, pero, si es procedente el pedido, beneficiarn a las vctimas y a sus sucesores,
que podrn proceder a la liquidacin y a la ejecucin en los trminos de los artculos 96 a 99.
Prrafo 4. - Se aplica lo dispuesto en el prrafo anterior a la sentencia penal condenatoria.

87

4.3.4.1. Acciones populares. Conforme al artculo 2 de la Ley 407 se define las acciones
populares como los medios procesales para la proteccin de los intereses y derechos
colectivos
Las finalidades de estas acciones son a) evitar el dao contingente, b) hacer cesar
el peligro, la amenaza, la vulneracin o agravio sobre los derechos e intereses colectivos
y, c) restituir las cosas a su estado anterior.
A su turno, el artculo 4 seala los intereses colectivos protegidos por la Ley 407
entre los que se encuentra en su letra l los derechos de los consumidores y usuarios
Respecto a la legitimacin, el artculo 12 la otorga a toda persona natural o
jurdica, agregando categoras especficas de personas, a saber: a) organizaciones no
gubernamentales, populares, cvicas o de ndole similar, b) entidades pblicas que
cumplen funciones de control y vigilancia, c) el Procurador General de la Nacin, el
Defensor del Pueblo, entre otros servidores pblicos, y d) los alcaldes y dems servidores
pblicos que, por razn de sus funciones, deban promover la proteccin de dichos
intereses.
El artculo 25 otorga al juzgador diversas herramientas para decretar, de oficio o a
peticin de parte, medidas tendientes a prevenir un dao inminente o hacer cesar aquel
que se hubiere causado, como por ejemplo, ordenar la inmediata cesacin de las
actividades que causen o hayan causado dao, ordenar aquellas actividades tendientes a
terminar con el dao cuando ste se deba a una omisin del causante, pedir caucin al
responsable, etc.
La sentencia estimatoria podr contener una orden de hacer o de no hacer y una
condena al pago de los perjuicios. Tambin podr ordenar la realizacin de conductas
necesarias para volver al estado de cosas anterior a la vulneracin del derecho o inters
colectivo.
4.3.4.2. Acciones de grupo. Por intermedio de dichas acciones un conjunto de personas
que hayan resentido perjuicios en condiciones uniformes respecto de una misma causa,
puede demandar la satisfaccin de sus intereses colectivos para que les reconozca el
perjuicio que cada una haya resentido y para que les pague a cada una la indemnizacin
que corresponda120

Se trata de acciones para proteger intereses individuales

homogneos, como se les denomina en Brasil.

Siguiendo a Jos Ovalle Favella, los requisitos para su procedencia son:
120

OVALLE FAVELA, Jos, ob cit. 601pp.

88

a) Que el grupo de afectados est conformado por, a lo menos veinte personas, lo

que deber acreditarse en la demanda.
b) Que cada persona pertenezca a un grupo y haya sufrido un perjuicio individual el
cual no necesariamente debe afectar intereses colectivos.
c) Que ese grupo comparta condiciones uniformes respecto de la causa del dao. La
Sala Constitucional Colombiana ha sealado que las condiciones uniformes son
aquellas conforme a las cuales es posible que un conjunto de personas se
relacionen entre s para conformar un grupo, y adquieren relevancia al estar
presentes respecto de la causa del perjuicio que dichas personas sufren... de
manera que cuando la norma se refiere a las condiciones uniformes respecto de la
causa del dao, est significando que debe existir una situacin comn en la que
se colocaron determinadas personas con antelacin a la ocurrencia del dao.121
d) Que las condiciones uniformes existan, igualmente, respecto de los elementos que
configuran la responsabilidad.
e) Que la accin se ejerza con la exclusiva pretensin de obtener el reconocimiento y
pago de los perjuicios.
f)

Que al momento de presentar la demanda no hayan transcurrido mas de dos

aos, desde que se realiz el hecho que caus el dao.

g) Que sea patrocinada por abogado.

Respecto a la legitimacin, esta corresponde a las personas naturales o jurdicas

que haya sufrido el perjuicio. Con todo, tambin se faculta al defensor del pueblo o
personeros municipales o distritales para ejercer estas acciones en nombre de cualquier
persona que se lo solicite o que se encuentre en estado de indefensin o desamparo.
Se podrn hacer parte al proceso las personas que hayan sufrido perjuicios por los
mismos hechos, pero hasta la apertura de pruebas. Quienes no hayan comparecido al
proceso, pueden acogerse al fallo pero no podrn invocar daos mayores o
extraordinarios ni favorecerse de las costas.
Las acciones individuales relativas a los mismos hechos podrn adherirse la
accin de grupo a solicitud del interesado.

121

Texto citado por Parra Quijano, Jairo, Algunas reflexiones sobre la Ley 472 de 1998 conocida
en Colombia con el nombre de acciones populares y acciones de grupo, en Las Acciones para la
tutela de los intereses colectivos y de grupo, ob. cit., 125pp.

89

La sentencia estimatoria que se dicte deber ordenar el pago de una

indemnizacin colectiva, que contenga una suma ponderada de las indemnizaciones
individuales y sealar los requisitos que deben cumplir los beneficiarios que hayan estado
ausentes del proceso con el fin de que puedan reclamar la indemnizacin
correspondiente.

4.4. Reconocimiento de las acciones de proteccin de intereses supraindividuales en la

Ley 19.496. Situacin anterior a la Ley 19.955.

El artculo 50 luego de establecer los diversos objetivos de las acciones

consagradas en la ley, establece en su inciso tercero que el ejercicio de dichas acciones
podr realizarse a ttulo individual o en beneficio del inters colectivo o difuso de los
consumidores.
De esta forma se reconoce expresamente la proteccin de los denominados
intereses supraindividuales y su regulacin procesal contenida en el Prrafo segundo del
Ttulo IV de esta ley.
Sin embargo, esta situacin slo se consagra con la modificacin efectuada por la
ley 19.955 ya que en la legislacin anterior no se mencionaba la proteccin de los
intereses colectivos y difusos, por lo que la mayora de la doctrina nacional estimaba que
hasta esa fecha no exista forma de ejercer acciones colectivas.
Dichas acciones bsicamente se refieren al procedimiento por el cual una persona
individual o un grupo reducido de personas puede representar a un grupo mayor, o clase
de personas, quienes comparten un inters comn. Esta institucin es utilizada en
aquellos casos en que la reunin de todos los potenciales demandantes no es posible, ya
sea porque el nmero es demasiado grande o porque hay dificultades de competencia
territorial u otras. Esta situacin permite a un consumidor en particular asumir la
representacin de otros consumidores de un determinado producto que ha causado
daos a todos ellos.122
Con todo, Francisco Pfeffer Urquiaga admita la posibilidad de ejercer acciones
para proteger intereses difusos, basndose en la historia de la ley 19.496 y
particularmente en el antiguo artculo 54 que reconoca al SERNAC la facultad de

122

Lizana, Claudio, Seminario Ley de Proteccin al consumidor. Ponencia, Universidad de Chile,

1998, citado por Daniela HORVITZ y Lorena PAVIC, op. cit. 75pp.

90

denunciar las infracciones a la ley y hacerse parte en aquellas causas que comprometan
los intereses generales de los consumidores. Por lo anterior es que dicho organismo
poda demandar en defensa de intereses indeterminados como son los intereses difusos.

4.5. Las Asociaciones de Consumidores.

Estas organizaciones han desempeado un papel vital en el derecho comparado

para el ejercicio de las acciones otorgadas a los consumidores.
En nuestra LPC el prrafo segundo del Ttulo II trata de las organizaciones para la
defensa de los derechos de los consumidores.
En el artculo 5

se la define como la organizacin constituida por personas

naturales o jurdicas, independientes de todo inters econmico, comercial o poltico, cuyo

objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representacin y
defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que as lo soliciten, todo
ello con independencia de cualquier otro inters". Esta definicin fue establecida con la
reforma efectuada por la ley 19.955.
A su turno, y de conformidad al artculo 6 para su constitucin actualmente se
regirn por la Ley 2.757 de 1979 del Ministerio del Trabajo, (asociaciones gremiales)
reforma importante ya que anteriormente se regan por las normas del Ttulo XXXIII del
Libro I del Cdigo Civil debiendo solicitar su personalidad jurdica por Decreto Supremo
del Ministerio de Justicia, lo que a juicio de Fernndez demandaba mayor tiempo de
tramitacin e incurrir en mayores desembolsos para sus miembros fundadores.123
El artculo 8 seala taxativamente las funciones que deben cumplir estas
organizaciones, mereciendo un estudio particular las letras d y e de dicho precepto.
La letra d) establece que estas ODDC pueden representar a sus miembros y
ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de aquellos consumidores que le
otorguen el respectivo mandato
As, las asociaciones de consumidores tienen un rol activo en la proteccin y la
tutela de los derechos de sus miembros que pudieran ser atropellados por conductas
lesivas de los proveedores, debiendo actuar con el respectivo mandato. En su momento
se critic la redaccin de este numeral ya que coartaba significativamente la legitimacin
activa restringindola a la defensa de los intereses de sus miembros, lo que estaba en
123

FERNNDEZ FREDES, Francisco, ob. cit., 77pp.

91

total discordancia con las atribuciones otorgadas a estas organizaciones en el derecho

comparado.
Sin embargo, la letra e) incorporada por la ley 19.955 les otorga la facultad de
representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y difuso de los
consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio
de las acciones y recursos que procedan
De esta forma se extiende la legitimacin activa de dichas organizaciones para la
defensa de los intereses colectivos y difusos, lo que se plasma en el artculo 51 del mismo
cuerpo legal toda vez que se les reconoce legitimidad para demandar la proteccin de
dichos intereses.
Con todo si comparamos las funciones contenidas en por ejemplo la legislacin
argentina podemos constatar que las organizaciones trasandinas tienen bastantes mas
atribuciones (nueve, que no son taxativas) que las organizaciones nacionales, pudiendo
incluso recibir reclamaciones de consumidores y promover soluciones amigables entre
ellos y los responsables del reclamo.
El artculo 9 establece las prohibiciones para estas organizaciones todo lo anterior
con el propsito de resguardar la independencia de las mismas. Incluso la infraccin
grave y reiterada de estos preceptos puede conducir a la cancelacin de la personalidad
jurdica, por sentencia judicial sin perjuicio de las responsabilidades penales y civiles en
que incurran quienes las cometan.
Los artculos 10 y 11 establecen prohibiciones para integrar el directorio de una
organizacin de consumidores.
Finalmente, el artculo 11 bis agregado por la Ley 19.955 crea un fondo
concursable para

el financiamiento de iniciativas desarrolladas por las ODDC en el

cumplimiento de sus objetivos.

4.6. Acciones de Inters Colectivo.

Son de inters colectivo las acciones que se promuevan en defensa de derechos

comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un
proveedor por un vnculo contractual, conforme lo dispone el artculo 50, inciso quinto.

92

A su turno, para Pfeffer Urquiaga124 las acciones de inters colectivo son aquellas
en que sus titulares son un grupo, categora o clase de personas ligadas entre s o con la
contraria por una relacin de base, siendo la diferencia con las acciones individuales el
hecho de que existe un inters jurdico que si bien es individual, es tambin comn ya que
interesa a todos los consumidores del grupo o clase.
En doctrina, se ha definido las acciones colectivas como aquellas que pertenecen
a personas situadas en un mismo nivel o plano con relacin a un determinado bien
respecto del que tienen exigencias del mismo tipo.125

4.7. Acciones de Inters Difuso.

Son acciones de inters difuso aquellas que se promueven en defensa de un

conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos
Para don Francisco Pfeffer son acciones de inters difuso aquellas en que sus
titulares son personas indeterminadas o ligadas entre s slo por circunstancias de
hecho126, para continuar indicando como ejemplos los casos en que se ingresan al
mercado productos riesgosos o inseguros o el caso de publicidad falsa o engaosa
respecto de determinadas caractersticas o cualidades de un producto.

4.8. Titularidad en las acciones que protegen intereses colectivos e intereses difusos.
El artculo 51 N1 reconoce como legitimados activo s a:
a) El Servicio Nacional del Consumidor.
b) Una asociacin de consumidores, constituida a lo menos seis meses antes de la
presentacin de la demanda, y que cuente con autorizacin de su asamblea.
c) Un grupo de consumidores afectados en un mismo inters, en nmero no inferior a
50 personas, debidamente individualizadas.
Cabe recordar que antes de la reforma careca de titularidad el SERNAC, y
respecto a las Asociaciones del Consumidores estas se encontraban severamente
124

PFEFFER URQUIAGA, Francisco, Tutela..., ob. cit, pag 21.

Acosta Estvez, Jos, Tutela Procesal de los Consumidores, J.M. Bosch S.A. 1995, citado en
Proteccin de intereses colectivos y difusos en el Proyecto de Ley que modifica la Ley de
Proteccin de los Derechos de los Consumidores Ley N 19.496 y en el Proyecto de Reforma
Constitucional que crea el Defensor del Ciudadano, Unidad de Apoyo al Trabajo Legislativo,
Biblioteca del Congreso Nacional, Valparaso, Mayo 2002, en www.bcn.cl.
126
PFEFFER URQUIAGA, Francisco. Tutela Jurisdiccional de los Derechos de los Consumidores ,
ob. cit, 22pp.
125

93

restringidas ya que necesitaban mandato expreso de todos los consumidores, conforme lo

dispona el antiguo artculo 8 letra d)
Analizando cada uno de los legitimados activos que menciona este artculo 51 N 1
podemos llegar a las siguientes conclusiones:

4.8.1. La legitimacin activa del SERNAC.- La facultad del SERNAC es la concrecin de

lo dispuesto en el artculo 58 letra g en cuanto dicho organismo debe velar por la
proteccin de los derechos de los consumidores. En este sentido, para el legislador
existen razones de inters pblico que justifican esta legitimacin.
Si bien es cierto con la antigua ley el artculo 54 inciso segundo otorgaba estas
mismas facultades, era claro que el SERNAC slo poda instar por la aplicacin de
sanciones, no pudiendo en ningn caso solicitar la indemnizacin asumiendo la
representacin de los consumidores. Actualmente, este organismo si esta dotado de dicha
facultad.
Para Gonzalo CORTEZ MATCOVICH127 esta atribucin de legitimacin encierra
una confusin conceptual entre los conceptos de intereses colectivos y difusos, por una
parte, y los intereses pblicos, ya que desde el punto de vista de la extensin de los
mismos, un inters supraindividual se atribuye a colectividades mas reducidas que a la
comunidad. Asimismo, desde una esfera subjetiva el inters supraindividual si bien refleja
una postura o posicin comn entre un grupo de sujetos (los consumidores), no se trata
slo de la suma de dichos intereses sino de la combinacin de los mismos, de manera tal
que esos intereses globalmente considerados son dignos de tutela, sin perjuicio de que
cada inters individual tenga la relevancia jurdica pertinente.
A su turno, seala que en el inters pblico existe una trascendencia global para
toda la comunidad lo que justifica su proteccin por parte del Estado.
Adems, el mismo autor critica esta intervencin ya que es atentatoria contra la
igualdad procesal por cuanto es dudosa la imposicin sobre este organismo del
contrapeso lgico que establece la ley: la denuncia temeraria, consagrndose una
posicin privilegiada de este ente administrativo.
Finalmente, cabe recordar que el SERNAC no debe acreditar la representacin de
consumidores determinados del colectivo en cuyo inters acta.

127

CORTEZ MATCOVICH, Gonzalo, ob. cit, 100pp.

94

4.8.2. La legitimacin activa de las Asociaciones de Consumidores

Actualmente, dichas asociaciones pueden actuar de dos formas:
a) En representacin de sus asociados.
b) En representacin del inters colectivo o difuso de los consumidores
Cabe hacer presente que al igual que el SERNAC no debe acreditar la
representacin de consumidores determinados del colectivo en cuyo inters acta.
Con todo, estas asociaciones deben contar con dos requisitos: en primer lugar,
deben constituirse seis meses antes de la fecha de presentacin de la demanda, y deben
adems contar con autorizacin de la asamblea128, en este ltimo caso si las acciones
fueron ejecutadas sin autorizacin los directores responden personal y solidariamente de
las multas y sanciones que se apliquen a la asociacin, por actuaciones calificadas de
temerarias, segn lo precepta el artculo 11 inciso final.

4.8.3. La legitimacin de grupos de consumidores.

Conforme el artculo 51.1 letra c) esta legitimado un grupo de consumidores
afectados en un mismo inters, en un nmero no inferior a 50 personas, debidamente
individualizados
Sin embargo, previamente a tratar la legitimacin activa de este grupo, es preciso
dirimir una cuestin previa, a saber: el de la capacidad para ser parte y para obrar en el
proceso. As, del examen de la LPC se desprende que no existe norma alguna para dicha
hiptesis, por lo que surge la paradoja, indicada por CORTEZ MATCOVICH, de que estos
grupos tienen legitimacin para demandar pero no tiene capacidad para actuar como
grupo, en la medida que no tienen personalidad jurdica en cuanto tales.129
Esta acumulacin no pasa de ser una reunin de varios sujetos en un mismo
procedimiento, de lo que se desprenden tres consecuencias: a) la necesidad de acrditar la
titularidad del derecho (afectados en un mismo inters dice la LPC), b) la necesaria
individualizacin de los componentes del grupo y c) la exigencia de acreditar la
representacin de los consumidores en cuyo inters actan.130.

128

Esta es una forma, a nuestro juicio, de evitar que los directores de dichas organizaciones
ejerzan acciones velando por sus intereses personales o por intereses polticos, como ocurre en el
caso brasileo, conforme ya analizamos.
129
CORTEZ MATCOVICH, Gonzalo, ob.cit. 110pp.
130
CORTEZ MATCOVICH, Gonzalo, ob. cit, 111pp.

95

4.9. Caractersticas de estas acciones.

a) No le reconoce legitimacin activa al consumidor individualmente considerado.

b) Interpuesta la accin cualquier legitimado activo o consumidor que se sienta
afectado puede hacerse parte en el juicio.
c) El demandante que sea parte en un procedimiento de esta naturaleza no puede
deducir demandas de inters individual por los mismos hechos (litispendencia).
Artculo 51 N5.
d) El rol del juez no es slo decidir el asunto sometido a su conocimiento, sino que
tienen diversas facultades para cautelar los derechos de los afectados.131
e) Los juicios individuales, por los mismos hechos, se acumularn debiendo la parte
que

compareci

patrocinante.

132

personalmente

al

juicio

individual

designar

abogado

Con todo, la propia ley establece una excepcin: aquellos juicios

individuales en que se haya citado a las partes a or sentencia.

f)

La sentencia produce efectos no solo para las partes del proceso, sino tambin
para aquellos consumidores que se encuentran afectados en el mismo inters. En
general estas acciones consagran especiales reglas relativas a la institucin
procesal de la cosa juzgada, conforme se analizar.

131

A modo ejemplar, se puede revisar el artculo 51.7 de la LPC.

Recordemos que en el procedimiento ante los jueces de Polica Local se puede comparecer
personalmente. Artculo 50 C.
132

96

Captulo V.- Procedimientos contenidos en la Ley Sobre Proteccin de los Derechos

de los Consumidores.

La regulacin procedimental de las acciones consagradas en la LPC se encuentra

contenida en el ttulo IV de la misma ley, que consta de dos prrafos: el primero para la
regulacin de las normas generales, en tanto que el segundo reglamenta el procedimiento
especial para la proteccin del inters colectivo o difuso de los consumidores.
Sin embargo, siguiendo a Gonzalo Corts Matcovich en el prrafo primero
podemos distinguir por una parte, preceptos de carcter general, por otra parte, normas
que regulan el ejercicio de acciones a ttulo individual, y finalmente la regulacin del
procedimiento de mnima cuanta o nica instancia.133 Revisemos cada uno de estos
aspectos.

5.1. Reglas de aplicacin general.

5.1.1. Reglas de competencia absoluta y relativa.

Ambas materias se encuentran reglamentadas en un mismo precepto legal: el
artculo 50 A que establece una regla de competencia absoluta, ya que dispone que el
tribunal que va a conocer de todas las acciones emanadas de esta ley, sern los jueces
de polica local.
Ahora bien, en materia de competencia relativa para la determinacin del tribunal
competente se fijan dos opciones:
a) Ser competente aquel tribunal de la comuna en que se hubiera celebrado el
contrato respectivo, o
b) Aquel tribunal donde se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su
ejecucin.

En este punto, la ley otorg la facultad de eleccin al demandante lo que se

condice con las caractersticas propias de este tipo de procedimientos, en que se protege
a la parte procesalmente mas dbil que no es otro que el consumidor.

133

Cortes Matcovich, Gonzalo; ob. cit., 38pp.

97

Comentario [O13]: Yo eliminara

este capitulo por estar fuera de la
tesis y, asimismo, ser muy largo
basta con que anunciae que las
acciones suprindividuales tienen un
procedimiento especial.

Una interesante discusin es si procede la denominada prrroga de la

competencia, para Gonzalo Corts no procedera ya que no se cumple uno de los
requisitos previstos en el artculo 182 de COT que seala que slo procede esta
institucin en primera instancia, entre tribunales ordinarios de igual jerarqua, en
circunstancias que los juzgados de polica local son tribunales especiales.134
Respecto de contratos celebrados por medios electrnicos en que no sea posible
aplicar las reglas de competencia relativa recin enunciadas, ser juez competente aquel
de la comuna donde resida el consumidor.
Cabe hacer presente que el inciso final del artculo 50 A establece una regla
especial de competencia para las acciones relativas al inters colectivo o difuso de los
consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho
procedimiento, emanadas de esta ley o de leyes especiales, as como las acciones de
inters colectivo o difuso emanadas de los artculos 16, 16 A y 16 B. En este caso sern
competentes los tribunales ordinarios de justicia de acuerdo a las reglas generales.

5.1.2. Representacin del proveedor.

Conforme al artculo 50 C para los efectos previstos en esta ley, se presume que
representa al proveedor

y en que en tal carcter lo obliga, la persona que ejerce

habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta y riesgo del proveedor a

que se refiere el artculo 50 D. Esta es una presuncin simplemente legal y que a juicio de
Gonzalo Corts es de dudosa efectividad.135
Respecto a la relacin que se hace al artculo 50 D, el cual contiene una norma
sobre notificacin de la demanda

a una persona jurdica, podra entenderse que la

presuncin recin analizada solo cubrira esta hiptesis, sin embargo para Hernn Corral
esta norma se aplica tanto cuando el proveedor es persona natural como cuando es
persona jurdica, ya que no solo habra dificultades para conocer

al proveedor ante

empresas con estructuras jurdicas complejas, sino tambin frente a personas naturales
que acten por ejemplo a travs de mandatarios.136

5.1.3. Denuncia temeraria.

134

Cortes Matcovich, Gonzalo; ob. cit., 39pp.

Cortes Matcovich, Gonzalo; ob. cit., 41pp.
136
CORRAL TALCIANI, Hernn, ob. cit. 202pp.
135

98

Esta es una de las herramientas que establece la LPC para impedir la proliferacin
de demandas irresponsables que causaren graves perjuicios al comercio en general,
mxime tomando en cuenta la actual legislacin que permite pleitos colectivos por montos
millonarios.
Este mecanismo se encuentra reglamentado en el artculo 50 E que establece que
cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el
juez, en la sentencia y a peticin de parte, podr declararla como temeraria.
Efectuada esta declaracin, los responsables sern sancionados con multa de
hasta 50 unidades tributarias mensuales, aplicando en esta parte en artculo 24 de la
LPC, salvo que se trate de juicios iniciados para la tutela de intereses colectivos o difusos
caso en el cual la multa podr ascender a 200 unidades tributarias mensuales, siendo
facultativo para el juez sancionar al abogado conforme las facultades disciplinarias
contenidas en los artculos 530 y siguientes del Cdigo Orgnico de Tribunales.
Junto a lo anterior, si la demandante fuera una asociacin de consumidores, podr
decretarse su disolucin si la declaracin de denuncia temeraria se produce dos o mas
veces durante un perodo de tres aos, pero solo podr decretar tal disolucin a peticin
de parte, en casos graves y calificados, y por sentencia fundada.

5.2. Procedimiento para la proteccin de intereses individuales.

Este procedimiento se encuentra regulado en el prrafo primero del ttulo V, y en lo
no previsto se aplican las normas contenidas en la Ley 18.287 sobre Procedimiento ante
Juzgados de Polica Local y en subsidio las normas del CPC (artculo 50 B).

5.2.1. Inicio del procedimiento. Comparecencia.

Podr iniciarse por demanda, denuncia o querella la que debe presentarse por
escrito. En estos procedimientos las partes podrn comparecer personalmente sin
necesidad de patrocinio de abogado habilitado, a menos que aceptemos que pueden
deducirse acciones resarcitorias en un procedimiento infraccional, caso en el cual,
conforme al artculo 7 de la Ley 18.287 si se demandan daos y perjuicios por una cuanta
superior a 4 unidades tributarias mensuales se exige dicho patrocinio.

5.2.2. Legitimacin activa y pasiva.

99

La legitimacin en este tipo de procedimientos viene entregada solamente al

consumidor individual, sea este consumidor propiamente tal o usuario

5.2.3. Legitimacin pasiva.

Esta clase de legitimacin corresponde al proveedor de bienes y servicios,
enunciado en el artculo primero nmero dos.
Sin embargo, conforme al artculo 21 que regula las acciones resarcitorias por
incumplimiento, el consumidor podr dirigirse indistinta o conjuntamente, al vendedor,
fabricante o importador.
Tambin en el caso de artculo 47 respecto de la responsabilidad civil por
productos peligrosos se establece la legitimacin pasiva del productor, el importador y
primer distribuidor o del prestador del servicio, en su caso, previa declaracin judicial o
administrativa de peligrosidad.

5.2.4. Notificaciones.
No existiendo norma expresa en la LPC debemos aplicar lo preceptuado en el
artculo 18 de la Ley 18.287 que establece como regla general la notificacin por carta
certificada la cual contendr copia ntegra de la resolucin. Esta notificacin se entender
practicada al quinto da hbil contado desde la fecha de su recepcin por la oficina de
Correos respectiva.
Respecto a la notificacin de la demanda, denuncia o querella esta deber
practicarse en forma personal conforme al artculo 8 de la Ley 18.287.
Si la demandada fuera una persona jurdica podr notificarse indistintamente al
representante legal o al jefe de local donde se compr el bien o se prest el servicio. Para
facilitar esta tarea, todos los proveedores debern exhibir en lugar visible la
individualizacin completa de quien cumpla la funcin de jefe de local, indicndose al
menos el nombre completo y su domicilio (artculo 50 D).

5.2.5. Audiencia de conciliacin, contestacin y prueba.

Una vez recibida la demanda, el tribunal fijar fecha para audiencia de
conciliacin, contestacin y prueba (artculo 7 de la Ley 18.287), debiendo concurrir las
partes con todos sus medios de prueba. A su turno, el artculo 10 dispone que la
contestacin puede deducirse verbalmente o por escrito, si bien es cierto este artculo

100

habla de la reconvencin, esta es improcedente en materias de consumo ya que la LPC

solo estableci derechos a favor del consumidor por lo que nunca el proveedor podra
reconvenir.
En relacin a la conciliacin, est podr llevarse a cabo slo respecto de las
acciones civiles deducidas, no respecto de las acciones infraccionales. En caso de llegar
a acuerdo se levantar acta la que tendr el mrito de sentencia ejecutoriada.
El inciso segundo del artculo 50 C dispone que en su comparecencia las partes
podrn realizar todas las gestiones procesales destinadas a acreditar la infraccin y a
probar su derecho, incluidas la presentacin, examen y tacha de testigos, cuya lista podr
presentarse en la misma audiencia de conciliacin, contestacin y prueba.

5.2.6. Normas sobre la prueba.

La LPC omiti totalmente una regulacin de la prueba en estos procedimientos,
salvo la norma contenida en el artculo 16 que dispone que no producir efecto alguno en
los contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones que inviertan la carga de la
prueba en perjuicio del consumidor.
Por lo anterior es que cobra especial importancia la reglamentacin consagrada en
la Ley 18.287.
Respecto a los medios de prueba no existe ninguna limitacin, pudiendo el juez
decretar todas aquellas diligencias probatorias que estime pertinentes (artculo 16).
Para la prueba de testigos, el artculo 12 de la Ley 18.287 estableci un tope de
cuatro testigos independientemente del nmero de hechos controvertidos, y como ya
vimos, la lista de testigos puede presentarse en la misma audiencia de conciliacin,
contestacin y prueba.
Finalmente, en lo que dice relacin a la valoracin de la prueba rigen las normas
de la sana crtica conforme lo dispuesto en el artculo 14 de la Ley 18.287 que en su
inciso segundo precepta que al apreciar la prueba de acuerdo a las reglas de la sana
crtica, el tribunal deber expresar las razones jurdicas y las simplemente lgicas,
cientficas o tcnicas en cuya virtud les asigne valor o las desestime. En general, tomar
en especial consideracin la multiplicidad, gravedad, precisin, concordancia y conexin
de las pruebas y antecedentes del proceso que utilice, de manera que el examen
conduzca lgicamente a la conclusin que convence al sentenciador.

101

5.2.7. Sentencia.
En esta materia tambin debemos remitirnos a la ley 18.287 la que en su artculo
17 dispone los requisitos de la sentencia, la que debe dictarse dentro del plazo de 15 das
contados desde que el juicio se encuentre en estado de fallo.
A su turno, el artculo 18 dispone que aquellas sentencias condenatorias que
impongan una multa superior a 5 unidades tributarias mensuales, y las que regulen daos
y perjuicios superiores a 10 unidades tributarias mensuales se notificarn personalmente
o por cdula.

5.2.8. Fase de ejecucin.

Conforme la ley 18.287, la sentencia firme y ejecutoriada tendr mrito ejecutivo y
su cumplimiento se har efectivo ante el mismo tribunal que dict la sentencia.
La ley tambin regula el procedimiento incidental el que solo podr impetrarse
dentro de los 30 das siguientes a la fecha en que la obligacin contenida en la sentencia
se hubiera hecho exigible, aplicando las normas pertinentes del prrafo 1, ttulo XIX, del
Libro I del Cdigo de Procedimiento Civil.

5.2.9. Recursos.
La Ley 18.287 regula el recurso de reposicin y el recurso de apelacin.
En relacin al primero este puede interponerse respecto de la sentencia que
hubiere impuesto una pena de multa, antes de efectuar el pago de la misma, invocando
antecedentes que a juicio del tribunal comprueben la improcedencia de la multa o que su
monto es excesivo, en cuyo caso puede el juez dejarla sin efecto o moderarla, segn lo
estimare procedente, mediante resolucin fundada.
El recurso de apelacin procede slo respecto de sentencias definitivas y aquellas
resoluciones que hagan imposible la continuacin del juicio. El recurso debe fundarse e
interponerse dentro de los cinco das siguientes a aquel en que se notifica la resolucin
objeto del recurso. Se tiene un plazo de cinco das para comparecer ante el tribunal de
alzada el cual se aumentar en tres das si los autos se remiten desde un tribunal que
funciona en una comuna distinta a la comuna asiento de Corte.
No procede el recurso de apelacin en estos procedimientos.

5.2.10. Procedimiento de mnima cuanta.

102

Este procedimiento se aplica en aquellos casos en que la cuanta de lo disputado

no supera las 10 unidades tributarias mensuales, aplicndose las normas ya vistas, pero
como procedimiento de nica instancia, por lo que todas las resoluciones son inapelables.
Adems la multa impuesta por el juez no podr superar el monto de lo otorgado
por la sentencia definitiva.

5.3. Procedimiento especial para la proteccin del inters colectivo o difuso de los
consumidores.

5.3.1. Introduccin.
Como

ya

analizramos

precedentemente,

la

existencia

de

normas

procedimentales especiales es una exigencia bsica para la consecucin de los fines

perseguidos en este tipo de procesos. En este sentido estimamos que el legislador
nacional no se equivoc al establecer un procedimiento particular para el ejercicio de las
acciones de inters colectivo o difuso. Como ya vimos al analizar la legislacin espaola,
sta al no tener un procedimiento especial sino normas particulares que complementan el
procedimiento general ha sido objeto de diversas crticas por la dispersin normativa que
existe lo que imposibilita la correcta apreciacin de la materia en su conjunto as como
genera diversos problemas interpretativos que no es del caso mencionar137.
En este procedimiento regulado en el prrafo segundo del Ttulo V de la Ley
19.496 podemos distinguir claramente tres etapas, a saber:
a) Procedimiento de admisibilidad o certificacin.
b) Procedimiento declarativo y
c) Procedimiento ejecutivo o indemnizatorio.

Esta es la estructura que utilizaremos para examinar el proceso colectivo.

5.3.2. Procedimiento de admisibilidad o certificacin.

Esta es la primera etapa del procedimiento y existe como tal en diversas
legislaciones de derecho comparado.
137

Para analizar las crticas a las normas procedimentales de proteccin d e intereses se puede
consultar Vsquez Sotelo, Jos; ob cit.; BACHMAIER WINTER, Lorena; ob. cit.; o Samanes Ara,
Carmen, en Mecanismos de Tutela del Consumidor; en Cuadernos de Consumo N1 El Acceso de
los
Consumidores
a
la
Justicia,
Gobierno
de
Aragn,
en
http://www.aragob.es/consumo/bibliodigital/4985.pdf.

103

5.3.2.1. Competencia.
Esta radica en los tribunales ordinarios de justicia, debiendo aplicarse las reglas
generales contenidas en el Cdigo Orgnico de Tribunales.

5.3.2.2. Procedimiento.
Conforme al artculo 51 se aplican las normas del procedimiento sumario, pero no
procede la sustitucin del procedimiento ni la concesin provisional de la demanda.

5.3.2.3. Inicio del procedimiento.

Este procedimiento slo podr iniciarse por demanda que deber cumplir con los
requisitos generales establecidos en el artculo 254 del Cdigo de Procedimiento Civil, sin
perjuicio de que, en lo que respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastar sealar
el dao sufrido y solicitar la indemnizacin que el juez determine, conforme al mrito del
proceso, por lo que no es preciso indicar la suma concreta por concepto de
indemnizacin.
Con todo, las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento, no
podrn extenderse al dao moral sufrido por el actor Tampoco se admite la reserva
prevista en el inciso segundo del artculo 173 del Cdigo de Procedimiento Civil que dice
relacin con el derecho del litigante de solicitar se le reserve el derecho a discutir sobre la
especie y el monto de los perjuicios en la etapa del ejecucin del fallo o en otro juicio.

5.3.2.4. Patrocinio de abogado.

En este procedimiento se siguen las reglas generales contenidas en la Ley sobre
Comparecencia en Juicio, no siendo aplicable lo dispuesto en el artculo 50 C.
Sin embargo, si el juez estima que las actuaciones de los abogados entorpecen la
marcha regular del juicio podr solicitar a los legitimados activos que son parte en l que
nombren un procurador comn de entre sus respectivos abogados, dentro del plazo de
diez das. En subsidio, ste ser nombrado por el juez de entre los mismos abogados.
Las facultades y actuaciones del procurador comn, as como los derechos de las
partes representadas por l y las correspondientes al tribunal, se regirn por lo dispuesto
en el Ttulo II del Libro I del Cdigo de Procedimiento Civil. Con todo, la resolucin que al
efecto dicte el tribunal conforme al artculo 12 del Cdigo de Procedimiento Civil, se

104

notificar por avisos, en la forma que determine el tribunal, debiendo ser redactados por el
secretario. No obstante lo anterior, el juez podr disponer una forma distinta de
notificacin en aquellos casos en que el nmero de afectados permita asegurar el
conocimiento de todos y cada uno de ellos por otro medio.
Los honorarios del procurador comn sern regulados prudencialmente por el juez,
previa propuesta de ste, considerando las facultades econmicas de los demandantes y
la cuanta del juicio, y fijndolos en la sentencia definitiva o bien una vez definidos los
miembros del grupo o subgrupo.
El nombramiento de procurador comn puede ser revocado, de oficio o a peticin
de parte y por resolucin fundada, cuando la representacin del inters colectivo o difuso
no sea la adecuada para proteger eficazmente los intereses de los consumidores o
cuando exista otro motivo que justifique la revocacin.

5.3.2.5. Admisibilidad de la demanda.

Este trmite que no constaba en el proyecto original de la Ley 19.955, fue
incorporado en la Cmara de Diputados, aunque en dicha instancia se haba establecido
que la Corte de Apelaciones iba a ser el rgano encargado de efectuar este trmite, lo
que fue modificado por el Senado.
Por lo anterior, es que conforme el artculo 52 corresponder al propio tribunal
declarar la admisibilidad de la accin deducida para cautelar el inters colectivo o difuso
de los consumidores, verificando para ello la concurrencia de cuatro presupuestos
contemplados en dicha accin, siendo los tres primeros presupuestos procesales o
requisitos formales de la demanda (legitimacin activa, que la conducta que se persigue
afecta el inters colectivo o difuso de los consumidores y que la accin deducida precise
las cuestiones de hecho que afectan el inters colectivo o difuso de los consumidores y
los derechos afectados)
Sin embargo, el ltimo requisito radica en una cuestin de fondo, toda vez que el
tribunal deber examinar si el nmero potencial de afectados justifica, en trminos de
costos y beneficios, la necesidad procesal o econmica de someter su tramitacin al
procedimiento especial contemplado en este Prrafo para que sus derechos sean
efectivamente cautelados, contemplndose una presuncin de no concurrir cuando se
cumplen las siguientes condiciones respecto del caso: el proceso de fabricacin, por su
naturaleza, contempla un porcentaje de fallas dentro de los estndares de la industria; el

105

proveedor pruebe mantener procedimientos de calidad en la atencin de reclamos,

reparacin y devolucin de dinero en caso de productos defectuosos, sin costo para el
consumidor, y las fallas o defectos no representan riesgo para la salud.
CORTEZ MATCOVICH critica este ltimo precepto ya que a su juicio se impide el
acceso al proceso por una consideracin relativa al fondo del asunto que se plantea. En
ese mismo orden de ideas, me parece que la disposicin que la autoriza debe ser
entendida de manera restrictiva e interpretada con una concepcin favorable a la
admisibilidad de la demanda.138
El demandado tiene diez das para exponer lo que estime procedente en relacin
con los requisitos de admisibilidad de la accin. Si el juez estima que existen hechos
sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibir a prueba la admisibilidad. La prueba se
regir por las reglas de los incidentes. El juez se pronunciar sobre la admisibilidad de la
accin dentro de los cinco das siguientes a aqul en que se efecte la presentacin del
demandado o dentro de los cinco das siguientes al vencimiento del plazo para efectuar
dicha presentacin y sta no se hubiere efectuado, o dentro de los cinco das siguientes al
vencimiento del trmino probatorio, en su caso.
La resolucin que se pronuncie sobre la admisibilidad de la accin ser apelable
en ambos efectos.
Una vez que se encuentre ejecutoriada la resolucin que declara admisible la
accin, se certificar esta circunstancia en el expediente. Si es declarada inadmisible, la
accin respectiva slo podr deducirse individualmente ante el juzgado competente, de
conformidad a lo sealado en la letra c) del artculo 2 bis.
No obstante lo dispuesto en los incisos anteriores, si aparecen nuevas
circunstancias que justifiquen la revisin de la inadmisibilidad declarada, cualquier
legitimado

activo

podr

iniciar

ante

el

mismo

tribunal

una

nueva

accin.

5.3.2.6. Efectos de la admisibilidad de la demanda.

a) Ejecutoriada la resolucin que declara la admisibilidad de la accin, deber
certificarse esta circunstancia (art. 52, inciso 4)
b) Ordenar al demandante que, dentro de dcimo da, publique a lo menos dos
avisos con el objeto de informar a los consumidores que se consideren

138

CORTEZ MATCOVICH, Gonzalo, ob.cit. 118pp.

106

afectados. El artculo 53 indica seis menciones mnimas que deber contener

este aviso.

5.3.2.7. Efectos de la publicacin.

a) Desde esta publicacin, no podr iniciarse otro juicio en contra del demandado,
por los mismos hechos. (art. 53 inciso 3)
b) Comienza el plazo de treinta das que tiene cualquier consumidor afectado
para efectuar reserva de acciones, en cuyo caso no le sern oponibles los
resultados del juicio.
c) Los juicios que estn pendientes, contra el mismo proveedor, al momento de
publicarse el aviso, debern acumularse, a excepcin de aquellos juicios
individuales en que ya se haya dictado sentencia

5.3.3. Procedimiento declarativo.

5.3.3.1. Continuacin del procedimiento.

Slo una vez cumplido el plazo de treinta das para la reserva de acciones, podr
el tribunal citar a las partes, conforme al procedimiento sumario, a un comparendo de
contestacin y conciliacin.

5.3.3.2. Conciliacin, avenimiento, transaccin y desistimiento.

Conforme lo dispone el artculo 53 B el juez podr llamar a conciliacin cuantas
veces estime necesario, durante el curso del procedimiento. Asimismo el demandado
podr hacer ofertas de avenimiento debiendo ser pblicas.
Todo avenimiento, conciliacin o transaccin deber ser sometido a la aprobacin
del juez, quien puede rechazarlos si los estima contrarios a derecho o arbitrariamente
discriminatorios.
Finalmente, en caso de desistimiento, el tribunal dar traslado al SERNAC quien
podr hacerse parte dentro de quinto da. Esta resolucin se notificar por cdula.

5.3.3.3. Requisitos especiales de la sentencia definitiva.

107

Junto con los requisitos del artculo 170 del CPC, el artculo 53 dispone
determinados requisitos que se refieren a la resolucin de los aspectos contravencionales
e indemnizatorios, a saber:
a) Declarar la forma en que tales hechos han afectado el inters colectivo o difuso
de los consumidores.
b) Declarar la responsabilidad del o los proveedores demandados en los hechos
denunciados y la aplicacin de la multa o sancin que fuere procedente.
c) Declarar

la

procedencia

de

las

correspondientes

indemnizaciones

reparaciones y el monto de la indemnizacin o la reparacin a favor del grupo o

de cada uno de los subgrupos, cuando corresponda.
d) Disponer la devolucin de lo pagado en exceso y la forma en que se har
efectiva, en caso de tratarse de procedimientos iniciados en virtud de un cobro
indebido de determinadas sumas de dinero. En el caso de productos
defectuosos, se dispondr la restitucin del valor de aquellos al momento de
efectuarse el pago.
e) Disponer la publicacin de los avisos a que se refiere el inciso tercero del
artculo 54, con cargo al o a los infractores.

5.3.3.4. Los efectos de la sentencia dictada en el procedimiento declarativo y las medidas

de publicidad.
Conforme el artculo 54 la sentencia que declare la responsabilidad del o los
demandados producir efectos erga omnes, sin embargo, como correctamente analiza
CORTEZ MATCOVICH esta desafortunada expresin debe ser interpretada en relacin
con los legitimados activos, o sea las asociaciones o entidades que promovieron el
proceso y si dichas asociaciones entablaron acciones para proteger intereses corporativos
de sus asociados o si ejercieron acciones de inters colectivo o difuso, descartndose en
esta ltima opcin la posibilidad de obtener indemnizacin, limitacin que vendra dada
por argumentos de historia de la ley 19.955 y por el artculo 50, inciso sptimo que
dispone que para obtener indemnizacin se deber acreditar el dao y el vnculo
contractual que liga al infractor con los consumidores afectados.

108

Por lo expuesto es que la sentencia tendr efectos slo respecto de aquellos

consumidores que formen parte del colectivo afectado en sus intereses y que puedan
probar un vnculo contractual con el infractor.
La sentencia ser publicada mediante avisos en diarios locales, regionales o
nacionales, a lo menos dos veces, pudiendo el juez disponer de una forma distinta de
publicacin, siendo labor del secretario del tribunal fijar el contenido de los avisos (art. 54
inciso 3 y 4 y art. 54 A) Esta publicacin tiene por objeto dar a conocer el texto de la
sentencia estimatoria para que todos aquellos perjudicados por los mismos hechos
puedan reclamar el cobro de indemnizaciones o reparaciones correspondientes.

5.3.3.5. Sentencia desestimatoria, posibilidad de reclamacin individual.

En este caso, cualquier legitimado activo podr interponer nueva demanda
siempre y cuando existan nuevas circunstancias. Esta demanda debe deducirse ante el
mismo tribunal.

5.3.3.6. Recursos.
En virtud de lo dispuesto en el art. 53 C inciso final contra la sentencia procede el
recurso de apelacin en ambos efectos. Adems proceder el recurso de casacin en la
forma conforme a las reglas generales.

5.3.4. Procedimiento ejecutivo o indemnizatorio

5.3.4.1. Actitudes que pueden asumir los interesados.

a) Reserva de derechos. (art. 54 letra C) Los interesados podrn hacer reserva
de derechos para perseguir la responsabilidad civil del infractor en un juicio
distinto. En este juicio slo se ventilar el monto de los perjuicios toda vez que
la infraccin ya se encuentra determinada.
Para esta reserva se tiene un plazo de noventa das corridos desde la
publicacin del ltimo aviso, debiendo contar el libelo con patrocinio de
abogado.
b) Inactividad del interesado. En este caso, si no se apersona al juicio dentro de
plazo (noventa das) no podr iniciar otra accin basada en los mismos hechos
(art. 54 C, inciso 3)

109

Con todo, se establece una excepcin para el caso que el infractor tenga
informacin necesaria para determinar a todos los afectados. (art. 53 C, inciso
2)
c) Ejercicio de sus derechos. Debern presentarse dentro de noventa das desde
la ltima publicacin del aviso, limitndose a hacer presente y acreditar su
condicin de miembro del grupo.
Vencido el plazo se dar traslado al demandado para que dentro de dcimo
da controvierta la calidad de miembro de grupo a los interesados que se
hayan incorporado al proceso. Este traslado se notificar por estado diario y su
plazo ser ampliable una vez, a solicitud de parte y por resolucin fundada.
Vencido este plazo si el juez estima que existen hechos sustanciales,
pertinentes y controvertidos abrir un trmino de prueba rigiendo las normas
de la prueba de los incidentes.
Contra la resolucin que falle el incidente proceder slo recurso de
reposicin.
Fallado el incidente quedar fijado irrevocablemente el monto global de las
indemnizaciones o reparaciones.

5.3.4.2. Ejecucin de la sentencia.

El demandado deber, dentro de treinta das corridos desde la resolucin del
incidente aludido en el punto anterior, efectuar las reparaciones o consignar ntegramente
en la cuenta corriente del tribunal el monto de las indemnizaciones.
Si a juicio del tribunal, el monto global de la indemnizacin puede producir un
detrimento patrimonial significativo en el demandado, de manera tal que pudiera
estimarse prximo a la insolvencia, el juez podr establecer un programa mensual de
pago de indemnizaciones completas para cada demandante, reajustadas, con inters
corriente, segn su fecha de pago.
Con todo, el juez podr incluso determinar una forma de cumplimiento alternativo
del pago.
Para autorizar el pago de la indemnizacin en alguna de las formas sealadas en
los incisos precedentes, el juez podr, dependiendo de la situacin econmica del
demandado, exigir una fianza u otra forma de caucin.

110

Las resoluciones que dicte el juez en conformidad a este artculo no sern

susceptibles de recurso alguno.
Finalmente, de acuerdo al artculo 54 letra G, si la sentencia no es cumplida por el
demandado, la ejecucin se efectuar, a travs del procurador comn, en un nico
procedimiento, por el monto global a que se refiere el inciso final del artculo 54 E, o por el
saldo total insoluto. El pago que corresponda hacer en este procedimiento a cada
consumidor se efectuar a prorrata de sus respectivos derechos declarados en la
sentencia definitiva.

111

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Jurdica Cono Sur Ltda.

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