25 a 28 de Outubro de 2011

ISBN 978-85-8084-055-1

FERRAMENTAS DA QUALIDADE NO GERENCIAMENTO DE

PROCESSOS
Priscila Pasti Barbosa1, Sheila Luz2, Fernando Cesar Penteado3, Generoso De Angelis
Neto4, Carlos Humberto Martins5
RESUMO: Integrar conceitos de reengenharia somados a melhoria contnua de processos o grande
desafio que se encontra para alcanar um programa contnuo de gesto. Assim, com os avanos
tecnolgicos, a unio destes conceitos tornou-se uma ferramenta de suma importncia no auxlio do
mapeamento, na execuo e no monitoramento dos desempenhos de processos. Cada vez mais as
empresas buscam por ferramentas e tcnicas de suporte gerencial para o alcance de diferenciais
competitivos. Nesta linha, pretende-se neste trabalho destacar algumas das ferramentas da qualidade total,
sendo elas, a tcnica de coleta de dados, o diagrama de Pareto, o diagrama de causa e efeito, o sistema de
gerenciamento de processos (PDCA) e o levantamento de plano de ao, usadas no gerenciamento de
processos, que quando implantadas de forma orientada, contribuem para o controle de processos e
proporcionam ganhos no setor operacional do sistema de qualidade adotado. A pesquisa consistiu em uma
reviso de literatura em fontes importantes de gesto de sistemas de qualidade no Brasil e no mundo,
gerando um material com informaes bsicas para o auxlio de gestores e administradores de processos
com princpios de melhoria contnua.
PALAVRAS-CHAVE: Gerenciamento, qualidade, reengenharia.

1 INTRODUO
A gesto de processos teve incio na dcada de 50 quando os professores Deming
e Juran levantaram o tema da Qualidade Total. Mas foram nas dcadas de 80 e 90 que
comearam a ganhar maiores propulses.
Em meados da dcada de 90, a gesto de processos, deu incio a uma nova onda
chamada reengenharia de processos, no qual se baseava no redesenho dos processos, a
partir da anlise de melhores prticas de mercado j com uma viso multifuncional. Desta
forma, a gesto de processos se tornou indispensvel para a gesto de negcios.

Acadmica do curso de Ps-graduao em Engenharia Urbana da Universidade Estadual de Maring UEM, Maring
Paran. Bolsista do CNPq. prisbarbosa@yahoo.com.br
2
Acadmica do curso de Ps-graduao em Engenharia Urbana da Universidade Estadual de Maring UEM, Maring
Paran. Bolsista do CNPq. sheilaluz_engprod@yahoo.com.br
3
Acadmico do curso de Ps-graduao em Engenharia Urbana da Universidade Estadual de Maring UEM, Maring
Paran. fcferrarini@gmail.com
4
Professor Doutor do curso de Ps-graduao em Engenharia Urbana da Universidade Estadual de Maring UEM,
Maring Paran. ganeto@uem.br
5
Professor Doutor do curso de Ps-graduao em Engenharia Urbana da Universidade Estadual de Maring UEM,
Maring Paran. chmartins@uem.br
Anais Eletrnico
VII EPCC Encontro Internacional de Produo Cientfica Cesumar
CESUMAR Centro Universitrio de Maring
Editora CESUMAR
Maring Paran - Brasil

Atualmente, o grande desafio da gesto de processos integrar os conceitos da

reengenharia com a melhoria contnua tornando-o um programa contnuo de gesto. Tudo
isso somado a tecnologia se torna uma ferramenta para auxiliar o mapeamento, a
execuo e o monitoramento do desempenho do processo.
Com este intuito surgiram diversas ferramentas da qualidade para auxiliar o
gerenciamento de processos. Desta forma, fica claro que ambas se completam e
possuem um papel estratgico para a organizao.
Assim sendo, o objetivo deste trabalho foi gerar uma fundamentao terica
destacando as ferramentas da qualidade mais tradicionais usadas para o gerenciamento
de processos, gerando subsdios bsicos sobre os mtodos para gestores ou
administradores que tenham a inteno de iniciar ou melhorar a gesto do programa de
qualidade dentro da empresa. As ferramentas contempladas neste estudo foram:
Tcnica de Coletas de Dados (Brainstorming/Brainwriting)
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Sistema de Gerenciamento de Processos (PDCA)
Levantamento de Plano de Ao
2 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Gerenciamento de processos a definio, a anlise e a melhoria contnua dos
processos, com o objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes.
Este tipo de gerenciamento permite uma viso mais ampla e horizontal do negcio,
com processos claramente definidos e com maior garantia de qualidade.
As vantagens da gerncia de processos so a melhoria na comunicao, maior
envolvimento dos funcionrios em todos os nveis da empresa, melhor utilizao dos
recursos e um conhecimento global do processo.
Com tudo, o principal mrito para este tipo de gerenciamento a capacidade de
definir indicadores de desempenho para cada processo crtico, seja este devido a sua
qualidade ou ao seu impacto (COSTA, 2010).
3 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
So vrias as ferramentas que poder ser utilizadas no processo de gesto da
qualidade. No processo de melhorias dentro do programa de qualidade, destacam-se: a
tcnica de coleta de dados, o diagrama de Pareto, o diagrama de causa e efeito, o
mtodo PDCA e o plano de ao.
A apresentao bem como o entendimento de tais ferramentas fundamental para
a gesto de processos das empresas. Desta forma, o emprego destas e de outras
ferramentas no contempladas neste estudo, deve ser empregado de acordo com a
necessidade de cada caso.
A Tcnica de Coleta de Dados aplicada para dados que no so numricos,
como ideias, opinies e comentrios.
O nome de Brainstorming significa Tempestade de Ideias ou tor de palpites,
segundo Godoy (1997, p.20).
O Brainstorming tem como caracterstica oferecer resultados menos tendenciosos
que as tcnicas individuais, estimulando a utilizao do potencial criativo e de
originalidade de cada indivduo e identificar oportunidades ou melhores alternativas para o
aperfeioamento (GODOY, 1997).
J o mtodo da Anlise de Pareto permite dividir um problema em vrias partes, o
que o torna mais fcil de resolver (CAMPOS, 1992, p.231).
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VII EPCC Encontro Internacional de Produo Cientfica Cesumar
CESUMAR Centro Universitrio de Maring
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Como o mtodo se baseia em fatos e dados, ele permite priorizar projetos, da

mesma forma que permite estabelecer metas concretas e mais fceis de atingir.
Segundo Werkema (1995, p. 71), o Grfico de Pareto um grfico de barras
verticais que dispe a informao de forma a tornar evidente e visual a priorizao de
temas.
Seguindo as etapas da Anlise de Pareto possvel identificar qual o problema
mais importante e facilitar o estabelecimento das prioridades e aes de melhorias.
A utilizao de grficos de Pareto para comparao de antes e depois permite a
avaliao do impacto das mudanas efetuadas no processo (WERKEMA, 1995, p. 88).
O Diagrama de Causa e Efeito uma ferramenta utilizada para apresentar a
relao existente entre um resultado de um processo ou efeito, e as causas do processo
que possam de alguma forma afetar o resultado do mesmo.
Tal diagrama foi criado por Kaoru Ishikawa. conhecido tambm como Diagrama
Espinha de Peixe ou Diagrama 6M, como mostra a Figura 2. uma ferramenta eficaz
para a enumerao das possveis causas de um determinado problema (ISHIKAWA,
1993).

Figura 1 - Representao do Diagrama de Causa e Efeito

Fonte: CAMPOS, Vicente F. (1992, p. 18)

Este sistema permite que as causas do problema sejam visualizadas

hierarquicamente assim como seus efeitos perante a qualidade do produto. Tambm pode
evoluir para um diagrama de relaes sem uma estrutura hierrquica e mais complexa.
Desta forma, o Diagrama de Causa e Efeito, uma ferramenta que mostra a
relao entre um conjunto de causas que provocam um determinado efeito, desta forma
uma ferramenta analtica que parte de um problema de interesse e possibilita a
identificao das possveis causas deste problema.
O mtodo PDCA nasceu no escopo da tecnologia TQC (Total Quality Control)
como uma ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma
atividade (CRREA et. al., 2004).
Campos (1992, p.29) define que o conceito do PDCA evoluiu ao longo dos anos
vinculando-se tambm com a ideia de que, uma organizao qualquer, encarregada de
atingir um determinado objetivo, necessita planejar e controlar as atividades a ela
relacionadas.
Ainda segundo Campos (1992, p. 41), o mtodo do PDCA compe o conjunto de
aes em sequncia dada pela ordem estabelecida pelas letras que compem as siglas:
Planejamento (P) Consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e
estabelecer tambm a maneira ou o mtodo para atingir as metas propostas.
Execuo (D) Execuo das tarefas exatamente como prevista no plano e coleta
de dados para a verificao do processo.
Verificao (C) A partir dos dados coletados na execuo, compara-se o
resultado alcanado com a meta planejada.
Atuao Corretiva (A) Esta a etapa onde o usurio detectou desvios e atuar
no sentido de fazer correlaes definitivas, de tal modo que o problema nunca
volte a ocorrer (CAMPOS, 1992, p.42).
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A Figura 3 demonstra as fases do PDCA bem como suas subdivises como

relatado acima.

Figura 2 - Representao do mtodo PDCA de melhorias

O PDCA para melhorias ou mtodo de soluo de problemas ou ainda o QC Story

como conhecido no Japo o mais importante dentro do Controle de Qualidade Total e
deve ser dominado por todas as pessoas da empresa, do Presidente aos operadores.
Segundo Ishikawa (1993, p. 66), de nada adianta conhecer vrias ferramentas se o
mtodo no dominado.
Por ltimo, o levantamento de um plano de ao que utiliza o 5W e 1H, trata de
uma ferramenta gerencial da gesto da qualidade, consistindo-se num procedimento de
orientao na definio de itens de verificao ou de aferio. Tillmann (2006, p. 34)
comenta que a ferramenta pode ser usada no mapeamento e padronizao de
processos, na elaborao de planos de ao e nos procedimentos associados a
indicadores.
Para auxiliar no planejamento das aes que vierem a ser desenvolvidas, o quadro
5W e 2H uma ferramenta que promove um bom suporte.
Este quadro uma ferramenta utilizada para planejar a implementao de uma
soluo, sendo elaboradas em resposta as questes a seguir:
What (o que): Qual a ao que deve ser desenvolvida.
When (Quando): Quando a ao ser realizada.
Where (Onde): Onde a ao ser desenvolvida.
Why (Por que): Por que foi definida esta soluo.
Who (Quem): Quem ser o responsvel pela implantao.
How (Como): Como a ao vai ser implantada.
How Much (Quanto): Quanto custar a implantao.
O uso desta ferramenta pode ser dado em trs fases da soluo de problemas. Na
ao, investigando um problema ou processo, para aumentar o nvel de informao e
buscar rapidamente onde se encontra a falha. No plano de ao, montando um plano de
ao sobre o que se deve ser feito para eliminar um problema e ainda na padronizao,
padronizando procedimentos que devem ser seguidos como modelo, para prevenir o
reaparecimento do problema (TILLMANN, 2006).
4 CONCLUSO
Fica claro que a gesto da qualidade complementa a gesto de processos e ambas
tm papeis significativos dentro das organizaes, pois as ferramentas da qualidade so
quem promovem este suporte para a gesto de processos.
Anais Eletrnico
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Tais ferramentas, quando utilizadas em conjunto, podem obter resultados bastante

satisfatrios como controle das operaes, novos patamares de excelncia e at mesmo
a to almejada satisfao dos clientes.
Entretanto, vale ressaltar que para o programa acontecer de forma efetiva, com
resultados a curto, mdio e longo prazo, faz-se necessrio uma coordenao integrada e
orientada para o uso dos potenciais de tais ferramentas. O sucesso de um programa de
qualidade est ligado a uma srie de fatores, destacando-se o treinamento dos
funcionrios, a disciplina, a qualidade das ferramentas selecionadas e a competncia para
geri-las.
Outra ressalva o fato de que as ferramentas da qualidade descritas neste artigo
so somente alguns exemplos das existentes, ento cabe a cada empresa verificar qual
ou quais ferramentas tero maiores utilidades para cada fim.
REFERNCIAS
CAMPOS, Vicenti Falconi. TQC Controle da Qualidade Total. 2. ed. So Paulo:
Editora UFMG, 1995.
CORRA, A.; BARBOSA, D.; PAIXO, J.N.V.; BRAZ, M.R.S. Gerao de Conhecimento
a partir do uso do ciclo de PDCA. In: Encontro Nacional de Eng. Produo. ENEGEP,
2004, Florianpolis. Anais eletrnicos de Florianpolis: ENEGEP, 2004. Disponvel em:
www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2004_enegep906-1621.pdf. Acesso em: 12 fev.
2010.
COSTA, talo. Gesto por processos e a sua utilizao na medio de desempenho.
Faculdade de Cincias Econmicas UFMG. Belo Horizonte: fev. 2010. Disponvel em:
http://www.ucj.com.br/noticias/14-diario-do-comercio/270-gestao-por-processos-e-suautilizacao-na-medicao-do-desempenho.html Acesso em: 13 fev. 2010.
GODOY, Maria Helena Pdua Coelho de. Brainstorming como atingir metas. Belo
Horizonte: FCO, 1997.
ISHIKAWA, K. Controle de qualidade total: maneira japonesa. Rio de Janeiro:
Campus, 1993.
TILLMANN, Carlos A. C. Modelo de Sistema Integrado de Gesto da Qualidade para a
Implantao nas Unidades de Beneficiamento de Sementes. In: Trabalho de PsGraduao - Universidade Federal de Pelotas, 2006. Anal eletrnico Pelotas. Disponvel
em: www.ufpel.edu.br. Acesso em 12 fev. 2010.
WERKEMA, Maria Cristina Ferramentas Estatsticas Bsicas para o Gerenciamento
de Processos. Belo Horizonte, Fundao Christiano Ottoni, 1995.

Anais Eletrnico
VII EPCC Encontro Internacional de Produo Cientfica Cesumar
CESUMAR Centro Universitrio de Maring
Editora CESUMAR
Maring Paran - Brasil