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Dissertao
apresentada
Escola
de
So Carlos
2007
ii
T929a
iii
DEDICATRIA
ii
AGRADECIMENTOS
Agradeo ao Prof. Marcel, pela orientao, pela amizade, pela disposio e pelo
entusiasmo durante o desenvolvimento desta pesquisa.
Agradeo ainda ao Prof. Marcel e ao Prof Carpinetti, por darem crdito as minhas idias
cientficas.
Agradeo aos Profs. Drio Henrique Alliprandini e Edmundo Escrivo Filho, pelas
contribuies apresentadas no exame de qualificao, das quais foram integralmente
incorporadas.
Meus agradecimentos so tambm estendidos aos funcionrios da Secretaria Municipal
da Fazenda, do Municpio de So Carlos - SP, em especial ao Nilson, a Regina, a Maria
Helena, ao Mrcio, ao Alexandre, ao Lino e a todos que contriburam com valiosas
informaes sobre o funcionamento da organizao estudada.
Agradeo a Cmara Municipal de So Carlos, que, por fora da Lei Municipal de n
13.323 de 11 de Maio de 2004, permitiu que eu pudesse desenvolver atividades
educacionais, e portanto cursar a ps-graduao - mestrado. Coincidentemente a lei foi
publicada no dia de meu aniversrio, mostrando ser mais um presente de Deus em
minha vida.
Agradeo a Prefeitura Municipal de So Carlos, em especial ao Secretrio Municipal da
Fazenda Gilberto Perre, pela permisso concedida para cursar o programa de psgraduao, como tambm em permitir
explorar e estudar as caractersticas
organizacionais da Secretaria Municipal da Fazenda.
Agradeo a minha noiva Karina, pelo carinho, estmulo ao estudo e pelo
companheirismo durante essa jornada.
Por fim, agradeo a meus amigos da ps-graduao da Engenharia de Produo da
EESC/USP, que colaboraram para que eu no desistisse nem desanimasse na conduo
do projeto de mestrado.
iii
RESUMO
TURATI, R. C. (2007). Aplicao do Lean Office no Setor Administrativo Pblico.
Dissertao (Mestrado) Escola de Engenharia de So Carlos, Universidade de So
Paulo, So Carlos, 2007.
Este trabalho tem como objetivo aplicar conceitos do Lean Office em procedimentos
administrativos do setor pblico. Essa proposta tem como base aplicao de conceitos
que foram criados para serem utilizados na manufatura, como a Produo Enxuta ou o
Lean Manufacturing. Realizou-se um levantamento bibliogrfico sobre administrao
pbica, dado o contexto da pesquisa, e aps sobre os conceitos da Produo Enxuta, que
foi desdobrado nos conceitos do Escritrio Enxuto, conceito esse conhecido tambm
como Lean Office. O mtodo da pesquisa utilizado foi pesquisa-ao, cujo
desenvolvimento deu-se na Secretaria Municipal da Fazenda da Prefeitura Municipal de
So Carlos, Estado de So Paulo. Coletou-se dados, com o objetivo de elaborar o
mapeamento dos procedimentos e compor os elementos necessrios sobre o seu
funcionamento. Nesta etapa foram utilizados a observao direta, reunies com um
grupo de funcionrios e analise dos documentos existentes. Ao final, obteve-se,
primeiro, uma contribuio terica, pois os conceitos do Lean Office foram aplicados
em uma organizao pblica, ambiente este que difere do ambiente onde rotineiramente
os conceitos Lean so aplicados (manufatura), e segundo, os procedimentos
administrativos do setor pblico propostos apresentaram melhorias em sua estrutura e
desempenho. Parte das propostas sugeridas foram implantadas, como foi o caso do
procedimento de atendimento fiscal a populao, onde as etapas foram reduzidas de 5
para 1 e a agregao de valor no procedimento aumentou de 4,5 % para 33,3%. Esses
resultados foram derivados da reduo de etapas de trabalho desnecessrias, da reduo
de tempos de processamento e eliminao de atividades que no agregavam valor.
Dessa forma, concluiu-se que possvel aplicar os conceitos do Lean Office no setor
administrativo pblico estudado, considerando em sua aplicao as adaptaes
pertinentes organizao.
iv
ABSTRACT
This study apply Lean Office concepts in administrative procedures within the Public
Sector. The concept of Lean Manufacturing, originally devised for production
management, served as a basis for the analysis. A bibliographical survey on public
administration was initially conducted, followed by a survey on Lean Manufacturing
and its derivative concept of Lean Office. The Action Research method was adopted,
and the work was developed at the City Secretary of Finance, in the city of Sao Carlos,
Brazil. At the initial stages, the research focused on gathering data to allow for a
comprehensive mapping of functions and procedures within the department. This phase
included direct observation, meetings with the staff and the analysis of existing
documentation. The work developed into both theoretical and practical contributions, as
the Lean management concepts were progressively adapted to the reality of the public
administration environment, which differs significantly from the production
environments to which these concepts were originally directed. Modifications suggested
by the study were implemented, leading to relevant improvements in the structure and
performance of administrative procedures. The customer service on fiscal matters, for
instance, showed a 5 to 1 reduction on service steps and an increase from 4.5% to
33.3% in added value. Such improvements resulted from the cutback in unnecessary
tasks, the reduction of processing times and the elimination of activities that did not add
value to the services. The results revealed that the Lean Office concepts can be a valid
approach in the administrative optimization of the Public Sector organization studied,
provided that the proper adaptations are taken into account.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1
35
FIGURA 2
37
FIGURA 3
49
FIGURA 4
63
FIGURA 5
64
FIGURA 6
68
FIGURA 7
69
FIGURA 8
73
FIGURA 9
74
FIGURA 10
77
FIGURA 11
78
FIGURA 12
82
FIGURA 13
83
FIGURA 14
88
FIGURA 15
92
95
vi
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1
12
QUADRO 2
17
administrao pblica
QUADRO 3
29
QUADRO 4
29
Manufatura
QUADRO 5
54
QUADRO 6
56
Fazenda
QUADRO 7
88
QUADRO 8
89
QUADRO 9
94
vii
LISTA DE FOTOGRAFIAS
FOTOGRAFIA 1
50
viii
LISTA DE SIGLAS
ABS
DA
Departamento de Arrecadao
DF
Departamento de Finanas
DPA
DR
Diviso de Receita
EGP
FIFO
GC
Grupo de Consulta
IPTU
ISS
LO
Lean Office
MFV
PE
Produo Enxuta
PQSP
SIEM
SIM
SMF
SMHDU
TAV
TCT
TLT
VSM
ix
SUMRIO
RESUMO ..............................................................................................................
iii
LISTA DE FIGURAS...........................................................................................
vi
LISTA DE FOTOGRAFIAS...............................................................................
vii
LISTA DE SIGLAS.............................................................................................
viii
INTRODUO....................................................................................
1
3
4
4
5
5
6
ADMINISTRAO PBLICA..........................................................
2.1
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
Princpios Bsicos..................................................................................
Modelos Bsicos de Administrao Pblica .........................................
Administrao Pblica Patrimonialista..................................................
Administrao Pblica Burocrtica.......................................................
Administrao Pblica Gerencial..........................................................
Desafios no Setor Pblico......................................................................
A Administrao Pblica no Brasil........................................................
As Dificuldades para Obter Qualidade nos Servios Pblicos..............
A Burocracia e a Gesto de Excelncia.................................................
Fundamentos da Excelncia em Gesto Pblica....................................
8
9
10
10
10
13
14
16
18
19
2.8
23
LEAN OFFICE....................................................................................
25
A Produo Enxuta................................................................................
O Escritrio Enxuto .............................................................................
Gesto do Fluxo de Valor para o Escritrio Enxuto..............................
Passos Rumo ao Escritrio Enxuto........................................................
Mapeamento do Fluxo de Valor Value Stream Mapping...................
Mapeamento do Fluxo de Valor no Escritrio Enxuto..........................
Alguns Exemplos de Aplicao do Lean Office....................................
25
28
30
31
33
35
36
1
1.1
1.2
1.2.1
1.2.2
1.3
1.4
1.5
2
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.5.1
3.5.2
3.5.3
38
42
MTODO DA PESQUISA..................................................................
46
46
46
49
51
57
58
RESULTADOS E DISCUSSO.........................................................
60
5.1
5.1.1
5.1.2
5.1.3
5.1.4
5.1.5
5.2
5.2.1
5.2.2
5.2.3
5.2.4
60
61
66
70
75
79
84
85
86
87
5.3
5.3.1
5.4
5.4.1
5.4.2
5.4.3
100
6.1
6.2
Concluses.............................................................................................
Sugestes para Trabalhos Futuros..........................................................
100
102
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS...............................................................
103
3.6
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.4.1
4.4.2
5.2.5
87
90
92
93
96
96
98
98
1 INTRODUO
Este captulo apresenta o tema da pesquisa e faz a caracterizao do setor
administrativo pblico, alvo do desenvolvimento desta pesquisa. So ainda
apresentados: a questo da pesquisa e o seu objetivo. Destaca tambm os conceitos que
sero utilizados no seu desenvolvimento, como Lean Office, e por fim, descreve quais
so as justificativas que levaram ao desenvolvimento deste trabalho.
Para iniciar a aplicao dos conceitos foi necessrio estudar o ambiente de forma
mais precisa e detalhada. Realizou-se um diagnostico da situao atual, com o objetivo
de coletar as informaes necessrias sobre o funcionamento dos procedimentos. Os
problemas encontrados na estrutura dos procedimentos mostraram diversos tipos de
desperdcios, como por exemplo demoras excessivas na tramitao de documentos e
informaes. Os desperdcios observados nos procedimentos contriburam para a
formulao do problema e ajudaram a definir qual deveria ser o enfoque da pesquisa.
problema deve ser delimitado a uma viso vivel. Seguindo os critrios apresentados
possvel formular a seguinte questo de pesquisa: A aplicao dos conceitos do Lean
Office em um setor administrativo pblico gera desempenho superior, baseado nas
mtricas lean?
Essa pesquisa tem como principal objetivo aplicar os conceitos do Lean Office
em procedimentos administrativos da Secretaria Municipal da Fazenda da
Prefeitura de So Carlos SP.
Para Yasin et al (2001), a aplicao dos conceitos just in time no setor pblico
podem trazer incremento na eficincia operacional. Para o autor, preciso que o setor
pblico queira melhorar seus processos da mesma forma como ocorre na manufatura.
Para isso necessrio reestruturar processos e fornecer treinamento aos funcionrios. O
autor descreve tambm que muitos dos conceitos desenvolvidos para a manufatura
podem ser aplicados no setor publico.
os mapas de estado atual e futuros propostos, bem como descreve as contribuies dos
conceitos aplicados no setor pblico. Apresenta tambm as limitaes e dificuldades
encontradas no desenvolvimento do trabalho, ilustrando uma proposta de vnculos entre
os princpios do Lean Office e a Excelncia na Gesto Pblica. O captulo 6 apresenta as
concluses finais do trabalho e finaliza com a descrio das referncias bibliogrficas
utilizadas na elaborao da pesquisa.
2 ADMINISTRAO PBLICA
Este captulo apresenta uma reviso bibliogrfica sobre administrao pblica,
apresentando os seus princpios bsicos. Apresenta tambm uma sumarizada evoluo
das abordagens na administrao pblica, desde a patrimonialista at a mais difundida, a
administrao pblica gerencial. Neste contexto, so discutidos e apresentados a
administrao pblica no Brasil, sua evoluo histrica, os questionamentos atuais e
quais as suas tendncias. Finalmente apresentada uma proposta de excelncia na
gesto pblica e quais so os direcionamentos que ela prope.
A administrao pblica regida por cinco princpios bsicos que devem estar
presentes no trabalho cotidiano de qualquer funcionrio pblico. Esses princpios devem
nortear todas as atividades pblicas, principalmente nas quais a questo financeira
marcante. A seguir, apresentam-se os cinco princpios bsicos da administrao pblica
(BRASIL, 1988):
a) Legalidade
b) Moralidade
c) Impessoalidade
d) Publicidade
e) Eficincia
A reforma do aparelho do estado que aparece com fora na dcada de 90, devido
s crises instaladas no Governo, procura estabelecer uma nova forma de gesto do
Estado (BRESSER PEREIRA, 1997). As perspectivas sobre essa nova gesto se
baseiam no novo papel que o Estado passa a desempenhar. Neste contexto, importante
salientar a evoluo dos trs modelos bsicos da administrao pblica: patrimonialista,
burocrtica e gerencial.
10
11
12
Paradigma Burocrtico
interesse pblico
cidados
Eficincia
Qualidade e valor
Administrao
Produo
Controle
estrutura.
resultados.
Justificar custos
Transferir valor
Garantir o cumprimento de
responsabilidade
e animam equipes.
13
preciso estar alerta para os fatos que ocorrem neste segmento, em face da
complexidade da instituio pblica e os relacionamentos que esto envolvidos nas
atividades governamentais. Como argumenta Waldo (1966) o governo poltica e
precisa atender a um grande numero de pessoas. Por isso h um grande numero de
conflitos a serem sanados e necessrio prezar pelo equilbrio das contas fiscais.
Como afirmam Behn (1998) e Wilson (1989), foi-se o tempo em que o problema
a resolver era exclusivamente o da confiana pblica na probidade do governo. Agora
trata-se de produzir confiana pblica em sua capacidade de desempenho.
Existem pelo menos trs aspectos que no setor pblico exemplificam os desafios
a serem enfrentados:
14
15
O Estado brasileiro passou por outra situao no final dos anos 60 com o
decreto-lei n 200 (BRASIL, 1967), almejando-se maior agilidade e capacidade de
implementao de polticas pblicas favorecendo a criao da administrao indireta,
como autarquias e fundaes. Com isso a administrao direta, o poder executivo
propriamente dito, perdeu fora e o governo perdeu a capacidade de formular polticas
pblicas, (PACHECO, 2001).
inscreveram
na
constituio
de
1988
vrios
dispositivos
de
16
No Plano Diretor, o cidado est definido como usurio dos servios pblicos,
em termos de sua identificao como usurio privilegiado desses servios. Est definida
tambm, a previso de mecanismos de controle social, com a participao de entidades
da sociedade civil para intervir quando necessrio (NASSUNO, 2000).
17
Demanda e preo
Transparncia da ao pblica
A eqidade do mercado
A busca da justia
Soberania do consumidor
Cidadania
poder escolher
os servios pblicos
18
19
20
b) Gesto Participativa
21
aprendizado,
e) Viso de Futuro
22
f) Aprendizado Organizacional
g) Agilidade
h) Foco em Resultados
i) Inovao
j) Controle Social
23
Como resposta a esse argumento, um instrumento legal foi lanado pelo governo
federal brasileiro GESPUBLICA (Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao).
24
Como Osborne e Gaebler (1994) afirmam, em face dessa nova agenda, na qual
os desafios so mais abrangentes e complexos, a performance do setor pblico
fundamental para o desenvolvimento social.
25
3 LEAN OFFICE
Este captulo aborda os conceitos da Produo Enxuta sua proposta e tcnica.
So apresentadas a origem da Produo Enxuta na manufatura e a transio dessa
prtica para ambientes no manufatureiros. So apresentados tambm conceitos sobre o
Escritrio Enxuto Lean Office, o mapeamento do fluxo de valor e a sua aplicabilidade
em setores administrativos. Por fim, so propostos e relatados como os conceitos do
escritrio enxuto podem ser aplicados em setores administrativos pblicos.
26
pelo produtor. Do ponto de vista dos clientes, para isso que os produtores existem
(BORCHARDT, 2005).
O pensamento enxuto deve, portanto, comear com uma tentativa consciente de
definir precisamente valor em termos de produtos especficos com capacidades
especficas oferecidas a preos especficos atravs do dilogo com clientes especficos.
Para tanto, pode ser necessrio ignorar os ativos e as tecnologias existentes e repensar as
empresas com base em uma linha de produtos elaborados por equipes de produtos que
conheam o valor sob o ponto de vista do cliente. Especificar o valor com preciso o
primeiro passo essencial da Produo Enxuta (WOMACK e JONES, 1998; JACKSON
e JONES, 1996; HINES e TAYLOR, 2000).
Uma vez que o valor tenha sido especificado com preciso, Womack e Jones
(1998) comentam que aps a cadeia de valor de determinado produto ser totalmente
mapeada pela empresa enxuta e, as etapas que geram desperdcios eliminadas, o
prximo passo fazer com que as etapas restantes, que criam valor, fluam.
27
Womack e Jones (1998) e Ohno (1997) ressaltam que sete tipos de desperdcios
foram identificados para o Sistema Toyota de Produo:
28
Rother e Shook (2003) lembram que ter a viso do fluxo de valor no processo
produtivo fundamental para atingir a Produo Enxuta. Dessa maneira, o sistema
Toyota de Produo capaz de melhor atender a um mercado em constante mudana.
29
VALOR
FLUXO DE VALOR
FAZER FLUIR
DEIXAR O CLIENTE
PUXAR
PERFEIO
MANUFATURA
Visvel em cada passo; objetivo
definido
Itens, materiais, componentes.
ESCRITRIO
Difcil de enxergar; objetivos
mutantes
Informaes e conhecimento
Interaes so desperdcios
Escritrio
1%
Manufatura
5%
49 %
60 %
50 %
35 %
30
31
32
6) Mapeamento do estado futuro: nesta fase todos na empresa devem colaborar com o
time de implementao do lean, sugerindo idias criativas para planejar o estado futuro,
solucionando os problemas do estado atual, assegurando que os requisitos dos clientes
sero atendidos, que ser estabelecido um fluxo de trabalho contnuo, e que o trabalho
ser uniformemente distribudo.
7) Criao dos planos Kaizen: podem estar relacionados a projetos mais complexos, ou
mais simples, como uma aplicao do 5 S. Esse processo de planejamento necessrio
para assegurar que as melhorias sero sustentadas e os esforos reconhecidos. Assim,
no deve existir a preocupao de criar um primeiro estado futuro perfeito, nem um
plano kaizen perfeito, eles precisam somente ser bons o suficiente para dar incio ao
processo; pois sero melhorados com o tempo, conforme o time obtenha experincia
sobre os mtodos lean. Os planos de Kaizen no sero implementados todos de uma
vez, assim como feito no planejamento do estado futuro, recomendvel que o plano
seja subdividido em fases de implementao;
33
34
35
Logo, conclui-se que o MFV no corresponde a uma tcnica que pode vir a
resolver todos os problemas de uma empresa. Mesmo assim, ela representa um grande
avano no que diz respeito proposio e implementao de melhorias nas
organizaes (ANDRADE, 2002).
3.5.1 Mapeamento do Fluxo de Valor no Escritrio Enxuto
Fornecedor ou Cliente
Processos Compartilhados
Base de Dados
Fila
Recursos pulmo
Programao
Recursos segurana
Entrega Pedido
Processos Dedicados
Trabalhador
Empurrar
Interrupes
Rota do Entregador
Kanban
Supermercado
Clula de Trabalho - U
Caixa Heijunka
Puxar
FIFO
Quadro Pitch
Transportador
Melhorias Kaizen
36
37
Ordem
Pedido
3x por dia
Ordens processadas
dentro de 1 dia
Programao
8:00 12:00
e 15:00
Ordem
Inicial
Pedidos de
Venda
8h
4h
1x por dia
Pedidos por
telefone
Ordem Fax
Central de
Classificao
CSR I:
Susan
Cathi
Ordem de recebimento
Checar n. de
Peas
4h
2h
Separar
ordens
Depart.
Separar
Cliente
Avaliar
Pedido
Checar
Peas
CSR I:
Susan
Cathi
Avalia
Entrega
Colocar
pedidos
Defiir
Data
Colocar
pedido
p/ CSR
Enviar
peas
Anexar
reviso
Grava
Pedido
Expedir
Pedido
Verifica
Peas
Joe
Debbie
CSR II
John/Jane
Pedidos de
Venda
Verifica
Ordem
Avalia Data
Entrega
1h
4h
CSR II
John/Jane
Debbie
Reviso
Separa
16
120
240
11,25
23,75
Joe
Envia
Pedido
240
60
9
3,75
37
16
240
4h
TLT= 2.149,19
TCT= 49,19
TAV= 2,3%
Define
Preos
480
Central de
Classificao
240
5
38
39
40
41
f) Linhas FIFO (First In First Out): um conceito que estabelece que todas as tarefas
devem ser processadas seguindo a ordem de entrada no fluxo, assim a primeira unidade
de trabalho que entra a primeira que sai. Uma Linha FIFO comporta uma certa
quantidade de servio entre dois processos diferentes, como um lote, mas com unidades
com caractersticas variadas, ordenadas conforme a ordem de chegada dos pedidos.
Quando a linha est completa, sinalizado ao processo montante que o carregamento
deve cessar. So necessrios procedimentos e regras nas atividades montante e
jusante, controlados atravs de comunicao visual. As Linhas FIFO podem ser
utilizadas sozinhas ou em conjunto com outras ferramentas, como clulas de trabalho.
No ambiente administrativo cada atividade tem caractersticas diferenciadas, no so
comuns unidades de trabalho idnticas, assim, cada servio requerido tem necessidades
diferentes e prazos diferentes, o que torna o sistema de Linhas FIFO uma ferramenta
importante (TAPPING e SHUKER, 2003).
h) Fluxo Contnuo: um conceito que permite que a unidade de trabalho flua entre as
etapas do processo sem paradas entre elas e, portanto, sem a necessidade de transporte e
estoques. O principal objetivo da combinao da aplicao de todas as ferramentas
apresentadas anteriormente o de criar um fluxo contnuo, assim, para aplicar esta
ferramenta deve-se questionar:
- Em quais etapas do processo o Fluxo Contnuo pode ser aplicado?
42
administrativos
ou
empresas
de
outros
segmentos
de
atuao
(BORCHARDT, 2005).
O sistema Toyota de produo pode ser cada vez mais usado em qualquer rea,
inclusive servios, pois permite atender os clientes com alta qualidade, baixos custos e
prazos de entrega apropriados (FERRO, 2006). O sucesso em longo prazo dessa
filosofia em servios deve-se ao modo de pensar lean (enxuto) e deve estar em todas as
reas de negcio, principalmente quando se trata de trabalhos administrativos (FERRO,
2006).
43
Neste sentido Womack (2006), prope que as organizaes devem seguir alguns
princpios:
44
45
tentar novos e diferentes mtodos de trabalho. Uma outra caracterstica comum o fato
de que a utilizao das prticas lean em algumas empresas de um setor, normalmente
envolvidas com a produo fsica de produtos, serve como um efeito de demonstrao
para as outras organizaes, mais identificadas com a produo de servios
propriamente dita (FERRO, 2006).
46
4 MTODO DA PESQUISA
Este captulo apresenta o mtodo de pesquisa que ser utilizado neste trabalho,
bem como as justificativas da escolha do mtodo. Sero demonstradas as etapas que
auxiliaram na execuo da pesquisa e de que forma os dados foram obtidos.
47
48
49
Diretoria de Finanas - DF
Diretoria de Arrecadao - DA
SIM
Cadastro
Imobilirio
Diviso de
Receita
Cadastro
Mobilirio
Divida
Ativa
Fiscalizao
Tributria
Diviso de
Tesouraria
Caixas
Diviso de
Contabilidade
Contas a
Pagar
Diviso de
Compras
Cotaes
50
Como observao, cabe ressaltar que a maior parte dos pedidos colocados pelos
cidados so processados na DR, e que, no SIM so dadas s entradas a estes pedidos.
51
VER CAPTULO 1
1. A FASE EXPLORATRIA
Descrio: Descobrir o campo da pesquisa; os interessados; fazer diagnstico da
situao; dos problemas.
Vinculo com a pesquisa: Desenvolvimento de uma pesquisa com a aplicao de
conceitos do Lean Office no setor administrativo pblico, tendo como proposta a
possibilidade de investigar e observar os resultados dessa aplicao;
Muitos dos procedimentos administrativos apresentam baixa eficincia funcional
2. O TEMA DA PESQUISA
VER CAPTULO 1
VER CAPTULO 1
Descrio:
a) Anlise e delimitao da situao inicial;
b) Delineamento da situao inicial, em funo de critrios de desejabilidade
e factibilidade;
c) Identificao de todos os problemas a serem resolvidos para permitir a
passagem de (a) para (b);
d) Planejamento das aes correspondentes;
e) Execuo e avaliao das aes.
Vnculo com a pesquisa: Verificar quais dos procedimentos da secretaria
municipal da fazenda apresentam problemas, como desperdcios de tempo e de
produo; Identificar e analisar os cinco procedimentos mais importantes,
levantar os dados necessrios, mapear os procedimentos e discutir os resultados
52
4. O LUGAR DA TEORIA
VER CAPTULOS 2 e 3
5. HIPTESES
VER CAPTULO 1
VER CAPTULO 4
53
7. CAMPO OBSERVACIONAL,
AMOSTRAGEM E REPRESENTATIVIDADE
QUALITATIVA
NO APLICADO
8. COLETA DE DADOS
VER CAPTULO 4
9. APRENDIZAGEM
VER CAPTULO 4
VER CAPTULO 4
54
11. PLANO DE AO
VER CAPTULO 4
VER CAPTULO 5
55
56
RESTITUIO
ISENO
CERTIDO
ATENDIMENTO
ALVAR
Grupos
SETORES UTILIZADOS:
SIM
PROCEDIMENTOS
Diviso
Mobilirio
Fiscaliz
Dvida
Cad. Imob
ISS/IPTU
Tributria
Ativa
6 Regularizao de projetos
7 Pedido de Habite-se
12 Alvar de tapume
14 Alvar de demolio
18 Atendimento fiscal
Diviso
Contab
10 Rebaixamento de guias
Diviso
Tesouraria
37 Certido positiva
43 Cancelamento de dbitos
44 Remisso de dbitos
45 Desmembramento de lotes
47 Unificao de lotes
X
X
X
X
X
X
X
X
57
Os tempos de ciclo dos pedidos foram coletados para a quantificao dos lead
times dos procedimentos e para os clculos das taxas de agregao de valor. Os tempos
de ciclo foram fornecidos pelos prprios funcionrios que desempenham as atividades
58
estudadas. Nas atividades onde no foi possvel coletar estes tempos, eles foram
medidos, com o uso de um cronmetro.
59
60
5 RESULTADOS E DISCUSSO
Este captulo apresenta os mapas de estado atual e estado futuro obtido no
desenvolvimento da pesquisa. Apresenta tambm os resultados quantitativos e
qualitativos da pesquisa. Faz um comparativo entre os conceitos da excelncia na gesto
pblica (EGP) e o Lean Office (LO), e por fim, apresenta as limitaes e dificuldades
encontradas no desenvolvimento da pesquisa.
61
resumo, no qual consta uma explicao textual sobre seu funcionamento. Esta
explicao est sumarizada de modo a facilitar o entendimento dos mapas.
a) Resumo
SITUAO ATUAL
62
SUTUAO FUTURA
b) Demanda
c) Mapas
63
Cidado
(Populao)
TCT = 34 min
TAV = 4,5 %
Turno 8 h
Fone/Fax
Atualizada
bimestral
Mesmo fiscal
no horrio do
almoo
SIM Atendimento
Fiscal
Solicitao de
documentos
faltantes
Pessoalmente
Fiscalizao Tributria
(Superviso)
Chefe da
Fiscalizao
1
Receber pedidos
Emitir protocolo
recebimento pedido
Fiscal de planto
Enviar a superviso
fiscal
Fiscalizao Tributria
(Fiscal)
Fiscalizao Tributria
(Superviso)
SIM Atendimento
Fiscal
Fiscal de Tributos
Chefe da
Fiscalizao
Fiscal de planto
Registrar entrada
Analisar pedido
Checa os pedidos
Emitir protocolo
devoluo
Separa pedido
Checar informaes
Registrar as sadas
dos pedido
Distribuir pedido
uniformemente
3
20
Finaliza e entrega o
pedido
240
3
63
Esclarecer dvidas
Enviar pedido
prontos ao
atendimento
Enviar ao chefe da
fiscalizao
480
4
Entregar o
pedido
Segunda a Sexta
64
64
Cidado
(Populao)
Pessoalmente
Segunda a Sexta
Entregar os
pedidos
Turno 8 h
Nivelamento
Horrio do
Almoo
Autonomia
ao fiscal
de planto
Escala
fixa
SIM Atendimento
Fiscal
Fiscal de planto
(Escala Fixa)
B
B
Resultado da
Busca
Base de Dados
Diviso de Receita
FIFO
Formulrios
disponveis
Liberar/Bloquear
pedido
Terminal de
consulta
Realiza esclarecimentos
Buscar/verifica na Base
de Dados
8
2
Fiscal de planto
Consulta
Receber pedido
Analisar pedido
SIM Atendimento
Fiscal
Entrega pedido
2
65
d) Melhorias propostas
TLT
Total Lead Time o tempo total necessrio que o pedido leva para mover-se ao
longo de todo o processo. Esse tempo inicia-se com a solicitao inicial feita pelo cidado e
termina na entrega final do pedido.
TCL
Total Cicle Time o tempo total necessrio para que os funcionrios efetuem todas
TAV Taxa de Agregao de Valor Porcentagem que indica o quanto de valor o processo
est produzindo. obtida pela razo entre o TCT pelo TLT.
1.
2.
3.
66
de forma mais uniforme a carga de trabalho entre os fiscais, mostrando que o
processo anterior estava inadequado.
a) Resumo
SITUAO ATUAL
1. O cidado faz o pedido de certido para fins de licitao pblica, junto ao SIM. O
pedido protocolado e enviado a Diviso de Protocolo e Arquivo (DPA) , onde
elaborada a ficha de tramitao do pedido; Ele enviado a DR no dia seguinte;
2. Aps receber do DPA, no dia seguinte, o funcionrio da Diviso de Receita verifica os
dbitos tributrios, e os separa em situao regular e irregular. Aps as verificaes,
envia ao fiscal de tributos;
3. O fiscal de tributos verifica os dbitos. Se estiver tudo correto, emite a certido.
Entrega ao SIM, logo aps a emisso;
4. O SIM procede com a entrega da certido e devolve o processo administrativo para a
Diviso de Receita;
5. A Diviso de Receita encaminha o processo administrativo para o DPA;
6. A DPA recebe no dia seguinte o processo administrativo atendido e arquiva.
SITUAO FUTURA
67
2. O atendente usa formulrios padronizados para esse pedido, e verifica se h dbitos
pendentes, pois se houver, bloqueia o pedido. no deixa o pedido entrar, pois no
ser atendido devido aos dbitos - filtro na entrada;
3. Se estiver tudo correto, protocola pedido. Se for a segunda vez que o cidado faz o
pedido de certido, junta a solicitao ao mesmo processo administrativo anterior;
4. O SIM entrega os pedidos quatro vezes ao dia, s 9, 11, 13 e 15 hs;
5. A Diviso de Receita recebe os pedidos e consulta o banco de dados. Envia o pedido
ao fiscal tributrio, que fica prximo ao funcionrio da Diviso de Receita mudana
no layout. Sistema FIFO;
6. Aps terminar, o fiscal entrega a certido ao atendente do SIM, estabelecendo uma
continuidade no procedimento. O SIM entrega a certido, que aps, encaminha os
processos administrativos finalizados a DPA, quatro vezes por dia.
b) Demanda
c) Mapas
d) Melhorias Propostas
68
68
Cidado
(Populao)
Certido negativa de
tributos para licitaes
Requerimento
solicitando a
certido
Entregar a
certido
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Solicitao de
documentos
faltantes
Informaes
complementares
DPA
SIM
Diviso de Receita
(Mobilirio)
Aux. Adm.
Atendente
Preencher os
dados
Elabora ficha de
tramitao do pedido
Emitir guia
recolhimento
$15
Registra entrada
Protocola
pedido e
encaminha
para a DR
12
Verifica dbitos de
IPTU/ISS
480
Separa cadastros em
situao
regular/irregular
Entrega a
certido
Confecciona a
certido se estiver
tudo OK!
Encaminha o
pedido para a DR
para arquivar
12
Aux. Adm.
Aux. Adm.
Verifica dbitos de
ISS Varivel
1
Registra entrada
Encaminha o pedido
para arquivo
Anota em ficha
a tramitao
Arquiva o
pedido
480
DPA
Diviso de Receita
(Mobilirio)
Atendente
1
Verifica os Cadastros
Anota o n do
protocolo na ficha
SIM
Fiscal de
Tributos
Aux. Adm.
1
Fiscalizao Tributria
5
36
5
6
480
6
69
Cidado
(Populao)
Requerimento
solicitando a
certido
Padronizar tarefa
para
todos os
atendentes
Certido negativa de
tributos para licitaes
Utilizao de
um banco de
dados
Base
Dados
Tramitao
SIM
4x Dia
Atendente
Turno 8 h
Diviso de Receita
(Mobilirio)
Verifica o cadastro e
o n. do pedido
Entrar somente
pedidos
que no tenha
dbitos
Junta extratos e no
deixa entrar pedidos de
empresas com dbitos
Fiscalizao Tributria
FIFO
Aux. Adm.
1
Preencher os dados,
protocola e emitir guia
de recolhimento R$5,00
Entregar a
certido
Segunda a Sexta
Verificar se 1 pedido,
se no, junta mesmo
numero de pedido feito
anteriormente.
Estabelecer
sistema
FIFO
FIFO
Fiscal de
Tributos
Confere de h
dbitos de ISS/IPTU
e encaminha para o
fiscal
Entrega a
certido
Aux. Adm.
1
Projeto para o
transportador
Registra entrada
Procede com
baixa no banco
de dados
Encaminha o
pedido para a DR
para arquivar
Arquiva o
pedido de
certido
Procede a baixa
registro/cadastro
de pedido
120
120
12
Transferncia
imediata
36
Transferncia
imediata
69
21
4x Dia
Verifica dbitos
Confecciona a
certido se estiver
tudo OK!
DPA
Atendente
Consulta o banco de
dados
Mudana
no Layout
(atividades
SIM
70
O alvar de eventos consiste em uma autorizao para que uma pessoa ou uma
empresa possa efetuar uma atividade em determinado dia e local. Para a concesso do alvar
de eventos necessrio apresentar uma srie de documentos e cumprir a legislao especfica,
dependendo do evento a ser realizado.
a) Resumo
SITUAO ATUAL
1. O pedido protocolado junto ao SIM. Ele enviado no dia seguinte para a DPA e
aps a Secretaria Municipal de Habitao e Desenvolvimento Urbano - SMHDU ;
2. Na SMDHU o pedido analisado. O engenheiro decide sobre a proibio ou
autorizao da realizao do evento. Encaminhado a DPA.
3. A DPA encaminha para a Fiscalizao Tributria - superviso, no dia seguinte;
71
4. A superviso fiscal verifica o tipo de evento e designa um fiscal para proceder com a
anlise. Ele analisado no dia seguinte;
5. O fiscal tributrio calcula os tributos, notifica o cidado a fazer os recolhimentos, e,
aps, junta as guias pagas ao pedido de alvar. Encaminha para a DR - mobilirio
para proceder com a expedio do alvar;
6. Na DR - mobilirio, o alvar expedido e encaminhado a SMHDU, no dia seguinte;
7. A SMHDU realiza a fiscalizao do evento e entrega o alvar ao cidado.
SITUAO FUTURA
b) Demanda
c) Mapas
72
Neste procedimento h uma linha pontilhada contornando algumas etapas dos
procedimentos. Essa linha ilustra que o pedido analisado fora da SMF em outra secretaria,
diferentemente das outras etapas, que ocorrem dentro da SMF
d) Melhorias Propostas
3. Envio dirio dos pedidos de alvar de eventos para a SMHDU, reduzindo o tempo de
esperas;
5. Designar apenas um fiscal (ou equipe) para tratar do assunto referente a eventos.
Assim, o fluxo no processamento dos pedidos permanece definido, pois fica
estabelecido quem tratar do assunto;
A expedio do alvar passa a ser realizada pela SMHDU, pois o departamento que
aceita/rejeita o pedido. Desse modo a sua emisso fica mais gil, pois a deciso e a emisso
do documento ficam centralizadas.
73
Cidado
(Populao)
Pedido
presencial via
requerimento
Alvar pronto
Documentos
faltantes
Informaes
complementares
EXTERNO
EXTERNO
SIM
DPA
SMHDU
DPA
Fiscalizao
Tributria
Fiscalizao
Tributria
Diviso de Receita
(Mobilirio)
DPA
SMHDU
Atendente
Aux. Adm.
Engenheiro
Aux. Adm.
Supervisor
Fiscal de
Tributos
Aux.Adm.
Aux. Adm.
Aux. Adm.
Cadastra
pedido
Analisa
pedido
Registra
envio
Verifica evento
Analisa pedido
Emite o alvar
Registra
entrada
Entrega o
alvar
Dar n
protocolo ao
pedido
Autoriza/pro
be o evento
Transferncia
da SMDHU
p/ a DR
Designa um
fiscal para
proceder com a
anlise
Calcula os
tributos
Registra no
alvar e no
pedido as
restries
Anota em
ficha
Fiscaliza o
evento
Anota na
ficha de
tramitao
Encaminha para
o fiscal
designado
Envia para
a SMDHU
Arquiva o
pedido
Solicita docts
Emitir guia
recolhimento
R$5
Protocola
pedido e
encaminha p/
a SMHDU
Monta ficha
de tramitao
e faz
anotaes
480
3360
9
240
12
Comunica o
cidado da
autorizao
480
480
24
11
Notifica o
cidado a efetuar
os recolhimentos
480
480
6
180
73
480
24
Anota
restries no
pedido
74
74
TAKT TIME = 3200 min/ alvar
TLT = 1992 min
TCT = 552 min
TAV = 27,7 %
Cidado
(Populao)
Pedido de
alvar via
requerimento
Padronizar tarefa
para
todos os atendentes
Atendente
Segunda a Sexta
1x Dia
EXTERNO
Emitir guia
recolhimento
R$5 e junta
todas as
informaes
Fiscalizao
Tributria
Diviso de Receita
(Mobilirio)
Aux.Adm.
FIFO
Projeto
carrinho
transportador
Analisa pedido
Informar dados
complementares
Calcula os
tributos
Classificar o tipo
de evento
1x Dia
90
1x Dia
Engenheiro
11
Apenas um
fiscal para
tratar de
eventos
Elabora parecer
tributrio
Transferncia
Imediata
Emite o alvar e
fiscaliza o evento
480
12
1
1
Registra
entrada
Autoriza/Probe
o evento
Envia guias a
pagar
Junta guias a
serem pagas
480
DPA
SMHDU
1
Estabelecer
sistema FIFO
Registra
alvar no BD
e protocola
24
Fiscal de Tributos
Solicita docts
Alvar pronto
Comunica a
autorizao e
envia guias de
recolhimento
Turno 8 h
Base
Dados
Tramitao
SIM
Utilizao de
um banco de
dados
Alvar
emitido pela
SMHDU
Aux. Adm.
Anota em
ficha
Arquiva o
pedido de
alvar
480
420
75
5.1.4 Procedimento: Restituio de Importncia
a) Resumo
SITUAO ATUAL
76
9. O processo administrativo arquivado.
SITUAO FUTURA
b) Demanda
c) Mapas
77
Representao simplifica da
atividade da DPA para
elaborao do mapa
Descrio da
atividade (caixa
de processo)
DPA
DPA
Demanda mensal mdia
61 restituies de valores
Aux. Adm.
Cidado
(Populao)
1
Valor restitudo
Registra
entrada
Restituio de Imposto
sobre Servio (ISS)
Pedido
presencial de
restituio
Segunda a Sexta
Anota na
ficha de
tramitao
Turno 8 h
Envia para
setor
solicitado
SIM
Fiscalizao
Tributria
DPA
Diviso de
Tesouraria
Fiscalizao
Tributria
DPA
DPA
Atendente
Aux. Adm.
1
Preenche
requerimento
Registra
pedido
No paga taxa
Dar n
protocolo
ao pedido
Protocola
pedido e
encaminha p/
Fisc. Trib.
Confere
lanamento
em
duplicidade
Comprova
pagamento
Calcula a
restituio
Informa no
pedido
Emite
parecer e
encaminha
para o
Diretor
10
30
Diviso de
Tesouraria
Diviso de
Contabilidade
Contador
Tesoureiro
Aux. Adm.
Autoriza a
restituio
Registra
os valores
contbeis
Informa
processo
Encaminha
para
contabilida
de
12
Agenda o
pagamento
480
480
4
240
480
Diviso de
Contabilidade
Emite
cheque
Registra
entrada
Restitui
o valor
Arquiva
o pedido
em local
prprio
240
480
6
18
480
15
77
20
480
480
480
DPA
Fiscal de
Tributos
Diretor
Emite
parecer e
encaminha
para a
Tesouraria
480
Fiscal de
Tributos.
Tesoureiro
Anota na
ficha de
tramitao
480
20
Fiscal de
Tributos.
Fiscalizao
Tributria
Diretor de
Arrecadao
78
78
TAKT TIME = 157 min/ restituio
TLT =874 min
TCT = 154 min
TAV = 17,6 %
Cidado
(Populao)
Valor restitudo
Restituio de Imposto
sobre Servio (ISS)
Pedido
presencial de
restituio
Utilizao
de um
banco de
dados
Unificao
de divises
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Base
Dados
Tramitao
SIM
Base
Dados
Atendente
Fiscalizao
Tributria
1x Dia
Tesouraria
Registro dos
pagamentos
Preenche
requerimento
Projeto
carrinho
Diretor
4x Dia
Contador/Tesoureiro
Confere
valores
Autoriza a
restituio
Registra os valores
contbeis
Calcula os
valores da
restituio
Envia ao
fiscal
Agenda o pagamento
Protocola
pedido e
encaminha p/
Fisc. Trib.
480
40
4x Dia
Confere
pagamentos
Reduo de tempo
de
verificao de
informaes
(confirmao de
Fiscal de
Tributos.
Controladoria
Diretor de
Arrecadao
Arquiva o pedido em
loca prprio
120
120
60
Emite o cheque e
paga a restituio
Execuo de
duas etapas
de uma nica
vez
48
79
d) Melhorias Propostas
Essa iseno anual, sendo, portanto, necessria ser renovada a cada exerccio fiscal.
a) Resumo
SITUAO ATUAL
80
1. O atendente protocola o pedido e encaminha para a Diviso de Cadastro Imobilirio
(DCI) - encaminha no dia seguinte (com passagem pela DPA para elaborao da ficha
de tramitao);
SITUAO FUTURA
81
proposta que esta fase seja feita em regime de mutiro, para eliminar a interrupo
presente anteriormente (recurso buffer). Assim quando h um acmulo desses pedidos,
a chefia determina a formao de uma equipe para realizar as diligncias. Desse modo
a restrio anterior eliminada;
b)Demanda
As demandas anuais das isenes de IPTU para aposentados foram analisadas com
base no histrico das fontes de dados . As fontes de dados utilizadas foram o SIEM, o controle
de processos da DR mobilirio e os arquivos pessoais dos funcionrios envolvidos neste
procedimento.
c) Mapas
82
82
Figura 12: Iseno de IPTU mapa atual
Fonte: Prprio autor
Cidado
(Populao)
Pedido
presencial via
requerimento
Carta + Carns
Iseno Anual de IPTU
para aposentados
Solicitao de
documentos
faltantes
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Documentos
Adicionais
SIM
DPA
Diviso Cadastro
Imobilirio
DPA
Atendente
Aux. Adm.
Aux. Adm.
Aux. Adm.
Preenche
requerimento
Protocola
pedido e
encaminha p/
Cadastro
Imobilirio
Anota na
ficha de
tramitao
480
15
28.800
57
480
6
DPA
Aux. Adm.
Secretrio
da SMF
Aux. Adm.
Anota na
ficha de
tramitao
480
6
1
Registra
entrada
Anota na
ficha de
tramitao
Envia a
carta de
concesso
e carns
de iptu se parcial
Anota na
ficha de
tramitao
Envia para
a DR
Envia para
arquivo
Arquiva o
pedido
480
480
6
Aux. Adm.
Aux. Adm.
Registra
entrada
Envia para
o gabinete
do SMF
480
30
Assina a
carta de
concesso
DPA
Diviso
Receita
(Mobilirio)
Registra
entrada
Emite as
guias e a
carta de
concesso
Envia para
a DR
Diligncia ao
imvel restrio X
480
Gabinete do
Secretrio
Suspende a
gerao do
IPTU ou
calcula o
valor parcial
Anota na
ficha de
tramitao
Informa se a
identificao e
a mesma do
requerimento
DPA
Registra
entrada
Verifica se h
mais de um
imvel
Dar n
protocolo
ao pedido
Aux. Adm.
11
Registra
pedido
Solicita docts
Diviso Receita
(Mobilirio)
480
12
83
Pedido
presencial via
requerimento
Base
Dados
Tramita
o
Segunda a Sexta
Unificao
divises
Analisado
no dia
seguinte
2x Dia
Aux. Adm.
Envio de
autorizaes
eletrnicas
Preenche
requerimento
Benefcios Fiscais
Diligncia ao
imvel
Recursos
Buffer - mutiro
Suspende IPTU
e calcula a
iseno. Emite
guias e carta
Envia a carta de
concesso e
carns de iptu se parcial
1
Registra
entrada
Otimizao na
emisso de
documentos
Envia para
arquivo
480
Anota na
ficha de
tramitao
Arquiva o
pedido
480
5
Transferncia
imediata
12
83
72
Aux. Adm.
Clula de
trabalho
em L
Reduo de 2,4
funcionrios
para 2
DPA
1x Dia
Aux. Adm.
Analisa
pedido
eletrnico
240
15
Envio
imediato
Emite
parecer e
envia via
eletrnica
Solicita docts
Verifica e
confere imveis
Gabinete do
Secretrio
Secretrio
da SMF
1
Benefcios Fiscais
SIM
Protocola
pedido e
encaminha p/
Cadastro
Imobilirio
Carta + Carns
Turno 8 h
Projeto
carrinho
Atendente
Cidado
(Populao)
Utilizao de
um banco de dados
84
d) Melhorias Propostas
1. Reduo das etapas de tramitao do pedidos entre as divises e setores. Dessa forma,
o pedido ir fluir para setores onde ocorre de fato a agregao de valor;
2. Utilizao do controle eletrnico de tramitao de pedidos e do transportador
(carrinho). Essa ao elimina a necessidade de todo processo administrativo passar
pela DPA, o que gera grande desperdcio de tempo;
3. Utilizao dos mutires, para diminuir o tempo de espera dos pedidos na DR. Esses
mutires so realizados pelo setor de benefcios fiscais, composto de um funcionrio
da DR e outro da diviso de cadastro imobilirio. O setor de benficos fiscais tem por
finalidade reduzir o tempo de transporte e o tempo de anlise dos pedidos,
concentrando em um nico setor, essas funes;
4. Envio das autorizaes de iseno para o gabinete do secretrio municipal da fazenda,
via eletrnica. Essa ao elimina a necessidade de transporte fsico de documentos. Do
mesmo modo, o retorno dessas autorizaes tambm deve ser eletrnico, eliminando
assim o tempo de transporte desses processos administrativos.
5. Trabalho em equipe (clula de trabalho em L). O setor de benefcios fiscais trabalha
com funcionrios de reas distintas, com o objetivo de obter mais agilidade no
processamento dos pedidos. Com essa prtica, assuntos diferentes podem ser tratados
em um mesmo local, obtendo uma otimizao das atividades de anlise dos pedidos.
Com a proposta do setor de benefcios fiscais, o tempo de analise dos pedidos ficar
menor, pois no ser necessrio enviar o processo administrativo a outros setores. Em
um mesmo local, haver funcionrios capacitados para fornecer as informaes
necessrias para atendimento do pedido.
85
Office podem ser aplicados em um ambiente administrativo pblico, e que os procedimentos
podem ser melhorados. Apesar das restries quanto ao uso, possvel afirmar que os
conceitos e ferramentas propostas por Tapping e Shuker (2003) podem ser aplicadas em um
ambiente administrativo pblico. Seguindo os oito passos propostos pelos autores, utilizando
os conceitos da Produo Enxuta e observando os sete desperdcios citados por Ohno (1997),
muitas melhorias podem ser obtidas na organizao, como foi observado nos mapas futuros.
Dentre estas situaes possvel citar a carncia de registros sobre os pedidos que so
processados. Diante do volume dos pedidos, esperava-se que muitos registros e relatrios
existissem, porm essa expectativa no se confirmou. O que existe so registros bsicos em
arquivos pessoais em computadores e pastas e fichrios em armrios, que so, como foi
relatado pelos funcionrios, pouco consultados.
Uma outra situao importante pode ser observada pela analise dos mapas. possvel
verificar que os funcionrios so capazes de atender (processar) os pedidos abaixo do
requerido pela demanda dos cidados (Takt Time). Porm, muitos dos entraves quanto ao
processamento acabam recaindo sobre a estrutura da organizao, que, devido segmentao
dos setores, faz com que o pedido tenha que passar por vrios departamentos. Se esses
procedimentos fossem montados em uma organizao do setor privado, a agregao de
86
valor nos procedimentos poderia ser maior. Porm essa culpa no pode ser atribuda
organizao pblica, pois a estrutura que ela apresenta faz-se necessria dada natureza dos
recursos que ela utiliza. Os conceitos do Lean Office podem ento contribuir para fornecer
melhorias aos procedimentos administrativos pblicos respeitando a estrutura organizacional.
Para os cidados o grande avano proposto com a aplicao dos conceitos do LO est
concentrado na reduo do tempo de espera dos pedidos requisitados a prefeitura. Com a
eliminao de atividades que no agregavam valor, derivou-se uma maior agilidade na
resposta dos pedidos. Assim, com a eliminao dos desperdcios, como tempo de esperas, a
expectativa de mais velocidade nas respostas dos pedidos.
87
Por fim h um aspecto importante que no pode ser esquecido. Este aspecto refere-se a
forma com que as pessoas trabalham. Apesar de existir um ritmo de trabalho nas atividades
administrativas, cada pessoa tem seu ritmo prprio. Como mencionaram Tapping e Shuker
(2003), as pessoas que trabalham nos escritrios no so robs. Assim, durante o processo de
modelagem de procedimentos administrativos, sejam eles pblicos ou no, esse aspecto deve
ser sempre considerado, para que sejam propostos mapas de estado futuro viveis.
5.2.4 Quanto a Agregao de Valor e os Lead Times Obtidos nos Mapas de Estado
Futuro
Uma das mais importantes mtricas lean a Taxa de Agregao de Valor (TAV)
(TAPPING e SHUKER, 2003) e (ROTHER e SHOOK, 2003). Esta mtrica medida em
porcentagem e indica o quanto de valor o processo est produzindo. Este valor refere-se a
todos os elementos do trabalho que efetivamente so utilizados para transformar/produzir o
pedido. A forma de calcular a TAV j foi apresentada no item 5.1.1 inciso d. Os
procedimentos administrativos pblicos estudados neste trabalho geram valor em suas
atividades. Foi feita uma comparao entre as TAV dos mapas de estado atual dos
procedimentos com os mapas de estado futuro. Essa comparao tem o propsito de ilustrar as
possibilidades do aumento na agregao de valor nos procedimentos administrativos na
88
situao futura. No quadro 7 esto apresentados os tempos de ciclo e os lead times dos
procedimentos administrativos pblicos utilizados para o calculo da TAV. So apresentados
tambm os clculos realizados para a obteno das TAV dos procedimentos.
DEMANDA
At. Fiscal - Atual
200
4,5%
33,3%
6873
591
8,6%
27,7%
87
5,6%
321
81
25,2%
5442
162
3,0%
874
154
17,6%
32793
153
0,5%
1310
110
8,4%
61
266
34
12
552
80
760
1992
TCT
1542
TAV
(TCT/TLT)
TLT
TAKT
TIME
48
3200
120
157
36
33,3%
35%
27,7%
30%
25,2%
25%
17,6%
20%
Situao Atual
15%
8,4%
8,6%
10%
Situao Futura
5,6%
4,5%
2,9%
0,5%
5%
0%
At. Fiscal
Alvar
Eventos
Certido
Licitao
Restituio
Valor
Iseno
IPTU
Procedimentos
89
Outra melhoria obtida com a aplicao dos conceitos do LO foi reduo nos lead
times dos procedimentos. Uma das grandes expectativas era que os procedimentos
apresentassem mais agilidade no atendimento ao cidado. Isso foi confirmado pelos mapas de
estado futuro.
No quadro 8 esto descritos os lead times dos procedimentos antes e aps as aplicao
dos conceitos.
Como pode ser observado, houve uma reduo nos lead times de todos os
procedimentos administrativos pblicos estudados.
90
interessante no setor administrativo pblico estudado. A agilidade esperada e a proposta de
mais qualidade nos servios pblicos puderam ser obtidas pela aplicao dos conceitos do
LO.
Apesar das restries apresentadas pela organizao foi possvel verificar que bons
resultados podem ser obtidos nos mapas de estado futuro.
A implantao de um dos
1.
2.
91
3.
4.
92
Cidado
(Populao)
Autorizaes, notas
fiscais vencidas etc.
Pessoalmente
Segunda a Sexta
Informaes
por telefone
Entregar os
pedidos
Turno de 8h
Terminal
de
consulta
Interrupes no
atendimento
(telefone)
SIM Atendimento
Fiscal
Fiscal de planto
Base de Dados
Diviso de
Receita
Resultado
da
Busca
SIM Atendimento
Fiscal
Fiscal de planto
Consulta
Receber pedido
Analisar pedido
Liberar/Bloquear
pedido
Realiza
esclarecimentos
Buscar/verifica na
Base de Dados
Reduzir para 1
funcionrio
Autonomia
ao fiscal
de planto
12
Formulrios
disponveis
Entrega pedido
2
Figura 15: Atendimento Fiscal ao Cidado mapa futuro-real aps implementaes das melhorias
Fonte: Prprio autor
93
O controle social deve ser feito pelo governo, pelos agentes pblicos, e
principalmente, pela sociedade. Dentre os conceitos e ferramentas do Lean Office, no foram
encontrados vnculos diretos ou indiretos que pudessem associar-se a este fundamento.
94
Descrio dos
conceitos/fundamentos
Item
EGP
Excelncia dirigida ao
cidado
Especificar o valor
LO
EGP
2
Foco os resultados
Especificar o valor
Identificar o fluxo de
valor
Gesto baseada no
processo e na
informao
Identificar o fluxo de
valor
LO
EGP
3
LO
EGP
LO
EGP
5
Agilidade
Fluxo contnuo
Produzir somente o
necessrio
Inovao
Melhoria contnua
Viso de futuro
Melhoria contnua
LO
EGP
6
LO
Relacionamentos diretos
Est
diretamente
ligado
a
especificar o valor para o cliente,
pois todas as aes devem estar
voltadas para o atendimento das
necessidades dos cidados;
Est vinculado ao princpio da
especificao de valor para o
cliente. possvel atingir bons
resultados conhecendo o que gera o
valor. Com a identificao do fluxo
de valor, os resultados podem ser
atingidos de forma mais objetiva;
Administrando o fluxo de valor,
possvel gerenciar o valor agregado
nas atividades do processo;
possvel estabelecer um fluxo de
valor
em
procedimentos
administrativos pblicos.
A introduo do fluxo contnuo e a
prtica de produzir somente o
necessrio fornecem mais agilidade
no atendimento e processamento
das informaes de pedido dos
cidados;
A introduo de prticas de
inovao
em
procedimentos
fornecem melhorias. Com isso,
incentiva-se a melhoria contnua
dos procedimentos e se obtm mais
qualidade no processamento do
pedido;
Da mesma forma que a inovao, a
capacidade de prever e renovar-se
est relacionada com a capacidade
da organizao em melhorar
continuamente seus processos, para
que possa melhor atender o cidado.
Relao com
resultados da
pesquisa
Esforos
para
disponibilizar servios
de
qualidade
ao
cidado
Satisfao do cidado
diante dos servios
pblicos.
Procedimentos mais
simples e eficazes.
Reduo de tempos de
esperas
e
de
atendimento.
Atualizao
modernizao
procedimentos.
e
dos
Necessidade contnua
de aprimoramento dos
procedimentos
administrativos
pblicos.
95
LEAN OFFICE
Especificar
valor para o
cliente
Foco no
resultado
Identificar o
fluxo de
valor
Gesto
baseada em
processo
Fluxo
contnuo
Agilidade
Inovao
Produzir
somente o
necessrio
Viso de
Futuro
Melhoria
contnua
Gesto
participativa
Comprometimento
com o Lean
Valorizao
das pessoas
Aprendizado
sobre o Lean
Aprendizado
Organizacional
Controle
Social
Sem vnculo
Legenda
Vnculos diretos
Vnculos indiretos
96
O tema escolhido para esta pesquisa possui uma abrangncia ampla. O trabalho, apesar
de apresentar uma reviso bibliogrfica extensa, no esgota o tema. Essa limitao pode
resultar em propostas de melhoria influenciadas pela leitura escolhida pelo autor. Vrios
aspectos poderiam ser abordados nesta pesquisa, que vo desde a viso do setor pblico sobre
as prticas gerenciais, a gesto da mudana, a utilizao dos sistemas de informao e a
cultura organizacional. Esta pesquisa props investigar a contribuio dos conceitos do LO no
melhoramento da qualidade no atendimento ao cidado, no questionado, por exemplo, fatos
relacionados s abordagens citadas anteriormente.
97
Outras limitaes conceituais deste trabalho foram: aspectos referentes questo do
Estado e de como ele avalia as propostas de melhoria em seus rgos. Esta pesquisa props
aplicar conceitos originalmente desenvolvidos para a manufatura, e questes relacionadas a
como o Estado encara esse tipo de proposta no foi abordado. Quanto reviso conceitual
sobre servios, esta tambm no foi considerada, o que limitou as consideraes sobre como
abordar a qualidade em servios e como ela pode ser melhorada.
Esta pesquisa carente de conceitos do Lean Office especficos para a rea pblica.
Apesar da literatura afirmar que estes conceitos podem ser aplicados em vrios setores, foi
observado que o sucesso da aplicao vai depender muito do desempenho do pesquisador ou
da competncia de chefes e gerentes interessados em melhorar seus processos. Devido
inexistncia uma definio mais especfica para a aplicao, muitos ajustes e adaptaes tm
que ser feitas.
98
5.4.2 Limitao Quanto ao Treinamento dos Funcionrios
Observou-se, portanto, que as fontes de dados foram elementos de difcil acesso nesta
pesquisa. Apesar de no ser possvel generalizar essa dificuldade para todos os ambientes
99
administrativos pblicos, necessrio tomar todas as precaues e estar preparado para
encontrar essa possvel dificuldade no desenvolvimento de pesquisas nos rgos pblicos.
100
6 CONCLUSES DA PESQUISA
6.1 Concluses
Este trabalho teve como propsito analisar a aplicao de conceitos que foram
originalmente desenvolvidos para a manufatura e adaptados ao meio administrativo Lean
Office. Conforme os resultados j descritos no captulo 5, os procedimentos administrativos
pblicos apresentaram desempenho superior aps a aplicao dos conceitos. Em destaque,
deve ser lembrado que o ambiente de aplicao da pesquisa foi uma organizao pblica, o
que particulariza ainda mais a utilizao dos conceitos e das ferramentas apresentadas.
Assim, pelos resultados obtidos no estudo desenvolvido, possvel afirmar que os
procedimentos administrativos pblicos podem ser melhorados com o uso dos conceitos do
Lean Office. As mtricas lean, indicaram os avanos e as melhorias obtidas pela aplicao dos
conceitos. Dado as devidas adaptaes do meio e os ajustes necessrios, os procedimentos
podem fornecer mais valor ao cidado.
Pela anlise da literatura, foi possvel observar que as organizaes que se prope a
utilizar os conceitos da Produo Enxuta, preferencialmente direcionam os seus esforos para
a manufatura. Na aplicao em outras reas, como projeto, administrao e a gesto de
recursos humanos, elas acabam recebendo pouca ou nenhuma ateno (MEIRELLES e
ALLIPRANDINI, 2006). Esta situao acaba fornecendo poucos subsdios para o
101
desenvolvimento de prticas Lean em escritrios, pois a manufatura acaba sendo o setor
prioritrio.
Os trabalhos de Biazzi e Muscat (2006) e Lemos et al. (2006), mostram que os setores
pblicos esto iniciando um movimento de melhoramento de seus processos para melhor
atender ao cidado. Atividades como o mapeamento de processos em instituies pblicas e o
aumento no uso de tecnologias da informao (E-Gov) comprovam essa afirmao. Desse
modo, as propostas de melhorias nos procedimentos administrativos estudados neste trabalho,
colaboram com essa tendncia e incentivam o aprimoramento dos servios pblicos.
102
103
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