Comunicação Interpessoal

Comunicação Interpessoal 3
“Você não entende

realmente uma
pessoa até
considerar as
coisas a partir do
ponto de vista dela.”
Harper Lee
Comunicação Interpessoal
Francisco Guirado Bernabeu
CE.003.01_COMUNINTERPESSOAL 7/10/08 Francisco Guirado Bernabeu

TREINAMENTO DE NEGOCIAÇÃO – COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 3.2
2
Observações
Objetivos
¾ Compreender os conceitos básicos da

comunicação interpessoal;
¾ Aplicar, em exercícios simulados, as

habilidades de comunicação interpessoal
sintetizadas no conceito de linguagem
colaborativa.
Modelos Mentais
FATO
(C) Filtros
Filtros Fato
Psico
Psico
(A)
m
uage
Ling (B)
Filtros
Psico
Modelos Mentais
Mundo real Ambiente Social
Modelo Comportamento
Mental
Crenças
Temperamento
Audição Constituição física
Tato
Paladar
Visão
Olfato

9
Observações
Repertório Repertório
A B
Meio
[Msg]Cod
Sensores Sensores
Modelos [Msg]Cod Modelos
Mentais Mentais
Filtros Filtros
[Msg]Cod
[Msg]Cod
Transmissores Transmissores
[Msg]Cod
[Msg]Cod
Agente A Agente B
Receptor-Emissor Receptor-Emissor
Exercício
Máquina registradora. A MÁQUINA REGISTRADORA
Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calçados, quando surge um homem
pedindo dinheiro. O proprietário abre uma máquina registradora. O conteúdo da máquina
registradora é retirado e o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado.
Nas afirmações ABAIXO, coloque FALSO, VERDADEIRO ou DUVIDOSO:

1. Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes de sua loja de calçados.
2. O ladrão foi um homem.
3. O homem não pediu dinheiro.
4. O homem que abriu a máquina registradora era o proprietário.
5. O proprietário da loja de calçados retirou o conteúdo da máquina registradora e fugiu.
6. Alguém abriu uma máquina registradora.
7. Depois que o homem pediu dinheiro, apanhou o conteúdo da máquina registradora e
fugiu.
8. Embora houvesse dinheiro na máquina registradora, a história não diz a quantidade.
9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário.
10. A história registra uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o
proprietário, um homem que pediu dinheiro e um membro da polícia.
11. Os seguintes acontecimentos da história são verdadeiros: alguém pediu dinheiro; uma
máquina registradora foi aberta; seu dinheiro foi retirado e um homem fugiu da loja.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12
Observações
Linguagem não-verbal
Pensamentos
Fisiologia
Emoções
Comportamentos
13
¾ 55% percebido da linguagem corporal.
¾ 38% percebido do tom de voz.
¾ 7% percebido das palavras.

Fonte: Mehrabian
14
¾ Expressão facial
¾ Postura corporal
¾ Movimentação
¾ Voz (Tom, velocidade, altura, animação)
¾ Tensão muscular
¾ Pequenos sinais (bocejar, bater o pé)
¾ Roupas e acessórios.

15
Observações
CUIDADO!!
Não usar um único sinal como guia
Não prejulgar
19
Comunicação
Comportamento Competentes Média
Expressões irritantes 2,3 10,8

Contrapropostas 1,7 3,1
Espiral ataque/defesa 1,9 6,3
Linguagem preparatória para:
desacordo 0,4 1,5
todas as demais situações 6,4 1,2
Audição ativa
testar compreensão 9,7 4,1
resumir 7,5 4,2
Perguntas 21,3 9,6
Expressão de sentimentos (impressões) 12,1 7,8
Diluição de argumentos 1,8 3,0
21
Expressões irritantes
Evitar posições defensivas
“Eu sei, mas...” “E o que você acha de….”
“Você deve.” “O que acha se nós...”
“Caaaalma, fique tranquilo.” “O que posso fazer para tranquilizá-lo?”
“não, concordo.” “sim, concordo.”
“Minha solução é a melhor.” “Veja se minha solução ajuda.”
“Não dá.” “Não é possível porque X, que tal Y.”

22
Observações
Expressões irritantes
Evitar posições defensivas
“Você não deveria ter feito isso.”
“Isso não deveria ter sido feito.”
“A culpa foi sua.”
“Vamos ver qual foi a causa do problema.”
“Você está louco em fazer uma proposta como essa.”
“Vamos analisar essa proposta.”
22
Comportamentos irritantes
Quando interrompemos transmitimos que:
¾ o que temos para falar é mais importante
¾ não prestamos atenção na outra pessoa
¾ não nos importamos com o que ela tem a

dizer
24
Linguagem preparatória
Parte A: Pede autorização para uma pergunta, ação…

Parte B: Autoriza
Parte A: Realiza a pergunta, ação…
“Posso fazer uma pergunta delicada?”
“Posso lhe mostrar uma coisa?”
“Se importa se eu apresentar minha proposta?”

25
Observações
Linguagem preparatória
Válvula de escape
“Eu posso estar errado, mas o que acha de…”
“Na minha opinião …”
“Se não me engano ….”
“Falo apenas por mim, não por minha instituição ….”
27
Audição ativa
¾ Ouça atentamente, observando também

a linguagem corporal
¾ Mostre que está acompanhando a sidéias

da outra pessoa
¾ Mostre que entendeu as idéias principais
¾ Mostre que identificou os sentimentos
¾ Esteja verdadeiramente interessado.
28
Audição ativa
“Eu não estou certo se entendi. Como disse que isso aconteceu? (esclarecer)
Isso é o que você decidiu fazer, e a razão é que... (refletir)
“Você sente que… (definir sentimentos)
“Sei… Entendo….. Ok… hum hum… (encorajar)
“Bom, então, pelo que entendi… (resumir a idéia)

29
Exercício
Treinamento de audição ativa.

Tempo: 20 minutos
AUDIÇÃO ATIVA
Objetivo Finalidade Exemplo

Atenção, Demonstrar interesse e Sei...
encorajar encorajar o outro a continuar
conversando
Refletir sobre Verificar se o que você Isso é o que você decidiu
conteúdo entendeu confere com o que foi fazer, e a razão é que...
dito (feed back ativo), e mostrar
que você está escutando e
entendendo.
Refletir sobre Mostrar que você entende como Você sente que...
sentimentos a outra parte se sente, e ajudá- Como você disse bem,
la a retornar ao equilíbrio e realmente foi um choque o
avaliar seus sentimentos. que aconteceu.
Esclarecer Obter fatos adicionais e ajudar Eu não estou certo se
a outra parte a entender todos entendi. Como você disse que
os lados do problema. isso aconteceu?
Resumir Trazer a discussão para o foco As principais idéias que você
principal e servir como colocou são...
referência para discussões Se entendi como se sente,
futuras. você...

31
Observações
Perguntas
¾ Obter informação
¾ Conhecer opiniões e pontos de vista
¾ Esclarecer ou testar compreensão
¾ Superar obstáculos
¾ Conquistar simpatia Tipos:
¾ Pressionar a outra parte Abertas
¾ Ganhar tempo para pensar Fechadas
¾ Responder a outras perguntas
¾ Controlar a negociação
¾ Induzir um pensamento na outra parte.
32
Perguntas abertas
¾ Obtêm mais do que um “sim”, “não” ou

palavra única como resposta
¾ Estimulam a outra pessoa a falar
¾ Úteis para obter informações gerais
¾ “Como”, “o que”, “por que”.
33
Perguntas fechadas
¾ Obtêm um “sim”, “não” ou palavra única

como resposta
¾ Limitam a conversa ou controlam seu
direcionamento
¾ Úteis para obter informações específicas
¾ “Quem”, “quando”, “qual”.

35
Observações
Perguntas exploratórias
O que essas respostas têm
em comum?
“Qual foi a taxa Selic de abril?”
“A taxa Selic de abril foi de 0,09 %.”
“O que você acha do valor da proposta?”
“Conforme este relatório, o valor proposto está acima da média do mercado.”
“Quais os atributos do produto XYZ?”
“Conforme este folheto, o produto tem os atributos X, Y e Z.”
36
Explorar modelos mentais
“Não concordo.”
O que essas frases têm
“Vou ser prejudicado.” em comum?
“Vou ter que parar a produção.”
“Esse acordo não atende às minhas necessidades.”
37
“Este produto é barato.”

O que essas opiniões
“O carro é potente.” têm em comum?
“Ele está nervoso”
“As condições são adequadas”

38
Observações
- Esse acordo não atende às minhas necessidades.
- Por que diz isso?
- Vou ser prejudicado.
- O que, exatamente, o prejuducaria?
- Vou ter que parar a produção.
- Com base em que faz essa afirmação?
- Essa peça um componente importante do produto final. Se não for entregue
até o dia 10 ficarei sem estoque e terei que parar a produção.
Para explorar respostas baseadas em opiniões, pergunte até
chegar a um fato . Se uma pergunta não for suficiente para obter a
resposta desejada, pergunte até obter uma idéia clara do modelo
mental da outra parte.
38
“A que se refere?”
“O que significa?”
“Por que diz isso?”
“Como sabe?.”
“O que quer dizer com isso?”
39
Esclarecer modelos mentais - Eliminação
“Tenho dificuldade para entender sua proposta.”
“Qual é exatamente o ponto que você não entende?”
“Minha decisão foi baseada em critérios justos.”
“Que critérios foram utilizados?”
“Nós já tentamos fazer algo parecido antes e não deu certo.”
“O que, exatamente, tentaram fazer?”


40
Observações
Esclarecer modelos mentais - Generalização
“Este produto é o mais interessante do mercado.”
“Em relação a que outro produto você afirma isso?“
“Obviamente, o pessoal está dizendo que este é melhor.”
“Obviamente para quem? Melhor para quem? O pessoal quem?”
“Você nunca atende aos meus interesses.”
“Você quer dizer que nunca, jamais, atendi a nenhum interesse seu?”
41
Esclarecer modelos mentais - Distorção
“O setor de Comunicação Social deve preparar a campanha de divulgação.”
“Está se referindo ao pessoal da Assessoria de Imprensa?”
“Não, eu me refiro a toda a equipe. A Comunicação Social abrange a
Assessoria de Imprensa, a Publicidade e as Relações Públicas”
“Eu prepararei a proposta e o relatório para assinatura do Diretor”
“Tanto o relatório como a proposta terão a assinatura do Diretor?”
“Não, apenas o relatório?”
43
Exercício
Perguntas e respostas
PERGUNTAS E RESPOSTAS

45
Observações
Expressão de sentimentos
Não apontar erros
“Você não explicou direito.” “Eu não entendi direito.”
“Você me enganou.” “Eu me enganei.”
“Você está errado.” “Houve um mal-entendido.”
“Você está me confundindo.” “Estou confuso.”
46
“Você é irritante...” “Estou irritado….”
“Você é entediante.” “Estou entediado.”
“Você me decepcionou.” “Eu me decepcionei.”
47
Elementos da fórmula assertiva e confrontação:

1) Quando você… (descrição do comportamento)
2) Eu sinto… (sentimento)
3) Porque… (efeito em minha vida)
CUIDADO!!
USAR SOMENTE SE HOUVER EMPATIA

48
Observações
“Você me irrita com esse seu jeito de falar.”
“Posso lhe confessar uma coisa? Quando você é muito enfático em suas
palavras eu fico constrangido em colocar minha posição, pois eu fico
inibido.”
“A eficiência da equipe caiu porque você falta às reuniões do comitê .”
“Fulano, posso lhe contar uma coisa? Quando você falta às reuniões do
comitê eu sinto que a eficiência da equipe diminui, porque deixamos de
contar com sua experiência e conhecimento na realocação de fábricas.”
49
Um amigo o interrompe constantemente quando você está falando.
Você é muito chato. Pare de me interromper.
Posso fazer uma colocação delicada? Não leve a mal, mas eu fico chateado
quando você me interrompe, pois às vezes tenho algo importante pra falar e não
consigo completar meu pensamento.

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¾ Compreender os conceitos básicos da

¾ Aplicar, em exercícios simulados, as

Francisco Guirado Bernabeu

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Mundo real Ambiente Social

Francisco Guirado Bernabeu

Francisco Guirado Bernabeu

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Máquina registradora. A MÁQUINA REGISTRADORA

Francisco Guirado Bernabeu

Nas afirmações ABAIXO, coloque FALSO, VERDADEIRO ou DUVIDOSO:

Francisco Guirado Bernabeu

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¾ 55% percebido da linguagem corporal.

¾ 38% percebido do tom de voz.

¾ 7% percebido das palavras.

Francisco Guirado Bernabeu

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Não usar um único sinal como guia

Francisco Guirado Bernabeu

Expressões irritantes 2,3 10,8

Francisco Guirado Bernabeu

“Eu sei, mas...” “E o que você acha de….”

“Você deve.” “O que acha se nós...”

“Caaaalma, fique tranquilo.” “O que posso fazer para tranquilizá-lo?”

“não, concordo.” “sim, concordo.”

“Minha solução é a melhor.” “Veja se minha solução ajuda.”

“Não dá.” “Não é possível porque X, que tal Y.”

Francisco Guirado Bernabeu

Francisco Guirado Bernabeu

“Você não deveria ter feito isso.”

“Isso não deveria ter sido feito.”

“A culpa foi sua.”

“Vamos ver qual foi a causa do problema.”

“Você está louco em fazer uma proposta como essa.”

“Vamos analisar essa proposta.”

Francisco Guirado Bernabeu

Quando interrompemos transmitimos que:

¾ o que temos para falar é mais importante

¾ não prestamos atenção na outra pessoa

¾ não nos importamos com o que ela tem a

Francisco Guirado Bernabeu

Parte A: Pede autorização para uma pergunta, ação…

“Posso fazer uma pergunta delicada?”

“Posso lhe mostrar uma coisa?”

“Se importa se eu apresentar minha proposta?”

Francisco Guirado Bernabeu

Francisco Guirado Bernabeu

“Eu posso estar errado, mas o que acha de…”

“Na minha opinião …”

“Se não me engano ….”

“Falo apenas por mim, não por minha instituição ….”

Francisco Guirado Bernabeu

¾ Ouça atentamente, observando também

¾ Mostre que está acompanhando a sidéias

¾ Mostre que entendeu as idéias principais

¾ Mostre que identificou os sentimentos

¾ Esteja verdadeiramente interessado.

Francisco Guirado Bernabeu

Isso é o que você decidiu fazer, e a razão é que... (refletir)