Equipos Elctricos Pallars1

Andrs Cervino, director de sistemas de informacin de Equipos Elctricos Pallars,

estaba francamente enojado. De hecho, consideraba que en sus catorce aos en la
empresa, nunca haba estado tan molesto. En su pantalla tena abierto un correo
electrnico del director comercial de una de las fbricas con el siguiente texto:

Andrs:

Ya se que andis muy liados con la implantacin del mdulo de compras y el

reporting, pero por favor dedcame uno de tus tcnicos para ayudar a los informticos
que han desarrollado una pequea aplicacin comercial aqu en Alcal a conectarla con
el SAP. Me dicen que no sern ms que un par de das, y no tendris que preocuparos
de nada ms.

En la reunin de directivos de la prxima semana ya te ensear el sistemita

comercial que hemos desarrollado, ser de gran ayuda para mis comerciales y seguro
que te encantar.

Un abrazo.

Lzaro

Aunque sta no era la primera noticia que tena Andrs de un sistemita comercial para
Alcal (un ao antes le haban solicitado que lo desarrollara su departamento, pero l no
lo haba hecho porque estaba muy ocupado y los otros directores no lo consideraron
necesario), s lo era el hecho de que tal sistema se hubiera desarrollado a sus espaldas.
Desde su punto de vista, aquello representaba el principio de la rebelin de las
fbricas y poda echar por tierra todo el esfuerzo que se haba puesto en crear un sistema
de informacin nico para Equipos Elctricos Pallars. No saba cmo iba ha hacerlo,
pero no iba a consentir que se rompiera la unidad de los sistemas.

1
Caso preparado por el Profesor Josep Valor, como base de discusin en clase y no como ilustracin de
la gestin, adecuada o inadecuada, de una situacin determinada. Abril de 2006.
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registro o por otros medios.
Descripcin de la empresa

Equipos Elctricos Pallars es una empresa dedicada a la produccin de equipos

elctricos y electrotcnicos para la industria. Su producto estrella son los cuadros de
control elctrico para mquinas industriales, diseados especficamente para cada
cliente, con producciones de cada modelo de entre cien y diez mil unidades. Dada la
especificidad de los diseos, raramente se supera esta cantidad. Los fabricantes de
maquinaria compran normalmente estos cuadros elctricos a uno o dos proveedores, y
una vez el diseo funciona, van pasando pedidos hasta que es preciso cambiarlo.
Adicionalmente, la empresa tambin construye cuadros elctricos para edificios
singulares. stos, si bien se disean uno a uno de acuerdo con las especificaciones de
las ingenieras a cargo de las instalaciones de los edificios, son muy similares entre s y
constan de la mera agregacin de los componentes bsicos de estos cuadros: conectores,
interruptores de diversa potencia, magnetotrmicos, voltmetros y ampermetros, etc. El
Anexo 1 presenta cuadros elctricos de diferentes pocas fabricados por la empresa.

La tecnologa usada para la construccin de estos cuadros elctricos es bsica, y los

componentes se pueden adquirir en el mercado sin muchas dificultades. Hasta el
momento nunca ha habido falta de componentes, pero dada su influencia en el precio,
disponer de una buena red de suministro se considera esencial.

Equipos Elctricos Pallars dispone de tres plantas de montaje situadas en Olesa de

Montserrat (Barcelona), Alcal de Henares (Madrid) y Pamplona (Navarra),
respectivamente. De stas, la primera es la mayor, con capacidad igual a las otras dos
juntas. Adems, un edificio anexo a la planta de Olesa alberga las oficinas centrales,
que proporcionan una serie de servicios corporativos a las otras dos.

La organizacin de la empresa es un reflejo del nacimiento y crecimiento en los ltimos

aos. Se fund en 1970 por Juan Pallars, un perito elctrico2 con experiencia en una
empresa multinacional del sector de equipos elctricos de Terrassa y que crea que la
farragosa organizacin de la gran empresa dejaba muchos huecos para que pequeas
empresas giles pudieran prosperar. Juan dej la multinacional y cre su empresa con
sus ahorros y la aportacin de un cuado en forma de usufructo de un local en un
polgono textil en Olesa cuyo arrendatario acababa de quebrar. Los primeros proyectos
de Equipos Elctricos Pallars fueron equipos singulares para edificios construidos por
empresas conocidas de Juan en su anterior trabajo y que l sabia estaban descontentos
con el funcionamiento de la multinacional. Hacia 1980, Equipos Elctricos Pallars
haba aadido la lnea de cuadros elctricos para mquinas, y empez su expansin
abriendo el taller de Navarra, manteniendo l mismo la direccin de la fbrica de Olesa.
Juan era consciente de que en su modelo de negocio la proximidad era esencial para
poder dar el servicio adecuado. Muchos clientes queran discutir personalmente con el
diseador de los equipos, sus particularidades, y en 1980 esto requera proximidad
fsica. Con la pujanza econmica de los aos ochenta, la empresa abri la fbrica de
Alcal. En cada fbrica hay un equipo, denominado de ingeniera. que realiza los
diseos para los clientes, La relacin entre ingeniera y comercial es intensa y fluida,
aunque en alguna ocasin se producen desacuerdos por algn compromiso adquirido
por los comerciales que resulta de solucin tcnica muy compleja o costosa; en
2
Un perito elctrico era una titulacin superior de grado medio equivalente al actual ingeniero tcnico.

2
cualquier caso, los dos departamentos son conscientes de la importancia del otro para
poder llevar a cabo su misin y por ello se respetan mutuamente.

Los equipos de montaje estn organizados por lneas de producto en cada una de las
fbricas y dependen de un director de fbrica, que adems cuenta con un pequeo
equipo que lleva los asuntos de relacin con el personal de mbito local. En cierto modo
se podra decir que el director de fbrica ejerce como el gerente en cada localizacin.

Los sistemas de informacin en Equipos Elctricos Pallars

La informtica hizo su entrada en la empresa de la mano de administracin en 1978, con

la compra de una mquina de facturacin Olivetti. Enseguida se compr un mini-
ordenador que se program con un proveedor local para controlar los inventarios de la
fbrica de Olesa. A partir de 1980 se fueron aadiendo programas para la contabilidad,
la facturacin y la nmina. Todos los desarrollos se hicieron en casa, dirigidos por el
propio Juan a tiempo parcial, quien gustaba decir que estaba al tanto de todas las
tecnologas de la empresa. En 1992 se cre formalmente el departamento de
informtica, y se contrat a Andrs Cervino, un ingeniero informtico joven, para
hacerse cargo del mismo. Andrs desarroll un plan de renovacin completa de los
sistemas entonces existentes. Contrat tres colaboradores jvenes y subcontrat la
implantacin de un sistema integrado de gestin econmica de una empresa espaola3
que integraba la contabilidad con los procesos de facturacin, gestin de inventarios y
gestin de pagos y proveedores. En el ao 2000, informtica pas a denominarse
departamento de sistemas de informacin y se encuadr en la direccin de control de
gestin. Vase en el Anexo 3 el organigrama de 2000, vigente en la actualidad.

La informtica de planta era bsicamente tcnica y de apoyo a ingeniera, siendo un

sistema de CAD la aplicacin principal. Adems de ofimtica, cada fbrica dispona de
un sistema de control de inventarios que en funcin del plan de produccin y de los
componentes de cada cuadro calculaba las necesidades de material, que eran cursadas
desde cada fbrica, por la persona encargada de compras, a los proveedores.

El ao 2004 fue clave para la informtica de la empresa. A finales de 2003, en una

reunin con el controller, Juan Pallars pregunt por el volumen anual de compras a
un proveedor concreto, y la respuesta fue desconcertante para l: No lo sabemos. Cada
una de las plantas denomina los productos y los proveedores como quiere, y aunque los
pagos se centralizan aqu en Olesa, si nos llega una factura con el correspondiente
albarn y pedido grapados y conformados, pagamos. La manera ms rpida de
responder a tu pregunta es preguntrselo al proveedor. En aquel momento, Juan se dio
cuenta que no poda gestionar la empresa con la informacin que tena, y llam a un
compaero suyo de la escuela de peritos que haba seguido una carrera docente en una
escuela de negocios de Barcelona. Este amigo le aconsej que implantara un sistema
integrado de gestin, un ERP. Despus de varias consultas con otros especialistas, se
pidieron ofertas a dos conocidas consultoras y se emprendi lo que acab siendo, en

3
Contaplus, de Logic Control, hoy filial de la multinacional britnica Sage Group.

3
palabras de Juan, el mayor proyecto jams acometido en la empresa: la implantacin de
SAP.

Hasta aquel momento, la informtica de Equipos Elctricos Pallars era lo que se podra
considerar evolutiva. Las decisiones sobre qu programas desarrollar las tomaba
Andrs en funcin de las peticiones que iba recibiendo de los diferentes responsables
funcionales a lo largo del ao y del presupuesto que se le asignaba a principios del
ejercicio fiscal. Andrs era una persona afable y, en cierto modo, persuasiva, y no poda
considerar que la empresa tuviera problemas de informtica. En 2003, el coste de la
informtica en la empresa representaba el 1,13% de las ventas, y por lo que Andrs
saba de otros responsables de informtica de empresas de montaje y metalrgicas,
estaba un poco por debajo de la media. An as, Andrs consideraba que daba un buen
servicio, ya que tarde o temprano acababa desarrollando los programas que le pedan.
Desafortunadamente, en palabras del profesor amigo de Juan Pallars: La falta de una
visin global de los sistemas les ha llevado a no disponer de informacin consistente a
travs de toda la organizacin.

La decisin de implantar SAP se tom de manera diferente a la habitual. Por tratarse de

una decisin de Juan debida a los problemas de informacin con los sistemas que
Andrs consideraba suyos, ste se sinti en un principio desautorizado, y tard unas
semanas en asumir la decisin de cambiar completamente los sistemas de la empresa.
Despus de una serie de reuniones con el consultor y el propio Juan, Andrs tom el
timn del cambio y se comprometi a pilotar la parametrizacin y la implantacin del
ERP. Para el proyecto se habilit un presupuesto especial y se empez con la seleccin
del paquete a implantar. La decisin no fue muy complicada. La consultora con la que
colaboraba el amigo de Juan prepar un informe comparativo de tres alternativas en el
que SAP sala ganador en todas las dimensiones excepto en precio, y Juan, deseoso de
no cometer un error que fuera difcil de recuperar, eligi SAP.

Empezando por los mdulos FI y CO de gestin econmica, y continuando por los de

produccin (PP), activos (AM) y materiales y compras (MM), el proyecto involucr a
todos los estamentos de la compaa, y oblig a cambiar algunas de las prcticas de
trabajo. Si no aparecan problemas adicionales, estaba previsto que el proyecto
finalizara en diciembre de 2006.

En junio de 2006, los sistemas de informacin transaccionales de la empresa estaban

completamente integrados. Los mdulos financieros y de produccin de SAP -FI, CO Y
PP- funcionaban razonablemente bien, y se estaba trabajando en la implantacin del de
control de inventarios y compras, que estaban siendo tcnicamente algo ms complejos,
ya que haban de interaccionar con los sistemas CAD de cada una de las plantas. Hasta
este momento, la mayor dificultad del proyecto haba sido la homogeneizacin de las
operativas de las tres fbricas, indispensable para que una sola parametrizacin
informtica pudiera dar servicio a las tres. Aunque en palabras de Juan: Un cuadro
elctrico de ascensor es un cuadro de ascensor se monte en Pamplona o en Alcal; los
componentes son los mismos y los procedimientos para montarlos, tambin. No hay
ninguna razn para que las fbricas no se organicen de la misma manera, la realidad se
present mucho menos simple y el equipo del proyecto, liderado por el propio Cervino,

4
debi dedicar innumerables horas de reuniones para llegar a un consenso de cmo se
deba configurar el mdulo de operaciones.

El ltimo proyecto previsto era el diseo de un sistema de reporting integrado basado

en los mdulos de Business Warehouse del propio SAP.

El fiasco del CRM

En enero de 2005, durante la reunin trimestral de ejecutivos que se llevaba a cabo cada
segunda semana de trimestre en Olesa, Lzaro Tormes, director comercial de Alcal,
hizo un aparte con Andrs Cervino para solicitarle la implantacin de un sistema CRM
para solucionar sus problemas de control y seguimiento de los vendedores, y a la vez,
proporcionarles la informacin necesaria para poder negociar con los clientes y cerrar
tratos de proyectos simples en tiempo real, idealmente en casa del propio cliente. Esta
peticin, sobre la marcha y en plena implantacin de los mdulos de produccin de
SAP, y con los recursos de informtica saturados por el proceso de consensuar el diseo
del sistema con los diferentes ejecutivos, no despert entusiasmo en Andrs. En
cualquier caso, dado que su talante era dialogante y educado, respondi amablemente
que pensara en ello y le hara una propuesta de cmo enfocar el anlisis de su peticin.
Aprovechando la misma reunin, Andrs habl con Iaki Odriozola, director comercial
de Pamplona, y le pregunt cmo vera l que se desarrollara un sistema de informacin
que permitiera a los comerciales comprobar en tiempo real el estado de los pedidos, la
situacin de riesgo de los clientes, y a la vez les obligara a entrar en el mismo las notas
de gasto y les sugiriera las acciones comerciales. Iaki fue tajante: No gastes ni un
duro en un programa como el que propones. Los comerciales son independientes,
funcionan como les parece, y venden, no? Si funciona, no lo arregles. No cuentes
conmigo para un sistema fiscalizador como el que propones. Con esta respuesta,
Andrs tuvo suficiente para no seguir plantendose acometer un proyecto para el que no
tena ni inters ni recursos. Con Javier Gar, director comercial de Olesa, no haca falta
hablar; Andrs saba que era uno de los primeros empleados de la empresa, amigo de la
infancia de Juan Pallars, y que en general pensaba ms en su prxima jubilacin y en ir
a pescar cada da a la hora de comer al LIobregat, que discurra a pocos metros de la
fbrica, que en la empresa. Andrs saba que, en general, Javier pasaba de todo. Con
todo ello, la respuesta a Lzaro, educada pero inapelable, fue que no poda pensar en un
CRM debido a que tena todos sus recursos ocupados hasta finales de 2006. Cuando el
SAP funcionara completamente, podra estudiar la posibilidad de desarrollar el sistema
que peda.

Lzaro Tormes no acostumbraba a tomar un no por respuesta. De hecho, se deca que ni

tan siquiera admita un no de sus clientes, y al regresar a Alcal se puso manos a la obra
para conseguir su CRM. Se reuni con el director de fbrica y el responsable de
informtica de planta, un ingeniero que hasta el momento cuidaba del funcionamiento
de la ofimtica y del programa de CAD, y les convenci para que se involucraran en el
proyecto. Sacaran los fondos necesarios del presupuesto de inversiones; los de Olesa no
acostumbraban a comprobar las inversiones en mquinas y equipos de las fbricas una
vez aprobadas. Pedro Carrasco, director de Alcal, estuvo de acuerdo en desviar el
presupuesto aprobado para cambiar las claraboyas del almacn hacia el proyecto de
Lzaro. No en vano Alcal era la fbrica ms rentable de las tres, con un incremento de

5
ventas notable ao tras ao, y Pedro saba que ello era debido a Lzaro, un profesional
excelente; si deca que necesitaba un software, seguro que le sacara el rendimiento
adecuado.

Despus de analizar varias alternativas, entre ellas la compra de un sistema Siebel que le
dej completamente anonadado al saber su precio, contrat a una empresa local para
que desarrollara un sistema ad hoc que respondiera a las necesidades que l senta.
Evidentemente, Lzaro no dijo ni una palabra de lo que estaba haciendo a Andrs. En
nueve meses, la empresa desarroll sobre tecnologa .NET y SQL Server de Microsoft
una aplicacin que tena todas las funcionalidades deseadas; lo nico que faltaba era
poder leer de SAP el estado de las rdenes de produccin y vaciar los pedidos.

Como el CRM estaba aislado del resto de los sistemas, para empezar a usarlo Lzaro
contrat a una persona para cargar la base de datos con los datos de los clientes y
actualizar cada maana las rdenes de produccin del da anterior. El sistema recoga de
manera electrnica los pedidos de los comerciales y los imprima para que se entrasen
en SAP de la manera habitual. Pasadas tres semanas y corregidos los pequeos
problemas que siempre se encuentran en la puesta en marcha de un nuevo sistema,
Lzaro mand un correo electrnico a Andrs solicitando enlazar su flamante sistema
con el SAP de la empresa.

6
 Anexo 1
Cuadros elctricos de Equipos Elctricos Pallars

Cuadro de mquina elctrica de 1975

Interior de cuadro elctrico de 2005

7
 Anexo 2
Organigrama de Equipos Elctricos Pallars, 1990

Director General
Juan Pallars

Fbrica de Olesa Fbrica de Alcal Fbrica de Pamplona Administracin

Juan Pallars Pedro Carrasco Martn Urbiola Cosme Costa

Ingeniera Ingeniera Ingeniera

Produccin Produccin Produccin

Direccin de Direccin de Direccin de

personal de personal de personal de
fbrica fbrica fbrica

Comercial y Comercial y Comercial y

ventas ventas ventas

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 Anexo 3

Organigrama de Equipos Elctricos Pallars, 2000

Presidente y director general

Juan Pallars

Asesora jurdica Desarrollo

(tiempo parcial) tecnolgico e
ingeniera

Fbrica de Olesa Fbrica de Alcal Fbrica de Pamplona Administracin y Investigacin y

Francisco Llamas Pedro Carrasco Martn Urbiola finanzas desarrollo

Ingeniera Ingeniera Ingeniera Sistemas de

informacin
Andrs Cervino

Proyectos Proyectos Proyectos

Control de Control de Control de
Administracin
calidad calidad calidad
y control
Direccin de Direccin de Direccin de
fbrica fbrica fbrica
Direccin
financiera
Produccin Produccin Produccin
Mantenimiento Mantenimiento Mantenimiento

Administracin Administracin Administracin

de fbrica de fbrica de fbrica

Personal Personal Personal

Contabilidad Contabilidad Contabilidad
Informtica de Informtica de Informtica de
planta planta planta
Compras Compras Compras

Comercial y Comercial y Comercial y

ventas ventas ventas
Javier Gar Lzaro Tormes Iaki Odriozola