ACTIVIDAD DE APROPIACION DEL CONOCIMIENTO

JOSE HABIG GANEM POMBO

UNO DE LOS TEMAS VISTO DURANTE LA PRESENTE SEMANA, ES LA

ESTRUCTURA BASICA DE UN INDICADOR QUE PERMITE CONOCER DE MANERA
CONCRETA Y COHERENTE TODOS LOS ELEMENTOS QUE CONFIGURAN AL
INDICADOR, POR LO CUAL SE INVITA A QUE SE APROPIE DE SUS
CONOCIMIENTOS A TRAVEZ DE LA SIGUIENTE ACTIVIDAD:

a) Tome los dos indicadores determinados en el numeral 4 de la Actividad

de apropiacin del conocimiento (Gua de Aprendizaje 3) y explique la
estructura de cada uno de ellos, siguiendo los conocimientos adquiridos
en esta semana de estudio.

Respuesta:

Indicador 1

Nombre: Nivel de atencin al cliente.

Objetivo: Determinar la atencin brindada al cliente y as determinar

opciones de mejora a este departamento de la empresa.

Definicin: Este indicador medir el nivel de atencin que brinda la

empresa EMI a sus clientes comparndolo con el nivel de atencin que la
empresa tiene destinada a prestar.

Responsabilidad: Jefe de atencin al cliente, personal de rea de

servicios, personal encargado de realizar encuesta de satisfaccin al
cliente y personal encargado de recoleccin de datos de encuesta.

Recursos: Computadores para digitar encuesta, telfonos, oficinas y

personal que recolecta la informacin.

Periocidad: Las encuestas se realizan al finalizar la atencin al cliente

brindada, las empresas ms influyentes del mercado tienen niveles de
atencin al cliente altos donde se garantiza la atencin y satisfaccin del
cliente.

Formato de presentacin de los resultados: los resultados se presentaran

con nombre de la empresa, fecha, un indicador de nivel el cual puede
ser alto, aceptable, medio, bajo o nulo; tambin se presentara un cuadro
donde se expongan las mayores quejas frente a la atencin del cliente.
Ejemplo:
NOMBRE EMPRESA:

FECHA ENCUESTA:

NIVEL DE ATENCION:

QUEJAS DE LA EMPRESA:

Los resultados mensuales son la ponderacin del nivel de atencin

brindada a los clientes de ese mes y se entregara de la siguiente
manera.

NIVEL DE ATENCION DEL CLIENTE

PERIODO:

NUMEROS DE EMPRESAS:

NIVEL DE ATENCION:

QUEJAS DE LA EMPRESA:

Rango Gestin: El rango de gestin se mide de la siguiente manera:

Indicador Estado Formula Rango

rango

de gestin

Alto Aceptable Medio Bajo

Nulo

Nivel
De atencin N/A (Atencin 100%
100% 80%
Al cliente brindada/ a 0%
a 80% a 60%
Atencin
Que se debe
Dar
Indicador 2:

Nombre: Equipamiento del personal.

Objetivo: Determinar el equipamiento que posee el personal y si este es

el adecuado para desempear sus diferentes labores dentro de la
empresa.
Definicin: Este indicador determinara si el equipamiento (Equipo,
dotacin y herramienta menor) del personal de la empresa es el
adecuado, ayudando a evitar accidentes y que la empresa sea ms
eficiente.

Responsabilidad: Jefe de personal, encargado del almacn, encargado de

recursos humanos.

Recursos: Software donde se tenga registro de los equipos y herramienta

menor, Software donde se tenga registro de las dotaciones al personal,
computadores, almacn y lugar donde se guarden las dotaciones.

Periocidad: Se revisara cada 15 das los equipos y herramientas menor

existente, en cuanto al equipamiento se har registro de la entrega de
este cada 3 meses y se revisara a diario el cumplir con el uniforme o
tener la dotacin adecuada (en caso de los obreros rasos)

Nivel de Referencia: Un nivel alto de atencin al cliente brindada, las

empresas ms influyentes del mercado tienen niveles de atencin al
cliente altos donde se garantiza la atencin y la satisfaccin del cliente.

Formato de presentacin de los resultados: los resultados se presentaran

en una tabla donde se muestre el conteo de la herramienta menor y el
equipo existente sobre el que debe existir en el almacn, en cuanto a la
dotacin se revise el registro de entrega de la dotacin y cumplimiento
de llevar el uniforme o dotacin.

Equipamiento Personal

Nmero de Palas: Nmero de Palas en Almacn:

Nmero de Tambores: Nmero de Tambores en

Almacn:

Nmero de Palustres: Nmero de Palustres en

Almacn:

Nmero de Gras: Nmero de Gras en

existencia:
 Numero de Excavadoras: Numero de Excavadoras en
existencia:

Personal al que se le dio la dotacin: Personal de la empresa:

b) Compara los resultados con las empresas del mismos sector:

Indicadores / EMI
EMERMEDICA ADOM
Empresas

Asertividad
Clasificacin 97.8 87
72
Inicial

Asignacin
Correcta de
la mvil por 91.2 90
86
cdigo
inicial

Los indicadores tomados son similares en las empresas del sector

encontrados en las pag web y son datos del ao 2014.

c) Analice el resultado de la comparacin y defina si se deben tomar

decisiones preventivas o correctivas.

De acuerdo a los datos encontrados, se evidencia un ptimo

cumplimiento de los indicadores en EMI, vindose reflejados en la
satisfaccin del cliente, de acuerdo a la encuesta de satisfaccin el
cliente, su ndice de satisfaccin es del 91% de acuerdo a las actividades
relacionadas con el ciclo de negocio (procesos que estn relacionados
directamente con el cliente).

Al verificar el comportamiento en el sector salud, es indudable que con

el cumplimiento de indicadores la tasa de representacin en el mercado
de Colombia la empresa EMI (Empresa de Medicina Integral) es una de
las ms
altas y se demuestra con la confianza de sus clientes.
De acuerdo a la anterior se deben establecer aspectos de mejoramiento
continuo con mtodos de innovacin para que siga siendo lder en el
sector de servicios mdicos y se siga presentando la seguridad en la
adquisicin del servicio por parte de los clientes (aseguradoras, personas
naturales y empresas).