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PRIMEROS PASOS:
LA ATENCIN AL CLIENTE
EN LA ABOGACA
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NDICE
INTRODUCCIN
INTRODUCCIN 3
COMUNICACIN NO VERBAL 9
CUIDAR LA REPUTACIN 13
ATENCIN DE EXCELENCIA 16
CONCLUSIN 20
QUINES SOMOS 21
INTRODUCCIN
INTRODUCCIN
Mantener una buena relacin con sus clientes es fundamental para que su Estudio
Jurdico tenga xito. La forma en la que usted maneja esa relacin puede afectar
directamente su evolucin profesional y el crecimiento de su ambiente de trabajo;
principalmente, si usted est empezando la carrera o acaba de abrir su propio
negocio. En este caso, ms importante que conseguir nuevos clientes, es cautivar
y mantener cerca a aquellos que ya tiene.
Muchas veces, las primeras impresiones son decisivas para la continuidad o no del
contacto. Por eso, cuando antes usted aprenda sobre la importancia de elegir las
palabras correctas, de entender qu dicen sus gestos, su postura, su presentacin
y cmo brindar una excelente atencin, con simpata y organizacin, ms clientes
leales tendr a su lado y ms recomendaciones llegarn a su Estudio.
Que lo disfrute!
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INTRODUCCIN
CAPTULO 1
EL PRIMER
CONTACTO CON EL CLIENTE
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CMO MEJORAR
LA PRIMERAINTRODUCCIN
IMPRESIN
Su relacin profesional comienza con el primer contacto con el cliente. El
primer trato puede causar inseguridad y una especie de incomodidad. Por
eso, evite intimidarlo y transformar el primer encuentro en un interrogatorio
impersonal. Desde el principio, trate de demostrar el dominio de la situacin
y llevar la conversacin con la mayor naturalidad posible.
Lo mismo vale para los primeros contactos por telfono. Evite atender el celular
en lugares muy ruidosos, no responda consultas por telfono y, siempre que sea
posible, organice una reunin presencial para tratar el tema de una manera ms
personal. Sea simptico, mustrese interesado en ayudar a la persona y ofrzcale
una reunin en su Estudio o lugar de trabajo para entender mejor el caso.
Para que la persona se sienta a gusto para hablar sobre todo lo que necesite, es
importante que se sienta cmoda. Eso ser ms fcil si siente que usted guard
un espacio para atenderla y reserv tiempo para escucharla.
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INTRODUCCIN
LA PREPARACIN DE LA ATENCIN
Lo llam un potencial cliente y pidi una cita. Ahora, usted necesita prepararse
para atenderlo. Para el da de la reunin, es fundamental que usted sepa
quin es el cliente y sobre qu tema hablarn. Adems, es interesante tratar
de saber si la persona tiene otras causas judiciales y quin era el abogado
responsable. Esa informacin le ser de gran utilidad para encaminar la
atencin e, inclusive, prever si usted necesitar algn colaborador.
Si usted cuenta con una secretaria, antes de recibir al cliente, orintela para
que no lo moleste, excepto en casos de urgencia. No se olvide de silenciar
su celular y jams interrumpa una reunin para atender una llamada. En el
caso de que sea muy necesario, pdale permiso al cliente y enve un mensaje
rpidamente avisando que est atendiendo y que responder la llamada
apenas le sea posible. La persona que reserv un tiempo para contarle un
problema y pedirle ayuda merece toda su atencin, no es as?
Otro cuidado que debe tener en este primer momento es prever algunas
situaciones que puedan ocurrir. Es muy comn, por ejemplo, que el cliente
no lleve toda la documentacin necesaria para afianzar sus alegaciones.
Por lo que, cuando lo atienda, deber tenerlo en cuenta y, si es necesario,
descrbale exactamente todo lo que l necesitar llevar a la prxima cita,
antelo en un papel y entrgueselo.
AMBIENTE ADECUADO
Apueste a la ambientacin como una etapa esencial. No lo atienda con apuro,
y, cuando est con el cliente, intente focalizarse en su problema. Adems,
preocpese por el ambiente en el que ser expuesto.
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INTRODUCCIN
espera, es aconsejable que est climatizada. Una decoracin minimalista, algo
de msica agradable y un aromatizador de ambientes que refleje la identidad
del lugar son excelentes sugerencias. Las experiencias sensoriales preparan
al cliente para el encuentro.
QU ROPA USAR
La eleccin de la vestimenta ms adecuada para atender a su cliente
depender de la cultura del Estudio, de su personalidad y rutina. Si usted
ha dejado reservado un da exclusivo para reuniones, aprovchelo para usar
ropa cmoda y casual, pero que represente su profesin de manera adecuada
y que imponga respeto. En el caso de que su oficina sea ms informal, los
hombres pueden usar, por ejemplo, jeans, camisa, zapatos no muy formales.
Usar accesorios discretos, como anillos y cadenas, tambin puede ser una
buena opcin. En un ambiente informal, las mujeres tambin pueden llevar
jeans con una camisa o un vestido alineado, sin escotes profundos, con
balerinas o zapatos altos y algunos accesorios. Si los ambientes son ms
formales, un buen traje completo para los hombres y una linda falda tubo
con camisa o blusa cerrada para las mujeres son ideas clsicas y que nunca
fallan. Lo ideal es encontrar un equilibrio entre su personalidad, formalidad y
comodidad.
Antes de abrirle la puerta, piense que tal vez usted necesite lidiar con los
sentimientos que el cliente le transmitir en su discurso y comportamiento,
como injusticia, indignacin y frustracin. Es importante que usted sepa
llevar este tipo de situaciones para que el encuentro sea tranquilo. En ese
momento, recurra a lo humano de la abogaca. Jams use palabras duras o
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INTRODUCCIN
se muestre inquieto. Intente hacer que se sienta cmodo y no lo interrumpa
mientras se queja. Si es necesario, ofrzcale agua y un pauelo. Djelo que se
desahogue. Cuando el cliente est ms tranquilo, retome el tema y siga con la
consulta.
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INTRODUCCIN
CAPTULO 2
COMUNICACIN
NO VERBAL
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LA IMPORTANCIA DEL
INTRODUCCIN
LENGUAJE CORPORAL
Su cuerpo habla. Entonces, est siempre atento a los mensajes que transmite
y cuide que sus gestos, postura y expresiones sean compatibles con las
palabras que diga.
Ya not que los primeros juicios que hacemos de las personas son sobre
nuestras interpretaciones de comportamientos no verbales? Con un cliente
no es diferente. Para causar una buena impresin, es necesario provocar
empata en el otro (calor humano, confiabilidad y oportunidad de aceptar al
otro) y demostrar fuerza (poder, competencia, respeto).
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INTRODUCCIN
pueden causar resultados catastrficos y provocar sensaciones de antipata
y distanciamiento. El lenguaje corporal ensayado milimtricamente puede
provocar un efecto no deseado. Por eso, deber actuar con simpata natural.
Llegue siempre con una sonrisa y sea firme al saludarlo. Recuerde que usted est
ingresando en un lugar privado y personal del cliente. Por lo tanto, imponga respeto
por medio de la postura y de la firmeza de las palabras, pero sea corts y flexible.
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INTRODUCCIN
Espere a que el cliente le indique cul ser el espacio para realizar la consulta.
Si el tema que traten requiere sigilo, pregntele si en la casa hay un lugar ms
reservado para la conversacin. Si usted nota que, por alguna razn, el cliente
no est cmodo para dar ms detalles, recolecte lo posible en ese momento y,
posteriormente, comunquese para realizar una segunda reunin en un caf o
un restaurante, por ejemplo.
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INTRODUCCIN
CAPTULO 3
CUIDAR LA
REPUTACIN
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QU IMAGEN
INTRODUCCIN
QUIERE TRANSMITIR?
En la Abogaca, parte del xito es la reputacin del profesional. Por eso, es
fundamental que la conducta en los ambientes personales y profesionales
est alineada con la imagen que usted quiere transmitir y con el tipo de
relacin que usted desea entablar con los clientes. Esa preocupacin debe,
desde el principio de su carrera, acompaarlo para que su reputacin como
abogado sea slida y obtenga buenas recomendaciones.
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INTRODUCCIN
CMO PEDIR FEEDBACK
Puede ser realizado por telfono, e-mail, mediante un formulario en su pgina
web o personalmente. La eleccin depende del tipo de relacin que haya
establecido con su cliente. Lo ideal es ofrecer diferentes maneras para que su
cliente exprese sus opiniones y despus preguntarle de qu manera prefiere
realizarlo. Para que sus clientes sean sinceros y respondan preguntas con buena
voluntad, es necesario abordarlos de modo apropiado. El secreto es hacer
que noten que usted de verdad quiere orlos, que quiere saber qu tienen
para decirle, que su opinin importa y que es muy importante para que pueda
atenderlos mejor y que otras personas tambin reciban este beneficio.
SEPA QU PREGUNTAR
Primero, defina el objetivo. Usted quiere una evaluacin de la atencin al cliente?
De los servicios que presta su Estudio? La opinin sobre un nuevo servicio?
Realice preguntas especficas sobre el servicio y evite preguntas amplias o
emocionales, como cmo se siente con relacin a este servicio?. No trate de
inducir respuestas y recuerde preguntarle a su cliente si les recomendara su
trabajo a familiares y amigos. Esa respuesta puede ayudarlo a pensar en ofertas
para quien lo contacte por medio de recomendaciones.
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INTRODUCCIN
CAPTULO 4
ATENCIN DE
EXCELENCIA
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LA EXCELENCIA EST
INTRODUCCIN
EN LOS DETALLES
En los captulos anteriores, hemos abordado la importancia de causar una
buena impresin para que la relacin entre el abogado y el cliente tenga un
buen comienzo y que dure. Pero el cuidado en el trato hacia al cliente debe
ser visto como una manera de destacarse de la competencia y de encontrar
un propsito en la carrera profesional.
NIVEL DE FORMALIDAD
La evolucin de la Abogaca ha abierto un espacio para un trato menos formal.
De la misma forma que algunos abogados prefieren que los tuteen en lugar
de llamarlos doctor; muchos clientes tambin prefieren un trato ms ntimo
y no ser referidos de usted. Y la mejor forma de descubrir qu prefiere su
cliente es preguntndoselo. Para evitar cualquier incomodidad, resulvalo en
los primeros minutos de la conversacin.
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INTRODUCCIN
INTERSESE POR LA HISTORIA DE SU CLIENTE
Escuche atentamente lo que su cliente tiene para decirle. No lo interrumpa
y, mucho menos, lo corrija. Aproveche el momento para observar sus gestos
y fisionoma. Al observarlo, podr captar algunos detalles tiles para poder
comprender mejor el caso.
SEA HONESTO
No prometa aquello que no pueda cumplir. Sea transparente en sus palabras y
actitudes. Aclare, ya en los primeros contactos, cules son las condiciones de
la prestacin del servicio y jams asegure que ganar la causa o que l lograr
el mejor acuerdo.
SEA PACIENTE
Tenga paciencia para entender al cliente. Intente ponerse en su lugar para
comprender sus preocupaciones, anhelos y expectativas. De esa manera, usted
podr brindarle un trato ms adecuado y minimizar su sufrimiento.
LA PRIVACIDAD ES IMPORTANTE
Lo que su cliente trate con usted ser personal y sigiloso. Por lo tanto, conversen
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INTRODUCCIN
en un lugar reservado que le ofrezca a su cliente la seguridad para hablar lo que
necesite sin miedo de que otras personas lo escuchen.
DESPEJE DUDAS
No permita que su cliente se vaya del Estudio con dudas. Dentro de lo posible,
intente responder a todas. No se sienta obligado a hablar de lo que no sabe. Si
hay algn tema sobre el que necesite investigar para poder responderle, infrmele
que, al ser algo especfico, deber estudiarlo ms a fondo para darle una respuesta
precisa y que lo contactar apenas posea la informacin.
Al escuchar el problema del cliente, hable sobre el tema y explquele cmo pretende
resolverlo. Hable sobre posibles acciones judiciales y mustrele al cliente cul ser el
camino. Demustrele que su trabajo le es til y que usted est interesado y puede
ayudarlo. Antes de cerrar la conversacin, pregntele si tiene alguna otra duda y si
los puntos quedaron claros.
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INTRODUCCIN
CONCLUSIN
La forma en la que usted lleve a cabo la primera atencin al cliente puede ser
definitiva para que la relacin contine o no. La excelencia en el trato con las
personas y una buena imagen profesional contribuyen a su reputacin, atraen
a nuevos clientes y aseguran la calidad en cualquier tipo de interaccin.
Con nuestro sistema jurdico, usted puede hacer un registro de los casos,
causas y contactos, tener acceso a una agenda profesional y permitirle al
cliente que siga la causa directamente desde el sistema. Todo ello y muchas
otras funciones para facilitar su rutina.
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QUINES
SOMOS INTRODUCCIN
ASTREA SOFTWARE
Astrea ha sido desarrollado a medida para abogados
particulares y pequeos o medianos Estudios Jurdicos.
Fcil de usar, el sistema Astrea fue construido con la
mejor tecnologa. Es completamente virtual y se puede
acceder a l desde cualquier dispositivo conectado a
internet.
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MEJORE
SU TRABAJOINTRODUCCIN
QUIERO
CONOCERLO
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