You are on page 1of 22

INTRODUCCIN

PRIMEROS PASOS:
LA ATENCIN AL CLIENTE
EN LA ABOGACA

IDEAS PRCTICAS PARA


ENCANTAR A SUS CLIENTES
DESDE EL PRINCIPIO

1
NDICE
INTRODUCCIN

INTRODUCCIN 3

EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE 4

COMUNICACIN NO VERBAL 9

CUIDAR LA REPUTACIN 13

ATENCIN DE EXCELENCIA 16

CONCLUSIN 20

QUINES SOMOS 21
INTRODUCCIN
INTRODUCCIN
Mantener una buena relacin con sus clientes es fundamental para que su Estudio
Jurdico tenga xito. La forma en la que usted maneja esa relacin puede afectar
directamente su evolucin profesional y el crecimiento de su ambiente de trabajo;
principalmente, si usted est empezando la carrera o acaba de abrir su propio
negocio. En este caso, ms importante que conseguir nuevos clientes, es cautivar
y mantener cerca a aquellos que ya tiene.

Pero de qu manera es posible asegurar que el inicio de la interaccin con la


persona que se acerc sea sana y d lugar a una relacin duradera y que los
beneficie a ambos? Antes que nada, es necesario enfrentar la inseguridad y el
nerviosismo de las primeras tratativas. La prctica constante ayuda a que las
situaciones que comienzan desafiantes se vuelvan normales. Pero, cuando se
encuentra con un cliente por primera vez, es importante estar preparado para
recibirlo bien y crear un ambiente ideal, capaz de reflejar profesionalismo y
transmitirle seguridad.

Muchas veces, las primeras impresiones son decisivas para la continuidad o no del
contacto. Por eso, cuando antes usted aprenda sobre la importancia de elegir las
palabras correctas, de entender qu dicen sus gestos, su postura, su presentacin
y cmo brindar una excelente atencin, con simpata y organizacin, ms clientes
leales tendr a su lado y ms recomendaciones llegarn a su Estudio.

En este ebook, usted aprender sobre la importancia de buscar la excelencia


desde el comienzo, conocer algunas prcticas y maneras de mejorar su relacin
con los clientes. Todo ello, y muchas otras estrategias y conceptos interesantes,
en cuatro captulos repletos de contenidos prcticos y que se dirigen directo al
punto, para que usted pueda ejercer la profesin con calidad.

Que lo disfrute!

3
INTRODUCCIN

CAPTULO 1
EL PRIMER
CONTACTO CON EL CLIENTE

4
CMO MEJORAR
LA PRIMERAINTRODUCCIN
IMPRESIN
Su relacin profesional comienza con el primer contacto con el cliente. El
primer trato puede causar inseguridad y una especie de incomodidad. Por
eso, evite intimidarlo y transformar el primer encuentro en un interrogatorio
impersonal. Desde el principio, trate de demostrar el dominio de la situacin
y llevar la conversacin con la mayor naturalidad posible.

Para lograrlo, preste atencin a los siguientes puntos:

LUGAR DONDE ATIENDE


Imagine que usted estaba en el banco y fue testigo de una situacin grave
en la que una cajera fue vctima de acoso moral por parte del gerente. Usted
era el nico abogado del lugar y se da cuenta, claramente, de la incomodidad
de la empleada y de quienes presenciaron la situacin. Usted qu hace?

El momento es una buena oportunidad de negocios. Sin embargo, el lugar no


es propicio para una atencin jurdica. La atencin primaria debe ser realizada
en un ambiente preparado, que transmita seguridad y confiabilidad al cliente.
Por lo tanto, al identificar a un cliente potencial, ya sea en una reunin de
consorcio, en el mercado, o incluso en la calle, entrguele su tarjeta personal,
explquele rpidamente su rea de especializacin y sugirale que, si le
interesa, lo contacte y pida una consulta.

Lo mismo vale para los primeros contactos por telfono. Evite atender el celular
en lugares muy ruidosos, no responda consultas por telfono y, siempre que sea
posible, organice una reunin presencial para tratar el tema de una manera ms
personal. Sea simptico, mustrese interesado en ayudar a la persona y ofrzcale
una reunin en su Estudio o lugar de trabajo para entender mejor el caso.

Para que la persona se sienta a gusto para hablar sobre todo lo que necesite, es
importante que se sienta cmoda. Eso ser ms fcil si siente que usted guard
un espacio para atenderla y reserv tiempo para escucharla.

5
INTRODUCCIN
LA PREPARACIN DE LA ATENCIN
Lo llam un potencial cliente y pidi una cita. Ahora, usted necesita prepararse
para atenderlo. Para el da de la reunin, es fundamental que usted sepa
quin es el cliente y sobre qu tema hablarn. Adems, es interesante tratar
de saber si la persona tiene otras causas judiciales y quin era el abogado
responsable. Esa informacin le ser de gran utilidad para encaminar la
atencin e, inclusive, prever si usted necesitar algn colaborador.

Si usted cuenta con una secretaria, antes de recibir al cliente, orintela para
que no lo moleste, excepto en casos de urgencia. No se olvide de silenciar
su celular y jams interrumpa una reunin para atender una llamada. En el
caso de que sea muy necesario, pdale permiso al cliente y enve un mensaje
rpidamente avisando que est atendiendo y que responder la llamada
apenas le sea posible. La persona que reserv un tiempo para contarle un
problema y pedirle ayuda merece toda su atencin, no es as?

Otro cuidado que debe tener en este primer momento es prever algunas
situaciones que puedan ocurrir. Es muy comn, por ejemplo, que el cliente
no lleve toda la documentacin necesaria para afianzar sus alegaciones.
Por lo que, cuando lo atienda, deber tenerlo en cuenta y, si es necesario,
descrbale exactamente todo lo que l necesitar llevar a la prxima cita,
antelo en un papel y entrgueselo.

AMBIENTE ADECUADO
Apueste a la ambientacin como una etapa esencial. No lo atienda con apuro,
y, cuando est con el cliente, intente focalizarse en su problema. Adems,
preocpese por el ambiente en el que ser expuesto.

Un lugar cmodo no es un lugar lujoso. Su oficina debe ser organizada y


quienes trabajen con usted necesitan ser gentiles y educados. Brndele a
su cliente un lugar tranquilo, que le transmita seguridad. Si hay una sala de

6
INTRODUCCIN
espera, es aconsejable que est climatizada. Una decoracin minimalista, algo
de msica agradable y un aromatizador de ambientes que refleje la identidad
del lugar son excelentes sugerencias. Las experiencias sensoriales preparan
al cliente para el encuentro.

QU ROPA USAR
La eleccin de la vestimenta ms adecuada para atender a su cliente
depender de la cultura del Estudio, de su personalidad y rutina. Si usted
ha dejado reservado un da exclusivo para reuniones, aprovchelo para usar
ropa cmoda y casual, pero que represente su profesin de manera adecuada
y que imponga respeto. En el caso de que su oficina sea ms informal, los
hombres pueden usar, por ejemplo, jeans, camisa, zapatos no muy formales.
Usar accesorios discretos, como anillos y cadenas, tambin puede ser una
buena opcin. En un ambiente informal, las mujeres tambin pueden llevar
jeans con una camisa o un vestido alineado, sin escotes profundos, con
balerinas o zapatos altos y algunos accesorios. Si los ambientes son ms
formales, un buen traje completo para los hombres y una linda falda tubo
con camisa o blusa cerrada para las mujeres son ideas clsicas y que nunca
fallan. Lo ideal es encontrar un equilibrio entre su personalidad, formalidad y
comodidad.

Est preparado para situaciones de crisis. Generalmente, el cliente se acerca


a usted porque cree que se han violado sus derechos. Normalmente, l est
involucrado emocionalmente con el tema y es muy probable que no est en
uno de sus mejores das.

Antes de abrirle la puerta, piense que tal vez usted necesite lidiar con los
sentimientos que el cliente le transmitir en su discurso y comportamiento,
como injusticia, indignacin y frustracin. Es importante que usted sepa
llevar este tipo de situaciones para que el encuentro sea tranquilo. En ese
momento, recurra a lo humano de la abogaca. Jams use palabras duras o

7
INTRODUCCIN
se muestre inquieto. Intente hacer que se sienta cmodo y no lo interrumpa
mientras se queja. Si es necesario, ofrzcale agua y un pauelo. Djelo que se
desahogue. Cuando el cliente est ms tranquilo, retome el tema y siga con la
consulta.

8
INTRODUCCIN

CAPTULO 2
COMUNICACIN
NO VERBAL

9
LA IMPORTANCIA DEL
INTRODUCCIN
LENGUAJE CORPORAL
Su cuerpo habla. Entonces, est siempre atento a los mensajes que transmite
y cuide que sus gestos, postura y expresiones sean compatibles con las
palabras que diga.

Si usted se encoge de hombros al sentarse o desva la mirada cada vez que


el cliente lo mira a los ojos, aunque use las mejores palabras, ellas no tendrn
sentido. Imponer respeto es mucho mejor que elegir palabras pulidas o el
tono de voz. Es posible hacerlo eligiendo palabras amenas y cotidianas, con
un tono de voz normal, pero dndole ms atencin a los aspectos no verbales
de la comunicacin. Afirme a travs de sus gestos y demuestre seguridad
con su postura.

EXPRESIONES NO VERBALES DE PODER Y DOMINACIN


El pecho levantado, la postura erecta y el mentn algo levantado, con un
cierto aire de dominacin, son posturas consideradas de poder. Por ms
inconsciente que sea el proceso, la gente asocia esos comportamientos a la
confiabilidad, la seguridad y la competencia.

Ya not que los primeros juicios que hacemos de las personas son sobre
nuestras interpretaciones de comportamientos no verbales? Con un cliente
no es diferente. Para causar una buena impresin, es necesario provocar
empata en el otro (calor humano, confiabilidad y oportunidad de aceptar al
otro) y demostrar fuerza (poder, competencia, respeto).

Pero cmo es posible hacerlo? El secreto es focalizarse en la audiencia.


Cualquier persona en situacin de poder necesita primero conectarse con el
pblico para liderarlo despus. La sonrisa natural y autntica, un firme apretn
de manos, el contacto visual agradable y sin desviar la mirada son acciones
capaces de establecer una relacin positiva e inmediata con el interlocutor.

Sin embargo, sonrisas forzadas, gestos actuados y una falsa simpata

10
INTRODUCCIN
pueden causar resultados catastrficos y provocar sensaciones de antipata
y distanciamiento. El lenguaje corporal ensayado milimtricamente puede
provocar un efecto no deseado. Por eso, deber actuar con simpata natural.

Es interesante tambin tener cuidado con el exceso de gestos de poder para


no transmitir un aire de demasiada superioridad. Adems, es importante evitar
posturas de debilidad e impotencia, generalmente utilizando el cuerpo doblado,
brazos cruzados, hombros hacia delante, cuello inclinado y ojos cados. Cada
vez que se d cuenta de este tipo de reaccin, reemplcela por alguna postura
de poder.

QU DICE SOBRE USTED SU AMBIENTE LABORAL?


Como vimos anteriormente, sus oficinas no necesitan tener una decoracin
lujosa o poseer muebles carsimos. Pero, la organizacin y la limpieza necesitan
contribuir para transmitir profesionalismo y competencia. Al final, la estructura
fsica del Estudio ser lo primero que el cliente observar al llegar.

No se olvide de, antes de recibir a alguien, ordenar su escritorio y dejar un


taln de papel y una lapicera a disposicin. Las relaciones humanas surgen de
la empata y mejoran con la prctica de algunas cortesas. Se deber celar por
el bienestar de su cliente y asegrese de que l est cmodo. Intente ser gentil
y cuando llegue ofrzcale agua, jugo o un caf

CMO ATENDER AL CLIENTE EN SU DOMICILIO?


Si usted realiza atencin a domicilio, enfrentar algunas cuestiones particulares.
Para esas situaciones, la simpata y la cordialidad necesitan ser sus grandes
aliadas.

Llegue siempre con una sonrisa y sea firme al saludarlo. Recuerde que usted est
ingresando en un lugar privado y personal del cliente. Por lo tanto, imponga respeto
por medio de la postura y de la firmeza de las palabras, pero sea corts y flexible.

11
INTRODUCCIN
Espere a que el cliente le indique cul ser el espacio para realizar la consulta.
Si el tema que traten requiere sigilo, pregntele si en la casa hay un lugar ms
reservado para la conversacin. Si usted nota que, por alguna razn, el cliente
no est cmodo para dar ms detalles, recolecte lo posible en ese momento y,
posteriormente, comunquese para realizar una segunda reunin en un caf o
un restaurante, por ejemplo.

12
INTRODUCCIN

CAPTULO 3
CUIDAR LA
REPUTACIN

13
QU IMAGEN
INTRODUCCIN
QUIERE TRANSMITIR?
En la Abogaca, parte del xito es la reputacin del profesional. Por eso, es
fundamental que la conducta en los ambientes personales y profesionales
est alineada con la imagen que usted quiere transmitir y con el tipo de
relacin que usted desea entablar con los clientes. Esa preocupacin debe,
desde el principio de su carrera, acompaarlo para que su reputacin como
abogado sea slida y obtenga buenas recomendaciones.

Un cliente satisfecho hablar bien sobre su trabajo. Ahora, un cliente


insatisfecho dar malas referencias e, inclusive, podr divulgarlas en las redes
sociales. Por eso, es de gran importancia cuidar la relacin con el cliente en
todos los aspectos.

Desde un primer momento, es necesario aprender a escuchar crticas y


estimular las devoluciones de sus clientes. De ese modo, su desarrollo y
crecimiento profesional sern constantes y el Estudio crecer mucho ms
rpido.

POR QU PEDIR UN FEEDBACK


Pedir un feedback, o devolucin, es una manera de asegurar y evaluar la
satisfaccin de sus clientes. Es un momento propicio para demostrar que
usted se interesa de sus opiniones y que se esfuerza en trabajar su potencial
para crecer y mejorar su atencin continuamente. Si usted satisface al cliente,
crea oportunidades para obtener nuevas recomendaciones y aumentar su
popularidad.

CUNDO PEDIR UN FEEDBACK


Preguntarle a su cliente si est satisfecho con el servicio antes de concluir una etapa
importante del trabajo puede denotar inseguridad y falta de preparacin. En este
caso, nuestra sugerencia es realizar la encuesta una vez finalizado el trabajo, en
elcaso de demandas puntuales. Ahora, para clientes regulares, pdaselo cada seis
meses o siempre que haga algn cambio importante o que lance un nuevo servicio.

14
INTRODUCCIN
CMO PEDIR FEEDBACK
Puede ser realizado por telfono, e-mail, mediante un formulario en su pgina
web o personalmente. La eleccin depende del tipo de relacin que haya
establecido con su cliente. Lo ideal es ofrecer diferentes maneras para que su
cliente exprese sus opiniones y despus preguntarle de qu manera prefiere
realizarlo. Para que sus clientes sean sinceros y respondan preguntas con buena
voluntad, es necesario abordarlos de modo apropiado. El secreto es hacer
que noten que usted de verdad quiere orlos, que quiere saber qu tienen
para decirle, que su opinin importa y que es muy importante para que pueda
atenderlos mejor y que otras personas tambin reciban este beneficio.

QU HACER CON LOS FEEDBACKS


Los feedbacks honestos generan informacin til para mejorar su Estudio.
Intente mostrarle a su equipo de trabajo los resultados de las encuestas y las
opiniones de los clientes. Evale las sugerencias que tengan sentido para el
negocio y que puedan, de alguna manera, beneficiarlo tanto a usted como a sus
clientes. Pruebe aquellas que considere interesantes y, si observa resultados
positivos, incorprelos a sus causas y servicios.

SEPA QU PREGUNTAR
Primero, defina el objetivo. Usted quiere una evaluacin de la atencin al cliente?
De los servicios que presta su Estudio? La opinin sobre un nuevo servicio?
Realice preguntas especficas sobre el servicio y evite preguntas amplias o
emocionales, como cmo se siente con relacin a este servicio?. No trate de
inducir respuestas y recuerde preguntarle a su cliente si les recomendara su
trabajo a familiares y amigos. Esa respuesta puede ayudarlo a pensar en ofertas
para quien lo contacte por medio de recomendaciones.

15
INTRODUCCIN

CAPTULO 4
ATENCIN DE
EXCELENCIA

16
LA EXCELENCIA EST
INTRODUCCIN
EN LOS DETALLES
En los captulos anteriores, hemos abordado la importancia de causar una
buena impresin para que la relacin entre el abogado y el cliente tenga un
buen comienzo y que dure. Pero el cuidado en el trato hacia al cliente debe
ser visto como una manera de destacarse de la competencia y de encontrar
un propsito en la carrera profesional.

No basta con dar una buena impresin en el primer encuentro y descuidar


los posteriores. Por eso, hemos preparado algunas ideas generales para que
en su Estudio puedan brindar una atencin de excelencia.

DIRJASE A SU CLIENTE POR SU NOMBRE


Una atencin personalizada es un gran diferencial. Y, en primer lugar, para
poder lograrlo es esencial dirigirse a su cliente por su nombre. Al hacerlo,
l sentir que es importante y que se lo valora. Entonces, una vez iniciada
la conversacin, presntese y pregntele el nombre. Para evitar olvidarlo,
nmbrelo varias veces durante la charla.

NIVEL DE FORMALIDAD
La evolucin de la Abogaca ha abierto un espacio para un trato menos formal.
De la misma forma que algunos abogados prefieren que los tuteen en lugar
de llamarlos doctor; muchos clientes tambin prefieren un trato ms ntimo
y no ser referidos de usted. Y la mejor forma de descubrir qu prefiere su
cliente es preguntndoselo. Para evitar cualquier incomodidad, resulvalo en
los primeros minutos de la conversacin.

EMPATA NO ES SOLO UNA LINDA PALABRA


Los primeros minutos de la cita con su cliente sern definitorios para la
continuidad y la calidad de la relacin. Siempre que llegue el cliente, mrelo
a los ojos, saldelo conuna sonrisa y un apretn de manos, ofrzcale agua o
un caf. Estas acciones simples demuestran simpata y respeto, e, inclusive,
hacen que su cliente se sienta ms cmodo.

17
INTRODUCCIN
INTERSESE POR LA HISTORIA DE SU CLIENTE
Escuche atentamente lo que su cliente tiene para decirle. No lo interrumpa
y, mucho menos, lo corrija. Aproveche el momento para observar sus gestos
y fisionoma. Al observarlo, podr captar algunos detalles tiles para poder
comprender mejor el caso.

SEA HONESTO
No prometa aquello que no pueda cumplir. Sea transparente en sus palabras y
actitudes. Aclare, ya en los primeros contactos, cules son las condiciones de
la prestacin del servicio y jams asegure que ganar la causa o que l lograr
el mejor acuerdo.

EVITE TRMINOS EXCESIVAMENTE TCNICOS


El lenguaje tcnico es para los tcnicos. Entre sus colegas, no hay ningn
problema con utilizar palabras latinas o trminos tcnicos. Sin embargo, durante
una reunin con el cliente, use palabras que l entienda y no corrija lo referente
a trminos y expresiones jurdicas. Incluso si la persona comete algunos deslices,
el foco debe estar en una comunicacin eficiente. Usted necesita entender y
ser entendido.

SEA PACIENTE
Tenga paciencia para entender al cliente. Intente ponerse en su lugar para
comprender sus preocupaciones, anhelos y expectativas. De esa manera, usted
podr brindarle un trato ms adecuado y minimizar su sufrimiento.

NO SE OLVIDE DE SUS CLIENTES


Sea claro en sus mensajes, siempre devuelva las llamadas, responda mails y est
a disposicin para reuniones. Cada alteracin en la causa debe ser comunicada.
Mantngalo siempre informado para que l se sienta amparado.

LA PRIVACIDAD ES IMPORTANTE
Lo que su cliente trate con usted ser personal y sigiloso. Por lo tanto, conversen

18
INTRODUCCIN
en un lugar reservado que le ofrezca a su cliente la seguridad para hablar lo que
necesite sin miedo de que otras personas lo escuchen.

DESPEJE DUDAS
No permita que su cliente se vaya del Estudio con dudas. Dentro de lo posible,
intente responder a todas. No se sienta obligado a hablar de lo que no sabe. Si
hay algn tema sobre el que necesite investigar para poder responderle, infrmele
que, al ser algo especfico, deber estudiarlo ms a fondo para darle una respuesta
precisa y que lo contactar apenas posea la informacin.

Al escuchar el problema del cliente, hable sobre el tema y explquele cmo pretende
resolverlo. Hable sobre posibles acciones judiciales y mustrele al cliente cul ser el
camino. Demustrele que su trabajo le es til y que usted est interesado y puede
ayudarlo. Antes de cerrar la conversacin, pregntele si tiene alguna otra duda y si
los puntos quedaron claros.

SEA CLARO RESPECTO A LOS HONORARIOS


Infrmele cmo ser cobrado el valor del servicio. Si la consultora se cobra, deber
informrselo antes de realizarla. En una primera reunin, despus de escuchar al
cliente y evaluar si es posible atenderlo o no, aclare su mtodo de trabajo y cobro.

CMO COMUNICAR EL VALOR


Despus de entender el caso, realice el contrato de honorarios. Converse con su
cliente sobre el tiempo de duracin de la causa, la complejidad tcnica del tema y el
resultado econmico que el cliente puede obtener con su servicio. Luego, informe
el valor total del trabajo. Aclare qu incluye en el servicio y excluya los tems que
no componen el acuerdo. Si es necesario, recalque que, para dar inicio al trabajo,
es necesaria una sea y sugiera un porcentaje sobre el valor total, puede ser del
30%, por ejemplo. El pago del valor en cuotas es posible y legtimo. Es importante
ser flexible en la negociacin, sobre todo al principio. Al entregarle el contrato de
honorarios, pdale que lo lea con atencin y que aclare cualquier duda que tenga.

19
INTRODUCCIN
CONCLUSIN
La forma en la que usted lleve a cabo la primera atencin al cliente puede ser
definitiva para que la relacin contine o no. La excelencia en el trato con las
personas y una buena imagen profesional contribuyen a su reputacin, atraen
a nuevos clientes y aseguran la calidad en cualquier tipo de interaccin.

Pequeos cambios de actitud pueden traer excelentes resultados para su


Estudio, adems de mejorar su rutina de trabajo. Esperamos que le haya
gustado el ebook y que el contenido le haya sido til.

Si el tema le gust y quiere encontrar otras maneras para organizar mejor el


trabajo en su Estudio e invertir ms en la relacin con los clientes, aproveche
para conocer Astrea y descubrir cmo podemos ayudarlo!

Con nuestro sistema jurdico, usted puede hacer un registro de los casos,
causas y contactos, tener acceso a una agenda profesional y permitirle al
cliente que siga la causa directamente desde el sistema. Todo ello y muchas
otras funciones para facilitar su rutina.

Prubelo gratis por 15 das y aprovchelo!

20
QUINES
SOMOS INTRODUCCIN

ASTREA SOFTWARE
Astrea ha sido desarrollado a medida para abogados
particulares y pequeos o medianos Estudios Jurdicos.
Fcil de usar, el sistema Astrea fue construido con la
mejor tecnologa. Es completamente virtual y se puede
acceder a l desde cualquier dispositivo conectado a
internet.

Astrea organiza la rutina de su Estudio, agiliza el ritmo de las actividades y


mejora la comunicacin del equipo de trabajo. Con su uso, es posible registrar
causas, recibir avances de los tribunales y publicaciones de los boletines,
ser notificado siempre que sea necesario, relacionar tareas y eventos a las
causas, demandar y acompaar las tareas del equipo. Todo ello en un mismo
ambiente, para que su nica preocupacin sea ser abogado!

Sea un mejor profesional con Astrea.


Regstrese y prubelo gratis por 15 das!

21
MEJORE
SU TRABAJOINTRODUCCIN

Un buen sistema de gestin lo ayuda a


mejorar su rutina para que usted solo se
preocupe por ser un excelente profesional.

Conozca el software jurdico ms moderno


del mercado.
Pruebe Astrea gratis por 15 das!

QUIERO
CONOCERLO

22

You might also like