TEMA 1: INTRODUCCI ALS

ESTABLIMENTS D'ALLOTJAMENTS TURSTICS I RESTAURACI

1.1 Establiment dallotjament turstic. Lexclusi dels habitatges dsturstic

No hem de confondre els establiments dallotjament turstic amb els habitatges ds

turstic. Els EAT tenen un carcter professional, tenen obligatorietat doferir uns
serveis mnims(com neteja, seguretat, o serveis de menjar en la majoria de casos), es
basen en donarallotjament al seu client de manera temporal i no de forma permanent
com pot ser el cas de ls turstic dun habitatge, i finalment i depenent de la seva
tipologia sn establiments oberts alpblic les 24 hores del dia (a diferncia dels
habitatges dsturstic).

Establimentshotelers

Tenen la neteja diria de les habitacions com a requisit essencial (arts. 40 a 42 Llei
13/2002de 21 de Juny de Turisme de Catalunya). Es subdivideixen en hotels, hostals,
pensions, ihotels apartaments.

Grup dhotels: sn els hotels i hotels apartament. Els trets diferencials entre ells snel
nmero dhabitacions (que acostuma a ser ms elevat en els hotels), el fet quelhotel
ofereix servei dpats mentre que els hotels apartaments incorporen una cuinaa
lapartament. Hi ha diferents tipus dhotels regulats i inclosos en lAnnex delDecret
159/2012, podem destacar-ne alguns: motel (hotel de carretera), hotel casino,hotel
desqu, hotel daeroport, hotel esportiu,etc.

Grup dhostals o pensions: els hostals poden ser duna o dues estrelles (classificacide
la qual dependr el tipus i el volum de serveis complementaris) i les pensionses
classifiquen en una categoria nica oferint els serveis mnims que un nucli habitablehade
tenir (aigua potable, seguretat, neteja,etc).

Apartamentsturstics
 Estan regulats per lart. 43 de la Llei 13/2002 de 21 de juny de turisme de Catalunya isn
edificis o conjunts dhabitatges constituts nicament per apartaments o estudis.Es
diferencien dels arrendaments de temporada i els habitatges ds turstic en el serveide
neteja, que ha de ser com a mnim dun cop a lasetmana.

Cmpings
Estan regulats per lart. 46 de la Llei 13/2002 de 21 de juny de turisme de Catalunya isn
espais ds pblic degudament delimitats destinats a la convivncia agrupada de
personesa laire lliure mitjanant albergs mbils (tendes de campanya,
caravanes,autocaravanes), semimbils (per exemple habitatge mbil) o fixos
(bungalows). La regulaci delsrequisits tcnics est incorporada a lAnnex II dels articles
38 a 52 del Decret159/2012.
Establiments de turismerural

Estan regulats per lart. 49 de la Llei 13/2002 de 21 de juny de turisme de Catalunya i

esbasen en la prestaci dallotjament en habitacions o habitatges rurals. Tenen el medi
rural coma distintiu (nuclis de poblaci de menys de 2000 habitants o construccions
allades), i a mshan de ser edificacions preexistents anteriors a 1950 amb una tipologia
arquitectnica de lazona

Cases de pags (o establiments dagroturisme): tenen com a requisit mnim queels

titulars de les cases de pags han dobtenir rendes de lactivitat agrria, ramaderao
forestal i els usuaris han de poder conixer aquesta activitat. Dins daquest gruptenim la
masia (es comparteix casa de pags amb el propietari) i la masoveria (es llogacasa de
pags alclient).

Allotjaments rurals: tenen com a requisit mnim que el propietari resideixi a lamateixa
comarca o a municipis vens comarcals. Dins daquest grup tenim la casa depoble
compartida (es comparteix allotjament amb el propietari per no inclouactivitats agrries,
se solen situar dintre dels municipis mentre que les masies es situen ales rodalies pels
seus terrenys i activitats agrries) i casa de poble independent (es llogala casa sencera
als clients per el seu sntegre).

1.1.5 Qualsevol altre modalitat dallotjament turstic que sestableixi perreglament

En aquesta categoria sinclouen totes les altres modalitats dallotjament turstic

reguladesi definides pels articles 66 a 72 del Decret 159/2012. Els habitatges ds
tursticsexclouen daquesta classificaci, ja que sn habitatges de segona residncia que
els propietarisnoms tenen en propietat per al seu s durant perodes devacances.

Establiments derestauraci
 Segons la normativa catalana, sentn per establiment de restauraci aquells locals
obertsal pblic que tenen com a activitat principal subministrar de manera habitual a
canvi dunpreu menjars i begudes per a ser consumides.
La tipologia de les modalitats incloses dins daquesta categoria estaven definides pels
avuidia derogats articles 4 a 7 del Decret 317/1994, queincloen:

Restaurant: cuina i servei de menjador on bsicament es servien menjars isopars.

Bar: barra i, opcionalment, taules on es serveixen begudes i, opcionalment, tapesi
entrepans.
Restaurant-Bar: que inclouen totes dues condicionsanterior.

TEMA 2: ORGANITZACI DE LES UNITATSPRODUCTIVES

2.1 Organitzaci en lempresa de serveis. Lempresaturstica

Lempresa de serveis s un conjunt delements coordinats cap a loferiment dun servei

aun usuari a canvi (o no) duna compensaci econmica. Una empresa realitza la seva
activitata partir dunitats de negoci o negocis. Una unitat de negoci respon a lobjectiu
deproporcionar solucions a les necessitats que planteja un procs de serveis en particular.
En altresparaules, depenent de lempresa i la seva tipologia podrien anomenar-se tamb
departaments orees de lempresa. Lestructura de cada empresa es variable depenent de
les unitats denegoci necessries, per lobjectiu o essncia de lempresa difcilment variar
amb eltemps.

Les empreses turstiques sn tamb anomenades, i degut a la seva tipologia,empreses

dexpectatives. Entre les empreses turstiques tenim les empreses dallotjaments turstics,les
empreses de restauraci, les dintermediaci, les de transports, els establiments doci
icultura, i les empresespbliques.

Totes tenen una srie de particularitats respecte altres empreses daltres sectors.
Elspreus per exemple han destar en contnua optimitzaci i ajustament, ja que la
demanda s flexiblei elstica, aix vol dir que una petita variaci en el preu (pujar un 1%
el preu, per exemple)t una forta repercussi en el factor demanda del mercat (far que la
demanda vari en msdun 1%). A ms, el producte s efmer ja que es consumeix en el
mateix moment en quees produeix, s aqu on apareix el concepte de consum del producte
in situ. Lestructura decostos daquestes empreses es basen en limmobilitzat de lempresa i
en el RRHH, ja que notenen altres costos comuns en altres empreses de diferents sectors
com les matries primeres,etc.

Estructures OrganitzativesPrincipals
Una organitzaci (segons la definici de Barnard, 1971) s un conjunt de persones
capacesdecomunicar-se i que estiguin disposades a contribuir en accions amb el propsit
de complirunobjectiucom.

Koontz i Weihrich (1994) van definir el procs per definir el tipus

dorganitzacinecessria:

Identificar i classificar les activitats requerides.

Agrupar les activitats per assolir elsobjectius.
Assignar un administrador per a cada agrupamentdactivitats.
Establir una estructura i mesures de coordinaci icontrol.

Un cop establerta lestructura departamental cal fer un control continu per optimitzari
adaptar les estructures als canvis, cal crear un sistema de governana per involucrari
incentivar els diferents agents, i sha de tenir especial atenci als departaments que
tenenen contacte directe amb el client perqu intentin escampar la filosofia de lempresa.
Hem detenir en compte que el treballador s la imatge delempresa.

A continuaci veurem levoluci organitzativa que poden seguir les empreses segons
laseva relaci amblentorn:

Empreses etnocntriques: tenen una forta centralitzaci en el pas dorigen, ambuna

estructura exterior molt simple. Les decisions importants les pren la seucentral
(Mercadona,Campofro).

Empreses Policntriques: sn de grau intermedi, es busca descentralitzar peratorgar

un millor grau de llibertat a les filials o seus regionals (Coca-Cola,McDonalds).

Geocntriques: tenen un grau de descentralitzaci total. Cada filial desenvolupales

seves estratgies i filosofies (Nestl,P&G).

Ara veurem els diferents models organitzatius quetenim:

Divisi per funcions: on sorganitzen els diferents departaments segons lesfuncions

que porten aterme.

Divisi per productes: es dna en les empreses que comercialitza ms dunproducte,

que divideixen els seus departaments segons el nmero de productes quetinguin. Alguns
exemples sn: Frigo, Dove, Axe o Rexona. Lexemple ms clar s elmodel Procter& Gable,
on tenim empreses com Coca-Cola, Nestl o Kellogs que inclouentot un ventall de
productes molt ampli dins de la seva marcaprincipal.

Divisi vertical: permet aplicar les decisions del cap de lempresa amb ms eficciai
rapidesa. El cap comparteix decisions i opinions amb els caps de cadadepartament que,
al seu temps, sencarreguen de controlar els seussubordinats.
 Divisi per regions: quan una empresa est distribuda en diferents regionsels
departaments es poden subdividir en departaments responsables daquestesregions de
maneraindividual.

Relacions Inter-Departamentals: Objectius com a eina degesti

En una empresa una bona comunicaci s sinnim dun bon funcionament. En

lesrelacions interdepartamentals podem trobar la comunicaci vertical o la comunicaci
horitzontal.La comunicaci vertical es dna quan el cap de lempresa pren una decisi i
els seussubordinats sencarreguen de fer-la arribar i de que sapliqui a cada departament
empresarial.La comunicaci horitzontal tracta que la presa de decisions sigui ms
consensuada i quecada departament pugui aportar la seva versi per prendre una decisi
de manera conjunta.Enempreses petites s fora til per quan lempresa creix en gran
mesura pot resultarfora difcil de portar a terme ja que poden hi hauran ms opinions a
tenir encompte.

Les diferents vies que tenen els departaments de relacionar-se entre ells sn els
rapports,les
dinmiquesdegrups,basesdedades,integracidesistemesdetreball(programesdegesti),la
governana, i els sistemes de control. Tots ells necessiten dun factor clau per al seuptim
funcionament: laregularitat.

A continuaci veurem quins sn els diferents tipus de sistemes de gesti empresarialque

podemtrobar:
Gesti per objectius (MBO): es basa en gestionar lempresa directament capa
lassoliment dels objectius marcats per lempresa. (No hi ha vent favorable pel queno
sap on va, Sneca). Aquest sistema es basa en lestabliment dobjectius estratgics,la
definici dobjectius departamentals en governana, el control i seguiment dels
processos, i la incorporaci dincentius per assolir els objectius (elsdepartaments tamb
poden fixar-se els seus propisobjectius).

Gesti per processos (BPM): mtode enfocat a la millora i

desenvolupament deles activitats empresarials. Els processos shan
de dissenyar, motllejar,organitzar, documentar i optimitzar de forma
contnua. s un mtode de millora constant jaque esta basat en el
Cercle deDeming:
 Degut a tots els factors anteriors es tracta dun model de gesti de qualitat. Per alseu
funcionament cal planificar les tasques que es realitzaran (sabent el seu ordre i laseva
influncia sobre altres tasques), planificar un gui amb temps suficient perpoder-lo portar
a terme, shan datorgar i preparar els recursos per realitzar la tasca, ifinalment sha de
controlar el procs i el resultat daquesta planificaci. La planificaci delprocs es porta a
terme a travs de diagrames de Grantt, informes de processos, iguies destndards. El
seu control es pot realitzar a travs de suport informtic,rapports, analitzant els resultats,
o b analitzant elscostos.

Gesti per RRHH: aquest mtode est basat en loptimitzaci dels recursos
humans.Es basa en les fases de selecci, formaci i incentius per treure el millor
rendimentdel personal i, daquesta manera, del sistema. Aix s, necessita un gran
control ja queens podem trobar amb problemes com el Risc Moral (explicat i
desenvolupat segonsel teorema de lagncia). Els factors a tenir en compte amb aquest
sistema de gestisn, per exemple, que els objectius de lorganitzaci han danar en la
mateixa lnia queels personals de lempleat, que s necessari un sistema dincentius i
recompenses, quecal tenir encomptel'impactasocialquetenenelstreballadors, iel fet
quesimprescindible tenir un sistema decontrol.
Estils en la direcci, lideratge icomunicaci
 Lideratge: s la influncia interpersonal a travs de la comunicaci (en totes les
sevesformes) per lassoliment dun objectiu. El lder inspira coneixement propi, inspira
seguretat,t coneixements sobre all que fa, i presenta dots comunicatius per
transmetreaquesta seguretat i confiana als altres. Hem de tenir en compte que abans
desdevenir lder pelsaltres hem de ser lders per un mateix. Simon Sinek deixa ben clar
aquest cas posant unexemple dapple i com aquesta empresa fa que el client vulgui
comprar un dels seus productes atravs de la confiana en el que fan i la confiana que
transmeten de que els seus productes sntilsinics.

Les caracterstiques que t un lder sn lessegents:

La creativitat iinnovaci.
Lassertivitat (comunicaci correcte iequitativa).
Lassumpci de riscos (el valor de prendre decisionsarriscades).
La proactivitat (tenir una visi del futur i saberanticipar-shi).
La responsabilitat sobre les seves decisions i els membres del seuequip.
La comunicadoci (solen tenir un do de comunicaci ipersuasi).

Finalment, hi ha varis tipus delders:

Lder autcrata (assumeix la responsabilitattotal).

Lder emprenedor (participa en la consulta, no en ladecisi).
Lder liberal (delega les decisions als altres membres del seugrup).
Lder proactiu (cedeix de les seves decisions en favor del creixementintern)
Lder auda (lidera cada aspecte de lorganitzaci i el seuentorn).

Com a mode de RESUM DE LAUNITAT:

Lessncia de lempresa sn elsobjectius.

Lestructura de lempresa es basa en les seves unitats de negoci, variable ambel
temps.
Les estructures organitzatives varien segons la naturalesa delempresa.
Es necessiten models de gesti per controlar, supervisar i sereficient.
El lideratge s un factor cabdal en lxit de lesempreses.
 TEMA 3: DISSENY I PLANIFICACI DELPRODUCTE

Hem de tenir en compte que el consumidor actual t un fort impacte en lxit del
producte.Hi ha clients que, a ms de comprar-lo o consumir-lo, tamb ajuda a que altres
ho facindarrere dell. Hi ha tres tipus de consumidors segons les sevescaracterstiques:

Consumer: nicament gaudeix del producte. Acorda prviament tots els detallsa
travs dagncies o touroperadors, consumeix un producte estndard i t unafidelitat alta
(es caracteritza per la sevafidelitat).

Prosumer: s productor i consumidor alhora (cerca i reserva per s sol). Crea iadapta
els productes segons les seves necessitats i valors. Navega sinforma i cercaopinions,per
aix dna ms valor a lopini dels consumidors que a la dels professionals. Tuna
fidelitat diferida (es caracteritza pel seu impacteindirecte).

Adprosumer: aquest client s com el prosumer per amb la diferncia que dnaun
retorn a les xarxes socials i al seu entorn. Produeix, consumeix i dna retorndelproducte,
daquesta manera utilitza i retro-alimenta el procs. Les sevespublicacions sn
subjectives i les seves actuacions tenen un impacte molt fort en lactivitat(es caracteritza
pel seu impacteglobal).

1.1 El producte allotjament i restauraci en el context deladprosumer

Podem realitzar una separaci per nivells deproducte:

Producte bsic: s la essncia del producte (en el cas dun hotel s dormir imenjar).
Est format pel producte genric i el producteesperat.

Producte augmentat: caractertiques amplificades del producte(qualitat,

complements, etc). Est format pel producte complementari i el productepotencial.

Kotler fa una separaci ms especfica en diferents nivells del disseny delproducte:

Producte genric (atributs genrics): sn la base del servei, all bsic (el
serveidormir i menjar).

Producte esperat (atributs esperats): sn els serveis que no sn bsics per

queel client espera trobar (per exemple els llenols nets a la seva habitaci, olhabitaci
neta).

Producte augmentat (atributs complementaris): sn tots aquells serveis

queofereix de manera complementria lempresa, tot all que enriqueix el servei
delempresa (per exemple en un hotel servei de wifi o dhabitacions 24hores).
 Producte potencial (nivell potencial): s aquell servei o conjunt
de serveis que fanque una empresa sigui nica o de mxima
qualitat (un exemple seria per un hotelfamiliar un servei de
guarderia de gossos, ja que moltes famlies no poden anar
devacances perqu no tenen on deixar la seva mascota). Aquest
tipus de producte forma partde lanomenada diferenciaci de
lempresa en el mercat. En un nivell ms avanattamb tenim la
fase dinnovaci dels productes duna empresa, que es dna
quanincorporen al mercat un servei que cap altre empresa havia
ofertabans.

1.2 La innovaci en establiments dallotjament irestauraci

La diferenciaci i innovaci no es realitza en el producte genric, es desenvolupa enles
fases posteriors. La identitat i les caracterstiques del producte depenen de
lasegmentaci del mercat que es faci, s a dir, el tipus de client a qui vagi dirigit.
Daquesta manerael producte co-evoluciona amb el tipus de client i levoluci de les
sevesnecessitats.

A grans trets el procs de definici del producte seria elsegent:

La innovaci del producte o servei s necessria per adaptar-lo al client. Permetassolir

avantatges competitius assumint un cost baix, millora exponencialment la imatge de la
marcai afecta molt positivament al creixement de lempresa. Els elements necessaris
perqu esdoni aquest procs sn elssegents:
 Necessitat: detectar la nova necessitat del client (implicacontrol).
Proactivitat: detectar laplicabilitat futura daquestanecessitat.
Efectivitat: en el desenvolupament de lainnovaci.
Integraci: establir la innovaci com un factor augmentat i diferenciador
delproducte.

Un exemple dinnovaci podria ser el segent: de vegades tenim la necessitat, degut

adiversessituacions, a realitzar upgrades a menor cost, per el que significaria innovar
seriarentabilitzar o disminuir el preu de les habitacions no venudes per tal de intentar
vendre-lestotes.

1.3 Mtodes dinnovaci. El procs dinnovar a travs del pensamentlateral

Un dels mtodes dinnovaci ms prctic s la segmentaci, ja que si tenim ben clar

aquin mercat objectiu dirigir-nos ser ms fcil trobar les seves necessitats i cobrir-les
amb xit.Per aix, ja definides les caracterstiques del producte augmentat cal realitzar la
segmentaci.Una segmentaci eficient permet rendibilitzar diversos mercats al mateix
temps perper aconseguir-ho cal adaptar les caracterstiques i els preus a cada segment
del mercat. Tambs important tenir un canal de distribuci que arribi al mercat
objectiusatisfactriament.
Aix doncs, la segmentacipermet:
Major comprensi de necessitats i desitjos delclient.
Eficincia comercial (ja que sestalvia en el disseny i en el cost de lescampanyes).
Ajuda a identificar oportunitats denegoci.
Millora leficincia delsrecursos.
Permet reduirlestacionalitat.
Millora larendibilitat.

Hem de tenir en compte, per, que els factors duna segmentaci efectiva han
deseridentificables, accessibles, substancials, realment diferents, irealitzables.

A ms de lesmentat, la segmentaci tamb permet analitzar el comportament

dediversos grups de clients, permet establir pautes i estratgies que maximitzin
ingressos, ipermet identificar els perdoes de baixa ocupaci i el segment de mercat que
potcobrir-lo.

Depenent de lestratgia de cobertura de mercat que portem a terme, podem seguir

unestil:
 Indiferenciat: quan tenim un nic comportament davant elmercat.
Estratgia concentrada o de nnxol: quan lorganitzaci es centra en un solmercat.
Estratgia diferenciada: sestableix un mrqueting mixt (Product, Price,Place,
Promotion) per cada segment demercat

Gesti de la informaci: valoraci de costos i establirsistemes.

Mrqueting: posada en valor dels atributs complementaris que cerqui elsegment.
Comercialitzaci: distribuci i venda a partir dels passosanteriors.(El procs es retro

alimenta per afinar en lasegmentaci).

Tamb tenim els anomenats sistemes hbrids de segmentaci del mercat. Entre ells
tenimel CRM: CustomerRelationship Management, que es basa en el mrqueting
relacional,estudia el comportament del consumidor i dissenya estratgies en base a
aquest, personalitzale

seves relacions amb el client, i refora i atorga eficincia al procs de segmentaci. Enels
hotels, per exemple, s la base relacional dels clients. Hi ha tres aproximacions alCRM:
 Orientada al mercat: es dna quan es realitza una modificaci delestratgia
orientada cap al nostre client, s a dir, que personalitzem el servei per enfocar-nosal
nostre mercatobjectiu.
Orientada als processos: Aquesta permet una millora en els processos de
lempresa,i aconsegueix reduir els costos de servei a travs destudiar, obtenir, i
gestionarla informaci del seu procs productiu (ja sigui del seu servei o producte). s
bona enla reducci de costosoperacionals.
Orientada a accions defensives: el que busca s disminuir els avantatgesdun
competidor al mateix temps que intenta fidelitzar un tipus de client determinat.Sn molt
comuns els programes de recompenses iregals.

La comercialitzaci es refereix a les poltiques de distribuci que porta lestablimentper

vendre el seu producte. Laparici duna gran quantitat dintermediaris facilita la
vendadestoc per en dificulta la maximitzacidingressos.

La comercialitzaci hotelera pot ser de dostipus:

Directa: on les accions i el control comercial depn exclusivament de la
gestidelhotel. s un tipus de comercialitzaci preferent a establiments. Els
mximsnivells daquesta estratgia es solen mostrar durant temporades altes. A ms,
permetcaptar el mxim valor i permet tamb una gesti eficient delestoc.
Indirecta: la gesti final del preu aix com la seva venda corren a crrec detercers.
Permet multiplicar limpacte, es molt costosa, dificulta el manteniment delspreus, tamb
dificulta la gesti de lestoc i moltes vegades porta lligadescondicions addicionals a part
de lestabliment del preu. Els principals comercialitzadorsindirectes sn les agncies (tant
on-line com fsiques), els touroperadors,etc.

Es vulgui o no aquests dos tipus de comercialitzaci del producte no poden ser

independentsi, en major o menor mesura, sempre dependran lun delaltre.

La distribuci, per, del procs de comercialitzaci presenta alguns problemes. Perevitar-

los, cal estructurar la demanda, identificar les fluctuacions de la demanda durant lany,
iestablir una estratgia de comercialitzaci que maximitzi els beneficis per cadaperode.

A ms, durant els perodes de maximitzaci o Business Periods haurem devitar

la cesside control a tercers, realitzar una gesti eficient de lestoc, aprofitar lelevada
demanda,reduir ls dintermediaris al mnim, i evitar les condicions ambtercers.
Durant els perodes de necessitat o NeedPeriods, en canvi, haurem demaximitzar
lexistncia dintermediaris ja que necessitem un major impacte degut a la situaci
debaixa demanda, i es pot cedir en les condicions delstercers.

TEMA 4: COMERCIALITZACI, INFORMACI I

CONTRACTACIELECTRNICA

Prctiques comercials ipublicitat

Prctiques comercials deslleials: sn les prctiques contrries a la dilignciaprofessional
que distorsiona el comportament dun consumidor mitj en relaci al producte oservei.

Tipologia:

Prctiques comercials enganyoses: la publicitat no pot induir a lerror o confusi.

Enel cas dels establiments dallotjament turstic est regulat per larticle 17 delDecret
159/2012. Est comprs com informaci falsa o lomissi duna informaci queun
consumidor mitjnecessita.
Prctiques comercials agressives: prctica que merma significativamentel
comportament econmic dun consumidor com a conseqncia decoacci, assetjament, o
influncia indeguda (art. 8.1 Ley29/2009).
Altres prctiques comercialsdeslleials.

Legitimaci de les persones (incloent associacions) amb inters legtim.

Possibilitatdedenncia davant autoritat administrativa (art. 33 ley29/2009)

Comunicacionscomercials

Conducta o manifestaci no merament informativa i dirigida directament ala promoci

o venda de bns oserveis.
Comunicacions coercials a distncia (p. ex. electrnica): han de revelar la identitat iel
propsit comercial duna manera adequada al mitj de comunicaci emprat.Per exemple
incloure la paraula publi o publicitat a la capelera dun correuelectrnic.
Comunicacions persistents o no sollicitades: prctica comercial
agressivaperassetjament.

Informaci pre-contractual en els serveis dallotjament irestauraci

Quina informaci pre-contractual ha de ser facilitada en qualsevolcontracte?

Informaci pre-contracte amb elsconsumidors:
Principals caracterstiuques delproducte.
Adrea postal i identitat delestabliment.
El preu, inclosestaxes.
La forma de pagament, compliment i poltica dereclamacions.
Lexistncia dun dret de desistiment, sisescau.
La durada delcontracte.
Contingut mnim de la publicitat/informaci pre-contractual prevista pelsestabliment
dallotjament turstic enparticular:
 Nom, grup, categoria i/o especialitat en qu es classificalestabliment.
Tots els serveis propis de la categoria que no estiguin inclosos en el preu dela unitat
dallotjament.
Clusules de cancellaci (paga i senyal, penalitzaci,etc)
Rescabalcament per renncia alestada.

Com sha de facilitar la informaci pre-contractual? La seva forma escrita ha de

serdelprograma o fullet de viatges combinats. En la contractacielectrnica:

Ha daver-hi un bot amb expressi comanda depagament.

I hi ha lobligaci de lestabliment de facilitar informaci dunamanera adequada al
mitj de comunicaciemprat.

Quan sha de facilitar informacipre-contractual?

Termini i objectiu de la informaci pre-contractual ha de postrar-se abans de queel
client quedi vinculat pelcontracte.

Carcter vinculant de la informaci: remei per lincompliment dels deuresdinformaci.

En particular, aquesta s la informaci general sobre les condicions generals

decontractaci. Concepte i requisits dincorporaci en el contracte.Procediment:

Exposici de les condicions generals en u lloc visible delestabliment.

Contractaci electrnica o telefnica: han de posar les condicions generals a

disposicidelconsumidor amb carcter previ a la conclusi del contracte amb una
antelaci suficient,demanera que puguin sser emmagatzemades i reprodudes pel
destinatari. Lacceptaci deles clusules del contracte no requereixen la
signaturaconvencional.

La informaci posterior a la celebraci delcontracte

En la contractaci electrnica sha denviar la justificaci de la contractaci

mitjanantsuport durador amb la finalitat de garantir la prova del contracte i el seu
contingut abansdiniciar lexecuci delservei.

4.5 Preus dels serveis dallotjament irestauraci

Hi ha llibertat en lestabliment de preus, aix vol dir que no sn fixats perlAdministraci

pblica. Normalment hi ha relaci entre la qualitat del servei i el seu preu, aix
comlincrement dels preus en esdeveniments amb molta demanda, i la possibilitat de fer
ofertes per agrups especials (el lmit daquestes ofertes rau en la no vulneraci dels
dretsfonamentals).

La informaci posterior a la celebraci delcontracte

En la contractaci electrnica sha denviar la justificaci de la contractaci

mitjanantsuport durador amb la finalitat de garantir la prova del contracte i el seu
contingut abansdiniciar lexecuci delservei.

4.5 Preus dels serveis dallotjament irestauraci

Hi ha llibertat en lestabliment de preus, aix vol dir que no sn fixats perlAdministraci

pblica. Normalment hi ha relaci entre la qualitat del servei i el seu preu, aix
comlincrement dels preus en esdeveniments amb molta demanda, i la possibilitat de fer
ofertes per agrups especials (el lmit daquestes ofertes rau en la no vulneraci dels
dretsfonamentals

Publicitat delspreus

Els preus de tots els serveis dallotjament han de gaudir de la mxima publicitat, a
mshandincloure lIVA. La Generalitat de Catalunya publica anualment una guia de preus
decarcter orientatiu. Sha de notificar al client sobre el preu en el moment de ladmissi,
shadindicar, com a mnim, el preu dels serveis inclosos i els no inclosos. No es preveu la
signatura delclient com a mostra de que aquest ha rebut la quantia dels preus, per el
document shade conservar un mnim de 6 mesos. El preu comunicat al client sha de
mantenir i totesles empreses que obtinguin el client per mitj dun intermediari t
exempci densenyar elfull.

Serveis mnims, comuns icomplementaris

El preu de lallotjament es compta per dies o jornades. Alguns serveis han destar
inclosos enel preu (com per exemple el servei higinic de les habitacions, llenols, etc)
Daltres depenendela tipologia de lestabliment (servei dhabitacions, servei de
menjador,etc).

En el cas dels restaurants i en el cas doferir al pblic un men ha dincloure sota unpreu
global amb el pa, beguda i postres inclosos. Els clients tenen lobligaci dabonar els
preusdels serveis prestats en el mateix establiment i en el moment de ser presentada per
alcobrament la factura o rebutcorresponent.

El Codi de Consum de Catalunya recull que els establiments dallotjament o

restauraciestan obligats a mostrar un rebut o una factura justificant de la transacci. El
contingut mnim deles factures de serveis dallotjament sn elements com la identificaci
del titular delestabliment, la identificaci de lestabliment, la identificaci de la persona
usuria, la unitatdallotjament utilitzada, el nombre de persones allotjades, la data
dentrada i sortida,etc.

Si es fan pagaments parcials del servei, en cada pagament sha de lliurar al

consumidorun rebut on han de constar com a mnim dades com la identificaci del
prestador, lobjectedel servei, limport pagat en lacte en qesti, limport total pagat fins
aquell dia i la quantitatque resta per pagar, la data i signatura dun responsable de
lestablimentprestador.
No lliurar la documentaci contractual, factura o comprovant de la venda de bns o dela
prestaci de serveis, o cobrar o incrementar el preu per aquest lliurament, sn
infraccionsen matria de transaccions

comercials i condicions tcniques de venda i en matria depreus.

TEMA 5: GESTI DE LA RESERVA(YASSINE)

La Reserva: sentn com el dret a consumir un b o a la prestaci dun servei a canvi

dunpreu. Est subjecta a unes poltiques de cancellaci i a unes condicions
determinades. Espot realitzar de manera directa amb lestabliment o a travs dun
intermediari. Continformaci bsica sobre el client i les sevesnecessitats.

La informaci bsica que proporciona la reserva s lasegent:

Nom i cognom de la personainteressada.

Pensi i categoria que esdemana.
Nombre de persones acollides a la reserva.
Preu.
Condicions delservei.
Poltica decancellaci.
Targeta o garantia de lareserva.
Dates dentrada isortida.
Peticionsvries.

La informaci est limitada al canal de distribuci. El canal de distribuci s el canal

escollitpelclient per realitzar una reserva. Depn de factors passats (depn de tenir una
experinciajaamb aquella compra ono).
Els factors per escollir un canal sn la marca, el preu, la garantia o condicions, el
serveipost- venta, el valor afegit, i lapublicitat.

Els riscos percebut per u client a lhora descollir un canal de vendasn:

El risc funcional: risc de no rebre les mateixes condicions per realitzar la

reservasegons un medi o unaltre.
Risc financer: risc percebut de ser enganyat o estafat per un canal dedistribuci.
Risc social: percepci de desigualtat segons ls dun canal oaltre.
Risc psicolgic: malestar per no haver realitzat una correctaelecci.
Risc temporal: cost temporal de comparaci entre diferentscanals.

Operacions i processos. Impacte departamental del productereserva

El mal resultat de la gesti de reserva es un factor visible pels consumidors potencials,

jaque en aquest mercat el client es basa molt en les opinions de clients anteriors a ells. El
procsde reserva es desenvolupa en tres passos: (I) Arribada o petici de la reserva,
(II) Consulta dela disponibilitat, (III) Assignaci delhabitaci.

Aquest ltim pas s molt important, ja que assignar habitacions duna manera
eficientpermet realitzar un control eficient de lestoc, evita situacions dOverbooking en
els diferentstipus dhabitacions, a ms permet lenfoc en la comercialitzaci, i ajuda a
planificar i reduircostos.

El procs dentrada de la reserva pot venir originat pel mateix client, per un
intermediari, oper una central de reserves. Desprs, lhotel la rep, la plasma en format
paper o informtic, ila registra en la base de dades. La manera ms eficient s rebre-la en
format informtic jaque daquesta manera en el mateix moment dacceptar-la ja
sintrodueix automticament enla base de dades. El departament de reserves s el
responsable de la gesti de la informaci.A ms, aquesta informaci s distribuda a
travs del programa de gesti i tamb dela comunicaci directa (horitzontal). La prdua
dinformaci deriva en una mala gesti dela reserva.

Les eines necessries per portar a terme una bona gesti de la informaci sn: (I)
unsistema de gesti de la informaci, (II) Fulles de reserva o petici, (III) Llistat dentrades
i sortides(IV) Llistat de clients o in house, (V) Llistat de pensions i esmorzars, (VI)
Ordres deservei.
Altre factor important en un hotel s una eficient planificaci de recursos, ja
quepermet projectar locupaci futura i cobrir-la amb estructures variables. Requereix,
per, un graudecontrol molt elevat. Tanmateix, la reacci i la gesti de provedors ha de
ser molt eficient(jaque es disposa dun temps de resposta al clientlimitat).

Degut a lelevat cost de personal la rendibilitat dun establiment depn de la previsi

enles reserves. Els increments en producci es satisfan amb un augment de lestructura
variable.Es permet cobrir la demanda de recursos sense augmentar-ne la repercussi
delcost.

5.2 Gesti destoc, businessperiods i needperiods. Revenue i

YieldManagement

Les gesti de lestoc correspon a ls eficient del producte per optimitzar-nela

comercialitzaci. Hem de tenir en compte 4 conceptesclau:

Quota: representa el nombre dhabitacions que cada touroperador o intermediarit

dret a reservar. Normalment s el resultat de les negociacions amb elsintermediaris.Pot
ser el resultat dunes millors condicions de comissi, o de la venta garantidaal
touroperador.
Release: s lantelaci mnima permesa per fer una reserva. Est estretament
lligata les quotes dels intermediaris. Un cop ha passat la data del release, les
reservesestan subjectes a petici (on request). A ms, s una garantia per poder
vendreles habitacions si lintermediari no ho haaconseguit.
 Overbookinglimit: es dna quan hi ha una venda dhabitacions per sobre delestoc.
Tan sols s una previsi ja que est basada en el comportament del
consumidor,uncomportament que pot variar. s imprescindible realitzar el control
continuat deels cancellacions per poder reduir el lmit. Hi ha dos tipusdoverbooking:

Dinmic: es materialitza loverbooking, es tanquen els canals i es procedeixa

les cancellacions de lesreserves.
Efectiu: quan loverbooking sha materialitzat, la reserva es fa efectiva iels
clients no es poden allotjar alhotel.

El protocol de loverbooking consta de dos momentsdactuaci:

Abans de la data: on shan de parar les vendes en tots els canals, deixarde confirmar
reserves pendents, controlar les quotes i release, comprovarles reserves previstes i
establir un ordre de prioritat, si saproxima ladata contactar amb el client per canviar les
dates, o negociar desviaments ambles agncies.

El dia del check-in: no queda altre soluci que desviar al client a unaaltre categoria
dhabitaci (si s possible), desviar el client amb menor prioritaten hotel de categoria
superior, o oferir incentius per evitar laqueixa.

Manager Held: es tracta dun bloqueig en base a una futura previsi (tambes
fonamenta en patrons i casos anteriors que lempresa ha experimentat). s unintent per
aprofitar totes les oportunitats de negoci. Representa les antpodesdeloverbooking. Amb
el manager held sesperen cancellacions, sortidesimprevistes, reservesduplicades...

Pricing (Revenue Management): es tracta de vendre el producte correcte,

pelcanal correcte, al client correcte, al preu adequat. Es tracta de personalitzar elspreus
depenent el segment del mercat al qual ens dirigim i el moment en que venemel nostre
producte o servei. Seguint aquest mtode shan de tenir en comptediverses variables:

GopPAR: benefici diari mig per habitacidisponible.

RevPOST: ingressos per espaiocupat.
RevPAR: Ingressos per habitacidisponible.
RevPOR: ingressos per habitaciocupada

Les 4 politiques del Revenue:

Poltica degrups
Poltica dinventaris: planificar per no malvendre i vendre en el momentjust.
Poltica demercat
Poltica danlisi: s dels ratis de manera eficient per la sevamillora.
Sha de tenir molt clar quan es poden refusar o acceptar ofertes de grups, quan llanar
ofertao descompte, quin ha de ser el preu de venda, tenir compte de no canibalitzar
elsnostres productes anteriors (de no treure clients a productes anteriors per destinar-los
alsnous),evitar la guerra de preus, i saber gestionar les segmentacions ielasticitats.

5.3 Gestidintermediaris

Es tracta de buscar lequilibri entre venda directa i tenir canals de distribuci, ja que
siabusem dels canals de distribuci el cost dadquisici del client ser molt elevat. Una
eficientgesti dels intermediaris ens permet valorar per quins canals de distribuci
apostar. Abans detot, per, caldr fer un anlisi de la situaci actual, haurem danalitzar,
per tant, la rendibilitatper cada canal, el volum de reserves, satisfacci i conversi de
clients, dependncia que tenimdelscanals i el risc que comporta,etc.

TEMA 6 PRESTACI DEL SERVEI

Entenem com que lantencio al client s el fet de gestionar els processos, operacions i
mtodes de servei al client en funci de la situaci i les necessitats (Brown 1998).
Context:
Expectatives i oferta creixents. El publicconeix cada cop mes com funcionen
elsestablimentsturistics, restaurants... etc. que es potdemanar i que no.
 Augment de la competitivitat (Oakland 1993)
Situaci del personal de Front Office, es recepcioatencio al client pura i dura.
Lequilibri entre client potencial i client actual

6.1. ATENCI AL CLIENT

La importncia de la filosofia, ha de ser comprensible, fcil de recordar i auditable.
Calidad, servicio y limpieza (macdnalds)
Objectiu genric: Identificar les necessitats que afronta la relaci treballador client, que
permetin satisfer les necessitats en un intercanvi input-output.
Conceptualitzar: Serveis, Client, Satisfacci, Retorn de la Informaci i Control
Establir pla de Millores: Formaci

6.2. SEGUIMENT I FEEDBACK

Seguiment: El concepte es basa en rebre informaci sobre el servei que no sigui visible
en les queixes. Aquest sha de poder incentivar, sha de ser constant en el temps i ha de
permetre identificar els errors.
Mtode estndard: LEnquesta de Servei
Alternatives:
Programes de seguiment posterior (Enquestes en fred)
Tracking de comentaris en xarxa
ndex de repetici
Problemes:
Factor esbiaixat
Cost de seguiment, control i incentius.
Resposta molt baixa de la poblaci

I en restauraci?
Les enquestes sn encara ms tils:
Permeten reduir limpacte negatiu (mercat de proximitat).
El cost de rectificaci s ms baix i el producte s ms efmer i modificable
Lentrega directa incentiva la resposta.
Altres mtodes de seguiment serien:
La bstia de suggerencies, el panell, lanalisi de clients perduts i les enquestes estandard.

El cicle del seguiment s:

Seguiment Analisi i CRM Traspas de la informaci Accio departaments Control i
avaluaci millora de latencio al client Seguiment

6.3. GESTIO DE QUEIXES

La gesti de queixes forma part del Sistema de Gesti de Qualitat pel fet que:
Ajuda a establir bona part de les especificacions, promocions, informacions i
comercialitzacions dun producte.
Permet conixer la valoraci de la demanda respecte el nostre producte
Ajuda a encarar el procs de millora continuada
Dins lanlisi i els procediments de gesti de queixes es troben les queixes, sugerncias,
felicitacions.

Segons TecnichalResearchProgram (TARP):

El 76% dels clients insatisfets no es queixa i daquests, un 46% no tornar a adquirir el
producte o servei.

Elements necessaris en un sistema de queixes, suggerncies i felicitacions eficient sn:

Canal de comunicaci, Personal eficient i una Base de dades actualitzada.

Fases del procs: Primer trobem la fase de recepci, on sha de identificar el client i
el tipis de reclamaci que esta realitzan, desprs hi ha la fase danalisi, on es realitza
un anlisi de la queixa en el context adequat i un anlisi del client, despres b la fase de
resoluci i finalment la fase de seguiment.

La gesti de queixes com a element fidelitzador

La resoluci de la queixa implica la resoluci del problema
La resoluci del problema suposa lencaix de la qualitat esperada amb la percebuda
Assolir lequilibri de les diferents qualitats implica la satisfacci del client
Un client satisfet esdev un client fidelitzat

6. Prestaci del servei. Aspectes legals (BECH)

4. Normes aplicables als contractes de serveis. Dret a la intimitat

4.1. Obligacions del provedor del servei

A) Destresa i cura en la prestaci del servei. Estndard exigible (Art. 9.1 Decret 159/2012;
Art IV. C. 2:105 DCFR)

B) Obeir les instruccions del client (Art. IV. C. 2:107 DCFR). Advertncia sobre les
instruccions que produeixen una modificaci del contracte (Art. IV. C. 2:109 DCFR).

C) Aconsellar o advertir al client sobre risc de qu el servei (Art. IV. C. 2:108 DCFR) ... no
assoleixi el resultat acordat o esperat pel client. ... danyi altres interessos del client, o ...
sigui ms car o requereixi ms temps per a ser prestat.

D) Cooperar (Art. IV. C. 2:103 DCFR).

F) Respectar el dret a la intimitat del client

- Supsits dintromissi illegtima (art. 7 LeyOrgnica 1/1982, de 5 de maig, de

proteccin civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar, y a la
propiaimagen: http://civil.udg.es/normacivil/estatal/persona/PF/Lo1-82.htm): la seva
aplicaci a lallotjament i la restauraci. El cas Carter v. Innisfree Hotel, Inc. 661 So.2d
1174 (Ala. 1995). La intimitat noms es protegeix respecte a clients i en relaci a
lhabitaci contractada (cas People v. Zappulla, 724 N.Y.S2d 433 (N.Y. 2001)

- En particular, la prohibici dentrada a les habitacions sense el consentiment del client

(art. 8.1). Excepcions: neteja i manteniment ordinari (irrellevncia del cartell de no
molestar), emergncia o perill imminent, no pagament del servei, compliment dordres
del client (p.ex. servei habitaci) i finalitzaci del termini. Casos difcils: destrucci
dobjectes (McCary v. Commonwealth, 548 S.E.2d 239 (Va. 2001), soroll excessiu (State v.
Perkins, 588 N.W.2d 491, Minn. 1999), entre altres. Lauxili policial com a remei (People v.
Henning 96 Cal.Rptr. 294, Cal. 1971).

- El consentiment del client per a laccs de terceres persones a lhabitaci: Campbell v.

Womack 345 So. 2d 96 (La. 1977). El registre de maletes perdudes (cas Berger v. State
257 S.E.2d 8 (Ga. 1979)).

- Mesures de protecci civil per vulneraci de la intimitat: acci de cessament,

indemnitzaci del dany i publicaci de la sentncia.

- Presumpci del dany a partir de la intromissi illegtima i criteris de clcul. Casos

espanyols: famosos, hotels i mitjans de comunicaci (SAP A Corua (Seccin 6),
sentencia nm. 125/2007 de 11 abril. AC 2007\1607; JPI (Barcelona), sentencia de 7
febrero 2003. AC 2003\226 ).

- Dret a la intimitat del client, sospita de delicte i inviolabilitat del domicili (art. 18 CE,
arts. 5.4 i 11.1 LOPJ).

(i) Actuaci dels establiments quan descobreixen una activitat delictiva mentre es fa la
neteja de lhabitaci: deure de denunciar a la policia.

(ii) Consideraci de les habitacions dels clients com a domicili. Aplicaci del mateix rgim
dentrada i registre: a manca de consentiment del client, necessitat dordre judicial a la
policia (STS 16.5.2005 (Sala Penal), Ponent: Sr. Luis Roman Puerta Luis, RJ 2005\5913).
Importncia de la presncia del client o, si no s possible, un representant o familiar per a
la validesa de les actuacions (Art. 557 Lecr i Art. 11.1 LOPJ). Advocat no preceptiu.

(iii) El concepte de domicili no abasta les sales comunes dels establiments de restauraci
(STS 16.5.2005 (Sala Penal) , Ponent: Sr. Luis Roman Puerta Luis, RJ 2005\5913).

4.3. Obligacions del client

A) Bona conducta.

B) Cooperar: donar informaci, instruccions, obtenir permisos i coordinar esforos per a

permetre a lestabliment el compliment de les obligacions . Conseqncies de
lincompliment: no execuci del servei, increment del preu i reajustament del temps per a
la prestaci del servei (Art. IV. C. 2:103 DCFR).

C) Obligaci del client de notificar una no-conformitat anticipada (Arts. IV.C.-2:106 i 110
DCFR). Consequncies de lincompliment: increment del preu i reajustament del temps
per a la prestaci del servei.
D) Facultat de desistiment (o anullaci de la reserva).

5. Estndards de producte i servei. Qualitat de lallotjament i protecci del consumidor

(Arts. II.-3:101 i II.-9:108 DCFR).

- Distinci entre classificaci oficial i privada: carcter obligatori o voluntari. Manca de

regulaci europea.

- La classificaci com a instrument de comercialitzaci.

- Els estndards de qualitat poden esdevenir vinculants o exigibles pel client a partir de la
informaci facilitada pels establiments. Convindria

... unificar estndards de qualitat a la UE. Problema de transparncia.

... preveure atributs fsics o materials, humans i ambientals.

... reconixer la limitaci del contracte com a instrument per convertir els estndards de
qualitat en vinculants

- La llibertat dels establiment per a emprar models dexcellncia i estndards de qualitat

nicament per a la millora dels procediments interns.

- Informaci mnima i evitar descripcions massa genriques i positives dels serveis.

- Una reducci del preu com a mesura per afrontar defectes de qualitat en lallotjament i
la restauraci (Art. III.-3:601 DCFR).

a) Requisits:

- Noms ser necessari que el client accepti un compliment no conforme i que comuniqui
el defecte a lestabliment dins un termini raonable;

- Qualsevol defecte de qualitat constituir un incompliment del contracte suficient per a

la reducci del preu.

- El consumidor no haur de fer una declaraci especial

- Ni lincompliment haur de ser imputable a lestabliment

- Si escau, la reducci del preu permetr al client recuperar una part de limport pagat
per endavant.

b) Criteris de clcul: escales/barems per a calcular la reducci del preu per defectes de
qualitat en els serveis dallotjament i restauraci.

c) El carcter voluntari/orientatiu dels barems. La no obligaci dinformar sobre els

barems per tal devitar les anomenada falses reclamacions.

d) El complement dun plantejament preventiu propi de les normes de qualitat.

6. Seguretat de les installacions, seguretat alimentria i responsabilitat civil

- Obligaci dels establiments dallotjament turstic i restauraci de garantir la salut i
seguretat dels clients (arts. 11 a 16 Reial Decret Legislatiu 1/2007, TRLGDCU):

Lexigncia dun nivell elevat de seguretat (art. 11.2) i lobligaci dinformar als clients
sobre els riscos dutilitzar els bns (art 12.1) .

Altres obligacions especfiques per a la protecci de la salut i seguretat dels

consumidors i usuaris (art 13). Per exemple, suspendre la prestaci dun servei si suposa
un risc previsible per a la salut.

Reglaments de bns i serveis (art 14). El cas de les normes sanitries per piscines ds
pblic (Decret 95/2000): autocontrol, normes de rgim intern, autoritzaci municipal i
control sanitari dels Ajuntaments, elements constructius i plans de neteja, socorrista,
desinfecci i qualitat de laigua: plans de manteniment i autocontrol, prevenci del
cryptosporidium.

El deure didentificar els riscos tpics. Per exemple, prevenci de la legionella (Real
Decret 865/2003) i seguretat dels hotels contra incendis (Recomanaci 1986/666/CEE).

Actuacions administratives i mesures extraordinaries en situacions durgncia i

necessitat (arts 15 i 16)

Dany dels clients per falta de seguretat de les installacions: la responsabilitat civil de
lhotel no es fonamenta en el risc creat (p.ex. STS, Sala de lo Civil, de 6 de febrer de
2003, RJ 2003\1175, sobre caiguda a les escales dun hotel) i el client ha de provar el
dany i la relaci de causalitat entre lactuaci negligent de lhotel i el dany (arts. 148 i
149 TRLGDCU) (p.ex. STS (Sala de lo Civil), de 12 de julio de 1994, RJ 1994\ 6390, sobre
una caiguda en un restaurant). Lincompliment de les normes de seguretat com a indici
de culpa de lhotel. Per exemple, no suspensi de lactivitat malgrat la declaraci dun
brot epidemiolgic. Estndard de cura exigible a un bon professional. El compliment de
les normes de seguretat no s suficient per excloure la culpa de lhotel.

- Seguretat alimentria i responsabilitat civil per intoxicacions

Normativa vertical i horitzontal. El deure detiquetar aliments envasats. La manca de

claredat dels estndards de seguretat que han de complir els restaurants.

- El control oficial dels aliments:

Dun control del producte final a un enfocament preventiu. Una necessria

collaboraci continuada entre restaurants i organismes de control oficial. El predomini
duna certa flexibilitat en el compliment de les normes abans de sancionar.

La creaci de la Agencia Espaola de Seguridad Alimentaria i les agncies

autonmiques independents no substitueix el control oficial. Aportaci dun
coneixement cientfic i tcnic indispensable per aprovar normes basades en una anlisi
de riscos.

Administraci pblica competent en la gesti de la seguretat alimentria. Les

competncies executives autonmiques en matria de sanitat i higiene (art. 148.1.21
CE), estatals si safecta la sanitat exterior i les bases i coordinaci general de la sanitat
(art.149.1.16 CE), i municipals en matria de control sanitari dhotels, campaments
turstics, entre altres, aix com la distribuci i subministrament daliments i begudes
relacionats amb el consum hum (lletres c) i d) de lart. 42.3 de la Llei 14/1986, de 25
dabril, General de Sanitat).

Obligaci dels establiments de formar en matria de manipulaci daliments dacord

amb el lloc de treball, cosa la qual hauran dacreditar en les visites de control oficial
Possibilitat dexigir exmens mdics i proves analtiques als manipuladors. Imposici de
sancions. Inexistncia de normes dhigiene i de carnet de manipulador a partir de la
darrera simplificaci administrativa (derogaci del Reial Decret 202/2000; prembul del
Reial Decret 109/2010).

- Autocontrol: anlisi de perills i punts de control crtic. Carcter obligatori.

Principis (Cdex Alimentarius): 1) anlisi dels perills potencials i punts de perills

potencials de totes les operacions de cada empresa; 2) identificaci dels punts de control
crtic del procs; 3) establiment dels lmits crtics per a les mesures preventives
associades per a cada punt de control crtic; 4) establiment de criteris per a la vigilncia
dels punts de control crtic i aplicar procediments eficaos a partir dels resultats del
seguiment per ajustar el procs i mantenir el control; 5) establiment d accions
correctores quan la vigilncia detecti alguna desviaci fora del lmit crtic; 6) establiment
dun sistema denregistrament de dades que documenti laplicaci de lautocontrol; 7)
establiment de procediments de verificaci per a comprovar que el sistema funciona amb
eficcia i, en el seu cas, sadapta o sha de modificar en qualsevol canvi en el procs de
producci.

La importncia de lautoregulaci de les empreses en la gesti de la seguretat

alimentria. Les guies de prctiques correctes dhigiene (GPCH) reconegudes
oficialment . Barreres dimplantaci i costos: valoraci.

Responsabilitat civil per intoxicacions alimentries

Aplicaci de les normes de responsabilitat per danys causats per productes (arts. 135
a 146, 148 i Disposici Transitria 3 TRLGDCU): el restaurant com a fabricant i el menjar
o beguda com a producte.

El concepte d'aliment defectus (art. 137.1 TRLGDCU): lextensi de les

legtimasexpectativas de seguridad, el compliment de les normes de seguretat
alimentria en la determinaci del defecte i altres circumstncies, especialment la
presentaci del producte [s]e entender por productodefectuosoaquel que no ofrezca
la seguridad que cabralegtimamente esperar, teniendo en cuentatodas las
circunstancias y, especialmente, supresentacin, el uso razonablemente previsible del
mismo y el momento de supuesta en circulacin.

Tipus de defecte: (i) de fabricaci dels aliments; (ii) dinformaci dels aliments: les
instruccions ds i advertncies sobre riscos; i (iii) de disseny dels aliments.

La relaci de causalitat entre el defecte i el dany (art. 139 TRLGDCU). Prova per
presumpcions (art. 386 LEC): investigacions epidemiolgiques i inversi de la crrega de
la prova (p.ex. SAP Sevilla de 31 de gener de 2003): [e]l perjudicado que
pretendaobtener la reparacin de los daoscausadostendr que probar el defecto, el
dao y la relacin causal entre ambos.

Dany. Tipus. En particular, la indemnizaci del dany moral per intoxicacions en

banquets de noces (p.ex. SAP lava de 14 de maig de 2004).

Fonament de la responsabilitat: responsabilitat objectiva (TRLGDCU) o per culpa (arts.

1101 i ss. CC i arts. 1902 i ss. CC). Causes dexoneraci (art. 140 TRLGDCU).

7. Furt i robatori d'objectes dels clients

- Mesures preventives dels hotels: personal de seguretat, formaci del personal,

claus/targetes electrniques, advertncies als clients sobre els seus objectes, cmeres de
seguretat, entre altres.

- Lobjecte ha de ser adequat per a la custdia: no objectes dextraordinari valor,

perillosos, ni objecte dun tercer.

- Sistema de responsabilitat pels objectes introduts a lestabliment: arts. 1783 i 1784 del
Codi Civil. Requisits: una interpretaci flexible. Carcter objectiu. Exoneraci.

Artculo 1783. Se reputa tambindepsitonecesario el de los efectosintroducidos por los

viajeros en las fondas y mesones. Los fondistas o mesonerosresponden de ellos como
tales depositarios, con tal que se hubiesedadoconocimiento a los mismos, o a
susdependientes, de los efectosintroducidos en su casa, y que los viajeros por suparte
observen las prevenciones que dichosposaderos o sussustitutos les hubiesenhecho sobre
cuidado y vigilancia de los efectos.

Articulo 1784. La responsabilidad a que se refiere el artculo anterior comprende los

daoshechos en los efectos de los viajeros, tanto por los criados o dependientes de los
fondistas o mesoneros, como por los extraos; pero no los que provengan de robo a
mano armada, o seanocasionados por otrosuceso de fuerzamayor.

- La no aplicaci del Conveni de Pars (Consell dEuropa), de 17 de desembre de 1962,

sobre la responsabilitat dels hotelers per objectes introduts a lestabliment per part dels
clients (http://conventions.coe.int/Treaty/en/Treaties/Word/041.doc) i una clusula comuna
en els hotels espanyols: el hotel no responde por el hurto o robo de objetos de valor no
depositados en la caja de seguridad del establecimiento. Valoraci (SAP Mlaga nm.
293/1997 (Seccin 6), 5 de juny, AC 1997\1247).

- Proba del dany: presumpci de veracitat de la declaraci del client (aplicaci de lart.
1769.3 CC sobre dipsit tancat, per analogia). Lhotel pot excloure la seva responsabilitat
si demostra negligncia del client.

- Lliurament dobjectes per a la custdia (custdia directa): contracte de dipsit (arts.

1763 a 1780 CC). Declaraci de valor i lliurament dun rebut (ordre ministerial de 1978).
Deure de restituci la possessi de la cosa. Responsabilitat illimitada (carcter abusiu de
les clusules de limitaci de la responsabilitat) i per negligncia (per remissi de lart.
1766 CC als arts. 1101 i ss. CC). La declaraci del client com a criteri en cas de manca del
rebut (art. 1769.3 CC sobre dipsit tancat)

8. Normes de policia: reglaments de rgim interior, personal de control d'accs,

personal de vigilncia i horaris mxims de tancament. Furt i robatori d'objectes
dels clients

Laplicaci dels arts 42 a 71 del Decret 112/2010, de 31 d'agost, pel qual s'aprova el
Reglament d'espectacles pblics i activitats recreatives a la restauraci: memria de
seguretat, vigilants de seguretat privada, prevenci de conductes incviques a lexterior,
accs i admissi, personal de control de laccs, mesures pel control de laforament,
horaris de tancament (Ordre INT358/2011)

Normes de conducta dins l'establiment: reglaments de rgim interior. Conseqncies

de l'incompliment: la resoluci del contracte i expulsi del client (art. 1124 CC). Deure de
lestabliment de garantir el descans dels dems clients. Anlisi de casos:

- Manca de pagament de la factura.

- El client es queda a lestabliment ms temps dall acordat.

- Client amb mala reputaci o conducta desordenada que causa molsties a altres clients.
Responsabilitat de lhotel per baralles: el compliment de les normes de polica.

- Clients difcils. Molsties al personal de lestabliment. La protecci dels treballadors

enfront dofenses verbals o fsiques de tipus sexual (art. 4.2 e) ET) (STSJ las IslasCanarias,
Las Palmas, nm. 1/1998 (Sala de lo Social), de 7 de gener de 1998, AS 1998\5126).

- Clients malalts amb risc de contagi. Deure dassistncia de lestabliment.

- Clients que incompleixen les normes de conducta previstes per a garantir una seguretat
i ordre (p.ex. prohibici danimals no domstics, dexercir activitat comercial a les zones
comunes, o destar en el hall amb banyador). Els reglaments de rgim interior.

- Clients que cedeixen la reserva a terceres persones sense el consentiment de lhoteler.

Els establiments poden fer fora els no clients per incompliment duna norma de conducta
o sense causa (p.ex. persona que exerceix la prostituci) Clients sense equipatge.

- Clients que encarreguen serveis a la competncia (p.ex. client encarrega pizza a una
empresa de la competncia quan hotel ofereix pizza mitjanant servei dhabitacions).

El procediment per a fer fora un client.

- Lexigncia de precauci: evitar paraules/maneres que vulnerin de lhonor (Llei Orgnica

1/1982, de 5 de maig) i agressions fsiques. Formaci especfica del personal

- El carcter no discriminatori de lexpulsi del client. Una legitimaci ms ample de

lestabliment basada en la regulaci catalana del dret dadmissi? Remissi
- La necessitat dun preavs. Explicacions mnimes de la causa. La prctica dimprimir la
data de sortida en la fulla del check-in i el lliurament duna cpia en el moment que
arriba aquesta data. Estratgies: el canvi del pany de la porta mentre el client no s a
lhabitaci (cas Hennig v. Goldberg 68 N.Y.S. 2d 698 (1947)) o traslladar els objectes del
client de lhabitaci de lhotel a recepci mentre s fora (cas Raider v. Dixie Inn 248 S.W.
229 (Ky. 1923).

- Si el client no fa cas del preavs, lestabliment trucar a la policia (si hi ha temps). La

prioritat de convncer el client: anlisi psicolgic i, en ltima instncia, s raonable duna
fora fsica no desproporcionada. La necessitat duna ordre judicial en el cas dun
desnonament dun apartament turstic.

9. Reproducci de drets dautor (Copyright)

- Concepte. Aplicaci a obres literries, dramtiques, musicals, artstiques, intellectuals,

cientfiques...

- Regulaci: Reial Decret Legislatiu 1/1996, de 12 dabril, amb el qual saprova el text
refs de la Llei de Propietat Intellectual

- Acte de comunicaci pblica Art 20.1 RDL 1/1996:

Se entender por comunicacin pblica todoacto por el cual una pluralidad de

personaspuedateneracceso a la obra sinpreviadistribucin de ejemplares a cada una de
ellas.

No se considerar pblica la comunicacincuando se celebredentro de un

mbitoestrictamentedomstico que no estintegrado o conectado a una red de difusin
de cualquiertipo.

- Els establiments han de pagar cnons dautor per ls dun televisor en habitacions o
espais privats dels establiments dallotjament?

Jurisprudncia oscillant:

STS de 18 de juliol de 1994: NO perqu habitaci com espai privat. Espai no accessible al
pblic en general. STS d11 de mar de 1996: S cal pagar drets dautor perqu els
televisors sn un servei/benefici ms de lestabliment STS de 24 de setembre de 2002:
NO perqu habitaci com espai privat i inviolable. Prolongaci del domicili familiar. STS de
31 de gener de 2003: SI perqu lhabitaci noms s domicili a un mbit estrictament
penal. STS de 10 de maig de 2003: NO perqu lhabitaci s com un domicili als afectes
dels drets dautor

ltimes sentncies/criteri actual: els establiments han de pagar el cnon

STJCEE de 2006: S perqu el pblic de les habitacions no s fixe i es va succent un gran

nombre de persones en el temps: La clientela de un establecimientohotelero es
efectivamente un pbliconuevo. STJCEE de 16 de mar de 2012: S, els establiments han
dabonar el cnon de drets dautor no noms per aparells de televisi o rdio que
reprodueixen lobra mitjanant una senyal de radiodifusi sin tamb per proporcionar un
equip o fonograma (registre sonor sobre un suport que permet la seva reproducci) en
format fsic o digital (CD-ROM, DVD, etc.). Proporcionar obres emparades pels drets
dautor mitjanant lloguer o prstec.

Com es gestionen els drets dautor?

Els drets dautor sn gestionats per entitats de gesti

SGAE (Sociedad General de Autores y Editores)

CEDRO (Centro Espaol de DerechosReprogrficos)

VEGAP (Visual Entidad de Gestin de ArtistasPlsticos)

AGEDI (Asociacin de Gestin de DerechosIntelectuales)

DAMA (Derechos de Autor de MediosAudiovisuales)

EGEDA (Entidad de Gestin de los Derechos de los Productores

Audiovisuales) AIE (Sociedad de Artistas e Intrpretes)

AISGE (ArtistasIntrpretes Sociedad de Gestin)

Entitats privades sense nim de lucre, autoritzades pel Ministeri de Cultura

Convenis entre entitats de gesti dels drets dautor i associacions de

professionals de lhosteleria i la restauraci. El cas del conveni entre la Federaci
Intercomarcal dHosteleria i Restauraci (FIHR) i la SGAE.

Objectius. En particular, lobtenci de bonificacions.

Contingut.

Carcter no imperatiu pels establiments.

Obligaci dels establiments dallotjament i restauraci de declarar lacte de comunicaci

pblica a lentitat de gesti dels drets dautor.

Com es calcula el cnon que els establiments dallotjament i restauraci han de pagar a
les entitats de gesti de drets dautor?

Lexemple de les tarifes generals per hotels de la SGAE

- Factors:

Tipus dacte de comunicaci pblica: video sota demanda, pagament per

visi, reproducci amb mitjans mecnics, amenitzacions amb execuci humana,
balls i/o espectacles danimaci, entre altres.

En alguns tipus dacte de comunicaci pblica, tarifa segons tipus

 destabliment i llur categoria.

La superfcie de lestabliment en el cas de bars, cafeteries, tabernes,

restaurants i similars. La seva categoria en el cas dexecuci humana per
amenitzar.

- Lalternativa entre la remuneraci en funci de laforament (remuneraci per

disponibilitat o tarifa plana) i lautoliquidaci en funci del nombre de casaments i
comensals (remuneraci per s efectiu) (SAP Barcelona de 8 gener 2013, AC
2013\1016)

Com es distribueix el cnon cobrat per les entitats de gesti dels drets entre els autors de
lobra?

Una empresa externa fa sondejos a empreses (hotels, bars musicals, etc.),

emisores de rdio i informa a lentitat de gesti dels drets dautor sobre la durada
concreta de la reproducci de les obres i amb aquesta informaci liquiden limport cobrat
pels drets amb cada autor associat.

Lentitat de gesti dels drets dautor es queda un percentage del cnon recaptat
en concepte de despeses dadministraci (p.ex. SGAE un 15,6 %). Problemes dels autors
amb alguna entitat de gesti. Alternatives pels establiments dallotjament i restauraci

Lexternalitzaci de la gesti dels drets dautor. El On theSpot Services

(Telefnica).

La reproducci dobres lliures (copyleft). Descrrega de canons lliures.

TEMA 8. Gesti interempresarial (bech)

8.2. La franqucia

A) Concepte

Cessi de lexplotaci dun model empresarial dxit i amb certa experiencia (art. 62.1
Llei 7/1996, de 15 de gener, de ordenacin del comercio minorista)

La creaci duna xarxa de distribuci uniforme mitjanant unes inversions limitades.

Lafavoriment del desenvolupament duna marca. La seva proliferaci en el mn de la
restauraci

(p.ex. http://www.100franquicias.com/franquicias/hosteleria/franquicias.htm)

Regulaci fragmentria i dispersa del contracte de franquicia: aplicaci de les normes

daltres contractes (p.ex. normes de la compraventa mercantil pel que fa al lliurament
dels productes: STS de 27 de septiembre de 1996, RAJ 1996/6646).

Importncia de laparena dunitat dempresa. El franquiciat noms pot utilitzar rtols

del franquiciador, encara que ha dindicar la seva condici de franquiciat, empresari
independent per altres vies (p.ej. en les factures que expedeix als clients).

Diferncia amb altres figures: a) el contracte de concessi mercantil o de distribuci

en exclusiva: i b) la concessi duna llicncia de fabricaci o cessin duna marca
enregistrada per utilizar-la a una determinada zona amb o sense assistncia del
llicenciant (contracte de llicncia de marca).

B) Obligacions de les parts

El franquiciador

Subministrar informaci documental al franquiciat 20 des abans de qualsevol

comproms (art. 62.3 Llei 7/1996). Contingut mnim sobre las condicions de la franqucia
(art. 3 Real Decreto 201/2010).

Transmetre al franquiciat: 1) la marca, rtols i altres signes distintius; 2) el model

dempresa en exclusiva per a la zona pactada; 3) el knowhow o coneixement tcnic
comercial i industrial; i 4) la formaci del personal I assistncia tcnica permanent.

Inscripcin a un registre especial (art. 62.2 Ley 7/1996).

Prohibici de competncia. Art. 1258 CC. Recomendaciones.

El franquiciat

Deure de confidencialitat

Abonar la retribuci al franquiciador. Una quantitat alada per la franqucia, un

percentatge sobre facturaci, el preu dels subministres, els honoraris de formaci de
personal i assistncia tcnica, les despeses de publicitat.

C) Responsabilitat

Les vctimes de danys (p.ex. clients intoxicat) podran demandar al franquiciador si la

causa del dany sn els elements transmesos (p.ex. el mtode de prestaci dun servei).

Els treballadors de les empreses franquiciades podran demandar al franquiciador si

aquest sinmiscueix excessivament en la gesti del franquiciat (STSJ Catalunya de 30 de
setembre de 1994, RAJ 3532/1994).
 D) Durada

E) Extinci

8.3. Gesti integrada: cadenes hoteleres

A) Concepte i regulaci

Contracte en virtud del qual una empresa (normalment, cadena hotelera) gestiona les
operacions dun establiment dallotjament turstic (normalment, hotel) per compte del
titular (normalment, propietari), a canvi duna remuneraci, i sense assumir el risc
empresarial de les operacions.

El contracte de gesti hotelera no t una regulaci especfica: en primer lloc preval

all acordat pels contractants i, en el seu defecte, seran aplicables les normes i criteris
jurisprudencials dels contractes de gesti (comissi mercantil: arts. 244 a 280 del Codi de
Comer; contracte dagncia: Llei 12/1992; i contracte de mandat: arts. 1709 a 1739 del
Codi Civil).

El contracte de gesti com a base duna relaci de representaci. El poder de

representaci i les possibilitats de limitar-lo.

B) Subjectes

El titular de lestabliment dallotjament turstic. Empresa que assumeix el risc,

empresari individual o societat.

Lempresa de gesti. Empresa independent que gestiona lestabliment amb exclusiva

o sense. Habitualment aquesta empresa s una cadena hotelera que cedeix la seva
marca, el sistema de reserves i altres elements.

C) Obligations

Del titular de lestabliment

Actes de preparaci de linici de la gesti (p.ex. contractar personal, assegurances,

provisi de fons de lart. 250 CCom)

Retribuci: quantitat alada, comissi o combinaci, segons acordin les parts.

Reemborsament de les despeses suportades inicialment per lempresa de gesti.

De lempresa de gesti/cadena hotelera

Actes de preparaci de linici de la gesti (p.ex. formaci del personal, provisi de

fons)

Gesti: abast i extensi (promoci, comercialitzaci, operacions i processos, inversi i

finances, aspectes legals). Clusules de limitaci: despeses extraordinries. Obligaci de
mitjans o de resultat? El deure dinvertir el fons de maniobra facilitat pel titular (art. 264
Ccom) i, si escau, indemnitzaci del dany causat per la gesti (art. 278 Ccom).
Comunicaci dincidncies derivades de la gesti (art 1258 CC) i resoluci per
incompliment (art. 1124 CC)

Portar la comptabilitat: aprovaci del titular de lestabliment i reemborsament de

despeses.

Cessi de la marca

Prohibici de competncia

Auditoria i control de les operacions de lestabliment.

D) Durada

El contracte de gesti hotelera requereix una certa durada per obtenir els resultats
esperats: termini inicial normalment pactat per les parts (generalment, 15 o 20 anys) i
prorrogable automticament per perodes ms breus, llevat de desistiment. Possibilitat de
subordinar la prrroga a la obtenci duns resultats.

Possibilitat de no acordar un termini i conversi del contracte en indefinit a partir de la

prrroga automtica: facultat de desistiment de qualsevol de les parts amb un preavs
(art. 1258 CC).

De lempresa de gesti/cadena hotelera

Actes de preparaci de linici de la gesti (p.ex. formaci del personal, provisi de

fons)

Gesti: abast i extensi (promoci, comercialitzaci, operacions i processos, inversi i

finances, aspectes legals). Clusules de limitaci: despeses extraordinries. Obligaci de
mitjans o de resultat? El deure dinvertir el fons de maniobra facilitat pel titular (art. 264
Ccom) i, si escau, indemnitzaci del dany causat per la gesti (art. 278 Ccom).
Comunicaci dincidncies derivades de la gesti (art 1258 CC) i resoluci per
incompliment (art. 1124 CC)

Portar la comptabilitat: aprovaci del titular de lestabliment i reemborsament de

despeses.

Cessi de la marca

Prohibici de competncia

Auditoria i control de les operacions de lestabliment.

D) Durada

El contracte de gesti hotelera requereix una certa durada per obtenir els resultats
esperats: termini inicial normalment pactat per les parts (generalment, 15 o 20 anys) i
prorrogable automticament per perodes ms breus, llevat de desistiment. Possibilitat de
subordinar la prrroga a la obtenci duns resultats.

Possibilitat de no acordar un termini i conversi del contracte en indefinit a partir de la

prrroga automtica: facultat de desistiment de qualsevol de les parts amb un preavs
(art. 1258 CC).

D) Causes dextinci

Compliment del termini de durada previst. En aquest cas no hi ha termini de preavs si

no s previst en el contracte.

Desistiment unilateral: termini de preavs (art. 25 Llei 12/1992, de 27 de maig, del

contracte dagncia)

Acord mutu de les parts.

Resoluci per no complir els objectius (p.ex. ocupaci mitjana anual de lestabliment
inferior a la prevista; revenue per availableroom, RevPAR; ingressos nets) (performance
clause) o per insolvncia (concurs de creditors) (art. 1124 CC). Un perode
dimplementaci, la possibilitat de lempresa gestor de complir (right to cure) i
excepcions en relaci als objectius per un cas de fora major.

E) Liquidaci

Clusula de liquidaci

Indemnitzaci per clientela i altres indemnitzacions (arts. 28 a 30 de la Llei 12/1992,

de 27 de maig, del contracte dagncia)

8.4. Els condohotels: una nova frmula de gesti

Establiment gestionat de forma conjunta en el que cada habitaci pertany a un

propietari diferent.

Sistema per aconseguir la propietat separada i establir una frmula de gesti:

societat, comunitat de bns o propietat horitzontal (elements comuns i privatius,
estatuts, decisi per un sistema de majories, etc)

Dret dels propietaris a utilitzar lhabitaci per un perode de temps limitat i a una
retribuci

Funcionalitat: finanament i alternativa a la segona residncia.

Manca de regulaci.

8.5. Gesti voluntria: les associacions

La gesti noms dalguns aspectes, particularment de marketing (central de reserves,

web promocional, etc.).
 Associacions per tipus destabliment: una menor estandaritzaci.

Una marca i el manteniment dun nom propi per part dels establiments.

Una ocupaci menor.

Una vinculaci menor entre els contractants.

TEMA 9. Drets laborals en l'mbit de l'allotjament i la

restauraci
Objecte al qual s'aplica el dret del treball:

El dret dek treball s'aplica a aquella relacio formalitzada entre el treballador i l'empresari,

segons la qual el treballador ha de fer un treball en el que concorren .....

Jerarqia de les fonts en l'ambit del dret del treball:

Legislacio

Convenis collectius

contractes de treball (acord unilateral entre un treballador i l'empresa)

REcerca de legislacio per internet:

ens passa els enllaos

www.boe.es - bulleti oficial del lestat

www.empleo.gob.es - ministeri de treball i assumptes socials

web de la udg : biblioteca digital -- base de dades -- aranzadi

empresaicupacio.gencat.cat - departament de empresa i cupacio de la gencat

Convenis col.lectius:

- Pacte/acord subscrit entre els representats dels treballadors i l'empresa (reprentants

empresarials) per mitja del qual es fixen les condicions de treball que han de regir en el
seu ambitd'aplicacio.

- NO es consideren negocialbles en l'ambit d'una Comunitat autonoma: modalitats

contractuals, periode de prova, cprofessional, la jornada maxima anual de treball, elregim
disciplinari, les normes en materia de prevencio i riscos laborals i la mobilitat geografica.

- si poden regular: materies d'indole economic, laboral sindical.

- vigencia negociada per les parts.

Contracte laboral:

dos subjecters: empresari i treballador s'obliguen a un intercanvi continuat de prestacions

de

serveis a canvi d'un salari.

Forma del contracte: verbal o per escrit.

Durada: indifinida o temporal.

Modalitats contractuals:

- contracte de treball fixe, fixe - discontinu

- contracte de treball en comu i contracte de grup. un empresari delaga una feina

concreta a un colectiu de treballadors. (es un contracte que ha sortit nou ara).

- contracte de formatiu (practiques) (minim sis mesos de formacio i maxim 2 anys)

requisits: has de tenir entre 16 - 25 anys.

- contracte de treball a temps parcial i contracet de relleu (jubilacio parcial).

- contracte de treball a distancia (nou).

- contractes temporals: obra i servei (no superior a 3 anys

Vicissituds del contracte de treball:

- mobilitat funcional

canvis dins del seu grupo professional.

realitzar tasques no corresponents a la seva categoria professional.

- mobilitat geografica

desplaament o trasllat (indicidual o colectiu)

- modificacio substancial de les condicions de treball

jornada laboral, horaris, salaris, el sistema de treball, etc.

Extincio del contracte I:

- mutu acord, per exemple el contacte per obra i servei.

- per voluntat del treballador. Preavis: modificicio substancial del seu lloc de treball,
no pagament o retras de la nomina, qualsevol altre incomliment per part de l'empresari.
 - per les causes acordades validament en el contracte.

- per mort, invalidesa, invalidesa total o absoluta.

- maternitat, paternitat, risc per l'embaras o risc per la lactancia natural.

-per jubilacio.

- per exercir un carrecpublic representatiu.

- per fora major. exmple hi hagut un incendi i sha cremat lempresa.

- per acomiadament del treballador, (acomiadament disciplinari)

- per causes economiques, tecniques, organitzatives o de produccio.

- excedencia forosa.

- exercir el dret de vaga.

- tancament legal de l'empresa. per exemple que l'empresa no vagi be i es tanca.

Acomiadament per part de l'empresa:

- disciplinari

- causes objectives: organitzatives, economiques, tecniques i/o produccio.

El jutge al dictar sentencia nomes podria dir tres coses:

1. acomiadament procedent: lempresari te rao. no indemnitzacio.

2. aconmiadamentimprecedent: indemnitzacio o readmetre.

3. acomiadament nul: requereix la readmissio.

Seguretat social - nomina I

PERCEPCIONS SALARIALS

- salari base - no pot ser inferior al salari minim de 646.60 eur

- complements salarials: dietes, desplaaments, vestuari, plus de perillositat...

- hores extraordinaries (no + 80/any)

- gratificacions extraordinaries (2): nadal i juny.

- salari en especie

PERCEPCIONS NO SALARIALS
 - indemnitzacions

DEDUCCIONS:

- per contingencies comunes. malalties comunes.

- per contingencies professionals: malaltia professional, acciden de treball. in

itinere (quan vas cap a la feia). no imprudenciatemeraria o per fora major.

- per desocupacio o atur.

- per fons de garantia salarial (fogasa). garanteix el sou dels treballadors mentre
lempresa gestiona tots els papers necessaris.

- per formacio professional

- per hores extraordinaries (per fora major o estructurals).

- per IRPF