Allot Jam Ents

GESTI DALLOTJAMENTS I RESTAURACI
TEMA 1: Introducci als establiments dallotjament i

restauraci
1. Establiments dallotjament turstic. Exclusi dels habitatges ds
turstic.
- Serveis retributs
- Carcter habitual/professional
- Allotjament temporal (temps limitat)
- Establiments oberts al pblic (24h al dia o menys segons tipologia)
1.1. ESTABLIMENTS HOTELERS. Concepte: la neteja diria de les

habitacions com a requisit essencial.
A) Grups dhotels: hotels, apartahotels, balnearis. Sn unitats

dallotjament (el que es cedeix). Trets diferencials: percentatge
dhabitacions, apartaments i estudis.
B) Grups dhostals o pensions: una qesti de categoria (dimensi de
lestabliment, estructura, caracterstiques i tipologia dels serveis).
Cedeixen habitacions. Requisits tcnics inferiors a hotels. No
necessriament el preu de les pensions ha de ser inferior al dels
hotels, tot i que normalment s.
Hotels (tots): allotjament temporal on hi ha una neteja diria.
Hotels-apartament: en forma dapartament o estudielement clau de
distinci entre hotel i hotel-apartament. Pot haver-hi cuina, sala
destar-menjador. +Unitats dallotjament amb cuina que sense cuina.
1.2. APARTAMENT TURSTIC
Concepte: edificis o conjunts dhabitatges constituts nicament per

apartaments o estudis. Res dhabitacions sn apartaments, SEMPRE
hi haur cuina o estudis. Neteja 1 cop per setmana. El servei de
neteja s el que diferencia els apartaments turstics (1 cop/setmana) i
els hotels-apartaments (sn establiments hotelers, per tant, neteja
diria). No hi ha estrelles als apartaments turstics. Els requisits sn
semblants ales establiments hotelers de baixa categoria.
1.3. CMPINGS
Parcelles, conviure a laire lliure mitjanant tendes de campanya,

caravanes, bungalows, auto-caravanes i daltres mbils.
Mbils -alberg mbil: qualsevol que pugui ser remolcada per un
cotxe. Ex: tendes,
caravanes, auto-caravanes.
-alberg semimbil: vehicle especial.
-alberg fixe: NO es pot moure. Ex: bungalow
1.4. ESTABLIMENTS DE TURISME RURAL
Concepte: prestaci dallotjament en habitacions o habitatges rurals.

El medi rural com a distintiu (nuclis de poblaci de 2.000 habitants o
1
construccions allades). Edificacions preexistents anteriors a 1950 i

tipologia arquitectnica de la zona.
-Classificaci:
A) Cases de Pags (o establiments dagroturisme): Requisit

mnim: els titulars de les cases de pags han dobtenir RENDES de
lactivitat agrria, ramadera o forestal i els usuaris han de poder
conixer aquesta activitat.
Allat Nucli urb

Habitaci MASIA CASA DE POBLE COMPARTIDA
Casa MASOVERIA CASA DE POBLE INDEPENDENT
B) Allotjaments rurals: Requisit mnim: residncia efectiva a la

mateixa comarca o municipis limtrofs. SENSE RENDA.
Allat Nucli urb

Habitaci MASIA CASA DE POBLE COMPARTIDA
Casa MASOVERIA CASA DE POBLE INDEPENDENT
1.5. Qualsevol altra modalitat dallotjament turstic que sestableixi

per reglament. Exclusi dels habitatges ds turstic de la condici
destabliments dallotjament turstic.
2. ESTABLIMENTS DE RESTAURACI
2.1. Concepte
2.2. Tipologia anterior:

a) Restaurant: cuina i servei de menjador. Bsicament: dinars i
sopars.
b) Bar: barra i, opcionalment, taules. Begudes i, opcionalment, tapes
i entrepans.
c) Restaurant-bar: serveis de restaurant i bar.
2.3. Establiments de restauraci com a establiments i activitats

dinters turstic.
TEMA 2: Organitzaci de les unitats productives.

2.1. Organitzaci en lEmpresa de Serveis
Qu s lEMPRESA? Lempresa com a idea. EMPRESA = MISSI
- Una empresa realitza la seva activitat a partir dunitats de negoci o
negocis.
- Estructures variables en funci de les unitats de negoci.
- Essncia o objectiu difcilment variable amb el temps.
Exemple: Disney. Creamos felicidad al brindar el +fino entretenimiento
para persones de todas las edades, en cualquier lugar Unitats de negoci
Disney Pictures, Disneyland, Disney Consumer.
2
EMPRESES TURSTIQUES: les empreses dexpectatives.

Empreses turstiques Especialitzaci en Serveis:
- Allotjaments turstics
- Empreses de restauraci
- Empreses dintermediaci
- Empreses de transports
- Establiments doci i cultura
- Empreses pbliques
CARACTERSTIQUES:
- Optimitzaci de preus constant
- Demanda flexible i elstica
- Producte efmer
- Estructura de costos basada en Immobilitzat i RRHH
- Consum del producte in situ
2.2. Estructures organitzatives principals
- Definici Organitzaci: persones capaces de comunicar-se i que estiguin
disposades a contribuir en accions amb el propsit de complir un objectiu
com.
- Procs de Koontz i Weihrich:
- Identificar i classificar les activitats requerides
- Agrupament de les activitats per assolir els objectius
- Assignaci dun administrador per cada agrupament dactivitats
- Establir una estructura i mesures de coordinaci i control
EVOLUCI ORGANITZATIVA:
Les empreses es relacionen amb lentorn i hi co-evolucionen.
- Empreses Etnocntriques: Forta centralitzaci en el pas dorigen,
amb una estructura exterior molt simple. Les decisions importants es
prenen a la seu central. Ex: Mercadona, Campofrio...
- Empreses Policntriques: Grau intermedi. Es busca descentralitzar per
atorgar una millora grau de llibertat a les filials o seus regionals. Ex:
Coca-Cola, McDonalds...
- Empreses Geocntriques: Grau de descentralitzaci total. Cada filial
desenvolupa les seves estratgies i filosofies. Ex: Nestl, Unilever,
P&G...
MODELS ORGANITZATIUS:
- Divisi per FUNCIONS
- Divisi per PRODUCTES
- Divisi per REGIONS
- Divisi VERTICAL Ex: AdministraciChefAssistant
chefCambrers
1.3. Relacions interdepartamentals
Bona comunicaci = Bon Funcionament - Coordinaci
-Economies dEscala
3
Comunicaci vertical -Integraci

-Sinrgies
Comunicaci horitzontal
Com controlar-ho?
- Rapports (tenir la informaci)
- Dinmiques de grup (reunions)
- Bases de dades
- Integraci de sistemes de treball (programes de gesti)
- Governana (incloure i deixar collaborar tots els integrants duna
organitzaci a la presa de decisions)
- Sistemes de Control (incentius, penalitzacions...hem de saber si es
compleixen o no els objectius dun treballador)
Mecanismes adaptables. Regularitat + Regularitat + Regularitat
SISTEMES DE GESTI EMPRESARIAL
- GESTI PER OBJECTIUS (MBO): Controlar que es compleixen els

objectius.
Establiment dObjectius Estratgics

Definici dels objectius departamentals en governana
Control i seguiment
Incentius per assoliment dobjectius
s molt nou Una alternativa pot ser la fixaci dels objectius
directament per part dels departaments. La direcci de lempresa no
fixa objectius, els hi proporciona els recursos. Cada part de
lorganitzaci ha de negociar quins sn els objectius.
CICLE.
La governana est al
mig perqu sempre hi
s.
- GESTI PER PROCESSOS (BPM): Intenta ser un model deficincia.

Molt com en les indstries.
Mtode de gesti enfocat a la millor de leficincia i el
desenvolupament de les activitats empresarials.
Els processos shan de dissenyar, motllejar, organitzar,
documentar i optimitzar de forma contnua.
4
Mtode de millora constant ja que est basat en el

Cercle de Deming (PDCA)
Aquests factors el converteixen en un model de gesti de
qualitat.
Funcionament:
Cal planificar les tasques que es realitzaran.
s necessari saber lordre de les tasques i quines tenen
una influncia directe sobre les altres.
Cal establir un gui amb el temps necessari per cada
tasca i lencarregat de portar-la a terme.
Shan datorgar i preparar els recursos per realitzar la
tasca.
Cal fer el control del procs i del resultat daquesta.
PLANIFICACI I CONTROL DEL PROCS:

o PLANIFICACI: Exemple:
-Diagrames de Gantt
-Informes de processos
-Guia destndards
o CONTROL:
-Suport informtic
-Rapports
-Resultats
-Costos
- GESTI PER RRHH: Empreses endocrtiques, objectius a curt

termini no sn rellevants, s a llarg termini, molt exigents en RRHH.
Mtode basat en loptimitzaci de recursos humans.
Mtode basat en les fases de selecci, formaci i
incentius per treure el millor rendiment.
Necessita un gran control (Risc Moral i Teorema
dAgncia)
Factors: (sistema de pressi)
- Els objectius organitzacionals han danar en la mateixa lnia que els
personals de lempleat.
- s necessari un sistema dincentius i recompenses.
- Cal tenir en compte limpacte social dels treballadors. (Gent ben
relacionada, governar lentorn, gent amb xarxes, contactes)
- Imprescindible un sistema de control (juntes daccionistes, de
govern).
RISC MORAL:
Qui sol fer assegurances de salut: joves i sans o gent de +edat en
problemes?
5
Possibilitat que lagent duna organitzaci es comporti seguint els

seus interessos individuals i no els interessos de la organitzaci en
general.
Lagent depn del principal i actuar segons els seus interessos no els
del principal. Per complir els meus objectius jo far que compleixis els
teus.
Problemes deficincia (Malbaratament de Recursos)

TEORIA O PROBLEMA DAGNCIA
Exemples: -Banc de Brasil treballadors i ONGs
-Hospital Albert Einstein Orquestra Simfnica de Metges (van a
tocar als malalts en el seu temps lliure. Msica positiva taxes de
recuperaci +altes. Creuen en el que fan, projecte en que la gent hi
creu)
-Googletens el 20-25% de la teva jornada lliure. Absorbeixen
aquesta persona, idea, la fan seva. Les idees surten de dins.
1r has de creure en la teva empresa, filosofia.
2.4. Estils en la direcci: lideratge i comunicaci
El lder, lideratge. Les persones en necessiten un. Persona que pot influir
a la gent sense imposar, que et motiva. (Exemple de lder: Pep Guardiola.
Actitud, energia, motivaci. Funcionava amb tothom.) Un lder ha de
definir una organitzaci. Un lder s lessncia daquella cosa. (Exemple:
Apple. Les coses es fan diferents, niques. Persones que enamoren, que
t una filosofia molt forta.)
Lideratge persona fsica El que volem s diferenciar-nos. La gent no
compra el
producte sin lessncia.
organitzaci
LIDERATGE: influncia interpersonal a travs de la comunicaci per
lassoliment dun objectiu.
El lder Coneixena prpia
Seguretat
Coneixements
Dots comunicatius
Abans desdevenir lder pels altres, cal ser un lder per un mateix. El
lideratge va molt acompanyat de la missi (qu volem ser de grans).
CARACTERSTIQUES:
- Creativitat/innovaci
- Assertivitat: comunicaci correcte i equitativa.
- Assumpci de riscos: valor per prendre decisions arriscades.
- Proactivitat: visi i anticipaci de futur.
6
- Responsabilitat: amb les seves decisions i els membres del seu equip
- Comunicaci: Do de comunicaci i persuasi.
TIPUS DE LIDERATGE:
- Lder autcrata: Assumeix la responsabilitat total
- Lder emprenedor: Participaci en la consulta, no en la decisi.
- Lder liberal: Delega les decisions.
- Lder proactiu: Cedeix de les decisions en favor del creixement intern,
els hi cedeix decisions a les persones de confiana.
- Lder auda: Lidera lorganitzaci i lentorn. Aconsegueix que la
societat el vegi com a un lder. Exemple: en el seu moment, Steve
Jobs (Apple).
Actualment es parla de Gesti per VALORS. Lideratge per valors. Exemple:
tema decologisme. A vegades els teus valors no encaixen amb el que ests
defensant. Has de creure-hi.
LIDERATGE EMPRESARIAL VS VALOR PER LACCIONISTA
Una de les funcions del lder s trobar lequilibri dinteressos. Maximitzar

beneficis, pensant a llarg termini, pensar en la societat, sostenibilitat... Sha
de cercar el terme mig dambds.
RESUM*
- Lessncia de lempresa sn els objectius.
- Lestructura de lempresa es basa en les seves unitats de negoci,
variable amb el temps.
- Les estructures organitzatives varien segons la naturalesa de
lempresa.
- Es necessiten model de gesti per controlar, supervisar i ser eficient.
- El lideratge s un factor cabdal en lxit de les empreses.
TEMA 3: Disseny i planificaci del producte

1.1. El producte allotjament i restauraci en el context de
ladprosumer.
El CONSUMIDOR. El consumidor actual t un fort impacte en lxit del
producte.
Existeixen 3 tipus de consumidors:
- CONSUMER: (genric)
o nicament gaudeix del producte. (dormir, descansar i menjar)
o La informaci est controlada pels intermediaris (AAVV i TTOO).
o Acorda prviament tots els detalls.
o Producte estndard.
o Fidelitat alta.
Exemple: gent gran, producte de creuer.
- PROSUMER:
o Concepte hbrid (mescla). Una mica +exigent.
7
o Productor i consumidor alhora (cerca i reserva per s sol)

o Crea i adapta els productes segons les seves necessitats i
valors.
o Navega, sinforma i cerca opinions.
o Intenta evitar intermediaris, excepte els de confiana.
o Dna +valor a lopini dels consumidors que a la dels
professionals.
o Fidelitat diferida.
o Busca qualitat-preu molt alta. Mira booking, tripadvisor. Busca
informaci. Contacte directe amb els clients.
Exemple: s un trotamundos, sempre tindr en ment que vol
tornar a Paris, per el segent dest ser Londres. Lobjectiu s
que doni bona opini, ja que ell no tornar. Rep el feedback
per no el torna.
- ADPROSUMER:
o Concepte hbrid.
o Produeix, consumeix i dna retorn. (molt actiu, xarxes socials)
o Utilitza i retro-alimenta el procs. (torna el feedback)
o Realitza publicacions subjectives. (producte concret)
o Les seves actuacions tenen un impacte molt fort en lactivitat.
o Sha de vigilar amb ells, intentar evitar la queixa posterior.
El client t una enquesta a lhabitaci, quan surt de lspa, recepci...

volen evitar males critiques. Descarreguen la rbia, males critiques a
lenquesta en tot cas i llavors quan tornen a casa no tenen tantes ganes
de publicar-ho.
LA GESTI DELS CONSUMIDORS:
- Sha dencaixar amb cada perfil

- s necessari conixer el feedback dels 3 perfils:
Consumers (per la seva fidelitat)
Prosumers (pel seu impacte indirecte)
Adprosumers (pel seu impacte global)
DISSENY DE PRODUCTE
- ALLOTJAMENT: Venc temps dins dun immobilitzat (h$abitaci).

Serveis bsics (bany, llit i aigua calenta). Productes augmentats
(telfon, tv...)
- RESTAURACI: Menjar. Serveis augmentats (qualitat, servei...) el
producte s el mateix.
-Producte bsic: Essncia del producte (dormir i menjar).
-Producte augmentat: Caracterstiques amplificades del producte
(qualitat, complements...)
Ens basem en el que volem, les necessitats del mercat... Abans de

comenar una unitat de negoci hem de veure si lhem de fer de nou, etc.
Essncia del producte.
- Es parteix duna necessitat bsica.
8
- Sorigina un increment de valor gradual.

- Facilita la segmentaci dels clients.
- Augmenta limpacte del producte i el
seu preu.
El problema s quan es cobra per

producte genric tota la resta.
- Producte Genric: descansar i dormir.
- Producte Esperat: llit cmode, aigua
calenta, tovalloles... mnim esperat.
- Producte Augmentat: Minibar, Room
Service, servei despertador... No s cap
element de diferenciaci.
- Producte Potencial*: Producte
diferenciaci. Serveis Premium,
upgrades s un augment de
categoria, esmorzar a lhabitaci...
Servei Premium = sempre qui pagui + li
dna gratutament lhabitaci deluxe. O b, li fem pagar algo
upselling per la deluxe. O sota disponibilitat per un suplement pots
reservar una deluxe per si estigus lliure.
- Innovaci.
Diferenciaci en cadenes hoteleres.
- La diferenciaci i innovaci no es realitza en el producte genric, es
desenvolupa en les fases posteriors.
- La identitat del producte depn de la segmentaci del mercat.
- El producte co-evoluciona amb els tipus de client.
Procs en Definici del Producte:
Detectar les Identificar els Donar profunditat

necessitats bsiques segments de mercat al producte
PRODUCTE POTENCIAL: innovaci:
- La innovaci s necessria per adaptar el producte.

- Permet assolir avantatges competitius assumint un cost baix.
- Milloren exponencialment la imatge de la marca.
- Afecten molt positivament al creixement de lempresa.
- Necessitat: Detectar la nova necessitat del client (implica control)

- Proactivitat: Detectar laplicabilitat futura daquesta necessitat.
- Efectivitat: En el desenvolupament de la innovaci.
- Integraci: Establir la innovaci com un factor augmentat i
diferenciador del producte.
Exemples:
1. Necessitat: Upgrades a menor cost.
- Innovaci: Rentabilitzar les habitacions no venudes.
9
2. Necessitat: Hores dentrada i sortida flexibles

-Innovaci: Fidelitzaci a canvi de llibertat.
3. Necessitat: pats Romntics
-Innovaci: Producte per parelles
SEGMENTACI
- Ja definides les caracterstiques del producte augmentat cal realitzar

la segmentaci.
- Una segmentaci eficient permet rendibilitzar diversos mercats.
- Cal adaptar les caracterstiques i els preus a cada segment de
mercat.
- Tamb s necessari un canal de distribuci que arribi al mercat
esperat.
La segmentaci permet:
- Major comprensi de necessitats i desitjos
- Eficincia comercial (estalvi en disseny i cost de campanyes)
- Ajuda a identificar oportunitats de negoci
- Millora leficincia de recursos
- Permet reduir lestacionalitat
- Millora la rendibilitat
Els factors duna segmentaci efectiva han de ser:
- Identificables
- Accessibles
- Substancials
- Realment diferents
- Realitzables (es poden satisfer)
Segmentaci bsica dun hotel:
- La segmentaci permet analitzar el comportament de diversos grups

de clients.
- s la base per les estratgies de creixement i revenue en les
projeccions anuals.
- Permet establir pautes i estratgies que maximitzin ingressos.
- Permet identificar els perodes de baixa ocupaci i el segment de
mercat que pot cobrir-lo.
Estratgies de cobertura:
10
- Indiferenciat: nic comportament davant del mercat.

- Estratgia concentrada o de nnxol: Lorganitzaci es centra en
un sol segment de mercat.
- Estratgia diferenciada: Sestableix un Mrqueting Mix (Product,
Price, Place, Promotion) per cada segment de mercat.
Procs Estructura
Diferenciada:
- Gesti Informaci: Valoraci
de costos i establir sistemes.
- Mrqueting: Posada en valor
dels atributs complementaris
que cerqui el segment.
- Comercialitzaci: Distribuci i
venda a partir dels passos
anteriors.
El procs es retro-alimenta per
afinar en la segmentaci.
SISTEMES HBRIDS:
CRM: Customer Relationship Management
- Mrqueting Relacional
- Estudi del comportament del consumidor i disseny destratgies
- Personalitzaci de les relacions amb el client
- Refora i atorga eficincia al procs de segmentaci
- En els hotels s la base relacional dels clients
-3 Aproximacions CRM (Day 2000)
-Orientada al Mercat
-Orientada als Processos
-Orientada a accions defensives
Algunes companyies han convertit el sistema en un avantatge

competitiu
ORIENTACI AL MERCAT:
Modificaci de lestratgia
Orientaci del servei i client
Personalitzaci del servei
ORIENTACI ALS PROCESSOS:

Millora de processos interns
Reducci dels costos de servei
Obtenci i gesti de la informaci
Resulta en la reducci de costos operacionals.
ORIENTACI DEFENSIVA:
11
Disminuir els avantatges dun competidor

Programes de fidelitzaci
Programes de recompenses i regals
No solen ser font davantatges competitius, per a vegades
adquireixen identitat prpia: El Cas Hilton
COMERCIALITZACI
- La comercialitzaci es refereix a les poltiques de distribuci que porta

lestabliment per vendre el seu producte.
- El procs de comercialitzaci ha variat molt acusadament al llarg dels
ltims anys.
- Laparici duna gran quantitat dintermediaris facilita la venda
destoc per en dificulta la maximitzaci dingressos
- La comercialitzaci de lhotel reflecteix les seves estratgies de
segmentaci.
La comercialitzaci hotelera pot ser de 2 tipus:
- Directa: On les accions i el control comercial depn exclusivament
de la gesti de lhotel. (el mateix hotel es proporciona publicitat)
- Indirecta: La gesti final del preu aix com la seva venda corren a
crrec de tercers. (intermediarisrepresenten molts costos (costos
variables) i comissions. Ex: Booking =1r client de Google)
Les 2 estratgies de comercialitzaci NO poden ser independents.
- COMERCIALITZACI DIRECTA:
o Comercialitzaci preferent dels establiments
o Els mxims nivells daquesta estratgia es solen mostrar
durant les temporades altes.
o Permet captar el mxim valor.
o Permet una gesti eficient de lestoc.
- COMERCIALITZACI INDIRECTA:
o Permet multiplicar limpacte.
o s molt costosa.
o Dificulta el manteniment i la paritat de preus (pel costat de les
comissions)
o Dificulta la gesti de lestoc.
o Moltes vegades porta lligades condicions.
-Principals comercialitzadors (C.Indirecta):

- Agncies (on-line = OTAs i fsiques)
- GDS
- Turoperadors (els empaquetadors)
- Representacions hoteleres (motors de reserves)
- CRS (= Sistemes de reserva online)
(OTA = Agncies de reserva online)
Brand.com = web hotel en s mateix. lnic que NO has de
pagar.
12
*Principals canals de distribuci
Problemes de la distribuci:
-La retroalimentaci a favor de
les OTA (Publicitat-Inversi)
-La paritat de preus (combatuda
a partir de les estratgies off-
line)
-La prdua del control en la
informaci.
La gesti eficient de la distribuci:

-Realitzar el procs danlisi intern.
-Estructurar la demanda.
-Identificar les fluctuacions de la demanda durant lany.
-Establir una estratgia de comercialitzaci que maximitzi els beneficis
per cada perode.
Perodes de Maximitzaci o Business Periods:

-Evitar la cessi de control a tercers.
-Realitzar lelevada demanda.
-Aprofitar lelevada demanda.
-Reduir ls dintermediaris al mnim.
-Evitar condicions.
Perodes de necessitat o Need Periods:

-Situaci de baixa demanda.
-Necessitat de major impacte.
-Maximitzaci de lexistncia dintermediaris.
-Es pot cedir en les condicions dels tercers.
TEMA 4: Comercialitzaci, informaci i contractaci

electrnica (BECH)
4.1. PRCTIQUES COMERCIALS I PUBLICITAT.
4.1.1. PRCTIQUES COMERCIALS DESLLEIALS:
Prctica contrria a la diligncia professional que distorsiona
el comportament dun consumidor mitj (o consumidor mitj
dun grup particular de consumidors als quals es dirigeix la
prctica) en relaci al producte o servei.
4.1.2. TIPOLOGIA:
Prctiques comercials enganyoses. La publicitat NO pot
induir a error o confusi: el cas dels establiments
13
dallotjament turstic (Art. 17 Decret 159/2012). Informaci

falsa o omissi duna informaci que un consumidor mitj
necessita i, que fa que prengui una decisi transaccional que
altrament no hauria prs. Exemples:
(http://www.isitfair.eu/index_es.html).
Prctiques comercials agressives. Prctica que merma
significativament el comportament econmic dun
consumidor com a conseqncia de coacci, assetjament
(incloent s de fora fsica) o influncia indeguda (Art. 8.1
Ley 29/2009). Exemples.
Altres prctiques comercials deslleials.
4.1.3. Legitimaci de les persones (incloent

associacions) amb inters legtim. Possibilitat de denncia
davant autoritat administrativa.
4.2. COMUNICACIONS COMERCIALS.
Conducta o manifestaci (inclosa la publicitat) no merament

informativa i dirigida directament a la promoci o venda de
bns o serveis.
Comunicacions comercials a distncia (p.ex.electrnica):
deure de revelar la identitat i el propsit comercial duna
manera adequada al mitj de comunicaci emprat. Per
exemple, inclusi de la paraula publi o publicitat a la
capalera dun missatge de correu electrnic. El sistema opt-
out de les trucades telefniques amb intervenci humana i el
sistema opt-in dels robocalls, faxos, correus electrnics, SMS.
Comunicacions persistents o no sollicitades: prctica
comercial agressiva per assetjament.
4.3. INFORMACI PRE-CONTRACTUAL EN ELS SERVEIS
DALLOTJAMENT I RESTAURACI.
QUINA informaci pre-contractual ha de ser facilitada en
qualsevol contracte?
Informaci per a contractes amb consumidors
- Principals caracterstiques del producte, duna manera

adequada al mitj utilitzat i el producte
- Adrea postal i identitat de lestabliment
- El preu, incloses taxes
- La forma de pagament, compliment i poltica de reclamacions
- Lexistncia dun dret de desistiment, si escau. Ls dun format
estndard
- La durada del contracte, nombre de pernoctacions
14
Contingut mnim de la publicitat/ informaci pre-

contractual prevista pels establiments dallotjament
turstic en particular:
- Nom, grup, categoria i/o especialitat en qu es classifica

lestabliment
- Tots els serveis propis de la categoria que no estiguin inclosos
en el preu de la unitat d'allotjament
- Clusules de cancellaci (paga i senyal, penalitzaci, etc.)
- Rescabalament per renncia a lestada
Informaci addicional
- En les vendes a distncia. Per exemple, si escau, existncia

dun dipsit que el consumidor hagi de pagar. Tendncia a
excloure la informaci aparent. Possibilitat de reduir la
informaci en el cas de mitjans amb un espai limitat.
- En el comer electrnic: a) mitjans tcnics per identificar i

esmenar errors en el procs de contractaci; i b) informaci
sobre els idiomes que es poden utilitzar per a concloure el
contracte.
COM sha de facilitar la informaci pre-contractual?
Silenci del Decret 149/2012. La forma escrita del

programa o fullet de viatges combinats: lArt 152
TRLGDCU.
En la contractaci electrnica
bot amb expressi comanda amb
lobligaci de pagament
... i obligaci de lestabliment de facilitar
informaci duna manera adequada al mitj
de comunicaci emprat
QUAN sha de facilitar la informaci pre-contractual?
Termini i objectiu de la informaci pre-contractual.

Silenci legal (Arts 5 i 6 Directiva 2011/83/EU: abans
que el consumidor quedi vinculat pel contracte). Un
termini raonable depenent de la natura del producte i
altres circumstncies.
15
Deures dinformaci i last minute booking

Carcter vinculant de la informaci: remei per lincompliment
dels deures dinformaci.
En particular, informaci sobre les condicions generals de la

contractaci. Concepte i requisits dincorporaci en el contracte.
PROCEDIMENT:
A. Exposici de les condicions generals en un lloc visible de

lestabliment (Art. 5.3 Ley de 13 de abril, sobre condiciones
generales de la contratacin i Art. 123-4 Codi de Consum de
Catalunya; contrast amb Arts. 123-3 Codi de Consum de
Catalunya). La mida i el contrast de lletra (Art. 211-6 Codi de
Consum de Catalunya). s de la llengua catalana (Art. 128-1,
apartat 2, lletra c) Codi de Consum de Catalunya).
B. Contractaci electrnica o telefnica:
a) Posar les condicions generals a disposici consumidor amb

carcter previ a la conclusi del contracte, amb una
antelaci suficient, de manera que puguin sser
emmagatzemades i reprodudes pel destinatari (Art 27.4
LSSI).
b) Acceptaci de les clusules del contracte sense necessitat

de signatura convencional. El silenci de Real Decreto
1906/1999 pel que fa a la forma.
Conseqncia de lincompliment de a) o b): la no incorporaci de

les condicions generals en el contracte i, si escau, ampliaci del
termini del consumidor per desistir Infracci administrativa per
inclusi en els contractes de remissions a condicions generals
contingudes en altres documents abans de contractar.
4.4. La INFORMACI POSTERIOR a la celebraci del contracte:
En la contractaci electrnica... enviament de justificaci de la
contractaci (o confirmaci documental de la contractaci
realitzada) mitjanant suport durador amb la finalitat de
garantir la prova del contracte i el seu contingut abans diniciar
lexecuci del servei. Fonament: la incertesa sobre si
lacceptaci ha arribat al destinatari. Lopci del consumidor pel
que fa als mitjans. Crrega de la prova del predisponent.
4.5. PREUS DELS SERVEIS DALLOTJAMENT I RESTAURACI:
16
Llibertat en lestabliment de preus:
La llibertat destabliment significa que els preus NO sn

fixats per lAdministraci pblica.
Hi ha alguna relaci entre el preu dels serveis i la
categoria de lestabliment?
Possibilitat dofertes a grups especials (famlies, jubilats,

etc.). La no vulneraci de drets fonamentals com a lmit.
Increment de preus en esdeveniments amb molta
demanda.
4.5.1. PUBLICITAT DELS PREUS:
Els preus de tots els serveis dallotjament han de gaudir
de la mxima publicitat a recepci (condicions de
prestaci del servei)
La publicitat com a lmit mxim del preu a cobrar:
integraci de la publicitat realitzada per qualsevol mitj
(p.ex. Internet) en el contingut contractual.
Declaraci de preus a la Generalitat de Catalunya:
publicaci duna guia anual de preus orientadors.
Comunicaci telemtica.
Els preus han dincloure lIVA
Notificaci del preu al client en el moment de ladmissi

(check in). Contingut mnim. Indicaci del preu dels
serveis inclosos en el servei dallotjament i els no
inclosos. No es preveu la signatura del client. Deure de
conservar el full durant 6 mesos. Manteniment del preu
notificat al client. Exempci de lliurar el full si el client
contracta la unitat dallotjament per mitj duna agncia
de viatges o empresa dintermediaci (p.ex. viatge
combinat), amb confirmaci escrita.
La presentaci de les cartes de plats i de vins en el
moment doferir un servei de restauraci s avui
preceptiva? (art. 18 Decret 317/1994, avui derogat).
4.5.2. SERVEIS MNIMS, COMUNS I COMPLEMENTARIS:

El preu de lallotjament es compta per dies o jornades.
Duna certa regulaci pel que fa al cobrament dalguns serveis
(regulaci anterior del Decret 53/1994) al silenci del Decret
183/2010 (derogat). Els serveis de lArt 3 del Decret 159/2012:
17
o Serveis de prestaci obligatria en tots els casos

Cambres de bany i serveis higinics amb els
elements necessaris per a la seva immediata
utilitzaci, amb reposici i neteja inclosos en
el preu.
Servei de neteja peridica inclosa en el preu
de les unitats dallotjament i/o installacions
comunes mentre hi sn allotjats els clients.
Excepci dels albergs mbils, semimbils i
fixos en els cmpings
o Serveis de prestaci obligatria depenent de la
tipologia de lestabliment i categoria
Canvi de roba de llit i bany incls en el preu
Servei de menjador en el mateix establiment
(es pot incloure en el preu de la pernoctaci o
jornada o pagar a part)
Servei de bugaderia (es pot incloure en el
preu de la pernoctaci o jornada o pagar a
part)
Servei dhabitacions (es pot incloure en el
preu de la pernoctaci o jornada o pagar a
part)
Servei de recepci, seguretat i/o vigilncia les
24 hores (es pot incloure en el preu de la
pernoctaci o jornada o pagar a part)
o La prestaci dels serveis implica lobligaci de
disposar de lhabitaci corresponent
La superaci de la distinci entre serveis comuns i serveis
complementaris?
Regulaci anterior dels restaurants i restaurants-bar (Decret

317/1994, avui derogat) : cas d'oferir al pblic un men ha
d'incloure sota un preu global el pa, una beguda i les postres. El
client que solliciti un men est obligat al pagament ntegre
del preu establert encara que renunci a consumir alguns dels
components d'aquest (art. 19); reserva o coberts, taula o similars
com a serveis comuns (art. 15.3). Lactual silenci normatiu.
Els clients tenen l'obligaci d'abonar els preus dels serveis prestats
en el mateix establiment i en el moment de ser presentada per al
18
cobrament la factura o rebut (en el cas dels bars) corresponent,

llevat de pacte en contrari. Silenci normatiu.
La formalitzaci de les factures i rebuts en el Codi de Consum de
Catalunya:
o Els establiments dedicats a la venda de bns o a la prestaci
de serveis han de lliurar una factura, un tiquet o un
justificant de la transacci, amb els conceptes segents,
sens perjudici del que estableix la normativa en matria
fiscal: a) nom o ra social del venedor o venedora o del
prestador o prestadora, nmero didentificaci fiscal i adrea
completa de lestabliment; b) bns adquirits o serveis
prestats i imports de cadascun; c) import total, amb els
tributs inclosos, desglossant-los si escau; i d) data de la
transacci i prestaci del servei (Art 212-2.1, lletra c i Art
251-3.7). La desaparici de la possibilitat dels establiments
de restauraci de consignar nicament la identificaci dels
mens i el seu preu global? (Art. 16 Decret 317/1994, avui
derogat).
o Contingut mnim de les factures de serveis dallotjament
(Art. 21 Decret 159/2012:
a) Identificaci del titular de lestabliment;
b) Identificaci de lestabliment;
c) Identificaci de la persona usuria;
d) La unitat dallotjament utilitzada;
e) El nombre de persones allotjades;
f) La data dentrada i de sortida, desglossada per
dies;
g) El preu global de la pernoctaci o jornada, amb
desglossament dels serveis prestats no inclosos
en el preu global de la pernoctaci.
Si es fan pagaments parcials del servei, en cada pagament sha de

lliurar al consumidor un rebut on han de constar com a mnim les
dades segents:
a) La identificaci del prestador o prestadora, amb
el nom o la ra social, el nmero didentificaci
fiscal i ladrea de lestabliment;
b) Lobjecte del servei i la indicaci de si es tracta
dun pagament a compte o dun pagament
parcial;
19
c) Limport pagat en lacte en qesti;

d) Limport total pagat fins aquell dia i la quantitat
total que resta per pagar;
e) La data i la signatura duna persona responsable
de lestabliment prestador. A banda dels
pagaments parcials, un cop finalitzat el servei,
sha de complir lobligaci destendre una
factura, un tiquet o un justificant de pagament
(Art 251-3, apartats 8 i 9).
No lliurar la documentaci contractual, la factura o el comprovant

de la venda de bns o de la prestaci de serveis, o cobrar o
incrementar el preu per aquest lliurament, sn infraccions en
matria de transaccions comercials i condicions tcniques de
venda i en matria de preus (Art 331-3, lletra g).
TEMA 5: Gesti de la Reserva. ASPECTES LEGALS

(Bech)
1. Protecci de dades personals del client
2. Paga i senyal, penalitzaci per anullaci, rescabalament
per renuncia de lestada i manteniment de la reserva: anlisi
de la regulaci catalana
A) ESTABLIMENTS DALLOTJAMENT TURSTIC:
a) Plantejament i aspectes generals:
Contestaci a la petici de reserva (art. 23 Decret

159/2012). Informaci dins un termini de 24 hores i silenci
negatiu. En tot cas, deure de contestar i, si escau,
explicar els motius de la no acceptaci. En el cas de
contractaci electrnica, obligaci dacusament de rebuda
de lestabliment dins les 24 hores (art. 28.1 de la Ley
34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la
informacin y del comercio electrnico).
La reserva esdev contracte quan recau la confirmaci i
es produeix un acord sobre tots els elements essencials
del contracte (art. 24 Decret 159/2012). El carcter no
formal del contracte.
Procediment de reserva especial en el cas de grups o

contingents (o cupos): el perode de release i el
lliurament de la rooming list o confirmaci com a prctica
ms usual.
b) Paga i senyal:
20
Un avanament a compte sense previsi duns lmits.

Lexigncia de paga i senyal dins les 48 hores segents a
la formalitzaci de la reserva en el cas de pagament
electrnic.
c) Cancellaci de la reserva (anullaci)
Deure dinformar sobre les clusules de cancellaci.
Penalitzacions per cancellacions efectuades dins els 10

dies anteriors a la data darribada, llevat de pacte en
contrari:
o Reserva per 2 o menys dies, el 50 % del preu total
de lestada;
o Reserva per ms de 2 dies i fins a 7 dies, el 35 %
del preu total de lestada; i
o Reserva per ms de 7 dies, el 25 % del preu total de
lestada.
Exclusi en cas de fora major acreditada pel client.

Possibilitat de pactar penalitzacions per cancellacions
produdes abans dels10 dies anteriors a la data
darribada.
d) Rescabalament per renncia de lestada i manteniment
de la reserva
Deure dinformar sobre la normativa aplicable abans de
concloure el contracte.
La possibilitat de demanar fins a lequivalent al 50 % del

preu total dels serveis que restin per utilitzar, llevat de
pacte especfic entre les parts. Silenci legal pel que fa als
grups (cfr. Art 25, pargraf 2 Decret 183/2010, avui
derogat).
Manteniment de la reserva: si hi ha confirmaci, fins a les

20 hores del dia assenyalat, excepte pacte en contrari; si
hi ha paga i senyal, fins el nombre de dies que cobreixi
aquesta, sense cap lmit horari, llevat de pacte en
contrari.
e) Establiments dhostaleria i seguretat ciutadana.
Identificaci de les persones usuries
Parte dentrada, llibre registre i comunicaci a la policia
(Ordre INT/1922/2003/ de 3 de juliol; i a Catalunya, Ordre
IRP/418/2010, de 5 dagost, dobligaci de comunicaci i
registre de les persones allotjades a establiments).
21
B) EMPRESES DE RESTAURACI:
a) Plantejament general:
Gesti de la reserva i idea de negoci: la bona atenci al
client. La reserva com a operaci. El seu carcter
opcional.
b) El significat de la reserva duna taula:
Cada restaurant pot establir la seva prpia poltica de

reserves. La reserva noms equival a contractaci dels
serveis quan recau una oferta i acceptaci sobre els
elements essencials. Com a regla general, no hi contracte
fins que el client demana la carta de plats o vins o men.
Possible responsabilitat precontractual enfront del client
per incompliment dels termes de la reserva (vg.
indemnitzaci del dany produt per a disposar de la taula
reservada a favor dun tercer) (arts. 1902 i ss. CC). El
concepte de reserva no es pot cobrar al client (art. 15.3
del Decret catal317/1994, avui derogat). La possibilitat
de facturar altres serveis no previstos a la reserva sempre
que hagin estat sollicitats pel client.
c) Contingut de la reserva:
1. Identificaci del client que contracta els serveis: nom i
cognoms, DNI/passaport, adrea i nacionalitat. La persona
fsica o jurdica que fa la reserva no ha de ser
necessriament lusuari o beneficiari dels serveis de
restauraci ni es requereix que aquests ltims siguin
designats. La protecci de dades personals.
2. Nombre de comensals previstos;
3. Dia, mes, any i hora prevista darribada a lestabliment;
4. Indicaci, si escau, de les allrgies dels usuaris a
determinats aliments
5. Altres qestions (p.ex. reserva duna taula concreta).
d) Alguns factors a considerar en la tramitaci de la reserva:

1. Contractaci entre absents. Moment de perfecci del
contracte: el coneixement de lacceptaci com a criteri
general. Lloc de celebraci del contracte: presumpci del
lloc de loferta en el cas de contractes entre absents i de
la residncia habitual del consumidor en el cas de la
contractaci electrnica.
2. Identificaci de les parts contractants en el cas dhotels i
empreses de catering que empren intermediaris
22
comercials (vg. agncies receptives i organitzadors

professionals de congressos) i de les reserves de grups;
3. Pagament dels serveis mitjanant targeta: lanullaci
dun crrec indegut en el cas de la contractaci a
distncia. Prohibici de bloquejar comptes bancaris per a
garantir el cobrament.
e) La importncia de fer altres previsions en el moment de

tramitar la reserva duna taula:
1. Paga i senyal en el moment de fer la reserva i poltica

d anullacions:
La necessitat destablir una poltica danullacions de reserves
adequada a la tipologia dels serveis, les operacions internes de
lestabliment (p.ex. antelaci amb la qual compra els aliments
als provedors) i la demanda dels serveis de restauraci de cada
moment (p.ex. sopar de cap dany).
Per exemple: Si el banquet es totalment anullat , el
restaurant tindr dret a quedar-se un percentatge de la paga i
senyal per aquest concepte. Lanullaci shaur de comunicar
per escrit al restaurant i aquest percentatge es determinar en
funci de lantelaci amb la qual es produeixi lanullaci, en els
termes segents:
0-31 dies abans del banquet 100 % de la
paga i senyal
32-60 dies abans del banquet 75% de la paga
i senyal
i senyal
i senyal
La dificultat de fer efectiva la penalitzaci quan abans no sha
demanat una paga i senyal en el moment de fer la reserva.
2. Recollocaci dels clients en altres taules o sales de
lestabliment:
Per exemple: Si el nombre de clients que han de ser
atesos pel restaurant s un 30 per 100 menor del nombre
estimat per la persona que ha fet la reserva, el restaurant podr
ubicar el banquet en una sala que sigui ms adequada.
23
3. Substituci del producte: estndards de qualitat

equivalents:
Per exemple: El restaurant es reserva la possibilitat de
servir un peix fresc duna categoria i preus equivalents en el
mercat en el cas que en el dia del banquet no es pugui proveir
de rap.
4. Condicions de pagament:
Per exemple: El client pagar la resta del preu que no
forma part de la paga i senyal dins un termini de 20 dies a
comptar des de lenviament de la factura.
5. Compensaci dels danys ocasionats a lestabliment de
restauraci:
Per exemple: El grup ser responsable dels danys
ocasionats en el mobiliari del restaurant per algun dels seus
membres durant lesdeveniment.
6. Exoneraci de responsabilitat. En particular, la guarda i

custdia dels objectes dels clients.
Per exemple: El client es podr endur el menjar i la
beguda sobrants. No obstant aix, lestabliment es preocupa
per la seva salut i per aix advertim al client de la possibilitat de
ser vctima duna intoxicaci si no colloca rpidament el menjar
a la nevera. En la mesura que aquesta circumstncia est fora
del nostre control, el restaurant no respondr pel dany que es
derivi del consum del producte fora de lestabliment.
7. Permanncia:
Per exemple: El client es compromet a fer s de la seva
reserva durant el primer torn de nit de lestabliment, que
transcorre des de les 21:00 a les 22:30 hores. En el cas que no
abandoni lestabliment en aquest torn, el client es veur obligat
a consumir o, en cas contrari, podr sser penalitzat fins a la
quantia de 10 per persona.
f) Algunes recomanacions prctiques en la gesti de la
reserva.
1. Esdevenir un establiment reconegut/distingit perqu
compleix els horaris de reserva;
2. Documentar totes les reserves per escrit;
3. Donar a conixer la poltica de gesti de reserva;
4. Quan sigui possible, reconfirmar les reserves abans de la
data prevista docupaci de les taules;
24
5. Desenvolupar una poltica clara danullacions de reserves

(vg. penalitzacions);
6. Formar i mentalitzar el personal pel que fa a la gesti de la
reserva;
7. Fer servir el sentit com i principis tics quan les
circumstncies requereixin fer excepcions pel que fa a les
reserves (p.ex. acceptaci de persona famosa sense reserva
que pot aportar prestigi a lestabliment).
4. El dret dadmissi (arts. 50-55 Decret 112/2010, de 27
de juliol, pel qual saprova el Reglament despectacles
pblics i activitats recreatives).
TEMA 5: Protecci de dades i gesti de reserves

(MOGUEL)
1. Qu entenem per protecci de dades?
Dret fonamental: poder de control de les persones sobre les
seves prpies dades personals (autodeterminaci informativa).
Art. 18.4 de la CE: la Llei limitar ls de la informtica per
garantir lhonor i la intimitat personal i familiar dels ciutadans i
el ple exercici dels seus drets.
Objecte de la protecci: les dades personals.

Les dades de carcter personal registrades en suport fsic,
que les faci susceptibles de tractament, i a tota modalitat ds
posterior daquestes dades pels sectors pblic i privat.
NO ser daplicaci:
A la informaci mantinguda per persones fsiques en

lexercici dactivitats exclusivament personals o
domstiques.
A la informaci sotmesa a la normativa sobre protecci de
matries classificades.
A la informaci relacionada amb la investigaci del
terrorisme i de formes greus de delinqncia organitzada.
Qu sentn per dades personals?: qualsevol informaci

numrica, alfabtica, grfica, fotogrfica, acstica o de
qualsevol tipus relacionada amb persones fsiques identificades
o identificables.
TIPOLOGIA de dades personals:
Dades protegides: informaci identificativa, social,
econmica i personal de qualsevol tipus.
25
Dades especialment protegides:

o Ideologia, afiliaci sindical, religi i creences.
o Origen racial, salut i vida sexual
Subjecte protegit: les persones fsiques.
Subjecte obligat: el responsable del tractament. La
figura de lencarregat del tractament. El cas especfic de
les agncies de viatges.
2. Principis i deures principals en la protecci de dades:

Qualitat de les dades:
o Prohibici de recollir les dades per mitjans fraudulents,
deslleials i illcits.
o Obligaci de mantenir les dades actualitzades i que siguin
exactes, del tal manera que responguin amb veracitat a la
situaci actual de lafectat.
Legitimitat:
o Satisfacci dun inters legtim del responsable del
tractament o del cessionari emparat per les lleis, o
o Necessitat del tractament o cessi per tal de complir el
responsable amb un deure legal.
Proporcionalitat:
o Noms podran ser objecte de tractament les dades que siguin
adequades, pertinents i no excessives en relaci amb les
finalitats determinades, explcites i legtimes per les quan es
van obtenir.
Finalitat:
o Les dades personals noms podran ser recollides per al
compliment de finalitats determinades, explcites i legtimes del
responsable del tractament.
Deure dinformar:
o Els interessats als que es demanin dades personals hauran de
ser prviament informats de manera expressa, precisa i
inequvoca:
1. De l'existncia d'un fitxer o tractament de dades de carcter
personal, de la finalitat de la recollida de dades i dels
destinataris de la informaci (si sn noms ells, o a ms hi
haur cessionaris).
26
2. Del carcter obligatori o facultatiu de la seva resposta a les

preguntes que els siguin plantejades.
3. De les conseqncies de l'obtenci de les dades o de la
negativa a subministrar-les.
4. De la possibilitat dexercir els drets daccs, rectificaci,
cancellaci i oposici.
5. De la identitat i adrea del responsable del tractament o, si
escau, del seu representant.
El deure dinformaci haur de portar-se a terme a travs dun

mitj que permeti acreditar el seu compliment, i sha de conservar
durant el temps que duri els tractament de les dades de lafectat.
Consentiment informat:
o Pot referir-se al tractament de les dades i/o la cessi
daquestes.
o En principi sha dobtenir el consentiment inequvoc de
linteressat per al tractament de les seves dades de
carcter personal, excepte en aquells supsits en qu
aquest no sigui exigible dacord amb el que disposen les
lleis.
o La sollicitud del consentiment ha de fer referncia a un
tractament o srie de tractaments concrets, amb
delimitaci de la finalitat per als quals es recull, aix com
de les restants condicions que concorrin en el tractament
o srie de tractaments.
o Quan es demani el consentiment de lafectat per a la
cessi de les seves dades, aquest ha de ser informat de
manera que conegui inequvocament la finalitat a qu
destinaran les dades i el tipus dactivitat desenvolupada
pel cessionari. En cas contrari, el consentiment ser nul.
o Correspondr al responsable la prova de l'existncia del
consentiment de l'afectat per qualsevol mitj de prova
admissible en dret.
EXCEPCIONS al consentiment:
a. Ho autoritzi una llei o una norma de Dret Comunitari.
b. En relaci a dades que figurin en fonts accessibles al pblic.
c. Dades necessries per a la celebraci dun contracte o
precontracte, o per mantenir o complir amb una relaci
negocial, laboral o administrativa en relaci a lafectat.
d. Prevenci o diagnstic mdic, etc.
Particularitats amb els menors dedat.

Particularitats amb les dades especialment protegides.
27
El consentiment tcit.
Possibilitat de revocar el consentiment.
Seguretat de les dades:

o El responsable del fitxer, i, si escau, lencarregat del tractament,
han dadoptar les mesures dndole tcnica i organitzatives
necessries que garanteixin la seguretat de les dades de
carcter personal i evitin la seva alteraci, prdua, tractament o
accs no autoritzat, tenint en compte lestat de la tecnologia, la
naturalesa de les dades emmagatzemades i els riscos a que
estiguin exposats, ja provinguin de lacci humana o del medi
fsic o natural.
o No es registraran dades de carcter personal en fitxers que no
reuneixin les condicions que es determinin per via
reglamentria pel que fa a la seva integritat i seguretat i a les
dels centres de tractament, locals, equips, sistemes i
programes.
Deure de secret:
o El responsable del fitxer i els qui intervinguin (per exemple:

treballadors) en qualsevol fase del tractament de dades de
carcter personal estan obligats al secret professional
respecte de les dades i al deure de guardar-les, obligacions
que subsisteixen fins i tot desprs de finalitzar les seves
relacions amb lafectat o, si sescau, amb el responsable del
fitxer.
3. Implantaci de la normativa sobre protecci de dades
A. Implementaci de determinades mesures de seguretat, tenint
en compte els diferents nivells de seguretat: el document de
seguretat.
a. 3 tipus de nivell de seguretat: bsic, mitj i alt.
1. Nivell bsic: les mesures daquest nivell

sapliquen sempre, sense excepci.
2. Nivell mitj: comissi dinfraccions, dades
de les que siguin responsables les entitats
financeres per a finalitats relacionades amb la
prestaci de serveis financers, les que
permeten establir perfils o caracterstiques de
la personalitat o comportament dels afectats,
etc.
3. Nivell alt: aplicables, en principi, a les dades
especialment protegides.
28
b. Sistemes de tractament:
1. Automatitzat
2. NO automatitzat
3. Parcialment automatitzat
c. TIPUS de mesures de seguretat:
1. Control daccessos
2. Gesti de suports i documents
3. Identificaci i autentificaci
4. Cpies de seguretat
5. Emmagatzemament de documents
6. Funcions i obligacions del personal
7. Registre dincidncies
8. Auditoria de seguretat
B. DRETS dels afectats pel tractament de les dades: exercici

dels drets daccs, oposici, rectificaci i cancellaci.
1. Dret daccs:
o s el dret de lafectat a obtenir informaci sobre si les

seves prpies dades de carcter general estan essent
objecte de tractament, la finalitat del tractament, que
si sescau, sestigui realitzant, aix com la informaci
disponible sobre lorigen daquestes dades i les
comunicacions (cessions) realitzades o previstes
daquestes.
o Es resoldr sobre la sollicitud daccs en el termini
mxim dun mes a comptar de la recepci de la
sollicitud. Transcorregut el termini sense que de forma
expressa es respongui a la petici daccs, linteressat
podr demanar la tutela del seu dret davant lAEPD.
o Es podr denegar laccs a les dades quan el dret ja
shagi exercitat en els 12 mesos anteriors a la
sollicitud, excepte que sacrediti un inters legtim.
2. Dret de rectificaci:
o s el dret de lafectat a modificar les dades que

resultin ser inexactes o incompletes.
o Lafectat haur dindicar a quines dades es refereix i
la correcci que shagi de realitzar, i haur
dacompanyar la documentaci justificativa
relacionada amb la seva petici.
29
o Es resoldr en el termini mxim de 10 dies a

comptar des de la recepci de la sollicitud.
Transcorregut el termini sense respondre,
linteressat podr sollicitar la tutela del seu dret
davant lAEPD.
o El responsable del fitxer haur de comunicar la
rectificaci efectuada al cessionari, en el mateix
termini, per tal que el cessionari en el termini de 10
dies des de la recepci de la comunicaci realitzi
tamb la rectificaci.
3. Dret de cancellaci:
o Lexercici daquest dret dna lloc a qu es

suprimeixin les dades que resultin inadequades o
excessives, o innecessries, en relaci a les
finalitats i usos als que les dades estan destinades,
sense perjudici del deure de bloqueig.
o Linteressat haur dindicar quines sn les dades
que vol cancellar, aportant la documentaci que ho
justifiqui, si fos necessria.
davant lAEPD.
o El responsable del fitxer haur de comunicar la
cancellaci efectuada al cessionari, en el mateix
termini, per tal que el cessionari en el termini de 10
dies des de la recepci de la comunicaci realitzi
tamb la cancellaci.
o NO es podran cancellar les dades que shagin de
conservar durant els terminis previstos en les
disposicions aplicables (ex: llibres-registres
destabliments dallotjament).
4. Dret doposici:
o s el dret de lafectat a qu NO es porti a terme el

tractament de les seves dades o es finalitzi aquest.
En diferents supsits, com per exemple: quan ens
trobem davant de fitxers que tinguin com a finalitat
la realitzaci dactivitats de publicitat i prospecci
comercial.
30

davant lAEPD.
C. Notificaci i registre dels fitxers a lAgncia Espanyola

de Protecci de Dades, com a trmit obligatori.
D. Laplicaci de la Llei de Serveis de la Societat de la

Informaci i de Comer Electrnic: informaci de dels
serveis, s de formularis informatius i per realitzar la reserva, i
el contracte electrnic. Ls del correu electrnic com a mitj de
captaci de potencials clients.
1. Informaci general de la pgina web:
o El prestador de serveis de la societat de la informaci est
obligat a disposar dels mitjans que permetin, tant als
destinataris del servei com als rgans competents,
accedir per mitjans electrnics, de forma permanent, fcil,
directa i gratuta, a la segent informaci:
a. El seu nom o denominaci social; la seva residncia o

domicili o, si no, la direcci dun dels seus establiments
permanents a Espanya; la seva adrea de correu
electrnic i qualsevol altra dada que permeti establir amb
ell una comunicaci directa i efectiva.
b. Les dades de la inscripci en el Registre Mercantil en el
qual, si escau, es trobi inscrit o daquell altre registre
pblic en qu ho estigus per a ladquisici de
personalitat jurdica o als efectes de publicitat.
c. En el cas que la seva activitat estigus subjecta a un
rgim dautoritzaci administrativa prvia (Ex: AAVV), les
dades relatives a aquesta autoritzaci i els identificatius
de lrgan competent encarregat de la seva supervisi.
d. Si exerceix una professi regulada haur dindicar
determinades dades (Collegi professional i nmero de
collegiat, ttol acadmic oficial, etc.).
e. El nmero didentificaci fiscal que li correspongui.
f. Quan el servei de la societat de la informaci faci
referncia a preus, es facilitar informaci clara i exacta
sobre el preu del producte o servei, indicant si inclou o no
els impostos aplicables i, si escau, sobre les despeses
denviament o en el seu cas, all que disposin les normes
de les comunitats autnomes amb competncies en la
matria.
g. Els codis de conducta als que, si sescau, estigui adherit i
la manera de consultar-los electrnicament.
31
2. Elaboraci de formularis per a la recollida de dades, on

es tinguin en compte els requisits dinformaci prvia i el
consentiment.
3. Comunicacions comercials electrniques:
o Concepte: tota forma de comunicaci adreada a la

promoci, directa o indirecta, de la imatge o dels bns o
serveis duna empresa, organitzaci o persona que realitzi
una activitat comercial, industrial, artesanal o
professional. I s electrnica perqu es realitza per
procediments electrnics com ara lSMS, lMMS o le-mail,
per exemple.
o Les comunicacions comercials aqu estudiades. Es
dirigeixen a persones fsiques o jurdiques. Per tant, la
protecci sestn tamb a les persones jurdiques.
o Les comunicacions comercials realitzades per via
electrnica hauran de ser clarament identificables com a
tals i la persona fsica o jurdica en nom de la qual es
realitzen tamb hauran de ser clarament identificable.
o En el cas en qu tinguin lloc a travs de correu electrnic

o altre mitj de comunicaci electrnica equivalent
inclouran al comenament del missatge la paraula
publicitat o labreviatura publi. Per aix, quan senvi, per
exemple un correu electrnic de resposta a un client
potencial, al principi del missatge sha dindicar
lexpressi comentada de publicitat o publi.
o En els supsits dofertes promocionals, com les que
incloguin descomptes, premis i regals, i de concursos o
jocs promocionals, sha dassegurar que quedin clarament
identificats com a tals i que les condicions daccs i, si
escau, de participaci siguin fcilment accessibles i
sexpressin de forma clara i inequvoca.
o Queda prohibit lenviament de comunicacions publicitries
o promocionals per correu electrnic o altre mitj de
comunicaci electrnica equivalent que prviament NO
hagin estat demanades o expressament autoritzades pels
destinataris de les mateixes.
o Aix ltim NO s aplicable quan hi hagi una relaci
contractual prvia, sempre que el prestador hagus
obtingut de forma lcita les dades de contacte del
destinatari i les emprs per a lenviament de
comunicacions comercials referents a productes o serveis
de la seva prpia empresa que siguin similars als que
inicialment van ser objecte de contractaci amb el client.
32
o En tot cas, respecte al que sha exposat en el pargraf

anterior, lempresa haur doferir al destinatari la
possibilitat doposar-se al tractament de les seves dades
amb fins promocionals mitjanant un procediment senzill i
gratut, tant en el moment de recollida de les dades com
en cadascuna de les comunicacions comercials que li
dirigeixi. Aix vol dir que en els e-mails que se li envin
tamb shaur doferir aquesta oportunitat per mitj, per
exemple, de lenviament dun correu electrnic al
prestador o b prement un bot determinat incorporant
en el mateix correu electrnic.
o El destinatari podr revocar en qualsevol moment el
consentiment prestat a la recepci a la recepci de
comunicacions comercials amb la simple notificaci de la
seva voluntat al remitent, per exemple, de la mateixa
manera comentada en el pargraf anterior. Aix vol dir
que shaur de facilitar informaci accessible i de fcil
execuci.
o Cal recordar que NO es consideren serveis de la societat
de la informaci (entre ells, lenviament de comunicacions
comercials), els prestats per mitj de telefonia vocal, fax o
tlex. En aquest sentit, la utilitzaci daquests mitjans
est regulada per la normativa de telecomunicacions, que
ens indica que els abonats als serveis de comunicacions
electrniques tenen dret a NO rebre trucades telefniques
automtiques sense intervenci humana o missatges de
fax, amb fins de venda directa sense haver prestat el seu
consentiment previ i haver estat informats.
4. Contractaci electrnica:
A. La web, a ms de complir amb la normativa prpia de

consumidors i usuaris, sha dajustar al que estableix la
Llei 34/2002, de 11 de juliol, de serveis de la societat de
la informaci i de comer electrnic.
B. Ha dhaver un apartat especfic a la web on sinformi a

lusuari de forma permanent, fcil i gratuta, i a ms que
es faci de forma clara, comprensible i inequvoca, sobre
els punts segents:
1. Pel que fa als PREUS, es facilitar informaci

clara i exacta sobre el preu del producte o
servei, indicant si inclou o no els impostos
aplicables i, si escau, sobre les despeses
denviament o, si sescau all que disposin les
33
normes de les CCAA amb competncies en la

matria.
2. Els diferents trmits que shan de seguir per a
celebrar el contracte.
3. Si el prestador arxivar el document
electrnic en qu es formalitzi el contracte i si
aquest ser accessible.
4. Els mitjans tcnics que posa a la seva
disposici per a identificar i corregir errors en
la introducci de les dades.
5. La llengua o llenges en qu es pot
formalitzar el contracte.
6. Amb carcter previ a linici del procediment
de contractaci, el prestador de serveis haur
de posar a disposici del destinatari les
condicions generals a qu, si escau, hagi de
subjectar-se el contracte, de manera que
aquestes puguin ser emmagatzemades i
reprodudes pel destinatari.
C. Cal tenir en compte que loferent, com a empresari, est

obligat a confirmar la recepci de lacceptaci a qui la va
fer per algun dels segents mitjans:
a. Lenviament dun justificant de recepci

per correu electrnic o altre mitj de
comunicaci electrnica equivalent a
ladrea que lacceptant hagi
assenyalat, en el termini de les 24 hores
segents a la recepci de lacceptaci, o
b. La confirmaci, per un mitj equivalent
a lutilitzat en el procediment de
contractaci, de lacceptaci rebuda,
tan aviat com lacceptant hagi
completat aquest procediment, sempre
que la confirmaci pugui ser arxivada
pel seu destinatari.
D. Els apartats B i C anteriors NO sapliquen quan:
1. Ambds contractants aix ho acordin i cap

dells tingui la consideraci de consumidor.
2. El contracte shagi celebrat exclusivament
mitjanant intercanvi de correu electrnic o
un altre tipus de comunicaci electrnica
equivalent.
34
TEMA 5: Gesti de la Reserva (YASSINE)

RESERVA:
DRET a consumir un b o a la prestaci dun servei
a canvi dun preu.
2 tipus de comercialitzaci
Subjecte a unes poltiques de cancellaci i a unes
condicions determinades.
Realitzable de manera directa a lestabliment o a
travs dun intermediari.
Cont la informaci bsica sobre el client i les seves
necessitats. (Dna info del client a lestabliment)
Informaci bsica que proporciona la reserva:
- Nom i cognom de la persona interessada.

- Pensi i categoria que es demana.
- Nombre de persones acollides a la reserva.
- Preu.
- Condicions del servei.
- Poltica de cancellaci.
- Targeta o garantia de la reserva.
- Dates dentrada i sortida.
- Peticions vries.
Limitaci de la informaci: Canal de distribuci.

o s el canal escollit pel client per realitzar una reserva.
Depn de factors passats.
Credibilitat Confiana Accions passades
Factors delecci dun canal:
- Marca (confiana)
- Preu
- Garantia o condicions
- Servei post-venda (seguiment)
- Valor afegit
- Publicitat
RISCOS (pors) percebuts pel client en lelecci del Canal de

Venda (CV):
o Risc Funcional: Risc de NO rebre les mateixes

condicions per realitzar la reserva segons un medi o un
altre.
o Risc Financer: Risc percebut de ser enganyat o estafat
per un canal de distribuci (portals).
35
o Risc Social: Percepci de desigualtat segons ls dun

canal o laltre.
o Risc Psicolgic: Malestar per no haver realitzat una
correcta elecci.
o Risc Temporal: Cost temporal de comparaci entre
diferents canals.
5.1. OPERACIONS I PROCESSOS.
- Arribada i tractament de la reserva.
- Distribuci de la informaci a la resta de departaments.
- Planificaci i assignaci dels recursos.
- Check-in / Check- out
PROCS DE RESERVA:
Arribada de Consulta de Assignaci

la reserva o la la disponibilitat de lhabitaci
petici (1r contacte)
La importncia de lassignaci: PLANIFICACI I ASSIGNACI

Programa que centralitza tota la informaci. La informaci sha de
plasmar en el Planning.
Eina fonamental Planning de reserves de lestabliment. (dies de
lany, habitacions amb les seves caracterstiques) (fletxetes =
reserves. Quan ocupa + dun quadre s perqu es queda + dun dia).
En hotels petits va b assignar les habitacions tant bon punt arriba la
reserva i ms, en temporada alta. (tots els punts dara a continuaci
ens permeten ser eficients)
o Permet realitzar un control eficient de lestoc.
o Evita Overbookings en els diferents tipus dhabitacions.
o El seu control permet lenfoc en la comercialitzaci.
o Ajuda a planificar i reduir costos.
PROCS DENTRADA DE LA RESERVA:
36
DISTRIBUCI DE LA INFORMACI:
- El Departament de reserves o de recepci: s el responsable de la

gesti de la informaci.
- Aquesta informaci s distribuda a travs del programa de gesti i
tamb de la comunicaci directa (horitzontal).
- La prdua de la informaci deriva en una mala gesti de la reserva.
La informaci ha de fluir, aix no hi ha queixes. + reputaci, +
rendibilitat.
DEPARTAMENT INFO REQUERIDA PRIORITAT
Eines dinformaci:
Sistema de gesti
Fulla de reserva o petici
Llistat dentrades i sortides
Llistat de clients o in house
Llistat de pensions i esmorzars
Ordres de servei = fulles de servei (tasques que fa cadasc),
fulla de responsabilitats
o La planificaci dels recursos s vital per la gesti eficient de lhotel.
o Permet projectar locupaci futura i cobrir-la amb estructures
variables.
o Requereix un grau de control molt elevat.
o Tanmateix, la reacci i la gesti de provedors ha de ser molt eficient
(temps de resposta limitat).
Planificaci segons locupaci:

Mobilitzaci
SI dels
Distribuci Eficinc
Organitzaci
i Increme ia en
de
planificaci nt ls de
lestructura
dels docupac recurso
interna
recursos Reorganitza
NO ci interna
Com + variables sn els costos, + marges tenim. Les despeses fixes

acaben determinant el VP1 (punt mort econmic). Si redum els CF,
els beneficis augmenten.
Degut a lelevat cost de personal la rendibilitat dun establiment
depn de la previsi en reserves.
Els increments en producci es satisfan amb un augment de
lestructura variable .
37
Es permet cobrir la demanda de recursos sense augmentar-ne la

repercussi del cost.
5.2. GESTI DESTOC.

o La gesti destoc correspon a ls eficient del producte per
optimitzar-ne la comercialitzaci.
o Els 4 conceptes clau:
QUOTA
RELEASE
OVERBOOKING LMIT
MANAGER HELD
QUOTA:
s la garantia dels intermediaris.
Les habitacions mnimes que cada intermediari (TTOO) t
dret a reservar.
Normalment s el resultat de les negociacions amb els
intermediaris.
Pot ser el resultat de:
o millors condicions de comissi
o venta garantida al TTOO (lhotel les ven al TTOO,
frmula low cost, turisme de baix consum, perd
valor afegit, baixar preu... per venda garantida).
RELEASE: (Garantia dels hotels. Els problemes de la quota els

resolen el release)
Antelaci mnima permesa per fer una reserva.

Esta estretament lligat a les quotes dels intermediaris.
(representa la seva exclusi)
Un cop ha passat la data del release, les reserves estan
subjectes a petici (on request).
s una garantia per poder vendre les habitacions si
lintermediari no ho ha aconseguit. (Aix lhotel sestalvia
les comissions).
Primer habitacions +barates al principi, el 1r s cobrir els CF,
desprs pots atrevir-te a pujar preus. Filosofia dels hotels. Si
no hi arribes, baixes preus. Excepci de temporada alta.
Hotels de ciutat sempre solen estar en temporada alta.
Qesti de demanda-oferta. Tots tenen en ment els CF,
cancellen el dia abans... Flexibilitat per mantenir-se en
competncia. Lliure competncia tendeixes a beneficiar a
lusuari.
38
OVERBOOKING LMIT: (ho fan molt els hotels de ciutat. Risc

de que no es facin cancellacions)
Representa una venda dhabitacions per sobre de lestoc.

La seva aplicaci suposa un risc elevat dOverbooking.
Est basada en el comportament del consumidor i per
tant s tant sols una previsi.
s imprescindible realitzar el control continuat de les
cancellacions per poder reduir el lmit.
Prefereix Overbooking i desprs solucionar-lo que tenir
habitacions lliures. Ho solucionen en base a les
estadstiques.
TIPUS DOVERBOOKING:
Overbooking Dinmic: es materialitza loverbooking, es

tanquen els canals i hi ha histric de cancellacions.
Mhaig de preocupar? Potser es soluciona sol..
Overbooking Efectiu: quan loverbooking sha
materialitzat, la reserva es fa efectiva i els clients NO es
poden allotjar a lhotel. Prxim a la data, preus alts, li has
doferir al client un hotel amb caracterstiques molt
similars al teu. El cost desviar reserva (doverbooking)
seria molt alt. Reaccions negatives del client, queixes,
reputaci online. A vegades, per evitar aix i si tho pots
permetre: si el teu hotel s de 4* envies al client a un de
5* perqu estigui content. s molt complicat.
PROTOCOL OVERBOOKING:
Sha destablir un protocol , manual. Problema recorrent, que es

dna. El mes dagost es produeix moltssim.
Abans de la data:
1. Parar vendes en tots els canals.
2. No confirmar cap reserva pendent.
3. Controlar quotes i release.
4. Comprovar les reserves previstes i establir un
ordre de prioritat.
5. Si saproxima la data, contactar amb el client per
canvi de dates (incentivitat).
6. Negociar desviaments amb agncies.
El dia del check-in: (mateix dia, quan s overbooking

efectiu)
39
1. Desviar client a una altra categoria dhabitaci

(si s possible).
2. Desviar client amb menor prioritat en hotel de
categoria superior.
3. Oferir incentius per evitar la queixa.
MANAGER HELD:
El manager held suposa un bloqueig en base a una futura

previsi.
La seva fonamentaci tamb respon a patrons histrics.
s un intent per aprofitar totes les oportunitats de negoci,
per representa les antpodes de lOverbooking.
Sespera que hi hagi cancellacions, sortides imprevistes,
reserves duplicades...
MXIMA/MNIMA ESTADA:
til per imposar condicions favorables.
Aplicable en major grau i utilitat en temporada alta.
Pot comportar problemes de posicionament.
Perjudicial pel contacte a travs dintermediaris.
En poques de capacitat disponible, shan de posicionar
amb valor afegit.
PRICING: REVENUE MANAGEMENT:

La filosofia: Vendre el producte correcte, pel canal
correcte, al client correcte pel preu adequat.
Competncia i demanda.
Discriminaci de preus.
Neix als 70 com a poltica de les companyies aries.
40
Les tarifes sajusten en el temps dacord a la oferta

(capacitat) i a la demanda (necessitat, preu, histric...).
Es tracta dadaptat el preu a la sensibilitat del segment de
mercat.
Degut a la variabilitat de la demanda, no es poden fixar %
ni estructures estables.
Fixe i variable (BAR).
Variables a tenir en compte:
GopPAR: Benefici diari mig per habitaci disponible.

RevPOST: Ingressos per espai ocupat.
RevPAR: Ingressos per habitaci disponible.
RevPOR: Ingressos per habitaci ocupada.
Les 4 poltiques del Revenue:
Poltica de Grups: Gesti de grups per espai i ADR que

permeti no perjudicar els individuals.
Poltica dInventari: Planificar per no malvendre i
vendre en el moment just.
Poltica de Mercat: Canals, promocions, comunicacions i
oportunitats.
Poltica dAnlisi: s dels ratis de manera eficient per la
seva millora.
Determinar de manera molt clara:
Quan es poden refusar o acceptar ofertes de grups.

Quan llanar oferta o descompte.
Quin ha de ser el PVP de la BAR.
Limitaci de la canibalitzaci.
Evitar guerra de preus.
Segmentacions i elasticitats.
Objectius finals:
Que la ADR de lhotel sigui superior.

No perdre ocupaci, essent possible augmentar-la,
apujant la ADR.
PRICING: YIELD MANAGEMENT:
41
Maximitzar ingressos i eficincia per augmentar la

rendibilitat particular i general de cada grup de productes.
Combinaci destratgies de Revenue i poltiques de
costos.
Permet usar els recursos amb eficincia, no noms
valorant ingressos.
GESTI DINTERMEDIARIS:
La cerca dequilibri entre venda directa i canals de

distribuci.
El cost dadquisici del client (CAC).
- Cost de la reserva X rati de conversi.

- Distinci entre el CAC directe i indirecte.
- Permet valorar per quins canals de distribuci apostar.
Anlisi de la situaci actual:
- Rendibilitat per cada canal.

- Volum de reserves, satisfacci i conversi de clients.
- Dependncia dels canals i risc.
- % de vendes directes i indirectes.
- Cost de reposici o presncia de Channel Manager.
PROTOCOL davaluaci dintermediaris:
1. Determinar els canals usats pels segments de mercat que

interessen.
2. Conixer les condicions de partida del canal de distribuci.
3. Comprovar si hi ha canibalitzaci (= 2 canals per un
segment)
4. Determinar el CAC.
5. Negociar les condicions en funci dels perodes de venda
(business i need periods).
6. Valorar lacceptaci de les condicions.
42
TEMA 6: Prestaci del servei. ASPECTES LEGALS

(BECH)
6. Normes aplicables als contractes de serveis
6.1. Obligacions del provedor del servei
A. Destresa i cura en la prestaci del servei. Estndard exigible

B. Obeir les instruccions del client. Advertncia sobre les
instruccions que produeixen una modificaci del contracte.
C. Aconsellar o advertir al client sobre el risc de qu el servei
... no assoleixi el resultat acordat o esperat pel client.
... danyi altres interessos del client, o
... sigui ms car o requereixi ms temps per a ser
prestat.
D. Cooperar.
E. Respectar el dret a la intimitat del client:
Hi ha una llei orgnica que saplica en allotjament i

restauraci Supsits dintromissi illegtima. La intimitat
noms es protegeix respecte a clients i en relaci a
lhabitaci contractada. No es pot grabar ni fer fotos
(cmera, escoltar clients, reproduir-lo, divulgar dades
privades...).
En particular, la prohibici dentrada a les habitacions sense
el consentiment del client.
Situacions en les quals lhoteler est autoritzat a
entrar a lhabitaci del client: neteja i manteniment
ordinari (irrellevncia del cartell de no molestar),
emergncia o perill imminent, no pagament del servei,
compliment dordres del client (p.ex. servei habitaci) i
finalitzaci del termini. Casos difcils: destrucci dobjectes,
soroll excessiu, entre altres. Seguir protocol. Lauxili
policial com a remei.
El consentiment del client per a laccs de terceres persones
a lhabitaci.
El registre de maletes perdudes.
Quan es produeix una intromissi illegtima, hi ha 3 mesures

de protecci civil:
- acci de cessament
- indemnitzaci del dany
43
- publicaci de la sentncia.
Presumpci del dany a partir de la intromissi illegtima i

criteris de clcul. Casos espanyols: famosos, hotels i mitjans
de comunicaci.
Dret a la intimitat del client, sospita de delicte i inviolabilitat
del domicili.
- En cas de sospita de delicte i inviolabilitat lestabliment
ha davisar a la policia.
- En la resta de casos, les habitacions dels clients es
consideren domicili, dret a la intimitat. NO es pot entrar a
lhabitaci abans daquests passos i de tenir lordre
judicial. Aplicaci del mateix rgim dentrada i registre: a
manca de consentiment del client, necessitat dordre
judicial a la policia. Ha dhaver-hi el client o, si no s
possible, un representant o familiar per tal de que les
proves/actuacions tinguin + validesa. El client no t dret a
un advocat per fer la inspecci i accedir a lhabitaci, si
llavors el detenen s. (Advocat no preceptiu).
- El concepte de domicili NO inclou les sales comunes dels
establiments de restauraci.
6.2. Obligacions del client

A. Bona conducta.
B. Cooperar: donar informaci, instruccions, obtenir permisos i
coordinar esforos per a permetre a lestabliment el compliment
de les obligacions. Si veu algun incompliment o algo ho ha de
notificar amb bona fe. Conseqncies de lincompliment: no
execuci del servei, increment del preu i reajustament del
temps per a la prestaci del servei.
C. Obligaci del client de notificar incompliments (una no-
conformitat anticipada). Conseqncies de lincompliment:
increment del preu i reajustament del temps per a la prestaci
del servei.
D. Facultat de desistiment (o anullaci de la reserva).
6.3. Estndards de producte i servei. Qualitat de lallotjament

i protecci del consumidor.
Hi ha 2 sistemes de classificaci de la qualitat: oficial i

privada. Manca de regulaci europea. Oficial:
obligatori. Requisits tcnics mnims, estrelles... Privada:
voluntari. Certificaci de qualitat, normes tcniques.
Ex: ISO 9.000
44
La classificaci com a instrument de comercialitzaci.
Els estndards de qualitat poden esdevenir vinculants

o exigibles pel client a partir de la informaci facilitada
pels establiments. Convindria:
... unificar estndards de qualitat a la UE. Problema de
transparncia.
... preveure atributs fsics o materials, humans i
ambientals.
... reconixer la limitaci del contracte com a
instrument per convertir els estndards de qualitat en
vinculants.
Lestabliment t la llibertat demprar models de qualitat

(privada) dexcellncia i estndards de qualitat
nicament per a la millora dels procediments interns.
Informaci mnima i evitar descripcions massa genriques

i positives dels serveis.
Una reducci del preu com a mesura per afrontar defectes de
qualitat en lallotjament i la restauraci. (Aix es sol solucionar
tamb donant-li al client obsequis com una ampolla de cava,
fruita... si ho accepta).
a) Requisits:
- Noms ser necessari que el client accepti un compliment no

conforme i que comuniqui el defecte a lestabliment dins un
termini raonable;
- Qualsevol defecte de qualitat constituir un incompliment del
contracte suficient per a la reducci del preu.
- El consumidor no haur de fer una declaraci especial
- Ni lincompliment haur de ser imputable a lestabliment
- Si escau, la reducci del preu permetr al client recuperar una
part de limport pagat per endavant.
b) Criteris de clcul:
- Escales/barems per a calcular la reducci del preu per

defectes de qualitat en els serveis dallotjament i
restauraci. Cada establiment pot tenir la seva prpia
escala de % de reducci de preu per defectes de qualitat
en els serveis dallotjament i restauraci. El client ha
destar dacord amb lobsequi o reducci del preu.
45
Parmetres voluntaris/orientatius, aix pot motivar

moltes reclamacions.
c) El carcter voluntari/orientatiu dels barems. La no obligaci

dinformar sobre els barems per tal devitar les anomenada
falses reclamacions.
d) El complement dun plantejament preventiu propi de les normes

de qualitat.
Reproducci de drets dautor (Copyright)
Concepte: Aplicaci a obres literries, dramtiques,

musicals, artstiques, intellectuals, cientfiques...
Regulaci: Reial Decret Legislatiu 1/1996, de 12 dabril,
amb el qual saprova el text refs de la Llei de Propietat
Intellectual.
Acte de comunicaci pblica:
o Art 20.1 RDL 1/1996:
Se entender por comunicacin pblica todo
acto por el cual una pluralidad de personas
pueda tener acceso a la obra sin previa
distribucin de ejemplares a cada una de
ellas.
No se considerar pblica la comunicacin
cuando se celebre dentro de un mbito
estrictamente domstico que no est
integrado o conectado a una red de difusin
de cualquier tipo.
Els establiments han de pagar cnons dautor per ls dun

televisor en habitacions o espais privats dels establiments
dallotjament?
o Jurisprudncia oscillant:
- STS de 18 de juliol de 1994: NO perqu habitaci com
espai privat. Espai no accessible al pblic en general.
- STS d11 de mar de 1996: S cal pagar drets dautor
perqu els televisors sn un servei/benefici ms de
lestabliment
- STS de 24 de setembre de 2002: NO perqu habitaci
com espai privat i inviolable. Prolongaci del domicili
familiar.
- STS de 31 de gener de 2003: SI perqu lhabitaci noms
s domicili a un mbit estrictament penal.
46
- STS de 10 de maig de 2003: NO perqu lhabitaci s

com un domicili als afectes dels drets dautor
o ltimes sentncies/criteri actual: els establiments han de
pagar el cnon.
- STJCEE de 2006: S perqu el pblic de les habitacions no
s fixe i es va succeint un gran nombre de persones en el
temps: La clientela de un establecimiento hotelero es
efectivamente un pblico nuevo.
- STJCEE de 16 de mar de 2012: S, els establiments han
dabonar el cnon de drets dautor no noms per aparells
de televisi o rdio que reprodueixen lobra mitjanant
una senyal de radiodifusi sin tamb per proporcionar
un equip o fonograma (registre sonor sobre un suport que
permet la seva reproducci) en format fsic o digital (CD-
ROM, DVD, etc.). Proporcionar obres emparades pels
drets dautor mitjanant lloguer o prstec.
Com es gestionen els drets dautor? (De 3 maneres diferents)
o Els drets dautor sn gestionats per entitats de gesti

SGAE (Sociedad General de Autores y Editores)
CEDRO (Centro Espaol de Derechos
Reprogrficos)
VEGAP (Visual Entidad de Gestin de Artistas
Plsticos)
AGEDI (Asociacin de Gestin de Derechos
Intelectuales)
DAMA (Derechos de Autor de Medios
Audiovisuales)
EGEDA (Entidad de Gestin de los Derechos de
los Productores Audiovisuales)
AIE (Sociedad de Artistas e Intrpretes)
AISGE (Artistas Intrpretes Sociedad de Gestin)
o Entitats privades sense nim de lucre, autoritzades pel
Ministeri de Cultura
o Convenis entre entitats de gesti dels drets dautor i
associacions de professionals de lhosteleria i la
restauraci. El cas del conveni entre la Federaci
Intercomarcal dHosteleria i Restauraci (FIHR) i la SGAE.
Objectius. En particular, lobtenci de
bonificacions.
Contingut.
Carcter no imperatiu pels establiments.
47
Obligaci dels establiments dallotjament i restauraci de declarar

lacte de comunicaci pblica a lentitat de gesti dels drets
dautor.
Com es calcula el cnon que els establiments dallotjament i

restauraci han de pagar a les entitats de gesti de drets dautor?
Lexemple de les tarifes generals per hotels de la SGAE
Factors:
Tipus dacte de comunicaci pblica: vdeo sota
demanda, pagament per visi, reproducci amb
mitjans mecnics, amenitzacions amb execuci
humana, balls i/o espectacles danimaci, entre
altres.
En alguns tipus dacte de comunicaci pblica,
tarifa segons tipus destabliment i llur categoria.
La superfcie de lestabliment en el cas de bars,
cafeteries, tabernes, restaurants i similars. La
seva categoria en el cas dexecuci humana per
amenitzar.
Lalternativa entre la remuneraci en funci de
laforament (remuneraci per disponibilitat o tarifa
plana) i lautoliquidaci en funci del nombre de
casaments i comensals (remuneraci per s efectiu).
Com es distribueix el cnon cobrat per les entitats de gesti dels

drets entre els autors de lobra?
Una empresa externa fa sondejos a empreses
(hotels, bars musicals, etc.), emissores de rdio i
informa a lentitat de gesti dels drets dautor
sobre la durada concreta de la reproducci de les
obres i amb aquesta informaci liquiden limport
cobrat pels drets amb cada autor associat.
Lentitat de gesti dels drets dautor es queda un
percentatge del cnon recaptat en concepte de
despeses dadministraci. Problemes dels autors
amb alguna entitat de gesti.
Alternatives pels establiments dallotjament i restauraci:

Lexternalitzaci de la gesti dels drets dautor.
El On the Spot Services (Telefnica).
La reproducci dobres lliures (copyleft).
Descrrega de canons lliures (p.ex.
http://www.musicacopyleft.es/).
48
TEMA 7: Gesti i Avaluaci Global del Producte i Activitat

(YASSINE)
- INDICADOR: Els indicadors socials i econmics sn dades

numriques i estadstiques que proporcionen informaci vlida,
fiable i comprovable sobre canvis en una situaci o un
problema.
1. Permeten detectar els moviments en les poltiques que

sestan portant a terme.
2. Donen informaci per poder rectificar regularment.
3. Sn les eines de gesti que demostren els resultats del
quadre de comandament actual.
A QUI interessen?
- Agents interessats:
1. Agents Econmics
2. Agents Interns (personal, quadre de comandament...)
3. Agents Socials
4. Agents Pblics
Els indicadors poden referir a tota la matria subjecta a una anlisi.

Depn del quadre de comandament decidir quines rees explorar.
- INDICADORS BSICS:
o ADR o Preu Mig Diari: Informa sobre la ponderaci de

preu que es t aquell dia en funci dels segments de
mercat que han reservat.
o RevPar o Ingressos/Habitaci disponible: Dna
informaci sobre la ponderaci dingressos totals sobre
les habitacions disponibles totals.
o Coeficients dOcupaci: Percentatge docupaci per
perode de temps.
- INDICADORS DE RESERVES:
o Reserves per Perode: Moviments i estat de reserves

futures en comparaci amb el perode anterior. Permet
identificar els canvis en tendncies a curt termini.
o Estada Mitjana: Mitjana de nits que un client es troba
allotjat a lestabliment.
o Nombre dentrades/sortides i No Shows: Nombre
de Checks-Ins, Check Outs i reserves NO presentades.
49
o Reserves Refusades per perode: Nombre de reserves

refusades per inexistncia de places o altres motius
durant un perode.
- INDICADORS ECONMICS:
o Ingressos totals per habitaci ocupada (RevPor):

Nombre dingressos totals dividits pel total dhabitacions
ocupades. Permet saber segons lpoca de lany quins
ingressos sassoleixen per reserva.
o Ingressos totals per habitaci ocupada (RevPar):
Nombre dingressos totals per habitaci disponible. Inclou
com a variable les habitacions no ocupades.
o Resultat Operatiu Brut per Centre de Cost (GOP):
Resultat operatiu abans dimpostos i despeses financeres.
Mostra el resultat operacional de lhotel.
- INDICADORS INTERNS:
o Laborals:
Treballadors per tipus de contracte.
% dabsentisme, % rotaci treballadors, %
c.Fixes/c.Totals.
Hores de formaci/hores treballades.
o Tipologia de Client:
Segment
Procedncia
Demandes
o Indicadors de Qualitat:
Satisfacci general
Propensi a repetir
Propensi a recomanar
- QUADRE DE COMANDAMENT INTEGRAL:
o Anomenat BSC o Balance Scorecard:
El CMI permet realitzar el control dels indicadors de

manera equilibrada centrant latenci en 4 factors clau:
Finances. Com ens veuen els nostres
accionistes?
50
Clients. Com ens veuen els nostres clients?

Processos Interns. Com funciona lempresa a
nivell intern?
Aprenentatge. Quins recursos tenim per
millorar?
o El BSC permet:
1. Traslladar la visi i la missi a accions
concretes.
2. Comunicar objectius individuals.
3. Una planificaci acurada.
4. Feedback, aprenentatge i ajustament.
51
TEMA 8: Gesti Interempresarial (YASSINE)

- MODELS DE GESTI EN ESTABLIMENTS DALLOTJAMENT:
o En els sectors econmics existeixen i sadopten diferents
models de gesti en funci de la possibilitat daccedir als
recursos.
o Les diverses possibilitats existents depenen de laversi al
risc; des de la propietat total a la gesti nica.
o La pregunta bsica s quina s la millor estratgia de
creixement en base als recursos actuals i al creixement
futur desitjat.
o La gesti duna empresa va lligada a aplicar estratgies
selectives, quan cooperar i quan competir. Aquests
models sn vlids per hotels i restaurants.
- Models clssics de gesti:
1. Propietat
2. Contractes de gesti/explotaci
- PROPIETAT:
o Caracterstiques:
Lempresa t lestabliment en propietat.

Lempresa gestiona els recursos que lestabliment
necessita.
Lorganitzaci estructura els recursos i els gestiona
de manera ntegra.
El risc lassumeix en la seva totalitat lempresa i,
per tant, el grau de comproms s elevat.
Aquest model sol funcionar a plena capacitat a
partir de lespecialitzaci. NO s aplicable a la
diversificaci horitzontal.
- CONTRACTE DE GESTI:
o Caracterstiques:
Contractes a llarg termini (10 anys o ms), on el

propietari cedeix a canvi dunes condicions els
actius a una empresa amb coneixements per
explotar-los.
52
Lobjectiu del gestor s treure rendiment a un baix

risc, mentre el de la propietat s maximitzar
lexplotaci dels actius.
La propietat rep un rendiment fix (lloguer) i un
rendiment variable en funci de la producci.
Model Explotaci Vs Model de Gesti.
TEMA 8: Gesti Interempresarial (MOGUEL)

Hi ha 2 grans branques de contractes:
de CONSUM (entre empresari turstic i un
consumidor. Exemple: allotjament, hotel, lloguer
cotxe...
Contractes INTEREMPRESARIALS (Entre empresaris)
Parlarem daquests.
Hi ha vries vies dexplotar un negoci.
- CONTRACTE DE GESTI (HOTELERA):
Als EUA s on estan + desenvolupats. Exploto els meus

coneixements i expandeixo la cadena a travs de la gesti de
contractes. Acords de gesti hotelera. Ex: et gestionen totes les
rees de lhotel, tu tens un hotel i no saps com fer-ho.
o Definici: Contracte bilateral (obligacions de les 2 parts),

atpic (no regulat per llei) en el qual, un empresari
gestiona empresarialment el negoci que s de propietat
del titular de lhotel.
Jo tho gestiono, tu reps els beneficis i jo a canvi rebo algo (%).
Obligacions. Qui dna les pautes/instruccions s lempresari titular.
Prendr les grans decisions a nivell de compres. Gesti extraordinria.
El risc el t lempresari titular; el que faci malament lempresa que
gestiona ser responsabilitat del propietari/titular del negoci. s qui
ho ha de pagar tot, lempresa noms tho gestiona.
Contracte dadhesi (normalment). No es sol poder negociar, ells
posen les seves condicions. No est regulat per llei, per tant poden
existir grans conflictes si ens deixem alguna cosa per pactar. Si no hi
ha cap llei que digui qu fer, llavors sopta per mirar 3 contractes per
analogia similars al que no est regulat com:
- Contracte de mandat
- Contracte de comissi
- Contracte dagncia
53
Com pot saber el titular que el que gestiona ho est fent b? El que
gestiona vol un % sobre els guanys, cobrar el mxim que pugui. A
vegades hi ha problemes per extingir el contracte perqu les
clusules no ho permeten.
- FRANQUCIA:
Contracte parcialment regulat. Dna la definici del contracte.
o Definici: Contracte bilateral, en el qual una part que es

diu franquiciador cedeix un sistema uniformitzat de
comercialitzaci de bns o serveis a una altra part que es
diu franquiciat.
Essncia. Ex: McDonalds. La franqucia ha de funcionar,

ser dxit per poder fer-ne franqucies, sin no es pot.
Idea: En lloc de gestionar lhotel dun altre cedeixo els
meus coneixements , permetre que utilitzi la meva marca,
imatge, jo lassessoro... per qui ho gestiona s el
franquiciat. Disminueix despeses del franquiciador. Si el
franquiciat ho fa malament perjudica la imatge del
franquiciador. La imatge del franquiciador ajudar al
franquiciat a rebre +gent. Bona imatge que ja t, no com
si fos el teu hotel poc conegut.
Problemes:
Knowhow= coneixements tcnics (com fer-ho tot).
Aix s molt arriscat. El major desavantatge s dir
els teus secrets.
o 3 trets bsics:
Ha dhaver-hi una sessi en ls de la imatge al

franquiciat. (Vendre un sistema uniformitzat,
mateixa imatge. El franquiciador ha de cedir la seva
imatge, marca. Distribuci especial, elements
comuns, distribuci semblant. Iguals, uniformes).
Knowhow: Cessi dels coneixements tcnics. Han de
ser especials, el que diferencia lempresa de les
altres. Com es fan les coses, la seva forma/secret.
Pautes concretes per tot, perqu sigui el mxim
digual.
Ha dhaver-hi assistncia tcnica o comercial.
- CONDO HOTELS:
54
Condo- de condominios. Comunitat de propietaris, ho exploten

de manera hotelera. Beneficia a uns i a altres.
o Definici: Edifici/immoble que est format per diferents

habitacions les quals sn propietat (cadascuna delles) de
diferents propietaris. Aquest immoble es dedica a
lexplotaci hotelera.
o Concepte hbrid: CONDOMINI + HOTEL

o Propietat privada venuda per un promotor immobiliari,
que es comercialitza com a establiment hoteler,
gestionada per una cadena o empresa.
o Molts agents, un sol gestor.
o El propietari disposa duna propietat amb estatuts i
serveis hotelers que utilitza com a residncia vocacional i
en pot treure rendiment quan no sen fa s.
o El gestor t una ocupaci hotelera per sobre de la
mitjana.
- ASSOCIACIONS:
o Definici: Persona jurdica, ens, independent dels seus

socis, sense nim de lucre amb inters/carcter general o
particular. La uni fa la fora.
Gesti voluntria. Hi ha diferents tipus dassociacions.

Contractes menys vinculants. Serveis molt especfics, si no els
tinc em fan perdre competitivitat. Moltes associacions petites
amb poca fora.
Les associacions +grans guanyen perqu tenen +fora. Aix
resulta un problema. Les + petites poc poden fer.
SEGURETAT ALIMENTRIA, RESPONSABILITAT CIVIL: (danys i

perjudicis, indemnitzacions)
Seguretat del consumidor (qui t una posici feble). Protegir-lo. Els

serveis de restauraci/allotjament han de ser segurs, que no hi
hagi riscos en la seguretat per les persones/coses. Hi ha moltes
normes de seguretat.
- Obligacions perqu hi hagi seguretat:

o Informar al consumidor dels seus productes/serveis
(perills que hi puguin haver...). El seu incompliment
comporta una responsabilitat a lhoteler.
55
o Mesures de seguretat en matria preventiva. (Sistema/Pla

dautocontrol...) Manual.
- Parmetres a tenir en compte. Responsabilitat Civil

(danys i perjudicis)
o s una responsabilitat subjectiva:
Primer hem de tenir un dany.
Que hi hagi un vincle entre la causa-efecte.
Ha dhaver-hi culpa de la persona que causa el
dany. Negligncia o intencionalitat. El que ha de
demostrar que no t la culpa s lempresari. El
perjudicat ha de demostrar la causa-efecte.
Lempresari ha de provar que ha seguit les normes i
ha actuat b.
- Tipus:
o Responsabilitat subjectiva
o Responsabilitat casi subjectiva
o Responsabilitat objectiva: (Ex: serveis sanitaris,
reparaci/manteniment delectrodomstics, en sensors,
accidents de trnsit, serveis de mitjans de transport... NO
importa la culpabilitat ni que incompleixis o no la
normativa. Pagars. Lnica forma que t lempresari
devitar pagar s que la vctima que ha sofert el dany
sigui la responsable del seu dany.
- En el servei de restauraci hi ha productes:

Fabricant = responsable defectes del producte.
El restaurador pot ser considerat responsable tamb, dels plats
que serveix. Es pot entendre com a fabricant. Li pot causar
responsabilitats.
El producte pot ser defectus tamb per manca dinformaci,
per la seva aparena/disseny.
Ex: Hacendado (encara que no hagi creat ell els productes shi
hi fica una etiqueta amb el seu nom, si el producte surt
defectus ell ns el responsable).
NORMES DE POLICIA:
- Normes de seguretat relacionades a establiments pblics,

discos, pubs, teatres, cinemes... on es donen espectacles
pblics.
- Mesures per vetllar per la seguretat fsica.
- Normativa catalana.
- Horari dobertura (Horari bar: aprox 6.00-2.00h matinada. s
variable)
- Dret dadmissi en aquests locals dactivitats lucratives.
Regulaci del personal que hi treballa:
56
o 2 tipus:
Gurdies de seguretat privada: funcions: vetllar
per la seguretat interior i exterior. Si cal s de la
fora fsica. (A partir de 501 persones daforament
sen requereix 1. 2 gurdies 1.000 persones)
Persones encarregades del control daccs:
obligatori quan hi ha +150 persones. Mnim 2 quan
hi ha entre 150-500 persones. Funci: decidir qui
entra i qui no i no passar-se de laforament.
(Si hi ha una baralla fora/davant de la discoteca, els

propietaris estan obligats moral i legalment a trucar
a la policia, sin serien co-responsables).
FUR I ROBATORI DOBJECTES DELS CLIENTS:
No est regulat enlloc, excepte 2 articles del codi civil (nica

referncia legal): Art. 1783 i Art. 1784. Sn del segle XIX, estan
antiquats.
Una de les obligacions del titular de lhotel s vetllar per les
pertinences dels clients de lhotel, garantir-ne la seguretat.
o 2 requisits (perqu lhotel et pagui per prdues/danys):

El turista li ha dinformar de les seves pertinences.
El turista ha de complir les normes de seguretat.
(tancar porta, s de la caixa forta...).
No cal informar dels objectes ds quotidi, noms els que tenen
valor. Els dextraordinari valor shan de declarar. Va b especificar al
contracte (clusula), qu sentn per extraordinari valor. Cal seguir
totes les normes de seguretat.
LArt. 1784 diu que el titular de lhotel NO respondr per forces
majors, de prdua per robatori a m armada o si la mateixa cosa
robada t defectes (Ex: Xbox espatllada).
o 2 tipus de dipsits:
DIPSIT NECESSARI: (Ex: consigna) s necessari

quan:
la llei ho diu
per causa de calamitats (terratrmols...)
perqu hi ha lobligaci en el contracte
dallotjament.
DIPSIT VOLUNTARI: Contractar un servei

expressament, servei complementari. Major
seguretat sobre les pertinences.
57
DRETS LABORALS en lmbit de lallotjament i la

restauraci.
El dret laboral s una branca del dret privat. Regula les relacions
entre empresaris i treballadors i els conflictes que hi puguin haver.
Hi ha normes que sempre afavoreixen ms al treballador. Les
normes imperatives fan que es compleixin els drets dels
treballadors. En cas de dubte, a favor del treballador. Principi de
condici ms beneficiosa (si s + beneficis el reglament que la
llei aplicarem el reglament i al revs. La condici + beneficiosa pel
treballador).
Convenis collectius: Pactes que es realitzen entre la patronal i

els sindicats on es regulen les relacions laborals dels treballadors.
Carcter de norma. (El conveni de turisme est prorrogat)
- 2 tipus de contractes:
o Contracte laboral indefinit (No t data de finalitzaci

clara)
o Contracte laboral determinat (T data de finalitzaci
definida. Sol ser de curt termini)
- CONTRACTE DOBRA O SERVEI DETERMINAT: Lempresari

contracta a un treballador. Servei que t autonomia i
substantivitat prpia en relaci a lempresari. NO sn feines
habituals, sin concretes per un encrrec especfic. Si fos per
fer les feines habituals seria frau de llei. El contracte es tornaria
fix. El contracte NO pot tenir una duraci de + de 3 anys (pots
afegir-li mxim 12 mesos ms per conveni) Ms tard daix s
fix. Tu saps quan comences per no exactament quan acabes.
Per tant, la duraci s incerta, quan finalitzis la feina concreta.
- CONTRACTE EVENTUAL: Pots fer activitats habituals,

contracte temporal, temporada punta. Sobrecontractaci.
Moment determinat per la situaci del mercat, per molta
feina/comandes... Ex: Nadal, Rebaixes, estiu, Port Aventura,
hipermercats, comer... En principi, duraci mxima de 6 mesos
dins dun perode de 12 mesos. En aquest perode de 12 no puc
tenir una persona +de 6 mesos. Es pot fer una prrroga (una
nica vegada). Si desobeeixes la llei es torna un contracte
indefinit.
58
- CONTRACTE DE SUBSTITUCI: Suplncia. Temporal. Un

treballador substitueix a un altre que es troba en una causa que
li dna dret a reserva del seu lloc de treball. Ex: embars,
malaltia, paternitat... Problemes: No hi ha un lmit temporal.
Molt esclau. Injustcia.
59

Allot Jam Ents

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Allot Jam Ents

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

GESTI DALLOTJAMENTS I RESTAURACI

TEMA 1: Introducci als establiments dallotjament i

1.1. ESTABLIMENTS HOTELERS. Concepte: la neteja diria de les

A) Grups dhotels: hotels, apartahotels, balnearis. Sn unitats

Concepte: edificis o conjunts dhabitatges constituts nicament per

Parcelles, conviure a laire lliure mitjanant tendes de campanya,

1.4. ESTABLIMENTS DE TURISME RURAL

Concepte: prestaci dallotjament en habitacions o habitatges rurals.

construccions allades). Edificacions preexistents anteriors a 1950 i

A) Cases de Pags (o establiments dagroturisme): Requisit

Allat Nucli urb

B) Allotjaments rurals: Requisit mnim: residncia efectiva a la

Allat Nucli urb

1.5. Qualsevol altra modalitat dallotjament turstic que sestableixi

2.2. Tipologia anterior:

2.3. Establiments de restauraci com a establiments i activitats

TEMA 2: Organitzaci de les unitats productives.

EMPRESES TURSTIQUES: les empreses dexpectatives.

Comunicaci vertical -Integraci

SISTEMES DE GESTI EMPRESARIAL

- GESTI PER OBJECTIUS (MBO): Controlar que es compleixen els

Establiment dObjectius Estratgics

- GESTI PER PROCESSOS (BPM): Intenta ser un model deficincia.

Mtode de millora constant ja que est basat en el

PLANIFICACI I CONTROL DEL PROCS:

- GESTI PER RRHH: Empreses endocrtiques, objectius a curt

Possibilitat que lagent duna organitzaci es comporti seguint els

Problemes deficincia (Malbaratament de Recursos)

LIDERATGE EMPRESARIAL VS VALOR PER LACCIONISTA

Una de les funcions del lder s trobar lequilibri dinteressos. Maximitzar

TEMA 3: Disseny i planificaci del producte

Existeixen 3 tipus de consumidors:

o Productor i consumidor alhora (cerca i reserva per s sol)

El client t una enquesta a lhabitaci, quan surt de lspa, recepci...

LA GESTI DELS CONSUMIDORS:

- Sha dencaixar amb cada perfil

- ALLOTJAMENT: Venc temps dins dun immobilitzat (h$abitaci).

Ens basem en el que volem, les necessitats del mercat... Abans de

- Sorigina un increment de valor gradual.

El problema s quan es cobra per

Procs en Definici del Producte:

Detectar les Identificar els Donar profunditat

PRODUCTE POTENCIAL: innovaci:

- La innovaci s necessria per adaptar el producte.

- Necessitat: Detectar la nova necessitat del client (implica control)

2. Necessitat: Hores dentrada i sortida flexibles

- Ja definides les caracterstiques del producte augmentat cal realitzar

Els factors duna segmentaci efectiva han de ser:

Segmentaci bsica dun hotel:

- La segmentaci permet analitzar el comportament de diversos grups

- Indiferenciat: nic comportament davant del mercat.

CRM: Customer Relationship Management

Algunes companyies han convertit el sistema en un avantatge

ORIENTACI ALS PROCESSOS:

Disminuir els avantatges dun competidor

- La comercialitzaci es refereix a les poltiques de distribuci que porta

-Principals comercialitzadors (C.Indirecta):

*Principals canals de distribuci

La gesti eficient de la distribuci:

Perodes de Maximitzaci o Business Periods:

Perodes de necessitat o Need Periods:

TEMA 4: Comercialitzaci, informaci i contractaci

dallotjament turstic (Art. 17 Decret 159/2012). Informaci

4.1.3. Legitimaci de les persones (incloent