APOTEK

UNIVERSITAS INDONESIA
LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

DI APOTEK MITRASANA KELAPA GADING
JAKARTA UTARA
JL. BOULEVARD GADING TIMUR RAYA KAV. 6
PERIODE 8 APRIL 11 MEI 2013
RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm.

1206313570
ANGKATAN LXXVI
FAKULTAS FARMASI
PROGRAM PROFESI APOTEKER
DEPOK
JUNI 2013
Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013


DI APOTEK MITRASANA KELAPA GADING
JAKARTA UTARA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker

1206313570
ANGKATAN LXXVI
FAKULTAS FARMASI
DEPOK
JUNI 2013

HALAMAN PENGESAHAN
Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker ini diajukan oleh :
Nama : Rafael Adi Agustama, S. Farm.

NPM : 1206313570
Program Studi : Profesi Apoteker - Fakultas Farmasi UI
Judul Laporan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Mitrasana
Jl. Boulevard Gading Timur Raya Kav.6 Kelapa Gading,
Jakarta Utara Periode 8 April 11 Mei 2013
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima

sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar
Apoteker pada Program Studi Apoteker Fakultas Farmasi, Universitas
Indonesia
DEWAN PENGUJI
Pembimbing I : Selvyana C. Palit, S.Si., Apt. (.)
Pembimbing II : Dr. Harmita, Apt. (.)
Penguji :.. (.)
Penguji :.. (.)
Penguji :.. (.)
Ditetapkan di : .
Tanggal : .

KATA PENGANTAR
Segala puji dan rasa syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena
atas berkat dan rahmatNya, penulis dapat menyelesaikan laporan Praktek Kerja
Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Mitrasana Jl. Boulevard Gading Timur Raya
Kav.6, Jakarta Utara yang telah dilaksanakan pada 1 April 4Mei 2013. Praktek
Kerja Profesi Apoteker merupakan salah satu sarana untuk mengembangkan
wawasan kefarmasian mengenai farmasi di apotek sebelum melakukan
pengabdian sebagai Apoteker. Penyelesaian laporan ini dilakukan dalam rangka
memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Apoteker di Fakultas Farmasi
Universitas Indonesia.
Penulis menyadari penyelesaian laporan ini tidak hanya atas hasil usaha
sendiri, melainkan karena bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Selvyana C. Palit, S.Si., Apt., selaku Operational Manager PT. Millenia
Dharma Insani dan pembimbing PKPA yang telah membimbing dan
memberikan bantuan kepada penulis selama PKPA berlangsung.
2. Bapak Dr. Harmita, Apt., selaku pembimbing dan Ketua Program
Pendidikan Profesi Apoteker dari Fakultas Farmasi Universitas Indonesia
yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan.
3. Ibu Prof. Dr. Yahdiana Harahap MS., selaku Ketua Fakultas Farmasi
Universitas Indonesia.
4. Bapak Sie Djohan selaku Director of Corporate Business Development &
Management System PT. Kalbe Farma, Tbk., yang telah bersedia
memberikan kesempatan praktek kerja di apotek Mitrasana.
5. Ibu Hubertina Indrawati selaku Regional Operational Manager di PT.
Millenia Dharmai Insani, yang telah memberikan bimbingan dan wawasan
selama PKPA di Mitrasana.
6. Ibu Elvana Sakinah selaku Store Manager di Apotek Mitrasana Pesona
Khayangan yang telah mengarahkan, dan memberikan bimbingan.
7. Seluruh staf dan karyawan Mitrasana baik di Kelapa Gading, Jakarta Utara

(Head Office) maupun di Pesona Khayangan, Depok (Outlet), atas
keramahan dan bantuan yang diberikan.
8. Seluruh staf pengajar, tata usaha dan karyawan di Program Pendidikan
Profesi Apoteker Fakultas Farmasi UI atas segala ilmu pengetahuan, didikan
serta bantuan dan masukan selama ini.
9. Keluarga yang sudah banyak memberi bantuan dan dukungan selama ini.
10. Teman-teman Apoteker angkatan 76 yang sudah berjuang bersama untuk
menyelesaikan Program Profesi Apoteker di Fakultas Farmasi UI.
Akhir kata, penulis berharap Tuhan berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Penulis sangat terbuka menerima kritik dan
saran yang membangun untuk perbaikan laporan ini. Penulis juga berharap
semoga apa yang dituangkan dalam laporan ini memberikan manfaat dan
pengetahuan bagi pembaca.
Jakarta, 1 Juni 2013
Penulis

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di

bawah ini:
Nama : Rafael Adi Agustama, S.Farm.
NPM : 1206313570
Program Studi : Profesi Apoteker
Departemen :-
Fakultas : Farmasi
Jenis karya : Laporan Kerja Praktek
demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-
Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :

DI APOTEK MITRASANA KELAPA GADING JAKARTA UTARA
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia
/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan
mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Depok
Pada tanggal : 30 Juli 2013
Yang menyatakan
(Rafael Adi Agustama, S.Farm.)

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................ vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... ix
BAB 1. PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2. Tujuan .............................................................................................. 2
BAB 2. TINJAUAN UMUM .............................................................................. 3

2.1. Aspek Legalitas dan Organisasi ....................................................... 3
2.2. Aspek Pengelolaan Sumber Daya .................................................. 17
2.3. Aspek Pelayanan ............................................................................ 21
BAB 3. TINJAUAN KHUSUS ......................................................................... 33

3.1. PT. Kalbe Farma, Tbk.................................................................... 33
3.2. PT. Millenia Dharma Insani........................................................... 36
3.3. Mitrasana Apotek-Healthmart-Laboratorium-Dokter ................... 37
BAB 4. PEMBAHASAN ................................................................................... 43

4.1. Lingkungan Apotek ....................................................................... 43
4.2. Pengadaan Barang Apotek ............................................................. 44
4.3. Tata Letak Produk .......................................................................... 45
4.4. Administrasi Apotek ...................................................................... 46
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 48

5.1. Kesimpulan .................................................................................... 48
5.2. Saran .............................................................................................. 48
DAFTAR ACUAN............................................................................................. 49

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Skema Proses Pemberian Izin Apotek ........................................... 12

Gambar 2.2. Perhitungan BEP ............................................................................ 16
Gambar 2.3. Perhitungan ROI............................................................................. 17
Gambar 2.4. Perhitungan PBP ............................................................................ 17
Gambar 3.1. Logo Kalbe ..................................................................................... 35
Gambar 3.2. Logo Mitrasana .............................................................................. 38

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Struktur Organisasi Perseroan ........................................................ 50

Lampiran 2. Struktur Organisasi Grup Kalbe ..................................................... 51
Lampiran 3. Struktur Organisasi PT. Millenia Dharma Insani ........................... 52
Lampiran 4. SOP Penjualan OTC/ Minimarket .................................................. 53
Lampiran 5. SOP Penjualan Obat Resep Dalam ................................................. 54
Lampiran 6. SOP Penjualan Obat Resep Luar ................................................... 57
Lampiran 7. SOP Pendaftaran Klinik ................................................................. 58
Lampiran 8. SOP Pendaftaran Pasien Baru......................................................... 59
Lampiran 9. SOP Klinik atau Praktek Dokter .................................................... 60
Lampiran 10. SOP Pelayanan Laobratorium atau Rontegen .............................. 61
Lampiran 11. SOP Pengambilan Sampel ........................................................... 62
Lampiran 12. SOP Rujukan Sampel Laboratorium ........................................... 63
Lampiran 13. SOP Layan Antar .......................................................................... 64

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Kesehatan mencakup kesehatan individu maupun masyarakat. Kesehatan
masyarakat adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan
kehidupan bangsa serta berperan penting dalam pembangunan nasional.
Kesehatan adalah keadaan sehat baik secara fisik, mental, spiritual, maupun
sosial, yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomis (Undang-Undang No. 36 tahun 2009).
Pembangunan di bidang kesehatan bertujuan untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Untuk memelihara dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat secara optimal, diselenggarakan upaya kesehatan
dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit,
penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara
terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan. Untuk mencapai tujuan kesehatan
tersebut, diperlukan pemanfaatan sumber daya kesehatan yang optimal, satu
diantaranya adalah sarana kesehatan, yaitu tempat diselenggarakannya upaya
kesehatan tersebut (Pemerintah Republik Indonesia, 2009).
Obat sebagai salah satu komponen yang digunakan dalam upaya kesehatan
pada dasarnya merupakan zat yang berbahaya bagi tubuh jika penggunaannya
tidak dilakukan secara tepat apalagi jika disalahgunakan. Untuk itu peredaran
obat-obatan diatur oleh pemerintah. Pendistribusian obat dilakukan dan diawasi
oleh tenaga kesehatan yang ahli di bidangnya dan untuk memperolehnya maka
terdapat sarana khusus yang pendiriannya juga harus mendapat izin pemerintah.
Salah satu sarana resmi yang memperoleh izin dari pemerintah untuk
mendistribusikan obat-obatan ke tangan masyarakat yaitu apotek.
Apotek merupakan sarana distribusi obat dan perbekalan farmasi yang
berperan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga masyarakat
dapat memperoleh perbekalan farmasi yang bermutu dan terjamin serta terjangkau
harganya. Apotek juga berperan sebagai sarana pemberian informasi obat kepada

masyarakat dan tenaga kesehatan lainnya sehingga kedua pihak tersebut
mendapat pengetahuan yang benar tentang obat dan turut meningkatkan
penggunaan obat secara rasional.
Apoteker sebagai tenaga kesehatan yang mengabdikan diri di apotek harus
memiliki pengetahuan dan ketrampilan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.
Apoteker juga bertanggung jawab dan berwenang dalam mengelola apotek yang
secara tidak langsung berkaitan dengan keselamatan masyarakat dalam
menggunakan obat. Selain itu apoteker diharapkan berperan dalam upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan misalnya dalam hal informasi obat kepada
masyarakat tentang penggunaan obat yang aman, tepat dan rasional.
Berkaitan dengan besarnya fungsi apotek dan peran apoteker dalam upaya
peningkatan kesehatan masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan Peraturan
Pemerintah No. 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian yang menyatakan
bahwa apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek
kefarmasian oleh apoteker. Apoteker di apotek berperan dalam menyediakan dan
menyalurkan obat serta perbekalan farmasi lainnya.
Peranan apoteker di apotek diharapkan lebih berkembang dalam upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Untuk meningkatkan sumber daya
apoteker, maka calon apoteker wajib mengikuti pendidikan teknis mengenai
pengelolaan apotek. Fakultas Farmasi Universitas Indonesia bekerja sama dengan
gerai Apotek Mitrasana menyelenggarakan Praktek Kerja Profesi Apoteker
(PKPA) di Apotek Mitrasana yang berlangsung selama 6 minggu, periode 8 April
- 11 Mei 2013. Dengan adanya latihan praktek kerja profesi apoteker tersebut,
calon apoteker diharapkan dapat memahami secara langsung mengenai peranan,
kegiatan rutin, organisasi, manajemen dan pelayanan kesehatan di apotek.
1.2. Tujuan
Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Mitrasana yang
diselenggarakan oleh Fakultas Farmasi Universitas Indonesia bertujuan untuk:
a. Memahami tugas dan fungsi apoteker pengelola apotek (APA) di apotek.
b. Memahami kegiatan di apotek baik secara teknis kefarmasian maupun non
teknis kefarmasian.

BAB 2
TINJAUAN UMUM
2.1. Aspek Legalitas dan Organisasi

2.1.1. Definisi, Tugas, dan Organisasi Apotek
Peraturan umum tentang perapotekan yang terbaru dan sampai saat ini
masih berlaku adalah Kepmenkes RI No. 1027 Tahun 2004 tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian di Apotek yang disusun sebagai pedoman praktek serta
melindungi profesi apoteker dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian. Apotek
adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh
apoteker (Peraturan Pemerintah RI No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan
Kefarmasian). Pengertian yang lainnya, yang dimaksud dengan apotek adalah
suatu tempat tertentu, tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran
sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.1332/Menkes/SK/X/2002 tentang
Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin
Apotek).
Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu
sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau
penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan
informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional.
Pengaturan pekerjaan kefarmasian bertujuan untuk melindungi pasien dan
masyarakat dalam memmperoleh/mendapatkan sediaan/jasa farmasi, dan
memberikan kepastian hokum bagi pasien, masyarakat, dan tenaga kefarmasian
(Peraturan Pemerintah RI No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian).
Apotek didefinisikan sebagai suatu tempat tertentu, tempat dilakukan
pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat kepada masyarakat. Adapun tugas dan
fungsi apotek adalah (Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980 tentang tugas dan
fungsi apotek):
a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah
jabatan.

b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,
pencampuran, dan penyerahan obat atau bahan obat
c. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang
diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.
2.1.2. Persyaratan Apotek

Persyaratan umum apotek harus memperhatikan ketentuan-ketentuan
sebagai berikut (Permenkes No. 922/MenKes/Per/X/1993):
a. Untuk mendapatkan ijin, Apoteker atau Apoteker yang bekerja sama dengan
pemilik sarana yang telah memenuhi persyaratan harus siap dengan tempat,
perlengkapan termasuk sediaan farmasi, dan perbekalan lainnya yang
merupakan milik sendiri atau pihak lain.
b. Sarana apotek dapat didirikan pada lokasi yang sama dengan kegiatan
pelayanan komoditi lainnya diluar sediaan farmasi.
c. Apotek dapat melakukan kegiatan pelayanan komoditi lainnya di luar sediaan
farmasi.
Mengenai sarana dan prasarana apotek, apotek mempunyai ketentuan
sebagai berikut (Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian di Apotek):
a. Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh masyarakat.
b. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata apotek.
c. Apotek harus dapat dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat.
d. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari
aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya.
e. Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh Apoteker
untuk memperoleh informasi dan konseling.
f. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya.
g. Apotek harus bebas dari hewan pengerat, serangga/pest.
h. Apotek memiliki suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari
pendingin.
i. Apotek harus memiliki:
1) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.

2) Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan
brosur/materi informasi.
3) Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan
meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien.
4) Ruang racikan.
5) Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien.
6) Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap, dengan rak-rak penyimpanan
obat dan barang-barang lain yang tersusun dengan rapi, terlindung dari
debu, kelembaban, dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada
kondisi ruangan dengan temperatur yang sudah ditetapkan.
2.1.3. Tenaga Kerja Apotek

Tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan pekerjaan kefarmasian
yang terdiri atas apoteker dan tenaga teknis kefarmasian. Apoteker adalah sarjana
farmasi yang telah lulus sebagai Apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan
Apoteker. Tenaga teknis kefarmasian adalah tenaga yang membantu apoteker
dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian, yang terdiri atas Sarjana Farmasi, Ahli
Madya Farmasi, Analis Farmasi, dan Tenaga menengah Farmasi/Asisten
Apoteker. Setiap tenaga kefarmasian yang menjalankan pekerjaan kefarmasian
wajib memiliki surat tanda registrasi (Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.889/MENKES/PER/V/2011).
Apoteker adalah tenaga profesi yang memiliki dasar pendidikan serta
ketrampilan dibidang farmasi dan diberi wewenang serta tanggung jawab untuk
melaksanakan pekerjaan kefarmasian. Apoteker Pengelola Apotek (APA), yaitu
Apoteker yang telah diberi Surat Izin Apotek (SIA). Ketentuan beberapa
pelimpahan tanggung jawab pengelola apotek (Keputusan Menteri Kesehatan RI
No.1332/Menkes/SK/X/2002 pasal 19):
a. Apabila APA berhalangan melakukan tugasnya pada jam buka apotek, APA
harus menunjuk Apoteker Pendamping. Apoteker Pendamping, yaitu apoteker
yang telah bekerja di apotek disamping Apoteker Pengelola Apotek dan/atau
menggantikan pada jam-jam tertentu pada hari buka apotek.

b. Apabila APA dan Apoteker Pendamping karena hal-hal tertentu berhalangan
melakukan tugasnya, APA menunjuk Apoteker Pengganti. Apoteker
Pengganti, yaitu apoteker yang menggantikan APA selama APA tersebut
tidak berada ditempat lebih dari tiga bulan secara terus-menerus, telah
memiliki Surat Ijin Kerja (SIK) dan tidak bertindak sebagai APA di apotek
lain.
c. Penunjukan tersebut harus dilaporkan kepada Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota dengan tembusan kepada Kepala Dinas Kesehatan Propinsi
setempat dengan menggunakan formulir model APT.9.
d. Apoteker Pendamping dan Apoteker Pengganti wajib memenuhi persyaratan
yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan.
e. Apabila Apoteker Pengelola Apotek berhalangan melakukan tugasnya lebih
dari dua tahun secara terus-menerus, Surat Izin Apoteker atas nama Apoteker
yang bersangkutan dapat dicabut.
Ketentuan lainnya yang diperlukan (Permenkes No.
922/Menkes/Per/X/1993 pasal 20 23):
a. Apoteker Pengelola Apotek bertanggungjawab atas pelaksanaan kegiatan
yang dilakukan oleh Apoteker pendamping maupun Apoteker Pengganti,
dalam pengelolaan apotek.
b. Apoteker Pendamping bertanggungjawab atas pelaksanaan tugas pelayanan
kefarmasian selama yang bersangkutan bertugas mengganti APA.
c. Pada setiap pengalihan tanggung jawab kefarmasian yang disebabkan karena
penggantian APA oleh Apoteker Pengganti, harus diikuti dengan serah terima
resep, narkotika dan perbekalan farmasi lainnya, serta kunci-kunci tempat
penyimpanan narkotika dan psikotropika. Serah terima ini harus diikuti
dengan pembuatan berita acara.
Ketentuan tambahan (Permenkes No. 922/Menkes/Per/X/1993 pasal 24):
a. Apabila APA meninggal dunia, maka ahli waris APA wajib melaporkan
kejadian tersebut dalam waktu 2 x 24 jam kepada Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota.
b. Apabila pada apotek tersebut tidak terdapat Apoteker Pendamping, pada
pelaporan dimaksud no (1) wajib disertai penyerahan resep, narkotika,

psikotropika, obat keras dan kunci tempat penyimpanan narkotika dan
psikotropika.
c. Pada penyerahan dimaksud no (1) dan (2), dibuat Berita Acara Serah Terima
sebagaimana dimaksud pasal 23 ayat (2) kepada kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota dengan menggunakan formulir model APT.11 dengan
tembusan kepada Kepala Balai POM setempat.
2.1.4. Persyaratan Apoteker Pengelola Apotek

Persyaratan menjadi Apoteker Pengelola Apotek (APA) adalah sebagai
berikut (Permenkes No. 922/Menkes/Per/X/1993 pasal 5):
a. Ijazahnya telah terdaftar pada Departemen Kesehatan.
b. Telah mengucapkan Sumpah/Janji sebagai Apoteker.
c. Memiliki Surat Ijin Kerja dari Menteri.
d. Memenuhi syarat-syarat kesehatan fisik dan mental untuk melaksanakan
tugasnya sebagai Apoteker.
e. Tidak bekerja di suatu perusahaan farmasi dan tidak menjadi Apoteker
Pengelola Apotek di apotek lain.
Untuk melaksanakan ketentuan pasal 37 ayat (4), pasal 42 ayat (4), pasal
50 ayat (3) Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan
Kefarmasian, maka Menteri Kesehatan menetapkan Permenkes No.
889/Menkes/Per/V/2011 tentang Registrasi, Ijin Praktik, dan Ijin Kerja Tenaga
Kefarmasian. Permenkes No. 889/Menkes/Per/V/2011 pasal 2 ayat (1)
menjelaskan bahwa setiap tenaga kefarmasian yang menjalankan pekerjaan
kefarmasian wajib memiliki surat tanda registrasi dan dalam ayat (2) disebutkan
bahwa surat registrasi Apoteker berupa STRA. Syarat memperoleh STRA, yaitu
(Permenkes No. 889/Menkes/Per/V/2011 pasal 7 ayat (1)):
a. Memiliki ijazah Apoteker.
b. Memiliki sertifikat kompetensi profesi.
c. Mempunyai surat pernyataan telah mengucapkan Sumpah/Janji Apoteker.
d. Mempunyai surat keterangan sehat fisik dan mental dari dokter yang
memiliki surat ijin praktek.

e. Membuat pernyataan akan mematuhi dan melaksanakan ketentuan etika
profesi.
2.1.5. Tata Cara Pemberian dan Pencabutan Izin Apotek

Tata cara pemberian dan pencabutan izin apotek antara lain (Keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Pasal 4 No. 1332/Menkes/SK/X/2002):
a. Izin apotek diberikan oleh Menteri.
b. Menteri melimpahkan wewenang pemberian izin apotek kepada Kepala Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota.
c. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota wajib melaporkan pelaksanaan
pemberian izin, pembekuan izin, pencairan izin, dan pencabutan izin apotek
sekali setahun kepada Menteri dan tembusan disampaikan kepada Kepala
Dinas Kesehatan Propinsi.
Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek adalah sebagai berikut
(Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/Menkes/SK/X/2002
tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan RI No.
922/Menkes/Per/X/1993) (gambar 2.1):
a. Permohonan izin apotek diajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota dengan menggunakan contoh formulir APT-1. Permohonan
tersebut diajukan dengan melampirkan beberapa persyaratan sebagai berikut:
1) Salinan/fotokopi Surat Ijin Kerja Apoteker.
2) Salinan/fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP).
3) Salinan/fotokopi denah bangunan.
4) Surat yang menyatakan status bangunan dalam bentuk akte hak
milik/sewa/kontrak.
5) Daftar Asisten Apoteker dengan mencantumkan nama, alamat, tanggal
lulus, dan nomor surat ijin kerja.
6) Asli dan salinan/fotokopi daftar terperinci alat perlengkapan apotek.
7) Surat pernyataan dari Apoteker Pengelola Apotek bahwa tidak bekerja
tetap pada Perusahaan Farmasi lain dan tidak menjadi Apoteker Pengelola
Apotek di apotek lain.

8) Asli dan salinan/fotokopi surat ijin atasan (bagi pemohon pegawai negeri
anggota ABRI, dan pegawai instansi pemerintah lainnya).
9) Akte perjanjian kerja sama Apoteker Pengelola Apotek dengan Pemilik
Sarana Apotek yang disahkan oleh notaris.
10) Surat pernyataan PSA tidak terlibat pelanggaran peraturan perundang-
undangan di bidang obat.
11) Ijin HO (Hinder Ordonantie). Saat mengurus ijin HO akan diperoleh
formulir ijin gangguan tetangga yang harus ditandatangani oleh tetangga
sekitar tempat akan didirikan apotek tersebut, yang kemudian disahkan
oleh ketua RT, ketua RW, dan Kelurahan. Dalam ijin HO dilampirkan
denah tempat usaha, akte pendirian badan usaha, fotokopi Ijin Mendirikan
Bangunan (IMB) dan persetujuan pemilik, jika bangunan yang akan
didirikan adalah kontrak. Pada proses mendapatkan ijin HO, apotek yang
bersangkutan akan mendapatkan Surat Rekomendasi Tentang Pengelolaan
Lingkungan Hidup yang menjadi salah satu syarat permohonan ijin HO.
Selanjutnya Dinas Perijinan Kabupaten/Kota akan mengeluarkan surat
keputusan tentang pemberian ijin gangguan.
12) SIUP (Surat Ijin Usaha Perdagangan). Walaupun tidak mutlak, SIUP
berguna dalam pengajuan kredit.
13) NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak).
b. Dengan menggunakan formulir APT-2 Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota selambat-lambatnya 6 (enam) hari kerja setelah menerima
permohonan dapat meminta bantuan teknis kepada Kepala Balai POM untuk
melakukan pemeriksaan terhadap kesiapan apoteker melakukan kegiatan.
c. Tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau Kepala Balai POM selambat-
lambatnya 6 (enam) hari kerja setelah permintaan bantuan teknis dari kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota melaporkan hasil pemeriksaan setempat
dengan menggunakan formulir APT-3.
d. Dalam hal pemeriksaan sebagaimana dimaksud di dalam ayat (2) dan (3), jika
tidak dilaksanakan maka apoteker pemohon dapat membuat surat pernyataan
siap melakukan kegiatan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

setempat dengan tembusan kepada Kepala Dinas Provinsi dengan
menggunakan formulir APT-4.
e. Dalam jangka waktu 12 (dua belas) hari kerja setelah diterima laporan
pemeriksaan sebagaimana dimaksud ayat (3) atau pernyataan ayat (4) Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat mengeluarkan Surat Izin Apotek
dengan menggunakan formulir APT-5.
f. Dalam hal hasil pemeriksaan tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau
Kepala Balai POM sebagaimana dimaksud pada ayat (3) jika masih belum
memenuhi syarat, maka Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dalam
waktu 12 (dua belas) hari kerja mengeluarkan surat penundaan dengan
menggunakan formulir APT-6.
g. Terhadap surat penundaan sebagaimana dimaksud dalam ayat (6), apoteker
diberi kesempatan untuk melengkapi persyaratan yang belum dipenuhi
selambat-lambatnya dalam jangka waktu 1 (satu) bulan sejak tanggal surat
penundaan.
h. Apabila apoteker menggunakan sarana pihak lain, maka penggunaan sarana
dimaksud wajib didasarkan atas perjanjian kerjasama antara apoteker dan
pemilik sarana.
i. Pemilik sarana yang dimaksud tersebut harus memenuhi persyaratan tidak
pernah terlibat dalam pelanggaran peraturan perundang-undangan di bidang
obat sebagaimana dinyatakan dalam surat pernyataan yang bersangkutan.
j. Terhadap permohonan izin apotek dan APA atau lokasi tidak sesuai dengan
pemohon, maka Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dalam jangka waktu
selambat-lambatnya 12 hari kerja wajib mengeluarkan surat penolakan disertai
dengan alasannya dengan menggunakan formulir APT-7.
Apabila semua hasil pemeriksaan sudah memenuhi syarat, Kepala Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota akan mengeluarkan SIA. Surat Ijin Apotek dapat
dicabut apabila sudah tidak memenuhi syarat lagi. Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota dapat mencabut Surat Izin Apotek apabila (Peraturan Menteri
Kesehatan No. 1332/MENKES/SK/X/2002 pasal 25 tentang Ketentuan dan Tata
Cara Pemberian Izin Apotek):

a. Apoteker sudah tidak lagi memenuhi persyaratan sebagai Apoteker PengeIola
Apotek, dan atau
b. Apoteker tidak memenuhi kewajibannya dalam menyediakan, menyimpan
dan menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik dan keabsahannya
terjamin dan melakukan penggantian obat generik dalam resep dengan obat
paten, dan atau
c. APA berhalangan melakukan tugasnya Iebih dan dua tahun secara terus-
menerus, dan atau
d. Terjadi pelanggaran terhadap Undang-undang Obat Keras Nomor. St. 1937
No. 541, Undang-undang No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, Undang-
undang No. 5 tahun 1997 tentang Psikotropika Undang-undang No. 22 tahun
1997 tentang Narkotika, serta ketentuan peraturan perundang-undangan, dan
atau
e. Surat Izin Kerja APA dicabut dan atau
f. Pemilik Sarana Apotek terbukti terlibat dalam pelanggaran perundang-
undangan di bidang obat, dan atau
g. Apotek tidak lagi memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebelum melakukan pencabutan
harus berkoordinasi dengan Kepala Balai POM setempat. Pelaksanaan pencabutan
Surat Izin Apotek dilakukan setelah dikeluarkan:
a. Peringatan secara tertulis kepada Apoteker Pengelola Apotek sebanyak 3 kali
berturut-turut dengan tenggang waktu masing-masing 2 bulan dengan
menggunakan contoh Formulir Model APT-12.
b. Pembekuan izin Apotik untuk jangka waktu selama-lamanya 6 bulan sejak
dikeluarkannya penetapan pembekuan kegiatan Apotek dengan menggunakan
contoh Formulir Model APT-13.
Pembekuan SIA dapat dicairkan kembali apabila Apoteker telah
membuktikan memenuhi seluruh persyaratan sesuai dengan ketentuan dalam
peraturan. APA atau Apoteker pengganti wajib mengamankan perbekalan
farmasinya. Pengamanan dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Dilakukan inventarisasi terhadap seluruh persediaan narkotik, obat keras
tertentu dan obat lainnya serta seluruh resep yang tersedia di Apotek.

b. Narkotika, psikotropika dan resep harus dimasukkan dalam tempat yang
tertutup dan terkunci.
c. Apoteker Pengelola Apotek wajib melaporkan secara tertulis kepada Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, tentang penghentian kegiatan disertai
laporan inventarisasi yang dimaksud di atas.
Gambar 2.1. Skema proses pemberian izin apotek

2.1.6. Studi Kelayakan Pendirian Apotek
Studi kelayakan adalah suatu metode analisis awal dari suatu gagasan
usaha tentang kemungkinan layak atau tidaknya gagasan tersebut. Bila dikaitkan
dengan pendirian apotek, maka suatu studi kelayakan dalam pendirian apotek
berarti suatu penelitian komprehensif tentang segala sesuatu sesuai perencanaan
pendirian apotek baru untuk melihat kelayakan usaha baik ditinjau dari segi
pengabdian profesi maupun dari segi ekonomi.
Apotek yang akan didirikan harus dapat dikelola dengan baik dan memiliki
manajemen yang kuat agar dapat maju dan berkembang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat. Manajemen yang kuat dapat ditandai dengan perencanaan yang
matang, menyeluruh dan bersifat realistis. Pertimbangan yang menjadikan studi
kelayakan bersifat realistis antara lain jumlah penduduk di sekitar apotek, apotek
yang sudah ada, pola transportasi, fasilitas kesehatan umum di sekitar apotek,
tingkat pendidikan, dan tingkat kesejahteraan masyarakat. Untuk mematangkan
perencanaan, pertimbangan-pertimbangan tersebut dapat dianalisa dengan
menggunakan analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, and Threat).
Studi kelayakan mencakup beberapa aspek yaitu lokasi, pasar, keuangan, teknis,
dan manajerial.
2.1.6.1. Aspek Lokasi
Dalam membuat studi kelayakan perlu memperhatikan lokasi dimana
apotek akan berdiri dengan mempertimbangkan beberapa faktor antara lain:
jumlah dan kepadatan penduduk, keadaan sosial-ekonomi dan tingkat pendidikan
masyarakat setempat, jarak dengan apotek lain, keberadaan apotek dan fasilitas
kesehatan lain (misalnya Puskesmas, Rumah Sakit, praktek dokter, dsb.) di sekitar
wilayah apotek, keamanan, dan keterjangkauan apotek. Aspek lokasi sangat
menentukan keberhasilan dari apotek yang akan didirikan dan erat hubungannya
dengan aspek pasar.
2.1.6.2. Aspek Pasar
Apotek tidak hanya tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian, melainkan
suatu unit bisnis yang bisa menghasilkan keuntungan untuk mendukung
keberlangsungan suatu apotek. Analisis pasar harus dilakukan untuk mengetahui
ada tidaknya pasar yang akan menyerap usaha yang akan dijalankan. Analisis

pasar meliputi bentuk pasar, potensi pasar, dan jenis konsumen tertentu yang akan
dilayani atau yang akan menjadi sasaran pemasaran apotek (target pasar) serta
tingkat persaingan apotek. Dalam analisis pasar ini yang perlu menjadi perhatian
adalah perkiraan jumlah resep yang dapat diserap dari masing-masing dokter,
poliklinik atau rumah sakit di sekitar apotek, harga obat tiap resep dan keadaan
penduduk di sekitar lokasi yang meliputi jumlah penduduk, tingkat pendidikan
penduduk, tingkat sosial atau ekonomi, dan perilaku penduduk untuk berobat.
2.1.6.3. Aspek Teknis
Aspek ini meliputi proses perijinan, teknologi yang digunakan,
instalator/pemasangan instalasi listrik dan air, pemilihan pedagang besar farmasi
(PBF), jumlah dan jenis komoditas yang dibutuhkan, rencana usaha, penyusunan
Standard Operating Procedure (SOP), penentuan software penunjang kegiatan
usaha, serta target untuk memulai operasional.
2.1.6.4. Aspek Manajerial
Aspek ini meliputi analisis sumber daya manusia seperti dalam hal
penyusunan visi dan misi apotek, struktur organisasi apotek, penentuan jumlah
tenaga kerja yang dibutuhkan, pembuatan job description dan job specification,
dan sistem pengelolaan. Dalam aspek ini juga dilakukan strategi manajemen yang
akan digunakan untuk mengubah kondisi yang ada saat ini (current condition)
menjadi kondisi yang akan datang (future condition) dalam suatu periode waktu
tertentu.
2.1.6.5. Aspek Bisnis
Apotek merupakan jenis usaha yang berbeda dengan usaha lain, dapat
dikatakan merupakan bisnis khusus karena produk utama yang dijual adalah obat.
Obat memiliki sifat, khasiat, resiko, dan tata aturan pengelolaan yang khusus.
Sejak dari aspek pengadaan, penyimpanan, peracikan, hingga pendistribusiannya
dilakukan dengan cara-cara yang telah ditentukan, serta diawasi oleh pemerintah
(Balai POM, Dinas Kesehatan). Oleh karena itu usaha apotek merupakan usaha
yang memiliki dua aspek yang saling menyatu, yaitu aspek profesi (berkaitan
dengan kemanusiaan) dan aspek bisnis. Sebagai fungsi pengabdian profesi,
penyelenggaraan apotek diatur oleh perundang-undangan. Beberapa aspek yang
diatur adalah mengenai proses perijinan, penanggung jawab dan tenaga kesehatan,

syarat bangunan dan ruangan, stok, administrasi dan pelaporan obat, pengelolaan
obat, dan standar pelayanan. Sementara sebagai aspek bisnis, usaha ini menganut
kaidah-kaidah bisnis agar memberikan keuntungan secara finansial untuk
keberlangsungan usaha apotek. Dalam aspek bisnis, seperti halnya bisnis secara
umum, tentu dibutuhkan modal dan strategi untuk mengelola modal tersebut.
Berikut akan dijelaskan mengenai permodalan dan perhitungan-perhitungan yang
perlu diperhatikan dalam mengelola suatu usaha apotek sebagai aspek bisnis.
a. Sumber Dana (Permodalan)
Modal diperlukan dalam menjalankan suatu kegiatan usaha. Modal
merupakan salah satu hal yang paling dibutuhkan dan memegang peranan
penting dalam keberlangsungan suatu usaha. Sumber dana atau permodalan
dapat diperoleh secara ekuitas dan hutang.
Modal ekuitas dapat diperoleh antara lain dari tabungan pribadi, teman-
teman ataupun saudara, dan penjualan saham umum (go public), sedangkan
untuk modal hutang dapat diperoleh antara lain dari investor perorangan,
bank komersial, dan program yang didukung pemerintah.
Modal yang dibutuhkan dalam pendirian apotek dapat berupa: modal
operasional, modal non operasional, dan cadangan modal. Modal operasional
adalah investasi usaha dalam bentuk aktiva jangka pendek atau aktiva lancar,
yaitu kas, surat berharga, piutang usaha (< 1 tahun), persediaan, dan biaya
dibayar di muka. Modal operasional digunakan untuk pengadaan obat-obatan
di apotek sedangkan cadangan modal digunakan untuk menutup biaya
operasional selama enam bulan (terutama untuk apotek baru yang baru buka).
Modal nonoperasional adalah investasi usaha dalam bentuk aktiva tetap yaitu
aset yang lebih permanen dalam sebuah usaha. Modal nonoperasional
digunakan untuk investasi apotek (perlengkapan, administrasi, dan perijinan).
b. Perhitungan Break Even Point (BEP)
Break Even Point (BEP) merupakan suatu teknik analisa yang
mempelajari hubungan antara biaya tetap, biaya variabel, keuntungan, dan
volume kegiatan. Suatu apotek dikatakan BEP jika keadaan apotek pada
suatu periode tertentu tidak mengalami kerugian dan tidak pula memperoleh
laba, yang berarti antara jumlah biaya dengan jumlah hasil penjualannya

adalah sama. Fungsi dari analisa BEP antara lain digunakan untuk
perencanaan laba, sebagai alat pengendalian, alat pertimbangan dalam
menentukan harga jual, dan alat pertimbangan dalam mengambil keputusan
(Anief, 2005). Perhitungan BEP dapat dilakukan menggunakan rumus berikut
ini:
Gambar 2.2. Perhitungan BEP
Biaya tetap (fix cost) adalah biaya yang bersifat tetap, yang besarnya
tidak tergantung pada tingkat/volume barang atau jasa yang dihasilkan oleh
suatu bisnis/usaha. Contoh biaya tetap adalah biaya penyusutan/depresiasi
ruangan gudang, biaya pemeliharaan gudang, pajak, dan biaya buruh penjaga
gudang.
Biaya tidak tetap (variable cost) adalah biaya yang berubah-ubah karena
adanya perubahan jumlah/volume barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu
bisnis/usaha, contohnya adalah biaya modal yang ditanam (modal kerja) dan
biaya upah buruh bagian penerimaan barang.
Sebuah apotek dikatakan prospektif apabila jangka waktu yang
digunakan untuk mengembalikan modalnya semakin kecil. Hal ini
menandakan laba bersih rata-rata apotek tersebut juga besar. Untuk
mengetahui apakah modal yang ditanam di apotek lebih menguntungkan
daripada investasi di bank, maka dapat digunakan Return on Investment
(ROI) dan untuk mengetahui berapa lama modal akan kembali dari usaha
apotek yang dilakukan maka digunakan parameter Pay Back Period (PBP)
(Umar, 2011).
Untuk mengetahui apakah modal yang ditanam di apotek lebih
menguntungkan daripada investasi di bank maka dapat digunakan ROI. ROI
merupakan analisa hasil usaha.

Gambar 2.3. Perhitungan ROI
ROI yang baik adalah lebih besar daripada jasa pinjaman rata-rata.
Besarnya ROI yang diperoleh merupakan tingkat pengembangan usaha suatu
perusahaan (Anief, 2005). PBP digunakan untuk menghitung berapa lama
modal yang kita keluarkan akan kembali (balik modal).
Gambar 2.4. Perhitungan PBP
2.2. Aspek Pengelolaan Apotek

Seluruh kegiatan apoteker untuk melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan
apotek disebut pengelolaan apotek. Pengelolaan apotek dapat dibagi menjadi dua,
yaitu (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1332/Menkes/SK/2002):
1. Pengelolaan teknis kefarmasian meliputi pembuatan, pengolahan, peracikan,
pengubahan bentuk, pencampuran, penyimpanan, penyerahan obat atau bahan
obat, pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan penyerahan perbekalan
farmasi lainnya. Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi yang
meliputi pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi lainnya
yang diberikan baik kepada dokter, tenaga kesehatan lainnya maupun kepada
masyarakat serta pengamatan dan pelaporan mengenai khasiat, keamanan,
bahaya, dan/atau mutu obat dan perbekalan farmasi lainnya
2. Pengelolaan non teknis kefarmasian meliputi semua kegiatan administrasi,
keuangan, personalia, pelayanan komoditas selain perbekalan farmasi dan
bidang lainnya yang berhubungan dengan fungsi apotek.

Secara garis besar pengelolaan apotek dapat dijabarkan sebagai berikut:
2.2.1. Pengelolaan Perbekalan Farmasi
2.2.1.1. Perencanaan
Kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan harga dengan tujuan
mendapatkan jenis dan jumlah yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran, serta
menghindari kekosongan obat merupakan kegiatan perencanaan. Dalam
perencanaan pengadaan sediaan farmasi seperti obat-obat dan alat kesehatan perlu
dilakukan pengumpulan data obat-obat yang akan dipesan. Data obat-obat tersebut
biasanya ditulis dalam buku defekta yaitu jika barang habis atau persediaan
menipis berdasarkan jumlah barang yang tersedia pada bulan-bulan sebelumnya.
Beberapa pertimbangan yang harus dilakukan APA di dalam melaksanakan
perencanaan pemesanan barang, yaitu memilih Pedagang Besar Farmasi (PBF)
yang memberikan keuntungan dari segala segi, misalnya harga yang ditawarkan
murah, ketepatan waktu pengiriman, diskon dan bonus yang diberikan besar,
jangka waktu kredit yang cukup, serta kemudahan dalam pengembalian obat-obat
yang hampir kadaluwarsa. Dalam membuat perencanaan pengadaan sediaan
farmasi perlu memperhatikan (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
Apotek):
a. Pola penyakit, maksudnya adalah perlu memperhatikan dan mencermati pola
penyakit yang timbul di sekitar masyarakat sehingga apotek dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat tentang obat-obat untuk penyakit tersebut.
b. Tingkat perekonomian masyarakat di sekitar apotek juga akan mempengaruhi
daya beli terhadap obat-obat.
c. Budaya masyarakat dimana pandangan masyarakat terhadap obat, pabrik obat,
bahkan iklan obat dapat mempengaruhi dalam hal pemilihan obat-obat
khususnya obat-obat tanpa resep. Demikian juga dengan budaya masyarakat
yang lebih senang berobat ke dokter, maka apotek perlu memperhatikan obat-
obat yang sering diresepkan oleh dokter tersebut.
2.2.1.2. Pengadaan
Pabrik dapat menyalurkan produksinya langsung ke PBF, apotek, toko
obat, apotek rumah sakit, dan sarana kesehatan lain. Pengadaan barang di apotek

meliputi pemesanan dan pembelian. Pembelian barang dapat dilakukan secara
langsung ke produsen atau melalui PBF. Proses pengadaan barang dilakukan
melalui beberapa tahap, yaitu (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No. 918/Menkes/Per/X/1993 tentang PBF):
a. Tahap persiapan, dilakukan dengan cara mengumpulkan data barang-barang
yang akan dipesan dari buku defekta.
b. Pemesanan dilakukan dengan menggunakan Surat Pesanan (SP). SP minimal
dibuat 2 lembar (untuk pemasok dan arsip apotek) dan ditandatangani oleh
APA dengan mencantumkan nomor SIPA.
Pengadaan atau pembelian barang di apotek dapat dilakukan dengan cara
antara lain:
a. Pembelian dalam jumlah terbatas yaitu pembelian dilakukan sesuai dengan
kebutuhan dalam waktu pendek, misalnya satu minggu. Pembelian ini
dilakukan bila modal terbatas dan PBF berada dalam jarak tidak jauh dari
apotek, misalnya satu kota dan selalu siap untuk segera mengirimkan obat
yang dipesan.
b. Pembelian berencana dimana metode ini erat hubungannya dengan
pengendalian persediaan barang. Pengawasan stok obat atau barang dagangan
penting sekali, untuk mengetahui obat yang fast moving atau slow moving, hal
ini dapat dilihat pada kartu stok. Selanjutnya, dilakukan perencanaan
pembelian sesuai dengan kebutuhan.
c. Pembelian secara spekulasi merupakan pembelian dilakukan dalam jumlah
yang lebih besar dari kebutuhan, dengan harapan akan ada kenaikan harga
dalam waktu dekat atau karena ada diskon atau bonus. Pola ini dilakukan pada
waktu-waktu tertentu jika diperkirakan akan terjadi peningkatan permintaan.
Meskipun apabila spekulasinya benar akan mendapat keuntungan besar, tetapi
cara ini mengandung resiko obat akan rusak atau kadaluwarsa.
2.2.1.3. Penyimpanan
Tata cara penyimpanan obat sebaiknya digolongkan berdasarkan bentuk
sediaan, seperti sediaan padat dipisahkan dari sediaan cair atau setengah padat.
Hal tersebut dilakukan untuk menghindari zat-zat yang bersifat higroskopis.
Serum, vaksin dan obat-obat yang mudah rusak atau meleleh pada suhu kamar

disimpan dalam lemari pendingin. Penyusunan obat dapat dilakukan secara
alfabetis untuk mempermudah dan mempercepat pengambilan obat saat
diperlukan. Pengeluaran barang di apotek sebaiknya menggunakan sistem FIFO
(First In First Out) dan FEFO (First Expired First Out), sehingga obat-obat yang
mempunyai waktu kadaluwarsa lebih singkat disimpan paling depan dan
memungkinkan diambil terlebih dahulu.
2.2.2. Pengelolaan Keuangan

Laporan keuangan yang biasa dibuat di apotek adalah (Umar, 2011):
2.3.1.1. Laporan Rugi-Laba
Laporan yang menyajikan informasi tentang pendapatan, biaya, laba atau
rugi yang diperoleh perusahaan selama periode tertentu dikenal sebagai laporan
rugi-laba. Laporan ini biasanya berisi hasil penjualan, HPP (Harga Pokok
Penjualan), laba kotor, biaya operasional, laba bersih usaha, laba bersih sebelum
pajak, laba bersih setelah pajak, pendapatan non usaha dan pajak.
2.3.1.2. Neraca
Laporan yang menunjukkan keadaan keuangan suatu unit usaha pada waktu
tertentu disebut neraca. Keadaan keuangan ini ditunjukkan dengan jumlah harta
yang dimiliki yang disebut aktiva dan jumlah kewajiban yang disebut pasiva. atau
dengan kata lain aktiva adalah investasi di dalam perusahaan dan pasiva
merupakan sumber-sumber yang digunakan untuk investasi tersebut. Oleh karena
itu, dapat dilihat dalam neraca bahwa jumlah aktiva akan sama besar dengan
pasiva. Aktiva dikelompokkan dalam aktiva lancar dan aktiva tetap. Aktiva lancar
berisi kas, surat-surat berharga, piutang dan persediaan. Aktiva tetap dapat berupa
gedung atau tanah, sedangkan pasiva dapat berupa hutang dan modal.
2.3.1.3. Laporan Utang-Piutang
Laporan utang adalah laporan yang berisi utang yang dimiliki apotek pada
periode tertentu dalam satu tahun, sedangkan laporan piutang berisikan piutang
yang ditimbulkan karena transaksi yang belum lunas dari pihak lain kepada pihak
apotek.

2.2.3. Administrasi
Administrasi yang biasa dilakukan apotek meliputi (Umar, 2007):
a. Administrasi umum meliputi membuat agenda atau mengarsipkan surat
masuk dan surat keluar, pembuatan laporan-laporan seperti laporan narkotika
dan psikotropika, pelayanan resep dengan harganya, dan laporan pendapatan.
b. Pembukuan meliputi pencatatan keluar dan masuknya uang disertai bukti-
bukti pengeluaran dan pemasukan.
c. Administrasi penjualan meliputi pencatatan pelayanan obat resep, obat bebas,
dan pembayaran secara tunai atau kredit.
d. Administrasi pergudangan meliputi pencatatan penerimaan barang, masing-
masing barang diberi kartu stok dan membuat defekta.
e. Administrasi pembelian meliputi pencatatan pembelian harian secara tunai
atau kredit dan asal pembelian, mengumpulkan faktur secara teratur. Selain
itu dicatat kepada siapa berhutang dan masing-masing dihitung besarnya
hutang apotek.
f. Administrasi piutang meliputi pencatatan penjualan kredit, pelunasan piutang
dan penagihan sisa piutang.
g. Administrasi kepegawaian dilakukan dengan mengadakan absensi karyawan,
mencatat kepangkatan, gaji dan pendapatan lainnya dari karyawan.
2.3. Aspek Pelayanan

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
922/Menkes/Per/X/1993, pelayanan apotek meliputi (Umar, 2007):
a. Apotek wajib melayani resep dokter, dokter spesialis, dokter gigi, dan dokter
hewan. Pelayanan resep ini sepenuhnya atas dasar tanggung jawab APA,
sesuai dengan keahlian profesinya yang dilandasi pada kepentingan
masyarakat.
b. Apotek wajib menyediakan, menyimpan, dan menyerahkan perbekalan
farmasi yang bermutu baik dan absah.
c. Apotek tidak diizinkan mengganti obat generik yang ditulis dalam resep
dengan obat bermerek dagang, namun resep dengan obat bermerek dagang
atau obat paten boleh diganti dengan obat generik.

d. Apotek wajib memusnahkan perbekalan farmasi yang tidak memenuhi syarat
mengikuti ketentuan yang berlaku, dengan membuat berita acara. Pemusnahan
ini dilakukan dengan cara dibakar atau dengan ditanam atau dengan cara lain
yang ditetapkan oleh Badan POM.
e. Dalam hal pasien tidak mampu menebus obat yang diresepkan, apoteker wajib
berkonsultasi dengan dokter penulis resep untuk pemilihan obat yang lebih
tepat.
f. Apoteker wajib memberikan informasi yang berkaitan dengan penggunaan
obat secara tepat, aman, dan rasional atas permintaan masyarakat.
g. Apabila apoteker menganggap bahwa dalam resep terdapat kekeliruan atau
penulisan resep yang tidak tepat, apoteker harus memberitahukan kepada
dokter penulis resep. Apabila atas pertimbangan tertentu dokter penulis resep
tetap pada pendiriannya, dokter wajib melaksanakan secara tertulis atau
membubuhkan tanda tangan yang lazim di atas resep.
h. Salinan resep harus ditandatangani oleh apoteker.
i. Resep harus dirahasiakan dan disimpan di apotek dengan baik dalam jangka
waktu 3 tahun.
j. Resep dan salinan resep hanya boleh diperlihatkan kepada dokter penulis
resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas
kesehatan, atau petugas lain yang berwenang menurut perundang-undangan
yang berlaku.
k. Apoteker diizinkan menjual obat keras tanpa resep yang dinyatakan sebagai
Daftar Obat Wajib Apotek (DOWA) tanpa resep.
Menurut Standar Pelayanan Farmasi di Apotek, kegiatan pelayanan di
apotek, meliputi (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004):
2.3.1. Pelayanan Resep
2.3.1.1. Skrining Resep
Apoteker melakukan kegiatan skrining resep yang meliputi (Umar, 2007):
a. Memeriksa kelengkapan persyaratan administrasi: nama dokter, nomor SIP,
alamat dokter, tanggal penulisan resep, tanda tangan atau paraf dokter penulis
resep, nama pasien, alamat pasien, umur pasien, jenis kelamin pasien, berat

badan pasien, nama obat, potensi, dosis, jumlah yang diminta, cara pemakaian
yang jelas dan informasi lainnya.
b. Memeriksa kesesuaian farmasetik seperti bentuk sediaan, dosis,
inkompatibilitas, stabilitas, cara dan lama pemberian.
c. Melakukan pertimbangan klinis seperti adanya alergi, efek samping, interaksi,
kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan
terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan
memberikan pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan
persetujuan setelah pemberitahuan.
2.3.1.2. Penyiapan Obat
Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur,
mengemas, dan memberikan etiket pada wadah. Suatu prosedur tetap harus dibuat
untuk melaksanakan peracikan obat, dengan memperhatikan dosis, jenis, dan
jumlah obat serta penulisan etiket yang benar. Etiket harus jelas dan dapat dibaca.
Obat hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga
terjaga kualitasnya. Pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan
resep harus dilakukan sebelum obat diserahkan kepada pasien. Penyerahan obat
dilakukan oleh asisten apoteker atau apoteker disertai pemberian informasi obat
atau konseling kepada pasien.
2.3.1.3. Informasi Obat
Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah
dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini. Informasi obat pada
pasien sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, jangka waktu
pengobatan, cara penyimpanan obat, aktivitas serta makanan dan minuman yang
harus dihindari selama terapi.
2.3.1.4. Konseling
Apoteker harus memberikan konseling mengenai sediaan farmasi,
pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya sehingga dapat memperbaiki
kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya
penyalahgunaan atau penggunaan obat yang salah. Untuk penderita penyakit
seperti kardiovaskular, diabetes, TBC, asma, dan penyakit kronis lainnya,
apoteker harus memberikan konseling secara berkelanjutan.

2.3.1.5. Monitoring Penggunaan Obat
Setelah penyerahan obat kepada pasien, apoteker harus melaksanakan
pemantauan penggunaan obat terutama untuk pasien tertentu seperti
kardiovaskular, diabetes, TBC, asma dan penyakit kronis lainnya.
2.3.2. Pelayanan Swamedikasi
Pengobatan sendiri (swamedikasi) adalah tindakan mengobati diri sendiri
dengan obat tanpa resep (golongan obat bebas dan bebas terbatas) yang dilakukan
secara tepat guna dan bertanggung jawab. Hal ini mengandung makna bahwa
walaupun oleh dan untuk diri sendiri, pengobatan sendiri harus dilakukan secara
rasional. Tindakan pemilihan dan penggunaan produk yang bersangkutan
sepenuhnya merupakan tanggung jawab para penggunanya (Departemen
Kesehatan Republik Indonesia, 2004).
Pemerintah juga turut berperan serta dalam meningkatkan upaya pengobatan
sendiri dengan mengeluarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No. 347/Menkes/SK/VII/ 1990 tentang Obat Wajib Apotek. Obat Wajib Apotek
(OWA) adalah obat keras yang dapat diserahkan tanpa resep dokter oleh apoteker
di apotek (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1990). Kriteria obat yang
diserahkan tanpa resep dokter, harus memenuhi kriteria sebagai berikut
(Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004):
a. Tidak dikontraindikasikan pada wanita hamil, anak dibawah usia 2 tahun, dan
orang tua diatas 65 tahun.
b. Pengobatan sendiri dengan obat dimaksud tidak memberikan resiko akan
kelanjutan penyakit.
c. Penggunaan tidak memerlukan cara dan alat khusus yang harus dilakukan oleh
tenaga kesehatan.
d. Penggunaannya diperlukan untuk penyakit yang prevalensinya tinggi di
Indonesia.
e. Obat dimaksud memiliki rasio khasiat keamanan yang dapat
dipertanggungjawabkan untuk pengobatan sendiri.
Jenis obat wajib apotek didasarkan pada tiga surat keputusan menteri
kesehatan yaitu:

a. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
347/Menkes/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib Apotek No. 1 yang terdiri dari
7 kelas terapi yaitu, oral kontrasepsi, obat saluran cerna, obat mulut dan
tenggorokan, obat saluran napas, obat yang mempengaruhi sistem
neuromuskular, antiparasit, dan obat topikal.
b. Keputusan Menkes Republik Indonesia No. 924/Menkes/PER/IX/1993
tentang Daftar Obat Wajib Apotek No. 2 yang terdiri dari 34 jenis obat
generik sebagai tambahan lampiran Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No. 347/MENKES/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib Apotek No. 1.
Daftar obat wajib apotek No. 2 tersebut terdiri dari Albendazol, Basitrasin,
Karbinoksamin, Klindamisin, Deksametason, Dekspantenol, Diklofenak,
Diponium, Fenoterol, Flumetason, Hidrokortison Butirat, Ibuprofen,
Isokonazol, Ketokonazol, Levamizol, Metilprednisolon, Niklosamid,
Noretisteron, Omeprazol, Oksikonazol, Pipazetat, Piratiasin Kloroteofilin,
Pirenzepin, Piroksikam, Polimiksin B Sulfat, Prednisolon, Skopolamin, Silver
Sulfadiazin, Sukralfat, Sulfasalazin, Tiokonazol, dan Urea.
c. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1176/Menkes/SK/X/1999 tentang Daftar Obat Wajib Apotek No. 3 yang
terdiri dari 6 kelas terapi yaitu, saluran pencernaan dan metabolisme, obat
kulit, antiinfeksi umum, sistem muskuloskeletal, sistem saluran pernafasan,
dan organ-organ sensorik.
Penggunaan OWA perlu dicatat tetapi tidak perlu dilaporkan. Beberapa
kewajiban apoteker dalam penyerahan obat wajib apotek yaitu:
a. Memenuhi ketentuan dan batasan yang tercakup dalam tiap-tiap jenis obat
wajib apotek tersebut.
b. Membuat catatan pasien dan obat yang telah diserahkan.
c. Memberikan informasi tentang obat, meliputi dosis, aturan pakai, efek
samping dan informasi lain yang dianggap perlu.

2.3.3. Promosi dan Edukasi
Apoteker harus memberikan edukasi dalam rangka pemberdayaan
masyarakat, apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri (swamedikasi) untuk
penyakit ringan, dengan memilihkan obat yang sesuai. Apoteker juga harus
berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu
diseminasi informasi antara lain dengan penyebaran leaflet atau brosur, poster,
penyuluhan dan lain-lain.
2.3.4. Pelayanan Residensial (Home Care)

Apoteker sebagai pemberi pelayanan (care giver) diharapkan juga dapat
melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya
untuk kelompok lanjut usia (lansia) dan pasien dengan pengobatan penyakit
kronis lainnya. Untuk aktivitas ini apoteker harus membuat catatan berupa catatan
pengobatan (medication record).
2.3.5. Pelayanan Obat Keras, Narkotika, dan Psikotropika

3.3.5.1. Definisi dan Penggolongan
Obat keras merupakan obat yang hanya bisa didapatkan dengan resep
dokter dan dapat diulang tanpa resep baru bila dokter menyatakan pada resepnya
boleh diulang. Obat-obat golongan ini antara lain antibiotika, obat jantung,
hormon, obat diabetes, beberapa obat ulkus lambung, dan semua obat suntik.
Salah satu obat keras yaitu psikotropika.
Menurut UU No.5 Tahun 1997 definisi psikotropika adalah zat atau obat,
baik alamiah maupun sintetis bukan narkotika yang berkhasiat psikoaktif melalui
pengaruh selektif pada susunan saraf pusat yang menyebabkan perubahan khas
pada aktivitas mental dan perilaku.Penggolongan dari psikotropika adalah
(Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1997):
a. Psikotropika golongan I adalah psikotropika yang hanya dapat digunakan
untuk tujuan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi, serta
mempunyai potensi sangat kuat mengakibatkan sindroma ketergantungan.
Contoh: etisiklidina, tenosiklidina, dan metilendioksi metilamfetamin
(MDMA).

b. Psikotropika golongan II adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan
dapat digunakan dalam terapi dan/ atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta
mempunyai potensi kuat mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh:
amfetamin, deksamfetamin, metamfetamin, dan fensiklidin.
c. Psikotropika golongan III adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan
banyak digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta
mempunyai potensi sedang mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh:
amobarbital, pentabarbital, dan siklobarbital.
d. Psikotropika golongan IV adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan
sangat luas digunakan dalam terapi dan/ atau untuk tujuan ilmu pengetahuan
serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan sindroma ketergantungan.
Contoh: diazepam, estazolam, etilamfetamin, alprazolam.
Pengertian narkotika menurut UU No. 35 Tahun 2009 adalah zat atau obat
yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman baik sintetis maupun semi sintetis
yang dapat menyebabkan penurunan atau perubahan kesadaran, hilangnya rasa,
mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri, dan dapat menimbulkan
ketergantungan. Obat narkotika ditandai dengan simbol palang medali atau palang
swastika. Narkotika dibagi menjadi 3 golongan, yaitu:
a. Narkotika Golongan I adalah narkotika yang hanya dapat digunakan untuk
tujuan pengembangan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi,
serta mempunyai potensi sangat tinggi mengakibatkan ketergantungan.
Contoh: kokain, opium, heroin, dan ganja.
b. Narkotika Golongan II adalah narkotika yang berkhasiat pengobatan,
digunakan sebagai pilihan terakhir dan dapat digunakan dalam terapi dan/atau
untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi
tinggi mengakibatkan ketergantungan. Contoh: fentanil, metadon, morfin, dan
petidin
c. Narkotika Golongan III adalah narkotika yang berkhasiat pengobatan dan
banyak digunakan dalam terapi dan atau tujuan pengembangan ilmu
pengetahuan serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan ketergantungan.
Contoh: kodein, norkodeina, dan etilmorfina.

3.3.5.2. Pengelolaan Obat Non Narkotika-Psikotropika dan Narkotika
a. Pemesanan Obat Non Narkotika-Psikotropika
Petugas pembelian menyiapkan surat pesanan berdasarkan daftar permintaan
barang apotek. Petugas memilih supplier yang dapat memberikan harga
relatif lebih murah dibandingkan dengan supplier lainnya. Petugas
mengirimkan SP yang telah disetujui oleh APA ke supplier melalui telpon,
fax, atau diambil sendiri oleh salesman supplier.
b. Penyimpanan Obat Non Narkotika-Psikotropika
Berbeda dengan obat narkotika dan psikotropika, penyimpanan obat ini tidak
memliki peraturan yang baku. Cara menyimpan obat ini dapat disesuaikan
dengan sifat bahan obat, kelembaban, dan bahan wadah. Selain hal tersebut,
penyimpanan dapat diefisienkan dengan menggunakan lemari yang dibuat
seperti sarang tawon dan memperhatikan estetika.
c. Pengelolaan Narkotika
Narkotika merupakan bahan yang bermanfaat di bidang pengobatan dan
pengembangan ilmu pengetahuan, namun menimbulkan ketergantungan yang
sangat merugikan apabila dipergunakan tanpa pengendalian dan pengawasan
yang ketat dan seksama. Pengendalian dan pengawasan narkotika di
Indonesia merupakan wewenang Badan POM. Untuk mempermudah
pengendalian dan pengawasan narkotika maka pemerintah Indonesia hanya
memberikan izin kepada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk. untuk mengimpor
bahan baku, memproduksi sediaan, dan mendistribusikan narkotika di seluruh
Indonesia. Hal tersebut dilakukan mengingat narkotika adalah bahan
berbahaya yang penggunaannya dapat disalahgunakan. Secara garis besar
pengelolaan narkotika meliputi pemesanan, penyimpanan, pelayanan,
pelaporan dan pemusnahan (Umar, 2011):
1) Pemesanan Narkotika
Untuk memudahkan pengawasan maka apotek hanya dapat memesan
narkotika ke PBF PT. Kimia Farma dengan menggunakan Surat Pesanan
(SP), yang ditandatangani oleh APA, dilengkapi dengan nama jelas,

stempel apotek, nomor SIK dan SIA. Surat pesanan dibuat rangkap 4
serta satu SP untuk satu jenis narkotika (Umar, 2011).
2) Penyimpanan Narkotika
Apotek harus mempunyai tempat khusus untuk menyimpan narkotika
dan harus dikunci dengan baik. Tempat penyimpanan narkotika di apotek
harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut (Departemen Kesehatan
Republik Indonesia, 1978):
a) Harus dibuat seluruhnya dari kayu atau bahan lain yang kuat.
b) Harus mempunyai kunci yang kuat.
c) Dibagi dua, masing-masing dengan kunci yang berlainan. Bagian
pertama dipergunakan untuk menyimpan morfin, petidin dan garam-
garamnya serta persediaan narkotika sedangkan bagian kedua
dipergunakan untuk menyimpan narkotika yang dipakai sehari-hari.
d) Apabila tempat khusus tersebut berupa lemari berukuran kurang dari
4080100 cm, maka lemari tersebut harus dibuat melekat pada
tembok atau lantai.
e) Lemari khusus tidak boleh digunakan untuk menyimpan barang lain
selain narkotika, kecuali ditentukan oleh Menteri Kesehatan.
f) Anak kunci lemari khusus harus dipegang oleh pegawai yang
dikuasakan.
g) Lemari khusus harus ditempatkan di tempat yang aman dan tidak
terlihat oleh umum.
3) Pelayanan Resep yang Mengandung Narkotika
Hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan resep yang mengandung
narkotika antara lain :
a) Narkotika hanya digunakan untuk kepentingan pengobatan atau ilmu
pengetahuan.
b) Narkotika hanya dapat diserahkan kepada pasien untuk pengobatan
penyakit berdasarkan resep dokter.
c) Apotek dilarang mengulangi menyerahkan narkotika atas dasar
salinan resep dokter.

d) Apotek dilarang melayani salinan resep yang mengandung narkotika,
walaupun resep tersebut baru dilayani sebagian atau belum dilayani
sama sekali.
e) Untuk resep narkotika yang baru dilayani sebagian atau belum sama
sekali, apotek boleh membuat salinan resep tetapi salinan resep
tersebut hanya boleh dilayani oleh apotek yang menyimpan resep
asli.
f) Salinan resep dari resep narkotika dengan tulisan iter tidak boleh
dilayani sama sekali. Dengan demikian dokter tidak boleh
menambah tulisan iter pada resep yang mengandung narkotika.
4) Pelaporan Narkotika
Apotek berkewajiban membuat dan mengirimkan laporan mutasi
narkotika berdasarkan penerimaan dan pengeluarannya sebelum tanggal
10 setiap bulan. Laporan narkotika ditandatangani oleh APA, dibuat
rangkap empat, ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kota setempat dengan
tembusan kepada kepala Balai Besar POM setempat dan arsip apotek.
5) Pemusnahan Narkotika
APA dapat memusnahkan narkotika yang rusak, kadaluarsa atau tidak
memenuhi syarat lagi untuk digunakan dalam pelayanan kesehatan.
Apoteker Pengelola Apotek dan dokter yang memusnahkan narkotika
harus membuat berita acara pemusnahan narkotika yang sekurang-
kurangnya memuat:
a) Nama, jenis, sifat, dan jumlah narkotik yang dimusnahkan.
b) Keterangan tempat, jam, hari, tanggal, bulan dan tahun dilakukan
pemusnahan.
c) Tanda tangan dan identitas lengkap pelaksana dan pejabat yang
menyaksikan pemusnahan.
6) Cara pemusnahan
Berita Acara Pemusnahan Narkotika dikirim kepada Dinas Kesehatan
Kota setempat dengan tembusan kepada Dinas Kesehatan Propinsi,
Kepala Balai Besar POM setempat, dan untuk arsip apotek.
Pelanggaran terhadap ketentuan mengenai penyimpanan dan pelaporan

narkotika dapat dikenai sanksi administratif oleh Menteri Kesehatan
yang berupa teguran, peringatan, denda administratif, penghentian
sementara kegiatan atau pencabutan izin.
d. Pengelolaan Psikotropika
Ruang lingkup pengaturan psikotropika adalah segala hal yang berhubungan
dengan psikotropika yang dapat mengakibatkan ketergantungan. Tujuan
pengaturan psikotropika yaitu:
1) Menjamin ketersediaan psikotropika guna kepentingan pelayanan
kesehatan dan ilmu pengetahuan.
2) Mencegah terjadinya penyalahgunaan psikotropika.
3) Memberantas peredaran gelap psikotropika.
Secara garis besar pengelolaan psikotropika meliputi (Departemen Kesehatan,
1997):
1) Pemesanan Psikotropika
Kegiatan ini memerlukan surat pesanan (SP), dimana satu SP bisa
digunakan untuk beberapa jenis obat psikotropika. Penyerahan
psikotropika oleh apotek hanya dapat dilakukan kepada apotek lainnya,
rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan, dokter dan pasien dengan
resep dokter. Tata cara pemesanan adalah dengan menggunakan SP yang
ditandatangani oleh APA dilengkapi dengan nama jelas, stempel apotek,
nomor SIK dan SIA. Surat pesanan dibuat rangkap 2, serta satu SP untuk
beberapa jenis obat psikotropika.
2) Penyimpanan Psikotropika
Kegiatan ini belum diatur oleh perundang-undangan karena
kecenderungan penyalahgunaan psikotropika, maka disarankan untuk obat
golongan psikotropika diletakkan tersendiri dalam suatu rak atau lemari
khusus.
3) Pelaporan Psikotropika
Apotek wajib membuat dan menyimpan catatan mengenai kegiatan yang
berhubungan dengan psikotropika dan melaporkan pemakaiannya setiap
bulan. Laporan ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

dengan tembusan kepada Kepala Balai Besar POM setempat dan 1 salinan
untuk arsip apotek.
4) Pemusnahan Psikotropika
Pemusnahan psikotropika dilakukan bila berhubungan dengan tindak
pidana, diproduksi tanpa memenuhi standar dan persyaratan yang berlaku
dan atau tidak dapat digunakan dalam proses produksi, kadaluarsa atau
tidak memenuhi syarat untuk digunakan pada pelayanan kesehatan dan
untuk kepentingan ilmu pengetahuan.

BAB 3
TINJAUAN KHUSUS
3.1. PT. Kalbe Farma, Tbk.

3.1.1. Sejarah dan Profil Perusahaan (Kalbe, 2010)
PT. Kalbe Farma, Tbk. (Kalbe), didirikan pada tahun 1966, tepatnya pada
tanggal 10 September, oleh enam orang bersaudara yang dipimpin dr. Boenjamin
Setiawan, Ph. D. (yang lebih dikenal sebagai dokter Boen) dan Fransiskus Bing
Aryanto dengan tekad membantu manusia Indonesia meningkatkan kesadaran
akan kesehatan dan kesejahteraan mereka. PT. Kalbe Farma, Tbk., berawal dari
sebuah bisnis farmasi yang beroperasi di sebuah garasi rumah yang berlokasi di
daerah Tanjung Priok, Jakarta Utara. Visi yang tajam, jiwa wirausaha yang tinggi,
serta kerja keras para pendiri dan seluruh karyawan telah menyebabkan Kalbe
terus berkembang dan menjadi perusahaan yang sukses. Saat ini, setelah lebih dari
40 tahun beroperasi, PT. Kalbe Farma, Tbk., diakui pada tingkat regional sebagai
perusahaan farmasi terbesar se-Asia Tenggara.
Meskipun telah beroperasi selama lebih dari 40 tahun, Kalbe masih
memiliki banyak tujuan yang ingin dicapai. Pengembangan usaha telah gencar
dilakukan melalui akuisisi strategis terhadap perusahaan farmasi lain, membangun
merek produk yang unggul dan menjangkau pasar internasional, dalam rangka
transformasi Kalbe menjadi perusahaan produk kesehatan serta nutrisi yang
terintegrasi dengan daya inovasi, strategi pemasaran, pengembangan merek,
distribusi, kekuatan keuangan, keahlian riset dan pengembangan serta produksi
yang sulit ditandingi dalam mewujudkan misinya untuk meningkatkan kesehatan
untuk kehidupan yang lebih baik.
Grup Kalbe telah menangani portofolio merek yang handal dan beragam
untuk produk obat resep, obat bebas, minuman energi dan nutrisi, yang dilengkapi
dengan kekuatan bisnis usaha kemasan dan distribusi yang menjangkau lebih dari
satu juta outlet. Kalbe telah berhasil memposisikan merek-mereknya sebagai
pemimpin di dalam masing-masing kategori terapi dan segmen industri, tidak
hanya di Indonesia tetapi juga di berbagai pasar internasional, dengan produk-
produk kesehatan dan obat-obatan yang telah senantiasa menjadi andalan keluarga
seperti Promag, Mixagrip, Woods, Komix, Prenagen dan Extra Joss.

Pembinaan dan pengembangan aliansi dengan mitra kerja internasional
telah mendorong pengembangan usaha Kalbe di pasar internasional. Pada akhir
tahun 2005, pangsa pasar internasional Kalbe telah meluas hingga Malaysia,
Filipina, Thailand, Vietnam, Myanmar, Sri Lanka, dan Afrika Selatan. Kerja sama
internasional juga dimanfaatkan untuk berpartisipasi dalam proyek-proyek riset
dan pengembangan yang canggih, serta memberi kontribusi dalam penemuan
terbaru di dalam bidang kesehatan dan farmasi, termasuk riset sel punca.
Pelaksanaan konsolidasi Grup pada tahun 2005 telah memperkuat
kemampuan produksi, pemasaran dan keuangan Perseroan sehingga
meningkatkan kapabilitas dalam rangka memperluas usaha Kalbe, baik di tingkat
nasional maupun internasional. Saat ini, sebagai salah satu perusahaan farmasi
terbesar di Asia Tenggara, Kalbe memiliki saham yang telah tercatat di bursa efek
dengan nilai kapitalisasi pasar di atas US$ 1 miliar dan penjualan melebihi Rp 7
triliun. Posisi kas yang sangat baik saat ini juga memberikan fleksibilitas yang
luas dalam pengembangan usaha Kalbe di masa mendatang. Dengan dukungan
finansial yang kuat dan sumber daya yang berkualitas, Kalbe akan terus
berinovasi dan berkembang untuk mencapai cita-cita perusahaan, menjadi
pemimpin dalam sektor bisnis farmasi di Indonesia, serta mempersiapkan diri
menghadapi tantangan global.
3.1.2. Nama dan Logo

Logo Kalbe menggunakan double helix DNA yang melambangkan
komitmen dalam mengabdikan ilmu untuk kesehatan dan kesejahteraan. Warna
hijau sebagai warna dasar digunakan untuk melambangkan kehidupan,
pertumbuhan, dan inovasi. Pada bulan Maret 2007, Kalbe memperkenalkan logo
baru dan pada logo baru tersebut, Kalbe tetap mempertahankan simbol double
helix DNA tetapi penggambarannya diperbaharui sebagai wujud dua manusia. Hal
ini menunjukkan bahwa Kalbe yang baru lebih dinamis, siap menghadapi hal-hal
baru, serta mempertegas fokus Kalbe kepada masyarakat, kepedulian, dan rasa
berbagi. Adapun logo Kalbe dapat dilihat pada Gambar 3.1.

3.1.3. Visi , Misi, Moto, dan Core Value (Laporan Tahunan,2009)
PT. Kalbe Farma, Tbk. memiliki visi sebagai berikut: Menjadi perusahaan
yang dominan dalam bidang kesehatan di Indonesia dan memiliki eksistensi di
pasar global dengan merek dagang yang kuat, didasarkan oleh manajemen, ilmu
dan teknologi yang unggul. Misi yang diusung adalah Meningkatkan kesehatan
untuk kehidupan yang lebih baik.
PT. Kalbe Farma, Tbk. mempunyai moto The Scientific Pursuit of Health
for a Better Life atau penelusuran ilmiah terhadap dunia kesehatan untuk
kehidupan yang lebih baik. PT. Kalbe Farma, Tbk. juga memiliki Core Value atau
nilai inti yang dianut oleh PT. Kalbe Farma, Tbk. antara lain:
1. Memberikan Pelayanan Terbaik kepada Pelanggan.
2. Gigih untuk Mencapai yang Terbaik.
3. Kerjasama yang Kokoh.
4. Inovasi.
5. Lincah.
6. Integritas.
3.1.4. Struktur Organisasi Perseroan

Bagan struktur organisasi perseroan dapat dilihat pada Lampiran 1.
3.1.5. Struktur Organisasi Grup Kalbe

Bagan struktur organisasi perseroan dapat dilihat pada Lampiran 2.

3.2. PT. Millenia Dharma Insani
3.2.1. Pendahuluan
PT. Millenia Dharma Insani merupakan anak perusahaan dari Grup Kalbe
yang memiliki fokus usaha pada bisnis jaringan apotek, healthmart, praktek
dokter, dan laboratorium. Bagan struktur organisasi PT. Millenia Dharma Insani
sebagai anak perusahaan Grup Kalbe dapat dilihat pada Lampiran 3.
3.2.2. Tugas dan Fungsi
Berdasarkan struktur organisasi PT. Millenia Dharma Insani, terdapat
tujuh bagian utama yang saling mendukung dengan tugas dan tanggung jawab
yang berbeda. Tujuh bagian utama tersebut beserta tugas dan fungsinya, antara
lain:
3.2.2.1. Operasional
Tugas pokok manajer operasional adalah mengelola seluruh kegiatan
operasional gerai, yang meliputi:
1. Pendapatan dan laba (revenue and profit).
2. Penanganan aset (asset handling).
3. Penanganan persediaan (inventory handling).
4. Penanganan sumber daya manusia (people handling).
5. Menaungi beberapa manajer area, dan setiap manajer area membawahi store
manager yang bertanggung jawab langsung terhadap kegiatan operasional
gerai. Manajer operasional juga dibantu oleh Koordinator Pelayanan Medis
yang bertugas mengawasi kualitas pelayanan di seluruh gerai Mitrasana,
memberi pelatihan pelayanan medis, serta pencarian dan penerimaan staf
medis.
3.2.2.2. Supply Chain Management
Supply Chain Management bertugas mengelola pembelian dan pengadaan
barang yang dibutuhkan oleh seluruh gerai. Supply Chain Management terbagi ke
dalam tiga divisi, yaitu Divisi Merchandise, Divisi Purchasing, dan Divisi
Logistic.

3.2.2.3. Business Development
Manajer bagian Pengembangan Bisnis PT. Millenia Dharma Insani
bertugas mengembangkan jenis-jenis usaha dan layanan yang prospektif, serta
menjalin kerja sama dengan investor dan perusahaan.
3.2.2.4. Finance (keuangan)
Manajer Keuangan bertugas mengatur dan mengelola keuangan
perusahaan, termasuk pendapatan dan biaya dari seluruh gerai, agar efisien.
3.2.2.5. Information Technology (IT atau teknologi informasi)
Tugas Manajer Teknologi Informasi mencakup perancangan program
komputer untuk pengelolaan dan operasional seluruh gerai, perancangan jaringan
online di dalam setiap gerai, dan perancangan jaringan semionline antara setiap
gerai dengan kantor pusat.
3.2.2.6. Human Resource and General Affair (Sumber Daya Manusia atau
Personalia dan Bagian Umum)
Bagian ini bertugas menyelenggarakan penerimaan dan pelatihan
karyawan, mengurus pembayaran gaji karyawan, dan mengurus hal-hal perizinan
dan hal-hal yang berhubungan dengan hukum.
3.2.2.7. Network Development
Bagian ini bertugas untuk membangun jaringan dengan pihak lain di luar
Mitrasana, termasuk membangun jaringan dengan pihak asuransi.
Marketing
Bagian ini bertugas untuk menyusun dan merancang progam promosi dan
sales focus di setiap gerai Mitrasana.
3.3. Mitrasana Apotek-Healthmart-Laboratorium-Dokter

3.3.1. Pendahuluan
Mitrasana didirikan pada tanggal 18 Januari 2008 di Cikarang baru oleh
pendiri Grup Kalbe, yaitu dr. Boenjamin Setiawan, Ph. D. Pendirian sarana
pelayanan kesehatan Mitrasana dilatarbelakangi oleh dua hal. Pertama, Mitrasana
berupaya mendukung program pemerintah dalam hal memberikan pelayanan
kesehatan tingkat pertama (primary health care) yang bermutu dan terjangkau.
Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang dimaksud adalah pelayanan dokter

umum dan pelayanan ini diharapkan dapat diakses oleh masyarakat, baik dari
kalangan ekonomi bawah, menengah, maupun dari kalangan ekonomi atas.
Kedua, Mitrasana diharapkan menjadi strategic alignment bagi seluruh
satuan unit bisnis Grup Kalbe, yaitu memberikan pelayanan kesehatan bagi
seluruh karyawan Grup Kalbe.
3.3.2. Nama dan Logo

Nama Mitrasana berasal dari dua kata, yaitu mitra yang berarti sahabat,
partner, atau rekan, dan sana yang berasal dari bahasa Latin dan berarti sehat,
sehingga Mitrasana ingin merangkul pasien atau pelanggan dengan menjadi
sahabat mereka di bidang kesehatan. Hal ini juga ditunjukkan pada logo Mitrasana
yang menggambarkan penyedia layanan kesehatan dan pelanggan yang
bergandengan tangan. Bentuk logo yang menyerupai hati menggambarkan bahwa
pelayanan di Mitrasana dilakukan dengan sepenuh hati. Adapun logo Mitrasana
dapat dilihat pada Gambar 3.2.
Gambar 3.2 Logo Mitrasana
3.3.3. Visi dan Misi

1. Visi
Menjadi penyedia layanan kesehatan primer, satu atap bagi keluarga
Indonesia, dengan pelayanan prima, harga terjangkau, dan jaringan luas.
2. Misi
Misi yang diusung oleh Mitrasana antara lain:
a. Layanan kesehatan yang bermutu dengan harga yang terjangkau bagi
semua lapisan masyarakat.
b. Layanan kesehatan yang ramah dan penuh perhatian.
c. Lokasi gerai yang dekat dengan perumahan dan perindustrian.
d. Saluran distribusi produk kesehatan (obat, alat kesehatan, dsb.) dan
makanan kesehatan langsung kepada konsumen.

3.3.4. Moto
Solusi sehat yang nyaman dan terjangkau bagi Anda dan keluarga.
3.3.5. Core Value
Nilai inti yang dijunjung oleh Mitrasana adalah Panca Sradha, yaitu:
3.3.5.1. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan adalah perekat hidup kami. Trust mencakup:
1. Menghargai orang lain dan memperlakukan mereka seperti kita ingin
diperlakukan.
2. Mempercayai bahwa setiap orang punya potensi dan percaya bahwa setiap
orang mampu menggunakan potensinya semaksimal mungkin.
3. Menjunjung tinggi keterbukaan dan kejujuran.
3.3.5.2. Mindfulness (Kesadaran)
Kesadaran adalah dasar dari setiap tindakan kami. Mindfulness mencakup:
1. Peka dan peduli terhadap harapan seluruh pemangku kepentingan.
2. Peka dan peduli terhadap masyarakat dan lingkungan.
3. Menjunjung tinggi nilai-nilai perusahaan dalam bertindak dan mengambil
keputusan
3.3.5.3. Innovation (Inovasi)
Inovasi merupakan kunci keberhasilan kami. Innovation mencakup:
1. Menghargai semangat kewirausahaan dengan menjadi pelopor yang inovatif.
2. Tekat untuk meningkatkan kualitas hidup melalui inovasi berdasarkan
kebutuhan pelanggan dengan memanfaatkan ilmu dan teknologi.
3. Senantiasa menerapkan cara-cara baru dalam berbisnis untuk memenangkan
persaingan.
3.3.5.4. Strive to be the best (bertekad untuk menjadi yang terbaik)
Tekad untuk menjadi yang terbaik mencakup:
1. Menginspirasi dan membekali setiap individu untuk mencapai sasaran yang
menantang.
2. Membudayakan proses belajar dan perbaikan yang berkesinambungan.
3.3.5.5. Interconnectedness (Saling keterkaitan)
Interconnectedness adalah panduan hidup kami. Hal ini mencakup:

1. Mengutamakan kerja sama tim dalam keragaman budaya dengan suasana kerja
yang hangat dan menyenangkan.
2. Percaya bahwa kesuksesan perusahaan bergantung pada keharmonisan
karyawan dan keluarganya.
3. Berkontribusi pada masyarakat dan manfaat sumber daya lingkungan secara
bertanggung jawab untuk menjaga kesinambungan.
3.3.6. Lokasi
Pada tahun 2008, terdapat 4 gerai yang tersebar di Cikarang dan Bekasi,
yaitu Mitrasana Ruko Roxy (Cikarang Baru), Taman Aster, Graha Asri, dan Mega
Regency. Pada tahun 2010, Mitrasana diharapkan mampu memperbanyak
cabangnya hingga 56 gerai. Pada tahun 2012 Mitrasana menutup dua gerainya,
yaitu: gerai yang berlokasi di Vila Melati Mas dan Sunter. Dalam rangka
pengembangan bisnis, pada tahun 2012 Mitrasana juga berencana membuka
beberapa gerai baru di daerah Bekasi yaitu: pada daerah Kali Abang, Pondok
Ungu Permai, Grand Wisata, Vila Nusa Indah, dan Pekayon.
3.3.7. Pelayanan
Pelayanan kesehatan yang terdapat pada Mitrasana terdiri atas apotek,
healthmart, laboratorium, dan praktek dokter (dokter umum, gigi, dan spesialis).
Layanan apotek dari Mitrasana menyediakan obat-obatan yang terjamin
keasliannya dengan harga yang terjangkau, dan layanan antar yang gratis.
Healthmart atau swalayan kesehatan menyediakan kategori produk kesehatan,
seperti obat OTC (Over The Counter), vitamin dan suplemen, obat tradisional,
produk perawatan tubuh, produk perawatan bayi, serta alat kesehatan.
Laboratorium Mitrasana menggunakan peralatan yang otomatis dan mampu
memberikan hasil yang akurat, didukung oleh tenaga analis yang kompeten, serta
memberikan layanan pengambilan sampel di rumah. Praktek dokter atau dokter
keluarga yang dimiliki Mitrasana memberikan layanan kunjungan dokter ke
rumah (home visit) dan konsultasi melalui telepon. Keunggulan yang dimiliki oleh
Mitrasana antara lain:

1. Jaringan yang luas, yaitu memiliki beberapa gerai yang tersebar di beberapa
wilayah.
2. Sistem informasi yang terintegrasi dan online, yaitu sistem informasi untuk
pelayanan pasien, stok obat, dan pembelian yang terpusat (central
procurement).
3. Kualitas dan kelengkapan produk, mulai dari obat OTC, ethical, hingga alat
kesehatan.
4. One Stop Services, yaitu pelayanan dalam satu atap meliputi: layanan apotek,
dokter, laboratorium, dan healthmart.
5. Pelayanan dokter keluarga, diwujudkan melalui pelayanan homecare,
homevisit, dan follow up pasien setelah tiga hari berobat di Mitrasana dengan
tujuan menuntaskan terapi pasien dan tidak lanjut jika terjadi keluhan lain.
3.3.8. Operasional Mitrasana

Operasional Mitrasana bertanggung jawab atas pengelolaan seluruh
kegiatan operasional di gerai. Sejak tahun 2009 Mitrasana telah memiliki
Standard Operational Procedure (SOP) agar seluruh kegiatan operasional
Mitrasana terlaksana sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan oleh
departemen operasional Mitrasana. Terdapat sepuluh SOP yang dirancang oleh
operasional Mitrasana. Adapun SOP yang dirancang oleh operasional Mitrasana
antara lain:
1. SOP Penjualan OTC/ Minimarket
SOP Penjualan OTC/ Minimarket dapat dilihat pada Lampiran 4.
2. SOP Penjualan Obat Resep Dalam
SOP Penjualan Obat Resep Dalam dapat dilihat pada Lampiran 5.
3. SOP Penjualan Obat Resep Luar
SOP Penjualan Obat Resep Luar dapat dilihat pada Lampiran 6.
4. SOP Pendaftaran Klinik
SOP Pendaftaran Klinik dapat dilihat pada Lampiran 7.
5. SOP Pendaftaran Pasien Baru
SOP Pendaftaran Pasien Baru dapat dilihat pada Lampiran 8.
6. SOP Klinik/ Praktek Dokter

SOP Klinik/ Praktek Dokter dapat dilihat pada Lampiran 9.
7. SOP Laboratorium/ Rontgen
SOP Laboratorium/ Rontgen dapat dilihat pada Lampiran 10.
8. SOP Pengambilan Sampel/ Persiapan Rontgen
SOP Pengambilan Sampel/ Persiapan Rontgen dapat dilihat pada Lampiran
11.
9. SOP Rujukan Sampel Laboratorium
SOP Rujukan Sampel Laboratorium dapat dilihat pada Lampiran 12.
10. SOP Layan Antar
SOP Layan Antar dapat dilihat pada Lampiran 13.

BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Lingkungan Apotek

Apotek Mitrasana Pesona Khayangan merupakan salah satu gerai yang
dimiliki Mitrasana Kalbe. Apotek Mitrasana Pesona Khayangan terletak di Jalan
M. Yusuf Blok B No. 6 Mekarjaya, Sukmajaya, Depok. Letak Apotek Mitrasana
cukup strategis yaitu terletak di sekitar dua pintu gerbang komplek Pesona
Khayangan. Apotek ini juga terletak di samping jalan dua arah yang cukup ramai
dilalui kendaraan, sehingga mudah untuk dicapai.
Pada bagian depan Apotek Mitrasana terdapat halaman yang dapat
digunakan sebagai tempat parkir dengan kapasitas satu buah mobil dan beberapa
sepeda motor. Bangunan Apotek Mitrasana Pesona Khayangan berbentuk ruko
yang terbagi menjadi beberapa ruangan, antara lain ruang display produk, ruang
counter untuk penerimaan resep; kasir; penyerahan obat; ruang tunggu pasien,
ruang praktek dokter, dan ruang penyimpanan dan peracikan obat.
Pada ruang display produk terdapat gondola-gondola (rak) sebagai tempat
produk obat diletakkan dengan menggunakan tipe gondola dinding yang
menempel di masing-masing sisi ruang display. Ruang counter dilengkapi etalase
kaca tembus pandang sebagai tempat menyimpan beberapa produk OTC terutama
yang berbentuk tablet, sekaligus tempat pelayan menyambut costumer, digunakan
sebagai tempat penerimaan resep, kasir, dan pengambilan obat.
Pada ruang tunggu yang terdapat di tengah-tengah gondola, tersusun
beberapa kursi besi yang nyaman bagi costumer untuk menunggu dan
disampingnya terdapat counter majalah yang dapat dibaca oleh costumer. Jumlah
tempat duduk di ruang tunggu termasuk mencukupi, dilihat dari jumlah konsumen
yang datang ke apotek setiap hari tidak melebihi kapasitas tempat duduk, terlebih
pelayanan yang diberikan termasuk cepat. Di bagian belakang ruang counter
terdapat ruang dalam yang digunakan sebagai tempat penyimpanan obat keras dan
ruang racik serta ruang kerja untuk keperluan administratif apotek. Untuk
menjamin stabilitas obat selama penyimpanan dan kenyamanan tenaga kerja saat
melakukan pekerjaannya, ruang racik dilengkapi dengan pendingin ruangan atau

air conditioner (AC). Pertimbangan yang sama dilakukan untuk semua ruangan
yang ada di Apotek Mitrasana. Dengan adanya AC di ruang tunggu diharapkan
dapat meningkatkan kenyamanan pasien. Desain ruang racik Apotek Mitrasana
menempatkan meja racik dengan wastafel untuk pencucian peralatan racik dan
pada sisi tembok lainnya adalah rak-rak sebagai tempat penyimpanan obat keras.
Ruang tersebut juga dilengkapi dengan satu lemari pendingin untuk penyimpanan
obat dengan suhu penyimpanan khusus. Di ruang belakang apotek disediakan
toilet yang dilengkapi wastafel untuk karyawan dan pasien (costumer).
4.2. Pengadaan Barang Apotek

Apotek Mitrasana Pesona Khayangan tidak memiliki gudang penyimpanan
obat. Pengadaan obat di apotek Mitrasana dilakukan oleh kantor pusat. Gudang
penyimpanan obat untuk Apotek Mitrasana terletak di kantor pusat. Apotek tidak
melakukan pemesanan barang, namun pada waktu tertentu setiap outlet akan
mendapatkan alokasi barang yang sudah ditentukan oleh kantor pusat berdasarkan
tingkat penjualan oleh masing-masing outlet. Arus uang tidak menjadi fakor
pertimbangan karena diatur oleh bagian keuangan di pusat. Hal ini dapat
meningkatkan efisiensi dengan menghemat biaya pemeliharaan stok dan
perawatan gudang. Alokasi dikirim melalui sistem jaringan Mitrasana yang akan
diterima secara langsung oleh bagian pembelian di pusat. Pengiriman barang dari
pusat ke outlet Mitrasana Pesona Khayangan dilakukan sekali dalam seminggu
setiap hari Senin. Permintaan juga terkadang dilakukan untuk mencegah adanya
stok mati atau obat yang kadaluarsa (akibat terlalu lama disimpan) sehingga
perputaran barang lancar dan penyebab kerugian apotek dapat ditekan. Namun
untuk barang yang dibutuhkan cepat maka outlet dapat melakukan pemesanan
barang cito kepada bagian pembelian di kantor pusat. Jangka waktu barang cito
datang selama 24 jam. Pembelian barang tidak dilakukan apotek sendiri tetapi
oleh bagian pembelian di pusat.
Pada saat barang alokasi datang, dilakukan pemeriksaan kesesuaian jenis
dan jumlah barang antara barang yang diserahkan dengan daftar barang yang
tertera pada faktur daftar permintaan yang disetujui. Selain jumlah dan jenis, juga
diperiksa nomor batch dan tanggal kadaluwarsa antara barang yang datang dengan

yang tertera di faktur serta dilakukan pemeriksaan fisik terhadap barang yang
datang. Apabila barang yang datang dengan faktur sudah sesuai, maka faktur
diberi tanggal penerimaan, nomor urut, stempel apotek dan ditandatangani oleh
penerima. Setelah serah terima faktur dan barang selesai, dilakukan pemindahan
data barang yang datang melalui sinkronisasi dengan data yang dikirim dari
logistik pusat. Stok yang tersedia akan disesuaikan secara otomatis dengan barang
yang datang. Pengeluaran barang pada saat transaksi dengan konsumen diproses
langsung menggunakan sistem komputasi sehingga stok yang keluar masuk akan
disinkronisasi secara otomatis dengan sistem.
Selain pembelian secara umum, barang di Apotek Mitrasana Pesona
Khayangan juga berasal dari titipan atau konsinyasi. Sistem yang diberlakukan
adalah apabila barang tersebut terjual maka apotek akan menerima komisi, barang
dengan sistem ini dapat dikembalikan apabila tidak laku terjual hingga batas
waktu yang disepakati atau batas kadaluarsa barang. Barang barang dengan
sistem demikian umumnya merupakan sediaan herbal dan vitamin, suplemen
makanan, serta produk kesehatan lain.
4.3. Tata Letak Produk

Peletakan produk di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan menggunakan
beberapa jenis lemari atau rak penyimpanan. Ruang display yang terletak pada
paling depan apotek mempunyai sususan beberapa tingkat rak-rak besi yang
disebut gondola dengan tipe wall gondola atau gondola yang diletakkan
menempel pada dinding. Ada dua gondola yang diletakkan di masing-masing sisi
ruang display. Barang yang ditampilkan di ruang ini adalah obat bebas dan
perbekalan untuk higenitas diri. Barang-barang ditata berdasarkan beberapa
kelompok seperti sediaan topikal bebas, over the counter (OTC), herbal, skin care,
oral care, baby care, hair care, dan sebagainya.
Ruang counter yang terletak di depan ruang display produk OTC apotek
mempunyai susunan etalase kaca tembus pandang yang mempermudah konsumen
atau pasien untuk memilih produk yang diinginkan. Pada etalase kaca yang berdiri
di lantai, tersusun kelompok obat simptomatik untuk batuk, pilek, dan sakit kepala
baik yang kombinasi maupun tunggal. Pada etalase kaca yang menempel pada

tembok, tersusun kelompok suplemen makanan, suplemen kesehatan dan alat
kesehatan seperti nebulizer, alat pengukur kadar gula dalam darah, jarum sekali
pakai untuk pemeriksaan kadar gula darah, dan lainnya. Obat-obat yang
ditampilkan di ruang ini adalah obat-obat bebas dan bebas terbatas.
Obat ethical (obat keras) disimpan di ruang racik yang terletak di paling
belakang apotek. Penyusunan obat ini pada rak-rak bertingkat yang tertempel di
tembok. Penyusunan obat ethical berdasarkan kelompok obat keras dan obat
hormon, masing-masing disusun berdasarkan abjad. Pada sisi tembok lainnya
terdapat beberapa kotak rak yang digunakan untuk meletakkan sediaan mata dan
telinga. Kotak rak bagian atas sebagai tempat penyimpanan obat generik. Obat
yang mendekati batas kadaluwarsa (dalam waktu tiga hingga enam bulan ke
depan) ditempatkan di sudut ruang racik, dikelompokkan sesuai dengan bulan
kadaluwarsa dan dibuat daftar sehingga pencatatan jelas. Apabila memungkinkan,
maka obat tersebut didahulukan untuk dijual atau dipersiapkan proses retur ke
distributor melalui logistik. Apabila pada saat batas kadaluarsa tiba sedangkan
obat tersebut tidak terjual atau tidak dapat diretur ke distributor, maka obat
tersebut akan dimusnahkan.
Dalam rangka mengurangi dan mencegah terjadinya kerugian akibat obat
kadaluarsa, penjualan atau pengeluaran barang atau obat di apotek dilakukan
dengan menggunakan sistem FEFO (First Expired First Out). Sistem ini
menyusun barang yang baru datang (umumnya batas kadaluarsa panjang) pada
bagian dalam atau bagian bawah tumpukan obat sehingga obat-obat yang lama
akan terjual terlebih dahulu. Pengeluaran barang atau obat di Apotek Mitrasana
Pesona Khayangan dapat terjadi karena pembelian yang dilakukan pasien atau
konsumen baik pembelian dengan resep maupun pembelian untuk swamedikasi,
dan pengiriman barang atau obat ke gerai Apotek Mitrasana lain sesuai
permintaan.
4.4. Administrasi Apotek

Pengelolaan resep di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan sudah
dilakukan dengan baik. Semua resep yang diterima dan dikerjakan, disimpan per
hari berdasarkan nomor urut resep. Pelayanan resep dalam hal kecepatan dan

ketepatan selalu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Pada
pelayanan resep, informasi umum sesuai perintah dokter selalu disampaikan ke
pasien, namun pemberian konseling obat masih jarang dilakukan. Segala
administrasi di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan telah dilakukan secara
terkomputerisasi untuk meningkatkan kinerja apotek. Sistem jaringan yang
digunakan merupakan program khusus yang meliputi pencatatan pembelian,
persediaan, dan penjualan barang-barang di apotek beserta keterangan dari barang
tersebut. Sistem ini sangat bermanfaat bagi informasi seputar apotek yang lebih
terintegrasi, misalkan informasi mengenai arus barang di apotek, termasuk hal
pengeluaran barang karena sistem ini terhubung langsung dengan kasir.

BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
1. Apoteker selaku store manager di gerai Mitrasana bertanggung jawab untuk
memastikan terlaksananya kegiatan operasional apotek sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan baik dari segi apotek sebagai tempat dilakukan
pekerjaan kefarmasian yang berorientasi pelayanan kepada masyarakat
maupun apotek sebagai usaha yang menguntungkan.
2. Apotek Mitrasana Pesona Khayangan telah menjalankan pengelolaan apotek
dengan baik yang meliputi pengelolaan teknis kefarmasian, maupun
pengelolaan non teknis kefarmasian, dan selalu berupaya untuk meningkatkan
pengelolaan apotek tersebut.
5.2. Saran
1. Untuk meningkatkan kinerja seluruh karyawan baik di pusat maupun di outlet,
gerai Mitrasana sebaiknya rutin mengadakan evaluasi dan pertemuan
karyawan agar semua informasi yang memuat kebijakan terbaru organisasi
dapat diterima secara utuh melalui tatap muka, sehingga karyawan dapat
melakukan pekerjaannya sesuai dengan instruksi yang diberikan.
2. Peran apoteker kini tidak hanya sebagai tenaga kesehatan yang melakukan
pelayanan kefarmasian, melainkan sebagai seseorang yang dituntut untuk
mengup-grade dirinya dalam memahami aspek bisnis dari suatu apotek. Untuk
itu, tidak hanya bagi karyawan Apotek Mitrasana yang sebagian besar
memiliki latar belakang farmasi, semua mahasiswa farmasi pun sebaiknya
meningkatkan kompetensi di bidang manajerial, bisnis, dan keuangan.

DAFTAR ACUAN
Anonim. (2009). Laporan tahunan 2008 annual report: Bersama Memacu

Prestasi. Jakarta: PT. Kalbe Farma Tbk.
Kalbe. (n.d.). Retrieved May 10, 2013, from http://www.kalbe.co.id
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (1990). Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No. 347/MenKes/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib
Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Republik Indonesia No. 924/Menkes/Per/IX/1993 tentang Obat Wajib
Apotek No.2. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (1993). Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No. 992/MENKES/PER/X/1993 tentang
Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. Jakarta: Departemen
Kesehatan Republik Indonesia.

Republik Indonesia No. 1176/Menkes/SK/X/1999 tentang Obat Wajib
Apotek No.3. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2002). Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/ MENKES/ Per/X/ 2002 tentang
Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan RI No.
992/MENKES/PER/X/1993. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik
Indonesia.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2011). Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No.889/Menkes/Per/V/2011 tentang registrasi, izin
praktik, dan izin kerja tenaga kefarmasian. Jakarta: Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia.
Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980. (1980). Peraturan Pemerintah No. 25

Tahun 1980 tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah No. 26
Tahun 1965 tentang Apotik. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.
Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009. (2009). Peraturan Pemerintah No. 51

Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Pemerintah
Republik Indonesia.
Standar Pelayanan Farmasi di Apotek. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No.10277/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar
Pelayanan Farmasi di Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik
Indonesia.

Umar, (2011). Manajemen Apotek Praktis. Jakarta: Wira Putra Kencana.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

(2009). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009
tentang Kesehatan. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2009 tentang Narkotika.

tentang Narkotika. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1997 tentang Kesehatan.

tentang Kesehatan. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Struktur Organisasi Perseroan

Lampiran 2. Struktur Organisasi Grup Kalbe

Lampiran 3. Struktur Organisasi PT. Millenia Dharma Insani

Lampiran 4. SOP Penjualan OTC/ Minimarket

Lampiran 5. SOP Penjualan Obat Resep Dalam

Lampiran 5. (Lanjutan)

Lampiran 5. (Lanjutan)

Lampiran 6. SOP Penjualan Obat Resep Luar

Lampiran 7. SOP Pendaftaran Klinik

Lampiran 8. SOP Pendaftaran Pasien Baru

Lampiran 9. SOP Klinik atau Praktek Dokter

Lampiran 10. SOP Pelayanan Laobratorium atau Rontegen

Lampiran 11. SOP Pengambilan Sampel

Lampiran 12. SOP Rujukan Sampel Laboratorium

Lampiran 13. SOP Layan Antar

ANALISIS FAKTOR INTERNAL DALAM UPAYA

MENINGKATKAN DEBIT KONSUMEN
DI OUTLET APOTEK MITRASANA
SUKMAJAYA 1 (PESONA KHAYANGAN)
TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

1206313570
ANGKATAN LXXVI
FAKULTAS FARMASI
DEPOK
JUNI 2013

ANALISIS FAKTOR INTERNAL DALAM UPAYA

MENINGKATKAN DEBIT KONSUMEN
DI OUTLET APOTEK MITRASANA
SUKMAJAYA 1 (PESONA KHAYANGAN)
TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker

1206313570
ANGKATAN LXXVI
FAKULTAS FARMASI
DEPOK
JUNI 2013

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

DAFTAR ISI......................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................iv
DAFTAR TABEL .................................................................................................. v
BAB 1. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1.Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2 Tujuan .......................................................................................................2
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA............................................................................ 3

2.1 Manajemen Pelanggan. ............................................................................. 3
2.2 Pelayanan Prima di Apotek .......................................................................6
2.3 Analisis S.W.O.T .................................................................................... 11
BAB 3. METODOLOGI PENGKAJIAN .........................................................16

3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus ..................................... 16
3.4 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 16
3.5 Cara Kerja ............................................................................................... 16
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 17

4.1 Kondisi Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 ............................ 17
4.2 Strategi Meningkatkan Debit Konsumen di Oultet Mitrasana
Sukmajaya 1 ............................................................................................ 17
4.3 Evaluasi Pengembangan ......................................................................... 20
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 23

5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 23
5.2 Saran ....................................................................................................... 24
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................25

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kuadran SWOT..........................................................................14

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1. Matriks SWOT Kearns ..................................................................12

Tabel 4.1. Analisis SWOT di apotek Mitrasana outlet Sukmajaya 1 .............21

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek

kefarmasian oleh apoteker (Peraturan Pemerintah RI No. 51, 2009). Pelayanan
kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi
apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
Dalam upaya melakukan pelayanan kefarmasian, di apotek juga dilakukan
penyaluran sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat
(Departemen Kesehatan RI, 2004).
Apotek tidak hanya menjadi tempat penyaluran perbekalan kefarmasian dan
perbekalan kesehatan, tetapi juga menjadi suatu unit bisnis yang memperhatikan
profit dan kepuasan pelanggan. Perkembangan fungsi apotek dari fungsi dasarnya
diikuti dengan bertambahnya kegiatan operasional dan tanggung jawab personil
pengelola apotek.
Bertambahnya kegiatan operasional dan tanggung jawab personil pengelola
apotek perlu diikuti dengan peningkatan kemampuan sumber daya manusia
pengelola apotek. Apoteker dituntut tidak hanya berperan sebagai pemberi
pelayanan kefarmasian (care giver). Apoteker juga harus memiliki kemampuan
untuk mengelola semua unsur yang dapat menunjang kegiatan apoteknya
(manager), termasuk kemampuan untuk mengelola bisnis farmasi.
Dalam sebuah bisnis, peranan konsumen menjadi salah satu faktor
kesuksesan dari bisnis tersebut karena tujuan dari bisnis adalah mencapai transaksi
yang besar dan untuk mencapai hal tersebut konsumen perlu merasa puas agar mau
melakukan transaksi lagi sehingga mereka akan menjadi pelanggan. Hal ini
terkadang dilupakan oleh para pelaku bisnis, mereka lebih memilih melihat hasil
laporan finansial yang baik dibandingkan dengan kepuasan dari para konsumen
sebagai nilai lebih untuk jangka panjang.
Customer Knowledge atau pengetahuan konsumen merupakan hal yang
terpenting dan bersifat strategis dalam menentukan kesuksesan bisnis. Seberapa

jauh sebuah perusahaan memahami, mengenal, mengerti dan menyalurkan setiap
keinginan dari konsumen dapat menjadi parameter kesuksesan bisnis perusahan.
Pengetahuan konsumen adalah sumber yang paling tepat dalam meningkatkan nilai
dari konsumen. Dengan mengetahui, memahami, mengerti, berinteraksi, dan
menyalurkan keinginan dari konsumen maka kepuasan yang mereka dapatkan akan
meningkat dengan tajam dan hal ini secara langsung akan meningkatkan debit
konsumen dan membuat tujuan bisnis kita tercapai.
1.2 Tujuan
Analisis cara meningkatkan debit konsumen di outlet Mitrasana Sukmajaya

1 bertujuan agar mahasiswa calon apoteker mampu:
1. Mengetahui kondisi pelanggan di outlet Mitrasana Sukmajaya 1.

2. Menyusun strategi dalam meningkatkan debit konsumen di outlet Mitrasana
Sukmajaya 1.
3. Menganilisis kerasionalan dan efektivitas strategi yang diajukan untuk
meningkatkan debit konsumen di outlet Mitrasana Sukmajaya 1.

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Pelanggan
2.1.1 Deskripsi
Mulai tahun 1990-an, pelayanan pada pelanggan atau yang lebih dikenal
dengan customer service memegang peranan penting dalam peningkatan penjualan
di berbagai unit bisnis, termasuk dibidang perapotikan. Alasan mengapa
diperlukannya penerapan costumer service di apotik adalah (Umar, 2007):
a. Banyaknya persaingan dengan makin banyaknya apotek di suatu daerah kecil.
b. Pembeli semakin kritis dan sudah banyak mengerti tentang resep dokter.
c. Banyaknya petugas apotek yang kurang memperhatikan pembeli.
d. Merupakan cara yang paling efektif, untuk menarik pembeli agar mereka tetap
loyal membeli obat di apotek kita.
Suatu apotek akan berhasil jika dapat mengelola pelanggan dengan baik.
Pelanggan suatu apotek bukan hanya pasien yang membeli obat, tetapi juga
karyawan apotek, dokter yang meresepkan obat kepada pasien, dan bahkan juga
salesmen. Karyawan memegang peranan penting untuk memajukan suatu apotek
dan bila seorang apoteker tidak dapat mengelola karyawan maka hampir dapat
dipastikan apotek tersebut tidak akan berjalan baik. Apotek juga harus mampu
menjalin komunikasi yang baik dan profesional kepada dokter dimana keduanya
mempunyai tujuan yang sama yaitu kesehatan pasien (patient oriented).
2.1.2 Konsumen dan Pelanggan
2.1.2.1 Konsumen
Penggolongan konsumen dapat dibedakan menjadi dua, yakni (Umar,
2007):
a. Konsumen internal, yakni seseorang atau pihak lain dalam organisasi yang
memerlukan kegiatan atau pekerjaan setelah kita.
b. Konsumen eksternal, yakni seseorang atau pihak lain diluar organisasi/apotek
yang akan menerima atau menggunakan produk/jasa kita sebagai penjual.

Berdasarkan daya belinya, konsumen dibagi menjadi (Umar, 2007):
a. Konsumen dengan daya beli tinggi, yang diutamakan pada konsumen ini adalah
model yang mengarah pada kemewahan atau gengsi, sangat mengutamakan
kualitas, membeli dalam jumlah yang sangat besar serta frekuensi pembeli yang
tinggi.
b. Konsumen dengan daya beli sedang, yang diutamakan pada konsumen ini adalah
kualitas atau daya tahan barang, syarat pembayaran agak ringan misalnya dengan
kredit, frekuensi belanja umumnya mantap.
c. Konsumen dengan daya beli rendah, yang diutamakan pada konsumen ini adalah
syarat pembayaran ringan, membatasi kebutuhan pokok, frekuensi belanja
tergantung dari beberapa faktor, seperti musim hari raya dll.
2.1.2.2 Pelanggan
Pelanggan dapat dibedakan menjadi (Umar, 2007):
a. Drop in customer, adalah pelanggan yang membeli sambil lewat, mungkin
pelanggan tersebut sedang dalam perjalanan kemudian berhenti di suatu apotek
membeli sesuatu. Seorang pelanggan drop in customer mungkin saja dapat
menjadi seorang regular customer.
b. Domestic customer, adalah pelanggan yang tinggal di sekitar apotek.
c. Regular customer, adalah pelanggan yang sering membeli obat di apotek atau
disebut juga dengan pelanggan tetap.
d. Important customer, adalah pelanggan dari instalansi.
e. Very important customer, yakni dokter karena berperan sebagai penulis resep
yang sangat mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat.
Selain hal tersebut pelanggan juga digolongkan berdasarkan tempat

tinggalnya, yaitu (Umar, 2007):
a. Pelanggan di kota besar, umumnya terdapat konsumen dari semua tingkat daya
beli. Yang paling banyak adalah pelangan dengan tingkat daya beli sedang dan
tinggi.
b. Pelangggan di kota kecil, yang dominan adalah pelanggan dengan daya beli
sedang dan rendah.

c. Pelangggan di pedesaan, yakni pelangggan dengan daya beli rendah sangat
besar, kemudian disusul mereka yang mempunyai daya beli sedang.
Untuk dapat mempelajari bagaimana kita membina hubungan yang dekat
dengan pelanggan, maka kita perlu mengetahui tentang pelanggan itu sendiri.
Secara umum dalam dunia bisnis farmasi dikenal dua jenis pelanggan yaitu
pelanggan eksternal dan pelanggan internal (Umar, 2007):
a. Pelanggan eksternal (PE) adalah semua orang di luar apotek baik itu konsumen
farmasi ataupun masyarakat yang membutuhkan informasi atau pelayanan dari
farmasi. Yang termasuk dalam pelanggan eksternal yaitu pasien dan keluarga.
b. Pelanggan internal (PI) adalah semua orang yang berada di dalam atau
berhubungan langsung dengan apotek tersebut. Biasanya mereka adalah para
karyawan yang mempunyai hubungan dengan apotek tersebut.
Sebagai pelanggan eksternal dalam farmasi komunitas tidak membeli
barang ataupun jasa dari farmasi tersebut, namun harus tetap diperhitungkan
sebagai pelanggan. Misalnya dokter sebagai pelanggan eksternal pada farmasi
komunitas. Peran dokter dalam farmasi komunitas bukanlah pembeli ataupun
pemakai jasa secara langsung, namun dokter sebagai penulis resep, sangan
mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat. Pelanggan eksternal pada
farmasi komunitas juga menjadi pelanggan internal dalam farmasi Rumah Sakit.
Misalnya dokter termasuk pelanggan eksternal dalam farmasi komunitas namun
merupakan pelanggan internal pada farmasi Rumah Sakit (Umar, 2007).
Dengan mengenali siapa pelanggan kita, apa kemauan, kebutuhan dan
keinginan mereka dengan kemudian menyediakan produk serta pelayanan sebaik
mungkin yang dapat memberika kepuasan kepada pelanggan, maka kita dapat
mencapai tujuan utama dalam sebuah bisnis. Kepuasan tekait dengan apa yang
didapat pelanggan dari perusahaan dibandingkan dengan apa yang harus dia
lakukan terhadap urusan atau interaksi tersebut. Untuk meningkatakan kepuasan,
kita perlu menambah nilai apa yang harus kita tawarkan. Menambah nilai akan
membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka
banyar atau bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan. Memang hal yang
terpenting adalah bagaimana kita menyadari bahwa produk serta pelayanan yang

prima bagi perusahaan farmasi merupakan kesuksesan bisnis, namun tujuan akhir
adalah menciptakan nilai/value dan added value bagi pelanggan (Umar, 2007).
2.2 Pelayanan Prima di Apotek
2.2.1 Deskripsi
Pelayanan merupakan suatu upaya penjual untuk memenuhi ekspektasi

yang menjadi kepuasan konsumen. Pelayanan Prima merupakan suatu upaya
memaksimalkan pelayanan yang diberikan diluar ekspektasi konsumen sehingga
mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Di apotek ada dua jenis
pelayanan yang dapat memberikan hal-hal yang menjadi ekspektasi utama
konsumennya (lepas dari status konsumennya) (James,2010).
2.2.2 Pelayanan di saat penjualan (Sales Service)
Sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada

konsumen pada saat konsumen sedang membeli obat di apotek. Jenis pelayanan ini
antara lain dapat berupa (James, 2010):
a. Keramahan (friendliness)
Berupa senyuman dan sapaan yang santun dari petugas apotek dalam
menyambut konsumen yang dapat mengurangi beban penyakit yang diderita
dan memberi semangat hidup konsumen.
b. Keamanan (savetiness) dan kenyamanan (comfortness)
Petugas apotek harus selalu menjaga keamanan dan kenyamanan
fasilitas konsumen berupa ruang tunggu, toilet, musholla, halaman parkir yang
aman dan nyaman, sehingga dapat memberikan perasaan tenang (senang) dan
dapat mengurangi tingkat emosional konsumen yang sedang labil.
c. Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi
Petugas apotek harus menjaga kelengkapan barang (stock) sehingga
dapat meringankan beban biaya dan tenaga konsumen karena tidak harus
berpindah-pindah dari satu apotek ke apotek lainnya.

d. Kecepatan (speediness) pelayanan
Petugas apotek harus selalu bekerja teliti dan cepat agar waktu tunggu
memperoleh obat tidak terlalu lama, sehingga dapat mengurangi kegelisahan
atau kecemasan dan tingkat emosional konsumen yang sedang labil.
e. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan
Petugas apotek harus dapat menjadi penasehat (advisor) terhadap setiap
kelas konsumen yang datang, agar konsumen dapat memperoleh obat dengan
harga yang sesuai, tidak mahal, sehingga dapat meringankan beban biaya yang
harus dikeluarkan.
f. Kecekatan dan keterampilan (emphaty)
Petugas apotek selalu siap untuk membantu dan memberikan jalan
keluar (alternatif solusi) bila ada hambatan dengan harga atau availabilitas
perbekalan obat yang dibutuhkan oleh konsumen, contohnya:
1) Bantuan informasi solusi dari petugas apotek untuk mengganti obat yang
mahal dengan obat generik atau
2) Mengganti obat sejenis dengan izin dokternya atau
3) Membantu membelikan obat di apotek lain serta mengantarkannya ke rumah.
Hal-hal ini dapat melebihi ekspektasi konsumen.
g. Informasi (informative)
Petugas apotek, baik diminta atau tidak, harus selalu pro aktif dalam
memberikan informasi tentang cara dan waktu penggunaan obat, jumlah
pemakaian dalam sehari, cara menyimpan perbekalan farmasi di rumah atau
kantor, mengatasi efek samping yang mungkin akan terjadi, sehingga membuat
konsumen merasa aman dengan obat yang dibeli.
h. Bertanggung jawab (Responsible)
Petugas apotek selalu memberikan nomor telepon apotek yang dapat
dihubungi konsumen bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli, sehingga
membuat konsumen memiliki tempat mengadu (konsultasi) yang dapat
diandalkan.

2.2.3 Pelayanan Setelah Penjualan (After Sales Service)
After sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada
konsumen setelah konsumen membeli dan menggunakan obat. Jenis pelayanan ini
antara lain dapat berupa (James, 2010):
a. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication
profile)
Petugas apotek menyediakan data-data mengenai nama dan alamat, umur
dan status, waktu membeli obat, dan jenis obat yang dibeli, nama dan alamat
dokter penulis resep konsumen, yang sewaktu-waktu dibutuhkan oleh
konsumen (kecuali setelah 3 tahun), sehingga dapat membuat konsumen merasa
nyaman terhadap keamanan dokumen obat-obat yang pernah digunakan serta
dokter yang melayani penyakitnya.
b. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen
Petugas apotek setelah 3-4 hari menanyakan :
1) Efek obat terhadap penyakitnya.
2) Cara dan waktu penggunaan obat yang dilakukan
3) Jumlah obat yang digunakan dalam sehari
4) Cara penyimpanan obat di rumah
5) Efek samping yang dialami
Rasa peduli dan ikut merasakan penderitaan dari petugas apotek dapat
membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan dihormati sehingga ingat
akan kepedulian petugas apotek.
c. Jaminan (guarantee)
Petugas apotek siap mengganti, menukar obat yang rusak, kurang atau
tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan mengantarkan ke rumah
konsumen, tanpa adanya tambahan biaya yang dibebankan ke konsumen.
d. Dapat diandalkan (reliable)
Petugas apotek cepat dalam memberikan bantuan atau informasi solusi
terhadap keluhan mengenai efek khasiat obat yang digunakan atau efek samping
yang dialami oleh konsumen.

Seorang customer service harus mengerti bagaimana atau apa yang harus
dilakukan saat bertemu dengan pelanggan. Kata kunci SABAR dapat menjadi
panduan dalam melayani konsumen. SABAR adalah singkatan dari beberapa
perlakuan kepada konsumen, yaitu (Umar, 2007):
a. Sapa
Sapa disini maksudnya adalah bagaimana kita memberikan salam
hangat dengan wajah antusias, kata-kata dan suara tepat dan jelas, tidak terlalu
cepat, menggunakan sapaan yang berbeda dengan nada suara yang sesuai,
bahasa tubuh bersikap segera tetapi tidak terkesan terburu-buru.
b. Baca dan Analisa
Untuk dapat membaca dan menganalisa apa yang diinginkan pelanggan
dari apotek kita, maka sebaiknya kita memahami bagaimana tipe pelanggan
tersebut. Ada tiga jenis pelanggan yang dapat kita bedakan, yaitu:
1) Pelanggan yang segera menyampaikan permintaannya.
Pelanggan yang seperti ini harus kita layani dengan cepat dan tepat
2) Pelanggan yang datang hanya sekedar melihat-lihat.
Dalam kasus ini anda harus tetap berusaha melayani dan membantu bahwa
anda siap membantu, berikan jarak dan siap membantu bila dia tampak
bingung.
3) Pelanggan yang tidak memberitahukan kebutuhannya dengan jelas.
Yang harus dilakukan jika menghadapi hal ini adalah dengan menggunakan
teknik dengar aktif, tunjukkan perhatian anda, mengulangi kalimatnya
dengan kata-kata anda, perhatikan bahasa tubuhnya dan nada suaranya.
Mendengar aktif disini maksudnya adalah dengan menunjukkan perhatian,
mengundang berbicara dan tunjukkan pemahaman.
c. Respon
Hal-hal yang harus diingat setelah kita dapat membaca dan menganalisa
apa yang menjadi keinginan pelanggan, kebutuhan dan harapan pelanggan dari
pelayanan kita adalah dengan mencoba mencari respon dari pelanggan.
Respon dari pelanggan dapat bermacam-macam, yaitu:

1) Pelayanan melampaui harapan pelanggan.
2) Bukan sekedar menjual.
3) Pelanggan ingin mendapatkan sesuatu daripada yang dapat diperolehnya
dari pesaing anda (produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan,
persahabatan dan hadiah kalau mungkin).
4) Pelanggan kecewa tetapi tetap membeli produk anda karena malas mencari
yang lain (pelanggan seperti ini biasanya tidak akan datang lagi ke apotek
anda)
Berikut ini contoh pelayanan di apotek yang dapat memberikan pelayanan

yang prima bagi pelanggan (Umar, 2007):
a. Memberikan senyuman dan sikap yang ramah.
b. Menunjukan ketrampilan sebagai drug informer, jika perlu minta nomor telpon
pelanggan agar suatu saat dapat dihubungi untuk informasi obat.
c. Teliti.
d. Kecepatan penyerahan obat; sebelumnya diinformasikan berapa lama obat
dapat selesai disiapkan.
e. Penyerahan obat dengan baik dan tidak rusak maupun kadaluarsa.
f. Memberikan layanan penghantaran obat.
g. Menciptakan suasana ruang tunggu yang menyenangkan dengan cara
menyediakan TV atau memutar musik dan video yang mempromosikan produk
tertentu.
h. Memberikan potongan harga.
i. Menambah kelengkapan penjualan seperti produk kosmetik, alat kesehatan,
kebutuhan bayi, makanan dan minuman.
j. Buka 24 jam.
k. Menyediakan pesawat telepon umum untuk dipakai oleh pelanggan.

2.3 Analisis S.W.O.T
2.3.1 Deskripsi
Analisis merupakan perencanaan strategis yaitu suatu pola atau sasaran

yang saling mendukung dan melengkapi menuju ke arah tujuan yang menyeluruh.
Sebagai persiapan perencanaan diperlukan suatu analisis yang tajam dari para
organisasi agar dapat memilih dan menetapkan strategi dan sasaran sehingga
tersusun program-program dan proyek-proyek yang efektif. Analisis yang dapat
digunakan untuk mengevaluasi perkembangan apotek adalah analisis SWOT
(Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats Analysis). Analisis SWOT
merupakan evaluasi menyeluruh terhadap kekuatan, kelemahan, kesempatan atau
peluang dan ancaman suatu perusahaan/produsen. Maksud dari analisis SWOT
adalah untuk meneliti dan menentukan dalam hal di posisi manakah organisasi yang
bersangkutan (Umar, 2007).
Analisis SWOT adalah sebuah teknik yang biasa dipakai dalam dunia bisnis
untuk proses perencanaan suatu perusahaan atau institusi yang didasarkan pada
kelebihan/kekuatan, kekurangan/kelemahan, kesempatan, dan ancaman yang ada
dengan memperhitungkan dan mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan eksternal
dan internal perusahaan (Rangkuti, 2009).
2.3.2 Manfaat Pemantauan Dan Evaluasi
Ada dua macam pendekatan dalam analisis SWOT, yaitu (Rangkuti, 2009):
a. Pendekatan Kualitatif Matriks SWOT
Pendekatan kualitatif matriks SWOT sebagaimana dikembangkan oleh

Kearns menampilkan delapan kotak, yaitu dua paling atas adalah kotak faktor
eksternal (Peluang dan Tantangan) sedangkan dua kotak sebelah kiri adalah faktor
internal (Kekuatan dan Kelamahan). Empat kotak lainnya merupakan kotak isu-isu
strategis yang timbul sebagai hasil titik pertemua antara faktor-faktor internal dan
eksternal (Rangkuti, 2009).

Tabel 2.1. Matriks SWOT Kearns
Eksternal
Opportunity Threat
Internal
Strenght Keunggulan Komparatif Mobilisasi
Weakness Divestasi / Investasi Pengendalian Kerugian
Berdasarkan Matriks SWOT Kearns pada tabel 2.1 dapat dijelaskan sebagai
berikut (Rangkuti, 2009):
1) Sel A: Keunggulan Komparatif
Sel ini merupakan pertemuan dua elemen kekuatan dan peluang sehingga
memberikan kemungkinan bagi suatu organisasi untuk bisa berkembang lebih
cepat.
2) Sel B: Mobilisasi
Sel ini merupakan interaksi antara ancaman dan kekuatan. Di sini harus
dilakukan upaya mobilisasi sumber daya yang merupakan kekuatan organisasi
untuk memperlunak ancaman dari luar tersebut, bahkan kemudian merubah
ancaman itu menjadi sebuah peluang.
3) Sel C: Divestasi / Investasi
Sel ini merupakan interaksi antara kelemahan organisasi dan peluang dari luar.
Situasi seperti ini memberikan suatu pilihan pada situasi yang kabur. Peluang
yang tersedia sangat meyakinkan namun tidak dapat dimanfaatkan karena
kekuatan yang ada tidak cukup untuk menggarapnya. Pilihan keputusan yang
diambil adalah (melepas peluang yang ada untuk dimanfaatkan organisasi lain)
atau memaksakan menggarap peluang itu (investasi).
4) Sel D: Pengandalian Kerugian
Sel ini merupaka kondisi yang paling lemahdari semua sel karena merupakan
pertemuan antara kelemahan organisasi dengan ancaman dari luar, dan
karenanya keputusan yang salah akan membawa bencana yang besar bagi
organisasi. Strategi yang harus diambil adalah Damage Control

(mengendalikan kerugian) sehingga tidak menjadi lebih parah dari yang
diperkirakan.
b. Pendekatan Kuantitatif Analisis SWOT

Data SWOT kualitatif di atas dapat dikembangkan secara kuantitaif melalui
perhitungan Analisis SWOT yang dikembangkan oleh Pearce dan Robinson (1998)
agar diketahui secara pasti posisi organisasi yang sesungguhnya. Perhitungan yang
dilakukan melalui tiga tahap, yaitu (Rangkuti, 2009):
1) Melakukan perhitungan skor (a) dan bobot (b) point faktor serta jumlah total
perkalian skor dan bobot (c = a x b) pada setiap faktor S-W-O-T; Menghitung
skor (a) masing-masing point faktor dilakukan secara saling bebas (penilaian
terhadap sebuah point faktor tidak boleh dipengaruhi atau mempengeruhi
penilaian terhadap point faktor lainnya. Pilihan rentang besaran skor sangat
menentukan akurasi penilaian namun yang lazim digunakan adalah dari 1
sampai 10, dengan asumsi nilai 1 berarti skor yang paling rendah dan 10 berarti
skor yang peling tinggi. Perhitungan bobot (b) masing-masing point faktor
dilaksanakan secara saling ketergantungan. Artinya, penilaian terhadap satu
point faktor adalah dengan membandingkan tingkat kepentingannya dengan
point faktor lainnya. Sehingga formulasi perhitungannya adalah nilai yang telah
didapat (rentang nilainya sama dengan banyaknya poin faktor) dibagi dengan
banyaknya jumlah poin faktor).
2) Melakukan pengurangan antara jumlah total faktor S dengan W (d) dan faktor
O dengan T (e); Perolehan angka (d = x) selanjutnya menjadi nilai atau titik
pada sumbu X, sementara perolehan angka (e = y) selanjutnya menjadi nilai
atau titik pada sumbu Y.
3) Mencari posisi organisasi yang ditunjukkan oleh titik (x,y) pada kuadran
SWOT.

Gambar 2.1. Kuadran SWOT
Berdasarkan Kuadran SWOT Kearns pada gambar 2.1 dapat dijelaskan

sebagai berikut (Rangkuti, 2009):
a. Kuadran I (positif, positif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang,
Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Progresif, artinya organisasi dalam
kondisi prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk terus
melakukan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih kemajuan secara
maksimal.
b. Kuadran II (positif, negatif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi
tantangan yang besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi
Strategi, artinya organisasi dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah
tantangan berat sehingga diperkirakan roda organisasi akan mengalami
kesulitan untuk terus berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya.
Oleh karenya, organisasi disarankan untuk segera memperbanyak ragam
strategi taktisnya.
c. Kuadran III (negatif, positif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah namun sangat berpeluang.
Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Ubah Strategi, artinya organisasi

disarankan untuk mengubah strategi sebelumnya. Sebab, strategi yang lama
dikhawatirkan sulit untuk dapat menangkap peluang yang ada sekaligus
memperbaiki kinerja organisasi.
d. Kuadran IV (negatif, negatif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah dan menghadapi
tantangan besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Strategi Bertahan,
artinya kondisi internal organisasi berada pada pilihan dilematis. Oleh
karenanya organisasi disarankan untuk meenggunakan strategi bertahan,
mengendalikan kinerja internal agar tidak semakin terperosok. Strategi ini
dipertahankan sambil terus berupaya membenahi diri.

BAB 3
METODOLOGI PENGKAJIAN
3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus
Tugas khusus dilaksanakan selama Praktek Kerja Profesi Apoteker periode 29

April 11 Mei 2013 di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1, Pesona Khayangan
Depok.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan berupa data kondisi pelanggan di Outlet Apotek

Mitrasana Sukmajaya 1 dan strategi pelayanan apotek prima yang disampaikan dalam
format laporan strategi analisis upaya peningkatan pelayanan.
3.3 Cara Kerja
Data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan program Microsoft

Word. Data dimasukkan ke dalam program Microsoft Word sebagai data base kondisi
pelanggan di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1 dan disajikan dalam bentuk
deskripsi kondisi pelayanan di outlet Sukmajaya 1. Hal ini bertujuan agar
mendapatkan analisis gambaran mengenai strategi yang dapat dikembangkan untuk
meningkatkan pelayanan dalam upaya meningkatkan debit konsumen, di Outlet
Apotek Mitrasana Sukmajaya 1.

BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Kondisi Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1
Untuk dapat menganalisis strategi yang dapat diterapkan dalam upaya

meningkatkan debit konsumen di suatu organisasi atau perusahaan, kita perlu
mengamati kondisi konsumen secara keseluruhan yang datang berkunjung dan
bertransaksi. Penerapan strategi yang tidak sesuai dengan kondisi konsumen tidak
akan dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap upaya meningkatkan
kepuasan konsumen terhadap bisnis yang dijalankan.
Penilaian kondisi konsumen di apotek dapat berupa data demografi

penduduk sekitar. Hal yang dapat diamati meliputi faktor sosioekonomi, daya beli
(tingkat konsumsi produk kesehatan), kondisi patologi daerah sekitar, aktivitas
penduduk sekitar, dan kebutuhan utama penduduk sekitar terhadap produk
kesehatan. Data faktor sosioekonomi dan daya beli konsumen yang berasal dari
penduduk sekitar dapat diperoleh dari kemampuan konsumen membeli produk
paten dan suplemen yang ditawarkan. Data kondisi patologi penduduk sekitar dapat
diperoleh dari dokter umum yang menjalankan praktek di outlet. Data kebutuhan
penduduk sekitar dapat diperoleh dari data produk fast moving di outlet.
Berdasarkan hasil pengamatan saya selama menjalankan Praktek Kerja

Profesi Apoteker (PKPA) di oultet Mitrasana Sukmajaya 1 dapat dinilai bahwa
kebutuhan konsumen terhadap produk over the counter (OTC) atau obat bebas dan
bebas terbatas masih cukup tinggi khususnya obat analgetik, antipiretik, antitusif,
ekspektoran, dekongestan, dan suplemen makanan. Pelayanan resep dari dokter
umum yang tersedia di outlet masih belum optimal dikarenakan konsumen lebih
menyukai pelayanan swamedikasi.
4.2 Strategi Meningkatkan Debit Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1
Beberapa strategi yang dapat diterapkan dalam upaya meningkatkan

kepuasan konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 berdasarkan kondisi
konsumen yang berasal dari penduduk sekitar antara lain:

4.2.1 Pelayanan konsultasi apoteker (KIE)
Kompleks perumahan di sekitar outlet Sukmajaya 1 berlokasi jauh dari jalan

utama kota Depok sehingga akses dokter umum menjadi terbatas. Penduduk di
kompleks perumahan akan cenderung mencoba melakukan swamedikasi terhadap
penyakit ringan yang diderita. Tingginya kebutuhan konsumen terhadap pelayanan
swamedikasi di outlet apotek Mitrasana dapat disiasati dengan diadakannya
pelayanan konsultasi dengan apoteker sehingga konsumen dapat menentukan
produk perbekalan farmasi yang sesuai.
Pelayanan konsultasi ini harus dilengkapi dengan literatur yang terpercaya

agar dapat melayani secara optimal sehingga akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Kemampuan apoteker penanggung jawab apotek dalam memberikan
Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) juga menjadi elemen penting yang
sangat dibutuhkan agar pelayanan ini dapat berjalan dengan maksimal. Evaluasi
keberhasilan KIE sangat penting untuk dilakukan dengan cara memberikan angket
kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan sehingga dapat
meningkatkan pelayanan KIE di outlet apotek Mitrasana.
4.2.2 Optimalisasi pelayanan dokter
Data aktivitas penduduk sekitar menunjukkan bahwa sebagian besar

penduduk lebih banyak beraktivitas untuk berkunjung ke apotek pada sore hingga
malam hari ketika mereka telah menyelesaikan aktivitas mereka di pagi dan siang
hari. Hal dapat diketahui dari data grafik kunjungan harian yang menunjukkan rata-
rata pengunjung pada pelayanan selama shift siang lebih banyak dari pelayanan
selama shift pagi.
Pelayanan dokter umum yang ada di outlet Mitrasana Sukmajaya 1

dilakukan pada pagi dan siang hari dimana pada umumnya penduduk sekitar masih
memiliki aktivitas masing-masing. Hal ini tentunya sangat tidak efisien karena
jumlah pasien yang datang berkunjung ke dokter sangat sedikit. Selain itu
pelayanan dokter spesialis di outlet Mitrasana Sukmajaya 1 masih kurang dan perlu
ditambah bila memungkinkan.

4.2.3 Pelayanan masukan dan keluhan konsumen
Kontrol terhadap kepuasan konsumen sangat penting untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Evaluasi
kepuasan pelanggan di outlet apotek Mitrasana masih belum berjalan dengan baik
sehingga kita tidak dapat menilai kualitas pelayanan. Salah satu cara untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan adalah
dengan menyediakan kotak saran di outlet Mitrasana Sukmajaya 1.
Konsumen khususnya konsumen baru diminta untuk memberikan masukan

dan respond terhadap pelayanan yang diberikan. Souvenir kecil dapat ditawarkan
agar konsumen lebih tertarik untuk memberikan respon sesuai dengan apa yang
dirasakan. Selain itu pelayanan keluhan konsumen juga harus disediakan agar
konsumen merasa bahwa keluhannya ditanggapi dengan serius. Pelayanan keluhan
konsumen dapat disajikan dalam bentuk yang sama dengan pelayanan respond
konsumen.
Untuk memastikan bahwa data yang diperoleh dari data kepuasan

konsumen valid, diperlukan kontrol terhadap pelayanan yang diberikan dengan
menggunakan Ghost Customer (konsumen bayangan) untuk menilai pelayanan
yang diberikan oleh staff outlet apotek Mitrasana. Ghost Customer ini dapat
memberikan penilaian secara objektif apakah pelayanan yang diberikan sesuai
dengan data respon konsumen yang diterima.
4.2.4 Pelayanan royalty card
Pelayanan royalty card merupakan sarana promosi yang cukup efektif

dalam menarik konsumen untuk menjadi pelanggan di suatu perusahaan atau
organisasi. Selain itu dengan adanya pelayanan khusus anggota dengan
disediakannya royalty card yang menyediakan produk dengan diskon atau program
layanan khusus bagi konsumen tetap apotek Mitrasana dapat meningkatkan
keakraban pegawai dengan konsumen karena pegawai dapat lebih mengenal
konsumen sehingga pelayanan dapat menjadi lebih maksimal.

Program khusus yang dapat ditawarkan kepada konsumen yang memiliki
royalty card yaitu harga diskon khusus setiap konsumen datang dan melakukan
transaksi pembelian di outlet Mitrasana manapun. Selain itu juga dapat diadakan
program pengumpulan poin dari transaksi pembelian di apotek Mitrasana yang
nantinya dapat ditukarkan dengan souvenir atau dilakukan pengundian untuk
memperoleh hadiah khusus.
4.2.5 Pelayanan online
Seluruh outlet Mitrasana sudah dilengkapi dengan jaringan intranet yang

dihubungkan dengan head office termasuk outlet Sukmajaya 1 sehingga head office
dapat melakukan kontrol terhadap stock perbekalan farmasi dan penjualan. Jaringan
intranet ini hanya dapat digunakan untuk absen pegawai, penjualan, kegiatan
interbranch transfer in, dan pelaporan melalui email. Hal ini perlu dikembangkan
untuk diadakannya pelayanan online terhadap konsumen.
Pelayanan apotek online tidak hanya dapat menjadi media promosi di dunia
maya kepada calon konsumen tetapi juga dapat meningkatkan kenyamanan
konsumen dalam bertransaksi produk kesehatan. Seluruh outlet Mitrasana sudah
melayani pengantaran produk perbekalan farmasi kepada pelanggan di sekitar
outlet sehingga pelayanan tersebut akan dapat dimaksimalkan dengan adanya
pelayanan apotek online.
Apotek Mitrasana sedang dalam perkembangan untuk mencoba

mengembangkan outlet jaringan ke seluruh Indonesia. Pelayanan apotek online
akan menjadi batu loncatan dalam mewujudkan salah satu misi apotek Mitrasana
tersebut karena apotek online tidak hanya dapat melayani konsumen disekitar outlet
tetapi juga semua orang yang sedang membutuhkan produk perbekalan farmasi
secara online.
4.3 Evaluasi Pengembangan
Hal utama dalam melakukan evaluasi pengembangan strategi pemasaran

yaitu melakukan analisis SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Threat). Ada
banyak hal yang dapat dikembangkan terhadap faktor internal suatu apotek dalam

meningkatkan debit konsumen dan menyusun strategi - strategi bisnis apotek
terhadap tingginya sebuah kompetisi di lingkungan masyarakat sekitar.
Tabel 4.1. Analisis SWOT di apotek Mitrasana outlet Sukmajaya 1
STRENGH WEAKNESS
apotek = 1 apoteker, 4 AA apoteker terbatas
modal kerja kuat sistem administrasi terbatas
SWOT Analysis
letak strategis (pasar kuat) tempat parkir terbatas
harga terjangkau item belum banyak dan lengkap
tempat nyaman kursi ruang tunggu terbatas
OPPORTUNITY S*O - Strategy W*O - Strategy
apotek kompetitor blm lakukan Care, tidak perbanyak jam praktek
Convert Service into Care hanya Service! apoteker
harga penjualan di atas membuat sensational over perkuat ketertiban catatan
psikologis pasar terhadap harga. data manual
apotek kompetitor kurang papan nama diperbesar
strategis dan jangan tertutup fokus item pareto A & B
ada praktek dokter baru kerjasama dokter baru kecepatan pelayanan
THREAT S*T - Strategy W*T - Strategy
ada apotek competitor Brand lebih Care
baru disekitar apotek dibanding kompetitor tanda tata cara parkir
salah 1 apotek kompetitor aktif ikut training / seminar
ada praktek dokter bisnis apotek
penguatan market share:
salah 1 apotek kompetitor
health care membuat kerjasama apotek
telah menjalin kerjasama
rekanan
dengan RS
Secara logika, bisnis apotek dikatakan kokoh bila pada kondisi strenght
yang maksimal dengan opportunity yang maksimal pula. Pada posisi demikian,
apabila weakness pada kondisi yang minimal & disertai threat yang minimal, maka
keberhasilan bisnis apotek akan semakin mudah dicapai. Hal ini dapat
dimaksimalkan dengan cara menangkap opportunity dan threat yang ada lalu
melihat strenght dan weakness yang dapat disiasati menjadi sutu strategi.
Tabel 4.1 menyimpulkan sebuah strategi yang didasarkan atas

adanya threat & weakness yang harus diatasi dengan strenght & opportunity.
Secara garis besar akan terangkum seperti berikut :

a. Strenght harus dimaksimalkan bila menangkap adanya opportunity.
b. Strenght yang kuat digunakan untuk mencegah adanya threat.
c. Atasi weakness dengan adanya opportunity.
d. Minimalkan weakness dan cegah threat.

BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengamatan data kondisi konsumen di Oultet Mitrasana
Sukmajaya 1 dan analisis strategi yang dapat dikembangkan maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Lokasi Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 yang ditempatkan di daerah perumahan

penduduk Pesona Khayangan Depok yang cukup jauh dari akses jalan utama
menyebabkan konsumen utama merupakan penduduk dari perumahan sekitar yang
membutuhkan obat OTC dan pelayanan dokter dan swamedikasi dari apotek
Mitrasana Sukmajaya 1.
2. Beberapa strategi yang dapat ditawarkan untuk dikembangkan berdasarkan kondisi
konsumen Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 saat ini yaitu pelayanan konsultasi
apoteker, optimalisasi pelayanan dokter, pelayanan masukan dan keluhan
konsumen, pelayanan royalty card, dan pelayanan online.
3. Hasil evaluasi pengembangan yang diperoleh dari analisis SWOT antara lain:
a. S*O Strategy:
a.1. Melakukan care, tidak hanya service.
a.2. Membuat sensational over terhadap harga.
a.3. Memperbesar papan nama dan jangan sampai tertutup.
a.4. Menjalin kerjasama dokter baru.
b. W*O Strategy:
b.1. Memperbanyak jam praktek apoteker.
b.2. Memperkuat ketertiban catatan data manual.
b.3. Lebih fokus terhadap item pareto A & B.
b.4. Meningkatan kecepatan pelayanan.
c. S*T Strategy:
c.1. Brand lebih care dibanding kompetitor.

c.2. Penguatan market share yang berfokus kepada health care.
d. W*T Strategy:
d.1. Membuat tanda tata cara parkir.
d.2. Aktif mengikut training / seminar bisnis apotek.
d.3. Membuat kerjasama dengan apotek rekanan.
5.2 Saran
1. Pelayanan dokter yang terpadu serta pelayanan swamedikasi oleh apoteker yang
kompeten merupakan kebutuhan utama yang perlu disediakan oleh Oultet
Mitrasana Sukmajaya 1 untuk meningkatkan pelayanan prima.
2. Penambahan beberapa fasilitas penunjang kenyamanan pelanggan perlu dilakukan
untuk meningkatkan value apotek.
3. Anlisis SWOT sebagai evaluasi terhadap faktor internal dan eksternal perlu
dikembangkan lebih lanjut dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di Oultet
Mitrasana Sukmajaya 1.

DAFTAR PUSTAKA
Anief, M. (1998). Manajemen Farmasi. Yogyakarta: Gajah Mada Univrsity Press.
Departemen Kesehatan, Republik Indonesia. (2004). Standar Pelayanan

Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Kefarmasian
dan Alat Kesehatan.
James, F. (2010). Care and Service for Pharmacies. England and Wales: AAH
Pharmaceuticals Ltd.
Rangkuti, Freddy (2000). Analisis SWOT Tehnik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta:
Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Umar, M. (2007). Manajemen Apotek Praktis. Jakarta: CV. Nyohoka Brothers.

APOTEK

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

APOTEK

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

UNIVERSITAS INDONESIA

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm.

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker

RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm.

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker ini diajukan oleh :

Nama : Rafael Adi Agustama, S. Farm.

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima

Pembimbing I : Selvyana C. Palit, S.Si., Apt. (.)

Pembimbing II : Dr. Harmita, Apt. (.)

Penguji :.. (.)

Penguji :.. (.)

Penguji :.. (.)

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Jakarta, 1 Juni 2013

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

(Rafael Adi Agustama, S.Farm.)

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

BAB 1. PENDAHULUAN .................................................................................. 1

BAB 2. TINJAUAN UMUM .............................................................................. 3

BAB 3. TINJAUAN KHUSUS ......................................................................... 33

BAB 4. PEMBAHASAN ................................................................................... 43

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 48

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Gambar 2.1. Skema Proses Pemberian Izin Apotek ........................................... 12

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Lampiran 1. Struktur Organisasi Perseroan ........................................................ 50

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

1.1. Latar Belakang

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

2.1. Aspek Legalitas dan Organisasi

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

2.1.2. Persyaratan Apotek

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

2.1.3. Tenaga Kerja Apotek

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

2.1.4. Persyaratan Apoteker Pengelola Apotek

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

2.1.5. Tata Cara Pemberian dan Pencabutan Izin Apotek

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Apabila semua hasil pemeriksaan sudah memenuhi syarat, Kepala Dinas

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Gambar 2.1. Skema proses pemberian izin apotek

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Gambar 2.2. Perhitungan BEP

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013

Gambar 2.4. Perhitungan PBP

2.2. Aspek Pengelolaan Apotek