UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE INGENIERAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

PROYECTO DE INVESTIGACIN I

TTULO DEL PROYECTO:

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE EN EL CENTRO COMERCIAL LA BARRACA
PRESENTADO POR EL ALUMNO
NOMBRE Y APELLIDOS:
BETZY CALLATA ESPINOZA
DOCENTE
NOMBRE Y APELLIDOS:
ING. KATIUSKA B. DAZ OBREGN
AREQUIPA-PER
AO:
2016

PLAN DE GESTIN
DEL ALCANCE
PROYECTO: Estudio de Factibilidad para el mejoramiento de calidad
de servicio al cliente en el Centro Comercial La Barraca
GERENTE: Niver Moscos Diaz (Gerente administrativo)
PREPARADO Betzy Mayorin Callata Espinoza FEC
POR:
REVISADO POR: Niver Moscos Diaz (Gerente HA
FEC
APROBADO administrativo)
Betzy Mayorin Callata Espinoza HA
FEC
POR: HA
 CONTEXTO DEL
PROYECTO
1. Describir cmo ser administrado el alcance del Proyecto
PLANLa
DE GESTION
definicion deDE
alcance se determina en las bases de licitacion.
REQUISITOS
Se administrara mediante la EDT del proyecto; ya que, sera estructuradaVERSIN:
de 1.0
acuerdo a los estudios a realizer para establecer la linea base y el informe
FECHA:14.oct.2016
de Impacto en el Centro Comercial.
Para
TITULO DELla PROYECTO
elaboracion de la EDT se utilizara
ESTUDIO el WBS
DE FACTIBI chart
LIDAD PARAPro.
EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD
DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL CENTRO COMERCIAL LA BARRACA
2. Evaluar la estabilidad del alcance del proyecto (cmo manejar los
cambios, la frecuencia e impacto de los mismos)
Despues de la elaboracion y aprobacion de la EDT; se realizara el diccionario
CODIGO DE PROYECTO PROY-01-2016
dando una descripcion del entregable, el alcance y los reuqerimientos de
calidad para la aceptacion del mismo.
Se establecera la duracion y las posibles fechas de inicio del entregable.
ESTRUCTURA
Mediante esto se realizara ORGANIZACIONAL
un control, de los entregables y el desarrollo del
3. Cmo los cambios al alcance, sern identificados y clasificados?
Descripcion detallada del procesoPATROCINADO
para la verificacion formal de los
R
entregables y su acepatcion por parte del cliente. Definicion de que, como,
cuando,donde y con que. CENTRO
COMERCIAL LA
Al final de cada entregable el Gerente Administrativo revisara que los
BARRACA
mismos cumplan con las normas vigentes en el Centro Comercial, antes de
ser incluidos en el informe final y luego presentado a los comerciantes y
4. Cmo los cambios del alcance DIRECT
sern integrados al proyecto
OR DEL
PROYEC
El Gerente del Proyecto revisara que los entregables cumplan con los
requisitos de la Base de la Licitacion, TO
los alcances del acuerdo inicial y
normas vigentes en el Centro Comercial a la fecha de otrorgamiento de la
propuesta. En caso se presentaran
SQA observacionesSQCal informe, se absolveran
las mismas, el equipo de direccion del proyecto realizara la nueva
estimacion de presupuesto y el cronograma para la resolucion de las
ENCARG
observaciones y se SUPERVI
le ADO aDEla minera para su aprobacaprobacionde
presentara
ANALIST
kis sion.A DE LAS SOR DEL ANLISIS ENCARG ENCARG
ENCARG
SERVICIO Y ADO DE ADO DE
AREAS ADO DE
DISEO IMPLEME CAPACIT
DE PRUEBAS
BRINDAD DE NTACIN ACIONES
TRABAJO
O ESTRATE
ASISTEN GIAS ENCARG PERSON
ASISTEN ADO DE
TE DE AL DE
TE PRIMERA
TRABAJO VENTAS
PRUEBA

DIRECTOR DE PROYECTO:
- Velar por el cumplimiento del Proyecto
- Revisar que el proyecto este elaborndose
ROLES Y correctamente
RESPONSABILIDADES RESPONSABLE DEL SUPERVISOR DEL
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
- Director de Proyecto
- Formulador
- Coordindor
RESPONSABLE DEL CONTROL DE CALIDAD DEL
SERVICIO PRESTADO
RESPONSABLE DEL SUPERVISOR DEL CONTROL DEL
SERVICIO

PROCEDIMIENTOS
Aplicacin de encuestas en los comerciantes
Analisis de las deficiencias del servicio brindado por los
comerciantes
Analisis de la Infraestructura
Analisis de propuestas
Analisis del desempeo de los comerciantes
Aplicacin de estrategias

GESTION DE LA CALIDAD

El anlisis de la calidad se llevara mediante auditoris de

ASEGURAMIENTO DE LA calidad, la cual permitir tomar acciones correctivas para
CALIDAD brindar un mejor servicio al cliente, cumpliendo sus
expectativas y sobresatisfacerlo.

Potenciamos la Gerencia de Control de Calidad, al

CONTROL DE CALIDAD aplicar una adecuada verificacin y resguardo de los
productos.

Contamos con un equipo de profesionales que

comprueban la calidad y seguridad de todos los
productos ofertados.

ENUNCIADO DE ALCANCE:
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA EL MEJORAMIENTO
DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL CENTRO
Nombre del Proyecto:
COMERCIAL LA BARRACA

Descripcin del servicio: LA BARRACA es un Centro Comercial, en el cual se ofrecen

 variedad de productos por los comerciantes, como
electrodomsticos, cuadros, elementos de aseo, ropa, juguetes,
golosinas, etc.; el presente proyecto busca consolidar el liderazgo
del Centro Comercial LA BARRACA en la mente de sus clientes,
aplicando capacitaciones para los comerciantes y obtener lderes
que brindar un servicio de calidad y a su vez clientes sobre
satisfechos con la compra que realizaron y con la atencin que
recibieron de los comerciantes y vendedores .
1.2. Registro de Interesados
1.3. EDT
1.4. Plan para la Direccin del Proyecto
1.5.1. Informe de Avance
1.5.2. Reportes de Cambio
1.5.3. Informe Final
Entregables del Proyecto: 3.1. Determinacin de reas Crticas
3.2. Informe de Resultado de Anlisis
4.1. Plan de implementacin
4.2. Plan de Evaluacin
5.2. Introduccin de las capacitaciones
7.1. Informe del control del proceso
7.2. Informe del lugar de trabajo

Puede no seguirse con el plan de mejora de calidad de

servicio en el Centro Comercial LA BARRACA.
Supuestos del Proyecto: Comerciantes y Personal Administrativo en incertidumbre por
la implementacin de plan estratgico.
Puede existir un poco colaboracin de los comerciantes,
supervisores y gerentes de las diferentes reas.

EDT:
 PLAN DE MEJORA DE CALIDAD
DE SERVICIO BRINDADA EN EL
CENTRO COMERCIAL LA
BARRACA

3.Determinac
3.Determinac 6.Desarrollo
6.Desarrollo
in
in yy analisis
analisis 5.Capacitaci
5.Capacitaci e
e
1.Gestin
1.Gestin 2.Estudio
2.Estudio 4.Diseo
4.Diseo 7.Control
7.Control
de problemas
de problemas n
n Implementaci
Implementaci
criticos
criticos n
n

3.1.
3.1. 7.1.Informe del
7.1.Informe del
6.1.Desarrollar
6.1.Desarrollar
1.1.Acta
1.1.Acta de
de 2.1.Estudio
2.1.Estudio del
del Determinacin
Determinacin 4.1.Plan
4.1.Plan de
de 5.1.Selecin de
5.1.Selecin de control
control del
del
Analisis
Analisis Costo-
Costo-
Constitucin
Constitucin Servicio
Servicio de reas
de reas implementacin
implementacin personal
personal servicio
servicio
Beneficio
Beneficio
Criticas
Criticas brindado
brindado

3.2.
3.2. Informe
Informe dede 7.2.Informe del
7.2.Informe del
1.2.Registro
1.2.Registro de
de 2.2.Estudio
2.2.Estudio del
del 4.2. Plan de
4.2. Plan de 5.2.Introducci
5.2.Introducci 6.2.Filtrar
6.2.Filtrar
Resultado
Resultado de de centro
centro
Interesados
Interesados lugar de trabajo
lugar de trabajo Evaluacion
Evaluacion nn de
de estrategia
estrategia Problemas
Problemas
Anlisis
Anlisis comercial
comercial

6.3.Aprobacin
6.3.Aprobacin 7.3.Informe
7.3.Informe
1.3.EDT
1.3.EDT de
de resultados
resultados Aprobado
Aprobado

6.4.
6.4. Aprobacin
Aprobacin
1.4.Plan
1.4.Plan para
para de
de
la Direccin del
la Direccin del Implementacin
Implementacin
Proyecto
Proyecto de
de estrategias
estrategias

1.5.Informes
1.5.Informes

1.5.1.Informe
1.5.1.Informe
de
de Avance
Avance

1.5.2.Reportes
1.5.2.Reportes
de
de Cambio
Cambio

1.5.3.Informe
1.5.3.Informe
Final
Final

DICCIONARIO DE LA EDT/WBS VERSIN: 1.0

FECHA:
 12.oct.2016
TITULO DEL PROYECTO ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA EL
MEJORAMIENTO DE CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE EN EL CENTRO COMERCIAL LA BARRACA

CDIGO DE PROYECTO PROY-01-2016

Descripcin del Paquete o Documento que detalla: identificacin de
de trabajo procesos de venta que necesitan una mejora.
Organizacin responsable o Director del Proyecto
o 1Director de Proyecto
Recursos Necesarios o 2 Especialistas
o 1 supervisor

Estimacin de Costos
Requisitos de Calidad
o Sera aprobado por: Gerente Administrativo
General
o Supervisar la elaboracin, del plan de mejora en
el servicio al cliente (antes, durante, despus de
adquirir un producto)
o Al terminar el plan de mejora ser supervisado
constantemente.

Criterios de Aceptacin o Que los clientes queden sobre satisfechos con el

servicio que se les brinda en el Centro Comercial
LA BARRACA.
o Criterios que sern considerados para aceptar
los enregables.

REQUISITOS NUEVOS DEL USUARIO

Descripcin del paquete o El Gerente Administrativo General solucionara la
de Trabajo problemtica que ocurran en las tiendas , los
clientes sern atendidos de la mejor manera
posible, para no afectar ni al consumidor ni al
comerciante.

Organizacin o Individuo Director del Proyecto

Responsable
o 1 Director de Proyecto
Recursos Necesarios o 2 Especialistas
o 1 supervisor
 PLAN DE GESTIN DE CALIDAD

1. Con el plan de mejora de procesos del proyecto se

mejorarn las actividades diarias, optimizando la
calidad de servicio brindado en el Centro Comercial.
2. La implementacin de las capacitaciones y
seguimientos dirigida a los comerciantes, asegura la
satisfaccin y preferencia de sus clientes, a su vez el
posicionamiento del Centro Comercial en la mete de los
Cmo se consumidores.

implementarn las 3. Al implementar las capacitaciones, se observ una

polticas de calidad mejora en la atencin del cliente, los comerciantes y el

de una personal administrativo tom conciencia de la

importancia de tener un cliente satisfecho con la
organizacin.
atencin recibida al momento de adquirir un producto .
4. Con la implementacin del proyecto se mejorar los
objetivos de negocio del Centro Comercial y de los
comerciantes, as como la mejora en la satisfaccin de
sus clientes en la calidad y el tiempo de entrega,
servicio recibido.
5. La documentacin del plan de mejora contribuir a la
mejora del Sistema Integrado de Gestin

Responsable del
Control de Calidad

Organigrama de Supervisor de
Equipo de Proyecto
Calidad
Control de Calidad

Encargado de
Analisis y Diseo

1. Responsable del aseguramiento de calidad:

Rol: Director de Proyecto.
Responsabilidades:
o Velar por el cumplimiento del plan de gestin
de calidad y el cumplimiento de los requisitos
de calidad del servicio.
2. Supervisor Del Aseguramiento De Calidad
 LMITES DE PROCESO:
INICIO: Identificacin de la calidad de servicio, brindado en el Centro
Comercial LA BARRACA
FIN: Mejorar la calidad de servicio brindada en el Centro Comercial LA
BARRACA

MTRICAS DE PROCESO:
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es
una norma internacional y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener
PLAN DE MEJORA DE un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
PROCESOS productos o servicios.
Aplicacin del mtodo LEST para la evaluacin global de puestos de trabajo
en el rea

CONFIGURACION DEL PROCESO

CLIENT CLIENTE
E
Satisfecho
(busca
producto
para su
hogar)

OBJETIVOS DE MEJORA DEL DESEMPEO:

1. Toma de Decisiones en los comerciantes.

2. Flujo de Comunicacin en el Ambiente de Trabajo
3. Utilizacin Correcta de las estrategias para mejorar la calidad de
servicio.
 4. Optimizacin de estrategias para mejorar la atencin a los clientes
en general.
5. El Personal Utiliza las Mismas Polticas de Calidad de Servicio.
6. Suficiente Espacio para la atencin de los clientes.

METRICAS DE CALIDAD
NRO ELEMENTO DIMENSIN MTRICA
Elaboracion de
encuestas a los
clientes para medir
el nivel de calidad
SERVICIO de servicio,
1 COMPLEJIDAD brindado en el
Centro Comercial
LA BARRACA

Mejoramiento en el
TAMAO
servicio
CALIDAD Aplicar la ISO 9001

Capacitaciones
para la mejora de
USABILIDAD
calidad de servicio
brindada
ESFUERZO Horas de trabajo
2 PROYECTO
ESTABILIDAD Constante

Cronograma y
SEGUIMIENTO
seguimiento
 LISTA DE VERIFICACIN

NO
LISTA CONFORME CONFORM OBSERVACIO
E NES

1 ESTUDIO DEL PUESTO DE

TRABAJO X

2 IDENTIFICACIN DE LAS X
ACTIVIDADES Y
CONDICIONES DEL
PUESTO

3 FORMULACIN DE
MEJORAS EN EL SERVICIO

4 DISEO DE UN MEJOR
PUESTO DE TRABAJO

5 CAPACITACIN SOBRE X
LAS IMPLEMENTACIONES
PROPUESTAS, A LOS
TRABAJADORES

6 PRUEBAS X X

7 IMPLEMENTACIN DE LA X
MEJORA

8 RESOLUCIN DE X
INCIDENCIAS
ORGANIGRAMA DEL PROYECTO:

PATROCINADOR
CENTRO
COMERCIAL LA
BARRACA

DIRECTOR
DEL
PROYECT
O

SQA SQC

ENCARGAD
ANALISTA SUPERVISO O DE ENCARGAD ENCARGAD
ENCARGAD
DE LAS R DEL ANLISIS Y O DE O DE
O DE
AREAS DE SERVICIO DISEO DE IMPLEMENT CAPACITACI
PRUEBAS
TRABAJO BRINDADO ESTRATEGI ACIN ONES
AS

ASISTENTE ENCARGAD
O DE PERSONAL
DE ASISTENTE
PRIMERA DE VENTAS
TRABAJO
PRUEBA
MATRIZ RAM:
MATRIZ DE COMUNICACIONES
INTERESADOS REQUISITOS DE TIEMPO MTODOS FRECUENCIA RESPONSABLES

Proyecto Director De

Areas De Analista De Las

Trabajo Asistente De

Anlisis Y Encargado De

Pruebas Encargado De

Primera y Encargado De

Implementacin Encargado De

Ventas Personal De

Capacitaciones Encargado De
Proyecto Controlador Del
COMUNICACIONES
Temas y acuerdos Segn Al inicio del Gerente General Reuniones
Paquete De Trabajo
tratados en la requiera proyecto del Proyecto. .
reunin Inicial. cada Cronograma.
Plan de trabajo situacin capacitaciones
detallado.
1.2. RegistroInformes
de Interesados
de Avance X X
1.3. EDT del proyecto. X X X X X X X X X
GERENTE
ADMINISTRATIVO
1.4. Plan para la Direccin del
GENERAL Cierre del Proyecto. Segn
X X X Al finalizarX el X Director
X Xde X XDocumento
Proyecto requiera proyecto. proyecto impreso
1.5.1. Informe de Avance cada
X X X X entregado en
situacin. reunin
1.5.2. Reportes de Cambio X X X X X X X X X presencial
1.5.3. Informe Final X X X X
Resumen de Segn Mensual Director de Documento
3.1. Determinacin de reas
Estimacin de X requiera
X X X proyecto. X impreso y
Crticas costos del cada electrnico.
proyecto. de
3.2. Informe de Resultado situacin
Relacin beneficio/ X X X X X X X X X
Anlisis
costo.
4.1. Plan de Medicin
implementacin
del de
X X X X X X
estrategias rendimiento del
proyecto.
4.2. Plan de Evaluacin X X X X
Supervisor
5.2. Temas
Introduccin y acuerdos
de las Segn Al inicio del Equipo del Documento
X X X
del Proyecto
estrategias tratados en la requiera proyecto y proyecto impreso
reunin Inicial. cada durante la entregado en
7.1. Informe del control del
Debilidades y X situacin
X etapaX X X X reunin
proceso establecido presencial.
recomendaciones
7.2. Informe del para
lugarprocesos
de de
Operaciones. X X X X X X
trabajo
Equipo de Informacin de Segn Permanente Equipo de Reuniones
proyecto avance de requiera Proyecto informales
proyectos cada Correo electrnico
Informacin de situacin Comunicaciones
resultados telefnicas
parciales
Identificacin de
riesgos
GLOSARIO DE TERMINOS:

Registro de Interesados

FECHA
TELEFO
ORGANIZ CARGO/PUE JEFE/SUPE CORREO DE HOBBI PERSONA DISPONIBILI
NOMBRE NO/ANE CELULAR
ACIN STO RIOR ELECTRONICO NACIMIE ES LIDAD DAD
XO
NTO

CARLOS MEMORIA Gerente 232364*0 coviedo@memoria.co 22/07/198 Nataci

957889489 Solidario Previa cita
CESAR S.A.C. General 11 m 3 n

Centro
NIVER
Comercial Gerente Gerente 232364*0 14/08/198 Camina
MOSCOSO 963524186 ndiaz@memoria.com Lder Previa cita
LA Administrativo General 54 2 r
DIAZ
BARRACA

Centro
Gerente
VICTOR Comercial Jefe de 232364*0 victorm@memoria.co 02/02/198 Carismtic
Administrativ 987541212 Correr Inmediata
MEDINA LA Marketing 58 m 9 o
o
BARRACA

Centro
Gerente
FLORENCIA Comercial 232364*0 fvelarde@memoria.c 21/06/198 Camina Responsa
Supervisora Administrativ 956238521 Inmediata
VELARDE LA 59 om 3 r ble
o
BARRACA

Centro
YELKA Comercial Asistente de Jefe de 232364*0 yelka 22/09/198
985412365 Bicicleta Activo Inmediata
FLORES LA Marketing Marketing 60 f@memoria.com 3
BARRACA

EDUARDO Jefe de Gerente

Centro 232364*0 ticonam@memoria.co 08/02/199 Responsa
TICONA Seguridad y Administrativ 997263148 Cantar Inmediata
Comercial 70 m 0 ble
MAMANI Mantenimient o
LA
o
KATIUSKA
Revisor Del 27/01/198 Responsa
DAZ Uap 963258941 kdiaz@ucsm.edu.pe Lectura previa cita
Proyecto 9 ble
OBREGN
WILLY RUIZ Revisor Del 28/01/196 Responsa
Uap 979052388 viruvi@hotmail.com Lectura previa cita
VILCHEZ Proyecto 4 ble

NIVEL DE
INFORMACION A SER DISTRIBUIDA
COMPROMISO ALCANCE E
IMPACTO DEL
NOMBRE CARGO ACTUAL DESEADO CAMBIO IDIOMA FORMATO CONTENIDO FRECUENCA

El cambio Indicadores de
Correo
CARLOS CESAR Gerente General BAJO MEDIO traer Castellano avance del Quincenal
Electrnico
beneficios proyecto

NIVER MOSCOSO Gerente El cambio no Correo Minutas de

BAJO BAJO Castellano Entresemana
DIAZ Administrativo afecta Electrnico Reunin

El cambio
Correo Registro de
VICTOR MEDINA Jefe de Marketing BAJO MEDIO traer Castellano Entresemana
Electrnico Riesgo
beneficios

El cambio
FLORENCIA Correo Tareas a
Supervisora MEDIO ALTO traer Castellano Semanal
VELARDE Electrnico Realizar
beneficios

El cambio
Asistente de Correo Minutas de
YELKA FLORES MEDIO ALTO traer Castellano Entresemana
Marketing Electrnico Reunin
beneficios

El cambio
EDUARDO Jefe de Correo Indicadores de
MEDIO ALTO traer Castellano Semanal
TICONA MAMANI Maquinaria Electrnico avance del py
beneficios

El cambio
KATIUSKA DAZ Revisor del Correo Indicadores de
MEDIO ALTO traer Castellano Semanal
OBREGN Proyecto Electrnico avance del pi
beneficios
WILLY RUIZ El cambio traer Correo Indicadores de
Revisor del Proyecto MEDIO ALTO Castellano Semanal
VILCHEZ beneficios Electrnico avance del py